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Sistema de Gestin de Calidad

ISO 9001

Procedimiento de Cobranza

Escrito por: Revisado por: Aprobado por:
Fecha: 30 de Junio del 2014 Fecha: 1 de Julio del 2014 Fecha: 1 de Julio del 2014





Procedimiento de Cobranza.










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Procedimiento de Cobranza

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Fecha: 30 de Junio del 2014 Fecha: 1 de Julio del 2014 Fecha: 1 de Julio del 2014

OBJETIVO

Garantizar que la cobranza se realice de forma gil y oportuna, mostrando detalladamente
las funciones y responsabilidades que tienen las reas que interviene en este proceso.
Adems de agilizar la recuperacin de la cartera de clientes.

ALCANCE

Este procedimiento se aplica al cargo de Cobranza de la Organizacin, y para todas las
personas involucradas en este proceso de nuestra empresa.

DEFINICIONES

1. Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin
financiera (dinero u otro medio de pago), buscando satisfacer una necesidad de manera
ptima.

2. Cobranza: Es aquel servicio que presta un banco a sus clientes y corresponsales para
tramitar segn instrucciones, el cobre y/o aceptacin de documentos financieros y/o
comerciales.


RESPONSABILIDADES

El encargado de la cobranza debe desarrollar una o ms formas para cobrar cuentas
pendientes de pago. El conocimiento del trabajo en cobranzas le permitir tener
experiencia para elegir y organizar la forma adecuada.

Para ello tendr que tener el auxilio de un Gestor o Asesor legal, Auxiliar de contabilidad y
ventas para que le suministren la informacin que necesita, como por ejemplo la tarjeta
del cliente, registros de pago, monto total, cuotas vencidas y/o por vencerse, informacin
legal de cada operacin llevada a cabo, personal principal y de apoyo, etc.








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PROCEDIMIENTO

Este procedimiento debe ser anticipado y planificado deliberadamente de modo que sigan
una serie de pasos o etapas en forma regular y ordenada, ya que el propsito de un bueno
procedimiento de cobranza es la maximizacin del cobro y minimizacin de las prdidas
de cuentas por cobrar.

Pero a fin de lograr prontitud y regularidad en los pagos, se deben seguir los siguientes
pasos preliminares para establecer un procedimiento adecuado de cobranza:

Este procedimiento consta de cuatro etapas, las cuales son: El recordatorio, Exigir
respuesta, La insistencia y finalmente la Accin drstica.

El Recordatorio:

Este primer caso es de carcter preventivo, puesto que se realiza con fechas anteriores a
aquellas en que el deudor debe efectuar el pago puesto que su finalidad es prevenir casos
de mora en el pago.

La prctica comn, tanto en organizaciones comerciales que venden al consumidor como
a empresas mayoristas, conviene enviar al cliente un aviso de vencimiento o un estado de
situacin de la cuenta, en la cual figuran detalladamente los distintos montos que
registran el total del endeudamiento. Tales estados sirven como recordatorios y dan al
cliente la oportunidad de verificar su exactitud y conformidad de las deudas que tienen
pendientes de cancelar.

Este aviso debe ser moderado e impersonal, dndole al cliente la sensacin que no ha sido
individualizado, sino que est recibiendo idntico trato como a todos los dems clientes
que se encuentren en esta situacin.

De igual forma, este aviso debe mandarse an en el caso de que el cliente estuviese al da
en sus pagos, por una razn de precaucin o para reforzar el control de la cobranza.








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Uno de los requisitos esenciales de este procedimiento es la prontitud con que se entrega
o remite el primer aviso, as como conseguir su atencin al requerimiento de pago, si estas
actitudes captan la intencin de deudor, entonces obtendremos una respuesta de rpida a
nuestro requerimiento.

La tcnica ms recomendable para clientes locales, son las llamadas telefnicas porque
demandan atencin. Hace que la persona requerida suspenda sus actividades y permite
conseguir respuestas rpidas, adems de concluirse con facilidad, establece una relacin
personal y privada.

Para clientes no locales este aviso debe ser enviado a tiempo, eligiendo la va ms rpida y
segura. El uso de Courier o contratar empresas de mensajeras son las ms apropiadas
para este servicio.

Exigir respuestas.

Los deudores que no reaccionan ante el primer aviso debern ser automticamente
objeto del siguiente paso; al cabo de un determinado nmero de das (de 3 a 5 das
despus de la fecha de vencimiento); por medio de cartas de cobranza y llamadas
telefnicas ms insistentes, no slo se recordara al deudor que est en mora, sino
tambin se le solicitar una respuesta del porqu de su tardanza en el pago de su deuda.

El tono seguir siendo amable y corts, pero con la salvedad de que ya hubo un primer
aviso. De todos modos es lgico suponer que existe algn motivo justificado o
injustificado a la falta de pago.

El objeto de esta segunda etapa es provocar alguna reaccin del deudor, con el fin de
averiguar la demora en el pago y as tratar de dar alguna solucin al problema presentado.
Se recomienda, en caso de que el cliente sea local, despus de enviar el segundo
recordatorio, que el cliente sea visitado por el cobrador.

Posteriormente si este no responde a las cartas enviadas, se le hace recordar por medio
de diferentes instrumentos de cobranza; que su cuenta se ha vencido y que su
requerimiento al cumplimiento de la deuda es urgente.





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Insistir en el pago

Si los anteriores pasos fracasan, la cobranza pasa a una etapa de insistencia o persecucin.
Este procedimiento busca ejecutar un programa de acciones sucesivas para aplicarse a
intervalos regulares segn sea que el deudor no responda a los esfuerzos de cobranza. En
este caso la actitud ser distinta, porque a estas alturas ya puede sospecharse que el
cliente tiene mala voluntad o que no tenga intenciones de cancelar la deuda; por lo tanto
se justifica una actitud ms drstica en las acciones de cobro; Este paso puede
comprender diversos intentos de apercibimiento, severidad y puede insistir mediante:

Telfono
Cartas notariales
Visitas del Jefe de Cobranza

Un proceso de confrontacin severa por parte del Jefe o Encargado de Cobranzas puede
ayudarnos a tener una idea del comportamiento del deudor.

Si el crdito fue dado con Fianza o Aval, la persecucin se efecta para ambas partes. Se
recomienda que el resultado de estas acciones sean comunicadas a la Gerencia para
prever las acciones correspondientes.


















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Adoptar medidas decisivas

En el caso de fracasar los anteriores pasos, se debe tomar una medida decisiva o drstica
(vencidos los diez das despus de la ltima notificacin por escrito). En el nterin de
tiempo es recomendable que se haga un ltimo anlisis de la situacin del cliente antes de
tomar decisiones drsticas.

Los deudores que no responden satisfactoriamente a la presin de las gestiones antes
detalladas, pueden ser clasificados en dos grupos:

Primer grupo:

Se hallan incluidos aquellos deudores que estn dispuestos a pagar, pero que se
encuentran imposibilitados a hacerlo a corto plazo. En este caso es recomendable
prestarles asistencias, permitindoles pagos parciales y prorrogas incluida una
reprogramacin de su deuda si el caso lo amerita.

Segundo grupo:

Se hallan aquellos deudores que estando en condiciones de pagar no lo hacen o se
resisten a hacerlo. En este caso la empresa puede tomar la decisin de pasar la deuda a un
abogado especialista, un gestor de cobranza o al asesor legal si la empresa lo tuviera. Las
acciones inmediatas sern sobre la cobranza judicial o extrajudicial.

No es posible establecer normas generales de cobranza para todo tipo de clientes sean
estos naturales o jurdicos por lo que se recomienda elaborar un reglamento operativo y
dinmico de cobranza para cada tipo de negocios que requieran un cobranza efectiva y
sobre todo preventiva.