12 mtricas

12 mtricas
essenciais para gerenciar a
presena da sua marca no
Facebook
essenciais para gerenciar a
presena da sua marca no
Facebook
Junho 2014
NDICE
Mtrica 1 | Engagement 04
Mtrica 2 | Talking About 05
Mtrica 3 | Interactions 07
Mtrica 4 | Top Users 09
Mtrica 5 | Fans 11
Mtrica 6 | Post Types 15
Mtrica 7 | Engagement by Post Type 16
Mtrica 8 | Page Posts 17
Mtrica 9 | Posts 18
Mtrica 11 | User Posts 22
Mtrica 12 | Sumary 23
PGINA
Mtrica 10 | Response Time e Response Rate 20
12 mtricas essenciais para gerenciar a
presena da sua marca no Facebook
Ter uma presena social no Facebook significa investimento.
Dessa forma, medir o desempenho de sua pgina significa ir alm
da contabilidade do nmero de likes na pgina (fs da marca).
Pensando nisso, a E.life disponibilizou o Facebook Page
Performance. O FPP um mdulo includo no Social Analytics
do E.life Buzzmonitor, que possui 12 relatrios essenciais para a
gesto de presena no Facebook.
Esses relatrios permitem medir historicamente a performance
da pgina administrada e comparar essas mtricas com as pginas
concorrentes, sejam eles da mesma categoria ou de outra.
Neste e-book, iremos explicar como utilizar cada uma dessas
mtricas. Todas as pessoas que fizerem download deste paper
podero testar gratuitamente o FPP durante um ms, basta
acessar www.buzzmonitor.com.br e se cadastrar.
03
04
O que ?
Engajamento um conceito utilizado para medir o quanto os fs e usurios
da rede se envolvem com a sua marca. No Facebook, observar o engajamento
significa acompanhar a participao dos usurios em suas publicaes.
atravs do total de likes, compartilhamentos e comentrios de um post que se
quantifica esse envolvimento. Quanto maior o envolvimento dos fs com um
post, maior o engajamento.
Com o E.life Buzzmonitor possvel calcular a taxa mdia de engajamento
por post, tendo como base o total de fs da pgina. O Buzzmonitor considera
duas unidades importantes: quantos posts foram publicados pela pgina num
perodo X de tempo e qual o nmero de fs da sua pgina naquele momento.
Dessa forma, o resultado sempre relativizado de acordo com o tamanho da
sua pgina e a quantidade de publicaes.
Se a sua marca acabou de entrar no Facebook e sua concorrente j tem
milhares de fs na rede, a vantagem desse mtodo de clculo ainda maior,
porque neste processo, a comparao de engajamento entre a sua pgina e a
de um concorrente mais fcil, mesmo que o outro tenha muito mais fs que
voc.
Como calculado:
Engagement 01
Engagement
Interaes (likes + comentrios +
compartilhamentos das suas publicaes) x 100
=
Nmero de posts do perodo / Total de fs
no perodo
O que ?
A Talking About essencial para compreender o engajamento na sua pgina
de uma forma mais abrangente. esta mtrica que contabiliza todas as
histrias que envolvem a sua pgina de alguma forma, seja dentro ou fora do
Facebook. Uma histria criada quando algum:
Talking About 02
D like na sua pgina;
Faz check-in no local fsico da sua pgina (exemplo: participando de um
evento no escritrio da sua empresa) ou recomenda sua location.
Marca a sua pgina em uma foto/publicao;
Responde a enquetes em sua pgina;
D like, comenta ou compartilha qualquer contedo da sua pgina;
Publica no mural da sua pgina;
Menciona sua pgina;
Nos relatrios do Social Analytics, a mtrica Talking About (ou Falando Sobre
Isso) dada em nmeros absolutos.
05
No Buzzmonitor, possvel ter trs visualizaes da Talking About:
1 ) Nmeros absolutos (Absolute values): os nmeros so exibidos em
srie histrica (dia, semana, ms ou qualquer outro perodo), alm de poder
comparar sua pgina com a dos concorrentes.
Talking
About/Fans
Talking About Absoluto x 100
=
Total de fs no perodo
3 ) Nmero absoluto/relativo: no FPP possvel comparar a Talking About
tanto em nmeros absolutos como em nmeros relativos de dois ou mais
competidores, em relao ao perodo anterior escolhido.
2 ) Nmeros relativos/fs (Talking About/Fans): neste caso, a Talking
About relativo ao nmero de fs da sua pgina.
Talking About 02
06
Interactions 03
O que ?
Representa o total de interaes dirias/semanais/mensais com a sua
pgina. Basicamente, existem trs tipos de interaes: likes, comentrios
e compartilhamentos. Esta mtrica influencia a taxa de Engagement e o
nmero final de Talking About.
Com o Buzzmonitor possvel visualizar as interaes mais comuns (em
nmeros absolutos ou em percentuais), o volume mdio dirio e o dia com
maior nmero de interaes.
DICA: Quanto mais interaes, melhor, correto? No necessariamente.
Likes e compartilhamentos so bons exemplos de interaes positivas,
porm, comentrios podem ter tanto um teor positivo quanto negativo.
Alguns consumidores aproveitam as postagens da sua pgina para comentar
reclamaes ou exigir atendimento sobre um produto. Felizmente, no mdulo
de monitoramento do Buzzmonitor possvel criar um report que monitore
apenas os comentrios da sua pgina, assim voc poder classifica-los
quanto a sentimento e analisar o seu teor.
07
O resultado um report que monitora os comentrios dos usurios na sua
pgina do Facebook (abaixo):
No mdulo de monitoramento (saia do Facebook Page Performance), crie um
report que monitore apenas Facebook e nesse report v em Edit e selecione
as opes abaixo. Veja que foi selecionado Pgina (Page) como origem dos
dados, porm, o tipo de dado que estou monitorando so os Comentrios
(Comment) dos usurios (Users).
Interactions 03
08
Top Users 04
O que ?
Alm de comparar o engajamento da sua pgina com seus concorrentes,
outra mtrica importante a Top Users, que se refere aos usurios que mais
publicaram em sua pgina. possvel observar uma lista com os nomes
dos usurios, nmero de posts e comentrios publicados, a data da ltima
atividade deles na pgina, likes recebidos e um link direto para seus perfis.
Clicando em DETAILS ainda possvel conhecer todas as interaes dos
usurios.
Aqui possvel analisar tambm quais so os usurios que mais interagiram
durante o dia, semana, ms ou em qualquer outra poca, basta configurar o
perodo atravs do setup do report (clique no smbolo no canto superior
direito). A principal utilidade deste recurso a de conhecer melhor os
usurios mais ativos.
Entretanto, imprescindvel ter o cuidado de saber se esses usurios so
promotores ou detratores da sua marca. Alm disso, compare os seus
usurios com os do concorrente. Desta forma, voc ir saber se algum dos
seus clientes ativos tambm na concorrncia.
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DICA: Convide os usurios promotores para eventos especiais da sua marca
ou para o lanamento de novos produtos e servios. Com os detratores, tente
conversar fora do Facebook e entender como deix-los satisfeitos ou resolver
pendncias.
Top Users 04
10
Fans 05
O que ?
Monitorar o crescimento dos fs de uma pgina o tipo de relatrio que
os gestores de marketing mais gostam. Este nmero importante para
compreender a audincia potencial que a sua pgina poderia ter. Na verdade
sabemos que o alcance orgnico do Facebook muito baixo, atingindo cerca
de 1% dos seus fs.
Com o Buzzmonitor possvel obter trs relatrios para monitorar os likes
de uma pgina:
1 ) Absolute Values: nmero absoluto de likes (ou fs) da sua pgina.
possvel ter uma srie histrica por dia, semana ou ms e olhar para
qualquer perodo de tempo que se monitore a pgina.
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2 ) New Fans: nmero de novos likes (fs) na sua pgina. possvel ter uma
srie histrica por dia, semana ou ms e olhar para qualquer perodo de
tempo que se monitore a pgina.
Fans 05
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Growth
of Fans
Likes conquistados pela
pgina no dia x 100
=
Total de fs no
perodo anterior
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3 ) Growth of Fans: crescimento da pgina por dia em nmero percentual.
Este o nmero ideal para comparar pginas de diferentes tamanhos, porque
o nmero de likes conquistados pela pgina relativo ao tamanho da pgina
e ao investimento em mdia (Facebook Ads). O clculo feito desta forma:
Fans 05
Fans 05
Assim, em geral, as publicaes da sua pgina s alcanam um percentual da
sua base total de fs. Quanto maior o nmero de fs de uma pgina, menor
essa porcentagem. O Facebook permite alcanar toda a sua base de fs ou um
nmero definido dependendo do valor investido no Facebook Ads.
No possvel visualizar ou acompanhar se (ou quanto) o seu concorrente
investe em mdia. Assim como outros dados (de alcance, por exemplo), o
valor ou resultados do investimento em mdia restrito para o administrador
da pgina. possvel deduzir, contudo, se h ou no investimento inclusive
se ele aumenta ou reduz pelo acompanhamento das mtricas. Se um
nmero maior de novos fs chega a uma pgina ou se o volume de interaes
com suas publicaes crescem expressivamente acima da mdia, provvel
que haja investimento em mdia, pontual ou contnuo. preciso, portanto,
monitorar ininterruptamente as pginas para poder ter sempre mais e
melhores informaes.
OBSERVAO: O nmero de fs de uma pgina no representa,
necessariamente, o nmero de pessoas alcanadas por suas publicaes.
Atravs do Edgerank (algoritmo que calcula e define as publicaes que
aparecem ou no na timeline dos usurios), o Facebook influencia o
alcance dos posts das fanpages (tambm dos perfis de usurios comuns).
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Post Types 06
O que ?
Analisando os relatrios Engagement, Talking About e Interactions, temos
um bom parmetro de como est o desempenho da marca em relao
aos seus concorrentes. Mas, ainda assim, possvel investigar mais a
fundo. Por que no olhar quais so os formatos de post (imagem, enquete,
status ou vdeo) mais publicados pela sua marca em comparao com seu
benchmarking?
Em geral, imagens geram mais interaes (e, consequentemente, mais
engajamento) do que outros tipos de publicaes (status, links ou enquetes).
Entretanto, por no ser uma regra, em outras pginas o tipo de post que mais
engaja pode ser status ou vdeo. Por isso importante sempre monitorar.
DICA: Com o relatrio Post Types possvel comparar o tipo de contedo
mais publicado, tanto em nmeros absolutos como em percentual ao longo
de um perodo. Talvez esteja a o segredo do maior engajamento ou Talking
About do seu concorrente.
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Engagement by Post Type 07
O que ?
Voc j sabe que mais do que ouvir o que falam do seu produto nas redes,
preciso monitorar seus concorrentes. Por isso importante visualizar qual
marca obteve melhor performance de engajamento por determinado tipo
de postagem. A Engagement by Post Type calcula, em percentagem, qual o
formato de post mais usado para interagir com os seguidores da sua pgina.
Como a mtrica calculada:
(likes + compartilhamentos + comentrios)
(quantidade de posts por tipo) / total de fs da pgina
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Page Posts 08
O que ?
Page Posts permite visualizar a atividade de uma determinada pgina, saber
a quantidade diria de postagens e tambm o nmero total durante um
perodo definido. o fim da dvida: minha pgina est publicando muito ou
pouco? Agora monitorando sua pgina em comparao com os concorrentes
possvel ter uma viso de como est o mercado.
importante que haja um equilbrio em relao ao que publicado nas
redes sociais, por exemplo: a frequncia de postagens um ponto-chave,
no qual a empresa realmente se destaca ao invs de prejudicar o prprio
trabalho devido ao excesso. Com a quantidade ideal a sua pgina no cair no
esquecimento e nem ir fazer um flood na timeline de quem a segue.
E a que o Buzzmonitor entra. Atravs da Page Posts voc pode observar
a regularidade de posts do seu concorrente, analisar a resposta do pblico-
alvo e definir a sua prpria periodicidade sem medo de fugir do que o seu
segmento j est habituado.
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Posts 09
O que ?
Voc j sabe qual o formato mais usado pela concorrncia atravs da Post
Type e definiu a sua periodicidade de acordo com os relatrios mostrados
na Page Posts, certo? Com a Posts voc tambm poder observar todas as
postagens de pginas concorrentes ou de usurios, levando em considerao
o sentimento, a forma, o tipo de interao e o perodo.
possvel saber especificamente qual o post uma imagem, status, vdeo ou
enquete - que recebeu maior engajamento e se ele foi positivo ou negativo.
Atravs da soma dessa anlise com a Post Type e Page Posts no Buzzmonitor,
investigar e compreender o seu pblico-alvo se torna um processo muito
mais prtico e eficiente.
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Posts 09
DICA 1: Com o relatrio posts possvel comparar o engajamento da agenda
da sua marca ou com a agenda do consumidor. Para isso, usando o menu
ORDER BY, possvel ordenar os posts por ENGAGEMENT, SHARES, LIKES
e COMMMENTS. Isso tanto para usurios quanto para pginas (menu POSTS
BY). Ver imagem abaixo:
DICA 2: Ao comparar a agenda da marca com a agenda do consumidor uma
agncia pode melhorar a comunicao da sua marca. Se um contedo feito
pelo consumidor gerou maior engajamento do que o contedo da marca ele
pode servir como inspirao para a publicaes da marca.
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Response Time e Response Rate 10
O que ?
Uma maneira muito eficaz para voc descobrir se os posts de usurios esto
sendo respondidos em uma velocidade adequada, o relatrio Response
Time. Com ele possvel classificar as respostas por alcance de tempo,
mensurando quantos dias, horas ou minutos a marca levou para interagir
com o seguidor.
No exemplo abaixo, as pginas das linhas areas TAM e GOL foram
monitoradas.
A TAM demorou de 30 a 90 minutos para responder 17.65% dos posts feitos
pelos usurios, enquanto que a GOL respondeu 33.76%.
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Neste caso, colocamos para analisar o tempo de resposta dos ltimos sete
dias. Porm, assim como nos outros reports do Buzzmonitor, permitido
mudar os filtros:
Enquanto isso, a Response Rate quantifica em nmeros absolutos os posts
que foram e no foram respondidos pelas marcas, durante um perodo
determinado.
Response Time e Response Rate 10
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DICA: O que voc faz quando acaba de receber uma publicao no muito
simptica no seu mural, vinda de uma pessoa que, em geral, gosta da sua
marca?O cliente pode ter uma reclamao simples, mas ele tambm pode
estar to chateado que parte para o lado ofensivo, para garantir que voc
e o resto do mundo saibam que ele est zangado. Os seus prximos passos
sero as chaves para manter no apenas a atividade deste cliente, mas a
movimentao dos outros fs.
de extrema importncia que as reclamaes colocadas no seu mural
sejam abordadas. Inatividade da sua parte vai dar a entender que voc est
ignorando o problema. No responder no far nada alm de incitar mais
raiva e reclamaes.
User Posts 11
O que ?
As redes sociais se tornaram, sem dvida, um meio de dilogo entre a marca
e o consumidor. Assim, imprescindvel que os canais de comunicao
estejam ativos para sempre considerar a opinio do seguidor. O mural do
Facebook um exemplo disso.
A mtrica User Posts um modo de voc se manter atento a esses posts
realizados pelos usurios no mural da sua pgina. Ela quantifica os
comentrios diariamente e contabiliza o total durante uma semana, ms ou
qualquer perodo customizado.
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Sumary 12
O que ?
A mtrica Summary resume quais foram as principais mtricas consolidadas
pela a sua marca e pelas marcas concorrentes durante a semana, ms ou ano.
Desse modo, muito mais simples avaliar quais os pontos fortes e fracos da
sua estratgia de mdias sociais, e quais precisam ser corrigidos.
Alm disso, organizar os resultados que sero apresentados no relatrio de
monitoramento se torna uma tarefa menos complicada, afinal o Buzzmonitor
j ter feito todos os clculos para voc. O seu trabalho ser apenas explicar
ao cliente como interpretar cada mtrica.
23
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