O ATENDIMENTO AO CLIENTE

O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um momento muito especial. Ele acontece
quando algum chega entra em contato com voc parasolicitar uma informao, um servio,
um produto, etc. Em funo desse contato, o cliente cria uma imagem, que associa pessoa
que lhe prestou o servio. Essa imagem logo transferida para o departamento no qual
trabalha a pessoa que o atendeu.
muito importante cativar o cliente e mant!lo satisfeito. essencial que eles voltem a
consumir nossos produtos ou a querer nossos servios. "oc deve sempre manter sua
postura profissional, sua conduta, pois cada cliente capaz de perceb!las claramente,
atravs de suas atitudes e comportamentos.
Os clientes merecem ser atendidos de forma correta. #final, nosso trabalho realizado para
eles e so eles que nos mantm. $rabalhar servir, pois todo servio um trabalho para
benef%cio de outra pessoa.
Princpios fundamentais para um bom atendimento
&er corts, manter o bom humor
'ar boas vindas, cuidando para no ser %ntimo, usando e(press)es como* tia, an+o, querida
#tender de imediato
,ostrar boa vontade
&er r-pido, prestar todas as informa)es necess-rias de forma ob+etiva
Evitar atitudes negativas
&empre responder as quest)es
.alar a verdade
'ar ateno s reclama)es
#prendendo a Ouvir
muito importante obter as informa)es do cliente sobre a qualidade do servio dese+ado.
Essa pr-tica consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especifica)es e
requisitos que, se seguidos fielmente, sero de grande au(%lio para alcanar o resultado
esperado.
&o poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem os clientes.
SETE PASSOS PARA UM OM SISTEMA DE ATENDIMENTO
Passo !" Tota# Comprometimento da $er%ncia
# alta administrao de uma empresa deve estar comprometida com o programa de
atendimento a clientes, desenvolvendo uma viso clara e concisa de servios para a
empresa.
Passo &" Aprenda a con'ecer seus c#ientes
"oc precisa aprender a compreender seus clientes quase em sua totalidade. &aber o que
apreciam em voc, o que no gostam, o que gostariam de mudar, como querem a mudana,
que necessidades tm, quais so suas e(pectativas, o que os motiva a comprar, o que os
satisfaz no momento e o que voc deve continuar a fazer para manter a lealdade deles.
Passo (" Desen)o#)a Padr*es de +ua#idade de Desempen'o de Ser)i,os
/ada ramo de neg0cios em pr-ticas que podem ser melhoradas. 1uantas vezes o telefone
toca antes que algum o atenda2 1uantas transferncias de liga)es so necess-rias antes
de se encontrar algum que responda pergunta do cliente2 1uanto tempo necess-rio
para processar um servio ao cliente2 3embre!se, o que pode ser medido pode ser feito.
Passo -" Contrate. treine e remunere uma boa e/uipe
Os profissionais que trabalham na empresa devem ser treinados e tenham total
entendimento de quais se+am os padr)es de servio de sua empresa. Eles so a empresa
aos olhos dos clientes. &ervir e manter os clientes so uma das mais dif%ceis tarefas numa
empresa. &e as pessoas tm essa responsabilidade, devem saber decidir o que podem fazer
por um cliente.
Passo 0" Recompense o cumprimento das tarefas
1uando o funcion-rio desempenha o atendimento com satisfao, sempre reconhecido
pelo cumprimento de tarefas, da mesma forma que se aplaude e se enfatiza as grandes
vit0rias.
Passo 1" 2i/ue perto dos seus c#ientes
O seu relacionamento com o cliente se inicia logo ap0s a concretizao de um atendimento.
quando o cliente ver- o quanto voc realmente se importa com ele. /onsiga todas as
intera)es poss%veis e mantenha!se sempre em contato com eles.
Passo 3" Traba#'e no sentido de me#'oria contnua
4enhum sistema de neg0cio ou programa perfeito. 5or isso, deve constantemente
trabalhar para melhorar os programas de atendimento e manuteno de clientes. Eles
observaro que voc est- tentando tornar!se melhor do que +- . E quando melhorar, o seu
atendimento tambm ser- melhor. O resultado ser- clientes mais satisfeitos, mais neg0cios
para a empresa e maiores lucros tambm.
Causas de Ser)i,os Deficientes
.uncion-rios desatenciosos
$reinamento deficiente de funcion-rios
#titudes negativas de funcion-rios em relao a clientes
5ercep)es diferentes entre o que o empres-rio pensa dos produtos e servios que
oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem
5ercep)es diferentes entre o que se pensa que os clientes dese+am e o que eles
realmente dese+am
#usncia de filosofia de servios dentro da empresa
,au atendimento e resoluo deficiente de reclama)es
.uncion-rios sem autonomia para prestar bons servios, aceitar responsabilidades ou
tomar decis)es que satisfaam o cliente
Atendendo com +ua#idade
&ignifica ter cuidado, ser zeloso, sol%cito, cauteloso, demonstrar responsabilidade, interesse
pelo cliente. # qualidade de um atendimento comea na inteno do prestador do servio em
querer faz!lo bem feito.
6ma pessoa que interrompe um atendimento para fazer outro, acaba repetindo o fato e no
conclui nada, uma falta de ateno para com o cliente.
6m cliente merecedor de toda a ateno e cortesia que se possa a ele dispensar. Ele
quem paga o seu sal-rio
&em o cliente, n0s fechar%amos as nossas portas. 4unca esquea isto
Mode#os de +ua#idade
5ara alcanar qualquer %ndice de qualidade preciso, esforo, perseverana e inteligncia.
Os principais pontos a ser levados em considerao para obter!se a qualidade em servios
so*
!" Confiabi#idade 4 #ptido para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem
complica)es
&" Responsi)idade 4 O dese+o de agradar os clientes e fornecer um servio r-pido
(" $arantia 4 O conhecimento e a cortesia demonstrados pelos empregados alm da sua
habilidade para conseguir intimidade e confiana
-" Empatia 4 O grau de cuidado e ateno individual fornecido ao cliente
0" Tan5)eis 4 /orrespondem as facilidades e ao equipamento bem como pr0pria
aparncia do pessoal que faz o atendimento.
COMO A$RADAR O CLIENTE
# satisfao do cliente igual as percep)es que ele tem sobre o que recebe, menos as
e(pectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido.
5rocure responder essas quest)es sobre o seu cliente. #ssim, voc estar- no caminho rumo
obteno na qualidade em servios*
7 o que o cliente quer2
7 do que o cliente necessita2
7 o que o seu cliente sente2
7 o que o seu cliente pensa2
7 se o seu cliente est- satisfeito2
7 se o seu cliente voltar-2
7 se o seu cliente indicaria seu produto e8ou servios a terceiros2
De)e4se ter sempre em mente /ue6
um cliente a pessoa mais importante em qualquer neg0cio
um cliente no depende de n0s. 40s que dependemos dele
um cliente no representa uma interrupo do nosso trabalho. Ele o prop0sito do
mesmo
um cliente no nos faz um favor quando vem nos procurar para um servio. 40s no
estamos lhe fazendo nenhum favor pelo fato de estarmos sua disposio
Mantendo a C#iente#a
O atendimento a clientes e os programas de manuteno de clientes, no funcionam de
forma isolada. 4ecessitam de uma viso abrangente ou um foco orientador para faz!los
funcionar. /onsidere o mar9eting como sendo aquele princ%pio orientador, e crie todos os
seus programas de manuteno.
#lgumas empresas vem o atendimento a clientes como algo feito ap0s a venda: um
processo mais como um sistema de atendimento de reclama)es do que uma tcnica de
mar9eting. # soluo de reclama)es apenas pequena parte do todo.
Esfor,os proati)os 7 Esfor,os reati)os
O atendimento a clientes tem dois lados. Os servios reativos vem ap0s o cliente ter tido um
problema, feito uma reclamao, estar insatisfeito ou ter chamado a ateno para alguns
detalhes. Os servios proativos so iniciados muito antes de o cliente tomar qualquer
iniciativa. &ua empresa +- est- preparada para fazer todo o poss%vel para satisfazer e manter
um cliente.
6m dos melhores e(emplos de servio proativo fazer com que o ato de comprar se+a uma
e(perincia to f-cil quanto poss%vel. #gilize o processo de compras, reduza os tempos de
espera, torne sua empresa um lugar fisicamente agrad-vel de se estar. #s pessoas
continuaro a fazer neg0cios com voc porque gostam de sua aparncia e isso as fazem se
sentirem confort-veis
Manuten,8o atra)9s do Mar:etin5 de Ser)i,os aos C#ientes
5ode!se atingir a e(celncia no atendimento a clientes, aumentar a manuteno e melhorar
seus esforos de mar9eting, tudo ao mesmo tempo. # efic-cia de suas pol%ticas de
manuteno de clientes duplica se utilizada como ferramentas de mar9eting para seus
neg0cios.
Ser)i,os Internos e E;ternos
E(iste um grupo de clientes que merece bons servios, e este grupo sua equipe de
trabalho. $odos so clientes internos e voc deve dispensar aos seus colegas de trabalho, o
mesmo atendimento e(cepcional que dispensa ao p;blico e(terno. #ssim obter- e(celentes
resultados e o ambiente de trabalho fica o mais agrad-vel poss%vel, motivando ao
relacionamento interpessoal cada vez melhor.
# manuteno de seus clientes deve tornar!se parte de sua vida empresarial di-ria.
#dministre as reclama)es para transform-!las em satisfao do cliente e assim os manter-
por longo tempo.
A Ima5em da Or5ani<a,8o
$odo mundo se preocupa com sua imagem pessoal, usa a melhor roupa e se <produz= para
impressionar as outras pessoas. >sto saud-vel pois revela a nossa auto!estima e contribui
bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito.
# empresa usa o mesmo processo que as pessoas, para construir imagens. E o faz atravs
daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando tambm suas atitudes e pr-ticas.
# qualidade que os clientes podem perceber a que importa para a construo dessas
imagens. &e a empresa transmite uma imagem positiva, o cliente armazenar- em sua
mem0ria esse aspecto positivo.
/lientes so bastante sens%veis qualidade do atendimento. ,uita gente foge de empresas
que no do ateno e import?ncia a esse aspecto, e quando isso ocorre, a imagem da
organizao fica desgastada.
# imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela vista por seus clientes. @oas
pr-ticas produzem boas imagens.
,uitas vezes pequenos deslizes so cometidos durante um atendimento. E(emplo*
! o atendente se e(pressa inadequadamente
! o atendente no ouve com ateno o que o cliente
/omunica!lhe
! o atendente no olha o cliente enquanto ele fala
o atendente no anota os principais detalhes
&itua)es como essas ocorrem com muita freqAncia. O pior de tudo isso +ulgarmos que os
clientes no percebem essas pequenas falhas de atendimento.
/onsciente da import?ncia de a empresa ter uma boa imagem e sabendo que voc que
possibilita essa imagem, torna!se f-cil entender o verdadeiro mrito do seu trabalho.
Desen)o#)imento de Atitudes Pessoais
#o lidar diretamente com o p;blico!cliente, faz!se necess-rio o desenvolvimento de certas
atitudes pessoais, que em con+unto com os princ%pios de atendimento, contribuem para o
e(erc%cio da qualidade na prestao de servios.
Apar%ncia 4 fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas, cabelos alinhados,
unhas limpas. Evite o uso de decotes, roupas +ustas ou muito curtas, bi+uterias e(ageradas,
salto alto, transparncias, se+a discreta.
=umor 4 dei(e seus problemas em casa. 4ada pior que o mau humor. O cliente no tem
culpa dos seus problemas particulares, do aumento do custo de vida, e muito menos do seu
mau humor.
Tom de >o< 4 procure ser clara e ob+etiva ao conversar com um cliente. 4o grite, ele pode
assustar!se, nem fale muito bai(o, ele pode achar que voc no quer atend!lo. $enha um
tom de voz agrad-vel e claro
Preste<a 4 se+a sol%cito e atenda prontamente o cliente
Interesse 4 'emonstre interesse pelo que o cliente est- dizendo. Escute!o
To#er?ncia 4 se+a tolerante com as opini)es dos clientes. Esclarea suas d;vidas. 4unca
discuta com o cliente
Comunica,8o por Te#efone
# comunicao telefBnica envolve algumas tcnicas indispens-veis que voc precisa
conhecer para facilitar o relacionamento, tornando!o mais agrad-vel. &empre que entrar em
contato com algum use de cortesia, com uma palavra am-vel como <por gentileza=, < muito
obrigada=, etc.
+uando o te#efone tocar e;perimente estas su5est*es6
C. #tende s chamadas pronta e amavelmente, no permitindo o telefone pre+udicar o
trabalho. O telefone no deve tocar mais de D vezes sem ser atendido, devendo estar
localizado em posio estratgica que diminua os deslocamentos
E. >dentifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele tambm se identifique.
D. 5reste as informa)es com clareza e preciso, mas tenha cuidado, tato e discrio. .ale o
necess-rio e no faa coment-rios do que viu ou ouviu.
F. .inalize a conversao considerando a possibilidade de atendimento e agradea as
informa)es recebidas. &e+a gentil, no se irrite e tenha sempre uma palavra am-vel
G. 5rocure encerrar o mais rapidamente a conversao, se+a breve com cortesia. 4o dei(e
que o di-logo caminhe no sentido pessoal
H. 5rocure no responder bruscamente ou demonstrar irritao, e nunca bata com o telefone.
I. "erifique a inteno de atender por parte do e(ecutivo e s0 transfira a ligao quando
ambos estiverem em linha
J. Kegistre as chamadas na ausncia das pessoas que trabalham com voc.
L. $enha cuidado quanto aos pedidos de informa)es sobre o e(ecutivo: no d informa)es
sobre as ausncias, hora de sa%da ou chegada. >nforma)es desse tipo ocasionam
problemas.
CM. $enha cuidado para no interromper conversa)es de e(ecutivos, se houver e(tenso.
CC. Keduza ao m%nimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade,
faa!o nas horas de folga. Evite as chamadas constantes de familiares
CE. 'ei(e algum fazendo os atendimentos na sua ausncia. 4unca abandone o posto sem
ter uma substituta
Instrumentos para o Atendimento
E(istem v-rios instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez se+a um dos
canais mais utilizados na comunicao empresarial. #lm da rapidez dos contatos internos,
geralmente envolve assuntos de colegas da pr0pria empresa, permite tambm contatos
e(ternos, quase sempre realizados pelos consumidores
Ao fa<er uma #i5a,8o te#ef@nica )oc% de)e6
cumprimentar o cliente cordialmente, identificar!se e tambm a empresa
apresentar, clara o ob+etivamente, sua idia ou informao
concentrar!se nas informa)es prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito
cuidado e de forma clara e precisa.
1uando o cliente terminar a e(planao, perguntar!lhe se ainda h- algum detalhe a
dizer
Ao receber uma #i5a,8o te#ef@nica. o atendente de)e6
identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar!se tambm
ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligao adiante sem identificar com
quem o cliente quer falar
prestar bastante ateno s informa)es prestadas pelo cliente, anotando!as com
clareza e preciso
Procedimentos para uti#i<a,8o do Te#efone
C. &egurar o fone em posio correta, nem muito perto, nem muito longe dos l-bios, a
fim de sua voz sair clara e natural
E. 'isque corretamente. 6se os dedos. 4o use l-pis, caneta ou qualquer ob+eto que
possa danificar o aparelho
D. 5osicionar o fone em frente a boca
F. 'ei(ar o disco retornar a posio naturalmente. 4o forando o disco, suas liga)es
no sairo erradas
G. .alar distintamente as palavras. 4unca grite ou sussurre ao telefone
H. 5rocure aperfeioar a pron;ncia
I. .alar devagar as palavras mais dif%ceis de pronunciar
J. 6tilizar ritmo adequado, no falando muito devagar ou muito r-pido
L. ,anter uma voz alegre
CM. 4o utilize g%rias ao atender ao telefone
EAERCBCIO
MC. "oc est- atendendo um colega de trabalho. 4o instante em que voc se levanta para
procurar um documento que vai esclarecer a d;vida, um outro colega se apro(ima e dirige!
lhe a palavra, apresentando!lhe uma outra d;vida. 1ue atitude voc tomaria2
ME. "oc est- ao telefone, falando com algum sobre um assunto de trabalho. $oca um outro
telefone. O que voc faz2
MD. 6m cliente telefona para reclamar de um servio malfeito. # ligao tem muito ru%do e o
atendente no o escuta direito. 'e qualquer modo, escreve um resumo do que consegue
entender e passa o caso adiante, para ser resolvido por quem de direito. #nalise a situao e
diga se o encaminhamento dado pelo atendente est- correto, +ustificando sua resposta.
MF. 6m cliente vai a uma empresa para narrar um fato decorrente de um servio que lhe foi
prestado. O atendente o ouve com ateno pede e presta esclarecimentos. .az um relat0rio
da situao e o envia ao setor respons-vel, solicitando soluo para o caso.
#nalise a situao e diga se o atendimento est- correto por parte desse atendente.
MG. /omo voc interpreta essa frase* <1uando um cliente reclama, a empresa deveria dar!lhe
um presente=2
MH. #o receber uma ligao telefBnica de um cliente, o atendente deve falar com bastante
rapidez, pois as pessoas geralmente detestam perder tempo ao telefone. Esta afirmativa est-
correta2 Nustifique sua resposta
MI. /omo se constr0i a imagem de uma empresa2
MJ. 5ara voc, o que saber ouvir2
ML. /ite os deslizes que s vezes so cometidos no atendimento.
CM. 1uais os principais pontos que se deve levar em considerao para obter!se a qualidade
em servios2
Como Lidar com C#ientes Insatisfeitos
dif%cil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro impulso
tirar o corpo fora ! <4o grite comigo, no fui eu quem fez <isso=! ou rebater com
veemncia. 4enhuma das op)es boa para o cliente, nem para voc.
#s pessoas que ligam s vezes +- esto zangadas antes, outras ficam irritadas durante o
telefonema ! com freqAncia, inesperadamente. Em qualquer situao, quem est- irado
provavelmente lanar- isso na sua cara. #final de contas, pelo telefone raramente voc v a
raiva comeando a surgir.
1uando a raiva do cliente no solucionada, voc pode olh-!lo por outro ?ngulo. &e voc
no fizer isso, vai perd!lo para sempre, e sem clientes, no haver- realmente motivo para
ficar ocupando um telefone.
$ratar de forma adequada o cliente positivo para voc. Kebate!se a altura, est- dizendo
que no tem poderes ! que no pode fazer nada para melhorar a situao. Essa mensagem
desgastar- a sua auto!imagem mais do que qualquer outra coisa.
#dministrar a ira do cliente de forma positiva e(ige que voc aprenda a pensar na raiva de
uma nova maneira. 1uando o cliente manifesta sua raiva com voc, isso sinal de que ele
se preocupa com o que est- acontecendo, que ele quer uma soluo.
A Estrada da Recupera,8o
C. 5ea desculpas. Keconhea os sentimentos do seu cliente e desculpe!se pelos
inconvenientes
E. Oua, mostre empatia e faa perguntas francas. 6se suas tcnicas para mostrar ao cliente
que voc se preocupa e quer saber qual o problema.
D. /onserte o problema r-pida e positivamente. .aa tudo o que for necess-rio para dar ao
seu cliente o produto ou servio originalmente esperado.
F. Oferea compensa)es. Os vezes, fazer o que deveria ser feito desde o in%cio no basta.
6m gesto de compensao diz* <1uero acertar as coisas para vocP=.
G. ,antenha suas promessas. O servio entre em pane quando o cliente acha que suas
promessas no foram cumpridas. /ertifique!se de cumpr%!las e s0 faa as que puder cumprir
durante o processo de recuperao.
H. #companhe. 'epois de implementar a sua soluo, faa um acompanhamento em sua
empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido2 O problema original foi resolvido2
.aa um a acompanhamento com o cliente tambm. # soluo funcionou2 &eu cliente est-
satisfeito2
ib#io5rafia
C. 5rince 5ritchett! E(celncia em &ervio. >,#, ! CLLF
E. N;lio Qehrig ! # 1ualidade em &ervios R #ssociados, CLLH
D. Kevista 1ualidade nS FF! Editora @arros ! +aneiro, CLLH
F. Kevista &er Tumano nS CMF ! Editora #,Q R Editores #ssociados #@KT ! +aneiro de CLLH,
&o 5aulo!&5
G. Kevista &er Tumano nS CMH ! Editora #,Q R Editores #ssociados #@KT ! maio de CLLH,
&o 5aulo!&5
H. @hote, Ue9i K. ! O /liente na 3inha de .rente ! 1ualitVmar9 Editora, CLLE.
I. Kevista &ecret-ria E(ecutiva, nS CD, Editora 1uantum, /uritiba!5r, CLLH
J. Qerson, Kichard .. W # E(celncia no #tendimento a /lientes W 1ualitVmar9 Editora, CLLF
# E(celncia no #tendimento W Kuth ,orais