Examen Final 6 de Agosto 2011 40% Experiencias de Aprendizaje 40% Anlisis de Texto 6 de Agosto 20%
Realizar un anlisis sobre el texto Autor: Masaaki Imai Editorial: Ecasa Kaizen La clave de la ventaja competitiva Japonesa Conclusiones
2 Entorno global de negocios Globalizar, es productos, personas, ideas. Ha sido fuertemente impactado por: Enfermedad--- Influenza humana. Desaceleracin econmica mundial. Grandes variaciones en el precio del petrleo. Desastres naturales. Guerra, terrorismo, narcotrfico. Hbitos Alimenticios. Diversidad. Migracin. Tecnologas de la informacin. Adicciones Competencias en las empresas que perduran Orientadas al cliente. Brindar calidez y calidad. El cliente es importante y hay que enfocarse en ellos. Flexibles: Capacidad de adaptacin al medio cambiante. Eficiente en costos. Valga la pena lo que gastemos, bien aplicado. Calidad. Satisfaccin del cliente, no defectos, no desviaciones, cero errores, no fallas. Enfoques de Calidad Calidad al consumidor: Conjunto de cualidades con las que cuenta un producto y/o servicio, para ser de utilidad a quien se sirve de l. Calidad de Conformancia: Conjunto de caractersticas dadas a un producto durante su proceso de elaboracin, y que debern estar de acuerdo con lo especificado en su diseo. (hecho al diseo) Calidad de Diseo: Conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor potencial y que proporcionan al producto factibilidad tecnolgica de fabricacin. Eras de la Calidad Inspeccin (Siglo XIX). Se generaban los bienes y se vendan al mercado, inspeccin visual. Control estadstico del proceso (1930s). En USA. Control basado en nmero de cuantos productos estaban bien hechos y cuantos presentaban defectos. Aseguramiento de la Calidad (1950s) se contaban todos las reas de una organizacin para la produccin de un producto, como contabilidad, finanzas, administracin.
3 Administracin estratgica de la Calidad (1990s) Se toma en cuenta al cliente (que necesita, requiere) Factor externo. Mercadotecnia. Innovacin y tecnologa (Siglo XXI) Crear cosas nuevas. Aplicaciones, productos, servicios. Filsofos de la calidad Taguchi: Su pensamiento se basa en: Productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia. Tom Peters: Dice que la flexibilidad de organizacin es fundamental para el logro de la calidad. John Oakland: Para lograr la calidad es necesario el liderazgo de la administracin y el compromiso. Mizuno: Menciona que es necesario establecer y desplegar polticas de calidad (lineamiento flexible orientado hacia un logro de la calidad). Ishikawa: Creador del diagrama causa-efecto Feigenbaum (Aleman): Dice que para que el control de la calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseo del producto y termina cuando el cliente lo tenga en sus manos. Juran: Divide el proceso de la administracin de la calidad en: Planeacin, control y mejora de la calidad. Deming: Su ciclo est conformado por: Planear, hacer, verificar y corregir (planear, hacer, verificar, actuar) Maasaki Imai: Creador de Kaizen (mejora) (mejoramiento continuo). Crosby: Propuso un programa enfocado ms hacia las relaciones humanas que hacia los aspectos tcnicos de la manufactura, al que llam cero defectos/hacerlo bien a la primera. Cuestin de actitud para hacerlo bien.
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5 Calidad
Costos de la Calidad 1. Evitables: Asociados con los errores cometidos durante el proceso (Fallas internas). Fallas Internas: desperdicios y retrabajos de tiempo y materiales, reinspecciones, entre otros. 2. Inevitables: Costos asociados a los errores que ocurren desde el inicio del envo del producto hasta que es recibo por el consumidor (fallas externas). Fallas externas: costos de garanta, anlisis de quejas de clientes, material devuelto, concesiones para que el cliente acepte productos defectuosos, recalls, entre otros. Costos de Evaluacin y de prevencin. 2.1. Costos de Evaluacin: Inspeccin de recepcin de materiales, inspeccin de proceso, inspeccin y pruebas finales de producto, auditoras de calidad del producto, mantenimiento de la exactitud del equipo de laboratorio y medicin, materiales auxiliares para realizar las pruebas, evaluacin de la calidad del producto en inventario que se sospecha pueda haber sufrido alguna degradacin, entre otros. 2.2. Costos de Prevencin: Planeacin de la calidad, la revisin de nuevos productos, el control de proceso, las auditoras al sistema de calidad, la evaluacin de la calidad de los proveedores, el entrenamiento en calidad proporcionado a los trabajadores, entre otros. Costos comparativos de la calidad El ms costoso: El cliente descubre defectos en los productos entregados o en los servicios prestados. Calidad Total Mejora Continua, Liderazgo, Motivacin de personal, Costos de calidad, mercadotecnia, Consideraciones ambientales, de seguridad y de la sociedad. Sistema de aseguramiento de calidad Poltica de Calidad, compras, evaluacin de proveedores, Control de documentos, auditorias, entre otros. Control de Calidad Control de procesos, inspeccin, control de equipo de pruebas, identificacin de productos, registros entre otros.
6 Casi el ms costoso: El fabricante o la organizacin de servicios descubre los defectos internos y los corrige. El menos costoso: El sistema de administracin de calidad de una empresa est diseado, planeado y organizado para prevenir los defectos y mejorar continuamente la calidad. Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos
Principios de Gestin de la Calidad 1. Enfoque al cliente Investigar las mltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando las actividades especficas de la organizacin. Anclar los objetivos de la organizacin en esas necesidades y expectativas. Asegurarse de que toda la organizacin conozca y entienda esas necesidades y expectativas. Medir la satisfaccin del cliente y tomar las acciones de acuerdo con los resultados Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas. 2. Liderazgo Considerar las necesidades de todas las partes interesadas. Establecer una clara visin del futuro de la organizacin. Cliente
Requisitos Mejora continua del sistema de gestin de la calidad Cliente
Satisfaccin Responsabilidad de la Direccin (Poltica de Calidad) Gestin de los recursos (insumos) Medicin anlisis y mejora (Proceso productivo) Realizacin de bienes y servicios Producto/ Servicio Salidas
7 Establecer metas retadoras. Crear y mantener valores compartidos, modelos de participacin honesta y tica en todos los niveles de la organizacin. Estableces confianza y eliminar el temor. Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitacin y libertad de actuar con responsabilidad y autoridad. (Juntas en Diagonal, el alto mando se rene con todos los empleados una vez al ao) 3. Participacin del Personal Entender la importancia de su rol y contribucin en la organizacin. Identificar las restricciones para su desempeo. Aceptar la responsabilidad para resolver problemas. Evaluar su desempeo de acuerdo con objetivos y metas personales. Encontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimientos y experiencia. Compartir libremente conocimiento y experiencia. 4. Enfoque basado en procesos Usar mtodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el resultado deseado. Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave, asignando a un propietario de proceso. Para cada actividad, identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos a cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento. Identificar las interfaces e interacciones entre las diferentes actividades. 5. Enfoque de Sistema para la Gestin Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organizacin de la forma ms eficiente y efectiva. Entender las interdependencias entre los procesos del sistema. Entender los roles y responsabilidades necesarios para logar los objetivos comunes. 6. Mejora Continua Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organizacin de forma consistente. Entrenar a todo el personal en el uso de mtodos y herramientas para la mejora continua. Establecer como objetivo de cada persona integrante de la organizacin, la mejora continua de productos, procesos y sistemas. Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Asegurarse que los datos en informacin son suficientemente seguros y confiables. Confirmar que los datos estn accesibles para quien los necesite. Analizar los datos y la informacin usando mtodos vlidos.
8 Tomar decisiones y actuar basado en anlisis factual (hechos), combinando de forma balanceada con experiencias e intuicin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave. Desarrollar relaciones con proveedores que generen tanto beneficios de corto plazo como de largo plazo. Cambiar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral del os procesos de la organizacin. Compartir informacin y planes futuros. Establecer de forma conjunta, actividades de desarrollo y mejoramiento. Poltica de Calidad La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad: a) Es adecuada al propsito de la organizacin. b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad, c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. d) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin e) Es revisada para su continua adecuacin. Poltica de calidad ISO 9001:2004 (Kodak) Proveer productos y servicios a nuestros Clientes, cumpliendo sus requerimientos de: Calidad Costos Entrega Apoyndonos en la mejora contina de nuestros procesos para logar la satisfaccin de nuestros clientes, empleados y accionistas. Nuestros objetivos de Calidad. Cumplir con los requerimientos de Calidad del Producto definidos por nuestros Clientes. Cumplir con los costos esperados por la Corporacin. Cumplir con las expectativas de entrega negociadas con nuestros Clientes. El enfoque a procesos El enfoque Tradicional El enfoque en el proceso Los empleados son el problema. El proceso es el que provoca los problemas. Hacer el trabajo. Ayudar a que el trabajo se haga.
9 El enfoque Tradicional El enfoque en el proceso Entendimiento de mi trabajo. Conocer como mi trabajo se relaciona con el proceso. Cambiar a la persona. Cambiar el proceso. Evaluacin de los individuos. Evaluacin del proceso. Siempre se puede encontrar mejores empleados. Siempre se puede mejorar el proceso. Controlar a los empleados. Desarrollar gente. NO hay confianza en nadie Todos somos responsables Quin cometi el error? Qu permite que el error ocurra? Correccin de errores Reduccin de variaciones nfasis en el producto nfasis en el cliente.
Creacin de Valor Tres Costos para la creacin de valor 1) Tecnologa 2) Capital 3) Mtodos y procedimientos Creacin o destruccin de valor = gente Valor son los bienes y/servicios que genera la organizacin. Apreciacin de activos
Apreciacin Real Factor Humano (personas) Depreciacin Tiempo V a l o r e s
10 Teora de las 4Cs del liderazgo CONTEXTO. Entorno, medio ambiente. Capacidad de entender el entorno. Capacidad de entender el mundo que lo rodea y establecer lo que puede cambiar y lo que no puede cambiar. CONSISTENCIA. Cualidad que permite perseverar a travs del tiempo. COMPROMISO. Dedicacin a logro de la visin. CONGRUENCIA. Nivel de aplicacin de las ideas planteadas. Madre Teresa de Calcuta: Europea, Mujer, Religiosa Michael Jordan: Deportista, Raza Negra. Norte americano. Primer atleta al que se le hizo un calzado especial. Sobresaliente en el deporte que practicaba. Impulso un equipo medio a muy buena. Benito Jurez: Poltico, Oaxaqueo, Presidente de Mxico. Leyes de Reforma, separo la iglesia del Gobierno. Promovi la educacin. Francisco Villa: General Insurgente, mexicano, Rebelde. Pilar de la Revolucin. CONTEXTO La Edad de la Creatividad. En el nuevo rgimen la riqueza proviene directamente de la innovacin y no de la optimizacin; vale decir que la riqueza no se genera perfeccionando lo conocido sino captando imperfectamente lo desconocido Kevin Delly.
Olvido y Creatividad: El problema nunca es como introducir pensamientos nuevos e innovativos en su mente, sino como sacarse de la cabeza las viejas ideas
CONSISTENCIA Nuevos Enfoques:
No nos queramos meter en el negocio de los trasportes. Seguimos en la industria del entrenimineto a 25,000 pies de altura Richard Branson CEO Virgin Group. antes volbamos aviones, hoy transportamos gente Juan Carlzon CEO SAS Airlines
COMPROMISO Diversidad: Si tiene dos personas que piensan igual, despida a una de ellasPara que necesitas a dos iguales? Jerry Krause Chicago Bulls. Olvdese del bien y del mal, no existe respuesta que siempre sean correctas, basta entender el arte moderno Paul Littmann CEO Boss CONGRUENCIA
11 Liderazgo: Ubicacin y Direccin Saber dnde est no ayuda tanto si no sabe a dnde vamos Desempeo y paradigmas En esta empresa, usted ser despedido por no cometer errores Steve Ross (Tome Warner Enterpraises) Todas las grandes verdades empiezan como una gran blasfemia George Bernard Shaw Matices y Colores Los claroscuros representa el deber ser. Sin embargo el ser humano est lleno de matices.
Carcter Ningn hombre puede ascender ms all de las limitaciones de su propio carcter. Rumbo Quien tiene en su vida un porque, casi siempre encuentra el cmo. Campen Los campeones no llegan a serlo en el campo de competencia all simplemente se les reconoce. Test Dominancia Cerebral Lado Izquierdo del cerebro (lgico) Lado Derecho (artstico) Superior (Cerebral) Inferior (Lmbico, soadora) Hemisferios Cerebrales
Lgico Analtico Basado en hechos Cuantitativo Aventurero Intuitivo Sinergtico Integrador Izquierdo Derecho Superior
El Ser Racional A El Ser Emotivo C El Ser Exacto B El Ser Experimental D
22 de Julio 2011 A: Resuelve problemas, matemticos, analistas, tcnico, lgico. B: Controlador, conservador, organizador, planificador, administrativo. C: Sensible, musical, espiritual, emotivo, interpersonal. D: Conceptualizador, imaginativo, sintetizador, artstico. Algunos pensamientos para considerar y acciones para tomar Comienza a apreciar tu propia individualidad y estilo de pensamiento. Comienza a apreciar y a comprender la individualidad mental de los que te rodean. Acepta las diferencias en dominancia mental como un aspecto natural del ser humano. Reconoce que lo que dices y cmo interpretas lo que escuchas est influenciado por tu dominancia cerebral, y lo mismo sucede con los dems. Acepta la idea de que tu cerebro es especializado y que esta especializacin puede ser mejorada y utilizada situacionalmente. Tratar de comprender la diferencia entre preferencia mental y competencia o habilidad para una determinada actividad. Las preferencias tienden a venir naturalmente, mientras que la competencia se logra a travs de entrenamiento, experiencia y motivacin. Como la dominancia es influenciada tanto por factores ambientales como genticos, se hace posible cambiar la dominancia de una persona a travs de educacin, entrenamiento y experiencia. Para tu propio desarrollo, busca nuevas experiencias, actividades y oportunidades educacionales con caractersticas mentales del rea menos accedida o menos usada por tu mente. Busca formas de incorporar nuevas actividades mentales en tu trabajo, que te permitan una situacin de cerebro integral. Intenta fuera de tu trabajo. Desarrollo Personal Ejercicios personales para ayudarte a desarrollar los estilos de pensamiento que menos utilizas. Inferior
13 Actividades para gente de dominancia derecha, para aprender a conquistar Actividades para gente de dominancia izquierda para aprender a Disfrutar D Averigua como funciona alguna mquina que uses frecuentemente. Toma algn problema actual analizado en partes. Revisa alguna decisin impulsiva que haya tomado e identifica sus aspectos racionales. Juega algn juego de lgica Escribe una crtica de tu pelcula favorita. Convierte tus sueos de retiro en una formula cuantitativa. A Vuela un papalote o cometa. Cocina, inventando platillos, postres y bebidas. Qudate en cama 15 minutos despus de que te despiertes. Manea a cualquier parte sin sentirse culpable. Cerrar un nuevo logotipo. Imagnate el ao 2012 Desarrollar un proyecto importante. C Completa un modelo para armar siguiendo instrucciones. Desarrolla tu presupuesto personal. Prepara una lista de prioridades personales y ajstate a ella. Organiza tu msica por categoras. Lee un libro en orden (incluyendo ttulo, prologo, ndice, etc) Prepara tu rbol genealgico Revisa tu correspondencia a detalle en busca de errores. B Juega con nios (tus hijos son la mejor opcin) de la manera que ellos quieran. Explora el color y la textura de las cosas que te rodean. Aprecia la belleza de una flor o una planta. Invita a tus mejores amigos a pasar una velada, procura atenderlos personalmente. Tomate tiempo para escuchar algo de tu msica favorita. Deja que tus ojos se llenen de lgrimas mientras ves alguna pelcula.
Premios de la calidad Malcom Baldrige- Premio Norteamericano de la calidad PNC Premio nacional de la Calidad (Mxico) EFQM (Europea de la Calidad) Edward Deming- Premio japons a la calidad Experiencia de aprendizaje Trabajo de investigacin: Categoras y ltimos ganadores. Premio Malcolm Baldrige y sus criterios de evaluacin
14 Premio EFQM y sus criterios de evaluacin (ltimos ganadores) Premio Nacional de la Calidad y sus criterios de evaluacin Premio Deming y sus evaluacin, Requisitos: Exposicin en Power Point 5 de Agosto Entrega de trabajo en CD Valor 15 puntos de la calificacin final ISO (International Organization for Standardization) A Organizacin Internacional de Normalizacin ISO (del griego Isos=Igual) es un organismo no gubernamental, cuyo objetivo primordial es promover el desarrollo de la normalizacin y actividades relacionadas en el mundo, con la finalidad de facilitar el intercambio internacional tanto de bienes como de servicios. La Organizacin Internacional de Normalizacin, suyo Secretariado Central se encuentra en Ginebra, Suiza actualmente se integra por 130 pases representados a travs de su entidad normalizadora ms importante. Mexicano es considerado uno de sus fundadores, a travs de la DGN. Inici su participacin oficial desde el 23 de febrero de 1947. ISO 9000 - Administracin de la calidad ISO 14000 - Administracin Ambiental Pasos a seguir para obtener la certificacin Solicitud de certificacin Anlisis de la solicitud Firma del contrato Revisin documental en sitio Pre-auditoria (opcional) Planeacin de la auditoria Auditoria en sitio Auditoria de seguimiento Emisin de certificado Renovacin del certificado Manual de Calidad Bajo en la norma ISO-9000 Manual de Calidad 1. Informacin de la organizacin Datos: Denominacin y Razn Social, Domicilio, C.P., Telfono, correo electrnico
15 Inicio Bienvenida Algo ms? Verificacin de la orden Cobro Visin Misin Valores PEPSU Anexo de documento. Es la biografa de la organizacin (Proveedores, entradas, procesos, salidas, usuarios) Anlisis PEPSU Proveedores Entradas Proceso Salidas Usuarios Proveedores de materias primas Materiales Diagrama de flujo del proceso de la organizacin. Proceso principal o que le da vida a la organizacin Productos terminados Clientes Proveedores de servicios Entrega, limpieza, sistemas, transporte Servicios Direccin Clientes Reportes, cedulas, especificaciones de producto Reportes Comunidad Ingeniera Personal Informacin Empleados Marketing Procedimientos Desperdicio Gobierno Contratistas Merma Sindicato Ejemplo Burger King Proveedores Entradas Proceso Salidas Usuarios Bimbo Pan bimbollo
Hamburguesas Cliente Su Karne Carne p/hamburguesas Tocino Pllo p/hamburguesas Papas Cajero Pepsi Pepsi Mirinda Square Santorini Santorini Cocina Sams Club Servilletas Vasos Platos Papel encerado Popotes Cajas Notas Contabilidad Solicitud de Pedido
16 Heinz Keptchup Mostaza Mayonesa pepinillos Ticket Envase 2. Sistema de Administracin de la calidad Sistema de Gestin de la Calidad aplicado a la organizacin Descripcin de cada uno de los procesos Responsables/Dueos de los procesos o sub-procesos
3. Responsabilidad de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la Calidad Objetivos de Calidad (y la forma de medirlos) Definir la responsabilidad y autoridad en los puestos que tengan una relacin directa con el sistema de calidad Comunicacin Interna 4. Administracin de Recursos Definir la poltica para la asignacin de recursos. Responsabilidad de la provisin de recursos Recursos Humanos: Responsable de mantener los registros de descripcin de puestos, necesidades de capacitacin, reas de trabajo, registro de empelados y su capacitacin. Infraestructura: Edificios, Equipos para procesos, Servicios de apoyo (finanzas, compras, sistemas, etc) Ambiente de trabajo. (como se mantiene, estmulos) 5. Realizacin de producto/servicio Definir la poltica de realizacin del producto/servicio Comunicacin con el cliente (qu herramientas o mecanismos de comunicacin tienen implementados con el cliente) Diseo y desarrollo (no aplica a servicios) Compras Produccin y prestacin del servicio.- Lineamientos establecidos para el control y verificacin de la produccin y de la prestacin de servicio Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. 6. Medicin, y anlisis y mejora Definir la poltica de medicin, anlisis y mejora Herramientas de seguimiento, medicin y anlisis: o De la satisfaccin del cliente, de los procesos y del producto o servicio Mejora continua
17 Acciones correctivas (aplicar acciones contenedoras) Acciones preventivas (para eliminar las causas de no conformidades potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia) (capacitacin es la principal) Matriz SCAMPER Sustituir Combinar Adaptar Modificar Proponer Eliminar Reordenar Qu puede ser sustituido para ser mejorado? Con qu otro servicio se puede combinar? Qu podra ser adaptado o copiado para que funcione mejor? Qu puede cambiarse para mejorar el funcionamien to? Para qu otras cosas puede servir este servicio y/o producto? Qu puede ser eliminado o reducido al mximo para mejorar su eficiencia? De qu otra forma podra ser ordenado el servicio que lo tornara ms eficiente? Personas Atencin al cliente con campaas de prevencin Polticas, motivacin Autos, equipos Orientacin, educacin a la familia Tiempos muertos o de espera. Procesos innecesarios E mail. Via telefnica, pagina web Equipos Procesos Sistema de informacin
18 05 de Agosto 2011 Conocer el origen de las de la falta de mejoramiento en la empresa Buscar siempre resolver problemas (no defectos) Teme a quienes dicen no tener problemas. Tipo de problemas: o Situacin actual vs. Estndar actual o Pronosticados (Estndar futuro) o Creados (Estndar nuevo) Acostumbramos a un problema no es igual a resolver un problema, los problemas deben resolverse. Ante un problema se necesita asegurar que no volver a ocurrir. En Dnde se pueden presentar los productos? o Diseo/Producto o Proceso o Sistemas o Servicio o Proyectos o Software Desarrollar habilidades para resolver problemas o Desarrollo de la percepcin de problemas. o Desarrollo de la habilidad para generar ideas o Desarrollo de la capacidad para seleccionar ideas (tomar decisiones), implantar soluciones y comprobar efectos. o Desarrollo de la capacidad de trabajo en equipo. Un problema bien definido y descrito, es el 50% del avance hacia la solucin No subjetividades: Yo he visto una o dos veces. El Operador me dijo, Hace como dos semanas Creo que 10 o 20 partes, Muchas veces lo he visto Lo vieron en varios turnos Varios operadores Me parece que siempre Me dijeron que en todo la lnea Informacin: Precisa
19 Cuantitativa Confiable Actualizada y completa Metodologa para solucin de problemas Causa-Efecto (Ishikawa) 5 porques Aplicar tcnica 5W2H Tcnica de resolucin de problemas y ahora qu sigue? Acciones contenedoras Detener el crecimiento del problema Aislar el problema Acciones contenedora- Campo de Energa que Asla y Detiene el problema Formas de la accin contenedora: Paro de maquina Retiro de materiales afectados Identificacin formal del producto afectado Detencin de envos del cliente Inspeccin 100% para sorteo del producto Cambio del nivel de auditoras a nivel severo Cambio de producto afectado. Puntos importantes al fijar las acciones Accin Responsable Fecha
Las acciones deben ser muy claras Qu es? Y su alcance. Un solo responsable y con nombre- rara vez son grupos. La fecha especfica de determinacin- rara vez no es as Solo hay resultados posibles: Eliminado, no eliminado Los 5 Por ques de Sony Contine preguntado por qu? Hasta 5 veces Descubra la causa raz o necesidades
20 Las siete herramientas bsicas para la mejora continua: 1. Lluvia de ideas 2. Diagrama Causa-Efecto 3. Lista de verificacin 4. Histograma 5. Diagrama de Pareto 6. Diagrama de dispersin 7. Grfico de control Lluvia de ideas: ES una tcnica que permite al equipo de trabajo generar creativamente un gran nmero de ideas sobre un tpico problema, en un periodo de tiempo corto, en un ambiente libre de crticas. Esta tcnica motiva al pensamiento abierto e incrementa las posibilidades del grupo de encontrar soluciones creativas e innovadoras. Paso 1. Establezca el problema en cuestin. Paso 2. Genera ideas Paso 3. Registre las ideas Paso 4. Verifique si ya no existen mas ideas Paso 5. Revise la lista de ideas.
Factores Clave: Nunca criticar ideas Usar las ideas de otros para construir las propias Registre las ideas tal como se expresaron Escuche Lista de Verificacin. Contando y acumulando Datos. Es una tcnica que permite al equipo de trabajo colectar y registrar datos sistemticamente de registros histricos por la observacin y registro de eventos segn ocurren. De esta manera, se pueden detectar, analizar y actuar sobre patrones y tendencias observados. Paso 1. Establezca las definiciones de el (los) eventos a ser observados. Paso 2. Plane como se van a colectar los datos Paso 3. Disee la lista de verificacin Paso 4. Colecciones de datos. Factores clave. Aclare y asegrese que las personas que coleccionarn los datos NO sern castigadas por resultados negativos en los datos. Entrene a las personas que coleccionarn los datos. Cuando disee el formato recuerde hacerlo lo ms sencillo posible. Escuche.
21 Histograma. Centrado, Dispersin y forma del proceso: Es una tcnica que permite al equipo de trabajo sumarizar los datos del proceso que han sido coleccionados a travs del tiempo. El histograma representa grficamente la frecuencia y distribucin de los datos en forma de barras. Esto permite al grupo visualizar la frecuencia relativa en la que los datos ocurren para detectar si ha habido un cambio en el proceso y predecir el desempeo futuro del proceso. Paso 1. Decida lo que va a ser medido Paso 2. Coleccione los datos Paso 3. Prepare una tabla de frecuencia Paso 4. Dibuje el histograma Paso 5. Interprete el histograma Factores Clave: Recuerde al grupo que cuando se est coleccionando datos, es normal que cada valor sea diferente. No coleccione menos datos de los necesarios ahorrar tiempo Use software para genera histogramas Diagrama de Pareto. Enfocarse a los problemas clave. Es una tcnica que permite al grupo de trabajo identificar y mostrar grficamente los problemas u opciones que ofrecen el mayor potencial de mejora. Esto se logra mostrando su frecuencia relativa de manera descendente en una grfica de barras. La carta de Pareto ayuda al equipo a enfocarse en los problemas, que si se resuelven, tienen el mayor impacto. Paso 1. Seleccione un problema de estudio. Paso 2. Seleccione categoras. Paso 3. Seleccione la unidad de medida. Paso 4. Seleccione un perodo de tiempo. Paso 5.Recolectar datos. Paso 6. Comprobar los datos. Paso 7. Construya la grfica de barras. Paso 8. Mostrar los porcentajes acumulados. Paso 9. Interpretar los resultados. Factores Clave: Entienda el plan de recoleccin de datos Recolectar los datos consistentemente Use leyendas y formatos consistentes Explores variaciones a la grfica.
22 Ejemplo. Un fabricante de accesorios plsticos desea analizar cules son los defectos ms frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la lnea de produccin. Para esto, empez por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos: Tipo de defecto Detalle del problema Mal color El color no se ajusta a lo requerido por el cliente Fuera de medida Ovalizacin mayor a la admitida Mal terminacin Aparicin de rebabas Rotura El acceso se quiebra durante la instalacin Desbalanceo El accesorio requiere contrapeso adicional Aplastamiento El accesorio se aplasta durante la instalacin Incompleto Falta alguno de los insertos metlicos
Anlisis de problemas
Tipo de defecto Detalle del problema Frecc. Frecc. % Acuml. Aplastamiento El accesorio se aplasta durante la instalacin 40 46.6% 46.6% Rotura El acceso se quiebra durante la instalacin 35 37.2% 79.8% Fuera de medida Ovalizacin mayor a la admitida 8 8.5% 88.3% Mal color El color no se ajusta a lo requerido por el cliente 3 3.2% 91.5% . . . . . . . . Total 94 100%
Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defecto ms frecuentes. Podemos observar que los 2 primeros tipos de defectos se presentan en el 79.8% de los accesorios con fallas, de esta manera concluimos que se da el principio de Pareto. Diagrama de dispersin. Medicin de la relacin entre variables. Es una herramienta grfica y analtica que permite al equipo de trabajo identificar posibles correlaciones entre dos diferentes variables. El equipo puede usar los datos del diagrama para confirmar la hiptesis de que dos variables estn relacionadas. El diagrama de dispersin provee un medio visual y estadstico para probar la fuerza de la correlacin. Paso 1. Recolectar datos pareados Paso 2. Dibujar las coordenadas Paso 3. Grafique los datos
23 Paso 4. Interprete los datos Factores Clave: Use la herramienta solo si los datos son crebles. Pruebe primero la relacin ms probable. No rechace correlaciones inesperadas Hable en trminos de fuerza de correlacin y NO en trminos de causa y efecto. Grfico de control. Es una herramienta para la toma de decisiones que: Distingue entre causas comunes y causas especiales Usa lmites calculados estadsticamente de los datos del proceso. De tal manera que: no reaccionamos cuando el proceso no ha cambiado, posiblemente hacemos que las cosas empeoren; Reaccionamos cuando el proceso ha cambiado, ojal que antes de afectar al cliente. Causas Comunes Causas Especiales El proceso operando como siempre El proceso ha cambiado Lo comn es parte del sistema Inusuales. NO parte del sistema Muchas cosas triviales Pocas en nmero. Importantes Causas difciles de detectar Fciles de detectar Predecibles en el tiempo Impredecibles Inherentes al proceso Eventos Especficos Permanecen hasta que el sistema cambia Vienen y van errticamente Tambin llamadas causas al azar Tambin llamas causas asignables Causas especiales indican un proceso fuera de control En control Fuera de Control Estable Inestable Opera a un nivel fijo El nivel cambia, tendencias Aleatorio. Dispersin constante Cambios en la dispersin Predecible Impredecible Solo estn presentes causas comunes de variacin Estn presentes causas especiales de variacin
Cuando solo causas comunes se presenta: No haga nada. Cuando Causas especiales se presentan: Tomar accin.- pero depende la accin, depende la situacin. Guas de accin correctivas (GACs) o Tcnicas de resolucin de problemas proveen la lnea a seguir.
24 El mensaje principal es: Reaccionar a causas comunes de variacin como si stas fueran Causas Especiales de Variacin no mejora el proceso y el resultado ser una variabilidad mayor. De dnde vienen los lmites de Control? Se calculan de los datos de una menara estndar. Representan la variabilidad de las causas comunes Define los lmites naturales del proceso
6 Sigma
Si usted nunca: Se ha visto forzado a producir ms all de los lmites de la capacidad de su proceso. Ha discutido con un cliente acerca de quin posee la medicin correcta Ha separado partes producto para cumplir con las especificaciones. Ha tenido mucho desperdicio, reprocesos, inspeccin. Ha tenido un pago demorado, una factura errnea, una entrega errnea; producido mucho poco Enfrentado una reduccin de costos que no se podra hacer Entonces usted posiblemente ya implanto Seis Sigma Escala Sigma PPM Rendimiento 2 308,537 69% 3 66,807 93.3% 4 6,210 99.3% 5 233 99.98% 6 3.4 99.9997% Por qu 6 sigma? Nos enfoca a la satisfaccin del cliente Crea una cultura de calidad en la organizacin Estructura a una Metodologa para eliminar la variacin de los procesos la cual produce defectos Provoca velocidad, calidad y confiabilidad Incrementa el valor de la compaa como proveedor El 6 sigma es la manera de hacer negocio
25 La filosofa seis sigma Todos los procesos tiene variabilidad Toda variabilidad tiene causas Tpicamente, solo algunas causas son significativas En el grado que esas causas puedan ser entendidas pueden ser controladas, y por lo tanto, los defectos disminuidos Los diseos deben ser robustos contra los efectos de la variacin restante del proceso. Esto es verdad para productos, procesos, transferencias de informacin, servicio. La variacin no controlada es un enemigo. Kaizen Significa mejora gradual y continua. Hacer pequeas cosas mejor estableciendo y alcanzando estndares ms altos cada vez. Kaizen no significa que la innovacin puede ser o debera ser olvidada. La innovacin y Kaizen se requieren para que una compaa sobreviva y adems crezca. Esta filosofa asume que nuestro modo de vida en el trabajo, socialmente o en la personal merece ser constantemente mejorado. La mayor diferencia entre los gerentes orientales y los occidentales es que aquellos basan el xito en la mejora (pequeos cambios) continua y estos en las grandes innovaciones. nfasis especial en: Crear la flexibilidad necesaria para responder rpidamente a los deseos y necesidades cambiantes del cliente; Producir o adquirir slo lo que el cliente desea, y no acumular inventarios obsoletos Eliminar despilfarros ya activos improductivos en cada rincn de la compaa. Incrementar la confiabilidad de los sistemas y de la herramientas de trabajo para lograr rapidez en el servicio, con el menor costo y bajo los mayores estndares de calidad Motivar continuamente sugerencias de mejora de parte de todo el personal, por pequeas que stas sean.