NORMAS ISO

Las normas ISO 9000 parten de este criterio de entender el Sistema de Gestin de la
Calidad como un componente del sistema de gestin de una organizacin. As, la norma
ISO 9000:2000 define un SGC como aquella parte del sistema de gestin de la
organizacin enfocada en el logro de las salidas (resultados) en relacin con los objetivos
de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas, segn corresponda.

La certificacin:
Las empresas y las personas pueden someter a la certificacin sus sistemas de gestin y
productos o ellas mismas, respectivamente, de manera obligatoria o voluntaria segn los
casos. En cierta medida, la certificacin de una persona o de un sistema de gestin, as
como la homologacin de un producto, son procesos de calificacin que permiten
demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados (norma ISO 9000:2000,)
La calificacin puede aplicarse a personas, productos, sistemas y tambin a procesos
(proceso de calificacin del material, por ejemplo).

La homologacin
La homologacin tambin es un mecanismo de acreditacin de calidad, pero con cuatro
diferencias fundamentales respecto a la certificacin:
Consiste en el sometimiento de un producto, antes de la aprobacin para su produccin
y comercializacin, a un dictamen emitido por una entidad competente, que puede ser una
persona, empresa u organismo debidamente identificado. Por el contrario, en la
certificacin nos referimos usualmente a terceras partes acreditadas.
Donde acredite que se ajusta a unas especificaciones tcnicas determinadas
establecidas por leyes o reglamentos de obligado cumplimiento. En cambio, la
certificacin alude al cumplimiento de una norma.
Se trata de un procedimiento obligatorio, frente al carcter voluntario de la certificacin,
que se justifica por la necesidad de asegurar la seguridad o la salud de un producto.
La homologacin se refiere a normas tcnicas, en su acepcin de estndares de calidad
de producto o proceso, mientras que la certificacin puede acreditar sistemas, productos y
personas.

La acreditacin
Para que una organizacin goce del reconocimiento necesario para otorgar certificaciones
u homologaciones, debe a su vez ella misma poseer un certificado de acreditacin que
atestige su capacidad. La acreditacin es un mecanismo de aseguramiento de los planes
de certificacin u homologacin por terceras partes independientes. La Entidad Nacional
de Acreditacin (ENAC) la define como el procedimiento mediante el cual un organismo
autorizado reconoce formalmente que una organizacin es competente para la realizacin
de una determinada actividad de evaluacin de la conformidad. La acreditacin de una
entidad de evaluacin de conformidad es voluntaria en la mayora de los pases, al igual
que la certificacin por una empresa de sus sistemas de gestin, pero la confianza
externa requiere hoy en da inevitablemente que pase por este trance.

La familia de normas ISO 9000
La evolucin histrica
La International Organization for Standardization (ISO) es el organismo internacional que
elabora los estndares que llevan su nombre, y que son publicados como normas
internacionales. Entre los estndares elaborados por la ISO est la familia de normas ISO
9000, fruto del trabajo del Comit Tcnico ISO/TC 176, que se cre precisamente con la
finalidad de elaborar normas para la Gestin de la Calidad en las empresas. La serie de
normas ISO 9000 supuso la introduccin de ISO en el mbito de la direccin empresarial
con el desarrollo de estndares para la certificacin de sistemas de gestin. Hasta el
lanzamiento de estas normas, as como de la serie ISO 14000, la actividad de ISO estaba
concentrada en la emisin de normas especficas para estandarizar productos, procesos o
materiales. Por tanto, se ampli el propsito de la norma hacia los sistemas de gestin, al
tiempo que se adopt un enfoque de universalizacin pues se trata de normas genricas
aplicables a cualquier organizacin.




La imagen anterior describe la composicin de esta familia de normas desde su
nacimiento. La primera versin de normas ISO 9000 fue publicada en 1987. Ese mismo
ao fueron aprobadas por el CEN como Normas Europeas con la nomenclatura EN
29000. La adaptacin nacional de las normas ISO ha sido competencia en cada pas del
organismo de normalizacin correspondiente (AENOR en el caso espaol), que ha sido
responsable de su traduccin al idioma local. En Espaa fueron aprobadas en 1989,
inicialmente con el cdigo UNE 66900. Esta primera familia de normas ISO 9000 refunda
una serie de estndares mundiales anteriores, con el objetivo de que sustituyesen a los
mltiples estndares nacionales que se haban ido elaborando, avanzando hacia la
armonizacin internacional de las normas de calidad. Se persegua crear un SGC basado
equitativamente en requisitos internacionales, que adems sirviese de gua a la prctica
organizativa en la materia.

Estas normas fueron actualizadas en 1994, pasando a denominarse en Europa EN ISO
9000 y en Espaa UNE-EN ISO 9000. Esta actualizacin fue provocada por el debate
sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo original, entre ellas su nfasis en el
desarrollo de un sistema burocrtico que implica mucho papeleo, as como su
inadecuacin para organizaciones de servicios. La segunda versin de las normas ISO
9000 introdujo cambios significativos definiendo con mucha ms claridad muchos de los
requisitos. Tomando nota de la crtica a la burocratizacin de la versin de 1987, se
expresaba que la norma no tena el propsito de imponer la uniformidad de los sistemas
de calidad. Dejando de lado la incongruencia que supone estandarizar y no querer
imponer uniformidad con el estndar, la versin de 1994 intent combatir aquella crtica
centrndose en la racionalizacin del proceso, ms que en la imposicin uniforme de los
requisitos del sistema, y brindando la posibilidad a la empresa de elegir su propio SGC
ajustado a sus propias necesidades con la norma ISO 9004.1:1994. El ajuste del SGC a
las caractersticas y necesidades de las organizaciones de servicios dio tambin pie a la
elaboracin de la norma ISO 9004.2:1994. El resultado ms evidente fue la notable
expansin de los SGC basados en las normas ISO 9000, ya comentada.

La serie ISO 9000:19946 se compona de cinco normas. Una de ellas (ISO 9000) era de
carcter conceptual y serva como gua y acompaamiento a las tres siguientes, siendo
de aplicacin general a cualquier organizacin. Por su parte, los estndares ISO 9001,
9002 y 9003 eran las normas susceptibles de ser certificadas cuando la empresa, por
razones contractuales, est obligada a demostrar la calidad frente a terceros. Estos
estndares especificaban los requisitos mnimos para implantar y mantener un SGC
documentado de distinto alcance segn el producto y las actividades que se desease
asegurar. La opcin por una de ellas no era voluntaria, sino que dependa del tipo de
actividad que desarrollaba la empresa. Estas tres normas se basaban en un conjunto
comn de requisitos, aunque el nmero de apartados (as como su numeracin) que las
integraban variaba segn la extensin de actividades desarrolladas por la empresa:
20, 19 y 16, respectivamente. Por ltimo, la norma ISO 9004:1994 ofreca directrices de
un SGC cuando la empresa pretenda desarrollarlo por razones internas, sin obligacin
contractual de certificacin pues dicha norma no era certificable. En la Figura 6.7 se
ofrece una sntesis comparada de los elementos que deban formar un SGC segn las
distintas normas de la versin de 1994.

La familia de normas ISO 9000:2000

La evolucin de las necesidades de las empresas y los clientes en calidad, as como de
los propios enfoques para la Gestin de la Calidad, aconsej prudentemente a ISO a
incluir un protocolo que estableca la revisin de las normas al menos cada cinco aos,
para adaptarlas al cambio del marco empresarial. Los dos problemas bsicos de la
segunda edicin de esta serie de normas eran su dificultad de adaptacin a las empresas
de servicios, al estar pensados bsicamente para empresas industriales, y la creciente
divergencia con los modelos de GCT. Junto a ellos, se sealaba una serie de problemas
que han marcado los modelos enfocados a la certificacin durante toda su trayectoria:
excesiva burocratizacin del sistema ligada sobre todo a un nfasis desmedido en la
documentacin, falta de flexibilidad asociada a la rigidez en la aplicacin de los
procedimientos e instrucciones de trabajo, complejidad y falta de claridad en la estructura
de la familia de normas, obstculos a la integracin entre normas sobre distintos sistemas
de gestin, y falta de presencia del principio de mejora continua en la configuracin del
propio SGC.

La tercera edicin de la familia de normas ISO 9000 es aplicable, segn reza la ISO
9000:2000 a:
Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un SGC.
Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos
para losproductos sern satisfechos.
Los usuarios de los productos.
Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la
gestin de la calidad (por ejemplo, proveedores, clientes, entes reguladores).
Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el SGC
para determinar su conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001 (por ejemplo,
auditores, entes reguladores, organismos de certificacin y registro).
Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin
sobre el SGC adecuado para dicha organizacin.

PRINCIPIOS:
Organizacin enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, y por
tanto deberan comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse por superar sus expectativas.
Liderazgo de la direccin. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin.
Ellos tambin deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda implicarse completamente en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso (...) La
aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin
e interacciones de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse como
enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque (objetivo) basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.



Estructura del SGC segn la familia de normas ISO
9000:2000

Requisitos generales del SGC
La estructura de la norma ISO 9001:2000 (Figura 6.10) limita a cuatro los mdulos de
requisitos del
SGC. Se trata de directrices genricas que cada organizacin debe adaptar a su
naturaleza, tamao, actividad, objetivos, etc. En grandes lneas, los requisitos que debe
poseer un SGC para ser certificado de acuerdo con esta norma se encasillan en cuatro
elementos:
Responsabilidad de la direccin.
Gestin de los recursos.
Realizacin del producto.
Medicin, anlisis y mejora.

Responsabilidad de la direccin
La norma establece una serie de responsabilidades de la direccin en la definicin,
documentacin, implantacin y mejora del SGC. A travs de su liderazgo y sus acciones,
la direccin puede crear un entorno interno en el que el personal se encuentre
plenamente involucrado y en el cual un SGC pueda operar eficazmente. Los ocho
principios de Gestin de la Calidad asumidos como referente por la norma pueden servir
de base para la definicin de sus roles. Las funciones de la direccin consisten en las
siguientes:

Compromiso de la direccin. La alta direccin debe proporcionar evidencias de su
compromiso con el desarrollo y la implantacin del SGC, as como con la mejora continua
de su eficacia, a travs de la comunicacin a toda la organizacin, el establecimiento y
mantenimiento de la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la organizacin,
revisando peridicamente el SGC.

Enfoque al cliente. La direccin debe asegurarse que:
Los requisitos del cliente (reflejo de sus necesidades y expectativas) se identifican
correctamente. Dichos requisitos se comprenden y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.

Poltica de la calidad. La direccin debe definir la poltica de la calidad de la
organizacin, asegurndose de que: Sea coherente con la poltica global y el propsito de
la organizacin, incluya el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema.

Planificacin. La planificacin consiste en la parte de la Gestin de la Calidad enfocada
a la fijacin de los objetivos de la calidad y en planificar el sistema de gestin
(especificando los procesos operativos y los recursos necesarios) a fin de cumplir los
requisitos de la norma y de lograr los objetivos de la calidad.

Responsabilidad, autoridad y comunicacin. La norma establece aqu tres requisitos a la
direccin: Asegurarse de que las responsabilidades y la autoridad en el establecimiento,
la implantacin y el mantenimiento del sistema estn definidas y son comunicadas.

Revisin por la direccin. La norma establece que la direccin debe revisar el SGC a
intervalos planificados, a fin de asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia
continuas. Esta revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y
atender a la eventual necesidad de efectuar cambios en el sistema.

La informacin de entrada mnima para la revisin por la direccin debe incluir:
Resultados de auditoras.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones previas por la direccin.
Cambios que podran afectar al SGC.
Recomendaciones para la mejora.


Gestin de los recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar y
mantener el SGC, as como para mejorar continuamente su eficacia y la satisfaccin del
cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos. Para cumplir esta directriz, la direccin
debe proporcionar los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo
necesarios. La misma direccin es la responsable de incluir en el presupuesto de la
organizacin las partidas necesarias para cubrir estas necesidades de recursos, y de
conducir su ejecucin.
Recursos humanos: competencia, toma de conciencia y formacin. La norma establece
que el personal que realice trabajos con impacto sobre la calidad del producto debe ser
competente, gozando de la formacin, las habilidades y la experiencia apropiadas.
Infraestructura. La organizacin debe igualmente determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para su funcionamiento y para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
Ambiente de trabajo. La organizacin debe tambin determinar y gestionar el ambiente
de trabajo necesario para lograr dicha conformidad, entendido como el conjunto de
condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores fsicos,
sociales, psicolgicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de
reconocimiento, ergonoma y composicin atmosfrica)

Realizacin del producto
La norma establece en este punto un amplio listado de requisitos, relativos al desarrollo y
documentacin de procedimientos para planificar, desarrollar y controlar los procesos
necesarios para la realizacin del producto.

- Planificacin de la Realizacin del Producto Es aqu donde se enfatizan los
requisitos de planificacin. Planifique sus procesos, establezca los objetivos,
documente y mida los resultados, y luego ver que le sirven como instrumento de
mejora.
- Procesos relativos al cliente:
Determine los requisitos del cliente incluyendo:
Actividad de entrega y post-entrega
Requisitos de producto no especificados por el cliente pero necesarios para el uso
especificad
Normas de ley
- Diseo y Desarrollo
Su organizacin deber planificar:
Las fases de desarrollo
Toda revisin, verificacin o convalidacin que pueda ser adecuada para cada
fase
Las responsabilidades de diseo y desarrollo y la manera de gestionar las
respectivas interfaces
- Control de Compras: controle los Procesos de Compra
El control depende del tipo de producto o servicio o de su impacto en la calidad.
Los sub-proveedores se llaman proveedores.
El proveedor aprobado no se cita en los requisitos.
Su organizacin debe asegurarse de que el producto o servicio comprado sea conforme a
los requisitos. Los controles dependen del efecto del producto o servicio comprado en el
producto final.
- Produccin y Suministro de Servicios
Su organizacin debe desarrollar una produccin y un servicio en condiciones
controladas, incluyendo, si corresponde:
Planificacin y desarrollo de los procesos en condiciones controladas.
Son ejemplos de condiciones controladas:
Documentacin de las caractersticas del producto
Instrucciones de trabajo
Equipos adecuados
- Control de los Dispositivos de Monitorizacin y Medicin
La organizacin debe determinar si son necesarias la monitorizacin y la medicin para
satisfacer determinados requisitos y establecer procesos que faciliten tales operaciones.

Medicin, anlisis y mejora
La organizacin debe planificar e implantar los procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para: (a) demostrar la conformidad del producto; (b)
asegurarse de la conformidad del SGC; (c) mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto comprende la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
Las actividades que incluyen estos procesos estn organizadas en cuatro puntos:
Seguimiento y medicin. Para el seguimiento y la medicin, es relevante que la
organizacin tenga en cuenta la satisfaccin del cliente, lleve a cabo auditoras internas y
realice el seguimiento de los procesos y del producto.
Control del producto no conforme. Para prevenir el uso o entrega no intencional del
producto no conforme, la organizacin debe asegurar que el producto sea identificado y
controlado. Para ello, se definirn en un procedimiento documentado los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no
conforme.
Anlisis de datos. La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados generados por los procesos de seguimiento y medicin para: (a) demostrar la
idoneidad y eficacia del SGC; (b) evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del SGC.
Mejora. Para que la mejora sea continua, la empresa deber aplicar acciones correctivas
apropiadas a los efectos de las no conformidades y acciones preventivas orientadas hacia
los problemas potenciales.


Documentacin
Junto a estos requisitos, la norma establece otras directrices para la documentacin del
sistema, guiadas por los criterios de estandarizacin y flexibilidad en la seleccin de los
documentos a elaborar. La norma no impone taxativa y cerradamente la documentacin
que debe elaborarse, limitndose a sealar que debe elaborar y mantener una serie de
documentos en cualquier soporte.
-Manual de Calidad
-Control de los documentos
-Control de los registros.

El proceso de implantacin y certificacin del SGC

La implantacin de la ISO 9001:2000
La implantacin del SGC acorde con la norma ISO 9001:2000 precisa de un proceso
organizado y cuidadosamente planificado, que consta de una serie de fases en cada una
de las cuales hay que realizar ciertas actividades clave para llevar el proyecto al xito.
Sintticamente, dichas etapas son las siguientes
1. Decisin y compromiso de la direccin.
2. Planificacin y organizacin del proyecto.
3. Autodiagnstico preliminar.
4. Informacin, sensibilizacin y formacin.
5. Confeccin de la documentacin.
6. Implantacin del SGC.
7. Seguimiento y mejora del sistema.
8. Proceso de certificacin.






















Decisin y compromiso de la direccin
El paso inicial en el proceso de implantacin de un SGC ha de ser una decisin firme de
la direccin general, basada en el anlisis de los retos a que la empresa se enfrenta y la
necesidad de introducir tal innovacin en la estructura de gobierno de las actividades
organizativas, as como de las ventajas, inconvenientes, costes, problemas a superar y
requerimientos a cumplir. Hay que insistir en la importancia de una decisin reflexiva y
justificada, alejada pues de modas e imitaciones. Slo con un anlisis lgico de todos los
puntos mencionados tiene sentido gerencial la decisin de implantar un SGC.

Planificacin y organizacin del proyecto
Una vez que la direccin ha asumido su compromiso, procede establecer las bases de
planificacin y organizacin del proyecto de implantacin del SGC. Las actividades a
superar en este aspecto son sustancialmente tres:
Creacin del equipo del proyecto.
Nombramiento del responsable de conducir el proyecto de implantacin, que suele ser el
director del equipo y un miembro de la alta direccin.
Elaboracin del plan de implantacin, con su correspondiente planificacin y
presupuestacin.

Autodiagnstico preliminar
Este estudio es el primer paso de contenidos que hay que dar despus de tomar la
direccin la decisin de llevar a cabo la implantacin del SGC, y debe desarrollarse con la
ayuda del equipo del proyecto. Su propsito principal es estudiar la situacin actual y
compararla con el escenario deseado tras la introduccin del modelo de SGC escogido,
para apuntar las deficiencias existentes y crear la base del plan de implantacin. Con este
fin, se debe acceder a la mxima informacin objetiva factible depositada en documentos
y bases de datos, as como a entrevistas y encuestas al personal apropiado.
Informacin, sensibilizacin y formacin
La implantacin de un nuevo sistema de gestin, especialmente en un rea sensible como
la calidad, tiene como baza crtica para su xito la participacin activa y constructiva del
personal. Los instrumentos a emplear para fomentar la participacin de los miembros de
la organizacin incluyen la informacin completa y actualizada sobre el proyecto de
implantacin del SGC, sus repercusiones organizativas y en cada puesto de trabajo, la
concienciacin del papel clave de cada empleado en el proceso, y la dotacin a las
personas de las competencias que necesitarn para desempear sus funciones y
responsabilidades de manera acorde a la organizacin del trabajo que el nuevo sistema
impulsar.

Confeccin de la documentacin
La creacin de la base documental del sistema constituye una pieza nuclear de las
normas ISO 9000, al mismo tiempo que es una de sus tareas ms arduas. El sistema de
documentacin debe ofrecer una descripcin coherente de cmo funciona la organizacin.
Debe, pues, ser til para los siguientes propsitos:
Comunicar la poltica, los procedimientos y los requisitos de la calidad de la
organizacin.
Describir e implantar un SGC efectivo.
Proporcionar un mejor control de las prcticas y facilitar las actividades de gestin y
aseguramiento de la calidad.
Proporcionar las bases documentadas para la auditora de los SGC.
Proporcionar continuidad al SGC y a sus requisitos durante circunstancias cambiantes.
Capacitar al personal en los requisitos del sistema y en el mtodo para su cumplimiento.
Presentar el SGC para fines externos, tales como demostrar el cumplimiento de las
normas oportunas.
Demostrar la adecuacin del SGC a los requisitos exigidos en condiciones
contractuales.

Implantacin del SGC
La implantacin del sistema es una fase que se debe solapar a la anterior, de forma que
se vayan introduciendo escalonadamente los procedimientos e instrucciones de trabajo al
ritmo que se vayan definiendo y aprobando. La gradualidad de la implantacin es muy
recomendable, para facilitar la absorcin
por las personas del cambio de modelo organizativo, as como para ir testando las
decisiones y la idoneidad del diseo de los procedimientos junto con la deteccin de las
primeras no conformidades.
Debe recordarse que introducir un nuevo SGC no ha de conducir a la parlisis de la
empresa, que debe proseguir sus actividades al mejor ritmo posible al mismo tiempo que
van calando en los grupos y los empleados los nuevos mtodos de trabajo.

Seguimiento y mejora del sistema
Desde el mismo momento en que se implanta un elemento del SGC, la empresa debe
empezar a trabajar en la mejora continua. A partir de una cierta fecha del inicio de la
implantacin de un procedimiento (un mes suele ser un plazo razonable), el equipo del
proyecto (normalmente a travs de la persona de su mximo responsable) debe efectuar
una evaluacin de su eficacia a partir de la informacin recogida en el documento
oportuno y con los datos almacenados en los registros, a modo de preauditoras. Esta
revisin ha de devenir en acciones correctivas y preventivas de no conformidades que
permitan caminar paulatinamente hacia la optimizacin del sistema.
El responsable de calidad debe igualmente supervisar el ritmo de avance del proyecto y
los resultados alcanzados en cada etapa, comparndolos con los objetivos
preestablecidos, identificando las desviaciones y emprendiendo igualmente las acciones
correctoras y preventivas oportunas para erradicarlas.

Factores clave del proceso
Este enfoque del proceso de implantacin de un enfoque de aseguramiento de la calidad
adolece de una orientacin excesivamente mecanicista y prescriptiva, que obvia
bastantes de los factores que impulsan o frenan la adopcin de sistemas de gestin as
como los problemas ms importantes que hacen fracasar proyectos de esta ndole o
merman su eficacia.



Organizacin del trabajo para el logro del certificado
La octava etapa del proceso de implantacin de un SGC, la certificacin, ha sido incluida
toda vez que estamos hablando de modelos normativos orientados hacia la certificacin, y
que casi la totalidad de organizaciones que optan por un sistema ISO terminan
certificndolo. Sin embargo, es menester aclarar que no siempre se trata de una actividad
obligatoria, y que por consiguiente es incorrecto identificar el proceso de implantacin del
modelo ISO 9001:2000 y el proceso de certificacin.

Es prudente recordar que el desarrollo del proceso de certificacin est condicionado por
el organismo certificador que la empresa ha seleccionado, pues cada uno tiene su propia
metodologa con matices y diferencias, aunque todos ellos deben respetar las directrices
marcadas por la norma ISO 19001:2002. Este proceso consta de los siguientes pasos:

1. Bsqueda y seleccin del organismo certificador
El primer paso del proceso de certificacin consiste en la bsqueda y seleccin por la
empresa que ha implantado el SGC de un organismo certificador.

2. Solicitud de certificacin
Una vez que la organizacin ha seleccionado la entidad certificadora, procede a cursar su
solicitud formal de certificacin. El organismo certificador seleccionado por la empresa,
basndose en el cuestionario inicialmente remitido, hace una primera valoracin y, si
aprecia que existen posibilidades delograr la certificacin, acepta la solicitud.

3. Estudio de la documentacin
Esta etapa comprende el anlisis por el equipo auditor de toda la documentacin general
del SGC de la organizacin (Manual de la Calidad y los Procedimientos Operativos) y la
elaboracin de un informe en el que se hacen constar las observaciones apreciadas y que
es entregado a la empresa.

4. Visita previa para la planificacin de la auditora
Si la documentacin respeta los requisitos de la norma, el equipo auditor pasa a visitar la
organizacin en una fecha pactada con los siguientes objetivos:
Comprobar el grado de implantacin y la adecuacin del SGC a los requisitos definidos
en la norma, completando el anlisis basado en la documentacin.
Coordinar el plan de auditora inicial.
Aclarar todas las dudas que la organizacin pueda tener sobre el resto del proceso de
certificacin.

5. Auditora inicial
El equipo auditor lleva a cabo la auditora siguiendo el plan preestablecido a fin de evaluar
definitivamente la conformidad del SGC con los requisitos de la norma. Las no
conformidades detectadas se reflejan en un informe que es entregado y comentado con la
empresa en la reunin final de auditora.

6. Plan de acciones correctivas
Si la auditora inicial ha desvelado no conformidades, la organizacin dispone de un plazo
de tiempo establecido para presentar a la entidad certificadora un plan de acciones
correctivas dirigido a subsanarlas.
El equipo auditor evala dicho plan y, en caso de ser satisfactorio, procede al cierre de las
no conformidades. Caso de no serlo, emplaza a la organizacin a presentar un nuevo plan
de resolucin de las no conformidades.

7. Evaluacin y decisin
Una vez que el equipo auditor ha obtenido una respuesta satisfactoria a las no
conformidades detectadas, o directamente tras la auditora inicial si sta no las revel,
presenta el expediente de forma annima a la Comisin de Certificacin de su entidad.
Este servicio evala el informe de auditora y el plan de acciones correctivas presentado,
y procede en su caso a la concesin del certificado.

8. Entrega del certificado
Se procede a la entrega del certificado, que en el caso de AENOR es el Certificado de
Registro de Empresa y del Certificado IQNet simultneamente (Figura 6.17). El periodo de
validez del certificado es por lo general de tres aos desde la fecha de concesin, si bien
cada organismo certificador tiene potestad para definir su duracin.














El mantenimiento del certificado. Las auditoras peridicas
La concesin del certificado no es definitiva, sino que a la empresa an le queda trabajo
para lograr su mantenimiento.
El proceso de seguimiento y renovacin del certificado implica dos nuevos tipos de
auditoras peridicas.
Durante el periodo de vigencia del certificado, el organismo certificador debe realizar
auditoras de seguimiento peridicas (normalmente anuales y en algunos casos
semestrales) para verificar el cumplimiento de los requisitos reunidos en el momento de la
concesin o de los aspectos pendientes de evaluar despus de la aplicacin de medidas
correctivas. El proceso para esta auditora de seguimiento sigue los mismos criterios que
los utilizados en la primera certificacin. Si la evaluacin del informe de auditora de
seguimiento es negativa, el organismo certificador procede a la suspensin temporal del
certificado hasta que la empresa logre superar positivamente una auditora extraordinaria.
El incumplimiento reiterado de los requisitos (evaluacin negativa por segunda vez) puede
conducir a la retirada de la certificacin por el organismo que la concedi y a la
suspensin del contrato.
Al finalizar el periodo de vigencia de tres aos, se procede adems a realizar una
auditora de renovacin del certificado. La empresa debe previamente comunicar al
organismo certificador los cambios que ha introducido en sus procesos y procedimientos,
para realizarse nuevamente una comprobacin de la conformidad del sistema siguiendo la
misma metodologa ya seguida en la auditora inicial. La evaluacin positiva de la
auditora de renovacin conduce a la emisin de un nuevo certificado, vigente
normalmente durante los tres aos siguientes si los resultados son satisfactorios, mientras
que la evaluacin negativa aboca a la retirada del certificado.