Qualidade e produtividade em servio

Os clientes comparam o que esperam obter com aquilo que de fato recebem durante a etapa de
ps-compra do servio. Eles decidem o quanto esto satisfeitos com a entrega e os resultados e
tambm fazem um julgamento sobre a qualidade do servio.
O que qualidade do servio?
a avaliao geral de longo prazo do desempen!o de uma empresa.
Qualidade do servio
"s percep#es dos clientes sobre a qualidade se baseiam em avalia#es cognitivas de longo
prazo sobre a entrega de servios de uma empresa.
Satisfao quanto ao servio
uma reao emocional de curto prazo a uma e$peri%ncia espec&fica de servio.
Satisfao / insatisfao
Os clientes avaliam seus n&veis de satisfao'insatisfao depois de cada encontro e utilizam
essa informao para atualizar suas percep#es da qualidade do servio mas as opini#es sobre
a qualidade nodependem necessariamente da e$peri%ncia.
(uando so servios que nunca consumiram as pessoas muitas vezes baseiam seus
julgamentos de qualidade na palavra de con!ecidos ou na campan!a de propaganda da
empresa.
Como os clientes avaliam a qualidade dos servios
"ntes que os clientes comprem um servio eles possuem uma e$pectativa sobre a qualidade do
servio com base em)
* necessidades individuais
* e$peri%ncias passadas
* recomenda#es de terceiros
* propagandas.
"ps comprarem e consumirem o servio os clientes comparam sua qualidade esperada com
aquilo que realmente receberam. +e a qualidade real est, abai$o do n&vel de servio adequado
esperado pelo cliente ocorre uma lacuna na qualidade entre o desempen!o do fornecedor de
servios e as e$pectativas do cliente. -ambm c!amada de lacuna de servio ela representa a
dist.ncia entre a e$pectativa do cliente e sua percepo do servio realmente prestado. " meta
principal na mel!oria da qualidade do servio estreitar essa lacuna o m,$imo poss&vel.
E$istem sete lacunas potenciais na qualidade do servio)
/acuna no con!ecimento) diferena entre o que os fornecedores de servio acreditam que
os clientes esperam e as necessidades e e$pectativas reais dos clientes.
/acuna nos padr#es) diferena entre as percep#es da administrao sobre as
e$pectativas do cliente e os padr#es de qualidade estabelecidos para a entrega do servio.
/acuna na entrega) diferena entre os padr#es de entrega especificados e o desempen!o
real do fornecedor de servios.
/acuna nas comunica#es internas) diferena enre aquilo queo pessoal de propaganda e
vendas julga que so as caracter&sticas do produto desempen!o e n&vel de qualidade do
servio e aquilo que a compan!ia realmente capaz de entregar.
/acuna nas percep#es) diferena entre aquilo que realmente entregue e aquilo que os
clientes percebem ter recebido.
/acuna na interpretao) diferena entre aquilo que as campan!as de comunicao de um
fornecedor de servios realmente prometem e aquilo que um cliente ac!a que foi
prometido por essas comunica#es.
/acuna no servio) diferena entre oque os clientes esperam receber e suas percep#es
do servio que realmente entregue.
Dimenses da qualidade
Os clientes tambm utilizam cinco dimens#es amplas como critrios para julgar a qualidade
dos servios)
0imenso de 1onfiabilidade) a empresa confi,vel no fornecimento de servio conforme
prometido no curso do tempo2
0imens#es -ang&veis) como so as instala#es f&sicas equipamentos pessoal e material
de comunicao do fornecedor de servio2
0imenso de sensibilidade) os funcion,rios da empresa so prestativos e capazes de
fornecer pronto atendimento2
0imenso de segurana) os funcion,rios do servio so bem informados educados
competentes e dignos de confiana2
0imenso de empatia) a empresa de servio fornece ateno cuidadosa personalizada2