ADMINISTRAO

ADMINISTRANDO A EXCELNCIA
DA QUALIDADE
Tpicos
Histrico da Qualidade
Sobrevivncia e Produtividade
- Qualidade
- Problema
- Produtividade
- Competitividade e Sobrevivncia
Teoria dos 5Ss
Conceito de Controle de Processo
Controle da Qualidade Total (TQC)
Mtodo de Controle de Processo
Histria da Qualidade
A filosofia da qualidade foi desenvolvida e
implementada ___________????? Onde? Por quem?
Quando?
Qual a vantagem que a qualidade trouxe?
O conceito de qualidade sofreu modificaes e
alteraes ao longo do tempo. Portanto, a evoluo
histrica da concepo de qualidade foi dividida em
fases:
1. Primeira fase ( at os anos 20): Inspeo
2. Segunda fase (anos 30-40): controle de processo
3. Terceira fase (anos 50-60): garantia da qualidade
4. Quarta fase (a partir dos anos 70): qualidade total
Sobrevivncia e Produtividade
Qualidade
Produtividade
Como Melhorar a Produtividade
Competitividade e Sobrevivncia
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Qualidade
... Nossos carros so to bons
quanto os japoneses. Como os
senhores podem ver nesta tabela, o
nmero de defeitos aps a venda
o mesmo
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Qualidade
Qualidade a habilidade de um conjunto de
caractersticas de um produto ou servio em
atender aos requisitos dos clientes e outras partes
interessadas.
Atender requisitos significa estar em conformidade
com:
- Atributos: produtos e servios em conformidade
com normas e padres, e com necessidades do
clientes.
- Necessidades: atende as necessidades do clientes
(confiana, acessibilidade, segurana e no tempo
certo).
- Expectativas: aquilo que o cliente espera receber.
Qualidade
Projeto Perfeito
Sem defeitos
Baixo custo
Segurana do cliente
Prazo certo
Preferncia do
cliente
Produtividade
Aumentar a produtividade produzir cada
vez mais e/ou melhor com cada vez
menos.
Produtividade =
OUTPUT
INPUT
VALOR PRODUZIDO
VALOR CONSUMIDO
QUALIDADE
CUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
Produtividade: Como melhor-la
ORGANIZAES HUMANAS
HARDWARE
SOFTWARE
HUMANWARE
APORTE DE CAPITAL
MELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CONHECIMENTO
- BAIXO RETORNO
- POUCO TEMPO
- S DEPENDE DA
DISPONIBILIDADE
FINANCEIRA
- ALTO RETORNO
- MUITO TEMPO
- DEPENDE DA
MOTIVAO DAS
PESSOAS
Competitividade e Sobrevivncia
Competitividade: Ser competitivo ter a
maior produtividade entre todos os seus
concorrentes.
Garantir a sobrevivncia de uma empresa
cultivar uma equipe de pessoas que saiba
montar e operar um sistema, que seja capaz
de projetar um produto que conquiste a
preferncia do consumidor a um custo
inferior ao de seu concorrentes.
Sobrevivncia
Equipe
Produto
Consumidor
Custo
Concorrncia
Qualidade
Teoria dos 5S
O programa 5S uma filosofia de trabalho que busca
promover a disciplina na empresa atravs da
conscincia e responsabilidade de todos, de forma a
tornar o ambiente de trabalho agradvel, seguro e
produtivo.
O programa recebeu esse nome em razo de
representarem as iniciais das 5 palavras japonesas que
sintetizam as cinco etapas do programa:
- Seiri - Senso de Utilizao;
- Seiton Senso de Ordenao;
- Seiso Senso de Limpeza;
- Seiketsu Senso de Sade/Asseio;
- Shitsuke Senso de Autodisciplina.
SENSO DE UTILIZAO (Seiri)
Teoria dos 5S: Utilidade
Utilidade: identificar materiais, equipamentos, utenslios
e informaes necessrios, descartando ou dando a
devida destinao ao que desnecessrio ao exerccio
das atividades.
Criao de um ambiente de trabalho mais agradvel,
bonito e motivador.
Economia de tempo e reduo de custos.
Reaproveitamento de recursos.
Liberao de espaos.
Combate a burocracia.
Reduo de acidentes.
SENSO DE ORDENAO (Seiton)
Teoria dos 5S: Ordenao
Ordenao: definir locais apropriados e critrios
para estocar, guardar ou dispor materiais,
equipamentos, utenslios e informaes,
facilitando sua localizao, seu uso e seu
manuseio. Popularmente significa "cada coisa no
seu devido lugar.
Economia de tempo e aumento da produtividade.
Diminuio do estresse por buscas mal
sucedidas.
Diminuio do cansao fsico por movimentaes
desnecessrias.
Melhoria do fluxo de informaes, pessoas e
materiais.
Agilizao do atendimento
SENSO DE LIMPEZA (Seiso)
Teoria dos 5S: Limpeza
Limpeza: eliminar a sujeira ou objetos estranhos
para manter limpo o ambiente, bem como manter
dados e informaes atualizados para garantir a
correta tomada de decises. O importante no o
ato de limpar mas o ato de "no sujar.
Ambiente mais agradvel, limpo e saudvel.
Bem estar pessoal e coletivo.
Melhoria da qualidade de vida.
Conservao dos equipamentos.
Preveno de acidentes.
Boa impresso a clientes.
SENSO DE SADE/ASSEIO (Seiketsu)
Teoria dos 5S: Sade
Sade/Asseio: criar condies favorveis sade
fsica e mental, garantir ambiente no agressivo e
livre de agentes poluentes, manter boas condies
sanitrias nas reas comuns, zelar pela higiene
pessoal e cuidar para que as informaes sejam
claras.
Equilbrio fsico e mental;
Melhoria do ambiente de trabalho;
Melhoria de reas comuns (banheiros, refeitrios,
etc.);
Melhoria das condies de segurana.
SENSO DE AUTODISCIPLINA (Shitsuke)
Teoria dos 5S: Autodisciplina
Autodisciplina: desenvolver o hbito de observar
e seguir normas, regras, procedimentos, atender
especificaes, sejam elas escritas ou informais.
Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o
"querer de fato", "ter vontade de", "se predispor a".
Trabalho dirio agradvel;
Melhoria nas relaes humanas;
Valorizao do ser humano;
Cumprimento dos procedimentos operacionais e
administrativos;
Melhor qualidade, produtividade e segurana no
trabalho.
Conceito de Controle de Processo
Conceito de Processo
Conceito de Controle
Conceito de Controle de Processo


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Processo
Processo um conjunto de causas que
provoca um ou mais efeitos.
Relacionamento Causa/Efeito: Sempre que
algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre
um conjunto de causas (meios) que podem ter
influenciado
EMPRESA
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
Processo
EFEITO
CAUSAS
MEIO
AMBIENTE
MO-DE-OBRA MTODO
MATRIA-PRIMA MQUINA
MEDIDA
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Processo
Itens de controle: so ndices numricos
estabelecidos sobre os efeitos de cada
processo para medir a sua qualidade total.
Itens de verificao: so ndices
numricos estabelecidos sobre as
principais causas que afetam determinado
item de controle.
Obs.: Existncia de hierarquia
Processo
Problema o resultado indesejvel de um
processo.
Um problema um item de controle com o
qual no estamos satisfeitos.
O importante localizar o problema para
solucion-lo.

Meta da empresa = Sobrevivncia
Controle
Controle saber
localizar o problema,
analisar o processo,
padronizar e
estabelecer itens de
controle de forma que
o problema nunca
mais ocorra.
LEMBRE-SE: quando
o problema ocorre
no existe culpado,
existem causas que
devem ser
localizadas.
LOCALIZAR
O PROBLEMA
ANALISAR
O PROCESSO
PADRONIZAR
ESTABELECER
ITENS DE CONTROLE
REPLANEJAR
O PROCESSO
Controle de Processo
Entendido o conceito de processo e de controle
podemos deduzir o de controle de processo:
Controle de Processo o estabelecimento de
diretrizes de controle a partir da analise e
padronizao do processo, atuando sobre as
causas e em busca da melhoria contnua.
Trs aes so necessrias:
Estabelecer a diretriz de controle
META + MTODOS
Manter o nvel de controle
Atuar no resultado e/ou na causa
Alterar a diretriz de controle
Controle de Qualidade Total
Idias americanas aperfeioadas no
Japo aps a Segunda Guerra
Foi montado pelo Grupo de Pesquisa do
Controle de Qualidade da JUSE
(Japanese Union of Scientists and
Engineers)
Tambm conhecido como CWQC
(Company Wide Quality Control)
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Controle da Qualidade Total (TQC)
Os Objetivos de uma Empresa
Controle da Qualidade Total
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Os Objetivos de uma Empresa
Satisfao da necessidade das
pessoas
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X
PRODUTO PRODUTO
PROCESSO
PROCESSO
SISTEMA
SISTEMA
HUMANSTICA
SOCIEDADE
PESSOAS MEIOS
CONSUMIDORES
QUALIDADE E
PREO
EMPREGADOS
CRESCIMENTO DO
SER HUMANO
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE
VIZINHOS
CONTRIBUIO
SOCIAL
Controle da Qualidade Total
Qualidade no pode limitar-se ao produto e ao
processo de sua fabricao. A Qualidade Total
se baseia no conceito de que a empresa um
organismo complexo e todos os seus
componentes tm que atingir bons padres.
Isso inclui, na exigncia da qualidade, os
servios da empresa, tanto internos como
externos.
Controle da Qualidade Total
As pessoas so peas chaves no sucesso de
implantao da qualidade total. So eles quem
contribuem com:
- Conhecimento;
- Experincias prticas;
- Iniciativa;
- Soluo dos problemas;
- Criatividade, etc.
As empresas devem investri numa cultura da qualidade,
aprimorando o desempenho, educar permanentemente
e preparar seus colaboradores para tomar decises que
ajudem a empresa a atingir altos padres de qualidade
de forma contnua.
Controle da Qualidade Total
A Qualidade tem dois focos fundamentais:
Excelncia Organizacional e Satisfao dos
Parceiros ("Stakeholders).
Excelncia Organizacional
Liderana
Processos
Recursos Humanos
Recursos Tecnolgicos
Recursos de Informao
Recursos Financeiros
Recursos Externos
Controle da Controle da Qualidade
Total
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ORGANIZAES HUMANAS
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
SATISFAO DAS
PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
Controle da Qualidade Total
(Princpios Bsicos)
Orientao Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
Qualidade em Primeiro Lugar
Ao Orientada Por Prioridades
Ao Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuies)
Controle de Processos
Controle da Disperso (dist. de probabilidade)
Prximo Processo Seu Cliente (quem o cliente?)
Controle a Montante (e no a jusante)
Ao de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
Respeito Pelo Empregado Como Ser Humano
Comprometimento da Alta Direo
Controle da Qualidade Total
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DIMENSES DA QUALIDADE
TOTAL
PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE CLIENTE, VIZINHO
CUSTO
CLIENTE, ACIONISTA,
EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA CLIENTE
MORAL EMPREGADO
SEGURANA CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
Controle da Qualidade Total
Satisfao dos Parceiros ("Stakeholders)
Clientes [ ISO 9000 ]
Funcionrios [ISO 18000]
Acionistas
Meio Ambiente [ISO 14000]
Governo
Comunidade
Controle da Qualidade Total
Para implementar a gesto da qualidade deve-
se estabelecer metas para orientar a ao dos
empregados e adotar novos padres de
qualidade por meio de tcnicas como:
Crculos de qualidade
Delegao de poder aos empregados (empowement)
Copiar as melhores prticas (Benchmarking)
Terceirizao
Reduo do ciclo de vida dos produtos
Melhoria contnua
Controle da Qualidade Total
Fatores motivacionais (Benefcios da
Qualidade):
Reduo de custos, desperdcios, retrabalhos
e da burocracia.
Aperfeioamento e inovao contnuos
mantendo a competitividade e o sucesso.
Ampliao da percepo do empresrio para
novos negcios e novas oportunidades.
Criao de um clima positivo e produtivo.
Aumento da lucratividade da empresa.
Controle da Qualidade Total
Dimenses da Qualidade:
Desempenho caractersticas basicas.
Caractersticas secundrias de funcionalidade
caractersticas adicionais.
Confiabilidade - falha.
Conformidade - normas.
Durabilidade tempo de vida ltil.
Capacidade de receber assistncia tcnica -
conserto.
Esttica aparncia.
Prontido de atendimento tempo de resposta.
Diferena entre TQM e TQC
TQC (Controle Total da Qualidade) um
conjunto de atividades, envolvendo toda a
empresa, que tem como objetivo assegurar o
resultado final do empreendimento. FOCO:
Cliente
TQM (Gerenciamento da Qualidade Total) o
gerenciamento das relaes entre todos os
envolvidos com a existncia da empresa, no se
restringindo somente ao relacionamento com o
cliente. FOCO: Todos os elementos que
compe o modelo da empresa.
Mtodo de Controle de Processo
Ciclo PDCA
O Ciclo PDCA (manter e melhorar)
Responsabilidades
Melhoramento Contnuo
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Ciclo PDCA
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Plan
Do Check
Action
DIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR E EDUCAR
E
EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
ATUAR CORRETIVAMENTE
Meta
Mtodos
O Ciclo PDCA (manter e melhorar)
CHECK
ACTION
MANTM
PLAN DO
SIM
NO
ACTION
REM. SINTOMA
ACTION
BLOQUEIO
CAUSA
RESULTADO
ACOMPANHA
IDIAS
MELHORA
MANUTENO
MELHORIAS
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Responsabilidades
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NVEL
HIERRQUICO
PAPEL E RESPONSABILIDADE
0 25% 50% 75% 100%
ALTA
ADMINISTRAO
GERNCIA
SUPERVISOR
OPERADOR
A
B
C
A Manuteno
B Melhoria
C Desenvolvimento
Melhoramento contnuo
A felicidade no a ausncia de
conflitos, e sim a habilidade de lidar
com ele. Uma pessoa feliz no tem o
melhor de tudo, ela torna tudo
melhor (I.S.)

OBRIGADA!!!