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CURSO: ASSISTENTE ADMINISTRATIVO

Introduo

O que empregabilidade?

O termo surgiu na ltima dcada e pode ser definido como a qualidade que possui a
pessoa que est adequada com as exigncias do mercado de trabalho. Em outras
palavras, quanto mais suas habilidades se aproximarem do perfil profissional exigido
pelos novos tempos, maiores sero as chances no mercado de trabalho; ou seja, maior
ser sua empregabilidade.
A tendncia deste incio de sculo no ter mais um emprego para toda vida, mas sim,
se tornar empregvel para toda vida. Toda pessoa deve concentrar-se no constante
desenvolvimento de suas habilidades, administrar sua carreira para tornar-se
empregvel.
Baixar a guarda em empregabilidade simplesmente ficar parado. Alis, ficar parado
o mesmo que andar para trs. Voc abaixa a guarda em termos de empregabilidade
quando:
Para de estudar;
Para de se atualizar, isto , no l, no v TV, no vai ao teatro, no navega na
Internet, no vai a associaes de classe, no conversa com colegas;
Acha que est bem instalado e se acomoda no lugar;
Para de ler anncios de emprego perdendo interesse por eles;
Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre com as mesmas;
Acha que salrio, mesada do pai ou poupana vo durar para sempre;
Voc comea a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo um vazio
existencial interno;
Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos.
Preparar-se para o mercado de trabalho no tarefa fcil pois exige esforo no sentido
de manter uma organizao, atualizao e em especial, no deixar-se abater. Como j
falamos no baixar a guarda!

Dicas para o mercado de trabalho

I. Curiosidade

O cenrio, como troca de chefia, de produto principal, demanda por outros resultados.
Um aspecto importante no mercado de trabalho a curiosidade pelo novo e nenhuma
resistncia a mudanas do seu cotidiano no emprego. Mesmo que o momento exija
abandonar um projeto que esteja dando certo.

II. Ansiedade
Componente que precisa ser dosado. Quando controlada, a ansiedade se transforma em
produtividade, garra e resultados. Em excesso, no entanto, causa tenso e desgaste.
Profissionais ansiosos cobram de si e da equipe mais do que podem fazer num
determinado espao de tempo.

III. Liderana
Muito ligada forma com que o profissional mantm a equipe focada e motivada, essa
competncia exige capacidade de resolver problemas de maneira racional e justa. Ainda
que sejam questes espinhosas, como demitir um, funcionrio. O bom lder sabe
identificar os talentos das pessoas sua volta, reconhecer bons trabalhos e contribuir
para a suspenso de performances ruins.

IV. Independncia
Caracterstica de quem sabe atuar com autonomia. Profissionais que no tem ou no
tiveram, a quem recorrer na hora de encarar os abacaxis tende a desenvolver a
independncia o tipo a quem voc diz os objetivos e ele entrega os resultados.

V. Criatividade
Como um modismo, muito se fala sobre essa competncia, mas, na pratica ela
valorizada. As empresas esto mais preocupadas e interessadas em resultados do que em
ideias. como se a criatividade fosse o oposto da praticidade. Ainda h resistncia
com os criativos, embora o perfil das vagas essa competncia sempre esteja l.

VI. Relacionamento
Envolve todas as competncias descritas acima. Mais: traduz-se na habilidade de
conviver de maneira harmoniosa no ambiente de trabalho profissional. Para ter essa
capacidade, preciso observar a cultura da empresa, entender a hierarquia alm do que
est exposto no organograma, ler nas entrelinhas do escritrio a melhor maneira de se
relacionar com todos.

O Papel do Empreendedor
A tarefa de transformar potencial mercadolgico e nmeros em negcios de inteira
responsabilidade do empreendedor. Uma empresa no nasce da gerao espontnea:
preciso um ato criador de algum que capaz de observar, analisar e formular um
organismo que d conta de gerar bens que possam produzir sentimento de satisfao,
conforto e bem-estar nas pessoas ou em grupos de pessoas que venham a consumir estes
bens. Uma empresa um organismo vivo, dinmico e obrigatoriamente adaptativo, para
ser saudvel do ponto de vista econmico, financeiro e social. Os nmeros de uma
empresa so sempre a traduo de comportamentos de pessoas, especialmente, daquelas
que a criaram e/ou que esto sua frente.
preciso enfatizar que a tcnica, por si s, no assegura o sucesso do empreendimento.
Ele produto da competncia com que o empreendedor a escolhe, usa e ajusta em busca
da concretizao de sua meta e de seu projeto.
O comportamento empreendedor tem sido alvo de pesquisas sistemticas que,
essencialmente, tm resultado em um conjunto de caractersticas que, de maneira
sinttica, esto apresentadas abaixo:
Busca de Oportunidades e Iniciativa - Ter a capacidade de criar novas oportunidades
de negcios, desenvolver novos produtos e servios, propor solues inovadoras.
Persistncia - Enfrentar os obstculos decididamente, buscando, ininterruptamente, o
sucesso, mantendo ou mudando as estratgias, de acordo com as situaes.
Correr Riscos Calculados - Dispor-se a assumir desafios ou riscos moderados e
responder pessoalmente por eles.
Exigncia de Qualidade e Eficincia - Decidir que far sempre mais e melhor,
buscando satisfazer ou superar as expectativas de prazos e padres de qualidade.
Comprometimento - Fazer sacrifcios pessoais, despender esforos extras para
completar uma tarefa; colaborar com os subordinados e, at mesmo, assumir o lugar
deles para terminar um trabalho; esmerar-se para manter os clientes satisfeitos e colocar
boa vontade a longo prazo acima de lucro a curto prazo.
Busca de Informaes - Interessar-se, pessoalmente, por obter informaes sobre
clientes, fornecedores ou concorrentes; investigar, pessoalmente, como fabricar um
produto ou prestar um servio; consultar especialistas para obter assessoria tcnica ou
comercial.
Estabelecimento de Metas - Assumir metas e objetivos que representem desafios e
tenham significado pessoal; definir com clareza, objetividade - de forma especfica e
mensurvel - as metas de curto prazo e longo prazo.
Planejamento e Monitoramento. Sistemticos - Planejar, dividindo tarefas de grande
porte em subtarefas com prazos definidos; revisar constantemente seus planos,
considerando resultados obtidos e mudanas circunstanciais; manter registros
financeiros e utiliz-los para tomar decises.
Persuaso e Rede de Contatos - Utilizar-se de estratgias para influenciar ou persuadir
os outros; utilizar pessoas chave como agentes para atingir seus objetivos, desenvolver e
manter relaes comerciais.
Independncia e Autoconfiana - Buscar autonomia; manter seus pontos de vista,
mesmo diante da oposio ou de resultados desanimadores; expressar confiana na sua
prpria capacidade de complementar tarefa difcil ou de enfrentar desafios.
O comportamento empreendedor estar presente em todas as nossas aes, sejam elas
pessoais, familiares e profissionais. Nossas caractersticas pessoais sempre marcam o
estilo com que realizamos as coisas em nossa vida.
Cabe, a cada um de ns, descobrir quais destas caractersticas so pontos fortes nossos
e, depois, utiliz-las em tudo o que fizermos. importante tambm, reconhecer e refletir
a respeito de nossos pontos fracos e desenvolver caractersticas que no temos.
A relevncia das caractersticas empreendedoras varia de acordo com as circunstncias
e os problemas com as quais o empreendedor est envolvido.
Quatro so as caractersticas consideradas mobilizadoras:
Estabelecimento de metas
Planejamento e monitoramento sistemtico
Persistncia / Comprometimento

ESTABELECIMENTO DE METAS

As metas funcionam como um potente motor; so capazes de impulsionar a empresa e
as pessoas que nela trabalham. Sem sua fora orientadora, dificilmente nos moveremos
na direo certa.
Uma empresa que acredita ter, como nica meta, o lucro, descobrir, mais adiante, que
tambm possui responsabilidade em relao aos scios, comunidade, aos funcionrios,
alm de compromisso com o seu prprio desempenho. A busca de uma meta desfocada,
mal definida, pode ser frustrante para uma organizao.
Ao definir as metas gerais da empresa, desaconselhvel que sejam muito especficas.
A limitao destas metas gerais pode desviar o foco de ateno da empresa, tornando-a
desatenta aos impedimentos e ameaas, bem como s oportunidades de lucro.
Ao lado das metas gerais, porm, a empresa deve definir, tambm, metas especficas.
Quanto mais especfica a meta, mais fcil faz-la compreendida junto s pessoas
comprometidas com o sucesso da empresa. Da mesma forma, claros tornar-se-o os
critrios de avaliao do desempenho organizacional.
Em resumo, a empresa deve trabalhar no apenas em funo de metas globais, que
retratem o compromisso institucional da organizao, mas tambm fazer-se orientar por
metas inerentes ao mbito operacional. Ao contrrio das metas gerais, as metas
operacionais tm, como caractersticas, a temporal idade, a reviso peridica, a
adaptabilidade s frenticas contingncias mercadolgicas, a especificidade dos detalhes
como prazos, nveis de excelncia, ndices de produtividade e de qualidade, diminuio
de custos, crescimento de vendas, etc.
Para estabelecimento de metas, pode ser utilizada uma lista de checagem.
As iniciais desta lista formam a palavra "ESPERTO".
Especficas
A meta bem especificada, com clareza e conciso, permite que saibamos o que
exatamente desejamos, por exemplo, comprar um Gol 1.000, cor vermelha, bancos da
cor cinza, zero Km, com direo hidrulica.

Significado pessoal
A meta deve ser importante para quem a elabora, ou seja, ter significado pessoal.
Provocante
A meta deve representar um desafio. Ela deve estimular a superao de limites e,
quando alcanada, gerar satisfao.
Executvel
A meta deve ser realizvel. Deve-se fazer a anlise prvia das possibilidades de
concretizao.
Realista
Ao elaborar uma meta, necessrio analisar os recursos disponveis no momento e
prever as necessidades futuras. Avaliar a capacidade de mobilizar os meios necessrios
fundamental.
Tempo final A meta precisa de ter prazo definido para sua realizao.
Observvel
A meta deve ser formulada numericamente, para possibilitar a avaliao futura dos
resultados. Deve ser visvel e mensurvel.

Contato pessoal
Todo ser humano em qualquer lugar do mundo e em tudo que ele for fazer ter que ter
um contado pessoal. Mas para que este contato ocorra o ser humano deve estar em
comum arbtrio consigo mesmo e com o outro.
Para ocorrer este contato o ser humano necessita de certos cuidados consigo mesmo,
como o higiene e qualidade de vida.
1. Higiene significa; sistema de princpios e regras para evitar doenas e conservar a
sade. Estes tipos de higiene podem ser classificados como:
Higiene Pessoal compreende os cuidados de asseio corporal, do modo de se vestir e
de viver.
Higiene da sua casa e ambiente de trabalho assim como no lar, a higiene no ambiente
de trabalho de fundamental importncia. A desordem nos materiais pode desde
obstruir a circulao at ocasionar uma queda. J que a sujeira pode expor o profissional
aos agentes biolgicos (bactrias, caros, fungos) que podem provocar inmeras
doenas.
Higiene dos equipamentos luvas sapatos e botas devem ter seu uso individual,
ferramentas devem ser mantidas limpas.

2. Qualidades de vida:
Qualidade de vida envolve a mobilizao das pessoas, com relao a atitudes e
valores, com o objetivo de estimular o desenvolvimento de sua personalidade, de seu
corpo, de sua identidade social e de atitudes coerentes com estes valores. Alm disso, as
reflexes sobre o sentido da existncia, o significado dos nossos atos.
Os papeis sociais e, em especial, os papeis profissionais constituem-se a partir das
interaes sociais presentes no ambiente de trabalho, considerando-se os nveis
hierrquicos e os sistemas de comunicao que os influenciam.
Necessidades fsicas: precisamos de comida, roupas, moradia, sade e dinheiro.
Necessidades sociais: precisamos amar e ser amado, sentir que fazemos parte de um
grupo maior e nos associar a outros.
Necessidades mentais: Precisamos desenvolver nossas habilidades e crescer.
Necessidades espirituais: precisamos sentir que temos uma meta na vida, que existe
um significado na vida e que estamos contribuindo de alguma forma para isso.
Em suma: precisamos viver, amar, aprender, e deixar um legado.

Concilie sua vida profissional com a pessoal e familiar. O sucesso profissional no o
nico critrio da felicidade humana. O profissional verdadeiramente bem sucedido
tambm o nas esferas da vida. No descuide da convivncia com seus familiares.
Cultive seus verdadeiros amigos, que sero suas ancoras afetivas no momento de
sobreviver solido inerente ao poder organizacional. Invista na excelncia de sua
sade fsica e mental e emocional. Lembre-se, seu corpo seu templo. Por ltimo, no
relegue o segundo plano o exerccio da sua cidadania.

Relacionamento Interpessoal no Trabalho
1. O Fator Humano nas Organizaes

Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando todos
os tipos de relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser
humano passa a pertencer a uma famlia, j se envolve em seus primeiros
relacionamentos interpessoais.
Ao chegar fase adulta, o indivduo ter estabelecido milhares de vnculos nas suas
relaes, participando de grupos sociais, relacionamentos afetivos e profissionais.
Todos esses relacionamentos apresentam uma caracterstica em comum: a comunicao.
Podemos dizer que o homem no vive sozinho. O desenvolvimento da sociedade da
sociedade tornou as pessoas cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto tambm
acontece no trabalho.
A dimenso do trabalho na vida do homem muito extensa. H autores que afirmam
que o homem vive:
No trabalho, pois tudo o que est a sua volta fruto do trabalho, seu ou de outro
indivduo;
Do trabalho, pois dele que se conseguem os recursos necessrios para a
sobrevivncia;
Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se til,
responsvel, produtivo e reconhecido.

2. A Natureza da Comunicao Interpessoal
Comunicao
o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de afetar o
comportamento das pessoas.



Processo de Comunicao

Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para compensar
tais comportamentos, isso os ajudar com mais eficincia no relacionamento
interpessoal.
Entendendo o Processo de Comunicao
Por meio de comunicao expressamos pensamentos, experincias e emoes;
A comunicao o processo de transmitir e receber mensagens;
Para que a comunicao se realize, so necessrios um emissor e um receptor;
A comunicao ocorre de duas maneiras: Verbal e no-verbal.

A comunicao Verbal

fundamental nos relacionamentos interpessoais, alm de ser a mais utilizada. Ocorre
por meio de conversas, livros, jornais, rdio, TV, cartas, relatrios, entre outros. Exige
cuidado e preparo, tanto da parte de quem a origina como a de quem a recebe.
necessrio passar ideias com clareza, mas a comunicao nem sempre consegue atingir
o objetivo de passar uma mensagem clara.

A Comunicao No-Verbal
Nesse tipo de comunicao, o emissor est transmitindo mensagem com expresses
faciais ou corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se
est transmitindo mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trnsito
gera mensagens negativas que permitem aos outros analisar o seu perfil.
Exemplos de comunicao no verbal no trnsito:


Problemas de Comunicao

As causas principais das falhas de comunicao ou ainda pela prpria mensagem.
Dificuldade de expresso
Escolha inadequada do receptor
Escolha inadequada do meio
Falhas na mensagem
Diferenas de percepo

Condies para uma BOA Comunicao
Falar com clareza e preciso
Ter objetividade
Tom de voz moderado
Saber ouvir
Respeitar
Ter boa vontade, ser receptivo.

Aprendendo a Administrar Relacionamentos

Alm de uma comunicao eficiente, os indivduos que possuem um bom
relacionamento interpessoal tm caractersticas especiais:
RESPEITO
FLEXIBILIDADE
BOM SENSO
HUMANIDADE
PACINCIA
EQUILBRIO
EMPATIA
RECEPTIVIDADE
IQUALDADE
PERSISTNCIA
EDUCAO

Personalidade

o conjunto de caractersticas que torna a pessoa nica a diferente das outras, ou seja,
cada um tem a sua personalidade, pois os indivduos pensam, sentem e agem de maneira
bastante distinta.
A personalidade se forma quando ainda somos crianas e vai se adaptando ao ambiente
em que vivemos, medida que vamos crescendo.
So fatores que determinam a personalidade:
Herana biolgica
Ambiente
Idade
Deve-se ter cuidado ao formar opinies precipitadas sobre outras pessoas, pois estas
informaes podem se transformar em preconceitos ou esteretipos.

Preconceitos

Trata-se de conceito ou opinio formados antes de ter o conhecimento adequado.
Alguns preconceitos so:

Criticar ideias e opinies dos outros que no combinam com o que voc pensa;
Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional.
Por exemplo: ela pode estar agressiva porque est vivendo um momento difcil. Ao
relacionar-se com o outro, deve-se considerar as prprias emoes para no julgar o
outro de forma errada.
A revelao da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas.
Quando o indivduo se conhece melhor, fica mais fcil conhecer o outro. Assim,
melhora a qualidade dos relacionamentos.

Esteretipos

Estereotipar perceber as pessoas baseando-se em pr-julgamentos.
As primeiras impresses de uma pessoa podem estar aliceradas em esteretipos.
Portanto, em geral, so enganosas. Por exemplo: mulher, no sabe dirigir.
Em funo deste julgamento, passamos a interagir com as pessoas esperando, inclusive,
atitudes que podem no chegar a ocorrer.
A partir do momento que se obtm mais dados a respeito de uma pessoa, os esteretipos
vo sendo reformulados e nova percepo ser formada a respeito da pessoa, facilitando
o relacionamento interpessoal.

Motivao

O conhecimento da motivao e do seu uso adequado, tanto para interpretar fatos como
para resolv-los, de grande valia nas relaes interpessoais.
O estudo da motivao busca explicaes para as aes humanas, isto , o processo pelo
qual os indivduos so levados a satisfazer determinadas necessidades.
Conhecendo a motivao, compreende-se melhor as relaes entre pessoas.

Motivo

aquilo que move a pessoa para alcanar seus objetivos. Este impulso ao
provocado por um estmulo externo que vem do ambiente ou por um estmulo interno
que vem da prpria pessoa.

Quando uma necessidade atendida e satisfeita, um processo de motivao termina,
mas logo o indivduo identifica uma nova necessidade e imediatamente um novo
processo de motivao iniciado.
A motivao est ligada s necessidades do ser humano. O homem raramente alcana
um estado de satisfao, a no ser por curtos perodos de tempo, pois to logo satisfaz
um desejo, surge outro e assim sucessivamente. Embora exista uma ordem de
prioridade, algumas necessidades podem apresentar ao mesmo tempo que as outras.

Necessidades

Necessidades Primrias so as de natureza fisiolgica e de segurana.
Fisiolgicas
Relacionam-se ao bem estar fsico da pessoa e esto ligadas sobrevivncia. Nestes
nveis esto as necessidades de alimentao, de repouso, de abrigo, de respirao e o
desejo sexual.
Segurana
Relacionam-se proteo contra o perigo ou privao. Estas necessidades ficam
evidenciadas quando as fisiolgicas esto relativamente satisfeitas. Um exemplo desse
tipo necessidade o medo de perder o emprego e no poder sustentar a famlia.

Necessidades Secundrias so as de natureza social, de estima e de auto realizao.
Scias
So as de associao, de participao, amizade, incluso em grupos, aceitao por parte
dos companheiros.
Estima
So aquelas relacionadas com a maneira pela qual o indivduo se v e se avalia.
Envolvem autoestima, autoconfiana, respeito, reputao, reconhecimento, amor,
independncia, e autonomia. A no satisfao dessas necessidades pode produzir
sentimentos de inferioridades, de fraqueza, dependncia e desamparo.
Auto alimentao
Esto relacionadas ao desenvolvimento de cada pessoa.

Todos temos necessidades de auto realizao como pessoa e como profissional e
buscamos novos desafios para desafios para a auto realizao.
Conseguir o crescimento pessoal e o profissional significa: Buscar o aprimoramento da
qualidade de vida.
Apesar de no termos o poder de motivar ningum, pois a motivao e um processo
interno de cada indivduo, temos o poder de estimular as pessoas com quem
convivemos e de ajuda-las a descobrir as prprias necessidades.
Conseguimos isto com um elogio, uma conversa, uma palavra.

Melhorando os Relacionamentos

Um aperto de mo, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia nossos
pensamentos e sentimentos.
Estamos nos relacionando com as outras pessoas todo o tempo. Uma das principais
caractersticas do ser humano que ele interage com o seu meio e, ao mesmo tempo,
sofre influncias dele.
O relacionamento interpessoal uma troca, entre duas ou mais pessoas.
Podemos tambm, a partir da nossa observao sobre uma pessoa, transferir a ideia que
formamos para todo o grupo a que ela pertena. Vejamos um exemplo: se voc tem uma
experincia desagradvel com uma pessoa estrangeira, isso no significa que todos os
estrangeiros vo agir da mesma forma.
Isso acontece quando pessoas ou grupos so rotulados. Por exemplo: Todos os
adolescentes so preguiosos. Essa afirmativa um preconceito, porque nem todos os
adolescentes so preguiosos.
Por isso esteja atento ao comportamento do outro como um todo, procurando conhecer a
pessoa como ela . Assim, fica mais fcil o relacionamento com as pessoas.

Conhecendo e Respeitando as diferenas

Todos ns somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As diferenas
existem, e o importante saber reconhec-las e lidar melhor com elas, especialmente no
momento de trabalho. Somos diferentes pela nossa maneira de pensar e por muitas
caractersticas pessoais.
Cada indivduo um ser nico com pensamentos, sentimentos, atitudes e histrias
diferentes.

Respeitando a diferena do outro, voc pode conquistar grandes relacionamentos!
As diferenas se manifestam de acordo com as normas e os hbitos adquiridos na
sociedade, ou seja, a cultura de cada um.
As diferenas existem, tambm, pelas crenas que cada grupo social tem.
Voc pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou entra outra pessoa na
sua equipe, percebem-se muitas diferenas na forma com que as pessoas passam a se
comportar uma com as outras, at mesmo a produzir. Com a troca de experincias e as
diferenas de cada um, o grupo se transforma e todos aprendem e crescem
profissionalmente.
Muitas vezes, as diferenas no ambiente de trabalho podem gerar conflitos. Por isso,
preciso ter cuidado com as reaes preconceituosas ou de intolerncia, pois elas criam
barreiras para a troca de ideias, de conhecimentos e de experincias.
Em nossos relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento de algum
ou sendo influenciados. A influncia acontece no sentido de mudar ou acrescentar novas
percepes sobre as pessoas ou os fatos. Essas percepes podem confirmar ou alterar o
que pensamos e sentimos, resultando (ou no) em mudana de comportamento.

RELAES HUMANAS

As seis palavras mais importantes:
ADMITO QUE O ERRO FOI MEU,
As Cinco Palavras Mais Importantes:
VOC FEZ UM BOM TRABALHO
As quatro palavras mais importantes:
QUAL A SUA OPINIO;
As trs palavras mais importante:
FAA O FAVOR;
As duas mais importantes:
MUITO OBRIGADO;
A palavra mais importante:
Ns;
A palavra menos importante:
EU.

Perfil Profissional
Atuais exigncias do mercado de trabalho

Muito mais que habilidades tcnica, o mercado de trabalho atual exige das pessoas
habilidades relacionadas personalidade e ao comportamento de cada um. Isso significa
que, alm do trabalhador saber como desempenhar bem uma profisso, utilizar
corretamente os meios e ferramentas de seu trabalho, ele deve possuir algumas
habilidades que determinam sua conduta social. O trabalhador deve ter habilidades para
trabalhar em equipe, cooperar com o prximo, ter ideias criativas no desempenho das
atividades e solues de problemas, saber resolver conflitos em seu ambiente de
trabalho, motivar sua equipe e ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer
aprender mais e mais sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral.

ENTREVISTA DE SELEO: a um passo do emprego

Na busca por trabalho, no importa se voc candidato ao primeiro emprego ou se tem
20 anos de experincia, ter de encarar um mercado exigente e competitivo. Para
aumentar suas chances de conseguir a vaga necessrio ter bom senso desde o primeiro
contato com a empresa a qual voc ir se candidatar, a maneira de vestir, os gestos,
alm de apresentar um currculo turbinado de acordo com as aptides que voc possui.
A entrevista de seleo no o momento mais importante da seleo, mas tenha certeza,
na maioria das vezes decisiva para a contratao. Esta a sua grande chance.
Vamos ento nos preparar para a entrevista? Apresentaremos alguns passos para que
voc seja bem sucedido.

Primeiro Contato
Quando a empresa entrar em contato com voc, provavelmente porque j leu seu
currculo e considerou que suas habilidades so adequadas para preenchimento da vaga.
Este contato pode ser feito por telegrama, por telefone ou por outra forma adotada pela
empresa. A mais comum por telefone, portanto alguns cuidados nesta hora so
importantes:

Seja simptico quando marcarem a entrevista e esteja disponvel para qualquer hora ou
momento. Lembre-se que seu objetivo conseguir a vaga, portanto neste momento a
prioridade esta;
No faa perguntas sobre a vaga, este assunto para o momento da entrevista;
No esquea de agradecer e confirmar sua presena com voz firme e positiva.

DICAS PARA UM CURRCULO COMPETITIVO
Elaborando o Currculo
Qual o significado da palavra currculo?
Segundo o dicionrio Aurlio, a palavra currculo vem do latim "Curriculum Vitae", que
quer dizer "Carreira da Vida".
Para que serve o currculo?
O currculo um documento que resume a sua trajetria profissional, sua formao
escolar, as principais atividades e funes exercidas, cursos e estgios, alm de dados
pessoais como endereo, telefone e data de nascimento.
Quem busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um currculo eficiente,
portanto, voc deve ter todo o cuidado ao prepar-lo, pois um currculo mal elaborado
pode desqualificar um candidato. J o currculo bem feito facilita o ingresso no mercado
de trabalho.

Objetividade
O currculo no deve ser longo, portanto, no ultrapasse duas pginas. S faa uma
terceira pgina se sua experincia for realmente longa. Caso contrrio, o profissional
responsvel pela seleo de pessoal na empresa poder consider-lo pouco prtico e
pode perder o interesse em l-lo.
Dados como RG, CPF e Carteira de Trabalho no devem ser colocados.
Posteriormente, se forem necessrios, a empresa solicitar.

Efeitos Especiais
O currculo deve ser discreto e agradvel para a leitura. No enfeite com vrios tipos de
letras e desenhos. Caso queira destacar alguma informao importante, use o recurso
"Negrito". Utilize uma letra padro e imprima em uma impressora de qualidade em
papel branco.

Cursos
No preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre-se que o selecionador tem
muitos currculos para analisar. Relacione somente os mais importantes (iniciando pelo
mais recente) e que sejam afins ao cargo que voc est pleiteando.

Experincia
Inicie pela experincia mais recente (ltimo emprego). Se voc tem uma lista extensa de
empregos anteriores selecione somente os 05 ltimos. Especifique a empresa, o cargo
exercido, o tempo de trabalho e, resumidamente, as atividades desenvolvidas.

Primeiro Emprego

Se voc ainda no tem experincia profissional, ressalte em seu currculo a sua
formao escolar e cursos realizados. Mencione tambm suas habilidades mais
relevantes.

Fotografia
No anexe fotografia, a no ser que seja solicitado. Neste caso, utilize uma fotografia
recente e de boa qualidade.

MODELO DE APRESENTAO DADOS PESSOAIS
Nome
Idade
Endereo
Telefone
e-mail
OBJETIVO - rea que pretende atuar
ESCOLARIDADE - indicar o curso, instituio e perodo.
CURSOS - indicar cursos diversos como: lnguas, informtica. No esquecer de
indicar a carga horria do curso
EXPERINCIA PROFISSIONAL - locais, tempo de trabalho, cargo exercido, e as
principais atividades desenvolvidas.

O currculo no dever conter capa .
Todos os dados informados no seu currculo devem ser precisos e verdadeiros.

Ao procurar emprego voc tem algumas opes como:
verificar anncios em jornais;
verificar sites de recrutamento na internet;
contatar agncias ou consultorias de recrutamento;
contatar bolsas de empregos em sindicatos;
procurar bolsas de empregos em rgos e Secretarias do Trabalho.
O seu currculo poder ser enviado via internet, por e-mail (correio eletrnico), pelo
correio convencional, ou entregue pessoalmente.
importante fazer uma reviso antes da entrega ou remessa do currculo.

Envio via Internet

Atualmente a internet um meio de seleo de pessoal cada vez mais utilizado. Para
utilizao da internet voc dever disponibilizar seu currculo em uma homepage ou
site/blog (pgina da internet).

Correio convencional
Envie somente original em envelope grande sem dobrar o currculo. Cpias prejudicam
a aparncia do seu currculo, causando impresso de desorganizao ao selecionador de
pessoal.

Pessoalmente
Oriente-se na recepo ou portaria da empresa sobre como proceder para a entrega do
currculo.
Caso voc seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre-se que neste momento
voc j est sendo avaliado, portanto, atente-se para a boa educao e imagem que ir
transmitir.

Apresentao e Postura na Entrevista de Seleo.
O que a entrevista de seleo?
A entrevista um Instrumento de seleo de pessoal. Na entrevista o selecionador busca
obter fatos relacionados ao histrico profissional e confirmar as informaes citadas no
currculo.
A entrevista tambm permite ao selecionador de pessoal avaliar a aparncia, postura, e a
qualidade da fluncia verbal do candidato. E possibilita ao candidato expor suas
qualificaes pessoais e profissionais.
Confirme data, horrio, endereo e nome do entrevistador.
Chegue no mnimo 10 minutos antes do horrio marcado.
Use roupas sbrias e discretas. Exclua jeans, bermudas, roupas curtas e com decotes.
No use tnis. Os sapatos devero estar limpos e engraxados.
Mos e cabelos devem estar bem cuidados.
No exagere na maquiagem e no perfume.
No fume ou mastigue chiclete durante a entrevista.
Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa.
Desta forma voc estar demonstrando interesse no cargo.
Seja tico, no comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas.
Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.
Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a gramtica, evite grias e vcios
de linguagem.
Caso voc no tenha experincia profissional, fale das suas habilidades, dedicao,
disposio e comprometimento com o trabalho.
Evite assuntos polmicos como poltica, futebol, e religio. Seja objetivo, mas evite
respostas como "sim" e "no". Desenvolva um raciocnio completo, sem se estender
demais.
Lembre-se de desligar o celular.
No minta em relao ao seu currculo, pois suas informaes sero verificadas.
No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal a que comeam suas chances
de aprovao.

DINMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa

A estratgia de realizar dinmicas de grupo na hora da seleo tm sido usada
atualmente, tanto para cargos de nvel mdio como para executivos. At aqui, estivemos
falando do currculo, da entrevista e em todos os meios de seleo enfatizamos os
comportamentos, voc deve ter percebido isso. Pois neste momento que o recrutador
da empresa vai observar este comportamento em relao ao grupo.
As dinmicas so organizadas em forma de situaes problema, nas quais voc dever
participar desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se relacionando com
pessoas, expondo seus pontos de vista, ouvindo os outros, discutindo e debatendo.
No fcil prever qual melhor atitude e o que o recrutador espera como resposta dos
candidatos. Mas no se assuste, esse o momento em que no devemos ser afoitos, nem
demonstrarmos ser os mais rpidos. Este o momento de ter bom senso.
Como voc pode ver, caso seja convidado a participar de um teste deste tipo, procure
dar o melhor de voc, sendo um membro ativo e combativo, mas sem tentar diminuir os
demais membros do grupo e de seus pontos de vista. Quanto mais voc for um elemento
que contribui para os resultados do grupo, melhor ser seu desempenho.
As atividades propostas nas dinmicas de grupo avaliam diversos pontos da
personalidade e do perfil profissional, entre eles:
Capacidade de ser amigvel: gosto por fazer novas amizades no grupo, transmitir calor
humano e bem-estar nas relaes de amizade;
Capacidade de manter amizades: desejo de estar na companhia de pessoas para o
trabalho e diverso;
Capacidade de expressar suas ideias: colocao de ideias prprias to logo quanto
possvel;
Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa ativa e mantm o ritmo do trabalho, seja
ele intenso ou de menor presso;
Capacidade de buscar novas ideias: buscar novas ideias e conciliar com as suas, e
capacidade de correr riscos;
Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situaes manter o otimismo, a
expresso de alegria e nimo;
Algum que seja fraco em algumas das habilidades tcnicas, mas que seja forte em
competncias como iniciativa e orientao para resultados, em geral vai se mostrar um
funcionrio melhor. Ele usar sua iniciativa e orientao para resultados na constante
busca de aprender novas habilidades para desempenhar melhor o trabalho.

EXCESSO DE TIMIDEZ PREJUDICA CARREIRA
Veja se voc acanhado:
Sintomas de timidez
Gagueira.
Tremedeira.
Sudorese.
Ansiedade.
Brancos.
Dificuldade de falar em pblico.
Dificuldade de ouvir.
Problemas de relacionamento com outras pessoas.
Quando conversa, no olha para os olhos do interlocutor.
Possveis causas
Experincias mal sucedidas.
Educao excessivamente repressora ou liberal.
Falta de experincia na funo ou no trabalho.
Desconhecimento das prprias qualidades e habilidades profissionais.

O que ideal
Ter habilidade se fazer entender e ouvir as outras pessoas.
Saber falar em pblico, sem fugir do microfone.
Manter a teno em uma apresentao, com bom humor e raciocnio.

ALGUMAS DICAS TEIS QUANDO ESTIVER TRABALHANDO

O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o que deve realizado
imediatamente, o que deve ser feito em guarda, o que posso fazer mais no final do
expediente. A vo algumas dicas:
Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de arrumao de sua sala,
disposio dos mveis, equipamentos, material.
Observe que procedimentos podem ser racionalizados, eliminados ou simplificados no
que diz respeito s trs tarefas
Seu trabalho se tornar mais agradvel e simples se voc dispuser de conhecimentos
profissionais, souber redigir relatrios e cartas, aperfeioar seus conhecimentos de
portugus e de informtica. Ou seja, voc precisa estar atualizado e adquirir sempre
mais conhecimentos.
Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que j devem ser do conhecimento
e prtica de secretrias mais experientes, no entanto para aquelas que esto iniciando
vale lembrar que possvel preparar esquemas para registro de correspondncias, de
chamadas telefnicas, determinar uma agenda semanal sobre as atividades que dever
realizar, guia com os telefones mais usados, Ter o Cdigo de Endereamento Postal
sempre a mo, a lista telefnica (assinantes e endereos), o Dicionrio da Lngua
Portuguesa para consulta rpida, a lista de assuntos pendentes em ordem de importncia
e urgncia, estabelecer metas para alcanar todos os dias. Enfim, dar ao trabalho um
toque profissional e de bom gosto.
Deixar a mesa em ordem sem excesso de papis.
Depois do expediente: manter os equipamentos desligados e em condies de uso para
o dia seguinte.
Estocar material de escritrio suficiente para evitar contratempos.
Reunir todo material necessrio antes de iniciar uma tarefa.
Ateno redobrada quando estiver conferindo ou revisando algum trabalho: fazer
marcas no que precisa ser corrigido ou redigitado.
Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo momento pura perda de tempo e gera baixa
produtividade.
Manter a calma diante de situaes difceis e complicadas. Lembre-se: voc deve ser
conciliadora e ter criatividade e rapidez para resolver problemas.
No perder muito tempo com atividades fceis; aproveitar a maior parte do tempo para
executar tarefas mais demoradas que exigem maior esforo fsico e mental. De
preferncia, execut-las no incio do dia.
E para voc alcanar bom xito em suas atividades, planeje suas paradas, estabelea
um tempo mnimo para resolver pequenos problemas.

NO SEU LOCAL DE TRABALHO
Aprenda a conhecer o local onde voc trabalha: sees, arquivos, materiais, chefes e
respectivos nomes, funes, demais funcionrios localizando-os pela funo, nome,
seo. Conhea nmeros de telefones e ramais, sadas de elevadores, outros
departamentos onde voc trabalha. Mantenha relaes hierrquicas e funcionais.
Informe-se para saber quais sero suas atribuies, local, prazo para entrega de tarefas e,
se houver o regulamento ou lei que rege sua profisso, o estatuto ou regimento interno
do rgo para poder informar-se e orientar-se.

tica Profissional
TICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu comportamento


Qual o significado da palavra tica?
A palavra tica se deriva do termo grego "ethos" que significa originalmente "morada",
lugar onde se sente acolhido e abrigado. O segundo sentido costume, modo ou estilo
habitual de ser.
Como a tica deve ser entendida?
Deve ser entendida como um conjunto de princpios bsicos que visam disciplinar e
regular os costumes, a moral e a conduta das pessoas.
O que tica profissional?
o conjunto de princpios morais que se deve seguir no exerccio de uma profisso.
Quais so os elementos da tica?

Sigilo
a capacidade de guardar informaes importantes, sejam pessoais e/ou profissionais.
Mantenha discrio sempre em relao a assuntos que no lhe dizem respeito, no
fazendo perguntas e comentrios desnecessrios.

Confidencialidade
a capacidade de identificar informaes sigilosas e mant-las em segredo para o bem
comum do trabalho e da organizao.

Honestidade
a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiana e a decncia. ter
responsabilidade. Por exemplo, no tomar posse de objetos que pertencem a outros
colegas e/ou empresa e no se ausentar no horrio de trabalho.

Princpios ticos
Seja educado e corts com todos os funcionrios da empresa.
No utilize recursos da empresa para benefcio prprio.
Seja discreto no exerccio de sua profisso.
Siga as normas administrativas.
Seja respeitoso com seus superiores hierrquicos e colegas de trabalho.
Vista-se de forma adequada ao ambiente de trabalho. No utilize trfico de influncia
para conseguir a benevolncia (boa vontade) do chefe.
No seja egosta na transmisso de experincias e conhecimentos aos colegas de
trabalho.
No se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe seja solicitado.
No se utilize de informaes e influncias para conseguir vantagens pessoais.
No estimule a discrdia no ambiente de trabalho.
Ao usar uniforme, no modifique o modelo original.

Leia com cuidado estes casos:
Um colega de trabalho lhe conta uma ideia que, se implantada, poderia gerar muito
lucro para a empresa. Um certo dia, conversando com seu chefe, voc comenta esta
ideia e ele acha uma maravilha, te elogia e diz que lhe dar um aumento de salrio.
O que voc faz nesta hora?
a) No diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da ideia.
b) Diz que a ideia no foi sua, mas sim de seu colega.
Voc demitido de sua empresa, mas logo contratado pela concorrente de sua
empresa anterior. Chegando l, seu novo patro descobre que voc possui algumas
informaes sobre sua antiga empresa que poderia beneficiar sua produo. Nesta
situao, ele te oferece uma poro de gentilezas com o objetivo de descobrir tais
informaes. O que voc faz?
a) Aceita as gentilezas e conta tudo. Sua antiga empresa nunca ir desconfiar.
b) Pede desculpa a seu novo patro, recusa os presentes e afirma que se trata de uma
questo tica.

Comportamento tico o comportamento definido pela sociedade como correto e moral.
Por que os empresrios do tanta importncia a este comportamento? simples,
ningum gosta de trabalhar com pessoas desonestas, que fazem de tudo, at mesmo
passar por cima das pessoas, para se destacarem. Alm disso, os patres devem se
preocupar com questes relacionadas ao ambiente de trabalho:
Preservao das informaes da empresa;
Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho;
O profissional antitico tem traos de perfil individualista, o que representa exatamente
o contrrio do perfil exigido para o desempenho de um bom trabalho em equipe.
O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e tico e nos ajuda a
resolver os problemas de natureza tica que aparece em nosso dia a dia. Voltando aos
exemplos acima, mais cedo ou mais tarde seu chefe poderia descobrir que voc no foi
o verdadeiro autor da ideia, ou ento voc poderia sofrer um enorme desconforto e
discriminao de sua equipe. At quando voc poderia durar neste emprego sob esta
enorme presso? No segundo exemplo, sua empresa antiga poderia nunca desconfiar de
sua traio, porm se voc contasse as informaes sigilosas para seu novo patro, este
saberia que voc no uma pessoa de confiana e poderia tra-lo da mesma forma que
voc fez com seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias contados.
Ento como agir? Eis alguns hbitos do profissional tico:
Saber dar valor s aes de seus companheiros e chefes;
No hesitar em assumir as responsabilidades de suas aes. Se cometeu um erro,
assuma-o , tente consert-lo e no o cometa de novo;
No se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho;
Saber separar as informaes pessoais dos profissionais;
Ser sigiloso e discreto.


Departamento Pessoal
H 58 anos, nenhum direito era assegurado ao trabalhador brasileiro.
O trabalho era considerado mercadoria, sujeito lei da oferta e da procura, e
regulamentado apenas por 11 artigos do cdigo civil sobre a locao de servios.
A partir de 1. de maio de 1943 o presidente Getlio Vargas, atravs do decreto-lei 5452
aprova a C.L.T. (Consolidao das Leis do Trabalho).
DIREITO: A cincia disciplinadora das relaes dos homens entre si, dos homens e as
empresas, dos homens e o Estado e das Empresas e o Estado.
DIREITO TRABALHISTA: Um dos ramos dessa cincia, o conjunto de normas que
assegura a proteo do trabalhador e regulam as relaes de trabalho e seus sujeitos:
EMPREGADO E EMPREGADOR.

EMPREGADOR: Segundo o artigo 2. da C.L.T., a empresa individual ou coletiva que
assumindo os riscos de atividade econmica, admite, assalaria e dirige a prestao
pessoal de servios.
Segundo ainda o pargrafo 1. do mesmo artigo, a eles so equiparados os profissionais
liberais, as instituies sem fins lucrativos, que admitirem trabalhadores como
empregados.
EMPREGADO: Artigo 3. da C.L.T., a pessoa fsica que prestar Servios de natureza
no eventual a empregador, sob a dependncia deste e mediante salrio.

Como todos os ramos de Direito, o Direito Trabalhista nos concede DIREITOS e cria
OBRIGAES.
Quando trabalhamos para uma empresa qualquer, temos a obrigao de prestar servios
e, contra partida, adquirimos respeito de receber um salrio pela prestao de tal
servio. Assim o empregador, ao admit-lo, tem o direito de dar-lhe a perfeita execuo
de suas tarefas e obrigao de pagar-lhe o salrio convencionado.
Este conjunto de direitos e obrigaes origina uma relao de emprego, que se
denomina CONTRATO DE TRABALHO, que como todos os demais contratos, no
pode ser firmada por uma s parte, e sempre, no mnimo, as partes interessadas no caso
do contrato de trabalho, o EMPREGADO e EMPREGADOR.
O que regula os contratos de trabalho a C.L.T., e nela esto as leis trabalhistas.

Documentos para Admisso

Segue abaixo relao de documentao exigida do candidato para que se proceda
corretamente com seu registro:
- CTPS (Carteira de Trabalho e Previdncia Social)
- RG (Cdula de Identidade)
- Ttulo de Eleitor
- Certificado de Reservista
- CPF (Cadastro de Pessoa Fsica)
- Fotografias
- Certido de Casamento
- Certido de Nascimento
- Certido de Nascimento de filhos e filhas at 21 anos, se estudante at 24 anos
mediante declarao da escola que estiver cursando. E invlidos independentes de
idade. - Caderneta de Vacinao (dos filhos menores de 5 anos)
- Antecedentes Criminais
- Exame Mdico
- Comprovante de Residncia
- Declarao da Escola que confirme estar frequentando algum curso (quando menor)
- Se menor, estar acompanhado do Pai/Me ou Responsvel Legal.
Os documentos de identificao pessoal, ainda que apresentados por cpias autenticadas
ou pblica forma, como a CTPS, RG, Ttulo de Eleitor, Certificado de Reservista, CPF,
Certides de Nascimento e Casamento devero ser devolvidos no prazo de cinco dias ao
empregado (lei no 5.553, de 06/12/68) .

Ficha ou Livro de Registro de Empregado

Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos respectivos
trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme
instrues expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social. Onde sero
anotados alm da qualificao civil ou profissional de cada trabalhador, todos os dados
relativos: sua admisso no emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes
e demais circunstncias que interessem a proteo do trabalhador conforme artigo 41 da
CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas Delegacias do
Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo
funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso .

Contratos de Trabalho

H vrios tipos de Contrato de Trabalho, como, por exemplo, o CONTRATO DE
EXPERINCIA o qual no pode exceder a noventa dias, conforme o artigo 445
pargrafo nico da CLT. O contrato de experincia pode ser prorrogado apenas uma
nica vez respeitando o limite mximo de 90 (noventa) dias conforme o artigo 451 da
CLT e o Enunciado 188 do TST. Deve-se levar em conta que 90 (noventa) dias no so
trs meses que extenso limite do Contrato. Quando se tratar de menor de 18 anos
recomenda-se assinatura do pai, me ou responsvel legal.

Carto de Ponto, Livro ou Sistema Eletrnico.

Para os estabelecimentos com mais de 10 trabalhadores ser obrigatria a anotao da
hora de entrada e sada, em registro manual, mecnico ou eletrnico, conforme
instruo do Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social, devendo haver pr-
assinalao do perodo de repouso para descanso e refeio conforme o artigo 74
pargrafo 2 da CLT.


CTPS - Carteira de Trabalho e Previdncia Social
um documento de suma importncia para o trabalhador, pois nela est provado que a
pessoa tem direitos e obrigaes para com o empregador. expedida mediante
comparecimento pessoal do interessado ao Ministrio do Trabalho e Emprego, munido
dos seguintes documentos:
- Fotografias, de Frente, modelo 3 x 4;
- Certido de Nascimento / Casamento
Os empregados devem comunicar ao Departamento Pessoal qualquer alterao que
ocorrer por ocasio de:
Nascimento de Filho, Mudana de Endereo, Horrio de Trabalho, Frias,
Recolhimento da Contribuio Sindical, Inscrio no PIS, Reajustes Salariais, Acidente
de Trabalho, Estado Civil, Grau de Instruo, Nmero de Telefone e Falecimento de
qualquer dependente.

Para o registro do empregado sero necessrias as seguintes anotaes na CTPS:
Preencher a pgina de contrato com os dados da empresa. Em caso de candidato
procedente de outra empresa, verificar se deu baixa no registro anterior; caso no
houver ocorrido baixa informar ao candidato, observa-se, porm, que um empregado
pode trabalhar em outra empresa desde que em horrios diferentes.

Recibo de Entrega da CTPS para Anotaes

um documento de forma jurdica preenchida pelo funcionrio do Departamento
Pessoal que ficar a disposio da fiscalizao, assinado pelo funcionrio, cuja
finalidade atender a lei 5.553/68.

Ficha ou Livro de Registro de Empregado

Em todas as atividades ser obrigatrio para o empregador o registro dos respectivos
trabalhadores, podendo ser adotados livros, fichas ou sistemas eletrnicos conforme
instrues expedidas pelo Ministrio do Trabalho e da Previdncia Social. Onde sero
anotados alm da qualificao civil ou profissional de cada trabalhador, todos os dados
relativos: sua admisso no emprego, durao e efetividade do trabalho, frias, acidentes
e demais circunstncias que interessem a proteo do trabalhador conforme artigo 41 da
CLT. Os documentos de que trata o artigo 41 sero autenticados pelas Delegacias do
Trabalho, por outros rgos autorizados ou pelo fiscal do trabalho. preenchido pelo
funcionrio do Departamento Pessoal no ato de sua admisso .

Ficha de Horrio de Trabalho Externo
Quando a jornada for executada integralmente fora do estabelecimento do empregador,
o horrio de trabalho constar tambm de ficha, papelaria ou registro de ponto, que
ficar em poder do empregado para anotaes de suas jornadas em trabalhos externos,
muitas vezes tambm pode ficar em poder do chefe do funcionrio o qual analisar
dando cincia das horas ali anotadas.

Comunicao de Falta, Atraso ou Sada Antecipada
um documento em que o empregador controla o horrio de entrada e sada de seus
funcionrios dentro da empresa caso estes saiam antecipadamente ou cheguem atrasados
no trabalho, cujas anotaes sero transferidas para seu carto de ponto onde sero
consideradas justificadas ou no pelo chefe do funcionrio.

PIS
Todo funcionrio ao ser registrado pela primeira vez, dever ser cadastrado como
participante do PIS. Esse cadastramento dever ser feito mediante o DCPIS. O
empregador solicitar, sempre que necessrio na agncia da CEF a quantidade
compatvel com o nmero de empregados a serem cadastrados com um prazo mximo
de cinco dias para devoluo dos DCPIS no utilizados. A solicitao do DCPIS ser
feita mediante o preenchimento e a apresentao do formulrio do Documento de
Solicitao e Resumo de Cadastramento - DRC, o qual dever ser anotado em sua
CTPS.

Termo de Responsabilidade
Para concesso e manuteno do salrio-famlia, isto , por ocasio de sua admisso na
empresa, ou da solicitao da incluso de nova cota, segurado deve ficar TERMO DE
RESPONSABILIDADE, no qual se comprometa a comunicar a empresa ou ao INSS
qualquer fato ou circunstncia que determina a perda do direito ao benefcio, ficando
sujeito, em caso de no cumprimento s sanes penais e resciso por justa causa, nos
termos da CLT, nos termos do artigo 87 do RBPS.


Ficha de Salrio Famlia
O Salrio Famlia concedido aos filhos de empregados, independentemente de seu
estado civil, at 14 anos de idade, ou invlido de qualquer idade se comprovada sua
invalidez. O valor da cota do Salrio Famlia fixado pela Previdncia Social. Se o pai
e a me trabalharem na mesma empresa ambos tero direito, separadamente ao Salrio
famlia. O Salrio-Famlia na realidade pago pelo INSS, ou seja, a empresa apenas
repassa para o funcionrio diretamente em seu recibo de pagamento, o qual ser
reembolsado empresa atravs do preenchimento da GRPS deduzindo ento o valor das
cotas do Salrio-Famlia. O pagamento do Salrio-Famlia est condicionado
apresentao do carto de vacina para os menores de 5 anos conforme preceitua o artigo
82 do decreto n. O 611 de 22/07/92 que aprova os Regulamentos dos Benefcios da
Previdncia Social. um documento preenchido pelo funcionrio do Departamento
Pessoal que ficar em poder do empregador disposio da fiscalizao.

Declarao de Encargos de Famlia para Fins de Imposto de Renda.
Este formulrio preenchido em uma nica via para os empregados que tenham
dependentes e facilitar o clculo do Imposto de Renda por ocasio da feitura na folha
de pagamento, ficando em poder do empregador e disposio da Fiscalizao do
tributo. No caber ao empregador responsabilidade alguma sobre as informaes
prestadas pelos empregados para efeito do Imposto de Renda.
Considera-se dependente para Imposto de Renda:
- cnjuge ou companheiro (a)
- o filho, o enteado e o menor pobre, que o contribuinte crie e eduque, desde que tenha
menos de 21 (vinte e um) anos, ou at 24(vinte e quatro) anos quando esteja cursando
estabelecimento de ensino superior comprovado por declarao da escola que est
cursando.
- filha ou enteada solteira, viva sem arrimo, ou abandonada sem recursos, pelo marido.
- pais e avs incapacitados para o trabalho.
- netos ou bisnetos menores ou invlidos, sem arrimo dos pais.
- filho ou irmo invlido incapacitado para o trabalho.

No caso de dissoluo da sociedade conjugal em virtude de desquite, separao judicial,
divrcio ou anulao do casamento, a cada cnjuge cabe o abatimento relativo aos
filhos que ficarem sob sua guarda.

Contrato de Seguro de Vida

um benefcio que a empresa oferece a cada trabalhador para cobrir despesas
funerrias caso haja o falecimento do cnjuge, onde seus dependentes recebero da
seguradora uma importncia referente ao seguro de vida em grupo, o qual, uma
liberalidade da empresa.

CONCEITO DE PROTOCOLO:

O controle de entrada e sada dos documentos na empresa previne
imprevistos desagradveis.
Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de
determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por um motivo qualquer,
a correspondncia somente chegou aps ter expirado esse prazo.
Fazendo-se o controle da chegada de correspondncia, pode-se justificar o
no atendimento da solicitao, mostrando- se o carimbo do protocolo, onde consta
a data em que recebeu a carta.
Pode ocorrer ainda que, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatrio,
haja um grande perodo de tempo entre a resposta e a emisso da correspondncia.
Data de entrada, anotada na carta, justificar o atraso na resposta. Este controle a que
nos referimos denomina-se protocolo e apresenta tambm a vantagem de controlar a
movimentao do papel dentro da prpria organizao, possibilitando a sua localizao
rpida.

O protocolo de tamanha importncia que, nas grandes organizaes, existe uma seo
denominada Seo de Protocolo, onde todos os documentos destinados empresa so
entregues.

FUNCIONAMETO DO PROTOCOLO

Ao se receber uma documentao deve-se primeiro conferi-la, para verificar se no
faltam anexos mencionados, se o nmero est correto, se, realmente, ela deve ser
entregue naquele Departamento.
Aps a verificao, providencia-se um recibo, para ser entregue ao remetente.
Os dados contidos neste recibo variam de lugar para lugar. Entretanto, sempre
se colocam a data, o nome de quem recebeu e o nmero do protocolo.
Algumas organizaes acrescentam o assunto tratado na documentao.
Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:
SECO DE ARQUIVO
Protocolo n__________
Data:___/___/____
Assinatura____________
TINTAS RUBI
Protocolo
Assunto: Pedido de catlogo
Nome: Empresa Dois Irmos
N 007
Data: 03/04/78
Recebido por:
Anota-se, no documento, a data de entrada, o nmero sequencial e o nome da seo.
Normalmente, confecciona-se um carimbo com estes dados e ele utilizado para
facilitar a anotao.
Existem tambm cadernos de protocolo, que circulam de uma seo para outra. Neles,
registra-se a data de entrega do documento, o assunto de que trata e nome quem
recebeu. Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem ser feito em folha solta,
podendo-se perder facilmente.

CARGA
o nome que se d ao registro cumulativo das entradas e sadas do documento de cada
seo.
Este registro feito na prpria pasta ou envelope onde se coloca o documento.
Quando o funcionrio recebe o documento, risca a anotao relativa seo onde ele se
encontrava.

ARQUIVO
Alm de ser um mvel de escritrio onde so guardados documentos, tambm um
conjunto de documentos recebidos ou produzidos oficialmente por uma pessoa fsica ou
jurdica no decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para
consultas futuras.
SISTEMA DE ARQUIVAMENTO
Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e
mais frequentemente procurado pela empresa.
Podem ser classificados como:
a) em ordem alfabtica, feito sempre dentro de uma rigorosa sequncia alfabtica, ou
seja, considerando letra por letra;
b) em ordem geogrfica, prevalecendo a ordenao dos documentos dentro de
uma diviso geogrfica, seja por pases, estados, cidades, municpios, bairros, etc...
c) em ordem numrica, dispondo os documentos em sequncia numrica;
d) em ordem cronolgica, a arrumao dos documentos em ordem de data de emisso
ou de chegada;
e) em ordem de assunto, consiste em grupar os documentos de acordo com o assunto
neles tratados.

Toda empresa dispe de um certo nmero de documentos que devem, com vantagem,
ser arquivados por assunto; os que se referem direo geral dos negcios, suas
relaes etc.
Existem vrios tipos de cheques:
a) portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de banco poder
retirar o dinheiro. Da a preocupao em no perder este tipo de cheque;
b) nominal___________ o que consta o nome da pessoa que deve receb-lo. O banco
pagar a essa pessoa, mediante identificao (porm, se essa pessoa assinar no verso,
isto , endoss-lo, outra pessoa poder receb-lo, desde que identificada a assinatura do
endossante);
c) cruzado_____________ este cheque carimbado ou riscado com dois
traos transversais.
d) visado____________ aquele que recebe um visto do banco. Este visto garante que a
pessoa que o emitiu tem dinheiro suficiente para pag-lo. Um cheque visado como
dinheiro;
e) especial_________ um cheque que o banco garante o pagamento at um
certo limite. A pessoa que emite um cheque especial tem um carto de identificao que
determina o limite garantido pelo banco.

NOTA PROMISSRIA

Quando voc faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um emprstimo, assina
uma Nota Promissria, prometendo pagar a dvida ou emprstimo determinada data.
Portanto, Nota Promissria uma promessa de pagamento, que aceita, isto , assinada
pelo devedor.

EXERCCIO
1) Coloque em uma folha de papel parte, em ordem alfabtica os seguintes nomes de
pessoas fsicas.
a) Carlos Drumond de Andrade
b) Francisco Jos Sobrinho
c) Lin Yun Tan
d) Alberto Luiz de Oliveira
e) Lcio da Gama
f) Adalberto Jos de Oliveira
g) Eduardo So Thom
h) Carlos Villa Nova
i) Maria de Castro Xavier
j) Amarilldo da Silva
k) Diogo Costa e Silva
l) Professor Paulo Celso M. de Paula
m) Jos Calvalcante Neto
n) Julien E`Lion


Tcnicas de Arquivo
Conceitos Fundamentais da rea de Arquivologia

Antes de iniciar a apresentao sobre como organizar documentos e correspondncias,
preciso conhecer os conceitos bsicos que envolvem esta atividade. A seguir, sero
apresentados os conceitos fundamentais da rea de arquivologia, rea que estuda
arquivo e organizao de documentos e tambm chamada de arquivstica.
ARQUIVO: conjunto de documentos produzidos e recebidos por rgos pblicos,
instituies de carter pblico e entidades privadas, em decorrncia do exerccio de
atividades especficas, bem como por pessoa fsica e jurdica, qualquer que seja o
suporte da informao ou a natureza dos documentos (Lei Federal nO 8.159/91, art. 2).
ACERVO: totalidade dos documentos sob custdia de um arquivo.
ARQUIVAMENTO: sequncia de operaes que visam guarda ordenada de
documentos. Ao pela qual uma autoridade determina a guarda de um documento,
cessada a sua tramitao.
GESTO DE DOCUMENTOS: conjunto de procedimentos e operaes tcnicas
referentes produo, tramitao, uso, avaliao e arquivamento dos documentos em
fase corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou recolhimento para guarda
permanente (Lei Federal n 8.159/91, art. 3).
DOCUMENTO CORRENTE: aqueles documentos em curso ou que, mesmo sem
movimentao, constituam objetos de consulta frequente. So armazenados em
Arquivos Correntes.
DOCUMENTO INTERMEDIRIO: documento que, no sendo de uso corrente nos
rgos produtores, por razes de interesse administrativo, aguardam a sua eliminao ou
recolhimento para guarda permanente. So armazenados em Arquivos Intermedirios.
DOCUMENTO PERMANENTE: documento de valor histrico, probatrio e
informativo, que deve ser definitivamente preservado. armazenado no arquivo
permanente.
AVALIAO DE DOCUMENTOS: processo de anlise e seleo de documentos de
arquivo, que estabelece sua destinao de acordo com os valores que lhes so
atribudos.
ARQUIVO PRIVADO: conjunto de documentos produzidos ou recebidos por pessoas
fsicas ou jurdicas, em decorrncia de suas atividades (Lei Federal n 8.159/91, art. 11).
ARQUIVO PBLICO: conjunto de documentos produzidos e recebidos, no exerccio
de suas atividades, por rgos pblicos de mbito federal, estadual, municipal, e do
Distrito Federal, em decorrncia de suas funes administrativas, legislativas e
judicirias. Arquivo integrante da administrao pblica.
TEORIA DAS TRS IDADES: teoria segundo a qual os arquivos so caracterizados
como correntes, intermedirios ou permanentes, de acordo com a identificao dos
valores primrio e secundrio dos documentos, considerando-se sua gnese, tratamento
e utilizao.
CICLO VITAL DOS DOCUMENTOS: sucessivas fases por que passam os documentos
de um arquivo, da sua produo at a sua eliminao ou guarda permanente.
DESTINAO: em decorrncia da avaliao, encaminhamento dos documentos
guarda permanente, eliminao e/ou reproduo.
ESPCIE DOCUMENTAL: Diviso de gnero documental, que rene tipos
documentais por suas caractersticas comuns de estruturao da informao, como ata,
carta, decreto, fotografia, memorando, ofcio, plantas, relatrio.
GNERO DOCUMENTAL: Reunio de espcies documentais que se assemelham por
seus caracteres essenciais, particularmente o suporte e a forma de registro da
informao, como documento filmogrfico, sonoro, audiovisual, cartogrfico,
iconogrfico, informtico, microgrfico, textual.

O Documento e o seu Processo de Entrada, Tramitao e Arquivamento na
Empresa:

A informao necessita ser tratada e organizada da fonte geradora armazenadora, para
que o produto final seja repassado aos usurios satisfatoriamente. O documento contm
dados de grande importncia para as decises administrativas.
O registro de entrada do documento efetuado no setor de protocolo, que tem como
atividade principal: executar as atividades de movimentao, controle e expedio de
requerimentos, processos e outros documentos, atendendo com presteza s solicitaes
dos usurios sobre o andamento dos processos e papeis de seu interesse.
No setor de protocolo, a ausncia de tcnicas e mtodos apropriados, bem como usos
inadequados, prejudicam o correto arquivamento do documento no seu destino final,
aps a tramitao. Consequentemente, os usurios e administradores sero penalizados
com a lentido, a impreciso e a inconfiabilidade quando solicitarem informaes.

Tramitao do Documento

Aps o registro no protocolo, o documento encaminhado a setor ou autoridade para as
providncias necessrias em funo da concluso do assunto.
Ele pode sair do setor de protocolo sob a forma original em que deu entrada, ou sob a
forma de processo, recebendo uma capa. Ir formar um dossi, at chegar concluso,
passando por diversas autoridades, recebendo pareceres e at anexos.

Arquivamento

Aps a tramitao e concluso do assunto tratado no documento, ele destinado a sua
etapa final - o arquivamento. Geralmente, o arquivamento inicial feito no arquivo
setorial. Aps cinco anos, o documento ir para o setor de avaliao de documentos, se
ainda apresentar validade, ou para o descarte.
A validade do documento determinada pela Tabela de Temporalidade de Documentos,
que um instrumento arquivstico resultante da avaliao que determina os prazos de
guarda e a destinao dos documentos de arquivo; uma diviso de espcie documental
que rene documentos por suas caractersticas comuns em termos de frmula
diplomtica, natureza de contedo ou tcnica do registro, tais como cartas precatrias,
cartas rgias, cartas-patentes, decretos sem nmero, decretos-leis, decretos legislativos,
fotografias temticas, retratos, daguerretipos, litogravuras, serigrafias, xilogravuras.

O Processo de Arquivamento e Manuteno dos Documentos
O arquivamento de documentos consiste na colocao do documento no lugar a ele
destinado (estante, arquivo, prateleira ou pasta), e deve ser feito diariamente, pois,
quando os documentos se acumulam, acabam ocorrendo problemas (perda, extravio ou
dano). Se por acaso existirem documentos que necessitem ficar para arquivamento no
dia seguinte, recomenda-se a guarda dos mesmos em armrios.
Antes de guardar qualquer documento, a empresa ou a rea responsvel pelo arquivo da
empresa deve elaborar um quadro de avaliao de documentos. O quadro de avaliao
de documentos consiste em orientaes para o tratamento dos documentos, por tipo de
documento (corrente, permanente e intermedirio). Neste quadro devem constar os
seguintes dados: a fase ou tipo do documento; a descrio do grupo de classificao
deste documento e o contedo ou assunto de cada documento.
Algumas medidas devem ser tomadas, antes do arquivamento, para assegurar a
conservao dos documentos:
perfurar os documentos uniforme e adequadamente;
retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador com grampos de alumnio; dobrar os
documentos adequadamente, se excederem os tamanhos padronizados, e desdobrar caso
seja necessrio;
fitas adesivas no devem ser usadas, por perder a cola com o passar do tempo e deixar
manchas amareladas no documento, que so irremovveis. As fitas adesivas devem ser
substitudas por cola que no afete o documento, e a colagem deve ser feita com tiras de
papel no verso do documento, para no prejudicar a posterior leitura;
arquivamento de recortes. Devem ser arquivados em pastas, por assunto, e aps devem
ser colocados em folhas soltas de papel tamanho ofcio. Se for um artigo que tenha
continuao no verso, o recorte deve ser guardado em envelope que tambm ser
colocado em folha de papel. No alto e direita do recorte, dever ser anotada a data e
fonte de onde ele foi extrado, como tambm o assunto da pasta onde ele ser arquivado.

Operaes Essenciais para Guarda e Conservao dos Documentos

Os seguintes procedimentos devem ser seguidos para que haja a guarda e conservao
adequada dos documentos:
fazer o arquivamento dirio de pastas e papeis;
no momento de arquivar um documento, confrontar o contedo e o nmero da pasta
para evitar engano;
manter uma sequncia estritamente cronolgica - no grampear e no arquivar juntas
as correspondncias recebidas e as expedidas;
no sobrecarregar as caixas arquivo ou pastas;
abrir uma segunda pasta, to logo seja necessrio; ou, se for o caso, uma caixa;
manter uma pasta miscelnea ou diversos, para onde iro os documentos cujos
assuntos no so rotineiros, at que cheguem ao nmero de seis, quando tero uma pasta
prpria;
no deixar assuntos indefinidos, classific-los quando no houver definio clara ou
no existirem assuntos assemelhados em: Assuntos Administrativos diversos, Assuntos
de pessoal diversos e Assuntos Financeiros diversos, definindo-os em uma rea que
tenha pertinncia;
jamais permitir que pessoas alheias ao servio procedam ao arquivamento, salvo sob
superviso, em fase de treinamento.

Tcnicas de Telemarketing
A aprendizagem uma mudana relativamente permanente no comportamento, que
ocorre como resultado da prtica ou experincia.
Porm, nem sempre o comportamento do indivduo revela o que ele aprendeu. Isto
porque, depende tambm das condies situacionais e de variveis organizacionais.
As mudanas pessoais podem abranger diferentes nveis de aprendizagem, tais como:
Nvel Cognitivo (informaes, conhecimentos, compreenso intelectual)
Nvel Emocional(emoes e sentimentos, gostos e preferncias)
Nvel Atitudinal (percepo, conhecimentos, emoes e predisposio para ao)

O Circuito de Kolb

David Kolb refere-se a dinmica de aprendizagem atravs de um modelo representado
por um circuito que passa por quatro etapas, sem ponto final.

Conceitos Sobre Telemarketing

Telemarketing: O telemarketing pode ser ativo ou receptivo.
Ativo: Tambm conhecido como outbound. Refere-se a uma ligao realizada pelo
Call Center para o Cliente.
Receptivo: Tambm conhecido como inbound. Refere-se a uma ligao executada
pelo cliente e recebida pelo Call Center.
Call Center: uma central onde as chamadas so processadas ou recebidas em alto
volume, com objetivos ligados s funes de vendas, marketing, servios ao
consumidor, suporte tcnico e qualquer outra atividade administrativa especializada.
Contact Center: Termo em para Central de Contatos, estruturas preparadas para oferecer
atendimento por diversos meios de comunicao, como telefone, e-mail, chat, URA e
etc.
Agente de Atendimento: Tambm conhecido como operador, atendente ou
representante. o responsvel pelo atendimento de ligaes que chegam a um Call
Center ou pela realizao das chamadas externas como campanhas de telemarketing
Ativo (empresa entra em contato com o cliente).
Grupos de Atendentes: o grupo de profissionais organizados em clulas que
compartilham um conjunto de habilidades, ou que foram capacitados para enfrentar uma
determinada situao.
Script: Termo muito utilizado em operaes ativas. Em linhas gerais o script um texto
que orienta o dilogo dos atendentes. Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar
uma linha geral a ser seguida.
Monitoramento ou Monitorao: Um dos principais mtodos de avaliao qualitativa e
acompanhamento de pessoal em ambiente de Call Center. O monitoramento analisa a
interao entre o atendente e o cliente, avaliando as atitudes profissionais, seu
comportamento, a preciso das informaes transmitidas e a aplicao do script
predefinido. O monitoramento envolve o processo de Feedback.
Feedback: Retorno, o feedback consiste em um retorno de algum posicionamento, com
o intuito de que o atendente evolua profissionalmente.
Posio de Atendimento(PA): Conjunto fsico de mobilirio, acessrios para uso por
atendentes de Call Center para prestao de servio.
Headset: Termo em Ingls que significa aparelho de cabea. Em portugus, fone de
ouvido utilizado em Call Center.
Ativao ou recuperao de Clientes: Ao destinada aos clientes que interromperam
momentaneamente o relacionamento com a empresa. So fornecidas informaes sobre
os produtos, servios, promoes, incentivando a sua ativao.
SAC (Servio de Atendimento ao Cliente): Estrutura de atendimento ao consumidor,
com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e servios e encaminhar
sua soluo.
Servio de 0800: Tambm conhecido como discagem direta e gratuita, ou linha tollfree.
So servios que utilizam nmeros iniciados com 0800, largamente utilizados como
servio de atendimento ao consumidor.

Fatores que influenciam no Receptivo

Quando estamos frente de uma operao receptiva devemos ser atentos a alguns
pontos:
- Saber ouvir
- Entender e aceitar as colocaes do cliente
- Proatividade em buscar solues para o cliente
- Identificar a necessidade do cliente
- Finalizar o atendimento com a soluo ou encaminhamento da mesma.

Capacidade de Ouvir, Habilidade Nota 10
- Ter uma voz atenciosa
- Fazer perguntas abertas
- Compreender alm das informaes passados pelo cliente
- Deixar que o cliente coloque todas as suas necessidades, lembrando que voc conduz o
atendimento.
- Repetir informaes importantes, para que o cliente veja que voc esta atento ao que
ele fala.

As diferentes reaes dos Clientes
- spero
- Educado
- Sarcstico
- Irnico
- Defensivo
- Etc.

Perfil do Profissional de Telemarkentig

O Profissional que ingressa nessa rea deve ter claro, que como qualquer outra
profisso, necessrio que exista motivao para a continuidade nesse segmento.
uma rea de atuao que requer pacincia e muita dedicao.
Dependendo do Call Center, seja ele ativo ou receptivo, existe algumas caractersticas
que so bsicas :
- O tom de voz e forma como emprega as palavras (o cliente no est lhe vendo, apenas
ouve a sua voz, e o que voc fala, far com que o fechamento desde atendimento seja
positivo ou negativo);
- A forma de agir e reagir a alguma situao sempre deve ser baseada nas regras e
diretrizes que vigorem no Call Center ;
- Use sempre de empatia com o cliente;
- Tenha sempre sorriso na voz;
- Personalize sempre seu atendimento.

Aspectos que influenciam na comunicao

- O aspecto Emocional
- O aspecto Lingustico
- A escolha do Vocabulrio
- O aspecto Tcnico
- A utilizao desses recursos simultaneamente

Etapas do Telemarketing Ativo

- Identificar o Cliente
- Apresentar a empresa/operador
- Motivo da Chamada (despertar interesse)
- Sondagem
- Permissividade
- Qualificar as necessidades
- Apresentar o produto/servio
- Tentar o fechamento
- Argumentar sobre as objees
- Superar as Objees
- Fechar o pedido
- Finalizao

Motivao e auto-estima

Ningum faz nada sem ter um motivo.
Se voc bebe gua porque tem um motivo:
A sede
Se voc come porque tem um motivo:
A fome
Se voc trabalha porque tem um poro de motivos:
Ganhar dinheiro
Comprar utilidades
Pagar suas dvidas

Veja que para tudo que se faz existe sempre dentro de ns, um MOTIVO. Motivo uma
condio do organismo. Uma necessidade que impulsiona o indivduo. Para praticar
uma determinada ao.
E que seria ento motivao?
MOTIVAO= MOTIVO + AO
Motivao e autoestima so as foras que regulam e sustentam todas as nossas aes.
As pessoas que se sentem satisfeitas consigo mesmas, so mais motivadas, produtivas e
criativas.E possuem maior habilidade de trabalho em equipe.

RESPONSABILIDADE
Esta uma histria de quatro pessoas:
TODO MUNDO, ALGUM, QUALQUER UM, NINGUM.
Havia um importante servio a ser feito
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUM o faria
QUALQUER UM poderia t-lo feito, mas
NINGUM o fez.
ALGUM zangou-se porque era um
Trabalho de TODO MUNDO
TODO MUNDO pensou
QUALQUER UM poderia faze-lo, mas
NINGUM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de faze-lo
Ao final, TODO MUNDO culpou
ALGUM quando NINGUM fez o que
QUALQUER UM poderia ter feito.

As tcnicas para o perfeito uso do telefone

01 - Use uma linguagem correta, clara, precisa.
02 - No faa "dengos", charmes". No use voz adocicada.
03 -"Bem, querido, meu amor", no linguagem profissional. Jamais deve ser utilizada.
04 - "Pra um pouquinho" a maior "heresia" telefnica. Se voc precisa de algum
tempo (mximo 2 minutos) para responder o que lhe solicitado, diga simplesmente:
"Por gentileza, pode aguardar um minuto?"
05 - Atenda aps o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita voc e quem
ligou.
06 - Evite o "al";. Diga o nome da empresa ou do seu departamento (se a ligao j
passou pela telefonista) e o seu. Voc pode acrescentar um "bom dia" ou "boa tarde";
soa simptico e profissional.
07 - Se a ligao no for para voc, passe-a pessoa desejada. Evite retomar a ligao
para a telefonista.
08 - Ao sair do local de trabalho, informe telefonista onde estar.
09 - Tenha bloco e caneta mo SEMPRE.
10 - Ao telefonar, tenha mo todos os dados necessrios para a conversa.
11 - Identifique perfeitamente seu interlocutor: nome, empresa, cargo, assunto.
12 - Trate do assunto em si com objetividade. Muitas vezes, o prprio secretrio poder
resolver a razo do telefonema.
13 - Se o ramal da pessoa que voc deseja estiver ocupado, no aguarde na linha. Deixe
o recado ou pea para cham-la mais tarde.
14 - Saiba com antecedncia quais as pessoas que o seu executivo poder atender.
Assim, estar preparado para "dispensar" todas as demais que no estiverem na relao.
15 - Nunca fornea informaes sem autorizao. Preste informao com clareza,
preciso, porm tenha cuidado, tato e discrio. Fale apenas o necessrio. No comente
o que viu nem ouviu. Para assuntos de maior responsabilidade, solicite a presena da
pessoa que o trata diretamente.
16 - Encerre rapidamente a conversao. Seja breve e corts. Jamais permita que o
dilogo ganhe um cunho pessoal.
17 - No responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritao. Lembre-
se: voc est transmitindo a imagem da sua empresa.
18 - Cuidado com as informaes sobre diretores. Somente fornea com autorizao dos
mesmos, ainda que seja o banco que sua empresa tem conta corrente.
19 - Na ausncia do executivo, registre as chamadas. Existem blocos j impressos para
recados. Caso no os possa obter poder fazer pequenos lembretes mimeografados.

RECADO PARA O SR.:_______________________________
DATA:_____________________________________________
HORA:____________________________________________
TELEFONE SR.:_______________________________________
MENSAGEM:__________________________________________
ANOTADO POR:_______________________________________

20 - Faa suas chamadas pessoais o mnimo possvel. D preferncia aos horrios de
pouco movimento na companhia: almoo e final do expediente.
21- Transfira a ligao somente aps a pessoa que chamou ter entrado na linha. Caso
tenha sido voc quem fez a chamada, ser seu executivo a entrar primeiro na linha.
22- Prepare um catlogo das pessoas que mais voc utiliza. Inclua nome completo,
endereo, CEP, nome da empresa. Neste mesmo catlogo, inclua endereos de livrarias,
floricultura, restaurante:, cartrio, hotis etc, para casos de emergncias.
23- Anote com cuidado o nmero que voc for chamar. Isto evitar enganos, bloqueios
de sua linha e consequentemente, perda de tempo. Principalmente nas ligaes
internacionais diretas (DDI) este detalhe importante, pois em geral os nmeros so
longos e, para alguns pases faz-se necessria a converso de letras em nmeros.
24 - Durante o dilogo, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso voc esteja
procurando uma informao, retome ao fone e avise-o do que est acontecendo. Ao
telefone, trs minutos so uma eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e
retorne o telefonema mais tarde.
25. D a devida importncia anotao e transmisso de recados. Repita os dados mais
importantes, passe-os assim que possvel pessoa certa e confirme se houve retomo.

26 - Demonstre conhecer sua empresa. Evite "tirar o corpo fora" com expresses do tipo
"isso no comigo". Dizer "vou consultar" tem um significado muito diferente: de "no
sei".


Bibliografia/Links Recomendados
http://explicatudo.com/o-que-faz-um-assistente-administrativo
http://aeronssaytt.blogspot.com.br/2010/07/apostila-do-curso-assistente.html
http://pt.scribd.com/doc/55832880/APOSTILA-AUXILIAR-
ADMINISTRATIVO
BATEMAN, T. S. & SNELL, S. A. (1998). Administrao: Construindo
Vantagem Competitiva. Ed. Atlas. So Paulo SP.RIBEIRO, O. M. (1999).
Contabilidade Geral. Ed. Saraiva.So Paulo SPRODRIGUES, F. F. A.;
COELHO, C. U. F. & BARRACA, R.(1999).
Noes de Apoio Administrativo. Ed. DFP. Rio de Janeiro
RJ.CHIAVENATO, I. (2000)
Introduo Teoria da Administrao. Ed. Campus. Rio de Janeiro- RJ.
DRUCKER, P. (1991). Fator Humano e Desempenho. Ed.Pioneira. So Paulo
SP.HAMILTON, David R. (1962).
Administrao: Processos Administrativos . Ed. Pioneira. So Paulo
SP.LEVY, A . R. (1992)
Competitividade Organizacional. EdMakron Books So Paulo
SP.McGREGOR, D. (1992).
O Lado Humano da Empresa. Ed.Martins Fontes. So Paulo SP.MOTTA, P.
R. (2000).
A Cincia e a Arte de ser Dirigente. Ed. Record. Rio de Janeiro
RJ..MONTANA, P. J. & CHARNOV, B. H. (1998).
Administrao . Ed. Saraiva. So Paulo SP.TAVARES, M. G. P. (1993).
Cultura Organizacional. Ed.Qualitymark. Rio de Janeiro
RJ.SCHAAF, Dick. (1991)
A nova estratgia do marketing: atendimento ao cliente . Harbra Editora, So
Paulo SP.
SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferena.