M.Sc. Ing Luis E.

Garca Nez
ANLISIS DEL VALOR PARA EMPRESAS DE SERVICIOS
UN ESTUDIO DE CASO
La evolucin del mercado y por ende la demanda del sector educacin del nivel tcnico
proesional! "ace #ue "oy en d$a sea cada ve% m&s imprescindi'le el desarrollo de
investi(aciones con el in de 'uscar una mayor competitividad en estas instituciones
prestadoras de servicio educativo) La nueva clave del *ito no ser& ya tan slo la alta
productividad! sino la (estin orientada a los re#uerimientos de cada cliente y la capacidad de
adaptarse a una demanda y un entorno en cam'io continuo y r&pido)
En las actuales circunstancias en #ue los mercados de los servicios en (eneral! son cada ve%
m&s competitivos! las or(ani%aciones tienen #ue orecer a sus clientes servicios de me+or
calidad) Cada or(ani%acin tiene #ue identiicar sus prioridades y potenciar a#uellas
propuestas #ue le son undamentales para lo(rar una posicin competitiva conveniente)
Las or(ani%aciones educativas tanto p,'licas con privadas est&n o'li(adas a reducir costos! a
desarrollar operaciones m&s eicientes y a prestar m&s atencin a las necesidades de los
usuarios #ue son sus estudiantes y a las actividades de la competencia) Estas or(ani%aciones
cada ve% se vuelven m&s selectivas respecto a los se(mentos del mercado #ue se "an i+ado
como o'+etivo y adoptan pol$ticas de determinacin de precios m&s orientada al mercado)
Se entiende #ue el me+oramiento de la calidad es 'ueno para los ne(ocios y necesario para
una competencia eectiva) Las nociones tradicionales de calidad 'asadas en el ape(o a
est&ndares! son reempla%adas por permitir #ue la calidad de'e estar impulsada por los clientes)
El -ro(rama de Certiicacin -roesional no universitaria! en el &rea de teleinorm&tica #ue
orece la Unidad de Capacitacin de Inorm&tica de la Universidad Nacional de San A(ust$n
de Are#uipa .UC/IN0OUNSA1) Dic"o pro(rama! tiene un car&cter principalmente tcnico y
se a+usta a los avances de las tecnolo($as de la Inormacin y Comunicaciones2 El -ro(rama!
tiene una curacin de 34 meses durante el cual el alumno ad#uirir& los conocimientos!
destre%as y "a'ilidades y la preparacin tcnica necesaria para desenvolverse correctamente
en cada una de las especialidades oertadas2 para acceder a cual#uiera de las carreras se
re#uiere pasar por un concurso de admisin! el mismo #ue al inali%ar! el estudiante previa
presentacin y sustentacin de un tra'a+o inal! le otor(a un certiicado oicial a Nom're de la
Nacin! #ue lo calii#ue para acceder al aparato productivo y a la'orar en empresas p,'licas y
privadas de la 5e(in y el -a$s)
El -ro(rama de Certiicacin -roesional orece las si(uientes carreras6
-ro(ramacin de Sistemas
7ard8are y 5edes
Secretariado Inorm&tico
Inorm&tica Conta'le
Inorm&tica Administrativa
Inorm&tica Educativa
Dise9o :raico Di(ital
Iniciado el estudio de An&lisis del ;alor en esta entidad educativa se dise9 una encuesta
teniendo como 'ase el cuestionario SE5;<UAL .adaptado para este caso1) Con la inalidad
de medir la calidad esperada y de la calidad perci'ida del servicio #ue presta la UC
IN0OUNSA! se lo(ro encuestar a =>3 usuarios?estudiantes! lo #ue corresponde al @>!3A) Los
resultados del cuestionario SE5;<UAL se muestran en la si(uiente ta'la y (r&ico6
3
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CALIFICACIN SERVQUAL DETALLADA POR DIMENSIONES E TEMS
0uente6 Ela'oracin propia
DIMENSIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA UC - INFOUNSA (SERVQUAL)
0uente6 Ela'oracin -ropia
=
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Adem&s se cuenta con inormacin relacionada a las unciones #ue se reali%an en la
prestacin de este servicio educativo y #ue se muestran a continuacin en la si(uiente ta'la6
IDENTIFICACIN DE LAS FUNCIONES PRINCIPALES DEL SERVICIO EDUCATIVO
0UNCIBN -5INCI-ALES DE SE5;ICIO 5EALICADAS -O56
Impartir clases terico?practicas Instructores
Dantener 'uenas relaciones con los dem&s Instructores y personal administrativo
5esponder a las consultas ormuladas Instructores y personal administrativo
Evaluar correctamente Instructores
Atender las necesidades de los usuarios Instructores y personal administrativo
5esponder a sus re#uerimientos Instructores y personal administrativo
0uente6 Ela'oracin propia
-ara poder evaluar me+or estas unciones principales de servicio! se "an identiicado las
personas involucradas directamente con estas unciones2 dado #ue ellos son parte del servicio
entonces se evaluar& de manera especiica a cada uno de ellos para lo cual se identiicara cada
una de las unciones #ue reali%an y sus criterios para evaluar cada una de ellas tal como se
muestra en las ta'las si(uientes6
FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR LOS INSTRUCTORES
NE 0UNCIBN C5ITE5IO
03 Ser responsa'le Cumplimiento con sus o'li(aciones
Asume las consecuencias de sus actos
0= Tener dominio del tema Conocimiento disciplinar y transdiciplinar del tema
-roporciona inormacin e ideas actuali%adas
0> Ser or(ani%ado -laniicacin y preparacin de sus actividades
0F Sa'er lle(ar al
usuario?estudiante
Utili%acin de ar(umentos peda((icos
Utili%acin de e+emplos relacionados con la especialidad
-resentacin de los contenidos con claridad)
0G Tener 'uena relacin
docente?alumno
Accesi'ilidad para las consultas
:usto al impartir lecciones
5esponde cortsmente a las consultas
Aceptacin de criticas por parte de los estudiantes
Duestra respeto a los estudiantes
0H Ser motivador Sa'e inluir en sus alumnos
Se interesa por #ue se comprenda la materia
0I Sa'er tra'a+ar en e#uipo Se adapta e interact,a en e#uipo y dele(a unciones
0@ Tener compromiso institucional Demostrar sentido de pertenencia a la institucin
-articipacin en las actividades de la institucin
0J -oseer iniciativa -ropone y desarrolla ideas y proyectos
034 -oder planiicar y or(ani%ar -royecta y esta'lece metas y o'+etivos
033 Ser conia'le Demuestra inte(ridad personal
0uente6 Ela'oracin propia
FUNCIONES PRINCIPALES REALIZADAS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO
NE 0UNCIBN C5ITE5IO
3 Tener conocimiento del puesto de
tra'a+o
Conocimiento de sus unciones y atri'uciones
Conocimiento de los servicios #ue orece la institucin
= Cumplir sus tareas Cumplimiento con las tareas encomendadas
>
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> Tener comportamiento adecuado 5esponsa'ilidad y respeto a las normas y re(lamentos
F -oseer iniciativa Capacidad para tomar accin
0acultad para proponer ideas y procedimientos de
tra'a+o)
G -oder planiicar y or(ani%ar Capacidad para planear y or(ani%ar y coordinar las
actividades)
H Ser responsa'le Cumplimiento en el tra'a+o
Asume las consecuencias de sus actos
I Ser cola'orador Cooperacin a sus superiores y compa9eros
7a'ilidad para mantener relaciones armoniosas)
@ Tener esp$ritu de superacin y
capacitacin
Deseo de pereccionamiento y superacin
-articipacin en actividades de capacitacin
J Ser conia'le Demuestra inte(ridad personal
34 Ser puntual 5e(ularidad en su asistencia y puntualidad
33 Sa'er tra'a+ar en e#uipo Se adapta e interact,a en e#uipo
3= Tener compromiso institucional Demostrar sentido de pertenencia a la institucin
-articipacin en las actividades de la institucin
0uente6 Ela'oracin propia
Con toda esta inormacin se le pide al e#uipo de tra'a+o #ue complete el estudio de An&lisis
del ;alor para esta institucin de'iendo resolver los si(uientes puntos6
a1 Identiicar y seleccionar la pro'lem&tica #ue ten(a mayor oportunidad de me+oramiento
'1 5econocidas y evaluadas las unciones se de'e ela'orar un dia(rama 0AST de la uncin
con mayor potencial de me+ora y sus interrelaciones)
c1 Kerar#ui%ar las unciones tanto de los Instructores como del -ersonal Administrativo)
d1 Seleccin inal de unciones con potencial de me+ora)
e1 :enerar e identiicar las me+ores alternativas
1 Anali%ar y desarrollar las alternativas propuestas
(1 Evaluacin de la alternativas! esta'leciendo los criterios adecuados de evaluacin y
seleccin de la alternativa
"1 -ropuesta de la puesta en marc"a de la alternativa o alternativas seleccionadas mediante
un crono(rama de actividades)
F