La calidad es una herramienta, caracterstica inherente que puede ajustarse a
un producto o servicio satisfaciendo as las expectativas del cliente. El presente trabajo se referir al premio Malcolm Baldrige, que se sita en estados unidos con el propsito de mostrar los factores relevantes bajo los cuales se juzga el grado de calidad en la labor de las empresas que ayudan a mejorar el direccionamiento de sus recursos. Segn Henderson, A. (2011), el modelo de la calidad de Malcolm naci a principios de los aos ochenta, como una reaccin del gobierno estadounidense ante la fuerza que traa la industria japonesa impulsada por los Mtodos de Deming y Juran y su desarrollo tcnico debido a los trabajos de Ishikawa, Taguchi, Shingo, entre otros. Segn, Heredia, J. (2001). El modelo de Malcolm Baldrige es un modelo que evala la excelencia en la gestin de la empresa, con criterios de profundidad, adems concede gran importancia al enfoque al cliente y su satisfaccin. En Estados Unidos se ha convertido en un estndar que es seguido como referencia para la implantacin de un mtodo de trabajo basado en la calidad total de las empresas. Dicho modelo es utilizado para realizar seguimiento a la gestin en la empresa. Este tambin es conocido como modelo de calidad Total de Estados Unidos. Segn, Miranda, J., Chamorro, A. & Rubio, S. (2007). En 1980 el Presidente de los Estados Unidos, Ronald Reagan, nomina a Malcolm Baldrige para ser Secretario de Comercio. Posteriormente en 1981 el Presidente estadounidense, preocupado por la prdida de productividad y competitividad de la economa norteamericana, generada por la invasin de productos y empresas japonesas asiticas, las cuales se haban convertido en organizaciones con ventajas competitivas y que haban desplazado empresas locales (esto como consecuencia de la aplicacin de los aportes realizados por William Edward Deming), decide encargar a su secretario de comercio el Sr. Malcolm Baldrige para buscar una solucin aplicando la filosofa de la calidad total. Segn, Andrade, C. & Labarca, N. (2011).El modelo Malcolm Baldrige establece que los lderes de la organizacin deben estar orientados a la direccin estratgica y a los clientes. As mismo plantea que estos deben dirigir, responder y gestionar el desempeo basndose en los resultados. Las medidas y los indicadores del desempeo y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las cuales se construyan las estrategias claves. Estas estrategias deben estar relacionadas con los procesos claves y con la distribucin de los recursos. De este modo, se conseguir una mejora en el desempeo general de la organizacin y la satisfaccin de los consumidores y de los grupos de inters.
Segn, Fernando, M. & Granero, J. (2005).Cada uno de los criterios del Baldrige estn basados en conceptos y valores fundamentales como los son: liderazgo visionario, excelencia orientada al consumidor, aprendizaje organizativo y personal, valorar a los empleados y socios, agilidad, enfoque en el futuro, gestin para la innovacin, gestin por los hechos, responsabilidad social, enfoque en resultados y creacin de valor y perspectiva del sistema. Las organizaciones que persiguen un desempeo excelente deben de difundir estos conceptos y valores, los cuales han sido recogidos en siete categoras que forman los criterios y se estructuran formando el modelo Baldrige como lo podemos ver en la figura.
Figura: Modelo Baldrige Fuente: Heredia, J. (2001). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. Castello de la plana: Athenea, p. 40.
Segn Aramayo, A. (2005) el premio a la calidad presenta una serie de Criterios y puntajes acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser consideradas negocios de categora mundial, las empresas deben alcanzar un puntaje entre 700 y 1000 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guas que el premio proporciona y que vamos a resear en lo que sigue. Cabe sealar que este premio est limitado a empresas de los Estados Unidos de Norteamrica. Cuando las estrategias y objetivos cambian a lo largo del tiempo requiere que los enlaces entre los elementos del modelo sean dinmicos. Como consecuencia a aplicacin de los criterios del modelo Malcolm Baldrige Criteria for performance Excellence se traduce generalmente en una mejora en las relaciones de los empleados, en una mayor productividad, en una mayor satisfaccin de los clientes, en un incremento de la cuota de mercado y en una mejora en la rentabilidad.
PROPSITO DEL MODELO DE LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE Segn Villagr, A. (2006). El propsito del modelo de Malcolm est basado en la realizacin de autoevaluaciones Organizacionales para proporcionar retroalimentacin a sus usuarios. Adicionalmente, el modelo tiene tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organizaciones: Ayudar a mejorar sus prcticas de gestin, capacidades y resultados. Facilitar la comunicacin y el intercambio de informacin sobre mejores prcticas entre organizaciones de todo tipo. Servir de herramienta de trabajo para comprender y gestionar el desempeo la planificacin y las oportunidades de aprendizaje A continuacin una breve descripcin de los 7 criterios que califico del premio Malcolm Baldrige. Segn Aramayo, A (2005) son los siguientes: Liderazgo: Liderazgo est referido a la medida en que la Alta Direccin establece y comunica al personal las estrategias y direccionamiento empresarial.
Planificacin estratgica: Se establece sobre la forma cmo la compaa desarrolla sus estrategias crticas y los planes de accin que apoyan a dichas estrategias, as como la implementacin de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados Orientacin al cliente y al mercado: En este criterio se examina en qu medida la empresa identifica y evala los requerimientos, expectativas y preferencias del mercado y de los clientes. Informacin y anlisis: En este aspecto se revisa la seleccin, captura, gestin y efectividad en el uso de los datos y de la informacin que soporta a los procesos crticos y a los planes de accin. Orientacin a los recursos humanos: Se basa en tres grandes reas: los sistemas de trabajo, educacin, entrenamiento y desarrollo del personal y bienestar satisfaccin de este. Gestin de los procesos: Examinan los aspectos clave de la gestin de procesos, incluyendo su diseo orientado al cliente, la distribucin de productos y servicios, el soporte post-venta y los procesos Relacionados con los proveedores y asociados. Resultados del negocio: Se basa en los siguientes resultados Satisfaccin del cliente, Financieros y de posicionamiento en el mercado Bienestar del desarrollo del personal, Proveedores y asociados y Rendimiento operativo especfico de la empresa.
REFERENCIAS Andrade, C. & Labarca, N. (2011). Fundamentacin terica de los modelos de gestin de la calidad en el servicio de informacin en instituciones universitarias. Revista Omnia, 17 (1); 82-95 Aramayo, A. (2005). El premio nacional a la calidad en usa: malcolm baldrig. http://cadel2.uvmnet.edu/portalple/asignaturas/GestionCalidad/tools/cdv/Premio %20Malcolm%20Baldrige.pdf Fernando, M. & Granero, J. (2005). Calidad total: Modelo EFQM de Excelencia. Espaa: Fundacin Confemetal Editorial. Henderson, A. (2011). Los Premios a la Calidad en la Administracin Pblica. ICAP-Revista Centroamericana de Administracin Pblica (60-61): 219-242, 2011. http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/icap/unpan047220.pdf Heredia, J. (2001). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. Castello de la plana: Athenea. Heredia, J. (2001). Sistema de indicadores para la mejora y el control integrado de la calidad de los procesos. Castello de la plana: Athenea, p. 40.
Miranda, J., Chamorro, A. & Rubio, S. (2007). Introduccin a la gestin de calidad. Madrid: Delta, Publicaciones Universitarias. Villagra, A. (2006). Modelo de Excelencia en la Gestin Malcolm Baldrige. Malcolm Baldrige National Quality Program.http://www.praxis.com.pe/portal/sites/default/files/m_baldrige_2006.pdf