Vous êtes sur la page 1sur 42
DALLMAYR Anne-lise Date de création : 01.06.2006 Date de dépôt : 15.06.2006 Niveau : BAC

DALLMAYR Anne-lise

Date de création :

01.06.2006

Date de dépôt :

15.06.2006

Niveau :

BAC + 3

Gestion des conflits

Date de création : 01.06.2006 Date de dépôt : 15.06.2006 Niveau : BAC + 3 Gestion
!
!

! "" "# $%& ' # $' ! ( % % ) ! * (
!
"" "# $%& '
# $'
!
( % % )
!
* (
%& '
+
# $'
+
, * # - ## $'# . / (
0
* # ## $'# . ,1
* ) " . ,1
2
3
2
* // / # ' 4$%- $'
* // / / % # '&
2
2
* // / .% #
! * // / # %
+ * // / /#
2
3
3
* # ## $'# . ,
3
% - '
3
$'. $' . 5 %#$'' /
3
$' %# $'
3
* # - ## $'# . / ) ' // %
* 5$/ 6 ##$ % # ( - ' #
* # . ""% ' # "$%- # . $'"/ # 5$ %6 $ ' ## ' /# 7 0
$'"/
$'"/
' %5 %#$'' /
' % &%$ 5
!
$'"/ $%& ' # $'' /
+
0
* # . ""% ' # 55%$ ) # . %#$/ $'# 7
0
!
$'"/
$'"/
' %5 %#$'' /
' % &%$ 5
2
$'"/ $%& ' # $'' /
!
*
+
8
0
, ,* 1 ( 9: , 1 (

;

% - % $ .< =$%. / $/$' / 1 >? ) " . $%5# . 3 @- %& - '

.< % // % . -$' &' ? 5$ % -< $ % // # ' . #$' %& - ' . -< $ % $% # ## # % . %# # % ' $'# ' ' 6 <$=# % %

;

% - % / / ' ' $/$' / ( ? . % % . # % ##$ % # ) -

' # . %& - '

5%@# . 6 / A< % // 5 '. ' -$ # / -< 5 %- # . 5 ## % .< B // ' # -$- ' # . % ' # . B -$ #? ' - .$'' ' ' # $' %@# 5$# . # & ; / % - % ## 5$ % -< $ % / ## % ## # % B ' % '# 6 < / "" ;< = $ 5 55% # 5%@# . /

;

% - %

& / - ' $ # / # 5 %#$'' # . # % ##$ % # ( - ' # 6 -<$'

% C $ % $ % . '# / % // / " ' . -< B5/ 6 % / % - ## $'? ## 5$ % -< $ % # % / D .$# E 5 '. ' # . %' %# -$ # /&% $ ? /# $' $ A$ %# / 6 '. A< # = #$ ' .< ' % '# &' - ' $ .< ' . 6 / $'6 % $ # 5$ % -< $ % ' &% . '# $ % 6 5 ;< % % - ' 5% # ' . 5/ # % "" % ' # &

' - % ## $ # / # 5 %#$'' # 6 A< 5 %
' - % ## $ # / # 5 %#$'' # 6 A< 5 % ' $' % % . '# / %& - '
'" '? ' &% '. - % '$ F 8* - # 5%$ ) # 5$ % /< . / #$ '
6 < /# -<$' 55$% 5$ % / # & 5$ % /</ =$% $' . - -$ %

* # A % . '# - -$ % # / . ""% ' '
* # A % . '# - -$ % # / . ""% ' ' % /< ' % ' $' . ( & ## '
# ' . /< %- . %% / .< ' ' % 5% # 5% ' - @% . & # $' . #
$'"/ #
* -$'. / / -$'. - / % $'' ## ' $ # . B . # $'"/ # '#
- -$ % ? / # %$ # G5 # . $'"/ # % # #$' / $'"/ ' %5 %#$'' /? / $'"/
' % &%$ 5 / $'"/ $%& ' # $'' /

$ # 5$ %%$'# % - %6 % 6 / ." ' $' # / -H- 5$ % # %$ # G5 # . $'"/ ?

6 #$ . '# ' $' B / $ - / % * ' ## ' . # . ""% ' # $'"/ # # /

-H- . '# /

# . B - / B? % // # &'% 5 % . # H % # ) - '#? /

$-5$% - ' / % @% & ## ' ' $'#6 '

5 '. ' ? /< %- . %% ' ' % 5% # 5% '<
5 '. ' ? /< %- . %% ' ' % 5% # 5% '< / # ' 5 # / # -H- # -$G '#
' - @% . %#$/ $' . $'"/ % '< # 5 # / -H- #G# @- / # %# / # .
% '# # ## '< ' % I' ' 5 # / # -H- # $'#6 ' # 5$ % / #
/ - / - / %
# . '#
5%@# $ % ." ' / # %- # D $'"/ E D %#$/ $' E? '$ # %%$'# / 5%$=/@- '
. B 5 % # * 5% - @% 5 % $'# # # $ % 6 // # #$' / # . ""% ' # "$%- # .
$'"/ # 5$ %6 $ B ' ## ' /# * . B @- 5 % B5/ 6 / # . ""% ' #
55%$ ) # . %#$/ $'#
*< %- . %% 55 % ' ? -H- % 6 / % ' /<

*< %- . %% 55 % ' ? -H- % 6 / % ' /< %- . /< %? ' # @% . / " '# * # %- # #$' # % . / ' $' * % . $ % # . 5%5 % %

.< ## % %? # ' ## % 5 % / "$% . # %- #? / ." '# .

/ 5 % . # ' %H # # 5 % %# . / ' $'

* # "" "# . /< %- . %% #</@ ' +2 )$-- # "
*
# "" "# . /< %- . %% #</@ ' +2 )$-- # " -- # - / % #

/#? %5 % # . '# 5/ # . $%& ' #- #? . #5 %## # % /< '# -=/ . %% $ %

' $' / /< % '& % . '# / .% .< $%.# ' %' $' B

* # "$%- $'# $5 % $'' // # $-= ' # . /< %- . %% #$' % &%$ 5 #

$-- '. - ' . # 4$% # . /< %- . %% / $-- '. - ' . # 4$% # *$& # 6 # %% # % #

# ' . =% & . #? // # -H- # %5 % # ' "$' $' . / % - ## $' 5% - @% ' % /

* 5% ' 5 % ' 5 % / 5$/ 6 % # / .< ' $%& ' # $' -$. / % 5 %- ' / -$' ' 5 ## ' / $'# $' . "$% # %- # %5$'. ' B - ' B

= #$ '# .< ' ' % ' $' ." ' ' ' - '
= #$ '# .<
' ' % ' $' ." ' ' ' - ' - - . -5#
'# /< %- . %% ? / G &$% # J/ # - / % # . % '&? / # #$ # $"" %# / #
$"" %#K // # #$' $-5$# # . 5/ # %# &% . #

* # - / % # . % '& / /< B $'

# '& &# $/$' % # . /< %- . %% #$' ) %&# .

* # #$ # $"" %# #$' ) %&# . / - # ' L
*
# #$ # $"" %# #$' ) %&# . / - # ' L %
# %& '
# %& ' ) "
.A
.A
. '
. ' ) "
- A$%
*
# $"" %# #$' % #5$'# =/ # . / $' 5 $'
/ ' '
5 '
$-- '. '
/ ' ' $/$' /
$/$' /
,
,

-

* ) " . $%5# #$ # # % #5$'# = / 5/ # %#
* ) " . $%5# #$ # # % #5$'# = / 5/ # %# # % # .$' / # % . #
##$ % # ( - ' # 6 # $-5$# . = % B / = % ) ' //
% ? / , %
. 1 # $' . %#$'' / J,1 K / , % . % - ' ? $' %# $' .
$'. $' . %#$'' / J, K *<$%& ' &% -- . ##$ # // # % #$' $%& ' # $'
* * (
!"
( M
##
!" $
## #
## # #
'
* ##
'
% + ' ##
## # %
## #
( ) !
#
## # &
" ! . % . # $' . ! %#$'' /
N ! % . % - ' ? $' %# $' . $'. $' . ! %#$'' /

% #

$ ' .< ' % ' 6 . / "$%- $' 5$ % /< .-
$ ' .< ' % ' 6 . / "$%- $' 5$ % /< .- ' # % $' ' % / J A$% .
/< %- . %% ? % $' . %#$'' / / % . /< %- . %% K / & $'
%% ? / ( #$ # $ % . ) " . $%5# # ) %& . - % ' 55/ $' / #
5$/ 6 # . & # $' . # $%& ' #- # 5% # ' % / $' / - ## $' - A % .
%& - '
*
( # .$
.<$= ' % /< .6 $' $5 - / . / % ##$ % / # = #$ '# . $%5#?
. &% % / 5 %#$'' / - / % / - B . # ' %H # . $%5# . #
' % ###?
.< $-5/ % $ # O ) # .- ' # % # / # 5 %#$'' / ' / #$' /
% $' . # %#$'' /# / % # . /< %- . %% $ / & $' %% .
#
*
(

'# .% 5% #? / (? $"" % # 5 % %? # ) %& .</ =$% % / 5$/ 6 .

& # $' . # % ##$ % # ' . / "$%- $' $' $' # . %- ' ' . '# / .$- ' # . #/ 0 % # % # % % * #0 % # '' % 1 #

#

#/ ' $$%. ' $' / # # % # ' %' # B %'
#/ ' $$%. ' $' / # # % # ' %' #
B %' # . $%5# J/ & $' %% ? / ' % . $ % ' .< '# &' - ' #
5 % %#K? / ( =/ - ' L % / J $ - ' ' 6
.< %& ' # $'K / # / & %. ' . / $)% ' ' % / $ % ' ' & %' #$'
/ - ## $' - A % . / "$%- $'
# % #5$'# =/ . /< 55/ $' . # B # ' & % . #
5 % /< A$% . /< %- . %% ? / % $' . # %#$'' /# / % # .
/<
%- . %% / & $' %% ? / ( $$%.$'' / # # . & # $'? '
#
% / 5/ ' # . %% @% . 5 %#$'' / 6 # % / 5/ ' . / % $'. $'
# '' / ( $%& ' # . - ' @%
#G# - 6 ? - # ## 5$' // ? . # # ' # .< '"$%- $' .< '# % $'
. '# / .$- ' ( / ) " . $%5#? / #< ) " % 5 ## % / #
D - ## & # E . # $%& ' #- # ' % B B5/ 6 % / # %@&/ # ' & %
' . $%5#
'# $ / - # % . 5$## =/ ? # % ' 2 3 4
5 % # * # 6 $'# & %. / % # . /
"$%- $' JD / - -$ % EK
! " # $ %
# ! " $ % # ## # & '
# ( !

% !

* % . # $' . ! %#$'' / # /< ' . # #
* % . # $' . ! %#$'' / # /< ' . # # % # . / . % $' . # ##$ % #
( - ' #
$ # / % #5$'# = / .< ' $"" % . &%
5 ' ? # % %
! # . / ' # - ## $' . '# '6 &% '. # . % $'#
## % % ##
**# 6 **# 6 '
#
% % # '
%'
-
'
/ " 55/ 6 % / 5$/ 6 . & # $' . 5 %#$'' / $$%.$'' / # $'# . # // / #
J- # ' "$%- $'? - / % # . % '&? .% ? /# %# % K
$ /$'& . /< '' ? / &@% / 5 %#$'' / / # "" "#? 5%5 % / / ' '' / .
$' J K $ % '
B @- % - # %

*$%# . /<$% ' $'? // - ' .6 $' /

'.

=$' "$' $'' - ' ? ' =/ ## ' ' $%.% . 5% $%

/# ' "$%- $' . #

# = #$ '# ' "$%- $' . %& - ' ' ## % # #$'

# = #$ '#

. # . # = % # /

! " !
! " !

// / &@% $ # / # #$ # $' % // #<$ 5 5% ' 5 / - ' . - %

A$ % / %# .$## %# .- ' # % "# J/ % - % / .$## % . 5 '# $'K $ /$'& .

J =# ' #?

- ## $'#? # & #K &%O / # $' . 5% # .< %- # . $ # / # A$ %#? #$' $% ' $' // # ) %& /< ' $%5$% $' . # '$ B '& &#

/ % %% @% # // # ## / # $' .- ' # % . /<

# $

# - ## $'# #$' . ' 6 # / // / / % # '& - # 5 % 6 < // &@% / # #$ # $"" %# $"" %#

* # %# % # # #$' &%# . / -H- " C$' 6 / # '& &#? 5 '. ' < # / = % %# % 6 #<$ 5 . /< '# -=/ . # - ## $'# . # % % ##$ % # ) - ' # J ' - @% . & # $' .- ' # % ? . /<$% ' $' $ . / '$ $'K

& *+, - & ./! " & % & & ##

# ' 0 !

)

'$ $'K & *+, - & ./! " & % & & ## # ' 0

% !& '

*

# %# % # # #$' &%# . / -H- " C$' 6 / # '& &#? 5 '. ' < # / = %

%# % 6 #<$ 5 . /< '# -=/ . # - ## $'# . # % % ##$ % # ) - ' # J '

- @% . & # $' .- ' # % ? . /<$% ' $' $ . / '$ $'K

( $ '
( $ '

// / # . $-5$# ' . B -5/$ # / ) %& . & # $' / ) %& . "$%- $'

.- ' # % $' J $'&#? '$ $'?

' - ' ? 5 # = .& % PK

* 5% - % 5$ % - ## $' $ 6 $ ) /<

* # $'. # ) %& . / "$%- $' . # "$' $'' % # . # $ % %# .< / / # -H- # - ## $'# 6 / // / - # ' "$%- $'

% ! * , % . % - ' ? . $' %# $' $'.
% !
*
, % . % - ' ? . $' %# $' $'. $' . %#$'' / # / . B @-
#
% # . / % $' . # ##$ % # ( - ' #
!
*
//
/ D
. % % - ' E # ) %& . # $'# /$ / # . $-- ' $'

. % ) % ) . / % ##$ % $%% #5$'. ' B $=A "# . % % - ' ." ' # 5 % / % $' . # %#$'' /# / % # . /< %- . %%

* // / D . % % - ' E 5$ %# 5$ % / %& - ' 6 / // 55 % ' / #

$=A "# " B# 5 % / 5/ ' . % % - ' ' %' / =$% 5 % / , % 1 # $' . %#$'' /? ' / #$' /< A$% . / & $' %%

$ )
$ )

% . 6 . $'# / ' .%$

5% ## # %/ % + ' ## ## % /< / . 5 %#$'' / . # " - // #

## # %/ 7 % 6 ## % ' 5%$ $' A

'$ // - ' "" # . '# / %& - ' J . /$& - ' PK? " / /< @# B

# % % # . &

$5 % $'#? '$ -- ' B % % #? $%& ' # / # $'# $// # . 5% ' $'

$% ' / 5 %#$'' / / # " - // # %# / # $%& ' #- # #$ B

# A ' # '" ' #? #$ ' / # " - // # . 5 %#$'' / ' $G '

! ' // / '"$%- $% ' / # - / % # .# %
! '
// / '"$%- $% ' / # - / % # .# % ' % $ %' % / / // / =$%
/ # 5%$A # 5%$" ## $'' /# / # " %#
# - ' L % . # "$%- $'#
6 / " ' # // . ## /< '# % $' . $'A$ ' J $'. $'# 5$ % ' ='" %K '
- ' # . #5$# $' /
# 5%$5$# $'# .< -5/$ . ' # 5 % / , % % - ' ?
$' %# $'? $'. $' . %#$'' /
1

' % # ##

* ) ' // % % /@ . % - ' . ) " .
* ) ' // % % /@ . % - ' . ) " . $%5# 5$ % / '$ $'? /< ' - ' . #
.% #? / $' ' B / . # 5/ ' ? // # #$ # /< $% . ( 5$ % /< ' - '
. # - / % # . % '&
// # ' / #$' . % / # $% # . " # $'' - ' / ?
// - ' L % % '# #5 # . / & # $'
5%$ ## # )' 6 . '$ $' .< ' - ' /
// ? ' 5 % / % /
# . # $5 % $'#
% / # B . $% $'# J5 %#$'' / .< . %# % K?
// # ' ) %& . # .$## %# . $' ' B % / ' . 5 %#$'' /?
// # / $/ . # 5/ ' ?
//
- ' L % / %&/ - ' $' )' 6 B5/$ / .$ - ' $'
$"" // % / / ) ' // % J= // ' $"" /? A$ %' / $"" /? '# % $'
- ' # % // PK
, * # 6 '

* 5$/ 6 . 1 # $' . # ##$ % # ( - ' # . %& - ' / =$% 5 % /

( ' "$' $' . # . % # . # %@&/

# . # 5 % /< .- ' # % $' ' % / ? . 5/ '

.<

$' . ) " . $%5# . / # $' /$ /

*<

'' + # /< '' ) %' @% ' % / " ' . / -$' ' 5 ## ' . /

5%$" ## $'' / # $' .= ' 330 / .= . / $'#$/ . $'

* 5$/ 6 &'% / $-5% '. 6 % $/ # / # "" "#?

#5$# "

/

/

# $-5 ' #? # %% @% #?

/ $'. $' . 5 %#$'' / ) ' .< ' % B $' $ %# / " ./ # $' . '$# 5 %#$'' /# 5 %- % %-

' %. $' . # $/ - # . % % - ' ? . # = #$ '# ' "$%- $' . # $/ - # .

% $' %# $' * 5 $5 % $'' // . %& - ' #<
%
$' %# $' * 5 $5 % $'' // . %& - ' #< ' %% - / $%
2

- -

$ %# . -$' # & 3 @- & - ' .< % // % . $' &' % #? A - # # 5 %C 6 / ( . / &% '$%- - ' . $'"/ #? ' 6 < ' ( . '#

# .$' 5 ' ) # % / . ""% ' ' % /< ' % ' $' .

( . '# /< %- . %% . '# ' ' % 5% # 5% ' - @% . & # $' . # $'"/ #

5% / =/ ? / " $ .<

G-$/$& 6 - ' ? $'"/ ' . D $'"/ # E # &' " )$ ? / $-= ? < #

=$%. % / # . '# / .$- ' . / & %%

5 % % . 8 @- # @ / ? / -$ . $'"/ # 55/ 6 B % / $'# ' %5 %#$'' // #? / # ## ' # & $-- D . / #- ' % % E 5 % B '# $'? / .# &' /$%# /< ' &$' #- 5$## =/ . '# / # ) -5# ' // /#? -$% /? "" " $ #$ /? $ %

A % . 6 5#G )$/$& 6

# .$' / #

$=A "#? / # $&' $'# $ / # -$ $'# #$' ' $-5 =/ # / # $'. # ' #<$55$# % $ % 6 < / G $'"/ ? / # 55$# %$ # $'. $'# . # %#? ' % / $' ' % # %#? . # 'A B 5$ % ) ' . # %# * %#$/ $'? // ? # $'# .% $-- / " . %#$ .% ' 5%$=/@-

' ' % 5% # 5% ; - #

=$%.

." ' % / # %- # D $'"/ E D %#$/ $' E

5$ %6 $ /< ## ' / . # % ) % ) # .<

* $'"/ $%% #5$'. ' # $' . '# /

6 // # %$ ' . #

Q // # .$' / . ""% ' ' % /< ' % ' $'
Q // # .$' / . ""% ' ' % /< ' % ' $' . ( & ## ' # ' . /< %- .
%% / .< ' ' % 5% # 5% ' - @% . & # $' . # $'"/ # 7
$ # . %$'# . '# ' 5% - @% 5 % / # . ""% ' # "$%- # . $'"/ # 5$ %6 $
B ' ## ' /#
'$ # %%$'# . '# ' . B @- 5 % / # . ""% ' # 55%$ ) # . %#$/ $'#
$ # '$ # 5 ' ) %$'# . '# # . B 5 % # # % G5 # . $'"/ #
$'"/ -5/ 6 ' . B
# -$ '# 6 5 '
# # ' % ' $55$# $' # % . # 6 # $'# .<$=A "#? . / %#? .
$-5$% - ' # $ . - ' @% # .< . % ' $=A "
'# $'# 6 # %& ## ' # ' .< ' &%$ 5 6 5 '
"" % #$' "$' $'' - ' * 5/ 5 % . -5#? /
# # # . $'"/ %# . '
. '# / ' % . # O ) # ## &' #? . '# / # %R/ # //$ # B %# $
' $% . '# / # 5%$ ## # % / $'' /#
5%$ ' . /<$55$# $' . # ) % # # # #
5% ' 5 / - ' 5 % /<$%& ' # $' . /< ' % 5% # J." ' $' . # 5$# # . % /
. / % #5$'# = / ? $% ? ) % % ) ? %R/ # "$' $'#? % / $' .
/< '"$%- $'? ." ' $' / % . # "%$' @% # ' % / #
.5 % - ' #? 5% ' 5 # . %- '% $'? A . # %#PK
# / #

% ' % # * 6 8 # 9

* -$'. / $-- / -$'. - / % $'' ## ' . # $'"/
* -$'. / $-- / -$'. - / % $'' ## ' . # $'"/ # %$ # # -=/ ' $ % %
5/ # 5 % / @% - ' # . B .$- ' #? / $'"/ ' %5 %#$'' /? / $'"/ ' % &%$ 5
/ $'"/ $%& ' # $'' / 5%@# ' $ % .$'' / % ." ' $' 5$ % ) 6 ? '
/< // # % ' 5$ % ) ' .< ' B -5/ 5% - / %
$: # * # .
* 5 %#$'' / A$ ' 5 % -5$% ' . '# / # $' % / $'' // $-- . '# /
5 &% % . # $'"/ # ' "$' $' . '$ % 5#G )$/$& ? . '$ % . $'? .
/< ' $ % & - ' 6 '$ # $'# . /$55 % // $ // . ? '$ # " G$'# / #
$'"/ # $ $' % % ? '$ # 5% '$'# 5/ # % . '# / ." ? / $'"%$' $' $ /
$-5 $' $ = ' ' $% '$ # )$ # ##$'# .< % # -$. # . %#$/ $'
* $'"/ ' %5 %#$'' / # = # # % /< &% ##

*< &% ## # ' 5%$ ## # ' % / ) S /<)$-- ? . 5 % # # '# % 5 $'# = $/$& 6 # ' - / # 6 5 %"$ # / 5$ ## ' # % .< ' & . %"/