[Escribir texto] Pgina 1

FACULTAD DECIENCIASCONTABLES,FINANCIERAS Y
ADMINISTRATIVAS
ESCUELAFORMACIN PROFESIONAL DEADMINISTRACIN


ORGANIZACIN DEL SISTEMA DE SERVICIO DE CALIDEZ DE ATENCIN EN LOS
USUARIO EN EL MERCADO NERY GARCA ZARATE_ AYACUCHO


PROYECTO DE TESIS III


PRESNTADA POR: HUARANCCA CANCHARI, Luisa



AYACUCHO - DICIEMBRE
2014


[Escribir texto] Pgina 2


NDICE


1. Planeamiento de la Tesis..3

1.1. Planteamiento del Problema3
1.1.1Caracterizacin del Problema....3

1.1.2 Enunciado del Problema..6

1.2 Objetivos de la Investigacin...6

1.2.1Objetivo General 6

1.2.2 Objetivos especficos.6

1.3. Justificacin e importancia de la Investigacin.7

2.. Marco Terico, Conceptual y de Referencia..8

2.1 Antecedentes...8

2.2 Bases tericas.9

2.3. Marco conceptual.23

3. Hiptesis....26

4. Metodologa...26

4.1. El tipo y el nivel de la Investigacin.27
[Escribir texto] Pgina 3


4.2. Diseo de la Investigacin..28

4.3. Poblacin....29

4.4. Muestra....29

4.5. Operacionalizacin de las variables..30

5. Referencias bibliogrficas...31

Anexos..32













[Escribir texto] Pgina 4


INTRODUCCIN


La satisfaccin de los clientes es lo ms importante para la mercadotecnia,
para lograrlo, la empresa debe investigar cules son las necesidades de su cliente
para poder crear productos realmente satisfactorios. Pero no solamente debe
hacer llegar estos productos a los consumidores, sino que adems debe continuar
adaptando y modificando los productos con el fin de mantenerlos actualizados, de
acuerdo con los cambios en los deseos y preferencias del consumidor.

El gran reto que tiene hoy en da el marketing es conseguir que el cliente se
sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinmica
social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas
tecnologas, est obligada a realizar cambios en su ideologa y modo de hacer.
Esto significa potenciar dentro de la compaa una "cultura cliente" para lo que
precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la
responsabilidad y con formacin suficiente para poder comunicar a los clientes
todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.

El objetivo fundamental de cualquier compaa es conseguir la satisfaccin
total del cliente. Hoy por hoy, cubrir las necesidades no "satisface plenamente", es
preciso buscar los valores aadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas
expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.

La bsqueda de nuevas expectativas en los productos se canaliza por dos
vas: una externa y otra interna. La va externa est formada por los propios
clientes con sus demandas directas e indirectas, sus comportamientos y sus
nuevas costumbres. La va interna se encuentra en la propia empresa. Con una
informacin y formacin interna bien estructurada, una empresa puede llegar a
encontrar nuevos valores en sus productos, que la conviertan en lder de mercado.
[Escribir texto] Pgina 5


Es importante considerar el objetivo de la mercadotecnia como tcnica para
buscar la satisfaccin de las necesidades de los consumidores mediante un grupo
de actividades coordinadas, que al mismo tiempo, permita a la organizacin
alcanzar sus metas.

Adems, las empresas deben tomar en cuenta no slo las necesidades a corto
plazo sino tambin las de largo plazo, la organizacin debe evitar que al dar
satisfaccin a las necesidades presentes puedan producirse, a largo plazo, efectos
negativos que provoquen en un futuro una reaccin negativa por parte del
consumidor. Por consecuente, la empresa debe satisfacer las necesidades de sus
clientes pero tambin cumplir con los propios fines.

1. PLANTEAMIENTO DE LA TESIS

1.1. Planteamiento del problema

En la actualidad, las empresas u organizaciones modernas
necesitan ms la calidad del servicio de los clientes, para lograr
objetivos y metas muy importantes, como: lograr un determinado
nivel de satisfaccin en sus clientes.
Cada vez el mundo est cambiando y muy rpido, cada vez
hayamos clientes descontentos. No slo se trata de los clientes que
se gastan su dinero individualmente, sino tambin en cuanto a las
grandes empresas; no se trata de aquellos clientes que son vctimas
de nimiedades y de falta de educacin, sino tambin de aquellos
clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una
mal servicio, aspectos que indudablemente hacen que los
consumidores rechacen nuestros productos o servicios.
Los ltimos aos la mayora de los mercados han venido
creciendo sin ningn tipo de control podemos deducir que no hay
administracin en los mercados, por lo que observamos el desorden,
[Escribir texto] Pgina 6

inseguridad, entre otros. La cantidad de comerciantes va en aumento
ao tras ao, situacin que debe cambiar para mejora de los
comerciantes y los consumidores.
Los mercados de Ayacucho, no saben qu hacer y que
debern hacer para obtener participacin en el mercado, o un
determinado crecimiento, retorno sobre la inversin, entre otros.
Estos mercados no estn en condiciones ni preparados de competir
con los supermercados, los servicios que brindan en estos mercados
no son los apropiados para los consumidores cada vez ms
exigentes.

El servicio por definicin debera estar destinado a satisfacer
al cliente, influyendo de manera notable en su decisin de compra;
pero la deficiencia y las condiciones inadecuadas en las que se
prestan los servicios disminuyen los atractivos de los micros
mercados, que desmejoran las percepciones de los clientes actuales
as como de los clientes futuros, y por ende a los turistas. Las con
dicciones inadecuadas en la que prestan los servicios en los micro
mercados como la falta de seguridad, la incomodidad, la mala
atencin, higiene, orden, son factores que influyen en un
comportamiento inadecuado y genera un alto grado de insatisfaccin
de los usuarios en la ciudad de Ayacucho; que consecuentemente
generar desconfianza hacia los micro mercados, deslealtad,
percepciones negativas, y todo aquello implicar en el prestigio e
imagen de las micro mercados.

Por ende, los mercados en la ciudad de Ayacucho no dirigen
sus actividades a mejorar la calidad en el servicio que brinda, no
cuenta con polticas en la atencin al cliente adecuados que
satisfagan al cliente en cuanto a comodidad, higiene, seguridad,
atencin, trato, orden, puntualidad, informacin oportuna, entre otros.
[Escribir texto] Pgina 7

Existe una mala atencin e indiferencia del personal de ventas y
servicio demostrando as que los empleados desconocen prcticas
de calidad, empleados sin conciencia que se deben al cliente,
empresarios que carecen de habilidades de comunicacin y
motivacin o desconocen los principios bsicos del trabajo en equipo,
todo esto son seales claras de los mercados no estn preparados
para competir.

El mercado Nery Garca Zarate actualmente viene
funcionando en la ZH. L.T.E 1, en la urbanizacin Nery Garca
Zarate, la organizacin s que desarrolla en la ciudad de Ayacucho,
enfrenta una dificultad muy marcada, en el servicio de calidad a sus
clientes, se pudo evidenciar, segn las observaciones directas con
los clientes, los siguientes indicadores del problema que ser el
objeto de estudio:

La ausencia de capacitacin a los vendedores para una mayor
identificacin el servicio de calidad en la organizacin y la poca
iniciativa a su realizacin de las actividades de servicio provocando la
desconfianza en los clientes, y la inadecuada planificacin y
desorganizacin. Planteamos una evidenciar necesidad de disear
una propuesta de servos a los al cliente en el mercado.

Se puede comprobar y adems la incertidumbre en los
clientes, al ser prcticamente obligados a los disposiciones de los
socios en la organizacin, Lo que ocasiona entonces que no se
logren efectivamente, un buen servicio y una buena atencin para los
clientes, esperando de los clientes. Truncando entonces el logro
satisfactorio de las metas y los objetivos tanto financieros y de
crecimiento de la organizacin.

[Escribir texto] Pgina 8

Generalmente, que la gran mayora de los clientes no empieza
con actitud negativa dentro del mercado, una parte de los clientes
eficazmente desea satisfacer atreves del servicio, adquiriendo
seguridad, Fidel izando a los clientes, ganar la confianza, adquirir
nuevas habilidades as para la atencin de calidad. Todas las tiene
como objetivo, el logro de todas las metas que se trazan a lo largo de
la vida; lo cual estos deben ser cumplidos de forma integral. Con la
finalidad de lograrlos estos, inician la bsqueda, desde la educacin
que reciben aplicando todo su esfuerzo en prepararse de la mejor
manera, buscando encontrar un lugar en el que puedan realizar su
trabajo busca de un desarrollo integral y el logro de los objetivos que
se van trazando para su vida personal los socios de la
organizacional.

Mediante el servicio, los socios deberan estar ms
capacitados para una buen servicio de clida, Y as satisfacer sus
propias necesidades tanto el cliente y lo socios, al mismo tiempo, a
los propsitos de la empresa. Por lo tanto, deben comprender los
papeles asumidos por los clientes.

En la actualidad la gerencia, direccin de las empresas
pblicas como privadas prestan mayor inters los clientes es lo ms
importante en las organizaciones, sin embargo la realidad nos
demuestra que en muchas instituciones, la desorganizacin en la
administracin, son deficientes en la ejecucin; as como las
condiciones de servos de calidad inadecuado, rentabilidad.
El principal problema, por el que muchas empresas fracasan
en la actual sociedad de la informacin, es por la desorganizacin
reinante dentro de su estructura interna.

[Escribir texto] Pgina 9

Es muy fcil echar la culpa de este mal a factores externos
que estn directamente relacionados con la sociedad cambiante y
dinmica en la que vivimos. Trminos generales las principales
razones, es la falta de coordinacin entre los diferentes giros de
negocios.
Las luchas internas de poder entre los miembros internos de las
organizaciones son una prdida de tiempo y dinero.
Para que una empresa triunfe es imprescindible que todos sus
miembros estn unidos y se consideren parte importante de la misma.

La infraestructural esta inadecuado, de la organizacin.
La desconfianza de los clientes al adquirir un bien.
Insatisfaccin y la desmotivacin de los servicios.
Desconfianza, Higienes y control sobre los productos.

Otro gran aspecto que contribuye a la desorganizacin es el
caos en los procedimientos internos de una empresa. No puede ser
que los gestores de las empresas apliquen los procedimientos de
forma aleatoria segn les convenga.

Son estas razones las que se relacionan prioritariamente la
desorganizacin. Por lo tanto, en el mejor uso y manejo de la
desorganizacin administrativa puede hallarse una gran oportunidad
para mejorar el servicio y la calidad del producto.
La deficiente desorganizacin administrativa en el servicio de calidad,
uno de los indicadores como incomodidad, desorden de los servicios
que ofrecen, tambin influye la incapacidad de la organizacin para
utilizar eficazmente los socios, tcnicos y financieros. Sin embargo el
problema es la desconfianza de adquirir un bien.
Seleccin deficiente.


[Escribir texto] Pgina 10

Capacitacin inadecuada.
Inexistencia de evaluacin del desempeo como retroalimentacin.
Falta de motivacin.
Una seleccin deficiente de sus productos que es insalubridad,
porque se seleccin tradicionales donde y en la actualidad deberan ser
seleccionados los productos, puestos adecuados para cada socio en el
mercado, de acuerdo a sus capacidades de los vendedores que tenga
conocimiento y que no llegan a cumplir con el principal objetivo de lograr
que los la satisfaccin de los clientes, para su optima capacitacin logren
las capacidades suficientes para afrontar las actividades diarias en la que
se van a desenvolver.

Poca preocupacin por la valuacin de los clientes, es por lo general
se realiza de una forma muy generalizada y no se logra obtener los factores
reales que determinan el xito o el fracaso en el desarrollo de las
actividades cotidianas en el servicio; y lo ms importante en el que se
centran la investigacin es las deficiencias en el servicio de calidad, que
como ampliamente ya se desarroll, afecta el eficiente desenvolvimiento del
socio.
Si nuestra empresa es vctima de la desorganizacin tenemos que dar
un cambio de 360 grados para poder avanzar y conseguir que nuestra
empresa consiga mayores beneficios que posteriormente son satisfactorios
para todos los que contribuimos a ellos en menor o mayor medida. Una vez
detectado el hecho causante tenemos que intentar modificarlo en caso de
que haya posibilidad, sino tendremos que eliminarlo. Posteriormente
tenemos que estar en alerta ante futuros rebrotes del hecho perturbador
para evitar volver a la desorganizacin, puesto que lo realmente difcil no es
eliminarlo, sino mantenernos en el camino adecuado sin desviacin hacia
esa situacin pasada.
Una gestin tiene xito cuando la organizacin desarrolla una actitud
positiva logra metas. El xito de un programa de productividad se deriva del
cambio en las aspiraciones y las actitudes de la gente en lo referente al
[Escribir texto] Pgina 11

desempeo de su trabajo. As como en la capacidad de los gerentes para
responderse algunas preguntas, que tratan de explicar, predecir y producir
un comportamiento.

1.1.2. Enunciado del problema

Problema principal

Cmo afecta la organizacin del sistema de servici de calidad de atencin al
usuario en el mercado Nery Garca Zarate_ Ayacucho?

Problema segundarios

a) De qu manera afecta la organizacin en los servicio de calidad en los logros de
metas establecidas en la organizacin?

b) Cmo afecta los desacuerdos en la organizacin que dificultan en la atencin a
los usuarios?


1.3 . Justificacin de la Investigacin.

Esta investigacin es necesaria para los empresarios, empleados,
consumidores de los mercados de la ciudad de Ayacucho; porque les va
brindar estrategias bsicas para comprender y mejorar el servicio al
cliente de manera que la satisfaccin de los clientes sean nicos, con
excelentes beneficios, conveniente para los usuarios de los mercados,
que muestre un servicio al cliente adecuado y por ende una imagen de
modernidad y competencia.
El servicio al cliente y la satisfaccin de los usuarios por beneficios, deben
ser compromisos diarios para obtener el mximo provecho por los
[Escribir texto] Pgina 12

empresarios, jefes, trabajadores y sobre todo los consumidores de los
micros mercados de la ciudad de Ayacucho.

En los mercados de la ciudad de Ayacucho, es necesaria el servicio al
cliente, entendida como; "aquella actividad que relaciona la empresa
con el cliente, a fin de que ste quede satisfecho con dicha
actividad"
1
y un buen grado de satisfaccin de los clientes tal como, la
percepcin que el cliente tiene sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un estado psicolgico, y
por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad.
2
; fomentando
mayor confianza entre todos los miembros de la organizacin y,
principalmente usuarios, que contribuya en el logro de metas y objetivos
organizacionales.

En consecuencia, nuestra investigacin plantear en que medida el
servicio al cliente influye en el grado de satisfaccin de los clientes por
beneficios en los micros mercados.
La investigacin se desarrollar hasta la propuesta de estrategias bsicas
de un servicio al cliente adecuado como beneficio adecuado en el grado
de satisfaccin al cliente en los mercados de la ciudad de Ayacucho.














1
Jorge Pereira; LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN ISO 9001


[Escribir texto] Pgina 13


2. MARCO TERICO
2.1 ANTCEDEMTES

ORIGEN ETIMOLGICO DEL TERMINO ORGANIZACIN

Para el autor Agustn Reyes Ponce la palabra organizacin viene del griego
rganon, que significa instrumento. Pero quizs ilustre mejor el significado
de este concepto, el uso que en nuestra lengua se da a la palabra
organismo. Este implica necesariamente:
a) Partes y funciones diversas: ningn organismo tiene partes idnticas, ni
de igual funcionamiento.
b) Unidad funcional: esas partes diversas, con todo tienen un fin comn e
idntico.
c) Coordinacin: precisamente para lograr un fin, cada parte pone una accin
distinta, pero complementaria de las dems y ayudan a las dems a
construirse y ordenarse conforme a una teleologa 2 especfica.

Segn Guillermo Gmez es: La estructuracin tcnica de las relaciones que
deben existir entre funciones, niveles y actividades de los elementos humanos
y

1 Vase REYES PONCE Agustn, Administracin Moderna, Edit. Limusa, Mxico, 1994, Pg.276.
2 Teleologa: del griego WHORV_ (fin) y ORJRV_ (tratado o doctrina), es la doctrina de las causas
finales, que
concibe que el mundo y todos los seres en l contenidos poseen un fin propio, el que previamente les
seala la naturaleza especfica de que se hallan dotadas las criaturas. Vase Diccionario
Enciclopdico
Hispano-Americano, Tomo XXI, Editorial Montaner y Simn, Barcelona, Espaa, 1962, Pg. 503.

Materiales de un organismo social, con el fin de lograr mxima eficiencia en
la realizacin de planes y objetivos sealados con anterioridad. 3 Al
respecto Harold Koontz y Heinz Weihrich opinan: Se piensa en
organizacin como:

[Escribir texto] Pgina 14

1) La identificacin y clasificacin de las actividades requeridas,
2) El agrupamiento de las actividades necesarias para lograr los objetivos,
3) La asignacin de cada agrupamiento a un administrador con la autoridad
necesaria para supervisarlo (delegacin) y
4) Las medidas para coordinar horizontalmente y verticalmente en la
estructura organizacional. 4 Stoner y otros opinan que organizacin: Son
dos personas o ms que trabajan juntas, de manera estructurada, para
alcanzar una meta o una serie de metas especficas. 5 En conclusin
organizacin es una estructura que combina el esfuerzo de los individuos o
grupos de los diferentes niveles de la organizacin, con los elementos
necesarios dentro o fuera de la organizacin para que se cumplan los
objetivos planificados.

2.1 BASES TERICAS

ORGANIZACIN INFORMAL

Keith Davis citado por Harold Koontz y Heinz Weihrich, describi a la
organizacin informal como: Una red de relaciones personales y sociales no
establecidas ni requeridas por la organizacin formal pero que se producen
espontneamente a medida que las personas se asocian entre si. Las
organizaciones tanto formales como informales deben ser flexibles para
garantizar que el esfuerzo individual se canalice hacia el cumplimiento de
las metas del grupo entero de la organizacin.

Guillermo Gmez Ceja afirma que los objetivos y las metas estn ligados y
no pueden concebirse los unos sin los otros. Mientras que los objetivos
definen un fin por alcanzar, en uno o varios periodos de planeacin, sin
especificar en su contenido fechas ni cuantificacin de resultados, las metas
determinan un fin que deber necesariamente ser alcanzado en un ,periodo
[Escribir texto] Pgina 15

de planeacin especfico, cuantificndose los resultados que se desean
lograr, e incluso el costo estimado para llegar a ellos.
La organizacin tiene tres objetivos, que pueden ser intercalados o ser
independientes entre s: El crecimiento, la estabilidad y la interaccin; las
metas para estos objetivos varan de acuerdo a cada organizacin.

7 Vase DAVIS Keith citado por KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz, Op. Cit.,Pgs.245-246.
8 Vase GMEZ CEJA Guillermo, Op. Cit., Pgs.210


POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN

Para Guillermo Gmez Ceja las polticas tienen por objeto orientar la
accin, por lo cual sirven para formular, interpretar y suplir las normas
concretas. La importancia de stas en la administracin es decisiva, ya que
son indispensables para lograr una adecuada delegacin de autoridad. 9 El
mismo autor define el procedimiento como una serie de labores
concatenadas, que constituyen una sucesin cronolgica y el modo de
ejecutar un trabajo, encaminados al logro de un fin determinado. 10


MANUALES ADMINISTRATIVOS
Segn Perel, Ader y Etkin: Los manuales constituyen parte del proceso de
comunicacin en la empresa, sirven para cumplir la funcin unificadora de
las partes de la organizacin, y preponderantemente la de una de ellas: la
organizacin formal. 11 Para el autor Enrique Franklin: Los manuales
administrativos son documentos que sirven como medios de comunicacin y
coordinacin que permiten registrar y transferir en forma ordenada y
sistemtica, informacin de una organizacin, (antecedentes, legislacin,
estructura, objetivos, polticas, sistemas, procedimientos, etc.), as como las
instrucciones y lineamientos que se consideren necesarios para el mejor
desempeo de sus tareas. 12
9 Vase Ibidem, Pg.309.
10 Vase Idem
[Escribir texto] Pgina 16

11 Vase PEREL VIicente, ADER Jose, ETKIN Jorge, Op. Cit., Pg.133.
12 FRANKLIN FINCOWSKY Enrique Benjamn, Organizacin de Empresas: Anlisis, Diseo y
Estructura

Se puede agregar que los manuales ayudan a todos los jefes a tener una
mejor comprensin de las necesidades reales de la organizacin, adems
les ayudan a trasmitir su experiencia, habilidad y capacidad a futuras
generaciones dentro de la organizacin.

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIN

Los autores Stephen Robbins y Mary Coulter, citan seis elementos claves
de la organizacin, estos constituyen los principios de organizacin que se
detallan a continuacin:

ESPECIALIZACIN DEL TRABAJO
El concepto de especializacin del trabajo puede ser rastreado un par de
siglos en el pasado hasta la exposicin de Adam Smith sobre la divisin del
trabajo y su conclusin de que est contribua a incrementar la
productividad del empleado.

Hoy empleamos el trmino especializacin del trabajo, o divisin del trabajo,
para describir el grado en que las tareas de una organizacin estn
divididas en trabajos separados. El aspecto esencial de la especializacin
del trabajo es que en ella no se asigna la realizacin de todo un trabajo a un
solo individuo, sino que se divide en varios pasos, cada uno de los cuales
es llevado a cabo por una persona diferente. Los empleados se
especializan individualmente en una sola parte de determinada actividad, y
no en la actividad completa.
En la actualidad, la mayora de los gerentes consideran la especializacin
del trabajo como un mecanismo importante de organizacin, pero no como
una fuente de inagotables incrementos en la productividad.
[Escribir texto] Pgina 17


Edit. McGraw-Hill, Mxico, 2001, Pg.147.
13 Vase ROBBINS Stephen P., COULTER Mary, Administracin, Sexta Edicin, Edit. Prentice-Hall,
Mxico, 2000, Pgs. 301-309.
DEPARTAMENTALIZACIN

Una vez que los trabajos han sido divididos mediante la especializacin del
trabajo, es preciso volver a agruparlos para que sea posible coordinar las
tareas comunes.

La base sobre la cual se agrupan los trabajos a fin de alcanzar las metas
organizacionales se conoce como departamentalizacin. Toda organizacin
cuenta con su propia forma especfica de clasificar y agrupar las actividades
de trabajo.

La departamentalizacin, puede ser: Funcional, de acuerdo con las
funciones; por Productos, segn el tipo de producto que elabore la
organizacin; Geogrfica, segn el territorio; por Procesos, donde las
actividades estn agrupadas de acuerdo con el flujo de productos o clientes
y por ltimo la departamentalizacin puede ser por Clientes, que se basa en
el tipo particular de clientes que la organizacin intenta atraer.

Con frecuencia las organizaciones grandes combinan la mayora de estas
formas de departamentalizacin o todas ellas.

CADENA DE MANDO

La cadena de mando es una lnea ininterrumpida de autoridad que se
extiende desde los niveles superiores de la organizacin hasta los niveles
ms bajos y aclara quin le deber rendir cuentas a quin. Esto ayuda a los
empleados a saber a quin debern recurrir cuando tengan problemas y
ante quien son responsables.

[Escribir texto] Pgina 18

No es posible hablar de cadena de mando sin mencionar tres conceptos
anlogos: autoridad, responsabilidad y unidad de mando.

La autoridad se refiere a los derechos inherentes de la persona que ocupa
una posicin administrativa, para dar rdenes y esperar que estas sean
obedecidas.
La responsabilidad se refiere a la obligacin o expectativa de lograr un
rendimiento determinado. Por ltimo el concepto de unidad de mando
sostiene que un subordinado debe tener un superior y slo uno, ante quien
ser directamente responsable.

AMPLITUD DE CONTROL

El concepto de amplitud de control se refiere al nmero de subordinados
que un gerente puede supervisar con eficacia y eficiencia.

Varios autores reconocieron que el nivel de la organizacin es una variable
de contingencia que afecta al nmero de subordinados que puede
supervisar un gerente. A medida que un gerente asciende por la escala
jerrquica de la organizacin, tiene que atender una mayor diversidad de
problemas complejos y mal estructurados, por lo cual los ejecutivos debern
tener un alcance de control ms pequeo que los gerentes del nivel medio y
en forma similar, los gerentes de nivel medio requerirn un alcance ms
modesto que los supervisores.

Cuanto mayor grado de capacitacin y experiencia posean los
subordinados, menos supervisin directa necesitan.

CENTRALIZACIN Y DESCENTRALIZACIN

[Escribir texto] Pgina 19

La centralizacin se refiere al grado en que la toma de decisiones est
concentrada en los altos niveles de a organizacin.
La descentralizacin es la transferencia de la autoridad de toma de
decisiones a niveles ms bajos dentro de una organizacin.

El concepto centralizacin-descentralizacin es de carcter relativo, no
absoluto, lo que se quiere decir por relativo es que una organizacin nunca
est completamente centralizada o descentralizada, pocas organizaciones
podran funcionar con eficacia si todas las decisiones las tomarn
nicamente un grupo selecto de los ms altos gerentes; pero tampoco
podran funcionar eficazmente si todas las decisiones fueran delegadas a
los empleados de los niveles ms bajos

SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCIN DEL CLIENTE
3
, Vivimos en un entorno comercial,
que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible, competitivo y
variable que ha convertido la satisfaccin del cliente en el objetivo final de
cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada vez
ms agresivo. Podramos enumerar varios apoyos que una empresa puede
utilizar para acceder al mercado y competir, pero, fundamentalmente, hay
tres pilares que resultan estratgicos y en los que siempre se termina
cayendo: precio, calidad y plazo.
La anticipacin en el tiempo a las necesidades de los clientes era la
apuesta de empresas de sofisticada tecnologa en elpasado pero ya no es
un hecho diferencial porque todas las empresas, sea cual sea su sector,
estn en ese criterio.
Las empresas centran su estrategia actual en dos factores
difcilmente conciliables: precio y calidad. Hoy da, en la mayora de los

3
Esteban Rodrigo, pdf.
[Escribir texto] Pgina 20

sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios competitivos es
una condicin necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el
mismo. PHILIP KOTLER
4
por ejemplo; "la necesidad humana es el
estado en el que se siente la carencia de algunos satisfactores
bsicos". Menciona que el estudio del comportamiento del consumidor
tambin resulta a veces sumamente complejo a causa de la multitud de
variables en cuestin y su tendencia a interactuar entre si y a ejercer una
influencia recproca. Para hacer frente a la complejidad se ha diseado
mdulos del comportamiento del consumidor. Los modelos sirven para
organizar nuestras ideas relativas a los consumidores en un todo
congruente, al identificar las variables pertinentes, al descubrir sus
caractersticas fundamentales y al especificar las como las variables se
relacionan entre s.
IMAGEN CORPORATIVA
Al hablar de imagen, en especial corporativa, es importante resaltar
la clasificacin que hace el autor
5
Joan Costa sobre las imgenes
sensoriales y las imgenes mentales. La primera se puede entender como
el lenguaje visual y los recursos tcnicos y mediticos usados por las
empresas para establecer comunicacin con sus pblicos, que si bien, est
fuertemente ligada con la mental no es la que con precisin se pretende
estudiar en este proyecto.
Es decir, aquella que est en la memoria latente de la gente y de las
agrupaciones de personas. Esta imagen se entiende como resultado de
percepciones, experiencias, expectativas, preferencias, etc.; las cuales
determinan la conducta y opiniones de la colectividad con que interactan.
Por tratarse de algo psicosocial y no un objeto, la imagen de una
empresa solo puede ser gestionada de manera indirecta o por medio del
significado de sus acciones y comunicaciones y as mismo, depende de la

P ILIP KOTLER Y FARY ARMSTRON J, MARKETIN EMPRESARIAL 2da EDICION,
1991
5
Joan Costa Imagen corporativa
[Escribir texto] Pgina 21

percepcin que las comunidades tengan de stas y de la interpretacin que
hagan de las imgenes sensoriales.
6
Para el autor Paul Capriotti, la definicin de imagen de empresa o
imagen corporativa, es similar a la de Costa, Capriotti muestra la imagen
como la representacin mental de un estereotipo de la organizacin, que
los pblicos se forman como consecuencia de la interpretacin de la
informacin sobre la organizacin Error! Bookmark not defined..
La importancia de la imagen corporativa en el presente documento se
centra en la capacidad de la misma de ser un instrumento estratgico y
generador de valor.
Paul Capriotti la imagen corporativa de una organizacin, ya reconocida
como un capital importante de la misma. Ante la insuficiente capacidad de
memoria o retencin, por parte de los consumidores, para recordar todos
los productos o servicios que ofrecen las empresas.
LASATISFACCIONDEL CLIENTE
JHON P. WELLIN (1997)
7
El concepto de marketing pone de relieve
la orientacin hacia la satisfaccin del cliente y la coordinacin de las
actividades mercado lgicas para conseguir los objetivos corporativos.
Toda la plantacin y las operaciones han de orientarse hacia el
cliente. Es decir, tanto la organizacin como los empleados han de
procurar, ante todo, averiguar y atender las necesidades de l. Una
y otra vez sea probado que es ms fcil y ms rentable hacer
negociar con clientes leales y satisfechos que busca a toda costa
consumidores nuevos.




WELLIN JHON, P. COMO BRINDAR SERVICIO INTEGRADO DE
ATENCION AL CLIENTE MC JRAW JILL.(1997)
[Escribir texto] Pgina 22

Es la percepcin que el cliente tiene sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos. La satisfaccin es un estado psicolgico, y
por tanto subjetivo, cuya obtencin asegura fidelidad
8
.

PHILIP KOTLER
9
por ejemplo; "la necesidad humana es el estado
en el que se siente la carencia de algunos satis factores
bsicos". Menciona que el estudio del comportamiento del
consumidor tambin resulta a veces sumamente complejo a causa
de la multitud de variables en cuestin y su tendencia a interactuar
entre si y a ejercer una influencia reciproca. Para hacer frente a la
complejidad se a diseado mdulos del comportamiento del
consumidor. Los modelos sirven para organizar nuestras ideas
relativas a los consumidores en un todo congruente, al identificar las
variables pertinentes, al descubrir sus caractersticas fundamentales
y al especificar las como las variables se relacionan entre si.

Un modelo consta de tres grandes reacciones de factores que
influyen en el proceso de compra:
1. Variables ambientales externas que inciden en la conducta.
2. Determinantes individuales de la conducta.
3. Proceso de decisin del comprador.

SCHIFFMAN LEON (2001)
10
Dentro del punto de vista del
ciclo comercio algn mismo individuo suele catalogarse en
diferentes categoras, que van desde el pertenecer al publico
objetivo de la empresa o institucin, pasando a ser cliente
potencial,luegocompradoreventualyastallegaraserclientehabitual



P ILIP KOTLER Y FARY ARMSTRON J, MARKETIN EMPRESARIAL 2da EDICION,
1991
LEON SCHIFFMAN (2001), COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, EDIT.
PRETICE ALL 7ma EDICION. RESUMEN sitio Web www.prenhafl.com/schiffman
[Escribir texto] Pgina 23

ousuario los entes clasificados como publico objetivo,
noseinteresandeformaparticularporelserviciooproducto,queofrecela
empresa.Elcliente potencial ,
siseinteresa,perotodavanosedecidecompraroacudiralservicio,elco
mpradoreventual,ya se
adecididoyelclientehabitualousuarioincorporaasuvidalasconsecu
enciadelacompraoelacudiralservicio.

El "Servicio" segn MALCOM PEEL
11
; a quien sealamos por la
claridad de su idea, puede ser descifrado como "aquella actividad
que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que ste
quede satisfecho con dicha actividad", destaca entre los
principales puntos del servicio al cliente que "La Direccin
ejecutiva debe ser responsable funcional de todos los
aspectos del servicio al cliente"; "La formacin debe ser
especial en todo el personal que est en contacto con el
cliente", "El vestuario tiene que ser impecable de quienes
entren en contacto con el cliente" y "La Autoridad expresa debe
en el personal de las sucursales para solucionar problemas de
servicio"; puntos en los cuales descansan las principales
situaciones que caracterizan al servicio al cliente; en los que
encontramos, sin embargo, ciertas ambigedades para enfocarlas
a nuestro objeto de estudio, medio e idiosincrasia. No obstante,
para la posicin apuntamos especialmente a los dos primeros
aspectos referidos por este autor: Responsabilidad de la Direccin
Ejecutiva y Formacin Especial al respecto en el Personal.


11
MALCOM PEEL, RESUMEN, SERVICIO AL CLIENTE, EDICIONES DEUSTO, ESPAA
(1993),www.google.com
[Escribir texto] Pgina 24

FRANCES GAITHER INCHES
12
que dice: "El servicio al cliente, es
una gama de actividades que en conjunto, originan una relacin,
y en ella se incluira todo lo que abarcaban las cinco situaciones
ya mencionadas por MalcomPeel".

CHRISTOPHER H. LOVELOCK
13
, quien rescata: "El servicio al
cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea
la venta pro activa, que incluyen interacciones con los clientes
en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo.
Esta funcin se debe disear, desempear y comunicar
teniendo en mente dos objetivos: la satisfaccin del cliente y
la eficiencia operacional"
Argumenta que entre las caractersticas del servicio al cliente; el
"Nivel de Complejidad", es una caracterstica esencial del servicio al
cliente, Lovelock menciona otra de las caractersticas del servicio
al cliente en el "Grado de riesgo" por lo cual los gerentes deben
comprender las consecuencias que tienen para los clientes las fallas
en el servicio; en este caso resultar importante contar con personal
de contacto con el cliente, individuos maduros y bien capacitados,
que no slo se comporten con calma y tacto cuando se enfrentan a
clientes molestos (o difciles) sino que tambin puedan trabajar para
resolver el problema con la mayor rapidez posible. IDENTIDAD
CORPORATIVA: es un sistema de signos visuales que tiene por
objeto distinguir-facilitar el reconocimiento y la recordacin- a una
empresa u organizacin de las dems.
ERSONALIDAD DE LA EMPRESA: Es lo que la simboliza, dicha
imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la



13
CHRISTOPHER H. LOVELOCK, GLOBALIZACION DE LA MERCADOTECNIA DE
[Escribir texto] Pgina 25

empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar est
en su mercado.
DIFERENCIACIN: (base de la nocin de identidad), asociar ciertos
signos con determinada organizacin y significar, es decir, trasmitir
elementos de sentido, connotaciones positivas; en otras palabras,
aumentar la notoriedad de la empresa.

14
Norberto Chaves Las intervenciones sistemticas sobre la
imagen de las empresas y las instituciones han experimentado en las
ltimas dcadas un significativo proceso evolutivo: se han
multiplicado hasta generalizarse como formas regulares de gestin y
han excedido los alcances y marcos inciales, limitados a acciones
aisladas y puntuales en el campo del diseo grfico, la publicidad o
las relaciones pblicas.
15
Jos Antonio Paz Imagen Corporativa: es la personalidad de la
empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en
todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su
imagen y posicionar est en su mercado.
La imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quin es, qu es,
qu hace y como lo hace. El diseo coordinado de los diferentes agentes
de comunicacin, har que la imagen sea correctamente transmitida, al
auditorio deseado.




14
Norberto Chaves Imagen Corporativa
15
Jose Antonio Paz
[Escribir texto] Pgina 26


3. MARCO CONCEPTUAL

2.1La Satisfaccin Del Cliente
LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
16

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras
del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin,
finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u
organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes,
stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que
brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, vuelve a comprar. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros
sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita.

16
Ivn Thompson; La Satisfaccin del Cliente" ithompson@promonegocios.net
Julio 2005 ltima Actualizacin: Julio 2006

[Escribir texto] Pgina 27

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE:
Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente
est conformada por tres elementos:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en
cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro
modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el
producto o servicio que adquiri.
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que
los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o ms de stas cuatro
situaciones:
Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o
adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan
uno de stos tres niveles de satisfaccin:
-Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
-Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido
excede a las expectativas del cliente.
[Escribir texto] Pgina 28

Frmula para Determinar el Nivel de Satisfaccin del Cliente:
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se
puede utilizar la siguiente frmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel
de Satisfaccin

2.2. SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
17

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin
de nuevos pblicos.

LOS 10 COMPONENTES BSICOS DEL BUEN SERVICIO



[Escribir texto] Pgina 29

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear
un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y
modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender,
si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de
comunicacin cliente-empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerles en todo
momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin
que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en
un caso sera por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener
varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias,
quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer
un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer
acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal,
como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean
con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los
miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas
que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
[Escribir texto] Pgina 30

Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

3. HIPTESIS

3.1 Hiptesis principal

Deficiente la organizacin en sistema de servicio de calidad de
atencin al usuario en el mercado Nery Garca Zarate_ Ayacucho.

3.2 Hiptesis principal:

La organizacin del sistema deficiente de servicio de calidez de
atencin en el usuario en el mercado Nery Garca Zarate_ Ayacucho

Hiptesis especifico:

a) La inadecuada organizacin, influye negativamente en la atencin de
calidez en los usuarios en el mercado

b) La insatisfaccin en los usuarios del servicio de calidez que influye
negativamente en la organizacin


Dadas las sub hiptesis; para contrastarlas se requiere la obtencin de
los datos de los dominios de las siguientes variables.

4. METODOLOGA

4.1 El tipo y el nivel de la investigacin

[Escribir texto] Pgina 31

La presente investigacin ser aplicada porque accederemos
a teoras concernientes a cada una de las variables e indicadores del
problema encontrado en la organizacin en el mercado Nery Garca
Zarate:

De acuerdo a la finalidad : Aplicada
De acuerdo a su naturaleza : documentales y empricos
De acuerdo a las fuentes : primarias, secundarias.

Aplicada: Ya que los datos se recogern de manera directa de
la realidad problemtica de la organizacin del mercado Nery
Garca Zarate.
Documentales: se estudiaran textos y otras fuentes
documentales.
Empricos: se estudiaran los hechos sin manipularlos.

4.2 Diseo de investigacin

El diseo de la investigacin ser descriptivo porque determinaremos y
detallaremos las caractersticas de las variables, as como de la correlacin
entre stas y sus indicadores en forma terica.


a. VARIABLE INDEPENDIENTE (X)
ORGANIZACIN
Categoras:

Coordinacin
orden
estabilidad


[Escribir texto] Pgina 32

b. VARIABLE DEPENDIENTE (Y)
SERVICIO DE CALIDEZ

Categoras:

Estandarizacin
Satisfaccin
Mejora continua




4.3 Poblacin

Poblacin finita.- Consideramos a los empleados que tienen contacto
directo con los usuarios citados para la investigacin, que comprende
aproximadamente 251 socios a quienes se les encuestara. La
encuesta se les har a todos los trabajadores sin excepcin.

OPERACIONALIZACION
DE VARIABLES
VARIABLE
INDEPENDIENTE (x)
VARIABLE
DEPENDIENTE (y)

Estandarizacin
Satisfaccin
Mejora continua



Coordinacin
orden
estabilidad
[Escribir texto] Pgina 33

Para la encuesta se utilizar, el muestreo aleatorio simple, en funcin
a la proporcionalidad delo usuarios. El tamao de la muestra se
determinar aplicando la siguiente frmula:


PQ Z N e
PQN Z
n
2 2
2
) 1 (

Dnde:
Z: valor de la abscisa de la curva normal para un 95% de
confianza de estimacin. (z= 1.96)
P = 0.50 (el 50% de los gerentes de las empresas privadas
muestran un desempeo satisfactorio).
Q = 0.50 (Q = 1 P)
e = 0.20 (error muestra)
N = tamao de la poblacin = 251

Muestra de la poblacin infinita de losmercados.

Poblacin= N
Muestra = n
Dnde:
n = ?
P = Probabilidad xito
q = Probabilidad fracaso
e = Error permitente.
z = Confianza
N = 251


2
2 2
1.96 0.50 0.50 251
23.43
0.20 251 1.96 0.50 0.50
n

[Escribir texto] Pgina 34

4.4 Muestra

n = ?
e = 5%
Z = 1.96
P = 50%
Q = 50%
N = 80,000


4.5 Plan de anlisis


Las actividades que se realizaron y se empez por el nombre del problema de
la organizacin donde se realizara la investigacin en el mercado Nery Garca
zarate. Donde realizar los objetivos principales y especficos, hiptesis y las
variables de acuerdo con el tema que se dio a conocer, durante todos estos
meses se culmin la tesis con el anlisis del muestreo y los ejercicios.













[Escribir texto] Pgina 35


BIBLIOGRAFA


1 Vase REYES PONCE Agustn, Administracin Moderna, Edit. Limusa, Mxico, 1994,
Pg.276.


Teleologa: del griego WHORV_ (fin) y ORJRV_ (tratado o doctrina), es la doctrina de las -
Americano, Tomo XXI, Editorial Montaner y Simn, Barcelona, Espaa, 1962, Pg. 503.

GOMEZ CEJA Guillermo, Planeacin y Organizacin de Empresas, Octava Edicin, Edit.
McGraw-Hill Mxico, 1994, Pg.191.


4 KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz, Administration. Una Perspectiva Global, 11 edicin,
Editorial
McGraw-Hill, Mxico, 1998, Pg.244.


5 STONER James A.F., FREEMAN R. Edward y GILBERT Daniel R., Administracin, 6
edicin, Editorial Prentice Hall, Mxico, 1996, Pg. 6.


6 Vase ALLEN Lois A. citada por PEREL VIicente, ADER Jos J., ETKIN Jorge R.,
Teora y Tcnica de la Administracin, Tercera Edicin, Edit. Macchi, Argentina, 1986,
Pg.49.

7 Vase DAVIS Keith citado por KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz, Op. Cit.,Pgs.245-
246.


8 Vase GMEZ CEJA Guillermo, Op. Cit., Pgs.210-211.

WELLIN JHON, P. COMO BRINDAR SERVICIO INTEGRADO DE ATENCION AL
CLIENTE MC JRAW JILL.(1997)

JHON, P. WELLIN Como brindar servicio integrado de Atencin al
Cliente mc jrawjill.(1997)


KOTLER, PHILLIP. Direccin de Marketing. La edicin del milenio Ed. PrenticeHall,
Mxico., 2001.

,

[Escribir texto] Pgina 36

Encuesta de Mejora Continua

1. Calificacin de la Empresa

2. Cmo calificara los productos de mercado Nery Garca Zarate?

3. Cmo calificara los servicios, y la atencin? *

4. Cmo calificara a Nery Garca Zarate como empresa?

5. Recomendara al mercado?

Si

No
CALIFICACIN DE LOS SERVICIOS DE LA ORGANIZACIN

5. Cmo calificara el servicio de bienes en el mercado Nery Garca Zarate?

6. Cmo calificara el servicio que recibe en el mercado?

7. Cmo calificara el servicio de precios del producto?

8. Cmo calificara la organizacin de servicio de ventas?

9 Cmo calificara el servicio de verduras y frutas?
[Escribir texto] Pgina 37


10. La Mejora Continua

11. En qu podemos mejorar nuestros productos?

12. En qu podemos mejorar nuestros servicios?

13. En qu podemos mejorar como empresa?

14. Qu le pareci esta encuesta?


ENCUESTA DE CONFIANZA

1. hay limpieza en el mercado Nery Garca Zarate?


2. hay orden en la organizacin en le mercado?

3. la frutas y verduras estas en condiciones higinicos?

4. Los productos tiene un control al ingresar al mercado?


5. hay un control permanente par que un producto sea de confianza?


6. los usuarios se sienten satisfecho al momento de comprar?



[Escribir texto] Pgina 38


ENCUESTA SERVICIO DE CALIDAD

Considera que las empresas Nery Garca zarate deben contribuir con buen
servicio de atencin al cliente.
Si
No

1. Usted como poblador aprueba los beneficios de atencin del mercado que brinda
los servos los alimentos de primera necesidad
Apruebo
Desapruebo

Se cumplen los compromisos de parte de la empresa con la satisfaccin de
atencin
Si se cumplen
No se cumplen


2. Cul cree usted que sera el principal problema del mercado Nery Garca Zarate?
Problemas de salud
Contaminacin.









[Escribir texto] Pgina 39

MODELO DE ENCUESTA

Considera que las empresas Nery Garca zarate deben contribuir con
buen servicio de atencin al cliente.
Si
No

3. Usted como poblador aprueba los beneficios de atencin del
mercado que brinda los servos los alimentos de primera necesidad
Apruebo
Desapruebo

Se cumplen los compromisos de parte de la empresa con la
satisfaccin de atencin
Si se cumplen
No se cumplen


4. Cul cree usted que sera el principal problema del mercado Nery
Garca Zarate?
Problemas de salud
Contaminacin.

[Escribir texto] Pgina 40



ANEXO












[Escribir texto] Pgina 41

MATRIZ DE CONSISTENCIA (ESTRUCTURA ANALTICA)

TTULO DE LA INVESTIGACIN: Organizacin del sistema de servicio de calidez de atencin en los usuario en el mercado Nery Garca Zarate_ Ayacucho


PROBLEMA

OBJETIVO

HIPTESIS

VARIABLES

INDICADORES

METODOS Y TECNICAS

Problema principal

Cmo afecta la organizacin del
sistema de servici de calidez de
atencin al usuario en el mercado
Nery Garca Zarate_ Ayacucho

Objetivo principal

Determinar la organizacin del
sistema de servicio de calidez de
atencin a los usuario en el
mercado Nery Garca Zarate_
Ayacucho

Hiptesis principal

La organizacin del sistema
deficiente de servicio de calidez
de atencin en los usuario en el
mercado Nery Garca Zarate_
Ayacucho

Variable independiente

Organizacin

Variable dependiente

Servicio de calidez

Variable independiente (x)

Coordinacin
Orden
Estabilidad
Universo: 251 Socios

Mtodos: deductivo,
experimental
Y analtico.
Esquema del proyecto: de
Acuerdo al esquema de
proyecto de elaboracin
de tesis de la ULADECH.
Tcnicas:

Recoleccin de datos:
Observacin, entrevistas
Encuestas y fichas

Para procesamiento de datos:
tabulacin de datos

para anlisis e interpretacin de
datos:
estadstica descriptiva para cada
Variable.


Problema especifico

a) De que manera afecta
la organizacin en los
servicio de calidez en
los logros de metas
establecidas en la
organizacin?


Problema especifico

a) Como evaluar la
organizacin en los
servicio de calidez de
logros y metas
establecidas en la
organizacin.


Hiptesis especifico

c) La inadecuada
organizacin, influye
negativamente en la
atencin de calidez en
los usuarios en el
mercado



Variable independiente

Inadecuada organizacin,

Variable dependiente

influye negativamente



variable dependiente (y)

Estandarizacin
Satisfaccin
Mejora continua

d) Cmo afecta la
insatisfaccin en los
usuarios del servicio de
calidez que influye
negativamente en la
organizacin?

e) Constatar el desacuerdo
en la organizacin que
imposibilita la atencin en
los usuarios.

f) La insatisfaccin en los
usuarios del servicio de
calidez que influye
negativamente en la
organizacin.


Variable independiente
Insatisfaccin en los usuarios

Variable dependiente
influye negativamente