NDICE

CAPTULO I: GENERALIDADES

1.1. Ttulo 4
1.2. Autor 4
1.3. Asesores 4
1.4. Tipo de investigacin 4
1.5. Localidad 4
1.6. Duracin del proyecto 4

CAPTULO II: PLAN DE INVESTIGACION

2.1 Realidad problemtica 6
2.2 Formulacin del problema 9
2.21 Problema General 9
2.2.2 problemas Especficos 9

2.3 Justificacin 9
2.3.1 Social 9
2.3.2 Econmico 10
2.3.3 Relevancia Terica 10

2.4 Antecedentes 10
2.4.1 Variable Dependiente 10

2.5 Objetivos 11
2.5.1 General 11
2.5.2 Especficos 11

2.6 Marco terico 11
2.6.1 Antecedentes de las variables. 11
2.6.2 Definiciones de las variables. 11
2.6.3 Bases tericas 16

2.7 Marco conceptual 26

CAPTULO III: METODOLOGA

3.1. Tipo de estudio 29
3.2. Diseo de investigacin 29
3.3. Hiptesis 29
3.4. Identificacin de variables 29
3.4.1. Operacionalizacin de variables 31

3.5. Poblacin, muestra y muestreo 32
3.6. Criterios de seleccin 32
3.7. Mtodo de investigacin 33
3.8. Tcnicas de recoleccin de datos 33
3.9. Validacin y confiabilidad del instrumento 33
3.10. Procedimientos de recoleccin de datos 34
3.11. Mtodos de anlisis de datos 35
3.12. Consideraciones ticas 35

CAPTULO IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos ypresupuesto 37
4.2. Financiamiento 37
4.3. Cronograma de ejecucin 39
4.4 Bibliografa

V: REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

VI. ANEXOS

6.1 Matriz de Consistencia 44
6.2 Encuesta 45












CAPTULO I
GENERALIDADES


1.- Generalidades
1.1 Titulo:
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN EL INCREMENTO DE LAS VENTAS DE LA
EMPRESA CORPORACIN 3A SAC, EL DISTRITO DE SAN MARTIN DE PORRES, AO 2012.
Autor-:
Del Castillo Barrera, Ana Carolina

Asesores:
Temtico: Betty Rosana Garca Chacaltana
Metodolgico: Henry Huamanchumo Venegas

Tipo de investigacin:

Descriptivo - Correlacional

La presente investigacin se plantea de tipo Descriptiva, donde se describir todos los sucesos, y
componentes principales que existen para determinar la satisfaccin del cliente. Tambin es
Correlacional puesto que nos permite ver la interaccin de las variables que se est utilizando en
esta investigacin.

Localidad:
Av. 12 de Octubre Mz. I Lt. 3 Los Libertadores, distrito de San Martin de Porres - Lima Per

Duracin del proyecto
Abril - Julio 2013

















CAPTULO II
PLAN DE INVESTIGACIN



2.1 Realidad problemtica

A nivel internacional, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo
de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin,finanzas, recursos humanos, entre otras.) de las empresas exitosas.

Los clientes ms satisfechos y mercados ms complejos estn exigiendo hoy en da una
permanente superacin en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y
mejor forma las necesidades de los consumidores.Gracias al boom de la competencia y la
globalizacin, el consumidor dispone de abundantes alternativas y es cada vez ms selectivo con
su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en trminos de productos, calidad y servicios,
sin embargo, pocos directivos de alto rango estn alertas a esta creciente demanda por calidad y
servicios que en el fondo se traduce en Satisfaccin para los consumidores.

En los pases Amrica Latina Experienciah de gestin al cliente; es un trmino que significa que
cada vez que una empresa interacta con un cliente, ste vive una experiencia con la empresa que
puede fortalecer o debilitar la relacin futura y el deseo del cliente de regresar, gastar ms y
recomendar a la empresa; CEM identifica cada uno de estos momentos de la verdad y se asegura
que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologas y cultura estn alineados con
dichos puntos de contacto, para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca,
satisfaccin a los clientes y utilidades a la empresa.

Sin embargo en la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un
buen trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente labor de interaccin con los
consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada vez ms competitivos. Estudios
recientes han demostrado que la clave para una operacin rentable de laempresa es el
conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al
consumir el producto o servicio ofrecido.

A nivel nacional, en el Per la necesidad de fortalecer los procesos relacionados con Servicio al
cliente, es uno de los principales retos de las organizaciones que buscan ser competitivas y que a
travs del fortalecimiento de estos procesos persiguen atraer y/o mantener satisfechos a los
clientes, trayendo as mejores beneficios para la empresa vindose relejado en el incremento de
sus ventas.

Hoy en da los empresarios coinciden que la satisfaccin y el servicio al cliente se deben encontrar
entre las prioridades de cada empresa. Si bien es cierto, con el transcurso del tiempo se ha venido
mejorando, aun los esfuerzos realizados no son suficientes, pues todava encontramos a muchos
clientes que son vctimas de promesas incumplidas, contestadores automticos, largas colas de
esperas entre otros conflictos que los daen produciendo una insatisfaccin en ellos.

El Lic. Santiago Arvalo, director general de Coach Consultores, nos dice: Lo primordial es siempre
la excelencia en la atencin al cliente. Los empresarios queremos y deseamos que nuestros
clientes sean bien atendidos, pero no queremos cuidar a las personas que atienden a nuestros
clientes. Entonces el enfoque Coach Consultores, es cuidar primero a nuestros empleados".
Fuente web. www.ultimahora.com

A nivel empresarial; Corporacin 3A S.A.C., es una empresa que se dedica a la venta y distribucin
Horizontal de productos Laive, La Preferida, Watts, La Granja y Bazo Velarde. Corporacin 3A se
encuentra ubicada en el distrito de San Martinde Porres, actualmente busca satisfacer y cumplir
con las necesidades y expectativas de sus clientes, y por ende el incremento de las ventas de la
empresa.

La realidad problemtica del presente trabajo de investigacin busca averiguar si la satisfaccin
del cliente influye en el incremento de sus ventas. En la empresa Corporacin 3A SAC; el rea de
ventas est conformada por un total de 25 trabajadores y 4 supervisores donde da a da visitan a
sus clientes y van en busca de nuevos clientes; lo que hace problemtica a ello es debido a que los
vendedores no realizan toda la ruta del da, buscan nuevos clientes descuidando a los que ya lo
son y trabajan con un exceso de crdito con la finalidad de llegar a sus cuotas; los supervisores no
tienen el perfil adecuado que la empresa debera tener. Ante ello podemos decir que existe una
falta de capacitacin y conformismo por parte de los vendedores y supervisores.
El rea de reparto cuenta con un aproximado de 33 trabajadores, donde se detect los siguientes
problemas: El encargado de armar el pedido suele equivocarse; entregando productos que no
corresponde en la boleta o simplemente arma el pedido maltratando la mercadera. Los
encargados de repartir los pedidos lo realizan de forma rpida olvidando las devoluciones o algn
tipo de reclamo que los clientes desean hacer. Una vez terminada la ruta del da el personal de
reparto suele hacer hora perjudicando en si al personal de almacn que tiene que quedarse a
esperar el ltimo camin.

Ante tanta problemtica el Gerente General Ricardo Ayala realiza todos viernes reuniones en
donde: Supervisores, Facturacin, Cta. Corrientes, Caja, Almacn, Jefe dereparto, entre otros;
buscan semana a semana disminuir la problemtica, debido a que sus ventas han descendido por
motivo de la insatisfaccin del cliente.





Formulacin del problema

Problema General:

Cmo influye la satisfaccin del cliente en el incremento de las ventas de la empresa Corporacin
3A SAC, el Distrito de San Martin De Porres, ao 2012?


2.2.2 PROBLEMAS ESPECFICOS
Cmo incide la capacitacin del personal de la empresa Corporacin 3 A SAC en la satisfaccin del
cliente?
Cmo se relaciona la fidelizacin del cliente con el incremento de las ventas?
2.3 JUSTIFICACIN:
La presente investigacin se justifica por las siguientes razones
2.3.1 SOCIAL
La investigacin permite conocer las necesidades y expectativas que busca tener el cliente de una
empresa. Si bien es cierto el cliente es quien tiene la ltima palabra y el que decide quien sigue en
el mercado competitivo.
As mismo la empresa Corporacin 3A busca siempre estar a disposicin de los clientes brindando
as productos de buena calidad y en ptimas condiciones para el consumo del cliente final. La
empresa cuenta con estndares de calidad de los productos. Requisitos de sanidad.
La investigacin ayudara a conocer el impacto que tiene en la sociedad por lo que podremos
calcular el porcentaje de poblacin satisfecha y en que otros aspectos mejorar y disminuir las
debilidades de la poblacin insatisfecha.




2.3.2 Econmico

La presente investigacin ayudar al desarrollo y crecimiento econmico de la empresa
Corporacin 3A SAC; mejorando en las decisiones cotidianas, ya sea para cuestiones relacionadas
con las ventas o inversiones que ayuden almejoramiento de la empresa. Como tambin
Corporacin 3A contribuir con el cambio que se realizara para poder maximizar los ingresos y
minimizar los egresos y poder seguir mantenindose en el mercado competitivo y exigente.
Contribuye al estado a travs del pago de sus impuestos, mejorando con ello la calidad de vida de
la poblacin peruana.
El sector comercial y distribuidor en nuestro pas est creciendo de manera desbordante en las
diversas provincias y distritos de nuestro pas, ante ello nos demuestra que el crecimiento
econmico de las regiones y provincias se vuelva un mercado atractivo a los ojos de los
inversionistas.

2.3.3 RELEVANCIA TERICA
La investigacin permitir servir de base para otras investigaciones sobre el tema presente,
satisfaccin del cliente e incremento de ventas, ya que estas teoras son de suma importancia para
la mejora y crecimiento de un negocio rentable.
2.4 ANTECEDENTE:
2.4.1 VARIABLE DEPENDIENTE: INCREMENTO DE LAS VENTAS
Castro, H. (2011). Estrategias de publicidad y su incidencia en las ventas en las Carroceras Patricio
Cepeda Ca, ciudad en la ciudad de Ambato. (Tesis de grado previo a la obtencin del ttulo de
Ingeniero en Marketing y Gestin de Negocios). (Acceso noviembre del 2011).
Recuperado de:
http://repo.uta.edu.ec/browse?value=Carrocer%C3%ADas&type=subject
Esta investigacin tiene con finalidad entregar a la empresa estrategias publicitarias dando a
conocer los productos que ofrecen al cliente as mismo aplicar y recuperar sus ventas
En la investigacin se realiz diversos cambiosmejorando las ventas de Carroceras Patricio
Cepeda, a travs de publicidad que sern de suma importancia para que suinstitucin incremente
sus ventas por otro lado, la investigacin busca potenciar a la empresa en sus rendimientos
financieros tambin se enfoca en generar procesos que cuenten con actividades que expresen
valores ante los clientes externos de la Empresa.
2.5 OBJETIVOS:
2.5.1 GENERAL
Determinar como la satisfaccin del cliente influye en el crecimiento de las ventas de la empresa
Corporacin 3A SAC del distrito de San Martin de Porres.

2.5.2. ESPECIFICO

Conocer la incidencia de la capacitacin del personal Corporacin 3A SAC en la satisfaccin de los
clientes.
Determinar la relacin que existe entre la fidelizacin del cliente con el incremento de las ventas.

2.6 Marco terico
2.6.1 Antecedentes del Marco Terico
2.6.1.1 Variable Independiente: Satisfaccin del cliente
Millones P. (2009). Medicin y control del nivel de satisfaccin de los clientes en un supermercado.
(Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero Industrial y de Sistemas). (Acceso Noviembre de 2009).
Lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la
mente de los clientes y por ende en el mercado meta.
Supermercados Cossto es una empresa que busca seguir manteniendo lder en el sector de
supermercados en la ciudad de Piura. Y vieneluchando por mantenerse en un mercado incierto y
cambiante donde el cliente es el ncleo del negocio y su satisfaccin la razn de la empresa.
Por ello el investigador tuvo como fin evaluar el grado de satisfaccin actual de los clientes as
como tambin determinar los factores ms relevantes para sus clientes y aquellos factores que
originan una mala percepcin de la calidad otorgada, permitiendo as orientar susrecursos a esos
puntos para luego controlar la medida de la satisfaccin en el tiempo, segn los cambios que opt
la empresa.
El investigador utiliz la metodologa de Bob E. Hayes para el diseo del cuestionario que ayudo a
medir la satisfaccin del cliente. El cuestionario fue realizado mediante el sistema de puntacin de
Likert.
Los resultados obtenidos dieron a conocer que los clientes buscan en una empresa seguridad,
amabilidad, calidad de servicio, rapidez de atencin, siendo estos los factores principales para
poder determinar si el cliente se encuentra generalmente satisfecho.

Guevara, U. (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente interno en una empresa de
transformacin. (Tesis para optar Maestra en gestin d calidad). (Acceso enero de 2009).
Recuperado de:
http://www.uv.mx/gestion/proyectos/documents/UrielLadronDeGuevaraAcuna.pdf

Esta investigacin fue conocer de forma concreta el nivel de satisfaccin interno, conocer cules
son las percepciones del ambiente laboral y las percepciones del puesto laboral, al igual de
percatarse cuales son las reas de oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfaccin de los
clientes internos.
Ante ello en esta investigacin comenz con determinar quines eran los clientes internos para
despus disear un instrumento de medicin que le permiti conocer el grado de satisfaccin del
cliente interno, posteriormente fue aplicada en un cuestionario.
2.6.1.2 Variable Dependiente: Incremento de las ventas
Corral C. (2007) Anlisis de ventas y promociones de artculos de alimentos en establecimientos de
menudeo. (Tesis para optar el ttulo de administracin). (Acceso Septiembre de 2007).
Recuperado
de:http://www.uv.mx/gestion/proyectos/documents/UrielLadronDeGuevaraAcuna.pdf

En esta investigacin se estudi la actividad de las promociones de ventas de productos de
alimentacin, realizadas en la ciudad de Mxico en el mbito de los establecimientos detallistas.
El objetivo de la investigacin es conocer el efecto de las promociones sobre las ventas.
Si bien es ciertoun tanto por ciento de las ventas se debe gracias a las promociones del producto,
tambin llamadas en el mercado competitivo como: Dos por uno, el segundo a mitad de precio,
lunes de descuentos, oferta del da, entre otros trminos.
Debido al incremento de la demanda el investigador opta por seleccionar y realizar la promocin
ms eficaz y ms elstica para cada clase del producto. Para ello utilizo tcnicas de ventas con
valor a presencia de promociones. En donde el autor indica paso a paso el incremento del
rendimiento de las ventas de una empresa mediante las estrategias de promocin.
Salazar M. (2008). Anlisis de informacin en el rea de ventas para la toma de decisiones. (Tesis
para optar el grado de maestro en ciencias con especialidad en Administracin). (Acceso
Noviembre de 2008)
Recupera de:
http://www.sepi.upiicsa.ipn.mx/tesis/356.pdf

Esta investigacin tuvo como objetivo el desarrollo de un anlisis de informacin en el rea de
ventas de una empresa mexica encargada a la comercializacin de productos, por medio de esta
investigacin pudieron facilitar buenas tomas decisiones con respectos a las fuerzas de ventas,
estrategias, productos, mediante la presentacin de reportes para evaluar la conveniencia de
mantener los gastos en este caso por mantenerse permanencia de losproductos.
Ante ello el investigar comenz realizando un anlisis FODA en donde detecto diversas
irregularidades y escases de conocimiento por parte de los trabajadores. El investigador tuvo
como propsito cubrir esta necesidad de anlisis de informacin en el rea de ventas, ya que es en
donde se genera la mayor cantidad de informacin con un alto contenido, que analizado de forma
adecuada, ayudo consideradamente no solo en el rea de ventas sino tambin para la toma de
decisin acertada.

2.6.2 Definicin de las variables:
2.6.2.1 Variable Independiente: Satisfaccin del cliente
Segn Philip K. (2002, pg. 21-23) Direccin del Marketing. Conceptos esenciales. El termino
satisfaccin se refiere a las sensaciones de placer o decepcin que tiene una persona al comprar el
desempeo (o resultado) percibido de un producto con su expectativas. Como deja en claro esta
definicin, la satisfaccin del cliente funcin del desempeo percibido y de las expectativas. si el
desempeo se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeo
coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. si el desempeo excede a las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Centros valenciana-centros europeos de empresas innovadoras-CEEI. (2008). Manual de anlisis
de satisfaccin del cliente.
Recuperado de:
http://www.emprenemjunts.es/descargas/245_descarga.pdf.

La satisfaccin del cliente es el resultado de comparar su percepcin de los beneficios obtenidos
con la compra de un producto o servicio, en relacin con las expectativas de beneficios a recibir
del mismo

Chiesa C. (2009). CRM las cinco pirmides delmarketing relacional. (Ediciones Deusto) Espaa:
La satisfaccin del cliente es un paso previo a la fidelizacin () Cuando buscamos la fidelizacin
de nuestros clientes, tenemos que buscar su satisfaccin en todo el proceso de comercializacin.

Armstrong G. (2007) Marketing. 1era edicin, Mxico.
Satisfaccin del cliente es el grado en que el desempeo percibido de un producto coincide con
las expectativas del comprador.

Hayes B. Cmo medir la satisfaccin del cliente. (Edicin 2000, S.A. Barcelona).Es el nivel de
estado de nimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas.
2.6.2.2 Variable Dependiente: Incremento de ventas:
Chiesa C. (2009). CRM las cinco pirmides del marketing relacional. (Ediciones Deusto) Espaa:
Para la realizar una venta consultiva el vendedor tiene la inquietud por investigar las necesidades
de sus clientes y realiza una venta acorde con las necesidades de los mismos, en caso de no
conseguir el cierre de su venta, solo tendr un mayor conocimiento del cliente y cules son sus
necesidades.
Philip k. (2007 pg. 435) Marketing. Las ventas es el proceso de intercambio de elementos de valor
(dinero) por bienes y servicios.

Ricardo, R. Las tcnicas modernas de ventas y sus aplicaciones. La cesin de una mercanca
mediante un precio convenio. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en
el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin y
3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas.

Fischer, L. y Espejo J. Mercadotecnia. La venta es la funcin queforma parte del proceso
sistemtico de la mercadotecnia y la definen como: toda actividad que genera en los clientes el
ltimo impulso hacia el intercambio.

Allan, L. autor del libro: Las tcnicas modernas de ventas y sus aplicaciones. La venta promueve
un intercambio de producto o servicio.
2.6.3 Las bases tericas:
Marketing: Administracin de relaciones redituables con los clientes.
Segn (Philip, K. y Garay, A. (2007) Fundamentos de Marketing 2da edicin, Mxico, pg.10-25)

2.6.3.1 Variable Independiente: Satisfaccin del cliente
Valor y satisfaccin del cliente
La clave para disear relaciones perdurables con el cliente es crear un valor y una satisfaccin
superiores para l. Los clientes satisfechos sueles ser clientes leales y dar a la compaa una mayor
participacin en sus negocios.
Valor del cliente
Atraer y retener clientes podra ser una tarea difcil. A menudo los clientes se enfrentan a una
muestra confusa de productos y servicios para elegir. Un cliente compara a la empresa que ofrece
el mayor valor percibido por el cliente, es decir, la evaluacin que hace el cliente respecto de la
diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, en
comparacin con las ofertas de los competidores.
Satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente depende del desempeo percibido del producto y/o servicio, en relacin
con las expectativas del comprador. Si el desempeo del producto no cubre las expectativas, el
cliente se sentir insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas, el cliente estar
satisfecho. Si el desempeo excede las expectativas, el cliente se sentir muy satisfecho o
inclusoencantado.
Las compaas que tienen un marketing exitosos hacen casi cualquier cosa por mantener
satisfechos a sus clientes importantes. Los clientes que se sientes muy satisfechos hacen compras
repetidas y le cuentan a los dems acerca de sus buenas experiencias con el producto y/o servicio.
La clave consiste en hacer coincidir las expectativas del cliente con el desempeo de la compaa.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la
satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, laposibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia]. Portanto, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La
lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en
nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:Como se vio en la anterior definicin, la
satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega devalor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto oservicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigacin que comienza y termina en el"cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de
expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirndecepcionados luego de la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin
del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en
muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es
atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes
para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse acomprar.

Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio,
los clientes experimentan uno de stos tres niveles desatisfaccin:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una
marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, elcliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo
lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.


2.6.3.2 Variable Dependiente: Procesos de compra y ventas
Segn (Johnston, M y Marshall, G. Administracin de ventas. novena edicin en espaol por Mc
Graw-Hill/Interamericana editores, S.A. DE C.V. Mxico, 2009 pg. 48-52).
Un enfoque popular para comprender las etapas del proceso de ventas consiste en los seis pasos
diagramados en la figura 1: 1) buscar clientes; 2) iniciar la relacin; 3) clasificar al cliente en
perspectiva; 4) presentar el mensaje de la venta; 5) cerrar la venta; 6) dar servicio a la cuenta.
Las etapas del proceso de las ventas tambin se refieren a algunas de las polticas para administrar
las cuentas ms habituales para guiar a los representantes de ventas.
Figura 1 Etapas del proceso de ventas











Prospectos de clientes
En muchos tipos de ventas es fundamental buscar clientes nuevos. Este aspecto es uno de los ms
desalentadores de la venta, sobre todo para los vendedores que empiezan. Los esfuerzos por
buscar clientes en perspectivas muchas veces se rechazan y los resultados inmediatos
generalmente son poco. No obstante, la capacidad para descubrir a posibles clientes con
frecuencia es lo que distingue al vendedor exitoso del que no lo es.
En algunos negocios de bienes de consumo, la bsqueda de clientes en perspectiva implica simples
recorridos en frio; es decir, ir decasa en casa, tocando de puerta en puerta. Sin embargo en la
mayora de los casos el mercado objetivo est mejor definido y el vendedor debe identificar a los
clientes potenciales dentro de ese segmento. Las compaas que desean establecer asociaciones
estratgicas asignaran a un vendedor para cada cuenta y/o rea. Las empresas que tiene una
importante participacin de mercado o las que venden producto no duraderos, que se compran
con frecuencia, o productos que requieren mucho servicio despus de la venta para garantizar la
satisfaccin del cliente deben adoptar una poltica que aliente a los representantes de ventas a
dedicar la mayor parte de sus esfuerzos a servir a los clientes existentes. Los fabricantes de
alimentos que venden sus productos a supermercados minoristas y las empresas que producen
componentes y refacciones para otros fabricantes caben dentro de esta categora. Algunos de sus
clientes muy grandes requieren, muchas veces, tal cantidad de servicio que se les asigna un
representante de ventas que no hace nada ms que atender a sus necesidades. Con estas
circunstancias en consideracin, las empresas han especializado sus trabajos de ventas de modo
que algunos representantes sol dan servicio a cuentas existentes, mientras que otros dedican su
tiempo a buscar clientes y a iniciar relaciones con ello.
Inicio del trato
En el primer acercamiento al cliente en perspectiva, el representante de ventas debe de tratar de
iniciar la relacin de la siguiente manera: 1) determinar quin en la empresa tiene mayor
influencia o autoridad para iniciar el proceso de compra y quin ser, en ltima instancia, el que
compre el producto; y 2) general elsuficiente inters dentro de la empresa para obtener la
informacin que necesita a fin de calificar si el cliente en perspectiva vale la pena. El centro de
compras de una empresa generalmente est compuesto por empleados que desempean
distintos papeles cuando se toma la decisin de comprar. Por lo tanto, es importante que el
vendedor identifique al personal clave para tomar la decisin y que conozca sus deseos y su
influencia relativa.
Las organizaciones de ventas suelen formular polticas que sirvan de gua a los representantes de
ventas para abordar a los posibles clientes. Cuando el producto de la empresa es barato y se
compra de forma rutinaria, se da la instruccin a los vendedores que traten exclusivamente con el
departamento de compras. En el caso de productos caros, de mayor complejidad tcnica, se suele
pedir al representante de ventas que identifique a las personas ms influyentes y que toman las
decisiones en diversos departamentos funcionales y en distintos niveles administrativos, que
convierte cita con ellas. Cuando es probable que la decisin de comprar sea muy compleja y que
en ella participen muchas personas de la compaa del cliente, entonces tal vez lo ms apropiado
es que el vendedor adopte un poltica multinivel o de quipos de ventas.
Calificar los procesos
Los vendedores, antes de tratar de concertar una cita para una presentacin de ventas importante
o de pasar mucho tiempo tratando de establecer una relacin con una posible cuenta, primero
deben calificar al cliente en perspectiva con el propsito de determinar si ste rene las
calificaciones como cliente que valga la pena. Si la cuenta no cumple con las calificaciones,
entonces elrepresentante de venta deber invertir su tiempo en otra empresa.
Algunos vendedores tienen dificultad para hacer esta calificacin porque requiere que dejen a un
lado su eterno optimismo y que juzguen, forma realista y objetiva, la probabilidad de que esta
venta sea rentable. El proceso de calificacin significa averiguar las respuestas para tres preguntas
importantes.
El cliente en perspectiva necesita mi producto o servicio?
Puedo conseguir que las personas responsables de la compra adquieran tanta conciencia de esa
necesidad que yo logre hacer la venta?
La venta ser rentable para mi compaa?
Para contestar estas preguntas, el representante de venta debe saber un poco de las operaciones
del futuro del cliente, de los tipos de productos que fabrica y/o vende, de sus propios clientes, de
sus competidores y de la probable demanda de sus productos a futuro. Tambin debe obtener
informacin acerca de quines son los proveedores actuales del cliente y si existe alguna relacin
especial con esas empresas que dificultara que el cliente en perspectiva cambiara de proveedor.
Por ltimo, tambin debe comprobar el estado financiero y la situacin crediticia del posible
cliente.
Presentacin del mensaje de ventas
La presentacin de la venta es la mdula del proceso de ventas. El vendedor trasmite la
informacin acerca del producto o servicio y trata de convencer al prospecto para que se convierta
en su cliente. Lograr presentaciones eficaces es un aspecto fundamental del trabajo del vendedor.
Por desgracia, muchos vendedores no desempean muy bien esta actividad; ante ello tenemos
cinco quejas relacionadas con las presentaciones de un vendedor:
Hablarmal de los competidores.
Ser demasiados agresivos.
Saber muy poco de los productos o los servicios de los competidores.
Saber muy poco del negocio o de la empresa del cliente.
Hacer presentaciones pobres.
Cuando se prepara una buena presentacin de ventas, el presentador debe decidir cuales
integrantes de la empresa debe asistir a ella. Ya que normalmente son varias las personas que
participan en la decisin de la compra, por eso es eficaz programar una serie de presentacin de
persona a persona, con diferentes miembros del grupo comprador.
Cerrar la venta
Culminar la venta significa obtener el consentimiento final para una compra. Todos los esfuerzos
del vendedor no valdrn nada mientras el cliente no estampe su firma en la lnea punteada, sin
embargo, en ese momento muchos vendedores fallan. Es natural que los compradores demoren el
mayor tiempo posible la decisin de compra. No obstante, conforme ms se tarde el vendedor en
cerrar la venta, ms disminuye la utilidad que le corresponde y el riesgo de perderla aumenta. En
consecuencia, la tarea del vendedor es acelerar la decisin final. Dos cierres muy comunes son:
Me permite usted que tome este pedido? y Cundo quiere que se lo entregue? Otra tctica
para cerrar la venta es pedir al cliente que se dedica por una de dos opciones; por ejemplo:
Pagar en efectivo o se lo cargo a su cuenta, o quiere la azul o la roja?.
Servicio a la cuenta
La labor del vendedor no termina cuando ha realizado la venta. Despus de realizada, debe
proporcionar a los clientes diferentes servicios y ayuda para garantizar su satisfaccin y para que
vuelvan a comprar. Un servicio de excelente calidad despusde la venta aumentara la lealtad de
los consumidores.
La mayora de las veces, el hecho de que un cliente deje de comprarle a una compaa se debe a
que sus promotores mostraron indiferencia despus de que el producto fue entregado. El
vendedor debe darle seguimiento a cada venta para cerciorarse de que no haya ningn problema
con las fechas de entrega, calidad de los bienes o la facturacin.



2.7 Marco conceptual:
Conceptos de trminos utilizados en la presente investigacin:
Calidad: es el grado en que los productos cumplen con las exigencias de las gentes que los utiliza.
Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro
medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Competencia: Alude a la capacidad de un individuo por mantener un desempeo efectivo a travs
de un conjunto de acciones en diversos mbitos, lo que constituye un perfil de desempeo.
Desempeo: Se aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados que son
relevantes para los objetivos de la organizacin, y que pueden ser medido en trminos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribucin a la empresa.
Incremento de ventas: Es el intercambio entre un bien o servicio pactado por una unidad
monetaria, con el fin de aportar a una organizacin, nacin o simplemente satisfacer los
requerimientos y necesidades del comprador de manera frecuente de tal modo que se vea
reflejado en el ingreso de cada empresa.
Insatisfaccin: Cuando el cliente no queda satisfecho con el producto.
Mercado: Es un conjunto decompradores reales y potenciales de un producto; estos compradores
comparten una necesidad o deseo determinado que pueden satisfacer mediante una necesidad de
intercambio.
Servicio al cliente: Es la orientacin que siguen todos los recursos de la organizacin para
satisfacer y/o sobrepasar la totalidad de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Ventas: Es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio pactado por una
unidad monetaria, con el fin de aportar a una organizacin, nacin o simplemente satisfacer los
requerimientos y necesidades del comprador.
Vendedor. Persona que trabaja a nombre de una compaa y realiza uno o ms actividades.
Satisfaccin laboral: Los representantes encuentran gratificantes con el trabajo mismo y con la
oportunidad que ofrece para su crecimiento y realizacin personal.
Satisfaccin del cliente:Relacin entre la expectativa y la recepcin de un producto y/o servicio por
parte del cliente. Para poder brindarle la calidad de servicio: Conocer al cliente.
Servicio: Es la accin y efecto de servir; un servicio es un acto llevado a cabo por una persona u
organizacin para beneficio de otra.







CAPTULO III
METODOLOGIA

3.1 Tipo de estudio:
La presente investigacin es de tipo Descriptiva-Correlacional.
Descriptiva donde describiremos los sucesos, y los componentes principales que existe para
determinar la satisfaccin del cliente; y es correlacional puesto que nos permite ver la
interrelacin de las variables que se est utilizando en esta investigacin.

3.2 Diseo de Investigacin:
El diseo de investigacin del estudio es No Experimental y Transversal; porque en elestudio se
recolecta datos en un determinado tiempo, cuyo propsito es describir las variables de la
satisfaccin del cliente y el incremento de las ventas.
3.3 Hiptesis General:
La satisfaccin del cliente influye en el increment de las ventas de la empresa Corporacin 3A
SAC, en el distrito de San Martin de Porres, ao 2012.
3.3.1 Hiptesis Especfica:
La capacitacin del personal Corporacin 3A SAC incide en la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente se relaciona con el incremento de las ventas.
3.4 Identificacin de variables:
Variable Independiente: Satisfaccin del Cliente
Relacin entre la expectativa y la recepcin de un producto y/o servicio por parte del cliente. Para
poder brindarle la calidad de servicio: Conocer al cliente.


Variable Dependiente: Incremento de las Ventas
Es el intercambio entre un bien o servicio pactado por una unidad monetaria, con el fin de aportar
a una organizacin, nacin o simplemente satisfacer los requerimientos y necesidades del
comprador de manera frecuente de tal modo que se vea reflejado en el ingreso de cada empresa.
Operacionalizacin de variables


VARIABLES DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICIN OPERACIONAL CATEGORAS O DIMENSIONES
INDICADORES ESCALA DE MEDICIN Expresado ITEM
INDEPENDIENTE Segn, Chiesa C. (2009, 46 p.) CRM Las cinco pirmides del marketing relacional.
Ediciones Deusto. Espaa. La satisfaccin del cliente es un paso previo a la fidelizacin () Cuando
buscamos la fidelizacin de nuestros clientes, tenemos que buscar su satisfaccin en todo el
proceso de comercializacin Relacin entre la expectativa y la recepcin de un producto y/o
servicio por parte delcliente. Para poder brindarle la calidad de servicio: conocer al cliente. Calidad
Trato al cliente Ordinal Encuesta P 03
SATISFACCIN DEL CLIENTE Expectativas del cliente Distribucin adecuada Ordinal Encuesta P 04
Servicio personalizado Ordinal Encuesta P 02
Atencin oportuna Ordinal Encuesta P 01
Accin de compra Publicidad del producto Ordinal Encuesta P 07
Promocin del producto Ordinal Encuesta P 06
Fidelizacin Recomendacin del producto Ordinal Encuesta P 09
Posicionamiento del producto Ordinal Encuesta P 08
DEPENDIENTE Segn, Philip K (2007 pg. 435) Marketing. Las ventas es el proceso de intercambio
de elementos de valor (dinero) por bienes y servicios Es el intercambio entre un bien o servicio
pactado por una unidad monetaria, con el fin de aportar a una organizacin, nacin o
simplemente satisfacer los requerimientos y necesidades del comprador de manera frecuente de
tal modo que se vea reflejado en el ingreso de cada empresa Intercambio de valor Capacidad de
pago del cliente Ordinal Encuesta P 10
INCREMENTO DE LAS VENTAS Modalidad de pago Rango Encuesta P 13
Unidades de ventas Volumen de venta Rango Encuesta P 12
Calidad del producto Ordinal Encuesta P 05
Ingreso econmico Frecuencia de Visitas del vendedor Rango Encuesta P 11
La satisfaccin del cliente y la influencia en el incremento de las ventas de la empresa Corporacin
3A SAC, SMP
3.5 Poblacin, muestra y muestreo
3.5.1 Poblacin
La poblacin de la empresa Corporacin 3A SAC est conformada por 850 clientes que viven en el
distrito de San Martn de Porres. Fuente: rea de facturacin de la empresa Corporacin 3A SAC,
ao 2012.

MuestraDnde:
Poblacin (N) 850
Nivel de confiabilidad (p) 95%
Valor de distribucin (Z) 1.96
Margen de error (e) 5%
Porcentaje de aceptacin (p) 95%
Porcentaje de no aceptacin (q) 5%

n= ((Z)^2*N*(p)(q))/(e^(2 ) (N-1)+(Z)^2*(p)(q))
n= 67 personas
El total de muestra para la presente investigacin est conformada por 67 personas.
Criterio de Seleccin
Muestreo probabilstico Aleatorio simple
La estrategia de muestreo que se empleara es, Aleatorio simple, donde la poblacin forma parte
de la muestra.

Mtodo de Investigacin
La investigacin se desarrollar bajo el mtodo Cuantitativo de Diseo no experimental, debido a
que permite la medicin de las variables: Satisfaccin del cliente y el Incremento de ventas,
planteadas en el problema de investigacin, a travs de la metodologa que busca cuantificar los
datos obtenidos en el trabajo de campo mediante el anlisis estadstico.
Tcnicas de recoleccin de datos
En la investigacin se aplicara una encuesta dirigida a los clientes de la empresa Corporacin 3A
que viven en el distrito de San Martin de Porres.
Validacin y confiabilidad del instrumento
La encuesta se elaborara en base a 13 preguntas, bajo la escala de Likert. Se aplicara una encuesta
piloto dirigidas a 13 personas.
Dnde:
Nivel de confiabilidad 90%
Valor de distribucin 1.65
Margen de error 10%
Porcentaje de aceptacin 90%
Porcentaje de no aceptacin 10%
Muestra n
n= ((Z)^2*N*(p)(q))/(e^(2 ) (N-1)+(Z)^2*(p)(q))
n= 13 clientes
Para validar la encuesta piloto se aplicar el mtodo de Alfa de Cronbach.



Resumen del procesamiento de los casosN %
Casos Vlidos 13 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 13 100,0





Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en los elementos tipificados N de elementos
,868 ,863 13


Estadsticos de la escala
Media Varianza Desviacin tpica N de elementos
30,85 31,474 5,610 13


Procedimiento de recoleccin de datos
Se realizara los siguientes pasos:
Se realizara una encuesta piloto dirigida a 13 clientes de la empresa Corporacin 3A SAC. La
encuesta est integrada por 13 preguntas bajo la escala de Likert.
Una vez obtenida toda la informacin se realizar una tabulacin con los datos recopilado del
campo
Los resultados obtenidos se proceden a ingresar al programa estadstico SPSS.V.17.0. para su
respectivo procesamiento de anlisis e interpretacin.

Mtodo de anlisis de datos
Se aplicara una encuesta piloto a 13 clientes con el fin de determinar la confiabilidad y la validez
de la encuesta. La encuesta fue validada por un experto, asesor del curso; validable mediante el
coeficiente alfa de Cronbach
La informacin que se obtuvo se procesar en el paquete estadstico para ciencias sociales SPSS;
este paquete almacenara los datos, luego se proceder a realizar los clculos y proporcionara la
informacin relevante para el estudio.
Consideraciones ticas
En esta investigacin no se aplica








CAPTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 Recursos y presupuesto
4.1.1 Humanos
Para el proyecto se emplearan los siguientes recursos humanos
Investigador Principal: Del Castillo Barrera, Ana Carolina
Encuestadores: Sera un colaborador, que facilitara la realizacin de las encuestas.
Digitador:Ser la persona encargada de tipiar todo los documentos de la investigacin.
Redactor: Sera la persona encargada de redactar la investigacin as como har las correcciones
ortogrficas de la investigacin.
4.1.2 FINANCIAMIENTO
MATERIALES
Libros
Copias
USB
Anillado
Separatas
Hojas bond
SERVICIOS
Pasaje
Viticos
Impresora
Internet



4.1.3 Presupuesto
DESCRIPCIN CANTIDAD PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL
Asesoramiento 2 S/. 400.00 S/.800.00

Digitador 1 S/. 40.00 S/.40.00

Redactor 1 S/. 40.00 S/.40.00

Materiales de Escritorio 35 S/. 3.00 S/.105.00

Materiales de fotocopias y otros 45 S/. 0.10 S/.4.50

Impresin 188 S/. 0.10 S/.18.80

Anillado 6 S/. 3.00 S/.18.00

Internet 4 S/. 35.00 S/.140.00

CD 2 S/. 5.00 S/.5.00

USB 1 S/. 28.00 S/.28.00

Pasaje y viticos 80 S/. 5.00 S/.400.00

Otros 1 S/. 1,700.00 S/.1,700

TOTAL S/.3299.30

4.2 Financiamiento:
La presente tesis de investigacin representa un costo de s/ 3299.30 el cual ser asumido por el
investigador.
4.3 Cronograma de ejecucin:
Periodo Abril Julio 2013




ABRIL MAYO JUNIO JULIO
ACTIVIDADES Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 Sem 6 Sem 7 Sem 8 Sem 9 Sem 10 Sem 11 Sem 12
Sem 13 Sem 14 Sem 15
1.- Reunin de coordinacin entre el docente metodolgico y temtico. x x x x x x x x x x x
2.- Revisin del problema de investigacin( planteamiento, formulacin del problema,
justificacin, antecedentes ,objetivos de la empresa
3.- Revisin del marco terico (contextualizacin de la investigacin, marco terico, marco
conceptual e hiptesis de investigacin si corresponde x4.- Desarrollo del marco metodolgico
(variables, tipo y diseo de investigacin, poblacin, muestra y muestreo, tcnicas e instrumentos
de recoleccin de datos, mtodos de anlisis. x x x x x
5.- Poblacin, muestra y muestreo x x
6.- Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos validacin en campo de los instrumentos x x
7.Aspectos administrativos x
8.- Presentacin de la Tesis (Informe completo preliminar). x
9.-Revisin de Tesis. x
10.- Presentacin y revisin de la tesis por parte del jurado x
11.- Correcciones de observaciones x
12.- Sustentacin de tesis x x







V
REFERENCIA
BIBLIOGRFICAS


Armstrong, G. (2007) Marketing. 1era edicin, Mxico

Allan L. autor del libro: Las tcnicas modernas de ventas y sus aplicaciones

Castro, H. (2011). Estrategias de publicidad y su incidencia en las ventas en las Carroceras Patricio
Cepeda Ca, ciudad en la ciudad de Ambato. (Tesis de grado previo a la obtencin del ttulo de
Ingeniero en Marketing y Gestin de Negocios). [en lnea]
Fecha de consulta: 10 de Octubre
Recuperado de:
http://repo.uta.edu.ec/browse?value=Carrocer%C3%ADas&type=subjec

Centros valenciana-centros europeos de empresas innovadoras-CEEI. (2008). Manual de anlisis
de satisfaccin del cliente. [en lnea]
Fecha de consulta: 17 de Setiembre
Recuperado de:
http://www.emprenemjunts.es/descargas/245_descarga.pdf

Chiesa, C. (2009). CRM las cinco pirmides delmarketing relacional. (Ediciones Deusto) Espaa

Fischer, L. y Espejo, J.(2005) Mercadotecnia

Garay, A. Y Philip, K. Marketing (2007) 2da edicin, Mxico, pg.10-25)

Hayes, B. Cmo medir la satisfaccin del cliente. (Edicin 2000, S.A. Barcelona).

Johnston, M y Marshall, G. (2009) Administracin de ventas. 2da edicin en espaol por Mc Graw-
Hill/Interamericana editores, S.A. DE C.V. Mxico, pg. 48-52).

Kotler, P. (2002) Direccin del Marketing pg. 21-23

Martin, C. (2007) Anlisis de ventas y promociones de artculos de alimentos en establecimientos
de menudeo. (Tesis para optar el ttulo de administracin). [en lnea]
Fecha de con consulta: 18 de Setiembre
Recuperado de:
http://www.uv.mx/gestion/proyectos/documents/UrielLadronDeGuevaraAcuna.pdf

Millones, P. (2009). Medicin y control del nivel de satisfaccin de los clientes en un
supermercado. (Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero Industrial y de Sistemas). (Acceso
Noviembre de 2009).

Philip, k.(2007). Marketing pg 435

Salazar, M. (2008). Anlisis de informacin en el rea de ventas para la toma de decisiones. (Tesis
para optar el grado de maestro en ciencias con especialidad en Administracin). [en lnea]
Fecha de consulta: 25 de setiembre
Recupera de:
http://www.sepi.upiicsa.ipn.mx/tesis/356.pdf











ANEXOS


MATRIZ DE CONSISTENCIA
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN EL INCREMENTO DE LAS VENTAS DE LA
EMPRESA
CORPORACIN 3A SAC, DISTRITO DE SMP, AO 2012
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGA
PRINCIPAL GENERAL GENERAL INDEPENDIENTE Trato al Cliente. Distribucin adecuada.
Serviciopersonalizado. Atencin oportuna. Publicidad de producto. Promocin del producto.
Recomendacin de la marca. Posicionamiento del producto TIPO DE ESTUDIO: Descriptiva -
Correlacional
DISEO DE ESTUDIO:NO Experimental - Transversal
POBLACIN:
850 personas del distrito de SMP
MUESTRA:
13 Clientes
MTODO DE INVESTIGACIN:
Cuantitativo - No Experimental
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:
Encuesta
MTODOS DE ANLISIS DE DATOS:
SPSS
1) Cmo influye la satisfaccin del cliente en el incremento de las ventas de la empresa
Corporacin 3A SAC, el Distrito de San Martin De Porres, ao 2012? 1) Determinar como la
satisfaccin del cliente influye en el crecimiento de las ventas de la empresa Corporacin 3A SAC
del distrito de San Martin de Porres 1) "La satisfaccin del cliente influye en el increment de las
ventas de la empresa Corporacin 3A SAC, en el distrito de San Martin de Porres, ao 2012."
Satisfaccin
Del
cliente
SECUNDARIOS ESPECFICOS ESPECFICOS DEPENDIENTE Capacidad de pago del cliente, Modalidad
de pago. Volumen de venta. Calidad del producto. Frecuencia de visitas del vendedor



1) Cmo incide la capacitacin del personal de la empresa Corporacin 3 A SAC en la satisfaccin
del cliente? 1) Conocer la incidencia de la capacitacin del personal Corporacin 3A SAC en la
satisfaccin de los clientes 1) La capacitacin del personal Corporacin 3A SAC incide en la
satisfaccin del cliente. Incremento
de las
ventas
2) Cmo se relaciona la fidelizacin del cliente con el incremento de las ventas?
2) Determinar la relacin que existe entre la fidelizacin del cliente con el incremento de las
ventas 2) Lasatisfaccin del cliente se relaciona con el incremento de las ventas.

La satisfaccin del cliente y la influencia en el incremento de las ventas de la empresa corporacin
3A SAC, SMP
ENCUESTA DE EVALUACIN
A continuacin encontrara los siguientes enunciados ante las cuales Ud. deber indicar hasta qu
punto est de acuerdo o en desacuerdo. Marca con un aspa (x) debajo de las letras que refleje su
opinin con respecto a dicho enunciado de acuerdo con lo siguiente:

MA= Estoy Muy de Acuerdo con este enunciado
A= Estoy de Acuerdo con este enunciado
N= No estoy acuerdo, Ni estoy en desacuerdo con este enunciado
D= Estoy en Desacuerdo con este enunciado
NA= No estoy en absoluto de Acuerdo con este enunciado

MA A N D NA
El vendedor est ansioso en ayudarle con el pedido y mercadera
Su vendedor tiene un trato personalizado que se diferencia de los dems
El vendedor fue amable al momento de tomarle el pedido
La entrega de mi pedido estuvo conforme
Los productos llegaron en buenas condiciones
Compro productos Laive por las promociones
Compro productos Laive porque es reconocido en el mercado
Me siento identificado con la marca Laive
Recomendara la marca Laive
Considero que el nivel de transaccin de servicio es representativo para la empresa
SEXO: M F

Con que frecuencia le visita su vendedor?

Cada tres das b) Semanal c) Quincenal d) Mensual

Con que frecuencia realiza su pedido?

Semanal b) Quincenal c) Mensual

De qu manera efecta su pago?
Contado b) Crdito c) Contado - Crdito







NDICECAPTULO I: GENERALIDADES

1.1. Ttulo 4
1.2. Autor 4
1.3. Asesores 4
1.4. Tipo de investigacin 4
1.5. Localidad 4
1.6. Duracin del proyecto 4

CAPTULO II: PLAN DE INVESTIGACION

2.1 Realidad problemtica 6
2.2 Formulacin del problema 9
2.21 Problema General 9
2.2.2 problemas Especficos 9

2.3 Justificacin 9
2.3.1 Social 9
2.3.2 Econmico 10
2.3.3 Relevancia Terica 10

2.4 Antecedentes 10
2.4.1 Variable Dependiente 10

2.5 Objetivos 11
2.5.1 General 11
2.5.2 Especficos 11

2.6 Marco terico 11
2.6.1 Antecedentes de las variables. 11
2.6.2 Definiciones de las variables. 11
2.6.3 Bases tericas 16

2.7 Marco conceptual 26

CAPTULO III: METODOLOGA

3.1. Tipo de estudio 29
3.2. Diseo de investigacin 29
3.3. Hiptesis 29
3.4. Identificacin de variables 29
3.4.1. Operacionalizacin de variables 31

3.5. Poblacin, muestra y muestreo 32
3.6. Criterios de seleccin 32
3.7. Mtodo de investigacin 33
3.8. Tcnicas de recoleccin de datos 33
3.9. Validacin y confiabilidad del instrumento 33
3.10. Procedimientos de recoleccin de datos 34
3.11. Mtodos de anlisis de datos 35
3.12. Consideraciones ticas 35

CAPTULO IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos y presupuesto37
4.2. Financiamiento 37
4.3. Cronograma de ejecucin 39
4.4 Bibliografa

V: REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

VI. ANEXOS

6.1 Matriz de Consistencia 44
6.2 Encuesta 45












CAPTULO I
GENERALIDADES


1.- Generalidades
1.1 Titulo:
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN EL INCREMENTO DE LAS VENTAS DE LA
EMPRESA CORPORACIN 3A SAC, EL DISTRITO DE SAN MARTIN DE PORRES, AO 2012.
Autor-:
Del Castillo Barrera, Ana Carolina

Asesores:
Temtico: Betty Rosana Garca Chacaltana
Metodolgico: Henry Huamanchumo Venegas

Tipo de investigacin:

Descriptivo - Correlacional

La presente investigacin se plantea de tipo Descriptiva, donde se describir todos los sucesos, y
componentes principales que existen para determinar la satisfaccin del cliente. Tambin es
Correlacional puesto que nos permite ver la interaccin de las variables que se est utilizando en
esta investigacin.

Localidad:
Av. 12 de Octubre Mz. I Lt. 3 Los Libertadores, distrito de San Martin de Porres - Lima Per

Duracin del proyecto
Abril - Julio 2013

















CAPTULO II
PLAN DE INVESTIGACIN



2.1 Realidad problemtica

A nivel internacional, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para
ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo
de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de
mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas,recursos humanos, entre otras.) de las empresas exitosas.

Los clientes ms satisfechos y mercados ms complejos estn exigiendo hoy en da una
permanente superacin en los niveles de calidad y servicios tendientes a satisfacer en mayor y
mejor forma las necesidades de los consumidores.Gracias al boom de la competencia y la
globalizacin, el consumidor dispone de abundantes alternativas y es cada vez ms selectivo con
su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en trminos de productos, calidad y servicios,
sin embargo, pocos directivos de alto rango estn alertas a esta creciente demanda por calidad y
servicios que en el fondo se traduce en Satisfaccin para los consumidores.

En los pases Amrica Latina Experienciah de gestin al cliente; es un trmino que significa que
cada vez que una empresa interacta con un cliente, ste vive una experiencia con la empresa que
puede fortalecer o debilitar la relacin futura y el deseo del cliente de regresar, gastar ms y
recomendar a la empresa; CEM identifica cada uno de estos momentos de la verdad y se asegura
que la empresa, sus colaboradores, productos, procesos, tecnologas y cultura estn alineados con
dichos puntos de contacto, para crear momentos memorables que le den mayor valor a la marca,
satisfaccin a los clientes y utilidades a la empresa.

Sin embargo en la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un
buen trabajo o crear un buen producto. Slo una excelente labor de interaccin con los
consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada vez ms competitivos. Estudios
recientes han demostrado que la clave para una operacin rentable de la empresaes el
conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfaccin alcanzado por ellos al
consumir el producto o servicio ofrecido.

A nivel nacional, en el Per la necesidad de fortalecer los procesos relacionados con Servicio al
cliente, es uno de los principales retos de las organizaciones que buscan ser competitivas y que a
travs del fortalecimiento de estos procesos persiguen atraer y/o mantener satisfechos a los
clientes, trayendo as mejores beneficios para la empresa vindose relejado en el incremento de
sus ventas.

Hoy en da los empresarios coinciden que la satisfaccin y el servicio al cliente se deben encontrar
entre las prioridades de cada empresa. Si bien es cierto, con el transcurso del tiempo se ha venido
mejorando, aun los esfuerzos realizados no son suficientes, pues todava encontramos a muchos
clientes que son vctimas de promesas incumplidas, contestadores automticos, largas colas de
esperas entre otros conflictos que los daen produciendo una insatisfaccin en ellos.

El Lic. Santiago Arvalo, director general de Coach Consultores, nos dice: Lo primordial es siempre
la excelencia en la atencin al cliente. Los empresarios queremos y deseamos que nuestros
clientes sean bien atendidos, pero no queremos cuidar a las personas que atienden a nuestros
clientes. Entonces el enfoque Coach Consultores, es cuidar primero a nuestros empleados".
Fuente web. www.ultimahora.com

A nivel empresarial; Corporacin 3A S.A.C., es una empresa que se dedica a la venta y distribucin
Horizontal de productos Laive, La Preferida, Watts, La Granja y Bazo Velarde. Corporacin 3A se
encuentra ubicada en el distrito de San Martin dePorres, actualmente busca satisfacer y cumplir
con las necesidades y expectativas de sus clientes, y por ende el incremento de las ventas de la
empresa.

La realidad problemtica del presente trabajo de investigacin busca averiguar si la satisfaccin
del cliente influye en el incremento de sus ventas. En la empresa Corporacin 3A SAC; el rea de
ventas est conformada por un total de 25 trabajadores y 4 supervisores donde da a da visitan a
sus clientes y van en busca de nuevos clientes; lo que hace problemtica a ello es debido a que los
vendedores no realizan toda la ruta del da, buscan nuevos clientes descuidando a los que ya lo
son y trabajan con un exceso de crdito con la finalidad de llegar a sus cuotas; los supervisores no
tienen el perfil adecuado que la empresa debera tener. Ante ello podemos decir que existe una
falta de capacitacin y conformismo por parte de los vendedores y supervisores.
El rea de reparto cuenta con un aproximado de 33 trabajadores, donde se detect los siguientes
problemas: El encargado de armar el pedido suele equivocarse; entregando productos que no
corresponde en la boleta o simplemente arma el pedido maltratando la mercadera. Los
encargados de repartir los pedidos lo realizan de forma rpida olvidando las devoluciones o algn
tipo de reclamo que los clientes desean hacer. Una vez terminada la ruta del da el personal de
reparto suele hacer hora perjudicando en si al personal de almacn que tiene que quedarse a
esperar el ltimo camin.

Ante tanta problemtica el Gerente General Ricardo Ayala realiza todos viernes reuniones en
donde: Supervisores, Facturacin, Cta. Corrientes, Caja, Almacn, Jefe de reparto, entreotros;
buscan semana a semana disminuir la problemtica, debido a que sus ventas han descendido por
motivo de la insatisfaccin del cliente.





Formulacin del problema

Problema General:

Cmo influye la satisfaccin del cliente en el incremento de las ventas de la empresa Corporacin
3A SAC, el Distrito de San Martin De Porres, ao 2012?
2.2.2 Problemas Especficos
Cmo incide la capacitacin del personal de la empresa Corporacin 3 A SAC en la satisfaccin del
cliente?
Cmo se relaciona la fidelizacin del cliente con el incremento de las ventas?
2.3 Justificacin:
La presente investigacin se justifica por las siguientes razones
2.3.1 Social
La investigacin permite conocer las necesidades y expectativas que busca tener el cliente de una
empresa. Si bien es cierto el cliente es quien tiene la ltima palabra y el que decide quien sigue en
el mercado competitivo.
As mismo la empresa Corporacin 3A busca siempre estar a disposicin de los clientes brindando
as productos de buena calidad y en ptimas condiciones para el consumo del cliente final. La
empresa cuenta con estndares de calidad de los productos. Requisitos de sanidad.
La investigacin ayudara a conocer el impacto que tiene en la sociedad por lo que podremos
calcular el porcentaje de poblacin satisfecha y en que otros aspectos mejorar y disminuir las
debilidades de la poblacin insatisfecha.




2.3.2 Econmico

La presente investigacin ayudar al desarrollo y crecimiento econmico de la empresa
Corporacin 3A SAC; mejorando en las decisiones cotidianas, ya sea para cuestiones relacionadas
con las ventas o inversiones que ayuden al mejoramiento dela empresa. Como tambin
Corporacin 3A contribuir con el cambio que se realizara para poder maximizar los ingresos y
minimizar los egresos y poder seguir mantenindose en el mercado competitivo y exigente.
Contribuye al estado a travs del pago de sus impuestos, mejorando con ello la calidad de vida de
la poblacin peruana.
El sector comercial y distribuidor en nuestro pas est creciendo de manera desbordante en las
diversas provincias y distritos de nuestro pas, ante ello nos demuestra que el crecimiento
econmico de las regiones y provincias se vuelva un mercado atractivo a los ojos de los
inversionistas.

2.3.3 Relevancia Terica
La investigacin permitir servir de base para otras investigaciones sobre el tema presente,
satisfaccin del cliente e incremento de ventas, ya que estas teoras son de suma importancia para
la mejora y crecimiento de un negocio rentable.
2.4 Antecedente:
2.4.1 Variable Dependiente: Incremento de las ventas
Castro, H. (2011). Estrategias de publicidad y su incidencia en las ventas en las Carroceras Patricio
Cepeda Ca, ciudad en la ciudad de Ambato. (Tesis de grado previo a la obtencin del ttulo de
Ingeniero en Marketing y Gestin de Negocios). (Acceso noviembre del 2011).
Recuperado de:
http://repo.uta.edu.ec/browse?value=Carrocer%C3%ADas&type=subject
Esta investigacin tiene con finalidad entregar a la empresa estrategias publicitarias dando a
conocer los productos que ofrecen al cliente as mismo aplicar y recuperar sus ventas
En la investigacin se realiz diversos cambiosmejorando las ventas de Carroceras Patricio
Cepeda, a travs de publicidad que sern de suma importancia para que su institucinincremente
sus ventas por otro lado, la investigacin busca potenciar a la empresa en sus rendimientos
financieros tambin se enfoca en generar procesos que cuenten con actividades que expresen
valores ante los clientes externos de la Empresa.
2.5 Objetivos:
2.5.1 General
Determinar como la satisfaccin del cliente influye en el crecimiento de las ventas de la empresa
Corporacin 3A SAC del distrito de San Martin de Porres.
Especifico
Conocer la incidencia de la capacitacin del personal Corporacin 3A SAC en la satisfaccin de los
clientes.
Determinar la relacin que existe entre la fidelizacin del cliente con el incremento de las ventas.

2.6 Marco terico
2.6.1 Antecedentes del Marco Terico
2.6.1.1 Variable Independiente: Satisfaccin del cliente
Millones P. (2009). Medicin y control del nivel de satisfaccin de los clientes en un supermercado.
(Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero Industrial y de Sistemas). (Acceso Noviembre de 2009).
Lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la
mente de los clientes y por ende en el mercado meta.
Supermercados Cossto es una empresa que busca seguir manteniendo lder en el sector de
supermercados en la ciudad de Piura. Y vieneluchando por mantenerse en un mercado incierto y
cambiante donde el cliente es el ncleo del negocio y su satisfaccin la razn de la empresa.
Por ello el investigador tuvo como fin evaluar el grado de satisfaccin actual de los clientes as
como tambin determinar los factores ms relevantes para sus clientes y aquellos factores que
originan una mala percepcin de la calidad otorgada, permitiendo as orientar sus recursos a
esospuntos para luego controlar la medida de la satisfaccin en el tiempo, segn los cambios que
opt la empresa.
El investigador utiliz la metodologa de Bob E. Hayes para el diseo del cuestionario que ayudo a
medir la satisfaccin del cliente. El cuestionario fue realizado mediante el sistema de puntacin de
Likert.
Los resultados obtenidos dieron a conocer que los clientes buscan en una empresa seguridad,
amabilidad, calidad de servicio, rapidez de atencin, siendo estos los factores principales para
poder determinar si el cliente se encuentra generalmente satisfecho.

Guevara, U. (2009). Medicin de la satisfaccin del cliente interno en una empresa de
transformacin. (Tesis para optar Maestra en gestin d calidad). (Acceso enero de 2009).
Recuperado de:
http://www.uv.mx/gestion/proyectos/documents/UrielLadronDeGuevaraAcuna.pdf

Esta investigacin fue conocer de forma concreta el nivel de satisfaccin interno, conocer cules
son las percepciones del ambiente laboral y las percepciones del puesto laboral, al igual de
percatarse cuales son las reas de oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfaccin de los
clientes internos.
Ante ello en esta investigacin comenz con determinar quines eran los clientes internos para
despus disear un instrumento de medicin que le permiti conocer el grado de satisfaccin del
cliente interno, posteriormente fue aplicada en un cuestionario.
2.6.1.2 Variable Dependiente: Incremento de las ventas
Corral C. (2007) Anlisis de ventas y promociones de artculos de alimentos en establecimientos de
menudeo. (Tesis para optar el ttulo de administracin). (Acceso Septiembre de 2007).
Recuperado
de:http://www.uv.mx/gestion/proyectos/documents/UrielLadronDeGuevaraAcuna.pdf

En esta investigacin se estudi la actividad de las promociones de ventas de productos de
alimentacin, realizadas en la ciudad de Mxico en el mbito de los establecimientos detallistas.
El objetivo de la investigacin es conocer el efecto de las promociones sobre las ventas.
Si bien es ciertoun tanto por ciento de las ventas se debe gracias a las promociones del producto,
tambin llamadas en el mercado competitivo como: Dos por uno, el segundo a mitad de precio,
lunes de descuentos, oferta del da, entre otros trminos.
Debido al incremento de la demanda el investigador opta por seleccionar y realizar la promocin
ms eficaz y ms elstica para cada clase del producto. Para ello utilizo tcnicas de ventas con
valor a presencia de promociones. En donde el autor indica paso a paso el incremento del
rendimiento de las ventas de una empresa mediante las estrategias de promocin.
Salazar M. (2008). Anlisis de informacin en el rea de ventas para la toma de decisiones. (Tesis
para optar el grado de maestro en ciencias con especialidad en Administracin). (Acceso
Noviembre de 2008)
Recupera de:
http://www.sepi.upiicsa.ipn.mx/tesis/356.pdf

Esta investigacin tuvo como objetivo el desarrollo de un anlisis de informacin en el rea de
ventas de una empresa mexica encargada a la comercializacin de productos, por medio de esta
investigacin pudieron facilitar buenas tomas decisiones con respectos a las fuerzas de ventas,
estrategias, productos, mediante la presentacin de reportes para evaluar la conveniencia de
mantener los gastos en este caso por mantenerse permanencia de los productos.Ante ello el
investigar comenz realizando un anlisis FODA en donde detecto diversas irregularidades y
escases de conocimiento por parte de los trabajadores. El investigador tuvo como propsito cubrir
esta necesidad de anlisis de informacin en el rea de ventas, ya que es en donde se genera la
mayor cantidad de informacin con un alto contenido, que analizado de forma adecuada, ayudo
consideradamente no solo en el rea de ventas sino tambin para la toma de decisin acertada.

2.6.2 Definicin de las variables:
2.6.2.1 Variable Independiente: Satisfaccin del cliente
Segn Philip K. (2002, pg. 21-23) Direccin del Marketing. Conceptos esenciales. El termino
satisfaccin se refiere a las sensaciones de placer o decepcin que tiene una persona al comprar el
desempeo (o resultado) percibido de un producto con su expectativas. Como deja en claro esta
definicin, la satisfaccin del cliente funcin del desempeo percibido y de las expectativas. si el
desempeo se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeo
coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. si el desempeo excede a las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Centros valenciana-centros europeos de empresas innovadoras-CEEI. (2008). Manual de anlisis
de satisfaccin del cliente.
Recuperado de:
http://www.emprenemjunts.es/descargas/245_descarga.pdf.

La satisfaccin del cliente es el resultado de comparar su percepcin de los beneficios obtenidos
con la compra de un producto o servicio, en relacin con las expectativas de beneficios a recibir
del mismo

Chiesa C. (2009). CRM las cinco pirmides del marketingrelacional. (Ediciones Deusto) Espaa:
La satisfaccin del cliente es un paso previo a la fidelizacin () Cuando buscamos la fidelizacin
de nuestros clientes, tenemos que buscar su satisfaccin en todo el proceso de comercializacin.

Armstrong G. (2007) Marketing. 1era edicin, Mxico.
Satisfaccin del cliente es el grado en que el desempeo percibido de un producto coincide con
las expectativas del comprador.

Hayes B. Cmo medir la satisfaccin del cliente. (Edicin 2000, S.A. Barcelona).Es el nivel de
estado de nimo de una persona que resulta de comprar el rendimiento percibido de un producto
o servicio con sus expectativas.
2.6.2.2 Variable Dependiente: Incremento de ventas:
Chiesa C. (2009). CRM las cinco pirmides del marketing relacional. (Ediciones Deusto) Espaa:
Para la realizar una venta consultiva el vendedor tiene la inquietud por investigar las necesidades
de sus clientes y realiza una venta acorde con las necesidades de los mismos, en caso de no
conseguir el cierre de su venta, solo tendr un mayor conocimiento del cliente y cules son sus
necesidades.
Philip k. (2007 pg. 435) Marketing. Las ventas es el proceso de intercambio de elementos de valor
(dinero) por bienes y servicios.

Ricardo, R. Las tcnicas modernas de ventas y sus aplicaciones. La cesin de una mercanca
mediante un precio convenio. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercanca en
el momento de tomarla, 2) a crdito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisicin y
3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas.

Fischer, L. y Espejo J. Mercadotecnia. La venta es la funcin que forma partedel proceso
sistemtico de la mercadotecnia y la definen como: toda actividad que genera en los clientes el
ltimo impulso hacia el intercambio.

Allan, L. autor del libro: Las tcnicas modernas de ventas y sus aplicaciones. La venta promueve
un intercambio de producto o servicio.
2.6.3 Las bases tericas:
Marketing: Administracin de relaciones redituables con los clientes.
Segn (Philip, K. y Garay, A. (2007) Fundamentos de Marketing 2da edicin, Mxico, pg.10-25)

2.6.3.1 Variable Independiente: Satisfaccin del cliente
Valor y satisfaccin del cliente
La clave para disear relaciones perdurables con el cliente es crear un valor y una satisfaccin
superiores para l. Los clientes satisfechos sueles ser clientes leales y dar a la compaa una mayor
participacin en sus negocios.
Valor del cliente
Atraer y retener clientes podra ser una tarea difcil. A menudo los clientes se enfrentan a una
muestra confusa de productos y servicios para elegir. Un cliente compara a la empresa que ofrece
el mayor valor percibido por el cliente, es decir, la evaluacin que hace el cliente respecto de la
diferencia entre todos los beneficios y todos los costos de una oferta de marketing, en
comparacin con las ofertas de los competidores.
Satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente depende del desempeo percibido del producto y/o servicio, en relacin
con las expectativas del comprador. Si el desempeo del producto no cubre las expectativas, el
cliente se sentir insatisfecho. Si el desempeo coincide con las expectativas, el cliente estar
satisfecho. Si el desempeo excede las expectativas, el cliente se sentir muy satisfecho o incluso
encantado.Las compaas que tienen un marketing exitosos hacen casi cualquier cosa por
mantener satisfechos a sus clientes importantes. Los clientes que se sientes muy satisfechos hacen
compras repetidas y le cuentan a los dems acerca de sus buenas experiencias con el producto y/o
servicio. La clave consiste en hacer coincidir las expectativas del cliente con el desempeo de la
compaa.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la
satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad y por ende, laposibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia]. Portanto, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La
lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusin gratuita (que se traduce en
nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado.
Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:
Como se vioen la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada por tres
elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega devalor) que el cliente
considera haber obtenido luego de adquirir un producto oservicio. Dicho de otro modo, es el
"resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva
investigacin que comienza y termina en el"cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin.
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de
expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn decepcionados luegode la compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en los ndices de satisfaccin
del cliente no siempre significa una disminucin en la calidad de los productos o servicios; en
muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situacin que es
atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas
personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes
para determinar lo siguiente:
Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse acomprar.

Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio,
los clientes experimentan uno de stos tres niveles desatisfaccin:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una
marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma
inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se
mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor
(lealtad condicional). En cambio, el clientecomplacido ser leal a una marca o proveedor porque
siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad
incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo
lo que pueden entregar, y entregar despus ms de lo que prometieron.


2.6.3.2 Variable Dependiente: Procesos de compra y ventas
Segn (Johnston, M y Marshall, G. Administracin de ventas. novena edicin en espaol por Mc
Graw-Hill/Interamericana editores, S.A. DE C.V. Mxico, 2009 pg. 48-52).
Un enfoque popular para comprender las etapas del proceso de ventas consiste en los seis pasos
diagramados en la figura 1: 1) buscar clientes; 2) iniciar la relacin; 3) clasificar al cliente en
perspectiva; 4) presentar el mensaje de la venta; 5) cerrar la venta; 6) dar servicio a la cuenta.
Las etapas del proceso de las ventas tambin se refieren a algunas de las polticas para administrar
las cuentas ms habituales para guiar a los representantes de ventas.
Figura 1 Etapas del proceso de ventas











Prospectos de clientes
En muchos tipos de ventas es fundamental buscar clientes nuevos. Este aspecto es uno de los ms
desalentadores de la venta, sobre todo para los vendedores que empiezan. Los esfuerzos por
buscar clientes en perspectivas muchas veces se rechazan y los resultados inmediatos
generalmente son poco. No obstante, la capacidad para descubrir a posibles clientes con
frecuencia es lo que distingue al vendedor exitoso del que no lo es.
En algunos negocios de bienes de consumo, la bsqueda de clientes en perspectiva implica simples
recorridos en frio; es decir, ir de casa encasa, tocando de puerta en puerta. Sin embargo en la
mayora de los casos el mercado objetivo est mejor definido y el vendedor debe identificar a los
clientes potenciales dentro de ese segmento. Las compaas que desean establecer asociaciones
estratgicas asignaran a un vendedor para cada cuenta y/o rea. Las empresas que tiene una
importante participacin de mercado o las que venden producto no duraderos, que se compran
con frecuencia, o productos que requieren mucho servicio despus de la venta para garantizar la
satisfaccin del cliente deben adoptar una poltica que aliente a los representantes de ventas a
dedicar la mayor parte de sus esfuerzos a servir a los clientes existentes. Los fabricantes de
alimentos que venden sus productos a supermercados minoristas y las empresas que producen
componentes y refacciones para otros fabricantes caben dentro de esta categora. Algunos de sus
clientes muy grandes requieren, muchas veces, tal cantidad de servicio que se les asigna un
representante de ventas que no hace nada ms que atender a sus necesidades. Con estas
circunstancias en consideracin, las empresas han especializado sus trabajos de ventas de modo
que algunos representantes sol dan servicio a cuentas existentes, mientras que otros dedican su
tiempo a buscar clientes y a iniciar relaciones con ello.
Inicio del trato
En el primer acercamiento al cliente en perspectiva, el representante de ventas debe de tratar de
iniciar la relacin de la siguiente manera: 1) determinar quin en la empresa tiene mayor
influencia o autoridad para iniciar el proceso de compra y quin ser, en ltima instancia, el que
compre el producto; y 2) general el suficienteinters dentro de la empresa para obtener la
informacin que necesita a fin de calificar si el cliente en perspectiva vale la pena. El centro de
compras de una empresa generalmente est compuesto por empleados que desempean
distintos papeles cuando se toma la decisin de comprar. Por lo tanto, es importante que el
vendedor identifique al personal clave para tomar la decisin y que conozca sus deseos y su
influencia relativa.
Las organizaciones de ventas suelen formular polticas que sirvan de gua a los representantes de
ventas para abordar a los posibles clientes. Cuando el producto de la empresa es barato y se
compra de forma rutinaria, se da la instruccin a los vendedores que traten exclusivamente con el
departamento de compras. En el caso de productos caros, de mayor complejidad tcnica, se suele
pedir al representante de ventas que identifique a las personas ms influyentes y que toman las
decisiones en diversos departamentos funcionales y en distintos niveles administrativos, que
convierte cita con ellas. Cuando es probable que la decisin de comprar sea muy compleja y que
en ella participen muchas personas de la compaa del cliente, entonces tal vez lo ms apropiado
es que el vendedor adopte un poltica multinivel o de quipos de ventas.
Calificar los procesos
Los vendedores, antes de tratar de concertar una cita para una presentacin de ventas importante
o de pasar mucho tiempo tratando de establecer una relacin con una posible cuenta, primero
deben calificar al cliente en perspectiva con el propsito de determinar si ste rene las
calificaciones como cliente que valga la pena. Si la cuenta no cumple con las calificaciones,
entonces el representantede venta deber invertir su tiempo en otra empresa.
Algunos vendedores tienen dificultad para hacer esta calificacin porque requiere que dejen a un
lado su eterno optimismo y que juzguen, forma realista y objetiva, la probabilidad de que esta
venta sea rentable. El proceso de calificacin significa averiguar las respuestas para tres preguntas
importantes.
El cliente en perspectiva necesita mi producto o servicio?
Puedo conseguir que las personas responsables de la compra adquieran tanta conciencia de esa
necesidad que yo logre hacer la venta?
La venta ser rentable para mi compaa?
Para contestar estas preguntas, el representante de venta debe saber un poco de las operaciones
del futuro del cliente, de los tipos de productos que fabrica y/o vende, de sus propios clientes, de
sus competidores y de la probable demanda de sus productos a futuro. Tambin debe obtener
informacin acerca de quines son los proveedores actuales del cliente y si existe alguna relacin
especial con esas empresas que dificultara que el cliente en perspectiva cambiara de proveedor.
Por ltimo, tambin debe comprobar el estado financiero y la situacin crediticia del posible
cliente.
Presentacin del mensaje de ventas
La presentacin de la venta es la mdula del proceso de ventas. El vendedor trasmite la
informacin acerca del producto o servicio y trata de convencer al prospecto para que se convierta
en su cliente. Lograr presentaciones eficaces es un aspecto fundamental del trabajo del vendedor.
Por desgracia, muchos vendedores no desempean muy bien esta actividad; ante ello tenemos
cinco quejas relacionadas con las presentaciones de un vendedor:
Hablar mal de loscompetidores.
Ser demasiados agresivos.
Saber muy poco de los productos o los servicios de los competidores.
Saber muy poco del negocio o de la empresa del cliente.
Hacer presentaciones pobres.
Cuando se prepara una buena presentacin de ventas, el presentador debe decidir cuales
integrantes de la empresa debe asistir a ella. Ya que normalmente son varias las personas que
participan en la decisin de la compra, por eso es eficaz programar una serie de presentacin de
persona a persona, con diferentes miembros del grupo comprador.
Cerrar la venta
Culminar la venta significa obtener el consentimiento final para una compra. Todos los esfuerzos
del vendedor no valdrn nada mientras el cliente no estampe su firma en la lnea punteada, sin
embargo, en ese momento muchos vendedores fallan. Es natural que los compradores demoren el
mayor tiempo posible la decisin de compra. No obstante, conforme ms se tarde el vendedor en
cerrar la venta, ms disminuye la utilidad que le corresponde y el riesgo de perderla aumenta. En
consecuencia, la tarea del vendedor es acelerar la decisin final. Dos cierres muy comunes son:
Me permite usted que tome este pedido? y Cundo quiere que se lo entregue? Otra tctica
para cerrar la venta es pedir al cliente que se dedica por una de dos opciones; por ejemplo:
Pagar en efectivo o se lo cargo a su cuenta, o quiere la azul o la roja?.
Servicio a la cuenta
La labor del vendedor no termina cuando ha realizado la venta. Despus de realizada, debe
proporcionar a los clientes diferentes servicios y ayuda para garantizar su satisfaccin y para que
vuelvan a comprar. Un servicio de excelente calidad despus de la ventaaumentara la lealtad de
los consumidores.
La mayora de las veces, el hecho de que un cliente deje de comprarle a una compaa se debe a
que sus promotores mostraron indiferencia despus de que el producto fue entregado. El
vendedor debe darle seguimiento a cada venta para cerciorarse de que no haya ningn problema
con las fechas de entrega, calidad de los bienes o la facturacin.



2.7 Marco conceptual:
Conceptos de trminos utilizados en la presente investigacin:
Calidad: es el grado en que los productos cumplen con las exigencias de las gentes que los utiliza.
Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro
medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Competencia: Alude a la capacidad de un individuo por mantener un desempeo efectivo a travs
de un conjunto de acciones en diversos mbitos, lo que constituye un perfil de desempeo.
Desempeo: Se aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados que son
relevantes para los objetivos de la organizacin, y que pueden ser medido en trminos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribucin a la empresa.
Incremento de ventas: Es el intercambio entre un bien o servicio pactado por una unidad
monetaria, con el fin de aportar a una organizacin, nacin o simplemente satisfacer los
requerimientos y necesidades del comprador de manera frecuente de tal modo que se vea
reflejado en el ingreso de cada empresa.
Insatisfaccin: Cuando el cliente no queda satisfecho con el producto.
Mercado: Es un conjunto de compradoresreales y potenciales de un producto; estos compradores
comparten una necesidad o deseo determinado que pueden satisfacer mediante una necesidad de
intercambio.
Servicio al cliente: Es la orientacin que siguen todos los recursos de la organizacin para
satisfacer y/o sobrepasar la totalidad de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Ventas: Es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio pactado por una
unidad monetaria, con el fin de aportar a una organizacin, nacin o simplemente satisfacer los
requerimientos y necesidades del comprador.
Vendedor. Persona que trabaja a nombre de una compaa y realiza uno o ms actividades.
Satisfaccin laboral: Los representantes encuentran gratificantes con el trabajo mismo y con la
oportunidad que ofrece para su crecimiento y realizacin personal.
Satisfaccin del cliente:Relacin entre la expectativa y la recepcin de un producto y/o servicio por
parte del cliente. Para poder brindarle la calidad de servicio: Conocer al cliente.
Servicio: Es la accin y efecto de servir; un servicio es un acto llevado a cabo por una persona u
organizacin para beneficio de otra.







CAPTULO III
METODOLOGIA

3.1 Tipo de estudio:
La presente investigacin es de tipo Descriptiva-Correlacional.
Descriptiva donde describiremos los sucesos, y los componentes principales que existe para
determinar la satisfaccin del cliente; y es correlacional puesto que nos permite ver la
interrelacin de las variables que se est utilizando en esta investigacin.

3.2 Diseo de Investigacin:
El diseo de investigacin del estudio es No Experimental y Transversal; porque en el estudio
serecolecta datos en un determinado tiempo, cuyo propsito es describir las variables de la
satisfaccin del cliente y el incremento de las ventas.
3.3 Hiptesis General:
La satisfaccin del cliente influye en el increment de las ventas de la empresa Corporacin 3A
SAC, en el distrito de San Martin de Porres, ao 2012.
3.3.1 Hiptesis Especfica:
La capacitacin del personal Corporacin 3A SAC incide en la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente se relaciona con el incremento de las ventas.
3.4 Identificacin de variables:
Variable Independiente: Satisfaccin del Cliente
Relacin entre la expectativa y la recepcin de un producto y/o servicio por parte del cliente. Para
poder brindarle la calidad de servicio: Conocer al cliente.


Variable Dependiente: Incremento de las Ventas
Es el intercambio entre un bien o servicio pactado por una unidad monetaria, con el fin de aportar
a una organizacin, nacin o simplemente satisfacer los requerimientos y necesidades del
comprador de manera frecuente de tal modo que se vea reflejado en el ingreso de cada empresa.
Operacionalizacin de variables


VARIABLES DEFINICIN CONCEPTUAL DEFINICIN OPERACIONAL CATEGORAS O DIMENSIONES
INDICADORES ESCALA DE MEDICIN Expresado ITEM
INDEPENDIENTE Segn, Chiesa C. (2009, 46 p.) CRM Las cinco pirmides del marketing relacional.
Ediciones Deusto. Espaa. La satisfaccin del cliente es un paso previo a la fidelizacin () Cuando
buscamos la fidelizacin de nuestros clientes, tenemos que buscar su satisfaccin en todo el
proceso de comercializacin Relacin entre la expectativa y la recepcin de un producto y/o
servicio por parte del cliente. Parapoder brindarle la calidad de servicio: conocer al cliente. Calidad
Trato al cliente Ordinal Encuesta P 03
SATISFACCIN DEL CLIENTE Expectativas del cliente Distribucin adecuada Ordinal Encuesta P 04
Servicio personalizado Ordinal Encuesta P 02
Atencin oportuna Ordinal Encuesta P 01
Accin de compra Publicidad del producto Ordinal Encuesta P 07
Promocin del producto Ordinal Encuesta P 06
Fidelizacin Recomendacin del producto Ordinal Encuesta P 09
Posicionamiento del producto Ordinal Encuesta P 08
DEPENDIENTE Segn, Philip K (2007 pg. 435) Marketing. Las ventas es el proceso de intercambio
de elementos de valor (dinero) por bienes y servicios Es el intercambio entre un bien o servicio
pactado por una unidad monetaria, con el fin de aportar a una organizacin, nacin o
simplemente satisfacer los requerimientos y necesidades del comprador de manera frecuente de
tal modo que se vea reflejado en el ingreso de cada empresa Intercambio de valor Capacidad de
pago del cliente Ordinal Encuesta P 10
INCREMENTO DE LAS VENTAS Modalidad de pago Rango Encuesta P 13
Unidades de ventas Volumen de venta Rango Encuesta P 12
Calidad del producto Ordinal Encuesta P 05
Ingreso econmico Frecuencia de Visitas del vendedor Rango Encuesta P 11
La satisfaccin del cliente y la influencia en el incremento de las ventas de la empresa Corporacin
3A SAC, SMP
3.5 Poblacin, muestra y muestreo
3.5.1 Poblacin
La poblacin de la empresa Corporacin 3A SAC est conformada por 850 clientes que viven en el
distrito de San Martn de Porres. Fuente: rea de facturacin de la empresa Corporacin 3A SAC,
ao 2012.

Muestra
Dnde:Poblacin (N) 850
Nivel de confiabilidad (p) 95%
Valor de distribucin (Z) 1.96
Margen de error (e) 5%
Porcentaje de aceptacin (p) 95%
Porcentaje de no aceptacin (q) 5%

n= ((Z)^2*N*(p)(q))/(e^(2 ) (N-1)+(Z)^2*(p)(q))
n= 67 personas
El total de muestra para la presente investigacin est conformada por 67 personas.
Criterio de Seleccin
Muestreo probabilstico Aleatorio simple
La estrategia de muestreo que se empleara es, Aleatorio simple, donde la poblacin forma parte
de la muestra.

Mtodo de Investigacin
La investigacin se desarrollar bajo el mtodo Cuantitativo de Diseo no experimental, debido a
que permite la medicin de las variables: Satisfaccin del cliente y el Incremento de ventas,
planteadas en el problema de investigacin, a travs de la metodologa que busca cuantificar los
datos obtenidos en el trabajo de campo mediante el anlisis estadstico.
Tcnicas de recoleccin de datos
En la investigacin se aplicara una encuesta dirigida a los clientes de la empresa Corporacin 3A
que viven en el distrito de San Martin de Porres.
Validacin y confiabilidad del instrumento
La encuesta se elaborara en base a 13 preguntas, bajo la escala de Likert. Se aplicara una encuesta
piloto dirigidas a 13 personas.
Dnde:
Nivel de confiabilidad 90%
Valor de distribucin 1.65
Margen de error 10%
Porcentaje de aceptacin 90%
Porcentaje de no aceptacin 10%
Muestra n
n= ((Z)^2*N*(p)(q))/(e^(2 ) (N-1)+(Z)^2*(p)(q))
n= 13 clientes
Para validar la encuesta piloto se aplicar el mtodo de Alfa de Cronbach.



Resumen del procesamiento de los casos
N %Casos Vlidos 13 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 13 100,0





Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach Alfa de Cronbach basada en los elementos tipificados N de elementos
,868 ,863 13


Estadsticos de la escala
Media Varianza Desviacin tpica N de elementos
30,85 31,474 5,610 13


Procedimiento de recoleccin de datos
Se realizara los siguientes pasos:
Se realizara una encuesta piloto dirigida a 13 clientes de la empresa Corporacin 3A SAC. La
encuesta est integrada por 13 preguntas bajo la escala de Likert.
Una vez obtenida toda la informacin se realizar una tabulacin con los datos recopilado del
campo
Los resultados obtenidos se proceden a ingresar al programa estadstico SPSS.V.17.0. para su
respectivo procesamiento de anlisis e interpretacin.

Mtodo de anlisis de datos
Se aplicara una encuesta piloto a 13 clientes con el fin de determinar la confiabilidad y la validez
de la encuesta. La encuesta fue validada por un experto, asesor del curso; validable mediante el
coeficiente alfa de Cronbach
La informacin que se obtuvo se procesar en el paquete estadstico para ciencias sociales SPSS;
este paquete almacenara los datos, luego se proceder a realizar los clculos y proporcionara la
informacin relevante para el estudio.
Consideraciones ticas
En esta investigacin no se aplica








CAPTULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1 Recursos y presupuesto
4.1.1 Humanos
Para el proyecto se emplearan los siguientes recursos humanos
Investigador Principal: Del Castillo Barrera, Ana Carolina
Encuestadores: Sera un colaborador, que facilitara la realizacin de las encuestas.
Digitador: Ser lapersona encargada de tipiar todo los documentos de la investigacin.
Redactor: Sera la persona encargada de redactar la investigacin as como har las correcciones
ortogrficas de la investigacin.
4.1.2 FINANCIAMIENTO
MATERIALES
Libros
Copias
USB
Anillado
Separatas
Hojas bond
SERVICIOS
Pasaje
Viticos
Impresora
Internet



4.1.3 Presupuesto
DESCRIPCIN CANTIDAD PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL
Asesoramiento 2 S/. 400.00 S/.800.00

Digitador 1 S/. 40.00 S/.40.00

Redactor 1 S/. 40.00 S/.40.00

Materiales de Escritorio 35 S/. 3.00 S/.105.00

Materiales de fotocopias y otros 45 S/. 0.10 S/.4.50

Impresin 188 S/. 0.10 S/.18.80

Anillado 6 S/. 3.00 S/.18.00

Internet 4 S/. 35.00 S/.140.00

CD 2 S/. 5.00 S/.5.00

USB 1 S/. 28.00 S/.28.00

Pasaje y viticos 80 S/. 5.00 S/.400.00

Otros 1 S/. 1,700.00 S/.1,700

TOTAL S/.3299.30

4.2 Financiamiento:
La presente tesis de investigacin representa un costo de s/ 3299.30 el cual ser asumido por el
investigador.
4.3 Cronograma de ejecucin:
Periodo Abril Julio 2013




ABRIL MAYO JUNIO JULIO
ACTIVIDADES Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 Sem 6 Sem 7 Sem 8 Sem 9 Sem 10 Sem 11 Sem 12
Sem 13 Sem 14 Sem 15
1.- Reunin de coordinacin entre el docente metodolgico y temtico. x x x x x x x x x x x
2.- Revisin del problema de investigacin( planteamiento, formulacin del problema,
justificacin, antecedentes ,objetivos de la empresa
3.- Revisin del marco terico (contextualizacin de la investigacin, marco terico, marco
conceptual e hiptesis de investigacin si corresponde x
4.-Desarrollo del marco metodolgico (variables, tipo y diseo de investigacin, poblacin,
muestra y muestreo, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, mtodos de anlisis. x x x x
x
5.- Poblacin, muestra y muestreo x x
6.- Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos validacin en campo de los instrumentos x x
7.Aspectos administrativos x
8.- Presentacin de la Tesis (Informe completo preliminar). x
9.-Revisin de Tesis. x
10.- Presentacin y revisin de la tesis por parte del jurado x
11.- Correcciones de observaciones x
12.- Sustentacin de tesis x x







V
REFERENCIA
BIBLIOGRFICAS


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Allan L. autor del libro: Las tcnicas modernas de ventas y sus aplicaciones

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Ingeniero en Marketing y Gestin de Negocios). [en lnea]
Fecha de consulta: 10 de Octubre
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Fecha de consulta: 17 de Setiembre
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Chiesa, C. (2009). CRM las cinco pirmides del marketingrelacional. (Ediciones Deusto) Espaa

Fischer, L. y Espejo, J.(2005) Mercadotecnia

Garay, A. Y Philip, K. Marketing (2007) 2da edicin, Mxico, pg.10-25)

Hayes, B. Cmo medir la satisfaccin del cliente. (Edicin 2000, S.A. Barcelona).

Johnston, M y Marshall, G. (2009) Administracin de ventas. 2da edicin en espaol por Mc Graw-
Hill/Interamericana editores, S.A. DE C.V. Mxico, pg. 48-52).

Kotler, P. (2002) Direccin del Marketing pg. 21-23

Martin, C. (2007) Anlisis de ventas y promociones de artculos de alimentos en establecimientos
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Fecha de con consulta: 18 de Setiembre
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Millones, P. (2009). Medicin y control del nivel de satisfaccin de los clientes en un
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Salazar, M. (2008). Anlisis de informacin en el rea de ventas para la toma de decisiones. (Tesis
para optar el grado de maestro en ciencias con especialidad en Administracin). [en lnea]
Fecha de consulta: 25 de setiembre
Recupera de:
http://www.sepi.upiicsa.ipn.mx/tesis/356.pdf











ANEXOS


MATRIZ DE CONSISTENCIA
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN EL INCREMENTO DE LAS VENTAS DE LA
EMPRESA
CORPORACIN 3A SAC, DISTRITO DE SMP, AO 2012
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGA
PRINCIPAL GENERAL GENERAL INDEPENDIENTE Trato al Cliente. Distribucin adecuada.
Servicio personalizado. Atencinoportuna. Publicidad de producto. Promocin del producto.
Recomendacin de la marca. Posicionamiento del producto TIPO DE ESTUDIO: Descriptiva -
Correlacional
DISEO DE ESTUDIO:NO Experimental - Transversal
POBLACIN:
850 personas del distrito de SMP
MUESTRA:
13 Clientes
MTODO DE INVESTIGACIN:
Cuantitativo - No Experimental
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:
Encuesta
MTODOS DE ANLISIS DE DATOS:
SPSS
1) Cmo influye la satisfaccin del cliente en el incremento de las ventas de la empresa
Corporacin 3A SAC, el Distrito de San Martin De Porres, ao 2012? 1) Determinar como la
satisfaccin del cliente influye en el crecimiento de las ventas de la empresa Corporacin 3A SAC
del distrito de San Martin de Porres 1) "La satisfaccin del cliente influye en el increment de las
ventas de la empresa Corporacin 3A SAC, en el distrito de San Martin de Porres, ao 2012."
Satisfaccin
Del
cliente
SECUNDARIOS ESPECFICOS ESPECFICOS DEPENDIENTE Capacidad de pago del cliente, Modalidad
de pago. Volumen de venta. Calidad del producto. Frecuencia de visitas del vendedor



1) Cmo incide la capacitacin del personal de la empresa Corporacin 3 A SAC en la satisfaccin
del cliente? 1) Conocer la incidencia de la capacitacin del personal Corporacin 3A SAC en la
satisfaccin de los clientes 1) La capacitacin del personal Corporacin 3A SAC incide en la
satisfaccin del cliente. Incremento
de las
ventas
2) Cmo se relaciona la fidelizacin del cliente con el incremento de las ventas?
2) Determinar la relacin que existe entre la fidelizacin del cliente con el incremento de las
ventas 2) La satisfaccin delcliente se relaciona con el incremento de las ventas.

La satisfaccin del cliente y la influencia en el incremento de las ventas de la empresa corporacin
3A SAC, SMP
ENCUESTA DE EVALUACIN
A continuacin encontrara los siguientes enunciados ante las cuales Ud. deber indicar hasta qu
punto est de acuerdo o en desacuerdo. Marca con un aspa (x) debajo de las letras que refleje su
opinin con respecto a dicho enunciado de acuerdo con lo siguiente:

MA= Estoy Muy de Acuerdo con este enunciado
A= Estoy de Acuerdo con este enunciado
N= No estoy acuerdo, Ni estoy en desacuerdo con este enunciado
D= Estoy en Desacuerdo con este enunciado
NA= No estoy en absoluto de Acuerdo con este enunciado

MA A N D NA
El vendedor est ansioso en ayudarle con el pedido y mercadera
Su vendedor tiene un trato personalizado que se diferencia de los dems
El vendedor fue amable al momento de tomarle el pedido
La entrega de mi pedido estuvo conforme
Los productos llegaron en buenas condiciones
Compro productos Laive por las promociones
Compro productos Laive porque es reconocido en el mercado
Me siento identificado con la marca Laive
Recomendara la marca Laive
Considero que el nivel de transaccin de servicio es representativo para la empresa
SEXO: M F

Con que frecuencia le visita su vendedor?

Cada tres das b) Semanal c) Quincenal d) Mensual

Con que frecuencia realiza su pedido?

Semanal b) Quincenal c) Mensual

De qu manera efecta su pago?
Contado b) Crdito c) Contado - Crdito