TCNICAS DE COMUNICACIN EN EL NIVEL GERENCIAL

Estimado aprendiz!
En este material de formacin, usted tendr la oportunidad de explorar y
conocer con mayor profundidad aquellos principios universales que ha-
cen posible el desarrollo de una de las actividades humanas y sociales
de mayor relevancia y complejidad, la comunicacin. A lo largo de este
contenido, usted podr revisar conceptos bsicos asociados a esta im-
portante herramienta de interaccin social, con el fn de comprender la
trascendencia que esta actividad tiene como accin estratgica para el
xito y desarrollo de una organizacin.
Poseer una adecuada estructura de redes de comunicacin y lograr establecer relaciones comuni-
cativas apropiadas entre los estamentos de una organizacin, representa una ventaja de carcter
competitivo para directores y gerentes que desean optimizar sus operaciones y procesos. Lo invita-
mos a iniciar su recorrido por el material de formacin.
Observe el esquema que apa-
rece en la parte inferior para co-
nocer cmo se desarrollarn los
contenidos de este material de
formacin.
Qu es Comunicacin?
El proceso de comunicacin se defne, gene-
ralmente, como el proceso por medio del cual
se busca establecer contacto con otra persona
mediante la transmisin de un mensaje, con el
fn de obtener algn tipo de respuesta o reac-
cin al mismo, ya sea por medio de una accin,
opinin o actitud.
Cules son los elementos que intervienen
en la comunicacin?
Cdigo
Es un conjunto de smbolos dotado de un signi-
fcado comn y de fcil comprensin, tanto para
quien enva el mensaje, como para quien lo re-
cibe.
Receptor
Es quien recibe el mensaje trasmitido por el
emisor manifestando una respuesta o reaccin
al contenido y naturaleza del mismo.
Emisor
Es el encargado de iniciar la transmisin de un
mensaje con el propsito de comunicar ideas,
pensamientos o actitudes.
Canal
Es el medio fsico para materializar y transmitir
el mensaje.
Presentacin
TCNICAS DE COMUNICACIN EN EL NIVEL GERENCIAL
Cules son los propsitos fundamentales de la comunicacin?
La comunicacin se lleva a cabo con la fnalidad de transmitir
ideas, pensamientos, conocimientos, actitudes, etc.
Mediante la comunicacin, se busca generar una transformacin
de los conocimientos compartidos entre emisores y receptores.
Uno de sus propsitos es tener una funcin apelativa, en tanto
que, por medio de esta, se pretende generar un cambio o ejercer
algn tipo de infuencia en la conducta del receptor.
La comunicacin tambin permite, mediante el ejercicio conjunto
del dilogo y la negociacin, generar cambios en las actitudes y
opiniones del receptor.
La informacin
objeto del
mensaje debe ser
exacta y completa.
PRECISIN
La informacin
contenida en el
mensaje debe
tener la capacidad
de involucrar y
motivar al receptor.
INTERS
La informacin
transmitida en el
mensaje debe ser
oportuna y til para
los propsitos
establecidos dentro
del acto comunicativo.
PERTINENCIA
La informacin
transmitida debe
caracterizarse por
ser veraz y
autntica. Debe ser
fiel a la realidad.
OBJETIVIDAD
El mensaje debe
caracterizarse por
ser inequvoco y de
fcil comprensin
para el receptor.
CLARIDAD
Qu condiciones debe cumplir la comunicacin para que sea clara y efectiva?
Mensaje
Es la informacin o conjunto de ideas trasmitido
por el emisor.
Contexto
Es el conjunto de circunstancias en torno a las
cuales se desarrolla un evento comunicativo.
Este incluye: lugar, tiempo, trasfondo cultural
de emisor y receptor, etc.
CANAL
CONTEXTO
RECEPTOR
MENSAJE
CDIGO
EMISOR
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Qu tipos de comunicacin existen?
Qu signifca asertividad? Por qu es importante la asertividad dentro de la comunicacin?
Este tipo de comunicacin se lleva a cabo
mediante el uso de la palabra, ya sea oral
o escrita, para trasmitir el mensaje deseado
Saber escuchar
No imponerse en la conversacin
Respetar los turnos de intervencin de cada
interlocutor
No hablar demasiado
Retroalimentar al interlocutor constantemente
Formular preguntas para indagar si el
mensaje ha sido comprendido
Comprender las seales enviadas por el
interlocutor teniendo en cuenta lo que no se dice
Establecer un intercambio bidireccional para
evitar la monotona
Este tipo de comunicacin se caracteriza por
la trasmisin de un mensaje haciendo uso de
diversos elementos como, por ejemplo, gestos,
imgenes, iconos y movimientos corporales,
entre otros.
Respetar el espacio personal del interlocutor
cuidando no acercarse demasiado
No realizar gestos que denoten falta de
inters o desaprobacin del mensaje del
interlocutor
No adoptar posturas corporales cerradas
(cruzar brazos o piernas) ya que estas
transmiten una actitud defensiva frente a lo
comunicado
Mantener un contacto visual apropiado, que
no sea muy directo o prolongado
Proveer retroalimentacin al interlocutor por
medio de un simple gesto de asentimiento
Sonrer de forma cordial y sincera cuando la
situacin lo amerite
COMUNICACIN
VERBAL
COMUNICACIN
NO VERBAL
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Tcnicas de asertividad
Una persona pasiva no tiene la
habilidad para expresar sus ideas,
creencias y emociones de manera efcaz,
permitiendo que el criterio de otros se
imponga sobre el de s mismo.
Una persona asertiva comunica sus
ideas y creencias de manera racional y
madura, sin violar o irrespetar el punto de
vista o la integridad del otro..
Una persona agresiva comunica sus
ideas de manera hostil, imponiendo
sus criterios y derechos sobre los de su
interlocutor e irrespetando su integridad.
Pasiva
Asertiva
Agresiva
Qu otros elementos se deben
tener en cuenta para lograr una
comunicacin efcaz?
Qu otros elementos se deben tener en cuenta
para lograr una comunicacin efcaz?
Tcnica del disco roto/rayado: repetir nues-
tro punto de vista con tranquilidad, manifestando
acuerdo, sin dejarse ganar por otros aspectos. Por
ejemplo, utilizando frases comoS, pero... S, lo s,
pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...
Tcnica del acuerdo asertivo: responder a la
crtica que nos realizan admitiendo que se hemos
cometido un error, pero separndolo del hecho de
que seamos una buena o mala persona. Por ejem-
plo: S, no he realizado la tarea que me comentas-
te, la verdad es que suelo ser ms responsable, no
volver a ocurrir.
Tcnica de la pregunta asertiva: consiste en
pedir explicacin de la conducta que hemos mani-
festado para obtener informacin con la que defen-
dernos de los reproches injustifcados. Por ejemplo:
entiendo que te hayas sentido molesto por lo que
dije el otro da, pero qu es lo que realmente te
molest?
Tcnica de ignorar: se trata de ignorar la razn
por la que el usuario parece estar enfadado y aplazar
la discusin hasta que ste se haya calmado. Por ejem-
plo: siento que ahora mismo ests bastante enfadado y
vamos a decir cosas de las que luego nos arrepentire-
mos, mejor dejamos este tema para otro momento en
el que estemos ms calmados.
Tcnica para procesar el cambio: discutir
con la otra persona lo que ha sucedido en el mo-
mento actual, centrndonos en el presente y en los
hechos originarios del problema surgido y evitando
generalizar. Por ejemplo: creo que estamos desvian-
do el tema del que hablbamos, mejor nos centra-
mos en
Tcnica de claudicacin simulada: aparen-
tar ceder terreno sin cederlo realmente, es decir,
mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra
persona pero no consentir en cambiar de postura.
Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero
Fuente: Adaptado de Edukanda (s.f.)
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Qu tcnicas se pueden emplear
para desarrollar una escucha activa?
Qu signifca escuchar de manera activa?
Qu benefcios tiene para la comunicacin
saber escuchar de manera activa?
Escuchar de manera activa implica, principal-
mente, concentrar la atencin en el interlo-
cutor para lograr comprender la naturaleza y
propsito de su mensaje. La escucha activa
requiere:
Concentrarse en el interlocutor o tema
Hacer contacto visual con el interlocutor
Escuchar con mente abierta
Controlar las emociones
Evitar distracciones
Controlar el lenguaje no verbal (posturas,
gestos, etc.) mientras se escucha
Dejar de lado los prejuicios
Verifcar la comprensin del mensaje
1. Permite reducir la tensin y evitar los
confictos que se producen por disparidad
de criterios.
2. Permite reducir la tensin y evitar los
confictos que se producen por disparidad
de criterios.
3. Permite comunicarse con reciprocidad
y bilateralidad.
4. Permite mostrar interes y expresar empata
por el interlocutor.
5. Permite generar un ambiente de
cooperacin y cercana entre los hablantes.
6. Permite eliminar prejuicios
Monitorear la
comprensin del
mensaje, haciendo
preguntas
constantemente.
Utilizar palabras
propias para expresar
el mensaje transmitido,
verificando si se ha
comprendido el
mensaje transmitido.
Utilizar frases que
demuestren que se
preocupa y entiende
la situacin de su
interlocutor.
Parafrasear
Clarificar
Resumir
Mostrar
empata
Destacar las
ideas principales
del mensaje que
se ha recibido.
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Cualquier factor de tipo orgnico- corporal, tanto del emisor, como del
receptor que difculta la interaccin o comprensin del mensaje.
Se refere al desconocimiento por parte del emisor y el receptor del
trasfondo cultural e intelectual de su contraparte.
Ocurren cuando los canales utilizados para la transmisin del mensaje
no posibilitan una adecuada codifcacin o decodifcacin del mismo.
Se presentan cuando ocurre una distorsin del signifcado del
mensaje emitido por parte del receptor.
Ocurren cuando el mensaje es fltrado por las emociones y
percepciones personales del receptor.
Fisiolgicas
Culturales
Fsicas
Semnticas
Psicolgicas
Barreras que afectan la comunicacin
Es tiempo de concluir y refexionar sobre los puntos abordados.
Los aspectos ms importantes a tener en cuenta sobre el proceso
comunicativo son:
Recapitulemos
1. La comunicacin es un proceso bidireccio-
nal que requiere la participacin de un emisor
y un receptor, quienes transmiten un mensaje
o una informacin en un contexto especfco,
utilizando un canal determinado y un cdigo
de comn comprensin.
2. Todo proceso comunicativo se lleva a cabo
con el propsito de generar una reaccin o
cambio de conducta en el interlocutor por
medio de la trasmisin de un mensaje.
3. El proceso comunicativo debe caracterizarse
por cumplir con una serie de requerimientos
para su adecuado desarrollo. Estos requeri-
mientos son: claridad, objetividad, precisin,
inters y pertinencia.
4. Para llevar a cabo un proceso comunicativo
efciente, es necesario ejercer un conjunto de
habilidades que involucra, principalmente, la
asertividad, la empata y la escucha activa.
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Contribuye a:
Crear una identidad institucional
Generar una atmsfera de comodidad y
confabilidad entre los miembros de la organi-
zacin
Equilibrar el fujo de informacin entre los
diferentes subsistemas de la organizacin.
Mejorar el clima laboral
Generar mecanismos para difundir informa-
cin manteniendo actualizados a los miem-
bros de la organizacin sobre los diferente
procesos y operaciones de la misma
Contribuye a:
Mejorar las relaciones con el pblico externo
Promover productos y servicios
Proporcionar informacin sobre la demanda
del entorno
Adaptarse a los cambios y retos
La comunicacin, entendida como aquella herramienta integra-
dora que permite la interaccin y la convergencia de un grupo de
individuos en torno a la consecucin de unos objetivos o metas
de inters comn, es un proceso cuyo desarrollo y optimizacin
se han convertido, gradualmente, en una prioridad y una necesi-
dad inexorable para las organizaciones del mundo actual. En este
sentido, se puede defnir la comunicacin organizacional como el
proceso mediante el cual los integrantes o elementos constituyen-
tes de una organizacin establecen un contacto para intercambiar
ideas, discutir experiencias, construir conocimiento y coordinar sus
esfuerzos, con el fn de conquistar sus metas individuales, logran-
do simultneamente los objetivos establecidos por la organizacin.
De qu se trata la comunicacin organizacional?
Qu tipos de comunicacin existen dentro de una organizacin?
Son los procesos comunicativos
que se llevan a cabo al interior
de una empresa para facilitar el
flujo de informacin, establecer
relaciones adecuadas entre sus
miembros o subsistemas, y
generar un buen ambiente de
trabajo, entre otras cosas.
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Cmo debe fuir la comunicacin dentro de
la estructura organizacional de una empresa para
que la informacin sea transmitida adecuadamente?
Comunicacin diagonal Comunicacin descendente
Comunicacin ascendente
Las jerarquas o posiciones laborales determinadas
en el organigrama de la organizacin establecen
una serie de conductos directos para el fujo de
informacin al interior de la misma. Estos conductos
suelen conocerse como redes formales de comuni-
cacin y contribuyen a la coordinacin efciente de
las actividades de los subsistemas o partes integran-
tes de la organizacin. El tipo de mensaje o informa-
cin a comunicar suele establecer la direccin en la
que se llevar a cabo la comunicacin.
La comunicacin diagonal puede
darse entre miembros de distintos
niveles jerrquicos para labores
de coordinacin intergrupal.
La comunicacin descendente se
da desde las jerarquas ms altas
de la organizacin hacia las ms
bajas. Este fujo de comunicacin
se emplea principalmente para
controlar, organizar y transmitir
rdenes, directrices, polticas,
procedimientos y prcticas
laborales, etc.
La comunicacin ascendente
se da de manera inversa a la
comunicacin descendiente.
Esta permite al subordinado tener
una mayor participacin en la
toma de decisiones de la empresa,
ya que hace posible que se
transmitan sugerencias e idea, y
que se retroalimente el proceso de
comunicacin descendente.
Comunicacin horizontal
La comunicacin horizontal
se da entre elementos de un
mismo orden jerrquico con el
fn de coordinar tareas, resolver
problemas y mediar confictos.
Este tipo de comunicacin
fortalece el trabajo en equipos o
grupos de accin.
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Qu son el clima y la cultura organizacional?
Cmo contribuye una
buena comunicacin a
mejorar la cultura dentro
de la organizacin?
Inicialmente, se defni la comunicacin organi-
zacional como un sistema que permite dinami-
zar el fujo de informacin entre los diferentes
subsistemas o partes de la organizacin con el
propsito de unifcar esfuerzos en torno a la con-
secucin de las metas y objetivos misionales de
la misma. La forma como se lleva a cabo este
proceso de comunicacin es determinante para
el fortalecimiento, o deterioro, del clima laboral
y de la cultura organizacional de una compaa.
El clima organizacional se defne como el
ambiente en el cual se desarrolla una actividad
laboral. Generalmente, este entorno involucra el
medio fsico y el recurso humano.
Las percepciones del clima organizacional que
tienen los empleados infuyen directamente en:
La productividad
Las relaciones interpersonales
La efectividad del liderazgo
El sentido de pertenencia con la organizacin
Cultura organizacional es el conjunto de
smbolos, valores, creencias y actitudes
compartidas al interior de una organizacin.
Eventualmente, es la cultura organizacional
la que permite poner a los miembros de la
organizacin en sintona con la visin de la
misma, ya que hace posible establecer un
modo de pensar, sentir y actuar colectivo entre
las partes integrantes de la organizacin.
Una organizacin que se caracterice por una
comunicacin inefcaz no puede generar la si-
nergia sufciente para que sus miembros tra-
bajen de manera coordinada y efciente. Esto,
generalmente, lleva a las partes de la orga-
nizacin a que no se sientan identifcadas, ni
comprometidas, con el desarrollo exitoso de
las operaciones o procesos de la organizacin,
afectando el clima y la cultura organizacional de
manera negativa.
TCNICAS DE COMUNICACIN EN EL NIVEL GERENCIAL
La cultura organizacional es un elemento inhe-
rente que identifca a la organizacin de las de-
ms. Este elemento tiene una infuencia consi-
derable sobre el comportamiento empresarial y
el clima organizacional, en tanto que
ofrece una interpretacin compartida
de la realidad, haciendo mucho ms
fcil el proceso de estructuracin y
coordinacin de las partes integran-
tes de la organizacin.
Es de vital importancia instar, fre-
cuentemente, a dichas partes a apro-
piar la cultura de la organizacin, ya que el gra-
do de conocimiento que se tenga de la misma,
permitir mirar hacia ese horizonte compartido
y orientarse hacia ese propsito comn.
1. La comunicacin organizacional es el proceso
mediante el cual los integrantes o elementos
constituyentes de una organizacin establecen
un contacto para intercambiar ideas, discutir
experiencias, construir conocimientos y coordinar
sus esfuerzos, con el fn de conquistar sus metas
individuales y grupales.
2. Generalmente, al interior de una organizacin, se
suelen establecer redes formales de comunicacin
que contribuyen a la coordinacin efciente de las
actividades de los subsistemas o partes integrantes
de la misma.
Cules son los elementos que hacen parte de la cultura
organizacional? Por qu es importante socializar estos
elementos dentro de la organizacin?
Misin: Es el principio motor de la organizacin.
Defne su razn de ser y su motivacin para
existir.
Visin: Es la proyeccin a futuro de
la organizacin, la cual se determina
segn la observacin y anlisis de
su condicin actual.
Valores: Es un conjunto de principios
esenciales que son asumidos por
todo el conjunto organizacional.
Filosofa: Es el conjunto de valores, creencias,
polticas y lineamientos compartidos en el seno
de la organizacin. Esta determina la ideologa y
el curso de accin a seguir por parte del conjunto
u organizacin.
3. Una comunicacin organizacional defciente
impacta de manera negativa el clima organizacional,
en la medida que se generan difcultades para
establecer intercambios de informacin y redes de
cooperacin funcionales.
4. La cultura organizacional defne una visin comn
para los miembros de la organizacin, en tanto que
ofrece la posibilidad de hablar un mismo lenguaje,
facilitando la unifcacin de esfuerzos en torno a las
metas organizacionales.
5. La comunicacin, la cultura y el clima organizacional
son elementos que se interrelacionan e interactan
de manera dinmica para determinar el desarrollo
exitoso de los procesos y operaciones que se llevan
a cabo dentro de una organizacin.
Es tiempo de concluir y refexionar sobre los puntos abordados.
Los aspectos ms importantes a tener en cuenta sobre el proceso
comunicativo son:
Recapitulemos
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Glosario
Asertividad: existen mltiples defniciones
de asertividad pero todas convergen
en considerarla como una habilidad de
comunicacin interpersonal o social. Se puede
defnir como la capacidad para transmitir
hbilmente opiniones, intenciones, posturas,
creencias y sentimientos.
Canal: es el medio fsico seleccionado para
transmitir o transportar el mensaje.
Clima Organizacional: se defne como el
conjunto de todos los elementos propios del
lugar donde se desempea un trabajo o labor
que infuyen en la motivacin y productividad
de una persona. Este considera aspectos
tales como el ambiente fsico, el ambiente
social y la estructura organizacional que
rodean a un trabajador.
Cdigo: es un conjunto de signos
sistematizado junto con unas reglas que
permiten utilizarlos. El cdigo permite al
emisor elaborar el mensaje y al receptor
interpretarlo. El emisor y el receptor deben
utilizar el mismo cdigo. La lengua es uno de
los cdigos ms utilizados para establecer la
comunicacin entre los seres humanos.
Comunicacin no verbal: es un tipo de
comunicacin que involucra las acciones
como medio para la transmisin de un
mensaje. Esta puede llevarse a cabo por
medio de la expresin corporal, los gestos
faciales, el tono de voz, el manejo del espacio
fsico, etc.
Comunicacin Organizacional: es un
proceso dinmico que se materializa al interior
de una colectividad social u organizacin. Este
proceso implica la formulacin, intercambio,
procesamiento y almacenamiento de
informacin entre los miembros de la misma.
Comunicacin verbal: es un tipo de
comunicacin que hace referencia la
utilizacin de la palabra como medio principal
para transmitir un mensaje. Esta puede
materializarse de manera oral o escrita
(entrevistas, conferencias, conversaciones,
cartas, informes, etc.).
Comunicacin: la comunicacin se defne
como un proceso de intercambio (emisin-
recepcin) de ideas, teoras, pensamientos,
emociones, decisiones, etc. Es un proceso
colectivo que permite construir una realidad
comn con el otro por medio de la interaccin
y construccin conjunta de signifcados.
Emisor: es una fuente que genera un
mensaje para transmitirlo a un receptor. Se
encarga de organizar o codifcar el mensaje
para que el receptor lo pueda entender.
Empata: se defne como la capacidad
que tiene un individuo para conectarse
con otra persona con el fn de conocer y
comprender sus pensamientos, sentimientos
y necesidades.
Mensaje: es la informacin transmitida por el
emisor.
Receptor: es a quien va dirigido el mensaje.
Se encarga de decodifcar o interpretar la
informacin enviada por el receptor.
TCNICAS DE COMUNICACIN EN EL NIVEL GERENCIAL
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http://comunicacionefectivapr.wordpress.com/2011/07/14/los-4-principios-de-la-comunicacion/
Fuentes
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