M du lo 1 : C l a s i fi c a c in d e l o s C li e n t e s

T ipo s d e c li e n tes y s u s c a r a c t e r s t ic a s
Cmo identificar la personalidad de cada cliente?
Es importante poder reconocer, en base a una escucha activa, las diferentes personalidades de
los clientes y utiliar una estrate!ia para cada uno"
# continuacin se identifican los distintos tipos, personalidades o ras!os de los clientes y un
conse$o para lo!rar una me$or comunicacin"
1
% en te t & ic a
# 'ui(nes se denomina )!ente t&ica*?
+
El concepto de )!ente to&ica* se refiere a esas personas 'ue pueden causar trastornos en el
e'uilibrio vital de cual'uier persona" En el ,mbito de traba$o, pueden poner en ries!o nuestra
continuidad laboral, debido a 'ue se resiente nuestro rendimiento a los continuos conflictos"
-a sean nuestros padres, hi$os o cnyu!es, nuestros $efes o compa.eros de traba$o"
Todo vendedor puede encontrarse con un cliente con tales caractersticas" /ara 'ue puedas
reconocer cu,ndo te est,s enfrentando a una persona t&ica te presentamos definiciones de
diversos autores sobre esta e&presin:
- )0on 'uienes avasallan, manipulan y desvalorian sin culpa" El 'ue destila un odio
visceral y se re!odea con la humillacin del otro, el 'ue avasalla al seme$ante, el 'ue
busca manipular con mentiras, el 'ue a!rede innecesariamente y desvaloria al otro
para sentirse bien (l, el 'ue da.a con intencin sin $am,s proponer una reparacin, el
'ue incomoda con sus imposturas, el envidioso de todo lo a$eno y el 'ue urde
los problemas para acercar lue!o sus soluciones"
1a nmina de personas da.inas la completan el autodestructivo, el
narcisista patol!ico, el perverso, el violento impenitente y el estafador"
1as neurociencias dicen 'ue la !ente 2t&ica2 e&iste y 'ue sus conductas se traducen
en patolo!as, y la coe&istencia con ellos resulta imposible"
El psicoan,lisis y la psicolo!a se inclinan por los vnculos y comportamientos 2t&icos2
m,s 'ue por las personas, ya 'ue lo 'ue es 2t&ico2 para unos puede ser
perfectamente aceptado por otros"
0i bien no e&iste una cofrada donde se impon!a la to&icidad, al!unos polticos podran
enca$ar en ese estereotipo" -, dentro de las relaciones de poder, tampoco los $efes
desconcertantes, impredecibles o arbitrarios se escapan indemnes a la to&icidad"*
1oreley %affo!lio de la 3edaccin de 1# 4#C564
- )0on a'uellos 'ue tienen tan ba$a autoestima y se sienten muy deprimidos consi!o
mismos, 'ue para subirse su estado del ,nimo, hace 'ue a los otros se les decai!a el
suyo infundi(ndoles confusin, inse!uridad, dolor y tristea en sus me$ores
momentos: das comunes en 'ue te vea bien, o una fiesta, un cumplea.os, un via$e
'ue te ilusionaba, un nuevo empleo, una ale!ra cual'uiera" 1o puede hacer
directamente o indirectamente, contando indiscreciones, verdaderas o no, al resto" Es
!ente 'ue absorbe tu ale!ra, a trav(s de su propia ne!atividad camufla$eada en
2crticas constructivas2"
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Es !ente peli!rosa para nuestra salud mental, emocional y fsica, a 'uienes conviene
mantener ale$ados, o al menos a raya, si no tenemos m,s remedio 'ue convivir o
coincidir con esas personas t&icas" Cual'uiera 'ue nos afli!e con su actitud hacia
nosotros, 'ue no nos de$a crecer, 'ue no se muestra contento con nuestros (&itos y
'ue pone barreras a nuestros esfueros para ser m,s felices, puede considerarse una
persona t&ica para nuestra vida, aun'ue para cual'uier otro individuo pueda resultar
inofensiva"*
1ilian %lass, 2T685C /E6/1E*, 2%ente t&ica2
- )0on esas personas con las 'ue cada ve 'ue se encuentra, lo hacen sentir mal" Todas las
personas 'ue te transmitan miedo sistem,ticamente, (sas son personas t&icas" Todos
tenemos ras!os t&icos, todos tenemos al!o de )meteculpas*, al!o de envidia" /ero el t&ico
es el 'ue tiene una manera de funcionar y vivir con eso"
1os t&icos huelen a las personas con autoestima d(bil, y los manipulan" /uede ser un muro
o una puerta" 9n muro frena, pero una puerta puede llevarlo a otro nivel" 1o 'ue tenemos
'ue hacer es a!radecerle al t&ico, por'ue (l puede ser una fuente de conocimiento interno"
/ero hay 'ue tener cuidado de no ser lo opuesto: un adicto emocional a las opiniones de esa
!ente"*
:ernardo 0tamateas, autor de los best sellers %ente t&ica y ;racasos e&itosos,
C m o ev ita r a l a ! e n te t & i c a ?
/ara conse!uir una convivencia tran'uila y feli con la !ente t&ica, te proponemos aplicar
una serie de antdotos contra la ne!atividad" 9na solucin consiste en:
< Mantener el sentido del humor"
< 3ela$ar las tensiones y divertirse, con ello permite responder al su$eto t&ico"
< 3ela$arse, respirando lentamente unos se!undos y e&halando mientras se recuerdan
las palabras y acciones t&icas, como si se las e&pulsara del cuerpo $unto con el aire"
< =e$ar de pensar todo el tiempo en el problema, esto slo contribuye a amplificarlo,
< #ctuar como si fu(ramos un espe$o: se puede obli!ar a las personas t&icas a ver
refle$ados sus comportamientos"
>
< ;ormular con tran'uilidad interro!antes sencillos 'ue se conviertan en una
pro!resin l!ica 'ue vaya desbaratando sus ar!umentos, uno tras otro, para 'ue los
individuos t&icos vean cu,n absurdas son sus comentarios y actitudes"
< Convertir el enfado en amabilidad, ya 'ue los motivos de su actuacin suelen ser la
inse!uridad y la falta de amor propio"
< =esprenderse de cual'uier emocin con respecto a la persona venenosa: no desearle
ni bien ni mal, desconectarse de ella una ve establecida la comunicacin"
1ilian %lass, 2T685C /E6/1E*, 2%ente to&ica2
M od o d e a tende r d e a c u e r d o a l c li e n t e
En el momento de atender a un cliente, pueden aparecer situaciones conflictivas 'ue debes
resolver para lo!rar una comunicacin e&itosa" En !eneral puede 'ue$arse, ob$etar o
reclamar al!o" =ebes aprender a diferenciar estos conceptos para poder actuar en
consecuencia"
3eclamo, ob$ecin o 'ue$a?
9na ve definidos los conceptos y lue!o de identificar las diferencias entre los t(rminos,
proponemos establecer como sinnimos las si!uientes palabras: 540#T50;#CC5?4 @
A9EB# @ 3EC1#M6"
C
5 n s a tis fac ci one s c on s t r u c t iv a s
# continuacin se e&ponen conclusiones, obtenidas a partir de estudios realiados con
clientes insatisfechos, 'ue pueden ser Dtiles en la comunicacin con tus clientes
< Es imprescindible 'ue reconocamos las 'ue$as de nuestros clientes como favores"
< E1 EFG de los clientes con problemas no se 'ue$an" 0lo lo hace el > G"
< 1as personas disconformes 'ue no se 'ue$an probablemente nunca m,s compren un
producto en esa compa.a"
< 9na persona 'ue se 'ue$a y 'ue recibe una respuesta, probablemente vuelva a
comprar"
< Entre el FCG y el EHG de las personas 'ue no se 'ue$an no volver,n a comprarle y
usted nunca sabr, la ran"
< 1os clientes 'ue presentan reclamos, constituyen un valioso tesoro para la
or!aniacin proveedora del servicio, puesto 'ue proporcionan una invaluable
retroalimentacin sobre la calidad del servicio"
< En t(rminos sencillos, la 'ue$a es una declaracin relativa a las e&pectativas 'ue no
han sido satisfechas"
< 1as 'ue$asIreclamos no deben ser tomados como una e&periencia ne!ativa"
< Aue una empresa no reciban 'ue$asIreclamos, no necesariamente si!nifica 'ue todos
sus clientes est(n satisfechos" En realidad, estas empresas pierden muchas
oportunidades importantes para el me$oramiento de su desempe.o"
< El cliente no satisfecho 'ue se 'ue$a, aDn no es un cliente perdido
1a fi!ura si!uiente muestra es'uem,ticamente, cmo proceden los clientes ante una
insatisfaccin:
F
C m o m ane $ a r l a i n s a ti s fa c c i n d e l o s c li e n te s ?
El Cliente 'ue formula un 'ue$aIreclamo espera recibir una atencin a la medida de sus
e&pectativas y una solucin en el menor tiempo posible" 9na 'ue$a I reclamo, entonces es la
ocasin para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes"
=e 9d" depende el transformarla en una oportunidad para reforar la ima!en de la
)empresa* ante nuestros clientes"
1J 0alude:
K=i!a su nombre"
+J Escuche al cliente:
K /ermite 'ue e&prese sus sentimientos"
KLale saber 'ue lo est,s escuchando"
7J Muestre una actitud de empata hacia el cliente
K /dele disculpas por la mala atencin recibida o por los errores de informacin"
>J /re!unte
K #nalia la situacin para clarificar el reclamo"
K 0i es necesario, Mpre!untaN
O
sJ Perifi'ue 'ue comprendi el reclamo
K 3epite la solicitud para verificar 'ue has comprendido" E$": 2entonces, 0r" ;lores, usted no
puede nave!ar en la Qeb pero si puede enviar y recibir eKmails2"
FJ 6bten!a informacin
K 0i es necesario consulta en el sistema"
OJ /ropon!a soluciones alternativas
K E$": /ara 'ue 9d" /ueda enviar sus mails hasta 'ue este solucionada la situacin podemos
ofrecerle una casilla Qebmail"
RJ #cuerde una solucin
K 5nfrmale 'ui(n hace y cu,ndo"
K 4o ofrecas m,s de lo 'ue la empresa puede hacer"
EJ 0e!uimiento
K =e ser necesario, informa las acciones 'ue debe realiar el servicio y el cliente"
K Confirma el tel(fono para contactarte con el cliente"
K En los casos 'ue debido a su ur!encia lo re'uieran, informa a tu supervisor"
1HJ Termine la llamada
K #!radece al cliente su llamada"
K La una pausa, permitiendo as 'ue el cliente pueda efectuar al!una consulta final"
K Espera 'ue el cliente corte antes 'ue vos"
0 i tu a c ion es c o n fli c ti v a s C m o
a c tu a r?
6fensa: #nte una ofensa no es recomendable volverse )irnico* M46 16 L#%#0N 1o me$or es
ser amables, e&cepcionalmente amables" Esto los descoloca y hacer ba$ar el nivel de
confrontacin"
=iscusin: Cuando una persona discute cada cosa 'ue uno dice, no tienes 'ue caer en la
trampa" #l!unos conse$os para mane$ar este tipo de situaciones:
R
- 0olicitar su opinin"
- Lablar suavemente pero firme"
- Concentrar la conversacin en los puntos en 'ue se est, de acuerdo"
Conversacin e&cesiva: 9n cliente 'ue habla demasiado puede ocupar mucho de tu tiempo"
4o hay 'ue tratar de sacarse de encima a 'uien 'uiere contarle su vida, se debe mostrar
inter(s y tener un poco de paciencia"
E&i!encia: Cuando te interrumpen y te piden atencin inmediata hay 'ue actuar con respeto
pero no acceder a sus demandas"
Aue$a constante: Cuando te encuentras en una situacin de dis!usto frente a un cliente Sel
servicio es malo, los precios son caros, etc" etc"J debes tener en cuenta 'ue probablemente
sea parte de una personalidad" 0e debe intentar separar las 'ue$as reales de las falsas" =ebes
encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal"
Eno$o: 0e aconse$a no ne!ar su eno$o ni decirle, 2no hay motivo para eno$arse2" Esto lo eno$ar,
m,s" #l!unas formas de mane$ar la situacin son:
- Per m,s all, del eno$o"
- 4o ponerse a la defensiva"
- 4o involucrarse en las emociones"
- 4o provocar situaciones m,s irritantes"
- Calmar el eno$o"
- 4o hay 'ue prometer lo 'ue no se puede cumplir"
- #naliar a fondo el problema"
- Lay 'ue ser solidario"
- 4e!ociar una solucin"
0ilencio e indecisin: hay 'ue tener paciencia ante el silencio y la indecisin, no hacer
pre!untas donde su respuesta tiene 'ue ser muy elaborada" 0u!erirles alternativas y
colaborar en la decisin"
E
Co'ueteo: /uede haber situaciones en las 'ue percibas insinuaciones, comentarios en doble
sentido con implicancias se&uales, pueden provenir tanto de hombres como de mu$eres" 0e
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento" #yudarles
a encontrar lo 'ue buscan para terminar con la situacin lo m,s r,pido posible"
1H