UNIDAD 1

EL CONSUMIDOR

SUMARIO
1. La venta y el marketing
2. El proceso de decisin de compra
3. El consumidor como sujeto de la venta
4. El comportamiento del consumidor
5. Necesidades y motivaciones de compra
6. Anlisis de los diferentes tipos de clientes

LA VENTA Y EL
MARKETING

1
GRAN VARIEDAD DE OFERENTES
PRODUCTOS MUY SIMILARES
Caracterstica actual de los mercados:

LA EMPRESA NECESITA DEL MARKETING
- Producto
- Precio
- Comunicacin
- Distribucin
EN CUL DE ELLOS SE ENGLOBA LA VENTA?
En la comunicacin
LOS INSTRUMENTOS BSICOS DEL MARKETING

MARKETING-MIX
La VENTA.........
PONE EN CONTACTO
COMPRADORES con VENDEDORES
para realizar INTERCAMBIOS
que satisfagan
sus NECESIDADES y objetivos

VENDER ES
DESPERTAR CREAR DETECTAR
NECESIDADES Y SATISFACERLAS

Manipular/engaar
Colocar un producto
Informar
Persuadir
Convencer
Descubrir necesidades,
motivaciones, deseos
y darles satisfaccin
Vender NO es Vender ES

QE ES VENDER?
PERSUADIR AL CLIENTE DE...
Las ventajas
Beneficios
Satisfacciones
Utilidades
Servicios
Que le proporciona la
posesin de un artculo

DESPACHAR
ENDOSAR
LUCHAR
DAR SERVICIO
DAR SATISFACCIONES
CONVENCER
LA VENTA AHORA LA VENTA ANTES

EL PROCESO DE
DECISIN DE COMPRA

2
La compra no es un acto aislado
La compra es un proceso que se
realiza en varias fases
Ese proceso est influido por
variables internas y externas del
individuo.
EL PROCESO DE DECISIN DE
COMPRA

EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
FASES
Reconocimiento del
problema o necesidad
Bsqueda de los productos
que permiten satisfacer la
necesidad
Anlisis de alternativas
Decisin de compra
Utilizacin del producto y
evaluacin postcompra
(satisfaccin/insatisfaccin)
VARIABLES EXTERNAS
Entorno
econmico
tecnolgico
poltico
legal
mbito cultural
Medio ambiente
Clase social
Grupo de referencia
Familia
Influencias personales
Situaciones
VARIABLES
INTERNAS
Motivacin
Percepcin
Actitud
Experiencia
Estilo de vida
Caractersticas
personales

EL PROCESO DE DECISIN DE COMPRA
Importancia, Intensidad y Duracin
Depender de..
Tipo de producto
que se vaya
a adquirir
Del tipo de
comprador
De la posicin
econmica
del comprador

Personas pueden intervenir en la compra
Iniciador
Prescriptor
Decisor
Comprador
Usuario/consumidor

EL CONSUMIDOR
COMO SUJETO
DE LA VENTA

3
Quin es el comprador?
Comprador individual o familiar
Comprador industrial
Comprador intermediario
Comprador institucional

EL
COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR

4
Quin es el consumidor?
Cules son sus necesidades y preferencias de
consumo?
Qu tipo de compra hace?
Qu productos consume?
CUESTIONES A TENER EN CUENTA
PARA CONOCER AL CONSUMIDOR:

Cules son sus necesidades y preferencias
de consumo?
Quin compra?
Qu compra?
Por qu compra?
Cmo lo compra?
Cundo compra?
Dnde compra?
Cunto compra?
Cmo lo utiliza?

Qu tipo de compra hace?

Compra por impulso
Compra habitual
Bsqueda de la solucin a un problema
Compra motivada por la curiosidad
Compra innovadora
Compra colectiva

Qu productos consume? (I)
Atendiendo a las necesidades que satisfacen
PRODUCTOS PRIMARIOS
satisfacen necesidades vitales
PRODUCTOS DE IMAGEN
satisfacen necesidades suntuarias
SERVICIOS
satisfacen necesidades sociales y de ocio

Qu productos consume? (y II)
Atendiendo al uso y duracin del producto
ARTCULOS PERECEDEROS
ARTCULOS SEMIDURADEROS
ARTCULOS DURADEROS
SERVICIOS

NECESIDADES Y
MOTIVACIONES
DE COMPRA

5
NECESIDAD
Sensacin de una carencia
unida al deseo de satisfacerla
NECESIDAD DESEO DEMANDA

Jerarqua de las necesidades
La pirmide de Maslow.
Necesidades fisiolgicas bsicas
Necesidad de seguridad
Pertenencia y actividad social
Necesidad de estima y posicin social
Necesidad de autorrealizacin
Las necesidades tienen una cierta prioridad. Una vez
que las necesidades bsicas estn satisfechas, la
persona dirige su atencin a otras necesidades de nivel
superior.

NECESIDADES FISIOLGICAS
Alimentacin
Vivienda
Vestido
Empleo
Educacin
Salud
Descanso
Transporte
Etc...

NECESIDAD DE SEGURIDAD
Seguridad ciudadana
Incendios
Vida
Laboral
Econmica
Enfermedad
Etc...

NECESIDAD DE PERTENENCIA Y
ACTIVIDAD SOCIAL
Pertenencia a:
Grupos de vecindad
Grupos sociales
Grupos deportivos
Grupos polticos
Grupos laborales
Grupos profesionales
Etc..

NECESIDAD DE ESTIMA Y POSICIN
SOCIAL
Profesionalidad
Laboriosidad
Inteligencia
xitos deportivos
xitos sociales
xitos econmicos
Etc..

NECESIDAD DE AUTORREALIZACIN
Metas:
Artsticas
Profesionales
Deportivas
Fsicas
Culturales
Viajar
Etc..

MOTIVOS O RAZONES DE CONSUMO
NECESITO un coche (NECESIDAD)
Por qu? (MOTIVO):
Querer imitar a alguien
Ir cmodamente al trabajo
Poder llevar a la familia de vacaciones
Presumir ante los compaeros

MOTIVOS DE COMPRA
Moda
Inters (Lucro, beneficio)
Comodidad
Afecto
Seguridad
Orgullo
(Status, Prestigio, Emulacin*)

M
I
C
A
S
O
El vendedor debe
Descubrir necesidades
Identificar los motivos de compra
Emplear reclamos adecuados a esos
motivos

6
ANLISIS DE LOS DIFERENTES
TIPOS DE CLIENTES

QU TRATO DEBEMOS DAR
A NUESTROS CLIENTES?
El carcter de las personas
difiere de unas a otras
El trato depender de
la forma de ser del cliente

El vendedor debe
Informacin previa del cliente
Las tipologas de clientes
Identificar el tipo de cliente
De qu forma?

TIPOLOGA DE CLIENTES
Segn el aspecto fsico
Segn su personalidad

TIPOLOGA DE CLIENTES
Segn el aspecto fsico

TIPOLOGA DE CLIENTES
Segn el aspecto fsico

TIPOLOGA DE CLIENTES
Segn su personalidad

TIPOLOGA DE CLIENTES
Segn su personalidad

TIPOLOGA DE CLIENTES
Segn su personalidad

TIPOLOGA DE CLIENTES
Segn su personalidad