Xavier Costa Vieira 2011 Analise-Dos-Stakeholders-Pelo - 3142

GOVERNANA
Saulo Fabiano Amncio Vieira

University of Nove de Julho UNINOVE
Ph.D. in Business Administration
Administrao da Pontifcia Universidade

Professor at Master Program in Business Administration
at University of Staty Londrina -PPGA / UEL
Daniel Laurentino de Jesus Xavier
University of Nove de Julho UNINOVE
Master in Business Administration
Benny Kramer Costa
University of So Paulo USP
Ph.D. and Postdoctoral in Business Administration
Professor at Master and Doctoral Program in Business
Administration at University of Nove de Julho - PMDA/
UNINOVE and Department of Public Relations, Advertsing
and Tourism at University of So Paulo - CRP/ECA/USP
General Editor of the Revista Ibero-
Americana de Estratgia - RIAE
ANLISE DOS STAKEHOLDERS
PELO MTODO DE SALINCIA:
O CASO DE UM BANCO DE CRDITO CONSIGNADO.
STAKEHOLDER ANALYSIS BY SALIENCE METHOD:
THE CASE OF A CONSIGNED CREDIT BANK
GOVERNANA
RESUMO
Na presente pesquisa, procurou-se caracterizar os stakeholders que atuam
em um banco de crdito consignado, utilizando o modelo da salincia dos
stakeholders de Mitchell, Agle e Wood (1997). Este estudo teve o carter
descritivo e foi feito por meio de um estudo de caso de um banco nacional de
mdio porte, que atua de forma expressiva no setor de crdito consignado.
A abordagem para a pesquisa foi qualitativa, com a anlise de entrevistas
semi-estruturadas e de documentao sobre a empresa objeto de estudo.
O resultado da pesquisa sugere que os convnios, rgos reguladores,
parceiros nanceiros e o banqueiro/acionistas so stakeholders denitivos,
Data de submisso: 20 jun. 2010 . Data de aprovao:
10 jul. 2011 . Sistema de avaliao: Double blind review. .
Universidade FUMEC / FACE . Prof. Dr. Cid Gonalves Filho .
Prof. Dr. Luiz Cludio Vieira de Oliveira . Prof. Dr. Jos Marcos
Carvalho de Mesquita.
166 R. Adm. FACES Journal Belo Horizonte v. 11 n. 2 p. 165-185 abr./jun. 2011. ISSN 1984-6975 (online). ISSN 1517-8900 (Impressa)
ANLISE DOS STAKEHOLDERS PELO MTODO DE SALINCIA: O CASO DE UM BANCO DE CRDITO CONSIGNADO.
166
ou seja, possuem os trs atributos preconizados pelo modelo, representados
pelo poder, legitimidade, urgncia. Os dados sugerem tambm que clientes,
funcionrios e correspondentes exclusivos so stakeholders dominantes, o
que se traduz em deter legitimidade e poder. Por ltimo, os correspondentes
preferenciais foram classificados como perigosos, na medida em que
apresentam, de forma enftica, os atributos poder e urgncia.
PALAVRAS-CHAVE
Estratgia. Teoria dos stakeholders. Anlise dos stakeholders. Teoria da
salincia. Banco.
ABSTRACT
In this study, we sought to characterize the most important stakeholders
who work in a consigned credit bank using the model of stakeholder salience
of Mitchell, Agle and Wood (1997). This study has a descriptive character
and was made through a case study of a mid-size Brazilian bank that has a
signicant performance in the consigned credit sector. The approach for the
research was qualitative, through the analysis of semi-structured interviews
and documentation on the company, object of study. The survey results
suggest that the covenants, regulatory agencies, nancial partners and the
banker / investors are denitive stakeholders, i.e., have the three attributes
presented by the model, represented by power, legitimacy, urgency. The
data also suggest that customers, employees and exclusives sales partners
are dominant stakeholders, which results in possess legitimacy and power.
Finally the non-exclusive sales partners were classied as dangerous, as they
have emphatically attributes power and urgency.
KEYWORDS
Strategy. Stakeholders theory. Stakeholder analysis. Salience theory. Bank.
INTRODUO
At a dcada de 1960, as organizaes
possuam conceitos mais simples sobre
sua relao com o mercado e o ambiente
em que viviam. O relacionamento entre
as empresas e a sociedade baseava-se na
troca de valores monetrios por bens ou
servios. A sociedade no esperava mais
das empresas do que o fornecimento de
produtos e servios de acordo com o preo
pago, e as empresas tinham apenas uma
preocupao: a de maximizar seu valor
para o acionista (SILVEIRA; YOSHINAGA;
BORBA, 2005).
Esse conceito passou a mudar a
partir da dcada de 60. Mudanas no
comportamento da sociedade em vrios
DANIEL LAURENTINO DE JESUS XAVIER . BENNY KRAMER COSTA . SAULO FABIANO AMNCIO VIEIRA
167
setores afetaram as empresas e o seu
desempenho. A conscientizao do
pblico consumidor sobre os deveres das
empresas e a crescente valorizao da
performance social corporativa obrigou
as empresas a reavaliarem seus conceitos
(FRIEDMAN; MILES, 2006, p. 21-24).
Nesse contexto, surge a teoria dos
stakeholders, que aborda essa relao entre
os vrios indivduos que so inuenciados
pelas organizaes e que contribuem para
ou dicultam o alcance dos objetivos da
empresa. Para Arajo (2008), analisar os
stakeholders vericar o ambiente em
que a empresa est inserida e avaliar a
inuncia que os atores desse ambiente
tm sobre a empresa.
Na presente pesquisa, procurou-
se aplicar o modelo da salincia dos
stakeholders, conforme proposto por
Mitchell, Agle e Wood (1997), para
investigar o seguinte problema da
pesquisa: Como se d a atuao dos
stakeholders em uma empresa do setor
de crdito consignado, luz do modelo
de salincia de Mitchell, Agle e Wood
(1997)? A pesquisa busca uma melhor
compreenso sobre os stakeholders, tendo
por objeto de estudo um banco que atua
no crdito consignado.
Este trabalho se justica na medida em
que a caracterizao dos stakeholders se
faz relevante nas mais diversas atividades
econmicas e nichos de mercado, inclusive
em atividades emergentes, como o crdito
consignado, que apresenta um forte
crescimento, atraindo cada vez mais o
interesse dos bancos, inclusive daqueles
que tradicionalmente no investiam nesta
modalidade de crdito.
Para tanto, o presente artigo est
estruturado em introduo, fundamentao
terica, procedimentos metodolgicos,
apresentao e anlise dos dados, e
naliza com as consideraes da pesquisa.
FUNDAMENTAO TERICA
Nesta pesquisa, utilizaram-se, como
fundamentos tericos, a Teoria dos
Stakeholders, Anlise dos Stakeholders, e
o modelo de anlise proposto por Mitchell,
Agle e Wood (1997).
A teoria dos Stakeholders
Durante muito tempo, os objetivos
das empresas baseavam-se no retorno
de suas aes no mercado, com foco nos
interesses do investidor, popularmente
conhecido como shareholder. Dessa
forma, as empresas eram vistas como
tendo bom ou mau desempenho de acordo
com o retorno de suas aes no mercado
(DIAS; RODRIGUES, 2002). Uma das
teorias que defendiam essa viso a teoria
da maximizao da riqueza dos acionistas,
que defende que as decises corporativas
sejam tomadas visando sempre maximizar
o valor da empresa para os acionistas
(SILVEIRA; YOSHINAGA; BORBA, 2005).
Essa viso das organizaes foi
mudando gradativamente, abrindo espao
para abordagens mais amplas em relao
aos objetivos das empresas e de seu
impacto na sociedade. Segundo Campos
(2003), a teoria dos stakeholders passou a
defender outra viso: a de que as decises
deveriam ser tomadas para equilibrar
e satisfazer os interesses de todos os
pblicos envolvidos com a corporao
(SILVEIRA; YOSHINAGA; BORBA, 2005).
A nova viso proposta pela teoria dos
stakeholders originou-se na segunda
metade do sculo XX. Segundo a denio
clssica, originalmente elaborada em
168
1963, atravs de um memorando interno
do Stanford Research Institute, os
stakeholders so como [...] aqueles grupos
cuja inexistncia de suporte acarretaria
o fim da existncia da organizao
(FREEMAN; REED, 1983, p. 83, traduo
nossa). Essa primeira abordagem seria
mais tarde renada para sua denio
clssica, elaborada por Freeman, na qual
stakeholder qualquer grupo ou pessoa
cujos interesses podem afetar ou ser
afetados pelas realizaes dos objetivos
de uma organizao (FREEMAN, 1984,
p. 46, traduo nossa).
A referncia abrangente do termo
stakeholder permitiu a implantao
de seus conceitos em um grande
nmero de organizaes, porm
permitiu tambm um elevado nmero
de interpretaes e de aplicaes do
termo sem a devida ateno s denies.
Friedman e Miles (2002), alm de
demonstrarem a imensa quantidade
de denies do termo stakeholders,
tambm informam sobre os trabalhos que
criticam essa difuso: uma confuso de
fundamentos e objetivos (DONALDSON;
PRESTON, 1995). Fez com que a expresso
ser stakeholder casse sem contedo,
signicando praticamente nada que o
autor deseja e tornou o debate sobre
stakeholders confuso e muitas vezes
superficial. (STONEY; WINSTANLEY,
2001).
Segundo Campos ( 2003) , os
stakeholders podem ser denidos segundo
o grau de importncia relativa que tm,
ou seja, quo importante o stakeholder
A em relao a B. Outros critrios,
tambm utilizados, so cooperao e
competitividade (FREEMAN, 1984). J
Atkinson, Waterhouse e Wells (1997)
propem que os stakeholders sejam
classicados em primrios e secundrios.
Os primrios seriam aqueles sem os
quais a organizao no sobreviveria (os
acionistas, empregados, fornecedores
e consumi dores). Os stakehol ders
secundrios tm algum grau de importncia
sem, contudo, comprometer a existncia
da organizao (comunidade, governo
e outras organizaes). Dentro dessa
gama de conceituaes, a literatura
considera stakeholder os empregados, os
fornecedores, os acionistas, os clientes e
a comunidade (MOORE, 2001).
A teori a dos stakehol ders vem
provocando discusses sobre seus
conceitos e resultados. No entanto, no
possvel negar o grande nmero de
autores e trabalhos que abordam a teoria.
Segundo Fassin (2009), os conceitos da
teoria dos stakeholders foram amplamente
aceitos como ferramentas de gesto para
desenvolver estratgias das empresas,
em parte devido sua simplicidade e
esquema visual. Porm, a amplitude
de escopo e de aplicao dos conceitos
da teoria e a multiplicao de denies
causaram confuso e levaram a crticas
legtimas, que insistem na necessidade de
renamento da teoria.
Buscando melhores definies e
conceitos, Donaldson e Preston (1995)
defendem que os stakeholders so pessoas
ou grupos de pessoas com interesses
legtimos nos processos ou nos impactos
das atividades da empresa. Dessa forma,
a gesto de stakeholders requer ateno
simultnea aos interesses legtimos dos
stakeholders, tanto no estabelecimento
das estruturas organizacionais e denio
de polticas e procedimentos, quanto na
tomada de decises especcas. A teoria
no implica o tratamento igualitrio a
todos os stakeholders. Da, portanto, a
importncia de identic-los.
169
A Anlise dos Stakeholders
O uso da anlise dos stakeholders
como ferramenta para a estratgia tem
se tornado bastante popular nos campos
da administrao e desenvolvimento
de polticas, nas ltimas duas dcadas.
Esse um reconhecimento dos gestores,
pesqui sadores e pol ti cos sobre a
importncia dos stakeholders e tambm
o reconhecimento sobre seu potencial
de influncia sobre as organizaes
(BRUGHA; VARVASOVSZKY, 2000).
Muitos modelos de anlise buscam
identicar os stakeholders a partir da viso
dos gestores da empresa. Nessa linha,
Mitchell, Agle e Wood (1997) defendem
que a importncia dos stakeholders deve
ser medida a partir da perspectiva dos
gestores, que devem avaliar a inuncia
desses grupos sobre a empresa, pela viso
de seus lderes.
A teoria dos stakeholders, como
vimos, oferece, entre outros aspectos,
uma reexo sobre as responsabilidades
da empresa, sobre sua funo e sua
interao com a sociedade, mas aborda
tambm a obteno de vantagem sobre
seus competidores pela ateno a esses
grupos (BRUGHA; VARVASOVSZKY, 2000).
A anlise dos stakeholders serve ento
como meio operacional para identic-
los e utilizar essa informao de forma
estratgica.
A anlise dos stakeholders tem grande
impacto no campo da estratgia, pois
auxilia na compreenso do ambiente em
que uma empresa atua. Neste contexto,
embora a identicao dos stakeholders
por si no leve a concluses sobre o
ambiente, este procedimento permite
identicar variveis-chave para elaborar
um estudo mais aprofundado sobre o
ambiente da organizao e, com isso, ter
uma melhor viso sobre seu panorama
de negcios. Tambm a anlise dos
stakeholders permite criar cenrios a
partir de seus participantes e identicar
as tendncias de futuro, a m de criar
subsdios para a deciso estratgica
(ARAJO, 2008).
Os principais objetivos da anlise dos
stakeholders tm sido identicar quem so
os stakeholders da empresa e determinar
quais tipos de inuncia estes exercem.
A idia de mapear os stakeholders vem
sendo feita com o auxlio de ferramentas
que auxiliam no processo de visualizao
das caractersticas dos stakeholders
que tm impacto primordial no sucesso
ou fracasso da empresa. Conhecer os
stakeholders fornece elementos para que
a empresa dena estratgias mais ecazes
de posicionamento e relacionamento,
reetindo em sua imagem e reputao
(LYRA; GOMES; JACOVINE, 2009).
O Modelo de Mitchell, Agle e Wood
Neste trabalho, para guiar os conceitos
da anlise e classicao dos stakeholders,
o mtodo escolhido foi o modelo de Mitchell,
Agle e Wood (1997), tambm chamado de
teoria da salincia (SANTOS, 2006), ou,
em uma traduo livre do termo, teoria
da importncia dos stakeholders.
Mitchell, Agle e Wood (1997) armam
que nenhuma teoria organizacional
consegue individualmente explicar como
identicar os stakeholders e classicar
sua importncia para as organizaes.
Os autores, porm, encontraram vrias
abordagens sobre o poder, a legitimidade
e a urgncia dos stakeholders, e, unindo
esses conceitos, os apresentam como
variveis que so identificadas como
170
atributos. Utilizando essa abordagem,
possvel caracterizar e identicar quem so
os stakeholders, uma vez que, segundo o
modelo, s considerado stakeholder
aquele que possuir ao menos um dos trs
atributos.
Esse modelo apresenta vrias vantagens
sobre outros modelos. Conforme destacam
Currie, Seaton e Wesley (2009), o modelo
permite identicar inuncias especcas,
oferece uma tipologia mais renada do que
os modelos genricos e tanto normativo
quanto descritivo.
O modelo de Mitchell, Agle e Wood
(1997) parte de trs premissas para
estabelecer sua anlise:
Os atributos dos stakeholders no
so xos, podendo variar de acordo
com as circunstncias;
Os atributos dos stakeholders so
construdos socialmente, mas no
so construdos de forma realista
ou objetiva;
A percepo sobre os atributos dos
stakeholders tambm pode variar
de acordo com as circunstncias.
O modelo apresenta a classicao dos
stakeholders de acordo com trs atributos
de inuncia:
Atributo Poder Refere-se posse
ou obteno de recursos coercitivos,
recursos utilitrios e, ou, recursos
simblicos, para impor sua vontade
organizao (MITCHELL; AGLE; WOOD,
1997).
O poder coercitivo est relacionado com
o uso dos recursos fsicos de fora, violncia
ou restrio. O recurso utilitrio o poder
baseado na troca de recursos materiais ou
nanceiros. O poder simblico o poder
com base em recursos simblicos, como o
prestgio e estima, e em smbolos sociais,
como a aceitao (GROSSI, 2003).
Atributo Legitimidade Para
Suchman (1995, p. 574), legitimidade
[...] uma percepo generalizada
ou suposio de que as aes de uma
organizao so desejveis, prprias ou
apropriadas dentro de algum sistema social
de normas, valores, crenas e denies.
(traduo nossa). Essa a denio para
legitimidade utilizada por Mitchell, Agle e
Wood (1997) devido representao da
base social que o atributo possui, embora
os autores salientem sua diculdade de
operacionalizar.
De acordo com os estudos de Mitchell,
Agle e Wood (1997), o conceito de
legitimidade utilizado por vrios
autores que incluem abordagens de
legitimidade por contratos, legitimidade
moral, responsabilidade sobre danos aos
stakeholders e por clamor.
Para este estudo, foram utilizadas
duas abordagens para a anlise das aes
do stakeholder (seja este uma pessoa
ou uma organizao) no que se refere
legitimidade: a legitimidade legal e a
legitimidade moral, conforme apresentado
Mitchell, Agle e Wood (1997).
Da mesma forma que ocorre com os
outros atributos, a legitimidade apresenta
abordagens e subdivises de natureza
dinmica, cada uma constituindo uma
varivel que pode tomar valores diferentes
e socialmente construdos, e no uma
realidade objetiva. Isso signica que eles
esto sujeitos a mltiplas e diferentes
percepes (GROSSI, 2003).
Para Sloan (2005), alguns estudiosos
apontam a l egi ti mi dade como um
importante e inuente atributo. A questo
da legitimidade diculta identicar a linha
que diferencia os autores, que abordam
as vises normativas, daqueles autores
171
que abordam a viso da conciliao
de mltiplos interesses. Dessa forma,
esse atributo dificulta a separao
entre os padres normativos e as aes
da empresa. Para alguns dos autores
normativos, a legitimidade pode fluir
de reivindicaes legais (CORNELL;
SHAPIRO, 1987; LANGTRY, 1994) ou de
obrigao moral (DONALDSON; PRESTON,
1995), ou a partir de algum sistema social
de normas, valores, crenas e denies
(SUCHMAN, 1995).
Atributo Urgncia Esse atributo
refl ete a necessi dade por ateno
imediata s demandas ou interesses
de um determinado stakeholder nas
dimenses de sensibilidade temporal e
de criticalidade. por meio desse atributo
que o modelo ganha dinamismo devido
sua origem no relacionamento entre os
stakeholders e os gestores da organizao
(MITCHELL; AGLE; WOOD, 1997).
Acompanhando essa definio, a
operacionalizao do modelo representa a
urgncia como oriunda da: a) sensibilidade
temporal da no aceitao do atraso; e
b) criticalidade, ou importncia do clamor
tendo em vista a possibilidade de dano
propriedade, sentimento, expectativa
e exposio (MITCHELL; AGLE; WOOD,
1997).
Com base nos trs atributos do modelo
de Mitchell, Agle e Wood (1997), existem
oito possveis combinaes dos atributos,
sendo uma delas o irrelevante que
no possui atributos e no pode ser
considerado stakeholder. J para cada
uma das demais combinaes existe uma
classicao que as caracteriza, conforme
se segue:
Stakeholder Adormecido - aquele
que tem poder para impor
sua vontade na organizao,
porm no tem legitimidade ou
urgncia. Assim, seu poder ca
em desuso, tendo ele pouca ou
nenhuma interao com a empresa.
Entretanto, a gesto deve conhecer
esse stakeholder para monitorar seu
potencial em conseguir um segundo
atributo.
Stakeholder Arbitrrio - aquele
que possui legitimidade, mas
no tem poder de inuenciar a
empresa nem alega urgncia.
A ateno que deve ser dada
a esse stakeholder diz respeito
responsabilidade social corporativa,
pois tende a ser mais receptivo.
Stakeholder Reivindicador - Quando
o atributo mais importante na
administrao do stakeholder
for urgncia, ele denominado
reivindicador. Sem poder e sem
legitimidade, no deve atrapalhar
muito a empresa: entretanto, deve
ser monitorado quanto ao potencial
de obter um segundo atributo.
Stakeholder Dominante - aquele
que tem sua influncia na
empresa assegurada pelo poder
e pela legitimidade. Espera
e recebe muita ateno da
empresa.
Stakeholder Perigoso - Quando
h poder e urgncia, porm no
existe a legitimidade, o que h
um stakeholder coercitivo e
possivelmente violento para a
organizao, o que pode ser um
perigo, literalmente.
Stakeholder Dependente - aquele
que tem alegaes de urgncia
e legitimidade, porm depende do
172
poder de outro stakeholder para
ver suas reivindicaes levadas em
considerao.
Stakeholder Denitivo - Quando
o stakeholder possui poder e
legitimidade, ele praticamente j se
congura como denitivo. Quando,
alm disso, ele alega urgncia, os
gestores devem dar-lhe ateno
imediata e priorizada.
Stakeholder Irrelevante - Quando
no possui nenhum dos atributos, o
ator no considerado stakeholder
(ALMEIDA; MARTINS; FONTES
FILHO, 2000).
PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Este estudo tem um carter descritivo,
na medida em que, segundo Acevedo e
Nohara (2007), busca a descrio das
caractersticas de determinada populao
ou fenmeno. Especicamente, buscou
entender as relaes entre os stakeholders
e uma organizao nanceira, descrevendo
a viso da empresa sobre seus stakeholders
e sobre sua inuncia.
A pesquisa foi feita por meio da
realizao de um estudo de caso e foram
utilizados os preceitos de Yin (2010) para
abordar as questes acerca do assunto em
evidncia. A deciso de utilizar um estudo
de caso deveu-se facilidade de obteno
dos dados junto empresa estudada e
oportunidade de estudar mais a fundo
os aspectos da organizao, buscando
maior conhecimento sobre os assuntos
abordados.
Foi fei ta uma pesqui sa do ti po
qualitativa, com roteiro de entrevistas
semiestruturado, no qual constavam
aspectos relacionados listagem dos
stakeholders analisados e a identicao
dos seus atributos. Foram entrevistados
5 altos executivos da empresa das reas
comercial e operacional, por serem
responsveis por praticamente todo o
contato com os stakeholders externos e
internos.
Quanto ao objeto de estudo, foi
utilizado um banco nacional de mdio
porte, com forte participao na linha de
crdito consignado, que se posiciona entre
os 10 maiores bancos que atuam nesse
segmento.
O modelo utilizado para a anlise dos
stakeholders apresentado a seguir e
baseia-se no mtodo de Mitchell, Agle
e Wood (1997), executando-se em
duas etapas: identificao prvia de
stakeholders potenciais e categorizao
dos stakeholders.
O mtodo utilizado neste trabalho para
identicao dos stakeholders segue a
denio clssica elaborada por Freeman
(1984, p. 46), na qual stakeholder
qualquer grupo ou pessoa cujos
interesses podem afetar ou ser afetados
pelas realizaes dos objetivos de uma
organizao. Com essa definio em
mente, foi solicitado aos respondentes
que indicassem quais stakeholders
consideravam mais importantes.
Depois de identicados os stakeholders
que seri am anal i sados, foi fei ta a
identificao dos atributos que cada
grupo possui, utilizando o modelo de
Mitchell, Agle e Wood (1997). Os autores
estruturaram os atributos de poder,
legitimidade e urgncia dividindo-os em
fatores que caracterizam os atributos.
O modelo auxilia na avaliao de cada
um dos vetores de inuncia de forma
individual para ento caracterizar o
stakeholder no plano geral.
173
Para que fosse possvel analisar o poder
dos stakeholders, foi solicitado que cada
respondente exprimisse sua opinio sobre
cada um dos tipos de atributos de cada
stakeholder sobre a empresa. Com base
nos preceitos de Yin (2010), utilizou-se o
conhecimento prvio de especialista no
estudo de caso, adaptando os conceitos
da literatura para a realidade da empresa
estudada, de modo a conseguir as
respostas mais adequadas para o estudo.
Desse modo, as categorias foram tratadas
como:
Poder;
- Poder coercitivo: poder para
utilizar-se de algum meio jurdico
para constranger ou causar dano
empresa.
- Poder utilitrio: poder sobre
recursos fsicos que a empresa utiliza
(recursos nanceiros, presena em
regies, captao de clientes).
- Poder simblico: poder para
causar dano reputao e/ou
imagem da empresa.
Legitimidade;
- Legitimidade legal;
- Legitimidade moral.
Urgncia.
- Sensibilidade temporal;
- Criticalidade.
Posteriormente, foi solicitado aos
respondentes enumerar, por ordem
de importncia, os stakeholders que
possuem tal atributo. Essa classicao
buscou comparar os stakeholders entre
si e permitiu classicar os stakeholders
a partir de uma referncia (stakeholder
A em relao a B). Essa enumerao foi
feita de 1 a N, onde 1 o stakeholder
que possui maior poder e N o que possui
menor poder.
Para essa atribuio, foi solicitado
que o respondente atribusse o mesmo
nmero a dois ou mais stakeholders
se, em seu julgamento, os mesmos
possussem o mesmo nvel de poder.
APRESENTAO E ANLISE DOS
RESULTADOS
A seguir, so apresentados os resultados
obtidos nas entrevistas e nas pesquisas
documentais referentes a esses atributos
dos stakeholders estudados.
Como forma de representao dos
dados coletados, foram levados em
considerao apenas os stakeholders
que foram indicados como primeiro,
segundo ou terceiro em importncia
para cada atributo. necessrio lembrar
que os respondentes poderiam indicar
a mesma importncia para mais de um
stakeholder, caso entendessem que os
dois grupos apresentavam o mesmo
atributo. Buscamos, desta forma, restringir
os dados apresentados, procurando
uma melhor apresentao para o leitor,
permitindo um foco maior nos resultados
mais relevantes.
Poder Coercitivo
Para o poder coercitivo, os stakeholders
que foram identificados com maior
importncia nessa categoria so os
rgos reguladores, os convnios e os
clientes, conforme a FIG. 1.
174
Os resultados apresentados aqui
foram corroborados pelos relatos dos
respondentes sobre os stakeholders
analisados. Em quase todos os casos, os
respondentes identicaram nos rgos
reguladores o maior poder coercitivo com
base no poder que esses grupos tm de
estabelecer normas e leis que impactam
diretamente no negcio e na organizao.
Esses grupos funcionam tambm como
instrumentos de scalizao que, como
no caso do BACEN, tm livre acesso a
qualquer procedimento ou documentao
da empresa.
Os convni os apresentam al go
similar, no que se refere a normas,
pois tm autonomia para estabelecer
regras especcas para tratamento dos
funcionrios ou benecirios de sua base
e, da mesma forma que acontece com
os rgos reguladores, tm a ao de
scalizao.
Os clientes tambm tiveram destaque
nessa categoria, no s pelo seu potencial
de causar dano empresa atravs do
meio legal, como tambm pela utilizao
de convnios e rgos reguladores
como aliados nessa tarefa. Os clientes,
nesse caso, funcionam tambm como
scalizadores do mercado e das empresas,
podendo denunciar prticas incorretas e
solicitar reviso dos contratos.
interessante notar que os
r es pondent es i dent i f i c ar am
caractersticas de poder nos clientes,
o que no comum na literatura. possvel
explicar estes resultados analisando no
s os relatos, mas tambm os registros
de demandas do BACEN. Foi observado
um crescente aumento no nmero de
FIGURA 1 Resultados sobre poder coercitivo
Fonte: Dados da pesquisa baseados em Mitchell, Agle e Wood (1997).
175
demandas do BACEN e dos Convnios,
porm, sem aumento no nmero de
reclamaes procedentes, o que indica que
o aumento no se deve a prticas incorretas,
mas ao maior acesso dos clientes aos
rgos scalizadores. Para Mitchell, Agle
e Wood (1997), a posse e a percepo dos
atributos pode mudar de acordo com as
circunstncias. Desta forma, a pesquisa
sugere que esta caracterstica de poder,
relacionada aos clientes, foi percebida
pelos gestores devido associao com
outros stakeholders que possuem o
atributo. Assim, os dados indicam que o
poder coercivo do cliente s efetivo com
a associao dos Convnios ou dos rgos
reguladores. Porm, nem por isso pode ser
desconsiderada.
Poder Utilitrio
Para o poder utilitrio, os stakeholders
acionistas e o banqueiro, os parceiros
fi nancei ros e os correspondentes
preferenciais, conforme a FIG. 2.
FIGURA 2 Resultados sobre poder utilitrio
176
Para os entrevi stados, o poder
utilitrio mais evidenciado nos parceiros
financeiros e nos acionistas. A base
para esse poder o recurso nanceiro.
Todos os entrevistados evidenciaram a
captao de recursos nanceiros como
algo importantssimo no negcio do
crdito consignado para um banco de
mdio porte, como o caso da empresa
estudada. Devido ao seu tamanho e
sua concentrao de capital em apenas
um produto, os bancos de mdio porte
em geral tm diculdades de fornecer
sozinhos todos os aportes financeiros
necessrios para os emprstimos.
O poder relatado para os correspondentes
se baseia na captao de clientes.
Porm, foi evidenciada uma pequena
diferena entre os correspondentes
exclusivos e preferenciais, nesse caso.
Para os entrevistados, os correspondentes
preferenciais possuem poder para captao
de clientes e para escolha da instituio
nanceira, pois no possuem um vnculo
exclusivo com a organizao. Esse vnculo
contratual no exclusivo permite que os
correspondentes preferenciais tenham
certo controle sobre a captao de clientes
e, ao contrrio dos exclusivos, possam
escolher a que banco o cliente estar
vinculado.
Poder Simblico
Para o poder simblico, os stakeholders
clientes, correspondentes, em especial os
preferenciais, e os funcionrios, conforme
a FIG. 3.
FIGURA 3 Resultados sobre poder simblico
177
Conforme ocorreu no caso do poder
coercitivo, os clientes tiveram destaque
nessa categoria, principalmente pelas
reclamaes que podem fazer sobre
a empresa. Os entrevistados tm a
percepo de que os clientes podem
causar dano reputao frente aos
outros clientes e frente ao mercado.
O dano frente ao mercado se deve ao
uso de outros stakeholders para causar
dano empresa, como o caso das
reclamaes para os rgos reguladores,
para os convnios e para a mdia. Nesta
abordagem, a pesquisa sugere a mesma
caracterstica de poder, por associao
com outros stakeholders que possuem o
atributo.
Os clientes tambm so envolvidos na
anlise de outro stakeholder, que tambm
teve destaque: os funcionrios.
Para os entrevistados, os funcionrios
podem impactar na imagem da empresa
frente aos clientes e frente ao mercado
de trabalho. Porm, foi muito mais forte a
percepo de impacto no cliente, indicando
o mau atendimento e procedimentos
incorretos como as maiores causas desse
impacto.
Quando se tratou dos correspondentes,
todos os entrevistados reconheceram
o poder de causar dano imagem da
empresa. Entretanto, houve resultados
diferentes entre os correspondentes
exclusivos e preferenciais. Nas palavras
do gerente de operaes e risco: O
correspondente exclusivo a minha cara
na rua, no mercado, so eles que colocam
o logo do banco e, devido a essa
proximidade, os correspondentes
exclusivos poderiam ser indicados
como de maior poder simblico.
Porm, para a maioria dos entrevistados,
o correspondente preferencial tem maior
poder simblico. Em anlise dos dados da
empresa e das entrevistas, nota-se que
os respondentes no enxergam um poder
maior dos correspondentes preferenciais
para causar dano, mas uma chance maior
de o dano ocorrer. O motivo apontado
para isso a baixa dependncia para o
banco, que faz com que haja uma menor
preocupao com a reputao do banco
do que para um correspondente exclusivo.
Legitimidade Legal
Para a legitimidade legal, os stakeholders
importncia nessa categoria so os rgos
reguladores, os convnios e os parceiros
nanceiros, conforme a FIG. 4, a seguir.
178
Na viso dos entrevistados, existe uma
maior considerao da legitimidade legal
para os rgos reguladores, convnios e
parceiros nanceiros.
Pode-se suger i r, pel os dados
l evantados, que os entrevi stados
levaram em considerao a importncia
desses contratos para a manuteno
do prprio negcio. Para a gerente
comercial entrevistada, a escolha desses
stakeholders se deve [...] principalmente
por conter contratos mais robustos, mas
abrangentes. Ento sua legitimidade legal
maior.
As obrigaes legais que um banco
tem para com a autoridade nanceira,
na gura do BACEN, podem determinar
se o banco sofrer uma interveno
ou no, ou sej a: sem at ender
s obrigaes legais com o BACEN o banco
no pode operar.
Para os convnios, a relao similar,
porm em uma escala muito menor. As
obrigaes de atender s necessidades dos
convnios so preceitos para conseguir
acesso aos funcionrios daquela instituio
e para manter esse acesso. Caso contrrio,
pode-se sofrer a suspenso do convnio.
No caso dos parceiros nanceiros, o
motivo mais indicado foram os contratos
estabelecidos para a cesso de crdito.
Estes tambm podem ser indicados pelo
mesmo motivo que os anteriores: seus
contratos so mais importantes para a
manuteno do negcio.
Outro fator tambm indicado para
a legitimidade legal foi a conana do
mercado. Para os respondentes, se o
banco no cumprir as suas obrigaes
com os parceiros nanceiros, o mercado
pode diminuir sua conana na sade da
empresa e causar grandes diculdades de
novas captaes.
FIGURA 4 Resultados sobre legitimidade legal
179
Causou certa estranheza notar, durante a
anlise de dados, que nenhum entrevistado
evidenciou alguma legitimidade legal ou
moral (como veremos a seguir) da empresa
para os acionistas ou o banqueiro. Como
proprietrios da empresa, difcil imaginar
que a empresa no perceba nenhuma
legitimidade com esses stakeholders na
percepo dos gestores.
Questionados posteriormente sobre esse
fato, alguns dos entrevistados explicaram
sua dificuldade em perceber tanto o
banqueiro quanto os acionistas como entes
separados da organizao. Pelo fato de a
instituio possuir controle acionrio por
uma famlia e por conter vrios diretores
estatutrios como acionistas, as guras do
banqueiro e dos acionistas caram muito
ligadas empresa, dicultando a dicotomia
entre stakeholder e empresa.
Embora Mitchel, Agle e Wood (1997)
defendam que os atributos devem ser
identicados na viso dos gestores da
empresa, a dificuldade de dissociao
deste stakeholder em relao empresa
indicou a necessidade de utilizao de
outras formas de abordagem para este
stakeholder. Desta forma, foi utilizado um
foco maior na anlise de documentos para
a identicao do atributo legitimidade, no
caso do Banqueiro/Acionistas. Vimos, por
esta anlise, que, no caso da legitimidade
legal, foi possvel identificar o vnculo
legal que este grupo apresenta com
a empresa. Na posio de acionistas,
este grupo proprietrio da empresa e,
portanto, possui legitimidade legal sobre
a empresa, de acordo com os preceitos
da bolsa de valores e mercadorias. Alm
disso, a empresa estudada participa do
programa de governana corporativa.
Essa caracterstica indica que a empresa
tem obrigaes com os acionistas, para o
fornecimento de informaes pertinentes
empresa, de modo a identicar os possveis
riscos do negcio.
Legitimidade Moral
Para legitimidade moral, os stakeholders
funcionrios, correspondentes exclusivos,
e os clientes, conforme a FIG. 5.
FIGURA 5 Resultados sobre legitimidade moral
180
Os fatores ligados legitimidade
moral, indicados pelos respondentes, so
a delizao, a responsabilidade sobre
danos ao stakeholder e conana.
Foram indicados conceitos de gratido
e conana para explicar as obrigaes
morais da empresa com os funcionrios,
sempre atrelando essa confiana
melhoria constante dos funcionrios
e responsabilidade do banco pela
dependncia do funcionrio instituio.
A empresa possui obrigaes com os
clientes, pela viso dos gestores, para
conseguir sua confiana na empresa.
Ficou evidenciada tambm a preocupao
com o crdito consciente e a delizao
do cliente, uma vez que nesse negcio
comum a renegociao de contratos,
prtica essa que implica a delizao do
cliente e a preocupao com a sade do
seu emprstimo.
Quanto aos correspondentes exclusivos,
os motivos associados legitimidade moral
foram a dependncia do correspondente
exclusivo ao banco, que implicaria grandes
perdas para os correspondentes e a sua
delizao. Da mesma forma que ocorre
com os clientes, o correspondente
uma espcie de cliente j delizado, pois
escolheu trabalhar apenas com essa
empresa, e, na viso dos respondentes, o
banco precisa atender a esses stakeholders
para manter essa relao.
Sensibilidade Temporal
Para a sensibilidade temporal, os
stakeholders que foram identificados
com maior importncia nessa categoria
so os rgos reguladores, o banqueiro
e os acionistas, os convnios e os
parceiros nanceiros e os correspondentes
preferenciais, conforme a FIG. 6.
FIGURA 6 - Resultados sobre sensibilidade temporal
181
Para os entrevistados, os rgos
reguladores, mais uma vez, figuram
entre os principais stakeholders da
categoria. Os conceitos mais associados
a essa sensibilidade por parte dos rgos
reguladores se deve sua caracterstica
de impor normas e regras que impactam
diretamente na organizao. Outro fator
apontado foi a scalizao e os prazos
impostos pelos rgos reguladores para
respostas s suas demandas. Para nenhum
outro stakeholder cou to evidente a
percepo dos prazos impostos por esses
rgos.
No caso do banqueiro e dos acionistas,
a base para a identicao da sensibilidade
temporal se deve ao seu poder mandatrio
dentro da empresa. Nesse caso, foi
observada uma tendncia do entrevistado
em associar as demandas do stakeholder
consigo mesmo e no com a empresa
em si. Alguns entrevistados se referem
a si, na posio de empresa, quando
abordam as demandas dos proprietrios.
O banqueiro no aceita atrasos por ser
dono da empresa, a gente para tudo para
atender e no pode atrasar. (Gerente de
operaes e risco).
No que se refere aos convnios, os
conceitos so similares. Novamente existe
a meno s regras e normas impostas e
scalizao dos procedimentos do banco.
Apenas um dos entrevistados percebeu
uma maior exibilidade nos convnios
em que existe um bom relacionamento.
Nestes, os prazos estabelecidos podem
ser post ergados dependendo do
relacionamento e dos motivos do atraso.
Os parcei ros f i nancei ros e os
correspondentes preferenciais tambm
tiveram indicativos de importncia
neste atributo. A sensibilidade dos
correspondentes preferenciais foi associada
preocupao da empresa com a migrao
para a concorrncia. Caso haja atraso por
parte do banco, o correspondente pode
migrar seus contratos, dependendo das
suas necessidades. Quanto aos parceiros
financeiros, a sensibilidade temporal
foi associada aos prazos estabelecidos
em contrato e conana que pode ser
abalada, caso ocorram vrios atrasos por
parte da empresa.
Criticalidade
Para a criticalidade, os stakeholders
rgos reguladores, os convnios e os
correspondentes preferenciais, conforme
a FIG. 7.
182
FIGURA 7 - Resultados sobre criticalidade
Nessa categoria, chamou ateno
a salincia indicada para os rgos
regul adores e os convni os. Os
respondentes indicaram uma percepo
muito grande da possibilidade que esses
dois stakeholders possuem de causar dano
empresa em caso de atraso.
Como suas demandas para a
empresa so de base normativa ou legal,
normalmente as punies para os atrasos
esto bem documentadas nos contratos
e normas estabelecidos. Dessa forma,
diferentemente do que acontece com
outros stakeholders, a empresa conhece
com mais preciso as punies impostas
por esses grupos.
No caso dos convnios, as punies
podem levar suspenso temporria ou
permanente da empresa, impactando
diretamente na captao de clientes e,
por consequncia, implicando perdas
nanceiras.
No caso dos rgos reguladores, as
punies podem levar a uma interveno
do BACEN na empresa, destituindo seu
comando e possivelmente encerrando-a.
No caso dos correspondent es
preferenciais, os motivos associados a
essa criticalidade se referem perda na
captao dos cliente, uma vez que os
atrasos constantes podem inuenciar o
stakeholder a migrar sua produo para
a concorrncia, o que ocasionaria perdas
nanceiras para o banco estudado.
183
CONSIDERAES FINAIS
A presente pesquisa caracterizou os
stakeholders que atuam em um banco de
crdito consignado, utilizando o modelo
da salincia dos stakeholders de Mitchell,
Agle e Wood (1997). O que se indicou aqui
so as caractersticas de cada stakeholder,
encontradas no estudo, a partir da viso
dos gestores da empresa estudada.
Os stakeholders convnios, rgos
reguladores e parceiros nanceiros e o
banqueiro/acionistas tiveram destaque
na pesquisa, sendo observados os trs
atributos estudados em todos eles,
caracterizando-os como stakeholders
defi ni ti vos. Segundo os dados, a
importncia desses grupos est relacionada
aos alicerces bsicos da empresa e de seu
negcio. O BACEN, como gura central
dos rgos reguladores, quem fornece a
concesso para a empresa existir, ou seja,
concede o ttulo de banco, item bsico
para a concesso de crdito consignado.
Outro item bsico o convnio, pois sem
ele no h acesso folha de pagamento
e, por consequncia, no h o acesso aos
clientes. Os parceiros nanceiros so itens
bsicos para o emprstimo, devido falta
de liquidez de um banco desse porte. E,
por m, o banqueiro e os acionistas so
os mais interessados nos resultados da
empresa. Estes dados corroboram com
o que proposto por Mitchell, Agle e
Wood (1997) quanto importncia dos
stakeholders denitivos.
Para cl i ent es, f unci onr i os e
correspondentes exclusivos, a pesquisa
indicou atributos de legitimidade e poder,
classicando-os como dominantes. Para
funcionrios e correspondentes exclusivos,
a pesquisa sugere que os contratos de
exclusividade e a relao de conana com
a empresa impactaram na legitimidade,
enquanto a possibilidade de afetar a
imagem da empresa atribuiu poder. Os
clientes apresentaram resultados de
poder nos clientes, o que no comum
na literatura. Os dados sugerem que o
poder percebido pelos gestores se deve
associao com outros stakeholders que
possuem o atributo, como os Convnios ou
os rgos reguladores. Esta caracterstica
foi sugerida por Mitchell, Agle e Wood
(1997), na medida em que os autores
indicam que tanto a posse, quanto a
percepo dos atributos podem mudar, de
acordo com as circunstncias.
Por ltimo, so apresentados os
c or r es pondent es pr ef er enc i ai s ,
cl assi fi cados como peri gosos. Os
c or r es pondent es pr ef er enc i ai s
apresentaram poder e urgncia. Porm,
a legitimidade foi reduzida devido ao
fato de poder migrar sua carteira para
a concorrncia. Quando isso ocorre,
o stakeholder se torna mais do que
um parceiro que no contribui para
os objetivos da empresa, torna-se um
parceiro que prejudica a empresa, na
medida em que favorece a concorrncia.
Vale ressaltar que os acionistas e o
banqueiro apresentaram os resultados
divergentes da literatura na percepo da
legitimidade. Normalmente, os acionistas e
banqueiro possuem legitimidade percebida
pelos gestores (MITCHELL; AGLE; WOOD,
1997). O motivo indicado nas entrevistas,
quanto legitimidade, refere-se ao fato
de a empresa ter aberto o seu capital
recentemente e pelo controle acionrio e
administrativo ser feito por uma famlia.
Essa caracterstica fez com que houvesse
diculdade de dissociao entre a gura
do banqueiro e da empresa. Dessa
forma, foi difcil para os respondentes
aplicarem os conceitos de legitimidade e
de dependncia de recursos na gura de
algum to prximo da empresa.
>
184
ACEVEDO, C. R.; NOHARA, J.
J. Monografia no curso de
administrao. 3. ed. So Paulo:
Atlas, 2007.
ALMEIDA, G. S.; FONTES FILHO,
J. R.; MARTINS, H. Identicando
stakeholders para formulao de
estratgias organizacionais. In:
ENCONTRO DA ASSOCIAO
NACIONAL DE PS-GRADUAO
E PESQUISA EM ADMINISTRAO,
24., 2000, Florianpolis. Anais...
Florianpolis: ANPAD, 2000.
ARAJ O, J. P. Anl i se de
St akehol der s : um es t udo
exploratrio. Revista Eletrnica
de Educao e Tecnologia do
SENAI-SP, So Paulo, v. 2, n. 4,
2008. Disponvel em: <http://
r evi st ael et r oni ca. sp. senai .
br / i ndex. php/ seer / ar t i cl e/
view/30/41>. Acesso em: maio
2011.
ATKINSON, A. A.; WATERHOUSE,
J. H.; WELLS, R. B. A stakeholder
a p p r o a c h t o s t r a t e g i c
Performance Measurement. Sloan
Management Review, [S. l.], v. 38,
n. 3, p. 25-37, 1997.
BRUGHA, R.; VARVASOVSZKY, Z.
Stakeholder analysis: a review.
Health Policy and Planning,
[Oxford], v. 15, n. 3, p. 239-246,
2000.
CAMPOS, Tai ane l as Casas.
Administrao de stakeholders:
uma proposta metodolgica
par a as pes qui s as s obr e
responsabi l i dade soci al das
organizaes. In: ENCONTRO
DE ESTUDOS EM ESTRATGIA,
1., 2003. Curitiba. Resumo dos
trabalhos Curitiba: ANPAD,
2003.
CORNELL, B.; SHAPIRO, A. C.
Corporate stakeholders and
corporate finance. Financial
Management, [S. l.], v. 16, p.
5-14, 1987.
CURRIE, R. R.; SEATON, S.; WESLEY,
F. Determining stakeholders for
feasibility analysis. Annals of
Tourism Research, [S. l.], v. 36, n.
1, p. 41-63, 2009.
DI AS, C. M. ; RODRI GUES,
R. Avalizao de impacto nas
organizaes do terceiro setor:
uma abordagem baseada na teoria
dos stakeholders. In: ENCONTRO
DE ESTUDOS ORGANIZACIONAIS,
2., 2002. Recife. Anais... Recife:
PROPAD/UFPE: ANPAD, 2002.
DONALDSON, T.; PRESTON, L.
E. The stakeholder theory of the
corporation: concepts, evidence,
and implications. Academy of
Management Review, [S. l.], v.
20, n. 1, p. 65-91, 1995.
FASSIN, I. The stakeholder model
refined. Journal of Business
Ethics, [S. l.], v. 84, n. 1, p. 113-
135, 2008.
FREEMAN, R. E. Strategi c
management: a stakeholder
approach. Boston: Pitman, 1984.
FREEMAN, R. E. ; REED, D. L.
Stockholders and stakeholders:
a new perspective on corporate
go v e r n a n c e . Ca l i f or ni a
Management Review, [S. l.], v.
25, n. 3, p. 88-106, 1983.
FRIEDMAN, A. L. ; MILES, S.
Developing stakeholder theory.
Journal of Management Studies,
[Oxford], v. 39, n. 1, p. 1-21, 2002.
FRIEDMAN, A. L. ; MILES, S.
Stakehol ders: theor y and
practice. New York: Oxford, 2006.
GROS S I , I . St a kehol der
analysis in the context of the
lean enterprise. 2003, 150f.
Tese (Master of Sci ence i n
Engineering and Management)
Massachusetts Institute of
Technology, Massachusetts, 2003.
LANGTRY, B. Stakeholders and the
moral responsibilities of business.
Business Ethics Quarterly, [S. l.],
v. 4, n. 4, p. 88-106, 1994.
LYRA, M. G. ; GOMES, R. C. ;
JACOVINE, L. A. G. O papel dos
stakeholders na sustentabilidade
da empresa: contribuies para
construo de um modelo de
anlise. RAC, Curitiba, v. 13, p.
39-52, jun. 2009.
MITCHELL, R. K.; AGLE, B. R.;
WOOD, D. J. Toward a theory of
stakeholder identification and
salience: defining the principle
of who and what really counts.
Academy of Management
Review, [S. l.], v. 22, n. 4, p. 853-
886, 1997.
MOORE, G. Corporate social
and fi nanci al per formance:
an investigation in the U. K.
supermarket industry. Journal of
Business Ethics, [S. l.], v. 34, n. 3-4,
p. 299-315, 2001.
SANTOS, J. W. A inuncia dos
stakeholders na estratgia:
um estudo de caso em uma
organizao do terceiro setor.
2006. 130f. Dissertao (Mestrado
em Administrao) Pontifcia
Universidade Catlica do Rio
Grande do Sul, Porto Alegre, 2006.
SILVEIRA, A. D. M.; YOSHINAGA, C.
E.; BORBA, P. R. F. Crtica teoria
dos stakeholders como funo
objetivo corporativo. Caderno de
Pesquisas em Administrao,
So Paulo, v. 12, n. 1, p. 33-42,
2005.
SLOAN, P. Stakeholders and
the enterprise: scholarship at a
crossroads. Cahier de recherches
REFERNCIAS
185
HEC Montral, Montreal, v. 5, n.
16, p. 1-39, 2005.
STONEY, C.; WINSTANLEY, D.
Stakeholding confusion or utopia?
Mapping the conceptual terrain.
Journal of Management Studies,
[S. l.], v. 38, n. 5, p. 603-626, 2001.
SUCHMAN, M. C. Managi ng
l egi t i macy: St r at egi c and
i ns t i t ut i onal appr oaches .
Academy of Management
Review, [S. l.], v. 20, n. 3, p. 571-
610, 1995.
YIN, R. K. Estudo de caso. 4. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2010.

Xavier Costa Vieira 2011 Analise-Dos-Stakeholders-Pelo - 3142

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Xavier Costa Vieira 2011 Analise-Dos-Stakeholders-Pelo - 3142

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

GOVERNANA

Saulo Fabiano Amncio Vieira

Vous aimerez peut-être aussi