TECNOLOGIA Y DIRECCIN DE OPERACIONES

el caso de














Diego Bahn Garca
Alvar Diez Llamazares
Alberto Rez J urez
Eugenio Santiago Ortiz


2


NDICE

INTRODUCCIN A LA DIRECCIN DE OPERACIONES ........................................ 3
META Y OBJ ETIVOS ................................................................................................. 4
VENTAJ A COMPETITIVA ........................................................................................ 5
PRIORIDADES COMPETITIVAS .............................................................................. 6
GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO ........................................................... 7
DECISIONES DE PRODUCTO Y PROCESO ............................................................. 13
TIPO DE PRODUCTO ............................................................................................... 13
TIPO DE PROCESO .................................................................................................. 14
LA CAPACIDAD PRODUCTIVA Y LA PLANIFICACIN DE LA PRODUCCIN
........................................................................................................................................ 16
LOCALIZACIN DE LAS INSTALACIONES Y DISTRIBUCION DE LA PLANTA
........................................................................................................................................ 19
POLTICA DE CALIDAD DE HEINEKEN ................................................................. 22
TIPOS DE ESTNDARES DE CALIDAD ............................................................... 25
COMPROMISO DE LA EMPRESA CON EL MEDIO AMBIENTE. SISTEMAS DE
GESTION MEDIOAMBIENTAL ................................................................................. 26
BIBLIOGRAFA ............................................................................................................ 30








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INTRODUCCIN A LA DIRECCIN DE OPERACIONES

En el presente trabajo es un estudio del proceso productivo de la empresa Heineken.
Dicha empresa es una de las cerveceras con mayor reconocimiento a nivel mundial. La
cerveza es un producto interesante pues su produccin es sencilla al usar cuatro
ingredientes principales, pero en la que saber administrar correctamente la direccin de
su cadena de operaciones hace posible su diferenciacin, la aparicin de ventajas
competitivas y la rentabilidad. En las prximas hojas se analizar detenidamente las
causas productivas que han llevado Heineken a distinguirse como una de las cervezas
ms conocidas en el mundo.

Para poder realizar un estudio de forma correcta, en primer lugar se ha delimitar
conceptualmente a qu se refiere la produccin. En el actual trabajo, se entender que la
produccin es la creacin de bienes y servicios. Es la transformacin de unos bienes y
servicios (inputs) en otros bienes y servicios (outputs).

La produccin ha de estar corrdinada y dirigida, con el fin de ser ms eficiente, de ello
se encarga la DPO o Administracin de Operaciones. Los puntos ms importante de la
misma son:
o El conjunto de actividades que crean valor en forma de bienes y servicios al
transformar los inputs en productos terminados.
o Es la disciplina que estudia todas aqullas actividades relacionadas con la
produccin de bienes y servicios.




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Para el caso de Heineken se tratara de la transformacin de unos determinados
ingredientes mediante diferentes tipos de tcnicas en el producto final que es la cerveza:





Heineken cuenta con una mega fbrica en Zoeterwoude (Holanda) la cual tiene una
superficie de ms de 1.000.000 de metros cuadrados lo que es aproximadamente el
equivalente a unos 150 campos de futbol. En dicha fabrica se producen unos 10.000.000
de hectolitros de cerveza, existe un dato llamativo sobre esta fbrica y es que si
ponemos todos los botellines de cerveza que fabrican en un ao uno al lado de otro se
dara la vuelta al mundo 4 veces con ellos, pero adems cuenta con muchas otras
fbricas en muchos otros pases del mundo principalmente en Europa y estados unidos.
Esta fbrica cuenta con lo ltimo en tecnologa y con ms de 1600 trabajadores.

META Y OBJETIVOS

La meta de Heineken es que la cerveza Heineken sea reconocida como la cerveza lder
del mercado, para disfrute social, de calidad y referente, no solo para el pblico
masculino como antdoto a un contexto de crisis.

Y para conseguir que la cerveza Heineken se mantenga en lo ms alto tienen tres
objetivos muy claros fabricar la mejor cerveza, llevrsela rpido a los consumidores y
tener un mercado en constante expansin.

Los dos primeros objetivos se llevan a cabo en cuatro reas diferenciadas de sus
diferentes plantas, primero en el molino donde se machacan los granos de cebada luego
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la sala de coccin donde se hierve la cebada triturada para formar una bebida azucarada
llamada mosto, a continuacin las bodegas que cuentan con cubas gigantes de
fermentacin y almacenaje donde la levadura transforma los azucares en alcohol y por
ltimo el embalaje y distribucin donde la cerveza ya elaborada se envasa en botellas,
latas y barriles listos para ser distribuidos por todo el mundo.

La estrategia de Heineken consiste en crear un nuevo mbito de consumo cambiando la
imagen de Heineken en la mentalidad de la mujer, para que no se perciba una
exclusividad masculina pero sin perder el posicionamiento respecto a los hombres ni
alterar el resto de valores de la marca.

Se desea transmitir que la cerveza Heineken no es solamente una cerveza exclusiva para
hombres, sino que tambin es una cerveza para aquellas mujeres que disfrutan tomando
este tipo de bebidas, adems pueden suavizar su sabor introduciendo una rodaja de
limn que aporta un sabor ms fresco a la cerveza.

VENTAJA COMPETITIVA

Desde el rea de produccin y operaciones es posible crear una ventaja nica sobre los
competidores en el caso de Heineken esta se da a travs de la competencia por
diferenciacin y lo consigue a travs de dos vas:

Ampliando lneas de productos: y es que para Heineken una forma de
mantenerse en el liderazgo es ampliando miras en el campo de la investigacin y
desarrollo, Heineken cuenta con una fbrica dedicada especficamente a crear
nuevas recetas y productos. Esta fbrica piloto se encuentra a 100 Kilmetros de
su mega fbrica en Zoeterwoude. En esta fbrica cuentan con ms de 23 recetas
diferentes cuando lo normal en una fbrica de cerveza son 4 o 5 y adems
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producen 45 clases distintas de cerveza, obtienen cervezas nuevas de prueba y
mejoran las recetas de las que ya fabrican.

Mediante un elemento diferenciador del producto: y este elemento es la
levadura, la levadura es un tipo de hongo que se alimenta de los azucares y los
transforma en alcohol y Heineken utiliza una levadura especial un secreto
conservado desde 1886. Gerald Heineken el creador de Heineken saba que la
ciencia desvelara los secretos de la levadura por lo que construyo un laboratorio
para dedicarlo a su investigacin, entonces seleccionaron una levadura concreta
y la aadieron al proceso de elaboracin de la cerveza. La misma levadura
madre es la responsable de la fabricacin de la cerveza Heineken desde entonces
y es que la levadura que utilizan es un clon de un clon de un clon de la primera
levadura por lo que la misma levadura da como resultado la misma cerveza
desde 1886.

PRIORIDADES COMPETITIVAS

En cuanto a las prioridades competitivas de Heineken podramos sealar dos: la calidad
y las entregas.

En lo referente a las entregas podemos decir que Heineken controla el proceso de
distribucin del producto desde que sale de la fbrica hasta que llega a las mismas
tiendas en las que se va distribuir a los consumidores por lo que cumple con uno de sus
grandes compromisos que es conseguir que el producto llegue lo antes posible al
cliente.

En lo referente a la calidad ya desde los tiempos del creador de la empresa Gerald
Heineken, se ve en la empresa el afn por el control de la calidad. Gerald Heineken
funda su primera fbrica de cervezas con 22 aos en 1864 arriesgando la fortuna
familiar para ello, en 1870 ya haba conseguido colocar a la marca Heineken en una
posicin respetable, ya que hasta entonces haba sido la tpica cerveza negra relacionada
7

con la clase trabajadora, no obstante en este momento hace de la cerveza pilsener rubia
una cerveza relacionada con la calidad y con la clase alta lo que les llevo a obtener una
gran reputacin y el prestigioso premio Grand Prix de Paris en 1889, galardn que sigue
apareciendo en las etiquetas de la cerveza a da de hoy.

La misin de Heineken en lo referente a la calidad es que cada gota de cerveza sea
perfecta eso significa menor opacidad o turbiedad posibles para que la cerveza sea clara,
la reputacin de la empresa depende de cada trago. El compromiso con la calidad del
producto se puede apreciar en que si una gota del producto est mal se tira todo el lote a
pesar de la perdida de millones que ello conlleva, adems si una etiqueta se desva una
fraccin de milmetro de donde debera ir colocada la botella de desecha.

Por ltimo en la ltima parte del proceso de calidad se tiene que pasar la prueba del
maestro cervecero, si el maestro cervecero no da el visto bueno el producto ni siquiera
se envasara.

Heineken cuenta adems con un control de calidad de catadores, a dichos catadores se
les llevan muestras de cerveza de todas las fbricas del mundo y estos se encargan de
comprobar que en todas las fbricas las cervezas sean ptimas.

GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

La gestin de la cadena de suministro es el conjunto de empresas que participan en la
produccin, distribucin, manipulacin, almacenamiento y comercializacin de un
producto y sus componentes; integra a todas las empresas que hacen posible que un
producto salga al mercado. Empieza con la materia prima y finaliza con el producto
terminado que se entrega al cliente final.

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Es muy importante porque debe ser coherente con la estrategia de operaciones para
poder llegar a alcanzar las metas de produccin de manera eficaz.



Dada la creciente importancia de la gestin de compras en el coste final del producto, de
la calidad de los suministros, y de las entregas en el momento necesario de los pedidos,
la bsqueda y seleccin de los proveedores es crucial.

Heineken Espaa utiliza una estrategia de cadena de suministro de muchos proveedores,
tiene acuerdos con 2.192 empresas proveedoras (de las cuales un 94% eran espaolas).
Esto tiene como ventajas la menor dependencia, y el menor riesgo si se interrumpe el
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suministro. Las empresas proveedoras estn integradas en el proceso de calidad y en la
poltica medioambiental de la compaa.

Se garantiza que en cada proceso de compra se lance una oferta a un nmero mnimo de
3 proveedores. Prioriza la eleccin de proveedores de malta con instalaciones en lugares
cercanos al agricultor, a travs de una red de contratos de cultivo derivados, Malteros-
Cooperativas-Agricultores. Asegura una relacin de beneficio mutuo, aadiendo valor
en el medio rural con una relacin directa: cantidades y cualidades de la materia prima a
lo largo de las campaas. Apoya y asesora a los agricultores en las mejores prcticas
agrcolas sostenibles.

Se exige la aceptacin, junto con el contrato, de las Condiciones Generales de Compra y
del Cdigo de Conducta del Proveedor. Estos documentos incluyen el compromiso
relativo a las operaciones de los proveedores como parte de la gestin tica de la cadena
de suministro. Ambos son de obligada aceptacin y seguimiento.

El Cdigo de Conducta del Proveedor contiene 11 principios que promueven el
cumplimiento de los estndares generalmente aceptados con respecto a la conducta
empresarial derechos humanos y medio ambiente alineados con los valores y principios
de la Compaa. Es de obligado seguimiento por los proveedores.

Principios:
Promover un entorno empresarial abierto, justo y competitivo
Las leyes y normas aplicables deben ser cumplidas
Toda la informacin financiera, comercial y empresarial referente a la Compaa
debe ser tratada confidencialmente
Los conflictos de intereses no conducen a negocios positivos
Los regalos y estmulos cuyo objeto es influir en negociaciones y toma de
decisiones, no son aceptables
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Las condiciones de trabajo deben cumplir los requisitos de seguridad en el
trabajo y asegurar la salud laboral de los empleados
Los empleados deben recibir un trato justo relativo al horario de trabajo,
vacaciones y remuneracin
Heineken Espaa es favorable a las negociaciones que conduzcan a acuerdos
colectivos
Las personas deben ser contratadas en condiciones de igualdad de oportunidades
Heineken no admite las prcticas de trabajo infantil, trabajos forzados ni
esclavitud
Los procesos de produccin deben ser diseados de forma que fomenten el uso
eficiente de los recursos disponibles y se minimice el impacto ambiental

Las Condiciones Generales de Compra definen el compromiso con el medio ambiente,
con el respeto a las condiciones laborales dignas y el rechazo de la mano de obra
infantil, la voluntad de no influir en las creencias polticas o religiosas de los empleados
y la libertad de afiliacin sindical, adems de recomendar el consumo moderado y
responsable de bebidas alcohlicas. Es de obligado seguimiento por los proveedores.

DISTRIBUCIN Y TRANSPORTE.

La distribucin es un apartado imprescindible en hacer llegar una cerveza al usuario en
el momento que la necesita. Por esta razn Heineken cuida al mximo su canal de
distribucin. La distribucin es estratgica y puede condicionar notablemente los
procesos productivos de la empresa y llegar a ser una ventaja competitiva.

La cerveza se bebe sobre todo en compaa. Es por esta razn que no extraa que el
72% de cerveza se consume en hostelera, con la ingesta, en compaa, de alimentos
1

1
http://salud.lasprovincias.es/nutricion/abril08/consumo-cerveza.html
.
Le siguen las ventas en superficies comerciales. Es por ello que se ha de conocer
perfectamente a qu restaurante o bar hay que distribuir y en qu cantidad de la mejor
11

forma posible pues si uno de estos locales se queda sin cerveza, pierde una de sus
principales causas de ingresos y aparte de no poder ofrecer unos determinados litros de
Heineken, su visin sobre la marca decaer, pudiendo no renovar el contrato. La cerveza
se trata de un producto fsico y que caduca (aproximadamente dos meses despus de su
fabricacin pierde propiedades).

Por todas esas razones Heineken cuida su sistema de distribucin tanto de proveedores
como a los clientes. Gestiona los inventarios por medio de software informativos que
permite ir preparando los pedidos antes de que sean necesarios. Se ha de pensar que un
fallo en este mecanismo parara la produccin de miles de litros con el coste de tiempo y
dinero que ello conlleva.

El almacenamiento depende de las especificaciones del producto. Si bien lo normal
suele ser en botella, lata o barril. Siendo las primeras las ms famosas y difciles de
transportar por su fragilidad y una menor capacidad de amontonarse.

El proceso de planificacin de la distribucin y el transporte exige ser estudiado con
minuciosidad y centrarse en la toma de decisiones de los siguientes aspectos:
- Qu medio de transporte utilizar. Tradicionalmente Heineken ha hecho uso de la
carretera para hacer llegar su producto. Se ha de recordar que este medio destaca
por su flexibilidad y amplia cobertura geogrfica, as como su alta
competitividad en precios, pese a estar limitada por aspectos meteorolgicos y
de circulacin. Sin embargo en los ltimos aos el grupo cervecero ha apostado
en los ltimos tiempos por el transporte martimo que permite distribuir grandes
cantidades, de litros en este caso.

- Nmero y situacin de los almacenes de distribucin (localizacin). En Espaa,
las fbricas de Heineken se encuentran en Madrid, Valencia, J an y Sevilla.
Mostrando una vez ms la importancia que da la empresa a la distribucin
martima. La fbrica de Madrid, dada su cntrica posicin distribuye a
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prcticamente toda la pennsula. Valencia permite satisfacer las necesidades del
levante y por medio del mar las de otros pases mediterrneos. Las fbricas
ubicadas en Andaluca cubren el sur del pas adems de exportar va martima a
otros lugares del globo.

- Transporte y almacenamiento propios o Subcontratados. Dada la importancia
que toma la distribucin, Heineken usa un canal directo propio gestionado por la
propia empresa para hacer llegar su bebida a los lugares donde se comercializar
la bebida. Una vez all se hace uso de un canal indirecto en el que el
intermediario (bar, supermercado, restaurante, etc.) vende la cerveza
directamente. Se puede hablar por lo tanto de un canal mixto en el que Heineken
usa recursos propios para hacer llegar su producto a aquellos intermediarios que
vendern de forma directa la bebida.

Heineken se dedica a la elaboracin y distribucin de cerveza. Es por ello que no cultiva
su materia prima, teniendo distintos proveedores en el mundo. Se tiene un especial
cuidado a la hora de seleccionar quienes le suministran la materia prima al ser productos
naturales. En la fbrica central llegan al da 20 camiones de 30 toneladas de cebada
malteada, todos ellos perfectamente regulados.

El ingrediente imprescindible y que una mayor cantidad de volumen precisa para
crearse la cerveza es el agua. Para ello no empleo un proveedor especfico, sino que
aprovecha la distribucin normal por canales del agua potable de grifo. A partir de ella
realiza un tratamiento de purificacin y osmosis interna en una planta aledaa a la
fbrica y que la hace llegar al lugar de elaboracin por medio de canales, medio muy
til para el movimiento de bienes lquidos como es el caso.

Otro material al que se presta atencin es la levadura. En este caso no hay distribucin,
pues es regenerada dentro de la propia fbrica. Increblemente una ampolla puede dar
lugar a 30 mil millones de litros
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Una vez elaborado el producto, distribuirlo es algo primordial para conseguir venderlo y
de este modo conseguir beneficios y la continuidad operativa de la empresa. El servicio
de envo es coordinado por un sistema automtico. Todo ello con la finalidad de hacerlo
lo ms rpido posible y sin error.

En su fbrica holandesa, la ms grande y moderna de la compaa, llegan a salir ente
300 y 400 camiones, especiados en franjas horarias acotadas incluso de minutos. La
versatilidad de la carretera hace posible que cada uno de ellos llegue a cualquier parte
de Holanda en 30 minutos, pese a las limitaciones consabidas del gran tamao de los
triler, al estrechez de la va y la posibilidad de atascos.

Sin embargo la fbrica produce tambin cerveza que es exportada por mar.
Concretamente 9 mil litros de cerveza al da son distribuidos por medio 200
contenedores hacia al muelle privado de la empresa, el cual luego lleva la mercanca al
puerto de Rotterdam. Dicho puerto es el primero del mundo y Heineken es el mayor
cliente del mismo, dato que sirve para hacerse una idea de la ingente cantidad de
cerveza que se distribuyen diariamente. Gracias a la creacin del muelle propio, se
consigue ahorrar unos 100 000 desplazamientos al ao, segn fuentes de la propia
empresa.

DECISIONES DE PRODUCTO Y PROCESO

TIPO DE PRODUCTO

En cuanto al producto, Heineken comercializa cerveza desde 1864, cuando Gerard
Adriaan Heineken fund su primera fbrica de cervezas.

La cerveza Heineken es un producto totalmente globalizado, contando con ms de 140
fbricas distribuidas en ms de 70 pases a lo largo del mundo, por lo que se puede decir
que es la cerveza que ms pases ha conquistado.
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Heineken, para lograr una ventaja competitiva con su producto decide seguir una
estrategia de diferenciacin otorgando a su cerveza signos inequvocos que la hacen
reconocible a nivel global, como son el caracterstico color verde de sus botellas y
etiquetas, la estrella roja, o las e inclinadas de Heineken que las asemejan a una cara
sonriente. Pero estas caractersticas propias del envasado, no es lo nico que lleva a
cabo Heineken para diferenciarse de sus competidores.

Cuando Gerard Adriaan comenz a comercializar su cerveza en Holanda, Heineken
produca exclusivamente cerveza negra, ms tarde empez a vender un tipo de producto
distinto. La cerveza pilsener, a cerveza rubia que publicit como la cerveza de los
caballeros siendo el xito inmediato y obteniendo el galardn como mejor cerveza en el
Grand Prix de la exposicin mundial de Pars de 1889, galardn que a partir de entonces
se incorpor a las etiquetas de las botellas y que aun hoy se sigue incorporando.

Adems de todo esto la cerveza Heineken trata de conectar con las pasiones de los
consumidores y es por eso que la marca se ha convertido en uno de los mayores
patrocinadores de eventos deportivos y musicales.

Aunque la principal estrategia de producto de Heineken sea la diferenciacin, cabe
destacar que tambin se le otorga una gran importancia a la capacidad de respuesta.
Puesto que la marca est presente en ms de 70 pases es importante ser capaz de
abastecer con puntualidad. Es por este motivo que, destacando el ejemplo de la principal
fbrica de Heineken, situada en Holanda. De esta fbrica parten cada da entre 350 y
400 camiones, sin embargo, debido al mal trfico de las carreteras holandesas, la
empresa decidi fabricar su propio puerto y sustituir hasta el 95% de estos transportes
por carretera por el transporte martimo.

TIPO DE PROCESO

El proceso productivo de Heineken sigue un enfoque por producto obteniendo siempre
el mismo producto y en la misma instalacin. Aunque las fbricas cuenten con distintas
reas donde se va transformando el producto hasta obtener el producto final.
15

Las operaciones son siempre las mismas, ejecutadas en las mismas mquinas y
siguiendo una secuencia que esta automatizada por completo.

La mano de obra es escasa aunque de vital importancia ya que, en ltima instancia,
sern ellos los que revisen la calidad del producto y quienes decidan si la cerveza
producida en el proceso se embotellar para su comercializacin, o por el contrario,
debido a algn problema en el proceso se descartar toda la produccin realizada en esa
tanda.

El Proceso productivo de Heineken en su principal fbrica situada en Holanda, est
compuesto por 5 fases que parten por tratar la cebada a travs de un proceso llamado
malteado y que se lleva a cabo en una planta de Blgica y que consigue que la cebada
germine.

Tras conseguir esta cebada malteada sta se transporta a la fbrica Holandesa donde
comienza la primera fase del proceso.

La primera fase consiste en moler la cebada malteada para obtener almidn.

En la segunda fase la cebada se tritura y mezcla con agua caliente para extraer
los azucares de la cebada.

La tercera fase es la de filtracin, donde se separa la mezcla azucarada, ahora
llamada mosto.
Sin embargo, aun faltan dos ingredientes claves para obtener la cerveza. El
primero de ellos es el lpulo, que le da al mosto un sabor refrescante y cuenta
con propiedades conservantes. El segundo ingrediente es la levadura, que se
alimentar de los azucares del mosto y los transforma en alcohol.

El cuarto paso es la fermentacin. La fermentacin tiene un papel especialmente
importante ya que para ello se utiliza la levadura. Dependiendo del tipo de
levadura utilizada para la fermentacin, el sabor de la cerveza podr adquirir
16

diferentes matices, es por esto que desde Gerard Adriaan, se siguen empleando
clones de la misma levadura que utilizaban entonces.
En el proceso de fermentacin, las clulas de levadura se multiplican y se
alimentan de os azucares del mosto convirtindolos en alcohol y matices de
sabor.

Con la mezcla ya fermentada, sta se somete a un nuevo proceso de filtracin
donde la cerveza pasa a travs de varias capas de polvos de algas para dejarla
totalmente cristalina.

Por ltimo, antes de que la cerveza sea envasada, sta se somete a la cata del maestro
cervecero con la que se finaliza el control de calidad tomando una muestra directamente
del tanque

LA CAPACIDAD PRODUCTIVA Y LA PLANIFICACIN DE LA
PRODUCCIN

Uno de los pasos ms importantes de la produccin de bienes y servicios es delimitar la
cantidad de los mismos que se realizarn. El nmero depender de la capacidad de
fabricacin y de venta. Es una medida estratgica que influye en el resto del proceso.

La planificacin de la capacidad productiva permitir conocer que mrgenes se tratan y
las posibles economas de escala que realizar. El proceso de planificacin y control de la
produccin de Heinkenen combina los planes de produccin a largo plazo, agregado de
produccin, de produccin, de materiales y de operaciones.

El volumen de produccin se calcula a partir de la demanda y se ha de estar preparado
para un posible repunte, tanto negativo como positivo, y encontrar el volumen ptimo.
17

En el caso de la cerveza, la produccin ha de ser estimada, pues la demanda de la
cerveza depende, segn la unin de cerveceros de Espaa
2
- Nacin
, de varias circunstancias:
- Lugar
- Solo o en grupo
- Ambiente
- Eventos determinados
- Temperatura
- Hora
Todo ello hace que sea complicado calcular con certeza la produccin total o parcial que
se ha de elaborar. Por ello se crean litros de cerveza que son distribuidos en el momento,
haciendo que la cadena nunca quede sin el producto disponible. Al contar con fbricas
distribuidas por todo el mundo, Heineken logra hacer frente a todo tipo de situaciones.
En total, son 140 fbricas en las que opera la cervecera, de las cuales 5 estn en Espaa.

Heineken planifica una oferta de servicios y planifica la demanda que se producir de
los mismos para gestionar de manera eficiente su gestin de capacidad. Al poseer
distintas marcas, Heineken ha de tratar con ingentes cantidades de informacin que
especifiquen la cantidad de litros, embases y caractersticas que se han de crear en cada
fbrica y para cada marca. Por esa razn, los datos de la multinacional holandesa varan
considerablemente segn las fuentes consultadas. Sin embargo, la ms fiable es el
informe anual que publica la compaa y que determina que en 2011, 2.74 mil millones
de litros de cerveza Heineken fueron producidas alrededor del mundo, mientras que el
total de produccin de cerveza elaborada por el Grupo Heineken fue de 16.46 mil
millones de litros
3
Los factores claves para Heineken son fabricar una mejor cerveza, llevrsela rpido a
los consumidores y tener un mercado en constante expansin. Es por ello que se supone
que su capacidad productiva aumentar en los prximos aos.
. La empresa presume que se abren 200 botellas de Heineken cada
segundo.

2
http://www.cerveceros.org/
3
http://www.annualreport.heineken.com/
18

Se ha de recordar que los ingredientes bsicos de la cerveza son agua, cebada, lpulo y
levadura. Relativamente fciles de encontrar, se ha de coordinar una extensa red para
que su calidad y cantidad sean las idneas.

La fbrica de Heineken se divide en cuatro partes principales: el molino (machaca
granos cebada), la sala de coccin (se cuece cebada y se hace mosto), las bodegas
(levadura transforma los azcares en alcohol) y la sala de embalaje.

Heineken es una de las empresas cerveceras que ms tiene en cuenta a los
consumidores, esa es una de las claves de su xito. Eso hizo pasar de ser cerveza negra
de calidad media y de trabajadores a la cerveza actual al ver que la pilsener (alemana)
tena ms xito y ser de ms calidad y para caballeros. Si supo cambiar toda su
infraestructura para adaptarse al consumidor es de suponer que sabr adaptar su
produccin a la demanda.

Para hacerse una idea aproximada de la produccin de Heineken, la mejor manera
posible es analizar los datos de su sede central de Zoeterwoude, situada en Holanda. En
ella se fabrican 10 millones de hectolitros al ao gracias a la labor de 1600 trabajadores.
La mejor forma de comprender tal cantidad es por medio de la cantidad de materiales
usados. De este modo se emplea 450 000 litros de agua a la hora, el equivalente a 6
piscinas olmpicas al da. De otro los materiales principales, la malta, se emplean 10
toneladas a la hora. La mquina de relleno llena 65 000 botellas cada hora para que
posteriormente las mquinas de etiquetado realicen su funcin a una velocidad de 40
000 botellas a la hora. Las cifras tan elevadas rebelan la alta produccin que realiza
Heineken para llevar a cabo la satisfaccin de la demanda. El resultado de todos los
esfuerzos detallados es la creacin de 9 millones de litros al da que viajarn por medio
de 200 contenedores al muelle privado de la empresa y de l al de Rotterdam.

Heineken sabe de la necesidad de tener una conexin directa con proveedores. Por esa
razn ha creado el portal Hesanet, que pone a disposicin de los distribuidores,
19

independientemente de su tamao, todos los procesos operativos online durante las 24
horas del da y los 365 das del ao. Todas las operaciones se realizan garantizando la
seguridad de la informacin, ya que los movimientos que se producen quedan reflejados
en una base de datos.

A la hora de adquirir las materias primas, el manual de compras formaliza el proceso
global de compras aportando transparencia y velando por la ecuanimidad de las
decisiones. Heineken trata de crear relaciones largas con sus proveedores basadas en la
confianza, si bien en el caso de necesitar una cierta cantidad de producto se garantiza
que en cada proceso de compra se lance una oferta a un nmero mnimo de 3
proveedores a los cuales se exige la aceptacin, junto con el contrato, de las
Condiciones Generales de Compra y del Cdigo de Conducta del Proveedor, centradas
en una gestin tica de la cadena de suministro.

LOCALIZACIN DE LAS INSTALACIONES Y DISTRIBUCION
DE LA PLANTA

La decisin de localizacin de la instalacin productiva es de gran importancia porque
es una decisin poco frecuente, supone una fuerte inmovilizacin de recursos a largo
plazo, y afecta a la capacidad competitiva de la empresa y de todas sus reas.

El propsito a conseguir es la eleccin de un lugar para las instalaciones que favorezca
el desarrollo de las operaciones, logrando el mximo provecho de la localizacin para la
empresa. Los mercados en expansin son la causa ms importante para la localizacin
de Heineken, por ello Heineken busca expandirse de manera global aadiendo nuevas
instalaciones en nuevos pases.



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Los factores clave en la decisin de localizacin de Heineken son:
Mercados con suficiente demanda de cerveza donde atacar a su competencia
directa.
Abastecimiento de materias primas de calidad a un precio razonable.
Medios de transporte y de comunicacin eficientes capaces de trasladar
mercanca rpidamente sin incurrir en elevados costes.
Terrenos y construccin a precios razonables para construir sus nuevas fabricas.
Estabilidad poltica y social.
Calidad de vida del pas o regin.

Heineken se localiza en 70 pases con ms de 140 fbricas en todo el mundo. Uno de los
pases en donde Heineken se localiza es Espaa, contando con cuatro fbricas en este
territorio que estn repartidas entre Sevilla, Madrid, J aen, y Valencia.

Distribuccin de las fbricas de Heineken en Europa. Fuente: National Geographic a partir de datos de la
propia compaa.

21

La fabrica principal de Heineken cuenta con 1000.000 de m2 y se encuentra en
Zoeterwoude, una ciudad cercana a msterdam (que es la capital de Holanda) y a
Rotterdam (donde esta uno de los mayores puertos comerciales del mundo). En
Amberes (Blgica) est la fbrica de malteado, y en la cuidad cercana a msterdam de
Den Bosch esta la fabrica que se encarga de la innovacin y el desarrollo de nuevos
tipos de cervezas y de recetas.

La distribucin en planta se define como el proceso de determinacin de la mejor
ordenacin de los factores disponibles (materias primas, maquinaria, mano obra, etc), de
forma que constituyan un sistema productivo capaz de alcanzar los objetivos.

Los requisitos que debe reunir una buena distribucin en planta son los siguientes:
Mayor aprovechamiento del espacio, equipos y personas.
Mejorar el flujo de informacin, materiales y personas.
Mejorar la seguridad de las condiciones de trabajo.
Mejorar la interaccin con el cliente.
Flexibilidad.

Al realizar la distribucin de la planta es necesario conocer las caractersticas de los
materiales que necesitamos, el tipo de proceso que vamos a utilizar y el espacio que
necesitan las maquinas, el movimiento de materiales que vamos a realizar, el nmero de
empleados del que disponemos as como de las condiciones necesarias para tener
seguridad en el trabajo, y el edificio del que disponemos.

Heineken utiliza una distribucin en planta orientada al producto, ya que este es el
proceso productivo que utiliza. En la fbrica de Zoeterwoude hay cuatro estaciones de
trabajo que son: el molino (donde se machacan los granos de cebada), la sala de coccin
(donde se hierve la cebada machacada para elaborar mosto), las bodegas (donde se
almacena el mosto y se fermenta para transformar los azucares en alcohol), y la planta
de embalaje y distribucin (donde la cerveza se envasa en latas, botellas, y barriles).
22




Fabrica de Zoeterwoude. Fuente: Pgina web de Heineken

El objetivo es conseguir una cadena de montaje equilibrada para maximizar la eficacia y
minimizar el nmero de estaciones de trabajo. Una cadena de montaje equilibrada tiene
que tener un rendimiento similar en cada una de las estaciones de trabajo y debe reducir
los retrasos al mnimo. Consiguiendo igualar la carga de trabajo entre los empleados,
aprovechando el personal y las instalaciones.

POLTICA DE CALIDAD DE HEINEKEN

En cuanto a la poltica de calidad, Heineken busca satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes as como las de sus empleados, accionistas y, en general, de
toda la sociedad.

Molino
Sala de
coccin
Bodegas
Planta de
embalaje y
distribucin
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Lo que Heineken busca es alcanzar la excelencia de los productos y servicios a travs
del estricto cumplimiento de los requisitos de calidad y seguridad alimentaria exigidos
por el cliente, y los establecidos en la legislacin vigente y reglamentos aplicables.
La empresa cervecera, garantiza la mxima seguridad y salubridad en los productos que
fabrica. Esto es debido a que la empresa aplica las ms estrictas prcticas de higiene,
rigurosos sistemas de control internos en cada uno de los procesos productivos, a la vez
que se cumplen con los requisitos intrnsecos del producto as como con los requisitos
legales y reglamentarios.

Volviendo a los controles de calidad del proceso productivo, podemos observar que
Heineken realiza exhaustivos controles casi en cada una de las fases del proceso
productivo, para asegurar la bonanza del producto a lo largo de su produccin.
El primer control de calidad, comienza antes incluso de que el proceso productivo
propiamente dicho empiece.

Antes de que la cebada malteada entre en los molinos donde comenzar su trituracin,
expertos catadores de la empresa, comprueban personalmente que la cebada malteada
sea de una calidad optima a travs del olor y el sabor de la cebada. Si esta no obtiene el
visto bueno de los catadores, no se utilizara para elaborar la cerveza. Sin embargo los
controles de calidad del producto van ms all.

Una vez sea molido la cebada malteada y obtenido el mosto, antes de que ste sea
tratado con la levadura para su fermentacin, vuelve a someterse a la cata de expertos
para comprobar que el mosto tiene las propiedades necesarias y azucares fermentables
necesarios para comenzar con el proceso de fermentacin. Si se estima que una sola
gota de este lquido no es el apropiado, se prescinde de todo el lote.

Otro de los puntos clave en la calidad de la cerveza Heineken es la levadura. Desde sus
inicios, Gerard Adrian Heineken, construy un laboratorio para dedicarlo a la
investigacin de la levadura. Para mantener los mismos estndares de calidad de sus
orgenes, Heineken utiliza la tecnologa e innovacin para clonar el mismo tipo de
levadura que se utiliz desde el principio.

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Por ltimo, antes de que cada una de las cervezas llegue a la nave de envasado, se
somete a una ltima prueba, la cata del maestro cervecero, que se considera la fase final
del control de calidad.

Si el maestro cervecero no da el visto bueno, la cerveza no se envasar. En este ltimo
control se examina el color de la cerveza, la estabilidad y densidad de la espuma, el
sabor y el olor. Una vez se obtiene el visto bueno se procede a envasar la cerveza.

Sin embargo los controles de calidad no se basan nicamente en el proceso productivo
puesto que incluso se busca la excelencia en sus catadores del producto, ya que el
criterio de dichos catadores puede suponer millones de euros para la empresa si decide
que el producto no es apto para comercializar.
Por este motivo, Heineken cuenta con un equipo de catadores a los que se somete a
pruebas de cata de cervezas de muestra que son enviadas por las distintas fbricas de
Heineken.

Siguiendo con la poltica de calidad de Heineken, la empresa cervecera implementa un
sistema Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crticos (APPCC), que permite
identificar y evaluar y controlar los posibles riesgos para la salud del consumidor.
Del mismo modo, todas las fbricas de Heineken cuentan con certificado de grado A
segn el protocolo BRC de Seguridad Alimentaria.

Para Heineken, el mbito de aplicacin de la poltica de calidad es la base de las
relaciones con clientes, proveedores, empleados y toda la sociedad en general,
basndose en satisfacer las necesidades y requisitos actuales as como prever los
futuros.

Para poder alcanzar la excelencia de productos y servicios, Heineken establece un
sistema de indicadores de proceso para cuya mejora se utiliza la metodologa TPM
(Total Productive Management) que tienen como objetivos principales la maximizacin
de los equipos, desarrollar bases slidas de organizacin a travs de una estructura de
trabajo en equipo, concienciar sobre la necesidad de mejora continua, aumentar las
competencias de los empleados y motivar a los empleados, implicndolos en un
programa comn e innovador.
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Con todas estas medidas aplicadas por Heineken en cuanto a lo que calidad se refiere,
los objetivos que busca conseguir la empresa cervecera son los siguientes:

Alcanzar la excelencia de los productos y servicios a travs del estricto
cumplimiento de los requisitos de seguridad y calidad alimentaria exigidos por
el cliente, as como por la legislacin vigente y reglamentos aplicables.

Perseguir la eficiencia y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad, el aumento
de la satisfaccin del cliente y la mejora continua como objetivo permanente de
la organizacin.

Emplear la tecnologa ms avanzada e impulsar la seguridad y el respeto al
medio ambiente como base del progreso de la compaa.

Establecer objetivos como unidad de propsito y orientacin, involucrando a
todo el personal y asignando los recursos para su consecucin y seguimiento.

Promover el reconocimiento del personal, su capacidad y su profesionalidad
como valores para alcanzar el xito.
Aplicar el respeto y la comunicacin abierta como cdigo de conducta en las
relaciones con los clientes, distribuidores y proveedores.


TIPOS DE ESTNDARES DE CALIDAD

Heineken, en cuanto al Sistema de Gestin de Calidad y Seguridad Alimentaria, cuenta
con el certificado ISO-9001. La adopcin de esta norma promueve mantener un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de gestin de la calidad. Tambin es usado como muestra de la capacidad de satisfacer
los requisitos del cliente para productos y servicios.


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Este certificado otorga ventajas tanto internas como externas:
Mejora puntos clave de la organizacin.
Fortalecimiento de la organizacin.
Ventajas competitivas frente a otras empresas del sector.
Mxima efectividad de los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Todas sus fbricas cuentan con el certificado de grado A segn el protocolo BRC de
seguridad alimentaria. Este certificado permite a los suministradores demostrar su
cumplimiento con la Especificacin Tcnica del British Retail Consortium, adems, este
certificado permite a las empresas compatibilizar otras certificaciones como es el caso
de la norma ISO-9001.

Las ventajas de esta certificacin son:
Una nica norma y un nico protocolo.
Reduce los riesgos y responsabilidades en caso de incidencia alimentaria.
Asegura una produccin sostenible de alimentos y otros productos de alta
calidad.
Es un certificado aprobado y recomendado por la mayora de las grandes
cadenas de distribucin.
Permite la obtencin de marcas de garanta.

Sus fbricas tambin tienen el certificado del Sistema de Gestin bajo la norma ISO-
14001. La empresa cuenta con el certificado EFR (Empresa Familiarmente
Responsable), que acredita que la empresa desarrolla polticas que permiten a sus
trabajadores conciliar su vida profesional con la laboral.

COMPROMISO DE LA EMPRESA CON EL MEDIO AMBIENTE.
SISTEMAS DE GESTION MEDIOAMBIENTAL

Heineken es una empresa totalmente comprometida con el medio ambiente, un claro
ejemplo de ello lo tenemos en su mega fbrica de Zoeterwoude, que desde su apertura
en 1975 la compaa ha incorporado distintos avances energticos para responder a la
creciente demanda de los consumidores de una produccin sostenible.
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La produccin de cerveza a una escala tan grande como en la fbrica de Zoeterwoude
consume una cantidad increble de energa por lo que Heineken fabrico su propia planta
de energa para abastecerse de electricidad y vapor, desde 1999 el consumo de energa
se ha reducido en ms de una cuarta parte y la empresa se ha impuesto como objetivo
ser una de las empresas de cerveza ms ecolgicas del planeta.

Mientras que las centrales elctricas convencionales tienen una eficacia del 55% en el
mejor de los casos mientras que la planta de calor y energa de Heineken alcanza una
eficacia del 82%, estos niveles de eficacia se consiguen gracias al aprovechamiento del
calor residual de los tanques de la fbrica para generar vapor, ese vapor se utiliza para
calentar los tanques de la mezcla de malta y de mosto pero todava se ahorra ms
energa capturando el biogs de la planta de tratamiento de aguas residuales.

Heineken posee en su mega fbrica de Zoeterwoude una planta de tratamiento de aguas
residuales en la que se trata el agua corriente para poder incorporarla al proceso de
elaboracin de la cerveza, pero las aguas residuales de este proceso no son
desperdiciadas sino que las aguas residuales procedentes de la fbrica de cerveza son
descompuestas en esta planta por varios microorganismos, de esta forma se produce
biogs, el cual se canaliza hasta unas turbinas y se genera electricidad.

En total, la central genera suficiente electricidad para abastecer a 20.000 hogares,
cuando se apaga la cadena de envasado la central genera ms energa de la que puede
almacenar por lo que Heineken exporta el excedente a la red local por lo que contribuye
enormemente a la contribucin de energa de Zoeterwoude aprovechando su excedente
sin malgastarlo.

Heineken Espaa piensa que el respeto y la proteccin del medio ambiente son una
garanta de futuro. Por eso, la gestin de Heineken Espaa est orientada a la mejora
continua del proceso productivo para garantizar las cualidades de sus productos y
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cuidar, al mismo tiempo, el impacto de sus actividades en el entorno social y
medioambiental.

Para Heineken Espaa el cuidado del medio ambiente significa no slo minimizar el
impacto de su actividad sino tambin lograr una contribucin positiva y efectiva en su
entorno. Por ello sigue trabajando en un proceso de mejora continua con seis lneas
estratgicas de actuacin:
Aumentar la eficiencia en el consumo de recursos naturales, en especial de agua
y energa.
Mejorar en la gestin de los residuos.
Reducir el impacto de las emisiones a la atmsfera.
Reducir el impacto de los vertidos al medio hdrico.
Desarrollar planes de prevencin de envases y embalajes para reducir el impacto
de stos en el mercado.
Integrar la gestin ambiental en el proceso de mejora continua TPM, Total
Productive Management.

En 2010, Heineken Espaa estrenar nuevas oficinas en Madrid, en un edificio con una
arquitectura sostenible y funcional. Su distribucin de los espacios permite la creacin
de microclimas que afectan directamente al comportamiento hidrotrmico del edificio.
Su fachada acristalada permite el aprovechamiento mximo de horas de radiacin solar
indirecta e incorpora colectores solares y diferentes sistemas de aislamiento acstico y
trmico. Adems, el edificio est orientado segn criterios de optimizacin bioclimtica
y aprovechamiento energtico.






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CONLUSIN

El proceso productivo de una cerveza es un proceso complejo. Heineken ha conseguido
llegar a la excelencia operativa, algo que junto con otras acertadas medidas
empresariales le ah permitido convertirse en la empresa cervecera ms conocida en el
mundo.

Las cifras de negocio de la cervecera holandesa son abrumadoras. Sus magnitudes
inmensas solo son posibles a un cuidado flujo de proveedores y distribuidores
perfectamente conectados. Otro punto importante es la seleccin de materiales y una
distribucin de fbrica que consigue realizar el producto a una gran velocidad sin
repercutir por ello en una merma de la calidad.

El cuidado en los detalles se manifiesta en los mltiples certificados de la empresa y en
su apuesta por el medio ambiente, cualidades que la diferencian de la competencia.

Por todo ello se puede afirmar que el correcto uso del proceso de produccin y de
operaciones ha hecho posible que Heineken sea una multinacional consolidada y que su
producto se consuma en casi todo el mundo.












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BIBLIOGRAFA

- BARBADO, J os Luis (2003) Los secretos de la cerveza casera. Ed. Albatros:
Buenos Aires
- VVAA (1999) La industria de la cerveza. Ed. IICA: Madrid
- Informe de sostenibilidad del ao 2011 de Heineken.

- Cdigo de conducta empresarial de Heineken Espaa.

- Informe sobre el comportamiento medioambiental del 2009 de Heineken
Espaa.

- Pgina web de Heineken: www.heinekenespana.es

- http://www.youtube.com/watch?v=uI4kVrOmN38

- http://www.cerveceros.org/