Tesis Final Rev

1
INDICE DEL CONTENIDO

INDICE DEL CONTENIDO ........................................................................ 1
INDICE DE GRAFICOS ............................................................................. 3
INDICE DE CUADROS .............................................................................. 4
INTRODUCCION ....................................................................................... 5
Descripcin del Problema ....................................................................... 6
Justificacin ............................................................................................ 7
Las Tareas de investigacin: ................................................................. 9
CAPITULO I ............................................................................................. 12
BASES TEORICAS DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
MUSEISTICA ........................................................................................... 12
1.1. El museo ..................................................................................... 12
1.2. Museologa y museografa ......................................................... 17
1.3. La Calidad .................................................................................. 19
Capitulo II ................................................................................................. 34
DIAGNOSTICO Y CONCRECION DE LA PROPUESTA ......................... 34
2. DIAGNOSTICO ................................................................................. 34
2.1. rea de Estudio. ......................................................................... 34
2.1.1. Ubicacin Geogrfica. .......................................................... 34
2.2. El Museo ..................................................................................... 35
2.2.1. Datos Histricos del Museo de la Merced ............................ 35
2.2.2. Descripcin del Museo de la Merced ................................... 37
2.2.3. Estadstica del servicio ......................................................... 40
2.2.4. Recursos humanos .............................................................. 42
2.3. Resultados de la investigacin de campo. .................................. 43
2.3.1. Observacin. ....................................................................... 43
2.3.2. Encuesta aplicada a Turistas. .............................................. 44
2.3.3. Resultados de las Entrevistas. ............................................. 51
3. PROPUESTA .................................................................................... 56
2

3.2. Justificacin. ............................................................................... 56
3.2.1. Calidad funcional. ................................................................. 56
3.2.2. Calidad tcnica. ....................................................................... 57
3.2.3. Objetivos. ............................................................................ 57
3.4. Componentes de la estrategia de calidad ................................... 58
3.4.1. Calidad Tcnica: ...................................................................... 58
3.4.2. Calidad funcional .................................................................. 68
3.4.3. Financiamiento ..................................................................... 78
CONCLUSIONES .................................................................................... 79
RECOMEDACIONES .............................................................................. 80
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................ 81

3

INDICE DE GRAFICOS
Grafico 1 .................................................................................................. 44
Grafico 2 .................................................................................................. 45
Grafico 3 .................................................................................................. 46
Grafico 4 .................................................................................................. 48
Grafico 5 .................................................................................................. 49
Grafico 6 .................................................................................................. 50

4

INDICE DE CUADROS
Cuadro 1 .................................................................................................. 10
Cuadro 2 .................................................................................................. 37
Cuadro 3 .................................................................................................. 38
Cuadro 4 .................................................................................................. 40
Cuadro 5 .................................................................................................. 40
Cuadro 6 .................................................................................................. 41
Cuadro 7 .................................................................................................. 42
Cuadro 8 .................................................................................................. 59
Cuadro 9 .................................................................................................. 65
Cuadro 10 ................................................................................................ 67
Cuadro 11 ................................................................................................ 70

5

INTRODUCCION

La calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio, y se refiere
a una medida de la excelencia, para el marketing adopta la perspectiva
del cliente, es por eso que el servicio de calidad supone ajustarse a las
necesidades de los clientes.

En la actualidad el trmino calidad de servicio es usado en todos los
campos de la vida moderna, en el sector del turismo, es el resultado de la
competitividad de los productos tursticos que ofrece, donde predomina la
Planta Turstica eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad,
adecuada a las nuevas necesidades.

La influencia de las organizaciones as como los acelerados cambios en
las tecnologas de la informacin y las comunicaciones, la globalizacin,
la evolucin de los valores, normas y estilos de vida de la sociedad, las
obligan a adaptar e innovar sus procesos para adecuarse a las nuevas y
siempre cambiantes exigencias del entorno.

Cumplir con sus renovadas misiones y convertirse en museos que
aprenden de su propio desempeo, de esta forma la bsqueda constante
de niveles superiores de calidad se ha convertido en un reto para los
museos, tanto para garantizar su supervivencia como para cumplir con las
exigencias del desarrollo de la sociedad.

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las
siguientes razones: Crecimiento de la industria del servicio, crecimiento
de la competencia, mejor conocimiento de los clientes, calidad de servicio
hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

Un museo como una institucin pblica o privada, permanente, con o sin
fines de lucro, al servicio de la sociedad y su desarrollo, y abierta al
6

pblico, que adquiere, conserva, investiga, comunica y expone o exhibe,
con propsitos de estudio, educacin y deleite colecciones de arte,
cientficas, etc., que siempre est contando y mostrando un valor cultural.
La mejora de la calidad en los servicios tursticos es ms difcil por las
propias caractersticas que tiene cualquier servicio, sin embargo la calidad
se puede deducir en que los clientes son los que evalan la relacin
satisfaccin/precio, los turistas basan su criterio en las expectativas que
tienen del servicio y es importante que el precio se ajuste al valor real que
el servicio aporta al turista.

Es as que, en el Museo la Merced de la ciudad de Potos muestra
deficiencias de calidad en sus servicios y, sobre los cuales es necesario
planificar estrategias que coadyuven a la mejora de la calidad de sus
servicios.
Descripcin del Problema

Al observar a empresas que prestan servicios tursticos se, ha llegado a la
conclusin de que una mayora de stas no ofrece un servicio de calidad,
sta es la razn por la que los clientes se encuentran insatisfechos y, al
no existir una publicidad bien planificada, las experiencias de los clientes
son transmitidas boca-odo, esto hace que el flujo de visitantes baje de
una forma considerable.
El Museo de La Merced de la misma forma no escapa a este problema
que es el de no ofrecer un servicio de calidad, por esta razn el flujo
turstico es malo.
La calidad de servicio en el Museo de La Merced no fue planificada ni la
calidad tcnica, donde se puede observar, la carencia de personal como
la falta de una gua trilinge o bilinge, de personal de seguridad, as
como tambin, la inexistencia de salas equipadas de exposicin, no
existe una buena ubicacin y ambientacin de la recepcin ni tienda de
suvenir y la falta de sealizacin en el interior y exterior del museo.
7

En la calidad funcional se tiene la carencia del manejo de idiomas
extranjeros, tanto en el rea de guiaje y cafetera as como la poca
comunicacin entre las mismas, la poca motivacin para mejorar en su
trabajo.

Estos dos aspectos generan la inexistencia de oportunidades para el
mejoramiento de la calidad turstica, teniendo impacto negativo en el
turista.

Por lo tanto el problema de investigacin es:

Cmo realizar una estrategia que mejore la calidad de servicio en el
Museo La Merced de la ciudad de Potos?
El objeto de Estudio del presente trabajo es la mercadotecnia y el
campo de investigacin estrategia para mejorar la calidad de servicios
en el Museo La Merced de la ciudad de Potos
Justificacin

Como aporte terico, el trabajo servir para una investigacin que
observe y desarrolle las bases de la calidad de servicio a partir de la
implementacin de la calidad funcional y calidad tcnica; para todo
ello se estructurara la informacin tomada mediante la revisin
bibliogrfica, para la construccin de un sustento terico que ayude a
aplicar al problema, para de esa manera poder elaborar la propuesta
de la presente investigacin.

Como significacin prctica, la aplicacin de la propuesta que
dispone este trabajo, podr ayudar a que los estudiantes e
investigadores lo utilicen como referente terico.
8

De la misma manera, el trabajo servir para mejorar de la calidad de
servicios as como tambin servir para que sirva de modelo para los
diferentes museos existentes en la ciudad de Potos.

La relevancia social del presente trabajo est expresada por el
impacto que genera la calidad de servicios, el beneficio ser para los
turistas pues con la propuesta se podr elevar el flujo turstico a partir
de la oferta de servicios de calidad, al recibir una mejor atencin que
optimizar su experiencia en su visita al Museo de La Merced, de la
ciudad de Potos, de la misma manera beneficiar indirectamente a
hoteles, centros de diversin y muchos negocios relacionados al
turismo.

El tipo de investigacin realizado fue el descriptivo porque se asumi la
indagacin de las variables que conforman el trabajo de una manera
verdica, y cuali-cuantitativo porque se recolectar los datos realizando
una interpretacin de los mismos, tambin se basar en la medicin
numrica tomando datos de la poblacin turstica para la realizacin de
comparaciones.

El Objetivo General fue: disear una estrategia para mejorar la calidad
de servicios del Museo La Merced de la ciudad de Potos.

Las preguntas Cientficas que se plantearon fueron las siguientes:

1.- Cules son las bases tericas de la calidad de los servicios?
2.- Cul es la situacin actual de la calidad del servicio en el Museo La
Merced de la ciudad de Potos?
3.- Qu elementos deben considerarse para proponer una estrategia que
mejore la calidad del servicio del Museo La Merced de la ciudad de
Potos?
9

Las Tareas de investigacin:

1. Revisin documental sobre calidad de servicios en museos.
2. Elaboracin del diagnstico sobre el estado actual del servicio en el
Museo La Merced de la ciudad de Potos.
3. Anlisis de los elementos por considerarse para la estrategia de la
mejora de calidad de servicios en el Museo de La Merced.

El diseo metodolgico consisti en la realizacin del trabajo de campo
que estuvo delimitado por un experto del rea de museos, turistas y
personal del Museo La Merced.

Describiendo los estratos del presente trabajo, se tiene:
Un turista es aquella persona que se traslada de su domicilio habitual a
otro punto geogrfico, estando ausente de su lugar de residencia habitual,
para el estudio se tomar en cuenta a los visitantes que llegan a la
ciudad.

La persona entendida en el rea de museos es la Lic. Sheila Beltrn,
directora del rea de museo de la Casa Nacional de la Moneda.
Dentro del personal del Museo La Merced se tom en cuenta al
encargado Padre Luis Alfredo Daz y a la portera Eva Varca

El tamao de la muestra se determin a travs de un procedimiento
matemtico estadstico, expresado por la frmula del tamao de la
muestra. (Anexo 1)

10

Cuadro 1
Poblacin y Muestra
ITEMS POBLACION MUESTRA
Personal de museo (1) 2 2
Expertos del rea museo (2) 1 1
Turistas (3) 885 141
Total 888 144

(1) Elaboracin propia.
(2) Elaboracin propia.
(3) Secretaria Parroquia Santiago Apstol flujo anual 2010
Los Mtodos, Tcnicas e instrumentos utilizados, se describen a
continuacin:
A nivel terico.
El Anlisis-Sntesis; sirvi para realizar una anlisis minucioso y
examinar toda la informacin y bibliografa recabada para agruparla y que
aport a la formulacin de la estrategia para mejorar la calidad de
servicios en el Museo de La Merced.

La Induccin-Deduccin: El uso de este mtodo sirvi para la seleccin
de datos, por la cantidad de informacin que se gener con respecto al
estudio y que a partir del conocimiento del problema, permiti reconocer
las causas y efectos.

La modelacin sirvi a travs de sus referentes, para elaborar una
propuesta coherente y metodolgica para construir la estrategia para
mejorar la calidad de servicios en el Museo de La Merced.

11

A nivel emprico:

La Entrevista; (anexo n2) este mtodo fue aplicado a los elementos
seleccionados, como el personal del museo y una experta en el rea de
museo.

La Encuesta; (anexo n2) que se aplic a los turistas que visitan el
Museo de La Merced, con la elaboracin de un cuestionario.

La investigacin consta de dos captulos: El primer captulo presenta los
conceptos de museos, calidad de servicios y estrategias de calidad de
servicios en museos que permitieron la realizacin del diagnstico y
elaboracin de las estrategias para la propuesta de mejora de la calidad
de servicios.

El segundo captulo: En su primera parte presenta una investigacin de
campo, efectuada al Museo de La Merced y otros que muestran aspectos
de la poblacin entrevistada y encuestada. La segunda consta de la
propuesta que muestra la estrategia que permitir mejorar la calidad de
servicios en el Museo de La Merced.

Se termina con la presentacin de conclusiones y recomendaciones,
estableciendo adems una bibliografa requerida.

12

CAPTULO I
BASES TERICAS DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
MUSESTICA
1.1. El Museo

1.1.1. Definicin de Museo

Podemos definir al museo como: Una institucin tcnico administrativa,
que est en el campo de la ciencia y la cultura, cuyos pilares
fundamentales son: la investigacin y la difusin del patrimonio cultural y
natural de la humanidad
Por un museo se entiende tambin: Al lugar donde se albergan las
colecciones y distintos objetos estudiados, clasificados, ordenados,
guardados y expuestos con criterio rigurosamente cientfico, para su
divulgacin por medio de una educacin practica en beneficio de los
visitantes

Museo tambin es: La institucin que conserva elementos tangibles,
expuestos y ordenados para la enseanza viva de la historia del
hombre (IIGUEZ, 1996)

El consejo Internacional de Museos (ICOM), oficializo la concepcin
precisa del trmino Museo fundamentalmente en su ttulo 1,1 que en otras
apreciaciones dice:

Art. 3.- Se reconoce en calidad de museo a toda institucin permanente
que presenta y conserva colecciones de objetos y especmenes de
carcter cultural cientfico, y cuya finalidad es el estudio.
Art. 4.- Dentro de la definicin vertida, se consideran como museos:
- Las galeras de exposicin didctica de especmenes de todas las
artes y todas las ciencias.
13

- Los monumentos o bienes muebles e inmuebles de orden histrico-
arqueolgico.
- Los jardines botnicos, zoolgicos y acuarios de seres vivos.
(ICOM)

La definicin de museo adoptada en la Junta General Anual MAUK, en
1984, aunque austera con respecto a las anteriores resulta novedosa
porque sobre todo elimina el carcter no lucrativa del museo, reconoce
con claridad la funcin de la interpretacin y da un margen mayor para
comprender el concepto de evidencia material a partir de lo que se
denomina informacin asociada dice un museo es una institucin que
colecciona, documenta, preserva, exhibe e interpreta evidencia material e
informacin asociada para el beneficio pblico.

Un museo en su forma ms simple consiste en un edificio como casa de
las colecciones de objetos para la contemplacin, estudio y deleite
(UNESCO, 1960)

Museo es, pues, una institucin destinada a guardar cuidadosamente
todas las obras humanas, tanto cientficas como artsticas y muchas de la
naturaleza, que interesan al hombre; y para preservarlas de la destruccin
por medio de ellas a la cultura social (Moreno, 1994)

1.1.2. Tipologia y clasificacin

La clasificacin segn su naturaleza predominante de sus exposiciones y
de sus colecciones, cubre las siguientes categoras:

Museo de Arte. Museos para la exposicin de obras de las bellas
artes aplicadas. Forman parte de este grupo museos, galeras de
pintura, museos de fotografa y de cinematografa, museos de
14

arquitectura, comprendida de galeras de exposiciones que dependen
de las bibliotecas y de los centros de archivo.
Museos de Arqueologa e Historia. Los museos de historia son
aquellos cuya finalidad es la de presentar la evolucin histrica de una
regin, pas o provincia, durante un periodo determinado o a travs de
los siglos.
Los museos de arqueologa se distinguen por el hecho de que sus
colecciones provienen en todo o en parte de las excavaciones. De este
grupo forman parte los museos de colecciones de objetos histricos y de
vestigios, museos conmemorativos, museos de archivo, museos militares,
museos de figuras histricas, museos de arqueologa, museos de
antigedades, etc.
Museos de Historia y Ciencias Naturales. Museos para la
exposicin de temas relacionados con una o varias disciplinas como
biologa, geologa, botnica, zoologa, paleontologa, ecologa.
Museos de Ciencia y tecnologa. Los museos de esta categora se
dedican a una o varias ciencias exactas o tecnolgicas tales como
astronoma, matemticas, fsica, qumica, ciencias mdicas, industrias
de la construccin, artculos manufacturados y otros.
Museos de Etnografa y Antropologa. Museos que exponen
materiales sobre la cultura, las estructuras sociales, las creencias, las
costumbres, las artes tradicionales, etc.
Museos Especializados. Museos que se ocupan de la investigacin y
exposicin de todos los aspectos de un solo tema o sujeto que no est
cubierto en ninguna de las categoras de arte o etnografa.
Museos Regionales. Museos que ilustran una regin ms o menos
extensa que constituyen una entidad histrica y cultural, algunas veces
tambin tnica, econmica y social, es decir que las colecciones se
refieren ms a un territorio determinado que a un tema o sujeto en
particular.
15

Museos Generales. Museos que poseen colecciones mixtas y que no
pueden ser identificadas por una esfera principal.
Otros Museos. Museos que no pueden clasificarse en una de las
anteriores categoras.
Monumentos y Sitios. Obras arquitectnicas o esculturales y zonas
topogrficas que presentan especial inters desde un punto de vista
arqueolgico, histrico, etnolgico o antropolgico.
Jardines Zoolgicos y Botnicos, Acuarios y Reservas Naturales.
La caracterstica especifica de esta entidad es la de exponer
especmenes vivientes.
La clasificacin de los museos segn su propiedad o un estatuto
administrativo cubre los siguientes:
Museos Nacionales. Museos que pertenecen o que son
administrados por las autoridades del Estado.
Otros Museos Pblicos. Museos que pertenecen o que son
administrados por las autoridades pblicas (de los estados, de
provincias, distritos, municipalidades, etc.)
Museos Privados. Que pertenecen a particulares y organismos
privados. (IIGUEZ, 1996)

Los tipos de Museos son:

Estatales: Que pertenecen, son financiados o administrados por
instituciones de carcter estatal. Entre ellas podemos mencionar
ministerios, secretaras, institutos nacionales, entidades autnomas y
semiautnomas del Estado, gobiernos provinciales, municipalidades,
alcaldas y entidades educativas del Estado (colegios, universidades,
entre otros). Dentro de esta administracin se pueden ubicar tambin
a los museos militares.
Privados: Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.
16

Pertenecen a sociedades, fundaciones, asociaciones, instituciones
educativas privadas (colegios, universidades), instituciones religiosas,
cooperativas y personas naturales. Dentro de esta administracin se
pueden ubicar a los museos eclesisticos.
Mixtos: Instituciones en cuya administracin y financiamiento se da la
coparticipacin del estado y entidades privadas en sus diferentes
formas.

1.1.3. Funciones del museo

Entre las funciones ms representativas que justifiquen a los museos,
estn las siguientes:
Funcin EDUCATIVA, pues como qued ya manifestado, la instruccin es
la meta final en la culturizacin.
Funcin CIENTIFICA, ya que propicia la investigacin y permite la
clasificacin ordenada de los especmenes creando ciencia.
Funcin RECREATIVA, al motivar entretenimiento sano y diversin
provechosa.
Funcin ESTIMULANTE y de INICIATIVAS, pues estimula la constante
captacin de fondos musesticos ya sean recursos naturales como
culturales, adems de habilitar centro especializados de trabajo.

Asimismo, los museos deben estar en evolucin constante para cumplir
con sus funciones especficas que, adems de las antes mencionadas,
estn las tareas de recopilar, de documentar, de investigar, de preservar,
de exhibir, y de difundir el patrimonio natural y cultural de la humanidad.
Estas actividades persiguen fines muy precisos: educar, informar o
divertir, tomando al museo como un medio de comunicacin, educacin e
informacin, abierto informal y voluntario, con la idea global de que el
pblico visitante reflexione sobre su entorno natural dentro de su contexto
social.
17

El museo es entonces una de las instituciones que ha ido concentrando
las manifestaciones culturales, siendo testigo del venir de la humanidad;
por ello se da la tendencia contempornea de dinamizarlos y reintegrarlos
a las comunidades que les han dado origen y a las cuales pertenecen.
(Cavero, 2006: 22)
1.2. Museologa y museografa

1.2.1. Museologa

Etimolgicamente es el saber o tratado del museo. Es la especialidad
histrica y filosfica del museo, la que planifica, la que da un estilo; es la
teora general, la estrategia, es la que estudia al objeto-testimonio y da su
comprensin; se ocupa de todos los museos.

La museologa es la ciencia, porque responde a ser un conjunto ordenado
de conocimientos sobre el museo, a travs de sus propios mtodos de la
investigacin cientfica. Se trata de una nueva ciencia, sistematizada a
partir de comienzos de este siglo. (IIGUEZ, 1996)

Es la ciencia de los museos, es decir aquella disciplina encarada de las
funciones y la organizacin de los museos as como de estudiar su
desarrollo histrico. La museologa analiza el papel que desempean los
museos en la sociedad, los sistemas especficos de la investigacin y la
conservacin, la organizacin expositiva y la educacin que genera. Dicho
de otra manera: es la ciencia que realiza investigacin tcnica y solucin
prctica de los problemas y realidades de los museos as como su funcin
social y los aspectos vinculados en la museografa. (Cavero, 2006)

La museologa estudia tanto la relacin del museo con su contexto social
como de su papel en la sociedad, as como todos los sistemas
indispensables para el funcionamiento es sus diversas reas: en la
conservacin, estudio y control de sus colecciones a travs de sistemas
18

de registro, catalogacin inventario. Asimismo, todos aquellos que se
relacionen con su organizacin global administrativa y cientfica y por el
papel educativo que debe desempear. (Olvera, 1997)

1.2.2. Museografa

Etimolgicamente es la descripcin del museo. Es la parte prctica, se
refiere al montaje de las salas de exposicin y un diseo final. (IIGUEZ,
1996)

La museografa es en todo caso, el conjunto de tcnicas y/o practicas
planteadas por la museologa concernientes al funcionamiento del museo,
tratando de conseguir soluciones a los problemas de carcter
coleccionista, se ocupa de s mismo de ordenar y describir el contenido o
fondo de los museos.

Se concibe tambin como la disciplina y la aplicacin de tcnicas
relacionadas con el diseo, produccin y montaje de exposiciones de los
museos. Atienden tambin procedimientos relacionados con la difusin de
las colecciones y su significado cultural. (Cavero, 2006)

La museografa es la actividad, disciplina o ciencia que tiene como objeto
principal las exposiciones, su diseo y ejecucin, as como la adecuacin
de determinados espacios para facilitar su prestacin o comprensin.
(Serrat, 2005)

La museografa no se ocupa solamente der exhibir los objetos y los
equipos de manera adecuada o en el lugar correcto, aunque en muchos
museos de ciencia simplemente colocan los equipos interactivos de
acuerdo a su temtica, o simplemente se calcula cuantos caben por metro
cuadrado integra ms elemento que integra: la proposicin y el tamao de
19

los equipamientos van de la mano con el lenguaje y el concepto de
espacio, el color y la textura. (UNAM, 2007)

1.3. La Calidad

1.3.1. Definicin de calidad

La calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma
eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la
forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los
clientes, podremos decir si ste es bueno o malo. (Wikipedia)

De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas
que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer
necesidades implcitas y expresadas.
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno
de los requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas
a ser un factor estratgico, para que muchas empresas mantengan su
posicin en el mercado as como coadyuvar a su supervivencia. (Deza,
2009)

Se puede decir que calidad es algo que va implcito en los genes de la
humanidad: es la capacidad que tienen el ser humano para hacer bien las
cosas. Antes de la implantacin de los sistemas de produccin industrial,
los artesanos se arreglaban para realizar todo el proceso.

Al comienzo del siglo XXI, occidente ha avanzado de forma considerable
en la implantacin de sistemas de gestin de calidad, haciendo posible un
tejido empresarial verdaderamente competitivo. La estrategia fundamental
reside en la implantacin de vicio de atencin es rpido y eficaz, etc. Al
final y al cabo, eso es lo que esperamos de este hotel. Pero, adems,
cada vez que recogen nuestra habitacin nos dejan unas flores con una
20

tarjeta de agradecimiento, nos sorprender gratamente y habrn
superado las expectativas que tenemos sobre el establecimiento.
Con esta simple accin se habr conseguido el objetivo ltimo de calidad:
un cliente gratamente satisfecho, que probablemente volver a consumir
nuestro producto e incluso recomendrselo a otros posibles clientes.
(Miguel, 2009)

El concepto ms antiguo y utilizado de calidad es el de excelencia, es
decir, lo mejor, remontndose ya a los filsofos griegos (para platn la
excelencia era algo absoluto, la ms alta idea de todo). Este concepto es
el ms genrico, ya que se puede aplicarse a los productos, procesos,
empresas, etc.

La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los
integrantes de la organizacin para lograr un producto lo mejor posible,
empleando los mejores componentes, la mejor gestin y los mejores
procesos posibles. Se suele afirmar que la excelencia es un horizonte que
no se llega a alcanzar y el camino para acercarse a ella es la gestin de la
calidad total.

Dentro de este enfoque tambin se encontraran definiciones de otros
autores que afirman que la calidad no se puede definir, pero que todo el
mundo entiende lo que es, como en el caso de Pirsig, quien afirma q la
calidad no es ni espritu ni materia, sino una tercera entidad independiente
de las dos, algo que usted conoce, peo sobre lo que es difcil establecer
un juicio objetivo.

Otras definiciones incluidas en este enfoque serian de Taguchi que asocia
la calidad con las perdidas mnimas para la sociedad en la vida del
producto, entendiendo como prdidas todo aquello que no suponga una
ptima utilizacin de los recursos disponibles. (Lacoba, 2007)

21

Se entiende por calidad el nivel de excelencia que una empresa propone
alcanzar para satisfacer a su clientela clave.
Junto al precio y a otros servicios complementarios al producto, la calidad,
como atributo multidimensional se manifiesta a travs de la confiabilidad,
que es necesario demostrar y convencer y, mediante una funcionalidad,
que se evidencia por la aptitud de uso de producto, para determinado
propsito.

Hoy, en el mundo de las empresas, se ha iniciado la revolucin de la
calidad, aunque esta preocupacin por la calidad es muy antigua por
ahora basta, decir que, hoy por hoy, todo negocio quiere tener productos
y servicios de calidad, y con ello queremos decir productos y servicios que
son superiores a la medida, que tiene el nivel de desempeo necesario y
son asequibles.

Lloyd Dobbins y Clare Crawfor-Manson han entrevistado a muchos
autores que han escrito, recientemente, sobre la calidad y han llegado a la
conclusin de que ninguna de las personas con las que hemos hablado
se pone de acuerdo en una definicin exacta de lo que es la calidad.
Citan a John Stewart, asesor de McKinsey: no existe una nica definicin
de calidad.la calidad es una apreciacin de que una cosa es mejor que
otra. Va cambiando a lo largo de la vida y cambia de una generacin a
otra, adems vara de acuerdo con las diferentes facetas de la actividad
humana. El significado de calidad cambio en Motorola cuando la gente
comenz a concederle mayor importancia. Tambin consiste en
concentrarse en la produccin de productos y servicios, cada vez de
mejor calidad, a precios cada vez ms competitivos. Adems, significa
hacer las cosas bien en la organizacin desde la primera vez, en lugar de
cometer errores y tener que corregirlos.
Las organizaciones, esforzndose por hacer bien las cosas a la primera
evitan los elevados costos de tener que repetirlas. (Gilbert, 1996)

22

1.3.2. La gestin de la calidad
Es la funcin que realiza la gerencia o direccin, para determinar y aplicar
la poltica de calidad dentro de la institucin. Para tal fin se requiere del
compromiso y participacin de todos los que laboran en la institucin,
recayendo obviamente la responsabilidad de la gestin, en la gerencia o
direccin de la misma.
El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe estar guiado
por las polticas institucionales, cuyas races estn implantadas desde los
cargos ms altos de la institucin cultural, para lo cual los directivos
deben tener una visin clara de la mstica de calidad de servicio al turista,
deben tener un conocimiento amplio de las polticas dispuestas por
organismos que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y
DIRCETUR CUSCO y saber cmo implementar acciones de mejora
continua para llegar a la premisa de turistas satisfechos que promocionen
nuestros atractivos . (Deza, 2009)

Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar
constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos
relacionados con la organizacin con respecto a los productos que sta
proporciona. Fases:
Anlisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las
deficiencias en el servicio.
Programacin de las acciones y medida para satisfacer lo d antes
Mejora del procedimiento operativo. Poner en prctica las mejoras
Medicin del impacto de las acciones de mejora Mejora hasta
alcanzar los objetivos. (www.rincondelvago.com)

1.3.3. Poltica de calidad.
Es la planificacin que se debe hacer para poder satisfacer las
expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal la
mejora continua del servicio a travs de una buena organizacin
administrativa, mantenimiento de la infraestructura y capacitacin del
23

personal en sus diferentes reas de trabajo, todo ello con el propsito de
brindar servicios oportunos, predecibles y confortables dentro del marco
legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar para todos.
Motivo por el cual debemos:
a) Crear un clima favorable de trabajo.
b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
c) Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen la
organizacin.
d) Escuchar las opiniones de nuestros clientes con referencia al servicio
prestado.
e) Recordar que aunque ha sido diseado para otros fines, los museos,
monumentos histricos y sitios arqueolgicos, depende en gran
medida econmicamente del ingreso proveniente de los visitantes; por
lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los
mismos.
f) Ser fiables, oportunos y confortables.
g) Garantizar la seguridad de los clientes mientras stos se encuentren
bajo nuestro cargo (Deza, 2009)

1.3.4. La calidad de servicios
La calidad del servicio se ocupa de la capacidad de una empresa para
cumplir o superar las expectativas del cliente. La medida del desempeo
es la calidad del servicio percibida. Se ha argumentado que la calidad de
un servicio tiene dos componentes muy importantes:
La calidad tcnica: la dimensin de resultados del proceso de
operaciones de servicio.
La calidad funcional: la dimensin de procesos en trminos de la
interaccin entre el cliente y el proveedor del servicio. (Payne,
1996:220,221)

24

Los servicios son bsicamente procesos ms o menos intangibles y
experimentados de manera bastantemente subjetiva, en los que las
actividades de produccin y consumo se realizan de forma simultnea. Se
producen interacciones se incluyen una serie de momentos de la verdad
entre el cliente y el proveedor del servicio. Lo que sucede en esas
interacciones, denominadas interacciones comprador-vendedor, tendr un
efecto fundamental en el servicio percibido.

Bsicamente, la calidad de un servicio, tal y como es percibida por los
clientes, tiene dos dimensiones, a saber, una dimensin tcnica o de
resultado y una dimensin funcional o relacionada con el proceso. Al
cliente del hotel le proporcionaran una habitacin y una cama para dormir,
al usuario de los servicios de un restaurante le darn de comer, al cliente
de una empresa consultora de negocios puede recibir un nuevo esquema
organizativo. Puede influir en la percepcin de la calidad de varias formas.
Si el proveedor es bueno a los ojos de los clientes, esto es, si tiene una
imagen favorable, probablemente se le perdonara los errores menores. Si
con frecuencia se cometen errores se deteriora la imagen. Y si la imagen
es negativa, el efecto de cualquier error ser considerablemente mayor de
lo que sera de otra manera. En lo que respecta a la percepcin de la
calidad se puede considerar la imagen como filtro.

Las dos dimensiones de la calidad: el que y el cmo, no son solo valido
para los servicios. La solucin tcnica para un cliente (proporcionada, por
ejemplo, por una maquina u otro bien) es parte de la calidad tcnica total
percibida por este cliente (Grnnos, 1990)

Prestar un servicio con calidad ofrece una gran ventaja competitiva. La
clave es superar las expectativas del usuario lo cual se ve reflejada en la
conservacin de clientes. Si el servicio percibido supera al servicio
esperado es poco probable que ocurra desercin de clientes.
25

Aun cuando los errores son inevitables en la prestacin de los servicios y
algunos clientes resulten insatisfechos, estos pueden ser recuperados y
convertidos en clientes fieles a la empresa, siempre que cuente con
empleados competentes y facultades para tomar decisiones con
autoridad y responsabilidad, y que existan suficientes incentivos para
actuar con eficiencia y eficacia.

Al juzgar un servicio se puede evaluar en funcin de su calidad tcnica
como es el caso de analizar el resultado de una delicada operacin
mdica y por su calidad funcional, como en el caso de apreciar el grado
de inters mostrando durante la atencin de un cliente.
En tales casos, son las caractersticas inherentes a la personalidad y las
aspiraciones del personal, junto a las dems cualidades, las que
determinan que la empresa logre una ventaja competitiva. (Cruz, 2000)

1.3.4. Estrategias de mejoramiento de la calidad en los museos
El modelo que se postula concentra su atencin en cuatro elementos
bsico que aparecen estructurados de acuerdo con la siguiente sintaxis:
- El que del servicio: cul es el contenido de la oferta de servicios, que
servicios complementarios o conexos se incluyen, cual es el diseo del
paquete global ofrecido.
- El quin de servicio: cules son los elementos personales
intervinientes, cual es el papel asignado a cada uno, qu es preciso
hacer para que los sujetos activos del servicio acten con eficacia.
- El cmo del servicio: a travs de qu operaciones queda garantizado
el servicio, que sistemas deben implementarse para que el servicio
sea prestado tal como fue diseado.
- El para quin de servicio: a quin debe dirigirse el mensaje que
transmita el servicio ofrecido, qu clase de comunicacin, debe
instrumentarse para hacer partcipe al mercado de la oferta
presentada.
26

La Figura 5.5. Recoge los cuatro elementos bsicos del modelo: el
producto, las personas, los sistemas y la comunicacin o marketing. El
primero y los siguientes se corresponden fundamentalmente con los
niveles estratgicos distintos. La estrategia del producto forma parte de la
estrategia de la unidad de negocio. Definido este de acuerdo con el
sistema trivariable de Abell, el diseo del producto global afecta
decisivamente a la variable funcin y es, por ello, elemento sustancial de
la definicin de la unidad estratgica de negocios (UEN). Por su parte, las
estrategias relativas de los elementos personales, a los sistemas y al
marketing pertenecen a la clase de las tpicas funciones

Figura 5.5.
Elementos bsicos del modelo

Este elemento bsico, as como los subelementos en que aquellos
pueden dividirse, se encuentran interrelacionados, formando una
estructura sistemtica, tal como se ver ms adelante. En definitiva, cada
uno de los cuatro elementos influye en los dems y es influido por ellos.
El elemento prioritario, dentro de una jerarquizacin lgica de polticas de
servicio, es el producto. Se trata, en sentido, de definir los aspectos
fundamentales en que se puede concentrarse el diseo de un servicio:

Los atributos generales de la oferta global.
Estrategia
U.E.N.
Estrategias
Funcionales
Que
Producto
Quien
Personas
Como
Sistemas
Para quien
Comunicacin
27

Los servicios perifricos, conexos o aadidos que, en
consecuencia, deben acompaar al producto/servicio base
(contenido).
Los rasgos generales del sistema de presentacin coherente con
dicha oferta global (canal)
Los niveles que deben alcanzar la ejecucin de dicha presentacin.

Esta definicin, que resulta esencial para definir los dems elementos del
modelo de servicio, a su vez, la conclusin de una reflexin ms compleja
en la que intervienen, con carcter igualmente bsico, los cuatro factores,
a que se refiere la figura 5.6.:
- La misin de la empresa.
- Las expectativas de los clientes.
- El servicio ofertado por los competidores.
- Las condiciones de viabilidad econmica de la oferta propia.
Definir un producto es la operacin mental que no es posible aislar de la
definicin de una relacin producto/mercado e, incluso, de la definicin de
un negocio, en sentido abelliano de la triada funcin-segmento-tecnologa.
Delimita as una unidad de negocio, cualquier reflexin estratgica puede
y debe conducirse a travs de los canales metodolgicos convencionales:
anlisis interno, anlisis externo (entorno, mercado, competidores,
sector), formulacin y evaluacin de alternativas, plan final.

Junto a esta va de anlisis, el problema concreto de la definicin del
contenido y nivel de servicio que se pretende ofertar, puede ser abordado
a travs del itinerario sealado en la representacin grfica:
a) Cul es la misin de la empresa? en qu sectores se quiere estar?
hacia qu mercados la tradicin histrica y la vocacin dominante
empujan a la empresa? Qu rol econmico se quiere jugar en la
sociedad? Qu visin se tiene de lo que la empresa podra ser y
hacer en un horizonte temporal de largo alcance?
28

b) Descendiendo a un nivel preciso de concrecin a qu segmento de
clientela se pretende atender? Qu perfil de producto global
demanda este segmento? Qu expectativas tiene? Qu nivel de
servicio espera?
Figura 5.6.
La definicin de servicio

c) Qu paquete global est ofertando la competencia? en qu grado
satisface las expectativas del cliente? Qu nivel de calidad de
servicio alcanza? Qu potencialidades y debilidades presenta? Cul
es su capacidad de imitacin de innovaciones y de eliminacin de
hipotticas barreras de entrada?
d) Finalmente el dselo de servicio que propongamos debe superar el test
de viabilidad econmica Aprecia y valora el cliente la oferta? est
dispuesto a pagar por ella? Cul es la elasticidad volumen/precio?
Cul es, en definitiva, el resultado del anlisis coste/beneficio?
Una vez determinado el contenido del servicio, puede procederse a
considerar los elementos personales del mismo, es decir, los sujetos
activos del mismo. La figura 5.7. Esquematizada los aspectos claves de la
cuestin:
a) El cliente es, en general, un participe activo del servicio. Sin la
intervencin del cuentacorrentista, el alumno o el comensal no hay
servicio financiero, de enseanza o restauracin.
Misin
Competencia
Viabilidad
Expectativas
Producto
Total
29

b) El empleado de contacto es participe decisivo. En cada momento de la
verdad tiene la posibilidad de respetar, modificar, ensalzar o arruinar el
servicio diseado.

Figura 5.7
La persona o sujetos activos del servicio

c) El empleado de trastienda es fundamental en diversos aspectos
maneja los sistemas, da apoyo al personal de contacto y manipula las
interioridades del servicio tanto o ms que este.
d) La direccin de la empresa imprime una personalidad y un estilo a la
organizacin. Sin un compromiso, voluntad y entusiasmo no es posible
mantener en tensin un nivel de servicio apropiado.
e) Es preciso que la estructura posibilite, lubrifique y facilite sus
actividades. acaso no existe una opinin generalizada de que la
burocracia en exceso y el servicio son trminos antitticos?
f) La cultura corporativa es un modo de comportamiento colectivo
sedimentado. Impregnar de valores positivos y de servicio a toda una
organizacin es una tarea de largo plazo, pero su presencia es tan
perceptible y tangible como la precisin de su aparato o la sonrisa de
un empleado (generalmente, es el padre de ambas).

Clientes Empleados
Front
Office
Back
Office
Direccin
Cultura Estructura
30

La figura 5.8 representa los componentes esenciales de un sistema de
prestacin de servicios, entendiendo por el sistema el conjunto de
operaciones a travs de las cuales se presta el servicio, su diseo, el
instrumental mecnico o informtico necesario para prestarlo y el entorno
fsico en el quienes lugar dicha prestacin.
Figura 5.8
Los componentes del sistema de prestacin de servicios

El modelo podra sistematizarse diciendo que, una vez definido el que del
servicio, los elementos instrumentales necesarios para su ejecucin son
dos: las personas y los sistemas. Sin embargo, es preciso considerara su
ltimo elemento sin el cual, en el escenario de una economa de mercado,
no es posible desarrollar ninguna actuacin empresarial: se trata del
marketing entendido como una actividad de simple comunicacin, a travs
de la cual los agentes productivos informan al mercado acerca de la oferta
que presentan.

Diseando el contenido del servicio, diseando el sistema de prestacin y
formadas las personas intervinientes en la ejecucin del mismo, resta por
gestionar este ltimo elemento que da sentido a la propia concepcin del
servicio: comunicar a los colectivos interesados en el diseo de producto
global que se pretende (figura 5.9). El colectivo destinatario por
antonomasia de esta comunicacin es la clientela: a ella va dirigida el
Hardware
Entorno
Fsico
Software
31

denominado marketing externo o marketing propiamente dicho. Por otro
lado, cada vez que tiene un relieve mayor la comunicacin dirigida a
informar al propio personal interno de la empresa. Se dice, con razn,
que, para vender un proyecto a los clientes, es necesario, en primer lugar,
vender la idea a los empleados. Ello est dando lugar al desarrollo de un
tipo de comunicacin interna muy especfico, que responde al nombre
moderno de marketing interno. (Larrea, 1991:122-128)
Figura 5.9
Aspectos de la comunicacin en la gestin del servicio

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a
las caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de
este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio,
dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las
empresas tursticas. Para ello se formulan la calidad en la prestacin del
servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de los visitantes,
los que se fundamentan en el modelo conceptual de calidad de servicio
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del
servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL
(SER Vice QUALity) y en la cadena o secuencia del servicio, desde la
perspectiva del cliente o usuario del servicio.
Comunicacin
Marketing
Interno
Marketing
Externo
32

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir
de cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad y la empata.

Elementos Tangibles: referido a las Instalaciones fsicas, equipamiento
y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento
necesario, estado de conservacin de infraestructura, mobiliario y
equipos, apariencia y presentacin del personal, conocimiento y
dominio de idiomas.

Fiabilidad: referido a la habilidad del personal para prestar el servicio
de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la
publicidad, cumplimiento de horarios.

Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al
visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el
tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.

Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar
confianza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar
las pertenencias y seguridad dentro del local.
Empata: predisposicin del personal para dar atencin y ayuda en
todo momento; atencin con un trato amable y cordial
permanente.(Deza, 2009)

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una
decisin estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del
sistema de gestin de la calidad de una organizacin estn influenciados
por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos
suministrados, los procesos empleados y el tamao y estructura de la
33

organizacin. No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar
uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad o en
la documentacin.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en esta
Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los
productos. La informacin identificada como NOTA se presenta a modo
de orientacin para la comprensin o clarificacin del requisito
correspondiente.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas,
incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de la
organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y
los propios de la organizacin.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los
principios de gestin de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e
ISO 9004. (Secretara Central de ISO en Ginebra, 2000)

34

Capitulo II
DIAGNOSTICO Y CONCRECION DE LA PROPUESTA
2. DIAGNOSTICO
En el presente captulo se realiz el diagnstico de aspectos referidos a la
calidad de servicios en el Museo de La Merced, recurriendo a una experta
en el rea de museos, personal del Museo La Merced y turistas mediante
entrevistas y encuestas que coadyuvaron a tener una mejor perspectiva
para la elaboracin de una estrategia de calidad de servicios que sea
coherente al propsito de la investigacin.
2.1. rea de Estudio.
2.1.1. Ubicacin Geogrfica

El departamento de Potos es una de las nueve subdivisiones de Bolivia.
Famosa desde la poca de la colonizacin espaola por sus yacimientos
de metales preciosos.

EL Departamento de Potos, cuenta con una superficie territorial que
alcanza los 118.218 km2.
Se encuentra localizado en la parte suroeste del pas.
Limita al norte con el departamento de Cochabamba, al noroeste con el
Departamento de Oruro y la Repblica de Chile, al este con el
Departamento de Chuquisaca, al Suroeste con Tarija y al sur con la
Repblica Argentina.
La ciudad de Potos es la reproduccin de una ciudad espaola del siglo
XVI, caracterizada por tener una iglesia cada dos cuadras. Est situada
en las planicies de la Cordillera Oriental de los Andes, con una altura de
unos 4.000 m/snm.
35

Su clima, seco y fro, hace que esta ciudad se vea durante casi todo el
ao resplandeciente, luminosa, con un cielo azul, transparente, sin nubes,
con el fondo del imponente Cerro Rico.
Potos fue declarada Patrimonio Cultural de la Humanidad por la
UNESCO, al ser una ciudad que venciendo al tiempo y las corrientes de
modernidad se mantiene intacta hasta el presente. La expresin VALE
UN POTOSI! en boga en la Europa del siglo XVI, tiene su origen en la
importancia que la Villa Imperial de Potos tena para el mundo, merced a
la produccin de plata y el movimiento humano y econmico que
generaba.
Recorrer las calles de Potos y visitar sus edificios, conventos e iglesias
provoca al visitante deseos de haber estado all en la poca de mayor
esplendor de esta ciudad cosmopolita, cuando era comparada con Pars u
otra capital mundial.
2.2. El Museo
2.2.1. Datos Histricos del Museo de La Merced

La ORDEN RELIGIOSA DE NUESTRA SEORA DE LA MERCED naci
en 1218 por una inspiracin de PEDRO NOLASCO, que ya haba vendido
sus bienes para liberar a los cautivos de los mahometanos; durante la
evangelizacin de las nuevas tierras del nuevo mundo tuvieron una
participacin notable los religiosos de la ORDEN DE LA MERCED DE
REDENCIN DE LOS CAUTIVOS, siendo esta iglesia de Nuestra Seora
de La Merced de Potos una muestra muy valiosa de su importancia.

La Iglesia y el Convento haban sido edificados en el siglo XVI, (1555-
1687) y en el templete alto del altar mayor se venera la imagen de talla
Sevillana del siglo XVII de la Virgen nuestra Seora de la MERCED.
La iglesia y el museo estn ubicados en la plaza 16 de julio, entre las
calles Millares y Hoyos.
36

Esta parroquia estuvo cerrada por ms de 18 aos por no contar con un
financiamiento para su restauracin. Gracias a ayudas externas
(Cooperacin Espaola) fue posible la restauracin de dicho templo
conjuntamente con las autoridades del (PRAHP) Plan de Rehabilitacin
de reas Histricas de Potos, dependientes de la alcalda de nuestro
departamento. Abri sus puertas el ao 2005 a un principio como iglesia
y luego se vio la necesidad de mostrar los atractivos por pedido de la
poblacin y gente extraa a nuestra ciudad.

En la actualidad la Iglesia Nuestra Seora de La Merced y su Museo
Mirador de la ciudad de Potos, ofrecen un servicio de turismo, es de
carcter privado por ser parte del clero de la dicesis de nuestra ciudad,
fiscalizado por un prroco designado por el Monseor Walter Prez,
representante de la Dicesis Potosina. Posee infraestructura propia desde
su construccin de la Iglesia.

Funciona como Museo desde su restauracin rescatando las piezas
coloniales en una gama de atractivos de arte sacro como ser: Lienzos,
artesonado, imgenes, joyera, etc. Asimismo, se realiza la apertura de su
actividad a la poblacin el 01 de abril de 2005 por sugerencia de
feligreses y gente de paso (turistas), posteriormente fue iniciativa del
prroco Lic. Reverendo Lus Alfredo Daz, quien posibilita su
funcionamiento y haber registrado en los archivos de la Oficiala de
Cultura y Patrimonio Histrico de la Honorable Alcalda Municipal de la
Ciudad de Potos.

Su funcionamiento es legal no est inscrito a ninguna institucin del ramo
por tener acuerdos con el gobierno departamental-Estatal con la dicesis
y est exentas de impuestos, pues los ingresos que se generan de las
visitas tursticas se invierten en la misma iglesia en refacciones,
mantenimientos y futuras ampliaciones de instalaciones para mostrar
ms atractivos con las que cuenta.
37

El Museo es una entidad que presta servicio turstico de arte sacro,
contempla especficamente el recorrido por sus instalaciones con el guiaje
a turistas, locales, nacionales e internacionales.
2.2.2. Descripcin del Museo de la Merced

El museo Mirador La Merced, cuenta con dos plantas donde estn
distribuidos todos los atractivos.
La distribucin de la planta primera y de los ambientes en la iglesia La
Merced, es de acuerdo con las necesidades que estipula la Santa Iglesia
Catlica en la construccin arquitectnica de iglesias; por tanto es
evidente observar la distribucin de la planta baja que est determinada
para realizar el recorrido del guiaje en las instalaciones.
En esta planta el tiempo de explicacin es ms ampuloso por contar esta
de mayores atractivos, aunque esta distribucin est basada con criterio
tcnico en la poca colonial que, a su vez, es bastante cmodo para
desarrollar las actividades del recorrido turstico. Esta distribucin se
muestra en el siguiente cuadro:
Cuadro 2
Distribucin de la planta baja del Museo La Merced

Fuente: Elaboracin propia

La planta alta, est diseada y acondicionada para proveer vista del
panorama turstico de la ciudad y el cerro rico de Potos, identificando las

SACRISTIA
PTIO CENTRAL

SALON CON
CUADRO

ALTAR MAYOR
(Virgen la
CRIPT
CRIPT
ALTAR MENOR

PORTERIA
A
M
B
I
E
N
T
E

D
E

A
T
R
I
O

C
E
N
T
R
A
L

D
E

L
A

I
G
L
E
S
I
A

L
A

M
E
R
C
E
D

TECHO DECORATIVO DE MADERA

PATIO
POSTERIOR
38

iglesias aledaas y los techados coloniales, adems de proveer con un
ambiente para el servicio de cafetera y comidas rpidas. Cabe describir
que tiene varios accesos a otros ambientes como depsitos, que no son
utilizados, al coro y pasillo del mirador pasando por el campanario de la
iglesia.
Cuadro 3
Distribucin de la planta alta del Museo La Merced

Fuente: Elaboracin Propia

a) Imgenes-edificacin arquitectnicas. La iglesia y convento se
edific en el siglo XVI, en el atrio se puede observar la portada de la
nave principal es renacentista y su composicin se asemeja a un
retablo, est labrada en piedra y consta de dos cuerpos: el inferior con
arco de medio punto, ostenta el escudo del REINO DE CATALUA,
distintivo de la Orden religiosa de La Merced, con la cruz de brazos
triangulares y barras en la parte inferior.
Tiene dos capillas laterales, una de La Soledad y otra del Santo
Cristo de la Columna; tambin se puede observar una espadaa de
tres cuerpos.
En el interior de la iglesia ya se puede observar antiguos decorados
murales sobre las paredes, restos del siglo XVI, con ornamentacin
floral y cuadrifolias del siglo XVII en las paredes, que muestran

T E C H O

AMBIENTES
PTIO CENTRAL

TECHOS
SALN DE
CORO

DEPOSITO
TECHOS

TECHO

A
T
R
I
O

C
E
N
T
R
A
L

D
E

L
A

I
G
L
E
S
I
A

L
A

M
E
R
C
E
D

TECHO MIRADOR

PATIO
POSTERIO
R
CAMPANARIO

39

detalles de imitacin azulejo espaol que se han procurado mantener
en la restauracin de la iglesia.

En lo alto de la nave central se detalla el extraordinario artesonado
mudjar, abarca una superficie de 300 Mtrs2
En la nave izquierda se encuentra el Gran Cristo en la Cruz conocido
como el Seor del Buen Suceso con rayos de plata y corona de
Espina tambin de plata, obra del Maestro Don Juan de Ra.

En la nave derecha se puede observar pinturas al fresco que muestran
la escenificacin de la pasin de Cristo; estas obras pertenecientes a
fines del siglo XVII estn ubicadas en el ambiente de oracin que
perteneca a la orden de los Mercedarios.

Ubicado en un medalln a lado derecho del altar mayor que tambin
es el primero de los medallones restaurados se encuentra un notable
lienzo con la imagen de Mara Inmaculada obra del pintor Juna de la
Cruz perteneciente a la poca neoclsica.

En la nave central del altar mayor, dos sencillos fieles reciben su
liberacin de la esclavitud de Nuestra Seora de la Merced patrona de
la orden Mercedaria. Esta imagen es de talla sevillana del siglo XVII
muy venerada desde l os ti empos de l a col oni a adornada
con un bel l si mo arco de pl ata repuj ada.

b) Cripta. Cuando se realiza el recorrido tienen la oportunidad de
ingresar a las dos criptas separadas con dos ingresos distintos; vale
hacer notar que la cripta se dividi en el momento de su refaccin;
stas se encuentran en la parte baja del altar mayor donde estn
restos humanos de los frailes mercedarios y espaoles de clase alta,
se puede observar tambin la existencia de las catacumbas que
estn clausuradas por pedido de la dicesis Potosina.
40

c) Mirador. El servicio del mirador que ofrece el museo; tiene una
capacidad para 20 personas, es decir, que pueden ingresar en grupos
distintos. Se encuentra en la parte alta del edificio de la iglesia, se
aprecia el campanario de la iglesia que cuenta con cinco campanas,
as como en al alto del corredor del mirador se puede observar un
panorama de la ciudad de Potos, en cuanto al plano histrico-
arquitectnico, adems de un plano visual del majestuoso cerro rico de
Potos.
d) Servicio de Cafetera. Paralelamente el caf mirador brinda un
servicio de refrigerios a los visitantes que requieren estos productos,
este servicio est anexado al museo, ya que cuenta con una locataria
particular que renta las instalaciones.
2.2.3. Estadstica del servicio
De acuerdo con la informacin proporcionada sobre el flujo turstico y el
monto percibido por la prestacin de este servicio, se establece los
siguientes cuadros estadsticos de las ltimas tres gestiones 2008, 2009 y
2010.
Cuadro 4
Ingresos Gestion-2008
MES DESCRIPCION No. Visitantes MONTO
ENERO Por servicio turstico 107 1072,00
FEBRERO Por servicio turstico 114 1142,00
MARZO Por servicio turstico 121 1216,00
ABRIL Por servicio turstico 129 1295,00
MAYO Por servicio turstico 100 1.007,00
JUNIO Por servicio turstico 85 857,00
JULIO Por servicio turstico 177 1.770,00
AGOSTO Por servicio turstico 201 2.010,00
SEPTIEMBRE Por servicio turstico 57 570,00
OCTUBRE Por servicio turstico 83 830,00
NOVIEMBRE Por servicio turstico 84 849,50
DICIEMBRE Por servicio turstico 106 1.065,00
TOTAL 1.364 13.683,50
Fuente: Secretara ParroquiaSantiago Apstol (CATEDRAL)
41

Cuadro 5
ENERO Por servicio turstico 100 1.005,00
MAYO Por servicio turstico 22 220,00
JULIO Por servicio turstico 51 510,00
AGOSTO Por servicio turstico 23 230,00
TOTAL 359 3.599,00
Fuente: Secretara Parroquia Santiago Apstol (CATEDRAL)

Cuadro 6
ENERO Por servicio turstico 197 1.975,00
MAYO Por servicio turstico 58 580,00
JULIO Por servicio turstico 94 945,00
AGOSTO Por servicio turstico 114 1.140,00
NOVIEMBRE Por servicio turstico 28 280,00
DICIEMBRE Por servicio turstico 22 220,00
TOTAL 885 8.875,00
Fuente: Secretara Parroquia Santiago Apstol (CATEDRAL)
42

2.2.4. Recursos humanos
El Museo de La Merced, por constituirse en un MUSEO pequeo, solo
cuenta con tres empleados para su funcionamiento que cumplen las
siguientes funciones:

Encargado-Responsable. Es el prroco Padre Lus Alfredo Daz y est
encargado de registrar los ingresos y los egresos en los cuales incurre el
museo, emitir los recibos a los diferentes clientes que as lo prefieran, el
aceptar o rechazar los convenios o contratos con delegaciones en mayor
nmero en funcin a su tiempo y disponibilidad y, tambin se encarga de
la determinacin del precio de los servicios que presta a los turistas.

Portera. Dona Eva Varca tiene la funcin de salvaguardar todo lo que
corresponde las instalaciones del museo y ayudar en otras actividades
mientras se lo requiera.

Gua. Adriana Ricaldi tiene la funcin de guiar por todo el recorrido de las
instalaciones del museo, de salvaguardar las instalaciones, realiza la
venta de los boletos a los turistas, la publicidad del museo con trpticos y
folletos.
Las ganancias que cada personal percibe a continuacin se presenta el
cuadro:
Cuadro 7
Recursos humanos
FUENTE: Elaboracin propia
N NOMBRE CARGO GRADO DE
INSTRUCCIN

SUELDOS
1 Lus Alfredo
Daz
Encargado Lic. Filosofa-
Sacerdote
60% por
mes
3 Adriana
Ricaldi
Gua Lic. en Turismo 40% por
mes
5 Eva Varca Portera Estudios Secundarios Bs. 250
43

2.3. Resultados de la investigacin de campo

2.3.1. Observacin. Para realizarla se utiliz como tcnica la fotografa
destacando los siguientes detalles:

a) Sin sealizacin Se puede observar en las fotografas 1 y 2 del
Anexo 2 la falta de sealizacin en el ingreso al atractivo as como en
todo el recorrido y visita del mismo; esto resuelve no ser nada
beneficioso para el turista al no tener un mejor traslado que facilite el
recorrido y una adecuada orientacin de los atractivos del museo.

b) Falta de leyendas. Se puede observar en las fotografas 3 y 4 (Anexo
3) la falta de leyendas en cada objeto expuesto al turista lo cual no
ayuda a brindar un mejor servicio de informacin as como tambin se
puede observar la falta de leyendas (no fumar, no tocar) para evitar el
dao que pueda provocar el turista a los objetos.

c) Falta de recursos humanos. Se puede observar en el Grafico 1 del
Anexo 3 que el Museo La Merced, solo cuenta con dos empleados
para su funcionamiento.
Se observa la falta de empleados para el museo, slo la gua tiene pleno
conocimiento y es entendida profesionalmente del tema de turismo. El
Encargado-responsable no tiene un conocimiento muy amplio del museo
por lo que su participacin es limitada por consiguiente se limita a su
administracin, el portero slo tiene un grado de instruccin educativa
secundaria.

44

2.3.2. Encuesta aplicada a Turistas

Grfico 1
Cmo calificara el servicio de guiaje e informacin que se le proporciona
en el museo?

De acuerdo con el grfico se puede observar que del 100% que
representa a 141 turistas encuestados, en el tem de buen trato el 66%
que son 93 turistas calific de excelente, el 30% representado por 42
turistas indic que fue bueno, una mayora de los turistas opt por
excelente, ya que la gua les informo de buena manera los atractivos con
los que cuenta el museo adems del inters que tena por resolver sus
dudas, el 4% que son 6 turistas calific de regular, una minora de los
turistas califican de regular indicando la falta de sociabilizacin durante y
despus del guiaje.

En el tem de buen manejo del idioma, el 12% representado por 17
turistas indic que es bueno; esta minora mencion que s se pudieron
comunicar con la gua y que no tuvieron problemas, el 33% que son 46
turistas calific de regular, 55% que representa a 78 turistas pudieron
notar que es pobre; una mayora indic que la mayor dificultad es que la
gua slo habla castellano y aunque hablan poco este idioma se les haca
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
total Buen trato Manejo de
idioma
Explicacion
100%
66%
0%
48%
30%
12%
37%
4%
33%
11%
0%
55%
4%
100%
Excelente
Bueno
Regular
Pobre
45

dificultoso entender a la perfeccin la explicacin afirmando que prefieren
que se les explique en su idioma.

En el tem de explicacin, el 48% que son 68 turistas calific de excelente,
el 37% representado por 52 turistas indic que fue buena; una mayora
afirm que les sirvi la visita y que les interes mucho los datos que
recibieron de la gua, el 11% que son 15 turistas indican que fue regular y,
el 4% que representa a 6 turistas indic que fue pobre esta minora les
hubiera gustado que la gua profundice algunos datos del museo que les
interesaba conocer.

Grfico 2
Cmo calificara el servicio de la cafetera en el museo?

De acuerdo con el grfico, se puede observar que del 100%,
representado por 141 de los turistas encuestados, en el tem de
instalaciones, el 16% que son 22 turistas indic que es excelente, el 24%
que representa a 34 turistas afirm que es buena; una minora de los
turistas no tiene muchas quejas porque se sienten cmodos en la
cafetera, el 33% que representa a 47 turistas calific de regular y, el 27%
que son 38 turistas not que es pobre una mayora deseara que puedan
redecorar el lugar y ampliarlo un poco ms para que sea ms agradable.

0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
100%
16%
14%
55%
70%
24%
23%
38%
30%
33%
37%
6%
0%
27%
26%
0% 0%
100%
Exelente
Bueno
Regular
Pobre
46

En el tem de equipamiento, el 14% que representa a 19 turistas indic
que es excelente, el 23% representada por 33 turistas afirm que es
buena; esta minora se siente conforme ya no notaron muchas
deficiencias, el 37% que son 52 turistas calific de regular y el 26%
representado por 37 turistas notaron que es pobre la mayora prefiere que
se cambie por estar muy usados y algunos deteriorados por un
equipamiento nuevo para darle una mejor imagen al lugar.

En el tem de servicio, el 55% que representa a 78 turistas indic que es
excelente, el 38% que son 54 turistas afirm que es bueno, una mayora
se sinti acogida en el lugar, adems de que encontraron alimentos
bsicos para servirse y degustar de postres potosinos, el 6% que
representa a 9 turistas calific de regular, esta minora mencion que
deberan ampliar su men.

En el tem de personal, el 70% que son 98 turistas indic que es
excelente, esta mayora se sinti a gusto en el lugar, ya que recibieron
una calidad y buena atencin siendo agradable, el 30% que representa a
43 turistas afirm que es bueno, esta minora sugiere que el personal
necesita mayor motivacin para dar una mejor bienvenida al turista.

Grfico 3
Cmo calificara las instalaciones del Museo?

0%
20%
40%
60%
80%
100%
Total Salas de
exposicion
Boleteria Mirador
100%
15%
7%
67%
22%
16%
30%
37%
33%
3%
26%
44%
0%
100%
Exelente
Bueno
Regular
Pobre
47

De acuerdo con el grfico, se puede observar que del 100% representado
por 141de los turistas encuestados, en el tem de salas de exposicin, el
15% que representa a 21 turistas indic que es excelente, el 22% que son
31 turistas afirm que es buena, esta minora afirma que las salas que
tiene esta bien al ser una iglesia- museo y, no por no tener un amplio
espacio, el 37% que representa a 52 turistas calific de regular y, el 26%
que son 37 turistas not que es pobre esta mayora deseara que se
expongan todos los objetos que existen en el museo como joyas y poder
habilitar otras salas con estos objetos para mostrar la riqueza que tiene el
museo.

En el tem de boletera, el 7% que son 10 turistas indic que es excelente,
el 16% que representa a 23 turistas afirm que es buena, esta minora
opina que la boletera slo es para adquirir los boletos y que sta se
encuentra bien ubicada, 33% representado por 47 turistas calific de
regular y, el 44% que representa a 61 turistas not que es pobre la
mayora deseara que se decore el lugar para que al esperar los turistas
se sientan cmodos y que aadan algunas revistas para vender.

En el tem de mirador el 67% que son 94 turistas indic que es excelente,
el 30% que representa a 43 turistas afirman que es buena esta mayora
afirm que es un lugar seguro donde se puede observar toda la ciudad de
Potos, disfrutando del paisaje con tranquilidad, el 3% que representa a 4
turistas calific de regular, esta minora indic que el mirador es
interesante pero que no es suficiente el tiempo que tuvieron para
observar.

48

Grfico 4
Cmo califica la calidad del servicio en el museo, en general?

De acuerdo con el grfico, se puede observar que del 100% que
representa a 141 de los turistas encuestados, en el tem de
infraestructura, el 12% que representa a 17 turistas indic que es alto, el
27% que son 38 turistas afirm que es medio, esta minora afirma que la
infraestructura est conservada y que mantiene su estilo colonial, el 61%
representado por 86 turistas calific de bajo esta mayora deseara que se
pueda mejorar realizando un mantenimiento y ampliando el lugar para que
pueda ofrecer ms al turista.

En el tem de personal, el 25% que representa a 35 turistas indic que es
alto, esta minora se siente cmoda con el trato del personal, siendo
agradable su visita, el 41% que representa a 58 turistas afirm que es
media, 34% que representa a 48 turistas calific de bajo la mayora
deseara que el personal se interese un poco ms acerca de las
necesidades de los turistas e informarse acerca de otros atractivos.

En el tem de servicio, el 14% que representa a 20 turistas indic que es
alto, esta minora no tiene quejas con los servicios, el 38% que representa
a 54 turistas afirm que es medio y, el 48% que representa a 67 turistas
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
100%
12%
25%
14%
27%
41%
38%
61%
34%
48%
100%
Alta
Media
Baja
49

calific de bajo, esta mayora le gustara que se aumenten otros servicios
como seguridad y otros para que la visita sea ms confortable y
agradable.
Grfico 5
En trminos generales, los servicios que presta el museo han llegado a
colmar sus expectativas?

De acuerdo con el siguiente grfico, se puede observar que la poblacin
total el 100% a la cual se ha encuestado que representa a 141 turistas, el
5% que representa a 7 turistas estuvo totalmente de acuerdo, el 23% que
son 32 turistas estuvo de acuerdo, porque llegaron a colmar con sus
expectativas esta minora siente que recibieron la atencin que esperaba,
el 17% que representa a 24 turistas estuvo ni de acuerdo ni en
desacuerdo este porcentaje se siente satisfecho y el 29% representado
por 41 turistas estn en desacuerdo, el 26% que son 37 turistas estuvo en
desacuerdo, esta mayora afirma que los servicios no colmaron con sus
expectativas, por las deficiencias que han podido encontrar como la falta
de servicios necesarios.

5%
23%
17%
29%
26%
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni en acuerdo ni en
desacuerdo
En desacuerdo
50

Grfico 6
En su opinin, qu servicios se podran implementar en el museo?

De acuerdo con el siguiente grfico se puede observar que la poblacin
total el 100% a la cual se ha encuestado que representa a 141 turistas, el
51% que representa a 72 turistas deseara que el museo pueda ofrecer
guiaje en otros idiomas extranjeros, ya que lo ven como una de las
mayores dificultades que han tenido en la visita.

El 48% representado por 67 turistas vio necesario que se implemente
personal de seguridad, no slo para la seguridad de ellos, sino para
proteger los objetos del museo y cuidar de personas mal intencionadas
que les gustas destruir.

El 60% que son 85 turistas, que es una mayora, deseara que se
implemente una tienda de suvenires para llevarse un recuerdo del museo
y puedan llevar a sus amigos y familiares.

El 27%, que representa a 38 turistas, gustara que el museo pueda vender
publicaciones con los atractivos del museo, ya sean stos: folletos,
revistas, trpticos porque les sirve como informacin y recuerdo.

0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
100%
51%
48%
60%
27%
100%
51% ( 72 Turistas )
48% (67 Turistas )
60% (85 Turistas )
27% ( 38 Turistas )
3% ( 4 Turistas )
51

El 3%, que son 4 turistas, siendo sta la minora vio que se debe
implementar otros servicios como un lugar para guardar su equipaje.

2.3.3. Resultados de las Entrevistas

Entrevista realizada al encargado del museo de la Merced

Considera que el servicio que presta, en general el museo, llega a
colmar las expectativas de los visitantes?

Cuando los turistas visitan diferentes ciudades les interesa conocer la
historia y los atractivos que tiene el lugar, por lo tanto cuando realiza una
visita al museo no slo est conociendo la historia, sino tambin una
manera distinta de vivir su devocin, creencias que las personas sienten y
tienen.

Qu aspectos le falta incorporar al museo para prestar un buen
servicio?

Los servicios necesarios que los turistas quieren las tiene el museo, estos
son necesarios para que puedan visitar y conocer el lugar, lo que si
faltara y sera realmente bueno es mejorar, tratar de ampliar y realizar
algunas mejoras que stas necesitan para que de esta manera se sientan
ms cmodos para visitar el museo.

Cul es la instancia a la que se debe acudir para hacer mejoras en
el museo?

La misma iglesia realiza algunas mejoras con el mismo dinero que se
recauda, pero esto no es suficiente y para que el museo pueda crecer
necesita una colaboracin de instituciones extranjeras o nacionales que
52

quieran invertir, para mejorar muchos de los objetos religiosos
deteriorados que se tiene y, se conservan y se necesita mostrar al turista.

Entrevista realizada a la gua del museo de la Merced


S, porque aparte de recibir el servicio de guiaje tambin se les muestra
todos los accesos del museo para darles la informacin de todo lo
existente, a pesar de que el museo no cuenta con muchas salas y de
estar desordenado por la ampliacin que existe en el mismo.

servicio?

Le faltara una ampliacin de todos los lugares, tambin sera bueno
aadir nuevos servicios como una tienda de souvenir, porque le gusta
llevar algn recuerdo de la visita, ya que los amigos y familiares siempre
esperan un regalo de los lugares que ha visitado durante su viaje.

el museo?

La institucin encargada para mejorar el museo as como de todos los
objetos debera de estar a cargo de la gobernacin, ya que es su deber
velas por el patrimonio existente en la ciudad, trabajando juntos expertos
del rea que puedan guiar y ayudar a la conservacin de todo el
patrimonio del museo.

53

Entrevista realizada a la encargada de cafetera del museo la Merced


La limpieza es parte de lo que los turistas observan y no existe una buena
limpieza, ese es el motivo para que la gente bote la basura en el piso y
arruine el paisaje; adems, que se necesita la implementacin de
basureros alrededor de museo y les gustara que exista un gua en el
idioma del ingls para poder captar de mejor manera la informacin que
reciben.

servicio?

Los turistas siempre que vienen o, una mayora de ellos pregunta si existe
una tienda de recuerdos para adquirir informacin sobre el museo, como
lectura complementaria para realizar algn trabajo, tambin han
observado algunas cuadros que estn deteriorados en un cuarto donde
llega el sol, siendo stos interesantes deberan ser restaurados para
mostrarlos adjuntando su informacin.

el museo?

El dinero que se recauda para el museo es en menor porcentaje, junto
con las donaciones que hacen algunas personas, no alcanza para una
restauracin de cuadros y objetos que estn almacenados; es por eso,
que entidades nacionales puedan interesarse en mejorar el museo.

54

Entrevista realizada a la portera del museo de la Merced


No, pienso que existe un solo gua que habla espaol y no as otro idioma
extranjero como el ingls, existiendo mucha dificultad para entender toda
la informacin, pero tambin no se puede mostrar mucho a los turistas, ya
que todos los objetos que se tiene en el museo estn guardados porque
no existe un lugar para mostrarlos.

servicio?

Se necesita de otros ambientes adecuados, con las adecuadas vitrinas
para mostrar todos los objetos que estn guardados, as como la
realizacin de restauracin de cuadros que tambin estn guardados y
malogrndose cada da ms.

el museo?

Creo que la Alcalda y la Gobernacin deberan trabajar juntos para poder
realizar la mejora y la ampliacin del museo, ya que es la tarea de estas
instituciones cuidar con todos los atractivos con los que cuenta un
museo.

55

Entrevista realizada a un experto en museos

Usted cree que se aplica calidad de servicios dentro del museo de
la Merced?

Calidad significa satisfacer las necesidades de los turistas, hoy en da el
turista no slo busca conocer y tener informacin, sino que necesita
sentirse cmodo, que le estn dando la mejor atencin y sobre todo
necesita ser parte de esa actividad interactuando.

Qu falencias usted cree que tiene el museo?

Todo museo comienza con servicios bsicos, con informacin bsica que
se le puede ofrecer al turista, pero tomando encuentra en una buena
organizacin del personal esperando siempre que, tanto los servicios y el
personal, vayan creciendo de acuerdo con los atractivos con los que
cuenta el museo.

Qu servicios ms se podran aumentar para colmar las
expectativas de los turistas?
Lo principal es tener un buen servicio de guiaje, preferentemente en
idiomas extranjeros, al existir una gran influencia de este tipo de turistas,
as como tambin se puede incluir servicios de souvenir para que puedan
adquirir algunos recuerdos del museo, incluyendo alguna informacin del
mismo.

Cmo cree usted que podra mejorar el servicio que se presta al
turista?
Se tiene que tomar en cuenta que el turista es la persona ms importante
y, por ello, se tiene que dar un buen trato para que pueda sentirse
satisfecho con el servicio y, de esta manera, pueda recomendar a sus
amigos o familiares realizando una publicidad del museo.
56

PROPUESTA
3. PROPUESTA

3.1. Descripcin de la propuesta

El desarrollo de la propuesta de una estrategia para mejorar la calidad de
servicios en el museo de La Merced, principalmente, se basar sobre dos
ejes temticos que permitirn el mejoramiento de este recinto:

3.1.1. Calidad tcnica

Se implementar la calidad tcnica sin romper con el esquema colonial
que tiene la iglesia-museo, para que de esta manera se pueda ampliar y
ofrecer nuevos servicios a los turistas que pueda satisfacer sus
necesidades.

3.1.2. Calidad funcional

Se implementara la calidad funcional a todo el recurso humano del
museo, ya que el turista necesita de informacin, asesoramiento para
sentirse como una persona importante y que se preocupan por sus
necesidades.
3.2. Justificacin

Ayudar a que el servicio se pueda estandarizar con un manual de
funciones, donde muestren las especificaciones de las tareas de cada uno
de los cargos del personal del museo.
57

Con la implementacin de este mismo, los turistas tendrn ms confianza
acerca del servicio que recibe, porque necesitan que el personal se
involucre ms con las necesidades que ellos tienen.

La organizacin es vital, para lograr la calidad en los servicios, tanto
tcnica y funcional dentro del museo para mejorar la productividad.
3.2.2. Calidad tcnica

En el aspecto de la calidad tcnica se realizar una ampliacin,
redecoracin y adquisicin de infraestructura y equipamiento, ya que
stos juegan un papel importante, para que el personal tenga un ambiente
cmodo y adaptable a sus necesidades para una adecuada prestacin de
los servicios.

Con esta implementacin, el visitante, tanto extranjero, nacional y local
tendr una variedad de servicios para escoger, para que su visita sea ms
agradable.

De esta manera, el museo va a poder generar nuevos empleos para los
servicios que se van a aadir.
3.2.3. Objetivos:

- Mejorar la infraestructura mediante una redecoracin.
- Adquirir equipamiento para mejorar el servicio.
- Incorporar nuevos servicios para cubrir con las necesidades del turista.
- Jerarquizar los cargos de los trabajadores para ver la importancia de
los trabajadores que tienen contacto con el turista.
- Implementar las funciones de cada uno de los trabajadores para que
cumplan con cada una de ellas.

58

3.4. Componentes de la estrategia de calidad
3.4.1. Calidad Tcnica:

a) Boletera/Suvenires
La mejora de este ambiente colaborar a tener un mejor aspecto y
comodidad para el desempeo del personal y, de la misma forma, el
turista tendr ms confortabilidad en el servicio que est recibiendo, esta
misma se encontrar ubicada al lado izquierdo de la puerta de ingreso al
templo.
- Redecoracin de este ambiente con el pintado respectivo y que vaya
con un contraste apropiado.

- Implementacin de equipamiento: (escritorio, silla, buzn de quejas y
sugerencias, un living para los turistas, una gaveta para equipajes,
precios visibles, botiqun, luces).
59

- Material de escritorio:
Cuadro 8
Material de escritorio
DETALLE CANTIDAD COSTO COSTO
TOTAL
Papel Bond 1000 hojas 24,00 48,00
Bolgrafos 1 docenas 3,00 36,00
Trpticos publicitarios 2000
Unidades
1,00 2.000,00
Tacos (archivadores) 4 Unidades 60,00 240,00
Maquina calculadora 1 unidad 20,00 20,00
Cuadernos 2 unidades 15,00 30,00
TOTALES 2.374,00
Fuente: Elaboracin propia.
Tienda de suvenires
La implementacin de esta rea y/o servicio aportar al crecimiento del
museo como tal, ya que con la venta de productos con motivos religiosos
y otros que den referencia a la regin potosina, esta se encontrar
60

ubicada a lado izquierdo de la puerta de ingreso al templo, dentro del
ambiente de recepcin.

Para lograr una mejor calidad en esta rea se realizar:
- Implementacin de equipamiento adecuado para la prestacin de este
servicio, como: vitrinas.

- Adquisicin de insumos para la venta, como: Artesanas, postales, cds
con historia del museo, gua impresa del museo.

61

b) Leyendas y sealizacin
La correcta sealizacin en el ingreso al atractivo constituye una primera
impresin de cuidado y preocupacin por las instalaciones fsicas, por ello
se recomienda que el letrero est en un lugar visible y adecuado, con
letras y smbolos fciles de entender (dos idiomas: espaol e ingls) y que
los materiales, colores usados y estado de conservacin no contrarresten
o afecten la belleza del atractivo, las leyendas se aplicaran a cada objeto
en exposicin del museo en el idioma espaol e ingls, Se recomienda
que la sealizacin y leyendas dispuestas sean de los siguientes tipos:
- Identidad grfica: Con logos y esquemas institucionales, que guarden
relacin de diseo, color y formatos.

62

- Sealizacin indicativa y direccional: Que indiquen cmo acceder a las
diferentes salas de exposicin y mencionar el nombre de las salas,
as brindar mejor calidad en el servicio prestado.

- Implementacin de leyendas, se realizar para cada objeto e
imgenes de vrgenes, santos, pinturas, y otros pertenecientes al
museo.

63

c) Seguridad

La implementacin de este servicio es muy importante para evitar robos,
incendios y otros peligros que puedan sufrir los objetos del museo, que
sern colocados en cada sala y lugares estratgicos, as como tambin es
importante velar por la seguridad del turista, para que sea grata la visita
que tenga desde el momento de ingresar a visitar el museo. Contar con
un ambiente en la parte de la portera.

- Implementacin de instalaciones (escritorio, televisin en circuito
cerrado)

Virgen de la merced
Se la llama tambin generala
de los ejrcitos celestiales
Virgen de la merced
Se la llama tambin generala de los ejrcitos
64

- Adquisicin de equipamiento (cmaras de seguridad, detector de
humo, extintores)

65

d) Cafetera

La reorganizacin de esta rea de esparcimiento que sirve para que el
turista pueda descansar y adquirir productos de consumo en el momento,
como mates, caramelos, galletas, aperitivos, etc. permitir que el turista
pase ms tiempo dentro del museo, as como tambin poder satisfacer
sus necesidades. Se ubicar en la planta alta, ingresando por el lado
derecho de la recepcin.
- Reorganizacin de la cafetera.
- Adquisicin de equipamiento para la cocina.
Cuadro 9
Equipamiento de la cocina
DETALLE CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Mesas de madera 5 300,00 1.500,00
Sillas de madera 18 60,00 1.080,00
Radio (SONY) 1 650,00 650,00
Licuadora 1 220,00 220,00
Cocina con dos hornillas 1 200,00 200,00
Calderas de aluminio 2 35,00 70,00
Ollas medianas de aluminio 2 75,00 150,00
Platos planos de porcelana 18 3,00 54,00
Platos hondos de porcelana 18 2.50,00 45,00
Cucharas metlicas 18 2,00 36,00
Cuchillos de mesa metlicos 18 2,00 36,00
Tenedores metlicos 18 2,00 36,00
Cucharillas metlicas 18 1,00 18,00
Sartn mediano 1 25,00 25,00
Cafetera de aluminio 1 47,00 47,00
Tetera de aluminio 1 39,00 39,00
Rallador plano metlico 1 6,00 6,00
Cucharones 2 12,00 24,00
Espumaderas 2 10,00 20,00
Paleta de madera 1 12,00 12,00
Cuchillo 2 6,00 12,00
TOTAL 149 4.280,00

66

e) Bao y rea de limpieza
El mantenimiento de este servicio ayudar a prestar un mejor servicio de
calidad, mostrando la preocupacin que tiene el museo por la salud del
turista, para que ste se sienta satisfecho con todos los servicios que se
presta y poder incentivar a la limpieza y evitar la acumulacin de basura
mediante la implementacin de basureros, en zonas estratgicas que no
interrumpa el trnsito o quiebre la belleza del museo. Se ubicar en el
interior del museo ingresando por el lado derecho de la recepcin.
- Implementacin de insumos necesarios para darle al visitante la
comodidad requerida (papel higinico, toalla, jabn lquido, provisin
de agua).

- Distribucin de basureros en zonas estratgicas.

67

- Adquisicin de equipamiento para el bao.
Cuadro 10
Equipamiento del bao
DETALLE CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO
TOTAL
Lava manos 2 650,00 1.300,00
Taza de porcelana 3 750,00 2.250,00
Lavadores de plstico 1 35,00 35,00
Canastillo para papel higinico 3 15,00 45,00
Baldes de plstico 2 17,00 34,00
Regadera de ducha 1 150,00 150,00
TOTALES 12 3.814,00

68


a) Anlisis Organizacional

La organizacin es vital para lograr objetivos propuestos dentro de un
marco de eficiencia y eficacia, de cada una de las operaciones que
se realicen dentro del museo de La Merced para mejorar la calidad.
Misin
Brindar a los visitantes un servicio de buena calidad, orientado a cubrir
las necesidades del cliente para dar solucin a las diferentes inquietudes
que stos tengan.
Visin
Mejorar la afluencia de turistas, implementando nuevos y mejorados
servicios, ambientes para que se sientan a gusto.
Objetivo
Objetivo General
Ofrecer un servicio de calidad para poder elevar la participacin en el
mercado turstico y as satisfacer las necesidades que tenga el turista

Objetivos Especficos:

Proponer servicios adherentes a los ya existentes.
Concretar la expansin de ambientes de exposicin.
Ampliar la afluencia de turistas en el museo.
Poltica institucional
Incrementar en un perodo de tres aos el 100% del flujo turstico que
visita el museo de La Merced, a travs de la implementacin de la
estrategia del mejoramiento de la calidad del servicio que se propone.

69

b) Financiamiento del personal

Para poder realizar el financiamiento y/o salario que cada uno de los
empleados percibir se ha realizado:
Organigrama

Todos los empleados que se muestran en el organigrama cumplirn las
funciones otorgadas por el encargado, pero el personal de color naranja
(cajero suvenir y caf mirador) que utilizarn las instalaciones para ofrecer
sus servicios ser de locacin, de esta manera no recibirn un salario fijo
directamente del museo.

Las instalaciones del caf mirador tendrn un costo por alquiler y uso del
mismo, este dinero ser destinado para el salario de la portera, seguridad
y los dos guas.

ORGANIGRAMA
MUSEO LA MERCED

Encargado
Gua 1
Cafe
mirador
Seguridad
Gua 2
Portera
Cajero y
suvenires
70

Como se puede observar, en el organigrama est representado en forma
vertical definido por cargos; que comprende en un nivel superior al
Encargado (Responsable de su Administracin) y el nivel inferior
comprendido por el portero (staff- apoyo) y los tres guas (empleados
operativos). Grficamente presenta un equilibrio.

Financiamiento

El financiamiento para el personal es propio, no interviene otra
organizacin. A continuacin se puede observar en el siguiente cuadro los
salarios del personal:
Cuadro 11
Salario del personal

c) Criterios de calidad en relacin al servicio

Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
servicio un esquema lgico operativo, donde se identifican etapas y para
cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al
detalle:

N CARGO SUELDOS LOCACION
1 Encargado 50% por mes -------------
2 Gua 1 Bs. 815 -------------
3 Gua 2 Bs. 815 --------------
4 Cajero y souvenir ----------------- Bs. 500
5 Cafetera mirador ---------------- Bs. 1000
6 Seguridad Bs. 815 --------------
7 Portero (a) Bs. 815 --------------
71

Encargado (Responsable)

Este encargado deber registrar los ingresos y los egresos en los cuales
incurre el museo, emitir los recibos a los diferentes clientes que as lo
prefieran, el aceptar o rechazar los convenios o contratos con
delegaciones en mayor nmero en funcin a su tiempo y disponibilidad y
tambin se encargara de la determinacin del precio de los servicios que
presta a los turistas.

Cajero y suvenires (Venta de ticket)

Los tickets de ingreso se vendern a lo largo de toda la jornada laboral
segn lo dispuesto, siempre tomando en cuenta la capacidad de carga
por da del museo y la estacin o temporada en la que se encuentre.

El cajero y souvenires, ser el personal capacitado que venda los boletos
de ingreso hacia el museo, con conocimiento del precio diferenciado
correspondiente. De la misma manera ofrecer otros servicios que
incluidos en el museo como el de la venta de souvenires, este servicio
tiene por objetivo invitar al visitante adquirir recuerdos de su visita, como
la adquisicin de artesanas y objetos manufacturados dentro del museo.

Con las siguientes recomendaciones:

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los turistas
dentro de las funciones de un cajero y suvenires son:
- Cuidar que el rea de trabajo est ordenado y tenga las garantas
necesarias para manejar sumas de dinero, adems debe estar
implementada con lo necesario para optimizar la eficiencia del
personal.
72

- Tendr una correcta comunicacin en el idioma que sea requerido por
el visitante (mnimo idioma ingls) para no incurrir en una falta
involuntaria que podra llevar a la insatisfaccin del visitante.
- Informar de manera correcta diferenciacin de la variacin de los
precios, teniendo en cuenta los datos que el turista le brinda, y la
forma ms adecuada de hacer el recorrido por los distintos atractivos
que incluye dicho boleto
- Utilizar los datos recibidos para entender el inters y perfil del turista,
para ofrecerle servicios adicionales, siempre con mucha
responsabilidad y cautela.
- Estar capacitado para identificar billetes falsos y manejar el cambio
correspondiente en moneda extranjera.
- Manejar adecuadamente el dinero de la recaudacin, para que dado
el caso de inconvenientes no se malinterpreten sus acciones, si
detecta algn aspecto raro del billete o moneda dir en el instante,
evitara retenerlo por mucho tiempo o manipular en su caja el billete o
moneda dudosa, as conservar el respeto y dejar en claro la
transparencia de su labor.
- Demostrar inters en las necesidades del visitante, saludando
cordialmente y escuchando atentamente el requerimiento del turista,
despidindose desendole un buen da.
- Manejara con eficiencia los precios y diferencias entre los productos
ofrecidos.
- Esperar paciente y educadamente una decisin y respuesta del
turista.
- Entregar el producto adquirido de forma rpida y bien empaquetada o
segn lo requerido para su conservacin.
- Brindar consejos de uso o conservacin del artculo adquirido.
- Manifestar su gratitud al turista por su compra o visita e invitar a
regresar cuando desee y a recomendar este museo.

73

Seguridad

El Personal de seguridad es una de las primeras personas de contacto
con el visitante.
La mejor forma para recibir al visitante es con una sonrisa sincera y con
tono seguro y cordial darles la bienvenida.
El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad tanto al
visitante como al personal del museo, ofrecer garantas, y tranquilidad
que todos necesitan para desarrollar sus actividades dentro de un
ambiente seguro y fiable.


- Tendr la capacidad y preparacin tcnica para salvaguardar y brindar
ayuda en caso de riesgo.
- Su perfil y personalidad inspirar confianza, estar atento a cualquier
circunstancia que ponga en peligro la tranquilidad del ambiente y
brindar ayuda necesaria en el momento exacto que se requiera.
- Mantendr una apariencia pulcra y contar con herramientas que le
permitan desempear sus labores con total eficiencia.
- Estar dispuesto a brindar ayuda rpida y efectiva en caso de
situaciones que expongan al visitante o personal de trabajo a riesgos
dentro del recinto, para ello debe conocerlas reas y las zonas de
evacuacin; as como la forma ms rpida de acceso a stas, y las
maneras y recorridos ms seguros para la evacuacin de las
personas.
- Si se da el caso de una emergencia de magnitud importante, tendr
conocimiento de la ubicacin de insumos para hacer frente a estas
emergencias como mangueras, extintores, sogas etc.
- Actuar de forma responsable y calmada ante circunstanciasen que
el visitante sea el causante de una situacin y que vaya en contra del
museo; siempre de forma educada, impondr el cuidado de nuestro
74

patrimonio, en caso de una situacin agravada opte por tener el
respaldo del supervisor o autoridad del museo.
- Facilitar el ingreso de los turistas a las reas del museo, abrir las
puertas y ceder el paso al visitante, sea en la entrada principal u
otros espacios del recinto; con este gesto demostrar que est atento
a dar un servicio detallista y centrado en satisfacer al visitante.
- Mostrar una actitud de inters por la tranquilidad del turista as como
del personal que labora en el museo. Se mantendr comunicado con
las diferentes reas de trabajo y estar informado en todo momento
del desarrollo de las actividades, as lograr imponer la seguridad de
forma sutil dando la percepcin de respaldo necesario.
- Despedir al visitante de forma cordial y dndole las gracias por su
visita, ste ser el ltimo momento de contacto con el turista, as que
debe poner nfasis en su importancia para cerrar el servicio con la
completa satisfaccin del visitante.

Gua de museo

Es el profesional encargado de satisfacer las necesidades de informacin,
orientacin y asesora en idiomas extranjeros, como el ingls si as lo
requiere el turista.


- Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dndole una cordial
bienvenida mostrando seguridad y dominio de su profesin.
Ponindose a su disposicin para resolver cualquier duda o
requerimiento que se presente durante el recorrido.
- Iniciar el recorrido haciendo un pequeo y rpido ndice de lo que se
realizar en lo sucesivo, esta introduccin conlleva a un compromiso
implcito de cumplir con lo que se est exponiendo.
75

- Analizar el perfil del turista y reconocer aquellos rasgos que lo
caracterizan y, que le darn una visin clara de lo que requiere para
brindar un servicio de calidad.
- Brindar informacin precisa y veraz del museo, ponderando las reas
u objetos de mayor importancia o que el turista demuestre ms inters.
- Comunicar, de forma clara, con el turista en el idioma que sea
requerido. La especializacin en idiomas extranjeros es una
herramienta indispensable para el correcto desempeo de las labores
profesionales como gua profesional de turismo.
- Demostracin de su capacidad de manejo de grupo y liderazgo en
todo momento, manteniendo la atencin del turista en su explicacin
mediante una voz clara, correcta pronunciacin y lenguaje corporal
adecuado.
- Brindar informacin adicional sobre otros atractivos o servicios
tursticos como: Hoteles, restaurantes, lugares de diversin, etc.
- Respetar los horarios dispuestos por el museo y el horario de inters
del turista, recordar el compromiso que adquiere al brindar un
servicio y, que el tiempo para todo visitante puede ser un factor clave
en cmo l percibe el servicio recibido.
- Cuidara su imagen personal e indumentaria adecuada para cada
actividad que desempee.
- Manifestacin de su gratitud al turista por su visita e invitar a regresar
o recomendar el museo.

Cocinera (cafetera)

La mejor forma para recibir al visitante es con una sonrisa sincera y con
tono seguro y cordial darles la bienvenida.

La cocinera es la encargada de brindar un servicio de alimentacin y
bebidas al visitante, ofreciendo garantas sobre el servicio ofrecido con un
ambiente confortable.
76


- Mantendr los ambientes de cocina y comedor impecables, que
transmitan la sensacin de salubridad necesaria de los alimentos para
satisfacer las demandas de los turistas.
- Deber estar debidamente uniformada y, el aspecto personal deber
ser cuidado en todo momento. El uniforme ser diseado de color
blanco preferentemente, con el cabello recogido.
- Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dndole una cordial
bienvenida, mostrando un ambiente agradable. Ponindose a su
disposicin para prestar el servicio.
- El personal ser dinmico, adelantndose a la solicitud mostrndole la
carta de alimentos y bebidas, no esperando que el turista lo solicite,
sino proporcionar la informacin y el servicio oportunamente.
- Explicacin de forma detallada y veraz los alimentos y bebidas del
inters del turista.
- Manejar los utensilios limpios y observando que stos no estn
deteriorados ni rajados.
- Despedir al visitante de forma cordial y dndole las gracias por su
visita, demostrando su gratitud e invitarle a que regrese pronto.

Portera

Tiene la funcin de salvaguardar todo lo que corresponde las
instalaciones del museo y ayudar en otras actividades, mientras se lo
requiera.


- Mantendr los servicios higinicos y los ambientes impecables que
transmitiendo la sensacin de salubridad y seguridad necesaria para
satisfacer las demandas de los visitantes.
77

- Implementar los servicios higinicos con los insumos necesarios para
darle al visitante la comodidad requerida.
- Mantendr de los sanitarios y lavatorios en perfecto estado de limpieza
y desinfeccin.
- Trabajar regularmente en la limpieza de las reas pblicas y/o
comunes, evitando el contacto con el visitante/turista, conservando los
implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando que sean
puestos en los lugares de recorrido.
- Se preocupar por el correcto estado de las paredes, muros y
mobiliario, cuidando la limpieza y conservacin de las reas internas y
externas del recinto. No slo realizar un control estricto en la parte
interna sino tambin en la externa del museo.
- Promover que las reas del museo estn provistas de basureros en
zonas estratgicas para cuidar la limpieza y evitar la acumulacin de
basura, evitando que la disposicin de los basureros interrumpa el
trnsito o quiebre la belleza del museo.

Atencin de quejas y reclamos

El encargado es el que est a cargo del equipo de trabajo y debe conocer
las responsabilidades de cada rea, ya que es de su competencia
resolver las incidencias que se produzcan durante la prestacin del
servicio.


- Capacitacin para resolver cualquier circunstancia imprevista que se
presente dentro del museo.
- Ser siempre cordial y diplomtico, estando dispuesto a sobrellevar
cualquier incomodidad de los visitantes, dando una respuesta rpida y
satisfactoria a sus necesidades o dudas.
78

- Implementacin un canal de manejo de quejas, demostrando siempre
actitud adecuada ante los visitantes.

d) Capacitacin al personal

Una sola capacitacin no es suficiente para que se pueda ofrecer un
servicio de calidad; por ello, mediante la observacin y una entrevista a la
Directora de la Casa Nacional de Moneda la Licenciada Sheila Beltrn se
ha podido observar que la capacitacin que se realiza al personal a travs
del Banco Nacional es de manera ms constante, por esa razn se ha
tomado en cuenta el poder realizar un convenio Fundacin Iglesia para
que el personal del Museo de La Merced tambin sea capacitado.
3.4.3. Financiamiento

Para mejorar y cumplir con los objetivos del museo se requerir una
inversin por parte de la iglesia, adems de que la cofrada de la Virgen
de la Merced junto con el Prioste Daniel Oropeza estn interesados en
mejorar el museo y con donaciones de devotos que son muchos y/o
actividades se recaudar el monto necesario para cubrir con parte de la
ampliacin y restauracin.
A partir tambin de la Dicesis de Trveris Alemania que tambin
trabaja con relaciones de Solidaridad y Hermandad entre la Arquidicesis
de Chuquisaca - Bolivia. Trabajo apoyando el desarrollo socio-econmico
de nueve de las diez provincias del departamento de Chuquisaca; se
puede realizar convenios para que pueda financiar con la ampliacin de la
infraestructura.
La Cooperacin Espaola junto con su equip de restauracin puede dar
empleo para que trabaje en la restauracin de cuadros y murales que
tiene el museo.

79

CONCLUSIONES
Ya concluido el presente trabajo de investigacin, se ha llegado a las
siguientes conclusiones:

Se plante y diseo estrategias para desarrollar la calidad de servicios en
el museo de La Merced de la ciudad de Potos.
En la elaboracin del marco terico, se logr identificar, con precisin, los
fundamentos tericos sobre la calidad de servicios, de esa manera
colabor como base principal para plantear una adecuada propuesta, en
la cual tambin se logr identificar conceptos precisos sobre calidad de
servicios relacionados con el tema de investigacin.

En lo que se refiere a la situacin actual que se viene desarrollando la
calidad de servicios en el museo de La Merced de la ciudad de Potos, se
ha observado que s existen condiciones para llevar adelante las
estrategias de calidad de servicios en el museo, si existieran instituciones
que participaran en esta actividad se puede desarrollar esta estrategia
que busca el beneficio para el sector turstico.

Se ha conformado una propuesta aplicativa de estrategias de calidad de
servicios en el museo de La Merced de la ciudad de Potos, estrategias
que incorporan y contemplan aspectos bastante importantes para que,
con esto, se pueda mejorar la prestacin de servicios en el museo y
ofrecer a los turistas nuevos servicios, para que de esta forma se pueda
satisfacer las necesidades de los mismos.

80

RECOMEDACIONES
Se sugiere que se tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

Es relevante que se tome en cuenta los fundamentos tericos del
presente trabajo de investigacin, para que ayude a estudiantes y
personas relacionadas a la actividad turstica, para la realizacin de
posteriores trabajos de investigacin, referidos a la calidad de
servicios en museos.

Es necesario que instituciones relacionadas con la actividad
turstica impulsen el desarrollo de esta actividad, a travs de
estrategias de calidad de servicios, para llegar a ofertar servicios
de calidad que satisfagan las necesidades de los turistas.

Es importante que se llegue a aplicarse el presente trabajo de
investigacin, para que se ample y mejore los servicios, de esa
manera trabajar de una forma ms organizada, de acuerdo con las
obligaciones de cada personal; y coadyuve a la orientacin de
nuevas inversiones para futuras ampliaciones.

81

BIBLIOGRAFIA
Cavero, Margot: Museologa general, Editorial Cima, 2006.
Cruz, Daniel: Los servicios turisticos cualidades y medicion, Editorial
San Marcos, 2000.
Gilbert James y Freeman Edward: Administracion, Editorial
Hispanoamericana, Mexico, 1996.
Grnnos, Christian: Marketing y gestion de servicios, Editorial Diaz
de Santos S.A, Madrid-Espana, 1990.
Iiguez, Gonzalo: La museologa como ciencia, Editorial Anthopos,
La Paz, 1996).
Lacoba, Miranda y Chamorro, Antonio y Rubio, Sergio: Introduccion a
la gestion de la calidad, Jancaryan Delta publicaciones universitarias,
S.A., Madrid-Espana, 2007.
Miguel, Pablo: Calidad, COPYRIGHT ediciones Paraninfo S.A.,
Madri- Espana, 2009.
UNESCO. (1960). Paris
Morales, Luis: "Orgenes de la museologa mexicana", ediciones la
Galera, Mxico, 1994.
Vazquez, Carlos: "El museo nacional de historia en voz de sus
directores", ediciones Plaza y Vadel, Mxico, 1997.
UNAM: "Museologa de la ciencia direccin general de divulgacin de
la ciencia", Mxico, 2007.
Santacana, Joan y Serrat, Nuria: "Museografa didctica", editorial
Ariel, Barcelona, 2005.

Fuentes electrnicas
Deza, Fredy: Calidad de servicios disponible en
http://www.calidadcuzco.com. Visitado el 11 de julio de 2011.
ICOM: Museo disponible en http://DEFINICIONES%20%MUSEOS.pdf
visitado el 26 de junio de 2011.
82

Secretaria Central de ISO en Ginebra: disponible en www.google.com:
http//www.iso.ch visitado el 22 de julio de 2011.
Wikipedia: disponible en http//www.degerencia.com/tema/calidad
visitado el 24 de junio de 2011.
www.rincondelvago.com.: disponible en
http//www.calidadturistica/0001274.pdf visitado el 22 de Julio de 2011.

Tesis Final Rev

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Tesis Final Rev

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

1

INDICE DEL CONTENIDO

Vous aimerez peut-être aussi