HEVENSA

El Problema
Antecedentes
Hornos Elctricos de Venezuela S.A., (HEVENSA) es una empresa
que se encuentra ubicada en la Zona Industrial de atanzas, !uerto
"rdaz # Estado $ol%&ar. 'a misma tiene como (unci)n principal producir
(erroaleaciones con el (in de satis(acer el consumo en el *mbito industrial.
+abe destacar que la IS" en el a,o -../ public) una nue&a &ersi)n
del Sistema de 0esti)n de la +alidad denomin*ndola Norma IS"
1../2-..., lo cual conlle&o a todas las empresas certi(icadas ponerse a
derec3o con dic3a Norma, es decir a4ustar los sistemas de calidad
actuales a la nue&a normati&a de la IS". HEVENSA (ue una de las
empresas que con su empe,o 5 dedicaci)n obtu&o para el a,o de /116 la
certi(icaci)n de la Norma IS" 1..-, la cual se mantu&o en &i7encia 3asta
el a,o -..8. A,o en el cual no obtu&o la reno&aci)n de la misma, por (alta
de moti&aci)n e incumplimiento de requisitos (undamentales por parte de
la Alta 0erencia posicionada en ese momento, ori7inando un obst*culo en
las transacciones a ni&el internacional de los productos o(recidos por la
or7anizaci)n.
Formulacin del Problema
Actualmente, Hornos Elctricos de Venezuela S.A., (HEVENSA) busca
la optimizaci)n de sus procesos 5 el 9ise,o e Implementaci)n del Sistema
de 0esti)n de la +alidad, impulsando a las distintas 7erencias que inte7ran
a la or7anizaci)n a estudiar 5 actualizar sus procesos, para establecer un
Sistema de 0esti)n de la +alidad, en cumplimiento de lo establecido en la
Norma IS" 1../2-... :Sistema de 0esti)n de la +alidad. ;equisitos<, con
el (in de pro5ectarse como empresa l%der en el *mbito industrial metal=r7ico


HEVENSA
5>o establecerse en el mercado tanto nacional como internacional. Hornos
Elctricos de Venezuela en &ista de que cuenta con una nue&a
administraci)n tiene entre una de sus metas principales realizar las
modi(icaciones requeridas en su documentaci)n para cumplir con plenitud
los requisitos de la Norma IS" 1../?-.... !ara as% poder alcanzar
nue&amente la satis(acci)n de todos sus clientes internacionales.
'a 0erencia de antenimiento, tiene como ob4eti&o ase7urar la
disponibilidad, (uncionamiento 5 preser&aci)n de los equipos e
instalaciones industriales de la empresa, dentro de los est*ndares
de(inidos internamente. ba4o los lineamientos especi(icados por la alta
direcci)n de dise,ar e implementar el Sistema de 0esti)n de +alidad, el
departamento 3a empezado a encaminarse 3acia la re&isi)n de la
documentaci)n e@istente, con el (in de e&aluar la importancia de cada uno
de los documentos presentes en la 0erenciaA si presentan &alor a7re7ado
e identi(icar los procesos que (alta documentar, naciendo la necesidad de
re&isar Normas 5 !rocedimientos, !r*cticas "perati&as 5 (ormularios de
las acti&idades que e4ecuta el personal de mantenimiento 5 dise,ar aquella
documentaci)n que se identi(ique necesaria e&idenciar, en al7unos de sus
procesos.
Objetivo General
Incrementar la producti&idad en la !lanta ;ecuperadora de
0ua5asil
9ise,ar la documentaci)n para el Sistema de 0esti)n de +alidad,
en cumplimiento con la cl*usula B.-.8 :+ontrol de 9ocumentos< de la
norma IS" 1../2-... :Sistema de 0esti)n de la +alidad. ;equisitos<, en


HEVENSA
la 0erencia de antenimiento de Hornos Elctricos de Venezuela
(HEVENSA).
Objetivos Especficos
Estudiar e identi(icar los procesos que se lle&an a cabo en la
0erencia de antenimiento de HEVENSA.
;e&isar si la documentaci)n e@istente en la 0erencia de
antenimiento de HEVENSA cumple con lo e@i7ido en la norma
IS" 1../2-... :Sistema de 0esti)n de la +alidad. ;equisitos<.
Actualizar las Normas 5 !rocedimientos, !r*cticas "perati&as,
Cormularios que e&idencian los procesos de la 0erencia de
antenimiento de HEVENSA.
Identi(icar los procesos de la 0erencia de antenimiento de
HEVENSA, que deban 7enerar e&idencia o que requieran ser
documentados.
Actualizar la estructura or7anizati&a de la 0erencia de
antenimiento.
Elaborar las descripciones de car7o ausentes en el anual de
"r7anizaci)n de la 0erencia de antenimiento.
+rear el anual de Ase7uramiento de la +alidad de la 0erencia de
antenimiento.
Alcance
El 9ise,o de la 9ocumentaci)n del Sistema de 0esti)n de la +alidad
en HEVENSA, esta en sus inicios por ende la 0erencia de antenimiento
busca contribuir con este dise,o identi(icando, actualizando 5>o creando
aquellos documentos 5 procesos que 3an e&idenciado la necesidad de ser
documentados. Esto le permitir* a Hornos Elctricos de Venezuela S.A.


HEVENSA
alcanzar un )ptimo desempe,o en cuanto a calidad se re(iere 5 por ende
lo7rar la plena satis(acci)n de los clientes internos 5 e@ternos.
Delimitaciones.
Este pro5ecto ser* desarrollado en la 0erencia de antenimiento de la
empresa Hornos Elctricos de Venezuela, S.A. (HEVENSA) ubicada en la
Zona Industrial atanzas de +iudad 0ua5ana ? Estado $ol%&ar 5 estar*
pautado desde el -B de arzo 3asta el /B de Dulio del a,o en curso.
Limitaciones.
'a ma5or limitante que es el tiempo de realizaci)n de la pr*ctica
pro(esional 5a que solo consta de /6 semanas, durante las cuales se debe
recaudar 5 analizar la in(ormaci)n necesaria para as% en este mismo
inter&alo de tiempo proponer una soluci)n al problema e@istente.
Justificacin
!ara HEVENSA es sumamente importante a4ustarse Al Sistema de
0esti)n de la +alidad, Norma IS" 1../2-..., 5a que por medio de la
misma podr* contar con un me4or control de los distintos procesos que en
ella se realizan 5 a su &ez percibir de una manera m*s sencilla las
&ariables que pueden in(luir a la acti&idad producti&a lo cual repercute
econ)micamente a la misma.
'a or7anizaci)n despus de someterse a este a4uste podr* cumplir con
los est*ndares de calidad )ptimos en sus productos con precios
competiti&os para as% poder se7uir siendo una de las me4ores en cuanto a
(erroaleciones de man7aneso 5 silicio se re(iere.


HEVENSA
El 9ise,o de la 9ocumentaci)n del Sistema de +alidad en la 0erencia
de antenimiento es necesario para la empresa 5a que sin el es imposible
lle7ar a conse7uir la certi(icaci)n de la norma IS" 1../?-....
GEE!AL"DADE# DE LA E$P!E#A
%istoria de %E&E#A
Hornos Elctricos de Venezuela S. A., es una empresa de capital
pri&ado productora 5 comercializadora de (erroaleaciones, la cual inici)
sus operaciones el .E de a5o de /16E, ocupa una super(icie de 1F....
metros c=bicos, ubicada 7eo7r*(icamente en la zona industrial de
matanzas, +iudad 0ua5ana en el Estado $ol%&ar.
'a empresa posee cuatro (B) 3ornos elctricos de arco sumer7ido,
de una capacidad instalada de B6.. VA, con los cuales se tiene una
capacidad producti&a del orden de GG.... H>A,o de Cerrosilicoman7aneso
5 una (uerza laboral de /-. traba4adores operando tres (8) turnos por d%a
los 86G d%as del a,o.
'a tecnolo7%a empleada en HEVENSA se traduce en el proceso de
reducci)n electrometal=r7ico de Horno Elctrico de arco sumer7ido,
utilizando minerales de man7aneso reducidos con coque metal=r7ico.
Actualmente la empresa se encuentra en un proceso de
reestructuraci)n 3acia el establecimiento de una or7anizaci)n de
&an7uardia en su ramo, lue7o de ser adquirida en el mes de A7osto del
-..6, por el empresario a4ed I3alil a4zoub.


HEVENSA
'ronolo(a de la Empresa %E&E#A
En /1F. la empresa contaba con dos (-) 3ornos elctricos
ono(*sicos de -/.. IVA (3ornos nJ / 5 nJ -).
En /1F8 a tra&s de un (inanciamiento de E........ millones de
bol%&ares se desarrolla la se7unda etapa de la planta con la
adquisici)n e instalaci)n de dos 3ornos elctricos tri(*sicos de
FF.. IVA cada uno (3ornos NJ8 5 NJB).
En /1F6 se inician las operaciones del 3orno NJ 8 produciendo
(errosilicio BG.
En /1FF se incorpora a la producci)n el 3orno NJ B.
En /1FE se adquiere tecnolo7%a me@icana para producir
(erroaleaciones al man7aneso 5 optimizar la producci)n de
(errosilicio.
En /1F1 se asocia con la compa,%a inera Autlan, S.A. de
@ico con&irtindose en la =nica empresa &enezolana en
(abricar (erroaleaciones al man7aneso.
En /1E. incrementa su capital social a /8........ de bol%&ares.
En /11/ se instala un quinto 3orno de 1.... IVA con el
prop)sito de cubrir la demanda nacional e incrementar la
capacidad de e@portaci)n (3orno nJ G).
En /118 >/11B se realiz) un proceso de me4ora en los 3ornos
aumentando la capacidad de los 3ornos / 5 - a 8 VA de los
3ornos 8 5 B a /. 5 /- VA respecti&amente.
En /116 se instala un se@to 3orno de /G.... IVA para Ampliar la
participaci)n en el mercado mundial. "btiene la +erti(icaci)n IS"
1..- para la (abricaci)n de (errosilicoman7aneso 7rado $.


HEVENSA
$isin
!roporcionar al mercado nacional e internacional (erroaleaciones al
man7aneso 5 silicio que satis(a7an las necesidades 5 e@pectati&as del
cliente, 7arantizando a su (uerza laboral condiciones de traba4o,
adecuando la tecnolo7%a utilizada 5 pro5ectando su acci)n 3acia el
res7uardo del medio ambiente 5 apo5o a la comunidad.
&isin
Ser empresa l%der en el mercado internacional en la (abricaci)n de
(errosilicoman7anesoA 3aciendo uso de tecnolo7%a competiti&a, en armon%a
con el medio ambiente e impulsando tanto el traba4o en equipo como la
competencia personal.
&alores
Est*n e@pl%citamente se,alados en un con4unto de principios de
comportamiento pro(esional que 7uiar*n la conducta de nuestro personal
en su 7esti)n diaria2
'a ;esponsabilidad2
? En la tarea diaria,
? Ante nuestros superiores 5 compa,eros de traba4o,
? !ara asumir el (iel cumplimiento de los compromisos
contra%dos,
? +on el medio que nos rodea,


HEVENSA
? +on el cumplimiento de la !ol%tica 5 "b4eti&os de la
+alidad.
'a Honestidad2
? En el uso de la in(ormaci)n.
? En las relaciones clientes pro&eedores con terceros 5 en
situaciones que puedan 7enerar con(lictos de inters.
'a Solidaridad2
? +on el equipo de traba4o,
? +on los compa,eros de otro departamento,
? +on equipos de otras empresas,
El ;espeto2
? A los accionistas de la empresa,
? En las relaciones de su o di(erentes departamentos,
? En las relaciones con nuestros clientes 5>o pro&eedores.
'a !erse&erancia2
? En la b=squeda constante de soluciones,
? En el alcance de nuestras metas empresariales,
? En el mantenimiento de nuestro sistema de la calidad.
El !ro(esionalismo2
? Crente a las decisiones 5 acciones que con(orman la
7esti)n de HEVENSA,
? En lo que decimos 5 3acemos,
? En nuestra conducta 5 la 7esti)n diaria,
? Ante compa,eros del mismo ni&el como ante super&isores
5 superiores 4er*rquicos.
Direccin.


HEVENSA
'a empresa :Hornos Elctricos de Venezuela, S.A.< (HEVENSA),
est* ubicada 7eo7r*(icamente en la Zona Industrial atanzas, A&.
Cuerzas Armadas en +iudad 0ua5ana, Estado $ol%&ar ? Venezuela.
"cupa una super(icie de 1F.... mt
-
.
Poltica de 'alidad
!roducir, comercializar 5 &ender (erroaleaciones al man7aneso 5
silicio con la calidad deseada, de manera rentable, satis(aciendo los
requerimientos de nuestros clientes a tra&s del me4oramiento continuo de
la e(icacia del sistema de 7esti)n.
Objetivos de 'alidad
+umplir con los requerimientos especi(icados por los clientes
!roporcionar a todo el personal el adiestramiento 5 la moti&aci)n
necesaria para in&olucrarlos 5 3acerlos part%cipes en el
mantenimiento del sistema de 7esti)n de la calidad
9e(inir planes para 7arantizar la continuidad operati&a 5
optimizaci)n de los equipos
0arantizar la producci)n de (errosilicoman7aneso en calidad,
cantidad 5 oportunidad, a (in de cumplir con las pro5ecciones
establecidas.

Proceso Productivo
'a elaboraci)n de (erroaleaciones (Silicioman7aneso) en HEVENSA
esta centrado b*sicamente en cinco (G) etapas2
/. ;ecepci)n 5 pesa4e de materia prima.
-. almacenamiento 5 alimentaci)n de materia prima.


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8. !roceso de (usi)n de ateria !rima.
B. +olado de Hornos.
G. !reparaci)n de !roductos Herminados
1. !ecepcin ) Pesaje de $ateria Prima.
En esta etapa una &ez recibida la materia prima se &eri(ica el peso
bruto, permitiendo al operador de la misma e(ectuar un re7istro sobre su
procedencia, que tipo de material esta lle7ando 5 el nombre del pro&eedor.
*. Almacenamiento ) Alimentacin de $ateria Prima.
'os materiales despus de ser recibidos, pesados 5 analizados se
en&%an a los patios de almacenamiento donde ser*n ubicados de acuerdo
al2 +onsumo, Volumen de material 5 el espacio de planta, posteriormente
la materia prima es trasladada de los patios de almacenamiento a las
tol&as receptoras donde es &aciada, de acuerdo al sistema de
alimentaci)n de material seleccionado por la 0erencia Hcnica, lue7o es
descar7ado por &ibradores, por donde el material por el e(ecto de la
&ibraci)n cae en la cinta transportadora que se encar7a de lle&ar los
materiales 3asta los silos correspondientes para su almacenamiento
temporal.
+. Proceso de fusin de $ateria Prima
Este se emplea en el tratamiento de los minerales o su concentrado
por la aplicaci)n de calor para e@traer los metales o en al7unos caso
aleaciones en estado l%quido, 5 su posterior separaci)n de las impurezas
com=nmente llamados escoria
,. 'olado de %ornos
Es la parte (inal de la manu(actura de las (erroaleaciones, se realiza
una &ez que 3a concluido el proceso de (usi)n de la car7a de los mismos,


HEVENSA
son &aciados peri)dicamente por la piquera (boca de desalo4o del 3orno)
para la obtenci)n del productoA este proceso se realiza en 8 etapas2
9estapado del Horno, Vaciado del Horno 5 Hapado del Horno
-. Preparacin de Productos .erminados
En la preparaci)n de producto terminado, el picado es de &ital
importancia, de ello depende que no 3a5a perdida de material, la alta o
ba4a 7eneraci)n de (inos para as% ase7urar las especi(icaciones
7ranulomtrica 5 e&itar los ries7os de rec3azos de los clientes
El producto es trasladado en trozos 7randes 3acia el patio 5
se7uidamente se e@tiende en una super(icie de concreto de
apro@imadamente de 6G.. trs- lue7o es picado con una mandarria en
trozos peque,os, una &ez que las piedras 3an sido picada se apila el
producto terminado, traslad*ndolos 3acia los tamices en los cuales se
e(ect=a traba4o de cribado, para separar el material de la arena de acuerdo
a las especi(icaciones di(erentes, para su posterior almacenamiento 5
despac3o 5a sea nacional o internacional.
Estructura Or(ani/acional de %E&E#A
Or(ani(rama General


HEVENSA
$A!'O .E0!"'O
'alidad
'a calidad si7ni(ica lle7ar a un est*ndar m*s alto en lu7ar de estar
satis(ec3o con al7uno que se encuentre por deba4o de lo que se espera
cumpla con las e@pectati&as. Hambin podr%a de(inirse como cualidad
innata, caracter%stica absoluta 5 uni&ersalmente reconocida, aunque, en
pocas palabras calidad es 3acer las cosas bien a la primera, es decir, que
el producto sal7a bien al menor costo posible. Es el resultado de una
actitud enr7ica 5 comprometida de es(uerzos sinceros de una e4ecuci)n
talentosa.
ormas "#O
'a (amilia de normas IS" 1... son normas de KcalidadK
establecidas por la "r7anizaci)n Internacional para la Estandarizaci)n
(IS") que se pueden aplicar en cualquier tipo de or7anizaci)n. Se
componen de est*ndares 5 7u%as relacionados con sistemas de 7esti)n 5
de 3erramientas espec%(icas como los mtodos de auditoria (el proceso de
&eri(icar que los sistemas de 7esti)n cumplen con el est*ndar).
#E'!E.A!"A
EJE'.
1"L"G2E
'ic. Sil&ana +astro
#E'!E.A!"A
EJE'.
1"L"G2E
'ic. Sil&ana +astro
GE!E.E
GEE!AL
GE!E.E
GEE!AL
A#E#O! DE LA
GE!E'"A
GEE!AL
Hctor Valdez
A#E#O! DE LA
GE!E'"A
GEE!AL
Hctor Valdez
'OO!D"ADO!
'O.!A."#.A
$a/en 34alij
'OO!D"ADO!
'O.!A."#.A
$a/en 34alij
Gerente de
Finan/as
Gerente de
Finan/as
Gerente de
$antenimiento
Gerente de
$antenimiento
Gerente de
Operaciones
Gerente de
!elaciones
"ndustriales
Gerente
comercial
Gerente de
Lo(stica


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Su implantaci)n en estas or7anizaciones, aunque supone un duro
traba4o, o(rece una 7ran cantidad de &enta4as para sus empresas. 'os
principales bene(icios son2 ;educci)n de rec3azos e incidencias en la
producci)n o prestaci)n del ser&icio, Aumento de la producti&idad, a5or
compromiso con los requisitos del cliente 5 e4ora continua.
'a (amilia de normas apareci) por primera &ez en /1EF teniendo
como base una norma est*ndar brit*nica ($S), 5 se e@tendi)
principalmente a partir de su &ersi)n de /11B, estando actualmente en su
&ersi)n -....
'a principal norma de la (amilia es2 IS" 1../2-... ? Sistemas de
0esti)n de la +alidad ? ;equisitos.
"#O 56678*666
'a norma IS" 1../2-... est* estructurada en oc3o cap%tulos,
re(irindose los cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura 5
descripci)n de la empresa, requisitos 7enerales, etc., es decir, son de
car*cter introductorio. 'os cap%tulos cinco a oc3o est*n orientados a
procesos 5 en ellos se a7rupan los requisitos para la implantaci)n del
sistema de calidad. Estos cap%tulos son2
Capitulo del 1 al 3: 0u%as 5 descripciones 7enerales, no se enuncia nin7=n
requisito.
/./ 0eneralidades.
/.- ;educci)n en el alcance.
- Normati&as de re(erencia.
8 Hrminos 5 de(iniciones.


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Capitulo 4. Sistema de 7esti)n2 contiene los requisitos 7enerales 5 los
requisitos para 7estionar la documentaci)n.
B./ ;equisitos 7enerales.
B.- ;equisitos de documentaci)n.
Capitulo 5. ;esponsabilidades de la 9irecci)n2 contiene los requisitos que
debe cumplir la direcci)n de la or7anizaci)n, tales como de(inir la pol%tica,
ase7urar que las responsabilidades 5 autoridades est*n de(inidas, aprobar
ob4eti&os, el compromiso de la direcci)n con la calidad, etc.
G./ ;equisitos 7enerales.
G.- ;equisitos del cliente.
G.8 !ol%tica de calidad.
G.B !laneaci)n.
G.G ;esponsabilidad, autoridad 5 comunicaci)n.
G.6 ;e&isi)n 7erencial.
Capitulo 6. 0esti)n de los recursos2 la Norma distin7ue 8 tipos de recursos
sobre los cuales se debe actuar2 ;;HH, in(raestructura, 5 ambiente de
traba4o. Aqu% se contienen los requisitos e@i7idos en su 7esti)n.
6./ ;equisitos 7enerales.
6.- ;ecursos 3umanos.
6.8 In(raestructura.
6.B Ambiente de traba4o.
Capitulo 7. ;ealizaci)n del producto2 aqu% est*n contenidos los requisitos
puramente producti&os, desde la atenci)n al cliente, 3asta la entre7a del
producto o el ser&icio.
F./ !laneaci)n de la realizaci)n del producto 5>o ser&icio.


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F.- !rocesos relacionados con el cliente.
F.8 9ise,o 5 desarrollo.
F.B +ompras.
F.G "peraciones de producci)n 5 ser&icio
F.6 +ontrol de dispositi&os de medici)n, inspecci)n 5 monitoreo
Capitulo 8. edici)n, an*lisis 5 me4ora2 aqu% se sit=an los requisitos para
los procesos que recopilan in(ormaci)n, la analizan, 5 que act=an en
consecuencia. El ob4eti&o es me4orar continuamente la capacidad de la
or7anizaci)n para suministrar productos que cumplan los requisitos. El
ob4eti&o declarado en la Norma, es que la or7anizaci)n busque sin
descanso la satis(acci)n del cliente a tra&s del cumplimiento de los
requisitos.
E./ ;equisitos 7enerales.
E.- Se7uimiento 5 medici)n.
E.8 +ontrol de producto no con(orme.
E.B An*lisis de los datos para me4orar el desempe,o.
E.G e4ora.
'ontrol de la Documentacin
'os documentos requeridos por el Sistema de 0esti)n de la +alidad
deben controlarse, la norma IS" 1../ pide un procedimiento
documentado que de(ina los controles para la aprobaci)n, re&isi)n 5
actualizaci)n de los documentos, los cambios deben identi(icarse as%
como el estado de re&isi)n de los documentos. Adem*s debe ase7urar
que las &ersiones &i7entes de los documentos se encuentren en los
puntos donde se requieran, que estn le7ibles 5 (*cilmente identi(icables.


HEVENSA
'os documentos de ori7en e@terno que sean aplicables al sistema se
deben identi(icar 5 se debe controlar su distribuci)n 5 en todo momento se
debe pre&enir el uso no intencionado de documentos obsoletos. En caso
de que manten7an documentos obsoletos por cualquier raz)n deben ser
claramente identi(icados como tales.
uc3as empresas, 3an concluido que uno de sus ma5ores
problemas es mantener actualizada su documentaci)n de (orma tal que su
sistema de calidad manten7a su inte7ridad, de 3ec3o, el control de
documentos es una de las no con(ormidades que aparece con ma5or
(recuencia durante el proceso de certi(icaci)n como en auditorias
posteriores.
Es sumamente importante administrar el sistema documental, de
(orma *7il 5 e(iciente de tal manera que no se con&ierta en una mara,a de
papeles que obstaculice el @ito del Sistema de 0esti)n en lu7ar de
soportarlo.
'os documentos requeridos por el sistema de 7esti)n de la calidad
deben controlarse al i7ual que los re7istros.
9ebe establecerse un procedimiento documentado que de(ina
controles para2
Aprobar documentos antes de su edici)n.
;e&isar 5 actualizar los documentos cuando sea necesario.
Ase7urar que se identi(ican los cambios 5 el estado de re&isi)n
actual de documentos.
0arantizar que las re&isiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.


HEVENSA
Ase7urar que los documentos permanecen le7ibles 5 son
(*cilmente identi(icados.
Ase7urar que se identi(ican los documentos de ori7en e@terno 5 que
se controla la distribuci)n.
E&itar el uso no intencionado de documentos obsoletos 5 para
aplicarles una identi(icaci)n adecuada en el caso que se
manten7an por al7una raz)n.
L!or qu administrar los documentosM
!ara 3acer un mane4o adecuado del ciclo de &ida de los
documentos que 7arantice la e(iciencia 5 e(icacia de los procesos.
LNue sucede si no se administran los documentosM
Se toman malas decisiones por no contar con la in(ormaci)n
adecuada 5 oportuna. Se desperdicia tiempo buscando in(ormaci)n
e@tra&iada, o reconstru5endo in(ormaci)n, prdida de ima7en ante los
clientes, etc.
Estructura documental
E@isten estructuras recomendadas para los manuales de calidad,
sin embar7o cada empresa debe personalizar 5 adaptar esta estructura a
su propia realidad 5 requisitos.
'a estrati(icaci)n es importante, la distinci)n de ni&eles impone una
4erarqu%a de documentos, plantea un orden 5 establece una relaci)n
simple 5 compatible entre las re(erencias.
Nivel 1: Manual de Calidad


HEVENSA
9escribe el sistema, la pol%tica 5 los ob4eti&os de calidad, establece
por qu se 3ace lo que se 3ace 5 quin lo autoriza. Es redactado por los
miembros del comit de +alidad, re&isado por el ;epresentante de la
9irecci)n 5 aprobado por el 9irector 0eneral.
Nivel 2: Procedimientos
9escribe las acti&idades necesarias para implantar los elementos
del sistema de calidad en cada una de las *reas (uncionales, prop)sito de
la acti&idad, alcance de la acti&idad, responsabilidades (qu se debe 3acer
5 quin debe 3acerlo.), procedimiento (cu*ndo, d)nde 5 c)mo debe
3acerse), cu*l es materiales, equipos 5 documentos deben ser usados 5 la
documentaci)n2 +)mo debe ser controlada 5 re7istrada.
Nivel 3: Instrucciones de traa!o
Son Instrucciones detalladas de traba4o que describen como la
acti&idad debe ser e4ecutada. Son 7eneralmente utilizadas en equipo,
(acilidades 5 acti&idades espec%(icas que pueden tener impacto directo en
la calidad como por e4emplo2 9ibu4os, instrucciones de manu(actura,
especi(icaciones tcnicas, de proceso o de clientes, planos, mtodos de
prueba, dia7ramas, acuerdos o contratos 5 otros.
Nivel 4: "ormatos # re$istros
Sir&en para recopilar in(ormaci)n &aliosa. 'os (ormatos re7istran
datos 5 'os re7istros, re7istran e&idencias ob4eti&as de la e4ecuci)n 5
terminaci)n de acti&idades o traba4os con ape7o a los lineamientos o
instrucciones descritas en los procedimientos o instrucciones de traba4o,
tales como2
0rado alcanzado con los ob4eti&os de calidad.
Ni&el desatis(acci)n o insatis(acci)n de los clientes.
Hallaz7os 5 resultados obtenidos.
$ases para analizar tendencias.
;esultados de control de proceso.


HEVENSA
;esultados de control de producto no con(orme..
Acciones correcti&as tomadas 5 su e(ecti&idad..
9esempe,o de los pro&eedores
Habilidades 5 entrenamiento del personal.
Nivel 5: %ocumentos e&ternos
'os documentos de ori7en e@terno se deben identi(icar 5 controlar
su distribuci)n.
'ontrol de accesos a la informacin
'a in(ormaci)n tiene usuarios pasi&os que son aquellos que buscan
documentos para consulta, para &er el contenido o para imprimirlos 5 tiene
usuarios acti&os que son aquellos usuarios que requieren editar el
documento para &ariar su contenido o sus atributos, crear nue&os
documentos, o nue&as &ersiones de ellos, &er las di(erentes re&isiones de
los documentos, cambiar (ormatos 5 aprobar los documentos, por esta
raz)n es necesario crear controles de acceso a los documentos, para
pre&enir el uso no autorizado de los mismos.
Es sumamente importante administrar el sistema documental, de
(orma *7il 5 e(iciente de tal manera que no se con&ierta en una mara,a de
papeles que obstaculice el @ito del Sistema de 0esti)n en lu7ar de
soportarlo. 'os documentos deben ser desarrollados por personal
competente para 3acerlo 5 solo se deben desarrollar aquellos que de no
e@istir podr%an a(ectar la calidad.
Principios para la (estin de la calidad
Se presentan oc3o principios de 7esti)n de la calidad que
constitu5en la base de las normas de sistemas de 7esti)n de la calidad de
la (amilia de Normas IS" 1....


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7. Enfo9ue al cliente
'as or7anizaciones dependen de sus clientes por lo tanto, deben
comprender las necesidades actuales 5 (uturas de los clientes, satis(acer
los requisitos 5 es(orzarse en e@ceder sus e@pectati&as.
*. Lidera/(o
'os l%deres establecen la unidad de prop)sito 5 la orientaci)n de la
or7anizaci)n. Ellos deber%an crear 5 mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda lle7ar a in&olucrarse totalmente en el lo7ro de los
ob4eti&os de la or7anizaci)n.
+. Participacin del personal
El personal, a todos los ni&eles, es la esencia de una or7anizaci)n 5
su total compromiso posibilita que sus 3abilidades sean usadas para el
bene(icio de la or7anizaci)n.
,. Enfo9ue basado en procesos
+on este en(oque las or7anizaciones podr*n desarrollar su
capacidad para reducir los costos 5 acortar los tiempos a tra&s de un uso
e(ecti&o de los recursos lo7rando me4ores resultados, mas consistentes 5
predecibles, adem*s permite identi(icar 5 priorizar las oportunidades de
me4ora.
-. Enfo9ue de sistema para la (estin
Este en(oque busca inte7rar 5 alinear los procesos que alcanzar*n
los resultados deseados, as% como en(ocar los es(uerzos en los procesos
principales, proporcionando, a las partes interesadas, con(ianza en la
consistencia, e(ecti&idad 5 e(icacia de la or7anizaci)n.
:. $ejora continua
'a me4ora continua del desempe,o 7lobal de la or7anizaci)n
deber%a ser un ob4eti&o permanente de esta. Este principio busca
incrementar la &enta4a competiti&a a tra&s de la me4ora de las
capacidades or7anizati&as, as% como alinear las acti&idades de me4ora, a


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todos los ni&eles, con la estrate7ia or7anizacional establecida 5 (le@ibilidad
para reaccionar r*pidamente a las oportunidades 5 a las amenazas.
;. Enfo9ue basado en 4ec4os para la toma de decisin
'as decisiones e(icaces se basan en el an*lisis de los datos 5 la
in(ormaci)n. Este principio busca2 decisiones in(ormadas, ma5or
capacidad para demostrar la e(ecti&idad de decisiones anteriores a tra&s
de la re(erencia a 3ec3os reales 5 ma5or capacidad para re&isar
cuestionar 5 cambiar opiniones 5 decisiones.
<. !elacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Este principio busca incrementar la capacidad de crear &alor para
ambas partes, (le@ibilidad 5 rapidez de respuesta de (orma con4unta 5
acordada a un mercado cambiante, a los cambios tecnol)7icos o a las
necesidades 5 e@pectati&as del cliente 5 optimizaci)n de costos 5
recursos.
Estos oc3o principios de 7esti)n de la calidad pueden ser utilizados
por la direcci)n con el (in de conducir a la or7anizaci)n 3acia una me4ora
en el desempe,o, dise,ando un Sistema de 0esti)n que considere las
necesidades de todas las partes interesadas.
Dise=o e implementacin del sistema de (estin de la calidad
El 9ise,o e implementaci)n del Sistema de 0esti)n de la +alidad,
tiene como prop)sito establecer 5 mantener un proceso que permita
de(inir, documentar 5 medir los elementos (undamentales para la
competiti&idad de la or7anizaci)n, con el (in de propiciar su me4oramiento,
a saber2
'a pol%tica 5 ob4eti&os de la calidad, los cuales deben estar de(inidos
en (unci)n de todas las entidades interesadas por el desempe,o de la


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or7anizaci)n2 clientes, personal, pro&eedores, la comunidad, accionistas 5
la competencia.
'os procesos, los cuales deben ser identi(icados, seleccionados,
plani(icados, sistematizados 5 documentados, con el (in de controlarlos 5
medir su 7rado de implementaci)n 5 e(icacia, mediante la aplicaci)n de
auditorias internas. As% mismo para que sir&an de 7u%a para el
entrenamiento del personal en el puesto de traba4o 5 como re(erencia para
los mismos al lle&ar a cabo sus acti&idades.
'a Estructura or7anizacional, la cual debe estar dise,ada pre&iendo
que todos los procesos de la or7anizaci)n estn ba4o al7una direcci)n o
coordinaci)n, con la autoridad, la responsabilidad 5 las interrelaciones
claramente de(inidas.
'os recursos necesarios de in(ormaci)n, in(raestructura 5 ambiente
de traba4o, para que el personal no encuentre obst*culos en el desempe,o
de sus (unciones 5 responsabilidades.
$A!'O $E.ODOL0G"'O
Este capitulo esta compuesto por el procedimiento metodol)7ico a
se7uir en el transcurso de esta in&esti7aci)n.
.ipo de "nvesti(acin
9e acuerdo al problema planteado re(erido a la identi(icaci)n,
actualizaci)n o creaci)n de documentos 5 procesos que e&idencien la


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necesidad de ser documentados se considera una in&esti7aci)n de tipo
aplicada 5 descripti&a.
Hama5o, . (/1E/), se,ala que la in&esti7aci)n descripti&a
corresponde la descripci)n, re7istro, an*lisis e interpretaci)n de la
naturaleza actual, composici)n o proceso de (en)menos.
Dise=o de la investi(acin
'a in&esti7aci)n es no e@perimental 5a que los datos se obser&an 5
recaudan directamente de la realidad. Es de campo porque me4ora un
proceso o producto, dise,a estrate7ias, instrumentos, 3erramientas pr*cticas 5
directamente relacionadas con una situaci)n real en el ambiente de traba4o.
Poblacin
Hama5o (/1EE)A de(ine !oblaci)n como2 K'a totalidad de (en)menos
a estudiar en donde las unidades poseen una caracter%stica com=n, la cual
se estudia 5 da ori7en a los datos de la in&esti7aci)nK.
!ara lle&ar a cabo esta in&esti7aci)n se tomo el total de los
procesos de la 0erencia de antenimiento como la poblaci)n, quedando
claro que no se utilizara muestras para la realizaci)n de conclusiones.

.>cnicas e "nstrumentos de !ecoleccin de Datos
!ara la realizaci)n de este in(orme de in&esti7aci)n (ue necesario
consultar la Norma IS" 1../2-... Adem*s se recaudo in(ormaci)n por
medio de entre&istas no estructuradas al personal de la 0erencia de
antenimiento, 7eneradores de la documentaci)n e@istente.
'os instrumentos 5 equipos utilizados para lle&ar a cabo la
in&esti7aci)n se utilizaron los si7uientes2 '*pices, papel, 7oma de borrar,
computadora, (otocopiadora, impresora, etc.


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'rono(rama de Actividades
'a plani(icaci)n por medio de un crono7rama permite e&idenciar el
control 5 cumplimiento de todos los ob4eti&os de(inidos al inicio del estudio,
demostrando el tiempo ideal en que se debe realizar las di(erentes
acti&idades con el (in de obtener un resultado satis(actorio.
En el si7uiente crono7rama se plasmara de una manera 7r*(ica las
acti&idades 5 el tiempo )ptimo en que se deben desarrollar cada uno de
los pasos para la culminaci)n del pro5ecto.