El Servicio al Cliente se logra por el esfuerzo de cinco

componentes unidos:
, estos elementos unidos
conforman a llamada MEZCLA DE SERVICIO.
Si uno solo de ellos falla, el usuario percibir que la calidad del
servicio no es la ms apropiada.
De todos, el ms importante es, con toda seguridad, el personal
que atiende al cliente.
An as, debemos cuidar porque los cinco elementos trabajen
en conjunto para que la empresa logre la proyeccin de calidad
que deseamos.
El futuro ya est aqu. La aparicin de nuevas
pautas culturales est marcando, en gran medida,
las nuevas tendencias en los hbitos de consumo.
Las nuevas tecnologas, la inversin en
Investigacin y desarrollo y el servicio al cliente
destacan entre los factores que estn modificando
el consumo.
La sociedad, a su vez, empieza a prepararse ante
la llegada de unos nuevos consumidores ms
exigentes que nunca. La nueva generacin de
compradores que se avecina va a obligar a
acometer una serie de cambios estructurales en
la oferta, lasCompras virtuales, los puntos de
venta automatizados, la venta sin espacio fsico,
etc. son tan slo algunas de las novedades por
los que podemos encontrar tendencias en el
consumidor de hoy como:
, pues con el uso de la Tics,
se abre la posibilidad de conocer sobre muchos
campos que antes eran ignorados. Gracias a las
nuevas tecnol og as el consumi dor est
conociendo un aumento en su capacidad de
influencia en los procesos de compra, as como
mayor capacidad para sugerir y ordenar las
acciones que ms le interesan para que la compra
o relacin con un proveedor le satisfagan. Y a
eso se le llama poder. La informacin es poder.
Cunta mayor informacin se posee mejores
decisiones se toman, si es que sabe aprovechar
dicha informacin. Internet pone a disposicin
de todo el mundo conectado gran cantidad de
informacin que permite conocer mejor los
productos y su consumo. Hecho que procura
mayor poder a la parte que menos posibilidades
ha tenido siempre de acceso a la informacin: el
consumidor. Gracias a la Red existen otras fuentes
de informacin de fcil acceso, adems de las
que la empresa pone a disposicin de los
consumidores.
y por lo tanto mayores
niveles de ingreso, esto los hace mas exigentes
al momento de comprar.
,
en Colombia existe el estatuto de proteccin al
consumidor que vela porque los intereses de
estos sean protegidos.
El consumidor de hoy est en
capacidad de expresar de manera directa,
honesta, adecuada y oportuna sus deseos,
necesidades, ideas, sentimientos derechos.
Una de las
preocupaciones centrales de toda empresa es el
hecho de enfrentarse a la competencia, la cual
se ha visto fortalecida por el fenmeno de la
globalizacin y las exigencias cada vez ms fuertes
por parte de los consumidores por comprar
productos de mayor calidad y precio competitivo,
todo ello ha permitido que las empresas
nacionales no solo compitan entre ellas sino que
ahora lo hacen con mayor intensidad con
empresas extranjeras..
El
consumidor de hoy en da no se considera fiel a
una sola marca, es mejor decir que es leal a un
grupo de marcas que comparten ciertas
caractersticas, esto nos trae la conclusin que
satisfacer la necesidad de un producto se puede
tomar entre dos o tres marcas, ya que todas
tienen una buena imagen, un posicionamiento y
saber que son sustitutos.
Es de suma importancia que usted logre entablar
una relacin de empatia con el cliente, para ello
puede poner en practica las siguientes estrategias:
a
usted en una situacin similar, no olvide que
todos somos clientes de algn negocio o empresa,
por eso, no nos ser difcil ponernos en el lugar
del cliente.
, y demustreselo con sus acciones,
atindalo bien, trate de darle satisfaccin a las
necesidades y deseos que su cliente tan
amablemente le lleva a su negocio, vaya mas all
de simplemente realizar una venta.
No se limite a satisfacer las necesidades y
expectativas de su cliente: excdalas en todo
sentido, as no solo lograr cerrar el negocio, sino
que lograr tener un cliente incondicional, que
no lo cambiria a usted por nada en el mundo
Trate de
entablar una amistad con su cliente mas que una
simple relacin de negocios, esto le permitir
visualizar nuevas formas de satisfacer al eje
central de su empresa: EL CLIENTE.
, ms que slo alguien reactivo.
, sonreir cambia el tono de la voz y mejora
su aspecto personal, mirar a los ojos es seal de
seguridad y confiabilidad, llamar al cliente por su
nombre es el reflejo de que lo conoce y lo reconoce.
y
evite a toda costa hacer bromas con los clientes,
procure ser lo mas natural posible.
y jams utilice trminos
cariosos para dirigirse a l.
,
salude y despdase, y agradzcale siempre el que
haya preferido venir a su negocio y no al de
lcompetencia.
, muetre inters por servir al
cliente y por brindarle su asesora.
No prometa cosas que no puede
cumplir.
escuche muy bien que desea
el cliente y deselo tal como se lo pidi.
Emplee las normas
bsicas de cortesa, no use apodos, malas
palabras, cuide sus gestos y ademanes.
cumpla con lo que ofreci al cliente.
muestre siempre la disposicin
de ayudar a us cliente a solucionar el asunto que
lo trajo a su negocio (venta, asesora, etc).
muestre disposicin por atender
a su cliente tan pronto como se percata de su
presencia en el negocio.
actue y atienda con prontitud.
capacitese
permanentemente en temas que van a enriquecer
su l abor como prestador del servi ci o.
El impacto que usted logre hacer en el cliente,
puede significar la diferencia entre una
percepcin de calidad o una de servicio mediocre.
Usted, al igual que un producto en la gndola de
un supermercado,
, es decir, lo que se ve
por fuera y lo que lleva por dentro.
Seguramente usted manejar ya un magnfico
contenido. Este incluye sus conocimientos, sus
habilidades, su actitud, las tcnicas de servicio
al cliente que estamos compartiendo aqu.
Pero, cmo est su empaque? Recuerde que
las personas primero se harn una impresin de
usted por lo que vean externamente. Ello incluye
su hi gi ene personal , su apari enci a, su
presentacin personal, sus modales, su forma
de caminar, el cmo usted sonre e incluso
el cmo d usted la mano.
Esto incluye su
cabello y la forma en que lo peina as como el
estar bien razurado si es usted hombre y usar
un maquillaje adecuado y discreto en el caso de
las mujeres.
El 80%
de la atencin del cliente se dirigir a su cara.
Procure que su expresin facial, as como su
acicalamiento sean correctos y oportunos.
las manos, dedos y
uas tambin deben lucir limpias y cuidadas.
Recuerde que
el impacto que usted lograr no slo le llega al
cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos.
Sea consciente de ello.
Usted sabe cmo un
descuido en esa rea, puede poner a sufrir a
un interlocutor.
Demuestre al cliente que para usted es un gusto
servirle. Una de las seales ms esperadas por
los clientes en todo el mundo es la de la sonrisa
en quien presta el servicio.
Se trata de un simple levantn, a veces tnue,
de las comisuras de la boca, pero tiene un poder
tremendo para lograr la aceptacin nuestra en
la mente de los clientes.
La sonrisa y su pariente cercana, la risase ligan
siempre con las personas positivas, amables,
agradables.
Por el contrario, una cara dura, con el seo
fruncido, causa de inmediato un rechazo por
parte de su interlocutor.
importante es la relacin emocional del ser
humano con su nombre. Y esa informacin es
muy til para nosotros a la hora de proyectar
ante el cliente esa calidad de servicio que l o
ella busca.
cuando el cliente le diga el nombre.
Escchelo bien. Si es un nombre enredado o
poco usual, pdale al cliente repetrselo y
deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien
se sentir bien de que usted se interese
genuinamente en l. Si es posible y apropiado,
escriba el nombre.
Cuando le presenten a un
cliente, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda
a que se le grabe ms profundamente. Diga, por
ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.
en los primeros cuatro minutos de la
entrevista. La mente humana procesa la
informacin de primera impresin, segn los
expertos, j ustamente en ese ti empo.
Si tiende a olvidarse de los
nombres, intente ligar el nombre recin aprendido
con el de algn amigo o conocido que tiene ese
mismo nombre, y vea al nuevo conocido
realizando alguna accin propia de la otra
persona.
Por eso, la primera tcnica para que el cliente
perciba en usted a un funcionario de calidad en
el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible,
una sonrisa amable al comunicarse con l.
Si usted sonre a alguien
primero, generalmente, le devolvern la
sonrisa.Muchas personas tienden a seguir al
lder. Se dejan llevar por cmo tiene la cara su
interlocutor. Si usted se ve sonriente, el cliente
probablemente distense su cara y tambin tienda
a sonrer.
Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las
sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y
causan exactamente el efecto contrario que
estamos buscando.
Recuerde que sonrer a menudo le trae beneficios
emocionales y fsicos. Se ha comprobado que
quienes sonren a menudo se comportan en
forma ms optimista, caminan ms erguidos,
tienen mejores relaciones interpersonales, y
logran, en general, una vida social mucho ms
productiva.
Si estuviramos en
un saln atestado de personas, y el conferencista
dijera que desea probar un nuevo bolgrafo, y
entregara a cada persona un bolgrafo y un papel...
ms del 97% de las personas lo primero que
escribiran sera su propio nombre. As de
Al momento en que
entre en contacto con un cliente, es usted quien
debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y
diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches.
El cliente desea sentirse siendo
atendido por un ser humano y como vimos
anteriormenteuno de los recursos que ms
identifica al ser humano es su nombre. Entonces,
identifquese. Luego del saludo, diga: Mi nombre
es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.
Para hacerlo,
agregue a continuacin la frase En qu le puedo
servir?. Algunas variantes son: En qu le
podemos servir?, que connota la sensacin de
equipo. Tambin, En qu le podemos servir
hoy?, la cual deja la sensacin de que usted
reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes.
Si ya conoca al
cliente o si ya lo identific por medio de su
documento de identidad, emplee el nombre pero
sin abusar.
Frases como con mucho gusto, es un placer,
no hay de qu, y decir muchas gracias al
despedirse del cliente, siguen siendo recursos
ganadores en el mundo del servicio al cliente.
Use su hemisferio
derecho. Ligar al recin conocido con imgenes
mentales, ayuda a plantar ms fuertermente la
informacin en nuestro disco duro mental.
Qu
piensa usted de una persona que no le ve a los
ojos mientras usted le habla?: Los efectos que
ese interlocutor lograr trasmitirle generalmente
estarn entre los siguientes:
Haga contacto visual
mientras habla, en aproximadamente un 70% del
tiempo, y desve levemente la mirada un 30%.
Eso puede ser interpretado como agresividad.
es especialmente
importante cuando ste est explicando alguna
situacin anormal, o est poniendo alguna queja.
no a la boca ni a las reas
cercanas al pecho.
Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la
empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente.
Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar:
Usted tendr que atender y dar satisfaccin a un cliente
que est disgustado o que, por alguna condicin personal,
podra considerarse difcil. A continuacin, algunos
consejos prcticos para brindarle una atencin
profesional:
No lo tome como
algo personal. El cliente podra haber llegado a la
empresa ya disgustado por alguna razn ajena a nosotros.
Usted demuestra su profesionalismo cuando logra
mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situacin.
Djelo que se exprese. No lo
interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se calmar,
pues har uso de su vlvula de escape.
su queja no nos interesa. Recuerde que las
personas de xito miran a su interlocutor al menos
un 70% del tiempo, y juegan con el otro 30%
del tiempo.
(gesto teatral de
sumisin).
(mueva su cabeza diciendo s).
Aunque usted no est totalmente de acuerdo
con lo que el cliente est diciendo, al asentir,
usted le trasmite la sensacin de que est
comprendindole y que est de acuerdo con lo
que l dice.
Si puede, acrquese un poco ms al cliente, ojal
echndo su cuerpo un poco para adelante. Con
esto tambin se demuestra inters en lo que l
est diciendo.
Cruzar
los brazos es considerado una seal de cerrazn;
es decir, cuando usted cruza los brazos sobre el
pecho est demostrando al menos
subconscientemente que est en desacuerdo con
la persona que habla. Mejor tome una pose abierta.
Prefiera colocarse un poco
de tres cuartos, es decir, ligeramente de lado
hacia l. Es ms fcil pelear con alguien que
est de frente, que con alguien que est de lado.
Recuerde que muchas
veces no cuenta tanto lo que decimos, sino cmo
lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
Se
necesitan dos para pelear.
Concntrese en entender cul es la
causa que provoc el disgusto.
Aunque no sea totalmente
culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es
ms conveniente intentar calmarlo sin provocar
que l o ella se sienta culpado.
Esas frases calman a la persona,
pues demuestran que usted est consciente del
malestar que estn manifestando, y de su causa.
Recuerde que es preferible perder una venta y
no perder a un cliente. Ese cliente que hoy est
disgustado, si usted lo trata bien, maana puede
volver. Por eso, bsquele la mejor solucin que
pueda darle, y dsela.
Intente ganar
un cliente. Recuerde que una pelea ganada a un
cliente, es, de todos modos, una pelea perdida.
procure explicar a ellos todo detalle,
porque es an ms molesto para el cliente tener
que explicar dos veces una situacin de tensin.
Al atender
a un cliente disgustado o difcil, lo que usted
diga con su cuerpo es tan importante como lo
que salga de su boca. Le presentamos algunos
consejos para manejar bien su comunicacin no
verbal en esos casos especiales.
Lo peor que podemos
hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede
pensar que no le estamos poniendo atencin,
que lo estamos ignorando o que, simplemente,