Declaração de Trabalho para Contratação de Help Desk

IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL

Versão: 3
30 de março de 2008
 Índice

Propósito do Documento...................................................................... ............3

Qualificação do Proponentes....................................................................... ......3
1.1 Critérios Eliminatórios............................................................................................3
1.2 Critérios Classificatórios..........................................................................................3
Avaliação de Fornecedores.............................................................. .................3
Modelo de Contrato................................................................. .......................3
Epecificações........................................................................................ ........3
 Declaração de Trabalho para
PMO Brazil
Contratação de Help Desk
IMPLANTAÇÃO CONTACT CENTER BRASIL Versão: 3

PROPÓSITO DO DOCUMENTO

Este documento tem como objetivo detalhar as necessidades de manutenção de micro-

informática, comumente chamado de help desk para o site de atendimento e todas suas equipes para o
projeto Contact Center Brasil.

QUALIFICAÇÃO DO PROPONENTES

1.1 Critérios Eliminatórios

 Prestar serviços para pelo menos 3 empresas da mesma envergadura;

 Apresentar pelo menos 3 atestados de capacidades técnicas;
 Só serão considerados empresas com no mínimo 4 anos de constituição;
 Certificação ISO 9002;
 Atendimento de todo o escopo do serviço a ser contratado com início na data
estipulada.

1.2 Critérios Classificatórios

 Preço - Peso 3;
 Qualificação dos funcionários - Peso 2;
 Sistema de controle das incidências – Peso 1.

AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES

A avaliação será realizada a cada 3 meses com foco na qualidade, conformidade com as
obrigações contratadas e preço dos serviços prestados.

MODELO DE CONTRATO

O contrato a ser firmado com o proponente selecionado será de Administração com pagamentos
mensais. O contrato terá validade de 2 anos.

EPECIFICAÇÕES

1.A equipe de help desk deverá ser constituída de 3 níveis:

1.1.Nível 1: responsável pela atendimento telefônico e recebedora das reclamações;
1.2.Nível 2: responsável pelo recebimento das reclamações não resolvidas no nível 1 e que
precisem de acesso remoto aos equipamentos. Equipe também responsável pela manutenção
remota dos servidores;
1.3.Nível 3: responsável pela manutenção in loco de todo o parque de equipamentos, inclusive
servidores.
2. Todos os 3 níveis de atendimento devem estar dimensionados para atendimento de um parque
de 455 microcomputadores, 3 servidores; 6 multifuncionais; 2 impressoras.
3.O atendimento deve primar pelo First Call Resolution;
O sistema de controle de das incidências deve permitir o registro de chamados e
acompanhamento dos gestores da operação.

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