Tesis

UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA
SEDE CUENCA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

DESARROLLO DE UN PLAN DE SERVUCCIN PARA UNA
EMPRESA HOTELERA DE LA CIUDAD DE CUENCA
HOTEL EL CONQUISTADOR

Tesis previa a la obtencin del

Ttulo de Ingeniero Comercial

AUTORAS:
Antonieta de los ngeles Lpez Romero
Daysi Jomayra Bravo Armijo

DIRIGIDO POR:

Ing. Miguel Crespo Merchn MSc. MDE. CPA

CUENCA ECUADOR
2008

DECLARACIN

Los conceptos desarrollados, anlisis realizados, desarrollo de la estrategia,
conclusiones y recomendaciones emitidas en este trabajo, son de exclusiva
responsabilidad de las autoras.

Cuenca, julio 02 del 2008

(F).

(F).

CERTIFICACIN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por: Daysi J omayra Bravo Armijo y
Antonieta de los ngeles Lpez Romero, bajo mi supervisin.

Firma: _____________________
Ing. Miguel Crespo M.
DIRECTOR DEL PROYECTO

AGRADECIMIENTO

Doy gracias a Dios, por iluminar y guiar mi camino y por hacer
cumplir otra de mis metas importante en mi vida.

Mis sinceros agradecimientos al Econ. Luis Tobar, Vicerrector
de la Universidad Politcnica Salesiana, ya que gracias a su
ayuda he culminado mis estudios en esta prestigiosa
universidad.

Quiero dar las gracias al Econ. Cesar Vsquez, quien a ms de
ser mi Director de Carrera, fue mi profesor y amigo a la vez,
que me brindo su tiempo y acertados conocimientos.

Un especial agradecimiento a mi Director de Tesis el Ing.
Miguel Crespo M. por haber dedicado su valioso tiempo y por
las directrices enseadas, en el desarrollo de la misma.

Tambin quiero dar las gracias por su colaboracin a un gran
hermano y amigo, MsC. Heriberto Lpez, quien dedico tiempo
y paciencia en el desarrollo del presente trabajo.

Quiero dejar constancia de agradecimiento y gratitud al
Gerente y personal del Hotel Conquistador, y a todos aquellos
amigos por su apoyo y ayuda.
Antonieta Lpez

AGRADECIMIENTO

Agradezco en primer lugar a Dios, por darme la oportunidad
de vivir y ser m gua y apoyo, como tambin a mi director
de Carrera, Econ. Cesar Vsquez, quien me brindo su
amistad, confianza y apoyo durante mi vida estudiantil.

Un especial agradecimiento a mi director de Tesis el Ing.
Miguel Crespo M. por brindarme su ayuda y su tiempo,
durante el desarrollo de la tesis.
Quiero agradecer a un gran amigo MsC. Heriberto Lpez,
quien me ayudo de forma incondicional, dedicando gran
parte de su tiempo a mi tesis.

Tambin quiero dar las gracias a mi compaera de tesis,
quien con su estimulo y apoyo hizo posible lograr esta meta,
Gracias al Gerente y personal del Hotel El Conquistador,
y a todas aquellas personas que de una u otra manera
pusieron un granito de arena para la feliz culminacin de
este trabajo que nos ha costado sacrificio, tiempo y
perseverancia.
Jhomayra Bravo.

DEDICATORIA

En primer lugar quiero dedicar la culminacin de
mi estudio y de mi tesis a Dios, porque en ella
est plasmada la realidad de muchos sueos que se
ven cumplidos hoy.

Dedico esta tesis a mi esposo, quien por su
comprensin y cario ha sabido ser el apoyo en los
momentos ms difciles a lo largo de mi carrera y
mi vida.

A mis hijos: Estefana, Alejandra, Emilio y Andy,
quienes supieron darme su comprensin y cario a
lo largo de mi carrera profesional, adems porque
han sido el motivo esencial en mi superacin,
siendo ellos la motivacin fundamental para el
desarrollo y culminacin de mi tesis.

A mis hermanos por su apoyo y ayuda
incondicional, tambin a mi compaera de tesis.

Antonieta Lpez

DEDICATORIA

Este trabajo lo dedico a toda mi familia que de una u
otra manera hicieron posible que culminara mi
carrera profesional, que ha sido unos de mis grandes
anhelos en mi vida.

De una manera especial a mi querida madre que
estuvo en los momentos ms difciles de mis estudios
apoyndome siempre y estuvo conmigo en las
dificultades que conllevan una carrera profesional y
que en parte tambin llego a ser su mayor anhelo que
yo culminara mis estudios.

A mi esposo por haberme dado su apoyo,
comprensin y paciencia a lo largo de mi carrera y
en el desarrollo d mi tesis.

Jhomayra Bravo.

Contenido
INTRODUCCIN ....................................................... Error! Marcador no definido.
ANTECEDENTES ...................................................... Error! Marcador no definido.
CAPITULO I ................................................................ Error! Marcador no definido.
ELEMENTOS TEORICOS ....................................... Error! Marcador no definido.
1.1. El servicio hotelero ......................................... Error! Marcador no definido.
1.1.1. Establecimientos de Alojamiento .......... Error! Marcador no definido.
1.1.2. Clasificacin de los Establecimientos de Alojamiento ............... Error!
Marcador no definido.
1.2. Hotel .................................................................. Error! Marcador no definido.
1.2.1. Definicin .................................................. Error! Marcador no definido.
1.2.2. Clasificacin de los hoteles .................... Error! Marcador no definido.
1.2.3. Caractersticas de los Hoteles ............... Error! Marcador no definido.
1.3. Resea Histrica ............................................. Error! Marcador no definido.
1.4. Cmo funciona el Sector Hotelero en el Ecuador? . Error! Marcador no
definido.
1.5. Cmo funciona el Sector Hotelero en Cuenca? ...... Error! Marcador no
definido.
1.5.1. Principales Hoteles de Cuenca. ............ Error! Marcador no definido.
CAPITULO II ............................................................... Error! Marcador no definido.
FUNDAMENTOS TEORICOS DEL PROCESO DE SERVUCCIN ......... Error!
2.1. Definicin de Servuccin. .............................. Error! Marcador no definido.
2.2. Importancia del Sistema de Servuccin. ..... Error! Marcador no definido.
2.3. Propiedades del Sistema de Servuccin. ... Error! Marcador no definido.
2.4. Elementos internos del proceso de servuccin. ........ Error! Marcador no
definido.
2.4.1. El cliente .................................................... Error! Marcador no definido.
2.4.1.1. Definicin: .......................................... Error! Marcador no definido.
2.4.1.2. Aspectos a considerar dentro del proceso de servuccin con
respecto al cliente. ............................................. Error! Marcador no definido.
2.4.1.3. Clasificacin de Tipos de Clientes: Error! Marcador no definido.
2.4.1.4. Elementos mnimos a considerar en un proceso de satisfaccin
del cliente ............................................................ Error! Marcador no definido.
2.4.2. Soporte Fsico .......................................... Error! Marcador no definido.
2.4.2.1. Funciones del soporte fsico ........... Error! Marcador no definido.
2.4.3. El personal de contacto .......................... Error! Marcador no definido.
2.4.3.1. Funciones del Personal de contactoError! Marcador no definido.
2.4.4. El servicio .................................................. Error! Marcador no definido.
2.4.4.1. Variables que intervienen en la prestacin del servicio ..... Error!
2.4.4.2. Propiedades de los servicios Error! Marcador no definido.
2.4.4.3. Caractersticas de los servicios ..... Error! Marcador no definido.
2.4.4.4. Variables del Servicio ...................... Error! Marcador no definido.
2.4.4.5. Estrategias Del Servicio Al Cliente Error! Marcador no definido.
2.4.4.6. Los diez mandamientos del servicio al cliente. . Error! Marcador
no definido.
2.4.4.7. El poder de la garanta incondicional de los servicios. ...... Error!
2.4.4.8. Qu es una buena garanta del servicio? .. Error! Marcador no
definido.
2.4.4.9. El sistema de organizacin interna Error! Marcador no definido.
2.5. Elementos externos del proceso de servuccin ........ Error! Marcador no
definido.
2.5.1. La competencia ........................................ Error! Marcador no definido.
2.5.2. Diseo e Innovacin ................................ Error! Marcador no definido.
2.5.2.1. Las Cuatro Ps .................................. Error! Marcador no definido.
2.6. Normas ISO ..................................................... Error! Marcador no definido.
2.6.1. Qu son las normas ISO 9000? ......... Error! Marcador no definido.
2.6.2. Objetivos de las ISO 9000 ..................... Error! Marcador no definido.
2.6.3. Propsito de la Norma ISO 9004:2000 Error! Marcador no definido.
CAPITULO III .............................................................. Error! Marcador no definido.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA ......................... Error! Marcador no definido.
3.1. HOTELES DEL AUSTRO HOTELAUST CIA. LTDA. Error! Marcador no
definido.
3.1.1. Estructura .................................................. Error! Marcador no definido.
3.1.2. Organigrama estructural del hotel El ConquistadorError! Marcador
no definido.
3.2. Productos y Servicios ..................................... Error! Marcador no definido.
3.2.1. Producto .................................................... Error! Marcador no definido.
3.2.2. Habitaciones ............................................. Error! Marcador no definido.
3.2.3. Cafetera Restaurant. .............................. Error! Marcador no definido.
3.3. Filosofa Organizacional ................................ Error! Marcador no definido.
3.3.1. Misin ........................................................ Error! Marcador no definido.
3.3.2. Visin ......................................................... Error! Marcador no definido.
3.3.3. Polticas del Hotel Conquistador ........... Error! Marcador no definido.
3.3.3.1. Polticas de servicio. ........................ Error! Marcador no definido.
3.3.3.2. Polticas de Publicidad. ................... Error! Marcador no definido.
3.3.3.3. Polticas de Recursos Humanos .... Error! Marcador no definido.
3.3.3.4. Polticas de recepcin y reservaciones ........ Error! Marcador no
definido.
3.3.3.5. Polticas de servicios para los huspedes. .. Error! Marcador no
definido.
3.3.3.6. Polticas de crdito y reservacionesError! Marcador no definido.
3.4. Anlisis FODA ................................................. Error! Marcador no definido.
3.4.1. Amenazas y Oportunidades .................. Error! Marcador no definido.
3.4.2. Fortalezas y Debilidades ........................ Error! Marcador no definido.
3.5. Anlisis de la competencia ............................ Error! Marcador no definido.
3.5.1. Competidores directos ............................ Error! Marcador no definido.
3.5.2. Competidores indirectos ......................... Error! Marcador no definido.
3.5.3. Hoteles de la Competencia directa e indirecta ... Error! Marcador no
definido.
3.5.3.1. Hoteles de la Competencia Indirecta ............ Error! Marcador no
definido.
3.5.3.2. Hoteles de la Competencia DirectaError! Marcador no definido.
3.6. Estudio de Mercado ........................................ Error! Marcador no definido.
3.6.1. Fases de un estudio de mercado .......... Error! Marcador no definido.
3.6.2. Tipos de investigacin de mercado. ..... Error! Marcador no definido.
3.6.3. Proceso del Estudio de Mercado. ......... Error! Marcador no definido.
3.6.4. Beneficios que proporciona una investigacin de mercado para el
Hotel El Conquistador ......................................... Error! Marcador no definido.
3.6.5. Mtodo de recoleccin de datos que emplearemos para la
investigacin de mercado ..................................... Error! Marcador no definido.
3.6.5.1. Tipos de encuesta: ........................... Error! Marcador no definido.
3.6.5.2. Ventajas de la encuesta personal: Error! Marcador no definido.
3.6.5.3. Desventajas de la encuesta personal: .......... Error! Marcador no
definido.
3.6.5.4. Encuesta. ........................................... Error! Marcador no definido.
3.6.6. Objetivos del estudio de mercado ........ Error! Marcador no definido.
3.6.7. Perspectiva del cliente interno .............. Error! Marcador no definido.
3.6.7.1. Mercado Objetivo ............................. Error! Marcador no definido.
3.6.7.2. Clculo de la muestra poblacional: Error! Marcador no definido.
3.6.7.3. Elaboracin del estudio de campo Error! Marcador no definido.
3.6.7.4. Modelo de encuesta para medir la Satisfaccin del Cliente
Interno Error! Marcador no definido.
3.6.7.5. Manual de Codificacin ................... Error! Marcador no definido.
3.6.8. Perspectiva del cliente externo ............. Error! Marcador no definido.
3.6.8.1. Mercado Objetivo ............................. Error! Marcador no definido.
3.6.8.2. Clculo de la muestra poblacional: Error! Marcador no definido.
3.6.8.3. Elaboracin del estudio de campo Error! Marcador no definido.
3.6.8.4. Elaboracin de encuestas para medir la satisfaccin del Cliente
Externo Error! Marcador no definido.
3.6.8.5. Manual de Codificacin ................... Error! Marcador no definido.
3.6.9. Recopilacin de la Informacin Obtenida. ........... Error! Marcador no
definido.
3.6.10. Interpretacin y anlisis del estudio de mercado. Error! Marcador
no definido.
3.6.10.1. CLIENTE EXTERNO ................... Error! Marcador no definido.
3.6.10.2. CLIENTE INTERNO ..................... Error! Marcador no definido.
3.6.11. Conclusiones y recomendaciones del estudio de mercado .. Error!
3.6.11.1. CLIENTE INTERNO ..................... Error! Marcador no definido.
3.6.11.2. CLIENTE EXTERNO ................... Error! Marcador no definido.
1.6.12. PERSPECTIVA DEL PROCESO (ENTREVISTA)Error! Marcador
no definido.
CAPITULO IV ............................................................. Error! Marcador no definido.
DESARROLLO DE UN PLAN DE SERVUCCION PARA UNA EMPRESA
HOTELERA DE LA CIUDAD DE CUENCAHOTEL EL CONQUISTADOR
...................................................................................... Error! Marcador no definido.
4.1. PROPUESTA DE UNA NUEVA FILOSOFIA ORGANIZACIONAL Error!
4.1.1. Etapa Filosfica ....................................... Error! Marcador no definido.
4.1.2. Etapa Operativa ....................................... Error! Marcador no definido.
4.2. ANALISIS FODA PARA EL HOTEL EL CONQUISTADOR ........... Error!
4.2.1. Fortalezas y Debilidades ........................ Error! Marcador no definido.
4.2.1.1. Clasificacin de las Fortalezas ...... Error! Marcador no definido.
4.2.1.2. Debilidades ........................................ Error! Marcador no definido.
4.2.2. Oportunidades y Amenazas .................. Error! Marcador no definido.
4.2.2.1. Anlisis FODA del hotel El Conquistador . Error! Marcador no
definido.
4.3. PROPUESTA DE UN ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PARA EL
HOTEL EL CONQUISTADOR ................................ Error! Marcador no definido.
4.3.1. Propuesta de un Organigrama circular para el hotel El Conquistador
Error! Marcador no definido.
4.3.2. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES SEGN EL
ORGANIGRAMA DEL HOTEL EL CONQUISTADOR .............. Error!
4.3.2.1. J unta General de Accionistas ....... Error! Marcador no definido.
4.3.2.2. Direccin de la J unta General. ....... Error! Marcador no definido.
4.3.2.3. Atribuciones y deberes de la J unta GeneralError! Marcador no
definido.
4.3.3. GERENTE GENERAL ............................ Error! Marcador no definido.
4.3.3.1. Cmo debe liderar y gerenciar el residente o gerente general
del hotel El Conquistador? .............................. Error! Marcador no definido.
4.3.3.2. Atribuciones y Deberes del Gerente ............ Error! Marcador no
definido.
4.3.4. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOSError! Marcador no
definido.
4.3.4.1. Implementacin de un Departamento de Recursos Humanos
4.3.4.2. Polticas generales de Recursos Humanos. Error! Marcador no
definido.
4.3.4.3. Atribuciones para aplicar las Polticas y el Reglamento de
Personal en el Hotel El Conquistador .......... Error! Marcador no definido.
4.3.4.4. Estrategias de Reclutamiento y Seleccin. .. Error! Marcador no
definido.
4.3.4.5. Poltica para la Seleccin y la Contratacin del Personal.Error!
4.4. EL HOSPEDAJ E ............................................. Error! Marcador no definido.
4.4.1. Departamento de Alojamiento ............... Error! Marcador no definido.
4.4.1.1. Recepcin .......................................... Error! Marcador no definido.
4.4.1.2. Formato de trabajo para el Departamento de Recepcin . Error!
4.4.1.3. Funciones .......................................... Error! Marcador no definido.
4.4.1.4. Polticas para el Departamento de Recepcin. Error! Marcador
no definido.
4.4.2. RESERVACIONES ................................. Error! Marcador no definido.
4.4.2.1. Polticas para el departamento de Reservaciones. ............ Error!
4.4.3. AREA DE CONSEJ ERA ...................... Error! Marcador no definido.
4.4.3.1. Personal de Botones ....................... Error! Marcador no definido.
4.4.3.2. Caractersticas y Funciones ........... Error! Marcador no definido.
4.4.3.3. Polticas para el Servicio de Botones .......... Error! Marcador no
definido.
4.4.4. AREA DE AMA DE LLAVES .................. Error! Marcador no definido.
4.4.4.1. Caractersticas y Funciones ........... Error! Marcador no definido.
4.4.4.2. Polticas para el rea de Ama de Llaves ..... Error! Marcador no
definido.
4.4.5. DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS .... Error! Marcador no
definido.
4.4.5.1. J efe de Alimentos y Bebidas .......... Error! Marcador no definido.
4.4.5.2. J efe de Cocina Chef ..................... Error! Marcador no definido.
4.4.5.3. Pastelero ............................................ Error! Marcador no definido.
4.4.5.4. Cocineros .......................................... Error! Marcador no definido.
4.5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA ALCANZAR LA VENTAJ A
COMPETITIVA EN EL HOTEL EL CONQUISTADOR .... Error! Marcador no
definido.
4.5.1. Las Cinco Estrategias Competitivas Genricas . Error! Marcador no
definido.
4.5.1.1. Estrategia del proveedor de bajo costo. ....... Error! Marcador no
definido.
4.5.1.2. Estrategia de Diferenciacin Amplia. ............ Error! Marcador no
definido.
4.5.1.3. Estrategias del proveedor con mejor costo. Error! Marcador no
definido.
4.5.1.4. Una estrategia enfocada basada en el costo ms bajo. .... Error!
4.5.1.5. Una estrategia basada en la diferenciacin.Error! Marcador no
definido.
4.5.2. PASOS PARA DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA ............... Error!
4.5.3. Niveles de Aplicacin de la Estrategia . Error! Marcador no definido.
4.5.3.1. Estrategia Corporativa ..................... Error! Marcador no definido.
4.5.3.2. Estrategia de Negocios ................... Error! Marcador no definido.
4.5.3.3. Estrategia Funcional ........................ Error! Marcador no definido.
4.5.3.4. Estrategia Operativa ........................ Error! Marcador no definido.
4.5.3.5. Estrategias de Diferenciacin. ....... Error! Marcador no definido.
4.5.3.6. Estrategias de Competitividad ....... Error! Marcador no definido.
4.5.3.7. Estrategias de Crecimiento. ........... Error! Marcador no definido.
4.5.3.8. Estrategias de Publicidad ............... Error! Marcador no definido.
4.5.3.9. Estrategias de Comunicacin: ....... Error! Marcador no definido.
4.5.3.10. Estrategias para Incrementar Clientes: ..... Error! Marcador no
definido.
4.5.3.11. Estrategias de Rentabilidad ....... Error! Marcador no definido.
4.5.3.12. Estrategias de Fidelizacin ......... Error! Marcador no definido.
4.6. PROPUESTAS ESTRATEGICAS DEL PLAN DE SERVUCCIN . Error!
4.6.1. Plan de Servuccin ................................. Error! Marcador no definido.
4.6.2. Cliente ....................................................... Error! Marcador no definido.
4.6.3. Segmentacin de los clientes potenciales del hotel El
Conquistador. ........................................................ Error! Marcador no definido.
4.6.4. Clasificacin de Tipos de Usuarios del Hotel El ConquistadorError!
4.6.5. Segmentacin del cliente corporativo del hotel El Conquistador
4.7. PROPUESTA DEL PLAN DE SERVUCCIN PARA CADA UNA DE LAS
REAS DEL HOTELEL CONQUISTADOR ........ Error! Marcador no definido.
4.8. POLITICAS PROPUESTAS PARA UN BUEN SERVICIO A LOS
CLIENTES DEL HOTEL EL CONQUISTADOR. Error! Marcador no definido.
4.9. SECRETOS DE UN BUEN SERVICIO PARA LOS CLIENTES. DEL
HOTEL EL CONQUISTADOR ................................. Error! Marcador no definido.
4.10. ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR .................................................... Error! Marcador no definido.
4.10.1. El Servicio ............................................. Error! Marcador no definido.
4.10.2. Estrategias del rea de Servicio al Cliente ..... Error! Marcador no
definido.
4.10.3. Para que un Proceso de Servuccin sea efectivo tambin el Hotel
deber tomar en cuenta los Mandamientos de un Buen Servicio a los
Clientes Error! Marcador no definido.
4.11. PROCESO DE RENOVACIN PARA EL HOTEL EL CONQUISTADOR
4.12. PROPUESTA DE UNA POLITICA DE CALIDAD PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR .................................................... Error! Marcador no definido.
4.13. PROPUESTA DE OBJ ETIVOS DE CALIDAD PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR. ................................................... Error! Marcador no definido.
4.13.1. Estructura del Sistema de Calidad .... Error! Marcador no definido.
4.13.2. Funciones Propuesta en la Estructura del Sistema de Calidad del
Servicio en el Hotel El Conquistador ............... Error! Marcador no definido.
4.13.3. Principios del Sistema de Gestin de Calidad Error! Marcador no
definido.
4.13.4. Liderazgo ............................................... Error! Marcador no definido.
4.13.5. Un Lder debe: ...................................... Error! Marcador no definido.
4.14. NORMAS ISO UN SELLO DE CALIDAD GARANRIZADA ...... Error!
4.15. PROPUESTA DE NORMAS SANITARIAS Y CONDICIONES
HIGINICO AMBIENTALES PARA EL HOTEL EL CONQUISTADOR Error!
4.15.1. Habitaciones ......................................... Error! Marcador no definido.
4.15.2. Servicios Higinicos ............................ Error! Marcador no definido.
4.15.3. Higiene y Limpieza .............................. Error! Marcador no definido.
4.15.4. Para el Personal ................................... Error! Marcador no definido.
4.15.5. Botiqun ................................................. Error! Marcador no definido.
4.16. ANALISIS FINANCIERO ............................ Error! Marcador no definido.
4.16.1. Ingresos por habitacin ....................... Error! Marcador no definido.
4.16.2. Precio promedio histrico de ventas . Error! Marcador no definido.
4.16.3. Anlisis de Precios .............................. Error! Marcador no definido.
4.16.4. Anlisis de Costos ............................... Error! Marcador no definido.
4.16.5. Punto de Equilibrio ............................... Error! Marcador no definido.
4.17. ANEXOS ....................................................... Error! Marcador no definido.
4.18. CONCLUSIONES ....................................... Error! Marcador no definido.
4.19. RECOMENDACIONES .............................. Error! Marcador no definido.
4.20. GLOSARIO. ................................................. Error! Marcador no definido.
4.21. BIBLIOGRAFIA ............................................ Error! Marcador no definido.

CAPITULO I
ELEMENTOS TEORICOS
1.1. El servicio hotelero

1.1.1. Establecimientos de Alojamiento

Son todos aquellos establecimientos que prestan servicios de hospedaje a personas
nacionales y extranjeras de manera habitual, bajo una tarifa establecida y en las
modalidades de acuerdo a su clasificacin.

1.1.2. Clasificacin de los Establecimientos de Alojamiento

Los Establecimientos de Alojamiento se clasifican de acuerdo a ciertos parmetros
como los que a continuacin mencionaremos:

a. Ubicacin y condiciones socio econmicas del lugar en que se encuentra el
establecimiento.
b. Tipo de construccin, calidad y estado de la misma, as como los de sus equipos,
facilidades de servicio y aspectos funcionales.
c. Calidad de los servicios que presten.
d. Amplitud, comodidad, facilidades y servicios de las habitaciones y servicios
complementarios.
e. Para efectos de esta clasificacin se entiende por habitaciones completas, a aquellas
que tienen bao privado; e incompletas a aquellas que poseen baos fuera de la
habitacin o uno para cierto nmero de habitaciones.
f. Los servicios complementarios son aquellos diferentes a los de alojamiento,
alimentos y bebidas, que faciliten la estada de una persona en un establecimiento y
que den valor agregado al local comparativamente con otros.

De aqu que el Ministerio de Turismo ha clasificado a los establecimientos de
alojamiento de la siguiente manera:
Hoteles
Apart-Hotel
Hostales
Hosteras
Albergues
Alojamientos residenciales
1.2. Hotel

Para nuestra propuesta hemos visto conveniente analizar solo lo que ha hoteles se
refiere ya que nuestro estudio se trata especficamente de un hotel como es: El
Conquistador.

1.2.1. Definicin

Hoteles son aquellos establecimientos que facilitan de manera principal el servicio de
alojamiento para clientes en habitaciones completas sin importar el nmero de ellas, el
servicio completo de alimentos y bebidas, otros servicios complementarios y un rea
pblica significativa; debiendo adems cumplir con los estndares que se definirn en
las normas tcnicas de rigor.
1
1.2.2. Clasificacin de los hoteles

Los hoteles estn normalmente, clasificados en categoras segn el grado de confort y el
nivel de servicios que ofrecen, dentro de los cuales tenemos:

Caractersticas y calidad de sus instalaciones
Capacidad mnima de Alojamiento
Los servicios que ofrecen

1
Decreto Presidencial del Registro Oficial de la Ley del Ministerio de Turismo, Capitulo 6.
Contando con los servicios bsicos y especializados y en atencin a la infraestructura, la
ocupacin del local, el nmero de habitaciones, el personal de servicio, el uso de ms de
dos idiomas por parte del personal, se clasifican en hoteles de cinco a una estrella. Los
dems establecimientos de alojamiento se clasifican de tres a una estrella.

Hotel Sheraton Quito Gran Hotel Guayaquil Hotel Santa Lucia Cuenca
Fuente: www.ministeriodeturismo.com
2
Los hoteles de cinco estrellas. Deben encontrarse en
edificios que destaquen por sus condiciones de lujo y
confort; las instalaciones generales del establecimiento,
as como las particulares de las habitaciones, sern de
ptima calidad y reunirn los adelantos ms modernos
de la tcnica hotelera.

Los hoteles de cuatro estrellas debern estar ubicados en edificios construidos
con materiales de primera calidad que ofrezcan condiciones de alto confort y
distincin; las instalaciones generales y de las habitaciones sern de excelente
calidad.
Los hoteles de tres estrellas se instalarn en edificios que, sin ser lujosos,
ofrezcan buenas condiciones de confort y sus instalaciones sern de primera
calidad.
Los hoteles de dos estrellas ofrecern a sus clientes, tanto por sus locales e
instalaciones como por su mobiliario y equipo, las condiciones necesarias de
calidad y confort.
Los hoteles de una estrella dispondrn de locales, mobiliario y equipos
sencillos pero cuidados, ofreciendo un mnimo de comodidad.

Es obligatorio en todos los establecimientos hoteleros exhibir junto a la entrada
principal una placa normalizada en la que figure el distintivo correspondiente al grupo y
categora.

1.2.3. Caractersticas de los Hoteles

Como caractersticas tenemos las siguientes:
Pueden ser operados por una persona Natural o Jurdica.
La operacin hotelera es habitual y debe ser profesional.
Los servicios que proporcionan son bajo precio, utilizando tarifas.
Estos establecimientos se dedican fundamentalmente a ofrecer alojamiento con y
sin servicios complementarios
2
1.3. Resea Histrica

Sus Inicios

No hemos podido precisar con facilidad la fecha en que apareci el primer
establecimiento dedicado a brindar el servicio de Hospedaje, pudiendo aseverar que es
tan antiguo como el hombre mismo.

El hombre primitivo impulsado por su instinto de conservacin se vio en la necesidad
de viajar constantemente no teniendo la certeza de encontrar personas conocidas que le
proporcionaran un lugar en donde pasar la noche.

Esto hace que entre estos pueblos nazca la costumbre de dar refugio gratuito a los
viajeros que continuaban su viaje al da siguiente.

El desarrollo de las relaciones sociales entre los individuos origin la necesidad de crear
establecimientos que se dedicasen a la prestacin del servicio de hospedaje. Primero
entre tribus y clanes, despus entre pueblos, regiones y ciudades y finalmente entre
distintos pases.

22
Fuente: Archivos del Ministerio de Turismo
En el siglo VII A.C. aparece la moneda, facilitando el comercio y en consecuencia la
frecuencia y duracin de los viajes.

El radio de accin de los comerciantes se extiende lo que les dificulta regresar a sus
casas el mismo da, hacindose necesario pasar la noche en los establecimientos de
hospedaje.

Esta situacin se hace ms frecuente y los viajeros no dudaban en gastar su dinero a
cambio de una buena comida y un buen lugar en donde descansar; impulsando as la
creacin de ms establecimientos de este tipo y se constituyeron en los legendarios
mesones.

La palabra HOTEL para denominar un lugar que ofrece alojamiento y alimentos,
aparece muy tarde en nuestro vocabulario, an a principios de este siglo las
enciclopedias inglesas usaban la palabra mesn.

A pesar de la gran cantidad de mesones existentes, muchas personas al llegar a su
destino, se hospedaban con amigos o rentaban un lugar y dichos mesones continuaban
sirviendo principalmente al viajero.

Una variante de los mesones son los llamados Mesones para Diligencias ubicados en
los centros de las ciudades, deban disponer de establos para cientos de caballos con el
fin de realizar los cambios que fueran necesarios an en largas jornadas. Estos
establecimientos presentaban tambin la caracterstica de actuar como agencias de
viajes, vendiendo boletos.

En la Antigua Roma encontramos una clase de Hospedaje para refugiar a Civiles y
Militares que volvan de sus incursiones por los dominios del Imperio. En esta poca los
romanos crearon un sistema de hospedajes dentro de una estructura turstica que
permita a sus ciudadanos viajar no slo por motivos blicos, religiosos o de comercio,
sino tambin por simple esparcimiento. Se construyeron caminos empedrados,
alojamientos de diversos tipos y centros recreativos en las playas, logrando as que los
viajes fueran ms cmodos, incluso los medios de transporte se adaptaron para que
pudieran dormir en ellos los pasajeros.

1.4. Cmo funciona el Sector Hotelero en el Ecuador?

Como antecedentes de la Hotelera en el Ecuador se dice que a principios del siglo se
crearon localidades como el Tambo y otros en el Norte del pas, pues los trabajadores de
las lneas del ferrocarril deban hacer su descanso.
Nacen as las posadas que estaban constituidas por cuartos largos divididos con tablas,
los ms baratos tenan las paredes cubiertas con peridicos y los ms caros con pginas
de revistas; no existan servicios sanitarios y el aseo personal se lo realizaba en un
lavatorio comn. Un ejemplo fue la posada Clarita en el Tambo de propiedad de la
seora Clara Bermdez.

A mediados de los aos treinta, toda la hotelera en el pas era llevada por familias, pues
las casas fueron adaptadas para brindar alojamiento y alimentacin.

Hasta la dcada de los cuarenta la hotelera ecuatoriana no se haba desarrollado
sistemticamente, debido a que el Ecuador no tuvo un crecimiento sostenido de su
infraestructura Turstica Hotelera. Se comenzaron a construir pequeos lugares para el
descanso de los viajeros, pero stos no alcanzaron a tener la suficiente importancia.


La llegada de las compaas petroleras para la explotacin en el Oriente Ecuatoriano y
la Costa, as como el desarrollo agrcola del caf, banano y cacao ocasionaron una gran
demanda de sitios de alojamiento obligando al pas a implementar de una mejor manera
los establecimientos hoteleros existentes y a crear otros nuevos.

Aunque no contamos con informacin histrica completa sobre lo que ha significado
sobre lo que ha significado desde el punto de vista el turismo para el Ecuador, en la
ltima dcada ha experimentado un pequeo aumento y es nicamente a partir de 1975
que comienza el desarrollo del sector.

Entre 1974 y 1977 experimenta una tasa de crecimiento anual promedio de 65,4 %. Y es
a partir de 1974 que se cuenta con un marco legal adecuado, por lo que se registro un
aumento anual en la calificacin de las empresas en las diferentes categoras.

1.5. Cmo funciona el Sector Hotelero en Cuenca?

Los primeros datos que se tienen con respecto a los establecimientos de alojamiento en
nuestra ciudad, se remontan a principios de siglo, poca en la que el ambiente turstico
era muy reducido. Uno que otro viajero arribaba a Cuenca y el nmero de Hoteles y
casas de posada era muy reducido.

Una de las mejores posadas que exista en esta poca en Cuenca era la Posada Azuaya
donde regularmente se hacan exposiciones de los diferentes tipos de productos.

Entre los Hoteles ms antiguos de corte moderna tenemos el Patria Grand Hotel
propiedad de la familia Arias que en sus inicios estuvo ubicada en las Calles Padre
Aguirre y Simn Bolvar esquina y que comenz a prestar sus servicios de alojamiento
y alimentacin en 1921; en 1924 funcionaba tambin el Gran Hotel Azuayo que
pertenece a la familia Castillo.

De esta manera Cuenca se incorpor a las ciudades adelantadas que ya posean estos
servicios. En 1927 se crea el Hotel Royal que funcionaba en una casa de tres pisos
frente a la Gobernacin y que durante un altercado entre civiles y militares fue
destruido. En 1930 hoteles como el Cantbrico, el Ecuador y la Colombia prestaban sus
servicios a turistas y agencias de viaje.

A finales de este mismo ao se inicio una crisis que soporta el pas puede decirse que
tuvo carcter mundial y la Provincia del Azuay tambin sufri las consecuencias.

Pasada la recesin, con motivo de celebracin en Cuenca de un Congreso Eucarstico se
crea el Hotel Viena en el edificio donde funcionaba el Hotel Royal. En 1942 se inaugura
el Hotel Crespo propiedad de la Familia Crespo Heredia convirtindose en un hotel de
vanguardia en la Ciudad.

A finales de la dcada de los 50 llega a nuestro pas un grupo de europeos con una
formacin hotelera innovadora, uno de ellos fue el Sr. Henry Cooperan que luego de
haber probado suerte en Quito y Guayaquil se establece en Cuenca.

En 1959 el Sr. Cooperan crea el Hotel Majestic tratando de igualar al Hotel Crespo
pero debido a las deficiencias del edificio donde funcionaba se hizo imposible,
decidiendo hacer adecuaciones que en el ao de 1963 le permiti inaugurar el Hotel
Cuenca, que constituye un mito en la Historia Hotelera de Cuenca debido a la comida
internacional y el servicio superior que ofreca. Pero en el ao de 1990 dejo de
funcionar.

Ms tarde un grupo de personas de negocios planificaron la construccin de un hotel
que se proyectara a nivel internacional, naciendo as el hotel el Dorado que ofrece sus
servicios hasta estos das.

De esta poca en adelante el Turismo en Cuenca ha tomado un auge importante, es por
esto que la planta hotelera a aumentado tanto en infraestructura, calidad y variedad de
servicios.

Debido a la importancia que Cuenca va tomando como destino turstico otro grupo de
empresarios invitaron a la Cadena Suiza Orotels a participar en el proyecto de crear el
Hotel Oro Verde conocido como la Laguna.

As mismo se ha desarrollado otros proyectos como la Hostera Huertos de Uzhupud
que pertenece al mismo grupo empresarial del Hotel el Dorado pero que dejo de
funcionar un tiempo debido al desastre de la Josefina.

En estos ltimos aos Cuenca se ha visto en la necesidad de ampliar su planta hotelera
debido a los varios sectores de atractivos tursticos con los que cuenta como son: El
Valle de Yunguilla, El parque Nacional del Cajas y sobre todo por la declaracin como
Patrimonio Cultural de la Humanidad por la UNESCO que gracias a los cuales miles de
turistas visitan Cuenca cada ao.

1.5.1. Principales Hoteles de Cuenca.
3

Fuente: www.ahotec.com

3
Fuente: Archivos de la Asociacin Hotelera del Azuay (AHA)
Principales Hoteles de Cuenca

NOMBRE DIRECCION CAT.
EL DORADO Gran Colombia 787 y Luis Cordero Lujo
ORO VERDE Av. Ordez Laso s/n Lujo
ALLI TIANA Presidente Crdova y Padre Aguirre 1ra.
CATEDRAL Padre Aguirre 817 y Sucre 1ra.
CRESPO Calle Larga 793 y Borrero 1ra.
CUENCA Borrero 1069 y Gran Colombia 1ra.
EL CONQUISTADOR Gran Colombia 665 y Borrero 1ra.
INCA REAL General Torres 840 y Sucre 1ra.
ITALIA Av. Espaa y Av. Huayna Capac 1ra.
PRESIDENTE Gran Colombia 659 y Hermano Miguel 1ra.
PRINCIPE Juan Jaramillo 782 y Luis Cordero 1ra.
TOMEBAMBA Bolvar 119 y General Torres 1ra.
EL JARDIN Av. Pumapungo y Av. Viracochopamba 1ra.
PRADO INN Presidente Rocafuerte 345 y Huayna Capac 1ra.
PINAR DEL LAGO Av. Ordoez Laso s/n 1ra.
ESPAA Sangurima 117 y Av. Huayna Capac 2da.
LAS AMERICAS Mariano Cueva 1359 y Po Bravo 2da.
LOS LIBERTADORES Av. Espaa 129 2da.
QUIJOTE Hermano Miguel 951 2da.
TITO Sangurima 149 y Huayna Capac 2da-
NORTE Mariano Cueva 1163 y Sangurima 2da.
Tabla N 1 Principales Hoteles de Cuenca
Fuente: Asociacin Hotelera del Azuay
Elaborado por: Las Autoras

CAPITULO II

FUNDAMENTOS TEORICOS DEL PROCESO DE SERVUCCIN
2.1. Definicin de Servuccin.
Servuccin es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y
humanos de la relacin cliente - empresa necesaria para la realizacin de una prestacin
de servicio cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido
determinados.
1
Las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio
estn disponibles.

La servuccin surge especialmente, cuando las empresas de servicio estn orientadas
hacia el consumidor o cliente.

La servuccin comprende el conjunto de todos los servicios aplicados en una
organizacin en las diferentes reas, por lo tanto se la considera como un servicio
intangible, que no se puede tocar, oler, ni percibir. El cliente es el autor principal, es
quien ve reflejada la servuccin en la calidad de servicio que le brinda.

La servuccin debe ser entendida como el proceso de elaboracin de un servicio y no
puede hablarse de un procedimiento de produccin ya que las variables son diferentes,
motivo por el cual al no existir en espaol una palabra que permita designar el proceso
creativo de un servicio, algunos autores han optado por el trmino Servuccin.
Es importante recordar que el cliente no ve la Servuccin sino su resultado y l es el
protagonista principal. Un servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como a
los de su cliente. Este valor slo se hace efectivo bajo dos condiciones:

1
EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servuccin. El marketing de los servicios, McGraw-
Hill/Interamericana de Espaa, S.A., 1989
El cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface.

La gran diferencia entre la fabricacin de un servicio y la fabricacin de un producto
(bien) es que el cliente es un integrante fundamental del sistema de servuccin: es a la
vez productor y consumidor. Por lo tanto, es clave entender la secuencia de los actos de
participacin en la servuccin que el cliente lleva a cabo para beneficiarse del servicio
ofrecido.

Grfico N 1 Diagrama de Flujo del Servicio de un Hotel
Fuente: Gallego Jess Felipe, Gestin de Hoteles, Madrid Espaa 2002

2.2. Importancia del Sistema de Servuccin.

Este tema es de gran importancia dentro del sector hotelero nacional, ya que en la
actualidad la cantidad de turistas que visitan el pas se incrementa cada vez ms, as
como la competitividad entre hoteles. Siendo los hoteles una empresa netamente
enfocada al servicio, no se pueden pasar por alto el tema de la servuccin.
Para nuestro tema de estudio, el Sistema de Servuccin es importante analizarlo, ya que
al ser el Turismo una de la industrias ms importantes en el mundo, se torna necesaria la
efectividad y calidad en cuanto a la prestacin de servicios se refiere; tomando en
cuenta que la servuccin es un proceso creativo de un servicio, aplicando este sistema
dentro del hotel conseguiremos una absoluta satisfaccin de los usuarios ya que de esto
depende el xito o fracaso de la organizacin.

2.3. Propiedades del Sistema de Servuccin.

Las propiedades del sistema de servuccin son las siguientes:
2
El sistema est constituido por sistemas identificables.

Todos los elementos estn unidos entre s.
El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
El sistema cerrado o abierto comporta una frontera identificable.
El sistema funciona teniendo a un estado de equilibrio.
Todo cambio o modificacin de un elemento conlleva a un cambio no directo
del resultado del sistema.

Este conjunto de propiedades va a constituir las bases que dar lugar al servicio y sus
procesos. Si se quiere entender bien la nocin de servicio, es ante todo necesario salir
del sector comercial de la economa y aplicar el anlisis a situaciones de la vida diaria
de los individuos, en su crculo familiar o de amistades; un gran nmero de estas
situaciones son situaciones de servicio, de forma explcita o implcita.
2.4. Elementos internos del proceso de servuccin.
3

Los elementos internos del sistema de servuccin son muy importantes, por lo tanto
debemos conocerlos y analizarlos, para tener una mejor comprensin sobre los servicios
prestados, ya sea en el sector hotelero, educativo, bancario, etc.
Para comprender con exactitud lo que es el sistema de servuccin, a continuacin
analizaremos sus elementos.

2
Hill/Interamericana de Espaa, S.A., 1989, pg. 4.
3

Grfico N 2: Elementos internos del proceso de servuccin
Fuente: EIGLIER Pierre y LANGEARD Eric, Servuccin. El marketing de los servicios, McGraw-
Hill/Interamericana de Espaa, S.A., 1989, pg. 12

2.4.1. El cliente

2.4.1.1. Definicin:
Podemos decir que cliente es la persona que recibe los productos o servicios resultantes
de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende
la sobrevivencia de quien los provee. Y
desde la percepcin del usuario de un
Hotel, podramos decir que estn
constituidos por todas las personas cuya
eleccin determina la posibilidad de que
el hotel prospere.
4
Los usuarios o clientes son la fuente
principal de informacin que permite a
los hoteles corregir o mejorar los servicios que entregan, a fin de satisfacer plenamente
todas sus necesidades y expectativas. Sin cliente no hay servuccin, solo existiran
potencialidades de servicios o en el caso de hoteles, slo existira habitaciones o plazas
disponibles.

La motivacin fundamental del cliente para el consumo es satisfacer una necesidad. Por
tanto es imprescindible identificar estas necesidades, las mismas que pueden ser:

4
ROJAS MEDEL, Hctor. Mejoramiento de la calidad de servicios mediante la orientacin al cliente y el
compromiso de la empresa. Per: Ilustrados.com, 2005. p 38.
Necesidades del Cliente

Grfico N 3: Necesidades del Cliente
Hill/Interamericana de Espaa, S.A., 1989,

Para analizar la conducta del cliente en la servuccin, es necesario definir bien a qu
tipo de servicio se enfrenta el cliente y stos pueden ser:

Corrientes: que no requieren de esfuerzo para su comprensin
Especiales: con caractersticas nicas donde no se realizan comparaciones.
De reflexin: donde el cliente decide pensando en determinadas variables, como la relacin
precio calidad.
No buscados: donde no existe una marcada predeterminacin a su consumo.
Tabla N 2 Tipos de Servicios
Hill/Interamericana de Espaa, S.A., 1989,

Si la cantidad de riesgos que percibe el cliente del servicio es mayor, se procesa ms
informacin y el proceso de evaluacin tiende a ser ms lento y cuidadoso; se recurre
entonces a menudo al precio, a la apariencia de la empresa, del personal, etc.

Los clientes del sector de los servicios, debido a las caractersticas de estos ltimos, son
menos propensos a cambiar de marca o proveedor que los consumidores de productos
tangibles. Adems, el cliente participa cada vez ms en la produccin del servicio y su
Fisiolgicas
Sociales
De seguridad
De estima
De realizacin
De estada
comportamiento tambin depende de su cultura; de ah que existen clientes ms
solidarios y agresivos.

2.4.1.2. Aspectos a considerar dentro del proceso de servuccin con respecto al
cliente.

Para realizar una buena servuccin hemos visto necesario definir la posicin de los
clientes con respecto a la institucin en cuanto a:

DOMINACIN

Un cliente puede ser:
Dominante Dominado
Aquel que ha pagado un alto precio por el
servicio y espera una atencin esmerada para
satisfacer los ms mnimos requerimientos de
sus necesidades.

Aquel que necesita un servicio de
informacin de urgencia o un servicio que no
tiene competidores.
Tabla N 3 Posicin de los Clientes
Fuente: Bruno PUJOL BENGOECHEA, Marketing y Ventas. Tomo I, Madrid Espaa. 1999.

2.4.1.3. Clasificacin de Tipos de Clientes:

Es de vital importancia conocer los tipos de clientes o al cliente en s, puesto que es el
quin determina cual es el valor aadido o agregado o si no lo hay.

Grfico N 4 Clasificacin de los Tipos de Clientes
Fuente: Bruno PUJOL BENGOECHEA, Marketing y Ventas. Tomo I, Madrid Espaa. 1999.
Elaborado: las autoras

Cliente externo:
Es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos
o adquiere los servicios que la Empresa genera.

Cliente interno:
Es quien dentro de la Empresa, por su ubicacin en el puesto de trabajo, sea operativo,
administrativo o ejecutivo, recibe de otros algn producto o servicio, que debe utilizar
para alguna de sus labores.
No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son
productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas
que la conforman son la base de la Satisfaccin dentro de la calidad y servicio.

Clientes finales:
Se trata del Cliente ms importante
Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y
que se espera se sientan complacidas y satisfechas. Tambin se les denomina usuarios
finales o beneficiarios.
Intermedios:
Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la empresa
estn disponibles para el usuario final o beneficiario

tipos de
clientes
externo
interno
finales
intermedios
2.4.1.4. Elementos mnimos a considerar en un proceso de satisfaccin del cliente

Crear una visin orientada hacia la conservacin del Cliente.
Pensando siempre en el largo plazo.

Identificacin de reas crticas.
Para lograr excelencia en el servicio a los Clientes.

Capacitacin a todo el personal en la atencin al Cliente
Principalmente dirigido al personal de lnea. Se debe saber qu hacer ante diferentes
situaciones, creando algunos procedimientos que permitan resolver rpidamente algn
conflicto, y temas bsicos, como responder, la forma de comportarse su disposicin
hacia los Clientes, etc.

Eventos compensatorios de servicios.
Enfocado a suplir cualquier impresin negativa del Cliente originada en una falla de
servicio que la Empresa, de acuerdo a sus expectativas deba prestar. Estos eventos
conllevan atribuciones al personal, a fin de que puedan manejarlos adecuadamente y en
el momento para as, revertir una posible situacin que perjudique a la Empresa y
tambin la lealtad del Cliente.

Seducir al Cliente
Visitar a los Clientes ejecutivos y personal, invertir en el personal que est en la primera
lnea de fuego, ensendolo a escuchar y comunicar, transmitir al personal de la
Empresa la experiencia de los Clientes, sus necesidades y sus requerimientos.

Desarrollo de un sistema
Que permita comunicar a la organizacin las necesidades y expectativas que se estn
descubriendo en los Clientes.
Creacin de equipos de trabajo en cada rea.
2.4.2. Soporte Fsico

Fuente: www.hotelconquistador.com

La calidad del servicio depende en gran medida del soporte fsico.
Se trata del soporte material que es necesario para la produccin del servicio, y del que
se servir, o bien el personal en contacto, o bien el cliente, o bien a menudo los dos a la
vez. Este soporte fsico puede dividirse en dos grandes categoras: los instrumentos
necesarios para el servicio y el entorno material en el que se desarrolla el servicio.
a) Los instrumentos necesarios para el servicio estn constituidos por todos los
objetos, muebles o mquinas puestas a disposicin del personal en contacto, y/ o
el cliente. Su utilizacin por uno u otro permitir la realizacin del servicio.

Por ejemplo: En un Hotel el Soporte Fsico son todos los muebles de la
habitacin pero tambin los que estn ubicados en la recepcin y dems sitios
del mismo; as como tambin forman parte del Soporte Fsico las diversas
mquinas con las que cuenta el hotel para ser utilizadas ya sea por el personal o
por sus clientes.

b) El entorno est constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los
instrumentos: se trata de la localizacin, de los edificios, del decorado y de la
disposicin en los que se efecta la servuccin

2.4.2.1. Funciones del soporte fsico

El dilema escaparate-fbrica:

El soporte fsico de una servuccin debe ser, a la vez, un buen elemento de
comunicacin y una herramienta necesaria de trabajo. Las dos facetas son necesarias y
deben coexistir. Es decir se debe facilitar la interaccin entre el personal de contacto y
el cliente, propiciar las actitudes y comportamientos que condicionen un buen servicio.

La Gestin del Espacio

La primera caracterstica del entorno fsico de un servicio es el espacio en el que van a
interactuar el personal de contacto y la clientela. La falta de espacios fsicos disponibles
hace que los precios de estos sean cada vez ms altos.

El personal en contacto desea poder controlar al menos una parte de este espacio fsico
disponible y no es de su entera satisfaccin tener que trabajar en un espacio abierto
hacia los clientes es por esta razn que se disearon los mostradores, las ventanillas las
zonas prohibidas, que sirven como punto de separacin con los clientes.

La Gestin del Tiempo

Combinando el espacio y el tiempo se logra una gestin dinmica de la servuccin. Sin
embargo, pueden aparecer problemas de gestin del tiempo que se reagrupan en tres
categoras.

El primero es el problema de determinar, para un servicio dado, el tiempo ms
apropiado el tiempo mnimo o el tiempo ajustado. El tiempo mnimo. Es el que
se ha verificado estadsticamente como el suficiente para asegurar correctamente
la parte funcional de la prestacin, y donde el tiempo relacional est
voluntariamente minimizado. Mientras, el tiempo ajustado es el de una
prestacin que exige disponibilidad y un ritmo lento.

En un segundo lugar est el inters de precisar si las caractersticas del servicio
ofrecido hacen trabajar en tiempo estndar o durante un tiempo incierto. Entre
los numerosos servicios ofrecidos por una servuccin polivalente, siempre se
encuentra una mezcla de tiempo mnimo y ajustado, de duracin estandarizada y
de duracin incierta. Para resolver estos problemas de tiempo se necesitan, no
slo soportes fsicos diferentes, sino aislados unos de otros.

La ltima categora de problemas involucra a la distincin que hay entre el
tiempo individual dedicado a cada cliente y el tiempo colectivo en el que grupos
de clientes estn juntos. Los tiempos colectivos son los tiempos de espera, los
tiempos pasivos, y si la relacin tiempo individual-colectivo se inclina hacia este
ltimo, es necesario administrar este desequilibrio. Una vez ms, los tiempos
individuales y los colectivos necesitan soportes fsicos adaptados y diferentes.

2.4.3. El personal de contacto

Fuente: Hotel El Conquistador
Elaborado: por las autoras

Se trata de la persona de las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo
trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente: ejemplos, personal de
recepcin en los hoteles, cajeros de bancos, azafatas en os transportes etc.
Se trata de la atencin personalizada al cliente por lo tanto, es un punto de suma
importancia en la Servuccin; el personal encargado debe ser idneo y estar preparado
para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores, debido a que siempre
va a estar de forma directa con el cliente en un determinado lugar, y ser el responsable
de su atencin
El personal de contacto debe ser conocedor a plenitud del servicio, conocedor del
procedimiento, de la tecnologa, ser creativo, paciente, debe estar en relacin con el
puesto que ocupa, caractersticas del servicio que brinda y del cliente que atiende.

2.4.3.1. Funciones del Personal de contacto

Fuente: Hotel El Conquistador

Definir al personal en contacto consiste para la empresa de servicio en tomar decisiones
referidas a los empleados que estarn en contacto con los clientes su nmero, sus
perfiles, sus tareas, sus informes, depender de lo que la empresa espere de ellos:

Qu servicio quiere ofrecer?, segn qu proceso fabricarlo? En otras palabras, es
decidir no slo el personal en contacto en s, sino tambin las relaciones que van a tener
con los dems elementos del sistema.
Se trata de definir el comportamiento que es conveniente que adopte el personal de cara
al cliente y el trabajo que deber cumplir, tanto como la forma de hacerlo porque ste
ejerce una influencia probablemente considerable sobre los sentimientos del cliente.

Por otra parte, las relaciones entre el personal y el soporte fsico deben tambin estar
definidas con precisin: utilizacin del material, movimientos en los locales, etc. Esto es
necesario porque el personal puede tener tendencia a arreglar los locales a su gusto, a
instalar decoraciones a su conveniencia, sin que sea bueno forzosamente para el
servicio, y por tanto para el cliente.
5
Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.

Mediante los intereses de la empresa, el empleado y el personal en contacto est ah
fundamentalmente por las siguientes razones:

Defender los intereses de la empresa que representa ante el cliente, que significa
defender los intereses monetarios, el respeto a las normas, cuidado del
patrimonio de la institucin, velar por la calidad del servicio.
Venta del servicio.

El Personal en contacto debe atender diferentes funciones tales como:
Lo visible
Lo gestual
Lo verbal

Lo visible. Es ante todo lo que ve el cliente, la limpieza, el orden y el buen estado del
soporte fsico a disposicin del personal; pero tambin es todo lo que concierne a la
apariencia de este mismo personal, ya sea hombre o mujer, lo atractivo o al menos la
neutralidad, del fsico son muy importantes, la limpieza, el pelo, y llegado el caso la
forma de maquillarse, no lo son menos.

Otro punto importante a tratar es la indumentaria, que en la mayora de los casos el
personal de contacto lleva un uniforme, lo que le permite ser reconocido
inmediatamente por el cliente y tener credibilidad como profesional que representa la
empresa. Todos estos elementos visuales revisten una gran importancia para el cliente.

Lo gestual. Es ante todo, el hecho de estar inmediatamente disponible, desde que se
presenta el cliente, dejar cualquier otra ocupacin, salvo aquella de ocuparse del cliente
anterior.

5
Direccin de Marketing y Ventas, Bruno Pujol Bengoechea, edicin 1999, Madrid Espaa. Pg. 153.
Se comete muy a menudo errores o falta de educacin por parte del personal de
contacto por ejemplo mientras atiende a un cliente, mantiene una conversacin con el
compaero.

Al prestar un servicio, el personal en contacto debe poseer unos gestos precisos y
armoniosos con una leve sonrisa ya sea al principio y al final de la interaccin, para que
el cliente se sienta seguro, motivado de la atencin que va a recibir y que sienta la
percepcin de que es bienvenido y no una molestia.

Lo verbal. Est constituido por las expresiones verbales que utiliza o debe utilizar el
personal. Se trata a la vez del fondo y de la forma.

Para el fondo son las formulas de educacin y cortesa, expresiones de bienvenida,
concisin y precisin de las frases de naturaleza operacional.

Para la forma, es la nitidez del timbre, la exactitud y el profesionalismo del tono,
respetuoso, sin ser nunca servil

2.4.4. El servicio

Un servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no depende del producto, sino de la opinin de la gente, al
recibir un servicio de calidad, porque es el cliente quien trae sus necesidades, y somos
nosotros el prestador de un servicio, quienes debemos satisfacerlas eficientemente.
2.4.4.1. Variables que intervienen en la prestacin del servicio

En el siguiente grfico presentamos de forma concreta algunas variables que intervienen
en la prestacin del servicio.

Grfico N 5 Proposicin de xito en la Prestacin del Servicio
Fuente: Gallego Jess Felipe, Gestin de Hoteles, Madrid Espaa 2002

2.4.4.2. Propiedades de los servicios
6

Cuando se analizan procesos de servicios encontramos que stos presentan una serie de
propiedades entre las cuales podramos mencionar:

Los servicios se prestan por nica vez.
Los servicios se producen y consumen de forma simultnea.
En el proceso de prestacin del servicio juega un papel importante el cliente.
Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
Para garantizar la calidad en la prestacin del servicio hay que planificar la
prestacin de ste con bastante anterioridad.
La prestacin del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi est
determinada por un servicio que se presta de manera personal.
En la prestacin del servicio es difcil la estandarizacin, por lo cual existen
muchas posibilidades de cometer errores.
En esta prestacin intervienen una cantidad elevada de procesos.
La prestacin del servicio se caracteriza porque en ella se realizan muchas
transacciones.

6
HOROVITZ, J. (1997) La Calidad del Servicio. A la Conquista del Cliente. Editorial Mc Graw Hill.
Madrid
Muchas veces la prestacin de un servicio (algo intangible) est asociado o
interviene con un bien tangible.
La prestacin no adecuada del servicio determina la prdida inmediata de un
cliente.

2.4.4.3. Caractersticas de los servicios
7

Grfico N 6 Caractersticas de los servicios
Fuente: Direccin de Marketing de Philip Kotler

Intangibles
Los servicios son intangibles; a diferencia de los productos fsicos, los servicios no se
pueden, ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse. Por ejemplo la persona
que se somete a ciruga de remozamiento del rostro, no puede ver los resultados exactos
antes de la compra, y el paciente en el consultorio del psiquiatra no puede conocer el
desenlace exacto.
Los servicios intangibles son un mecanismo de creacin de valor, un vector que influye
en los mecanismos de compra, satisfaccin y retencin de clientes, y, por tanto en los
beneficios de la empresa. Las esperas suelen ser una fuente de frustracin para los
espectadores. Tambin esas esperas se pueden gestionar para crear valor aadido a bajo
coste, se debe buscar tcnicas para agilitar la atencin al cliente sin hacerle esperar por
largo tiempo.

Inseparabilidad.
El servicio no existe separado de sus proveedores. Por tanto, el proveedor del servicio
necesita buscar la forma de trabajar con diferentes clientes simultneamente y ms
rpido, sin que ello afecte su calidad y la satisfaccin del cliente.

Heterogeneidad
Puesto que los servicios dependen de quien los presta, y de dnde se prestan, son muy
variables
Por depender el servicio de la persona que lo suministra, de la experiencia profesional
del proveedor, de su estado de nimo, de donde se suministra, etctera, la firma de
servicios tendr que tomar dos determinaciones para el control de la calidad:

Invertir en la seleccin y capacitacin del personal en contacto con los clientes y
trabajar de forma sistemtica con el estado de opinin de los consumidores en funcin
de su satisfaccin. Se debern detectar y corregir deficiencias, cuidar de la
estandarizacin de la calidad y la diferenciacin en funcin de la segmentacin del
mercado y la personalizacin del servicio.

Perecibilidad:

Los servicios no pueden ser almacenados; una caracterstica de los servicios es que, una
vez producido, debe ser consumido. No hay posibilidad, de que pueda ser almacenado
para la venta o consumo futuro. Si no se adquiere y ocupa, cuando est disponible,
perece.

2.4.4.4. Variables del Servicio

Dentro de las Variables del servicio podemos mencionar las siguientes:

2.4.4.5. Estrategias Del Servicio Al Cliente
El servicio al cliente es entonces, un conjunto de estrategias que una empresa disea y
pone en prctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
Por lo tanto:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.
1. Confiabilidad. Es la capacidad de prestar el servicio correctamente
con seguridad

2. Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de
prestar el servicio rpidamente.
3. Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

4. Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
5. Recursos tangibles, es la apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, personal y material de comunicaciones.

2.4.4.6. Los diez mandamientos del servicio al cliente.
Los hoteles deberan tomar en cuenta ciertos tips de servicio al cliente con el fin de
satisfacer las necesidades de los mismos brindndoles un excelente servicio de calidad,
a travs de los siguientes aspectos:
Los Diez Mandamientos de Servicio al Cliente
1.El cliente est por
encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada
2.No hay imposible
cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que l
desea.
3.Cumple todo lo que
prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de
efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta
4. Solo hay una forma
de satisfacer al cliente,
darle ms de lo que
espera
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir ms de los
esperado Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a
nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y
deseos.
5. Para el cliente tu
marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes
tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente
regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto
significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos
controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de
entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el
momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y
le damos un nmero diferente, todo se va al piso.
7. Un empleado
insatisfecho genera
clientes insatisfechos.
Los empleados propios son " el primer cliente" de una
empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos
satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
8. El juicio sobre la
calidad de servicio lo
hace el cliente.
La nica verdad es que son los clientes son quienes, en su
mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo
contrario no regresan.
9. Por muy bueno que
sea un servicio siempre
se puede mejorar.
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y
satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de
satisfacer al cliente,
todos somos un equipo.
Todas las personas de la organizacin deben estar
dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente,
trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto
Tabla N4: Los 10 Mandamientos del Servicio
Fuente: Michael A. HITT, J. Stewart BLACK, Liman w. PORTER, por Pearson Educacin de Mxico
s.a de cv. Vonena edicin 2006, impreso en Mxico.
2.4.4.7. El poder de la garanta incondicional de los servicios.

Para muchas empresas del sector de los servicios, garantizarlos es una idea casi
imposible, y los ejecutivos del sector que los ocupa alegan frecuentemente muchas
razones de sentido comn que justifican sus temores:

A diferencia de los productos manufacturados, los servicios casi siempre se
consumen, a medida que se van prestando y no pueden ser pre inspeccionado.
La calidad del servicio normalmente es demasiado subjetiva y demasiado
nebulosa para ser medida y/o garantizada.
Las fuerza externas que escapan del control del proveedor puede hacer estragos
en el proceso de prestacin.
Una manada de tramposos podra emplear la garanta para conseguir servicios
gratuitos o con descuento.

Una garanta efectiva de los servicios puede ser una mina de oro para el departamento
de marketing. Hace que los clientes se sientan ms satisfechos, lo que genera mayores
ventas y beneficios. Algunas empresas han llegado hacer de sus eficaces garantas un
servicio innovador y un medio de dominar el mercado.
Ejemplo. Si usted compra un coche, una cmara, o un tostador, recibe una garanta;
una garanta de que el producto funcionar. Con cunta frecuencia recibe usted una
garanta de una reparacin de su automvil, de un reportaje fotogrfico o de una boda,
o de un suministro de comidas? Prcticamente nunca. Y precisamente es en este campo,
en la compra de servicios, donde la promesa de una garanta podra, fundadamente,
contar ms.

Muchos ejecutivos de empresas piensan que, sencillamente por definicin, los
servicios no se pueden garantizar. Normalmente los servicios los realizan seres
humanos, que supuestamente tienen reacciones menos previsibles que las mquinas, y si
se producen en el mismo momento en que se consumen.
Pero eso no significa que la satisfaccin del cliente, no se puede garantizar.

2.4.4.8. Qu es una buena garanta del servicio?

Una garanta eficaz del servicio, que ponga al cliente por delante de todo, no conduce
necesariamente al caos y al fracaso. Si se disea y se pone en prctica adecuadamente,
le permitir ejercer un control ptimo sobre su organizacin, con objetivos claros y una
cadena de informacin que le ofrece los datos que necesita para mejorar la actuacin de
todos. Algunas empresas de servicios demuestran que la garanta del servicio no solo es
posible: es un privilegio para conseguir unos resultados y unos beneficios, y puede ser
el vehculo para un dominio del mercado.

Una garanta de servicio es un compromiso formal de empresa de actuar a favor del
cliente en el supuesto de un error de servicio.

La mayora de las garantas que se ofrecen de los servicios, no cumplen en realidad sus
funciones; son de un mbito limitado y difcil de usar.

La garanta si funciona cuando la empresa se siente de verdad comprometida con la
satisfaccin del cliente. Adems, garantizan el cumplimiento con nuestra propia palabra,
y que garanta tiene ms peso que la que pone la honorabilidad de la empresa en juego.

Una buena garanta del servicio es:
1. Incondicional
2. Fcil de entender
3. Significativa
4. Fcil de hacer valer ( y sin molestias) y
5. Fcil y rpida de cobrar.

2.4.4.9. El sistema de organizacin interna
El soporte fsico y el personal en contacto, solo son la parte visible de la empresa de
servicio. Estos dos elementos estn condicionados por la empresa de servicio, es decir
los objetivos que persigue, la estructura que ha adoptado, las operaciones que efecta,
en una palabra, la administracin; es la parte no visible para el cliente, que permite que
el sistema funcione, es el elemento integrador del sistema.

Este sistema de organizacin interna esta pues constituido por todas las funciones
clsicas de la empresa; finanzas, marketing, personal, etc., pero tambin por algunas
funciones especficas que son necesarias para la realizacin de la servuccin; por
ejemplo en un hotel son los suministros, el mantenimiento del material, la limpieza etc.;
pero en una tienda sern los sistemas de compra, de almacenamiento, de conservacin
de las mercancas, etc.

As el sistema de organizacin interna se traduce en contar con una determinada
estructura organizacional, asignacin de funciones y procedimientos definidos, y va a
tener una influencia directa sobre el soporte fsico y sobre el personal en contacto.

Grfico N 7 Sistema de Organizacin interna

2.4.4.9.1. Los dems clientes

Generalmente, en cualquier prestacin de servicios, hay varios clientes a la vez, que
interactan de diversos modos entre s y con el personal de contacto, pero es raro que el
servicio sea ofrecido a un solo cliente a la vez, ya sea en la oficina de un banco, varias
personas en el hipermercado, en el hotel o en el avin. En el caso que el cliente no sea
atendido de acuerdo a sus perspectivas, esto influira en la calidad del servicio y en la
percepcin de dicha calidad, que observan los dems clientes.
2.5. Elementos externos del proceso de servuccin

2.5.1. La competencia

El comportamiento de los competidores, debe evaluarse tambin para determinar sus
fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles ventajas que tengan en
comparacin con la propia empresa. Cabe recordar que sin competidores, simplemente
no existiran estrategias para la Servuccin. Es importante este punto, ya que si se est
slo en el mercado, no se tendra una referencia directa en cuanto al servicio prestado.
8
Competencia directa. Es aquella que por su proximidad o por los bienes y/o
servicios que ofrece por su dimensin, etc., puede quedarse con nuestra
clientela potencial.

Controlar el entorno es vital para crear diferencias competitivas, Por ejemplo cuando
nos fijamos en tal lugar o sitio de servicio, si nos llama la atencin, comentamos; esta
cafetera es nica, el sistema tradicional italiano le da un sabor exquisito al caf.
Normalmente se habla de dos tipos de competencia:

Competencia Indirecta. Es aquella, que realizando la misma actividad, no
tendr gran incidencia en nuestra clientela potencial.
2.5.2. Diseo e Innovacin

La Servuccin no es ms que estructurar la capacidad de produccin de un servicio,
para lo cual hay que partir de dos premisas:

Cada servicio que oferta la institucin debe tener su propia Servuccin.
Cada segmento de mercado necesita su diseo de Servuccin especfico.

8
http://www.estrategia.com.ar/ediciones/edicion0054/el%20problema%20de%20la%20servuccion.pd
Pero tambin es importante un diseo del servicio que permita contar con la
funcionalidad, el ambiente, la logstica, etc., que facilite la interrelacin entre los
clientes en cualquiera de las opciones que cada segmento prefiera.
En el Diseo debe existir una total congruencia de las "Cuatro P", entre producto y
servicio y dentro del servicio mismo.
El consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. A quin de nosotros no nos
ha atrado un establecimiento moderno, vistoso, llamativo, esto hace referencia a la
innovacin que tambin debe existir siempre en la prestacin de un servicio. As mismo
tenemos la opcin de quejarnos por medio de sugerencias o por intermedio de
defensores del consumidor quienes son los encargados de estar al tanto de todo lo que
deseamos al ser atendidos.

Existen consumidores de servicios que tienen un perfil innovador, que aceptan, mucho
ms rpidamente que otros, nuevos servicios comerciales. En el lanzamiento de un
nuevo servicio hay que estar muy atentos para precisar y probar el contenido de la
participacin esperada del cliente.

2.5.2.1. Las Cuatro Ps
Hoy en da existen movimientos que nos llevan al origen de las cosas otra vez.
Originalmente la mercadotecnia surgi como la aplicacin de las famosas cuatro Ps:
Producto, Promocin, Plaza y Precio. Dentro de la mercadotecnia, el uso de estas cuatro
palabras es de gran importancia en lo que se refiere al lanzamiento, desarrollo de un
nuevo producto, o reposicionamiento, son cuatro palabras que aunque parecen simples,
anteriormente eran vitales para que la estrategia del producto funcionara y llegara al
target deseado, y con esto obtener el xito de dicho producto.

Grafico N 8: Las 4 Ps del Marketing
Fuente: KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, Direccin de Marketing, Prentice Hall Educacin,
Mxico, 2001 S.A. Editorial Mexicana, Octava edicin, pp. 768.

Antes de iniciar su negocio o lanzar un nuevo producto o
servicio, lo que debe recordar de las cuatro P's:

Producto: Hotel alojamiento

Qu vendo?
Enumere las caractersticas y encuentre el beneficio
que adquiere el cliente de cada una de ellas:
- Servicios de alojamiento.
- Servicios de alimentos y bebidas
- Servicio de recreacin

Defina que necesidades satisface de sus clientes:
- Necesidad de descanso
- De trabajo
- De alimentacin
- Ejecutivas
- De eventos
Recuerde que puede ser un producto, servicio o
combinacin de ellos.
- Servicio de alojamiento, alimentacin y otros
Precio
Plaza
Promocin
Producto
Las cuatro Ps
servicios incluidos de forma personalizada.
- Colocando al cliente o husped como principal
objetivo de nuestro trabajo.
- Cada momento de verdad se desarrollar por personal
seleccionado, profesionalmente preparado y
tcnicamente equipado, para dar respuesta en el menor
tiempo y con la calidad requerida a las exigencias del
husped

Defina su producto nuclear y extendido.
o El nuclear es exclusivamente el producto.
o El extendido, comprende el valor agregado,
garantas, servicios adicionales y empaques.
o Por ejemplo: Nuestro producto nuclear esta
dado por los servicios que se lo hacen durante
el alojamiento, habitaciones confortables,
ambiente agradable, trato personalizado
conformarn la extensin del producto nuclear.
Promocin
Cmo lo conocern y comprarn los clientes?

Dentro de la promocin puede hacer anuncios en
radio, televisin, peridicos y pginas web.
El producto hotel se conoce a travs de la pagina web
as como de folletera volante que se encuentra en
puntos estratgicos como centros de informacin de la
cmara de turismo, mall, aeropuertos y tambin en
empresas que tienen alianzas estratgicas como en
agencias areas, aeropuerto, en el anexo sucre, puede
anunciarse en directorios telefnicos como la gua
nacional y provincial de telfonos (*)
Tele- marketing para ofrecer sus servicios o
productos:
Participacin en ferias comerciales.
Como las feria nacionales y regionales de Turismo
del Ecuador BITE
Plaza.
Cmo se los har llegar?

Defina si entregar sus productos directamente o por
medio de distribuidores.
El producto hotel se ofrece directamente a travs de
los medios de comunicacin antes sealados (*) y se
comercializa a travs de las agencias de viaje
nacionales y T O T,
9
Las tarifas son negociables de acuerdo al tipo de
clientes:
(Tour Operador Turstico)
Precio.
Cunto pagarn por l?
El precio est definido mediante el concepto de
tarifas, las que abarcan los diferentes tipos de servicio
inseparable que se le brindan al cliente (alojamiento,
desayuno, servicios de internet, servicios de transfer
in, servicios de prensa, Bussines center.
- Tarifas corporativas
- Tarifas empresariales con beneficios a agencias de
viajes, agencias areas y
- Tarifas especiales dirigidas a los asociados a la
Federacin Hotelera del Ecuador
LOS CUATRO PILARES

9
TOT (Tour Operador Turstico)

PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCIN
Producto
Nuevos
productos
Precio de la lista canales Promocin de
ventas
Calidad Descuentos Cobertura Publicidad
Diseo Asignaciones Variedades Fuerza de
ventas
Caractersticas Perodo de pago Lugares Relaciones
pblicas
Nombre de la
marca
Trminos de crdito Inventario Mercadotecnia
directa
Empaque Transporte
Servicios
Garantas
Rendimientos
Tabla N 5 Los Cuatro Pilares del Marketing
Fuente: KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, Direccin de Marketing, Prentice Hall Educacin,
Mxico, 2001 S.A. Editorial Mexicana, Octava edicin, pp. 768.
2.6. Normas ISO

2.6.1. Qu son las normas ISO 9000?
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la
empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor
poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por
los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para
sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la
interpretacin e implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)
10
La Norma ISO 9000 es una introduccin a las normas bsicas y es un elemento vital de
la nueva serie de Normas ISO 9000 de Sistemas de Gestin de la Calidad. Como tal,
juega un papel fundamental para la comprensin y utilizacin de las otras tres normas,
.

10
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
proporcionando los fundamentos de las mismas y un punto de referencia para
comprender la terminologa.
En el mundo del turismo se han establecido algunos instrumentos para la medicin de la
calidad, que van desde las normas ISO en sus distintas versiones, modelos diversos de
aseguramiento y certificacin hasta la aplicacin de medidas preventivas, y el control
peridico de actividades; es por esta razn que hemos visto conveniente analizar estas
normas y sus objetivos las cuales sern de mucha ayuda para que el surgimiento del
hotel en cuanto a calidad se refiere.
2.6.2. Objetivos de las ISO 9000
Proporcionar elementos para que una organizacin pueda lograr la calidad del
producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las
necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitindole a la
empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o
sobresalir frente a la competencia.
Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los
servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se obtiene la
calidad deseada.
Establecer las directrices, mediante las cuales la organizacin, puede seleccionar
y utilizar las normas
Obtener el compromiso de la alta direccin
Identificar los procesos de la organizacin
Identificar las interfaces entre los procesos
Asegurar que la organizacin tiene los recursos necesarios para operar los
procesos
Asegurar que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestin de la calidad
Asegurar que se realiza el seguimiento de la satisfaccin del cliente.11

- ISO 9004

11
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm
La versin de 1994 de la Norma ISO 9004 estaba compuesta por un conjunto de normas
que proporcionaban directrices para diferentes sectores.
Ahora la Norma ISO 9004:2000 es un documento genrico que pretende utilizarse
como vehculo para la evolucin de los sistemas de gestin de la calidad hacia la
excelencia.
2.6.3. Propsito de la Norma ISO 9004:2000
El propsito de la Norma ISO 9004:2000, la cual se basa en los ocho principios de la
gestin de la calidad, es proporcionar directrices para gestionar la aplicacin y
utilizacin de un sistema de gestin de la calidad con vistas a mejorar el desempeo
global. Estas directrices cubren el establecimiento, la operacin (mantenimiento) y la
mejora continua de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestin de la calidad.
Implantando la Norma ISO 9004:2000 se pretende alcanzar no slo la satisfaccin de
los clientes de la organizacin sino tambin de todas las partes interesadas incluyendo
los trabajadores, propietarios, proveedores y asociados, y la sociedad como un todo.
La norma ISO 9004 es la norma gua del Sistema de Gestin de la Calidad. Esta norma
est diseada para ir ms all de los requisitos de la gestin de la calidad hacia una
aproximacin a la gestin de la calidad en busca de la excelencia organizativa y de los
beneficios de las partes interesadas. Esta norma queda por tanto como una norma de
recomendaciones, no utilizable en el marco contractual. Sin embargo, el texto de esta
norma tambin podr servir de base para la autoevaluacin.

Particularmente la ISO 9004-2, especfica para las empresas de servicio, podra ser
un marco de referencia de alcance general, aplicable a cualquier actividad y tamao de
organizacin, que garantiza unos sistemas estandarizados de trabajo comprobados tanto
internamente (autoevaluacin) como externamente (auditorias).
La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores tcnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se
refiere especialmente a los servicios.

1

CAPITULO III
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA
3.1. HOTELES DEL AUSTRO HOTELAUST CIA. LTDA.

El Hotel Conquistador, Hotelaust Ca. Ltda., segn su razn social, se inaugur el tres
de Noviembre de 1975, siendo sus dueos los Seores: Jorge, Jaime y Miguel Nieto
Torres.
Posteriormente en Enero de 1986 compra el hotel la Familia Ochoa Garca. Para hacer
frente al constante incremento la demanda turstica y de las necesidades modernas, la
nueva administracin decidi ampliar y remodelar ntegramente las instalaciones para
mejorar los servicios bsicos y complementarios, la cual culmin en Abril de 1992, el
hotel adquiri una imagen nueva y diferente permitiendo la categora de Cuatro
Estrellas.
En Noviembre de 1999 se arrienda el antiguo Hotel Paris ubicad en la calle Sucre 6-78
y Borrero, para crear el Hotel El Conquistador Anexo, con el fin de brindar los
mismos servicios y facilidades que el hotel principal. En julio del 2004, el hotel pasa a
ser Compaa Limitada cuya razn social es: Hoteles del Austro Hotelaust Ca. Ltda.

Cuentan con 55 empleados distribuidos tanto en el Hotel principal como en el anexo.
De acuerdo al prestigio que se ha ganado durante estos aos, El Hotel El
Conquistador ha obtenido los siguientes reconocimientos:

En 1992, la Asociacin Hotelera del Azuay otorg el premio al Mrito Hotelero, por
la esmerada labor que realiza el hotel.
2

En 1993, la Asociacin Hotelera del Azuay otorg el premio a los mejores socios del
gremio.
En el 2001 la Asociacin Hotelera del Azuay otorg el premio por cumplir 25 aos de
labor Hotelera.

Fuente: Hotel El Conquistador.

En mayo del 2004, el Ministerio de Turismo del Ecuador le confiri la condecoracin
por su valioso apoyo en la organizacin al Miss Universo Capitulo Cuenca.

En abril del 2005, la Universidad de Cuenca otorg una placa de agradecimiento por
el apoyo a la Institucin en otorgar el porcentaje del Impuesto a la Renta.

En junio del 2005, la BITE
1

1
BITE: Bolsa Internacional de Turismo de el Ecuador.
le otorg una placa de agradecimiento por la colaboracin
brindada en la ltima feria realizada.

Desde febrero del 2005, el hotel principal entra de nuevo en su segunda remodelacin.
Cuyo objetivo principal es de prestar todos los servicios necesarios para ejecutivos
que visiten nuestra ciudad. Entre las innovaciones ms importantes es que en cada
habitacin contar con servicios como: Internet, fax, cajas de seguridad, etc., lo cual
marcar la diferencia de otros hoteles en la ciudad.

A finales de los 80 se hizo una remodelacin total de sus instalaciones con el fin de
mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a los clientes.

3

Pero a partir del ao 2006 el hotel Sucre deja de funcionar como anexo del hotel El
Conquistador ya que fue adquirido por la Familia Flores Ochoa razn por la cual se
reduce su personal a 32 colaboradores y se realizan ciertos cambios en la
administracin posicionndose como Gerente General el Sr. Fernando Flores Ochoa,
quin ha realizado sus estudios en la Escuela de Hotelera en Suiza Les Roches y sus
Prcticas en Hoteles de 5 estrellas como:

George V de Paris - Practicas de cocina y Room Service
Raffles Montreux Palace - Practicas de Bartender y Mesero
Omni San Diego Hotel - Prcticas de Recepcin)

De esta manera la familia Ochoa Garca dueos del Hotel el Conquistador unen fuerzas
para sacar adelante a su hotel dedicando su tiempo y esfuerzo para lograr un
posicionamiento en el mercado hotelero y brindar servicios a su clientela servicios con
estndares de calidad internacional.
3.1.1. Estructura

El Hotel Conquistador, cuenta con edificio de seis pisos y un subsuelo estructura el
mismo que se encuentra dividido en las siguientes reas y departamentos:

Presidencia
Gerencia General
Departamento de Contabilidad y Auditoria
Departamento de Compras y Costos
rea de Recepcin
Bussines Center
Area de Cafetera - Restaurante
1. Alimentos y Bebidas
2. Bar
3. Cocina
4. Panadera

reas de eventos
4

1. La Castellana I
2. La Castellana II

Area de Mantenimiento y Limpieza
1. Area de Lavandera

rea del Personal
1. Vestidor con sus respectivos casilleros para cada empleado
2. Bao
3. Lavador

rea de Bodega
3.1.2. Organigrama estructural del hotel El Conquistador

Presidente
Accionistas
Gerente General
Depart.Contabilidad Dep. Compras y
Costos
Jefe de
alimentos
Lavandera
Bodeguero Chef
Contador
Maitre
Recepcin
Botones

Jefe de
Camareras
Camareras
5

3.2. Productos y Servicios
3.2.1. Producto
El Conquistador cuenta con 42 habitaciones, con estndares de calidad nacional de
primera; entre los principales servicios que el hotel brinda se encuentra los siguientes:
Cuenta con servicio de Internet de alta velocidad
Centro de Negocios enfocado hacia los ejecutivos
Salones para reuniones y convenciones
Transporte aeropuerto hotel aeropuerto en los horarios establecidos
Desayuno Buffet
Llamadas locales gratis hasta treinta minutos
Servicio de Correo de voz
Jacuzzi en las Suites
Televisin por Cable
Room Service
2
Servicio de restaurante con men internacional
3.2.2. Habitaciones
Cuenta con 42 espaciosas habitaciones con capacidad de hospedaje para 100 personas,
obteniendo diferentes habitaciones como: sencillas, matrimoniales, triples, king,
queen, junior suites y suites presidenciales.

Las habitaciones cuentan con las siguientes comodidades para los huspedes; bao
privado con secador de cabello, telfono con discado directo nacional e internacional,

2
Room Service: servicio a la habitacin.
6

televisin con canales nacionales e internacionales, radio, mini bar, calefaccin,
servicio de room service las 24 horas del da y servicio de lavandera

3.2.3. Cafetera Restaurant.
Ubicado en la planta baja del Hotel
Servicio de atencin de 8am. Hasta las 23 horas


3.3. Filosofa Organizacional

3.3.1. Misin

Ofrecer a sus clientes servicios de hospedaje y alimentacin, con estndares de calidad.

3.3.2. Visin

7

Siendo un hotel Corporativo, pretende llegar a ser reconocido en el mercado hotelero,
brindando servicios de calidad.

3.3.3. Polticas del Hotel Conquistador

3.3.3.1. Polticas de servicio.
Con el fin de lograr el xito esperado del Hotel, se deben tomar en cuenta ciertas
polticas de servicio, que nos sern tiles para mantener una buena relacin con
nuestros empleados y huspedes.
3.3.3.2. Polticas de Publicidad.
El hotel tendr como poltica revisar y actualizar su pgina Web por lo menos
cada seis meses.
Mantener convenios publicitarios con grandes empresas auspiciantes del sector
hotelero.

3.3.3.3. Polticas de Recursos Humanos
Se selecciona al personal, con experiencia en el mbito hotelero
Para el puesto de recepcionista deber adems hablar por lo menos dos
idiomas.

3.3.3.4. Polticas de recepcin y reservaciones

A continuacin tenemos ciertas polticas, que se constituyen en obligatorias saberlas y
ponerlas en prctica para quienes desempeen este cargo de recepcionista en el hotel
El Conquistador, mismo que debe ser correctamente entendido para su correcta
aplicacin.

Llegar a su lugar de trabajo puntualmente.

Estar perfectamente uniformado y bien presentado en su puesto de trabajo.

Recibir el cambio de turno que consiste en:
8

- Cuadrar cajas de recepcin: efectivos y vouchers, todo claramente
detallado y en el caso de recibos, deben constar todas las especificaciones
- Recibir las novedades de turno
- Realizar las actividades inherentes al cargo como: contestar el telfono y
brindar la informacin que se solicite, atender a las personas que requieran
informacin acerca del hotel, as como de los departamentos como:
contabilidad, compras, pagadura, etc.

Check-in de huspedes

- Hora de check-in 06h00
- Si tiene reserva el husped proceder a ingresarlo, caso contrario chequear
la disponibilidad y vender la habitacin si la tenemos.
- Registrar a los huspedes nuevos
- Consultar la forma de pago: crdito cuando hay carta de compromiso de
parte de la empresa; efectivo, se debe cobrar una noche por anticipado,
tarjeta de crdito, se realizar un voucher abierto.
- Proporcionar algunas indicaciones al husped, como h0rario de comidas,
restriccin de servicios solicitados por la empresa, limite de consumo, etc.

Llenar documento para el husped como: tarjeta de presentacin, ticket de
cocktail de bienvenida, indicar a los huspedes que el desayuno buffet est
incluido en la tarifa y es por noche de hospedaje.

Codificar la llave de la habitacin

Indicar al botones de turno que acompae a los huspedes hasta la habitacin

Ingresar a los huspedes en el programa de recepcin con toda la informacin

Ingreso en el libro

Cobrar la factura:
9

- Pagos en efectivo, verificar de los billetes que no sean falsos
- Pagos con tarjeta de crdito, pasar la tarjeta en la mquina de datafast, si
por algn motivo no se efecta la transaccin, llamar a la tarjeta de
crdito correspondiente y emitir un voucher manual con la debida
autorizacin. Se acepta solo crdito corriente.
- Facturas a crdito, para ello es indispensable que exista la carta de
compromiso por parte de la empresa. El husped so firma la factura y se
deber constatar que los consumos con cargo a la empresa corresponden
a los especificados en la carta. En caso de no existir la carta de crdito,
el husped pagar la cuenta.

Confirmar con la camarera que todo est bien en la habitacin
Despedida del husped
Dar salida en el programa.
En caso de existir que algn husped necesite de asistencia mdica, los
honorarios sern por cuenta propia del mismo.
Se considera tambin, en caso de haber desperfectos en los calderos, falta de
servicios bsicos (agua, luz, telfono), escndalos provocados ya sean por los
huspedes o por algn empleado del hotel y otras que se consideren
importantes. Sern notificadas inmediatamente al Ing., Jos Ochoa o al Sr.
William Ochoa, que se encuentran disponibles las 24 horas del da. En caso de
no poder localizarlos, se llamar directamente a los tcnicos encargados.

Check out de huspedes
- Hora de check out 14h00
- Check - out late 16h00 ( solo en el caso de tener habitaciones disponibles)
- Pedir consumos de frigobar
- Emitir facturas de acuerdo a los requerimientos exigidos por el SRI, y
toda factura de una persona natural debe contener: nombre del husped,
direccin, telfono. En el caso de empresa: razn social. Direccin,
telfono, RUC, la fecha de emisin debe ser la del da.

Brindar informacin sobre aspectos generales.

10

Cargar en el programa todos los consumos que se generen en el turno, ya sea
telfono, restaurante, lavandera frigo-bar, etc.

Conocer plenamente las polticas de ventas que se mantienen, tanto para
empresa como para Agencias de viajes, en el caso de estas ltimas casi siempre
se manejan tarifas confidenciales que el pasajero n las puede conocer.
En el caso de existir faltantes de caja, facturas mal cargada, errores en
digitacin, sern descontados a la persona responsable
Cuidar y mantener el buen estado de los equipos y tiles de oficina.
Ayudar a los huspedes con reservas, confirmacin de vuelos, alquiler de autos,
tours, hoteles fuera de la ciudad, todo el material de informacin est
debidamente organizado.
Tomar e ingresar reservaciones, las mismas que deben contener todos los datos
requeridos en la tarjeta de reservacin, chequeando previamente la
disponibilidad, si no contamos con plazas sugerir el hotel Anexo.
El hotel puede facturar NON- SHOW, cuando exista reservas confirmadas y el
husped por algn motivo no se registr se deber comunicar previamente a la
empresa.
No se puede hacer prstamos personales de la caja de recepcin.

Anotar en el libro de novedades cualquier informacin que requiera ser
conocidas por todos
Recibir mensajes para los huspedes ausentes y hacerles llegar oportunamente
a la habitacin.
Recibir y enviar faxes de acuerdo al requerimiento de los huspedes.
Guardar y reportar objetos olvidados en las habitaciones, si es posible enviarlos
al cobro y si no guardarlos por un tiempo prudencial para que sean reclamados.
Se entregar dinero a los diferentes departamentos cuando se requiera una
compra emergente, la misma que debe estar respaldada con la factura y la
retencin correspondiente.
Se prohbe recibir llamadas al personal, as como el uso del telfono, salvo
casos de emergencia.
No dejar trabajo pendiente para el siguiente turno, todo debe estar en orden.
11

Enviar memos a los diferentes departamentos cuando se requiera algn
servicio especial, por ejemplo, requerimiento de vinos, flores, tarifas especiales
en comida, etc.
Recomendar o sugerir guas tursticos expertos para realizar tours, as como
taxi de empresas conocidas.
Los descuentos no se aplican en feriados o puentes decretados por el gobierno
En caso de descuentos especiales o habitaciones complementarias, sern
autorizadas solo por el gerente y subgerente del hotel.
Para la noche en caso de adquirir medicinas, existe farmacias que prestan
servicio a domicilio como: Fybeca Monte Sinai, llamar y hacer el pedido
correspondiente.
3.3.3.5. Polticas de servicios para los huspedes.

El desayuno buffet se sirve hasta las 10 de la maana, est incluido en la tarifa
y es por noche de hospedaje, si el husped desea servirse en la habitacin, se le
cobrar el valor establecido. En caso de no haber desayuno buffet, el hotel
puede ofrecer la opcin de desayuno americano.

Falta de servicio de transfer: se puede dar en casos especiales como desperfecto
de la furgoneta o falta de conductor, en este caso el hotel puede asumir el valor
por el transporte desde el aeropuerto.
No se entregarn cocteles de bienvenida cuando se trate de grupos, con los que
se pactaron tarifas especiales, y se les indico particular.
Las llamadas locales son cortesa, hasta diez minutos, cuando sobrepasan este
tiempo se proceder a facturar.
El hotel, no permite huspedes acompaados por mascotas

3.3.3.6. Polticas de crdito y reservaciones

Para los clientes de Hotel El Conquistador, ofrecemos un plan de crdito y reservas
para lo cual requerimos lo siguiente:
Realizar las reservaciones con la respectiva carta de crdito, la cual se puede
enviar al fax 07-2831-291 o al email: reservas@hconquistador.com.ec
12

Las reservas que no se han cancelado anticipadamente se procedern a cobrar
el valor correspondiente a una noche de hospedaje, las noches adicionales,
quedarn automticamente cancelado.
Hora de check-in 07h00, hora de check out 14h00.
La carta de crdito debe contener la siguiente informacin:
- Logotipo de la empresa
- RUC de la empresa
- Direccin y telfonos
- Firma de la persona responsable
- Nombre de la persona a quien debern remitirse las facturas
- Especificar qu tipo de consumos cubre la empresa.

En caso de no existir la carta de crdito, se preceder a cobrar al husped la
totalidad de la factura.
El plazo del crdito que otorgamos ser negociado de comn acuerdo.
Para pagos anticipados: depositar en la cuenta corriente del Banco del Austro
N.- 2000318208 a nombre de Hotel El Conquistador.
Especificar si tienen fecha lmite para la recepcin de facturas.

3.4. Anlisis FODA
CONCEPTO
Es la evaluacin de las fortalezas y debilidades de los recursos de una empresa y sus
oportunidades y amenazas externas, el FODA proporciona una buena perspectiva de la
posicin de negocios de una empresa.
El anlisis FODA se basa en el principio de de que los esfuerzos en el diseo de la
estrategia deben estar encaminados a producir un buen ajuste entre la capacidad de los
recursos de la empresa y su situacin externa.
13

3.4.1. Amenazas y Oportunidades
Se debe identificar las principales amenazas y oportunidades con las que se enfrenta el
hotel El Conquistador. Amenazas y oportunidades que hagan relacin a factores
externos que puedan afectar el futuro del negocio. Se deben ordenar las amenazas y
oportunidades de tal manera que se dirija ms atencin a las ms importantes.
3.4.2. Fortalezas y Debilidades
Una fortaleza es algo en lo cual es competente el hotel El Conquistador o una
caracterstica que le proporciona mayor competitividad.
Una Fortaleza puede asumir varias formas:
Una habilidad o una destreza importante
Activos Tangibles e intangibles Valiosos
Activos Humanos Valiosos
Activos organizacionales valiosos
Capacidades competitivas
Alianzas o empresas cooperativas
Una debilidad significa alguna carencia de la compaa, algn bajo desempeo en
comparacin con otras o una condicin que la coloca en desventaja las debilidades
internas se pueden relacionar con:
a. Las deficiencias en las habilidades o en la pericia que son competitivamente
importantes.
b. Carencia de activos fijos, humanos, organizacionales o intangibles.
Es decir las debilidades internas son deficiencias en el complemento de recursos de
una organizacin.
El Hotel El Conquistador desde sus inicios hasta la fecha no ha realizado un anlisis
FODA, es decir no ha definido cules son sus fortalezas ante la competencia, sus
oportunidades en el mercado hotelero, sus debilidades ante sus competidores y sus
posibles amenazas.
14

Por esta razn hemos visto conveniente hacer un anlisis FODA para el hotel El
Conquistador como parte de nuestra propuesta ya que estos aspectos son muy
importantes adems de establecer las capacidades y deficiencias de sus recursos, de
sus oportunidades, de mercado y de las amenazas externas para el futuro bienestar del
hotel El Conquistador.
3.5. Anlisis de la competencia

Los competidores de una empresa son aquellas que ofrecen productos o servicios
capaces de satisfacer las mismas necesidades del consumidor o cliente. Tales servicios
pueden ser completamente diferentes.
Estos servicios casi nunca son idnticos o sea que no siempre satisfacen necesidades
idnticas, esto quiere decir que el mercado puede ser diferente aunque en poca medida,
esa diferencia determina la distincin entre competidores directos e indirectos.

3.5.1. Competidores directos

Los competidores directos, son aquellos que satisfacen necesidades idnticos o muy
similares y que adems se dirigen al mismo mercado, el parecido de un servicio con
otro puede ser medido en el grado que puede sustituirlo.
Los competidores directos del Conquistador pasaran a ser todos los hoteles de la
ciudad de Cuenca de cuatro estrellas.
3.5.2. Competidores indirectos

Los competidores indirectos del hotel El Conquistador son los hoteles de cinco
estrellas ya que los servicios que se prestan difieren un poco entre los mismos, y
adems de que se dirigen al mismo mercado.
Cuenca al ser declarada Patrimonio Cultural de la Humanidad recibe cada ao miles
de turistas tanto Nacionales como Extranjeros que visitan esta ciudad de gran atractivo
turstico e Histrico lo que ha generado un gran crecimiento del sector hotelero en los
ltimos aos; existe una gran variedad de hoteles y hosteras entre los cuales son pocos
los que se destacan como establecimientos u Hoteles de lujo.

15

A continuacin se presenta una lista de los principales hoteles de la ciudad de Cuenca
con su respectiva categora los mismos que consideraremos como la posible
competencia del Hotel El Conquistador.

3.5.3. Hoteles de la Competencia directa e indirecta

HOTELES ESTRELLAS CATEGORIA
HOTEL EL DORADO LUJO
HOTEL ORO VERDE LUJO
HOTEL SANTA LUCIA PRIMERA
HOTEL MANSIN ALCAZAR PRIMERA
HOTEL CRESPO PRIMERA
HOTEL ITALIA PRIMERA
HOTEL PRINCIPE PRIMERA
HOTEL PATRIMONIO PRIMERA
Tabla N 6 Hoteles de la Competencia Directa e Indirecta
Fuente: Anlisis de la Competencia

3.5.3.1. Hoteles de la Competencia Indirecta

Hoteles de cinco estrellas

Hotel Oro Verde (5 estrellas)

Descripcin
Hotel Oro Verde Cuenca ubicado en una
privilegiada zona de la ciudad, rodeada por las
aguas del Ro Tomebamba, se encuentra a 12
minutos del Aeropuerto. Su construccin en
ladrillo visto y teja armoniza con el entorno
hacindolo acogedor. Fue construido en armona
con la arquitectura de la ciudad patrimonio cultural
de la humanidad y del majestuoso paisaje andino.
16

Facilidades
Cuenta con habitaciones simples, dobles, suites y suite presidencial, tienen todas las
comodidades que se buscan en un hotel cinco estrellas, con una decoracin suave junto
con detalles que harn de su estada su casa en Cuenca. Todas las habitaciones se
encuentran completamente equipadas y cuentan con:

Calefaccin
Minibar
Televisin por cable con canales de pelculas durante 24 horas
Discado directo internacional
Reloj alarma
Espejo cosmtico
Secador de cabello.

Servicios
Business Center
Business Center ofrece servicios secretariales, uso de computadoras personales, envo
de fax, courier, impresiones, traducciones y equipos audiovisuales. Tres salas de
reuniones con capacidad para 4 y 20 personas cada una, segn sus necesidades.
Galera Comercial
Hotel Oro Verde ofrece la facilidad de comprar en exclusivas tiendas de antigedades,
ropa de nio, hombre y mujer.

Otros Servicios:
Transfer aeropuerto-hotel-aeropuerto
Room Service
Canales Internacionales
Cajas de seguridad
Lavandera / Lavado en seco
Internet inalmbrico gratuito
17

Parqueo Gratuito
Precios
Habitacin Doble USD 134
Habitacin Sencilla USD 104
Suite USD 165
Hotel El Dorado (5 estrellas)
Descripcin

El Hotel Dorado, est localizado a una cuadra del
Centro Histrico de Cuenca, que es considerado
por la UNESCO como "Patrimonio Cultural de
Humanidad. Cuenca se caracteriza por ser una
ciudad magnfica que tiene una hermosa
arquitectura, una notable cultura y actividades
comerciales

El hotel est a 10 minutos del aeropuerto. Esta posicin privilegiada ofrece el acceso
fcil al centro de la ciudad, museos e iglesias.

Facilidades

Dispone de 43 modernas habitaciones, clasificadas de la siguiente manera:

Habitacin Standard: A esta clasificacin corresponden 40 habitaciones con
discado directo internacional, peridico local por la maana, Internet LAN o
WI-FI, cuartos de bao decorados con mrmol, secadora de cabello, servicios
elegantes, cabeza con ducha masajeadora, mini bar, televisin por cable, cajas
fuertes electrnicas, escritorio
Junior Suite: 1 Suite con discado directo Internacional, peridico local por la
maana, Internet LAN o WI-FI, cuartos de bao decorados con el mrmol,
secadora de pelo, servicios elegantes, cabeza de la ducha masajeadora, mini
bar, televisin por cable, cajas fuertes electrnicas, escritorio, sala de estar.
18

Habitacin para discapacitados: 1 Suite con discado directo internacional,
peridico local por la maana, Internet LAN o WI-FI, cuartos de bao
decorados con el mrmol, secadora de pelo, servicios elegantes, cabeza de la
ducha masajeadora, mini bar, televisin por cable, cajas fuertes electrnicas,
escritorio.
Suite Presidencial: 1 Suite. Lo ltimo en lujo, el diseo y la comodidad, cuenta
con una sala de estar, televisin por cable, caja fuerte electrnica, escritorio
ejecutivo, discado directo internacional, cama Kingsize diseada para nuestro
hotel, Internet LAN y WI-FI, ducha de cabina y un jacuzzi.

Servicios

Dos pisos para no fumadores
Una habitacin localizada en el primer piso para discapacitados
24 horas de seguridad
Servicio a la habitacin
Centro de negocios en el Mezanine
Goda restaurante y bar
Fitness Center (equipado con gimnasio, sauna, turco y servicio de masaje)
Parqueadero privado y el garaje
Servicio de fax y copias
Desayuno buffet incluido
Precios
TABLA N 7
Fuente: Anlisis de la competencia del Hotel El Conquistador
Elaborado por: Las autoras

Hotel Santa Lucia (5 estrellas)

Descripcin

Tipo de Habitacin
Tarifa por noche (USD)
Sencilla Doble Triple
Ejecutiva $79,30 $91,50 $103,70
Junior Suite $103,70
Suite Presidencial $152,50
19

El Hotel Santa Luca est ubicado en una de las zonas ms bellas del Centro Histrico,
Comercial y Financiero de Cuenca, a pocos pasos del Parque Central.
El hotel ha sido restaurado en una casa republicana que data del ao 1859, con
hermosos detalles de la poca; cuenta con 20 habitaciones modernas y confortables,
una tratora en el patio central, saln para t y cafetera con lo mejor de la cocina
ecuatoriana e internacional.

Facilidades

El hotel cuenta con 20 habitaciones. Con tres generaciones de hoteleros y gastrnomos
la familia Vintimilla es un referente en la hotelera de Cuenca. El Hotel Santa Luca
pertenece al mismo grupo familiar propietario del Restaurante Villarosa, considerado
como uno de los mejores del pas en las ms reconocidas guas de viaje
internacionales.

La Hostera Uzhupud, hotel de campo en la bella ciudad de Paute es operado tambin
por la familia Vintimilla.

Servicios
Lavandera
Lobby
Recepcin 24 horas
Servicio de habitacin
Caf
Mini Bar
Secador de pelo
Precios
Habitacin Doble USD 114.
Habitacin Simple USD 92.

Hotel Mansin Alczar (5 estrellas)

20

Descripcin

La ciudad de Cuenca fue elegida como Patrimonio
Cultural de la Humanidad por la UNESCO en
1999, como resultado de la dedicacin de la
comunidad a embellecer su cuidad restaurando
todos los edificios y monumentos de estilo colonial
y dndole a la misma un aspecto moderno en sus
servicios, pero manteniendo la arquitectura de
otros siglos.

Tambin la Mansin Alczar fue completamente restaurada y adecuada con todos los
modernos servicios para satisfacer al cliente ms exigente. Esta hermosa casona est
ubicada en el corazn de la ciudad, desde aqu el husped podr caminar a los bancos,
centros de arte iglesias, restaurantes y plaza central en solo unos pocos minutos.

En la restauracin de Mansin Alczar, se emplearon solamente materiales de primera
clase, se mantuvo todo el diseo original y cada pieza fue cuidadosamente trabajada
por los ms destacados maestros artesanos de la ciudad, para que su reparacin sea
perfecta. A su diseo interior se lo escogi cuidadosamente, sus muebles y piezas de
arte combinan con los diferentes ambientes que se crearon para en un ambiente muy
confortable transportar al cliente a una poca colonial en una de las ciudades ms
hermosas del Ecuador.

Facilidades

Adicionalmente a nuestras 4 suites, tenemos 4 habitaciones con camas Queen Size, 4
con camas gemelas y 2 habitaciones sencillas. Cada habitacin se encuentra equipada
con:
Televisin por cable
Sistema telefnico de discado directo,
Caja de seguridad personal,
Cmodos baos con ducha
Servicios
21

Habitaciones
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Oro Verde El Dorado Santa Lucia Mansion
Alcazar
Hoteles
H
a
b
i
t
a
c
i
o
n
e
s

Habitaciones
Transfer in-out
Servicio complementario de limpieza de zapatos
Servicio de lavandera
Parqueadero
Precios
Habitacin Doble USD 159
Habitacin Sencilla USD 98
Queen suite USD 22
3.5.3.1.1. Anlisis de la competencia en cuanto a las habitaciones
En cuanto al nmero de habitaciones que cada uno de estos hoteles de cinco estrellas
dispone, tenemos:
Tabla N 8
Hotel Habitaciones
Oro Verde 77
El Dorado 43
Santa Lucia 20
Mansin Alczar 14

Fuente: Estudio de mercado en el Hotel el Conquistador
Grafico N 9

Fuente:
Estudio de mercado en el Hotel El Conquistador
Interpretacin:
22

Servicios
0
2
4
6
8
10
12
Oro Verde El Dorado Santa Lucia Mansion
Alcazar
Hoteles
N
u
m
e
r
o

d
e

S
e
r
v
i
c
i
o
s

Servicios
Como podemos ver el Hotel Oro Verde es el hotel que ms habitaciones tiene, seguido
del El Dorado, Santa Lucia y Mansin Alczar.
3.5.3.1.2. Anlisis de los servicios generales

Como servicios generales de cada hotel entendemos: servicio a la habitacin, bar,
parqueadero, salas de convenciones, lavandera, centro de negocios, etc. Cada hotel
tiene un nmero determinado de servicios los cuales tenemos a continuacin:
Tabla N 9
Hotel Servicios
Oro Verde 9
El Dorado 10
Santa Lucia 7
Mansin Alczar 5
Fuente: Estudio de mercado en el Hotel El Conquistador

GRAFICO N 10


Interpretacin:
Podemos ver que el Hotel El Dorado es el que ms nmero de servicios generales o
adicionales ofrece.
3.5.3.1.3. Anlisis de precios

Los precios se dividen en los de una habitacin sencilla y una doble.

Precios Habitacin Sencilla
Como habitacin sencilla entendemos que dispone de una sola plaza y en cuanto a su
costo por una noche tenemos:
23

Precios Habitacion Sencilla
0
20
40
60
80
100
120
Oro Verde El Dorado Santa
Lucia
Mansion
Alcazar
Hoteles
P
r
e
c
i
o
s

Precios Habitacion
Sencilla

Tabla N 10
Hotel Precios
Oro Verde 104
El Dorado 79,3
Santa Lucia 92
Mansin Alczar 98

GRAFICO N 11


Interpretacin: Como podemos ver los Hoteles con mayor precio para sus
habitaciones sencillas por una noche son el Oro Verde seguido por la Mansin alczar.
En promedio estos hoteles de cinco estrellas tienen un costo de habitacin sencilla de
93.32 dlares.
Precios Habitacin Doble
Como habitacin doble entendemos que dispone de dos plazas y en cuanto a su costo
por una noche tenemos:
Tabla N 11
Hotel Precios
Oro Verde 134
El Dorado 91,5
Santa Lucia 114
Mansin Alczar 159

24

Precio Habitacion Doble
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Oro
Verde
El
Dorado
Santa
Lucia
Mansion
Alcazar
Hoteles
P
r
e
c
i
o
s

Precio Habitacion Doble

GRAFICO N 12


Interpretacin
Como podemos ver los Hoteles con mayor precio para sus habitaciones dobles por una
noche es la Mansin alczar seguido por el Oro Verde.
En promedio estos hoteles de cinco estrellas tienen un costo de habitacin doble de
124.62 dlares.

3.5.3.1.4. Fortalezas y Debilidades

Hotel Oro Verde

Tabla N 12

Fortalezas Debilidades

- Dispone de una gran numero - Precios elevados
de habitaciones
- Bussines Center
- Galera Comercial
- Ofrece una amplia gama de
Servicios


25

Hotel El Dorado

Tabla N 13


- Dispone de un buen nmero de
habitaciones. - Ubicado en una zona con
- Sus precios son los ms bajos
de los hoteles de 5 Estrellas.
- Ofrece una amplia gama de
servicios.
- Fcil acceso al centro Histrico
de la cuidad
- Dispone de un Centro de
Negocios y Fittness Center


Hotel Santa Lucia

Tabla N 14

Posee una arquitectura Precios elevados
historia de casa republicana
Solamente dispone de 20
Fcil acceso al centro habitaciones
Histrico de la cuidad
No dispone de un Centro de
Negocios

No tiene parqueadero


26

Hotel Mansin Alczar

TABLA N 15

Posee una arquitectura Precios elevados
historia de casa republicana
Solamente dispone de 14
habitaciones

No dispone de un Centro de
Negocios


3.5.3.2. Hoteles de la Competencia Directa

Hoteles cuatro estrellas.
Hotel Crespo.- Descripcin:
Hotel Crespo es un hotel con una larga tradicin,
inaugurado hace ms de sesenta aos, cuando la
hospitalidad de la gente de Cuenca requera de un
lugar para atender a los visitantes de esta hermosa
ciudad, conocida tambin como La Atenas del
Ecuador.
Inspirado en las costumbres tradicionales y la
hospitalidad de las casas de huspedes de la ciudad,
Hotel Crespo fue creado para brindar al visitante la
calidez de casa, en cada rincn del hotel usted disfrutar de ambiente acogedor para
permanecer y recordar aquellos momentos ms bellos.
Las actividades del hotel se desarrollan en una casa del siglo XIX, ubicada a orillas del
ro Tomebamba, en el sector llamado El Barranco, considerado el lugar ms
emblemtico de la ciudad. Nos encontramos dentro del casco colonial de Cuenca.

27

Sintase como su propia casa durante su estada en Cuenca, Hotel Crespo es uno de los
conos de renombre de la ciudad.
Facilidades

Habitaciones
El Hotel cuenta con:

40 Habitaciones exclusivas, todas alfombradas e insonorizadas con ventanas
con vidrio cmara, algunas de ellas con una hermosa vista al Ro Tomebamba
TV Cable, DDN, DDI, Calefaccin, bao privado, secador de cabello.

Habitacin simple:
Las habitaciones son completamente alfombradas y estn equipadas con: bao privado,
mini bar, calefaccin, televisin con Cable y acceso a 50 canales en cinco idiomas
diferentes; radio AM FM, lnea telefnica para llamadas nacionales e internacionales.

Habitacin doble:
mini bar, calefaccin, televisin con Cable y acceso a 50 canales en cinco idiomas

Habitacin triple:

mini bar, calefaccin, televisin con cable y acceso a 50 canales en cinco idiomas

28

Servicios
Instalaciones para catering
Podemos arreglar y organizar todo tipo de acontecimiento
dentro del hotel, reflejando nuestras cualidades
tradicionales: servicio, estilo y calidad.

Bar EL Alambique
Un gran lugar para leer, conocer gente o contemplar la vista
a la ciudad, el bar EL Alambique tiene todos los licores y
los vinos que usted podra desear.

Restaurante La Casona
Un lugar especial en donde puede saborear nuestra especialidad en platos internacionales,
mientras que observa la magnitud del ro Tomebamba.
Nuestro men de la cafetera ofrece una variedad amplia de sanduches y las hamburguesas
especiales, tales como Tocino y Queso, El Paisano, entre otros,
que recomendamos acompaar con nuestros deliciosos jugos. Considerado uno de los mejores
restaurantes de la Ciudad.

Con nuestras instalaciones del servicio de habitacin puedes gozar de la variedad de nuestro
men en la comodidad de tu propio sitio.
Servicio de lavandera.

Facilidades de parqueadero. Tenemos 24 puestos de estacionamiento seguros
a toda hora, donde su vehculo ser guardado con seguridad.

Internet Banda Ancha. Tenemos material informativo disponible y ofrecemos
una hora de acceso gratis al Internet a cada husped.

29

2 salones de uso mltiple con una hermosa vista al Ro Tomebamba.
Equipos de apoyo necesarios para Seminarios y Conferencias.

Otros Servicios

Servicio del taxi
Proporcionamos traslados gratis en taxi entre el aeropuerto y nuestro hotel para los
huspedes.

Viajes
Podemos organizar viajes y transportacin a cualquier atractivo turstico y con nuestras
guas profesionales.

Precios
Nuestras tarifas del ao 2008 son:
Habitacin Sencilla $.79, 30
Habitacin Doble $.92, 72
Habitacin Triple $.106, 14
Estas incluyen: hospedaje, Desayuno Americano,
Impuestos de Ley, taxi Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto.

Aceptamos las siguientes Tarjetas de Crdito:
American Express

Visa

Mastercard

Diners Club.

30

HOTEL CARVALLO
Localizado en el corazn de la hermosa ciudad de
Cuenca, el Hotel Carvallo es un nuevo hotel de cuatro
estrellas, construido en una casa colonial de la ciudad.
La casa antigua fue reconstruida para dar un
maravilloso ambiente antiguo con algunos patios y
tres pisos donde se encuentran las habitaciones.
El Hotel Carvallo lleno de elegancia fue restaurada para crear un ambiente agradable
para que los huspedes se sientan como que estn en casa. El Hotel Carvallo con un
atrio de madera en la entrada que luce en el segundo y tercer pisos; el segundo patio es
rodeado por ms habitaciones.
Las habitaciones son amplias, bien decoradas y con excelentes facilidades.
El hotel tiene una cafetera, dos amplios salones y
30 habitaciones para acomodar 50 huspedes en
acomodaciones simple, doble y triple.
Todas las habitaciones tienen TV por cable,
telfono, agua caliente, amenities y mini bar.
Las 30 habitaciones son amplias, amablemente
decorados con instalaciones privadas.
Las habitaciones son acogedoras con paredes de color azul y armarios hechos de
madera de nuez negra.
Unos vienen con las vistas fabulosas de la ciudad; la habitacin No 303 tiene una vista
encantadora de los tejados rojos embaldosados de Cuenca.
Servicios del hotel:
Recepcin las 24 horas
Bar
Cafetera
Restaurante
31

Aire acondicionado
Barbera/Peluquera
Mini bar
Sala de juegos
Servicio de Lavandera
Parqueadero
Caja fuerte

Precios de habitaciones.
Tabla N 16

Precios en US$
POR PERSONA, POR NOCHE, IMPUESTOS INCLUIDOS
Hab
Sencilla
Hab
Doble
Hab
Triple
DESAYUNO
63 $ 60 $ 75 $ AB INCL.


HOTEL PATRIMONIO

El Hotel Patrimonio est ubicado en el Centro
Histrico de la hermosa ciudad de Cuenca,
rodeada de valores tradicionales, y culturales,
adems de estar cerca de toda actividad comercial
y financiera. A tan solo dos cuadras de la
Catedral de la ciudad.

Servicios

Contamos con servicios de primera para su comodidad:

Centro de Negocios: Con computador personal, copiadora, fax, Internet

Room Service

Restaurante El Capitolio

Cafetera Las Canovas
32

Saln de Recepciones, con capacidad para 100 personas

Bar, con los mejores licores nacionales e internacionales, y exquisitos ccteles

Trasporte Turstico, dentro y fuera de la ciudad

Bao Sauna y Turco
Nuestro Restaurante El Capitolio, es la mejor eleccin para saborear los ms
deliciosos platos de la cocina tradicional e internacional, al mejor estilo de nuestro
chef, adems del lugar precioso para realizar negocios mientras disfruta de nuestro
men ejecutivo.
Si requiere servicios para reuniones le invitamos a conocer nuestro Saln Auditorio, ideal para
Seminarios y Convenciones, el mismo que es elegante y moderno y puede ser acoplado de acuerdo a
sus necesidades

Habitaciones
Disfrute de la tradicional hospitalidad cuencana en una de nuestras 32 habitaciones de
lujo, equipadas con TV cable, telfono con discado directo local, nacional e
internacional, frigo bar, caja de seguridad, bao privado.
Adems le ofrecemos servicio de lavandera. Le servimos como cortesa: desayuno,
cctel de bienvenida, transfer aeropuerto hotel aeropuerto, peridico local; todo
para su permanencia placentera.

Precios:
Tabla N 17

HOTEL ITALIA
Tipo de Habitacin
Estndar $36,60 $48,80 $61,00

Incluye: Impuestos (12% IVA + 10% Servicios), desayuno buffet, cctel de bienvenida
33

Hotel Italia, un hotel cuatro estrellas que se ha renovado
para brindar a sus huspedes servicios de calidad en
nuestras cmodas instalaciones.
Nos comprometemos a hacer de su estada la ms
placentera visita a la ciudad de Cuenca.

Servicios / facilidades

Restaurante "Venecia", desayuno buffet todos los das cortesa del hotel
Cocktail de bienvenida
Discado directo
Servicio de fax
Servicio de internet banda ancha cortesa para nuestros huspedes
Cajas de seguridad,
Servicio a la habitacin
Servicio de lavandera
Parqueadero privado
Televisin por cable
Peridico local
Transporte aeropuerto - hotel - aeropuerto.

Habitaciones
Contamos con 43 habitaciones lujosamente amobladas, todas con televisin a color
con TV cable sper premium con 43 canales, telfono con discado directo local,
nacional e internacional, radio despertador AM/FM, frigo bar, su respectivo bao
privado con todas sus comodidades (agua caliente, amenities de lujo, secador de
cabello).

Precios
34

Tabla N 18
3.5.3.2.1. Anlisis de la competencia directa en cuanto a las habitaciones
En cuanto al nmero de habitaciones que cada uno de estos hoteles de cuatro estrellas
dispone tenemos:
Tabla N 19
Hoteles Habitaciones
Crespo 40
Carvallo 30
Patrimonio 32
Italia 43

Fuente: Anlisis de la Competencia Directa del Hotel El Conquistador

Grfico N 13


40 30 32 43
0
20
40
60
N

d
e

H
a
b
i
t
a
c
i
o
n
e
s
Hoteles
Habitaciones
Habitaciones
Tipo de Habitacin
Estndar $35,26 $48,68 $59,66
Suite Junior $60,88 n.d.
Suite con jacuzzi $66,98 $81,62

Incluye: Impuestos (12% IVA + 10% Servicios), desayuno buffet y cocktail de bienvenida,
transfer Aeropuerto - Hotel - Aeropuerto
35

Interpretacin:
Como podemos observar el Hotel Italia es el hotel que ms habitaciones tiene, seguido
del Crespo, Patrimonio y Carvallo.
3.5.3.2.2. Anlisis de los servicios generales

Como servicios generales de cada hotel entendemos: servicio a la habitacin, bar,
parqueadero, salas de convenciones, lavandera, centro de negocios, etc. Cada hotel
tiene un nmero determinado de servicios los cuales tenemos a continuacin.

Tabla N 20
Hoteles Servicios
Crespo 11
Carvallo 12
Patrimonio 8
Italia 12


Grafico N 14


Interpretacin
Podemos ver que los Hoteles: Carvallo y el Hotel Italia son los que ms nmero de
servicios generales o adicionales ofrecen.
11
12
8
12
0
5
10
15
N

d
e

S
e
r
v
i
c
i
o
s
Hoteles
Servicios
Servicios
36

3.5.3.2.3. Anlisis de precios

Los precios se dividen en los de una habitacin sencilla y una doble.

Precios Habitacin Sencilla
Como habitacin sencilla entendemos que dispone de una sola plaza y en cuanto a su
costo por una noche tenemos:
Tabla N 21
Hoteles Precios
Crespo 79,3
Carvallo 63
Patrimonio 36,6
Italia 35,26


Grfico N 15


Interpretacin:
Como podemos ver los Hoteles con mayor precio para sus habitaciones sencillas por
una noche son el Hotel Crespo seguido por el Hotel Carvallo. En promedio estos
hoteles de cinco estrellas tienen un costo de habitacin sencilla de 53.54 dlares.

79,3
63
36,6 35,26
0
20
40
60
80
100
Crespo Carvallo Patrimonio Italia
P
R
E
C
I
O
S
Hoteles
Precios Habitacion Sencilla
Precios
37

Precios Habitacin Doble

Como habitacin doble entendemos que dispone de dos plazas y en cuanto a su costo
por una noche tenemos:

Tabla N 22
Hoteles Precios
Crespo 92,72
Carvallo 60
Patrimonio 48,8
Italia 48,68


GRAFICO N 16


Interpretacin:
Como podemos ver los Hoteles con mayor precio para sus habitaciones dobles por una
noche son El Hotel Crespo seguido por el Hotel Carvallo.
En promedio estos hoteles de cinco estrellas tienen un costo de habitacin doble de
62.65 dlares.

92,72
60
48,8 48,68
0
20
40
60
80
100
Crespo Carvallo Patrimonio Italia
P
r
e
c
i
o
s
Hoteles
Precios Habitacion Doble
Precios
38

3.5.3.1.1. Fortalezas y Debilidades

HOTEL CRESPO
Tabla N 23

Dispone de un gran numero Precios elevados
de habitaciones
Se encuentra ubicado en un lugar
emblemtico de la ciudad

Cuenta con saln de eventos
Posee parqueadero privado
Ofrece una amplia gama de
Servicios

HOTEL CARVALLO
Tabla N 24


Se encuentra ubicado en el corazn de la ciudad Est ubicado en una zona
con bastante trfico
Remodelacin reciente vehicular

Cuenta con 2 salones para eventos No dispone de un Centro de
Negocios
Dispone de una peluquera
para los clientes Su capacidad de hospedaje
es muy baja
Cuenta tambin con una sala
de juegos

Servicios


39

HOTEL PATRIMONIO
Tabla N 25

Se encuentra ubicado en el Centro de la ciudad Est ubicado en una zona
con bastante trfico
Esta cerca de toda actividad comercial y financiera vehicular

Cuenta con un saln de recepciones No cuenta con parqueadero

Tiene el servicio de transporte turstico dentro y
fuera de la ciudad.

Dispone de los servicios de sauna y turco

Servicios

Fuente: Observacin Directa Anlisis de la Competencia Directa del Hotel El Conquistador

HOTEL ITALIA
Tabla N 26
Cuenta con un gran nmero de habitaciones Est ubicado en una zona
con bastante trfico
Tiene parqueadero privado vehicular

Sus precios son accesibles No tiene un centro de
negocios
Servicios No cuenta con saln de
recepciones


40

3.6. Estudio de Mercado

Constituye la base del plan de marketing y ste del plan del Hotel constituye un
elemento fundamental en la planificacin del mismo.

Por lo tanto el Hotel antes de lanzar un producto o servicio necesita conocer las
necesidades, del consumidor, para ello se utilizarn tcnicas de investigacin de
mercado.

Si la decisin es fabricar un producto o servicio, se llevar a cabo una fabricacin
piloto, el mismo. El mismo se someter a tests del mercado, para obtener informacin
del rechazo o no del producto o servicio en el mercado las modificaciones necesarias
para su aceptacin.

Una vez elaborado el producto o servicio final se elaborar el plan de marketing
definitivo al mismo que se le agregar todas las polticas comerciales.

En definitiva el propsito de nuestra investigacin de mercado es recopilar todo tipo de
datos importantes para el Hotel, para luego descifrarlos y convertirlos en informacin
los mismos que le ayudarn al Gerente del Hotel El Conquistador a tomar
decisiones positivas para complacer la razn de ser del Hotel que es su cliente.
3.6.1. Fases de un estudio de mercado

Antes de iniciar nuestro estudio de mercado, se ha estudiado la problemtica u objeto
de nuestra investigacin, con el fin de poder definir de una forma correcta cual es el
problema y cules son los objetivos primarios y secundarios de nuestro estudio.

Para poder cumplir con el objetivo del estudio de mercado se ha tomar en cuenta las
siguientes fases:
1. Preparacin
2. Ejecucin
3. Tabulacin
4. Anlisis
41

3.6.2. Tipos de investigacin de mercado.

A partir de las tcnicas y anlisis de recoleccin de informacin se reconoce cuatro
grandes tips de estudio de investigacin de mercado, los mismos que detallamos a
continuacin:

Investigacin cuantitativa o numrica
Investigacin cualitativa
Investigacin documental de fuentes secundarias
Investigacin secundara de marketing.
3.6.3. Proceso del Estudio de Mercado.

Los pasos para el desarrollo de mercado son:

Definir el problema a investigar
Desarrollar y establecer el diseo de la investigacin
Recoleccin de datos y anlisis
Formular hallazgos.

3.6.4. Beneficios que proporciona una investigacin de mercado para el Hotel
El Conquistador

Permite obtener mayor y mejor informacin sobre los productos o servicios que
brinda el Hotel, as como tambin de la atencin y servicios que brinda su
personal colaborador, precios, calidad, cuyo resultados servirn a la gerencia
del Hotel El Conquistador al momento de tomar decisiones las mismas que
sern favorables para el mismo.

Proporciona datos reales expresados en trminos ms precisos para resolver los
problemas que se presentan en el hotel El Conquistador

42

Podr el hotel conocer el tamao del mercado que desea cubrir, as como
tambin del tipo de exigencias que requiere este mercado para poder
satisfacerlas correctamente.

Podr definir las caractersticas del cliente al que satisface o pretende satisfacer
el Hotel El Conquistador tales como: gustos, preferencias, nivel de ingresos,
etc.

Proporciona informacin que le ser til para poder anticiparse a las
necesidades y exigencias de su pblico objetivo.

3.6.5. Mtodo de recoleccin de datos que emplearemos para la
investigacin de mercado

Una encuesta es una tcnica concreta de aplicacin del mtodo cientfico que tiene
como finalidad el anlisis de hechos, opiniones y actitudes mediante la administracin
de un cuestionario a una muestra de la poblacin objetivo.
3.6.5.1. Tipos de encuesta:
mediante el correo
por via telefnica
de forma personal.

Para la aplicacin de nuestra investigacin de mercado hemos visto conveniente
emplear el mtodo personal el mismo que consiste en una entrevista que se
desarrollar de una manera personal y directa entre la persona encuestada y la persona
que lo entrevista o encuesta.
3.6.5.2. Ventajas de la encuesta personal:

Es la ms usada por lo tanto la ms recomendable
Aclara respuestas de una forma ms efectiva y rpida
Aclara dudas tanto al encuestador como al encuestado

43

3.6.5.3. Desventajas de la encuesta personal:

Requiere de mayor tiempo para su ejecucin
Demanda un mayor presupuesto
Exige mayor laboriosidad
Corre el riesgo de que el encuestador influya de las respuestas del encuestado.

3.6.5.4. Encuesta.

3.6.5.4.1. Definicin.
Una encuesta es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra
representativa de la poblacin objetivo, con el fin de conocer estados de opinin o
hechos especficos.

3.6.5.4.2. Tipos.
Las encuestas tienen por objetivo obtener informacin estadstica indefinida, mientras
que los censos y registros vitales de poblacin son de mayor alcance y extensin.

3.6.5.4.3. Encuestas por Muestreo.
En esta encuesta se elige una parte representativa de la poblacin total. Debe tener un
diseo como muestra, necesariamente debe tener un marco de referencia de donde
extraerla lo cual le constituye el censo de poblacin.

3.6.5.4.4. Diseo del cuestionario
El cuestionario es el medio entre el investigador y el problema a resolver por esta
razn debe elaborarse con preguntas claras, tras la tabulacin de las respuestas se
obtendrn los datos precisados para la toma de decisiones.

44

3.6.5.4.5. Muestra.
La muestra es el nmero de elementos, elegidos o no al azar, que hay que tomar de un
universo para que los resultados puedan extrapolarse al mismo, con la condicin que
sean representativos de la poblacin, este tamao depende de tres aspectos:

Del error permitido
Del nivel de confianza con el que se desea el error
Del carcter finito o infinito de la poblacin.

3.6.5.4.6. Importancia.

Es la actividad por la cual se toma ciertas muestras de una poblacin de elementos de
los cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisin, el muestreo es importante
porque a travs de l podemos hacer anlisis de situacin del Hotel, empresa o de
algn campo de la sociedad

3.6.6. Objetivos del estudio de mercado

El estudio de mercado tendr como propsito, determinar el grado de satisfaccin del
cliente interno y externo; adems conocer cules son las expectativas de los
propietarios del Hotel El Conquistador.

3.6.7. Perspectiva del cliente interno

3.6.7.1. Mercado Objetivo

La poblacin o universo, que va a ser objeto en nuestro estudio son los clientes
internos (gerencia y personal de las dems reas operativas del hotel) del hotel El
Conquistador de la ciudad de Cuenca. El nmero de empleados es de 25 personas
segn datos extrados del hotel; en la investigacin se realizar entrevistas personales y
encuestas, para los cuales se tomar una muestra representativa de cada uno de ellos
para el estudio.
45

3.6.7.2. Clculo de la muestra poblacional:

Mediante la siguiente frmula se determina la muestra representativa para realizar el
trabajo investigativo.

q p z N d
q p Nz
n
* ) 1 (
* *
2 2
2
+
=

En donde:

n = poblacin.
z = nivel de confianza
p = probabilidad de ocurrencia
q = error
d = precisin

Para nuestro estudio se tomar una muestra representativa de 27 habitantes, donde se
aplicar 24encuestas en los diferentes departamentos del hotel El Conquistador

Muestra Cliente Interno

5 , 0 * 5 , 0 ) 4 / 05 , 0 ( * 26
5 , 0 * 5 , 0 * 27
2 2
+
= n

n = 24 encuestas

3.6.7.3. Elaboracin del estudio de campo

Para la elaboracin de nuestro estudio de campo, hemos empleado el mtodo de
muestreo aleatorio simple
3

3
Muestreo aleatorio simple: cada elemento se elige en forma independiente de los dems y la muestra
se toma mediante un procedimiento aleatorio a partir del marco de la muestra.
mediante la aplicacin de encuestas personales a cada uno
46

de los clientes tanto internos como externos del hotel El Conquistador de la ciudad de
Cuenca.
Los pasos que seguiremos para la elaboracin de nuestro estudio de campo son:

Determinacin de los das de mayor afluencia de los clientes al hotel el
Conquistador; los mismos que fueron diagnosticados y que son de martes a
jueves.

3.6.7.4. Modelo de encuesta para medir la Satisfaccin del Cliente Interno

Estimado Sr (a) (Srta.):
La presente encuesta es de carcter confidencial y tiene como propsito analizar la
satisfaccin laboral del cliente interno del Hotel El Conquistador, razn por la cual
solicitamos su apoyo con respuestas sinceras al siguiente cuestionario:

Cargo que desempea: __________________________

1. Qu tan orgulloso se siente de formar parte del Hotel El Conquistador?

Nada orgulloso Orgulloso
Parcialmente orgulloso Muy Orgulloso
2. Califique los siguientes aspectos referentes a su puesto de trabajo:

Si A veces No
Se siente a gusto con el Ambiente Laboral

Se siente identificado con el puesto
de trabajo que desempea

Cuenta con los materiales necesarios para
desempear bien sus labores?

3. Tiene la suficiente autonoma, en su trabajo?

Si No Parcialmente

4. Considera que la empresa toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la
toma de decisiones importantes?

Si No Parcialmente

47

5. Cree que en la empresa se fomenta el compaerismo entre los trabajadores?

Si No Parcialmente
Explique la razn:
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________

6. Cmo considera usted su relacin actual con sus compaeros?

Buena Regular Mala

7. Sus superiores lo tratan con amabilidad y respeto?
8.
SI No Parcialmente

9. Trabaja siempre en equipo con su jefe?

SI NO Parcialmente

10. Tiene una buena comunicacin con sus superiores?

SI NO Parcialmente

11. Considera que su trabajo est bien remunerado, en relacin con el esfuerzo y
tareas que realiza?

SI NO Parcialmente

12. Cree que la forma de pago en cuanto a los objetivos cumplidos es el correcto?

SI NO Parcialmente

13. Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de sus
compaeros y jefes?

SI NO Parcialmente

14. Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la posibilidad
de ascenso en el hotel?

SI NO Parcialmente

15. La empresa continuamente lo est capacitando para mejorar su eficiencia en
su trabajo?

SI NO Parcialmente

16. Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se supere como
profesional?
48

SI NO Parcialmente
Explique cmo:
_____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
17. Qu recomendacin tendra usted para que la empresa trabaje con ndices de
calidad en los servicios que oferta?
__________________________________________________________________
________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIN
ENCUESTADOR__________________
3.6.7.5. Manual de Codificacin

Pregunta.
1. Qu tan orgulloso se siente de formar parte del Hotel El Conquistador

Opciones de respuesta
1 = Nada orgullosos
2 = Parcialmente orgullosos
3 = Orgulloso
4 = Muy orgulloso

2. Califique los siguientes aspectos referentes a su puesto de trabajo:
Se siente a gusto con el Ambiente Laboral

1 = Si
2 = A veces
3 = No

Se siente identificado con el puesto de trabajo que desempea

1 = Si
2 = A veces
3 = No

Cuenta con los materiales necesarios para desempear bien sus labores?

49


1 = Si
2 = A veces
3 = No

3. Tienen la suficiente autonoma en su trabajo?


1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

4. Considera que la empresa toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la
toma de decisiones importantes?


1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

5. Cree que en la empresa se fomenta el compaerismo entre los
trabajadores?

1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

5- Explique la razn por la que no se fomenta el compaerismo.
1 = constante rotacin del personal
2 = existe egosmo
3 = no existe capacitacin y/o reuniones con el personal
4 = no aceptan los errores.

5- Explique la razn por la que considera que se fomenta parcialmente el
compaerismo entre los trabajadores.

1 = Existe ayuda por parte de los compaeros
50

6. Cmo considera usted su relacin actual con sus compaeros?

1 = buena
2 = regular
3 = mala


1= Si
2= No
3= Parcialmente

8. Trabaja siempre en equipo con su jefe?


1= Si
2= No
4 = Parcialmente

9. Tiene una buena comunicacin con sus superiores?

1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

10. Considera que su trabajo est bien, en relacin con el esfuerzo y tareas
que realiza?

1= Si
2 = No
= Parcialmente

11. Cree que la forma de pago en cuanto a los objetivos cumplidos es el
correcto?


1= Si
2= No
3 = Parcialmente
51

12. Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de
sus compaeros y jefes?

1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

13. Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la
posibilidad de ascenso en el hotel?


1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

14. La empresa continuamente lo est capacitando para mejorar su eficiencia
en su trabajo?

1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

15. Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se supere
como profesional?

1 = Si
2 = No
3 = Parcialmente

15- Explique cmo la empresa aporta para que usted se supere como
profesional.
1 = capacitacin en panadera y/o pastelera.
2 = modificacin de horarios, en caso de estudiantes

52

16. Qu recomendacin tendra usted para que la empresa trabaje con
ndices de calidad en los servicios que oferta?

1 = capacitacin
2 = cancelacin puntual de sueldos
3 = menos rotacin del personal
4 = que exista incentivos
5 = que haya mejor informacin
6 = que exista ms control
7 = mantener la calidad en insumos y servicios
8 = mejorar la publicidad y las promociones.

3.6.8. Perspectiva del cliente externo

3.6.8.1. Mercado Objetivo
La poblacin o universo, que va a ser objeto en nuestro estudio son los clientes
externos del hotel El Conquistador de la ciudad de Cuenca. El nmero aproximado
de clientes en el mes es de 1200 personas segn datos extrados del hotel; en la
investigacin se realizar entrevistas personales y encuestas, para los cuales se tomar
una muestra representativa de cada uno de ellos para el estudio.
3.6.8.2. Clculo de la muestra poblacional:

Mediante la siguiente frmula se determina la muestra representativa para realizar el
trabajo investigativo.

En donde:

n = poblacin.
z = nivel de confianza
p = probabilidad de ocurrencia
q = error
d = precisin
q p z N d
q p Nz
n
* ) 1 (
* *
2 2
2
+
=
53

Para nuestro estudio se tomar una muestra representativa de 900 clientes, donde se
aplicar 240 encuestas a los clientes que se hospeden en el hotel durante 3 semanas

Muestra Cliente Externo

n = 240 encuestas

3.6.8.3. Elaboracin del estudio de campo

Para la elaboracin de nuestro estudio de campo, hemos empleado el mtodo de
muestreo aleatorio simple
4
Determinacin de los das de mayor afluencia de los clientes al hotel el
Conquistador; los mismos que fueron diagnosticados y que son de martes a
jueves.
mediante la aplicacin de encuestas personales los clientes
externos del hotel El Conquistador de la ciudad de Cuenca.
Los pasos que seguiremos para la elaboracin de nuestro estudio de campo son:

3.6.8.4. Elaboracin de encuestas para medir la satisfaccin del Cliente Externo

Estimado Sr (a) Srta.
La presente encuesta tiene como objetivo, conocer el grado de satisfaccin de los
clientes del hotel El Conquistador, con respecto a los diferentes servicios que ofrece.
Por favor dedique 5 minutos a completar el siguiente cuestionario con la mayor
veracidad posible:

4
Muestreo aleatorio simple: cada elemento se elige en forma independiente de los dems y la muestra
se toma mediante un procedimiento aleatorio a partir del marco de la muestra.
5 , 0 * 5 , 0 ) 4 / 05 , 0 ( * 83
5 , 0 * 5 , 0 * 900
2 2
+
= n
54

1.- Reserva
3. Cmo valorara el servicio del hotel El Conquistador en relacin a?

Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
Facilidad de uso
Precio de los hoteles
Oferta de hoteles
Informacin sobre los
hoteles y habitaciones

4. Tiene algn comentario sobre el servicio de pre-venta brindado por el hotel o
alguna sugerencia para mejorar?
_____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2.- Hotel
5. Cmo valorara al hotel en cuanto a?

Personal del hotel
Servicios e instalaciones
Limpieza de la habitacin
Confort
Relacin calidad / precio

6. Cmo calificara al hotel en cuanto a los siguientes servicios ofertados?
Recepcin
Habitaciones
Restaurante
Cafetera
Lavandera
Transporte
Botones
Call Center

3.- Comentarios sobre el hotel

7. Qu es lo que ms le ha gustado de la estancia en el hotel?
_____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8. Existe algo que no le haya gustado del hotel?
_____________________________________________________________________
___________________________________________________________________

9. Recomendara a este hotel?

Si No Tal vez
55

10. Considera que los comentarios de otros clientes sobre el hotel
corresponden con su experiencia?

Si No Parcialmente

4.- La Estancia

11. Por qu ha elegido este hotel?

Precio Ubicacin
Instalaciones Reputacin
Recomendacin Otro (por favor, especifique) __________

12. Cul ha sido el motivo de su estancia? Seale una opcin por favor.

Turismo: visita a la ciudad Turismo: escapada de fin de semana
Turismo: vacaciones Ocio: familia o amigos
Trabajo: conferencia / evento Otro, favor especifique _________

13. Cmo viajaba?

Slo En pareja
Familia con hijos Grupo de amigos
Otro (por favor, especifique) ______________________

14. Con el fin de que su estancia en el hotel sea ms placentera, cul de las
siguientes opciones considera que se debe implementar en nuestras
instalaciones? Seale slo una

Casino
Spa
Gimnasio
13. Utilice este espacio para realizar los comentarios que considere oportunos:
_____________________________________________________________________
___________________________________________________________________
GRACIAS POR SU COLABORACIN
ENCUESTADOR___________________

56

3.6.8.5. Manual de Codificacin

1.- Reserva

1. Cmo valorara el servicio del hotel El Conquistador en relacin a?

Facilidad de uso

1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente
Precios de los hoteles

1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Oferta de hoteles

1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Informacin sobre hoteles y habitaciones


1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

2. Tiene algn comentario sobre el servicio de pre-venta brindado por el
hotel o alguna sugerencia para mejorar?
57

1 = ofrecer mejor informacin en la pgina web
2 = todo est bien
3 = que mejore el servicio de transporte
4 = que mejore el servicio de atencin al cliente
5 = que cambien los amenities del bao a diario
6 = mejorar la calidad de atencin e informacin en recepcin
7 = que cambien la recepcionista
8 = que mejoren los mens del restauran
9 = que el servicio de preventa es bueno

2.- Hotel

3. Cmo valorara al hotel en cuanto a?

Personal del hotel


1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Servicios e instalaciones


1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente



1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

58

Confort


1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Relacin calidad / precio


1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente


Recepcin

1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy buen
5 = excelente

Habitaciones

1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Restaurante

1 = malo
2 = regular
59

3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Cafetera

1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Lavandera

1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Transporte
1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Botones
1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

Call center
1 = malo
2 = regular
3 = bueno
4 = muy bueno
5 = excelente

60

5. Comentarios sobre el hotel



1 = el confort de habitaciones y/o instalaciones
2 = el servicio y /o atencin que brindan
3 = la limpieza del hotel
4 = la ubicacin
5 = call center
6 = servicio de lavandera
7 = que cuenta con ascensor
8 = el ambiente
9 = el personal de seguridad
10 = que tiene restaurante
11 = todo
12 = los precios
13 = el transporte



1 = el ruido
2 = que no cuenta con espacios de distraccin y/o relajamiento
3 = las habitaciones son pequeas
4 = los servicios y/o atencin que brindan
5 = la falta de informacin
7 = el olor de la comida sube a las habitaciones
8 = que ofrecen transporte y no cumplen
9 = la falta de limpieza de sus instalaciones
10 = el men del restaurant
11 = el precio del hospedaje y/o alojamiento
12 = la inseguridad del entorno
13 = que no cambian los amenities a diario
14 = el servicio del internet es lento
15 = la incomodidad de los baos

61

16. Recomendara este hotel?

1 = Si
2 = No
3 = tal vez


1 = Si
2 = No
3= Parcialmente

4.- La Estancia



1 = Precio
2 = Ubicacin
3 = Instalaciones
4 = Reputacin
5 = Recomendacin
6 = Otro (por favor, especifique)

Cul ha sido el motivo de su estancia? Seale una opcin por


1 = Turismo: visita a la ciudad
2 = Turismo: escapada de fin de semana
3 = Turismo: vacaciones
4 = Ocio: familia o amigos
5 = Trabajo: conferencia / evento
6 = Otro, favor especifique

62

19. Cmo viajaba?

1= Slo
2 = En pareja
3 = Familia con hijos
4 = Grupo de amigos
5 = Otro (por favor, especifique)

instalaciones? Seale slo una

1 = Casino
2 = Spa
3 = Gimnasio

13. Utilice este espacio para realizar los comentarios que considere oportunos:


1 = que no haga falta los amenities a diario
2 = dar mejor atencin e informacin
3 = aumentar la capacidad de instalaciones
4 = que incrementen espacios de de distraccin y relajamiento
5 = deberan adquirir un parqueadero y / o dar facilidades de parqueo
6 = que mejoren la calidad de los servicios que brindan
7 = que mejore la limpieza de sus instalaciones
8 = mejorar los precios de restaurante y/o restaurante
9 = que cambien la carta del restaurante y su servicio
20= todo est bien
11 = que pongan es tractores de olores
12 = que mejore la informacin en la pg. Web.

3.6.9. Recopilacin de la Informacin Obtenida.
Luego de haber realizado las encuestas a los clientes tanto Internos como Externos del
Hotel El Conquistador procederemos a realizar su respectiva tabulacin para lo cual
hemos visto conveniente la utilizacin de un programa que nos facilite las
herramientas necesarias para la realizacin correcta de la misma, as como tambin de
la interpretacin de los datos obtenidos en las encuestas. Este programa se llama
63

SPSS, el mismo que nos perite obtener resultados altamente confiables para nuestro
anlisis y posteriormente para una correcta toma de decisiones. (Ver Anexo 1)
3.6.10. Interpretacin y anlisis del estudio de mercado.

3.6.10.1. CLIENTE EXTERNO

RESERVA DEL HOTEL

1. Cmo valorara el servicio del hotel El Conquistador en relacin con
otros hoteles?

Tabla N 27

Fuente: Estudio de mercado realizado al cliente externo del Hotel El Conquistador

Tabla N 28

Fuente: Las Autoras

Reserva Malo Regular Bueno Muy Bueno Exelente Total
Facilidad 2 18 120 75 25 240
Precio 2 11 122 68 24 227
Oferta 11 18 103 63 14 209
Informacin 7 32 109 72 19 239
Total 22 79 454 278 82 915
% 2,29 8,23 47,29 28,96 8,54 95,31
RESERVA FRECUENCIA %
MALO 22 2,29%
REGULAR 79 8,23%
BUENO 454 47,29%
MUY BUENO 278 28,96%
EXELENTE 82 8,54%
TOTAL 915 95,31
64

Grafico N 17

Fuente: Estudio de mercado realizada al cliente externo del Hotel El Conquistador

Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidos en la tabulacin de las encuestas realizadas en
cuanto a facilidad de uso, precio, oferta, informacin, con respecto a los dems hoteles
de la ciudad de Cuenca el 47.29% de los usuarios del hotel El Conquistador,
califican como buena la facilidad que tienen en cuanto a la reservacin del hotel, y el
28.96% califican como muy buena, destacando de esta manera los valores ms
representativos.


2. Cmo valorara los servicios del hotel en cuanto a los siguientes aspectos:
?
Tabla N 28


2,29% 8,23%
47,29%
28,96%
8,54%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
MALO REGULAR BUENO MUY
BUENO
EXELENTE
Cmo valorara la Reserva del
Hotel?
%
Malo Regular Bueno Muy Bueno Exelente Total
Personal del Hotel 2 10 95 91 40 238
Servicios e Instalaciones 1 16 100 84 36 237
Limpieza de Habitacin 1 10 90 89 49 239
Confort 1 8 90 93 46 238
Relacin Calidad / Precio 2 11 114 80 25 232
Total 7 55 489 437 196 1184
% 0,58 4,58 40,75 36,42 16,33 98,67
65

Tabla N 29

Fuente: Estudio de mercado en realizada al cliente externo del Hotel El Conquistador

Grafico N 18


Interpretacin:

Los Clientes del Hotel El Conquistador que fueron encuestados califican los
siguientes servicios: Personal, instalaciones, limpieza, confort y la relacin calidad /
precio, segn los resultados obtenidos del estudio de mercado, podemos decir que: el
0.58% lo califican como mal servicio, el 4.58% de regular, el 40.75% lo califica como
buen servicio, el 36,42% como muy bueno y tan solo el 16,33% como un excelente
servicio; por lo tanto el Hotel debera dar mayor atencin a estos servicios, para la
satisfaccin de sus usuarios.

HOTEL FRECUENCIA %
MALO 7 0,58%
REGULAR 55 4,58%
BUENO 489 40,75%
EXELENTE 196 16,33%
TOTAL 1184 98,66%
0,58% 4,58%
40,75%
36,42%
16,33%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
MALO REGULAR BUENO MUY BUENO EXELENTE
Valoracin de los servicios del hotel
%
66


Tabla N 30


Tabla N 31

FRECUENCIA %
MALO 114 5,94%
REGULAR 258 13,44%
BUENO 718 37,40%
EXELENTE 187 9,74%
TOTAL 1826 95.10%


Grafico N 19

Interpretacin.
HOTEL Malo Regular Bueno Muy Bueno Exelente Total
Recepcin 11 11 114 71 32 239
Habitaciones 2 11 87 97 42 239
Restaurante 33 77 57 38 16 221
Cafetera 32 79 61 41 14 227
Lavandera 10 26 100 64 9 209
Transporte 13 30 103 65 12 223
Botones 9 21 100 87 18 235
Call Center 4 3 96 86 44 233
Total 114 258 718 549 187 1826
% 5,94 13,44 37,40 28,59 9,74 95,10
5,94%
13,44%
37,40%
28,59%
9,74%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
MALO REGULAR BUENO MUY
BUENO
EXELENTE
Cmo califica los servicios del
Hotel?
%
67

De acuerdo a los resultados obtenidos en el estudio de mercado, los clientes del hotel
El Conquistador califican los servicios de: Recepcin. Habitaciones, Restaurante,
Cafetera, Lavandera, Transporte, Botones, y Call Center de la siguiente manera: el
5,94% como malo, el 13,44% como regular, el 37,40% como bueno, el 28,59% como
muy bueno y el 9,74% como excelente, como recomendacin para que el hotel supere
sus falencias, debera mejorar los servicios del Restaurante y cafetera; ya que estos
son los servicios que los clientes solicitan que se debe mejorar; de esta manera el hotel
tendra ms acogida por parte de los mismos.

4. Recomendara al hotel El Conquistador

Tabla N 32
RECOMENDACIN FRECUENCIA %
SI 181 75,40%
NO 7 2,90%
TALVEZ 52 21,70%
TOTAL 240 100,00%


Grafico N 20


Interpretacin:
75,40%
2,90% 21,70%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
SI NO TALVEZ
Recomendara este hotel?
%
68

Los usuarios del hotel El Conquistador que fueron encuestados el 75,4% responden
que si recomendaran al hotel, el 2,9% no lo recomendaran, mientras el 21,7% dicen
que no estn seguros de recomendarlo, por lo que podemos analizar, la mayor parte de
los clientes se sienten a gusto con el Hotel y son estos quienes lo recomiendan;
logrando as la publicidad de boca en boca del hotel.

5. Considera que los comentarios de otros clientes sobre el Hotel

Tabla N 33
COMENTARIOS FRECUENCIA %
SI 107 44,60%
NO 36 14,60%
PARCIALMENTE 95 39,60%
TOTAL 238 98,80%


Grafico N 21


Interpretacin:
44,60%
14,60%
39,60%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
SI NO PARCIALMENTE
Los comentarios corresponden con su
experiencia
%
69

Los usuarios del hotel El Conquistador que fueron encuestados el 46.60% considera
que si corresponden los comentarios con su experiencia en el hotel, el 14,60%
responden que no, mientras que el 39,60% considera que los comentarios de otras
personas no concuerda en su totalidad con su experiencia.

ESTANCIA EN EL HOTEL EL CONQUISTADOR

Tabla N 34


Grafico N 22

Fuente: Estudio de realizada al cliente externo del Hotel El Conquistador

Interpretacin:
ELECCIN FRECUENCIA %
PRECIO 23 9,60%
UBICACIN 46 19,20%
INSTALACIN 102 42,50%
REPUTACIN 46 19,20%
RECOMENDACIN 20 8,30%
OTRO 3 1,30%
TOTAL 240 100%
9,60%
19,20%
42,50%
19,20%
8,30% 1,30%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
Porqu a elegido este Hotel?
%
70

Segn los datos obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes del hotel, podemos
decir que la mayor parte de los clientes del hotel (42,50%) lo eligen por sus
instalaciones, mientras que por la ubicacin y reputacin del hotel lo eligen el 19,20%,
siendo estas las caractersticas ms representativas por las que los clientes dan mayor
acogida al hotel El Conquistador.

7. Cul ha sido el motivo de su estancia?

Tabla N 35
MOTIVO FRECUENCIA %
Visita a la Ciudad 22 9,20%
Escapada de fin de semana 11 4,60%
Vacaciones 177 73,80%
Descanso con Familia/amigos 13 5,40%
Trabajo 12 5,00%
Otros 5 2,10%
TOTAL 240 100%


Grafico N 23

Interpretacin:

9,20%
4,60%
73,80%
5,40% 5,00% 2,10%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Visita ala
Ciudad
Vacaciones Trabajo Escapada
de Fin de
Semana
Ocio Otros
Cul ha sido el motivo de su estancia?
%
71

Segn las encuestas realizadas a los usuarios del hotel podemos analizar
que las mayores partes de los clientes potenciales que tiene el hotel son
corporativos, es decir que el 73.8% de sus clientes se hospedan en el hotel
por cuestiones de trabajo

8. Con quin viajaba?

Tabla N 36


Grafico N 24


Interpretaciones:

Debido a que la mayor parte de los usuarios que se hospedan en el hotel
son por razones de trabajo, el 74,20% viajan solos, siendo este el dato ms
representativo.
VIAJA FRECUENCIA %
SOLO 178 74,20%
EN PAREJA 21 8,80%
FAMILIA CON HIJOS 13 5,40%
GRUPO DE AMIGOS 19 7,90%
OTROS 9 3,80%
TOTAL 240 100%
74,20%
8,80% 5,40% 7,90% 3,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
SOLO EN PAREJA FAMILIA CON
HIJOS
GRUPO DE
AMIGOS
OTROS
Con quin viajaba?
%
72

instalaciones?

Tabla N 37

Fuente: Estudio de realizado al cliente externo del Hotel El Conquistador

Grafico N 25


Interpretacin:

De los usuarios del hotel que fueron encuestados,43.80% responden que les gustara
que se implementen un spa en el hotel Conquistador, mientras que 29.60% consideran
que se debe implementar un gimnasio, y el 26,30 optan por la opcin de un casino.

IMPLEMENTACION FRECUENCIA %
CASINO 63 26,30%
SPA 105 43,80%
GIMNASIO 71 29,60%
TOTAL 239 100%
26,30%
43,80%
29,60%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
CASINO SPA GIMNASIO
Qu sugiere que se implemente en el
hotel?
%
73

10. Comentarios o sugerencias por parte de los usuarios del hotel El
Conquistador

Tabla N 38


SUGERENCIAS FRECUENCIA %
Cambiar amenities a diario 10 4,20%
Mejorar informacin y atencin 34 14,20%
Aumentar capacidad de habitaciones 5 2,10%
Incrementar espacios de distraccin y relajamiento 13 5,40%
Adquirir un parqueadero y/o facilidades de parqueo 50 20,80%
Mejorar calidad de ls servicios 37 15,80%
Mejorar la limpieza de las instalaciones 4 1,70%
Mejorar precios 7 2,90%
Cambiar la carta del restaurante 15 6,30%
Todo esta bin 21 8,80%
Adquirir extractores de olor 5 2,10%
Mejorar la informacin en la pg. Web 3 1,30%
TOTAL 204 85,60%
74

Grafico N 26


Interpretacin

El 20.8% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, comentan que se debera implementar un parqueadero propio o dar
facilidades de parqueo, para comodidad de sus clientes, mientras 15.4% de los usuarios solicitan que se mejore la calidad de
los servicios que frece el hotel, y un 14.2% comenta que se debera mejorar la atencin e informacin que brinda el hotel
Conquistador.
4,20%
14,20%
2,10% 5,40%
20,80%
15,40%
1,70% 2,90%
6,30%
8,80%
2,10% 1,30%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
Comentarios y/o sugerencia de los usuarios del hotel
%
75

3.6.10.2. CLIENTE INTERNO

SATISFACCION CON LA EMPRESA:

1. Que tan orgulloso se siente de formar parte del hotel El
Conquistador
Tabla N 39
SATISFACCION FRECUENCIA %
NADA ORGULLOSO 1 4,00%
PARCIALMENTE ORGULLOSO 11 44,00%
ORGULLOSO 9 36,00%
MUY ORGULLOSO 4 16,00%
TOTAL 25 100%

Fuente: Estudio de mercado realizado al cliente interno del Hotel El
Conquistador

Grafico N 27

Fuente: Estudio de mercado realizado al cliente interno del Hotel El Conquistador

Interpretaciones:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes internos del Hotel Conquistador,
los datos obtenidos nos dan como resultado que el 44% de los empleados se sienten
parcialmente orgullosos de formar parte de este hotel, mientras que el 36% de los
empleados se sienten orgullosos, resultados que hemos obtenido de los datos ms
sobresalientes.

4,00%
44,00%
36,00% 16,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Se siente orgulloso de formar
parte del hotel?
76

PUESTO DE TRABAJO:

2. Califique los siguientes aspectos referentes a su puesto de trabajo.
Tabla N 40
Puesto de trabajo SI A VECES NO Total
Ambiente Laboral 20 4 1 25
Identificacin con el puesto 22 2 1 25
Materiales Necesarios para sus labores 9 13 3 25
Total 51 19 5 75
% 68,00 25,33 6,67 100,00


Tabla N 41
Se siente a gusto FRECUENCIA %
SI 51 68,00%
A VECES 19 25,33%
NO 5 6,67%
TOTAL 75 100%

Grafico N 28


Interpretacin:

Los empleados del hotel Conquistador el 68% manifiestan que si se sienten a gusto con el
ambiente laboral dentro del hotel, por otro lado el 25,33% de ellos manifiestan que solo a
veces se sienten a gusto, en tanto que el 6,67dicen no sentirse a gusto. De esta manera
podemos observar que el ambiente laboral del hotel debera mejorar para un eficiente
desempeo por parte de sus colaboradores
68,00%
25,33% 6,67%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
SI A VECES NO
Se siente a gusto en su
trabajo?
77

CREATIVIDAD E INICIATIVA

2. Tiene la suficiente autonoma en su trabajo?
3. Se toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la toma de
decisiones importantes?
Tabla N 42
CREATIVIDAD E
INICIATIVA SI NO PARCIALMENTE Total
EXISTE AUTONOMIA 4 7 10 21
SE CONSIDERA SUS
OPINIONES 5 7 10 22
Total 9 14 20 43
% 18,00 28,00 40,00 86,00


Tabla N 43
Creatividad e iniciativa FRECUENCIA %
SI 9 18,00%
NO 14 28,00%
TOTAL 43 86%


Grafico N 29


18,00%
28,00%
40,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
SI NO PARCIALMENTE
Creatividad e iniciativa
78

Interpretacin:
Del nmero total de los colaboradores del hotel que fueron encuestados el 40% de
ellos califican su autonoma laboral y consideracin de sus opiniones en la toma de
decisiones como parcial, en tanto que el 28% dicen que no, y el 18% dicen lo
contrario.
COMPAEROS DE TRABAJO

4. Cree que en la empresa se fomenta el compaerismo entre los
trabajadores
Tabla N 43

Existe compaerismo FRECUENCIA %
NO 14 56,00%
TOTAL 21 84,00%

Grafico N 30


Interpretacin

Los colaboradores del hotel Conquistador opinan que no se fomenta el compaerismo
dentro del hotel, por lo que no existe trabajo en equipo y solo 28% de ellos considera
que existe compaerismo de una forma parcial.

56,00%
28,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
NO PARCIALMENTE
Se fomenta el Compaerismo en el
Hotel?
%
79

5. Cmo considera su relacin actual con sus compaeros?
Tabla N 44
Relacin entre compaeros FRECUENCIA %
BUENA 14 56,00%
REGULAR 8 32,00%
MALA 3 12,00%
TOTAL 25 100,00%

Grafico N 31


Interpretacin
De los empleados encuestados el 56% consideran que su relacin actual con sus
compaeros es buena, el 32% de ellos la califican de regular, en tanto que el 12%
restantes dicen que la relacin entre compaeros es mala.

6. Explique la razn porque no se fomenta el compaerismo entre
trabajadores
Tabla N 45

Razones FRECUENCIA %
Constante rotacin del personal 8 32,00%
Existe egosmo 4 16,00%
No existe reuniones con el personal 9 36,00%
No aceptan los errores 4 16,00%
TOTAL 25 100,00%


56,00%
32,00%
12,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
BUENA REGULAR MALA
Relacin laboral entre compaeros
%
80

Grafico N 32


Interpretacin

Las razones por las que no existe compaerismo entre los colaboradores del hotel
Conquistador, son: En primer lugar por falta de integracin a travs de reuniones entre
todo el personal, como segunda razn podemos decir que es por la constante rotacin
del personal, posteriormente por que existe egosmo y muchos de ellos no aceptan sus
errores
JEFES Y SUPERIORES


Tabla N 46
FRECUENCIA %
Amabilidad y Respeto 25 33,33%
Trabajo en equipo 22 29,33%
Calidad de comunicacin 25 33,33%
Total 72 96,00%


32,00%
16,00%
36,00%
16,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Constante
rotacin del
personal
Existe egosmo No existe
reuniones con
el personal
No aceptan los
errores
Razones por las que no se fomenta el
compaerismo
%
81

Grafico N 33


Interpretacin

De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los colaboradores
del hotel, podemos ver que por lo general no son tratados con amabilidad y respeto
por parte de sus superiores, otros manifiestan que el trato es regular y son muy pocos
los que opinan lo contrario.

REMUNERACION

8. Considera que su trabajo est bien remunerado, en relacin con
el esfuerzo y tareas que realiza?

Tabla N 47
REMUNERACION SI NO PARCIALMENTE Total
Considera adecuada su
remuneracin 5 11 7 23
Su forma de pago es correcta 5 11 7 23
Total 10 22 14 46
% 20,00 44,00 28,00 92,00


33,33%
29,33%
33,33%
27,00%
28,00%
29,00%
30,00%
31,00%
32,00%
33,00%
34,00%
Amabilidad y
Respeto
Trabajo en equipo Calidad de
comunicacin
Relacin con sus superiores
%
82

Tabla N 48
FRECUENCIA %
SI 10 20,00%
NO 22 44,00%
TOTAL 46 92%


Grafico N 34


Interpretacin

En cuanto a la remuneracin y a la forma de pago , la mayor parte de los empleados
del hotel el Conquistador, no se sienten satisfechos, ya que el esfuerzo que hacen para
cumplir sus tareas es superior, otros se sienten parcialmente satisfechos, siendo estos
los resultados que se destacan en cuanto a la remuneracin.

RECONOCIMIENTO:

9. Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de sus
compaeros y jefes?
10.Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la
posibilidad de ascenso en el hotel?

20,00% 44,00% 28,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
Est de acuerdo con su
Remuneracin?
%
83

Tabla N 49


Tabla N 50
FRECUENCIA %
SI 9 18,00%
NO 21 42,00%
TOTAL 44 88%

Grafico N 35


Interpretacin

De acuerdo a las encuestas realizadas a los colaboradores del hotel Conquistador,
podemos observar, que en un gran porcentaje de ellos (42%) a pesar del esfuerzo que
hacen para cumplir sus tareas, no reciben un justo reconocimiento de su labor realizada
por lo tanto no tienen la posibilidad de ascender; el 28% de ellos no estn seguros de
ascender, y solo el 18% estn de acuerdo con el reconocimiento y creen que en un
futuro podran ascender.
RECONOCIMIENTO SI NO PARCIALMENTE Total
RECONOCIMIENTO LABORAL 4 11 7 22
POSIBILIDAD DE ASCENSO 5 10 7 22
Total 9 21 14 44
% 18,00 42,00 28,00 88,00
18,00%
42,00%
28,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Reconocimiento laboral
%
84

FORMACION Y DESARROLLO

9. La empresa continuamente lo est capacitando para mejorar su
eficiencia en su trabajo?
10. Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se
supere como profesional?
Tabla N 51
Capacitacin e Iniciativa
laboral SI NO PARCIALMENTE Total
Capacitacin continua 6 16 3 25
Iniciativa para la superacin
profesional 3 9 5 17
Total 9 25 8 42
% 18,00 50,00 16,00 84,00

Tabla N 52
FRECUENCIA %
SI 9 18,00%
NO 25 50,00%
TOTAL 42 84%

Grafico N 36


18,00%
50,00%
16,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
SI NO PARCIALMENTE
Existe formacin y desarrollo
profesional'
%
85

Interpretacin

Luego de haber encuestado a los colaboradores del hotel, los resultados revelan que no
existe una continua capacitacin, por parte de la empresa hacia sus empleados, sin
embargo unos pocos tienen acceso a capacitarse pero, con sus propios medios.
Y tambin responden que no existe la iniciativa por parte de la empresa para que se
superen profesionalmente

RECOMENDACIONES

11. Que recomendacin dara usted para que el Hotel El
Conquistador trabaje con ndices de calidad en los servicios que
oferta?
Tabla N 53

Recomendaciones FRECUENCIA %
Capacitacin 9 36,00%
Cancelacin puntual de sueldos 5 20,00%
Menos Rotacin del personal 2 8,00%
Que exista incentivos 1 4,00%
Mejorar la informacin 1 4,00%
Mejorar el Control 1 4,00%
Mantener calidad en insumos / servicios 1 4,00%
Mejorar publicidad y promociones 1 4,00%
TOTAL 21 84%


86

Grafico N 37


Interpretacin

Del total de los colaboradores del hotel Conquistador que fueron encuestados, recomiendan que se debera capacitar
continuamente al personal, para que puedan desempear eficientemente sus labores como principal sugerencia, adems
tambin sugieren que la cancelacin de sus sueldos se la realice de forma puntual de esta manera el personal pondr ms
empeo y desarrollara mejor sus labores y como ltima recomendacin solicitan, que exista menos rotacin del personal.
36,00%
20,00%
8,00% 4,00% 4,00% 4,00% 4,00% 4,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Qu recomendara para que el hotel mejore la calidad de los
Servicios?
%
87

3.6.11. Conclusiones y recomendaciones del estudio de mercado

Luego de analizar los resultados obtenidos de las encuestas realizadas al cliente tanto
interno como externo del Hotel El Conquistador, con el fin de conocer el grado de
satisfaccin de los clientes, con respecto a los diferentes servicios que ofrece, hemos
visto conveniente elaborar un resumen del estudio de mercado, mediante la utilizacin
de la herramienta de Excel, la misma que nos ha facilitado la manipulacin de la
informacin obtenida del programa SPSS, con el fin de que los resultados se vean
reflejados de una manera clara y de fcil comprensin.

3.6.11.1. CLIENTE INTERNO

Como hemos dicho anteriormente, el cliente interno del hotel El Conquistador es el
elemento ms importante dentro de la organizacin, ya que es la persona que est en
contacto directo con los clientes externos, por lo tanto constituye la imagen en s del
hotel, es por esta razn, que hemos visto conveniente analizar su nivel de satisfaccin
laboral, ya que de su satisfaccin depende del trato y calidad de servicio que brinde a
los clientes externos de hotel El Conquistador.

Su satisfaccin la analizaremos en base a los siguientes aspectos tales como:
Satisfaccin con el Ambiente laboral
Creatividad e iniciativa
Compaerismo
Comunicacin con sus superiores
Remuneracin
Formacin y desarrollo

Satisfaccin de formar parte del hotel El Conquistador

Segn los resultados obtenidos de las encuestas realizadas hemos determinado que los
colaboradores del hotel El Conquistador no se sienten satisfechos en su totalidad de
formar parte del mismo, ya que el 44% de los colaboradores dicen sentirse parcialmente
88

orgullosos de formar parte del hotel, y tan solo el 16% se sienten identificados con el
mismo; se debera tomar en cuenta que la satisfaccin del personal es un aspecto de
mucha importancia para el desempeo eficaz de sus labores por lo tanto es necesario
tomar las medidas pertinentes para que los colaboradores se identifiquen con el hotel. Es
necesario recalcar que a pesar de que el Ambiente Laboral del Hotel no es el ptimo los
colaboradores si se sienten identificados con su puesto de trabajo ya que muchos de
ellos dicen sentirse satisfechos con las actividades que desempean dentro del hotel lo
cual hace que se mantengan en sus puestos de trabajo.

Creatividad e iniciativa:
Los colaboradores del hotel piensan que se debera tomar en cuenta sus opiniones ya
que son ellos los que estn relacionados directamente con los usuarios y son los que
saben con exactitud los gustos y preferencias de los mismos. Segn lo analizado el 40 %
considera que no se toma en cuenta sus opiniones o sugerencias por parte de sus
superiores en la toma de decisiones importantes y esta falta de comunicacin hace que
el servicio que se reciben los usuarios no sean de su entera satisfaccin y por ende se
dificulta la consecucin de los objetivos propuestos por el hotel.

Compaerismo:

Luego de analizar los datos obtenidos de las encuestas al cliente interno podemos
observar que dentro del Hotel no se fomenta el compaerismo por lo tanto tampoco
existe trabajo en equipo y esto se debe a diferentes circunstancias tales como: rotacin
constante del personal, no existe un seguimiento por parte de los funcionarios del hotel
y esto se lograra a travs de reuniones en donde se puedan interrelacionar tanto entre
compaeros as como con los superiores. Debemos tomar en cuenta que solo trabajando
en equipo se lograra conseguir los objetivos que nos planteamos ya que no debemos
olvidar el adagio la Unin hace la Fuerza por lo tanto si todos los colaboradores del
hotel trabajaran por un mismo objetivo lograran que el Hotel a ms de ser su fuente de
ingresos tambin sea considerado como su segundo hogar.
Relacin Laboral

Una vez analizado los resultados obtenidos del estudio de mercado e travs de las
encuestas realizadas a los Clientes Internos del Hotel El Conquistador podemos decir
89

que entre los colaboradores del hotel y sus superiores si existe un buen ambiente de
trabajo tomando en cuenta que el 66.66% del total del personal contesta que si existe
amabilidad, respeto y una buena calidad en la poca comunicacin que existe por parte
de los superiores para con el personal colaborador.

Remuneracin

En cuanto a la remuneracin el personal colaborador del Hotel El Conquistador
manifiesta no sentirse completamente satisfecho con la remuneracin que reciben por
parte del hotel puesto que su esfuerzo y dedicacin para realizar las tareas de acuerdo a
su puesto laboral son de calidad y su sueldo no justifica dicho esfuerzo. El hotel debera
tomar en cuenta que el personal al no sentirse satisfecho no rendir de acuerdo a sus
capacidades y exigencias por parte del hotel y esto se tornara en algo muy perjudicial
ya que los resultados se vern reflejados en la calidad del servicio hacia los clientes y
usuarios del hotel El Conquistador.

Formacin y Desarrollo Profesional.

De acuerdo a las encuestas realizadas al Cliente Interno del hotel El Conquistador en
cuanto a si existe formacin y desarrollo profesional del cliente interno como iniciativa
del hotel podemos decir que no tienen una capacitacin o un desarrollo profesional ya
que ms del 50% de los encuestados as lo manifiestan. Es primordial para el hotel que
sus colaboradores se encuentren capacitados ya que de esto depende de la efectividad y
de la calidad de servicio que reciben los clientes por parte de los colaboradores ya que al
ser el personal que mantiene un contacto directo con los clientes y usuarios ser ms
evidente la calidad del servicio que reciben.

Recomendaciones
Como recomendaciones para el Hotel El Conquistador citaremos las siguientes:

90

En primer lugar y como la ms importante que se debera tomar en cuenta es
implementar programas de capacitacin y de preparacin profesional para el
personal del Hotel ya que como lo mencionamos anteriormente es la primera
persona con la que los clientes y usuarios tienen un contacto directo; el hotel al
contar con un personal correctamente capacitado y con una ptima preparacin
profesional ser ms competitivo dentro de la rama hotelera adems que al
poseer una cultura orientada a la satisfaccin de sus clientes a mas de conseguir
su lealtad tambin conseguir un rendimiento econmico superior al que al
momento obtiene.

El hotel debera tomar los correctivos necesarios para que cliente interno se
sienta identificado en sus respectivos puestos de trabajo dentro de la
organizacin ya que de su satisfaccin depende la satisfaccin del los usuarios
del hotel

Se debera implementar tambin talleres de trabajo con la finalidad de que las
relaciones laborales y principalmente las relaciones entre compaeros sea
superada; tomando en consideracin que al ser esta una debilidad del hotel se
deber dar importancia ya sea a travs de seminarios, talleres, cursos, reuniones
peridicas, etc. Con la finalidad de que el personal del hotel participe
activamente en la consecucin de los objetivos del hotel as como tambin de
una participacin e integracin entre compaeros, pero sobre todo el trabajo en
equipo.

En cuanto a la remuneracin recomendaramos que se la realice de una manera
puntual ya que este factor constituye una de los principales motivos por los que
el personal no se siente identificado con el hotel, y tomando en cuenta que si el
personal colaborador no se siente satisfecho no podr laborar eficientemente ya
que no se siente motivado a hacerlo y su compromiso con la institucin se ver
afectado notablemente.
Mejorar la comunicacin entre los directivos del hotel y sus colaboradores ya
que slo as se podr conocer con exactitud en que est fallando la organizacin
puesto que la comunicacin es una herramienta fundamental por medio de la
cual se logra una efectiva transmisin y difusin de la comunicacin
91

permitiendo una retroalimentacin efectiva en pos de la eficiencia y la calidad de
los servicios logrando as la satisfaccin de los clientes y usuarios del Hotel El
Conquistador

CONCLUSIONES:

El hotel debera tomar los correctivos necesarios para que cliente interno se sienta
identificado en sus respectivos puestos de trabajo dentro de la organizacin ya que de su
satisfaccin depende la satisfaccin del los usuarios del Hotel.

3.6.11.2. CLIENTE EXTERNO

CLIENTE EXTERNO

Una vez concluido el anlisis de las encuestas realizadas a los clientes externos del hotel
El Conquistador en las que analizamos su nivel de satisfaccin con respecto a los
servicios y calidad que reciben en el hotel; satisfaccin que la analizaremos en base a
los siguientes aspectos tales como:

Reserva
Servicios del Hotel
Estancia en el hotel

Reserva.

Facilidad, Precio, Oferta, Informacin
De acuerdo a los resultados obtenidos en la tabulacin de las encuestas realizadas en
cuanto a facilidad de uso, precio, oferta, informacin, con respecto a los dems hoteles
de la ciudad de Cuenca el 47.29% de los usuarios del hotel El Conquistador, califican
como buena la facilidad que tienen en cuanto a la reservacin del hotel, y el 28.96%
califican como muy buena, destacando de esta manera los valores ms representativos.

92

Como podemos darnos cuenta mediante los resultados realizados al cliente externo,
ellos no se encuentran totalmente satisfechos, con la informacin que presta el hotel,
siendo un factor importantes a destacar para la captacin de los turistas. La
organizacin debe contar con un personal bien capacitado, que sea capaz de llegar hacia
los clientes, demostrando una actitud positiva y segura de lo que transmite.

El sector hotelero siendo muy competitivo en nuestro medio, se debe brindar a los
usuarios, calidad no cantidad en los servicios, eficiencia, porque el cliente es
observador, de esta manera podemos combatir la competencia tanto directa como
indirecta.

Al cliente lo que le interesa es recibir un buen trato, amabilidad, comprensin y respeto
por parte de los colaboradores del hotel.

Cmo valorara los servicios del hotel en cuanto a los siguientes aspectos:?
Personal
Limpieza
Confort
Relacin calidad, precio
Los Clientes del Hotel El Conquistador que fueron encuestados califican los
siguientes servicios: Personal, instalaciones, limpieza, confort y la relacin calidad /
precio, segn los resultados obtenidos del estudio de mercado, podemos decir que: el
0.58% lo califican como mal servicio, el 4.58% de regular, el 40.75% lo califica como
buen servicio, el 36,42% como muy bueno y tan solo el 16,33% como un excelente
servicio; por lo tanto el Hotel debera dar mayor atencin a estos servicios, para la
satisfaccin de sus usuarios.

Como podemos darnos cuenta en los resultados de las encuestas, la gran mayora de los
clientes no estn conformes con los servicios que presta el hotel, lo que lleva a pensar
que se est descuidando la calidad de los mismos, por lo tanto se debe analizar
minuciosamente las consecuencias o motivos, por lo que llevan al usuario a opinar de
esta manera.
Cmo calificara al hotel en cuanto a los siguientes servicios ofertados?

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Recepcin
Habitaciones
Restaurante
Cafetera
Lavandera
Transporte
Botones
Call Center
De acuerdo a los resultados obtenidos en el estudio de mercado, los clientes del hotel
El Conquistador califican los servicios de: Recepcin. Habitaciones, Restaurante,
Cafetera, Lavandera, Transporte, Botones, y Call Center de la siguiente manera: el
5,94% como malo, el 13,44% como regular, el 37,40% como bueno, el 28,59% como
muy bueno y el 9,74% como excelente, como recomendacin para que el hotel supere
sus falencias, debera mejorar los servicios del Restaurante y cafetera; ya que estos son
los servicios que los clientes solicitan que se debe mejorar; de esta manera el hotel
tendra ms acogida por parte de los mismos.

Tambin debe buscar estrategias que le permitan mejorar la calidad de servicios a
ofrecer, para conseguir se esta manera el regreso del cliente.

Recomendara al hotel El Conquistador

Los usuarios del hotel El Conquistador que fueron encuestados el 75,4% responden
que si recomendaran al hotel, el 2,9% no lo recomendaran, mientras el 21,7% dicen
que no estn seguros de recomendarlo, por lo que podemos analizar, la mayor parte de
los clientes se sienten a gusto con el Hotel y son estos quienes lo recomiendan; logrando
as la publicidad de boca en boca del hotel.

Considera que los comentarios de otros clientes sobre el Hotel corresponden con
su experiencia?

Los usuarios del hotel El Conquistador que fueron encuestados el 46.60% considera
que si corresponden los comentarios con su experiencia en el hotel, el 14,60%
responden que no, mientras que el 39,60% considera que los comentarios de otras
personas no concuerda en su totalidad con su experiencia.
94

A pesar que los comentarios de otros clientes si influyen con su experiencia, pero los
clientes si consideran al Hotel Conquistador por su confort y servicio.

ESTANCIA EN EL HOTEL EL CONQUISTADOR

Por qu ha elegido este hotel?

Segn los datos obtenidos de las encuestas realizadas a los clientes del hotel, podemos
decir que la mayor parte de los clientes del hotel (42,50%) lo eligen por sus
instalaciones, mientras que por la ubicacin y reputacin del hotel lo eligen el 19,20%,
siendo estas las caractersticas ms representativas por las que los clientes dan mayor
acogida al hotel El Conquistador.
El Hotel se encuentra ubicado en un punto estratgico de la ciudad de Cuenca, por lo
tanto el Gerente, debe aprovechar a lo mximo este potencial, para ganar clientes.

Cul ha sido el motivo de su estancia?
Segn las encuestas realizadas a los usuarios del hotel podemos analizar que las
mayores partes de los clientes potenciales que tiene el hotel son corporativos, es decir
que el 73.8% de sus clientes se hospedan en el hotel por cuestiones de trabajo. Ya que el
cliente ha elegido este Hotel, se le debe escuchar y atender al cliente para que se sienta
como en casa.

Con quin viajaba?

Debido a que la mayor parte de los usuarios que se hospedan en el hotel son por razones
de trabajo, el 74,20% viajan solos, siendo este el dato ms representativo. Si el usuario
se hospeda solo, lo ms ptimo es buscar estrategias o manera de atraer a los clientes, y
que este la prxima vez vuelva con la familia.

Con el fin de que su estancia en el hotel sea ms placentera, cul de las siguientes
opciones considera que se debe implementar en nuestras instalaciones?

De los usuarios del hotel que fueron encuestados el 43.80% responden que les gustara
que se implementen un spa en el hotel Conquistador, mientras que 29.60% consideran
que se debe implementar un gimnasio, y el 26,30 optan por la opcin de un casino.
95

Segn los resultados, los clientes requieren de un gimnasio, es decir de un espacio de
relajamiento, despus de una larga jornada laboral. Por lo tanto los accionistas de Hotel
deben poner en consideracin, la peticin de los clientes.

Comentarios o sugerencias por parte de los usuarios del hotel El Conquistador

El 20.8% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, comentan que se debera
implementar un parqueadero propio o dar facilidades de parqueo, para comodidad de
sus clientes, mientras 15.4% de los usuarios solicitan que se mejore la calidad de los
servicios que frece el hotel, y un 14.2% comenta que se debera mejorar la atencin e
informacin que brinda el hotel Conquistador.

Segn lo analizado los usuarios se encuentran insatisfechos por la falta de un
parqueadero, por lo tanto los accionistas deben analizar y realizar propuestas con
empresas de parqueo que se encuentren ubicadas alrededor del Hotel, y de esta manera
lograr cubrir necesidades que satisfaga a s usuarios.

RECOMENDACIONES

Como recomendaciones para la gerencia del Hotel El Conquistador podemos citar las
siguientes:

Se debe concientizar al personal del hotel para que tome siempre en cuenta que el
Cliente es lo ms importante porque o debemos olvidar que si el cliente es bien atendido
el cliente regresar al hotel y es su hospedaje lo que cubre los sueldos de cada uno del
personal del hotel. Por lo tanto si no existiesen clientes para servirles no existira el
servicio y sin un servicio no existira trabajo para todos ellos.

Se deber tomar en cuenta que una de los inconvenientes ms grandes que tienen los
clientes es la falta de un parqueadero, por lo que recomendamos a la gerencia del hotel
que busque un espacio destinado al servicio de parqueadero tomando en cuenta que un
96

cliente satisfecho atrae a mas clientes de lo contrario la incomodidad generar que
busquen otro hotel que cuente con este servicio.

En cuanto a los Amenities de cada habitacin recomendamos que se los cambie
diariamente ya que otro de los inconvenientes que dicen encontrar los clientes durante
su hospedaje es que los amenities solo los colocan el primer da de estancia y no les
alcanza para el resto de das que se hospedan en el hotel.

Los clientes tambin sugieren que cambien la carta del restaurante, es decir que sea ms
variada, de mejor calidad y a menor precio ya que la carta que tienen actualmente hace
que los clientes busquen otro lugar para servirse los alimentos.

Para concluir podemos recomendar o sugerir a la gerencia del hotel El Conquistador
que debe realizar una reestructuracin de la direccin y administracin del hotel,
adems de considerar la sugerencias de los clientes del mismo, para que el hotel pueda
adems de cumplir con su objetivo principal que es el de satisfacer las necesidades de
sus clientes, pueda adems ser competitivo en el mercado hotelero en el que se
desenvuelve; ya que solo as lograr captar ms clientes y conseguir la fidelizacin de
los que ya tiene.

1.6.12. PERSPECTIVA DEL PROCESO (ENTREVISTA)

ENTREVISTA

PREGUNTAS ENFOCADAS AL CLIENTE
97

La Administracin del Hotel El Conquistador, conoce cules son las principales
razones para que sus clientes no regresen al hotel?

Pienso que son los olores provenientes de la cocina u otros locales cercanos, adems de
la falta de rapidez en el servicio de restaurante

Cul es el costo de atencin al cliente?
El Costo de Atencin al Cliente flucta entre los $35 y de $38

Cules son los inconvenientes ms significativos en la atencin al cliente?

Creo que los principales son:
Falta de comunicacin
Falta de compaerismo.

Cmo responde la Gerencia del hotel a las observaciones, quejas, solicitudes y
necesidades de su cliente?

Trato de resolver el problema inmediatamente o en caso de que el husped este saliendo
del hotel, se tomar mayor cuidado en su prxima estada para no cometer ningn error
especialmente el error cometido en la ltima estada.

Cules son los medios que se han creado para tener contacto con sus clientes?
Por e-mail, correo, anteriormente con sugestiones.

Qu medio de comunicacin considera ms efectivo en la atencin al cliente?
El contacto personalizado con los clientes

Cul es el medio menos eficiente en la atencin al cliente?
Sugerencias de la pgina web
98

Los clientes han sido segmentados para una atencin personalizada por parte de
la Gerencia del hotel?
Si, en recepcin tienen una lista de todos nuestros clientes que vienen frecuentemente a
los que se dividen dependiendo de lo frecuente que vengan al Hotel. Los cuales ya sean
Vips o clientes de empresas frecuentes, se les dan un mejor trato, a veces con upgrades
de las habitaciones, con ms amenities en las habitaciones, etc.

Existe un control que permita diferenciar a los clientes de acuerdo a su
permanencia en el hotel en las veces que viene?
El programa que utilizamos en recepcin nos permite ver cuando un cliente viene
frecuentemente y ms que nada el propio recepcionista reconoce estas personas.

Disponen de algn sistema de evaluacin que permita medir el grado de
satisfaccin que tiene el usuario en la atencin al cliente?
No se ha aplicado en mucho tiempo, pero si exista.

Cuentan con algn programa de incentivo para los clientes?
Tenemos ofertas especiales para diferentes compaas en diferentes meses.

Cul es el nivel de confianza y toma de decisiones empleado por parte de la
Gerencia?
Confianza y poder de decisiones limitadas.

Disponen de un sistema de evaluacin, remuneracin e incentivos basados en
eficacia y la eficiencia del hotel para sus empleados?
No, pero se est comenzando a realizar esto con el departamento de cocina, poco a poco
expandiremos a todos los departamentos.

PREGUNTAS ORGANIZATIVAS

En qu medida se ha alcanzado con los objetivos propuestos por los directivos en
su plan estratgico?
99

Por el momento vamos en buen camino, dira que hasta el momento se ha cumplido con
el 80% de lo previsto y tenemos posibilidades de sobrepasar nuestras expectativas.

Cmo califica la gestin financiera del Hotel El Conquistador?
La gestin financiera se ha manejado de una manera proporcionalmente buena.
Y se lo ha podido definir ya que este ao ha sido un excelente ao y esperamos poder
sacar ms provecho.

Conoce usted las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, (FODA) del
Hotel El Conquistador?
En verdad no tenemos identificado nada de este tema, pero estamos contemplando la
posibilidad de analizar estos puntos que considero importantes para nuestro negocio.

Cmo califica la gestin comercial del Hotel El Conquistador con respecto a
su competencia directa e indirecta?
Somos muy competitivos en nuestra rea y tratamos de ponernos con calidad de punta
cada vez que sea necesaria para el buen servicio del hotel.

Cmo califica la infraestructura del Hotel El Conquistador.
Considero que nuestra infraestructura es buena pero para mejorarla recin hicimos una
remodelacin hace 2 aos y lo ltimo que nos falto lo estaremos realizando en los
prximos 6 meses que son: Recepcin, Cocina y Restaurante.

Cmo califica el aspecto tecnolgico del Hotel El Conquistador?
Estamos cada vez tratando de tener los ltimos servicios de punta, Internet, servicios
para banquetes.

Cules son los nuevos productos y/o servicios que se van a ofertar en el hotel y
cundo?
Pensamos implementar un casino, adems de una reestructuracin del restaurante y bar
con una presentacin ms lujosa con un servicio mejorado, mas variedad de productos
de comida, ccteles, etc.

100

Existe alianzas estratgicas con otras empresas de servicio, para la necesidad de
los servicios del Hotel?
Con el Hotel Italia y el Sucre, cada vez que estamos con Hotel lleno les pasamos
clientes all, ofrecindoles donde quedarse a nuestros clientes.

Plan de Servuccin Hotelera

CAPITULO IV

DESARROLLO DE UN PLAN DE SERVUCCION PARA UNA EMPRESA
HOTELERA DE LA CIUDAD DE CUENCAHOTEL EL CONQUISTADOR

Hotel El Conquistador es un
hotel con larga trayectoria de
servicio a su gente, se encuentra
ubicado en las calles Gran
Colombia y P. Borrero; a tres
cuadras del centro histrico de la
Ciudad de Cuenca; conocida
tambin como Santa Ana de los
Cuatro Ros.

Su posicin privilegiada ofrece a sus clientes la comodidad de dirigirse a cualquier
punto de esta hermosa ciudad. Fue creado con la finalidad de ofrecer a sus clientes un
ambiente de lujo y confort.


4.1. PROPUESTA DE UNA NUEVA FILOSOFIA ORGANIZACIONAL

El hotel El Conquistador con trayectoria por ms de 20 aos en la industria hotelera
de la ciudad de Cuenca y con un reconocimiento a nivel nacional no cuenta con una
Filosofa Organizacional definida formalmente; es decir que a pesar de sus aos de
experiencia hotelera no se ha preocupado por su imagen corporativa; es por esta razn
que nosotros hemos visto conveniente crear una filosofa organizacional la cual
permitir al hotel poder darse a conocer en el mercado hotelero y de esta manera podr
abrir fronteras y darse a conocer no solo en el mercado nacional sino tambin
incursionar en el mercado internacional.

4.1.1. Etapa Filosfica

Ser uno de los hoteles corporativos con renombre tanto a nivel nacional e
internacional, para llegar a ser el lder del mercado hotelero; brindando innovacin,
profesionalismo y calidad en la prestacin de servicios a nuestros huspedes, y
teniendo presente que para nosotros la satisfaccin de nuestros clientes es lo ms
importante.

Es ofrecer y garantizar a sus clientes, los servicios del hotel, con estndares de calidad
internacionales; para ser reconocido en los prximos dos aos por la excelencia de su
servicio.

VISION
MISION

El hotel El Conquistador cuenta con valores corporativos pero no definidos dentro
de su Filosofa Organizacional por lo tanto como propuesta sugerimos al hotel tomar
en cuenta valores tanto en el aspecto Personal, Profesional y Laboral tales como:
Honestidad, Solidaridad, Comunicacin, Consideracin, Verdad, Cordialidad, Trabajo
en equipo, Confianza, Lealtad, Puntualidad, Calidad, Compromiso y respeto; los
mismos que facilitan la toma de decisiones dentro del Hotel, adems que permitirn a
los colaboradores identificarse con la institucin puesto que son muy importantes
tanto para el desarrollo tico y moral de los colaboradores como tambin para el
crecimiento del Hotel El Conquistador

Como Hotel:

En lo Personal:
Mantener un respeto mutuo entre los integrantes del hotel, valorando su dignidad y
respetando sus costumbres y creencias. Se dar la oportunidad de opinar sus ideas y
sus sugerencias debern ser tomadas en cuenta para el desarrollo efectivo de las
actividades.

En lo Profesional:
Ofrecer la lealtad al hotel y mantener la tica profesional dentro y fuera de l.

En lo Laboral:
Cumplir con las tareas asignadas con excelencia y calidad, siempre buscando nuevas
ventajas competitivas e ir innovando nuestros servicios para mejorar la calidad de los
mismos y de esta manera ser competitivos dentro del mercado hotelero.
VALORES PROPUESTOS PARA EL HOTEL

Grfico N 38 Valores propuestos para el Hotel.

Honestidad: La honestidad debe ser aplicada con mucho nfasis en el
Hotel Conquistador ya que es donde se labora, con la empresa misma, con los
jefes, compaeros, y huspedes, creando un ambiente de confianza y
seguridad.

Solidaridad: Brindar apoyo y ayuda a los compaeros de trabajo y a los
superiores, trabajando en coordinacin para la solucin de problemas y
cumplimiento de objetivos.

Tolerancia y consideracin hacia las opiniones y prcticas de los
dems, respetar la filosofa de los empleados, clientes y proveedores para
mantener una comunicaron eficaz.

Verdad: Decir siempre la verdad al ofrecer los productos y servicios que
brinda el Hotel; por ms conflictos que se ocasione, de esta manera se podr
obtener una buena reputacin laboral, como persona y empresa, caso contrario
al no decir la verdad, lo que se transmite es desconfianza e inseguridad hacia
los huspedes.

HONESTIDAD

SOLIDARIDAD

COMUNICACIO

CONSIDERACION

VERDAD

CORDIALIDAD

RESPETO
TRABAJO EN
EQUIPO
Confianza
LEALTAD
CALIDAD
PUNTUALIDAD
COMPROMISO

Mantener relaciones cordiales: Los huspedes son el factor
importante en el hotel, por lo tanto merece ser atendido como un rey; y los
problemas personales o del Hotel Conquistador, nunca debe influir en el
servicio de atencin a los usuarios.

Respeto: Todo ser humano merece ser respetado, ya sea por sus opiniones,
pensamientos, vestimenta, por su forma de actuar, etc., y como Hotel se debe
respetar y valorar a los huspedes, jefes y compaeros de trabajo.

Valorar el trabajo del cliente interno: El trabajo y el esfuerzo por
parte de los trabajadores del Hotel es importante para la empresa ya que al ser
las personas que estn en contacto directo con los clientes depende en gran
parte l xito o fracaso del hotel
Trabajo en equipo y formacin continua: Slo con el trabajo
conjunto de cada uno de los integrantes lograran crecer y mantenerse siempre
a la vanguardia; con el objetivo de mantener un servicio de gran calidad a los
usuarios y la formacin continua para el alcance de metas comunes entre
colaboradores y propietarios.

Calidad en todo lo que se hace: Brindar a los huspedes; servicios
con estndares de alta calidad ser el principal objetivo es por eso que los
clientes lo prefieren.

Calidad del Servicio: El servicio que ofrecer a los huspedes ser de
alta calidad; contar con un personal capacitado para brindar a los clientes una
estada de acuerdo a sus expectativas.
I nnovacin: Estar comprometidos a brindar soluciones y a mantenerse
siempre un paso adelante; para que la estada de los huspedes sea ms
placentera, el hotel se encuentra en constante innovacin, con miras a la
excelencia y posicionamiento en el mercado hotelero

Puntualidad.- La puntualidad al momento de ofrecer los servicios a los
clientes es muy importante porque un cliente satisfecho es el que no tiene que
esperar para ser atendido si no el que recibe nuestra atencin en el momento
requerido.

Compromiso.- Estar comprometidos con los huspedes brindndoles un
alojamiento de ptima calidad, de lujo y confort; priorizando los objetivos de
hotel con el fortalecimiento de sus destrezas y habilidades encaminadas a la
satisfaccin del cliente.

Responsabilidad con sus Huspedes: El Hotel El Conquistador
tiene la responsabilidad de hacer sentir a los clientes que su alojamiento en
sus confortables habitaciones sean como las de su propia casa

4.1.2. Etapa Operativa

El hotel El Conquistador tiene como objetivo primordial brindar productos y
servicios de excelente calidad, y dirigirse a un mercado ms amplio y rentable con la
finalidad de mantener sus clientes, haciendo que su estancia sea placentera.

Como objetivos especficos que nosotros sugerimos tomar en cuenta por parte del hotel
El Conquistador tenemos:

Contar con una tarifa promedio alta, con respecto al resto del mercado.
Brindar un servicio personalizado y de calidad a sus huspedes.
Posicionar al hotel Conquistador en el nmero uno, de los hoteles de cuatro
estrellas, en el mercado.
Objetivo General
Objetivos Especficos

Crear productos y servicios innovadores, dentro del mercado competente.
Crear y mantener huspedes leales.
Como Hotel y como emprendedores enfocarse en el crecimiento y la mejora
continua a travs de sus colaboradores y su orientacin para brindar el mejor
producto y servicio tanto al cliente interno y externo.
Crear fuentes de trabajo para hombres y mujeres, y as mejorar su nivel
econmico de vida.

4.2. ANALISIS FODA PARA EL HOTEL EL CONQUISTADOR

Grfico N 39: Anlisis FODA

El ANALI SI S FODA es una tcnica de planeacin estratgica que nos permitir crear
o reajustar una estrategia ya sea de negocio, de comunicacin, etc.

El ANALI SI S FODA nos ser de mucha ayudar que nos permitir conformar un
anlisis de la situacin actual del Hotel conquistador, permitindonos, obtener un
diagnstico preciso, el mismo que le permitir al Hotel tomar decisiones efectiva que
vayan de acuerdo con los objetivos planteados y polticas establecidas por el Hotel.

Para determinar las fortalezas y debilidades del Hotel El Conquistador debemos
tener conocimiento de cul es la razn de ser de la organizacin y los servicios y/o
productos que ofrece.
FODA
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS

4.2.1. Fortalezas y Debilidades

LAS FORTALEZAS son los factores que diferencia al Hotel; las mismas que se
debera trabajar por mantenerlas.

4.2.1.1. Clasificacin de las Fortalezas

Las fortalezas se clasifican en:

Grfico N 40: Clasificacin de las Fortalezas

COMUNES: Son cuando las poseen varios hoteles, o cuando varios hoteles estn en
capacidad de implementar estas fortalezas.

DISTINTIVAS: son cuando la misma fortaleza la posee solo un pequeo grupo de
competidores, es decir son las que marcan la diferencia.

DE IMITACIN: se refiere a la capacidad que tienen ciertos hoteles, de copiar y
mejor estas fortalezas distintivas de los dems hoteles.

4.2.1.2. Debilidades

Se refieren bsicamente a desventajas competitivas en relacin con los dems hoteles.
Las mismas que se presentan cuando no se implementan estrategias generadoras de
valor, que los hoteles competidores si las implementan.
Comunes
Distintivas
De Imitacin

Es por esta razn que al realizar un anlisis externo de la competencia de debe
considerar todos los elementos de la cadena productiva, aspectos demogrfico,
polticos, econmicos, culturales e institucionales.

4.2.2. Oportunidades y Amenazas

Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas reas capaces
de generar altos desempeos.

Las amenazas organizacionales se encuentran en aquellas reas en donde el
Hotel encuentra dificulta para alcanzar altos niveles de desempeo.

Para determinar las oportunidades y amenazas, se deber tomar en cuenta aspectos
tales como:

Anlisis del entorno
Grupos de inters y
El entorno visto en forma ms alta como son: aspectos demogrficos, polticos,
etc.

FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Las fortalezas organizacionales son ventajas
competitivas que generan una utilidad econmica.
Las debilidades organizacionales son las que
impiden seleccionar e implementar estrategias


4.2.2.1. Anlisis FODA del hotel El Conquistador

FORTALEZAS DEBILIDADES

- Se encuentra ubicado estratgicamente
dentro del casco urbano de la ciudad de
Cuenca.

- El nombre del hotel actualmente es
reconocido tanto en nuestra ciudad como
en el pas por su calidad de servicio y
experiencia en la Industria Hotelera.

- Fidelidad de los Clientes Corporativos por
ms de 15 aos.

- Cuentan con un excelente producto en
habitaciones enfocadas hacia el Sector
Corporativo del mercado ofrecindoles
mayor confort y calidad en el servicio.

- Experiencia y conocimiento de sus dueos
por ms de 30 aos en el mercado
hotelero.

- Actualmente cuenta con un joven gerente
administrador, poseedor de ideas
innovadoras y con grandes propsitos de
cambio debido a sus vastos conocimientos
en el rea hotelera.

- No cuenta con una filosofa
organizacional formal (visin, misin,
objetivos y polticas.

- Debido a antiguas y tradicionalistas
administraciones, el mercado tiene un
concepto del hotel como viejo y con
psimo servicio.

- Dificultad para nuevas inversiones
debido a limitantes econmicas
provocadas por la actual remodelacin
del hotel.

- Cuenta con un personal limitado debido
a razones econmicas y sus sueldos son
bajos por lo tanto existe cierta
desmotivacin por parte del personal.

- No existe colaboracin por parte del
personal y los trabajos no lo realizan en
equipo.

- No brinda capacitacin a sus
colaboradores

- Falta de posicionamiento en el mercado
con su restaurant.

- Poca afluencia de turistas en el centro
de la ciudad durante los fines de
semana, debido a sus escasas
actividades.

- Debido a los recientes cambios
administrativos y la renovacin del
personal, existe un ambiente laboral de
incertidumbre y desconfianza.

- El hotel no cuenta con parqueadero
privado dentro de sus instalaciones para
los clientes.


OPORTUNIDADES AMENAZAS

- Convenios estratgicos con otro hotel
(Hotel Sucre), para satisfacer las
necesidades de sus clientes y de manera
especial en temporadas altas.

- Implementacin de nuevos productos y/o
servicios, y tecnologa.

- Bsqueda de inversin extranjera para el
hotel.

- Convenios de Publicidad con empresas
para promocionar la marca del hotel a
nivel nacional e Internacional tales como:

Canal 1
Tame
Pacificard

- A travs de su pgina web, mantener
enlaces con pginas principales de
empresas reconocidas a nivel nacional.

- Alianzas Estratgicas con ABEC
1

(Asociacin de Bartenders del Ecuador) a
nivel nacional e internacional.
- Incremento de Festivales de Comida
Tpica de fin de semana.

- Incremento de competidores en el
sector hotelero.

- Los malos temporales debido a factores
climticos, afectan directamente por la
cancelacin de vuelos y el temor de la
gente para va terrestre.

- Falta de un aeropuerto internacional y
el mal estado de las carreteras.

- Problemas de inseguridad tanto para los
clientes nacionales y extranjeros.

- La situacin econmica del pueblo
ecuatoriano es cada vez menor, por lo
que en la actualidad los turistas
nacionales prefieren hoteles ms
econmicos y de baja categora.

- La falta de control por parte de la
Asociacin Hotelera del Azuay en
cuanto a normas o reglamentos en
donde se indique los requerimientos
para pertenecer a las diferentes
categoras hoteleras como por ejemplo
quienes pueden ser de cinco, cuatro o
menos estrellas ya que es esto lo que
marca la diferencia entre los hoteles.

Tabla N 54 Anlisis FODA analizado para el hotel

1
ABEC (Asociacin de Bartenders del Ecuador), esta empresa se dedica a realizar torneos, a cambio de
hospedaje en el hotel, realiza publicidad a nivel nacional e internacional.

4.3. PROPUESTA DE UN ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PARA EL

El Hotel El Conquistador no cuenta con un organigrama funcional estructurado
correctamente por lo que hemos visto conveniente proponer un organigrama en donde
se encuentren bien definidas las Jerarquas del hotel El Conquistador el mismo que
ser de mucha utilidad para que el personal y colaboradores se identifiquen con
facilidad en que lnea de mando se encuentran y cules sern sus funciones dentro del
hotel, de esta manera obtendrn el desarrollo eficiente de sus labores adems de una
correcta organizacin y delegacin de funciones


ORGANI GRAMA ESTRUCTURAL PARA EL HOTEL EL CONQUI STADOR

Gran

Grfico N 41 Organigrama

JUNTA GENERAL DE
ACCIONISTAS

GERENTE GENERAL

SECRETARIA
EJECUTIVA

DPTO. DE RECURSOS HUMANOS

J. DPTO. DE
ALOJAMIENTO

AMA DE LLAVES

RECEPCIONISTA

AUDITOR
PERSONAL
DE BOTONES

CHOFER

LAVANDERIA

CAMARERAS
J. DPTO. DE
CONTABILID

AUXILIARES DE
CONTABILIDAD

J. DPTO. DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

CHEF

CAPITAN
MESEROS

MESEROS

PERSONAL
COCINA
AYUDANTE
COCINA
VAJILLERO
PERSONAL
PASTELERO
PERSONAL
CAFETERI
A
BODEGA
MENSAJERO Y
MANTENIMIENTO

BARMAN


4.3.1. Propuesta de un Organigrama circular para el hotel El Conquistador

4.3.1.1 Anlisis de la Estructura del organigrama circular

Los motivos por la cual hemos implementado el diagrama circular.

Muestra del enfoque hacia el cliente, accionista y gerente

Se lograr un trabajo en equipo, ya que con este diagrama se puede integrar a
todos los departamentos y reas del Hotel.

Se dirigir al hotel de un solo nivel jerrquico.

Representa un trabajo en equipo, logrando la sinergia entre todos los
colaboradores del Hotel.

Grfico N 42 Diagrama Circular


A = GERENTE

B1 = DPTO. DE ALOJAMIENTO
B2 = DPTO. DE CONTABILIDAD
B3 = DPTO. DE RECURSOS HUMANOS
B4 = DPTO. DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

C1 = Recepcionista
C2 = Auditor
C3 = Personal de Botones
C4 = Chofer
C5 = Mensajero y mantenimiento

C6 = Ama de llaves

C7 = Auxiliar de Contabilidad
C8 = Bodega

C9 = Reclutamiento
C10 = Seleccin
C11 = Contratacin
C12 = Induccin
C13 = Capacitacin

C14 = Capitn de meseros
C15 = Chef

D1 = Camareras
D2 = Lavandera

D3 = Barman
D4= Meseros

D5 = Cocina
D6 = Pastelero
D7 = Cafetera

4.3.2. RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES SEGN EL ORGANIGRAMA
DEL HOTEL EL CONQUISTADOR
4.3.2.1. Junta General de Accionistas


Est formada por los accionistas legalmente convocados y reunidos, es el rgano
mximo de la compaa.

La Junta General de Accionistas puede ser ordinaria o extraordinaria y se realiza en el
domicilio del hotel, es decir en las calles Gran Colombia y Borrero.
Las Juntas Ordinarias se reunirn por lo menos una vez al ao dentro de los meses
posteriores a la finalizacin del ejercicio econmico, para considerar los asuntos que
conste en la convocatoria.
La Junta Ordinaria podr deliberar sobre la suspensin o remocin de los
administradores, as el asunto no conste en el orden del da. Las Juntas Generales
Extraordinarias se reunirn en cualquier poca para tratar nicamente sobre los asuntos
puntualizados en la convocatoria.
4.3.2.2. Direccin de la Junta General.

Las sesiones de la Junta General de Accionistas sern presididas por el Presidente del
hotel y en caso de falta de ste, por la persona que por efecto designe la Junta. Actuar
como secretario de las sesiones el Gerente, y en su falta un secretario designado por la
propia Junta.
4.3.2.3. Atribuciones y deberes de la Junta General

La Junta General tiene poder para resolver todos los asuntos respectivos a los negocios
sociales y tomar las decisiones que juzgue diferente en defensa de los intereses del
hotel.
Nombrar y remover el Presidente, dos vocales del directorio, gerente, delegado
principal y suplente, as como auditor externo en caso de que el hotel lo
requiera.
Conocer anualmente las cuentas, el balance y el estado de situacin econmica
de la compaa, los informes del directorio, gerente y comisario, deben dictar
la resolucin correspondiente sobre tales documentos. No podr aprobarse ni
el balance, ni las cuentas, si no fueren precedidas por el informe del
comisario.

Fijar las remuneraciones del Presidente, vocales del directorio y comisario.

Resolver de conformidad con la ley, la distribucin de los beneficios sociales.

Resolver acerca de la emisin de obligaciones y parte beneficiarias.

Resolver sobre la amortizacin de las acciones.

Acordar toda modificacin al contrato social

Resolver a cerca de la fusin, transformacin, aumento, disminucin del
capital, disolucin anticipada o liquidacin del hotel en cuyo caso deber
designar liquidadores, establecer el procedimiento de liquidacin y fijar la
retribucin de los liquidadores.

Autorizar la contratacin de crditos cuyo monto excede del 50% del capital
suscrito y todo otro negocio o transaccin cuya cuanta supere el 30% del
capital suscrito

Todas las dems atribuciones que le confiere la Ley y el estatuto vigente.

4.3.3. GERENTE GENERAL

El Gerente ser elegido por la Junta General
quin tendr la direccin del Hotel y
ejecutar las disposiciones legales,
reglamentarias, estatutarias de la Junta
General y Directorio.
Para ser Gerente no se precisa ser accionistas
de la compaa. Este desarrollar sus funciones por perodos de dos aos pudiendo
ser indefinidamente reelegidos. En caso de falta, ausencia o impedimento del
Gerente, ser reemplazado por el presidente.


4.3.3.1. Cmo debe liderar y gerenciar el residente o gerente general del
hotel El Conquistador?

El hotel debe contar con sistemas automticos que permitan y proporcionen
informes estadsticos y de comportamiento, evolutivos comparativos del
estado de resultados.
Manteniendo contactos permanentes con autoridades del hotel.
Realizando frecuentes desayunos de comunicacin con grupos de
empleados a los cuales motivar y facultar para que se expresen
libremente.
Visitando reas de trabajo, saludando y dialogando con el cliente interno.
Consultando los resultados de encuestas a clientes internos y externos.
Participando en reuniones y visitas importantes de clientes.
Siendo el pionero del cambio y de ruptura de paradigmas.
Asistiendo a reuniones e invitaciones importantes.
Practicando deportes e invitando a sus amigos, colaboradores, colegas,
clientes y autoridades a hacerlo.
Presentando propuestas y opiniones a diferentes gremios, organismos y
autoridades.
Promoviendo el trabajo en equipo, la investigacin, la capacitacin, la
lectura y un estilo de liderazgo diferente y participativo.
Aplicando una gerencia de puertas abiertas
Capacitndose permanentemente
Delegando.
Promoviendo el autocontrol.
Instituyendo el control por procesos y valores.

4.3.3.2. Atribuciones y Deberes del Gerente

El Gerente de la compaa tendr los siguientes deberes y atribuciones:

a) Ser el representante legal, judicial y extrajudicial de la compaa.

b) Celebrar todas las actas y contratos, siempre que no excedan al 10% del capital
suscrito, respetando las limitaciones establecidas en el estatuto vigente y las
facultades concedidas a la Junta General y Directorio.

c) Cuidar que se lleve en forma debida la contabilidad y correspondencia de la
empresa.

d) Informar al Directorio sobre el movimiento financiero de la compaa.

e) Cumplir y hacer cumplir las disposiciones de la ley, reglamentos, estatutos y
resoluciones de la Junta General y Directorio.

f) Todos los dems deberes, atribuciones y responsabilidades que le corresponden
en conformidad con la ley.

4.3.4. DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

4.3.4.1. Implementacin de un Departamento de Recursos Humanos

En vista de que el hotel el El Conquistador no cuenta con un Departamento de
Recursos Humanos, hemos visto conveniente su implementacin dentro de la

organizacin, ya que este departamento es el que se encargar de dirigir, orientar e
identificar la forma de manejar el personal eficientemente para lograr las metas de la
organizacin, y a la vez mejorar la calidad de vida laboral.

Adems el hotel El Conquistador, deber contar con un Departamento de Recursos
Humanos, ya que este, es la unidad encargada de planificar, administrar, organizar,
dirigir y coordinar estratgicamente el reclutamiento, la seleccin, la contratacin, la
induccin, la formacin, la evaluacin, los incentivos, la motivacin, la comunicacin
y el seguimiento permanente de todo el personal del hotel, satisfaciendo de esta
manera las exigencias y necesidades de servicio de todos sus niveles y clientes
internos, utilizando tecnologa sofisticada, actualizada e innovadoras herramientas.

4.3.4.1.1. Responsabilidades claves del Departamento de Recursos Humanos

Este departamento ser responsable de:

1. Diseo o rediseo de los puestos de trabajo
Inventario de los puestos de trabajo.
2. Anlisis de los puestos de trabajo
3. Valoracin de los puestos de trabajo
4. Reclutamiento del personal
5. Seleccin del personal.
6. Formacin del personal.
7. Establecimiento de planes de carrera.
8. Evaluacin del rendimiento del recurso humano.
9. Crear un enfoque hacia el cliente
10. Configurar el trabajo alrededor de los procesos principales.
11. Alinear a la gente alrededor de la labores que aadan valor a los procesos y
decisiones superiores
12. Institucionalizar la rotacin de los puestos de trabajo.
13. Investigar las necesidades de los usuarios de Recursos Humanos.
14. Desarrollar estrategias basndose en el conocimiento de las competencias y
capacidades de la organizacin.

15. Estudiar y definir las conductas necesarias para que cada miembro de la
empresa pueda efectuar con eficacia e eficiencia sus planes, procesos,
objetivos, funciones, actividades y tareas.
4.3.4.1.2. Estrategias para la unidad de Recursos Humanos

Cambiar y mejorar la capacidad de actuar rpida, decisiva y delegadamente en
todo el hotel.
Orientar y aumentar la visin y accin del hotel en los resultados de la
operacin.
Contribuir al rediseo de los procesos para mejorar la productividad, velocidad
y agilidad de la delegacin de autoridad.
Promover, construir y desplegar aquellas competencias claves del personal para
ejecutar las estrategias.
Incrementar cuantitativa y cualitativamente el rendimiento de las inversiones.
Redisear el salario y reinventar los programas de beneficios, las polticas de
personal, los procesos y valores laborales para mejorar la calidad y la
productividad.
Crear puestos de trabajo basados en una estructura plana u horizontal.
Descentralizar la toma de decisiones.
Facilitar la comunicacin y el aprendizaje del personal.
Dirigir al personal de una manera eficiente, para lograr un alto rendimiento.
Buscar, contratar y retener talento humano.
Crear e innovar el desarrollo y la informacin del hotel.
Mejorar la capacidad para actuar rpida y decididamente por parte de los
colaboradores del hotel con una capacidad de respuesta efectiva.

Velar que el pago del salario de los colaboradores del hotel El Conquistador
sea justo y en su fecha indicada.
4.3.4.2. Polticas generales de Recursos Humanos.
4.3.4.2.1. Comits de personal:

Con el objetivo de mantener una adecuada administracin del personal es conveniente
formar grupos de trabajo con un representante de cada rea el mismo que los
representar ante la administracin del hotel,

Estos comits se reunirn de manera obligatoria cada dos meses.
4.3.4.2.2. Roles de pago:

Recursos Humanos se encargar del pago de todos los sueldos, beneficios, premios y
utilidades al personal.

Para ello adquirir o desarrollar, en coordinacin con la Unidad Tecnolgica,
paquetes de computacin que faciliten, el proceso completo del rol de pagos,
incluyendo facilidades para el presupuesto y la obtencin de todo tipo de estadsticas y
proyecciones, por cada departamento, grupo financiero, equipo de trabajo y a nivel
individual.
4.3.4.2.3. Encuestas al personal:

Los lderes de todos los departamentos del hotel, en coordinacin con Recursos
Humanos, deben realizar semestralmente encuestas de satisfaccin, insatisfaccin y
bienestar del personal.
Los resultados deben ser entregados al comit de gerencia, indicando las soluciones
que amerite.
4.3.4.2.4. Practicante o pasantes:

Con el fin de contribuir al desarrollo del pas, el hotel deber prestar facilidades para
que los estudiantes de nivel medio o superior, puedan realizar sus prcticas o pasantas.

Se debe evitar que los pasantes y practicantes realicen actividades muy complejas y
delicadas; no deben permitrseles el acceso a informacin reservada del hotel, ni a
valores de alto riesgo.
4.3.4.3. Atribuciones para aplicar las Polticas y el Reglamento de Personal en el
Hotel El Conquistador

Las facultades principales recaern en el Gerente General y en los facilitadores de las
unidades estratgicas.

1. Casos de renuncia o finiquito del personal.

El departamento de Recursos Humanos del hotel El Conquistador deber hacer el
seguimiento respectivo en todos los casos de renuncia voluntaria o forzosa del
personal, se debe proceder a entrevistar al empleado. La entrevista investigar:

Razones exactas de la salida.
Calidad de liderazgo que se prctica
Recomendaciones para la estructura organizacional, la cultura del servicio y la
calidad que se estime necesarias.
Debilidades de cualquier naturaleza que tenga el hotel y la unidad a la que
pertenece.
Calidad de las polticas y procedimientos del hotel.
Comentarios a cerca de la capacitacin y el entrenamiento del personal.

La entrevista debe ser efectuada por personal independiente al rea a la que pertenece
el renunciante y debe realizarse en base a un cuestionario de preguntas:

2. Comunicacin con el personal.
Con el objetivo de mantener constantemente una eficaz comunicacin con todo
el personal se debe establecer como polticas:

Que la unidad de Recursos Humanos informe por intermedio del correo
electrnico o cualquier otro medio, todas la novedades semanales que
se presenten el hotel.
Los lderes o facilitadores realizarn reuniones mensuales con su
personal, para determinar las necesidades y problemas que existan y
programar la ejecucin de las soluciones.

3. Premios al personal.
El hotel debe fijar una poltica de premios por los ptimos resultados obtenidos y por
sugerencias puestas en prctica. Los premios deben otorgarse a los equipos de trabajo
y a individuos solo en casos especficos de rendimiento espectacular.

4. Informacin de la nmina del personal.
El sistema de computacin debe permitir informar, por correo electrnico a los
facilitadores y lderes los siguientes datos:

Nombre del empleado.
Fecha de ingreso.
Puesto que ocupa, perfil y misin del cargo.
Unidad estratgica en la que trabaja.
Nombre del lder inmediato.
Nivel de preparacin.
Cursos y seminarios seguidos durante su permanencia y de las
entrevistas de seleccin.
Resultados de los concursos de merecimiento en que ha participado.
Aspiraciones personales y profesionales.
Principales habilidades, debilidades y destrezas
Promociones alcanzadas.
Datos principales como: direccin estado civil, referencias personales,
lugar de nacimiento, etc.
Registro de asistencia y puntualidad.


Ascensos.
Los ascensos deben hacerse siempre en base a un concurso de merecimientos.

En los concursos de merecimientos debe permitirse la participacin abierta de
todo el personal que lo desee, para lo cual se tiene que informar la fecha de
realizacin por lo menos con 10 das de anticipacin.

En las pruebas y en la evaluacin se incluirn los conocimientos mnimos
indispensables, las actitudes y el manejo de las relaciones interpersonales.

Incrementos de sueldos y beneficios.
En el hotel El Conquistador, se deber aplicar la justa remuneracin a los empleados,
y que estos sueldos sean los mnimos establecidos por los organismos pblicos o
privados, y debern ser aplicados a la nomina, para lo cual anualmente se deben
considerar en la proforma presupuestaria los potenciales incrementos en base a los
ndices de inflacin.

Seguros de vida, enfermedad y viajes, etc.

Se deben normar los montos del seguro que pagar el hotel y los que asumir
el.
Empleado este tipo de facilidades en cuanto a costos deben ser compartidos
por el empleado.
El seguro de viaje debe proporcionarse exclusivamente a las personas, que por
la naturaleza de su trabajo, tienen que movilizarse dentro y fuera del lugar
habitual de su trabajo.
4.3.4.4. Estrategias de Reclutamiento y Seleccin.

El proceso de reclutamiento ser dado de acuerdo a las necesidades del cargo o puesto
a ocupar, para lo cual primero se debe estudiar el perfil de cargo de acuerdo a la
necesidad del hotel El Conquistador. Una vez identificad la necesidad se proceder

al reclutamiento para lo cual la persona responsable de recursos humanos, buscar la
manera de contactarlos, aunque existe diversos mecanismos para buscar candidatos.

Buscar candidatos entre el personal de la propia entidad grupo, lo cual evidencia
carrera o motiva al cliente interno.
Entre los referidos o recomendados por el personal del propio grupo.
Colocacin de avisos de vacante en los sitios estratgicos o medios de
comunicacin de del hotel, por ejemplo: correo electrnico, avisadores, etc.
Mediante convenios con universidades o institutos de educacin superior.
Convenios con asociaciones o grupos gremiales.
El hotel El Conquistador debe normar o evitar la contratacin de los
familiares de empleados, una poltica sana debe prohibir que trabajen personas
con vnculos familiares en un mismo equipo de trabajo.
Publicacin de avisos en peridicos de la ciudad o pas.
Convenios con empresas o consultoras especializadas en la materia.

Una vez escogido el medio ms correcto se debe proceder a receptar las hojas de vida
de los aspirantes al cargo.

4.3.4.5. Poltica para la Seleccin y la Contratacin del Personal.
Todas las adiciones o aumentos de personal, que se consideren indispensables,
en el hotel El Conquistador, deben contar en los respectivos documentos de
planeamiento estratgico aprobados por los cuerpos colegiados de la entidad.
Una vez justificada y aprobada la adicin o reemplazo de personal, el lder o
facilitador del hotel, debe preseleccionar al potencial candidato.

Para la seleccin de debe determinar las caractersticas, atributos o distintivos
de los candidatos, es decir,
enfocando el proceso principal e
identificando las competencias
que tiene la persona.

Los seleccionados sern, de
preferencia, aquellos que se
ubiquen en el nivel superior de
competencias, lo cual garantiza un desempeo, promocin y desarrollo seguro
y conveniente tanto para los interesados del hotel Conquistador, como de la
persona seleccionada; para lo cual debe aplicarse la prueba indicada en el
formulario que se incluye en el proceso de seleccin.

4.3.6.2.5 Cultura Organizacional
Transmitir valores por medio del gerente y directivos hacia los empleados.
Generar la retroalimentacin de conocimientos acerca de los objetivos y de la
planificacin de cada departamento.

Idealizar la misin y visin del Hotel n cada una de las reas funcionales.

Aumentar el nivel de confianza y apoyo entre los miembros del Hotel.

Incrementar la responsabilidad individual y grupal en la planeacin de la
Estrategia.
4.4. EL HOSPEDAJE
El hospedaje es el servicio ms productivo para el Hotel El Conquistador y la
calidad del mismo depende de la Gerencia de Habitaciones.

Es por ello que su misin es asistir a sus huspedes en todo momento, desde su
llegada hasta su salida, porque el cliente busca servicio y confort reflejado en una
buena relacin precio-valor.

Entre los clientes internos de la Gerencia de Habitaciones se identifican adems todas
las gerencias del hotel, del personal, indistintamente de la gerencia a la cual pertenece,
depende la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los huspedes.
Todo est en funcin de una comunicacin rpida y efectiva, que permita el flujo de
informacin entre todos los clientes internos. Se incluye bajo la responsabilidad de la
Gerencia de Habitaciones la reservacin y recepcin del cliente, el mantenimiento y
limpieza de las habitaciones, manejo de las quejas, y emisin y cancelacin de
facturas.
4.4.1. Departamento de Alojamiento
4.4.1.1. Recepcin

El rea de recepcin constituye uno del ms importante del hotel El Conquistador,
puesto que es el eje y centro de operaciones del mismo.

A travs de esta rea los huspedes
tendrn el primer contacto, la primera
impresin del hotel, si un cliente se siente a
gusto con el buen trato del recepcionista,
estar predispuesto favorablemente a
aceptar cualquier defecto en algn servicio
posterior.

El rea de informacin ser el centro de informacin durante toda la estada de los
huspedes y por ltimo, a la salida, ser el ltimo punto de contacto que tengan.

Por todas estas razones ser importantsimo que el personal de recepcin tenga una
apariencia impecable, una personalidad muy especial y una cortesa nica.

Podemos decir que el rea de recepcin, es el sistema nervioso del hotel, por lo tanto
es esta rea la que establece el primer contacto entre el hotel y huspedes; desde la
reservacin inicial hasta el registro de salida; aunque la mayora de los clientes del

hotel puede tener poco o ningn contacto con el resto del personal, excepto con los
miembros de recepcin.

Las opiniones de los huspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran
parte por la impresin que producen los recepcionistas.

Debemos destacar un aspecto muy importante en el departamento de recepcin, que el
personal que ocupe este puesto, le de mayor nfasis en la imagen que proyecta hacia
los clientes, ya que esto depende la percepcin que tendrn del hotel antes de reservar
una habitacin.

Para lo cual deber de contar con todo el material necesario y mantener en su
respectivo orden todo cuanto se refiera a papelera, suministros de oficina,
archivadores, tarjetas de recepcin, libro de reservaciones, etc., para tener un fcil
acceso a cualquier informacin o documento que se requiera de forma inmediata.

Es importante el estudio de recepcin, su correcto y cuidado manejo, pues de aqu se
van a originar todas las informaciones requeridas, tanto para el departamento de
reservaciones, como para el de ama de llaves, restaurante y otros, al igual vamos a
tener informacin sobre la disponibilidad y ocupacin del hotel.

Al ingresar el cliente en el hotel, lo que hace primero es hospedarse, haciendo su
reservacin a travs del departamento de recepcin, en donde debe registrarse.

A pesar que los clientes de un hotel se clasifican en dos tipos de acuerdo a la forma de
reserva:

Los clientes que previamente realizaron una reservacin y el recepcionista
espera su llegada y

Los clientes walk in, que se hospedan sin previa reservacin y que estn
sujetos a la disponibilidad de habitaciones del hotel para su registro en la
recepcin.

El rea de Recepcin es el responsable directo de las ventas de habitaciones. Ests
ventas son intangibles porque el cliente recibe a cambio servicios.

No olvidemos que la venta de habitaciones es el principal ingreso financiero y merece
un cuidado y atencin especial porque se pueden perder grandes ventas nicamente,
por mala atencin o por procedimientos errados de disponibilidad de habitaciones. Por
lo tanto haremos hincapi, que en el departamento de recepcin es en donde la
informacin tiene que ser instantnea y veraz.

El rea de Recepcin debe estar bien informada sobre las polticas que le corresponden
tanto a su departamento como a sus huspedes, para evitar de esta manera problemas
futuros.

4.4.1.2. Formato de trabajo para el Departamento de Recepcin

Tarjeta de Registro de un Husped.

El Personal de Recepcin constituye el principal contacto entre los clientes y el hotel
El Conquistador este ser responsable de las reservaciones, identificar a los usuarios
en cuanto a si son usuarios frecuentes o nuevos usuarios, y como principal funcin la
de registrar al husped mediante la presentacin de una tarjeta de registro que el cliente
tiene que llenarla y firmarla.


TARJ ETA DE REGI STRO
HOTEL EL CONQUI STADOR

NOMBRE:
NAME:
FECHA
DATE.
COMPAA
FIRM
FOLIO N N DE PERSONAS
DIRECCION
ADRESS
OBSERVACIONES
CIUDAD Y ESTADO
CITY & STATE
HABITACIN CUOTA ADMI
NACIONALIDAD
NACIONALITY
PROFESIN
PROFESSION
EFECTIVO TARJETA DE CREDITO CHEQUE CHEQUE VIAJERO AL
COBRO

CASH CREDIT CARD CHECK TRAVEL CHECK BILING

Para facilitar su salida, favor de indicarnos su forma de pago, Estoy de acuerdo en desocupar
Favor depositar sus valores en las cajas de seguridad que es_
tn a su disposicin. El Hotel no se responsabiliza por dinero I agree to release these
acodation
joyas u otros valores no depositados.

LA GERENCIA

To facility your check out, please indicate the way you wish to EL
Make payment. ON
Safety boxes are available form the deposit of valuables. The
Hotel could not be responsible for money, jewelry or any other
Valuables no deposited.
THE MANAGEMENT Firma / Siganture

Tabla: N 55 Tarjeta de registro del husped


4.4.1.3. Funciones

La Recepcionista deber confirmar verbalmente la informacin contenida en el
Registro incluyendo l nmero de personas, la fecha estimada de salida, tipo de
habitacin o tarifa solicitada y cualquier elemento u opcin adicional en cuanto a la
habitacin, la forma de pago, ya que existen diferentes formas la ms comn es que se
pague la cuenta a la salida del husped ya sea en efectivo o en tarjeta de crdito, pero
en algunos casos los cargos por habitacin se cargan a la cuenta de una compaa, en
este caso la recepcionista deber comunicarse con el departamento de contabilidad o
crdito en el hotel

4.4.1.4. Polticas para el Departamento de Recepcin.

A continuacin proponemos algunas polticas que debern considerar en el rea de
Recepcin del hotel El Conquistador

La hora de salida del o check-out en el hotel ser por lo general al medio da,
variando desde las 12H00 hasta las 15H00.

Pero esto depender de muchos factores como la capacidad de alojamiento del
hotel, o facilidades que se quieran dar a los clientes, con la finalidad que sea bien
atendido y vuelva.

Si la gerencia del hotel cree conveniente tener cargos por demoras en la salida del
husped, debe colocar ciertos avisos en cada habitacin, y se podra elaborar de la
siguiente forma:


Modelo de polticas para cada habitacin

Hora de salida o check out 14h00
Lmite de tolerancia 1 hora
Salida mxima sin recargo hasta las 15h00
De 15h00 hasta las 17h00 cargo del 50%
De 17h00 en adelante se cobra un da adicional

Cuando tengamos un walk in y no se disponga de habitaciones es
conveniente recomendar un hotel de la misma categora, invitar al cliente o
turista a que en la prxima vez, realice antes de su viaje una reservacin previa.

Cuando el hotel est en temporada alta y tiene un husped que desea alargar su
estada, estar a consideracin del recepcionista encargado, en autorizar o no,
ms das de alojamiento, ya que podra estar reservado a un grupo determinado
y/o clientes especiales y aquellos a quienes no se puede dejar sin habitaciones.
Por estas razones es conveniente comunicar al husped al momento de su
ingreso, la fecha exacta de su salida o que al menos lo confirme lo ms pronto
posible.

Jams se deben dejar que se acumulen demasiado los consumos del husped,
principalmente a aquellos que van a cancelar al momento de su salida. Es
conveniente establecer un lmite de crdito y cuando lleguen a ste, se cancele
la cuenta para seguir aceptando crdito.

Es una buena poltica que los consumos en un hotel sean cancelados como
mximo cada siete das o cuando lleguen a un valor predeterminado por
gerencia.

En un hotel no se considera un da de alojamiento sin cobrar anticipadamente.

4.4.2. RESERVACIONES

Las polticas del rea de Reservaciones, son normas establecidas por el departamento
de gerencia del hotel el Conquistador, mediante las cuales nos vamos a regir en el
procedimiento de las funciones, al momento de vender y prestar sus servicios.

Las polticas de un hotel no pueden ser generalizadas, por lo contrario, existen para
cada uno de ellos y su departamento, de acuerdo a su organizacin, administracin y
objetivos a los que estn encaminados. Cada hotel establece sus propias polticas de
acuerdo a sus necesidades.

4.4.2.1. Polticas para el departamento de Reservaciones.

A continuacin anotaremos algunas polticas de reservacin de acuerdo a nuestro
medio.

Cuando hay reservaciones sin depsitos, los hoteles suelen esperar hasta las
ltimas horas de la tarde, pasadas estas horas, quedar sin efecto la reservacin

Es preferible que, cuando un huspedes haga la reservacin, se le informe cual
es la hora de espera mxima y esto depender del movimiento de pasajeros que
tenga el hotel dentro de la semana o si la temporada es alta baja, inclusive
depende de las frecuencias areas. En el caso de la mayora de hoteles de

primera categora en la ciudad de Cuenca, el tiempo de espera suele ser hasta
las 17H00, debido a que el ltimo vuelo se realiza a las 17H30.

Normalmente cuando un husped va a llegar en la noche, se acostumbra pedir
el depsito de la primera noche para seguridad del cliente como del hotel.

Algunos hoteles en ciertos das como los fines de semana, debido a la poca
ocupacin de las habitaciones no ponen hora mxima de llegada y dan mayor
flexibilidad al cliente para reservar.

Las reservaciones de grupos merecen un trato especial de pendiendo de la
temporada, pero es preferible que siempre se manejen con depsitos
anticipados, pero sino cuenta con algn anticipo, por lo menos de una noche,
aunque puede darse la situacin de que dicho anticipo no llegue, esto
ocasionara prdidas econmicas cuantiosas al hotel.

En la ciudad de Cuenca, la mayora de los hoteles, para realizar reservaciones
en un feriad largo, solicitan el depsito parcial y en algunos casos el depsito
total correspondiente al hospedaje, por lo tanto no seremos la excepcin,
implementaremos la misma poltica.

Al tener confirmada una habitacin con depsito, y si el usuario no llega, y
tampoco lo notifica, pierde el valor del depsito.

En nuestro pas no contamos, hasta la presente fecha, con una ley que regule y estipule
reglamentos a los establecimientos hoteleros para que puedan guiarse en aspectos
legales para reservaciones, por lo que queda a consideracin del hotel poner sus
propias condiciones.


4.4.3. AREA DE CONSEJERA
4.4.3.1. Personal de Botones

El Servicio de Botones forma parte del rea de Consejera. Esta rea es muy
importante dentro del hotel El Conquistador ya que este ser el responsable de la
organizacin y coordinacin del siguiente personal: Botones, ascensoristas, choferes,
mensajeros, maleteros y porteros, que adems de sus labores ya asignadas debern
realizar muchas otras tales como despertadores, vigilantes nocturnos, personas que
efectan reservas de tickets de transporte, aquellos que proporcionan informacin entre
muchas otras ms.

El servicio de Botones es fundamental debido a que sus miembros tienen el primer
contacto entre el husped y el Hotel.

Tendrn funciones polifacticas tales como las de maletero, portero, ascensoristas,
mensajero, vendedor, etc. en definitiva realizar todas las labores del Departamento de
Consejera.

Adems el personal de Botones atender al husped desde su ingreso, durante su
estada y hasta cuando desocupe el establecimiento.

Algunos huspedes tendrn mayor contacto con el personal de botones que con
cualquier personal de otro departamento, por todo esto y debido a las caractersticas de
su trabajo el personal de botones representar la imagen del hotel El Conquistador.

El personal de botones deber estar bien preparado y con una muy buena educacin ya
que de esta manera podr contribuir para que el cliente se sienta satisfecho durante su

estada en el hotel El Conquistador y se lleve gratos recuerdos del hotel de esta
manera el cliente contribuir a que el prestigio del hotel sea conocido en diferentes
lugares.
El Hotel deber proporcionar al personal de Botones un uniforme llamativo por su
color, identificndose con el que predomina en el hotel y al mismo tiempo deber ser
elegante y cmodo para poder servir con eficiencia a los usuarios y clientes.

El botones con un adiestramiento y capacitacin adecuados y gracias al continuo
contacto fsico que tienen con los huspedes, deber sugerir el uso de los diversos
servicios que ofrece adicionalmente el hotel tanto como el restaurante, el bar, el call
center, la cafetera, la lavandera, etc. induciendo de esta manera al husped a su
utilizacin; incluso el botones podra convertirse en el vendedor estrella del Hotel El
Conquistador.

El trabajo del personal de Botones es importante para la seguridad tanto del husped
como del hotel. Son bien conocidas las mltiples situaciones de robo a los que estn
expuestos los turistas y usuarios desde el momento en que descienden del transporte en
el que llegan al hotel hasta el momento de su registro en recepcin, razn por la cual el
personal de botones en todo este lapso de tiempo adems de ayudarlo con su equipaje,
deber estar alerta precautelando los intereses del cliente. En tanto que para la
seguridad del hotel, como parte del trabajo deber estar pendiente del ingreso de las
personas sospechosas que traten de introducirse a las dependencias del hotel.

4.4.3.2. Caractersticas y Funciones

Sern funciones del departamento de consejera custodiar las llaves de las
habitaciones, recibir, guardar y entregar a los huspedes la correspondencia as como
los avisos o mensajes que reciban, cuidarn de la recepcin y entrega de los equipajes
y en lo posible cumplir con los encargos de los clientes.


4.4.3.3. Polticas para el Servicio de Botones

Los Botones del hotel El Conquistador, al ser la primera persona en contacto directo
con el cliente, en su alojamiento, por lo tanto representa la imagen de este.

A continuacin citaremos algunas polticas, que debern ser tomadas en cuenta para
que el servicio de los botones hacia los huspedes sea de calidad.

Es una buena poltica que los Botones, como el resto del personal del hotel,
traten de llamar, en lo posible, por el nombre al husped, de esta forma se
pretende que el cliente, se sienta importante y como en su casa.

Es conveniente para el hotel tener preestablecido formas de saludo, despedida,
contestacin telefnica con los huspedes, es aconsejable que en el momento
que el husped abandona el hotel, desearle un feliz viaje.

Es importante que el Botn que esta al cuidado de la puerta principal del hotel,
este pendiente en la llegada o salida de los clientes, para ayudar con su
equipaje.

Los Botones del hotel, al encontrar objetos personales olvidados, anotar en el
libro de novedades para su informacin al resto del personal y entregar al ama
de llaves para su custodia y anotacin de datos sobre esos objetos.

El personal de recepcin ser el nico autorizado en ordenar a los Botones un
cambio, supervisin o muestreo de habitaciones, ninguna persona de cualquier
otro departamento estar en capacidad de hacerlo.
Es aconsejable en lo posible que no se realicen cambios de habitaciones
mientras el husped no est presente.

Los Botones del hotel, debern cuidar que las normas y polticas establecidas
por gerencia se cumplan y se respeten, por ejemplo, no dejar ingresar al hotel
animales (perros, gatos, etc.)


Es prohibido para el Botn dar informacin o comentarios a terceras personas
de los clientes que se encuentran alojados en el hotel

Por el contacto que existe entre husped botones, todas las quejas sern
comunicadas inmediatamente a gerencia o su jefe inmediato y debern ser
adems anotados en el libro de novedades del hotel.

Los Botones debern colaborar siempre con la limpieza hotel, por la
caracterstica de su trabajo deber recorrer muchas veces al da, los corredores
como pasillos del hotel por lo que encontrar vajillas, papeles, etc., deber
recogerlos y encontrarlos en el departamento respectivo.

El personal de Botones deber conocer adems del idioma espaol, otro idioma
preferentemente el ingls ya que esto facilitar una efectiva comunicacin con
los huspedes, conociendo de esta manera las necesidades y exigencias de los
mismos.

4.4.4. AREA DE AMA DE LLAVES

El rea de Ama de llaves al igual que las otras reas del
hotel El Conquistador, contribuye a que el husped
tenga una buena imagen del hotel sin mirar su importancia
relativa en comparacin con los otros hoteles de la ciudad.

El personal que labora en el rea de Ama de Llaves es el que menos contacto fsico
tendr con los huspedes, pero sus miembros sern los responsables de que ellos se
sientan a gusto con un servicio de limpieza adecuado es por esta razn que el Hotel El
Conquistador deber dar la importancia que merece este departamento ya que de este
tambin depende la satisfaccin de sus clientes.
Su importancia no radicar simplemente en el arreglo y limpieza de las habitaciones
sino que adems implica la limpieza y coordinacin de todas las dems reas del hotel.


La comunicacin con los dems departamentos ser fundamental, especialmente con el
departamento de recepcin, ya que es el departamento que proveer de informacin
diaria mediante reportes en los cuales el Ama de Llaves se basar para poder repartir el
trabajo a las camareras.

De igual manera deber mantener una comunicacin constante para proveer de
informacin a la recepcin del estado actual de las habitaciones, con el fin de que sean
vendidas de una forma oportuna y con la seguridad de que el husped se sentir a
gusto.

Todas las labores del Ama de Llaves debern ser perfectamente conocidas y delegadas
a una persona especfica para esta funcin; pudiendo ser la camarera o una persona de
entera confianza por parte de la administracin del hotel para que sea quin se
encargue de coordinar todas las labores.

4.4.4.1. Caractersticas y Funciones

El Ama de Llaves deber estar encargada del servicio de pisos para el mantenimiento
de las habitaciones as como para su limpieza y preparacin, trabajar conjuntamente
con las camareras quienes le ayudarn a desempear sus funciones de una manera
correcta, la administracin del hotel El Conquistador deber tomar en cuenta que el
nmero de camareras depender de la capacidad del hotel; debiendo contar como
mnimo una camarera por cada 14 habitaciones.

En el caso del Hotel El Conquistador deber contar como mnimo de 3 camareras
pero lo aconsejable por la rotacin de los huspedes deber contar con 4 camareras, de
esta manera se conseguir que el hotel est siempre listo para recibir a sus huspedes y
porque no decirlo para cualquier eventualidad


4.4.4.2. Polticas para el rea de Ama de Llaves

En esta rea plantearemos ciertas polticas para llevar un mejor control y
procedimiento de los empleados hacia los huspedes.

En esta rea es importante dar a conocer una poltica de prudencia, a todos
los empleados del hotel El Conquistador, tales como: camareras, botones,
meseros, y otros, que antes de ingresar a una habitacin, ocupada o
desocupada, golpeen y esperen un tiempo prudencial antes de entrar.

Debe existir total cooperacin de todo el personal del hotel que tenga contacto
con las habitaciones, para que ayuden en el retiro de vajilla, cristalera basura,
etc., que se encuentren en pasillos o lugares frecuentados por los huspedes, y
estos artculos deben ser entregados en el departamento respectivo.

Jams la camarera por ningn concepto debe prestar la llave de una habitacin
y peor an la llave maestra a otro empleado del establecimiento, debiendo ella
realizarlo personalmente en caso de ser requerida.

El control de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones,
pasillos u otros departamentos del hotel, lo llevara el ama de llaves. Esta
localizar al dueo de las pertenencias para proceder a su devolucin; en caso
contrario se proceder a guardar estos artculos un tiempo de tres meses
aproximadamente a criterio de gerencia, para luego proceder a obsequiar a la
persona que lo encontr, de esta forma se motivar al personal a ser honrado.

Cuando tenemos la llegada de un cliente V.I.P., se tomar todas las
precauciones posibles, cumpliendo con ciertos detalles que le han sido
otorgados, en este caso la habitacin asignada ser revisada personalmente por
el ama de llaves.


Las quejas de huspedes deben ser notificadas inmediatamente al jefe superior
para ser revisadas, analizadas y comunicadas a gerencia para su evaluacin y
posible correccin.
4.4.5. DEPARTAMENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS

4.4.5.1. Jefe de Alimentos y Bebidas

Es el responsable ante el Gerente, de planificar,
organizar, coordinar y controlar todas las actividades
relativas a la operacin de comida y bebida del hotel.

4.4.5.1.1. Atribuciones y Deberes del jefe de alimentos y bebidas

Supervisar las secciones y personal que dependen de l; confecciona en
conjuncin con los principales de su departamento, todos los mens y cartas
que se ofrecen en el hotel.

Hace estudios de la competencia.

Propone a la Gerencia, los precios de mens y cartas. Revisa y aprueba los
mens o sugerencias del da.

Verifica la coordinacin entre los dirigentes del departamento involucrados en
la restauracin y los servicios que prestan, as como ante las previsiones de
ocupacin.

Supervisa la calidad del servicio que se ofrece. Da las rdenes oportunas,
cuando es necesario, para mejorar la calidad de servicio.


Supervisa la calidad y cantidad de los platos o bebidas que se ofrecen a los
clientes.

Supervisa los turnos de trabajo establecido para el personal a su cargo.

Verifica y aprueba las compras a realizar.

Planifica y coordina con los dirigentes del departamento los nuevos cambios
que se vayan efectuar de comida y bebida. En igual forma planifica los
programas de formacin a desarrollar durante el periodo anual.

Planifica, coordina y supervisa todos los servicios especiales (Semanas
Gastronmicas, Banquetes, etc.).
Verifica la cantidad y calidad culinaria de las nuevas especialidades que se
vayan ofrecer.

Revisa los costos y produccin de comida y bebida por unidades de venta.
Establece medidas correctoras en caso de desviaciones sobre los costos o
produccin.

Supervisa el estado de los almacenes de comida y bebida. Estudia y propone a
la Gerencia las reposiciones anuales (cristalera, loza, plata, etc.) en base a los
inventarios.

Comprueba si se aplica la poltica de stocks de gneros. Verifica los anlisis de
platos, recetas estndar, anlisis de carnes o pescados, etc. Informa al Gerente
de los resultados obtenidos.

Determina el par stock de lencera, cristalera, plata, loza, etc., para cada punto
de venta. Analiza las partes de roturas.

Revisa, estudia y compara las ofertas. Realiza visitas peridicas a mercados,
exposiciones, etc.

Informa al Gerente de las incidencias ms significativas de su departamento.
Hace evoluciones de su personal ms directo. Asiste a las reuniones que
convoca la Gerencia, propone ascensos, recompensas o sanciones, as tambin,
coordina las actividades que afectan a la operacin de comida y bebida por
grupos, Congresos, Convenciones, etc. Propone al Gerente que estima
oportunas, coordina las promociones de los servicios que ofrece el Hotel
(comida y bebida).
Establece y supervisa la fluidez y calidad de las comunicaciones en todo su
departamento y a todos los niveles. Supervisa diariamente la cantidad y calidad
de la comida que se sirve al personal.
Atiende personalmente aquellos clientes que por delegacin del gerente o por
su categora estima oportuno.

Interviene en la seleccin del personal, principalmente en la de los principales
de su departamento.
Verifica la observancia de las Normas de Seguridad e Higiene en el trabajo, en
todo departamento y secciones que dependen de l.

4.4.5.2. Jefe de Cocina Chef

Es el responsable ante el Gerente y el Jefe de
Alimentos y bebidas, de las actividades
encaminadas a la transformacin de los gneros en
platos o especialidades culinarias, la composicin de
la oferta de comida que presenta el Hotel a sus
clientes.

La Clasificacin Internacional Uniforme de Ocupaciones, define al Jefe de Cocina
como el trabajador que confecciona el men de cada da, teniendo en cuenta el
nmero probable de comensales, la preferencia de que gozan los diferentes platos,

la conveniencia de ofrecer comidas variadas y el costo de los alimentos y fija los
precios de los diferentes platos; vigila a los cocineros y a los auxiliares que
preparan los manjares, guisan y sirven las raciones; da instrucciones sobre el
tamao de las raciones y el aderezo de los platos; inventa platos especiales y
nuevas recetas; encarga los alimentos y utensilios de cocina que necesita y
comprueba su calidad y cantidad; contrata, ensea y despide al personal de
cocina.

De acuerdo a las Normas de Trabajo Internacionales, el Jefe de Cocina; Dirigir y
vigilar la condimentacin de cuantos platos le sean encargados; cuidara de que los
que se sirvan renan las condiciones exigidas por el recetario de la cocina nacional
y extranjera; asimismo, y cuando la importancia del servicio lo requiera,
condimentar personalmente aquellos manjares que el juzgue convenientes.
Confeccionara diariamente la minuta de acuerdo con las provisiones existentes en
el mercado y pasar esta la Gerencia para su aprobacin. Vigilara la buena
administracin de las provisiones, a fin de conseguir de todas ellas el rendimiento
correcto. Diariamente presentar el Inventario de las existencias que quedan para el
da siguiente, dando cuenta, cuando as se los exija por la Gerencia, de los
promedios conseguidos durante el da. Dar las mximas facilidades para la
consecucin de una formacin profesional.
4.4.5.2.1. Atribuciones y Deberes del Chef

Organiza, coordina y supervisa el desarrollo del trabajo en la cocina del
Hotel. Verifica la elaboracin y presentacin de todos los platos.

Interviene en todas la unidades que integran su seccin, cuando es
necesario. Supervisa la puesta a punto o mise en place de las partidas.
Controla en aprovechamiento de los gneros.

Controla en estado de las cmaras frigorficas, as como el gnero que
contienen. Colabora con Control de comida y bebida en los anlisis de
platos, recetas, determinacin de porciones y, en general, en todo lo que se
refiera a determinar los costos por comida.

Confecciona los mens y sugerencias o especialidades del da. Programa
segn la poltica de la empresa, un determinado nmero de mens-carta que
rotaran en un periodo establecido.
Supervisa personalmente la comida de personal.

Comprueba la observancia de las normas de Seguridad e Higiene en el
trabajo.
Colabora con la Gerencia en la confeccin de los mens especiales
(banquetes, gala, etc.), cartas, semanas gastronmicas. Confecciona los
turnos y horarios del personal a su cargo (brigada).
Atiende personalmente la mesa caliente y vigila la presentacin de los
platos.
Confecciona o examina los pedidos o vales de los gneros que se necesitan
para el da. Confecciona personalmente los platos que pos su delicadeza o
dificultad lo estime oportuno. Comprueba o realiza personalmente (segn
su importancia) el montaje de buffet, decoracin de platos, etc.

Supervisa la recepcin de carne, pescados, mariscos, comprobado si
coincide en calidad y peso segn sus demandas.

Asesora y colabora en el trabajo de los dirigentes de partida cuando lo
estima necesario. Confecciona los releves (consumos). Supervisa los
releves de la cafetera, Room Service y Repostera.

Efecta el recuento de platos segn comandas de cada servicio.

Supervisa peridicamente el servicio de cafetera y Room Service.
Supervisa el trabajo y las especialidades que confecciona la repostera.

Asesora y sugiere al Maitre en los platos que ms interesa vender. Informa
a su personal en todo lo referente a la confeccin de los platos, sean de
men o carta.


Convoca reuniones con su personal y asiste a los que convoca la Gerencia.
Propone al gerente las mejoras que estimen oportunas (compra de gneros,
material, maquinaria, herramientas, etc.). Informa a la Gerencia sobre los
Resultados obtenidos despus de analizar la calidad de nuevos productos.
Propone las sanciones y promociones de su personal e interviene en su
seleccin. Confecciona y enva al Departamento de Contabilidad los partes
de asistencia, bajas, altas, etc.

Controla el buen uso de utensilios, herramientas y maquinaria. Supervisa
los inventarios peridicos que se realizan en su departamento. Enva al
departamento de mantenimiento los partes de averas. Supervisa la
ejecucin del mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones y
maquinaria de la cocina.
Coordina con las secciones afectadas (Principalmente con restaurante) todo
lo relativo a servicios especiales por motivo de banquetes, grupos, etc.
Planifica el trabajo consistente en la ocupacin, contratacin de servicios
especiales, etc.
Propone a la Gerencia nuevas especialidades culinarias. Efecta visitas a
los mercados con el Jefe de Alimentos y Bebidas. Hace visitas a la
competencia e informa a la Gerencia de la calidad y cantidad de los platos
que sirven.
4.4.5.3. Pastelero
4.4.5.3.1. Sus principales obligaciones son:
a) Responsable de la elaboracin de lo correspondiente a:
Panadera
Pastelera
confitera
Heladera
b) Elabora, bajo la supervisin del Chef:
Postres permanentes
Postres del da
Postres para Buffet

c) Colabora con el Chef en la elaboracin del men, en lo que a postres se refiere.
d) Colabora con el departamento de Alimentos y Bebidas para el clculo de los
costos y precios de los postres.
e) Elabora pasteles para eventos especiales.
f) Efecta decoraciones para la mejor presentacin de los postres del Buffet.
g) Elabora flanes y gelatinas.
h) Elabora el pan (opcional).
i) Elabora, en determinadas pocas del ao huevos de pascua y troncos de
navidad.
j) Colabora con la operacin general de la cocina al elaborar:

Empanadas
Profiteroles
Volovanes
Mouse
Budn.
4.4.5.4. Cocineros
Son los responsables ante el Chef de la preparacin de alimentos en la cocina, y sus
obligaciones principales de acuerdo a su cocina correspondiente, son:
4.4.5.4.1. Cocina Caliente
a) Conocer los tiempos de coccin de los alimentos.
b) Conocer y aplicar las tcnicas para asar y hornear
c) Conocer las recetas estndar de la cocina
d) Conocer las tcnicas para evaluar por medio del olor, color o sabor los
alimentos en mal estado.
e) Conocer los tipos de cortes de las carnes
f) Conocer y aplicar tcnicas para almacenar alimentos
g) Evitar el desperdicio de material sobrante al elaborar platillos.
h) Aplicar las tcnicas de rotacin de inventarios
i) Responder el equipo y materiales a su cargo
j) Verificar que su ayudante le tenga listo el material necesario.
k) Supervisar el trabajo de su ayudante

l) Preparar alimentos para el servicio de banquetes
m) Decorar la presentacin de alimentos en los buffet en coordinacin con el chef
n) Requerir materia prima al almacn, previa autorizacin del chef.
o) Requerir materiales al chef
p) Responsable ante el chef de mantener el costo de alimentos segn lo
presupuestado.
q) Revisar diariamente la cmara fra o cuarto fro y el congelador, a fin de que
sean usados y aprovechados correctamente los sobrantes de alimentos del da
anterior.
r) Elaborar salsas:
Pimienta
Bechamel
Bolognesa
Verde
Gravy, etc.
q) Prepara todo tipo de carne segn el men.
r) Prepara carne para consom y menudos.
s) Prepara brochetas.
4.4.5.4.2. Cocina Fra
a) Conoce las recetas estndar de cocina.
b) Conocer la correcta preparacin de los platillos fros del men.
c) Prepara ensaladas:
Pollo
Camarones
Atn, etc.
d) prepara cocteles:
frutas
camarones
aguacates, etc.


Estrategia de
enfocada en los
costos bajos
Estrategia enfocada
en la diferenciacin
4.5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS PARA ALCANZAR LA VENTAJA
COMPETITIVA EN EL HOTEL EL CONQUISTADOR

TIPO DE VENTAJA
COMPETITITVA QUE
SE BUSCA EN EL HOTEL

Grfico N 43 Tipo de ventaja competitiva que se busca en el Hotel.

4.5.1. Las Cinco Estrategias Competitivas Genricas

La estrategia competitiva del hotel El Conquistador consistir en los enfoques o
iniciativas empresariales que pone en prctica para atraer a los clientes y satisfacer sus
expectativas, soportar las presiones competitivas y fortalecer su posicin en el
mercado.

La meta competitiva consiste en realizar un trabajo significativamente mejor para
proporcionar lo que los clientes buscan, lo que permitir al hotel adquirir una ventaja
competitiva y superar a los rivales en el mercado.

El centro de la estrategia competitiva en una empresa consta de sus iniciativas internas
para ofrecer valor superior a sus clientes, pero tambin incluye medidas ofensivas y
defensivas para contrarrestar las maniobras de sus competidores.
En las estrategias competitivas sobresalen cinco enfoques:

Costo ms bajo Diferenciacin
Estrategia de
liderazgo en bajo
costo
Estrategia de
diferenciacin
amplia
Estrategia de
proveedor del
mejor costo
Una amplia
muestra
representativa de
los compradores
Un segmento
limitado de
compradores

4.5.1.1. Estrategia del proveedor de bajo costo.

Atraer a un amplio espectro de clientes con base en ser el proveedor global de bajo
costo. La base de un lder de bajo costo para conseguir ventaja competitiva es tener
costos totales inferiores a los de los competidores.

4.5.1.2. Estrategia de Diferenciacin Amplia.

Tratar de diferenciar la oferta de los servicios del hotel al de los rivales en maneras
que atraigan un amplio nmero de compradores.

4.5.1.3. Estrategias del proveedor con mejor costo.

Dar a los clientes ms valor por el dinero incorporando atributos de los servicios de
buenos a excelentes a un costo ms bajo que los rivales; el objetivo es tener los costos
y precios ms bajos en comparacin con los rivales que ofrecen servicios con atributos
comparables.
4.5.1.4. Una estrategia enfocada basada en el costo ms bajo.

Concentrase en un segmento limitado de compradores y superar a los rivales,
atendiendo a los miembros del nicho a un costo ms bajo que la competencia.
4.5.1.5. Una estrategia basada en la diferenciacin.

Concentrase en un segmento limitado de compradores y superar a los rivales,
ofreciendo a los miembros del nicho atributos a la medida que satisfagan sus gustos y
requerimientos mejor que los productos de los rivales.


4.5.2. PASOS PARA DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA

Disenar: Ser Creativo, incrementar la cantidad de ideas.
Cambiar el mecado Revolucion
Datos
Informacion Simetrica
Asimetrica
Se empieza a trabajar en la decision del
cliente
Gustos
Preferencias y necesidades
Formular Investigar Conocimiento del cliente
Se trabaja por la compra
E Aprendizaje Significativo
S Se conoce completamente al cliente cuando, como,
T donde, a que hora, etc, compra el cliente.
R Aqui se trabaja por la recompra
A
T
E TOC
G Desarrollar Integracion y coordinacion: Recursos Estrategicos Recursos Materiales
I Recursos No materiales
A
El mundo gira en funcion al cambio, la estrategia debe tener de reaccionar rapido
Reflexionar ante los cambios
Estrategia Flexible
Aplicar la asociatividad
Asociar La estrategia tiene que ser sinergica
Sinergia Potencializar los recursos
99% de la Estrategia
Aplicar Proactivo
Acertivo
Controlar todo lo anterior
Monitorear Control Estrategico
Control Operativo

4.5.3. Niveles de Aplicacin de la Estrategia

La creacin de una estrategia no es solamente tarea de los altos ejecutivos, en las
grandes empresas las decisiones acerca de que enfoques de negocios se deben adoptar
y que nuevas medidas se deben iniciar involucran a los altos ejecutivos en la oficina
corporativa, a los jefes de las unidades de negocios y a las divisiones de productos, a
los jefes de las principales reas funcionales dentro de un negocio o una divisin
(fabricacin, mercadotecnia, ventas, finanzas, recursos humanos, etc.) a los
administradores de las plantas, de productos, de ventas, de distritos, y a los
supervisores de nivel inmediato.

En las empresas diversificadas, las estrategias se inician en cuatro niveles
organizacionales diferentes:

Grfico N 45 Niveles de la estrategia

4.5.3.1. Estrategia Corporativa
Es el plan de accin general para una compaa diversificada. Esta estrategia se
extiende a nivel de toda la compaa, cubriendo todos sus negocios diversificados. Se
compone de medidas que establecen una posicin de negocios en diferentes industrias
y de los enfoques que se emplean para manejar el grupo de negocios de la compaa.

Niveles de
la
Estrategia
Corporativa
Funcional
Operativa
De Unidad
de Negocio

La creacin de la estrategia corporativa para una compaa diversificada implica cuatro
clases de iniciativas:

1. Crear medidas para establecer posiciones en diferentes negocios y lograr la
diversificacin.
2. Iniciar acciones para mejorar el desempeo combinado de los negocios hacia
los cuales se ha diversificado.
3. Buscar formas de captar todas las combinaciones estratgicas valiosas
interrelacionadas y convertirlas en una ventaja competitiva
4. Establecer prioridades de inversiones y guiar los recursos corporativos hacia
las unidades de negocios ms atractivas

La estrategia corporativa se crea en los niveles ms altos de la corporacin y la
administracin. Por lo comn los principales ejecutivos a nivel corporativo tiene la
responsabilidad fundamental de idear nuevas estrategias corporativas y elegir entre
cualquiera de las acciones recomendadas que puedan surgir de los administradores de
un nivel inferior.
4.5.3.2. Estrategia de Negocios
Esta estrategia se refiere al plan de negocios que pone en marcha la administracin
para un solo negocio, se refleja en el patrn de enfoques y medidas creados por la
administracin con el fin de producir un desempeo exitoso en una lnea de negocios
especfica. El impulso fundamental de la estrategia de negocios consiste en cmo crear
y reforzar la posicin competitiva a largo plazo de la compaa en el mercado. Con
este fin la estrategia de negocios se interesa principalmente en:

1. Desarrollar una respuesta a los cambios que estn teniendo lugar en la
industria, la economa en general, la rea reguladora y poltica y otras
pertinentes
2. Crear medidas competitivas y enfoques de mercado que conduzcan a una
ventaja sustentable
3. Crear competencias y habilidades valiosas
4. Unir las iniciativas estratgicas de los departamentos funcionales

5. Abordar determinados problemas estratgicos a los cuales se enfrente el
negocio de la compaa
4.5.3.3. Estrategia Funcional
Se refiere al plan de accin administrativo para una actividad funcional, un proceso de
negocios o un departamento clave particulares dentro de un negocio. Por ejemplo una
estrategia de marketing representa el plan de accin administrativo para manejar esa
parte del negocio.

El hotel El Conquistador necesita una estrategia funcional para cada rea de
negocios importante y para cada unidad organizacional. La estrategia funcional aun
cuando tiene una esfera de accin ms limitada que la de negocio le aade detalles
pertinentes a su plan de accin general. Refuerza las competencias especficas y las
habilidades competitivas calculadas para mejorar su posicin de mercado, al igual que
la estrategia de negocios, la estrategia funcional debe apoyar la estrategia de negocios
general de la compaa as como su enfoque competitivo.
4.5.3.4. Estrategia Operativa

Se preocupa por iniciativas y enfoques estratgicos todava ms limitados para la
administracin de las unidades de operacin clave (plantas, distritos de venta, centros
de distribucin, etc.) y por manejar las tareas de operacin cotidiana que tienen un
significado estratgico (campaas publicitarias, control de inventarios, compra de
materiales, mantenimiento, envos, etc.) Las estrategias de operacin aun cuando son
de alcance limitado le aaden mayores detalles e integridad a las estrategias
funcionales y al plan de negocios general. La responsabilidad principal de las
estrategias operativas por lo comn se delega en los administradores de primera lnea
que estn sujetos a la revisin y aprobacin de los administradores de mayor rango.
Las estrategias de este nivel proporcionan un apoyo valioso para las estrategias de alto
nivel.


Grfico N 46 Niveles de aplicacin de la estrategia

Franquicias
Unidad de Negocio Rentable
Alianzas Estrategicas
$ NIVEL COORPORATIVO Nuevo Modelo de Negocio
Holding
Centro Corporativo Marca: El Conquistador
Buen Precio
NIVEL DE UNIDAD DE NEGOCIO Excellence Calidad
Small business units Producto Rentable
NIVEL FUNCIONAL FINANZAS MARKETING SERVICIOS CALIDAD COMERCILIZACION R.R.H.H
$ Presupuestos Canales At. Cliente ISO9004-2 Op. Ventas Empowerment
ROI Publicidad Reclamos Mejoramiento Op. Compra Motivacion
Liquidez Producto Postventa Continuo Proveedores Liderazgo
E. Financieros Mercado Preventa Programas Increment. Clientes Capacitacion
NIVEL Sumatoria de estrategias que no son facilmente identificadas por los clientes ya
OPERATIVO
Que cumplen un formato back stage pero al final crean valor para todos los niveles
$
Facturacion Despachos Mantenimiento
Inventarios Logistica
DESAGREGACION EMPRESARIAL
NIVELES DE APLICACION DE LA ESTRATEGIA
1
2
3
4

4.5.3.5. Estrategias de Diferenciacin.
El hotel El Conquistador, bsicamente para llegar a ser uno de los mejores hoteles
dentro del sector hotelero deber definir un concepto de hotelera diferente al de la
competencia, por lo tanto crearemos las siguientes estrategias:
El hotel El Conquistador deber realizar cambios internos y externos como los
siguientes:
En cuanto al Cliente Interno
Crear polticas de atencin al cliente
Establecer un buen trato a los empleados
Realizar cursos de capacitacin constantes.
Pago justo y a tiempo de sus salarios
Convenios estratgicos con empresas de capacitacin a cambio de hospedaje,
utilizacin de las salas de eventos, etc.
Sugerimos que el Hotel Conquistador deber contar con valores agregados
para brindar un mejor servicio a sus clientes como es la implementacin de un
gimnasio, quienes al llegar al hotel despus de un largo da de trabajo lo que
buscan son momentos de relajacin y destres.
Buscar la participacin y el consenso de todo el equipo humano, de esta manera
alcanzara que cada integrante de la empresa acte, respire y viva de una manera
coherente y armoniosa en el hotel Conquistador.

Lograr un sitio que sea amigable para el cliente donde encuentre lo que desea, y
pueda satisfacer; adems una comodidad y buena atencin, utilizacin del sitio
Web en donde podr: realizar compras, hacer revisin del e-mail dando
respuesta a sus sugerencias o quejas, bsqueda de informacin de nuestra
cartera de productos, etc.), o posibilidad de contar con ayuda on-line por parte
de personal especializado.


Informacin personalizada sobre ofertas actuales de productos o servicios que
puedan interesar a un cliente, en funcin del comportamiento manifestado en
visitas anteriores.
4.5.3.6. Estrategias de Competitividad
El hotel Conquistador al ser conocido en nuestro medio, cada da deber busca la
manera de introducirse en el mercado, con nuevos e innovadores servicios para ser
competitivos; para lo cual deber tomar en cuenta ciertas estrategias como.
4.5.4.2.6.1 Innovacin:
Una estrategia importante en la innovacin es la generacin de trabajadores del
conocimiento en el entorno organizacional. El hecho es que se apunta al trabajador
que:
1. Ha alcanzado ya un visible grado de desarrollo personal y profesional.
2. Posee visibles competencias informacionales y conversacionales.
3. Sabe qu debe aprender, tanto en conocimiento como en habilidades y
fortalezas.
4. Es proactivo y goza de autonoma, en el desempeo y en el aprendizaje.
5. Aplica convenientemente su saber, su pensar y su sentir, en el actuar
cotidiano.
6. Persigue la mejora y la innovacin.
7. Subordina sus intereses particulares a los colectivos.
Nunca se deben dejar a un lado las ideas por ms inslitas que parezcan ya que muchas
son las que ms impactan en el mercado. Es por eso que el hotel El Conquistador
deber mantener una muy buena comunicacin con todo el personal que labora en el
ya que es precisamente el personal quien puede aportar con las mejores ideas que
apoyan a la competitividad puesto que son ellos quienes estn en contacto directo con
el cliente.


Para poder lograrlo debemos aplicar las siguientes estrategias:

Motivar al personal
Generar Empowerment
Eliminar los niveles jerrquicos
Generar una motivacin trascendental
Aplicar los crculos de la calidad a todo el personal
4.5.3.7. Estrategias de Crecimiento.
Debido a las alianzas que el hotel El Conquistador tiene con las empresas de eventos
publicitarios como la bite, bartenders, podr entender sus horizontes, para as abarcar
un mercado an mayor, confirmando a largo plazo una sola Cadena Hotelera.
Tambin el hotel El Conquistador mejorar su infraestructura interna con el fin de
lograr un crecimiento de clientes corporativos, y turista. Con el objetivo de obtener
mayores ingresos de capital.
El hotel realiz la remodelacin de sus habitaciones hace dos aos, por lo cual ha visto
necesario readecuar a futuro su parte interna siendo estas la de mayor percepcin para
el usuario, estas reas son: la entrada, recepcin, restaurante, y salas de eventos, y
para obtener un mejor crecimiento hemos creado las siguientes estrategias:
Incrementar ventas:
Para poder incrementar las ventas en el hotel El Conquistador hemos planteado las
siguientes estrategias:
Estrategias de mercadotecnia:
- Espacios Publicitarios a travs anuncios en la prensa, trpticos, hojas
volantes, banners, vallas publicitarias, tarjetas de fidelizacin y descuento,


Luego de analizar las diferentes opciones para poder promocionar al hotel El
Conquistador hemos visto conveniente realizar anuncios en el diario El Comercio y
el diario El Universo ya que estos diarios son los de mayor circulacin en las
diferentes ciudades del pas lo cual favorece la distribucin de la informacin sobre el
hotel El Conquistador y los diferentes servicios que ofrece.
4.5.3.8. Estrategias de Publicidad

Hemos visto conveniente que como material publicitario, la Gerencia del hotel
podra optar por las siguientes opciones:
Flyrs (hoja volante) impresas en papel bond; las mismas que contendrn informacin
bsica del hotel El Conquistador y sern distribuidas en las diferentes ciudades del
pas as como tambin en las diferentes Agencias de Viaje, Aeropuertos, y puntos
estratgicos de turismo en la ciudad de Cuenca. (Ver Anexo N 2)

Trpticos impresos en papel gouache de 115 gramos con una impresin de calidad y a
full color, y sern distribuidas en las diferentes ciudades del pas as como tambin en
las diferentes Agencias de Viaje, Aeropuertos, y puntos estratgicos de turismo en la
ciudad de Cuenca, los mismos que contendr la siguiente informacin: (ver Anexo
N3)

PRI MERA PLANA

1. Logotipo del Hotel
2. Nombre del Hotel
3. Slogan del Hotel
SEGUNDA PLANA

1. Breve introduccin de hotel
2. Visin y Misin
3. Informacin de los servicios que ofrece


TERCERA PLANA

1. Descripcin de sus ambientes
2. Croquis de la ciudad con la ubicacin del hotel
3. Direccin, telfonos, pgina web del Hotel.
Incrementar puntos de venta, en agencias de viaje, aeropuerto, para lograr un mejor
incremento de clientes nacionales e internacionales.
Estrategia de comunicacin, mediante un buzn de sugerencia a travs de la
pgina informativa del hotel y de forma local en rea de recepcin.
Estrategias de lanzamiento de nuevos servicios:
- Como la creacin de un gimnasio
Incrementar un plan de ventas: correcta definicin de cartera de productos
Incrementar presupuesto de ventas: mediante promociones en temporadas
bajas de venta.
Estrategia para incrementar las ventas por medio de alianzas estratgicas con
empresas publicitarias.
Ampliar la informacin de la pagina web, as como tambin permitir a las
personas interesadas en adquirir nuestros servicios realizar reservaciones
mediante esta pgina, aceptar sugerencias para mejorar el servicios, receptar
quejas ya que este tipo de informacin beneficia al hotel para saber en qu se
debe cambiar, mejorar o mantener.
Implementar un espacio en la paina web para que los clientes del hotel El
Conquistador puedan acceder a informacin de hotel como: tarifas,
promociones, descuentos, y paquetes tursticos promocionales.
tambin podremos obtener un buen posicionamiento en la red del buscador
google ya que mediante esta pgina podremos obtener competitividad nacional
e internacional puesto que este mecanismo se convertir en una herramienta
importante de bsqueda que facilita a los clientes la informacin requerida
sobre el hotel y los servicios que ofrece logrando que esta informacin sea
conocida a nivel mundial.


Colocacin de dos vallas publicitarias en las principales vas de acceso a la
ciudad de Cuenca, las mismas que llevaran el nombre, logotipo y datos
informativos del hotel como: Direccin, Telfono, etc. Estas vallas podrn ser
modificadas de acuerdo a las necesidades del hotel
Utilizar la herramienta del Benchmarking para adoptar las mejores prcticas
del mercado.
Auspiciar ferias de turismo, programas culturales de promocin de la ciudad.
Ferias nacionales e internacionales de turismo, etc. Logrando as el
posicionamiento de el hotel en la mente de los Clientes y posibles usuarios
Alianzas estratgicas con Agencias de viajes a cambio de publicidad.
4.5.3.9. Estrategias de Comunicacin:

Creacin de un Buzn de Sugerencias localizado en el rea de Recepcin del
hotel El Conquistador
Este buzn servir para recolectar todas las ideas, reclamos y sugerencias de los
clientes del hotel las mismas que sern analizadas, corregidas, etc. de esta manera
el hotel podr mantener sus polticas de un servicio de calidad. Este buzn ser
revisado peridicamente para implementar las correcciones necesarias y dotar de
las soluciones pertinentes.
4.5.3.10. Estrategias para Incrementar Clientes:
Retener a nuestros clientes a travs de:
Ofrecer descuentos y promociones para el prximo alojamiento.
Comunicacin de recordatorio.

Estrategia de comunicacin
Conseguir la lealtad de los clientes, mediante la atencin de un servicio de
calidad


4.5.3.11. Estrategias de Rentabilidad
LIQUIDEZ

CREDITO A CLIENTES CORPORATIVOS

El hotel El Conquistador est enfocado principalmente en retener a sus clientes
corporativos ya que son los que generan mayores ingresos para el hotel; por esta razn
hemos visto conveniente implementar estrategias de rentabilidad como por ejemplo el
crdito a este tipo de clientes, con esta estrategia lo que buscamos es que los clientes
del hotel El Conquistador tengan facilidades de pago en el momento de su
alojamiento logrando as su comodidad, su lealtad y por sobre todo su satisfaccin.

Los clientes que podrn acceder a este crdito sern aquellos clientes que se hospedan
en el hotel por lo menos cuatro veces en el mes calendario.
Para poder identificar a estos clientes frecuentes lo que se deber hacer es un anlisis
de la base de datos de los clientes que posee el hotel El Conquistador

Esta estrategia de crdito facilitar a los clientes el pago de sus tarifas en el
plazo de 8-15 y 30 das sin recargos adicionales

El monto mnimo para poder acceder al crdito ser de $60 y como mximo de
$180
4.5.3.12. Estrategias de Fidelizacin

Formas de lograrla:

Mediante la aportacin de estmulos positivos, (Beneficios).
La constante comunicacin con el cliente. (Acciones Directa).
La Fidelizacin del cliente solo se
logra a travs de la satisfaccin plena.


Hacer que el centro de eventos sea utilizado para recepciones y centro de
negocios.
Utilizar la herramienta del Benchmarking, para adoptar las mejores
prcticas del mercado.
Readecuar el local para tener una mejor distribucin del mismo.
Buscar nuevos nichos de mercado.
Proporcionar a los clientes tarjetas de fidelizacin, para que el cliente se
sienta motivado e identificado con la empresa.

Caracterstica de la tarjeta de fidelizacin CONQUISTACARD

La tarjeta CONQUISTACARD, goza de ciertos atributos que diferencian al hotel El
Conquistador de la competencia, logrando as dar a conocer a sus clientes la imagen
corporativa que posee el hotel

La tarjeta CONQUISTACARD contiene impresa:
El Logotipo del hotel El Conquistador
Nombre del beneficiario de la tarjeta y su nmero de identificacin
La direccin del hotel
Telfono
Direccin de la pagina web del hotel

Esta tarjeta ser de uso personal del beneficiario sin poder transferirla a terceras
personas

Con esta tarjeta adems de lograr la Fidelizacin de los clientes potenciales del hotel
El Conquistador tambin obtendr beneficios como: Publicidad, descuentos,
intercambio de informacin, etc. a travs de Alianzas Estratgicas con los diferentes
locales comerciales que se encuentran alrededor del hotel. (Ver Anexo N4)

4.6. PROPUESTAS ESTRATEGICAS DEL PLAN DE SERVUCCIN
4.6.1. Plan de Servuccin
De acuerdo al anlisis realizado en el rea de servuccin del hotel El
Conquistador, hemos determinado que no existe una estructura definida; por lo
tanto hemos visto conveniente realizar un anlisis minucioso al respecto.

El cliente como parte fundamental del servicio merece superar sus expectativas,
por lo tanto el hotel para ofrecer sus servicios, destacar el siguiente aspecto:

Rapidez, eficiencia, eficacia y actualizacin profesional.
Originalidad y creatividad adaptada a la realidad econmica de la ciudad
de Cuenca, destacando un servicio de calidad y el aprovechamiento de los
recursos disponibles.
Lujo, confort y facilidad de uso de las habitaciones, permitiendo con ello, la
satisfaccin total y a la medida justa de las necesidades del cliente.
Poseer un concepto vanguardista y esttico, considerando factores
econmicos, sin sacrificar el buen gusto y la calidad del servicio.

Dentro del plan se servuccin tenemos algunos elementos que sern presentados en
el siguiente cuadro detalladamente:

Grfico N 47: Elementos del Sistema de servuccin
Hill/Interamericana de Espaa, S.A., 1989, pg. 12

Elementos del
Sistema
SERVUCCIN
Soporte Fisico
Cliente
Servicio
Personal de
Contacto

4.6.2. Cliente

El cliente es el pilar fundamental de los servicios ofertados por el hotel El
Conquistador, por lo tanto su presencia es absolutamente indispensable, no debemos
olvidar que sin los clientes el servicio no puede existir.

Segn nuestro anlisis realizado en el capitulo anterior, consideramos que nuestros
clientes sern los clientes de clase media alta y alta, teniendo una edad comprendida
entre los 25 a 50 aos. Siendo estos mismos los que influyen, compran y consumen los
servicios, porque se trata de personas adultas que pueden decidir por ellos mismos, y
que poseen la capacidad econmica para adquirirlos.

Por lo tanto hemos visto conveniente realizar la segmentacin de los clientes del hotel
El Conquistador, con la finalidad de que el hotel, pueda llevar un registro de sus
huspedes potenciales ya que le ser gran utilidad para poder llevar un seguimiento
en cuanto a sus necesidades y como el hotel est trabajando para la satisfaccin de las
mismas.

Para poder realizar la segmentacin de nuestros clientes, hemos visto conveniente
hacer la diferencia entre cliente y husped. del Hotel, considerando que:

Cliente, es aquella persona que adquiere un
producto o servicio a un vendedor o prestador
de servicios
Usuario o husped, es la persona que utiliza
un servicio.


Enfoque al cliente.

El xito de las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto el hotel El
Conquistador debera comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requerimientos y principalmente esforzarse en exceder sus expectativas

Quin es nuestro cliente?
Cliente es todo aquel que recibe del hotel un producto o un servicio.

Los Clientes o usuarios necesitan productos con caractersticas que satisfagan
sus necesidades y expectativas.
Estas necesidades y expectativas se debern expresar en la especificacin del
producto o servicio a los que generalmente se les denomina requisitos del
cliente.
Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el de forma
contractual o pueden ser determinados por el mismo hotel.
En cualquier caso el Cliente es finalmente quin determina la aceptabilidad del
producto
4.6.3. Segmentacin de los clientes potenciales del hotel El Conquistador.

Con la segmentacin de los clientes potenciales el hotel El Conquistador podr
analizar y conocer los gustos y preferencias de los mismos; as como los distintos
estilos de vida, las costumbres y culturas de nuestros posibles clientes, para as poder
brindar un servicio de acuerdo a sus preferencias.

4.6.4. Clasificacin de Tipos de Usuarios del Hotel El Conquistador

Es de vital importancia conocer los tipos de usuarios o al usuario en s, puesto que es
l quin determina cual es el valor aadido o agregado o si no lo hay. El hotel deber
tomar en cuenta que es el valor aadido lo que fortalece los lazos de lealtad de sus
usuarios.


La mejor manera de crear lazos de lealtad por parte del usuario y el hotel es
excediendo sus expectativas, ofrecindole ms de lo que pueda necesitar. De esta
manera el usuario tiene la percepcin de un valor aadido y como hotel, obtendr
como resultado la repeticin de compra por parte del usuario y, ser l quien
posteriormente recomendar sus productos y servicios a otros futuros usuarios del
hotel.

El hotel El Conquistador cuenta con dos tipos de clientes o usuarios

Cliente Corporativo
Turistas

Hemos visto conveniente para nuestro estudio analizar solo al cliente corporativo ya
que este constituye el fuerte para el hotel tanto en lealtad como en la frecuencia de uso
del hotel.

Cliente Corporativo.- Este tipo de cliente es el de mayor importancia para el
hotel, ya que este es el que le genera mayor utilidad, debido a que su estada es
de mayor frecuencia por lo tanto el hotel deber dar mayor importancia y
procurar que el servicio que se les ofrece sea de la mejor calidad ya que un
cliente insatisfecho fcilmente podr irse a la competencia.
4.6.5. Segmentacin del cliente corporativo del hotel El Conquistador

El cliente corporativo del hotel est segmentado de la siguiente manera:

Edad.
La edad de los usuarios oscila entre los 25 y 45 aos los de nacionalidad ecuatoriana y
los de Nacionalidad Extranjera entre los 40 y 50 aos
Sexo.
Los usuarios corporativos que utilizan los servicios del Hotel El Conquistador son en
su mayora de sexo masculino esto se da debido a que la mayor parte de las empresas
con las que el hotel est vinculado se dedican a trabajos pesados por lo que se requiere

la presencia masculina para llevar a cabo dichos trabajos. Pero esto no significa que el
hotel est ocupado solo por los hombres sino que tambin existe una mnima
proporcin de mujeres.

Clase Social.

El hotel El Conquistador cuenta con clientes corporativos de una clase social Alta y
media Alta, motivo por el cual el hotel deber innovar, mejorar y superar las
expectativas de sus clientes ya que este tipo de cliente es el cliente ms exigente y
observador y si se desea mantener su lealtad deber aplicar cada vez mejores
estrategias de competitividad

Lugar de procedencia.

El hotel El Conquistador cuenta con clientes corporativos provenientes de las
diferentes regiones Ecuador como son: De la Sierra: clientes de Quito, Ambato y Loja
y de la regin Costa: Guayaquil, Machala, Manab.

Adems de los clientes extranjeros procedentes de pases como: Espaa, Italia y
Francia.

4.7. PROPUESTA DEL PLAN DE SERVUCCIN
PARA CADA UNA DE LAS REAS DEL
HOTELEL CONQUISTADOR


Tabla N 56: Matriz de servuccin, Check-in del cliente

MATRIZ DE SERVUCCION A DESARROLLAR POR LA GERENCIA HOTELERA

Cliente externo
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Cliente interno
1. Llegada del Cliente por via area * * * * 1. Saludo de bienvenida
2. Traslado del cliente al Hotel * * * * 2. Conduce al hotel
3. Llegada del cliente al Hotel * 3.Saludo y Bienvenida en el hotel
4. Ingreso del cliente a Recepcin * * * * * * 4. Traslado y Custodia el equipaje
5. Check - In ( Registro de entrada) * * * * * * * * * * * * * * * * * * 5. Recepcin del Cliente
6. Traslado del husped a la
habitacin
* * * * * *
6.Traslado del cliente a la
habitacin
7. Acomodar al husped en su
habitacion
* * * * * * * * * *
7. Informar de los servicios que tiene
la habitacin
SOPORTE FISICO
CHECK IN DEL CLIENTE

Tabla N 57: Matriz de servuccin, Check-out del cliente

Cliente externo
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F
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b
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r
Cliente interno
1. Husped solicita su salida a
Recepcin
* * * * * * * * * * * *
1.Recepcionista, solicita consumo y
estado de la habitacin a camarera
2, Ayudar sl cliente con su equipaje
2. El cliente solicita la cuenta * * * * * * * *
3. Recepcionista registra consumos
en facturas y observaciones al
cliente
3. Cliente verifica datos * * * * * *
6. La recepcionista imprime la
factura
4. El Cliente cancela o firma
documento
* * *
6. La recepcionista realiza el cobro
o cierre de la factura
* *
Entrega de factura o saldo del
huesped
* * * * *
Recepcionista llena los reportes
respectivos
5, Huesped sale del hotel
* * * *
4. Recepcionista libera habitacin
del rack
Recepcionista autoriza a Botones
sacar el equipaje
Despide al Cliente
CHECK OUT DEL CLIENTE
SOPORTE FISICO

Tabla N 58: Matriz de servuccin, Limpieza de habitacin


Cliente externo
1
.

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4
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1
5
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9
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Cliente interno
1. Cliente reserva la habitacin * * * * *
1, Recepcionista comunica a
Camarera que aliste
habitacin requerida
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Camarera realiza la limpieza
de habitacin
* * * * * * * * * *

habitacin para que el
husped se instale en la
habitacin
2, Cliente llega a la habitacin * * * 2, Camarera se retira
LIMPIEZA DE HABITACIONES
SOPORTE FISICO

Grfico N 48: Proceso Actual Check In
PROCESO ACTUAL DE REGISTRO DE HUESPED. / CHECK IN EN EL

Si Si

No
no
No

Si

no

No No No No No

Si Si Si Si Si

Si s Si
Si

No

Husped
Solicita registro
en recepcin
Recepcionista
Pregunta a husped
si tiene reserva
Husped
responde si
Confirmar con
libro diario de
reserva
Tiene
reserva
Hay hab.
disponible
Coordino con
otros hoteles el
hospedaje
Asignar habitacin
y bloqueo
Llenar la tarjeta de
registro
Asignar una fact.
Firmada x Husped
Verifica forma de
pago
Conta
do
Crdito Tarjeta
crdito
Tarjet
crdito
Canje?
No se
procede
al
hospe

Tiene
equipaje

Se
autoriza

Adjuntar
autorizacin
Husped firma
en voucher
Adjuntar
respaldo
Elaboracin de tarjeta
de husped y entregar al
cliente para su
completamiento
Entrega de llave de
habitacin al Botn
Sellar tirilla de rack,
sin equipaje.
Botones conduce al
cliente a la habitacin
con el con equipaje
Informo y despido
al cliente

Grfico N 49: Proceso Actual Check Out

Grfico N 50: Proceso Actual Limpieza de Habitaciones

Grfico N 50: Proceso Actual Limpieza de Habitaciones

Grfico N 51: Proceso Actual Objetos Olvidados
PROCESO ACTUAL DE ENTREGA DE OBJETOS OLVIDADOS EN EL HOTEL EL CONQUISTADOR
CAMARERA

RECEPCIN

Si No

Gestiona la ubicacin del
cliente para comunicarle
sobre el objeto olvidado
Reporta y entrega a
Recepcin el objeto
Encuentra objeto olvidado
en habitacin
Cliente solicita
objeto olvidado
Llena ficha de objetos
olvidados
Entrega o enva el
objeto a cliente
Custodia durante tres
meses
Cliente no
reclama
Se regala objeto
olvidado
Se llena formulario de
entrega de objeto

Grfico N 52: Propuesta Check In
Propuesta de un Proceso de Check In para los Clientes del Hotel El Conquistador
Llegada del Cliente
al hotel
CHOFER DEL AUTO
Abre las puertas del auto
Baja el equipaje
PORTERO / MALETERO
Bienvenida
Trasladar al cliente
a la recepcin
Custodiar el equipaje
RECEPCIN
Bienvenida
Reserva?
A B
Voucher
Reserva
S No

A B
* Verificar reserva Vs fsico
* Aclarar diferencias
* Realizar modificaciones
Disponi-
bilidad?
Gestionar
alojamiento en
otro hotel
Despedida
No S Tiene
Voucher?
No
Informar precios
del Hotel
Cobrar depsito
de garanta
Solicitar pasaporte
y visa
Solicitar pasaporte y visa
Fotocopiar pasaporte y visa
Reporte de
Ama de Llaves
Fotocopiar
pasaporte y visa
Pasaporte
Visa
Pasaporte
Visa
Reporte de
Ama de Llaves
Asignar habitacin
segn voucher
Entregar ticket de desayuno
S
Solicitar pasaporte
y visa
Fotocopiar
pasaporte y visa
Pasaporte
Visa
Ticket de
desayuno
Comida
incluida?
Entregar llaves de la
habitacin
Entregar tickets
de comida
No S
Ticket de
comida
C
D
Llaves de
habitacin
Depsito de
efectivo
Explicar sistema
de Dinning
Around
Continuacin...


C D
Explicar servicios y
facilidades
Asignar habitacin
Reporte de
Ama de Llaves
Preparar ticket de
desayuno
Comida
incluida?
Ticket de
desayuno
Sugerir precios de tickes
de comida
No S
Entregar tickets
de comida
Acepta
tickets de
comida?
Ticket de
comida
Entregar llaves de la
habitacin
S
Vender tickets
de comida
No
CONSERJE
Sugerir crdito para
toallas y caja fuerte
Dejar
crdito?
S
Emitir recibos de
depsitos
Llaves de
habitacin
Efectivo
Recibos
Indicar al maletero
ubicacin de habitacin
No
Procesar en mquina
el Check in
E
MALETERO
Conducir equipajes
Explicar funcionamiento
de equipos
Cliente informado
e instalado
Efectivo
Check out
Guardar depsito
de efectivo
Modelo de
toallas
Llave de
caja fuerte
Check in
procesado
Explicar sistema
de Dinning
Around
Continuacin...


E
Directo o
Tuoropera-
cin
Confeccionar factura
de cobro
Directo
Administracin Caja Central
Touroperacin
Confeccionar factura
proforma
Agencia
con
prepago?
Existencias?
Informar al Jefe
de Recepcin
JEFE DE RECEPCIN
Decidir qu hacer
Administracin
Voucher
Factura
proforma
Factura
proforma
S
S No
No
Factura de
cobro
Liquidacin
de efectivo
Confeccionar reserva
Reserva
Continuacin...

Grfico N 53: Propuesta Check Out

Propuesta de un proceso de Check Out para un Cliente del Hotel El Conquistador
Cliente listo para el Check Out
Cargos
adicionales?
Cuenta
cliente
S No
Imprimir cargos
Ir adentro de la oficina
a buscar lista de cargos
Mostrar cargos
al cliente
Tiene
depsito de
toallas
y CF?
S No
Trajo
el modelo
de toallas?
Dudas?
S No
* Revisar recibos de
cobro vs. Cargos
* Aclarar diferencias
Administracin
Recibos de
cobro
Imprimir factura
de cobro
Factura
de cobro
Cobrar cargos
Efectivo
Administracin Caja Central
Listo
para partir?
Despedida del
Hotel
S
Ofrecimiento de
habitacin de
cortesa o de
permanecer en
su habitacin
por mas tiempo
MALETERO
Conduccin de
equipajes
Despedida
final
Llamar al piscinero
para confirmar si
entreg la toalla
No
No
Devolucin de
depsitos
La
entreg?
S
S
Pedir autorizo de
entrega de depsito al
Director General
Modelo de
toallas
Llave de
caja fuerte
Efectivo
DIRECTOR GENERAL
Decidir qu hacer
Despedida del
Hotel
A
Cargos de
Cta.. cliente
No

Grfico N 53: Propuesta Check Out

A
Proceder al Check out de grupos
Liquidar noches de estancia
Salida
imprevista?
Rectificar suma correcta
de cuentas por cobrar
Check in
procesado
S
Conformar factura
final
No
Casar factura final con
Voucher y Rooming List
FACTURACIN
Comprobar concordancia
entre los 3 documentos
Diferencias?
Preparar carta de envo
Factura
final
Voucher
Rooming
List
No S
Rectificar diferencias
Enviar carta de envo junto con factura
final, Voucher y Rooming List
Riesgo
Carta de
envo
Continuacin...

Grfico N 54: Propuesta Check Out Cliente Directo

Propuesta de un Proceso de Check Out para el Cliente Directo del Hotel El Conquistador
Cliente listo para el Check out
Factura de
cobro
Factura de cobro
por noches de estancia
El dep-
sito es suficiente
para cubrir
cargos?
No
S
Cuenta
cliente
Imprimir factura de cobro
S No
S
Listo
para partir?
MALETERO
Conduccin de
equipajes
No
Despedida
final
Devolver diferencia
de efectivo
Cuenta
cliente
Administracin
S No
Caja Central
Efectivo
Efectivo
Depsito de
efectivo
Imprimir factura de cobro
Cargos
adicionales?
Imprimir factura de
cobro
Despedida del Hotel
Cargos
adicionales?
Factura de cobro
Cobrar resto del
impuesto
Imprimir factura de
cobro
Despedida del Hotel
Efectivo
Factura de
cobro
Liquidar cuentas
Facturas de
cobro
Buscar factura y
mostrarla al cliente
Buscar factura y
mostrarla al cliente
Ofrecimiento de habitacin
de cortesa o de permanecer
en su habitacin por mas
tiempo

Grfico N 55: Propuesta para Llamadas Telefnicas

Propuesta para el Proceso de Llamadas Telefnicas en el Hotel El Conquistador
Cliente solicita servicio telefnico
TELEFONISTA
Informar tarifa de llamadas
S No
Caja Central
Pago en
efectivo?
Cargos de
Cta.Cliente
Efectivo
Contactar con el nmero
solicitado por el cliente
Indicar al cliente ubicacin
de cabinas
Pasar llamada a cabinas
telefnicas
Colocar alarma en pizarra para
saber cuando termine el cliente
Proceder al cobro de la llamada
Cargar a cuenta cliente
Cliente comunicado
CHECK OUT
Cobrar cargo por llamadas
telefnicas
Efectivo
Indicar necesidad de pago para
cualquier caso

Grfico N 56: Propuesta para Entrega de Mensajes de Clientes

Propuesta de un Proceso de Entrega de Mensaje a Clientes del Hotel El Conquistador
Llegada del mensaje a
Recepcin
Va de
llegada?
Va personal Va telefnica
Pasar llamada a la habitacin
Quin lo
trajo?
Cliente
alojado?
No
S
Buscar da de
entrada de
cliente
No Si
Anotar da de
entrada en
mensaje
Mensaje recibido
por el cliente
Si
S
Buscar nmero de
habitacin
Entregar mensaje a la
llegada del cliente
No Si
Operador Otros
Entrada
del da?
Guardar
mensaje hasta
da de entrada
de cliente
Colocar smbolo
junto a cliente
en lista de
entrada
Colocar mensaje
a la vista hasta
llegada del
cliente
Apuntar nmero
de habitacin en
mensaje
Colocar mensaje
en caja de
mensajes
MALETERO
Llevar mensaje
a la habitacin
Cliente se
encuentra?
Se halla
en habitacin?
No
Anotar nombre del
solicitante y del
cliente solicitado
Anotar contenido
del mensaje
Buscar nmero de
habitacin de cliente
Reserva
Reserva
Llenar modelo de
mensajes
Entregar personalmente
el mensaje
Dejar mensaje debajo
de la puerta
Modelo de
mensajes
Mensaje
Retorn
la llamada?
Mensaje no recibido
por el cliente
No
S

Grfico N 57: Propuesta para cambio de habitaciones
Propuesta de un Proceso de Cambio de habitaciones en el Hotel El Conquistador
Solicitud de cambio de
habitacindel cliente
RECEPCIN
Buscar nmero de
habitacin actual
Revisar relacin de
habitaciones libres
Reporte de
Ama de Llaves
Asignar nueva habitacin
Cambiar ticket de
desayuno
Ticket de
desayuno Recodificar llaves de
habitacin
Llaves de
habitacin
MALETERO
Conducir y ensear nueva
habitacin
Lista?
No S
Hacer saber de cambio
y solicitar que se avise
cuando la habitacin
est lista
Cliente instalado en
nueva habitacin
Habitaciones
disponibles?
Solicitar al cliente que
venga luego
Buscar habitaciones de
salidas del da
Llamar a Ama de Llaves
para saber si la
habitacin esta lista
S No
Check in
procesado

Grfico N 58: Propuesta para el Area de Consejera

Propuesta de un Proceso en el rea de Conserjera
Cliente solicita informacin
o reporta una queja
CONSERJERA
Analizar la informacin
del cliente
No S
Explicar que su solicitud
ser remitida al rea
correspondiente
Ama de Llaves Recepcin
Servicios
Tcnicos
Tiene
solucin en
el momento?
Informar al cliente
Cliente informado
y satisfecho
Trasmitir solicitud a
rea correspondiente
Relaciones
Pblicas
Calidad A+B
Entidades
externas

Grfico N 59: Propuesta para atencin a clientes especiales

Solicitud de reserva con especificaciones sobre cliente
RESERVAS
Aclaracin en la reserva
sobre cliente especial
RECEPCIN
Comentario
de reservas
Confeccin y confirmacin
de la reserva
Preasignar habitacin
segn tipo de cliente
aclarado en la reserva
Confeccionar reporte de
clasificacin de cliente
con habitacin asignada
Ama de Llaves
COCINA ECONOMATO
AMA DE LLAVES
Sellar y adornar
insumos
Reporte de
clasificacin de
cliente
Propuesta de un Proceso para la Atencin a Clientes Especiales del Hotel El Conquistador
Reserva
Elaborar reporte de pedidos
de insumos segn tipo de
clientes
Preparar ticket de
desayuno
Programar llaves de
habitacin
Ticket de
desayuno
Confeccionar modelo de
toallas sin depsito
Llaves de
habitacin
Separar llave Caja Fuerte
sin depsito
Modelo de
toallas
Llave de
caja fuerte Guardar documentos hasta
llegada de clientes
B
Envo de insumos para
clientes especiales
Envo de insumos para
clientes especiales
Reporte de
solicitud de
insumos
A
Insumos Insumos

Grfico N 59: Propuesta para atencin a clientes especiales

AMA DE LLAVES
Distribuir insumos en
habitaciones asignadas
Clientes especial con sus atenciones
A B
CAMARERA
Recoger dotacin de aseo
para clientes especiales en
Almacn y colocarlas en
las habitaciones
Dar bienvenida al cliente
RECEPCIN
Dotacin de
aseo de VIP
Entregar documentos
preparados anteriormente
MALETERO
Conducir al cliente a la
habitacin
AMA DE LLAVES
Preparar atenciones
nocturnas
CAMARERA DE NOCHE
Colocar en habitacin
atenciones nocturnas
Atenciones
nocturnas
Continuacin...

Grfico N 60: Propuesta para limpieza de habitaciones
Relacin de habitaciones
de Recepcin
Elaborar Reporte
de habitaciones
Distribuir reporte de
habitaciones a
camareras
Reporte de
habitaciones
CAMARERA
Recoger stock limpio de
dotacin para habitaciones
y ubicarlas en carro de
limpieza
Recoger carro de transporte
con dotaciones sucias del
da anterior
Revisar habitacin
Propuesta de un Proceso de Limpieza para las Habitaciones del Hotel El Conquistador
Estado de la
habitacin?
A B
C
Ocupada
Vaca Limpia
Vaca Sucia
Dotacin
limpia
Dotacin
sucia
AMA DE LLAVES
Relacin de
habitaciones de
Recepcin
Artculos de
limpieza


A B C
Tocar antes
de entrar
Quitar dotacin
sucia
Reponer dotacin
limpia
Limpiar el bao
Anotar dotacin de
aseo faltante
Revisar estado de
la habitacin
Quitar dotacin sucia
Reponer dotacin
limpia
Limpiar el bao
Anotar nmero de
habitacin para
reponer dotacin de
aseo faltante
Realizar limpieza total
de habitacin
Limpiar habitacin
Llenar gradualmente
reporte de habitacin
D E
Falta
algo?
No
Si
Anotar dotacin de
aseo faltante
Continuacin...


D E
Limpiar reas asignadas
CAMARERA
Bajar dotacin sucia a
almacn de
Lencera Sucia
LENCERIA SUCIA
Contar dotacin sucia
Enviar dotacin sucia a
Lavandera de Palmeras
LAVANDERIA
Reponer dotacin limpia
al hotel
Elaborar reporte de
dotacin limpia a entregar
LENCERIA LIMPIA
Entregar dotacin limpia
A Camarera
Reporte de
dotacin a
entregar
Regresar a habitaciones
Colocar dotacin limpia
que falt en habitaciones
ya limpias
Continuar limpiando
habitaciones
Ir a almorzar
Recoger en almacn
dotacin de aseo para
reponer
AREA DE AMA DE LLAVES
Entregar dotacin de aseo Dotacin
de aseo
Reponer dotacin de aseo
en habitaciones limpias
Terminar habitaciones
restantes
Llevar para el Office dotaciones
limpias sobrantes y sucias resultantes
de las ltimas reposiciones
F
Habitaciones
limpias
Dotacin
limpia Encargado
Llevar Dotacin limpia a
camarera
Dotacin
sucia
CAMARERA
Continuacin...


F
Elaborar reporte
final de habitaciones
Reporte de estado
de habitaciones
COORDINADOR
Verificar coincidencias
entre reporte de recepcin
y de camareras
Diferen-
cias?
No Si
Actualizar relacin de
habitaciones libres
y ocupadas
Elaborar y enviar
parte de discrepancias
RECEPCION
Analizar causas del error
Parte de
Discrepancias
Relacin de habitaciones
actualizadas
Aclarar en el parte de
discrepancias motivo de la
discrepancia y responsable
DIRECTOR GENERAL
Firmar parte de
discrepancias
COORDINADOR
Archivar parte de
discrepancias
Continuacin...

Grfico N 61: Propuesta para limpieza de areas

Propuesta de un Proceso de Limpieza de reas en el Hotel El Conquistador
Camarera de reas recoge carro
e implementos de limpieza
SUPERVISOR DE REAS
Limpiar reas asignadas
No S
Subir hacia su piso
reas
correctas?
Regresar camareras a
reas no correctas
reas limpias y mantenidas
Supervisar restantes
reas
Implementos
de limpieza
Camarera de pisos baja a su
rea correspondiente
Limpiar rea asignadas
Revisar reas
CAMARERA DE PISO CAMARERA DE PISO
Seguir limpiando reas
restantes y mantener
reas que lo requieren
CAMARERA PISO O AREAS
Limpiar rea incorrecta
nuevamente

Grfico N 62: Propuesta para lavado y entrega de dotaciones de habitaciones

Propuesta de un Proceso de Lavado y Entrega de Dotaciones de Habitacin del Hotel Conquistador
Camarera baja dotaciones sucias
de habitaciones
Registro de
camareras
LENCERA SUCIA
Contar dotaciones sucias
Elaborar reporte de
dotaciones a entregar
Dotaciones
sucias
Reporte de
dotaciones
a entregar
Dotacin lista para ser
puesta en habitaciones
Dotacin
limpia
Separar dotaciones
por tipo
LENCERA LIMPIA
Anotar dotaciones a
entregar en registro
de camareras
Entregar dotacin
limpia
Ama de Llaves
Llevar dotaciones limpias
a camarera
Colocar dotaciones segn
tipo en carros de carga
Elaborar modelo de
cantidad de ropa sucia
a lavar
Modelo de
cantidad de
ropa sucia
a lavar
LAVANDERA
*Trasladar dotaciones sucia
*Reponer dotaciones limpias
LENCERA LIMPIA
Contar dotaciones limpias
llegadas al hotel
Dotacin
limpia
A


Dotaciones listas para ser
puestas en habitaciones
Administracin
Firmar hoja de entrega
de dotaciones
A
Hoja de entrega
de dotaciones
Colocar dotaciones en
estantes de ropa
Continuacin....

Grfico N 63: Propuesta para lavado y entrega de dotaciones de aseo para el hotel

Propuesta de un proceso de Entrega de Dotaciones de Aseo para el hotel El Conquistador
Camarera solicita dotaciones
de aseo
Dotaciones de
aseo
Tiene
salidas?
No
S
Apuntar nmero de
habitacin de salida
S No
S
El
cliente ha
solicitado la dotacin de aseo
en Recepcin?
No
AREA AMA DE LLAVES
Dotacin de aseo lista
para habitaciones
de salida
No entregar dotacin
de aseo
Papel
sanitario
Anotar nmero de habitacin
ocupada
Trajo
el rollo de
papel?
Entregar dotaciones de aseo
para salidas
Entregar papel sanitario
para habitaciones de salida
AREA AMA DE LLAVES
Entregar papel
sanitario
Papel
sanitario
Rollos
vacos
Entregar dotaciones
de aseo para habitaciones
que lo solicitaron
Dotacin de aseo lista
para habitaciones que
lo solicitaron
Dotaciones de
aseo
Queja de
cliente

Grfico N 64: Propuesta para de entrega de objetos olvidados

Propuesta de un Proceso de Entrega de Objetos Olvidados en el hotel El Conquistador
Camarera encuentra objeto
olvidado en habitacin
RECEPCIONISTA
Trasladar y reportar objeto
a Recepcionista
Objeto olvidado
No
No
El cliente
lo ha solici-
tado?
S
S
Llenar modelo de objeto olvidado
de cliente
Modelo de objeto
olvidado
Entregar una copia a camarera
Guardar las dos restantes copias junto
con objeto olvidado en la oficina por
un mes
Pasar objeto al
almacn en cajas
ordenadas hasta
pasar seis meses
El cliente
lo ha solici-
tado?
Objeto olvidado
en manos del cliente
Entregar objeto olvidado
cuando venga a buscarlo
el cliente
Solicitar copia de modelo
de objeto olvidado a
camarera
Modelo de objeto
olvidado
Entregar objeto olvidado
a camarera
Objeto olvidado
Objeto olvidado
Objeto olvidado en
manos de camarera


Propuesta de Proceso de Bloqueo y desbloqueo de Habitaciones por temporada baja en el hotel El Conquistador
Coordinador revisa reservas
de prximos das
Volver a revisar reservas
la prxima semana
Bloquear pisos o bloques
de habitaciones segn
sea la baja
Limpiar habitacin
Mandar a camarera a
limpiar habitacin
CAMARERA
Desbloquear habitacin
Se
mantiene la
baja?
No S Pocas
llegadas?
S No
Mantener habitaciones
disponibles
Mantener habitaciones
bloqueadas
COORDINADOR
Habitacin
limpia
Habitacin desbloqueada
Booking
Habitaciones
bloqueadas

Grfico N 66: Propuesta para lavado y entrega de ropa a un cliente

Propuesta de un Proceso de Lavado de Ropa a un Cliente del hotel El Conquistador
Cliente deja ropa en bolsa de
lavandera con modelo de
solicitud
CAMARERA
Bajar ropa y modelo de
solicitud del cliente
Verificar coincidencias
entre piezas de ropa
bajadas y piezas de ropas
registradas por el cliente
en el modelo
Ropa
sucia
Clasificar ropa por piezas
Todo
coincide?
No S
Devolver ropa
a camarera
Presillar un papelito
a la pieza de vestir con
el nmero de habitacin
del cliente
CAMARERA
LAVANDERA
Modelo de
solicitud
Apuntar en el modelo precio
del servicio segn pieza
Clasificar ropa segn
caractersticas de lavado
A
Devolver ropa a cliente
y explicar lo sucedido
Rectificar nmero
de piezas
CLIENTE
Especificaciones de
ropa


ROPA BLANCA
Introducirla en la lavadora
A
Tipo de
ropa?
ROPA QUE NO LLEVA AGUA
de lavado en seco
Poner lavadora en nivel 23 Poner lavadora en nivel 21
Pasar ropa enjuagada
a secadora
Electricidad
Separar ropas
por habitacin
ROPA DE COLOR
Quitar papel con nmero
de habitacin
Planchar ropa
Doblar ropa e introducirla
en carro de carga
B
Tetrasol
Humec
Tetrasil
Cloro
Agua
Electricidad
Percloetileno Humec Agua
Tetrasol
Tetrasil
Cloro
Electricidad
Continuacin...


Recepcin
B
Se ha
terminado el
turno de
trabajo?
S No
Elaborar reporte de
cargo de servicio
Mandar una copia
a Ama de Llaves
Mandar las tres copias a
Ama de Llaves con ropa de
cliente
Cargar monto de lavandera
en cuenta cliente
Cuenta
cliente
Reporte de
cargo de
servicio
COORDINADOR
Buscar nacionalidad
del cliente
Llenar modelo de aviso
de ropa limpia en idioma
del cliente
CAMARERA DE NOCHE
Pasar modelo de aviso por
debajo de la puerta de la
habitacin del cliente
Modelo de
aviso
Entregar ropa limpia
a cliente
Subir ropa limpia junto
con dos copias de reportes
Llamar a la habitacin del
cliente para verificar
si se encuentra
Se
encuentra?
S
No Esperara que el cliente se
encuentre en habitacin
Firmar cargo de servicio
CLIENTE
C D
Ropa
limpia
Elaborar modelo de ropa
lavada en Kg.
Check out Almacn Gob. Administracin
Modelo de
ropa lavada
en Kg..
Cliente con ropa
limpia
Check in
procesado
Continuacin...

Recepcin
C
D
CLIENTE
Solicitar ropa
CAMARERA DE NOCHE
Entregar ropa limpia y
cargo de servicio cliente
CLIENTE
Firmar cargo de servicio
CAMARERA DE NOCHE
Bajar copia firmada de
cargo de servicio
Enviar copia de cargo de
servicio a recepcin
LAVANDERA
Archivar copia de cargo
de servicio hasta salida
del cliente
RECEPCIN
COORDINADOR
Entregar al otro da al
coordinador copia de cargo
de servicio firmada por
el cliente
Ropa
limpia
Enviar 1 copia de cargo de
servicio a Recepcin y
1 copia a Lavandera
Archivar copia de cargo
de servicio
Copia de cargo
de servicios
firmada
Cliente con ropa
limpia
Continuacin...

Grfico N 67: Propuesta para reparacin de averas en habitaciones del hotel

Avera en habitacin
Camarera reporta a
Gobernanta la avera
Herramientas
GOBERNANTA
Poner una copia del reporte en
casilla de departamento implicado
Propuesta de un Proceso de Reparacin de Averas en Habitaciones del Hotel El Conquistador
A B
Cliente reporta en recepcin
la avera
RECEPCIN
averas
averas
Reporte de
averas
Reporte de
averas Poner dos copias en casilla
de JSSTT del mural
de SSTT
Poner dos copias en casilla
de JSSTT del mural
de SSTT
JEFE DE SSTT
OBRERO DEL DPTO
Recoger reporte y herramientas
de trabajo
Subir a la habitacin para
reparar la avera
Hay
material
para la
reparacin?
S No


A
B
Entregar reporte de averas
a JSSTT y explicar tiempo
de duracin de la reparacin
D E
No Si
Repara-
cin instan-
tnea?
Avera
muy grave?
Poner reporte de averas
en casilla de trabajos
terminados
a JSSTT y explicar faltante
de material
Avisar al JSSTT sobre
necesidad de bloqueo urgente
de habitacin
JEFE DE SSTT JEFE DE SSTT JEFE DE SSTT JEFE DE SSTT
Reportar a Ama de Llavessobre
necesidad de bloqueo de
habitacin
aAma de Llaves
No Si
Archivar reporte de averas
hasta que se posea el material
Elaborar modelo de bloqueo
de habitacin
Ama de Llaves
Revisar estado de la
habitacin
AMA DE LLAVES
Casar copias de reporte
de averas
Avera reparada en
habitacin
Avera en espera de
ser reparada
AMA DE LLAVES
Revisar estado de la
habitacin
Estado
de la habi-
tacin?
Estado
de la habi-
tacin?
Bloquear
habitacin
Vaca
Ocupada
Preasignada
para VIP
Preasignada
para VIP Ocupada
Vaca
Bloquear
habitacin
Esperar la salida
del cliente para
bloquear
Comunicar a
Recepcin sobre
avera grave en
habitacin pre-
asignada
Comunicar a
Recepcin sobre
necesidad de
cambiar cliente
de habitacin
Comunicar a SSTT
imposibilidad de
bloqueo de habitacin
C F G H
Reporte de
Ama de Llaves
Reporte de
bloqueo de
habitaciones
Habitaciones
preasignadas
por Recepcin
Reporte de
Ama de Llaves
Habitaciones
preasignadas
por Recepcin
Materiales para
la reparacin
Continuacin...

C D
SSTT
E F G H
SSTT SSTT RECEPCIN SSTT RECEPCIN
Archivar copia de
reporte de avera hasta
que se pueda bloquear
la habitacin
Elaborar modelo
de bloqueo de
habitaciones
Despreasignar
habitacin
Archivar copia de
reporte de avera hasta
que se pueda bloquear
la habitacin
Cambiar cliente
de habitacin
Elaborar modelo
de bloqueo de
habitaciones
Bloquear la
habitacin
AMA DE LLAVES
Archivar copia de
reporte de avera
hasta que se posea
el material
Avera en espera de
ser reparada
AMA DE LLAVES
Bloquear la
habitacin
SSTT
Elaborar
modelo de
bloqueo de
habitacin
Archivar copia
de reporte de
avera hasta que
se posea el
material
Avera en espera de
ser reparada
Avera en espera de
ser reparada
OBRERO DEL DPTO
Reparar avera
Poner reporte de
avera en casilla de
trabajos terminados
JSSTT
Esperar tiempo de
recuperacin de
avera para poder
desbloquear
Avera reparada
Avera en espera de
ser reparada
Reporte
de bloqueo
habitacin
Reporte
de bloqueo
habitacin
Reporte
de bloqueo
habitacin
Continuacin...

Grfico N 68: Propuesta para solicitud y compra de materiales para reparacin de materiales

Propuesta de un Proceso de Solicitud y Compra de Materiales para la Reparacin de Averas
Departamento solicita material
para reponer en avera de habitacin
Modelo de
solicitud de
producto
No S
Material
Confeccionar modelo de solicitud
de pedido de producto al almacn
de Servicios Tcnicos
Hay
material?
ALMACN SSTT
Rebajar producto
en mquina
Tarjeta de control
de producto actualizada
Hoja salida
de producto
JSSTT
Entregar material
Archivar modelo de avera
en habitacin hasta que
se posea el material
Rebajar producto en tarjeta
de control de producto
Anotar cdigo de producto
y descripcin en hoja de
salida de producto
Administracin
Stock de producto
actualizado
JSSTT
ALMACN SSTT
Poner nombre y cdigo de
producto que se necesitan
en hoja de necesidades de
almacn
JSSTT
Hoja de necesidades
de productos
Confeccionar hoja de
pedidos
A
Hoja de
pedidos

Enviar a Administracin
Central
A
ADMINISTRACION CENTRAL
Firmar autorizo
Quin
realizar la
compra?
Dpto. SSTT hotel
Contactar al proveedor
Comprar producto
Esperar llegada del
producto
Compras Central
Comprar producto
Compras Central
Dar entrada al producto
en almacn
Dar entrada al producto
en mquina
Casar factura del proveedor
con modelo de autorizo
Modelo de
autorizo
B
Factura de
compra
Stock de producto
actualizado
Material Material
Continuacin...

B
Imprimir entradas y salidas
de productos
Confeccionar hoja de
movimiento de productos
Entradas y salidas
de productos
Mandar todos los documentos
a Administracin
Administracin
Hoja de movimiento
de productos
Continuacin...

Grfico N 69: Propuesta para un proceso de Room Service en el hotel
Propuesta de un Proceso de Room Service en el Hotel El Conquistador
Cliente marca el 605 y solicita
servicio de habitacin
Anotar pedido del cliente
ROOM SERVICE
Comanda
Pedido de
cliente
Hotel o
Tres Carabelas
Tres Carabelas Hotel
Elaborar comanda para cocina
COCINA
Preparar pedido de cliente
Esperar por la preparacin del
pedido
ROOM SERVICE
Colocar pedido en carro de carga
Transferir el telfono al Lobby
Bar hasta llevar el pedido
B A
Desayuno?
No
Solicitar desayuno al Lobby Bar
LOBBY BAR
Preparar pedido de cliente
Insumos
Insumos
S

Grfico N 69: Propuesta para un proceso de Room Service en el hotel

Cliente satisfecho con servicio
de habitacin
Modelo de
liquidacin
Recibo de
cobro
Cargo de
servicios
S
Pago al
momento?
A
Continuacin
B
Trasladar el carro con el pedido
por delante del Lobby hasta salir
al camino que conduce a las
Tres carabelas
Esperar si el elevador est ocupado
y tomarlo para subir el pedido
Tocar en la puerta del cliente
antes de entrar
Entregar pedido al cliente
Cobrar efectivo correspondiente
No
Entregar copia de recibo de cobro
Efectivo
Entregar copia de cargo de servicio
Cargar precio de servicio en
cuenta cliente
Cuenta
cliente
Confeccionar modelo de
liquidacin
Administracin
Insumos

Grfico N 70: Propuesta para un proceso de colocacin de mini bar en las habitaciones

Propuesta de un Proceso de Colocacin de Minibar en las habitaciones del hotel El Conquistador
Recepcin indica
a RoomService el nmero de habitacin
que requiere minibar
Confeccionar modelo de minibar
ROOM SERVICE
Bebidas
Modelo de
minibar
Minibar listo en habitacin para
el arribo del cliente
Hotel
Lista de clientes
con minibar
Colocar bebidas en carro de carga
Anotar movimiento de productos
en modelo de inventarios
Hotel
Informar el nmero de habitacin
al Snack bar
Subir bebidas a la habitacin
Dejar una copia del modelo de
minibar
Colocar bebidas en el minibar
SNACK BAR
Colocar bebidas en el minibar
Modelo de
minibar
Bebidas
Registro de
inventarios

Grfico N 71: Propuesta para un proceso de recogida de mini bares en habitaciones

Propuesta de un Proceso de Recogida de Minibares en habitaciones del hotel El Conquistador
Al terminar la jornada, Room Service elabora
una lista de habitaciones de salida de minibares
Firmar lista
ROOM SERVICE
Bebidas
Lista de habitaciones
de salida de minibar
Salida
nocturna de
minibar?
Entregar al Lobby Bar
Cobrar consumo de minibar
A
No
LOBBY BAR
Recoger y cargar minibar
MAITRE
S
RECEPCIN
Modelo de
minibar
Recoger lista de salidas de minibar
y bebidas sobrantes de recogida
nocturna
Esperar por Recepcin para
recoger restantes minibares
CLIENTE
RECEPCION
Solicita a Recepcin el
Check Out
Administracin Minibar cobrado y liquidado
Efectivo
Llamar a Room Service para
que recoja el minibar
Quedan
muchos mini-
bares?
No S
Cargar minibares completos


A
Continuacin
Subir a la habitacin
Efectivo
Cuenta
cliente
Administracin
ROOM SERVICE
Revisar el estado del minibar y
comparar con el modelo de minibar
Modelo de
minibar
Anotar en modelo de minibar las
bebidas consumidas y el precio
Determinar suma total consumida
Llamar a Recepcin para cargar
suma de minibar
Bajar bebidas sobrantes que el
cliente no consumi
RECEPCIN
Cargar importe en cta. clientes
Aclarar diferencias si las hay y
cobrar importe de minibar
Bebidas
Colocar bebidas en estantes y
refrigeradores
B
Recibo de
cobro


Modelo de
liquidacin
Minibar cobrado y liquidado
B
Continuacin
Anotar en registro de inventarios
movimiento de productos
Registro de
inventarios
Confeccionar modelo de traspaso
SNACK BAR
Entregar modelo a Romm Service
Modelo de
traspaso
ROOM SERVICE
Confeccionar modelo de liquidacin

4.8. POLITICAS PROPUESTAS PARA UN BUEN SERVICIO A LOS
CLIENTES DEL HOTEL EL CONQUISTADOR.

El hotel El Conquistador para poder satisfacer las necesidades de sus clientes de una
manera eficiente y efectiva deber implementar Polticas para un buen servicio al
cliente con las cuales se buscar que el Cliente adems de sentirse satisfecho por la
calidad del servicio que recibe, nos ayude como medio de publicidad, conocido
tambin como la PUBLI CI DAD DE BOCA EN BOCA, lo que permitir al hotel
incrementar sus ventas y darse a conocer tanto a nivel nacional como internacional.

Dentro de las polticas que sugerimos a la gerencia, implemente en el Hotel El
Conquistador anotamos las siguientes:

1. Conozca al cliente:

El Hotel debe existir para satisfacer las necesidades de sus clientes y nosotros podemos
hacerlo solamente si se conocen cules son esas necesidades.

Se debe averiguar qu es lo que los clientes quieren. Nunca se debe olvidar
que son los clientes quienes pagan nuestro salario

2. Escuche con atencin:

Se debe invertir el tiempo para identificar las necesidades de los clientes;
haciendo preguntas y concentrndose en sus respuestas. Se debe tomar total
atencin especialmente en sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal.

Preste atencin a como se sienten los clientes.

2. Identifique las necesidades y anticpelas:

Cuanto ms conozcamos a nuestros clientes, mejor podremos anticiparnos a sus
necesidades.

3. Haga que los clientes se sientan importantes y queridos:
Trtelos cordialmente por su nombre. Busque motivos para hacerles elogios
pero siempre con sinceridad.
La sinceridad crea buenas relaciones y construye confianza. Los clientes
fcilmente se dan cuenta si usted se preocupa por ellos.
No se debe dejar pasar la oportunidad de agradecerle que prefiri este hotel y
que forma parte del mismo.

4. Atender satisfactoriamente a los clientes:
Atenderles con la brevedad posible para que nuestros clientes no se sientan
impacientes ni molestos.

5. Busque siempre formas de atender a sus clientes.
Siempre que nos soliciten algo (dentro de lo razonable) dgales que usted si les
puede ayudar
Busque las maneras para que el cliente se sienta con la confianza suficiente
para poderle preguntar algo.

6. Aprenda a pedir disculpas:

Cuando algo nos sale mal pida disculpas; es fcil de hacerlo y esto a los
clientes les agrada. Enfrente los problemas de inmediato y solucinelos de la
mejor manera.
Valore las quejas de los clientes. A pesar de que no nos guste, nos dan una
oportunidad para mejorar.

7. De a los cliente ms de lo que esperan:

Piensen en la forma de sobresalir frente a sus competidores. Considere
Qu puede darle a su cliente que no pueda conseguir en otra parte?


8. Pida a los clientes su opinin de manera regular:

Pida sugerencias sobre aquellas cosas en las que podran mejorar sobre sus
servicios.
Escuche lo que dicen
Facilite un mtodo que invite a la crtica constructiva, los comentarios y
sugerencias (Buzn de sugerencias)

10. Trate bien a sus colaboradores

Los empleados son muy importantes dentro del hotel ya que se convierten en
nuestro cliente interno y ellos necesitan una dosis frecuente de buen trato,
amabilidad, cortesa, etc.
Se los debe tratar con respeto y hacerles saber cuan importantes son para el
hotel.

4.9. SECRETOS DE UN BUEN SERVICIO PARA LOS CLIENTES. DEL

Profesionalismo:
El nivel de conocimientos del personal y su capacidad de inspirar confianza y
seguridad.

Empata:
El nivel de inters y atencin personal que ofrecen nuestros colaboradores hacia
nuestros clientes.

Respuesta:
La disposicin de brindar un servicio rpidamente, sin hacerles esperar.


4.10. ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR

Ofrecer un servicio con caractersticas innovadoras.
Realizar publicidad agresiva en los medios de comunicacin, ms conocidos
por el pas.
Darse a conocer y promocionar los lugares por medio de internet.
Brindar seguridad y confiabilidad en el servicio a nuestros clientes.
Medir la satisfaccin del cliente mediante entrevistas.
Hacer que los empleados se sientan seguros, dndoles confianza y asignndoles
sus tareas para que de esta manera puedan desempear mejor sus actividades y
vendan ms de lo previsto.

4.10.1. El Servicio

En el hotel El Conquistador, se implementar un servicio con eficiencia y calidad,
que sea de beneficio para que satisfaga las necesidades y expectativas de los
usuarios, el servicio debe ser el objetivo principal del hotel, para que funcione con el
xito esperado.

En nuestro medio cada da los clientes se han vuelto ms exigentes y esperan recibir no
solamente los productos de acuerdo a sus expectativas si no que stos vayan
acompaados del mejor servicio posible. A medida que aumenta la competencia en el
sector hotelero, los clientes estn conscientes de la calidad del servicio que reciben.

4.10.2. Estrategias del rea de Servicio al Cliente

Realizar una base de datos de los clientes.
Crear una lnea de quejas, consultas y reclamos de los clientes.
Realizar encuestas constantemente a clientes para determinar sus
gustos y preferencias.

Capacitacin constante a todo el personal que se encuentra en contacto
directo con los clientes como por ejemplo los meseros y los
responsables de caja.
Realizar descuentos para los clientes frecuentes.
Conceder crditos a aquellos clientes que poseen cuenta en el hotel El
Conquistador.
Ofrecer algn detalle a aquellos clientes que estn de cumpleaos o
celebran una fecha especial.
Invitar a los clientes que cumplen aos en nuestra base de datos
ofrecindoles un descuento especial.
Reducir la cantidad de contactos con los clientes e incrementa su
intensidad o frecuencia por medio de promociones, descuentos.
Escuchar al cliente atenta y cordialmente para que se sienta valorado.
Reducir los vacos de informacin, tratando de proporcionar una
informacin especfica y exacta.
Demostrar agilidad en el servicio y su atencin al cliente porque,
aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es
agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rpidamente.
Dejar que el cliente regrese de modo voluntario. Aunque la postventa es
muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o
presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar
seguros de que regresar.
Tratar a los empleados como socios y hacerlos sentir parte fundamental
del hotel. Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una
capacidad de colaboracin que redunda siempre en el xito la empresa.
Verificar las estrategias de la competencia. Debemos realizar
benchmarketing en cuanto al Servicio al Cliente de la competencia
Desarrollar tipos para mejorar el clima laboral y la labor del equipo que
atiende al cliente.
Promover y desarrollar programas para todo el personal para lograr un
excelente servicio.


Ver las quejas de los clientes como la gran oportunidad para mejorar el
servicio.
Analizar todo lo que pierde el hotel, por la insatisfaccin de sus
clientes.
Preparar a los empleados para la toma de decisiones rpidas en el
momento en que lo requieran en cuanto se trate de Atender al Cliente.
Fomentar la relacin directa entre usuarios y directivos.
Permitir a los empleados que reciban y solucionen rpidamente las
quejas de los usuarios.
Considerar la relacin con el usuario como la estrategia fundamental de
la empresa.
Promover dentro de los directivos programas efectivos de recuperacin
del servicio excelente.
Desarrollar con el usuario relaciones de alcance o profundidad que
permitan incrementar el volumen de ventas.
Recopilar la informacin de los usuarios en todos los niveles del hotel
y delegar en personas comprometidas que administren de manera
consistente la informacin sobre los gustos, preferencias y reclamos que
haga.
Analizar y procesar la informacin obtenida para conocer todo sobre el
usuario con el fin de generar lealtad.
4.10.3. Para que un Proceso de Servuccin sea efectivo tambin el
Hotel deber tomar en cuenta los Mandamientos de un Buen
Servicio a los Clientes




4.11. PROCESO DE RENOVACIN PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR
Con el fin de mejorar el servicio que el hotel El Conquistador brinda a sus clientes se
encuentra en un proceso de innovacin de ciertas reas como por ejemplo:

La Recepcin
El Lobby
El bar



4.12. PROPUESTA DE UNA POLITICA DE CALIDAD PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR

La poltica de calidad para el hotel El Conquistador, es estimular la creatividad de
nuestra gente, para que se sienta comprometida o disfrute el trabajo con sus
compaeros y clientes, para crear y dar servicio diferente de los de nuestros
competidores. Estos servicios deben ser enfocados, rpidos, flexibles, amigables y
divertidos, con la finalidad de buscar el continuo mejoramiento para hacer del hotel,
rentable, confiable, segura de s misma, y de esta forma contribuir al desarrollo del
sector turstico de nuestra regin y pas.

4.13.1 Objetivos de calidad

La realizacin de una poltica de calidad requiere la identificacin de metas primarias
para establecer objetivos de calidad. Estas metas primarias deben incluir:

Satisfaccin del cliente en la calidad del servicio.
Proteccin del ambiente y de la sociedad respecto a las actividades del servicio.
Eficiencia en el suministro del servicio.
La gerencia debe trasladar las metas primarias dentro de un conjunto de objetivos de
calidad, a continuacin tenemos algunos ejemplos de objetivos de calidad:

Definicin clara de las necesidades implcitas y establecidas por el cliente con
medidas apropiadas de calidad.

Control de acciones preventivas para evitar la insatisfaccin del cliente con la
ejecucin del servicio, seguridad y confiabilidad.
Optimizacin de los costos relacionados a calidad para la requerida ejecucin y
grado del servicio.
Creacin de un compromiso colectivo de calidad dentro de la organizacin del
servicio.
Revisin de los requerimientos del servicio y logros para identificar
oportunidades para mejoras de la calidad del mismo.
Prevencin de afectos adversos por parte de la organizacin del servicio sobre
la sociedad y el ambiente.
4.13. PROPUESTA DE OBJETIVOS DE CALIDAD PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR.

Estos objetivos se han propuesto basados en las metas especificadas en el punto
anterior, y son los siguientes:

Conseguir que el hotel El Conquistador incremente su porcentaje de clientes
anualmente.
Implementar servicios adicionales, por ejemplo, un gimnasio o cualquier otro
proyecto, que sea de satisfaccin para el cliente.
Auspiciar cursos o seminarios de adiestramiento para la capacitacin
profesional para la capacitacin profesional dentro de cada departamento, por
lo menos dos al ao.
Dar una informacin ms amplia y precisa a los clientes en el momento de
prestar los servicios.
Aumentar el rendimiento del personal, dotndoles de los equipos y muebles
necesarios para su trabajo.
Llevar un control estadstico de entradas y salidas de turistas.
Mejorar el proceso de almacenaje de alimentos congelables, para su mejor
conservacin.
4.13.1. Estructura del Sistema de Calidad


El hotel El Conquistador al ser una organizacin de servicio debe desarrollar,
establecer, documentar, implantar y mantener un sistema de calidad por medio del cual
podrn ser logradas las polticas y objetivos establecidos para de esta manera dar a los
usuarios del hotel un servicio de calidad.

Los elementos del sistema de calidad deben estar estructurados para establecer un
Control adecuado y un aseguramiento sobre todos los procesos operacionales que
afectan la calidad del servicio. El sistema de calidad debe contemplar acciones
preventivas para evitar que ocurran problemas sin que esto sacrifique la habilidad por
responder y corregir fallas que puedan ocurrir.

La estructura del sistema de calidad en el hotel El Conquistador se basa en el
Organigrama propuesto con las funciones y responsabilidades descritas anteriormente
y teniendo como soporte la documentacin, para que sea posible mantener el sistema
de calidad y con la finalidad de que puedan ser logradas las polticas.

4.13.2. Funciones Propuesta en la Estructura del Sistema de Calidad del
Servicio en el Hotel El Conquistador

Funcin Productiva
La funcin Productiva del hotel est dirigida a combinar los factores de la produccin
como: Capital, Trabajo y Materia Prima.

Funcin Administrativa
Esta funcin deber estar encargada de analizar, administrar y controlar todo lo
relacionado con la Toma de Decisiones para las diferentes situaciones que se presenten
dentro del Hotel, y de la administracin en general del Hotel al igual que deber
realizar contratos importantes ya sea con empresas de publicidad, grandes empresas de
proveedura, de sistemas, etc.


El eje administrativo del Hotel El Conquistador se deber centrar principalmente en
la Gerencia General que se ocupa de lograr una buena marcha y funcionamiento
general de todo el Hotel as como el mantenimiento de todos los servicios que ofrecen.

Funcin Financiera.
El Hotel trabajar principalmente con fondos propios. La utilidad, resultado de prestar
sus servicios de alojamiento y otros ser reinvertida en el mismo hotel ya sea para una
remodelacin en el futuro o adquisicin de utilitarios necesarios para su adecuacin.

Funcin Comercial.
En esta funcin lo primordial ser dotar al hotel de su publicidad mediante contratos
con los medios correspondientes para dicha funcin publicidad que ser orientada tanto
al mercado nacional como internacional.

Funcin Contable.
El Hotel El Conquistador deber contar con un personal especializado para realizar
el trabajo contable utilizando las mejores herramientas como los programas de
contabilidad y dems utilitarios, as como tambin llevando un correcto registro de los
libros contables los mismos que reflejarn la informacin necesaria para que los
directivos puedan tomar las decisiones correctas y las medidas preventivas en caso de
ser necesario
4.13.3. Principios del Sistema de Gestin de Calidad

Hemos visto conveniente aplicar los ocho principios de la Gestin de Calidad los
mismos que podrn ser utilizados por la alta direccin del hotel; informacin que
podr ser constituida como una base de normas en las que se pueden basar para
conseguir la excelencia en la calidad de los servicios que el hotel ofrecer a sus
clientes y usuarios.

Estos principios son:
1. Enfoque al Cliente

2. Liderazgo

3. Participacin del personal

4. Enfoque basado en los procesos

5. Enfoque del sistema para la Gestin de la Calidad

6. Mejora Continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

4.13.4. Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin del hotel; es decir
establecen criterios unificados para formular propsitos y dirigir al hotel.
Los directivos del hotel El Conquistador debern crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el largo de los
objetivos del hotel.
4.13.5. Un Lder debe:

Ser emprendedor, estar informado, ser constante en la consecucin de los
objetivos del hotel y tener sus valores ticos bien definidos.

Ser facilitador del trabajo; comprender que liderazgo no es sinnimo de poder.

Saber delegar, crear confianza entre el personal del hotel y eliminar o saber
manejar el miedo.

Tener don de mando ante el personal del hotel; de esta manera el personal
cumplir a cabalidad todas sus obligaciones.

4.14. NORMAS ISO UN SELLO DE CALIDAD GARANRIZADA

Normas ISO es la organizacin Internacional de Normalizacin; esta organizacin
promueve el desarrollo mundial de la normalizacin encargndose del desarrollo de
normas tcnicas para facilitar el intercambio mundial de bienes y servicios.
En el Ecuador el organismo normalizador es el INEN (Instituto Ecuatoriano de
Normalizacin) y es quien representa a nuestro pas en ISO integrando los comits
tcnicos donde se desarrollan las normas, es un miembro participante con voz y voto
para aprobar las diferentes normas.

Es un sistema de gestin que a travs de polticas y objetivos nos permitir el control
de la calidad en los servicios que el hotel El Conquistador ofrece.

Al aplicar las normas ISO en el Hotel El Conquistador se podr asegurar que el hotel
puede una y otra vez entregar los servicios que dispone, satisfaciendo las necesidades y
exigencias de los clientes en materia de calidad.

Y les proporcionar los lineamientos de un sistema eficaz para administrar la calidad
de los servicios del Hotel.

Estas normas permitirn al hotel dar al cliente y a la administracin una visin de que
est operando eficazmente.
Adems que sirve como referencia comercial ante los diferentes mercados hoteleros
tanto nacional como internacional as como tambin para sus clientes y usuarios.

Al aplicar las normas ISO en el Hotel El Conquistador se podr asegurar que el hotel
puede una y otra vez entregar los servicios que dispone, satisfaciendo las necesidades y
exigencias de los clientes en materia de calidad.
Y les proporcionar los lineamientos de un sistema eficaz para administrar la calidad
de los servicios del Hotel.

Estas normas permitirn al hotel dar al cliente y a la administracin una visin de que
est operando eficazmente.

Adems que sirve como referencia comercial ante los diferentes mercados hoteleros
tanto nacional como internacional as como tambin para sus clientes y usuarios.
4.15. PROPUESTA DE NORMAS SANITARIAS Y CONDICIONES
HIGINICO AMBIENTALES PARA EL HOTEL EL
CONQUISTADOR

Hemos visto conveniente y necesario que el hotel El Conquistador cumpla con las
siguientes normativas, que van de acuerdo a lo reglamentado en la cmara de turismo:
4.15.1. Habitaciones

1. La superficie mnima de las habitaciones deber ser:

Habitacin individual: 6 m2
Habitacin doble: 12 m2
Del cmputo de estas superficies quedar excluido el espacio reservado a
Servicios higinicos, terraza, balcones o similar.

2. La altura del techo ser, como mnimo de 2.50 m, salvo lo que dispongan las
Ordenanzas Municipales.

En habitaciones abuhardilladas, al menos un 60 % de la habitacin tendr una altura
de 2.50 m.

3. El volumen de aire mnimo por cubo de cama ser de 12 m3.

4. La ventilacin de la habitacin ser siempre natural, directa al exterior. El
volumen de renovacin de aire fresco por hora, en caso de tener instalacin de aire
acondicionado, ser de 21.6 m3/h.

La velocidad del aire no superar 0.25 m/seg. a una altura del suelo inferior a 2 m.


5. Condiciones interiores de Invierno: La temperatura resultante medida a 1.50 m.
del suelo en el centro de la de la habitacin nunca sobrepasar los 22 grados, ni ser
inferior a 18 grados C. La temperatura resultante a 1.80 m del suelo no ser inferior en
2 grados ni superior en 4 grados C a la temperatura resultante a nivel del suelo.

Condiciones interiores de verano: La temperatura no ser en ningn caso superior a
la ambiental exterior. Por efecto del sistema de aire acondicionado la temperatura
nunca ser superior a 23 grados C.

6. La humedad relativa ambiental de la habitacin, estar comprendida entre el 30 y
el 65 %.

7. No se permitirn concentraciones superiores a:

Monxido de carbono (CO): 100 p.p.m.
Anhdrido carbnico (CO2): 5000p.p.m.
Partculas: 30 microgramos/m3.
Ozono: 0.05 p.p.m.
El aire procedente de los locales en los que se produzcan olores molestos no penetrar
en otro tipo de locales. Se tomarn en el diseo de las instalaciones las medidas
oportunas para evitar la contaminacin de la atmsfera.

Se dotar a toda la instalacin de los equipos necesarios para el tratamiento de los
productos de la combustin que permitan asegurar el cumplimiento de la normativa
vigente en esta materia.

9. La iluminacin mnima ser de 100 lux.

10. Los paramentos de las habitaciones guardarn las oportunas condiciones de
salubridad y ornato, favoreciendo la adecuada limpieza y evitando la posibilidad de
acumulo de polvo y suciedad.

4.15.2. Servicios Higinicos

1. Normas generales:
El suelo ser impermeable, uniforme, resistente a la accin de cidos y lcalis; las
paredes estarn alicatadas hasta el techo.

Dispondrn de ventilacin directa al exterior natural o forzada mediante extractor, de
forma que se pueda renovar 12.6 m3 de aire por hora y m2 de superficie.

2. Superficies mnimas:

Bao completo: baera o ducha + bidet + inodoro + lavabo: 3.50 m2
Aseo: Ducha + inodoro + lavabo: 3.00 m2
Ducha + lavabo: 1.60 m2
Retrete: Inodoro + lavabo: 1.50 m2
3. Nmero: como mnimo habr dos aseos por cada seis plazas. Al menos 1 de cada
10 ser adaptado.

Con arreglo a la normativa vigente en el PAIS VASCO sobre ACCESIBILIDAD,
decreto 68/2000 de 11 de ABRIL, BOPV N 110, del 12 de Junio de 2000, anejo

Los servicios higinicos tendrn las siguientes caractersticas:

Puerta: Apertura al exterior, ancho mnimo 90 cm, con un zcalo protector en
ambas caras de la hoja de, al menos, 30 cm.

Distribuidor, espacio libre con un dimetro mnimo de 180 cm.

Pavimento: antideslizante.

Aseos: cabina de inodoro adaptado con espacio libre de 150 cm de dimetro.


Lavado: a 80 cm de altura sin pedestal y con grifo

Estarn dotados de agua potable, caliente y fra, procedente de la red general de
suministro, en cantidad suficiente para las necesidades del establecimiento. El vertedor
se efectuar a la red general de alcantarillado.

Los residuos slidos se guardarn en recipientes de material no corrosivo, de fcil
limpieza y desinfeccin, provistos de tapa. Se evacuarn con la frecuencia y horarios
establecidos por el servicio Municipal de limpieza.
4.15.3. Higiene y Limpieza

1. Todos los locales se limpiarn con meticulosidad diariamente, utilizando los medios
de limpieza adecuados para evitar el acumulo de polvo y residuos.

2. Los locales se desinfectarn, desinsectarn, y desratizarn al menos una vez al
ao.
Cuando a juicio de la inspeccin sanitaria se establezca que sea preciso, se realizar el
mismo proceso, igualmente en caso de enfermedad transmisible de un husped.

3. La desinfeccin, desinsectacin y desratizacin se realizar por empresas
homologadas y expendern certificado con la fecha de su realizacin.

4. Las sbanas y toallas se lavarn con detergente y desinfectante en lavadora
automtica con programa de agua caliente, siempre que se cambie de husped y,
cuando contine el mismo husped, al menos una vez a la semana.

4.15.4. Para el Personal

1. Si el nmero de trabajadores excede de diez personas, o bien deben permanecer ms
de ocho horas en los locales de trabajo, existir un cuarto vestuario para uso del
personal, debidamente separado para uno y otro sexo.


Tendr una superficie mnima de dos metros cuadrados por cada trabajador y una
altura mnima de 2.50 metros.

2. Existirn locales de aseo con lavabo, agua corriente, jabn, espejo, cepillo de uas,
toallas desechables o secadores automticos de manos. Habr al menos un lavabo por
cada diez empleados o fraccin de esta cifra.

3. Existirn retretes para los empleados, dotados de inodoro, cisterna con descarga
automtica de agua, papel higinico, y separacin por sexos, cuando se empleen ms
de diez trabajadores. Estarn debidamente tabicadas y cerradas.

Tendrn ventilacin al exterior natural o forzado mediante extractor o similar. Las
dimensiones mnimas de las cabinas sern de 1 x 1.20 x 2.30 m de altura. Habr al
menos un inodoro por cada 25 hombres y otro por cada 15 mujeres o fraccin de estas
cifras que trabajen en la misma jornada.

4. Dormitorios del personal: reunirn las mismas condiciones higinico sanitarios
establecidos por los huspedes.

5. Duchas: se instalar una ducha de agua corriente fra y caliente por cada diez
trabajadores o fraccin de esta cifra que trabajen en la misma jornada.

4.15.5. Botiqun

Todos los establecimientos dispondrn de botiqun fijo o porttil, bien sealizado en
un sitio visible y de fcil acceso. Estarn convenientemente dotados.

4.16. ANALISIS FINANCIERO


El anlisis financiero nos va a permitir la efectividad en la toma de decisiones,
permitiendo de sta manera mitigar de alguna manera el riesgo en la administracin
institucional.

A continuacin realizaremos anlisis financieros basados en resultados histricos
obtenidos del Hotel El Conquistador, los cuales nos van a permitir determinar el
punto de equilibrio tanto en nmero de habitaciones vendidas y en trminos
monetarios. (Ver Anexo N 5)

COSTOS TOTALES ANUALES
TOTAL DE COSTOS FIJOS 298.095,62
TOTAL DE COSTOS VARIABLES 255.928,32
TOTAL DE COSTOS ANUALES 554.023,94

4.16.1. Ingresos por habitacin

En el siguiente cuadro resumen se presenta los ingresos mximos que puede tener el
hotel cuando su capacidad est al cien por ciento.

INGRESOS POR HABITACIN
Tipo de
Habitacin
N de
Hab.
Tarifa
sencilla
Ingresos Max.
por da
Sencilla 3 $ 53,00 $ 159,00
Doble 35 $ 64,00 $ 2.240,00
Suite presidencial 1 $ 104,00 $ 104,00
Junior suite 3 $ 80,50 $ 241,50

42

$ 2.744,50

INGRESOS ANUALES CON UNA OCUPACIN DEL 100%
$ 2.744,50 x 360 = $ 988.020,00

4.16.2. Precio promedio histrico de ventas

ste nos va a permitir determinar el precio promedio por cada habitacin vendida;
realizaremos el anlisis con la ocupacin al 100% y la ocupacin real que es del 59%.

PORCENTUAJE DE OCUPACIN REAL

Total Ingresos Real
= $ 580.160,30 = 59%
Ingresos ocup. 100%

$ 988.020,00

PRECIO PROMEDIO HISTRICO DE VENTAS 100%

Ingresos ocup. 100%
= $ 988.020,00 = $ 65,35
# total de hab. x 360

42 x 360

PRECIO PROMEDIO HISTRICO DE VENTAS 59%

Total Ingresos Real
= $ 580.160,30 = $ 38,37
# total de hab. x 360

42 x 360

4.16.3. Anlisis de Precios

Seguidamente se detalla una comparacin entre precio real, precio nominal y precio
que proponemos como el ptimo a considerar en la tarifa promedio por habitacin,
todo ello fundamentado en el nivel de ocupacin que tiene y podra tener el hotel.

ANLISIS DE PRECIOS

PRECI O REAL Vs. PRECI O NOMI NAL Vs. PRECI O PTI MO
59%

100%

80%

38,37

65,35

52,28

ANLISIS DEL NIVEL OCUPACIN

FACTURACI N
REAL

Vs.
FACTURACI N
MAXI MA
Vs.
FACTURACI N
PTI MA

59%

100%

80%
$ 580.160,30 $ 988.020,00 $ 790.416,00

4.16.4. Anlisis de Costos

A continuacin se desarrolla un anlisis de costos a fin de determinar cunto le cuesta
al hotel, en promedio, vender una habitacin.

COSTO VARIABLE UNITARIO

Total Costo Variable / 360
= $ 710,91 = 16,93
# total de habitaciones

42

COSTO PROMEDIO POR HAB.

Costo Total Anual / 360
= $ 554.023,94 / 360 = $ 36,64
# de Hab.

42

4.16.5. Punto de Equilibrio

El punto de equilibrio es aquel punto medio en el que una empresa ni pierde ni gana.
Se ha determinado un punto de equilibrio en el nmero de habitaciones reales vendidas
en el ao y en trminos de ingresos y egresos obtenidos en el ao 2007 en el Hotel El
Conquistador.


PUNTO DE EQUILIBRIO EN HAB. VENDIDAS X AO

Q = Costo Fijo

Precio - Costo Variable Unitario

Q = $ 298.095,62
= 13.901 unid.

$ 38,37 - $ 16,93

PUNTO DE EQUILIBRIO EN TRMINOS MONETARIOS

Q = Costo Fijo

1 - (Costo Variable Unitario/Precio)

Q = $ 298.095,62
= $ 533.393,54

1 - ( $16,93 / $38,37 )

Interpretacin:

- Se ha obtenido como resultados que la venta 13.901 habitaciones es el punto de
equilibrio en el hotel; segn la informacin extrada del hotel, se dice que existe una
ocupacin promedio anual del 75%, considerando que el nmero de habitaciones
disponibles anualmente en una capacidad del 100% es de 15.120, lo que quiere decir
que la ocupacin real es de 11.340. Como conclusin podemos decir que en el Hotel
El Conquistador existe un incorrecto manejo del nivel de ocupacin, dado que existe
una diferencia de 2.561 habitaciones no vendidas en relacin del punto de equilibrio
que se obtuvo como resultado.

- En cuanto al punto de equilibrio en trminos monetarios, se ha obtenido que el mismo
es de $533.393,54; dado que el nivel de ingresos del hotel El Conquistador es de
$580.160,3, podemos decir como conclusin que en trminos monetarios el hotel si
sobrepasa el punto de equilibrio con un excedente de $ 46.766,76.


- Estado de Resultados.

El estado de resultados sirve para determinar si la empresa est ganando o perdiendo.
Consecuentemente se presenta el estado de resultados segn datos histricos extrados
de las bases contables del hotel, como as tambin el estado de resultados proyectado
en funcin de los anlisis de costos, precios y dems obtenidos anteriormente.

Las ventas estn proyectadas en funcin del 80% de ocupacin que consideramos ser
la ptima para el hotel; mantenemos los costos fijos y los costos variables
incrementamos de manera proporcional en una tasa del 21% que es la diferencia entre
el 80% de ocupacin propuesta y el 59% que es la ocupacin real que tiene el hotel en
la actualidad.

ESTADO DE RESULTADOS

HISTRICO PROYECTADO
INGRESOS
Ventas netas locales gravadas con tarifa 12% 580.160,30 790.416,00
Otras rentas 10.581,19 -
Utilidad en venta de activos fijos 896,02 -
TOTAL DE I NGRESOS 591.637,51 790.416,00
COSTOS Y GASTOS
COSTO DE VENTAS
CF Sueldos, salarios y dems remuneraciones 108.397,76 108.397,76
CF Aportes a la seguridad social (incluido fondos de reserva) 20.104,37 20.104,37
CF Beneficios sociales e indemnizaciones 19.306,97 19.306,97
CV Honorarios, comisiones y dietas a personas naturales 26.896,29 5648,22
CV Mantenimiento y reparaciones 23.476,12 4929,9852
CF Arrendamiento bienes inmu. propiedad personas naturales 907,05 907,05
CF Arrendamiento bienes inmu. propiedad de sociedades 5.564,07 5.564,07
CV Comisin a sociedades 8.639,63 1814,32
CV Promocin y publicidad 4.890,23 1026,95
CV Combustibles 17.910,98 3761,31
CF Seguros y reaseguros (primas y cesiones) 7.588,68 7.588,68
CV Suministros y materiales 109.521,57 22.999,53
CV Transporte 3.553,31 746,20
CV Gastos de gestin (agasajos trabajad y clientes) 592,67 124,46
CV Gastos de viaje 376,32 79,03
CV Agua, energa elctrica y telecomunicaciones 51.602,43 10.836,51
CF Impuestos, contribuciones y otros 7.906,95 7.906,95

CF Depreciaciones de activos fijos 82.198,71 82.198,71
CF Amortizaciones (inversiones e intangibles) 2.016,72 2.016,72
CF Intereses y comisiones bancarias locales 44.104,34 44.104,34
CV Otros gastos locales 8.468,77 1778,4417
TOTAL DE COSTOS Y GASTOS 554.023,94 351.840,57
CONCILIACIN TRIBUTARIA
Utilidad del ejercicio 37.613,57 438.575,43
(-) 15% Participacin a trabajadores 5.642,04 65786,31492
(+) Gastos no deducibles en el pas 5.967,51
-
(-) Amortizacin prdidas trib. aos anteriores 9.484,78
-
Utilidad gravable 28.454,26 65786,31492
IMPUESTO A LA RENTA CAUSADO 7.113,57 16.446,58
(-) Ret. en la fuete realizadas en el ejercicio fiscal 6.952,36
-
Saldo impuesto a la renta a pagar 161,21 16.446,58

4.17. ANEXOS


ANEXO N 1

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
DEL CLIENTE EXTERNO

Los siguientes resultados los hemos obtenido mediante el programa SPSS, los
mismos que fueros realizados con el fin de conocer el grado de satisfaccin de los
clientes del hotel Conquistador con respecto a los servicios que ofrece, para lo cual
hemos visto conveniente realizar un estudio de mercado, orientado hacia cliente
externo del hotel, los mismos que son: turistas, extranjeros y clientes corporativos, a
travs de encuesta individuales para cada uno de ellos, tomando como muestra objetivo
a 240 clientes externos, obteniendo as los siguientes resultados.

ANALISIS DE LA ENCUESTAS REALIZADAS CON SUS RESPECTIVAS
FRECUENCIAS Y PORCENTAJES.

Cmo valorara el servicio del hotel El Conquistador en relacin a?
a. Facilidad de uso

b. Precio de los hoteles
c. Oferta de hoteles
d. Informacin sobre los hoteles y habitaciones

a. Facilidad de uso.
TABLA N1

Facilidad de uso

Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Malo 2 ,8 ,8 ,8
Regular
18 7,5 7,5 8,3
Bueno 120 50,0 50,0 58,3
Muy Bueno
75 31,3 31,3 89,6
Excelente 25 10,4 10,4 100,0
Total 240 100,0 100,0

GRAFICO N1

Fuente: Estudio de mercado en el HOTEL EL CONQUISTADOR, cliente externo

Interpretacin:
El 50% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican como buena la
facilidad que tienen para conocimiento y el uso de los distintos hoteles de la ciudad, y
el 31,2% califican como muy buena, destacando de esta manera los valores ms
representativos.

a. Precio de los hoteles
Malo Regular Bueno Muy Bueno Excelente Facilidad de uso 0 10 20 30 40 50
Porcentaje
0,8 7,5
50 31,2 10,4
Facilidad de uso

TABLA N2

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Regular 11 4,6 4,8 5,7
Bueno 122 50,8 53,7 59,5
Muy bueno 68 28,3 30,0 89,4
Excelente 24 10,0 10,6 100,0
Total 227 94,6 100,0
Perdidos Sistema 13 5,4
Total 240 100,0

GRAFICO N2


Interpretacin:

En cuanto a las tarifas de los hoteles, de acuerdo a las personas encuestadas, el 53,7%
manifiestan, que el precio es bueno; mientras el 30% de los usuarios lo califican
como muy bueno; siendo estos los valores ms representativos.

b. Oferta de hoteles
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Precio de los hoteles 0 10 20 30 40 50 60
Porcentaje
0,9 4,8
53,7 30 10,6

TABLA N3

Oferta de hoteles

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Malo 11 4,6 5,3 5,3
Regular 18 7,5 8,6 13,9
Bueno 103 42,9 49,3 63,2
Muy bueno 63 26,3 30,1 93,3
Excelente 14 5,8 6,7 100,0
Total 209 87,1 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N3


Interpretacin:
En relacin a las ofertas que brindan los hoteles, el 49,3% de los usuarios que fueron
encuestados, califican como buena la oferta de hoteles en la ciudad de Cuenca y el 30,1
lo califican como muy buena.

c. Informacin sobre los hoteles y habitaciones

Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente oferta de hoteles 0 10 20 30 40 50
Porcentaje
5,3 8,6
49,3 30,1 6,7
Oferta de hoteles

TABLA N 4

Informacin sobre los hoteles y habitaciones

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Malo 7 2,9 2,9 2,9
Regular
32 13,3 13,4 16,3
Bueno 109 45,4 45,6 61,9
Muy bueno 72 30,0 30,1 92,1
Excelente
19 7,9 7,9 100,0
Total 239 99,6 100,0
Perdidos Sistema 1 ,4
Total 240 100,0

GRAFICO N 4


Interpretacin:
El 45,6% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican como buena la
informacin sobre los hoteles y habitaciones en la ciudad de Cuenca; adems el 30,1%
lo califican como muy bueno, siendo estos los valores ms representativos.

2. Tiene algn comentario sobre el servicio de pre-venta brindado por el
hotel o alguna sugerencia para mejorar?
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Informacion sobre los hoteles y habitaciones 0 10 20 30 40 50
Porcentaje
2,9 13,4 45,6 30,1 7,9
Informacion sobre los hoteles y habitaciones

a. Ninguno
b. Ofrecer mejor informacin en la pgina web
c. Todo est bien
d. Mejorar el servicio de transporte
e. Que mejore el servicio de atencin al cliente
f. Cambiar los amenities de los baos a diario
g. Mejorar la calidad de atencin e informacin en recepcin
h. Que cambien la recepcionista
i. Mejorar los mens del restaurant
j. La informacin de pre-venta es buena.

TABLA N 5
Comentario o sugerencia de preventa
Frecuen. Porcent.
Porcent.
vlido
Porcent.
acumulado
Vlidos Mejorar informacin en pgina web 14 5,8 10,1 10,1
Todo est bien 27 11,3 19,6 29,7
Mejorar el servicio de transporte 7 2,9 5,1 34,8
Mejorar servicio de atencin al
cliente
20 8,3 14,5 49,3
Cambiar amenities del bao a diario 4 1,7 2,9 52,2
Mejorar calidad de atencin e
informacin en recepcin
42 17,5 30,4 82,6
Cambien recepcionista 10 4,2 7,2 89,9
Mejorar mens de restaurante
5 2,1 3,6 93,5
Informacin de preventa es buena 9 3,8 6,5 100,0
Total 138 57,5 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 5


Interpretacin:
En las encuestas realizadas a los clientes del hotel Conquistador, en cuanto al servicio
de preventa, el 30,4% manifiestan que se debe mejorar la calidad de atencin e
informacin en recepcin; cabe sealar que el 19,6% de los usuarios califica al servicio
de pre venta como bueno lo que nos da a entender que se debera mejorar en cuanto a
calidad de atencin e informacin se refiere; este resultado hemos obtenido de los
datos ms representativos.
Cmo valorara al hotel en cuanto a?

a. Personal del hotel
TABLA N 6

Personal del hotel
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Regular 10 4,2 4,2 5,0
Bueno 95 39,6 39,9 45,0
Muy bueno 91 37,9 38,2 83,2
Excelente 40 16,7 16,8 100,0
Total 238 99,2 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 6
mejorar informac in en pag. web todo est bien mejorar el servicio de transpor te mejorar servico de atencin al cliente cambiar amenite s del bao a diario mejorar calidad de atencin e informac in en recepc... cambien recepcio nista mejorar mens de restaura nte informac in de preventa es buena Comentario o sugerencia de preventa
0 10 20 30
Porcentaje
10,1 19,6 5,1 14,5 2,9
30,4 7,2 3,6 6,5
Comentario o sugerencia de preventa


Interpretacin:
Los valores ms representativos de las encuestas aplicadas son de 39,9% de los
clientes encuestados quienes califican como bueno al personal del hotel Conquistador
y el 38,2% como muy bueno.

b. Servicio e instalaciones

TABLA N 7
Servicio e instalaciones
Frecuencia
Porcentaj
e
Porcentaj
e vlido
Porcentaje
acumulado
Regular 16 6,7 6,8 7,2
Bueno 100 41,7 42,2 49,4
Muy bueno 84 35,0 35,4 84,8
Excelente 36 15,0 15,2 100,0
Total 237 98,8 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 7
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Personal del hotel 0 10 20 30 40
Porcentaje
0,8 4,2
39,9 38,2 16,8
Personal del hotel


Interpretacin:
El 42, 2% de los clientes del hotel Conquistador califican al servicio e instalaciones
como bueno; mientras que el 35,4% lo califican como muy bueno, siendo estos los
datos de mayor porcentaje.
c. Limpieza de la habitacin
TABLA N 8
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Regular 10 4,2 4,2 4,6
Bueno 90 37,5 37,7 42,3
Muy bueno 89 37,1 37,2 79,5
Excelente 49 20,4 20,5 100,0
Total 239 99,6 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 8


Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Servicio e instalaciones 0 10 20 30 40 50 Porcentaje
0,4 6,8 42,2 35,4 15,2
Servicio e instalaciones
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Limpieza de la habitacin 0 10 20 30 40 Porcentaje0,4 4,2 37,7 37,2 20,5

Interpretacin:
En cuanto a la limpieza del hotel los clientes han calificado como bueno en un
porcentaje del 37,7%; mientras que el 37,2% lo han calificado como muy bueno;
dndonos a entender que en cuanto a la limpieza el hotel tiene las mejores
calificaciones siendo estos los datos ms representativos.
d. Confort
TABLA N 9
Confort
Frecuencia Porcentaje Porc. vlido Porc. acumulado
Vlidos Regular 8 3,3 3,4 3,4
Bueno 91 37,9 38,2 41,6
Muy bueno 93 38,8 39,1 80,7
Excelente 46 19,2 19,3 100,0
Total 238 99,2 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 9


Interpretacin:
Los clientes encuestados en cuanto al Confort del hotel Conquistador han manifestado
que el 39,1% se sienten satisfechos dndole una calificacin de Muy bueno, mientras
que el 38,2% lo califican como bueno.
e. Relacin calidad / precio
TABLA N 10
Relacin calidad-precio
Frecuencia Porcent.
Porc.
Vlido Porc.Acum.
Regular 11 4,6 4,7 5,6
Regular Bueno Muy bueno Excelente Confort 0 10 20 30 40 Porcentaje3,4 38,2 39,1 19,3
Confort

Bueno 114 47,5 49,1 54,7
Muy bueno 80 33,3 34,5 89,2
Excelente 25 10,4 10,8 100,0
Total 232 96,7 100,0
Total 240 100,0
GRAFICO N 10


Interpretacin:
En cuanto a la relacin calidad precio del hotel Conquistador los clientes encuestados
muestran en un 49,1% que la relacin es buena, y un 34,5% que es muy buena.

a. Recepcin

TABLA N 11

Cmo califica la recepcin?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Malo 11 4,6 4,6 4,6
Regular 11 4,6 4,6 9,2
Bueno 114 47,5 47,7 56,9
Muy bueno 71 29,6 29,7 86,6
Excelente 32 13,3 13,4 100,0
Total 239 99,6 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 11
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Relacin calidad-precio 0 10 20 30 40 50 Porcentaje0,9 4,7 49,1 34,5 10,8
Relacin calidad-precio


Interpretacin:
La recepcin siendo el lugar ms importante de atencin, los clientes encuestados la
califican en un 47,7 % como buena, mientras que el 29,7% la califican como muy
buena; estos resultados fueron obtenidos de los porcentajes ms altos.
b. Habitaciones
TABLA N 12
Cmo califica las habitaciones del hotel?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Regular 11 4,6 4,6 5,4
Bueno 87 36,3 36,4 41,8
Muy bueno 97 40,4 40,6 82,4
Excelente 42 17,5 17,6 100,0
Total 239 99,6 100,0
Total 240 100,0
GRAFICO N 12
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica la recepcin? 0 10 20 30 40 50 Porcentaje4,6 4,6 47,7 29,7 13,4
Cmo califica la recepcin?


Interpretacin:
Las habitaciones del hotel Conquistador han tenido una muy buena aceptacin por
parte de los clientes en un porcentaje del 40,6%, en tanto que un 36,4% la han
calificado como buena, siendo estos los datos ms representativos de las encuestas
realizadas.

c. Restaurante
TABLA N 13
Cmo califica el restaurante del hotel?

Frecuencia Porcent.
Porc.
Vlido Porc.Acum.
Vlidos Malo 33 13,8 14,9 14,9
Regular 77 32,1 34,8 49,8
Bueno 57 23,8 25,8 75,6
Muy bueno 38 15,8 17,2 92,8
Excelente 16 6,7 7,2 100,0
Total 221 92,1 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 13
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica las habitaciones del hotel? 0 10 20 30 40 50
Porcentaje
0,8 4,6 36,4 40,6 17,6
Cmo califica las habitaciones del hotel?


Interpretacin:
Del total de personas que fueron encuestados, el 77 de los usuarios del restaurant del
hotel Conquistador se sienten insatisfechos con el servicio que presta el restaurante,
por lo tanto lo califican de forma regular y 57 personas lo califican como bueno,
siendo estos los resultados ms representativos.

d. Cafetera
TABLA N 14
Cmo califica la cafetera del hotel?
Frecuencia Porcent. Porc. Vlido Porc. Acum.
Vlidos Malo 32 13,3 14,1 14,1
Regular 79 32,9 34,8 48,9
Bueno 61 25,4 26,9 75,8
Muy bueno 41 17,1 18,1 93,8
Excelente 14 5,8 6,2 100,0
Total 227 94,6 100,0
Total 240 100,0
GRAFICO N 14


Interpretacin:
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica el restaurante del hotel? 0 20 40 60 80 Frecuencia33 77 57 38 16
Cmo califica el restaurante del hotel?
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica la cafetera del hotel? 0 20 40 60 80 Frecuencia32 79 61 41 14
Cmo califica la cafetera del hotel?

En las encuestas realizadas a los usuarios del hotel el 79% califican la cafetera como
regular, mientras que el 61% la califica como buena, dndonos a entender de esta
forma que los clientes se sienten insatisfechos con el servicio que brinda la cafetera.

e. lavandera
TABLA N 15
Cmo califica la lavandera del hotel?
Frecuencia Porcent. Porc. Vlido Porc.Acum.
Vlidos Malo 10 4,2 4,8 4,8
Regular 26 10,8 12,4 17,2
Bueno 100 41,7 47,8 65,1
Muy bueno 64 26,7 30,6 95,7
Excelente 9 3,8 4,3 100,0
Total 209 87,1 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 15

Interpretacin:
El 47,8% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican el servicio de
lavandera como bueno y el 30,6% como muy bueno, siendo estos los valores ms
representativos.

f. Transporte
TABLA N 16
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica la lavandera del hotel? 0 10 20 30 40 50 Porcentaje4,8 12,4 47,8 30,6 4,3
Cmo califica la lavandera del hotel?

Cmo califica el transporte del hotel?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Malo 13 5,4 5,8 5,8
Regular 30 12,5 13,5 19,3
Bueno 103 42,9 46,2 65,5
Muy bueno 65 27,1 29,1 94,6
Excelente 12 5,0 5,4 100,0
Total 223 92,9 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 16


Interpretacin:
El 46.2% de las personas que han sido encuestadas, califican al servicio de transporte
del hotel como buena, y 29.1% lo califican como muy bueno.
g. Botones
TABLA N 17

Cmo califica a los botones del hotel?
Frecuencia Porcen.
Porc.
Vlido Porc.Acum.
Regular 21 8,8 8,9 12,8
Bueno 100 41,7 42,6 55,3
Muy bueno 87 36,3 37,0 92,3
Excelente 18 7,5 7,7 100,0
Total 235 97,9 100,0
Total 240 100,0

GRAFICO N 17
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica el transporte del hotel? 0 10 20 30 40 50 Porcentaje5,8 13,5 46,2 29,1 5,4
Cmo califica el transporte del hotel?


Interpretacin:
De los clientes encuestados el 42.6% responden que el servicio de los botones es
bueno y como segunda opcin en un 37% responden que es muy bueno.

h. Call center
Cmo califica el call center del hotel?

TABLA N 18
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Regular 3 1,3 1,3 3,0
Bueno 96 40,0 41,2 44,2
Muy bueno 86 35,8 36,9 81,1
Excelente 44 18,3 18,9 100,0
Total 233 97,1 100,0
Total 240 100,0

Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica a los botones del hotel? 0 10 20 30 40 50
Porcentaje
3,8 8,9 42,6 37 7,7
Cmo califica a los botones del hotel?

GRAFICO N 18


Interpretacin:
El 41,2% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, califican al servicio de call
center del hotel Conquistador como bueno y el 36,9% lo califican como muy bueno.


TABLA N 19
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Confort de las habitaciones
y/o instalaciones
91 37,9 38,9 38,9
Servicio y/o atencin que
brindan
47 19,6 20,1 59,0
Limpieza del hotel 7 2,9 3,0 62,0
Ubicacin
39 16,3 16,7 78,6
Call center 9 3,8 3,8 82,5
Servicio de lavandera 2 ,8 ,9 83,3
Cuenta con ascensor 2 ,8 ,9 84,2
el ambiente 7 2,9 3,0 87,2
Cuenta con restaurante 10 4,2 4,3 91,5
Todo 16 6,7 6,8 98,3
Los precios
1 ,4 ,4 98,7
El transporte 3 1,3 1,3 100,0
Total
234 97,5 100,0
Total 240 100,0
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente Cmo califica el call center del hotel? 0 10 20 30 40 50
Porcentaje
1,7 1,3 41,2 36,9 18,9
Cmo califica el call center del hotel?

GRAFICO N 19


Interpretacin:
Las razones ms representativas que llevaron a que los clientes del hotel se hospeden en l son por: como opcin N 1 el confort de las
habitaciones en un 38,9%; como opcin N2 el servicio en un 20,1% y como opcin N 3 la ubicacin en un 16,7%.
confo rt de las habit acion es ... servi cio y/o atenc ion qu... limpi eza del hotel ubica cion call cente r sevici o de lavan deriacuent a con asce nsor el ambi ente cuent a con resta urant e todo los preci os el trans porte Qu es lo que ms le ha gustado de la estancia en el ...
0 10 20 30 40
Porcentaje38,9 20,1 3 16,7 3,8 0,9 0,9 3 4,3 6,8 0,4 1,3
Qu es lo que ms le ha gustado de la estancia en el hotel?

TABLA N 20


Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Nada 5 2,1 2,9 2,9
El ruido 9 3,8 5,3 8,2
Habitaciones pequeas 4 1,7 2,3 10,5
Servicios y/o atencin que
brindan
28 11,7 16,4 26,9
Falta de informacin 6 2,5 3,5 30,4
Falta de parqueadero 47 19,6 27,5 57,9
Olor de la comida sube a las
habitaciones
15 6,3 8,8 66,7
Ofrecimiento de transporte y no
cumplen
12 5,0 7,0 73,7
Falta de limpieza de sus
estaciones
4 1,7 2,3 76,0
El men del restaurante 15 6,3 8,8 84,8
Los precios del hospedaje y/o
restaurante
3 1,3 1,8 86,5
Inseguridad del entorno
1 ,4 ,6 87,1
No cambian los amenities a diario
15 6,3 8,8 95,9
Servicio de internet lento
1 ,4 ,6 96,5
Incomodidad en los baos
6 2,5 3,5 100,0
Total
171 71,3 100,0
Total 240 100,0


GRAFICO N 20


Interpretacin:
Los clientes que fueron encuestados en su mayora con un porcentaje del 27,5% manifiestan que se sienten insatisfechos al momento de
hospedarse debido a que el hotel Conquistador no cuenta con parqueadero generando incomodidad, tanto a los usuarios del hotel como a sus
visitas; mientras que el 16,4% no se ha sentido a gusto con el servicio y atencin que reciben, resultados que hemos obtenido de los datos ms
representativos de las encuestas realizada.
nad a el ruid o habi taci one s peq ue...servi cios y/o aten cion qu...falta de infor mac ion falta de parq uea deroolor de la com ida su... ofre cimi ento de tran sp... falta de limp ieza de su... el men del rest au... los prec ios del hos pe... inse guri dad del ento rno no cam bian los ame nit...servi cio de inter net le... inco mun idad en los ba... Existe algo que no le haya gustado del hotel?
05 10 15 20 25 30
Porcentaje
2,9 5,3 2,3 16,4 3,5
27,5 8,8 7 2,3 8,8 1,8 0,6 8,8 0,6 3,5
Existe algo que no le haya gustado del hotel?

1. Recomendara ste hotel?

TABLA N 21

GRAFICO N 21


Interpretacin:
Un 75,4% de los clientes del hotel que fueron encuestados responden que si
recomendaran este hotel a otras personas y un 21,7% responden que tal vez lo
recomendaran.


TABLA N 22

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos si 107 44,6 45,1 45,1
no 35 14,6 14,8 59,9
parcialmente 95 39,6 40,1 100,0
Total
237 98,8 100,0
Total 240 100,0

si no tal vez Recomendara este hotel? 0 20 40 60 80
Porcentaje75,4 2,9 21,7
Recomendara este hotel?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos si 181 75,4 75,4 75,4
no 7 2,9 2,9 78,3
tal vez 52 21,7 21,7 100,0
Total 240 100,0 100,0

GRAFICO N 22


Interpretacin:
El 45,1% de los clientes encuestados, responden que si consideran que los
comentarios de otros clientes corresponden con su experiencia, mientras que el 40,1%
consideran parcialmente de acuerdo a su experiencia.

TABLA N 23
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos precio 23 9,6 9,6 9,6
instalaciones 46 19,2 19,2 28,8
recomendacin 102 42,5 42,5 71,3
ubicacin 46 19,2 19,2 90,4
reputacin 20 8,3 8,3 98,8
otro 3 1,3 1,3 100,0
Total 240 100,0 100,0

GRAFICO N 23

si no parcialmente Considera que los comentarios de otros clientes sobre el hotel corresponden con su experiencia? 0 10 20 30 40 50 Porcentaje45,1 14,8 40,1
Considera que los comentarios de otros clientes sobre el hotel corresponden con su experiencia?
precio instalacion es recomenda cion ubicacion reputacion otro Por qu ha elegido este hotel? 0 10 20 30 40 50
Porcentaje
9,6 19,2 42,5 19,2 8,3 1,2
Por qu ha elegido este hote?l

Interpretacin:
Los motivos ms representativos que han ocasionado que los clientes del hotel se
alojen en sus dependencias ha sido debido a las siguientes razones: por
recomendaciones el 42,5% por ubicacin e instalaciones el 19,2%, resultados
obtenidos de los datos ms altos.

10. Cul es el motivo de su estancia?

TABLA N 24
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Visita a la
ciudad
22 9,2 9,2 9,2
Vacaciones 11 4,6 4,6 13,8
Trabajo 177 73,8 73,8 87,5
Escapada de fin
de semana
13 5,4 5,4 92,9
Ocio 12 5,0 5,0 97,9
Otro 5 2,1 2,1 100,0
Total 240 100,0 100,0

GRAFICO N 24


Interpretacin:
El motivo de la estancia en el hotel Conquistador por parte de sus clientes, de acuerdo
a las encuestas realizadas ha sido en un 73,8%, siendo este el valor ms representando
como principal motivo de su hospedaje por cuestiones de trabajo.

visita a la ciudad vacaciones trabajo escapada de fin de semana ocio otro Cul es el motivo de su estancia? 0 20 40 60 80
Porcentaje
9,2 4,6 73,8 5,4 5 2,1
Cul es el motivo de su estancia?

11. Cmo viajaba?

TABLA N 25
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Solo 178 74,2 74,2 74,2
En pareja 21 8,8 8,8 82,9
Familia con hijos 13 5,4 5,4 88,3
Grupo de amigos 19 7,9 7,9 96,3
otro 9 3,8 3,8 100,0
Total 240 100,0 100,0

GRAFICO N 25


Interpretacin:
De los clientes encuestados el 74%, responden que viajan solos, siendo este el valor de
ms alta calificacin.

12. Con el fin de que su estancia en el hotel sea placentera, cul de las
instalaciones?

TABLA N 26

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos casino 63 26,3 26,4 26,4
spa 105 43,8 43,9 70,3
gimnasio 71 29,6 29,7 100,0
Total 239 99,6 100,0
Total 240 100,0

solo en pareja familia con hijos grupo de amigos otro Cmo viajaba? 0 20 40 60 80
Porcentaje74,2 8,8 5,4 7,9 3,8
Cmo viajaba?

GRAFICO N 26


Interpretacin:
105 de los usuarios del hotel que fueron encuestados, responden que les gustara que se
implementen un spa en el hotel Conquistador, mientras que 71 personas consideran
que se debe implementar un gimnasio, y solo 63 optan por la opcin de un casino.

13. Utilice este espacio para realizar los comentarios que considere oportunos
TABLA N 27
Frecuencia Porcent.
Porc.
Vlido Porc. Acum.
Vlidos Que no haga falta los amenities a
diario
10 4,2 4,9 4,9
Dar mejor atencin e
informacin
34 14,2 16,7 21,6
Aumentar la capacidad de
habitaciones
5 2,1 2,5 24,0
Incrementen espacios de
distraccin y relajamiento
13 5,4 6,4 30,4
Adquirir un parqueadero y/o dar
facilidades de parqueo
50 20,8 24,5 54,9
Mejorar calidad de servicios que
brindan
37 15,4 18,1 73,0
Mejorar limpieza de sus
habitaciones
4 1,7 2,0 75,0
Mejorar precios de hospedaje y/o
restaurante
7 2,9 3,4 78,4
Cambien carta de restaurante 15 6,3 7,4 85,8
Todo est bien 21 8,8 10,3 96,1
Adquieran extractores de olor 5 2,1 2,5 98,5
Mejorar informacin en pg. web 3 1,3 1,5 100,0
Total 204 85,0 100,0
Total 240 100,0
casino spa gimnasio Con el fin de que su estancia en el hotel sea placentera, cual de las siguientes opciones considera que se debe implementar en nuestras instalaciones 0 20 40 60 80 100 120 Frecuencia63 105 71
Con el fin de que su estancia en el hotel sea placentera, cual de las siguientes opciones considera que se debe implementar en nuestras ...

GRAFICO N 27


Interpretacin: El 24,5% de los usuarios del hotel que fueron encuestados, comentan que se debera implementar un parqueadero propio o dar
facilidades de parqueo, para comodidad de sus clientes, mientras 18,1% de los usuarios solicitan que se mejore la calidad de los servicios que
frece el hotel, y un 16,7% comenta que se debera mejorar la atencin e informacin que brinda el hotel Conquistador.
que no haga falta los amenit es a diario dar mejor atenci n e inform acion aumen tar la capaci dad de habita ciones increm enten espaci os de distrac cion y relaja miento
adquiri r un parqu eader o y/o dar facilid ades...
mejora r calida d de servici os que brinda n
mejora r limpiez a de sus habita ciones mejora r precio s de hospe daje y/o rest...
cambi en carta de restau rante todo esta bien adquie ran extrac tores de olor mejora r inform acion en pag. web Utilice este espacio para realizar los comentarios que ...
05 10 15 20 25
Porcentaje
4,9 16,7 2,5 6,4
24,5 18,1
2 3,4 7,4 10,3 2,5 1,5
Utilice este espacio para realizar los comentarios que considere oportunos

RESULTADOS DEL ESTUDIO DE MERCADO
DEL CLIENTE INTERNO

Una vez realizadas las encuestas de carcter confidencial al cliente interno del hotel
Conquistador, con el propsito de analizar su satisfaccin laboral, hemos obtenido los
siguientes resultados con su respectiva tabulacin, mediante la utilizacin del
programa SPSS, los mismos que detallamos a continuacin.

ENCUESTAS REALIZADAS AL CLIENTE INTERNO DEL HOTEL
CONQUISTADOR CON SU RESPECTIVA TABULACIN E
INTERPRETACION

Qu tan orgulloso se siente de formar parte del Hotel "El Conquistador"?

TABLA N 28

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Nada Orgullosos 1 4,0 4,0 4,0
Parcialmente
Orgulloso
11 44,0 44,0 48,0
Orgulloso 9 36,0 36,0 84,0
Muy Orgullosos
4 16,0 16,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

GRAFICO N28

Fuente: Estudio de mercado en el HOTEL EL CONQUISTADOR, cliente interno

Nada Orgullosos Parcialmente Orgulloso Orgulloso Muy Orgullosos Qu tan orgulllo se siente de formar parte del Hotel "El Conquistador"? 0 2 468 10 12
Frecuencia
1
11 9 4
Qu tan orgulllo se siente de formar parte del Hotel "El Conquistador"?

Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes internos del Hotel Conquistador,
los datos obtenidos nos dan como resultado que 11 de los 25 empleados se sienten
parcialmente orgullosos de formar parte de este hotel, mientras que 9 empleados se
sienten orgullosos, resultados que hemos obtenido de los datos ms sobresalientes.

Se siente a gusto con el Ambiente Laboral?

TABLA N 29

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 20 80,0 80,0 80,0
A Veces 4 16,0 16,0 96,0
No 1 4,0 4,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

GRAFICO N29


Interpretacin:
4 de los 25 empleados del hotel Conquistador manifiestan que si se sienten a gusto con
el ambiente laboral dentro del hotel, por otro lado 9 de ellos manifiestan que solo a
veces se sienten a gusto, en tanto que 7 dicen no sentirse a gusto. De esta manera
podemos observar que el ambiente laboral del hotel debera mejorar para un eficiente
desempeo por parte de sus colaboradores.
Si A Veces No Se siente a gusto con el Ambiente Laboral? 0 2 468 10
Frecuencia
4 9 7
Se siente a gusto con el Ambiente Laboral?

Se siente identificado con el puesto de trabajo que desempea?
TABLA N30

GRAFICO N30


Interpretacin:
La mayor parte de los colaboradores, manifiestan sentirse identificado con el puesto de
trabajo que desempean en el hotel siendo 22 de los 25 colaboradores a los que hemos
realizado las encuestas.


TABLA N31

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 9 36,0 36,0 36,0
A veces 13 52,0 52,0 88,0
No 3 12,0 12,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

Si A veces No Se siente identificado con el puesto de trabajo que desempea? 05 10 15 20 25
Frecuencia22
2 1
Se siente identificado con el puesto de trabajo que desempea?
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 22 88,0 88,0 88,0
A veces 2 8,0 8,0 96,0
No 1 4,0 4,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

GRAFICO N31


Interpretacin:
13 de los colaboradores del hotel manifiestan que no siempre cuentan con los
materiales necesarios para desempear bien sus labores, mientras que 9 de ellos
responden que si tienen lo necesario para trabajar, y 3 de ellos dicen todo lo contrario.

Tiene la suficiente autonoma en su trabajo?
TABLA N32
Frecuencia Porcent.
Porc.
Vlido Porc.Acum.
Vlidos Si 4 16,0 19,0 19,0
No 7 28,0 33,3 52,4
Parcialmente 10 40,0 47,6 100,0
Total 21 84,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N32

Si A veces No Cuenta con los materiales necesarios para desempear bien sus labores? 0 2 468 10 12 14
Frecuencia9 13 3
Si No Parcialmente Tiene la suficiente autonoma en su trabajo? 0 2 468 10
Frecuencia
4 7 10
Tiene la suficiente autonoma en su trabajo?

Interpretacin:
Del nmero total de los colaboradores del hotel que fueron encuestados 10 de ellos
califican su autonoma laboral como parcial, en tanto que 7 dicen que no tienen, y 4
dicen lo contrario.

Considera que la empresa toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la toma
de decisiones importantes?

TABLA N 33

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 5 20,0 22,7 22,7
No 7 28,0 31,8 54,5
Parcialmente 10 40,0 45,5 100,0
Total 22 88,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N 33


Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los clientes internos del hotel solo 5 consideran
que si toman en cuenta sus opiniones en la toma de decisiones importantes, mientras
que 7 no lo consideran as; en tanto que 10 de los colaboradores manifiestan que de
forma parcial son tomadas en cuenta sus opiniones.

Si No Parcialmente Considera que la empresa toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la toma de decisiones importantes? 0 2 468 10
Frecuencia5 7 10
Considera que la empresa toma en cuenta sus opiniones o sugerencias en la toma de decisiones importantes?

Cree que en la empresa se fomenta el compaerismo entre los trabajadores?

TABLA N34
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos No 14 56,0 66,7 66,7
Parcialmente 7 28,0 33,3 100,0
Total 21 84,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N34

Interpretacin:
Los colaboradores del hotel Conquistador opinan que no se fomenta el compaerismo
dentro del hotel, por lo que no existe trabajo en equipo y solo 7 de ellos considera que
existe compaerismo de una forma parcial.

Explique la razn por la que considera que no se fomenta el compaerismo entre
los trabajadores

TABLA N35
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Constante rotacin
del personal
8 32,0 32,0 32,0
Existe egosmo 4 16,0 16,0 48,0
No existe reuniones
con el personal
9 36,0 36,0 84,0
No aceptan los
errores
4 16,0 16,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
No Parcialmente Cree que en la empresa se fomenta el compaerismo entre los trabajadores? 0 2 468 10 12 14 Frecuencia14 7
Cree que en la empresa se fomenta el compaerismo entre los trabajadores?

GRAFICO N 35


Interpretacin:
Las razones por las que no existe compaerismo entre los colaboradores del hotel
Conquistador, son: En primer lugar por falta de integracin a travs de reuniones entre
todo el personal, como segunda razn podemos decir que es por la constante rotacin
del personal, posteriormente por que existe egosmo y muchos de ellos no aceptan sus
errores.

Explique la razn por la que considera que se fomenta parcialmente el
compaerismo entre los trabajadores
TABLA N 36
Frecuencia Porcent.
Porc.
Vlido Porc.Acum.
Vlidos Existe ayuda por parte
de los compaeros
7 28,0 100,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N 36

Constante rotacin del personal Existe egoismo No existe reuniones con el personal No aceptan los errores Explique la razn por la que considera que no se fomenta el compaerismo entre los trabajadores 0 2 468 10 Frecuencia8 4 9 4
Explique la razn por la que considera que no se fomenta el compaerismo entre los trabajadores
Existe ayuda por parte de los compaeros Explique la razn por la que considera que se fomenta parcialmente el compaerismo entre los trabajadores 01 23 45 67
Frecuencia7
Explique la razn por la que considera que se fomenta parcialmente el compaerismo entre los trabajadores

Interpretacin:
7 de los 25 empleados del hotel que fueron encuestados manifiestan que se fomenta
parcialmente el compaerismo porque en ciertas ocasiones reciben ayuda por parte de
sus compaeros

Cmo considera usted su relacin actual con sus compaeros?

TABLA N 37

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Buena 14 56,0 56,0 56,0
Regular 8 32,0 32,0 88,0
Mala 3 12,0 12,0 100,0
Total
25 100,0 100,0
GRAFICO N37


Interpretacin:
14 de los empleados encuestados consideran que su relacin actual con sus
compaeros es buena, 8 de ellos la califican de regular, en tanto que los 3 restantes
dicen que la relacin entre compaeros es mala.

Buena Regular Mala Cmo considera usted su relacin actual con sus compaeros? 0 2 468 10 12 14
Frecuencia14 8 3
Cmo considera usted su relacin actual con sus compaeros?

Sus superiores le tratan con amabilidad y respeto?

TABLA N38
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 6 24,0 24,0 24,0
No 10 40,0 40,0 64,0
Total 25 100,0 100,0

GRAFICO N38


Interpretacin:
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas realizadas a los colaboradores
del hotel, podemos ver que por lo general no son tratados con amabilidad y respeto por
parte de sus superiores, otros manifiestan que el trato es regular y son muy pocos los
que opinan lo contrario.

Trabaja siempre en equipo con su jefe?

TABLA N39
Frecuencia Porcent.
Porc.
Vlido Porc. Acum.
Vlidos Si 5 20,0 22,7 22,7
No 9 36,0 40,9 63,6
Total 22 88,0 100,0
Total 25 100,0

Si No Parcialmente Sus superiores le tratan con amabilidad y respeto? 0 2 468 10 Frecuencia6 10 9
Sus superiores le tratan con amabilidad y respeto?

GRAFICO N 39

Interpretacin:
Los clientes internos del hotel Conquistador a quienes hemos realizado las encuestas,
califican que no existe trabajo en equipo con sus superiores; otros comentan que a
veces trabajan en equipo, y solo unos cuantos trabajan en equipo con su jefe.

Tiene una buena comunicacin con sus superiores?
TABLA N40

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 5 20,0 20,0 20,0
No 8 32,0 32,0 52,0
Parcialmente 12 48,0 48,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

GRAFICO N40

Si No Parcialmente Trabaja siempre en equipo con su jefe? 0 2 468 10
Frecuencia5 9 8
Trabaja siempre en equipo con su jefe?
Si No Parcialmente Tiene una buena comunicacin con sus superiores? 0 2 468 10 12
Frecuencia5 8 12
Tiene una buena comunicacin con sus superiores?

Interpretacin:
De los empleados encuestados en el Hotel el Conquistador, la mayor parte de ellos
comentan que tienen muy poca comunicacin, mientras otros dicen que es insuficiente,
y pocos son los que si tienen una buena comunicacin con sus superiores.

Considera que su trabajo est bien remunerado con relacin con el esfuerzo y
tareas que realiza?

TABLA N 41

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 5 20,0 21,7 21,7
No 11 44,0 47,8 69,6
Total 23 92,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N 41


Interpretacin:
En cuanto a la remuneracin, la mayor parte de los empleados del hotel el
Conquistador, no se sienten satisfechos, ya que el esfuerzo que hacen para cumplir sus
tareas es superior, otros se sienten parcialmente satisfechos, siendo estos los resultados
que se destacan en cuanto a la remuneracin.

Cree que la forma de pago en cuanto a los objetivos cumplidos es el correcto?
Si No Parcialmente Considera que su trabajo est bien remunerado con relacin con el esfuerzo y tareas que realiza? 0 2 468 10 12
Frecuencia5 11 7
Considera que su trabajo est bien remunerado con relacin con el esfuerzo y tareas que realiza?

TABLA N 42
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 5 20,0 21,7 21,7
No 11 44,0 47,8 69,6
Total 23 92,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N 42

Elaborad por: Las autoras

Interpretacin:
11 de los 25 empleados del hotel el Conquistador, creen que la forma de pago en
cuanto a los objetivos cumplidos no es la correcta, 7 de ellos se sienten parcialmente
de acuerdo, y 5 estn de acuerdo en la forma de pago.

Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de sus
compaeros y jefes?

TABLA N 43
Frecuencia Porcent.
Porc.
Vlido Porc.Acum.
Vlidos Si 4 16,0 18,2 18,2
No 11 44,0 50,0 68,2
Total 22 88,0 100,0
Total 25 100,0

Si No Parcialmente Cree que la forma de pago en cuanto a los objetivos cumplidos es el correcto? 0 2 468 10 12 Frecuencia5 11 7
Cree que la forma de pago en cuanto a los objetivos cumplidos es el correcto?

GRAFICO N 43

Interpretacin:
Del nmero total de encuestados, 4 consideran que si reciben un justo reconocimiento
por parte de sus compaeros y jefes, 11 dicen que no, y 7 lo consideran de una forma
parcial.

Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la posibilidad
de ascenso en el hotel?

TABLA N 44
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 5 20,0 22,7 22,7
No 10 40,0 45,5 68,2
Total 22 88,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N 44

Si No Parcialmente Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de sus compaeros y jefes? 0 2 468 10 12
Frecuencia4 11 7
Considera que recibe un justo reconocimiento de su labor por parte de sus compaeros y jefes?
Si No Parcialmente Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la posibilidad de ascenso en el hotel? 0 2 468 10
Frecuencia5 10 7
Cree que en un futuro no muy lejano gracias a su trabajo tendr la posibilidad de ascenso en el hotel?

Interpretacin:
De acuerdo a las encuestas realizadas a los colaboradores del hotel Conquistador,
podemos observar, que en un gran porcentaje de ellos a pesar del esfuerzo que hacen
para cumplir sus tareas, no tienen la posibilidad de ascender; 7 de ellos no estn
seguros de ascender, y solo 5 creen que en un futuro podran ascender.

La empresa continuamente lo est capacitando para mejorar su eficiencia en su
trabajo?

TABLA N 45

Frecuencia Porcent. Porc. Vlido Porc. Acum.
Vlidos Si 6 24,0 24,0 24,0
No 16 64,0 64,0 88,0
Total 25 100,0 100,0

GRAFICO N 45


Interpretacin:
Luego de haber encuestado a los colaboradores del hotel, los resultados revelan que no
existe una continua capacitacin, por parte de la empresa hacia sus empleados, sin
embargo unos pocos tienen acceso a capacitarse pero, con sus propios medios.

Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se supere como
profesional?

Si No Parcialmente La empresa continuamente lo est capacitando para mejorar su eficiencia en su trabajo? 05 10 15 20
Frecuencia6 16 3
La empresa continuamente lo est capacitando para mejorar su eficiencia en su trabajo?

TABLA N 46
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Si 3 12,0 17,6 17,6
No 9 36,0 52,9 70,6
Total 17 68,0 100,0
Total 25 100,0

GRAFICO N 46


Interpretacin:
Los colaboradores del hotel Conquistador 9 de 25, responden que no existe la
iniciativa por parte de la empresa para que se superen como profesionales, 5 de forma
parcial, y 3 que si la hay.

Explique cmo la empresa aporta para que usted se supere como profesional

TABLA N 47
Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Capacitacin en pastelera
y /o panadera
3 12,0 42,9 42,9
Modificacin de horarios
si son estudiantes
4 16,0 57,1 100,0
Total 7 28,0 100,0
Total 25 100,0

Si No Parcialmente Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se supere como profesional? 0 2 468 10 Frecuencia3 9 5
Existe la iniciativa por parte de la empresa para que usted se supere como profesional?

GRAFICO N 47


Interpretacin:
Dentro de los empleados encuestados que respondieron, que si existe la iniciativa por
parte de la empresa para que se supere como profesionales, 3 tienen acceso a la
capacitacin en panadera y/o pastelera, y 4 tienen facilidad de horarios para
desempearse a dems como estudiantes.

TABLA N 48

Qu recomendacin tendra usted para que la empresa trabaje con ndices de
calidad en los servicios que oferta?

Porcentaje
vlido
Porcentaje
acumulado
Vlidos Capacitacin 9 36,0 42,9 42,9
Cancelacin puntual de
los sueldos
5 20,0 23,8 66,7
Menos rotacin del
personal
2 8,0 9,5 76,2
Que exista incentivos 1 4,0 4,8 81,0
Que haya mejor
informacin
1 4,0 4,8 85,7
Que exista mas control 1 4,0 4,8 90,5
Mantener la calidad en
insumos y servicios
1 4,0 4,8 95,2
Mejorar la publicidad y
las promociones
1 4,0 4,8 100,0
Total 21 84,0 100,0
Total 25 100,0

Capacitacin en pasteleria y /o panadera Modificacin de horarios si son estudiantes Explique como la empresa aporta para que usted se supera como profesional 01 23 4 Frecuencia3 4
Explique como la empresa aporta para que usted se supera como profesional

187

GRAFICO N 48


Interpretacin: Del total de los colaboradores del hotel Conquistador que fueron encuestados, recomiendan que se debera capacitar
continuamente al personal, para que puedan desempear eficientemente sus labores como principal sugerencia, adems tambin sugieren que la
cancelacin de sus sueldos se la realice de forma puntual de esta manera el personal pondr ms empeo y desarrollara mejor sus labores y como
ltima recomendacin solicitan, que exista menos rotacin del personal.

Capacit acin Cancela cin puntual de los sueldos Menos rotacin del personal Que exista incentiv os Que haya mejor informac in Que exista mas control Manten er la calidad en insumos y ... Mejorar la publicid ad y las promoci ones Qu recomendacin tendra usted para que la empres...
0 2 468 10
Frecuencia9 5 2 1 1 1 1 1
Qu recomendacin tendra usted para que la empresa trabaje con ndices de calidad en los servicios que oferta?
1

4.1. CONCLUSIONES

Este proyecto a lo largo de sus etapas enriqueci nuestros conocimientos,
permitindonos conocer a profundidad la calidad de productos y servicios que ofrece el
hotel El Conquistador, detectando ciertas falencias en la calidad de los servicios que
ofrece, por lo que hemos visto conveniente la implementacin de un Plan de
Servuccin, dicho sistema nos ha permitido conocer de mejor manera los ambientes
externos e internos en lo que se desenvuelve el hotel, frente a la competencia, por lo que
estamos en capacidad de emitir las siguientes conclusiones:

De acuerdo al estudio realizado de los factores claves de xito se pudo
determinar que la calidad, est siendo descuidada, debiendo ser revisada e
incorporada a un Sistema de Servuccin efectivo para adquirir una ventaja
competitiva con respecto al mercado en el que se desenvuelve el negocio.

La falta de capacitacin al personal que labora en el hotel en los diferentes
departamentos no ha permitido un desempeo ptimo de las actividades del
hotel, lo que genera una falta de agilidad y eficiencia que no permite brindar un
servicio de calidad.

No existen mtodos tcnicos de evaluacin y control, buscando alcanzar la
eficiencia en los servicios.

El principal problema que se detecto en el nivel operativo es la falta de
coordinacin y comunicacin entre los colaboradores del hotel.

Hemos detectado a travs de la investigacin realizada que el hotel El
Conquistador no cuenta con un Departamento de Recursos Humanos,
dificultando as el eficiente desempeo laboral tanto de sus administradores
como de sus colaboradores debido a la falta de una cultura organizacional
efectiva como por ejemplo falta de capacitacin contante, falta de motivacin e
incentivos, falta de comunicacin y por sobre todo un trabajo en equipo que
vaya enfocado al cumplimiento de los objetivos del hotel
2

Otro de los problemas existentes en el Hotel es que no cuenta con un servicio de
parqueadero, lo cual ha generado insatisfaccin por parte de sus clientes ya que
consideramos que este servicio es de suma importancia para la comodidad y
satisfaccin de los mismos.

Por lo tanto concluimos que la implementacin de un Sistema de Servuccin en el hotel
El Conquistador si es factible ya que a travs de este sistema se lograr un eficiente
desempeo de sus elementos como son el Personal en Contacto, el Servicio que deber
ser de calidad y el Soporte Fsico con el que cuenta el hotel; y con esto lograr una plena
satisfaccin de sus clientes o usuarios.

Culminando de esta forma nuestro trabajo investigativo, nosotras damos por cumplido
el objetivo propuesto que nos planteamos consumar, luego de un continuo proceso de
dedicacin y constancia, para lo cual dejamos establecida la propuesta de una
implementacin de un Sistema de Servuccin para el hotel El Conquistador

3

4.2. RECOMENDACIONES

El plan de servuccin es una herramienta que debe ser utilizada para fomentar el
desarrollo de un servicio de calidad en el Hotel El Conquistador ya que al hacer el
estudio de las fortalezas y debilidades se pueden maximizar las primeras y minimizar
las segundas por lo que todos los hoteles deberan apoyarse en forma competitiva en el
mercado, aprovechar de esta herramienta para proyectarse a los retos que implican estar
dentro de un nicho de mercado.

Se sugiere dar un reordenamiento de personal, debiendo ubicarse correctamente
a las personas en los diferentes departamentos de acuerdo a los niveles de
estudio que posea cada individuo, as como de su experiencia y habilidades que
demuestre en las labores a ellos encomendadas

Se sugiere desarrollar un sistema de calidad en los servicios que ofrece que
involucre a todas las areas del hotel as como del personal del misma.

Por medio de la implementacin de un departamento de RR HH se deber
preocupar por una capacitacin continua del personal que laboran en el hotel
consiguiendo de esta forma que el personal rinda y brinde un mejor servicio al
principal activo del hotel que es el Cliente o Usuario.

Se deber implementar un sondeo de mercado y encuestas que permitan conocer
las necesidades de los clientes

Se recomienda realizar ms promociones tanto nacionales como internacionales
en la venta de los servicios que brinda el hotel con el apoyo de las diferentes
herramientas de promocin y propaganda.

Se sugiere difundir la nueva imagen corporativa del hotel

Se recomienda que el hotel busque un espacio destinado para implementar el
servicio de parqueo para sus clientes, ya que constituye una de las principales
necesidades de los mismos.
4

De acuerdo a los datos obtenidos en la investigacin de mercado sugerimos la
implementacin de un gimnasio con el objeto de brindar la comodidad y
satisfaccin plena de sus usuarios, ya que luego de una larga jornada de trabajo
solicitan un espacio de relajamiento

Se deber impulsar un cambio, tanto de la cultura como de la mentalidad
empresarial de todos quienes conforman el hotel, para que el sistema de
Servuccin elaborado tenga el xito deseado en pos de un mejoramiento
continuo en el servicio y atencin al cliente.

Finalmente la aceptacin por parte de los directivos del hotel para que se realice
este trabajo en su empresa, en el sentido de que el presente trabajo no est
encaminado a criticar ninguna funcin de los directivos de la misma sino a
brindar un apoyo a esta gestin, por lo que recomendamos la implementacin
de las diferentes estrategias y acciones establecidas en el presente plan, as como
comprometerse con la misin y visin planteados en el mismo para facilitar a la
ejecucin de los objetivos, dejndose a criterio de los directivos de la empresa la
decisin

5

4.3. GLOSARIO.

Ausentismo.- absentismo: Costumbre de vivir el propietario fuera de la localidad en
que se encuentran sus bienes inmuebles, para vivir en las ciudades.

Liderazgo. Es el matrimonio perfecto entre lo que debe hacer el lder: generar, inspirar
y guiar hacia una visin de futuro y lo que debe hacer el gerente: construir planes y
buscar presupuestos y mecanismos de seguimiento para alcanzarlos

Objetivos. Son los resultados que se esperan o se programan alcanzar en el corto plazo,
es decir, en mximo un ao. Los objetivos tienen que ser medibles en tiempo, en
unidades monetarias, en porcentajes o en cantidades y estar anclados.

Valor agregado.- Es proporcionar un servicio con una calidad superior a las exigencias
del cliente, es dar al cliente un producto o servicio superior al de la competencia, en
otras palabras, es dar ms de lo que se nos solicita, es dar algo adicional, sin que ello
signifique carga o subir el precio.

Cultura del servicio. Son los valores verdaderos y creencias uniformes con las que la
empresa atiende al cliente. Al decir uniforme nos referimos a los estndares de calidad
del servicio que todas las personas de la empresa deben cumplir o acatar. Se pude hablar
de cultura cuando todos hablan en el mismo idioma al dar el servicio.

Servicio. Esla razn de ser de nuestra existencia, es el hilo de comunicacin entre la
empresa y los clientes externos. Es una promesa o compromiso bautizado con el
nombre de beneficios que el cliente recibe.

Ciclo del servicio. Es la suma de todos los momentos de la verdad que se presentan u
ocasionan desde el instante desde que se inicia la relacin con el cliente hasta cuando
termina la misma, es decir, desde el diseo, la produccin, la venta y la postventa del
producto o servicio.

6

Cultura: son las normas de comportamiento, valores y verdades compartidas entre
quienes hacen la empresa o entre un grupo de personas; normas que son formas de
actuar y que generan reconocimiento o sanciones.

Plan se servuccin.
Se lo define como la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos
fsicos y humanos de la relacin cliente- empresa, necesaria para la realizacin de una
prestacin de servicio, cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido
determinados.

Cliente. Es el consumidor, es el que est directamente implicado en la fabricacin o
generacin del servicio.

Cliente externo. Son todas las personas que utilizan o requieren los servicios y
productos y que acuden a las instalaciones u oficinas de la entidad por su propia cuenta.

Soporte fsico.
Es la base material que se requiere para la generacin del servicio y del que se servir
el personal en contacto, el cliente o bien los dos a la vez, se pueden distinguir dos clases
de soporte fsico; instrumentos: son todos los objetos, muebles mquinas puestas a
disposicin del personal en contacto y /o cliente,

Entorno fsico. Es todo lo que se encuentra alrededor de los instrumentos: la
localizacin los edificios, el decorado.

Personal en contacto.
Es la persona o personas empleadas por una organizacin para relacionarse
directamente con el consumidor.
Servicio
Es el beneficio que satisface las necesidades y expectativas de los compradores. el
servicio es el objeto del sistema y por ello mismo su resultado.

7

Visin. Es plasmar en un documento el sueo el ideal que la persona o empresa aspiran
cumplir en un perodo determinado. En decir: a dnde queremos llegar? Dnde
queremos estar? Partiendo siempre de la pregunta: dnde estamos?

Misin. Es una declaracin ms amplia de la visin, es decir convirtiendo ese sueo en
la razn de ser de la organizacin.

Eficiencia. Es realizar una tarea bien y en el menor tiempo posible, pero esto no
significa ser eficiente

Administracin por procesos y valores.
Es planificar en funcin de la definicin clara y objetiva de los valores
institucionales.
Organizar por procesos y valores perfectamente alineados entre s
Dirigir de acuerdo a los valores de la empresa, del grupo correspondiente y de
cada persona en la respectiva circunstancia, actividad o tarea que se desarrolle.
Coordinar conformando equipos de trabajo y haciendo que funcionen, actuando
y dialogando constantemente con los valores.
Controlar los procesos y valores, el cumplimiento del planeamiento estratgico
alineado con todos los procesos.

Unida estratgica. Trmino que remplaza al tradicional departamento seccin, la
unidad estratgica tiene como objetivo el organizar su misin, tcticas y metas al
Planeamiento Estratgico de la empresa. La unidad estratgica agrupa a los
departamentos o secciones afines.

Valorar los puestos de trabajo. Es conocer las posiciones y puestos que tenga la
empresa, as como las funciones y el valor agregado con que se realizan y exige el
cumplimiento de cada uno de ellos, todo ello permite el diseo o el rediseo de los
puestos.

8

Optimizar. Buscar la mejor manera de realizar una actividad. (Sin perfeccionar,
mejorar, aprovechar al mximo.

Nimiedades. Pequeeces, significancias, ridiculeces.

Estndar. Parmetro, modelo o factor de medicin que permite terminar, dirigir y
controlar el servicio mediante el establecimiento de indicadores que se establecen a
satisfaccin del cliente.

Estndares de calidad. Son parmetros, modelos, niveles, metas de perfeccin y
excelencia calidad que toda persona, trabajo, herramienta o equipo debe tener para
satisfacer las necesidades y exigencias del cliente interno y externo. Si un estndar no
est escrito y no es susceptible de medirse, es imposible conseguir calidad,
productividad y rentabilidad ptimas.

1

MODELO DE LA TARJETA
CONQUISTACAR
Usuario: Ing. Jomayra Bravo A.

Identificacin N 0104690623

Usuario: Ing. Jomayra Bravo.

Dir: Gran Colombia y Borrero Telf. 2842888 www.hotelconquistador.com.ec

Usuario: Ing. Jomayra Bravo A.
y Borrero Telf. 2842888 www.hotelconquistador.com.ec

Usuario: Ing. Antonieta Lpez.

Dir: Gran Colombia y Borrero Telf. 2842888 www.hotelconquistador.com.ec

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