UNIVERSIDAD AUTONOMA DE MANIZALES

FALCUTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

GERENCIA DE MERCADEO.


CRM.

PREPARADO POR:


SEBASTIN ALEJANDRO MARN RAMREZ.







26 DE MAYO DE 2014
MANIZALES.
CRM proviene de la sigla del trmino en ingls customer relationship
management.
Es la administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es
un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al
cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms
cercano es marketing relacional.
Funciones de CRM para empresas:

Recopilar datos importantes.
Una de las mayores ventajas de utilizar este tipo de programas es que ayuda a
las empresas a recopilar datos importantes. Mediante el uso de un CRM se
puede introducir el nombre del cliente, direccin, nmero de telfono, direccin
de correo electrnico y otra informacin personal. Tambin se puede realizar
un seguimiento de cuando el cliente hizo la compra anterior y lo que ha
comprado exactamente. Si el cliente no realiza una compra, tambin puede
realizar un seguimiento de esta informacin. Sin este tipo de software, la
mayora de los representantes de ventas no pueden realizar un seguimiento de
toda esta informacin.
Marketing dirigido.
Otro de los beneficios de la utilizacin de un CRM es que ayuda a las
empresas a dirigirse mejor a un grupo especfico de clientes. Estas bases de
datos pueden realizar un seguimiento muy detallado de la informacin sobre los
clientes y los individuos pueden ser agrupados en base a ciertas
caractersticas. Esto permite centrar a un grupo especfico de personas. De
esta manera puede gastar menos en marketing de masas y ms en marketing
para los clientes que tienen una alta probabilidad de compra.

Es fundamental el uso de software para la administracin de la relacin
con los clientes.
Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes,
a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que
administra un data warehouse(almacn de datos) con la informacin de la
gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
Tambin -Puede gestionar clientes potenciales; el software CRM (customer
relationship management) puede realizar segmentaciones de los mercados e
identificar mtricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o
indicadores demogrficos como los ingresos o la edad, que indican qu clientes
potenciales tienen ms posibilidades que otros. De este modo se puede prestar
ms atencin a las oportunidades comerciales con ms posibilidades.

La venta cruzada (cross selling): Gracias a un conocimiento ms amplio y
actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales
tienen ms posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor
a los clientes existentes.

Gestin del flujo de efectivo (cash flow): Un reto tan importante como la
gestin del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una
gestin adecuada de los procesos de ventas. El software CRM (customer
relationship management) puede ayudar a descubrir cuantos clientes
potenciales se tienen, cuales son probables ventas.
Gestin de equipos: El CRM (customer relationship management): Puede
realizar una planificacin y seguimiento de las actividades del equipo de forma
ms sencilla y organizada. La gestin de la relacin con los clientes permite ver
qu miembros tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda, as mismo
puede simplificar el clculo de bonificaciones mediante la creacin de informes
de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la misma informacin,
se evitan errores, descuidos y retrasos.


Planificacin futura: Los sistemas actuales de CRM (customer relationship
management) permiten generar informes detallados que permiten enlazar
resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campaas, la
puntuacin de investigacin de clientes y el personal de ventas empleado. Esto
puede ayudar a las empresas a analizar la causa del xito y del fracaso, as
como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas. En
trminos generales, los beneficios de un CRM, son los siguientes:
conoceremos profundamente a nuestros clientes, nos comunicaremos de
manera coherente y adecuada, utilizaremos la informacin de cliente para
generar ofertas y oportunidades de negocio reales, reforzaremos su confianza
y fidelidad y satisfaremos mejor las necesidades de nuestros clientes.
(http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html,
2014)
CRM para empresas.

El sector de las empresas de servicios depende, como ningn otro, de la
satisfaccin de los clientes y de sus recomendaciones. Y es que solo quien sea
capaz de satisfacer las necesidades de los clientes de la mejor manera podr
contar con su fidelidad.
Sus requisitos para un software de CRM
Un correcto asesoramiento, una asistencia eficaz y la satisfaccin de los
clientes.
Un tiempo de reaccin ms rpido durante las llamadas de los clientes.
Un control eficaz de la facturacin, de los costes y de los recursos
limitados.
Sus ventajas con CRM
El almacenamiento centralizado de los datos de los clientes permite que los
procesos empresariales sean ms eficaces. De esta manera, puede accederse
directamente a todos los datos, como las direcciones, encargos, proyectos,
fechas o citas. Asimismo, pueden realizarse actualizaciones en todo momento
y stas son visibles para todos.
Para la empresa, cada cliente tiene su propio valor. Un sistema de CRM asiste
a las empresas de servicios a la hora de crear grupos de clientes y de su
clasificacin. De esta manera, permite dirigirse a los clientes de forma eficaz y
proporcionar ofertas a la medida de sus necesidades.
A travs de las interfaces a otros proveedores de servicios, el software de CRM
de CAS genesisWorld ofrece soluciones individuales segn sus necesidades.
Asimismo, permite realizar fcilmente conexiones a sistemas ERP, a
dispositivos mviles o a la gestin de proyectos. De esta manera, todas las
aplicaciones estn unidas en una sola superficie para un manejo sencillo.
(http://www.cas-crm.com/es/crm-para-sectores-
empresariales/servicios/ventajas.html, 2014)

En general, podemos decir que el principal beneficio del CRM para una
empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a travs de una
atencin personalizada, al mismo tiempo, ofrece la posibilidad de identificar
nuevos clientes y mantener ms satisfechos a los ya existentes.

Adems de reducir los costos empresariales, un mejor servicio de atencin al
cliente significa fidelidad a largo plazo y, en ltima instancia mayores ingresos.

Con una solucin CRM una empresa puede:
Establecer un dilogo continuo con sus clientes utilizando diversas
soluciones tecnolgicas para comunicarse con ellos directamente.
Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones
personalizadas.
Maximizar la eficacia de sus iniciativas comerciales gracias a la
informacin que la empresa tiene de su cliente.
Integrar toda la informacin en una nica base de datos, y as poder
conectar departamentos, permitindoles acceder a la misma informacin
actualizada, en tiempo real.
Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la
estructura de la empresa.

Todo esto se materializa en los siguientes beneficios:
Aumento de la satisfaccin de los clientes.
Mayor probabilidad de fidelizacin.
Permite hacer campaas de marketing dirigidas a segmentos
especficos.
Facilita oportunidades de venta cruzada.
Facilita la captura de nuevos clientes.

La aportacin para el cliente de una organizacin que implemente una
estrategia de CRM debe traducirse en que ste perciba:
Anticipacin de sus necesidades.
Innovacin en el servicio.
Trato personalizado.
Garanta y seguridad.
Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.

En todos y cada uno de los sectores, una solucin CRM efectiva es una
estrategia imperativa para el crecimiento y la supervivencia corporativa. Los
estudios revelan que las compaas que generan clientes satisfechos y leales
cuentan con ms repeticin de transacciones, menores gastos de captacin de
clientes y un valor de la marca ms slido. Todo esto se traduce en un mejor
rendimiento econmico.
(http://iusacellenlace.com.mx/blog/index.php/component/content/article/224-
icuales-son-los-beneficios-del-crm, 2014)


Bibliografa
http://iusacellenlace.com.mx/blog/index.php/component/content/article/224-icuales-son-los-
beneficios-del-crm. (2014). CRM PARA EMPRESAS - BENEFICIOS.
http://www.cas-crm.com/es/crm-para-sectores-empresariales/servicios/ventajas.html. (2014).
CRM EMPRESAS SECTOR SERVICIOS.
http://www.preguntia.com/para-que-sirve-un-crm-y-que-ventajas-tiene.html. (2014). CRM
EMPRESAS.