Sistema Qualidade

INTEGRAO ISO 9000 E TQC
Marcos Antonio Lima de Oliveira

Certified Quality Engineer - A.S.Q./U.S.A.
Diretor Tcnico da QUALITAS Treinamento e Consultoria

RESUMO

Enquanto a ISO 9000 tem o enfoque de sistema de qualidade, de garantia da qualidade do produto, o TQC tem um
enfoque de mtodo de gesto, mais amplo, incluindo alm da ISO 9000, a garantia do lucro, a garantia da segurana
individual, a garantia da satisfao dos clientes, a garantia da satisfao dos funcionrios, entre outros.

Empresas que implantam apenas a ISO 9000 podem ter seu sistema reforado pelo TQC nos itens 4.1
( responsabilidade da administrao ), 4.9 ( controle de processo ), 4.14 ( ao corretiva e preventiva ), 4.17
( auditorias internas ), 4.18 ( treinamento ) e 4.20 ( tcnicas estatsticas ).

Empresas que implantam apenas o TQC podem ter o seu sistema reforado pela ISO 9000 em itens como:
diagnstico do presidente, controle de documentos, vendas, avaliao de fornecedores, rastreabilidade, calibrao
de instrumentos e treinamento.

apresentada a experincia de integrao dos dois sistemas numa empresa de grande porte.

1. INTRODUO

O TQC e a ISO 9000 so formas de implantar um sistema de qualidade em uma empresa, surgidas com um
intervalo de 40 anos. O TQC foi a forma desenvolvida originalmente no Japo a partir dos ensinamentos de Deming
e Juran. Seu objetivo era de adaptar os sistemas de gerenciamento existentes, dando nfase melhoria contnua.

ISO 9000 uma metodologia desenvolvida entre 1980 e 1987 com o objetivo de propor um modelo de implantao
de sistemas da qualidade, aplicvel a qualquer tipo de empresa, de qualquer porte, tendo como enfoque a garantia
da qualidade. A ISO 9000 um conjunto consistente, uniforme de procedimentos, elementos e requisitos para a
garantia da qualidade. A sua utilizao internacional constitui-se numa forma harmonizao dos interesses
comerciais envolvidos, estabelecendo uma linguagem uniforme que entendida globalmente. A ISO 9000 uma
ferramenta e a sua efetividade depende da habilidade de quem est utilizando esta ferramenta. Foi uma reao
ocidental ao crescente aumento da competitividade dos produtos japoneses que comeavam a dominar o mercado
mundial.

No incio o Japo deu pouca importncia ao movimento pela ISO 9000, pouco contribuindo para a elaborao do
modelo. Os japoneses achavam que seus produtos tinham atingido bons nveis de qualidade, que falavam por si sem
necessitar comprovao por entidades certificadoras. Mas a adeso macia dos pases s normas da srie ISO
9000 adotando-as na ntegra, iniciando-se pela Unio Europia, fez com que o Japo passasse a se preocupar com a
possibilidade de serem criadas barreiras no tarifrias, mudando a sua atitude. Recente publicao da ISO indica
que 90 pases j adotaram integralmente as normas da srie ISO 9000. Hoje a maioria das empresas exportadoras
japonesas busca a certificao de seus sistemas da qualidade com o objetivo de no ficar fora do mercado mundial.

A ISO 9000 foi publicada em 1987. O Brasil publicou norma correspondente em junho de 1990. O Japo s
publicou a norma JIS equivalente em outubro de 1991. Durante um certo tempo o Brasil tinha um nmero de
empresas certificadas maior que o Japo. Isso j mudou e o Japo agora est na frente. As empresas japonesas
com TQC implantado h muito tempo esto tendo facilidade na implantao da ISO 9000. H relato de uma
empresa japonesa cujo processo de implantao durou apenas 3 meses, quando a mdia do mundo ocidental, para
empresas de grande porte, um perodo de preparao de 18 meses.

Outros benefcios esto sendo obtidos pelos japoneses. Um deles a oportunidade de revigorar seus programas de
qualidade, alguns com 30 ou 40 anos. Outro benefcio a organizao da documentao da empresa, permitindo uma
Page 1 of 8 Qualitas - Artigos
23/4/2012 http://www.qualitas.eng.br/qualitas_artigos_integracao.html
maior proteo legal contra reclamaes judiciais relativas a cdigo de defesa do consumidor, que nos EUA tem
atingido indenizaes milionrias, preocupando os japoneses.

No Brasil h empresas que iniciaram a implantao de sistema da qualidade atravs da introduo do TQC, no
modelo japons. Outras empresas iniciaram a implantao diretamente pela introduo da ISO 9000. O objetivo
deste trabalho mostrar que possvel compatibilizar as duas abordagens. No incio houve uma certa confuso.

2. DIFERENAS ENTRE O TQC E A ISO

H semelhanas e diferenas entre os dois modelos, mais semelhanas que diferenas. Uma das diferenas que o
TQC voltado principalmente para o Cliente, enquanto a ISO 9000 preocupa-se mais em mostrar como a empresa
fornecedora organizada a fim de atender ao Cliente. Trata-se de uma viso do ponto de vista do fornecedor. O
TQC abrangente, envolvendo toda a empresa. As normas certificveis da srie ISO 9000 ( ISO 9001, ISO 9002
e ISO 9003 ) excluem do sistema da qualidade as reas financeira, administrativa, segurana industrial, meio
ambiente e a parte jurdica referente ao produto.

No Japo o TQC mais utilizado por grandes indstrias, principalmente as exportadoras, segundo Crosby. No
Brasil a aplicao tem sido mais abrangente incluindo empresas de servios, inclusive o servio pblico. A ISO 9000
foi concebida para ser aplicada a qualquer tipo de empresa, indstria ou servio, de qualquer porte. Muita vezes a
ISO 9000 implantada em empresas que no tem nenhum sistema de qualidade formal implantado. O prazo para
sua implantao at a certificao tambm mais reduzido.

Outra diferena que o TQC d grande importncia participao dos empregados no programa. Um dos pilares do
TQC o programa de Crculo de Controle de Qualidade, onde a participao dos funcionrios total. H uma
preocupao constante com a motivao dos funcionrios, atravs de programas de crescimento do ser humano. No
caso da padronizao, ela feita do ponto de vista do empregado. Cada atividade relacionada a uma funo da
empresa. A ISO 9000 preocupa-se mais com o sistema da qualidade, com a organizao como um todo. A parte
humana no tratada na norma, a no ser o item treinamento.

A ISO 9000 uma base para desenhar, especificar, implementar, avaliar e registrar um sistema de garantia de
qualidade. Um benefcio da ISO 9000 uma preocupao com a definio clara de responsabilidades, desde a
venda at a efetiva entrega do produto. A sua adoo internacional uma realidade, e constitui-se numa linguagem
comum que facilita o comrcio entre os pases, promovendo uma relao clara e documentada entre o cliente e
fornecedor.

A norma em sua essncia preocupa-se basicamente com a documentao e com a conformidade com os requisitos.
necessrio direcion-la na sua implantao, para buscar a efetividade nos resultados. A ISO 9000 basicamente
uma norma voltada para a garantia da qualidade, no uma norma voltada para a qualidade total.

A ISO 9000 no trata do planejamento estratgico, que o TQC trata com o nome de gerenciamento pelas
diretrizes. A ISO 9000 enfatiza as aes corretivas no curto prazo.

JURAN cita itens que as normas ISO 9000 no tratam, e que so essenciais para empresas consideradas de
qualidade classe mundial:

a) Liderana pessoal da alta administrao - a ISO 9000 trata da anlise crtica pela alta administrao, que
feita por diretores e gerentes;

b) Treinamento gerencial para a qualidade - a ISO 9000 enfatiza o treinamento operacional;

c) Metas de qualidade no plano estratgico da empresa - embora as normas certificveis no tratam desse assunto,
observa-se que algumas entidades certificadoras esto exigindo o estabelecimento destas metas nas auditorias de
manuteno;

d) Melhoria contnua da qualidade - as normas certificveis ( ISO 9001, 9002 e 9003 ) no tratam do
melhoramento contnuo, embora a ISO j tenha publicado normas sobre assunto, mas que no foram ao menos
referenciadas nas normas certificveis.

e) Envolvimento da fora de trabalho - esse um dos pontos fracos da ISO 9000 que s se refere ao empregado
indiretamente, ao tratar do assunto treinamento.

Enquanto a ISO 9000 considera como cliente apenas o comprador dos produtos, no TQC leva-se em conta tambm
o empregado, o acionista e a sociedade. A ISO 9000 tambm trata do fornecedor, o que no acontece com o TQC.

3. SEMELHANAS ENTRE A ISO 9000 E O TQC

O importante nos concentrarmos em tudo que pode ser comum ao TQC e ISO 9000 para tirarmos proveito do
que cada um tem de melhor.

As normas ISO 9000 so revistas a cada 5 anos. J existem trabalhos mostrando o enfoque da prxima reviso,
prevista para o final do sculo. Esses trabalhos demonstram que os conceitos do TQC, principalmente a melhoria
contnua, sero cada vez mais incorporados. As diferenas entre o TQC e a ISO 9000 tendero a desaparecer. As
normas da sria ISO 14.000 relativas a meio ambiente, uma evoluo natural das normas ISO 9000, j foram
concebidas como uma aplicao do ciclo PDCA.

As semelhanas so decorrentes dos princpios da qualidade, que so nicos.

A filosofia do TQC est descrita numa srie de livros publicados pelos principais autores, conhecidos como gurus
da qualidade ( Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum, etc ). No existe uma publicao nica, uma norma, que
resuma os seus principais conceitos. No Japo cada firma desenvolveu o seu modelo. Quando visitadas, observa-se
uma diferena entre elas.

J a norma ISO 9000 um modelo que sumariza os requisitos necessrios implantao de um sistema de
qualidade. As normas explicam o QUE deve ser feito, mas no detalham o COMO.

A ISO 9000 uma norma fortemente baseada na documentao, necessria para comprovar nas auditorias
( internas, de clientes e de certificao ) que os procedimentos esto sendo seguidos na prtica. O TQC tem como
uma de suas bases a padronizao. Algumas correlaes podem ser feitas entre a documentao dos dois sistemas.

A ISO 9000 recomenda o uso de quatro nveis de documentos: o manual da qualidade, os procedimentos, as
instrues de trabalho e os registros da qualidade. As empresas que praticam o TQC no tem um documento
equivalente ao manual da qualidade, agora uma exigncia da ISO 9000. Geralmente elas tm a viso da empresa e
sua misso, documentos que deveriam constar de um manual da qualidade. Muitas delas utilizam como guia o prprio
estatuto da empresa. No podemos considerar como equivalentes pois so documentos elaborados com outra
finalidade, que no a nfase da qualidade.

O segundo nvel de documento da qualidade, os procedimentos, na ISO 9000 so documentos que detalham como a
empresa vai trabalhar para cumprir cada requisito da norma ISO 9000. Esses documentos mostram a interrelao
entre os diferentes rgos da empresa para atender ao requisito. Em geral respondem s questes: o que, quem,
quando, onde, por que? A documentao de segundo nvel ( os procedimentos ) tem seu equivalente no TQC os
padres de processos.

O terceiro nvel segundo a ISO 9000 so as instrues de trabalho. Esse documento trata basicamente de explicar
como as atividades e operaes so realizadas. Responde questo: como executar a atividade? um documento
de caracterstica tcnica. As instrues de trabalho tem o seu equivalente no TQC, o procedimento operacional,
que complementado pelo Manual de Treinamento. Os registros da qualidade ( na ISO 9000 ) tem o seu
equivalente nos relatrios de anomalias e nas listas de verificao. No anexo 9.1 apresentamos a correlao entre a
documentao dos dois sistemas.

4. REFORO DO TQC IMPLANTAO DA ISO 9000

Dos 20 requisitos da ISO 9001 h alguns que podem ser reforados com o uso de tcnicas do TQC. Ver anexo 9.2.

O item 4.1 ( responsabilidade da administrao ) e o item 4.17 ( auditorias internas da qualidade ) podem ser
reforados com o uso do diagnstico do presidente. Uma vez por ano o presidente da empresa visita os rgos da
empresa fazendo a sua prpria avaliao e fazendo recomendaes. De acordo com a ISO 9000 h necessidade de
realizar a anlise crtica pela administrao. Geralmente as empresas formam um comit da qualidade, formado por
diretores e gerentes para realizar essa anlise crtica. A vantagem o envolvimento de um maior nmero de
pessoas. Mas h tambm a necessidade de uma liderana forte para conduzir o processo. No TQC isso percebido
atravs da realizao do diagnstico do Presidente. As empresas que utilizam a ISO 9000 podem adotar esse
procedimento para tornar mais visvel o envolvimento do mais alto executivo, que s percebido pela assinatura da
Poltica da Qualidade.

O item 4.4 ( controle de projeto ) pode ser reforado com o uso da tcnica do Quality Function Deployment
( QFD ), que auxilia a correta identificao das necessidades dos clientes a fim de transform-las em
especificaes de produtos.

O item 4.9 ( controle de processo ) e o item 4.14 ( ao corretiva e preventiva ) podem ser reforados com o uso
das tcnicas de anlise e soluo de problemas. No tratamento das anomalias para a proposio ao corretiva
podem ser usadas ferramentas como os 5 POR QUS, que atravs de perguntas faz com que a causa bsica do
problema seja descoberta. As tcnicas de trabalho de grupo, com o uso de ferramentas como o "brainstorming",
so muito teis. O tratamento de anomalias iniciado com a identificao do problema pelo operrio. feito um
levantamento de dados e discutido com o supervisor para identificar a causa do problemas. Podem ser usadas
outras ferramentas da qualidade.

O item 4.18 ( treinamento ) pode ser expandido utilizando-se metodologias voltadas para o crescimento do ser
humano. No TQC a preocupao com motivao e reconhecimento bem maior que na ISO 9000. No TQC utiliza-se
tambm o conceito do cliente interno, onde cada departamento da empresa tem clientes e fornecedores internos
na sua relao de trabalho, fornecendo ou recebendo produtos e servios. A rea de treinamento deve ser
organizada dentro deste conceito.

O item 4.20 ( tcnicas estatsticas ) pode ser reforado com o uso das 7 ferramentas da qualidade. As
ferramentas mais utilizadas so o diagrama de Pareto, para identificar os itens prioritrios, e a estratificao. O
mais importante obter o envolvimento dos funcionrios, fazendo com que eles mesmos preencham e analisem os
relatrios e os dados. Tcnicas de trabalho em grupo, usadas pelo TQC como o uso do "brainstorming" , facilitam
esse trabalho. O CCQ tambm uma ferramenta muito til para obter esse envolvimento.

O TQC pode ser usado como reforo para integrar o assunto qualidade na estratgia de negcio da empresa.
Concluda a etapa de obteno da certificao, h a necessidade de sua manuteno atravs das auditorias
semestrais peridicas. A ISO 9000 exige a existncia de uma Poltica da Qualidade, confirmando
comprometimento da empresa. A norma tambm exige que esta poltica seja desdobrada em objetivos para a
qualidade, os quais devem ser mensurveis. Para isso necessrio implantar itens de controle. A metodologia do
TQC pode ser utilizada para que essas medies estejam diretamente relacionadas aos resultados, trazendo
benefcios de longo prazo empresa. Uma dessas metodologias o gerenciamento pelas diretrizes ( "hoshin-
kanri" ).

Observa-se nas auditorias de manuteno da certificao a preocupao de algumas entidades certificadoras com
a medio dos resultados alcanados, a sua comparao com as metas estabelecidas e a proposio de planos de
ao quando essas metas no so atingidas. Apesar do texto da ISO no explicitar esta questo, trata-se de uma
tendncia natural, que aproxima cada vez mais o TQC da ISO 9000.

5. REFORO DA ISO 9000 S EMPRESA QUE IMPLANTAM O TQC

J as empresas que utilizam o TQC podem tem o seu programa reforado com o uso de algumas tcnicas da ISO
9000.

O diagnstico do presidente pode ser reforado com o conceito da anlise crtica pela administrao, que feito
com uma freqncia maior e envolve os demais diretores e gerentes, tornando a anlise mais abrangente e
profunda. Esta anlise feita atravs de um registro da qualidade ( a ata da reunio ), facilitando o
acompanhamento das pendncias. Em geral a freqncia varia de mensal a trimestral.

Mas um dos pontos que a ISO 9000 mais pode colaborar no controle de documentos e registros da qualidade. A
ISO 9000 prev a elaborao de procedimentos relativos emisso, aprovao, reviso e distribuio de
documentos. Prev o controle de normas externas utilizadas na empresa e o estabelecimento da temporalidade
para os registros da qualidade. Esse modelo de fato assegura o controle da documentao. No TQC, apesar da
nfase na padronizao, no h muita preocupao com o controle de documentos. Esse controle assegura que os
documentos sejam utilizados na reviso aplicvel, sendo recolhidas as cpias obsoletas. Tambm que os documentos
esto disponveis para os funcionrios que deles necessitem no local de trabalho.

As empresas que implementam o TQC no elaboram o Manual da Qualidade, uma exigncia da implantao de
sistemas da qualidade na linha da ISO 9000. A elaborao do Manual apresenta uma srie de vantagens para as
empresas. O manual uma descrio do sistema de qualidade implantado. uma oportunidade de explicar o sistema
implantado para clientes, visitantes e novos funcionrios. portanto um documento importante para o treinamento
de novos funcionrios. O Manual tambm uma base para a realizao de avaliao do sistema implantado, seja
atravs de visitas de inspeo ou de auditorias. Por fim, o manual tambm um instrumento importante para fins
de marketing, divulgando o trabalho da empresa em relao qualidade.

O sistema de qualidade assegurada pode ser reforado utilizando-se das tcnicas de anlise crtica de contrato,
que asseguram o perfeito entendimento das necessidades dos clientes, verificando a capacidade da empresa em
atend-las. A qualidade assegurada tambm reforado com outros itens como rastreabilidade, controle de
processo, controle de equipamentos de medio e ensaios e controle de produto no conforme.

A ISO 9000 tem um procedimento para a seleo e avaliao peridica de seus fornecedores, que no TQC feito
de forma no sistemtica. No Japo, onde o TQC mais avanado, muito comum que os fornecedores sejam
empresas do prprio grupo, o que reduziria a necessidade de um acompanhamento mais rigoroso. No mundo
ocidental isso no acontece, e o acompanhamento da qualidade dos fornecedores fundamental para a qualidade do
produto final.

A ISO 9000 orienta a forma de assegurar a rastreabilidade de todas as etapas do processo produtivo, permitindo
a empresa identificar eventuais problemas com os produtos, providenciando a sua correo. Ateno especial deve
ser dada elaborao da especificao do produto, com a obteno da aprovao do cliente. A rastreabilidade
exige o preenchimento de alguns documentos, os registros da qualidade, o que essencial para identificar
problemas referentes a reclamaes de clientes.

O sistema de inspeo de produtos pode ser melhorado com o uso das tcnicas de controle de documentos,
rastreabilidade, inspeo e testes, controle de equipamentos de medio e ensaios, controle de produto no
conforme e ao corretiva.

Para atender a ISO 9000 as empresas precisam identificar os instrumentos e equipamentos de medio e ensaio
crticos e para eles elaborar e implantar um plano de calibrao e aferio. Esse um dos pontos mais crticos da
ISO 9000. Empresas que implantam o TQC no do destaque a esse ponto, deixando como sub-item da garantia da
qualidade. No Brasil o assunto torna-se mais crtico em funo da carncia de laboratrios especializados. As
empresas que implantam TQC precisam dar mais ateno a esse item.

A ISO 9000 exige a implantao de um sistema de tratamento de reclamaes de clientes, onde todas as
reclamaes so registradas, recebidas por qualquer pessoa, atravs de qualquer meio de comunicao. Esse um
do pontos mais exigidos nas auditorias. Sua sistemtica pode ser utilizada pela empresas que esto implantando o
TQC.

As auditorias internas permitem que o sistema seja avaliado periodicamente, de forma sistemtica, encontrando
oportunidades para introduo de melhorias. Pode ser iniciado com a realizao de auditorias para verificar o grau
de cumprimento da padronizao na prtica. O uso de auditores independente da rea auditada faz com que a
avaliao seja isenta. Apesar de independentes, so escolhidos para auditores funcionrios de reas com grande
interface com a rea auditada, portanto conhecedores das atividades desta rea, o que torna a auditoria mais
efetiva.

O sistema de treinamento tambm pode ser melhorado com o uso do controle de documentos e registros da
qualidade. A ISO 9000 exige que periodicamente seja feito o levantamento de necessidades de treinamento de
todos os funcionrios.

6. A EXPERINCIA DA POLITENO

Na Politeno a integrao se inicia pela coordenao. O responsvel pela implantao do processo QUALIDADE
TOTAL POLITENO - QTP o mesmo responsvel pela implementao e manuteno do sistema de qualidade de
acordo com a norma da srie ISO 9000.

O rgo responsvel pela anlise crtica do sistema, conforme requerido pela ISO 9000, o Conselho da
Qualidade, que tambm incorporou a responsabilidade pela avaliao do processo de qualidade total. A reunio
mensal para avaliao de resultados, criada em funo do programa TQC, foi incorporada ao processo de anlise
crtica pela administrao. Nesta reunio so avaliados os itens de controle requeridos pela ISO 9000, alm de
outros itens de controle requeridos pela administrao.

Na rea de documentao adotou-se o modelo de procedimento operacional para a elaborao da documentao de
terceiro nvel da ISO 9000, com o nome de INSTRUO DE TRABALHO. Ao modelo tradicional utilizado pelo
TQC, acrescentamos o tpico REGISTRO DA QUALIDADE, um requisito da ISO 9000. Ver anexo 9.3.

Para a anlise e implementao de ao corretiva utiliza-se a metodologia do TQC: anlise dos cinco por qus,
tratamento de anomalias, ferramentas da qualidade como diagrama de Pareto, estratificao e Diagrama de
Ishikawa.

Na rea de auditoria, a empresa decidiu que ir realizar auditorias em rgos no envolvidos no processo da ISO
9000, como rea financeira, administrativa, segurana industrial e meio ambiente. A empresa realiza auditorias nos
fornecedores de materiais crticos e vai iniciar auditorias nos prestadores de servios relacionados ao manual da
qualidade.

Na rea de treinamento a empresa fez o levantamento das habilidades requeridas para cada funo. A partir da
avaliao do grau de conhecimento de cada empregado comparado matriz de habilidades, feito o levantamento
de necessidades de treinamento, que ir gerar o Plano Anual de Treinamento. Isso rene os conceitos do TQC
( enfoque na pessoa ) aos conceitos da ISO 9000 ( levantamento de necessidades de treinamento ).

7. CONCLUSO

O assunto mais importante hoje em dia para as empresas a sua sobrevivncia face concorrncia acirrada em
funo da abertura de mercado e da formao de blocos econmicos. Para isso as empresas buscam aumentar a sua
competitividade, conquistando e mantendo clientes. A satisfao dos clientes o alvo principal. A qualidade hoje
reconhecida como uma das ferramentas mais teis na busca dessa competitividade. O TQC e a ISO 9000 so
abordagens da questo da qualidade, baseadas em enfoque diferentes, mas com muitos pontos em comum.

importante conhecer as duas metodologias e extrair o melhor de cada uma delas. Por isso recomendamos que os
dois programas sejam coordenados pela mesma pessoa.

8. BIBLIOGRAFIA

8.1 Tomiyama, Tsugio Combining ISO 9000 and Japanese TQC, ISO 9000 NEWS, 1995, ISO9000FORUM,
Switzerland

8.2 Stephens, Kenneth ISO 9000 and Total Quality, Quality Management Journal, 1994, ASQC, USA

8.3 Umeda, Masao ISO e TQC - O caminho em busca da GQT, Ed. Fundao Christiano Otoni, 1996

9. ANEXO

9.1 Tabela comparativa da documentao para o TQC e para a ISO 9000.

9.2 Tabela comparativa da ISO 9000 com o TQC

9.3 Instruo de trabalho

ANEXO 9.1
TABELA COMPARATIVA DA DOCUMENTAO DA ISO 9000 COM O TQC

ANEXO 9.2
TABELA COMPARATIVA DA ISO 9000 COM O TQC
NOTAO: X: TQC REFORA A IMPLANTAO DA ISO 9000 - : ISO 9000 REFORA A IMPLANTAO
DO TQC

Documentao ISO 9000 TQC
Primeiro nvel Manual da Qualidade - inclui a Poltica
da Qualidade e o seu desdobramento
Viso, Misso da empresa
Segundo nvel Procedimentos da Qualidade Padro de processo
Terceiro nvel Instruo de trabalho Procedimento operacional
Quarto nvel Registros da qualidade Relatrios de anomalias
Listas de verificao
RE-
QUI-
SITO
DIAG-
NSTICO
DO PRESI-
DENTE
QFD ANLISE
E SOLU-
O DE
PROBLE-
MAS
FERRA-
MENTAS
DA
QUALI-
DADE
CRESCI-
MENTO
DO SER
HUMA-
NO
CON-
TROLE
DA
DOCU-
MEN-
TAO
AVALIA-
O DE
FORNE-
CEDORES
RECLA-
MAES
DE
CLIEN-
TES
AUDI-
TORIAS
INTER-
NAS
4.1 X

4.2

4.3

4,4
X

4,5

4,6

4,7

4,8

4,9 X

ANEXO 9.3
INSTRUO DE TRABALHO

Tpicos:

1. Nome da tarefa
2. Executante
3. Materiais/ferramentas necessrios
4. Atividades principais
5. Resultados esperados
6. Ao corretiva
7. Registros da qualidade

4,10

4,11

4,12

4,13

X

4,14

4,15

4,16

4,17 X

4,18

X

4,19

4.20

X


Sistema Qualidade

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Sistema Qualidade

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

INTEGRAO ISO 9000 E TQC

Marcos Antonio Lima de Oliveira

Vous aimerez peut-être aussi