UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL

INSTITUTO DE INFORMTICA
CURSO DE ESPECIALIZAO EM TECNOLOGIAS, GERNCIA E
SEGURANA DE REDES DE COMPUTADORES






MAURO KRTICKA SANTANNA




Melhores Prticas em Gesto de T.I.




Trabalho de Concluso apresentado como
requisito parcial para a obteno do grau de
Especialista


Prof. Dr. Rafael vila
Orientador


Prof. Dr. Srgio Luis Cechin
Prof. Dr. Luciano Paschoal Gaspary
Coordenadores do Curso




Porto Alegre, dezembro de 2008



2
































UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
Reitor: Prof. Carlos Alexandre Netto
Vice-Reitor: Prof. Rui Vicente Oppermann
Pr-Reitora de Ps-Graduao: Prof. Aldo Bolten Lucion
Diretor do Instituto de Informtica: Prof. Flvio Rech Wagner
Coordenadores do Curso: Profs. Srgio Luis Cechin e Luciano Paschoal Gaspary
Bibliotecria-Chefe do Instituto de Informtica: Beatriz Regina Bastos Haro
3


SUMRIO
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ............................................................ 5
LISTA DE FIGURAS .......................................................................................... 6
RESUMO............................................................................................................ 7
ABSTRACT ........................................................................................................ 8
1 INTRODUO ............................................................................................. 9
2 CARACTERIZAO DA EMPRESA ......................................................... 10
2.1 Histrico .................................................................................................. 10
2.2 Distribuio geogrfica da empresa ..................................................... 10
2.3 Atuao ................................................................................................... 11
2.3.1 A unidade Metalgrfica Renner ................................................................ 11
2.3.2 A unidade Martima e Manuteno Industrial ........................................... 11
2.3.3 A unidade de Reseva Florestal Flosul ...................................................... 12
2.4 Organizao das unidades dentro do Grupo RHSA ............................ 13
3 MOTIVAO ........................................................................................... 14
4 OBJETIVOS GERAIS .............................................................................. 15
4.1 Objetivo Especfico ................................................................................ 15
5 REVISO BIBLIOGRFICA .................................................................... 16
5.1 Itil ............................................................................................................. 16
5.2 Gerncias do ITIL ................................................................................... 18
5.3 Entrega de Servio ................................................................................. 18
5.3.1 Gerenciamento de Nveis de Servio ....................................................... 18
5.3.2 Gerenciamento de Continuidade dos Servios ........................................ 19
5.3.3 Gerenciamento Financeiro ....................................................................... 19
5.3.4 Gerenciamento de Capacitao/Capacidade ........................................... 19
5.3.5 Gerenciamento de Disponibilidade ........................................................... 20
5.4 Suporte aos Servios ............................................................................. 20
5.4.1 Gerenciamento de Incidentes................................................................... 20
5.4.2 Gerenciamento de Problemas .................................................................. 21
5.4.3 Gerenciamento de Configurao .............................................................. 21
5.4.4 Gerenciamento de Mudanas .................................................................. 21
5.4.5 Gerenciamento de Liberao ................................................................... 21
6 PROPOSTA DE ESTRUTURAO PARA REA DE T.I. RHSA ........... 22
6.1 Proposio de Organograma ................................................................ 22
6.2 Funes .................................................................................................. 22
6.3 Benefcios esperados aps implantao da nova estrutura de T.I .... 24
6.3.1 Benefcios para a Organizao ................................................................ 24
6.3.2 Benefcios para o Cliente ......................................................................... 25
6.4 Qual o ROI esperado? ......................................................................... 25
4

6.5 Mas, ITIL diz onde comear ?................................................................ 26
6.6 Comeando pela Central de Servios .................................................. 26
6.6.1 Controle de Incidentes ............................................................................. 27
6.6.2 Relacionamento ....................................................................................... 30
7 CONCLUSO ............................................................................................. 32
REFERNCIAS ................................................................................................ 33
ANEXO A UTILIZAO DOS RECURSOS DE SISTEMAS RHSA ............... 35
ANEXO B REDE DE DADOS E VOZ EMBRATEL ......................................... 41
ANEXO C REDE DA UNIDADE FLOSUL REDE BRASILTELECOM ......... 42
ANEXO D MONITORAMENTO DA REDE ...................................................... 43
ANEXO E ESQUEMA DOS SERVIDORES COM SEUS APLICATIVOS ...... 45
5


LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

RHSA Renner Herrmann S.A.
UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul
BD Banco de Dados
ITIL Biblioteca de Infra-Estrutura de TI
TI Tecnologia da Informao
itSMF Frum de Gerenciamento de Servios de TI
ITSM Gesto de Servios de TI
IP Internet Protocol, protocolo de internet
TCP Transmission Control Protocol, protocolo de controle de transmisso
UDP User Datagram Protocol, protocolo de datagramas de usurio
SLA Service Level Agreement, acordo de nveis de servio
RFC Request For Change, solicitao de mudana.
OGC Office for Government Commerce , rgo britnico que mantm o ITIL
LAN Local Area Network
ERP Enterprise Resource Planning
WEB World Wide Web
WAN Wide Area Network
FTA Fault Tree Analysis
CMDB Configuration Management Database
CLs Configuration Items
6

LISTA DE FIGURAS
Figura 2.1: Localizao das unidades RHSA .................................................................. 9
Figura 2.2: Unidade Metalgrfica Renner ...................................................................... 10
Figura 2.3: Unidade Martima e Manuteno ................................................................. 10
Figura 2.4: Floresta Flosul em Capivar do Sul (RS) ..................................................... 11
Figura 2.5: Forma como as unidades do grupo esto dispostas...................................... 12
Figura 5.1: cinco reas do modelo ITIL ......................................................................... 17
Figura 6.1: Organograma nova estrutura de T.I. ............................................................ 21
Figura 6.2: Disponibilidade das Centrais de Servio ..................................................... 27
Figura 6.3: Indicadores de atendimento ......................................................................... 27
Figura 6.4: reas que so as unidades do Grupo RHSA ................................................ 28
Figura 6.5: Categorias de chamados ............................................................................... 28
Figura 6.6: Relacionamento Central de Servio ............................................................. 28
Figura 6.7: Fluxo de abertura de chamados .................................................................... 30
7



RESUMO
Novas abordagens para o gerenciamento estratgico da rea de tecnologia de
informao tm surgido na literatura recente, grande parte delas convergindo para o
alinhamento estratgico dos objetivos especficos da rea de tecnologia de informao
aos objetivos de negcio das corporaes.
Na expectativa de colocar a TI na mesma direo da estratgia da empresa, dando
foco ao negcio, com custos justificveis, torna-se imprescindvel adotar melhorias nos
servios prestados pelo depto de T.I..
Desta forma, a busca de ferramentas que auxiliam a obter as melhores prticas no
gerenciamento da infra-estrutura de T.I. tornou-se uma questo de suma importncia
para a credibilidade, controle e clareza nos processos do setor de T.I.
nesse cenrio que se apresenta o ITIL (Information Technology Infrastructure
Library). O mesmo define melhores prticas que auxiliam as empresas a ter um
gerenciamento da infra-estrutura de servios. Assim, a viso estratgica do sistema
abordado neste projeto ser baseada nestas melhores prticas propostas pelo ITIL.
Trata-se de um sistema de informao para gerenciamento de incidentes que sero
abertos para a rea de TI da empresa Renner Herrmann, tanto para equipe de
desenvolvimento como para equipe de suporte, com o objetivo de gerenciar a infra-
estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os nveis de servios
acordados com os clientes internos.







Keywords: Gerenciamento da Infra-estrutura, T.I., ITIL. Governana de TI .
8

Best Practices in Management T.I.
ABSTRACT
In the global corporative world, Information Technology is a strategic resource that
must be employed by the companies as a component for achieving competitive
advantage. Support the business is one of the IT roles most explored and known, but
taken IT to generate new business opportunities to the company could be considered a
relative new challenge. This new challenge and the technological revolution wave faced
for many companies in the last century are requiring new forms of organizations based
on operational efficiency and business orientation.
In the expectation to place in the same direction of the strategy of the company,
being given focus to the business, with justifiable costs, one becomes essential to adopt
improvements in the services given for depto of T.I.
In such a way, the search of tools that assist to get best the practical ones in the
management of the T.I infrastructure became a question of utmost importance for the
credibility, has controlled and clarity in the processes of the T.I sector.
It is in this scene that if presents ITIL (Information Technology Infrastructure
Library). The same it defines better practical that they assist the companies to have a
management of the infrastructure of services. Thus, the strategical vision of the boarded
system in this project will be based on these better practical proposals for the ITIL. One
is about a system of information for management of incidents that will be opened for the
area of the company Renner Herrmann, as much for team of development as for support
team, with the objective to manage the infrastructure of efficiently and efficiently in
order to guarantee the levels of services waked up with the internal customers.





Keywords: Information Technology, Operations management, Organization design
.
9


1. INTRODUO
princpio bsico de uma organizao buscar a gerncia dos seus processos
internos.
Isso visa identificar as interfaces entre esses processos, as responsabilidades das
reas da empresa, das pessoas e o desempenho esperado medido por indicadores e
metas.
Na maioria dos casos, tendo as interfaces definidas, as responsabilidades claras entre
as reas e a mensurao do desempenho, as empresas conseguem alcanar o objetivo
final que a melhoria dos servios devido aos ganhos de rapidez e produtividade.
Nesta abordagem, este trabalho tem a proposio de projetar e implantar uma
soluo baseada nas melhores prticas propostas pelo ITIL para a empresa Renner
Herrmann atravs do sistema Service Desk.
Com isto, buscou-se uma ferramenta que melhor pudesse fazer a administrao
baseado nas consideraes propostas pelo Service Desk .
A escolha da ferramenta adquirida, chamada de Datasul HelpDesk baseou-se nas
funcionalidades que esta possua, alm do baixo custo de sua aquisio, j que o
fornecedor proporcionou somente os custos de instalao .
Com isto, a expectativa desta aquisio, seria :
Monitorao das tarefas dos funcionrios, criando um ponto nico de atendimento;
Sugesto de possveis melhorias;
Deteco de tendncias para o setor e empresa;
Averiguao do grau de satisfao dos usurios;
Identificao da maturidade atual dos servios;
Compreenso da influncia das metas de negcio para a manuteno da
qualidade dos servios;
Identificao das principais variveis que podem comprometer a qualidade dos
servios;
Conhecimento dos papis e responsabilidades da equipe com relao a evoluo
dos servios;
Emitir relatrios, possibilitando melhorias do setor e da empresa;
Disponibilizar subsdios para tomada de deciso gerencial.
10

2 CARACTERIZAO DA EMPRESA
2.1 Histrico

De um pequeno galpo no bairro Navegantes, em Porto Alegre/RS, onde em 1927
era fundada a Renner Koepke & Cia. Ltda., para o mercado mundial. Da extrao de
pigmentos em um moedor de caf mais avanada tecnologia para fabricao de tintas,
imprimindo dinamismo na linha de produo. Em 80 anos de histria, o grupo Renner
Herrmann S.A. antecipou tendncias do mercado, inovou no atendimento a seus clientes
e projetou sua marca em todos os segmentos do ramo de tintas e em outros setores. Uma
histria marcada por estudo, dedicao, perseverana e compromisso no
desenvolvimento de produtos de qualidade.
Tudo isso faz com que hoje Renner Herrmann S.A. seja reconhecida pela excelncia
em administrar empresas lderes, responsveis e voltadas qualidade. Renner Sayerlack
S.A., Renner Herrmann S.A. Diviso Tintas Martimas & Manuteno Industrial,
Metalgrfica Renner, Flosul Indstria e Comrcio de Madeiras Ltda. e Latcinios
Renner S.A. formam empresas e divises de uma empresa sempre atenta s
necessidades e oportunidades do mercado.
2.2 Distribuio geogrfica da empresa


Figura 2.1: Localizao das unidades RHSA




11



2.3 Atuao
2.3.1 A unidade Metalgrfica Renner,
Empresa do grupo Renner Herrmann S.A., entra o sculo XXI com 80 anos de
histria. Desde o incio, o trabalho envolve a produo de latas metlicas resistentes e
inovadoras. Hoje, atende clientes em diversos segmentos, da indstria alimentcia
qumica.

Figura 2.2: Unidade Metalgrfica Renner
2.3.2 A Unidade Martima e Manuteno Industrial
A Unidade Martima e Manuteno Industrial investiu e se especializou na
produo de tintas martimas e de manuteno industrial com destaque como fabricante
de tintas e revestimentos anticorrosivos.


12

Figura 2.3: Unidade Martima e Manuteno


2.3.3 A unidade de Reseva Florestal FLOSUL
A unidade de Reseva Florestal FLOSUL possui em manejo sustentado 6.000
hectares de rea, sendo 4.500 hectares de Eucalyptus spp. e 1.000 hectares de Pinus spp.
Sua atividade est voltada a exportao de madeira para a sia . Localizada no Rio
Grande do Sul em Capivar do Sul .


Figura 2.4: Floresta Flosul em Capivar do Sul (RS)

13




2.4 Organizao das unidades dentro do Grupo RHSA
A unidades do grupo em questo, possui filiais independentes, com produtos
diferentes, e Gerncia/Diretoria distintas , todas elas com necessidades de atendimento
em Informtica semelhantes e em alguns pontos compartilhando mesmas bases de
dados.

Figura 2.5: Forma como as unidades do grupo esto dispostas
14


3 MOTIVAO
O fator motivacional para realizao do trabalho, devido ao crescimento do setor
de
Tecnologia da Informao da RHSA, as novas metodologias existentes e a
necessidade da rea em se adequar a essa realidade, buscando-se um equilbrio entre a
excelncia operacional, cultura, negcios, segurana, performance e impacto para que
os conflitos sejam identificados e equilibrados .
O ITIL hoje referncia em todo mundo por sua metodologia voltada rea de TI,
ondeprticas bem distintas e prprias vem atingindo e sendo aplicada cada vez mais nas
empresas.
O mtodo importante, pois a implantao da metodologia vai ajudar o setor a ter
um padro reconhecido em seus processos.


15


4 OBJETIVOS GERAIS
O presente trabalho tem como objetivo geral apresentar um estudo sobre as melhores
prticas em Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao, preparar uma
proposta baseada em ITIL capaz de conduzir programas de melhoria de servios de TI,
bem como efetuar um estudo de caso do framework proposto .

4.1 OBJETIVO ESPECFICO

Desenvolver um framework baseado nas melhores prticas para Gerenciamento
de Servios de TI;
Aplicar futuramente o Framework na empresa RHSA objetivando avaliar a
eficincia do instrumento;
Analisar, propor e organizar o conhecimento necessrio acerca da rea de TI da
organizao de forma a permitir a implantao futura do seu programa de
melhoria.
16

5 REVISO BIBLIOGRFICA
5.1 ITIL

O modelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) uma biblioteca de
boas prticas (do ingls best practices) desenvolvida no fim da dcada de 80, de
domnio pblico, pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custdia da OGC (The
Office of Government Commerce). O conjunto de livros busca promover a gesto com
foco no cliente e na qualidade dos servios de TI (Tecnologia de Informao). O ITIL
enderea estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando
um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em
disciplinas com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em
vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios. Tornou-se um modelo de
facto na Gerncia de Servio. Essa estruturao est sendo til a organizaes em
diversos setores, sendo adotada para a Gesto de Servios, consultoria, educao e
suporte a ferramentas de software.
Apesar de ainda incipiente tem sido usado principalmente em empresas, rgos
governamentais em nvel municipal, estadual e federal, companhias de energia, rgos
pblicos, lojas de varejo, organizaes financeiras e indstrias.
Organizaes muito grandes, organizaes muito pequenas e qualquer tipo de
organizao dentro deste quadro est implementando, ou implementou o ITIL.
O ITIL prope um modelo de processos para todos os tipos de organizao,
respeitando a abordagem individual dos processos de negcio, o qual utiliza o ciclo
planejar executar verificar - agir de qualquer sistema de gesto de qualidade.
Processos de negcio e suas atividades so parte integrante da organizao e
portanto deveriam ser identificados e coordenados por Gestores de Processos.
A identificao dos processos de negcio uma novidade para muitas organizaes.
Ao definir quais so as atividades da organizao, as entradas que so necessrias e que
resultados podem ser obtidos dos processos, possvel trabalhar de modo mais eficiente
e eficaz. A medio e conduo das atividades aumenta esta eficcia.
Finalmente, pela adio de normas ao processo, possvel adicionar medidas de
qualidade ao resultado .
O Modelo de Processos do ITIL pode ser observado como tendo duas reas de
cobertura principais: rea do Suporte ao Servio (do ingls Service Support) mais
concentrada nas tarefas de execuo diria e no Suporte aos Servios de TI, enquanto a
rea da Entrega de Servio (do ingls Service Delivery) est mais concentrada no
planejamento a longo prazo e respectivo melhoramento.

17



A Entrega de Servio (Service Delivery) composta por cinco gerncias:

Gerenciamento de Nveis de Servio (Service Level Management);
Gerenciamento de Continuidade (Service Continuity Management);
Gerenciamento de Financeiro (Financial Management);
Gerenciamento de Capacitao/Capacidade (Capacity Management);
Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management).


O Suporte ao Servio (Service Support) composta por cinco gerncias :

Gerenciamento de Incidentes (Incident Management);
Gerenciamento de Problemas (Problem Management);
Gerenciamento de Configurao (Configuration Management);
Gerenciamento de Mudanas (Change Management);
Gerenciamento de Liberao (Release Management).

Alm dos processos destas duas reas principais, descritos na ITIL, o
modelo de referncia de processos prev outros relacionados com:

Gerenciamento de Aplicao (Application Management);
Gerenciamento da Segurana (Security Management);
Gerenciamento da Comunicao (Communication Management);
Gerenciamento do Relacionamento (Relation Management).

A Figura 6 mostra os dez principais livros do ITIL, dentre os dez representados
iremos abordar duas gerncias do Suporte aos Servios.



18



Figura 5.1: As cinco reas do modelo ITIL


5.2 Gerncias do ITIL
A seguir as gerncias das duas reas principais do ITIL so detalhadas, a rea do
Suporte aos Servios e a rea da Entrega de Servios. As duas reas so consideradas
importantes por serem a base do modelo e cobrirem as principais atividades das
organizaes.

5.3 Entrega de Servio
5.3.1 Gerenciamento de Nveis de Servio
O processo de Gerenciamento do Nvel de Servio a base para o gerenciamento
dos servios que a rea de TI fornece para a organizao. Essa gerncia responsvel
em assegurar que os servios de TI, dentro dos nveis de servios definidos, sero
determinados, monitorados para serem entregues quando e onde as reas usurias o
definirem e se estes no forem entregues as reas usurias, a organizao saber o por
qu dos servios no serem entregues. Tal processo depende de todos os demais
processos de entrega de servios (Service Delivery), e seu gerente geralmente o
19


prprio gerente da rea de TI, haja vista a importncia dessa gerncia para a imagem da
rea de TI perante toda a organizao.

O processo do Gerenciamento do Nvel de Servio pode ser dividido nos
seguintes subprocessos :

Reviso dos servios disponibilizados,
Negociao com os clientes,
Reviso dos contratos de servios com fornecedores externos,
Desenvolvimento e monitorao dos acordos de nvel de servio,
Implementao das polticas e dos processos de melhoria contnua,
Estabelecimento de prioridades,
Planejamento do crescimento dos servios,
Definio de custo dos servios em conjunto com o gerenciamento financeiro e
da forma de ressarcimento desses custos.
Essa gerncia tem como objetivo manter e melhorar a qualidade dos servios de
TI.
5.3.2 Gerenciamento de Continuidade dos Servios
O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI o responsvel
pela validao dos planos de contingncia e recuperao dos servios de TI aps a
ocorrncia de acidentes. Ele no trata apenas de medidas reativas, mas tambm de
medidas pr-ativas decorrentes de aes de mitigao dos riscos de ocorrncia de um
desastre em primeira instncia.
O Plano de Continuidade do Negcio desenvolvido atualmente no apenas para
garantir a recuperao e a disponibilizao dos servios de TI, mas tambm com uma
viso de recuperao do processo de negcio, utilizando uma viso fim-a-fim, de modo
que a organizao volte o mais rpido possvel a operar e a atender seus clientes finais,
aps a ocorrncia de um desastre.
5.3.3 Gerenciamento Financeiro
O processo de Gerenciamento Financeiro tem o objetivo de determinar o custo de
todos os servios de TI e demonstr-lo de maneira que a organizao possa entend-lo e
utiliz-lo para o processo de tomada de deciso. Posteriormente, responsvel pelo
estabelecimento dos mecanismos que viabilizem a cobrana do custo dos servios de TI
de seus respectivos clientes.
5.3.4 Gerenciamento de Capacitao/Capacidade
O processo de Gerenciamento de Capacitao/Capacidade responsvel pela
disponibilizao no tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos
recursos de infra-estrutura de TI necessrios ao atendimento das demandas do negcio
em termos de servios de TI, garantindo que os recursos disponveis sejam utilizados da
forma mais eficiente possvel. Para atingir seus objetivos, imprescindvel a
identificao dos servios de TI que sero requeridos pelas reas de negcio da
20

organizao, a definio de qual infra-estrutura de TI e o nvel de contingncia
necessrio, alm de calcular o custo desta infraestrutura.
O processo Gerenciamento de Capacidade pode ser dividido nos seguintes
subprocessos :
Monitorao do desempenho,
Monitorao da carga de trabalho/demanda,
Dimensionamento da aplicao,
Projeo de recursos,
Projeo da demanda,
Estabelecimento de modelos.
5.3.5 Gerenciamento de Disponibilidade
O Gerenciamento da Disponibilidade o processo do ITIL que visa determinar os
nveis de disponibilidade dos diversos servios de TI a partir dos requerimentos do
negcio. Uma vez definidos os nveis de disponibilidade, estes devem ser discutidos
com as reas-cliente, passando o resultado a constar dos acordos de nvel de servio
assinados. A disponibilidade ,em geral, calculada com base em um modelo que
considera a disponibilidade mdia e os impactos decorrentes dos pontos de falha
mapeados com a utilizao da tcnica Fault Tree Analysis (FTA).
Conforme Anexo D e E, podemos observar as caractersticas dos servidores e
monitoramento dos links de dados .
5.4 Suporte aos Servios

5.4.1 Gerenciamento de Incidentes
O processo de Gerenciamento de Incidente responsvel pelo tratamento e pela
resoluo de todos os incidentes observados nos servios de TI, visando ao
restabelecimento dos servios no menor prazo possvel. Para a sua operacionalizao,
ele se apia na estrutura da Central de Servios.
A Central de Servios um importante componente do fornecimento de servios
de TI para a organizao. Ela freqentemente o primeiro ponto de contato dos
usurios que, ao utilizarem um servio de TI, percebem alguma coisa diferente do
previsto. Os dois principais focos de uma Central de Servios so o gerenciamento e a
comunicao de incidentes. H diferentes tipos de central de servios, a seleo do mais
apropriado para uma dada organizao depender das necessidades para a
implementao de sua estratgia de negcio.
Algumas Centrais de Servio fornecem apenas o registro das chamadas e quando
detectam ser um incidente, transferem a chamada para uma outra equipe mais
experiente e capacitada para o atendimento. Outras fornecem um alto nvel de servio,
possibilitando a resoluo de grande parte dos incidentes reportados durante o perodo
do atendimento, enquanto o usurio o est reportando.
Conforme anexo A, podemos observar as normas para a Utilizao dos Recursos
de Sistemas RHSA
21


5.4.2 Gerenciamento de Problemas
O processo de Gerenciamento de Problemas o responsvel pela resoluo
definitiva e preveno das falhas relacionadas aos incidentes que afetam o
funcionamento normal dos servios de TI. Isto inclui assegurar que as falhas sero
corrigidas, prevenir a reincidncia das mesmas e realizar uma manuteno preventiva
que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer.

5.4.3 Gerenciamento de Configurao

importante para toda organizao controlar os seus meios de produo, pois eles
so a chave para a criao de produtos ou servios a serem oferecidos aos clientes, pelos
quais se pode criar valor para a organizao.
Como todos os demais meios de produo, os da rea de TI devem ser controlados
e gerenciados.
O processo de Gerenciamento de Configurao o responsvel pela criao da
base de dados de gerenciamento de configurao (Configuration Management Database
CMDB), a qual constituda pelos detalhes dos itens de configurao (Configuration
Items CIs) empregados para o fornecimento e o gerenciamento dos servios de TI.
Um item de configurao um componente que faz parte ou est
diretamenterelacionado com a infra-estrutura de TI. Um item de configurao pode ser
um componente fsico ou lgico, bem como pode tambm ser composto por outros itens
de configurao.
Alguns exemplos de itens de configurao so: microcomputador, placa de rede,
software, manual tcnico de um equipamento, procedimento de trabalho.
5.5Gerenciamento de Mudanas
O processo de Gerenciamento de Mudana tem a finalidade de assegurar que
todas as mudanas necessrias nos Itens de Configurao (CIs - do ingls Configuration
Items) sero realizadas conforme planejado e autorizado, o que inclui assegurar a
existncia de uma razo do negcio subjacente a cada mudana a ser realizada,
identificar os itens de configurao envolvidos, testar o procedimento de mudana e
garantir a existncia de um plano de recuperao do servio, caso algum imprevisto
venha a ocorrer, como, por exemplo, o bloqueio inesperado de um item de
configurao.
5.5.1 Gerenciamento de Liberao

O Gerenciamento de Liberao o processo responsvel pela implementao das
mudanas no ambiente de infra-estrutura de TI, ou seja, pela colocao no ambiente de
produo de um conjunto de itens de configurao novos e/ou que sofreram alteraes,
os quais foram testados em conjunto. Uma vez que uma ou mais mudanas so
desenvolvidas, testadas e empacotadas para implementao, o processo de
Gerenciamento de Liberao responsvel por introduzi-las na infra-estrutura de TI e
gerenciar as atividades relacionadas com tal liberao.
O processo de Gerenciamento de Liberao tambm contribui para aumentar a
eficincia da introduo de mudanas no ambiente infra-estrutura de TI. combinando-as
em uma nica liberao e realizando a implementao das mesmas em conjunto.
22

6 PROPOSTA DE ESTRUTURAO PARA REA DE T.I.
RHSA
A seguir descrito a proposta de estrutura para a rea de T.I..
6.1 Proposio de Organograma

Inicialmente a equipe de T.I. foi reestruturada de acordo com o organograma
abaixo, aprovado pela alta administrao .


Figura 6.1: Organograma nova estrutura de T.I.

6.2 Funes

No organograma proposto, os quadros marcados com uma estrela so novos
recursos contratados, pretendendo desta forma alinhar as atividades de T.I. aos
processos da empresa

Atendente Nvel I (Gravata): Responsvel pelo Centro de Atendimento de
T.I., denominado CATI . Todas as solicitaes de servio devem ser feitas para
23


o e-mail cati@renner.com.br ou pelo Fone Voip 9780, para todo o Grupo RHSA
.
As responsabilidades do suporte de primeiro nvel (Suporte) incluem:

- Registro do Incidente
- Encaminhamento da solicitao de servio aos grupos de suporte nos casos
em que Incidentes no so fechados
- Suporte inicial e classificao
- Propriedade, Configurao, Acompanhamento e Monitorao.
- Resoluo e Recuperao de Incidentes no atribudos ao suporte de
segundo nvel
- Fechamento de Incidentes

Analista de Suporte Nvel II (Gravata e Flosul): Responsvel pela manuteno
de micro-computadores, instalao de softwares, projetores, cabeamento de rede,
impressoras e etc .
Estar envolvido em tarefas como:
- Lidar com solicitaes de servio.
- Monitorar detalhes do Incidente, incluindo os Itens de Configurao (IC)
afetados.
- Pesquisa e diagnostico do Incidente (incluindo resoluo quando possvel).
- Deteco de possveis Problemas e respectivo encaminhamento para a
equipe de Gerenciamento de Problemas para que eles faam o registro do
Problema.
- Resoluo e recuperao dos Incidentes que lhes foram encaminhados.

Analista de Rede - Suporte Nvel III (Gravata): Responsvel pela manuteno
da Rede Embratel, segurana de dados, Internet, anti-vrus, Metaframe,
Publicao de aplicativos no Citrix, Criao e controle de contas de usurios na
Rede, etc .
Estar envolvido em tarefas como:
- Pesquisa e diagnostico de Incidentes (incluindo resoluo quando possvel).
- Deteco de possveis Problemas e respectivo encaminhamento para a
equipe de Gerenciamento de Problemas para que eles faam o registro do
Problema.
- Resoluo e recuperao dos Incidentes que lhes foram encaminhados.

24

Analista de Suporte Nvel II (Curitiba) : Responsvel pelos atendimentos aos
usurios de Curitiba. Auxilia na instalao de software remotamente, gera
solicitaes de necessidades de compras em T.I., cabeamento de rede, instalao
e formatao de micro-computadores, solicita oramentos, manuteno
preventiva na rede e no-breaks .
Coordenador HelpDesk (Gravata) : Coordenador da equipe de atendimento
Help-desk . Acompanhamento das necessidades dos usurios no que se refere a
Hardware .
Analista Desenvolvimento Nvel I (Gravata) : Auxilia a equipe de
desenvolvimento de Software relacionadas Internet. Suas funes esto
voltadas aos Softwares WebDesk, HelpDesk , Automao da Fora de Vendas
(AFV) e pelo Brian .
Analista Desenvolvimento Nvel II (Gravata) : Desenvolvimento de Software
relacionadas ao Datasul com nfase na Internet. Suas funes esto voltadas aos
Softwares WebDesk, B.I. e desenvolvimento de programas em Progress .
Analista Desenvolvimento Nvel III (Curitiba) : Desenvolvimento e Manuteno
de programas relacionadas ao Datasul.
Coordenador Desenvolvimento (Gravata) : Coordenador de Desenvolvimento e
Manuteno de programas relacionadas ao Datasul. Exerce tambm a funo de
DBA (Tuning no Banco de Dados Progress) .
Analista Correio Eletrnico (Gravata) : Responsvel por manter o Correio
Eletrnico Notes em funcionamento, alm da manuteno dos formulrios
eletrnicos .
Gerente de T.I. (Gravata) : Superviso da rea de T.I., e acompanhamento de
toda a equipe para sintonizar todas as unidades RHSA dentro da mesma estrutura
de Informtica .

Nesta nova estrutura, criado a funo de dois coordenadores, sendo um com a
responsabilidade de gerir aspectos relacionados a suporte a usurio e outro
relacionado ao sistema ERP .
O analista de sistemas na estrutura anterior, assume o papel de Gerente de T.I. ,
buscando alternativas para focar mais nas necessidades da empresa .

6.3 Benefcios esperados aps implantao da nova estrutura de T.I.:

Segue abaixo uma apanhado dos benefcios expostos nas referncias [8],[9],[10] e
[11]:

6.3.1 Benefcios para a Organizao:

25


_ Melhor Gesto de Mudana;
_ Reduo dos Custos de TI;
_ TI alinhado com o negcio;
_ Preparado para usar ferramentas para gerir TI;
_ Framework para decises de outsourcing;
_ Modelo de Referncia Uniforme para comunicao;
_ Mudanas culturais no sentido de fornecimento de servios;
_ Organizao de TI mais sistemtica e clara;
_ Procedimentos estandardizados e fceis de compreender/reconhecer;
_ Menor duplicao de trabalho e por isso um aumento de eficincia;
6.3.2 Benefcios para o cliente
_ Servios de TI bem documentados e detalhados;
_ Ambiente de TI mais estvel;
_ Aumento de confiana e de credibilidade sendo o objetivo final a garantiade
uma qualidade de fornecimento de servios;
_ Canais de comunicao claros;
_ Diminuio do tempo que os novos produtos (de TI) demoram a serem
implantados .

6.4 Qual o ROI esperado?
A implementao do ITIL pode ser cara, assim sendo onde que uma
organizaopode esperar recuperar esses custos? Segue uma lista parcial dos benefcios,
de acordo com [6] :
ITIL tornou-se de fato a melhor prtica para gerir as TI. A larga adoo do ITIL
pela indstria fornecer guias para o que funciona e o que no funciona;
ITIL traz consigo um dicionrio comum, um item que tem feito falta no mundo
atual das TI;
A melhoria da gesto financeira das TI e a melhor correspondncia entre os
servios de TI e as necessidades globais de uma organizao;
A melhoria da relao entre as TI e a organizao que fornece os servios;
A melhoria da utilizao da infra-estrutura das TI;
A melhoria da utilizao do staff de TI;
Melhor reputao das TI dentro organizao.

26

Em termos de valores no existem muitos resultados publicados referentes ao
ROI.
Apesar disso, em [11], podemos ver alguns nmeros relativamente a clientes
daInterProm USA:
_ Um dos clientes conseguiu reduzir as causas de downtime em 65% resultando
num aumento anual de poupanas de 197,000 dlares por 100 utilizadores e
reduziu as perdas de lucro em 7 milhes de dlares por 100 utilizadores;
_ Outro cliente viu o tempo de resoluo das chamadas de servio baixar em
mais
de 50%;
_ Ainda outro cliente viu aumentar o volume de chamadas de 450 por semana
para 2000 por semana num perodo de um ano, mas foi capaz de manter o
nmero do staff do Help Desk (5 funcionrios).
So apenas alguns nmeros demonstrativos do valor financeiro da implementao da
framework ITIL.
6.5 Mas, ITIL diz onde comear ?
Um dos primeiros choques que se podem ter quando se pesquisa sobre ITIL
justamente o tamanho desta. So bastantes livros e CDs, por isso normal que at
abandonem a pesquisa.
Para aqueles que mantm a idia de implementar a framework ITIL, muitos ficam
frustrados com o fato de no dizer onde comear a implementar.
Felizmente, no necessrio saber tudo sobre ITIL para tirar benefcios, nem
preciso saber como compreender tudo para retirar valor. Os peritos sugerem que, em
vez de implementar ITIL toda numa s vez, deve-se procurar melhorar os servios em
pequenas quantidades, tais como gesto de mudana e de configurao. Sabendo o que
se tem, como est configurado e que mudanas se est pretendendo fazer pode ajudar a
melhorar a infra-estrutura das TI [2][3].
No ITIL, estas reas esto cobertas como parte do volume do Servio de
Suporte,mais conhecido por Livro Azul.
Alguns puristas do ITIL podem argumentar que o valor total do ITIL no pode ser
aproveitado sem um catlogo exato de servios, um servio de ajuda centralizado, e
uma base de dados de gesto de configuraes compreensiva. Contudo, a maior parte
das organizaes iro se beneficiar atravs da melhoria dos processos operacionais
existentes.
6.6 Comeando pela Central de Servios
A Central de Servios (No Organograma proposto a atendende Nvel I) recebe
todas as chamadas e apenas ir direcionar a ocorrncia para o suporte de segundo ou
terceiro nvel quando necessrio. Para o cliente a vantagem que ele no tem que correr
27


atrs de suporte ligando para vrios locais para achar a pessoa certa para resolver o seu
problema.

A Central de Servios uma evoluo do Help Desk tradicional, este ltimo apenas
contemplava suporte a problemas comuns na rea de micro-informtica (hardware,
softwares bsicos), j a Central de Servios assume todo o suporte relacionado aos
servios oferecidos pela TI (hardware, telefonia, redes, ERP, softwares, documentao,
etc).
Entre as atividades executadas pela Central de Servios est o registro de incidentes
e controle de incidentes. Isto usado como parte do Processo de HelpDesk mas agora
est includo no processo chamado Gerenciamento de Incidentes .
A Central de Servios tem um nmero de responsabilidades primrias. Estas so:
Status dos seus incidentes
Mudanas planejadas no Servio em TI
Provveis interrupes no Servio em TI
Qualquer mudana ou adies nos servios que so fornecidos ou nveis de
servios.
Fornecer informaes gerenciais
Nmero de chamadas por categoria, chamadas por resultados de uma
mudana....
Conduzir o cliente para responder os questionrios de satisfao
Registrar e controlar os incidentes
6.6.1 Controle de Incidentes
A Central de Servios responsvel por registrar todos os incidentes e control-los,
e pode usar diferentes origens para registrar os incidentes:
Telefone, E-mail, Internet, Fax, Visita Pessoal
Para registrar estes incidentes, a empresa adquiriu um software desenvolvido pela
Datasul, mesma empresa que atende para o ERP, j que poderemos ter atividades onde o
relacionamento entre estes dois podem trazer benefcios de interligao .
A pessoa contratada como Atendente dever formalizar cada chamado facilitando
assim o gerenciamento das pendncias a serem executadas .
28


Figura 6.2: Disponibilidade das Centrais de Servio

Com esta ferramenta poderemos ter indicadores de atendimento conforme
demonstrado abaixo :


Figura 6.3: Indicadores de atendimento

Estes chamados so distribudos conforme o grupo de atendimento . Separamos
reas que so as unidades do Grupo RHSA .

29



Figura 6.4: reas que so as unidades do Grupo RHSA

H diferentes tipos de modelos de Central de Servio, sendo assim necessrio avaliar
a equipe que ir atuar nesta funo conforme o servio que esta Central ir
desempenhar.
Conforme quadro abaixo, um e-mail enviado para diferentes integrantes da
estrutura de T.I., no momento que o chamado aberto , de acordo com a categoria
selecionada .


Figura 6.5: Categorias de chamados
30

6.6.2 Relacionamento
Sendo um ponto nico de contato para o Servio em TI, a Central de Servio deve
ter um vnculo com todos os processos dentro do ITIL. Com alguns processos este
vnculo mais claro que com outros.


Figura 6.6: Relacionamento Central de Servio

A Central de Servios , de fato, um aspecto operacional importante do processo do
Gerenciamento de Incidentes, por exemplo, controle de incidentes. A Central de
Servios registra e "controla" os incidentes.
Isto permitir a equipe da Central de Servios resolver rapidamente os incidentes
buscando solues relacionada ao Item de Configurao ou ao problema relacionado.
Em alguns casos a Central de Servios faz algumas mudanas pequenas e tem um
vnculo com o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Liberaes.
O vnculo entre a Central de Servios e o Gerenciamento do Nvel de Servio pode
ser ilustrado como o resultado da Central de Servios monitorando os nveis de suporte
e reportando se o servio em TI foi restaurado dentro dos limites definidos nos Acordos
de Nvel de Servios (ANS). A Central de Servios reportar ao Gerenciamento do
Nvel de Servios se os servios no estiverem restaurados dentro do prazo e se
procedimentos de escalonamento no estiverem corretamente definidos para alcanar o
tempo determinado.
A figura 12 ilustra a forma como foi combinado para facilitar o fluxo de abertura de
chamados e os diferentes nveis de suporte para a resoluo de um incidente.


Gerenciamento da
Configurao

Gerenciamento de
Incidentes

Gerenciamento de
Mudanas

Gerenciamento do
Nvel de Servio

Gerenciamento de
Liberao
Central de
Servios
31




Figura 6.7: Fluxo de abertura de chamados
32

7 CONCLUSO
Aps uma leitura dos recursos da Gesto de Servios (ITIL) pode-se verificar que
no existem frmulas mgicas nem tcnicas especiais de implementao.Os resultados
da avaliao da maturidade dos processos fornecem um ponto decomeo. Mas, a
compreenso das relaes entre esses processos e os objetivos traados para a
organizao vo ajudar a determinar a ordem correta da implementao das melhores
prticas, de acordo com a framework ITIL.
Ao construir este documento, percebi que o ITIL uma framework que possui
inmeros benefcios . Est bastante relacionada com as novas e importantes
tendncias do mapeamento de servios de TI nos processos de negcio (por vezes
designada gesto de servios de negcio).
tambm importante perceber que, para uma implementao eficaz de ITIL, no
basta conhecer as melhores prticas: tambm necessrio saber que prticas escolher,
quando as adotar e como as aplicar.
Relativamente s dificuldades sentidas na tentativa de uma definio para
implementao de ITIL, pude constatar que o custo de implementao e a falta de
tempo e problemas de comunicao e coordenao so algumas das razes. De fato,
ITIL um processo que exige muito de uma organizao, tanto em termos de recursos
(tempo e custos) como em termos comunicao e orientao da equipa na mesma
direo. Contudo, vejo que a empresa no est preparada para dispensar estes recursos,
deixando a adoo de ITIL para segundo plano.
Apesar de tudo, o ITIL definitivamente visto por todos como uma mais valia.
33


REFERNCIAS

CORPO DELIBERATIVO DO iTSMF. Sobre as melhores prticas , itSMF.
Disponvel em :
<http://www.itsmf.com.br/itsmf/site/melhoresPraticas/melhoresPraticas.asp>. Acesso
em: out. 2008.
EUGENE, S. ITIL Certified Service Manager. Disponvel em:
<http://images.globalknowledge.com/wwwimages/whitepaperpdf/WP_ITIL.pdf> .
Acesso em: out. 2008 .

INTERPROM, USA. Justification of ITIL. 2002. Disponvel em:
<http://www.interpromusa.com/Business%20Papers/Justification%20of%2>. Acesso
em: nov. 2008.

ITIL. Traz suas gerncias e normas. Disponvel em: < http://www.itil-
officialsite.com/home/home.asp >. Acesso em: 11 out. 2008.

MANSUR, R. Governana de T.I. Metodologias, Framework e Melhores Prticas .
[S.l.]: Brasport, 2007.

MUSTHALER, L. Mapping IT Services to Business Process. Network World, [S.L],
Oct. 04, 2004. Disponvel em:
<http://www.networkworld.com/newsletters/techexec/2004/1004techexec1.html>
Acesso em: nov. 2008.

PULTORAK, D. Learn how ITIL can benefit your organization. 2005. Disponvel
em: <http://techrepublic.com.com/i/tr/downloads/home/itil.pdf>. Acesso em: nov. 2008.

RENNER HERRMANN S.A. Histrico da Empresa. Disponvel em:
<http://www.rennerherrmann.com.br>. Acesso em: out. 2008.

SERVICE Desk: traz a realizao das tarefas de um Service Desk. Disponvel em:
<http://itil.technorealism.org/index.php?page=Service_desk>. Acesso em: out. 2008.

SPAFFORD, G. ; KIM, G. Top ITIL Myths. Disponvel em:
< http://www.internetnews.com/ent-news/article.php/3295251>. Acesso em: out. 2008 .
34


WELLS, I. Ten Tips for Successfully Implementing ITIL. 2005. Disponvel em:
<http://www.cioupdate.com/trends/article.php/3554001>. Acesso em: nov. 2008.

35


ANEXO A UTILIZAO DOS RECURSOS DE SISTEMAS
RHSA


1) AMBIENTE DE REDE RENNER HERMMANN

Consiste no meio de trfego, armazenamento e execuo de programas e
arquivos nos computadores da Renner Herrmann administrado pela rea de
Tecnologia da Informao (TI). O usurio possui o recurso de drives da rede
compostos da seguinte forma:


Drive Pessoal do seu Setor: diretrio para o uso restrito do usurio com
direitos de leitura e gravao (Exemplo: F:\USERS\JOAOX). O usurio
responsvel por descartar registros no mais utilizados a fim de racionalizar a
ocupao do espao no disco da rede.

Drive Comum do seu Setor: diretrio para o uso restrito do grupo ao qual o
usurio faz parte com direitos de leitura e gravao a fim de trocar informaes
dentro do seu grupo (Exemplo: F:\Public\Exemplo), devendo efetuar o descarte
dos arquivos no mais utilizados.

Drive Comum da Empresa: diretrio para o uso restrito dos funcionrios da
Renner Herrmann com direitos de leitura e gravao a fim de trocar
informaes entre os grupos e/ou funcionrios (Exemplo: P:\Exemplo),
devendo efetuar o descarte dos arquivos no mais utilizados.

Havendo utilizao inadequada dos diretrios da rede, constatada pela rea de
TI, esta notificar o usurio, orientando-o com relao forma correta de
utilizao. Reincidente ou contumaz, poder o usurio sofrer resciso
contratual passvel de justa causa.

Acesso ao ambiente de rede: o acesso rede dado pela rea de T.I.,
atravs do cadastramento do usurio nos sistemas. A solicitao do cadastro
realizada pelo responsvel direto do usurio que solicitar o acesso por meio
de formulrio eletrnico informando todos os dados pertinentes.

Fica tambm, sob responsabilidade do mesmo, a comunicao rea de T.I.
quando ocorrer o desligamento do usurio do seu grupo, e Gerncia do R.H.
quando o usurio for delisgado da empresa.

O acesso pessoal e intransfervel, sendo o usurio responsvel pelos direitos
que lhe so conferidos e pelos atos cometidos por aes de emprstimos de
36

acesso. O emprstimo de senha mau procedimento, o que ensejar, por
parte da Empresa, a advertncia escrita. A reincidncia ou contumcia poder
ensejar a resciso contratual passvel de justa causa. Eventual dano
constatado, material ou moral, Renner Herrmann ou a terceiros, passvel
de indenizao pelo empregado que empresta a senha.

O acesso Poder ser cancelado quando:

a) ultrapassar o prazo de validade da senha;
b) o usurio, ao informar a senha, digit-Ia incorretamente por at cinco vezes;
c) ocorrer a resciso de contrato do usurio com a empresa;
d) for incorrida m-f na utilizao dos recursos do ambiente de rede da
empresa;

Senha: composta por no mnimo 7 caracteres, sendo obrigatoriamente
composta de caracteres numrico, alfabtico e caracteres especiais. Sugere-se
a no utilizao de senhas comuns, contendo parte do prprio nome, data de
nascimento, nomes de parentes, nmeros telefnicos, nmeros seqenciais,
como por exemplo: 123, abc, etc.


Solicitaco de acesso: o acesso rede da Renner Herrmann dever ser
solicitado atravs do formulrio eletrnico.

Utilizaco do ambiente de rede: a utilizao dos recursos de rede da Renner
Herrmann est condicionada s suas normas e procedimentos.


2) UTILIZAO DO LOTUS NOTES.

O Lotus Notes caracteriza-se por ser uma ferramenta de comunicao para
dentro e fora da empresa, de intercmbio de informaes dentro da rede e com
potencial de automatizao de tarefas documentais.

Solicitaco de Acesso: o acesso ao Notes dado atravs da solicitao via
formulrio eletrnico para a rea de T.I., procedida pelo responsvel direto do
usurio a receber o acesso.

Utilizaco do Lotus Notes: as seguintes normas para utilizao dessa
ferramenta devem ser observadas.

a) O contedo das caixas de correio Notes de propriedade da Renner
Herrmann e destina-se nica e exclusivamente a ajudar os funcionrios e
demais colaboradores como : Representantes Comerciais, Prestadores de
Servios e Empresas Terceirizadas, na conduo dos negcios da empresa.

b) A Renner Herrmann tem o direito de acessar o sistema de e-mail e revisar,
copiar e deletar qualquer mensagem, cujo contudo no diga respeito aos
negcios da empresa, bem como o de revelar o seu contedo a outros,
desde que autorizado pelos Gerentes responsveis.

c) expressamente proibido o repasse de e-mails contendo : Piadas;
Correntes; que firam o cdigo Penal Brasileiro; conotao Ertica, Racista e
ou Discriminatria; assdio moral e ou sexual ou qualquer outra forma de
expresso que fira a moral e ou os bons costumes. Portanto, as caixas de e-
37


mail devem conter nica e exclusivamente mensagens de carter
profissional.

d) expressamente proibida a divulgao de e-mails contendo informaes
confidenciais, seja atravs do repasse para funcionrios no autorizados,
impresso, envio para e-mails externos ou qualquer outra forma de
divulgao no mencionada neste documento.

e) de responsabilidade de cada usurio da ferramenta, manter sua caixa de
e-mail organizada, eliminando da mesma todas as mensagens que no so
mais teis.

f) de responsabilidade de cada usurio informar o recebimento de SPAM,
encaminhando o email para anlise e posterior bloqueio pela rea de TI.

g) O trfego de mensagens e arquivos ser auditado, portanto as normas
descritas acima devem ser seguidas na ntegra.

h) O acesso externo (web) somente ser fornecido mediante solicitado da
gerncia.


O acesso poder ser cancelado quando:

a) ultrapassar o prazo de validade da senha;
b) ocorrer a resciso de contrato do usurio com a empresa;
c) for incorrida m f na utilizao do recursos do ambiente de rede da
empresa;

Senha: composta por no mnimo cinco caracteres podendo ser numrica,
alfabtica ou a combinao de ambos. Sugere-se a no utilizao de cdigos
comuns, como o prprio nome, data de nascimento, nomes de parentes,
nmeros telefnicos, nmeros seqenciais, como por exemplo: 12345, etc.

Auditorias: sero feitas Auditorias por amostragem nas caixas de e-mails dos
usurios. Constatada alguma irregularidade pela rea de TI, esta notificar o
usurio, que poder perder o acesso ferramenta e nos casos mais graves
ficar sujeito a resciso contratual passvel de justa causa.


UTILIZAO DO OUTLOOK (IMAP).

Est facultado aos usurios da empresa principlamente os que utilizam
Notebook utilizar o Outllok como cliente de email desde que infomado ao setor
de TI para devida configurao.

A utilizao do Outlook est condicionada s normas da Renner Herrmann .


3) UTILIZAO DA INTERNET.

Consiste na utilizao de acesso rede mundial de informaes e servios
(lnternet) viabilizado atravs de um link dedicado e de um servidor localizado
na Renner Herrmann .

38

Caracteriza-se pela utlizao de um navegador (browser) instalado na estao
do usurio, devidamente configurado para acesso atravs de um servidor
executado sobre o ambiente de rede.

Solicitaco de Acesso: a solicitao do acesso deve ser procedida pelo
gerente do setor atravs de formulrio eletrnico.

Acesso lnternet: este recurso disponibilizado pela Renner Herrmann
para setores ou funcionrios que comprovem a real necessidade desse
meio, tendo em vista as facilidades oferecidas em termos de agilidade,
pesquisas, estudos e acesso distncia. Para a rea de Sistemas, alguns
fatores configuram a necessidade de acompanhamento da sua correta
utilizao. So eles:

a) O acesso Internet resulta em uma porta de entrada na rede da Renner
Herrmann expondo-a a ataques de vrus e de entidades com fins de
manipulao ilcita das suas propriedades intelectuais;
b) A utilizao da Internet acarreta em relativa perda de performance no trfego
da rede para o grupo de usurios que a utiliza;
c) A carga (download) de programas da Internet no bloqueada. Assim o
usurio deve ter certeza da lcita procedncia.

Por esses motivos, a empresa se reserva o direito de monitorar o uso da
lnternet nas estaes que compem a sua rede atravs de ferramentas de
anlise. O monitoramento do uso da Internet facultado empresa que
detm os direitos sobre os meios informticos com exclusividade. As
irregularidades sero punidas com advertncia escrita ou com resciso
contratual passvel de justa causa.

A rea de Sistemas poder fornecer por solicitao do gestor de cada
rea relatrios detalhando os acessos efetuados na internet por seus
subordinados, nesse relatrio constaro informaes como: nomes dos
sites acessados, tempo de acesso, quantidade de dados trafegados, etc.

O acesso Internet configurado para o perfil de rede do usurio requisitante,
sendo este acesso pessoal e intransfervel, sendo o usurio responsvel por
este recurso e pelos atos cometidos por aes de emprstimos de acesso.

4) UTILIZAO DE DISPOSITIVOS MVEIS.

A utilizao de dispositivos mveis dentro da Renner Herrmann esta restrito
aos funcionrios autorizados e somente com dispositivos fornecidos pela
Renner Herrmann .

Consideram-se meios de transmisso para dispositivos mveis.:

a) USB
b) Wireless
c) Bluetoth
d) 3G, 2G
e) Demais formas de conexo existentes ou a ser criados.


Consideram-se dispositivos mveis os seguintes equipamentos.:

39


a) Pen-drive
b) MP3 Player
c) Cmera digital
d) Aparelhos telefnicos (Celular, Smart Phone, Iphone, Black Berry, etc)
e) Notebook e Mini Notebook de qualquer fabricante

Fica vedada a utilizao de qualquer dispositivo que no seja de propriedade
da Renner Herrmann sem prvia autorizao.

proibido na utilizao de dispositivos mveis dentro da empresa sem prvia
autorizao.:

a) Cpia e transmisso de dados, programas ou arquivos dentro da empresa
b) Cpia e transmisso dados, programas ou arquivos de dentro da empresa
para fora;
c) Cpia de programas, arquivos e dados de fora da empresa para dentro.

A constatao pela rea de Sistemas de uso indevido destes dispositivos,
implicar ao infrator punio com advertncia escrita ou com resciso
contratual passvel de justa causa ou ainda processo judicial quando
constatado danos materiais ou morais Renner Herrmann .


5) UTILIZAO DE SOFTWARES.

Constitui-se no ato de manipulao de software (ambientes operacionais,
ambientes de rede, aplicativos, ferramentas, etc.), como Microsoft 0ffice, EMS
(Datasul), Lotus Notes, Citrix/Metaframe, etc.

Solicitaco de Software: a solicitao de aquisio de software efetuada
atravs de e-mail para a rea de Sistemas, procedida pela gerncia do setor,
informando a necessidade e aplicao do mesmo.

Instalaco de Software: a instalao de software, seja ,na estao do usurio
ou no ambiente de rede, somente poder ser procedida pela Area de Sistemas,
salvo com autorizao prvia.

A proteo da propriedade intelectual sobre programas de computador
assegurada pela Lei 9.609/98. Para quem violar os direitos de autor de
programas de computador, ou seja, piratear, segundo essa lei, a pena
estipulada de deteno de seis meses a dois anos.

O ato de instalao sem autorizao ser caracterizado como deturpao
dos direitos autorais do autor do software, ato este passvel de aes
legais pelo prprio autor e repudiado pelos padres de conduta da
Renner Herrmann . A configurao deste ato sujeitar o infrator na
advertncia escrita ou resciso contratual passvel de justa causa,
independentemente das indenizaes por danos materiais Metagrfica
Renner ou a terceiros. Em qualquer das irregularidades, constatado o
dolo ou m-f do usurio, a empresa proceder a resciso contratual
passvel de justa causa em carter imediato.

6)Observaes Finais:

Ficam, portanto, todos os usurios dos Recursos de Sistemas da Renner
40

Herrmann expressamente proibidos de:

a) Utilizar os recursos do ambiente de rede com m f;
b) Emprestar senhas;
c) Enviar informaes confidenciais via e-mail interna e externamente;
d) Repassar emails conforme caracterizado no item 2;
e) Manter arquivos de assuntos que no dizem respeito atividade
profissional (logos diversos, imagens pornogrficas,etc);
f) Instalar softwares (SO, aplicativos, jogos, utilitrios, etc.) no
autorizados pela rea de Sistemas.
g) Utilizar dispositivos mveis para copiar e



Os computadores e suas ferramentas so de propriedade da Renner
Herrmann , portanto so de uso nico e exclusivo profissional. A
constatao pela rea de Sistemas de uso indevido dos computadores,
implicar ao infrator reincidente, penalidades de ordem interna (demisso
por justa causa) e externa (processos judiciais) quando constatados
danos materiais ou morais Renner Herrmann .
41


ANEXO B REDE DE DADOS E VOZ EMBRATEL


42

ANEXO C REDE DA UNIDADE FLOSUL REDE
BRASILTELECOM


43


ANEXO D MONITORAMENTO DA REDE
Para que possamos administrar a rede e termos informaes se algum link ficar off-
line, utilizamos a ferramenta de monitoramento The Duve v2.2
The Dude uma ferramenta para rede capaz de melhorar dramaticamente a maneira
como se gerencia o ambiente. Ele varre automaticamente todos os dispositivos dentro de
sub-redes especificadas, desenha e faz o layout de mapas de rede, monitora servios dos
seus dispositivos e alerta em caso de problemas.

Recursos:
Descobre e cria o layout da rede automaticamente
Descobre a marca dos dispositivos
Monitora conexes, dispositivos e exibe notificaes
Permite o desenho dos seus prprrios mapas e dispositivos personalizados
Suporta o monitoramento de SNMP, ICMP, DNS e TCP
Exibe grficos de utilizao de banda individual
Proporciona um controle e acesso remoto de dispostivos
44


Figura do monitoramento de rede de todas as filiais Renner Herrmann
45


ANEXO E ESQUEMA DOS SERVIDORES COM SEUS
APLICATIVOS

46



47