Competencia: facilitar el Servicio al cliente interno y externo - Tipos de Clientes

Instructora: Mara Stella Gmez Ayala - -

TIPOS DE CLIENTES - 1


Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente) puede
catalogarse en diferentes categoras. Comienza perteneciendo al grupo de
"pblico objetivo" de la empresa / institucin! pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" " #asta llegar a ser "cliente
#abitual" o "usuario".
$l cliente clasificado como "pblico objetivo" es a%uel %ue no se interesa en
forma particular en el servicio o el producto %ue la empresa ofrece.
$l cliente catalogados como "cliente potencial&, se interesa, pero an no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institucin.
$l cliente "comprador eventual&, es a%uel %ue "a se #a decidido " el "cliente
#abitual" o "usuario" es a%uel %ue esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES EXTERNOS E INTERNOS
'os clientes e(ternos, a%uellos %ue compran un producto o utilizan algn servicio,
se suelen identificar con bastante facilidad. $n cambio, reconocer a los clientes
internos es una tarea m)s difcil. 'os clientes internos son los empleados %ue
est)n continuamente relacion)ndose con otro empleado dentro de la misma
empresa e incluso con el cliente e(terno.
$n la ma"ora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente
interno, de sus trabajadores, " para %ue este sistema se implante de manera
eficaz #a" %ue tener en cuenta a todos los empleados " verlos como un aspecto
mu" importante a la #ora de realizar este tipo de gestin.
*ero los clientes internos no son slo los trabajadores. +o #a" %ue olvidarse de
otro de los aspectos m)s importantes dentro del ciclo de produccin como son los
proveedores. ,ntes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de %ue -stos ocurran. *ara ello es
necesario controlar a los proveedores. .uc#os de los problemas %ue aparecen en
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$l proceso de produccin proviene de los proveedores. Control)ndolos se actuar)
de manera pro/activa, anticip)ndonos al problema antes de %ue aparezca. $sto
puede suponer un gran a#orro.
Se debe en toda empresa / institucin identificar %uienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los e(ternos.
Un optimista ve una oportunidad en toda calamidad. Un
pesimista, ve una calamidad en toda oportunidad" (Winston
Churchill)-
Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos se
peden tili!ar los si"ientes indicadores#
Contenido del tra$a%o# referidos al atractivo %ue presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentacin de los resultados %ue posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonoma %ue permite el puesto.
Tra$a%o en "rpo# relativo al grado en %ue el trabajo permita %ue se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participacin " la satisfaccin de las
necesidades de afiliacin %ue pose este tipo de clientes.
Esti&lacin# concerniente al grado en %ue el sistema remunerativo e(istente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, e%uidad " se encuentra vinculado
a los resultados del trabajo " los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de tra$a%o# referente al grado en %ue las condiciones imperantes
en el )rea de trabajo resultan seguras, #igi-nicas, cmodas " est-ticas.
Condiciones de 'ienestar# relativa al grupo de condiciones %ue la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportacin, alimentacin, #orario de trabajo, etc.
En el estdio de los niveles de satisfaccin de los clientes e(ternos se
peden tili!ar el so de tres tipo o "rpo de atri$tos#
)inclados al Persona# tales como porte " aspecto, trato, dominio idiom)tico,
diligencia, responsabilidad, etc.
)inclados al Prodcto# tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tama0o, etc.
)inclados al Local# tales como #igiene, orden, estado t-cnico, confort,
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temperatura, atractivo est-tico, etc.
$stos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales %ue condicionan el
nivel de satisfaccin de los clientes.
CLIENTES DESI*+,LES- CO.O TR,T,RLOS/

+o todos los clientes son iguales " no todos merecen el mismo trato. 1a" por lo
menos tres variables %ue se tienen %ue tomar en cuenta a la #ora de diferenciar a
los clientes2
1/- La pri&era es 012 tan $en ne"ocio son los clientes3
$n el futuro ser) comn sacar un $stado de 3esultados *or Cliente /algunas
empresas "a lo #acen/para saber lo %ue cuesta individualmente ad%uirir, operar "
retener a un cliente, contra los ingresos %ue representa o %ue potencialmente
puede representar. ,lgo as como un 4*+C, 4alor *resente +eto por Cliente.
4/- La se"nda es la identificacin de caracter5sticas espec5ficas de cada
cliente- por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artculos %ue compra,
tipo de pago, perfiles psicogr)ficos " de comportamiento, etc. 5 #acer grupos
#omog-neos para agruparlos, analizarlos " #acer ofertas especiales.
6/- La tercera es so$re los recrsos %ue se re%uieren para servir mejor a
grupos #omog-neos, o clientes individuales. 5 no slo se #abla de dinero, por
ejemplo2
Clientes individuales, pe%ue0os negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales " federales. Cada grupo tiene diferencias en e(pectativas,
necesidades " perfiles. +o se re%uieren los mismos recursos para venderle a una
se0ora de cincuenta a0os %ue compra su primera computadora va 6nternet o
tel-fono, %ue a un usuario %ue utiliza las 78 #s, su computadora para trabajar.
7a8 por lo &enos catro for&as en las 1e se incre&enta la tilidad
anal de n cliente cando 2ste es recrrente#


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1/ 6ncremento en ingresos %ue se da de manera natural, por%ue el cliente se
familiariza con la marca " baja sus "defensas" cuando #ace una recompra.
4/ ,#orros en costos por%ue se vuelve m)s barato operar con un cliente %ue "a
se conoce, se evitan retrocesos " se disminu"en los gastos de ad%uisicin.
6/ 6ngresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
9/ *recio premium. 9n consumidor leal puede llegar a pagar m)s por un producto
o servicio cuando cambiar de marca le representa un costo ma"or (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar2 no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere tratar
mal a los %ue menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos de
manera distinta " de invertirles a los clientes %ue realmente est)n sustentando el
negocio.
TIPOS DE CLIENTES - :4
E1ivocado- &al infor&ado o desacertado# Se trata de a%uel cliente %ue
ad%uiere un producto o servicio con el %ue sabemos de antemano %ue no va a
%uedar satisfec#o " somos capaces de anticipar una incidencia o, lo %ue es peor,
una insatisfaccin de la %ue nunca tendremos noticia.
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Cmo tratarlos2 :arles la informacin detalladamente a los clientes %ue dan
este perfil, para asegurarnos %ue saben e(actamente lo %ue compran. :ebemos
anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para %ue nos afirme
o reafirme %ue est) todo correcto.
.al pa"adores# Se trata de clientes morosos, %ue prometen pagar pero nunca lo
#acen.

Cmo tratarlos2 ,clarar de forma detallada en contratos, protocolos " normas de
actuacin detallada las formas de cobro.
Clientes a$sivos# :an un perfil similar a otros %ue abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
*odemos conocerlos mediante datos " conocimientos basado en la e(periencia de
vendedores " personas de contacto.

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Cmo tratarlos2 *restar especial atencin a sus actuaciones, lo cu)l puede ser
caro " llevarnos a la siguiente situacin (clientes con e(cesivos costes de
atencin)
Con e(cesivos costes de atencin# Se trata de clientes %ue, en el trato
cotidiano, generan m)s coste de atencin " servicio %ue rentabilidad dan.
Cmo tratarlos2 *recios disuasorios (e(travagantes)! servicio predefinido,
#aci-ndoles pagar suplementos de servicio a partir del cu)l generan p-rdidas.



,dictos a la pro&ocin 8 ofertas# 1a" clientes %ue solo compran el producto
%ue est)n en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada -sta, se va
con ella o permanece inactivo #asta la siguiente.


Cmo tratarlos2 6ntentar con ofertas %ue lo #agan rentable, sabiendo %ue
compran ;;;, o sea bueno/bonito/barato.
De ries"o# "'as compa0as de seguros de salud no aceptan clientes mu"
ma"ores por%ue cuestan m)s %ue aportar."
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Cmo tratarlos2 *recio e(travagantes. ;arreras como e()menes " controles para
poder formar parte de la clientela de la compa0a.
"La disciplina es la parte ms importante del xito" Usted
tiene que tener una actitud de constancia, disciplina, esuer!o
" perseverancia inaltera#les, para lle$ar al xito " que ste
perdure.
De &ala i&a"en# *resenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compa0a, a otros clientes.


Cmo tratarlos2 *recios e(travagantes.
;Incidental; o pol2&ico# *ersonas %ue presentan manifestaciones ostentosas
de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
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Cmo tratarlos2 $n ocasiones, clientes %ue gustan de tener conflictos delante de
otros o de e(#ibir su disconformidad, deben ser e(onerados a no regresar.
<e nos 1ieren copiar# $(isten clientes %ue %uieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cmo tratarlos2 Si tenemos la m)s mnima sospec#a, rec#azar la venta con
precios e(agerados, evitando en lo posible facilitar informacin.
L% &'C&L&(C)%

'a buena calidad en la atencin crea nuevos clientes " mantiene la lealtad con los
propios. $llo se logra poniendo en pr)ctica -stos " otros conceptos cu"a aplicacin
debe superar las e(pectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle
m)s de lo %ue esperaba, en sntesis, estaremos logrando la e(celencia.
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C,LID,D# "$s dar al cliente lo %ue se prometi"
EXCELENCI,# "$s sorprender al cliente, d)ndole m)s de lo %ue se le prometi".
"&l triuno no est en vencer siempre, sino en nunca
desanimarse" ((apole*n +onaparte)- ,e#emos tener una $ran
resistencia ante los "(o".