Curso de Telemarketing 140217082445 Phpapp02

Prof. Ms.
Marco Bechara
Marketing Direto TELEMARKETING - Prof. Ms. Marco
Bechara
Qa!i"a"e no Aten"i#ento a $!ientes
Progra#a %ara a EMPRE&A '()
1.As bases do marketing de servios;
2.O que teemarketing !
".A im#ort$ncia do atendimento teef%nico;
&.'om#ortamento e atitude ao teefone
(.'omo organi)ar o *u+o de informa,es com gentie)a- sim#atia e
e.c/cia nos #0bicos internos e e+ternos;
1.2rros que n3o #odem acontecer ao teefone4 de #ortugu5s- de vo)- de
atendimento;
6.Os mandamentos do 7timo atendimento a cientes-#or teefone;
8.'omo a#erfeioar a quaidade sem#re.
1
As Bases "o
Marketing "e &er*i+os
2m#resa votada #ara o Mercado 9999: ;oco 4 'iente
<rea votadas #ara atender as necessidades dos cientes
=armonia entre as rea,es internas e e+ternas
Ob>etivo da organi)a3o 4 A tarefa #rimordia da organi)a3o
determinar as necessidades e dese>os do mercado e de se
ada#tar #ara satisfa)er de forma mais conveniente que a
concorr5ncia.
?ecessidades + dese>os + demanda
Prof. Ms. Marco Bechara
1
As Bases "o
A.na- O que Marketing !
Marketing e vendas s3o a mesma coisa!
O que satisfa3o do 'iente !
A @ea3o 'iente + ;ornecedor est/ satisfa)endo o ciente !
O ciente reamente necessita e quer o que #rodu)imos !
Onde est/ a imagem da em#resa!
'omo chegar a satisfa3o #ena do ciente !
1
As Bases "o
$aracter,sticas "a -en"a "e &er*i+os
Antangibiidade
=eterogeneidade na #resta3o de servios
Bemanda osciante
Carantia intangDve
?3o aceita troca
Avaia3o sub>etiva #eo ciente
BifDci com#ara3o de #reos
O atendimento a em#resa
A marca im#ortante
A com#ra emociona e raciona
1
. /e 0 o
$!iente
O ciente a #essoa mais im#ortante em quaquer neg7cio;
O ciente n3o de#ende de n7s. ?7s que de#endemos dee;
O ciente n3o interrom#e o nosso trabaho. 2e o #ro#7sito
do nosso trabaho;
O ciente nos fa) um favor quando iga. ?7s n3o estamos he
fa)endo nenhum favor ao atend5Eo;
O ciente o sangue da em#resa. F ee que #aga o seu sa/rio.
O ciente muito mais do que ucros. 2e sentimento-
con.ana- eadade e res#eito;
Assim E dar um 7timo atendimento ao ciente fun3o de
todos na em#resa;
?3o somos contratados #ara trabahar #ara uma em#resa e
sim #ara #rodu)ir- atender e servir aos cientes desta
em#resa.
1
A /a!i"a"e no Aten"i#ento
a $!ientes
. /e 0 /a!i"a"e "e aten"i#ento 1
F a #erce#3o e avaia3o do ciente do nDve de quaidade do
atendimento recebido em rea3o ao vaor #ago;
. c!iente a*a!ia 2
A educa3o- cortesia e sim#atia;
O tratamento #ersonai)ado;
A con.ana- eadade e res#eito;
A em#atia e interesse no atendimento;
A dis#osi3o #ara resover seu #robema;
A atua3o como #arceiro G amigo. Hconceito na vis3o de
Marketing.I
1
. Pro"to 3 &er*i+o "a
EMPRE&A (
&egran+a
A segurana est/ no #rimeiro gru#o das necessidades humanas. A
venda de seguros e+iste #ara satisfa)er- #eo menos em #arte- esta
necessidade.
Risco
As #essoas #rocuram sem#re #rote3o contra aguma ameaa. ?o caso
do seguro- a #rote3o contra o risco.
O risco deve ser
4
aI 2iminado- se #ossDve
bI @edu)ido sem#re que
#ossDve;
cI Jransferido #ara a
seguradora- se n3o tiver outra
sou3o
Marketing %ara &egran+a e Risco
?a reaidade- ciente aquee KserL que #recisa de agum que o a>ude-
2
. /e 0
Te!e#arketing
. TELE4.NE $.M. 4ERRAMENTA B5&I$A PARA A
$.M6NI$A78. $.MER$IAL
'omunicarEse com care)a e cortesia ao teefone t3o
im#ortante #ara todos- quanto comunicarEse faando
#essoamente- ou escrevendo uma carta comercia.
Jcnicas de cortesia t5m um #a#e im#ortante na reai)a3o
do bom atendimento ao ciente e+terno e interno Hcoegas de
trabahoI
O atendimento teef%nico tem que signi.car cordiaidade e
gentie)a- de forma bem e+#Dcita #ara quem est/ sendo
atendido- como a base da e.ci5ncia ao teefone.
2
. /e 0
Te!e#arketing
T.DA LIGA78. 9 IMP.RTANTE: LEMBRE-&E Q6E A.
TELE4.NE -.$; 9 A EMPRE&A.
2+istem in0meros ti#os de teefones. 2ntretanto como um
sim#es a#arehos mec$nico- voc5 #recisa aumentar a sua
habiidade de us/Eo- a .m de torn/Eo uma e+tens3o de voc5-
uma e.ciente ferramenta de trabaho.
Muando voc5 cort5s- di) o que #ane>ou e ouve
cuidadosamente- voc5 tem chance de conseguir uma
comunica3o *uente e bem sucedida- contribuindo #ara o
entendimento goba.
2
. /e 0
Te!e#arketing
DE4INI7<E& B5&I$A&
Jeemarketing o uso #ane>ado de instrumentos de teefonia-
com ob>etivos a atingir atravs de a,es que a>udem-
orientem e informem.
O uso sistem/tico e correto do teefone gera contatos e
administra tecnicamente as informa,es- conforme ob>etivos e
necessidades da em#resa.
O teemarketing uma e+ceente ferramenta de Marketing
Bireto- com a#ica,es cada ve) mais diversi.cadas e
necess/rias nas rea,es comerciais.
2
. /e 0
Te!e#arketing
.PERA78. D. TELEMARKETING
Basicamente- o teemarketing se #rocessa de " formas4
comunica3o ativa- #assiva ou ativaG#assiva.
Janto na emiss3o como na rece#3o- a vo) humana est/
#resente- agindo so)inha ou acom#anhada de um
Kcom#utadorL- o que- neste caso- chamamos de teemarketing
interativo.
A imagem da em#resa se distingue a #artir do momento que
agum atende o teefone.
Philip Kotler
"
I#%ort=ncia "o
Aten"i#ento Te!ef>nico
PARA A IMAGEM DA EMPRE&A NA PER$EP78. D. $LIENTE
A em#resa o atendimento #restado #eo o#erador;
O atendimento do o#erador o re*e+o da cutura de
atendimento;
A cutura de atendimento ao ciente re*ete a Muaidade dos
servios.
. B.M ATENDIMENT. TRAN&MITE 6MA B.A IMAGEM:
P.RQ6E2
Canha res#eito 'onsegue 2.c/cia
Passa con.ana Natisfa) o ciente e torna os
futuros
Canha credibiidade
contatos mais agrad/veis e
mais
Amortece os Probemas
f/ceis
"
I#%ort=ncia "o
E&TA B.A IMAGEM DEPENDE D.& &EG6INTE&
$.N?E$IMENT.&2
Ba em#resa e de seus setores;
Bos #rodutos e servios a oferecer- em detahes HbenefDciosI;
Bas #ossDveis formas de negocia3o;
Be vantagens sobre os servios e #rodutos da concorr5ncia;
Bas tcnicas de vendas;
Be outros meios de reacionamento entre a em#resa e os
cientes;
Bo *u+o o#eraciona de todo o seu trabaho
"
I#%ort=ncia "o
A IMAGEM DA EMPRE&A TAMB9M E&T5 N.
$.MP.RTAMENT. D. .PERAD.R. P.R I&&.: &E@A2
Nim#/tico;
'ort5s;
Bemonstre segurana #essoa;
Bemonstre otimismo;
Bemonstre satisfa3o no seu trabaho;
Bemonstre orguho da sua em#resa;
Passe ao ciente a satisfa3o de estar #odendo he servir..
"
I#%ort=ncia "o
PARA MANTER A B.A IMAGEM DA EMPRE&A: . .PERAD.R
DE-E 2
Pane>ar seu dia a dia;
'onhecer seus instrumentos de trabaho
Organi)ar sua /rea de trabaho;
Otii)ar os #rincD#ios do bom atendimento;
Ner ob>etivo.
PARA 6M ATENDIMENT. TELE4ANI$. DE Q6ALIDADE: ELE
DE-E 2
;aar com care)a H vo) I;
Ouvir com aten3o Haudi3oI;
@es#onder de imediato e certi.carEse se est/ sendo
com#reendido H Pane>amento e controe I.
&
$o#%orta#entos e Atit"es
ao Te!efone
$.ND6TA DE PAR$ERIA N. ATENDIMENT. 2
'onfronta o esquema de refer5ncia do 'iente com o do
;uncion/rio
Atitudes ?ecessidades e 2+#ectativas
Paores Bese>os
'renas Nentimentos
'on.ana
Qeadade
@es#eito
'QA2?J2 ;O?'AO?<@AO
'onte+to do Atendimento
&
ao Te!efone
'REGRA&) $.MP.RTAMENTAI& 2
Atenda #rontamente Hma+. " toquesI com um sorriso;
Adenti.que seu de#artamento Hem#resaI- diga seu nome e
cum#rimente;
Adenti.que seu interocutor;
Ne>a cort5s e res#eitoso HNr.HaI- Por favor- etc.I
'on.rme as gra.as dos nomes;
'on.rme os n0meros que he forem #assados;
@e#ita #ara o interocutor todas as suas notas- a .m de
certi.carEse de que est/ correto;
?unca mastigue chicetes ou mantenha baas e demais
aimentos na boca- durante o atendimento.
&
ao Te!efone
'REGRA&) DE ATIT6DE 2
Ose frases no tem#o #resente H evite 4 gostarDamos-
serDamos ....I
Jransmita con.ana; Hevite 4 #ode ser que sim- tave) - mas
n3o tenho certe)a ....I
Ose frases de em#atia; Hdiga sem#re4 concordo- o Nr. tem
ra)3o- eu he com#reendo ....I
Ose somente #aavras #ositivas Hdiga sem#re 4 vamos atend5E
o- vamos resover seu #robema ....I
&
ao Te!efone
E(ER$B$I.& $.MP.RTAMENTAI& E $6IDAD.& PARA .
.PERAD.R CANTE& E D6RANTE . ATENDIMENT.D
2s#reguiar- boce>ar e sus#irar HAivia e @ea+aI
2ngoir saiva eGou beber /gua fresca;
?3o fa)er ruDdos de res#ira3o Hsus#iros durante o
atendimentoI;
Manter a #ostura Hcouna ereta- centro de gravidade #ro>etado
no centro dos quadris e evite faar com a cabea #endendo
#ara um dos adosI;
Articuar bem os fonemas e d5 5nfase nas vogais-
#rinci#amente .nai)ando a #aavra;
2+ercitar aguma tcnica de rea+amento- a cada hora de
trabaho.
(
$o#o .rganiEar o
4!Fo "e Liga+Ges
$o#o 0 o HFo "e !iga+Ges hoIe na EMPRE&A (1
$o#o %o"e ser #e!hora"o1
A i#%ort=ncia "o TraJa!ho "e E/i%e
na Reso!+Ko "e ProJ!e#as
Om Bom servio
de equi#e gera 4
Om servio ;raco
de equi#e gera 4
(
$o#o .rganiEar o
4!Fo "e Liga+Ges
. $.NTR.LE D. PL&-$?AMADA
O o#erador deve ter tudo anotado;
O controe da chamada deve estar todo #reenchido Hse for o
casoI;
Judo que foi combinado tem que ser cum#rido- na integra;
O o#erador deve recorrer R sua equi#e eGou R outros setores- a
.m de resover o #robema do ciente- o mais breve #ossDve;
O o#erador deve acom#anhar todo o #rocesso de resou3o do
#robema;
Probema soucionado E aternativas e o#,es #ara o ciente E
Qigar.....
1
Erros /e NKo Po"e#
Acontecer ao Te!efone
E(PRE&&<E& PR.IBIDA& A. TELE4.NE2
CDrias HJ/ ega- faou- vaeu- etc.I;
2+#ress,es re#etitivas H?Ge- t/- han !- ....I;
2+#ress,es condicionais H2u gostaria- #oderia- faria ...I;
2+#ress,es Dntimas HCatoHaI- amor)inho- .hoHaI- queridoHaI-
meu bem ...I;
2+#ress,es negativas H?3o- n3o sei- n3o #odemos- eu n3o
consigo- nunca- im#ossDve- difDci- #robema ...I;
2+#ress,es agressivas ou im#ositivas HO Nr. entendeu! O Nr.
n3o est/ entendendo- tome nota- o Nr. ter/ que- O Nr. #recisa-
Asso n3o verdade- engano seu ...I;
KOm segundo s7L- KAguarde s7 um minutinhoL ...;
KPorfavor- igue daqui a #ouco. Qigue mais tarde ....
'riticar o trabaho de outro coega de atendimento;
'riticar a #r7#ria em#resa eGou funcion/rio de outro setor.
6
.s Man"a#entos "o Lti#o
Aten"i#ento a $!ientes: %or Te!efone
.& PRIN$BPI.& D. LTIM. ATENDIMENT.
Ouvir atentamente
Naber formuar #erguntas
Otii)ar tcnicas de #ersuas3o
2ntender e @esover o #robema do ciente- conseguindo sua
satisfa3o #ena Hmehoria continuada S conduta de #arceriaI
. &EGRED. D. LTIM. ATENDIMENT. M $LIENTE&
F Kvoc5L demonstrar que reamente se interessa #eos
#robemas e necessidades dos cientes
6
T0cnicas "e $on"ta -erJa! e
Re!aciona#ento ao Te!efone
$.M. 4ALAR $.RRETAMENTE CND
Osar o tom certo4
Posicione o =eadset corretamente e mantenha um voume de
vo) norma
Procurar faar #ausadamente4
?em ento nem r/#ido. Peocidade norma- a .m de ser bem
com#reendido
Osar uma varia3o de vo)4
Jransmita emo,es- fae com entona,es variadas- vivencie o
di/ogo com o ciente
Procurar ter boa dic3o4
Articue bem as sDabas- d5 entona3o maior R voga .na da
#aavra
6
$.M. 4ALAR $.RRETAMENTE COD
Osar as #aavras corretamente4
Otii)ar #aavras de f/ci entendimento. 2vite sigas- c7digos
ou termos igados R estrutura interna de sua em#resa
Osar o tratamento adequado4
Procurar estabeecer um equiDbrio entre formaidade e a
informaidade. O tratamento res#eitoso HNr. e Nra.I
obrigat7rio- mas se>a natura.
'riar boa Amagem4
Personai)e a conversa- se>a agrad/ve 9 Jcnicas de
#ersuas3o
Procurar transmitir Kago maisL E K;aa ago e+traL
Ponha em #r/tica o seu #ane>amento Hordena3o 7gica do
#ensarI e demonstre interesse #essoa em resover o #robema
do ciente.
6
$.M. .6-IR $.RRETAMENTE CND
?3o interrom#er o interocutor44
Caranta ao ciente estar ouvindoEo atentamente- atravs de
e+#ress,es como 4 KNim- estou he entendendo-
#erfeitamente- caro- #ois n3o ....L E Nnca fa!e Into co#
e!e.
?3o #erder a aten3o4
'oncentreEse. 2vite quaquer ti#o de atividade #araea.
Procurar entender tudo o que est/ sendo dito4
;aa #erguntas escarecedoras- se for o caso. ?3o tenha
vergonha. Noicite que o ciente re#ita agum #onto que n3o
tenha .cado bem caro.
6
$.M. .6-IR $.RRETAMENTE COD
Ouvir4
Ouvir mais do que escutar. ?3o tire concus,es #reci#itadas-
oua toda a faa do ciente- sem interru#,es e sem faas
#araeas.
Anotar4
Anotar sem atra#aharEse ou interrom#er a faa do ciente.
Otii)eEse de c7digos e abreviaturas #adroni)adas #or voc5
eGou #ea sua equi#e.
'on.rmar #or re#eti3o4
A .m de garantir a .dedignidade de suas anota,es- con.rme
com o ciente- re#etindo os #ontos #rinci#ais- e o que ee
es#era que voc5 faa- #ara que ee .que satisfeito.
6
. PRIN$BPI. D.& P Q A& P 2
6
. RELA$I.NAMENT. $.M TIP.& DI4ERENTE& DE
$LIENTE&
6
Re!aciona#ento co# Ti%os
Diferentes "e $!ientes
PE&&.A IRRITADA - 2sta #essoa requer de sua #arte muita
habiidade e tcnica. 2a vai querer desabafar ou descarregar todo o seu
descontentamento em voc5- #ois naquee momento- voc5 quem est/
re#resentando a em#resa. 2is agumas dicas4
;ique camo;
Ne>a ob>etivo;
?3o se o#onha ou discuta com seu interocutor;
?3o se detenha nos seus sentimento Hn3o #essoaI;
?3o o interrom#a. Bei+eEo desabafar;
Biga K2u com#reendo como o Nr. se senteL;
A>udeEo. Pea #ara que diga como voc5 #ode a>ud/Eo;
Jrans#area em#atia e vontade de resover o seu #robema;
Besmembre o #robema em #artes administr/veis;
2stabeea com o ciente as #rioridades de a3o;
@e#ita e certi.queEse o que foi combinado H#ra)os- etc.I;
Pea au+Dio- se n3o conseguir resover so)inho Hcoega ou
chefeI.
6
PE&&.A EMBARA7ADA
2+istem diferentes ti#os 4 Os desorgani)ados- os confusos- os soid/rios-
os cauniadores e os temerosos. 2is agumas dicas4
;ique camo;
Ne>a ob>etivo. Procure saber e+atamente o que ee quer;
Ne>a a.rmativo;
?3o tenha medo de ser .rme- #orm educado;
2sforceEse e concentreEse #ara obter o controe da situa3o;
Ose #erguntas diretas- #ara obter res#ostas curtas;
2vite o m/+imo he fa)er #erguntas abertas;
Ne n3o conseguir 5+ito no reacionamento- #asseEo #ara um
coega ou #ara seu chefe- de forma educada- e garantindoEhe
que seu #robema ser/ resovido #or esta #essoa.
6
PE&&.A IN&I&TENTE
F facimente identi.cado 4 Muer sem#re faar com o chefe. Acredita que
voc5 n3o ca#a) de resover o seu #robema. F o 0nico dono da
verdade- e n3o admite ser contrariado. @esumindo4 o famoso
K'=AJOL. 2is agumas dicas4
;ique camo;
?3o considere sua insist5ncia como ago #essoa. 'ooqueEse
humide e com toda dis#onibiidade de he ouvir e resover o
seu #robema;
;ique seguro de si. Ne>a .rme #orm educadamente;
Mostre sua com#et5ncia; dei+e bem caro que voc5 tem
condi,es de resover o seu #robema;
Ne n3o tiver outra forma de resover- n3o se aborrea- #asseEo
#ara seu chefe- avisandoEo da #ersonaidade do ciente.
8
$o#o A%erfei+oar a
Qa!i"a"e &e#%re
$onse!hos %ara se #anter # ProRssiona! Ata!iEa"o e#
Qa!i"a"e no Aten"i#ento a $!ientes
AI Jcnicas de ouvir como instrumento de vendas.
BI Presta3o de servios E A 2stratgia do Nucesso.
'I O Bin%mio ?ecessidadeGBenefDcio e a satisfa3o do ciente.
.*ir 2 $rian"o e#%atia
E: Anteresse #eos sentimentos
E: Anteresse #eas emo,es
E: Anteresse #eos #robemas
E: Anteresse #eas atitudes
8
$o#o A%erfei+oar a
Qa!i"a"e &e#%re
.*ir 2 .*e#-se STT %a!a*ras %or #into
4a!a#-se NOU %a!a*ras %or #into
E: ?3o divagar
E: Ouvir com aten3o tota
E: KOuvirL #ercebendo as Kemo,esL de quem faa
.*ir 2 I"entiRcan"o e organiEan"o os tV%icos
$on"Ein"o co# %ergntas oJIeti*as
DeRnin"o necessi"a"es
Reconhecen"o e#o+Ges
.*ir 2 Aceitan"o "i*ergWncias: %ara chegar e# con*ergWncias
E*itan"o o negati*o
Netra!iEan"o e#o+Ges
$a%ita!iEan"o oJIe+Ges
.*ir 0 2 $o!etar XY Inter%retar XY A*a!iar XY Pergntar XY
4or#!ar res%ostas
.*ir 2 Nim9Nim G Nim9Jave) G Nim9?3o Me Amoe Mais G
Nim9?3o
8
$o#o A%erfei+oar a
Qa!i"a"e &e#%re
Prestar &er*i+os irZ 2 E 'riar motiva3o
E Abrir #ortas
E 'riar com#romissos
E ;ortaecer a Amagem
Prestar &er*i+os "e#ostrarZ 2
E ?ossa dedica3o
E Mue a satisfa3o do ciente nosso ob>etivo
E Mue dominamos a tecnoogia es#ecD.ca
E Mue nosso #roduto servio com quaidade
Prestar &er*i+os %er#itirZ2
E Maior a#ro+ima3o com o ciente
E Maior conhecimento do nosso #roduto e seus
benefDcios
E Mue o ciente e+#erimente nosso #roduto
E Mue nos diferenciemos da concorr5ncia
E Mue se>amos mais con./veis
8
$o#o A%erfei+oar a
Qa!i"a"e &e#%re
&atisfaEer
Necessi"a"es 2 Nondagem HouvirI
A#oio H#restar NerviosI
;echamento HOuvir GPrestar Nervios G
Assumir 'om#romissosI
&atisfaEer
Necessi"a"es 2 Qidar com 'eticismo HOuvir G Prestar
NerviosI
Qidar com Andiferena HOuvir G Prestar
NerviosI
&atisfaEer
Necessi"a"es 2 Nu#erar Ob>e,es HOuvirGPrestar NerviosI
Ancom#reens3o HOuvirGPrestar NerviosI
Besvantagem Percebida HOuvirGPrestar
8
$o#o A%erfei+oar a
Qa!i"a"e &e#%re
Prestar &er*i+os
Bar/ maior continuidade ao vDncuo comercia
'riar/ de#end5ncia
Le#Jre#-se 2
O O#erador de Jeemarketing rece#tivo #ode receber dois ti#os
de teefonemas 4 Anterno e e+terno. 2m ambos- o ob>etivo
#rinci#a manter a conversa3o no rumo certo- com
tranqTiidade e serenidade- atendendo #enamente Rs
necessidades e e+#ectativas dos cientes.
Nnca se es/e+a - ao te!efone --- *ocW 0 a e#%resa [

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