UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

SERVICIO AL CLIENTE




TRABAJO COLABORATIVO 1





Preparado Por
NEYLA YANETH SIERRA

CC 68303720





UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
GARAGOA
2014

INTRODUCCION

A menudo cuando nos referimos a los clientes, todos pensamos en aquellos que
vienen de la calle a comprar o consumir nuestros bienes y servicios, y por ende
aquellos que nos dejan algn dividendo. Sin embargo no solo a ellos se les debe
denominar clientes.

Existen en las diferentes organizaciones, personas que forman parte de ella y que
requieren tambin de los servicios que a su vez ofrecen otros empleados o reas.
Este es el caso de la cooperativa cootraibirico, que necesita resaltar la labor de
esta importante rea, que al igual que transporte, compras y muchos otros,
brindan servicios y soluciones a los dems departamentos de la empresa, que
requieren de ellos para su buen funcionamiento.

Muchas veces los departamentos denominados como de servicios, no son
considerados tan importantes como los que generan divisas, los que tienen
contacto directo con los clientes consumidores, los que venden, etctera, sin
embargo son tan importantes como aquellos, ya que sin los servicios que estos
ofrecen, las compaas difcilmente seran lo que son.

El trabajo dar a conocer cmo se desarrolla el servicio al cliente, en una
empresa en particular, haciendo hincapi en lo importantes que estos son y la
aplicacin prctica que tienen. Sealar hacia quien van dirigidos dichos
servicios y demostrar que las diferentes reas de una organizacin que hacen
uso y requieren de los servicios son tambin considerados clientes, y que aunque
no generen ingresos, son tan importantes como cualquier otro.







EMPRESA: AUTOSERVICIO EL MANANTIAL

ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE

Esta es el rea ms importante para las empresas, puesto que los consumidores
se acercan all a despejar dudas sobre los productos o servicios de una, a veces
se acercan a realizar reclamaciones sobre estos, el rea de servicio al cliente se
visualiza mas para las entidades financieras, pues los clientes llaman o se acercan
para recibir respuesta sobre sus productos y lo que esperan es que una persona
amable y capacitada le resuelva las dudas, pero en ocasiones se enfrentan a
personas las cuales las maltratan y no le resuelve las dudas, para poder contar
con rea responsable comprometida con su trabajo, hay que realizar una buena
seleccin de personal, luego capacitarlos sobre los producto o servicios que
ofrece la compaa, cuando se trabaja en este rea, hay dejar a un lado los
problemas labores, familiares, puesto que a veces esto se ve reflejado cuando se
esta atendiendo a un cliente, los vendedores o asesores comerciales de las
empresas deben mantener buenas relaciones con sus clientes puesto que esto
ayuda a la imagen de la empresa, todas las empresas como del sector de
servicios, de turismo, de informtica entre otros formulan estrategias para prestar
un buen servicio a sus clientes y mantener su fidelidad, muchas empresas pueden
tener problemas con el servicio al cliente, con lo cual se debe modernizar y
desarrollar estrategias encaminadas a prestar un buen servicio.
Las empresas buscan el marketing construir buenas relaciones con los clientes y
as satisfacer a los clientes, los precios que se ofrecen a los clientes o
consumidores es una forma de prestar servicio al cliente. Con la publicidad es otra
estrategia para atraer a los clientes ofrecindoles servicios o productos que
atiendan las necesidades bsicas para vivir y con el servicio al cliente hay que
ofrecer aspectos tangibles e intangibles que ayuden a solucionar las necesidades
de sus clientes, tambin entra en juego la investigacin de mercado con esto lo
que se busca es presta una esmerada atencin a sus clientes.
La investigacin de mercados puede revelar expectativas relacionadas con los
aspectos tangibles que un consumidor valora en servicio, las empresas buscan
ofrecer una alta satisfaccin a sus consumidores, para lograr esto hay que hacer
tomar conciencia a los empleados de una empresa de que el servicio y la
informacin que le transmita a los clientes esto dar una buena imagen de la
empresa, hay veces que se presentan problemas a los cuales se les debe buscar
una pronta solucin , las relaciones con los clientes es muy importante puesto que
esto ayuda a aumentar las utilidades de la empresa.

La tarea de un vendedor es satisfacer al cliente, las empresas estn
constantemente compitiendo con sus productos o servicios frente a otras, los
vendedores se deben comprometer con los clientes para que estos queden
satisfechos con el servicio y as lograr la lealtad de estos.

PLAN DE MARKETING

El plan de marketing para el cliente interno lo que busca en comprometer a los
empleados de la empresa para desempear un buen servicio al cliente por lo cual
hay que contar con objetivos estratgicos de servicio al cliente y as se proyecta
una buena imagen de la empresa, todos los empleados de la empresa deben
comprometerse con la empresa para brindar un buen servicio a los clientes
internos como externos, para que la imagen de la empresa se mantenga en un
nivel alto, un ejemplo claro de puede evidenciar en la empresa donde trabajo el
banco BCSC all todos los empleados deben comprometerse a brinda un buen
servicio a los clientes internos como externos, cuando se lanzo al mercado la
nueva imagen del banco lo primero que se hizo fue invitar a los empleados a ver la
video revista para vieran la pauta publicitaria y la nueva imagen, luego se envi a
la oficinas de las dos marcas Colmena BCSC y Banco Caja Social BCSC el
material pop, folletos, los nuevos formatos y el papel carta con la nueva imagen,
nuestro producto esta dado en la prestacin de servicios financieros, el rea de
mercadeo estratgico realizo una campaa publicitaria en la televisin y la radio
ofreciendo los productos de las dos marcas por separado, hoy por hoy la entidad
se ha preocupado por que la plataforma tecnolgica para ofrecer sus productos a
los clientes y buen servicio, hay veces que a los asesores se les olvida prestar un
buen servicio a los clientes, el ultimo producto que esta ofreciendo Colmena BCSC
a sus clientes es mi tarjeta, una tarjeta de crdito la cual los clientes que ganan un
salario mnimo pueden obtenerla y programar la cantidad mensual de la tarjeta, el
plan de marketing va desde la direccin general cuando llega una reclamacin de
un producto del banco a este se le debe dar una pronta solucin a dicha
reclamacin.


COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Las personas que van al banco Colmena BCSC a adquirir un producto del banco,
primero se acercan al rea de accesoria, donde all los asesores del banco estn
obligados a decirles que requisitos debe tener para obtener uno de los productos
que necesita el cliente, luego cuando el cliente lleva los documentos para adquirir
uno de los productos, puede ser un crdito, una tarjeta de crdito o una cuenta de
ahorros o corriente, se mandan a la fabrica de crdito, la asesora le informa un
nmero de telfono y el nombre del asesor que la atendi para obtener respuesta
del producto que adquiri en nuestra entidad, cuando se ha prestado un buen
servicio a dicho cliente y que da satisfecho con dicho servicio este puede atraer
mas clientes para obtener productos de nuestra entidad, si por algn caso no le
llega la correspondencia de dicho producto, en cualquiera de las oficinas de
Colmena le reciben el reclamo y remiten a la central de reclamos donde ellos se
encargan que paso y a vuelta de correo le envan dicha respuesta, por lo general
la entidad cuenta con rea de servicio al cliente para las dos marcas, los asesores
estn capacitados para atender clientes de las dos marcas, puesto que los
productos de estas son diferentes. Si mi cliente queda satisfecho con mi producto
y mi tasa, siempre va a estar ligado la el banco obteniendo productos y llevando
referidos para que obtengan productos de nuestra entidad.

Cuando un cliente se le aprueba un crdito, una tarjeta de crdito o una cuenta
corriente, este cliente y ve que se ha brindado una correcta atencin, este cliente
no solo vuelve si no que ayuda a vender la imagen del banco, puesto que con la
globalizacin del mercado la competencia es ms fuerte cada da que pasa, la
tecnologa que utilizan las empresas es muy importante para el momento de
prestar un buen servicio a nuestros clientes, pues la entidad cuenta con un correo
el cual las oficinas se pueden comunicar con todas las dependencias del banco,
pues no solo lo tienen que hacer va telefnica, ya por este medio se pueden
comunicar las dependencias y las oficina entre s y darle una solucin a nuestro
cliente el cual se acerca por un producto, una queja entre otras, cuando se trabaja
con honestidad y con propiedad el xito del banco es grande.

MOTIVACION A LOS EMPLEADOS

Los empleados se pueden motivar de diferentes formas, entre estas estn:

1. Sea agradecido
2. Dedique tiempo a sus trabajadores
3. Proporcione feedback (retroalimentacin, informacin del proceso)
4. Cuide el ambiente de trabajo
5. Proporcione informacin sobre la empresa
6. Involucre a los empleados en las actividades de la empresa
7. Fomente la autonoma
8. Establezca alianzas con cada trabajador
9. Celebre los xitos
10. Utilice el desempeo para discriminar la tarea realizada.

CLIMA ORGANIZACIONAL

La evaluacin del Clima Organizacional es un esfuerzo por captar la esencia, el
tono, la atmsfera, la personalidad, el ambiente interno de una organizacin o
subunidad.

Conocer las Actitudes del personal hacia su trabajo y la empresa.
Identificar cuales factores propician satisfaccin para mantenerlos e
incrementarlos y viceversa, cules deben mejorarse.

Modelo adecuado para la empresa en estudio de cmo innovar en el sector para
lograr que sus servicios sean ms competitivos

Las prcticas que generan empresas ganadoras o competitivas en la actualidad:

1. Buscar siempre el mayor nivel de calidad.
2. Bsqueda de un servicio superior.
3. Buscar establecer los precios ms competitivos.
4. Buscar la participacin de mercado ms alta.
5. Adaptacin y personalizar.
6. Mejorar constantemente: En todos los procesos de la empresa ofreciendo
mejoramiento continuo del producto.
7. La innovacin e investigacin continua.