MODELO CRM

A tcnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir,

Personalizar) tem sido uma boa referncia para o
relacionamento com o cliente ser bem sucedido.
Identificar: Classificar e reconhecer o cliente
Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se
deve ter um tratamento diferenciado. deve ter um tratamento diferenciado.
Interagir: Retorno, comunicao com o cliente, fazer por ele
o que o concorrente no pode ou quer fazer.
Personalizar: Procurar produto(s) especfico(s) para
determinado cliente, e que ele saiba disto!
O processo de implantao do CRM
pelo modelo IDIP
Implantao do CRM pelo modelo IDIP
Passos Modelo IDIP
Identificar
Conhecer os clientes: forma de contato preferida, transaes e interaes
realizadas com a empresa, reclamaes feitas e providncias tomadas;
Ter fcil acesso a todo o histrico de relacionamento com o cliente, dispondo
essas informaes em todos os pontos de contato do cliente.
Diferenciar
Identificar os clientes que devem receber abordagens de relacionamento;
Diferenciar os clientes por valor, verificando receita que cada um gera e que
poder gerar futuramente, atribuindo tratamento diferenciado.
Passos Modelo IDIP
Interagir
Aumentar as possibilidades de interao com o cliente, para
desenvolvimento de uma relao de aprendizado com ele;
Utilizar cada interao como oportunidade para acumular mais informaes
e aprofundar o conhecimento sobre o cliente;
Capacidade de readequao da empresa, conforme feedback dos clientes.
O processo de implantao do CRM
pelo modelo IDIP
Implantao do CRM pelo modelo IDIP
Capacidade de readequao da empresa, conforme feedback dos clientes.
Personalizar
Oferta de servios/produtos de maneira nica, com base no conhecimento
das necessidades dos clientes;
A personalizao deve agregar valor ao produto e o consumidor deve
enxergar convenincia em continuar com a empresa;
A empresa deve estar disposta a ser bastante flexvel e a fornecer
treinamento adequado s pessoas que fazem os contatos para atender s
exigncias dos clientes.
O DESAFIO
CRM sobre armar-se com o poder da
informao. Temos os dados! Mas, o desafio :
como podemos transformar os dados em
informaes teis, que possamos aproveitar
para melhor atender aos nossos clientes?
Dissecar os dados at o nvel do cliente
individual e tendo todos os dados acerca
daquele cliente especfico disponveis em tempo
real, de modo que possamos personalizar suas
experincias.
Para um CRM bem sucedido, antes de pensar
em sistemas, servidores, informatizao, vital
falar em estratgia de pessoas, pois estas
que vo atender telefones e e-mails dos clientes !
IMPORTANTE!
que vo atender telefones e e-mails dos clientes !
O aprendizado, o alinhamento com onde a
empresa quer chegar (alta direo que deve
informar) fundamental para que o cliente
receba com clareza onde pode participar, pois ele
(o cliente) tambm parte do processo.
BENEFCIOS
Para os Profissionais de
Marketing:
Contato em tempo real
Vendas em tempo real
Venda cruzada
Para os Clientes
Melhor atendimento
Melhor experincia os
clientes se servem
Economia de tempo e Venda cruzada
Reduo de custos
Reteno de Clientes
atravs de programas de
reconhecimento, compras
frequentes,
compartilhamento de
comunidade.
Economia de tempo e
facilidade na compra
Eliminao de solicitaes
de dados redundantes
Melhor qualidade e
eliminao de diversos
canais
Banco de
dados
Call Center
Web Site personalizado
Um sistema de CRM, onde cada ponto de contato do cliente tem
acesso ao histrico completo do cliente potencial ou cliente atual
dados
central
Vendas em campo
Concretizao, atendimento
ao cliente ou alguma
funo relacionada
ao produto da empresa