Teresa M.

Momensohn-Santos
Marielaine I.M. M.Gimenes
Valeria R C Moura

Unitermos Sade Ocupacional
Sade Ambiental
Rudo
Anlise do Nvel de Rudo Ambiental
em uma Central de Call Center
_______________________________________________________________

Resumo: A proposta desta pesquisa
conhecer e mapear o rudo ambiental de
uma central de Call Center, avaliando desta
forma, se o operador de telemarketing se
encontra em condies de trabalho
desfavorveis em relao ao nvel de
presso sonora do ambiente e qual ser a
implicao desta condio na vida deste
profissional.
A partir dos dados levantados, o objetivo da
pesquisa promover um Programa de
Qualidade de Vida, com enfoque na
atuao fonoaudiolgica nas Centrais de
Atendimento.

Abstract:











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Introduo:

O operador de telemarketing
exposto ao rudo proveniente de diversas
fontes, seja dentro do ambiente de trabalho
ou tambm nos momentos de lazer. No
trabalho o rudo pode vir no s da
circulao das pessoas, da movimentao
do mobilirio, da competio sonora dos
diversos funcionrios falando ao mesmo
tempo, mas tambm do headset.
Alm dos patoligias auditivas que o
rudo causa, outras patologias esto sendo
evidenciadas principalmente dentro dos
Call Centers como, por exemplo: estresse,
depresso, a Sndrome de Bournout
1
,
disfonia, a leses por esforo repetitivo
(LER/DORT), irritabilidade e at mesmo
rebaixamento auditivo em funo do rudo
gerado no Call Center, seja pelas pessoas
e/ ou pelo head seat..

1
A Sndrome de Burnout uma resposta ao
estresse ocupacional crnico e caracterizada
pela desmotivao, ou desinteresse, mal estar
interno ou insatisfao ocupacional que parece
afetar, em maior ou menor grau, alguma
categoria ou grupo profissional e traz
conseqncias no s do ponto de vista pessoal,
como tambm do ponto de vista institucional,
com o caso do absentesmo, da diminuio do
nvel de satisfao profissional, aumento das
condutas de risco, inconstncia de empregos e
repercusses na esfera familiar.

No que diz respeito exposio ao
rudo, muitas pesquisas tm sido
desenvolvidas, principalmente com a
populao de trabalhadores expostos ao
rudo em seu ambiente de trabalho.

Segundo Ejisman, Bardelli (2002),
a interferncia de rudos no ambiente ou
at mesmo da interferncia das prprias
linhas telefnicas dificultam a compreenso
da fala, sendo assim, o operador necessita
aumentar o volume do head-set e tambm
elevar a intensidade de voz para sobrepor
o rudo de competio, com isso, h a
exposio desnecessria a elevados nveis
de presso sonora, formando-se assim um
crculo vicioso.
De acordo com Losso (2003) fontes
sonoras de diversas naturezas esto
gerando um maior nvel de rudo, o que
contribui para o decrscimo da qualidade
de vida das pessoas. possvel observar
que a poluio sonora vem adquirindo
grandes propores nas regies urbanas.
Segundo pesquisas, o rudo traz
no s efeitos auditivos como as perdas
auditivas como tambm efeitos extra-
auditivos tais como cefalia, irritabilidade,
insnia etc.
Segundo Santos (1994), os efeitos
extra-auditivos podem representar uma
piora na qualidade de vida do indivduo e
esto relacionados alteraes de sono,
desordens fsicas, dificuldades mentais e
emocionais como a irritabilidade, fadiga,
estresse, ansiedade, inquietude, etc.
Zamperline (1996) relatou
alteraes na concentrao e ateno,
cefalia, problemas cardiovasculares e
gstricos decorrentes da exposio
constante ao rudo.
Os efeitos extra - auditivos do rudo
esto relacionados acelerao da
pulsao, aumento da presso sangunea e
estreitamento dos vasos sangneos
(Gerges, 1992).
A Norma Regulamentadora 15
determina que os nveis de rudo aos quais
os operadores esto expostos dentro das
centrais de atendimento no so
considerados nocivos sade, porm,
estudos recentes j mostram a
necessidade de uma reformulao da
legislao quando nos referimos ao
trabalho em Call Center, uma vez que o
rudo no s proveniente do ambiente
como tambm do head-seat,
Segundo Fernandes (1998),
mesmo quando o ambiente no est
configurado como insalubre, como no caso
do ambiente do operador de telemarketing,
verificou-se que diversos trabalhadores
sentem os efeitos do rudo, relatando
zumbido, fadiga, sensao de estar
ouvindo menos aps a jornada de trabalho
e dores de cabea, todos esses sintomas
podem sinalizar o incio de uma leso
coclear.
Deve-se considerar ainda que o
rudo no Call Center piore a percepo de
fala dos operadores, e por se tratar de
teleatendimento, dificulta a inteligibilidade
da informao pelo cliente bem como do
prprio operador.
importante ressaltar tambm, que
apesar de as centrais de Call Center no
se configurarem em um ambiente
insalubre, devemos sempre priorizar as
sensaes que o rudo traz aos operadores
de telemarketing, respeitando a
singularidade de cada colaborador.
Uma pesquisa realizada por Ribeiro
et al (2006) simulou o uso de head-seat em
situao de rudo em uma cabea artificial
e nos mostrou que muitas variveis
interferem no sinal acstico no momento da
medio, como por exemplo, o
posicionamento do indivduo em relao a
fonte de rudo e as reflexes do seu corpo,
a acstica do ambiente e a reverberao,
porm, fundamental o aprofundamento
de estudos nesse campo, uma vez as
pessoas esto perdendo a audio cada
vez mais jovens e de forma acentuada
devido a utilizao de fones de ouvido em
intensidades elevadas.
Alguns autores como Orchik et al
(1987), Guyot (1998) e Gerling, Jerger
(1985) relataram tambm casos de trauma
acstico devido exposio de elevados
nveis de presso sonora provenientes dos
telefones.
O rudo pode ainda causar outros
tipos de efeitos: o primeiro relacionado s
alteraes funcionais decorrente da perda
da sensibilidade auditiva e/ ou na
seletividade de freqncias, o segundo
efeito relacionado limitao funcional e
dificuldade de compreenso, e o terceiro
efeito se refere s alteraes psicossociais
em decorrncia das alteraes funcionais.
Segundo Sanches (2003), o
incomodo com relao ao rudo um
sentimento extremamente particular e deixa
de estar intrinsecamente relacionado ao
nvel no qual a pessoa est exposta
(conforto acstico).
A proposta desta pesquisa medir
o nvel de rudo ambiental em uma central
de call center e promover a partir da um
Programa de Qualidade de Vida com
enfoque na atuao fonoaudiolgica nas
centrais de atendimento
Material e Mtodo:

Para a caracterizao do rudo,
foram realizadas as seguintes medidas
rudo mnimo, Leq, L 90-

e rudo mximo,
com o medidor de nvel de presso sonora,
da marca Bruel & Kajer, tipo 2236 e com o
nmero de srie 1827599, calibrado em
13/07/2005 .O trip com o medidor de nvel
de presso sonora foi colocado 1,20m do
cho na zona auditiva do operador, em 69
pontos pr - selecionados da central de
atendimento. Cada ponto selecionado foi
medido por um minuto em turnos
alternados, ou seja, primeiramente foi
realizada a medio no turno da manh e
em seguida os mesmos pontos foram
medidos no turno da tarde.
O objetivo foi analisar se o rudo de
fundo ou no adequado aos nveis de
conforto acsticos ambientais prescritos
pela ABNT.

O objetivo geral de utilizar este
material/mtodo avaliar se o operador de
telemarketing se encontra em condies de
trabalho desfavorveis com relao do
rudo e qual ser a implicao desta
condio de trabalho na vida deste
profissional.

Leq refere-se ao nvel de presso sonora

equivalente, que gerar o nvel absoluto. O L 90
refere-se ao nvel de presso sonora em 90% do
tempo de medida efetiva
Resultados:

Os resultados da medio
mostraram que na maior parte do tempo,
tanto no perodo da manh quanto no
perodo da tarde, os nveis de presso
sonora no ultrapassaram os limites
prescritos pela NR15 de 85 dB(A), porm,
apresentaram resultados elevados quando
comparados s normas da ABNT para
escritrios que varia de 30 60 dB(A),
conforme apresentado nas tabelas abaixo:

TABELA 1. RESULTADOS OBTIDOS A
PARTIR DO MAPEAMENTO DO NVEL DE
RUDO DO AMBIENTE DURANTE O
PERODO DA MANH NO 4 ANDAR.
Leq L90 Mx Min.
Moda 67,4
dB(A)
66,5
dB(A)
76,7
dB(A)
62,1
dB(A)
Mediana 69,0
dB(A)
65,0
dB(A)
78,5
dB(A)
62,0
dB(A)
Mxima 71,6
dB(A)
67,0
dB(A)
85,8
dB(A)
64,9
dB(A)
Mnima 65,5
dB(A)
61,0
dB(A)
73,8
dB(A)
59,1
dB(A)

.

TABELA 2. RESULTADOS OBTIDOS A
PARTIR DO MAPEAMENTO DO NVEL DE
RUDO DO AMBIENTE DURANTE O
PERODO DA TARDE NO 4 ANDAR.
Leq L90 Mx Min.
Moda 72,1
dB(A)
67,5
dB(A)
75,9
dB(A)
64,4
dB(A)
Mediana 71,5
dB(A)
68,5
dB(A)
77,0
dB(A)
67,0
dB(A)
Mxima 77,6dB(A) 74,0
dB(A)
84,0
dB(A)
69,9
dB(A)
Mnima 67,8
dB(A)
64,5
dB(A)
64,5
dB(A)
62,4
dB(A)

Legenda:


Legenda: Leq nvel de presso sonora
equivalente.
L90 nvel de presso sonora em 90% do
tempo de medida efetiva.
Max. maior nvel de presso sonora em
um determinado intervalo de tempo.
Min. menor nvel de presso sonora em
um determinado intervalo de tempo.



TABELA 3. RESULTADOS OBTIDOS A
PARTIR DO MAPEAMENTO DO NVEL DE
RUDO DO AMBIENTE DURANTE O
PERODO DA MANH NO 5 ANDAR.
Leq L90 Mx Min.
Moda 70,5
dB(A)
62,5
dB(A)
80,8
dB(A)
56,6
dB(A)
Mediana 68,0
dB(A)
61,5
dB(A)
82,0
dB(A)
58,0
dB(A)
Mxima 79,4
dB(A)
66,0
dB(A)
97,1
dB(A)
61,3
dB(A)
Mnima 60,0
dB(A)
57,0
dB(A)
73,0
dB(A)
54,1
dB(A)


TABELA 4. RESULTADOS OBTIDOS A
PARTIR DO MAPEAMENTO DO NVEL DE
RUDO DO AMBIENTE DURANTE O
PERODO DA TARDE NO 5 ANDAR.
Leq L90 Mx Min.
Moda 70,0
dB(A)
58,5
dB(A)
80,0
dB(A)
53,9
dB(A)
Mediana 67,0
dB(A)
60,5
dB(A)
80,0
dB(A)
56,0
dB(A)
Mxima 74,9
dB(A)
75,5
dB(A)
90,8
dB(A)
62,0
dB(A)
Mnima 60,5
dB(A)
56,0
dB(A)
72,9
dB(A)
52,6
dB(A)

Discusso:

Os resultados obtidos a partir do
mapeamento do nvel de rudo do
ambiente durante o perodo da manh
no 4 andar mostraram Leq de 67,4
dB(A) (Moda). Durante o perodo da
tarde o Leq foi de 72,1 dB(A) (Moda).
Os resultados obtidos durante a
medio do rudo no 5 andar
mostraram Leq de 70,5 dB(A) (Moda) no
perodo da manh e Leq de 70 dB(A)
(Moda) no perodo da tarde.
O Leq em dB(A) encontrado
durante todas as medies ultrapassou os
nveis de rudo indicado para conforto
acstico em locais de servio, de acordo
com a NBR 10152, que de 40-50 dB(A).
Hodgson (1986) comentou que o
limite de rudo de fundo ideal para
favorecer uma boa percepo de fala no
deve ultrapassar 30 dBNPS. Acima disto,
mesmo que a mensagem falada seja
suficientemente amplificada, no haver
uma compreenso adequada.
Losso (2003) afirmou que, mesmo
que o Leq apresente valores dentro dos
padres recomendados, as variaes no
nvel da presso sonora, ao longo do
perodo, podem ser bastante
perturbadoras. Mesmo que
momentaneamente, estes picos no NPS
podem prejudicar a concentrao.
Sendo assim, ao analisar as
condies de um ambiente,
preponderante considerar o Nvel de
Presso Sonora Mximo encontrado, uma
vez que estes que podem alcanar
valores bastante intensos.
Os resultados mostraram um nvel
de rudo Mximo de 97,1 dB(A) (Moda).
Segundo as questes levantadas
ao longo do trabalho, podemos observar,
que o rudo no traz apenas efeitos
auditivos, mas tambm efeitos extra-
auditivos, que muitas vezes so
negligenciados por no estarem
intrinsecamente relacionados ao trabalho.

Dreossi (2003) afirma que o rudo
moderado, com o qual convivemos todos
os dias, um dos mais perigosos inimigos
do nosso organismo, j que pode causar
diversas alteraes orgnicas, psquicas e
emocionais no indivduo.
Conforme pesquisas realizadas por
Vilela, Assuno (2004), Silva (2004),
Montoro (1999), Losso (2003), Santos
(1994), Zamperline (1996) e Gerges (1992)
o rudo traz como conseqncias
irritabilidade, fadiga, tenso, estresse,
dores de cabea, depresso, ansiedade,
acelerao cardaca etc...
Segundo Fernandes (1998) mesmo
quando o ambiente no est configurado
como insalubre, como no caso do ambiente
do operador de telemarketing, verificou-se
que diversos trabalhadores sentem os
efeitos do rudo, referindo zumbido, fadiga,
sensao de estar ouvindo menos aps a
jornada de trabalho e dores de cabea.
Cabe ressaltar que todos esses sintomas
podem sinalizar o incio de uma leso
coclear.
Os resultados mostraram que o
nvel de rudo no atingiu os 87 dB(A) para
seis horas de trabalho determinado pela
Norma Regulamentadora 15. A mesma
norma determina que os nveis de rudo
aos quais os operadores esto expostos
dentro das centrais de atendimento no
so considerados nocivos sade, porm,
estudos recentes j mostram a
necessidade de uma reformulao da
legislao quando nos referimos ao
trabalho em Call Center, uma vez que o
rudo no s proveniente do ambiente
como tambm do head-seat,
A literatura mostra que alm dos
efeitos auditivos e extra-auditivos, o rudo
pode trazer srios comprometimentos para
a compreenso da fala dentro da operao,
gerando dificuldades para atender os
clientes e conseqentemente piorar a
qualidade do servio prestado.
Segundo Dreossi, Momensohn -
Santos, (2005) preponderante considerar
para a questo da inteligibilidade de fala a
relao sinal/rudo, ou seja, quanto mais
positiva ela se apresentar, melhor condio
de escuta ser oferecida e tambm a
questo da reverberao do rudo, sendo
assim, inmeras as variveis que podem
interferir na percepo da fala.
Segundo Ejisman, Bardelli (2002) a
interferncia de rudos no ambiente ou at
mesmo da interferncia das prprias linhas
telefnicas dificultam a compreenso da
fala, sendo assim, o operador necessita
aumentar o volume do head-set e tambm
elevar a intensidade de voz para sobrepor
o rudo de competio, com isso, h a
exposio desnecessria a elevados nveis
de presso sonora, formando-se assim um
crculo vicioso.
Assim, de extrema importncia
relacionar a problemtica do rudo com a
questo da qualidade de comunicao no
atendimento quando nos referimos ao Call
Center, uma vez que uma boa interao
entre operador e cliente o que caracteriza
a qualidade do servio prestado. Desta
forma devemos estar atentos no s
linguagem utilizada, a forma como a
mensagem est sendo transmitida ao
cliente ou ao domnio do produto, mas
tambm avaliar a questo do rudo gerado
no prprio ambiente, uma vez que o
mesmo interfere na compreenso e na
transmisso da mensagem, trazendo como
conseqncia, falhas na comunicao, o
que gera insatisfao e incredulidade.

Concluso:

O trabalhador um elemento
fundamental quando se discute o rudo do
ambiente de trabalho, j que o rudo no
apenas resultado de mau planejamento
e/ou uso de materiais inapropriados, dentre
outros. Cada indivduo responsvel pelo
rudo que os cerca. Deste modo, a falta de
orientao e conscientizao pode ser um
srio agravante do rudo.
Deste modo, o rudo no ambiente
de trabalho e seu impacto sobre os
trabalhadores devem ser incessantemente
investigados, para que se possam propor
solues viveis. Pequenas mudanas
podem resultar grandes resultados na
acstica de um ambiente de trabalho.
Descobrir qual mudana far a diferena,
cabe aos profissionais envolvidos nos
trabalhos que visam uma melhora da
qualidade de vida do ser humano. Sendo
assim, melhorar o ambiente acstico no
depende apenas de um engenheiro, mas
sim de todas as pessoas que freqentam o
local.
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