Deficiente estrategia del servicio al cliente influye en la

comunicacin de los colaboradores

RESUMENES DE Tesis


1ero


OPTIMIZACIN DE LAS FACILIDADES DEL SERVICIO EN UNA ENTIDAD
BANCARIA

El diseo de un sistema de la calidad en el servicio es un proceso creativo.
Este empieza con el concepto de servicio y estrategia para proveer un servicio
con facilidades que lo diferencian de la competencia. Las variables alternativas
para proveer esos objetivos deben ser identificadas y analizadas antes que se
tome cualquier decisin. Disear un sistema de servicio envuelve temas como
localizacin, diseo de facilidades y layout para los clientes como flujo de
trabajo; procedimientos y definiciones de labores para proveer el servicio.
Medidas que permitan el aseguramiento de la calidad.

MONZN GARCA, WILLY JOS: 2011,TESIS, TESIS,UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR
DE SAN MARCOS, PER, P.94.


2do

LA CALIDAD DEL SERVICIO TERCERIZADO EN LA BANDA ANCHA DE
TELEFNICA DEL PER SAA.
El presente estudio La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefnica del
Per SAA tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal tcnico de
las Empresas Colaboradoras de Telefnica del Per (TDP), encargado de las atenciones en casa
de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir
del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su
contribucin a la satisfaccin del cliente. Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a
dichos tcnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfaccin del cliente de la
propia Telefnica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que
refieren los tcnicos brindan para la satisfaccin del cliente.



CASTRO PULCHA, BERNARDO ELIAS: 2007, TESIS, UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR
DE SAN MARCOS, PER, PAG. 170.







3er
LA ESTRATEGIA COMPETITIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LOS
HOTELES DE LA CUIDAD DE HUACHO

La presente investigacin se desarrolla con la finalidad de conocer en
qu medida las estrategias competitivas determinan la calidad de servicios en
los hoteles de la cuidad de huacho.
Las estrategias competitivas son las denominadas enfoque, diferenciacin y
liderazgo en costos totales bajos. La primera de ellas es una estrategia
competitiva que consiste en buscar nuevos segmento de clientes, la segunda
estrategia competitiva consiste en crear un servicio que fuera percibido como
nico y la ltima estrategia competitiva consiste en mantener el costo mas
bajos de competidores. Es as que las estrategias que aplican las empresas
hoteleras determinan la calidad de servicio.

FLORES CAMARGO, FLOR DE MARA: 2012, TESIS, UNIVERSIDAD NACIONAL JOS
FAUSTINO SNCHEZ CARRIN, PER, PAG.87.
4to
LA COMUNICACIN COMO ELEMENTO DE FORTALECIMIENTO
ORGANIZACIONAL.
A partir de un ejercicio de investigacin documental se plantea como principal inters,
indagar sobre las estrategias y enfoques de comunicacin existentes e implementadas en
disciplinas como la Administracin y la Gerencia Social que permitan pensar en
propuestas de intervencin hacia el fortalecimiento de las organizaciones.
La organizacin es definida desde el mbito pblico, privado y comunitario como un
sistema complejo de redes que se relacionan diariamente y que necesitan estar
constantemente comunicadas de una manera clara, veraz, eficiente y eficaz, es un
escenario de convivencia permanente que requiere de la mejor y mas clara
comunicacin que pueda darse entre dos o ms individuos, una comunicacin donde se
considere a cada persona como un mundo particular y exclusivo, con caractersticas
especiales que hacen de cada uno de ellos, una pieza importante en el engranaje de
cualquier grupo social definido.

RODRIGUES MONSALVE JOHN MARIO: 200, TESIS, UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA,
COLOMBIA, P.64.


5to
EL LIDERAZGO Y SU IMPLICANCIA EN LA GESTIN INTEGRADA DE
CLIENTES Y SERVICIOS EN TELEFNICA DEL PER.

La presente investigacin, referida a la implicancia del liderazgo en la
gestin integrada de clientes y servicios, se realiz en Telefnica del
Per, durante el perodo comprendido entre julio del 2008 y abril del
2010. El propsito de la presente investigacin consisti en determinar
la forma cmo el liderazgo gerencial contribuye a mejorar los
resultados de la gestin integrada

PEPE ACUA OR: 2010 ,TESIS, UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN
MARCOS, LIMA- PERU, P. 131.

























Palabras claves:
servicio al cliente

1. CALIDAD DE SERVICIO:

Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren la capacidad para
satisfacer unas necesidades explicitas o implcitas.


PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG. 52.


2. PROMOCION DE VENTAS:

Es el conjunto de actividades destinadas a realizar la
determinacin de la venta; abarcan todos los medios para
fomentar las ventas no inducidas con la publicidad. La
promocin de ventas estimula la demanda e incrementa las
ventas y suele acercar el producto al consumidor. Actividad
de la comercializacin que permite estimular las compras
de los clientes a travs de exhibiciones, demostraciones y
todo aquello que este fuera del radio de la publicidad.


PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG. 240.













3. LEALTAD:

Es la identificacin con los objetivos sociales de una
empresa o institucin con los individuos y grupos al que se
pertenece, dentro de un marco de moral y equidad.
Preferencia de un comprador por una marca particular que
le impide comprar un sustituto. La lealtad de marca se mide
en trminos de compras reiteradas y se refleja, tambin, en
las compras de otros artculos producidos por la misma
empresa.

PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG. 184.



4. NECESIDAD:

La necesidad est acompaada por un estado de inquietud o
tensin, que origina que el comportamiento humano sea dirigido
hacia una meta que satisfaga la necesidad, y en esta forma
reduzca la tensin o inquietud. Segn Maslow, las necesidades
pueden clasificarse, segn el orden de satisfacciones en:
necesidades fisiolgicas, de seguridad, de pertenencia, de
estimacin y autor respeto, y de autorrealizacin.

PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG.207.


5. PROCESOS:

Conjunto de acciones relacionadas entre si, que conllevan a lograr
un cambio de estado, utilizando tcnicas o instrumentos,
enmarcados dentro de un lineamiento determinado.

PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG. 236.


6. CONTROL Y EVALUACION:

Es el conjunto de actividades destinadas a medir y comparar los
resultados obtenidos en la ejecucin de un plan, evaluando y
planteando medidas correcticas que orienten y aceleren la marcha
en la consecucin de metas y objetivos.

PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG. 81.


7. MOTIVACION:

Es aquello que implica el deseo humano de trabajar, contribuir y
cooperar. Impulsa a una persona a comportarse de cierto modo
para satisfacer sus necesidades individualizadas de supervivencia,
seguridad, respeto y sentido de su propio valor personal.

PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG.205.


8. COMUNICACIN:

Proceso de intercambio verbal, escrito o visual para transmitir y
conocer criterios, informaciones, pensamientos, aspiraciones, etc.
Elemento indispensable de cualquier forma de organizacin
empresarial. De ella depende, en mayor o menor grado, la
direccin, el control, la coordinacin y la comprensin de los
individuos agrupados en el ente econmico que se trate; la
comunicacin implica un sistema de informacin escrita u oral,
formal o informal, de arriba hacia abajo o viceversa, entre dos o
ms individuos.

PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG. 71.


9. ATENCIN AL CLIENTE:

Es aquel servicio que presta las empresas de servicio o que
comercializan productos, entro otras, asus clientes, en caso que
estas necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar
informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o areas
de las empresas a sus consumidores.


BLANCO PRIETO, ANTONIO: 2007, ATENCION AL CLIENTEEMPRESA Y
GESTION, 3RA EDICION, EDITORIAL COLECCIN, EMPRESA Y GESTION,
COLOMBIA, PAG. 153.







10. EMPATA:

es la facultad de considerar las cosas objetivamente, y de
comprenderlas segn el punto de vista del otro. La capacidad para
proyectarse mental y emocionalmente a la posicin del empleado,
auidara al jefe a comprender los puntos de vista, las creencias y
las acciones aque. La empata garantiza el respeto por la otra
persona, aun cuando uno no comparta sus opiniones.

PEREZ ROSALES, MANUEL: 2010, DICCIONARIO DE ADMINISTRACION , 6TA
EDICION, EDITORIAL SAN MARCOS E.I.R..L. , DICCIONARIO DE
ADMINISTRACION, PAG. 129.







comunicacin de los colaboradores

1. SATISFACCIN LABORAL:
Se refiere a la actitud general de una persona hacia su empleo. Una
persona con un alto nivel de satisfaccin laboral tiene una actitud
positiva hacia su empleo.
ROBBINS, Stephen P. y COULTER, Mary: 2010 Administracin,
Decima edicin, editorial Pearson, Mxico, p.285.

2. SUPERACIN:

En un mundo donde los noticieros informan las tasas de desempleo,
presentando la triste realidad de un pas en crisis econmica y
algunos libros de autoayuda slo describen fantasas.Temas
controversiales en el submundo de los desempleados: los Negocios
Multiniveles y la religin de la Cienciologa. Se encuentra la validez
de la Ley de la Atraccin y el Principio Positivo.

TORRES SALVADOR, Alvaro: 2013,superacin personal para
desempleados,EditorialubokPublishing , Espaa,Pag.186.



3. VALORES TICOS:
Los valores ticos fomentan la buena reputacin de una entidad.
Tales valores deben enmarcar la conducta de directivos y
empleados, orientando su integridad y compromiso personal hacia la
organizacin.
JAIME ESLAVA, Jos: 2011 La gestin del control interno de la
empresa, editorial Esic, Espaa, p.24.

4. LIDERAZGO:
El pensamiento empresarial ofrece un marco prctico y un conjunto
de instrumentos que nos permiten pensar de manera constructiva y
productiva. Permiten pensar mejor y ms rpido. En definitiva, nos
permite hacer aquello para lo cual nos pagan: pensar como lderes.
GOLDSMITH, David: 2012, Pagado para Pensar, Editorial
BenBella Brooks, Pag.544.

5. ACTITUD:
Toda conducta se produce siempre en funcin de un contexto y una
actitud concretas. La actitud es el factor afectivo-emocional que
modula la conducta y la transforma en la singular actuacin de cada
uno de nosotros ante una situacin determinada.
CASTILLA DEL PINO, Carlos: 2009, Conductas y Actitudes,
EditoresTusquets, Espaa, Pag.288.

6. PERSONALIDAD:
Combinacin nica de patrones emocionales, que afectan la manera
en que una persona reacciona ante situaciones e interacta con
otros.
ROBBINS, Stephen P. y COULTER, Mary: 2010 Administracin,
Decima edicin, editorial Pearson, Mxico, p.291




7. AUTOVIGILANCIA:
Se refiere a la habilidad de una persona para ajustar su
comportamiento a los factores situacionales externos. Los individuos
que tienen un nivel alto de auto vigilancia muestran una adaptabilidad
considerable para ajustar su comportamiento.
ROBBINS, Stephen P. y COULTER, Mary: 2010 Administracin,
Decima edicin, editorial Pearson, Mxico, p.293.

8. PERCEPCION:
Es un proceso mediante el cual damos significado a nuestro entorno
al organizar e interpretar impresiones sensoriales. La percepcin
arroja constantes datos que muestran que los individuos pueden ver
lo mismo pero percibirlo de manera distinta.
ROBBINS, Stephen P. y COULTER, Mary: 2010 Administracin,
Decima edicin, editorial Pearson, Mxico, p.297.

9. TECNOLOGA:
El progreso cientco y tecnolgico ayuda a comprender el entorno
material y relacional, as como a mejorar la calidad de vida y las
condiciones de trabajo ms adecuadas a las capacidades y
necesidades colectivas e individuales de los ciudadanos.
GARCA ARROYO, Arturo: 2004, Percepcin Social de la
Ciencia y la Tecnologa en Espaa, Edita FECYT, Espaa,
Pag.350.


10. COMPETITIVIDAD:
Se muestra los conceptos y herramientas para crear y sostener la
ventaja competitiva con base en el costo y la diferenciacin a
empresarios, gerentes y estudiantes de negocios.

PORTER, Michael: 2002. Ventaja Competitiva, EditorialAlay
ediciones, Mxico, Pag.556


ESTRUCTURA DEL MARCO TEORICO



CAPITULO I


SERVICIO AL CLIENTE:

1.1 EL SERVICIO
1.1.1 CONCEPTO DEL SERVICIO
1.1.2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO
1.1.3 TIPOS DE ATENCION AL SERVICIO

1.2 MOMENTOS DE LA VERDAD
1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO
1.3.1 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
1.3.2 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL
SERVICIO
1.3.3 PRINCIPIOS DEL SERVICIO
1.4 IDENTIFICACION DEL CLIENTE
1.4.1 CLIENTES
1.4.2 TIPOS DE CLIENTES
1.4.3 LEALTAD DE LOS CLIENTES
1.5 GESTION DE CLIENTES
1.5.1 VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
1.6 HERRAMIENTAS PARA EL TRATO CON LOS CLIENTES
1.6.1 QUEJAS
1.6.2 BUEN SERVICIO EN TODA OCASIN
1.6.3 EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD
1.6.4 IDEAS PARA QUE MEJORE EL SERVICIO

1.7 EVALUACION DEL SERVICIO
1.7.1 PASOS PARA RECUPERAR EL SERVICIO
















CAPITULO II

COMUNICACIN DE LOS COLABORADORES
2.1 QU ES LA COMUNICACION?
2.1.1 NECESIDAD DE COMUNICAR.
2.2 IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION
2.1.1 TRABAJO EN EQUIPO.
2.2.2 LA DINAMICA DE GRUPO.

2.3 RELACIONES HUMANAS EN EL TRABAJO
2.3.1 MOTIVACION.
2.3.2 LIDERAZGO
2.3.3 DIRECCION












T TI IT TU UL LO O



A A O O


A AU UT TO OR R


S SU UM MA AR RI IO O




S SE ER RV VI IC CI IO O A AL L
C CL LI IE EN NT TE E. .



2 20 00 09 9


MARIA CARMEN
LIRA MEJIA
A AD DM MI IN NI IS ST TR RA AC CI I N N


2 20 00 06 6


I ID DA AL LB BE ER RT TO O C CH HI IA AV VE EN NA AT TO O
1 1. . E EL L S SE ER RV VI IC CI IO O P P. .1 10 0- -1 13 3
2 2. . M MO OM ME EN NT TO OS S D DE E L LA A V VE ER RD DA AD D
P P. .1 14 4- -1 19 9 P P( (X X) )
3 3. . T TE EC CN NI IC CA AS S D DE E A AT TE EN NC CI IO ON N A AL L
C CL LI IE EN NT TE E

P P( (X X) )
4 4. . E EL LE EM ME EN NT TO OS S D DE E L L S SE ER RV VI IC CI IO O


P P( (X X) )
5 5. . I ID DE EN NT TI IF FI IC CA AC CI IO ON N D DE EL L C CL LI IE EN NT TE E
P.21-24

6 6. . G GE ES ST TI IO ON N D DE EL L C CL LI IE EN NT TE E
P.24-26

7 7. . H HE ER RR RA AM MI IE EN NT TA AS S P PA AR RA A E EL L T TR RA AT TO O
C CO ON N L LO OS S C CL LI IE EN NT TE ES S


P.69-89

8. QUE ES LA COMUNICACION

P. 110
9. IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACION

P. 110-113
10. RELACIONES HUMANAS EN EL
TRABAJO

P. 114-119