CASO CANYON RANCH

1. ANTECEDENTES
Canyon Ranch es el lder reconocido en el mundo vacacional de vida saludable y
spas de lujo., con destinos a resorts y hoteles con instalaciones de spa frente al
mar. Desde 1979 han recibido incontables premios y reconocimientos por su
enfoque innovador en lo que respecta a salud y estado fsico. Ofrece a sus clientes
un servicio personalizado en un ambiente relajado e inspirador.

2. DIAGNOSTICO
En el ao 2004, la industria de los Spa en los EE.UU. haba crecido de manera
exponencial, por tanto aparecieron nuevos competidores que ofertan el mismo
valor agregado que Canyon Ranch. Para contrarrestar esto y continuar siendo la
empresa mejor posicionada del mercado, Canyon Ranch necesita innovar nuevos
servicios y estrategias que le permitan mantener su liderazgo, para esto debe
hacer uso delos datos recolectados en sus 25 aos de trayectoria. La informacin
recolectada por Canyon Ranch en relacin al CRM (Customer Relationship
Management), no es completa y no aporta valor suficiente para la toma de
decisiones.

3. EVALUACION
Para el desarrollo de sus actividades su sistema de TI inicio con un sistema de
gestin de propietario (CLS), sistemas computarizado de alojamiento CLS, este era
una aplicacin bsica. Canyon Ranch, no le presto la importancia debida a las TI, y
la utilizo solo como apoyo de los diversos sistemas operacionales, (de propietario,
de reservas, de programacin de spa, de bienes, de contabilidad).
Entre las funciones del CLS estaba generar reportes de uso, recopilar datos de los
huspedes, servicios utilizados, sin embargo estos datos no eran muy confiables ya
que la toma de datos no estaba estandarizada y existan datos que no aportaban
valor.
Para complementar la funcionalidad del CLS se implement el Guestware, con esto
se pudo recolectar mayor informacin sobre las preferencias y poder hacer
seguimiento a los clientes para mejorar la rapidez en las respuestas, supervisin de
los huspedes, mejorar relaciones con los clientes. Este sistema si bien permiti
mejorar la calidad no fue capaz de integrarse bien al sistema CLS, as que no
permita tomar acciones del todo.

4. PROPUESTA
Canyon Ranch debe contar personal especializado que compatibilice
completamente sus sistema Guestware con su plataforma CLS, para que la
informacin pueda procesada eficientemente, permitiendo tomar al gerente
encargado decisiones en tiempo real.
Implementar un sistema CRM, basado en la gestin de clientes, que permita
registrar informacin actual para mantener contacto, segmentar cliente, atraer
clientes potenciales, hacer seguimiento, identificar oportunidades. Todo esto para
ofrecer un servicio a su medida
Teniendo el CLS correctamente implementada y aplicando las estrategias del CRM,
Canyon Ranch podr proponer mejores alternativas hacia su pblico para
mantener posicionado en el mercado, como:
Crear paquetes de servicio adecuados hacia un pblico objetivo.
Crear servicios enfocados en los adultos mayores
Adecuar los servicios ofrecidos a la demanda de los clientes.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se debe hacer uso del sistema de CRM para obtener datos detallados delos
gustos y preferencias de los clientes, para ofrecerles soluciones de acuerdo
a sus necesidades.
La base de datos de los clientes debe manejarse, para un mejor anlisis, en
un sistema de Data Warehouse con el fin de determinar ciertas
caractersticas de los consumidores.
Canyon Ranch no debe descuidar su sistema de TI pues de este depende la
calidad de informacin obtenida, que le servir para sus futuras propuesta
de negocio.
Debe hacer uso de le data recolectada para generar ofertas y promociones
hacia sus clientes, generando fidelidad y mantener relaciones a corto plazo.