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O Desenvolvimento de Competncias no Setor Hoteleiro Capixaba

Autoria: Andreza Sampaio de Mello, Mariana Pereira Chaves Pimentel

RESUMO
O objetivo deste artigo identificar quais so as competncias profissionais requeridas pelo
setor turstico e analisar como os trabalhadores deste setor adquirem essas competncias. Para
tanto, recorreu-se ao arcabouo terico da gesto de competncias, focalizando nas definies
de Le Bortef (2003) e de Zarifan (2003). Para o primeiro, as competncias so o conjunto de
aprendizagens sociais, comunicacionais, que so desenvolvidas a partir de aprendizagens e
formao. Para o segundo a competncia profissional uma combinao de conhecimentos, de
saber-fazer, de experincias e comportamentos que se exercem em um contexto preciso. Recorreu-se
tambm sobre a biografia e trajetria profissional e sobre o ambiente de trabalho. A partir
destes dois elementos explorou-se a trajetria profissional dos sujeitos de pesquisa do setor
turstico, uma vez que esta rea vem recentemente incorporando as discusses sobre
competncias devido s exigncias especficas de formao e atuao num mercado cada vez
mais global e restritivo. Para legitimar empiricamente essa discusso foram realizadas
entrevistas semi-estruturadas com 06 gestores e 12 funcionrios de hotis da cidade de
Vitria/ES. Os 06 hotis analisados so associados ABIH/ES - Associao Brasileira da
Indstria hoteleira do Esprito Santo, o qual engloba hotis que pertencem a redes nacionais e
internacionais. Os dados qualitativos foram tratados a partir da tcnica de anlise de contedo
(AC), o que nos permitiu compreender o significado de determinadas construes, escolhas e
posicionamentos individuais frente s oportunidades abertas pelo mercado turstico do setor
hoteleiro. Ao analisar comparativamente as competncias adquiridas pelos trabalhadores,
gerentes e funcionrios, pode-se perceber que enquanto o primeiro grupo adquiriu
competncias relacionadas a conhecimentos (saber o que fazer e porque fazer) e habilidades
(saber como fazer), o segundo grupo (o dos funcionrios) adquiriu predominantemente
habilidades tcnicas e atitudes. Mesmo no ponto comum entre os dois grupos (aquisio de
habilidades tcnicas), os conhecimentos so diferenciados, uma vez que o grupo dos gestores
adquirem conhecimentos tcnicos relacionados ao exerccio de atividades abstratas e de maior
complexidade, enquanto que o conhecimento tcnico assimilado pelos funcionrios referiu-se
a formas de fazer atividades rotineiras de manuteno do hotel. Diante das consideraes
feitas neste estudo, foi possvel concluir que as competncias do tipo, saber falar outros
idiomas e ter um curso tcnico especfico para determinado cargo so as mais requeridas pelo
setor hoteleiro. J o modo como os trabalhadores adquirem essas competncias est
essencialmente ligadas ao ambiente de trabalho, o que implica a necessidade de se pensar a
influncia desse espao sobre a socializao e assimilao de conhecimentos por parte dos
trabalhadores, bem como se repensar como est ocorrendo a formao deste tipo de
profissional e sua relao com a prtica.













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1. INTRODUO
O desenvolvimento do turismo e da atividade hoteleira foi marcado por vrios
movimentos histricos. A hotelaria no decorrer dos anos passou por mudanas significativas,
onde diversos servios foram a ela agregados at que se chegasse a sua concepo atual, em
que inovaes e facilidades a atividade foram trazidas por processos tecnolgicos e
aperfeioamentos nos produtos e servios oferecidos. Nestes foram introduzidos padres de
qualidade cada vez mais especficos e mutveis, tendo como pea fundamental o fator
humano (CASTELLI, 2003).
Com a globalizao, o mercado viu-se diante de uma demanda cada vez mais
participativa e exigente. Em contrapartida, os meios de hospedagem tiveram que remodelar
seus estabelecimentos para atender esse pblico, necessitando de mo de obra cada vez mais
qualificada e preparada. No caso do Brasil, Campos (2003) destaca a criao do Instituto
Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), e a entrada de grande redes internacionais de hotelaria,
o que contribuiu para a padronizao e aumento na qualidade dos servios.
Assim, no contexto hoteleiro, bem como em outras reas, os sujeitos envolvidos so
considerados atores-chaves. As relaes de trabalho, assim como as prprias tarefas e
habilidades requeridas para se execut-las foram profundamente alteradas, exigindo assim um
novo perfil de trabalhador.
Na constituio deste perfil dois fatores foram fundamentais: de um lado, as empresas
demandavam pessoas com habilidades cada vez mais versteis, multidiciplinares e globais,
que Castelli (2003) cita que alm de envolverem formao tcnico-cientfica e preciso colocar
em evidncia tambm qualificaes humanas e que os mesmos agreguem valor e troquem
experincias com a empresa. De outro, as instituies que ofertavam profissionais com
formao especfica ou prxima a que o mercado requer, muitas vezes no preparando-os a
assumir o que realmente requer.
Nesse contexto que surge a seguinte questo: como os trabalhadores do setor
hoteleiro adquirem competncias ao longo de sua trajetria profissional?
Aqui parte-se do princpio de que tais habilidades e competncias se do num processo
de construo de posicionamentos
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desses agentes ao longo de uma trajetria envolvem certa
complexidade, pois, de acordo com Cosh, Duncan e Hughes (1998) esses posicionamentos
no so baseados apenas na formao profissional, mas na experincia, nas competncias, na
personalidade e no contexto no qual se est inserido.
Ao alcanar o objetivo proposto possvel desenvolver os estudos que tratam das
competncias, principalmente por uma tica voltada para o setor hoteleiro, algo pouco
explorado no campo. A relevncia da proposta est em assumir o estudo referente as
competncias no setor turstico numa lgica voltada para as trajetrias percorridas ao longo
desenvolvimento profissional dos indivduos.
Para incluir evidncias empricas dentro dessa discusso, foi realizada uma pesquisa
qualitativa, em 06 hotis da cidade Vitria/ES. Esses hotis so associados ABIH/ES e
pertencem a redes nacionais e internacionais. O instrumento utilizado para a coleta dos dados
foram entrevistas semi-estruturadas, com 18 sujeitos de pesquisa, sendo 06 gestores e 12
funcionrios. Os dados obtidos atravs das entrevistas foram tratados por meio da anlise do
contedo (BARDIN, 1977).
Diante das consideraes feitas neste estudo, foi possvel concluir que as competncias
do tipo, saber falar outros idiomas e ter um curso tcnico especfico para determinado cargo
so as mais requeridas pelo setor hoteleiro. J o modo como os trabalhadores adquirem essas
competncias est essencialmente ligadas ao ambiente de trabalho, o que implica a
necessidade de se pensar a influncia desse espao sobre a socializao e assimilao de
conhecimentos por parte dos trabalhadores, bem como se repensar como est ocorrendo a
formao deste tipo de profissional e sua relao com a prtica.

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Este estudo est organizado em cinco partes. A primeira corresponde a esta
introduo, onde so apresentados os principais elementos deste artigo. A segunda parte trata
da reviso terica sobre gesto de competncias e sua contextualizao no turismo. Na
terceira seo abordou-se a metodologia que orientou este trabalho de pesquisa. Na seqncia,
quarta parte, discute-se os dados da pesquisa luz do referencial terico. E, por fim,
pontuamos algumas consideraes a que este estudo nos permitiu chegar.

2. AQUISIO DE COMPETNCIAS NO SETOR HOTELEIRO
2.1 Gesto de Recursos Humanos por Competncias
A partir dos anos 90, a competitividade no mercado ficou cada vez maior, viu-se que o
papel humano nas organizaes se tornou e se torna cada vez mais importante para a
sobrevivncia das empresas. Esse fato trouxe a reformulao na gesto de pessoas, surgindo
uma nova concepo de trabalho nesse setor. Iniciou-se a criao do discurso sobre o novo
tipo de gesto, abordando sob a viso das competncias.
Em um panorama geral, o gestor passou a ser parte integrante do planejamento
estratgico das empresas a fim de adotar interaes frequentes com os colaboradores. Nesse
processo, levam-se em conta limitaes, otimizando os valores das mesmas para que elas
mantenham-se competitivas e sobreviventes ao mercado.
No novo modelo de competio no mercado cada vez mais competitivo e globalizado
preciso que haja o desenvolvimento e o estmulo s competncias humanas, a fim de que as
competncias organizacionais se viabilizem. De acordo com Fischer et al., (2008), percebe-se
que para associar a gesto de pessoas ao mbito estratgico das organizaes faz-se necessrio
tratar as competncias organizacionais.
Zarifian (2003) discute as qualificaes exigidas para a insero de pessoal nas
organizaes ante as mudanas, citando dois elementos:
1) a prescrio, onde desloca-se o foco das operaes de trabalho para os objetivos e
resultados da atividade profissional. Aqui o trabalhador passa a ter acesso ao
porque dos objetivos e para que atingir estes objetivos. Cria-se um espao aberto
que j dispara a competncia da tomada de iniciativa ao assumir responsabilidades
pelos objetivos apresentados;
2) a competncia assumida por um coletivo, ou seja, as competncias individuais
so necessrias, porm convergem para aes profissionais com modelos de
organizao por equipe, por rede ou projeto. A automao em cadeia deixa de
existir e o sucesso da ao coletiva passa a ser resultado da competncia ativa de
cada um (apud LOCHA, 2008:12).

Dessa forma, surge a discusso sobre que conjunto de saberes (que se passou a
registrar como competncias) os trabalhadores deveriam ter para se inserir num mercado de
trabalho dinmico. Essas competncias podem compreender vrios enfoques. Dias et al.,
(2008) discutem o conceito de competncia envolvendo-o em dois aspectos: primeiro, como
um indicador no processo de gerir as pessoas; e segundo, no enfoque de capacidade
relacionada competitividade das empresas.
Com a finalidade de definir o conceito de competncia na percepo dos gestores da
rea de Recursos Humanos de grandes organizaes brasileiras, Fischer et al., (2008, p. 39)
concluram que a categoria com maior representatividade na definio de competncia a que
a define como um conjunto de conhecimento, habilidades e atitudes, sendo enunciada por 42,
4% dos respondentes.
Durand (1998) define essas dimenses relacionando-as da seguinte maneira: o
conhecimento ligado informao resultando em saber o que fazer e saber por que fazer; as
habilidades unidas s tcnicas e destrezas em saber como fazer e as atitudes vinculadas ao

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interesse e determinao em querer fazer. Segundo Almeida (2007) competncia uma
palavra utilizada para de designar pessoa qualificada a realizar algo ou para qualificar o
individuo capaz de realizar algo. Mas, como ser que esse fazer algo visto e estudado?
Nesse contexto importante destacar que duas das principais escolas sero citadas: a
escola anglo-saxnica e a escola francesa. Segundo Locha (2008, p.13), enquanto na escola
francesa, os funcionrios demonstram suas competncias no momento em que atingem
determinados resultados esperados, nos Estados Unidos, as competncias so tratadas como
conjunto de CHAs (conhecimentos, habilidades e atitudes) que afetam o desempenho do
indivduo.
A escola anglo-saxnica teve a primeira definio de competncias estruturada em
1973 por David McClelland, quando na busca de uma abordagem mais especifica para
processos de seleo nas empresas, aprimorando testes de inteligncia e psicolgicos.
Processo que foi rapidamente ampliado para dar suporte a processos de avaliao e para
orientar aes de desenvolvimento profissional (DUTRA, 2009, p.22). McClelland definia
competncias como o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes (CHAs) responsveis
pelo desenvolvimento superior. Conforme cita Almeida (2007, p.17), o fato de um
funcionrio possuir determinado conjunto dessas caractersticas desejadas por uma
organizao seria prognstico a ter um desempenho superior
Na linha de pensamento de Boyatzis, a partir da caracterizao das demandas de
determinado cargo na organizao, esta procura fixar aes ou comportamentos efetivos
esperados (DUTRA, 2009, p.22). Esse mesmo autor demonstrou preocupaes com questes
relevantes entrega da pessoa para o meio em que se insere.
Em linhas gerais Fleury (2001) expe que competncias o conjunto de CHAs ou
capacidades humanas, acreditando que os melhores desempenhos esto fundamentados na
inteligncia e na personalidade das pessoas. Sinaliza que competncias o estoque de
recursos que o individuo detm e que o parmetro para o conceito de competncia decorre da
tarefa e das atribuies de um determinado cargo. Aproxima-se, assim, na opinio da autora, o
conceito de qualificao ao definir uma srie de requisitos necessrios ao cumprimento das
atribuies atreladas a cada posio na organizao (ALMEIDA, 2007, p.18).
Na escola francesa, como complemento dos estudos sobre competncias, foram
inseridas preocupaes em relao aos CHAs visando estabelecer relaes possveis entre o
saber e o saber agir. Para alguns autores competncia seria uma forma de saber agir com
responsabilidade e reconhecida que implicaria mobilizar, integrar, transferir conhecimentos,
recursos, habilidades, agregando valor econmico ao individuo e transpondo-o organizao
(FLEURY; FLEURY, 2001). Assim, de forma simplificada, pode-se entender competncia
como a capacidade de uma pessoa gerar resultados atingindo objetivos organizacionais
(ALMEIDA, 2007, p.19).
Zarifian (apud FORNARI, 2006, p.36) entende que chama-se de formao e gesto
de competncias, as praticas bem tradicionais, que consistem em definir as capacidades que
um individuo deve possuir para ocupar um posto de trabalho e o mesmo explora o conceito,
considerado por Dutra (2009, p.22) mais prximo da realidade das empresas, associado a
agregao de valor e entrega de determinado individuo, em um contexto, independente do
cargo.
Zarafian (2003 apud Fornari, 2001, p.66) identifica que:
A competncia profissional uma combinao de conhecimentos, de saber-
fazer, de experincias e comportamentos que se exercem em um contexto
preciso. Ela constatada quando de sua utilizao em situao profissional, a
partir da qual passvel de validao. Compete a empresa identific-la,
avali-la e faz-la evoluir.


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Le Boterf (2003) define que competncias um assunto ainda em discusso,
colocando que a competncia de um individuo no simplesmente um estado, e no
reduzida a conhecimento. O autor argumenta que esta constituda por trs eixos formados
pelas pessoas: sua biografia e socializao, por sua formao educacional e experincia
profissional. Para o autor, as competncias so o conjunto de aprendizagens sociais,
comunicacionais, que so desenvolvidas a partir de aprendizagens e formao e, um sistema
de avaliao. Em suma, o agir responsvel reconhecido pelos outros.
importante se destacar que as competncias esto vinculadas a vrios atores dentro
de uma organizao. Ao se colocar frente a frente organizao e pessoas, observamos um
processo contnuo de troca de competncias o que viabiliza o crescimento de ambos. Dutra
(2009) aborda que a empresa transfere seu patrimnio para as pessoas, que so preparadas
para enfrentar situaes profissionais ou no. J os funcionrios devolvem sua capacidade
individual transferindo para a organizao seus aprendizados, fazendo seu aprimoramento e
tornando-a capaz a enfrentar novos desafios (DULTRA 2009).
A importncia dessa gesto est no fato de se terem otimizados os recursos humanos
da empresa, observando: uma vez que as pessoas tenham CHAs requeridos pela empresa,
necessrio que haja uma entrega pessoal. Entretanto, j o fato de as pessoas possurem
determinado conjunto de Habilidades, Conhecimentos e Atitudes no garantia de que elas
iro agregar valor organizao (DUTRA, 2009, p.28).
Nesse sentido, o contexto que envolve a discusso a respeito das competncias
tambm perpassa na perspectiva do desenvolvimento profissional do setor turstico, tendo em
vista que esta se volta para uma anlise dos atores que atuam no setor hoteleiro.

2.2 Desenvolvimento Profissional no Setor Turstico
A atividade hoteleira ao longo dos anos perpassa por vrios momentos e processos
decisivos na sua estruturao e no seu desenvolvimento. Em meio a esses processos, Campos
(2003) destaca que a entrada de grandes redes internacionais de hotelaria contribuiu para a
indstria da hospitalidade, no que tange a padronizao e a qualidade dos servios. Um
processo que levou ao desenvolvimento da era do profissionalismo em turismo e hotelaria.
Com base nestes elementos, o segmento hoteleiro no Brasil foi se reestruturando e sendo
abordado por aspectos que se inserem no ambiente contemporneo.
Uma dessas reestruturaes est relacionada com a oferta da formao educacional
especfica para o setor. Faria e Quelhas (2005) detalham o crescimento da educao
enfatizando o grande nmero de instituio/escolas pblicas e privadas que atualmente
dispem de cursos diversos em turismo e hotelaria, alm da formao em nvel tcnico.
No Brasil, instituies como o SENAC (Servio Nacional de Aprendizagem
Comercial) e SENAI (Servio Nacional de Aprendizagem Industrial) foram umas das
primeiras a focar a profissionalizao voltada para a hotelaria, e vm desenvolvendo aes
pedaggicas na rea at hoje (ALMEIDA, 2001). Esse tipo de ensino visa capacitao
especfica de uma mo-de-obra que pode atuar nas reas de recepo, governana, alimentos e
bebidas de uma empresa hoteleira.
Mas, ao lado desses cursos de capacitao estruturou-se uma ampla oferta de formao
superior em turismo e hotelaria. Atualmente ampla a diversidade do tipo de ensino que
envolve os profissionais de turismo. Analisando essa variedade, verifica-se que os cursos na
rea de turismo atendem vrias demandas como: gesto (bacharelado e tecnlogo), superviso
(seqenciais) e operacional (tcnicos e ensino livre) (CATRAMBY; COSTA, 2004).
Segundo dados do Inep - Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais
Ansio Teixeira (2009), a lista atual da relao dos programas e/ou cursos de graduao e
sequencias oferecidos pelas instituies de educao superior no Brasil contm 50 cursos de

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hotelaria, 532 cursos de Turismo, 29 cursos classificados como de turismo e hotelaria, alm
de 87 cursos de eventos e 28 de gastronomia.
Trigo (1998) observa que essa quantidade de oferta de cursos do nvel de terceiro grau
em turismo no implica necessariamente qualidades, o que gera inmeros problemas,
inclusive questionamentos sobre os profissionais que esto sendo formados. Sendo assim,
diversos autores expem a real situao a qual se encontra a educao em turismo e mostram
as caractersticas desses cursos e os desafios que tero de enfrentar para serem reconhecidos
como campo do conhecimento (COOPER; SHEPHERD; WESTAKE, 1990; ECHTNER,
1995; TEIXEIRA, 2001) e as implicaes para a prtica profissional. Para Castelli (2003, p.
503) a falta de qualificao das pessoas que trabalham na hotelaria uma dura realidade,
sentida no s pelos dirigentes hoteleiros, mas tambm, e principalmente, pelos hspedes,
atravs da falta de qualidade dos servios.
As organizaes hoteleiras tm buscado frequentemente, profissionais qualificados, os
quais procuram instituies de ensino para se qualificarem de acordo com as exigncias de
mercado. Essas instituies tm que estar em sintonia com as empresas, que por sua vez,
querem profissionais dotados de uma amplitude de conhecimentos para assimilar e
desenvolver competncias necessrias s organizaes.
Apesar das grandes discusses em relao qualidade desses cursos e at mesmo da
sua real importncia para as cincias sociais e estudos organizacionais, eles so uma realidade
capaz de interferir nos ambientes mercadolgicos e profissionais da rea. Portanto, perceber a
real influncia que a educao formal ofertada pelos cursos fundamental para se
compreender como esses atores sociais adquirem competncias longo de sua trajetria
profissional.
Alm desses tipos de formao, que envolvem os profissionais de turismo de hotelaria,
cabe ressaltar a existncia dos treinamentos internos. Tendo em vista esse entendimento,
Vargas (1996) destaca que os treinamentos desenvolvidos internamente em uma organizao
incluem um processo que visa a internalizao de novos conceitos, idias, opinies e
principalmente a gerao de novas habilidades. Esse tipo de formao importante, pois pode
ajudar na aquisio de competncias (SAMPAIO; PIMENTEL; LEITE-da-SILVA, 2010) que
no foram desenvolvidas nos processos de educao formal, como comumente ocorre nos
casos de formao superior em turismo e hotelaria (FERNANDES; PIMENTEL, 2009).

2.3 Competncias Vinculadas ao Profissional do Turismo e da Hotelaria
As competncias podem perpassar por trs nveis: no plano individual elas so
atreladas ao indivduo, na dimenso organizacional, insere a noo da empresa e no mbito
governamental, relacionando os sistemas educacionais e formao de competncias
(FLEURY; FLEURY, 2001).
Fischer et al., (2008) percebem o posicionamento das competncias de um lado,
envolvendo as pessoas com as atividades das organizaes, e do outro, como uma
caracterstica intrnseca da organizao, ou seja, seu bem intelectual que constitui suas
vantagens competitivas.
De maneira convergente com esse entendimento, para Durand (1998) a competncia
definida como a capacidade de atuar de maneira eficaz em alguma situao, e baseada em
trs dimenses: conhecimentos, habilidades e atitudes. No entanto, para alguns autores a
competncia no deve ser atrelada apenas a essas trs dimenses. Trigo (2000), por exemplo,
acredita no desenvolvimento das competncias atravs de uma formao e uma contnua
aprendizagem laboral.
J Wood Jnior e Picarelli Filho (2004, p. 125) definem que competncia significa
conhecimento aplicado e orientado para melhorar o desempenho do grupo e da organizao.

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Nessa proposta, os esforos relacionados com as competncias podem ocasionar um impacto
na atuao da organizao.
Mesmo diante dessa diversidade, em comum, vrias pesquisas voltadas para os
profissionais envolvidos com o turismo e hotelaria foram desenvolvidas para tentar mapear as
competncias requeridas a esses profissionais. Essas pesquisas contribuem para a discusso
do processo de avaliao do desenvolvimento desses profissionais. .
Adotando um corte voltado para a rea de turismo, Paixo (2007) defende que o
significado de competncia tem haver com a qualificao e capacitao das pessoas para
desempenhar suas atividades de uma forma diferenciada. O autor ainda comenta que preciso
diminuir o gap de competncias entre a formao turstica e o mercado de trabalho. Nesse
sentido, Teixeira e Morrison (2004) tambm atentam para a existncia do gap (distncia)
entre o que ensinado e o que necessrio aprender.
Em uma pesquisa em diversos artigos sobre a formao superior em turismo e
hotelaria no Brasil, Carvalho (2003) identificou as seguintes competncias requeridas na
formao dos alunos: criatividade na soluo de problemas, capacidade e expresso,
capacidade de pensar e no apenas de reproduzir aes. A autora concluiu que em um
currculo de Hotelaria imprescindvel competncias em liderana, orientao para o servio,
trabalho em equipe, relaes interpessoais, adaptao mudana, criatividade, treinamento,
desenvolvimento, boa comunicao, gerenciamento de qualidade, habilidades tecnolgicas e
financeiras.
Trigo (2002) destaca sobre a adequao dos currculos s necessidades do mercado de
trabalho na seguinte afirmao:
Atender ao mercado impe desafios bastante complexos no processo de formao.
preciso estabelecer um quadro conceitual de competncias para professores e
alunos, encarando-os como futuros profissionais. A procura da competncia
profissional, com reflexos na qualidade, exige metodologia cuidadosamente
planejada e atitudes pessoais firmes como:
a) Esprito de iniciativa, autonomia, criatividade;
b) Saber onde e como buscar a informao;
c) Saber outras lnguas e culturas;
d) Cultivar relaes interpessoais

Porm, ao analisar as competncias demandadas no setor hoteleiro, Rodrigues et al.,
(2005) concluram que alguns profissionais apresentam determinadas dificuldades em
algumas competncias, sendo estas as mais expressivas: integridade/honestidade, tica,
bilingismo, informtica e adaptabilidade.
Ao tratar sobre as competncias, perceptvel que alguns autores aproximam os
conceitos de habilidade e competncia. Entretanto, no entendimento assumido neste artigo h
maior distanciamento entre os conceitos. A habilidade adotada aqui como relacionada com a
capacidade de o indivduo realizar uma atividade ou vrias atividades, sendo caracterizada
pelos conhecimentos, aptides pessoais e aplicao prtica (WOOD JNIOR; PICARELLI
FILHO, 2004) e a competncia envolve uma compreenso voltada para as estratgias
organizacionais (FLEURY; FLEURY, 2001). Alm disso, presume-se que as competncias
so mais generalizadas e abstratas do que as habilidades que so mais especficas e concretas.

3. METODOLOGIA
Este estudo se insere uma abordagem metodolgica construtivista (VASCONCELOS,
2002). Assim, optou-se pela pesquisa analtica descritiva, ou seja, o propsito descrever e
compreender os fatos no seu contexto organizacional (MINAYO, 2007). Essa proposta se
justifica, uma vez que buscou-se neste trabalho analisar a aquisio de competncias por meio

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de processos e prticas organizacionais a partir das experincias e outros significados
construdos nos atores sociais (gestores e funcionrios).
Foi lcus desta pesquisa o setor hoteleiro da Capital do Estado, Vitria, considerando
apenas os hotis que so associados ABIH/ES - Associao Brasileira da Indstria de Hotis
do Esprito Santo - devido importncia desse rgo para a hotelaria nacional. Tal entidade
empresarial, associativista e sem fins lucrativos, atua como rgo tcnico e consultivo no
estudo e soluo dos problemas do setor (ABIH, 2008). Em Vitria, 14 so os hotis
associados ABIH/ES, sendo que destes 07 no mostraram interesse em participar da
pesquisa e 01 alegou passar por algumas mudanas internas impossibilitando o atendimento
para a pesquisa. Portanto, apenas 06 hotis constituram a amostra deste estudo.
Dentro desta amostra, a pesquisa focalizou dois grupos: 1) dos gestores, englobando
tanto o gerente geral quanto o gerente do setor de recursos humanos; e 2) o dos funcionrios,
classificado pelo exerccio de funes de nvel operacional. Estes grupos foram selecionados
da seguinte maneira: 02 funcionrios de qualquer um dos seguintes setores: administrao,
recepo, governana e Alimentos & Bebidas.
Para compor esse estudo, foram utilizadas tcnicas de observao assistemtica,
pesquisa documental e entrevistas. A entrevista semi-estruturada no presente estudo foi
apoiada em um roteiro prvio composto por onze questes para o nvel gerencial e sete para o
nvel operacional.
Aps a realizao das entrevistas, essas foram gravadas, posteriormente transcritas e
tabuladas em uma grade de categorias.
Tendo em vista as tcnicas de coletas de dados adotadas, o tratamento destes foi
realizado por meio da Anlise do Contedo (BARDIN, 1977). De acordo com essa autora,
essa tcnica de pesquisa se volta para a descrio prtica e objetiva do contedo manifesto da
comunicao.
Para categorizar os elementos Vergara (2006) prope trs tipos de grades de anlises.
A grade aberta, onde os elementos de categorias so definidos durante todo processo da
pesquisa; a grade fechada, em que os elementos de categorias j so pr-determinados e
durante a anlise so apenas integrados grade; e a grade mista, onde algumas categorias so
determinadas preliminarmente, porm, permitida a incluso de outros elementos de
categorias durante o processo de anlise. O tipo de grade utilizada nesse estudo foi a grade
mista. Os sujeitos da pesquisa sero identificados no texto de acordo com sua funo e
juntamente com o hotel o qual trabalham.
Os sujeitos da pesquisa sero identificados no texto da seguinte maneira: a) Hotis:
Hotel A at Hotel F; b) Gerentes: Gerente A at Gerente F; c) Funcionrios: Funcionrio A1
at Funcionrio F2, sendo que, para os funcionrios cada letra (que representa o hotel) vem
acompanha de um nmero, pois, em cada hotel foram entrevistados 02 sujeitos.

4. APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS
4.1 Competncias Adquiridas pelos Gestores dos hotis pesquisados
A discusso apresentada aqui perpassa no processo de desenvolvimento e aquisio de
competncias de gestores de hotis da cidade de Vitria. A anlise se volta para compreender
como os gestores adquirem suas competncias ao longo de sua trajetria profissional. Tendo
em vista que as competncias neste estudo so entendidas como uma combinao de
conhecimentos, de experincias e de comportamento (ZARAFIAN APUD FORNARI, 2001) que
fazem do desenvolvimento do individuo a partir de sua trajetria profissional.
Tendo em vista esse entendimento, o processo o processo de formao educacional
inseri-se na perspectiva do processo de desenvolvimento de competncias. Nesse sentido,
destaca-se esse processo tendo em vista os fragmentos a seguir:


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(01) Eu trabalho na hotelaria h 14 anos [...] j faz tanto tempo que eu nem
considero minhas experincias anteriores [...] morei em Genebra na Sua durante
05 anos e aprendi outras lnguas e isso possibilitou minha entrada na hotelaria. Eu
comecei na recepo e foi preciso trabalhar muito, passar por diversas funes para
est no cargo que estou hoje (GERENTE A).
(02) Meu bero profissional foi a hotelaria [...] eu comecei na rede Bourbon em
Foz do Iguau como auxiliar de escritrio passando a recepcionista bilngue,
coordenador de eventos. Depois eu fui para a tropical, uma rede nacional e trabalhei
em frente as cataratas do Iguau [...] passei por vrias funes: recepcionista, matre,
coordenador de recepo, assistente de gerencia [...] at ser transferido para Manaus
em 1995,onde assumi a gerencia geral de um dos hotel da tropical l na unidade
Manaus. Toda minha historia foi dedicada a hotelaria, inclusive at hoje ela e vai
continuar sendo (GERENTE B).

(03) [...] Quando eu fui contratada pela rede, foi para assumir o cargo de agente de
reservas na unidade de Campinas/SP, mas aqui agente tem uma prtica de
multifuncionalidade, ento eu era contratada pra ser agente de reservas, mas ajudava
na recepo, ajudava no caf da manha, ajudava em todos os departamentos que
precisava [...] depois de dois anos eu fui para outra unidade em Campinas/SP
tambm, como coordenadora de eventos e reservas e ai fui promovida como
coordenadora de recepo, e fiquei durante trs anos e meio [...], depois eu fui para
uma unidade de Braslia como chefe de recepo e fiquei 2 anos e 4 meses e j estou
h dois anos aqui como gerente geral (GERENTE D).

As experincias acima relatadas devem ser entendidas como um elo que levou os
sujeitos a seus posicionamentos perante seu desenvolvimento profissional, um processo que
tambm pode ser entendido como algo que desenvolve as competncias e habilidades.
Os gerentes A, B, D e F trabalham na rea hoteleira h mais de 10 anos e durante sua
trajetria profissional, as experincias atravs de vrios cargos e funes, de diversas
promoes, de vivncias em outras redes de hotis, e at mesmo em outros Estados, foram
aspectos essenciais na formao de suas competncias. Ou seja, aqui as competncias surgem
articulada a variveis que fazem parte da trajetria do indivduo.
No fragmento 01, por exemplo, o gerente A aponta o saber falar outro idioma como
sendo uma competncia adquirida que proporcionou sua entrada no setor hoteleiro,
corroborando as proposies de Rodrigues et al., (2005). Vale ressaltar tambm que a
multifuncionalidade (ou polivalncia) citada no fragmento 03 uma competncia derivada do
ambiente de trabalho (LE BORTEF, 2003).
Para o grupo de gestores (GERENTE A, B, D e F), o conjunto dessas experincias
serviu de referncia para suas aes perante a formao educacional. Conforme se observa
nos seguintes fragmentos: [...] Eu vi essa necessidade de ter responsabilidade pelos processos
de gesto de pessoas, e foquei minha formao nesse sentido [...] Eu sou formado e
especializado em gesto de pessoas (GERENTE A). Eu tive que dar a volta por fora, fui
buscar uma formao na rea pra poder chegar gerncia geral, e principalmente aprender
outro idioma, que foi fundamental (GERENTE B). [...] Quando eu entrei no hotel no fazia
faculdade nenhuma... eu vi a oportunidade de crescer, desde que eu meu qualificasse... Em
seguida eu comecei a fazer a faculdade em administrao voltada finana (GERENTE D).
A partir do momento que percebi as chances que estava tendo de crescer na empresa, eu
busquei uma formao superior, pois queria chegar at a gerncia (GERENTE F).
Essa busca no desenvolvimento pessoal, indo alm do conjunto de experincias e do
desenvolvimento interno oferecido pela organizao, segundo Teixeira e Morrison (2004)
possibilita integrao dos processos gerenciais e o aumento do grau de interpretao e
percepo em torno do ambiente mercadolgico. Alm de contribuir para interiorizao das
competncias sejam elas no mbito da organizao ou do indivduo.

10

Esse processo alm contribuir para o desenvolvimento do sujeito, gera um ponto de
percepo no individuo fazendo com ele enxergue aspectos relacionados a competncias por
outras vertentes. A percepo desses sujeitos em relao a essa temtica aparece relacionada a
alguns aspectos, como se v nos fragmentos 1, 2 e 3:
(04) [...] As pessoas esto cada vez mais buscando o desenvolvimento profissional,
esto buscando se qualificar mais, no sentido de se alinhar com as exigncias do
mercado [...] isso ocorre em todas as reas e no apenas na hotelaria, uma
necessidade do mercado de trabalho (GERENTE C).

(05) [...] Hoje em dia as informaes esto em toda parte, mais fcil ter acesso hoje
em dia [...], as pessoas esto estudando mais e se capacitando mais [...] eu percebo
que h um aumento no desenvolvimento das pessoas (GERENTE A).

(06) [...] h mais ou menos 7 anos atrs as empresas comearam a perceber a
importncia de treinar as pessoas [...] atualmente comum vrios tipos de
treinamentos dirigidos pelos hotis [...] as pessoas esto se capacitando mais e
fazendo mais treinamentos (GERENTE D).

(07) [...] eu percebo que a empresa, a diretoria,os gerentes em geral tm uma relao
mais prxima com o setor de RH [...] aqui h um trabalho mtuo, em todas as
unidades da rede os gerentes tm autonomia de sugerir e implantar processos para
que o funcionrio tenha essa qualificao e a melhoria do seu perfil profissional [...]
(GERENTE B).

Nos fragmentos 04 e 05 os sujeitos percebem os indivduos buscando desenvolver suas
competncias no sentido de alinhar com as demandas exigidas pelo mercado. J nos
fragmentos 06 e 07 as competncias esto atreladas aos treinamentos realizados pela empresa,
o que para Sampaio, Pimentel e Leite-da-Silva (2010) um tipo de formao que auxilia na
obteno de competncias, que por ventura no foram adquiridas nos processos de educao
formal, o que comumente observado na formao superior de turismo e hotelaria
(FERNANDES; PIMENTEL, 2009). Nesse sentido, o desenvolvimento de competncias na
percepo desses sujeitos refletida em torno de dois aspectos: um no cenrio mercadolgico
e outro indicando mudanas no cenrio organizacional e estrutural das empresas.
Todo esse processo relacionado s competncias faz com que os gestores a partir de
suas experincias e vivncias optem por requerem determinadas competncias e habilidades
de seus funcionrios. Esse aspecto observado nos fragmentos 08 e 09:

(08) [...] as pessoas foram levadas a se capacitar... Elas tiveram que aprender o
ingls, aprender atividades tcnicas... Conhecer mais sobre a operacionalizao e
funcionamento do hotel... Tiveram que se profissionalizar mesmo (GERENTE E).

(09) [...] hoje em dia para ser contratada, a pessoa tem que ter no mnimo segundo
grau completo [...] se tiver algum curso especfico, timo, mas preciso
qualificao, principalmente os cargos-chaves [...] para ser recepcionista, por
exemplo, preciso superior completo, ou est cursando [...] (GERENTE D).

Os gerentes E e D revelam competncias e habilidades requeridas para o profissional
atuar no setor hoteleiro. Aqui essas competncias podem ser vista com um aspecto que deve
fazer parte da trajetria dos funcionrios, no sentido de uma busca constante, ou podem fazer
parte de requisitos de contratao. As percepes reveladas acima se envolvem com as
demandas do mercado global, em que o profissional alinhado a essas demandas deve aprender
continuamente para manter-se competitivo (ALMEIDA, 2001).
Outro aspecto que cabe na discusso proposta est relacionado s prticas
desenvolvidas nos hotis que por sua vez abarca aspectos de competncias de habilidades.

11

Nesse sentido, observam-se os posicionamentos de gestores indo alm do que est descrito
nas normas estabelecidas pela organizao, ou seja, eles tentam agregar algo mais nos
processo:

(10) Em todas as unidades existem normas a serem seguidas nos processos que
envolvem as prticas de seleo, por exemplo[...] os gerentes so
responsveis pelas contrataes e tudo depende da sua habilidade
gerencial, de suas experincias em selecionar pessoas [...] com o passar
do tempo agente aprende as manhas (GERENTE B).

(11) Eu fao questo de participar de todo esse processo e acompanho tudo
[...] eu considero dois principais aspectos para uma pessoa ser
contratada, que no esto descritos em normas, mas que eu acho
importante: a vontade de querer trabalhar e a necessidade, e tento
balancear esses aspectos [...] Mas se a pessoa tem muita vontade de
colaborar, de aprender... isso pra mim mais importante (GERENTE A).

Os posicionamentos observados nos fragmentos 10 e 11 refletem na participao dos
gestores alm do que est descrito em normas, ou seja, o conjunto de experincias, de
influncias, de habilidades faz parte de todo o processo.
No caso do fragmento 11, h uma preocupao por parte do gerente em perceber a
vontade do candidato em querer aprender cada vez mais, e isso pode est relacionado com o
fato do hotel ser voltado para o desenvolvimento dos seus profissionais, dispondo de
programas de treinamentos e de avaliaes.
A anlise mostrou que se tratando de competncias possvel fazer uma articulao
entre diversos aspectos, da seguinte forma: competncia relacionada ao processo de formao
educacional, relacionada s experincias e vivncias ao longo da trajetria profissional,
relacionada percepo de mercado que os indivduos tm e relacionada aos posicionamentos
assumidos perante as prticas internas.
A discusso realizada at o momento envolveu as representaes e as interpretaes
feitas por um dos grupos de sujeitos da pesquisa, o grupo dos gestores. A seguir ser
apresentada a anlise do outro grupo de sujeitos da pesquisa, o grupo dos funcionrios dos
hotis pesquisados.

4.2 Competncias Adquiridas pelos Funcionrios dos hotis pesquisados
As competncias aqui sero entendidas como algo relacionado ao processo de
desenvolvimento profissional dos sujeitos. Nesse sentido, pertinente destacar a formao
educacional desses sujeitos.
Os funcionrios B1 e D1 pertencem ao grupo dos que tem o segundo grau completo,
porm, eles destacam que j passaram por vrios treinamentos no hotel os quais trabalham,
inclusive j fizeram cursos tcnicos especficos para suas funes, como relata a funcionria
B1: j fiz cursos de camareira e governanta no Senac [...] se hoje eu cheguei ao cargo de
governanta, foi por muito esforo meu, mas principalmente pelo apoio do hotel, em oferecer
diversos cursos.
Aqui, os sujeitos relacionam o seu desenvolvimento profissional nos treinamentos
oferecidos pelo hotel e em cursos tcnicos que contriburam para esse desenvolvimento. Ou
seja, o desenvolvimento de suas competncias est pautado no aprendizado promovido pelos
cursos tcnicos e nos treinamentos oferecidos pelo hotel. Nesse sentido, Almeida (2001)
ressalta que esse tipo de curso visa a capacitao especifica, como por exemplo, a da
funcionria B1, que passou pelo cargo de camareira e chegou ao cargo de governanta.
Os funcionrios A1, E2 e F1 esto no processo de formao superior, eles esto
fazendo faculdade de turismo, marketing e administrao respectivamente, e compartilham de

12

um mesmo posicionamento em relao s suas formaes profissionais, conforme observado
nos fragmentos abaixo:
(12) Eu entrei aqui como menor aprendiz [...] j passei por vrios setores e vrios
cargos[...] eu vejo que estou desenvolvendo minha carreira profissional aqui
no hotel [...] durante esses 7 anos eu percebi a importncia de ter uma
faculdade, ento eu optei em fazer uma faculdade de turismo porque eu
quero me aperfeioar cada vez mais e continuar minha carreira na rea
hoteleira (FUNCIONRIO A1).
(13) Eu nunca imaginei fazer uma faculdade, ai quando eu comecei a
trabalhar no hotel eu fui me interessando em cursar uma faculdade [...]
esse interesse surgiu porque eu me identifiquei com rea, em atender
pessoas e principalmente porque eu agora tinha condies financeiras
para pagar uma faculdade (FUNCIONRIA E2).

Nos fragmentos 12 e 13 fica clara a busca da formao superior a partir das
experincias vivenciadas nos hotis, ou seja, um processo em que o indivduo. Os
funcionrios A2, B2, C2, C1, D2, E1 e F2 possuem um curso superior, porm, apenas os trs
primeiros so formados em turismo e tem uma especializao em administrao hoteleira.
De modo geral, os funcionrios dos hotis pesquisados possuem caractersticas
heterogneas, eles se distribuem como sendo 05 mulheres e 07 homens, pois no existe a
predominncia de apenas um gnero. Em relao formao educacional tem-se: 02
funcionrios com o segundo grau completo, 03 cursando uma faculdade e 07 com o superior
completo. Nesse sentido, observam-se como maioria, pessoas buscando o desenvolvimento
profissional, na tentativa se alinhar as demandas do mercado.
Apesar de aspectos das competncias fazerem parte do processo de formao
educacional dos sujeitos, elas so mais perceptveis nos processo que envolvem as prticas
internas da organizao. Nesse sentido, os sujeitos destacaram alguns aspectos considerados
por eles importantes, no que tange essas prticas, conforme descrito nos fragmentos a seguir.

(14) participei de vrios testes, fiz algumas provas [...] alm de explorar que eu
tinha certa experincia com o cargo, eu tinha que demonstrar meus
conhecimentos prticos [...] apesar de ter sido um processo difcil com vrias
pessoas concorrendo ao mesmo cargo, eu acho importante esse cuidado [...],
pois o pessoal que trabalha em recepo lida diretamente com os clientes
[...] o setor mais visvel em um hotel (FUNCIONRIO C1).

(15) Aqui na rede eu entrei atravs do processo para ser trainne [...] foi um
processo bem demorado, durou 3 meses [...] teve vrias dinmicas de
grupos com uma empresa terceirizada de RH, processo de vivncia, para
saber se esse o caminho que a pessoa quer seguir [...] avaliao de perfil,
teste de lnguas. Passando por todo esse processo, eu comecei como treinner,
fiquei 11 meses em treinamento at assumir a assistncia de gerncia em So
Carlos (SP) e depois fui transferido para essa unidade em Vitria
(FUNCIONRIO C2).

No fragmento 14 e 15 as competncias surgem vinculadas as suas experincias, as
suas habilidades e aos seus conhecimentos com as atividades desempenhadas naquele cargo.
Essa revelao (competncias- individual e organizacional)
No que tange o desenvolvimento de habilidade das pessoas nos hotis pesquisados, o
processo de treinamento um mecanismo bastante utilizado nos hotis e percebido como
sendo o de maior importncia na viso dos funcionrios.
(16) Desde que eu entrei no hotel como estagirio eu fao treinamento
constantemente [...] j passei por vrios setores, e pra cada setor eu fiz um
treinamento especfico [...] Isso muito importante, eu me sinto mais

13

seguro no meu trabalho, mais capacitado e mais preparado
(FUNCIONRIO A1).
(17) Os treinamentos so bem proveitosos [...] eu acho que isso uma
motivao para as pessoas [...] os pontos negativos so revistos e so
implementadas novas aes [...] tudo isso atravs da dinmica de
treinamentos (FUNCIONRIO C2).

Para os sujeitos nos fragmentos 16 e 17 os treinamentos so visto como algo que agrega
novos conhecimentos, novas habilidades (VARGAS, 1996), desenvolvendo as pessoas nas
organizaes para melhorar o desempenho nas tarefas executadas (REIS; ESCRIVO, 2003).
Diante do exposto, foi possvel perceber que para compreender como os competncias
esto sendo percebidas e adquiridas no setor hoteleiro pertinente abordar diversos aspectos.
Esses aspectos articulam as percepes levando os atores a mudanas de comportamentos e
criao de novas posturas.

5. CONSIDERAES FINAIS
No presente trabalho, objetivou-se identificar, quais as competncias desenvolvidas
durante a formao profissional e como estas atendem as exigncias do mercado de trabalho
no setor hoteleiro, numa percepo dos gestores, profissionais de turismo e hotelaria
(formados ou em formao).
Os resultados evidenciam que as organizaes hoteleiras trabalham, efetivamente, com
esses profissionais, sabem de sua importncia para o desenvolvimento, mas ainda mantm
vnculos fortes com percepes pessoais dos indivduos em vez de sua formao. Por outro
lado, reconhecida, pelos profissionais a importncia das competncias, relevantes tanto na
formao do conhecimento, quanto na formao pessoal.
Foi possvel identificar que as competncias tidas relevantes por esses profissionais
so aquelas que condizem melhor com a funo a ser ocupada, levando em considerao, na
maior parte das vezes atitudes e habilidades pessoais que, se atreladas aos conhecimentos,
tornam-se proveitosas para empresa, mas que no definem, no ltimo caso, a contratao ou
no.
O mercado est disposto a inserir profissionais bem qualificados, com requisitos
abrangentes, principalmente, naquelas funes atreladas diretamente ao atendimento do
pblico direto. Buscam, a principio, funcionrios que possam estabelecer vnculos de estgio,
pela facilidade de mobilidade de cargos, baixos custos e como meio de indicao.
Ao analisar comparativamente as competncias adquiridas pelos trabalhadores,
gerentes e funcionrios, pode-se perceber que enquanto o primeiro grupo adquiriu
competncias relacionadas a conhecimentos (saber o que fazer e porque fazer) e habilidades
(saber como fazer), o segundo grupo (o dos funcionrios) adquiriu predominantemente
habilidades tcnicas e atitudes. Mesmo no ponto comum entre os dois grupos (aquisio de
habilidades tcnicas), os conhecimentos so diferenciados, uma vez que o grupo dos gestores
adquiriam conhecimentos tcnicos relacionados ao exerccio de atividades abstratas e de
maior complexidade, enquanto que o conhecimento tcnico assimilado pelos funcionrios
referiu-se a formas de fazer atividades rotineiras de manuteno do hotel. Diante das
consideraes feitas neste estudo, foi possvel concluir que as competncias do tipo, saber
falar outros idiomas e ter um curso tcnico especfico para determinado cargo so as mais
requeridas pelo setor hoteleiro. J o modo como os trabalhadores adquirem essas
competncias est essencialmente ligadas ao ambiente de trabalho, o que implica a
necessidade de se pensar a influncia desse espao sobre a socializao e assimilao de
conhecimentos por parte dos trabalhadores, bem como se repensar como est ocorrendo a
formao deste tipo de profissional e sua relao com a prtica.


14


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i

i
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