Recrutamento e Seleção para telemarketing - Fortaleça suas habilidades

O que o faz diferente dos outros?

Vale fazer um exercício para pensar que aos olhos dos selecionadores, os
candidatos são como produtos, mas de marcas diferentes, empilhados em
prateleiras de supermercado, esperando para serem comprados?
Certamente você não é um objeto, mas é uma unidade em meio a várias
parecidas, e ele precisa escolher a melhor. VOCÊ!

O segredo está exatamente na afirmação “parecido com os outros”.

Apesar da infinidade de marcas, apenas as melhores o farão decidir para
levar para a empresa. E a melhor das notícias é que se você se conhecer
bem - considere aí, além da qualidade interna, a embalagem e o efeito
provocado nas pessoas - poderá convencer o selecionador de que é a
melhor opção. Como? Descobrindo e avaliando suas habilidades. Pense em
ser diferente e tenha mais aumente as suas chances.

Considere então as duas principais variáveis de um produto, o seu

produto, como a Embalagem e o Conteúdo.

Embalagem - A sua imagem, assim como a do seu currículo, são o ponto

de partida. Quando desenvolvem produtos, as empresas procuram cuidar de
aparência, e mais ainda de sua embalagem, porque sabem que quanto mais
práticas e bonitas elas forem, mais saltarão aos olhos do consumidor. O
mesmo vale para nós em relação ao mercado de trabalho. Causar uma
impressão agradável na outra pessoa, seja por meio de um currículo bem
formatado e escrito, seja por meio de uma aparência discreta, é sinal de
profissionalismo. Aposte muito nisso!

Conteúdo - As suas habilidades - o conteúdo da embalagem - são a parte

mais importante desse processo. Elas fazem de você um ser único, e se
bem trabalhadas, auxiliam no desenvolvimento profissional. As habilidades
dividem-se em:

Habilidades baseadas no conhecimento: referem-se à experiência e à

sua formação escolar, independente se você está no ensino médio ou
formação universitária em conclusão ou temporariamente trancada.
Valorize-as sempre.

Habilidades pessoais: características que fazem de você o que você é e

há várias outras que são adquiridas no decorrer da sua carreira profissional.
Na verdade, a absoluta maioria das habilidades você vai conquistar através
da vivência e dos treinamentos que receber. Para citar um exemplo, as
habilidades necessárias para se transformar num operador de telemarketing
que eu prefiro rebatizar como “agente de atendimento”, são 7 (sete) a
saber:

Comunicação – Sendo específico, esperamos que um agente de

atendimento possua a objetividade e poder de persuasão na comunicação,
que tenha uma forma de expressão verbal clara e concisa. É importante ser
um ouvinte atencioso e uma capacidade de interpretar necessidades e
resumi-las em textos curtos, normalmente utilizados nos registros das
chamadas que faz (ativo) ou recebe (receptivo). Evidentemente, evitar

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erros de concordância, não ter vícios de linguagem e não utilizar gírias são
pré- requisitos.

Empatia – Vou definir como um talento para colocar-se na situação do

interlocutor (consumidor), entender suas necessidades e propor soluções de
acordo com os produtos ou serviços que tem a sua disposição na empresa
que atua.

Administração do tempo – Em uma central de atendimento, o tempo

utilizado durante o contato é um artigo precioso. É necessário então que
a comunicação seja feita dentro de alguns padrões de tempo, sem perda da
qualidade desta comunicação. Valorizam-se muito os agentes de
atendimento que possuem maior poder de concisão, que valorizam o
conteúdo da mensagem, sem perda da comunicação.

Capacidade de superação – Esta habilidade é necessária para que ele

não se desmotive com as mudanças e pressões por novos objetivos, sejam
eles relacionados com metas, horários pré-estabelecidos, mudanças de
roteiro, reciclagens, novos argumentos, novos produtos. Isto representa
que este profissional precisa ter a capacidade de reinventar-se a cada novo
desafio e entender as mudanças e usá-las a seu favor como diferencial.
Nesta competência, deve-se ter o cuidado de observar se ele utiliza os
caminhos da ética e do que é legal, mas não é ético.

Resiliência – Esta talvez seja a habilidade mais controversa e relaciona-se

com a capacidade de absorver as críticas dos consumidores, sem interferir
na habilidade da empatia, isto é, nas situações onde o agente de
atendimento é submetido a uma carga negativa de insatisfação do
consumidor, independente da razão, espera-se que este profissional seja
capaz de anular as críticas e possíveis ofensas recebidas e entender que
reside nesta demonstração de insatisfação, uma oportunidade de buscar no
portfólio de produtos ou serviços que representa a melhor alternativa para
satisfazer as necessidades do consumidor. É praticamente bíblico... dê a
outra face e argumente !

Trabalho em equipe – Embora cada ligação de um consumidor é atendida

por um único profissional, os indicadores de performance são normalmente
coletivos e subdivididos em grupos menores por supervisão, coordenação,
em grupos maiores por site no caso de grandes centrais de atendimento em
mais de um local. Cabe então a ele entender e assimilar que os
indicadores de desempenho são coletivos, pois um mesmo consumidor
precisa ter atendimentos excepcionais mesmo que fale com profissionais
diferentes cada ligação que faz para sua central de relacionamento.

Atitude – Das várias definições separei a que mais se identifica com o

objetivo deste trabalho – Atitude é agir, realizar, romper barreira,
ultrapassar desafios, comportamento positivo, enfim, fazer acontecer. A
atitude é uma ótima ferramenta com capacidade de superar muitos
desafios.

As habilidades são à base da estratégia que o profissional pode usar para

conseguir um novo emprego. Elas são seu grande trunfo, e também o que
mais interessa aos selecionadores. Por isso, aproveite você também para se
conhecer e tirar bom proveito disso! A Factor irá lhe auxiliar no

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desenvolvimento destas habilidades no módulo de treinamento chamado
CONQUISTA. Informe-se no site www.factor9.com.br ou tire suas dúvidas
através do email factor9@terra.com.br.

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