TCC 2 - 2014

FACULDADE DE ENGENHARIA DE MINAS GERAIS
DANIEL DIAS DA COSTA

DECOLA MENDES DA SILVA NETO
LISSANDER ABEL DA SILVA MOREIRA
MICHEL PEREIRA DOS SANTOS

GARANTIA DA QUALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO
SERVIO: Aplicao do QFD no comercio eletrnico (e-commerce)

Belo Horizonte MG
Dezembro 2014

Daniel Dias da Costa
Decola Mendes da Silva Neto
Lissander Abel da Silva Moreira
Michel Pereira dos Santos

GARANTIA DA QUALIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO
SERVIO: Aplicao do QFD no comercio eletrnico (e-commerce)

Belo Horizonte MG
Dezembro 2014
Trabalho de Concluso de Curso apresentado
Faculdade de Engenharia de Minas Gerais FEAMIG,
como requisito para obteno do ttulo de bacharel em
Engenharia de Produo.

rea de concentrao: Engenharia Organizacional.

Orientador de contedo: Ms. Paulo Vitor Guerra

Orientador de Metodologia: Gabriela Fonseca Parreira

Resumo

O presente trabalho consiste na pesquisa e anlise da qualidade em servios
ofertados pela empresa Milsim Artigos Esportivos. A mesma ter como foco o
comrcio varejista eletrnico, levando em conta suas particularidades. Para isso,
conceitua-se a gesto de servios, suas questes peculiares e seus desafios.
Depois, analisa-se a gesto da informao, desde seu conceito at sua
aplicabilidade no comrcio eletrnico. Depois, ser feita a anlise QFD para verificar
a qualidade dos servios eletrnicos disponveis pela empresa. A ferramenta QFD,
uma metodologia utilizada para dar visibilidade s informaes melhorando um
produto ou processo, integrando equipes de desenvolvimento e buscando traduzir o
conhecimento que era oculto para especificaes que identifique os pontos onde
possam ser melhorados. A pesquisa foi realizada em livros, artigos, Internet e
apostilas visando consistncia terica do trabalho e o levantamento de
informaes atravs de argumentos de autoridade. Aps investigarmos a satisfao
dos clientes da empresa, definimos que um cliente satisfeito est convencido de que
a aquisio de determinado servio ou produto foi um bom negocio que facilita
futuramente negociaes entre cliente e empresa.

Palavras-chave: QFD. E-commerce. Gesto da Informao.

LISTAS DE ILUSTRAES

Figura 1 - Exemplos de aplicaes de comrcio eletrnico ...................................... 10
Figura 2 - Evoluo do nmero de e-consumidores em milhes ............................ 11
Figura 3 Localizao de etapas de identificao das necessidades dos clientes e
verificao do nvel de satisfaes dos clientes no PDPOC. .................................... 24
Figura 4 - Relao entre satisfao do cliente e nvel de desempenho do produto. . 25
Figura 5 Converso da voz do cliente em qualidade exigida usando-se o
desdobramento de cena e item exigido. .................................................................... 27
Figura 6- Procedimento para elaborao da tabela de qualidade exigida ............. 2928
Figura 7 Localizao das etapas de desenvolvimento e teste de conceito e
verificao do nvel de satisfao dos clientes no PDPOC ................................... 3029
Figura 8 - Resumo parcial dos dados da pesquisa para grau de importncia ....... 3231
Figura 9 Possveis passos para o estabelecimento da qualidade planejada ..... 3231
Figura 10 Matriz da qualidade ............................................................................ 3534
Figura 11 Procedimento para traduzir a voz dos clientes em informaes de projeto
.............................................................................................................................. 3635
Figura 12 Diferena entre elementos e caractersticas da qualidade ................. 3736
Figura 13- Exemplo de desdobramento para extrair as caractersticas da qualidade
do produto ............................................................................................................. 3837
Figura 14- Exemplo de extrao de elementos da qualidade e extrao das
caractersticas da qualidade para o produto Lasanha Bolonhesa ...................... 3938
Figura 15- Etapas para estruturao da Matriz da Qualidade ............................... 4140
Figura 16 Representao do processo de converso para obteno dos pesos
absolutos e relativos das caractersticas da qualidade ......................................... 4342
Figura 17 Matriz da Qualidade Genrica ............................................................ 4443
Figura 18 Necessidades do cliente .................................................................... 5251
Figura 19 Equao da priorizao tcnica ......................................................... 5855
Figura 20- Equao da priorizao das caractersticas tcnicas corrigidas .......... 5955
Tabela 1 Principais atividades para finalizao do QFD ........................................47

LISTAS DE ABREVIATURAS E SIGLAS
QFD - Quality Function Deployment
B2B - Business-to-Business
B2C - Business-to-Consumer
B2G - Business-to-Government
GQT- Gesto da Qualidade Total
GQ - Gesto de Qualidade
GI - Gesto da Informao
CEP - Controle Estatstico do Processo

Sumrio

1 Introduo ................................................................................................................ 4
1.1 Contexto do problema de pesquisa ................................................................... 5
1.2 Problemas de pesquisa ..................................................................................... 6
1.3 Objetivo geral ..................................................................................................... 6
1.4 Objetivos Especficos......................................................................................... 6
1.5 Justificativa ........................................................................................................ 7
2. Referencial Terico ............................................................................................... 87
2.1 O comrcio eletrnico e os servios que agregam valor ao cliente ................... 8
2.3.2 Negcios e comrcio eletrnico ................................................................ 11
2.3.3 Qualidade no servio de e-commerce ....................................................... 13
2.3.4 Vantagens com o comercio eletrnico ...................................................... 15
2.2 A Gesto da informao como requisito para o comrcio eletrnico ............... 16
2.3 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (Quality Function
Deployment QFD) ........................................................................................... 2221
2.3.1 Desdobramento da qualidade ............................................................... 2221
2.3.2 Desdobramento da Qualidade e captao das necessidades do cliente. . 23
2.3.3 Traduo das necessidades do cliente em qualidade planejada .......... 2928
2.3.4 Viso geral da matriz da qualidade ....................................................... 3433
2.3.5 Priorizando as caractersticas da qualidade .......................................... 4241
3 METODOLOGIA ................................................................................................. 4443
3.1 Conceito de pesquisa .................................................................................. 4443
3.2 Tipos de pesquisa ........................................................................................ 4544
3.3 Organizao estudada ................................................................................. 4645
3.4 Universo e amostragem ............................................................................... 4645
3.5 Instrumentos de coleta e anlise dos dados ................................................ 4746
3.6 Procedimentos de campo ............................................................................ 4847
4 Anlise e discusso dos resultados ................................................................... 5250
4.1 Mtodos utilizados ......................................... Error! Bookmark not defined.50
4.2 Investigar a satisfao da base de clientes retidos com a qualidade da compra
virtual realizada na empresa. ............................................................................. 5251
4.3 Planejar o processo de prestao do servio com base nas necessidades do
cliente com base na aplicao do QFD ............................................................. 5453

4.4 Analisar atravs do mtodo (QFD) as oportunidades de melhorias em cada
fase do processo de venda online ..................................................................... 5653
4.5 Propor aes, com base nos resultados, que incrementem a satisfao dos
clientes da empresa. .......................................................................................... 6357
5. Consideraes finais ......................................................................................... 6559
Referencias bibliogrficas ..................................................................................... 6963
Anexo .................................................................................................................... 7367

4

1 Introduo

A Atividade varejista vem assumindo um importante papel no panorama empresarial
e econmico. Noticias sobre segmento se apareciam quase diariamente em
cadernos econmicos dos principais jornais brasileiros (PARENTE, 2000).

Se por um lado o crescimento do setor varejista uma realidade (SESSO FILHO,
2003) por outro, a concorrncia acirrada impele aos operadores varejistas o risco do
desaparecimento (LEPSCH, 1997).

Uma nova estrutura de empresa que emerge como resposta a tais desafios a
empresa virtual, que um tipo de entidade econmica que atua principalmente via
Internet cada vez mais frequentes hoje em dia. O comrcio eletrnico, em ingls e-
commerce, que segundo Turban (2013) envolvem o processo de comprar, vender,
transferir ou trocar produtos, servios ou informaes pela internet.

O e-commerce vem ganhando fora e conquistando a confiana de seus
consumidores. Essa confiana se deve a facilidade de compra, a credibilidade das
lojas virtuais e a comodidade que oferece aos consumidores cada vez mais.
Entretanto cada vez mais importante que os empresrios desse ramo de empresas
virtuais conheam as necessidades e o perfil de seus clientes, para poder atingir
novos nichos de consumidores que abrange todo o Estado nacional.

A anlise das necessidades dos clientes trazem informaes relevantes para se
obter vantagem competitiva e melhor resultado operacional e criando estratgias de
diferenciao para tornar a empresa mais competitiva. Sendo assim importante
conhecer as reais necessidades dos clientes para o conhecimento de aspectos
importantes para a empresa, sendo esse conhecimento de extrema importncia para
a sustentao da organizao, uma vez que garante sua perpetuao no mercado.

Para descobrir as necessidades dos clientes ser usado o Desdobramento da
Funo Qualidade- QFD (Quality Function Deployment) que segundo Cheng et al,
(1995) o processo sistemtico de desdobramentos que permite identificar com
5

preciso quais funes ou trabalhos humanos so necessrios para obter a
qualidade do produto e tambm da empresa de modo que satisfaam as
necessidades dos clientes (valores dos clientes).

De acordo com Rocha (2012) o QFD uma metodologia que transmite mensura e
traduz as necessidades dos clientes. um mtodo de desdobramento que
possibilita dentro de sua estrutura grfica montar parties que agregaro
informaes detalhadas e especficas a respeito do produto ou servio pesquisado.

Nesse trabalho sero estudadas as possibilidades do emprego da funo de
desdobramento da qualidade (QFD), que pode gerar propostas de melhoras na
qualidade dos processos de comercio online, proporcionando ao cliente a traduo
de suas necessidades e desejos em servios em que a qualidade seja percebida.

1.1 Contexto do problema de pesquisa

Num mundo em que os consumidores esto cada vez mais exigentes, qualidade
dos servios prestados tem ganhado cada vez mais importncia. Campos (1992)
declara que um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente,
de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s
necessidades do cliente.

Satisfazer as necessidades do cliente tornou-se prioridade entre as empresas
prestadoras de servios e vendas on-line, pois um cliente satisfeito ir indicar a
empresa e os servios prestados a outros clientes em potencial.

Para saber quais as necessidades de um cliente a empresa deve saber se o prprio
cliente aquilo que ele espera ou acha de um servio ou produto. Albrecht (1993)
declara que o principal motivo para tornar o servio a fora motriz da empresa o de
criar diante dos concorrentes um fator de diferenciao difcil de igualar.

Vemos que em um mundo caracterizado por constantes mudanas, com o processo
de globalizao de mercado e a velocidade dos avanos tecnolgicos, a busca por
6

uma fatia no mercado eletrnico, captao de novos clientes, novos meios de
exposio da marca e venda de produtos tomou alvo comum de todas as empresas.

Para sobreviver e competir no mercado atual importante que se priorize a
constante preocupao com a satisfao do cliente e a melhoria continua nos
produtos e servios ofertados.

Dessa forma a empresa Milsim Artigos Esportivos iniciou suas atividades com
vendas em loja fsica em 2009. E em 2013 percebendo que o mercado tinha um
dficit de produtos de equipamentos de Airsoft
1
e Paintball
2
, ela se expandiu
utilizando a internet, criando site de vendas que abrange todo o Brasil.

1.2 Problemas de pesquisa

Como o uso do QFD (Quality Function Deployment) pode contribuir na qualidade dos
processos de venda online de artigos esportivos em uma microempresa?

1.3 Objetivo geral

Utilizar do mtodo QFD (Quality Function Deployment) para analisar a qualidade dos
processos de venda online de artigos esportivos em uma microempresa.

1.4 Objetivos Especficos

Investigar a satisfao da base de clientes retidos com a qualidade da
compra virtual realizada na empresa.
Planejar o processo de prestao do servio com base nas
necessidades do cliente com base na aplicao do QFD.
Analisar atravs do mtodo (QFD) as oportunidades de melhorias em
cada fase do processo de venda online
Propor aes, com base nos resultados, que incrementem a satisfao
dos clientes da empresa.

1
Arma de presso que dispara projteis esfricos de PVC.
2
Marcador de ar comprimido ou CO
2
que atira bolas com tinta colorida.
7

Planejar o processo de prestao do servio com base nas
necessidades do cliente com base na aplicao do QFD.

1.5 Justificativa
As empresas brasileiras tem se esforado na tentativa de implementar modelos de
gesto que busquem a melhoria na qualidade de seus servios. Para permitir que as
empresas ampliem suas vantagens competitivas necessrio agregar um modelo
de planejamento da qualidade. O QFD um modelo indicado para planejar a
qualidade.

Segundo Cheng et al (1995), o QFD um mtodo utilizado para se definir as
exigncias de projeto e tambm de produo de acordo com o que suprir o interesse
dos clientes. Alm disso, explica que os requisitos definidos pelos clientes so
utilizados tanto na fase de desenvolvimento quanto na de fabricao de novos
produtos ou reestruturao de produtos existentes no mercado. Ainda ressalta que
o QFD tem como objetivo a busca pela satisfao dos clientes tanto no
desenvolvimento quanto no aperfeioamento dos produtos que j existem.
(CHENG et al., 1995).

O mtodo QFD tem uma enorme aplicabilidade no desenvolvimento na qualidade de
produtos ou servios, assim ligada diretamente com o lucro das empresas e a
concorrncia de mercado e esta ferramenta busca ter uma eficcia entre vendedor e
cliente, assim traduzindo com preciso para especificaes de Engenharia,
repassando-a para o servio com o propsito de garantir qualidade.

A aplicao do QFD traz uma contribuio importante para o planejamento da
qualidade em servios, permitindo documentar, identificar, analisar e priorizar os
requisitos dos clientes.

O trabalho buscar propor uma melhoria na qualidade de servios em uma empresa
situada em Contagem- MG com tudo buscando uma melhor qualidade na satisfao
dos clientes, demonstrando assim que o profissional da rea de Engenharia de
Formatted: Indent: Left: 1", No bullets or
numbering
8

produo se adapta a vrios cenrios dentro do mercado de trabalho, com nfase a
aplicabilidade de ferramentas como o QFD.
2. Referencial Terico

2.1 O comrcio eletrnico e os servios que agregam valor ao cliente
Primeiramente, h que se definir melhor o que servio. Para isso, a sua
importncia definida por quatro elementos:

(i) elementos sobre a experincia do servio, que so os aspectos sobre a
interao direta do cliente com o servio; (ii) elementos sobre o resultado da
prestao do servio, que o que se espera como sadas do processo de
servio; (iii) elementos sobre a operao do servio, sendo o modo como o
servio deve ser prestado; e (iv) elementos sobre o valor do servio, que
so os aspectos sobre os possveis benefcios obtidos pelo cliente com o
servio, relao de preo-valor. (GUERRA; SANTOS, 2011)

A gesto de servios se denomina diferente da gesto de produtos pelas seguintes
caractersticas: (i) servios so ao mesmo tempo produzidos e consumidos enquanto
produtos so produzidos anteriormente ao seu consumo, o que lhe confere a
caracterstica de poder ser armazenado; (ii) so produzidos na presena do cliente;
e, (iii) so intangveis (CORREIA; CAON, 2002 apud GUERRA; SANTOS, 2011).
Portanto, a gesto de servios adquire caractersticas peculiares, visto que possui
uma relao mais prxima com o cliente e mais personalizada. Percebe-se
tambm que o grau de abstrao de servio maior do que a de produto, o que
requer maior cuidado e dedicao.

Tem-se ento a seguinte definio para a gesto de operaes em servios. Ela
consiste em:
Tomar aes, decises e responsabilidades que visam gerenciar e integrar
o resultado final do servio e a experincia do consumidor, levando em
considerao a desempenho financeiro, a satisfao do cliente e a
vantagem competitiva. Ela envolve, entre outros, a gesto dos clientes, o
conceito do servio, estratgia e inovao. (JOHNSTON; CLARK, 2008
apud GUERRA; SANTOS, 2011)

Os servios so as transaes de negcios que acontecem entre um provedor
(prestador do servio) e um receptor (cliente) a fim de produzir um algo que satisfaa
o cliente. (RAMASWAMY,1996, p. 3). Percebe-se que para o autor, o servio s
realmente efetivado quando h a relao de provedor e cliente e ainda quando este
9

ltimo se encontra satisfeito. Portanto, se no haver esta relao nem a satisfao, o
servio no considerado.

J Kotler (2000, p.448) define servio de maneira mais simplificada ao afirmar que
se trata de qualquer ato ou desempenho que seja basicamente intangvel e que uma
parte possa oferecer outra. Alm disso, explica que no resulta na propriedade de
nada. Ele ainda ressalta que a execuo de um servio pode estar ou no ligada a
um produto concreto. Percebe-se que para ele o essencial ao conceito a qualidade
de intangvel, ou seja, no h como tocar e estocar.

Servio eletrnico

Com o advento da internet e de outras inovaes tecnolgicas, surge a ampliao
do conceito de servio, englobando assim os servios digitais. Eles abrangem
vendas, atendimento, emisso de guias, entre outros.

Para entender melhor o seu funcionamento, torna-se necessrio entender como
funciona a gesto de informao at se chegar ao e-commerce.

O e-commerce, tem o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos,
servios ou informaes pela Internet.

Sua origem se d depois de alguns anos do surgimento da internet no Brasil, como
se v no trecho abaixo.

De acordo com LAUDON e LAUDON (2004, p.271), o comrcio eletrnico teve incio
em 1995, no momento em que o Netscap.com aceitou os primeiros anncios de
grandes corporaes e popularizou a ideia de que a Web poderia ser usada como
uma nova mdia para publicidade e vendas. Ainda segundo os autores, naquele
perodo no havia ainda muita expectativa quanto curva de crescimento das
vendas, pois

ningum vislumbrava a curva de crescimento exponencial que as vendas no
varejo eletrnico experimentariam, vindo a triplicar e a dobrar nos anos
seguintes. Apenas a partir de 2006 o comrcio eletrnico de varejo
desacelerou para uma taxa de crescimento anual de 25 por cento.
10

( LAUDON; LAUDON, 2004, p.271)

Quanto sua definio, existem diversos conceitos para o comrcio eletrnico,
porm as principais categorias, segundo ALVES (2002, p. 60) so:

Business-to-Business (B2B)
Business-to-Consumer (B2C)
Business-to-Government (B2G)

B2B a denominao do comrcio estabelecido entre empresas. B2C o comrcio
efetuado diretamente entre a empresa e o consumidor final. B2G so as transaes
entre empresa e governo, que exemplificado na figura 1.

Figura 1 - Exemplos de aplicaes de comrcio eletrnico

Fonte: Limeira (2003, p. 39)

O estudo ser focado apenas para Business-to-Consumer (B2C), que de acordo
com ALVES (2002, p.61), em geral explorada por empresas de varejo e servios e
permite criar ou expandir a capacidade de vendas por meio de mecanismos on-line.

Para o consumidor o grande diferencial a comodidade que esse servio oferece,
onde este no precisa sair de casa para efetuar uma compra, da mesma forma onde
o consumidor pode visualizar seu pedido atravs de nmeros de rastreio que so
oferecidos pelos sites de compras.

11

Com isso, segundo a e-bit, empresa que registra o pulso do e-commerce, onde
referncia em fornecimento de informaes nacional diz que no decorrer do ano de
2013, 9,1 milhes fizeram a sua primeira compra online, assim, o nmero de
consumidores nicos, ou seja, que j fizeram ao menos um pedido atravs da
internet passou para 51,3 milhes.

Figura 2 - Evoluo do nmero de e-consumidores em milhes
(j fizeram pelo menos uma compra online)

Fonte: E-bit informao (www.ebiteempresa.com.br)

H tambm que se destacar que dois fatores principais que motivam esse aumento
no volume de compras pela internet. Um deles a de uma gerao de pessoas que
j nascem com acesso internet. O outro fator diminuio dos custos em impostos
para informtica, o que torna os equipamentos mais baratos e permite que a
chamada classe C entre nesse ritmo de compras online.

2.3.2 Negcios e comrcio eletrnico

Em uma pesquisa realizada pela Hi-Midia em parceria com a M.Sense, sobre o
comportamento dos e-consumidores em 2009, h a seguinte informao:

Quase todos os entrevistados so consumidores do comrcio eletrnico
sendo, 93%, das classes C/D/E e 90% das classes A/B. Alm de alcanar
todas as classes sociais, a idade dos e-consumidores tambm variada.
Quanto s regies, O Nordeste a regio na qual 96% dos entrevistados
realizam compras online, contra 92% dos habitantes das regies Sudeste,
12

Sul e Centro-Oeste/Norte. Quanto ao gnero, 94% dos homens e 91% das
mulheres fazem compra online. Disponvel em: http://www.hi-
midia.com/pesquisas/maio2012-e-commerce-comportamento-dos-e-
consumidores/

Constata-se que o perfil do consumidor da internet amplo, pois j alcana todas as
classes sociais. Porm, quanto faixa etria tem-se ainda a predominncia do
pblico adulto.

Ainda de acordo com a pesquisa feita, a internet possui o poder de influenciar o
consumidor quanto deciso da compra, pois alm de ouvir opinies de quem
conhece 77% dos entrevistados tambm busca informaes dos produtos na prpria
internet. Sendo assim, mesmo que a empresa no trabalhe com comrcio eletrnico,
ela precisa dispor informaes para futuros clientes. Perguntados sobre o impacto
da publicidade na internet, quase metade dos consumidores disse que muito
influente, mais at que a televiso, opo apontada por 38% dos entrevistados.

Com esses dados percebe-se que geralmente o consumidor da internet ainda
precisa de referncias para se certificar que est fazendo uma boa compra. Deduz-
se que sua confiana no plena.

O comrcio eletrnico requer estratgias diferentes do comrcio tradicional, j que o
mesmo no ser apenas um comrcio local, e sim abranger todo o Estado
nacional, onde existem vrios tipos de consumidores com costumes diferentes. Com
isso a empresa ao comear suas vendas online deve ter uma estrutura
organizacional que leve vantagem competitiva aos demais concorrentes, como:
Rapidez na divulgao de seus produtos;
Obteno de informaes dos clientes atravs do cadastro no site;
Desconto aos clientes, devido reduo de custos com loja fsica;
Melhor atendimento via e-mail, chat online, telefone e demais meios de
comunicao;
Produtos diferenciados;
Oferecimento de frete grtis, para alavancar as vendas;
13

Segundo Turban (2013), a exploso on-line deu ao cliente de hoje um controle maior
sobre quando e como ele deseja interagir com uma empresa ou com uma marca por
meio de um mix de meios e canais on-line. Por isso preciso responder e
compreender as mudanas de comportamento do consumidor ou at as
necessidades dos clientes.

Para alcanar competitividade estratgica a empresa dever analisar o seu
ambiente externo, identificar as oportunidades existentes, determinar os seus
recursos e capacidades internas que so competncias essenciais e selecionar uma
estratgia adequada.

Com isso, o crescimento do e-commerce vem ganhando espao atravs da
facilidade de compras cada vez maior e da comodidade que ela traz. Outro fator
importante o custo-benefcio, pois o produto comprado pela internet tem custos
menores do que os das lojas fsicas, como tambm possibilita uma maior facilidade
de ser encontrado determinado produto em estoque.

2.3.3 Qualidade no servio de e-commerce

Desde o inicio da dcada de 1980, segundo (JOHNSTON, 2005) uma
particularidade do campo de gesto de operao tem mostrado destaque nas
operaes de servios. Foram adotados modelos no gerenciamento de manufatura
para servios. Ferramentas consideradas clssicas para medir qualidade como QFD
so aplicadas em empresas de servios avaliadas atravs de seus resultados e de
sua aplicabilidade.

Entre 1980 e 1990 foi iniciado um segundo movimento para buscar em inmeros
estudos para determinar os componentes da qualidade em servios com intuito
de atender a satisfao do cliente. Na perspectiva de servios, olhar a qualidade
um tema bem complexo, fatores relacionados, dependem tanto do prestador
quanto do cliente. A interpretao de sentimentos dos clientes transformados em
parmetros concretos de uma complexidade tamanha, tanto para servios quanto
aos produtos.

14

Segundo (LOVELOCK; GUMMESSON, 2004; VARGO; LUSCH, 2004)
tradicionalmente as caractersticas associadas ao conceito de servio
(inseparabilidade, intangibilidade, heterogeneidade e perecibilidade) no diferenciam
realmente produtos de servios. Esses mesmos autores sugerem que a experincia
do cliente em um processo de servio, ou uma sada de servio, pode ser bastante
tangvel ao mesmo tempo em que muitos esto cada vez mais homogneos devido
padronizao e automao.

No que se refere inseparabilidade, em alguns casos como os servios de limpeza
ou de seguro, no h a necessidade de envolvimento direto do cliente, e a
terceirizao de servios chega mesmo a aumentar a questo da separabilidade
(ARAUJO; SPRING, 2006). Entretanto, por ser utilizado em diversas atividades,
segundo (Johnstone, Dainty e Wilkinson 2009), torna-se complexo definir servio de
maneira ampla e distingui-lo de sua aplicabilidade enquanto servio.

Qualidade em servio um tema complexo, pois h dependncia de fatores
relacionados ao prestador e ao cliente. Seu autoconceito de difcil definio e
medio. Interpretar os sentimentos dos clientes de maneira a transform-los em
parmetros concretos uma tarefa rdua tanto para o foco de produtos quanto para
servios.

J Cronin e Taylor (1992) e Carman (1990), criticam tal mtodo porque acreditam na
escolha de um sistema de avaliao atravs do desempenho da qualidade em
servio pode ser baseado somente na percepo dos clientes. J o setor de servios
se difere do industrial em vrios aspectos.

O setor industrial resultante do maquinrio utilizado e se caracteriza pela
padronizao de processos (BORGERT et al., 2006; FERRARI, 2012). Contudo,
essa padronizao se torna um processo complexo na prestao de servios, tendo
em vista a variabilidade do processo uma vez que este executado essencialmente
por pessoas de habilidades distintas. (BORGERT et al, 2006; FERRARI, 2012;
HANSEN; MOWEN, 2009).

15

Ainda que pelo fato de que a prestao de servios requer a interveno
humana, essa variabilidade pode ser explicada, atravs de que envolve diretamente
os sentimentos dos envolvidos a fim de proporcionar a satisfao pessoal.

Atualmente um dos fatores a fim de proporcionar a satisfao pessoal a
comodidade, conforto e agilidade do comercio eletrnico uma vez que suas
atividades provem atravs de meios que geralmente so acionados do conforto das
casas de seus clientes que creem que as vantagens do comercio eletrnico facilita
e agiliza algumas transaes comerciais necessrias.

2.3.4 Vantagens com o comercio eletrnico

Percebe-se que o desenvolvimento tecnolgico repercutiu no dia a dia da populao,
fazendo com que alguns hbitos mudassem e se transformassem em maneiras mais
prticas, descomplicadas e rpidas, que acompanham o mundo globalizado. O
comrcio eletrnico, alm de possuir tais caractersticas essenciais, ainda contm os
seguintes diferenciais:
Preo reduzido para os clientes;
Melhor visualizao do processo de entrega dos produtos;
Comodidade para os clientes fazerem as compras e pesquisarem
preo e demais informaes sobre os produtos;
Maior transparncia ao consumidor com opes para que os clientes
possam avaliar o produto e a devida publicao da avaliao como
ferramenta-chave para a tomada de deciso de outros consumidores;
Atendimento por chat, com resposta instantnea e por escrito, o que d
maior credibilidade;

Para a empresa, o comrcio eletrnico tambm traz uma srie de vantagens, tais
como:
Reduo de custos em comparao com as lojas fsicas;
Possibilidade de alteraes e interaes de informaes com maior
agilidade;
Maior facilidade de controle de estoque.

16

Tais exemplos so poucos em relao s inmeras vantagens que podem ser
listadas. Porm, a mais importante delas, tanto para consumidor quanto para a
empresa a reduo de custos. Segundo Turbam e King (2004), os custos para as
empresas so diminuem principalmente pelo processamento de informaes no se
dar mais pelo papel.

H que se frisar tambm que no h custos com locao de loja fsica, com
vendedores e demais funcionrios, que o registro de dados feito pelo prprio
cliente, entre outros.

2.2 A Gesto da informao como requisito para o comrcio eletrnico

A gesto da informao tem sua origem no final do sculo XIX, darea de estudo
denominada Documentao, que est relacionada a trabalhos desenvolvidos por
Paul Otlet, especificamente no livro, o Trait de documentation, publicado
em 1934Rayward (1991, p. 137) argumenta que [...] para Otlet, o documento o
centro de um processo de comunicao complexo, da acumulao e transmisso do
conhecimento, da criao e evoluo das instituies.

A principal proposta da Documentao foi a criao de um Repertrio Bibliogrfico
Universal, que foi formado por milhes de fichas catalogrficas. Com elas, propunha-
se o registro da existncia de todo o conhecimento humano, sobre todos os
assuntos, de todas as pocas, em todas as lnguas e sob todos os pontos de vista.

A importncia da informao nas organizaes ocorreu da seguinte forma:

na dcada de 50, considerava-se a informao um requisito burocrtico
necessrio, que contribua para reduzir o custo do processamento de muitos
papis; nos anos 60 e 70, via-se a informao como um suporte aos
propsitos gerais da empresa, que auxiliava no gerenciamento de diversas
atividades; a partir das dcadas de 70 e 80, passou-se a compreender a
informao como um fator de controle e gerenciamento de toda a
organizao, que ajudava e acelerava os processos de tomada de deciso,
e, da dcada de 90 at os dias atuais, passou-se a reconhecer a informao
como um recurso estratgico, uma fonte de vantagem competitiva para
garantir a sobrevivncia da empresa (LAUDON e LAUDON, 2007).

17

Apesar disso, ainda hoje h micro e pequenas empresas em geral que no possuem
sistemas informatizados, pois tm controles feitos quase que exclusivamente por
meio de papeis e documentos escritos que so armazenados em grandes arquivos.

Sabendo ainda que a complexidade e o dinamismo do ambiente competitivo fazem
com que as organizaes dependam de ferramentas eficazes de gerenciamento da
informao para reduzir as incertezas da tomada de deciso (DERRETI,
PALMEIRA, 2013), compreende-se a o surgimento da gesto de informao pela
prpria necessidade organizacional, visto que objetiva qualificar a informao para
que funcione como um instrumento modificador da conscincia do homem.
(Ibidem, apud BARRETO, 2006:9). Tambm segundo Barreto, a informao quando
adequadamente assimilada, produz conhecimento e modifica o estoque mental de
saber do indivduo. (BARRETO, 2006)

Com o crescente avano tecnolgico, as organizaes voltam suas atenes para
os novos desafios, ameaas e oportunidades. A globalizao vem crescendo na
mesma velocidade que os meios de comunicao. Com isso, a informao parte
imprescindvel de qualquer organizao que queira entrar e competir no mundo
globalizado.

Pode-se descrever a informao como

uma mensagem de comunicao audvel ou visvel, em geral apresentada
sob a forma de documento, que envolve um emitente e um receptor e cuja
finalidade mudar o modo como o destinatrio v algo ou exercer algum
impacto sobre seu julgamento e comportamento. (DAVENPORT e PRUSAK,
1998).

Esclarecem tambm que: Diferente dos dados, a informao tem significado e se
organiza tendo em vista algum fim (ibidem).

J sobre a gesto da informao, tem-se o seguinte conceito:
Engloba a sinergia entre a tecnologia da informao, comunicao e os
recursos/contedos informativos, visando o desenvolvimento de estratgias
e a estruturao de atividades organizacionais. (MARCHIORI, 2002)

O mesmo autor esclarece que:
18

Portanto, a gesto da informao implica mapear as informaes
necessrias, fazer sua coleta, avaliar sua, proceder ao seu armazenamento
e sua distribuio e acompanhar os resultados de seu uso (ibidem).

Considerando esta nova tendncia de busca pela informao, percebe-se que ela
faz com que as organizaes venham a se adaptarem as novas mudanas impostas
pelo mundo atual e buscam adotar a filosofia da GI.

A Gesto da Informao (GI) definida da seguinte maneira:

um conjunto de conceitos, princpios, mtodos e tcnicas utilizados na
prtica administrativa e colocados em execuo pela liderana de um
servio de informao [...] para atingir a misso e os objetivos
fixados. (DIAS. BELUZZO, 2003, p.65)

Para Davenport (2004) os gestores devem ter ateno quanto ao processamento da
informao, o que gera melhorias no desempenho dos negcios. Dentre algumas
indagaes, no foco empresarial, o autor ressalta que as organizaes devem
questionar:

[...] nossa empresa reutiliza bem a informao, no precisando colet-la
duas vezes? [...] A informao utilizada nas decises executivas
esto sendo continuamente atualizadas para se garantir que nossos
gestores estejam usando o que h de melhor? (DAVENPORT, 2004, p.22).

Constata-se ento que a gesto da informao trabalha de forma a planejar
sistemas de informao gerencial que traga agilidade, divulgao, controle dos
servios, mantendo todos componentes da organizao informados, intensificando a
comunicao por de documentos impressos e recursos eletrnicos. Ela trabalha a
organizao, intensificando as reunies para identificar os erros e problemas e
buscar solues em equipe, promovendo a administrao participativa e
incentivando a criatividade de ideias.

2.2.2 Informao como apoio a tomada de deciso

19

O homem sempre teve a necessidade de buscar respostas para seus problemas,
assim como a busca pelo poder, e a informao sempre foi uma importante fonte de
poder.

A cada dia a informao ganha maior importncia definindo o cenrio competitivo
apresentado pela globalizao, e hoje neste contexto o poder da informao e
praticamente incalculvel.

Para uma tomada de deciso mais acertada, o gestor necessita no s de
informaes relevantes, como tambm de conhecimento organizacional. De forma
que o conhecimento pode ser gerenciado no entendimento de constituir um conjunto
de atividades que busca desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma
organizao, visando utilizao na consecuo de seus objetivos (TARAPANOFF,
2001).

Vale lembrar que Davenport (2004, p.22) tambm fez referncias sobre no s do
uso da informao, mas do conhecimento, alguns deles so:

[...] Indexamos ou classificamos a informao, visando ao reuso do
conhecimento e da experincia da empresa? Nossa empresa utiliza os
dados coletados em bancos de dados para gerar informao e
conhecimento? Os empregados so treinados e recompensados pelo uso
eficaz das informaes para a soluo de problemas, melhoria do
desempenho de suas equipes e compartilhamento de suas experincias de
projeto com os demais? (DAVENPORT, 2004, p.22).

Nota-se ento que a informao qualificada e oportuna fundamental para que a
tomada de deciso seja a mais coerente com a situao organizacional
apresentada.

A informao reflete significantemente nos resultados dos negcios e tomadas de
decises assertivas. Sobre isso, ressalta-se que:

O conjunto de informaes usadas por administradores para a tomada de
deciso tem sido chamado de informao para negcios e inclui
informaes mercadolgicas, financeiras, estatsticas, jurdicas, sobre
empresas e produtos e outras informaes fatuais e analticas sobre
tendncias nos cenrios poltico-social, econmico e financeiro nos quais
operam organizaes empresariais. (CEDON, 2002)
20

Borges e Carvalho em 1998 j chamavam a ateno sobre o fato das "informaes
para negcios" serem muito pouco exploradas no Brasil. Frisavam tambm que essa
rea de estudos encontra-se desorganizada no pas. Explicam que:

A demanda por produtos e servios de informao para negcios cresce
gradativamente, em funo da necessidade das empresas de acompanhar
o mercado em constante mudana. (BORGES; CARVALHO, 1998)

CROPLEY, (1989 apud BORGES; CAMPELO, 1997) diz que os homens de
negcios precisam de conhecimento e que para tomar decises precisam analisar o
passado, o presente e as tendncias capazes de impactar seu setor de atuao.
Alm disso, devem estar sempre alerta para captar o que as pessoas sabem e para
julgar como reagiro. Para tanto, necessitam obter informao confivel, de maneira
rpida.

Outros autores tratam da informao para negcio com outras definies:

Informaes para negcios so dados, fatos e estatsticas publicados,
necessrios tomada de deciso nas organizaes de negcios, pblicas
ou privadas, bem como no governo. Alm disso, destaca que a tomada de
deciso Inclui informaes mercadolgicas, financeiras, sobre bancos e
empresas, leis e regulamentos de impostos, informaes e comerciais, bem
como informao factual sobre o ambiente no qual os negcios
se realizam.(VERNON, 1994).

LAVIN (1992) estabelece que, do mesmo modo que h uma gama de produtores de
informao para negcios, h tambm uma variedade de materiais que se
apresentam de diferentes formas. Alguns desses aparecem numa forma comum,
como livro ou jornal, j outros so peculiares ao mundo dos negcios, pois tm
caractersticas especiais.

Alm disso, a busca de melhor desempenho da empresa com relao aos
concorrentes est fazendo com que elas invistam muito mais em hardware do que
em software, o que um grande erro. E aquelas empresas que investem em
softwares tm pouco conhecimento sobre o assunto e acabam terceirizando
o desenvolvimento de softwares e nem sequer conhecem os recursos que tm
21

disponveis, agravando ainda mais o mau aproveitamento e o baixo retorno dos
recursos apresentados aps a informatizao.

importante frisar que as informaes mercadolgicas informaes quanto s

anlises de fatias de mercado, padres de consumo e gastos de
consumidores, estudos de seu comportamento e estilos de vida, pesquisas
de opinio, informao sobre investimento em propaganda por diversos
setores e medidas de audincia de canais de rdio e televiso (BRANDO;
CAMPOS; SILVA, 2005).

Sendo assim, elas so bem abrangentes e precisam ser organizadas de maneira
efetiva para a organizao. Uma das estratgias citada por Feraud (2004): Um
conceito em moda na gesto da informao o de minerao de dados, ou
a extrao de dados especficos de enormes campos de informaes (FERAUD,
2004, p.39).

De acordo com Beraldi e Escrivo Filho (2000), a partir da Gesto da Informao, as
micros e pequenas empresas passam a obter uma srie de vantagens,
considerando que a informatizao diminui a quantidade de objetos que
funcionavam como suporte fsico: papis, fichas, anotaes, pastas, cadernos,
folhetos, arquivos. H tambm a eliminao das atividades burocrticas. Como
exemplos, citaram a elaborao de manual de fichas de fornecedores e clientes, a
emisso de notas fiscais, o cadastro de funcionrios, a liberao de pedidos, a
consulta legislao, que atualmente podem ser facilmente feitas atravs de
computadores. Alm disso, ressaltam o aumento da agilidade, segurana,
integridade e exatido das informaes levantadas, alm, claro, da reduo das
despesas em todos os setores envolvidos.

Alm disso, a Gesto da Informao tambm ajuda no aperfeioamento da gesto
geral da empresa, da gesto de marketing, do planejamento e controle da produo,
dos demonstrativos financeiros, das previses oramentrias, das anlises de
investimentos e de custos.

22

2.3 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (Quality Function
Deployment QFD)

2.3.1 Desdobramento da qualidade

De acordo com Akao (1990) aps a segunda guerra foi adotado o controle estatstico
de processo (CEP) na indstria japonesa como um todo, isso significa que a
qualidade podia ser assegurada aplicando o CEP nos estgios de fabricao, na
dcada de 1960, perodo de grande desenvolvimento econmico do Japo, as
indstrias cresceram rapidamente e com este vieram constantes mudanas de
modelos de maquinas, equipamentos e produtos que ocasionaram a necessidade de
implementao de atividades de garantia de qualidade (GQ) passando de CEP para
Gesto da Qualidade Total (GQT).

O conceito de garantia da qualidade foi consolidado no Japo durante essa poca, a
qualidade passou a ser segurada como um sistema envolvendo todos os processos
e foi introduzido o conceito de confiabilidade e em seguida comearam as tentativas
de desdobramento da qualidade, em 1966. Os motivos para comear o
desdobramento da qualidade foram: Falta de clareza na determinao da qualidade
no projeto, os porqus da impossibilidade de instruir as linhas de produo quanto
aos pontos prioritrios antes do produto entrar em fabricao e constatou que ainda
havia dvidas no padro tcnico de processo, Akao (1990).

A partir de 1966 foram feitas pesquisas em conjunto com as empresas e os
resultados foram apresentados em 1972 com o titulo Desenvolvimento de novos
produtos e garantia de qualidade e foi publicado com dezessete etapas que
abrangiam toda a base do Desdobramento da Qualidade, entretanto as mesmas no
eram suficientes quanto ao mtodo e ao conceito de como estabelecer a qualidade
do projeto. Dr. Shigeru Mizuno, do estaleiro de Kobe da Mitshubishi Heavy Industries
divulgou a Matriz da qualidade propiciando a ampla divulgao e utilizao do
Desdobramento da qualidade no processo de desenvolvimento de novos produtos.

Em 1978, com a publicao da obra Desdobramento da funo qualidade e com a
realizao do seminrio de desdobramento da funo qualidade em Chicago o
23

assunto passou a ser amplamente divulgado e aplicado nos Estados Unidos se
tornando conhecido como: Quality Function Deployment (QFD).

O QFD Quality function Deployment, de acordo com o Dr. Shigeru Mizuno
definido com sendo o desdobramento das funes profissionais ou dos trabalhos
que formam a qualidade seguindo a lgica implcita nos objetivos e nos meios. E de
acordo com AKAO o QFD definido como:

A converso dos requisitos do consumidor em caractersticas de qualidade
do produto e o desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto
acabado atravs de desdobramentos sistemticos das relaes entre os
requisitos do consumidor e as caractersticas do produto. Esses
desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se estendem para cada
componente ou processo. A qualidade global do produto ser formada
atravs desta rede de relaes. (AKAO, 1990)

As empresas esto com a necessidade de resolverem os problemas criados pelo
setor de vendas que no repassam todas as necessidades dos clientes para o setor
de desenvolvimento de produtos e ainda precisam ao mesmo tempo desenvolver
produtos em um curto espao de tempo, desdobramento da qualidade foi criado
para atender essas necessidades. Sendo uma ferramenta de desenvolvimento de
novos produtos o meio usado para transmitir o propsito de do projeto para a
fabricao garantindo a qualidade durante a fase de projeto do produto e dos
processos empregados para a construo do mesmo, (Akao, 1990).

Akao (1990) comenta que para desenvolver um novo produto, necessrio
posicionar-se nos conceitos de market-in e estabelecer a Qualidade Planejada aps
detectar as exigncias do mercado. Neste contexto, a Matriz da qualidade devera
ser utilizada com base na orientao que busca a priorizao.

2.3.2 Desdobramento da Qualidade e captao das necessidades do cliente.

O desdobramento da qualidade um processo que busca traduzir as necessidades
e desejos dos clientes para o desenvolvimento do novo produto ou servio, ou para
seu melhoramento visando atender as necessidades e expectativas dos clientes.
Esse processo feito inicialmente com o detalhamento da voz do cliente, passando
por todos os fatores necessrios para o desenvolvimento do produto, como
qualidade da matria prima, caractersticas do produto, funes, processos de
24

produo, parmetros de controle dos processos, garantia de qualidade e outros que
dependem da natureza de cada projeto.

Figura 3 Localizao de etapas de identificao das necessidades dos clientes e verificao do
nvel de satisfaes dos clientes no PDPOC.

Fonte: MELO FILHO (2007)

De acordo com Melo Filho (2007), o processo de desdobramento da qualidade pode
ser dividido em trs blocos: (1) definio dos objetivos do projeto, (2)
desdobramentos sucessivos e (3) elaborao do conjunto de padres. A partir dos
25

objetivos definidos para cada projeto so desenvolvidos os desdobramentos
sucessivos e elaborado o conjunto de padres necessrios para que a qualidade
seja mantida durante a rotina de produo da empresa.

Modelo de Kano.

Existe uma relao entre o nvel de satisfao do cliente e o nvel de desempenho
do produto que foi identificado pelo Prof. Noriaki Kano de acordo com Melo Filho
(2007), esse modelo (fig. 4) foi usado para a classificao dos diversos itens de
qualidade do produto conforme percebido pelo cliente que so:
1. Itens de qualidade linear: so itens de qualidade que trazem maior
satisfao aos clientes na medida em que aumenta o desempenho do
produto.
2. Itens de qualidade obrigatria: so itens de qualidade considerados
bvios, no aumentam a satisfao quando tem desempenho
suficiente, mas que provocam insatisfao quando ausentes ou com
desempenho inferior.
3. Itens de qualidade atrativa: so itens que com desempenho insuficiente
ou ausente so aceitos pelo cliente com abdicao porem se
suficientes em desempenho ou presentes trazem grande satisfao.

Figura 4 - Relao entre satisfao do cliente e nvel de desempenho do produto.

26


As pesquisas de mercado usualmente detectam apenas os elementos de qualidade
linear, geralmente no so informados itens de qualidade obvia ou atrativa e
importante aprofundar na classificao dos itens de qualidade na fase de
desenvolvimento de produtos/servios, pois todo projeto s ter sucesso se for
focado na satisfao dos clientes e atender esse pressuposto, Melo Filho (2007). A
primeira etapa de desenvolvimento de produto deve estar relacionada com a
identificao das oportunidades do mercado e a definio do mercado alvo que
visam buscar maneiras novas e melhores de satisfazer o mercado.

O ponto de partida para o desdobramento a voz do cliente, necessidades e
desejos, que se atendida h boa chance de sucesso do novo produto, Melo Filho
(2007). O segmento alvo de mercado de ser precedida pela definio estratgica do
mercado onde a organizao ira atuar, identificar publico alvo ou clientes potenciais
a base para se decidir as caractersticas das pessoas que sero ouvidas na
pesquisa, deve se estar atento para no incluir pessoas com opinies irrelevantes ou
para no excluir as com opinies relevantes.

Para Melo Filho (2007) as tcnicas qualitativas so mais apropriadas para a
obteno da voz do cliente na fase de desenvolvimento do produto por permitirem a
gerao de ideias e aprofundamento no ponto de vista do usurio do produto. O
objetivo produzir uma lista de necessidades que seja a mais ampla possvel livre
de ideias preconcebidas, podendo ser utilizadas entrevistas individuais, em grupo e
a observao direta do comportamento do cliente ao usar ou escolher o produto ou
bem de servio. Outras fontes de dados sobre as necessidades e desejos dos
clientes so: reclamaes, cartes de opinio distribudos no instante da compra,
documentaes internas, conhecimento e experincia das pessoas e ser o cliente.

Em geral, os clientes no expressam suas necessidades diretamente, segundo Melo
Filho (2007), os clientes expressam suas necessidades por meio de descries
sobre seus desejos tomando como referencia os produtos existentes, esses dados
precisam ser trabalhados para se transformarem em informaes teis para o
projeto de desenvolvimento do produto, ou seja, converter os dados de pesquisas,
27

entrevistas e observaes em necessidades denominadas de itens exigidos.
interessante identificar e organizar os itens exigidos que se refiram qualidade
intrnseca do produto, esses itens so chamados de qualidade exigida do produto,
um exemplo mostrado na tabela abaixo. A transformao dos dados originais em
qualidades exigidas importante para obter informaes sobre as reais
necessidades dos clientes na linguagem de desenvolvimento do projeto.

Figura 5 Converso da voz do cliente em qualidade exigida usando-se o desdobramento de cena e
item exigido.


Para organizar os itens de qualidade exigida, Melo Filho (2007) sugere o uso da
tabela de qualidade exigida que seja a representao organizada e detalhada das
verdadeiras exigncias dos clientes, obtidas das varias fontes de informao,
28

resumidas e desdobradas do abstrato, que bito com o cliente, para o concreto,
que so as necessidades que a engenharia e desenvolvimento tm que atender.

29

Figura 6- Procedimento para elaborao da tabela de qualidade exigida


2.3.3 Traduo das necessidades do cliente em qualidade planejada

Aps a extrair as necessidades e desejos dos clientes pode-se construir a tabela de
desdobramento das qualidades exigidas, esse processo visa planejar o novo produto
de acordo com as exigncias dos clientes e chamado de Processo de Qualidade
Planejada. De acordo com Melo Filho (2007) inicia-se da tabela de qualidade
30

exigida, atribui-se pontos com pesos relativos a cada item da qualidade exigida pelo
cliente e visa atender os pontos de maior peso.

Figura 7 Localizao das etapas de desenvolvimento e teste de conceito e verificao do nvel de
satisfao dos clientes no PDPOC


A tabela de desdobramento da qualidade exigida a representao organizada e
estruturada da lista de todas as necessidades dos clientes, Melo Filho (2007), e o
inicio do estabelecimento da qualidade planejada. Para a empresa interessante
atender a todas as necessidades e desejos dos clientes, visto que esse grau de
comprometimento da empresa com os clientes resultaria os mesmos mais satisfeitos
e fieis marca, porm esse nvel de atendimento traria um custo muito alto ou
dificuldades operacionais para inserir algumas caractersticas ou desempenho acima
da media inviabilizando o produto, servio ou processo. Por isso o novo produto
concebido priorizando as exigncias dos clientes de acordo com a importncia
atribudas s mesmas pelos clientes. importante que essas necessidades e
desejos sejam confirmados junto aos clientes e verificar como so percebidas ou
31

avaliadas as mesmas caractersticas nos produtos atuais como forma de tentar
perceber os impactos das necessidades e desejos no novo produto.
A definio dos benefcios estratgicos consiste na deciso dos benefcios-chaves
que o novo produto fornecer aos clientes, essa definio determina uma posio
estratgica para o produto no mercado alvo em relao aos produtos concorrentes
visando percepo e diferenciao pelos clientes em relao aos produtos
concorrentes. Essa definio tem como meta criar uma vantagem competitiva para o
produto explorando o valor criado pela empresa para os clientes, Melo Filho (2007).

De acordo com Melo Filho (2007) a tabela de desdobramento da qualidade exigida
representa a lista de anseios dos clientes e deve ter as seguintes informaes
quantitativas:
Preferncia dos clientes, medida pelo grau de importncia que
atribuem a cada item de qualidade exigida.
Percepo que os clientes possuem dos produtos existentes, que
medida pelo desempenho do produto atual da empresa em face a seus
concorrentes.

Os dados acima podem ser obtidos com amostras de clientes representativas do
publico alvo por meio de questionrios, a elaborao dos mesmos exige muitos
cuidados em relao elaborao de perguntas para conseguir as informaes
desejadas. importante tratar os dados obtidos utilizando histogramas e medidas
estatsticas como moda, media e desvio padro. A analise cuidadosa desses
grficos fornece dados para avaliar a estratgia que melhor se adapta ao mercado
visto que a empresa deve estar atenta segmentao de mercado analisando o tipo
de cliente e o tamanho de cada segmento, a competncia da empresa em atender
esse mercado tambm deve ser avaliada, juntamente com o prazo e o custo
envolvidos para atender essa demanda, Drummond (2007).

32

Figura 8 - Resumo parcial dos dados da pesquisa para grau de importncia

Fonte: MELO FILHO E DRUMMOND (2007)

Para Melo Filho e Drummond (2007) o QFD sugere uma forma de dispor os dados
necessrios para o estabelecimento do plano estratgico e definio do conceito do
produto que torna todo o processo claro, coerente e consistente. O procedimento
sugerido est indicado na figura 9.

Figura 9 Possveis passos para o estabelecimento da qualidade planejada

Fonte: MELO FILHO E DRUMMOND (2007)

O procedimento para estabelecimento da qualidade planejada, segundo Melo Filho e
Drummond (2007), est listado abaixo:
33

1. Construir a tabela de qualidade exigida.
2. Pesquisar a opinio de uma amostra quanto ao grau de importncia
que atribui a cada item de qualidade exigida.
3. Pesquisar a opinio de uma amostra quanto avaliao do
desempenho do produto concorrente e do produto atual da empresa.
4. Estabelecer o plano de qualidade da empresa para cada item de
qualidade exigida.
5. Calcular o ndice de melhoria dividindo o plano da qualidade pela
avaliao do produto atual da empresa.
6. Decidir quais itens sero usados como argumento de venda.
7. Calcular o peso absoluto de cada item de qualidade exigida pela
multiplicao. A definio do peso absoluto importante para o QFD,
pois, uma forma de quantificar a importncia que os itens de
qualidade exigida possuem no projeto.
8. Calcular o peso relativo de cada item de qualidade exigida e converter
o peso absoluto em porcentagem do peso atual.

Melo Filho e Drummond (2007) fazem as seguintes consideraes sobre o
planejamento da qualidade: Os dados contidos no planejamento da qualidade
devem ser analisados e atualizados ao longo do projeto. Qualidades esperadas
devem ser plenamente atendidas devido ao alto impacto negativo que as mesmas
tm sobre o produto. As qualidades lineares devem estar pelo menos ao nvel dos
concorrentes, pois base de competio entre os produtos. As qualidades atrativas
so para despertar o interesse dos clientes e aumentar a participao do produto no
mercado, so argumentos de venda. Os itens de divulgao do produto devem
receber argumento de venda alto e cada empresa deve utilizar aqueles que so
mais teis a sua realidade.

A opinio dos clientes sobre o produto deve ser ouvida durante o desenvolvimento
como forma de verificar se os benefcios propostos pela empresa realmente
agregam valor para o mercado alvo. Nos testes de mercado so observados as
reaes dos clientes em condies de consumo e deve-se avaliar a satisfao do
cliente, propaganda e marketing, preo e marca. Entanto somente ter a definio
das necessidades e desejos dos clientes no suficiente para o desenvolvimento de
34

um novo produto, processo ou servio, o prximo passo no desdobramento da
qualidade transformar as informaes colhidas ate agora em informaes para a
manufatura e projeto, esse passo feito construindo a matriz da qualidade.

2.3.4 Viso geral da matriz da qualidade

A matriz da qualidade a primeira matriz a ser construda em um estudo de QFD e
exerce um papel importante no desdobramento da qualidade com foco nas
necessidades e desejos dos clientes. A matriz formada por dois mundos
interligados por uma relao de causa e efeito, esses mundos correspondem s
necessidades e desejos do cliente e ao da tecnologia. As necessidades do cliente
so representadas pela tabela de desdobramento da qualidade exigida e qualidade
planejada, a representao do projeto bsico formado pela tabela de desdobramento
das caractersticas da qualidade e qualidade projetada corresponde ao mundo da
tecnologia. A matriz da qualidade a traduo da voz dos clientes em informaes
do projeto bsico. As etapas da construo da matriz da qualidade esto
representadas na figura abaixo. Essa matriz possui um papel importante nas
atividades de desenvolvimento do produto, pois ajuda a organizar e dar maior
visibilidade as informaes e permite que o processo bsico de desenvolvimento do
produto seja focado nas necessidades e desejos dos clientes, Melo Filho e Cheng
(2007).

35

Figura 10 Matriz da qualidade

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007)

O procedimento para se obterem as informaes do mundo da tecnologia em funo
das informaes dos clientes demonstrado na figura abaixo. A matriz da qualidade
a ferramenta utilizada para organizar e dispor os dados obtidos do procedimento
de traduo de voz do cliente. A execuo de algumas etapas podem ser realizadas
de acordo com a necessidade de cada projeto de QFD, geralmente a inverso da
ordem ocorre em projetos de melhoria onde j se tem as caractersticas de
qualidade, valores atuais e nvel da concorrncia j so conhecidos para o grupo de
trabalho. Essa variao na ordem de execuo permite a mensurao ou aquisio
de valores e sua comparao com a concorrncia, Melo Filho e Cheng (2007).

36

Figura 11 Procedimento para traduzir a voz dos clientes em informaes de projeto

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007).

Os itens de caractersticas da qualidade de um produto so os requisitos que o
caracterizam tecnicamente e devem ser medidos no produto para verificar a
qualidade exigida, a qualidade exigida extrada a partir de da obteno de uma
tabela baseada em outra tabela, assim para cada qualidade exigida deve-se
identificar uma caracterstica que pode mensurada no produto final a fim de avaliar o
atendimento dessa caracterstica ao cliente. importante destacar que a essncia
do trabalho a obteno das caractersticas tcnicas para o produto que realmente
atendam a uma necessidade ou desejo do cliente, vrios itens que no seriam
incorporados ao produto passam a ser aps o estudo com o QFD. Elementos da
qualidade so itens quantificveis que so capazes de servir como identificador para
avaliar a qualidade do produto, as caractersticas da qualidade so itens que devem
ser mensurados para garantir que a qualidade exigida est sendo cumprida. A
diferena entre esse itens esto na tabela abaixo. Melo Filho e Cheng (2007).

37

Figura 12 Diferena entre elementos e caractersticas da qualidade

Fonte: MELO FILHO E CHENG (2007)
.
Para Melo Filho e Cheng (2007), durante a extrao da tabela de caractersticas da
qualidade os elementos podem ser extrados juntos com as caractersticas da
qualidade a partir da qualidade exigida. Embora no exista uma regra a respeito
mais fcil extrair apenas os elementos da qualidade e depois as caractersticas da
qualidade exigida que devero ser agrupadas de acordo com o diagrama de
afinidades, um procedimento proposto exemplificado na tabela abaixo.

38

Figura 13- Exemplo de desdobramento para extrair as caractersticas da qualidade do produto


As atividades representadas acima devem ser organizadas de forma que fique
explicito como, onde e quando sero executadas, utilizar os elementos da qualidade
dependendo das caractersticas do produto e da facilidade de obt-los assim com as
caractersticas da qualidade com base nas necessidades e desejos dos clientes. Em
alguns casos podem ser necessrias varias caractersticas da qualidade para se
mensurar ou definir um nico elemento da qualidade, ou pode-se encontrar
dificuldades para se determinar caractersticas da qualidade mensurveis para os
produtos, como o caso de alguns servios, nesses casos deve-se desdobrar os
elementos da qualidade ate o nvel mais concreto o possvel e utilizar esses
desdobramentos na construo da matriz da qualidade, Melo Filho e Cheng (2007),
um exemplo da parfrase acima esta na tabela abaixo.

39

Figura 14- Exemplo de extrao de elementos da qualidade e extrao das caractersticas da
qualidade para o produto Lasanha Bolonhesa


Segundo Melo Filho e Cheng (2007), Aps serem definidas as caractersticas da
qualidade, deve se organizar as mesmas em grupos, como na figura acima, para
que seja construda a tabela de desdobramento das caractersticas da qualidade que
um arranjo sistemtico das caractersticas e informaes dos elementos da
qualidade que formam o produto final. importante verificar se a tabela est
completa e se os contedos dos nveis mais avanados correspondem ao titulo dos
nveis superiores, o papel dos ttulos classificar e facilitar a visualizao do
contedo.

Conforme Melo Filho e Cheng (2007), o processo de estabelecimento de correlao
do QFD possui dois objetivos:
Identificar as relaes de causa-efeito entre os itens
desdobrados de duas tabelas diferentes que formam uma matriz. No
caso especifico da matriz da qualidade, so determinadas as
correlaes entre os itens de qualidade exigidas e os itens de
caractersticas da qualidade. Melo Filho e Cheng (2007).
40

Possibilitar a priorizao dos itens de uma tabela em
funo dos pesos dos itens de outra tabela, estabelecendo assim uma
relao de efeito-e-causa sobre a importncia dos itens priorizados. No
caso da matriz da qualidade, as correlaes possibilitam que os itens
das caractersticas da qualidade sejam priorizados em funo dos
pesos atribudos as qualidades exigidas. Ou seja, as caractersticas da
qualidade so priorizadas em funo da necessidade do mercado
consumidor. Melo Filho e Cheng (2007).

Ao se correlacionar as caractersticas da qualidade com as qualidades exigidas os
profissionais responsveis pelo QFD tem acesso a informaes importantes sobre a
relao de causa e efeito de cada item tcnico do produto sobre as necessidades e
desejos dos clientes. Essas informaes so importantes, pois delas se extraem as
formas de como as especificaes do produto afetam a satisfao do cliente. Deve-
se organizar a tabela de desdobramento da qualidade exigida e a tabela de
desdobramento das caractersticas da qualidade em forma de matriz, os itens de
ltimo nvel da tabela de qualidade exigida determinam as linhas dessa matriz e os
itens de ultimo nvel da tabela de caractersticas da qualidade definem as colunas,
Melo Filho e Cheng (2007), um exemplo esta mostrado na figura abaixo.

41

Figura 15- Etapas para estruturao da Matriz da Qualidade


Aps a construo da matriz Melo Filho e Cheng (2007) sugerem que devem ser
identificadas as correlaes entre os itens das duas tabelas e estabelecidas as
intensidades das correlaes que sero usadas, o critrio para definio das
correlaes e em funo desse critrio deve ser estabelecido a ordem de
identificao das correlaes. O critrio utilizado para a definio das correlaes
deve ser formulado em funo do objetivo da atividade, o objetivo da definio das
correlaes entre os itens de qualidade exigida e os itens de caractersticas da
qualidade. As ordens que as correlaes so definidas devem estar em funo da
forma que os critrios so apresentados e devem ser realizados com a presena do
grupo de desenvolvimento do produto e com outros integrantes do grupo de trabalho
para buscar o consenso com outros integrantes.

42

2.3.5 Priorizando as caractersticas da qualidade

Esse processo utilizado para transmitir a importncia dos itens da tabela de
qualidade exigida para a tabela de qualidade projetada, realizado por meio de
correlaes que foram identificadas na matriz pelo grupo de trabalho. realizado a
converso do peso relativo dos itens de qualidade exigida para o itens de
caractersticas da qualidade e um processo considerado critico, pois dele as
necessidades e desejos dos clientes so traduzidos para necessidades tcnicas de
projeto e as relaes de causa e efeito so priorizadas em funo da necessidade
do consumidor. A converso s pode ser feita se a correlao entre os elementos j
estiver sido estabelecido, deve-se adicionar a tabela de qualidade projetada e o
campo dos pesos absolutos e relativos na parte inferior da matriz da qualidade de
modo que todas as clulas estejam alinhadas com os itens de caractersticas de
qualidade correspondentes. Um exemplo dessa tabela mostrado na tabela abaixo,
Melo Filho e Cheng (2007).

43

Figura 16 Representao do processo de converso para obteno dos pesos absolutos e relativos
das caractersticas da qualidade


De acordo com Melo Filho (2007) o calculo para converter os pesos relativos das
qualidades exigidas para os pesos absolutos de cada item de caractersticas da
qualidade :
Somar em coluna o produto entre os pesos relativos das
qualidades exigidas e os respectivos valores em linha das
correlaes identificadas para os itens de caractersticas da
qualidade. Ou seja, multiplicar as correlaes pelos pesos
relativos das qualidades exigidas por linha da matriz, e somar
este produto por coluna. Melo Filho e Cheng (2007).
Um exemplo deste calculo esta na figura 17.

44

Figura 17 Matriz da Qualidade Genrica


O projeto bsico do produto focado no cliente, visando atender suas necessidades e
desejos passa pelo que foi citado acima, o mtodo QFD visa estabelecer metas de
desempenho do produto conforme as caractersticas esperadas pelo mercado, a
qualidade planejada e a qualidade projetada so ferramentas para o
desenvolvimento desse novo produto e ou processo.

3 METODOLOGIA

3.1 Conceito de pesquisa

A metodologia de pesquisa deste trabalho consiste na pesquisa bibliogrfica sobre
os seguintes temas: QFD, Gesto da Informao e Gesto de Servios. A pesquisa
foi realizada em livros, artigos, Internet e apostilas visando consistncia terica do
trabalho e o levantamento de informaes atravs de argumentos de autoridade. A
segunda parte do trabalho focada na aplicao de um questionrio para os clientes
da empresa, objetivando entender quais as motivaes que levaram os mesmos a
45

fazer negocio com a empresa, e outro questionrio aplicado ao publico geral para
entender quais as necessidades que devero ser sanadas para que esses
potenciais clientes possam realizar compras online. Com base nesses questionrios
espera-se sugerir melhorias para o negcio.

De acordo com Lakatos (2007), para fazer uma pesquisa necessrio um processo
cientfico, no qual as etapas do problema em questo devem ser desenvolvidas
minuciosamente para caracterizar a realidade do fato ou fenmeno, o que ir
possibilitar a realizao de um trabalho bem estruturado.

A metodologia deve mostrar claramente o mtodo pelo qual foi possvel alcanar o
conhecimento cientfico. Ao fazer uma pesquisa, imprescindvel empregar mtodos
cientficos para esboar, de maneira correta e detalhada, a realidade do problema
proposto.(GIL, 2002).

3.2 Tipos de pesquisa

Diversos autores classificam a pesquisa como bsica ou aplicada, quantitativa ou
qualitativa. Do ponto de vista de seus objetivos, conforme Gil (2002), a pesquisa
pode ser:

a) exploratria, que visa proporcionar maior familiaridade com o problema, com
vistas a torn-lo explcito ou construir hipteses. Assume, em geral, as formas de
pesquisas bibliogrficas e/ou estudos de caso.

b) descritiva, tem como objetivo primordial a descrio das caractersticas de
determinada populao ou fenmeno, ou ento o estabelecimento de relaes entre
as variveis.

c) explicativa, tem a preocupao central de identificar os fatores que determinam ou
contribuem para a ocorrncia de fenmenos. Aprofunda o conhecimento da
realidade.

46

Ainda segundo Gil (2002), as pesquisas exploratrias tm como principal
finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a
formulao de problemas mais precisos ou hipteses pesquisveis para estudos
posteriores.

Pesquisas exploratrias so desenvolvidas com o objetivo de proporcionar
viso geral, de tipos aproximativos, acerca de determinado fato. Este tipo de
pesquisa realizado especialmente quando o tema escolhido pouco
explorado e torna-se difcil sobre ele formular hipteses precisas e
operacionalizveis (GIL, 2002, p. 43).

De acordo com os dados encontrados em literaturas para a realizao desta
pesquisa, pode-se classifica-la como exploratria em forma de estudo de caso, onde
atravs da coleta de dados na empresa, nos clientes e no publico geral, alm do
levantamento bibliogrfico. Por esse estudo espera-se propor solues para
melhorar, tornar o negocio vivel por mais tempo e disseminar conhecimento.

3.3 Organizao estudada

A empresa estudada uma microempresa que conta atualmente com 2 funcionrios,
sendo uma empresa totalmente de capital nacional. Hoje com uma estrutura de
informtica bem estruturada, com equipamentos de software atualizados e
hardware. Foi fundada em 2009 como loja fsica, e na tentativa de expanso de
negcios criou uma loja virtual. Durante a operao de ambas as lojas foram
percebidas a maior viabilidade de uma loja virtual e em 2013 foi extinta a loja fsica,
passando a operar somente a loja online.

O resultado da mudana foi melhor que o esperado, e atualmente a empresa tem
um ganho cinco vezes maior do que na operao fsica e fsica e virtual.
Especificamente, a unidade estudada, esta instalada no estado de Minas Gerais,
onde so realizadas as vendas que atendem a todo o Brasil.

3.4 Universo e amostragem

47

De acordo com Gil (2002), as pesquisas abrangem um universo de elementos to
grande, que se torna impossvel consider-lo como um todo. Por isso, comum
trabalhar com uma amostra, ou seja, uma pequena parte dos elementos que
compem o universo.

O universo a ser estudado uma microempresa que est situada na regio
metropolitana de Belo Horizonte, Minas Gerais, uma amostra dos seus clientes e
uma amostra do publico geral a serem definidas. Os dados para anlise da pesquisa
sero fornecidos pelo scio diretor da empresa e pelos questionrios. Os dados da
empresa so referentes ao perodo de janeiro de 2009 a julho de 2014, os
questionrios sero aplicados no perodo de julho e agosto de 2014. A anlise
documental, dos questionrios e bibliogrfica foi feita pelos autores esse estudo.

3.5 Instrumentos de coleta e anlise dos dados

A coleta de dados ocorreu em uma empresa varejista de e-commerce, localizada na
grande Belo Horizonte, MG, os dados da empresa so do perodo de janeiro de
2009 a julho de 2014, avaliados por meio de anlise documental, os questionrios
sero aplicados no perodo de julho e agosto de 2014 por meio eletrnico e por
entrevistas diretas.

A reviso bibliogrfica, envolvendo livros, teses, dissertaes, peridicos, teve como
objetivo embasar tpicos referentes comrcio eletrnico, QFD, Gesto de Servios
e a Gesto de Informao, assuntos que sero abordados no trabalho. Vergara
(1998) explica que os dados coletados podem receber tratamento qualitativo,
quantitativo ou os dois ao mesmo tempo.

Esta pesquisa tratar os dados de forma quantitativa e qualitativa, pois utilizar
ferramentas estatsticas que se destinam a descrever as caractersticas de uma
determinada situao e ferramentas qualitativas, atravs do entendimento dos
autores para a proposio da matriz QFD para melhoria do servio de venda e para
a manuteno da viabilidade da empresa.

48

Os dados quantitativos e qualitativos obtidos a partir da tabulao dos questionrios
sero analisados para elaborar um estudo envolvendo o desdobramento da funo
qualidade, elaborando a matriz da qualidade para transformar as necessidades dos
clientes em melhorias de processos visando promover essas melhorias no processo
de vendas da empresa aumentando assim sua competitividade e viabilidade.

Aps a concluso da matriz, os resultados sero apresentados ao proprietrio que
poder ou no utilizar esse trabalho para o auxilio na tomada de deciso sobre como
melhorar seu negocio, tornando mais competitivo e vivel ao longo do tempo.

3.6 Procedimentos de campo
Baseado no livro "QFD, Desdobramento da Funo Qualidade na Gesto de
Desenvolvimento de Produtos" dos autores Lin Chih Cheng e Leonel Del Rey de
Melo Filho, o objetivo dessa planilha desmembrar as principais atividades para a
finalizao do QFD para o projeto.

Tabela 1 Principais atividades para finalizao do QFD.
N
v
el
1
Nvel 2 Nvel 3 Nvel 4 Nvel 5
M
a
t
r
i
z

d
a

Q
u
a
l
i
d
a
d
e

Tabela
Qualida
de
Exigida
. Extrair a voz do cliente
. Elaborar questionrio de extrao da voz do cliente.
. Identificar pblico alvo.
. Aplicar questionrio.
. Converter as
informaes originais
(Voz do Cliente) em itens
de qualidade exigida

. Elaborar o Diagrama de
Afinidades (DA)
. Formar "ilhas" com contedo similar (ideias afins).
. Criar um ttulo para cada grupo formado. Guardar os itens
iniciais agrupados.
. Repetir segundo e terceiro passo para os ttulos criados.
. Repetir segundo e terceiro passo at que existam mais
ideias afins.
. Utilizar o DA para
agrupar os itens
similares e definir um
ttulo para cada grupo.
. Considerar, aproximadamente, os ttulos definidos como
nvel secundrio.
. Agrupar esses itens em conjuntos similares para formar
itens primrios.
. Montar a tabela
Qualidade Exigida.
. Colocar numerao dos itens e montar a tabela
Validar a tabela
. Verificar consistncia na hierarquizao e classificao dos
itens
49

. Verificar se a tabela est completa (vertical e horizontal)
Tabela
Caracte
rstica
da
Qualida
de
. Extrair os elementos da
qualidade a partir da
tabela de qualidade
exigida.
.
. Definir, em consenso, os elementos da qualidade que
atendam as qualidades exigidas.
. Identificar
caractersticas da
qualidade para cada
elemento da qualidade.
. Listar todos os elementos extrados numa tabela e destruir
cpias para grupo de desenvolvimento.
. Para cada elemento, definir caractersticas mensurveis no
servio.
. Agrupar as
caractersticas da
qualidade.
. Escrever cada caracterstica da qualidade em um software,
por exemplo, para eliminar repetio.
. Formar grupos de 4 ou 5 caractersticas por afinidade,
dando ttulos aos grupos.
. Ordenar as
caractersticas da
qualidade em nveis 1o,
2o, 3o, etc.
. Formar grupos, por afinidade, com os ttulos, at se
esgotarem as possibilidades de agrupamento.
. Dispor os grupos obtidos em forma de rvore de
desdobramento em uma tabela.
Validar a tabela
. Verificar consistncia na hierarquizao e classificao dos
itens
. Verificar se a tabela est completa (vertical e horizontal)
Tabela
Qualida
de
Planeja
da
.Passo 1: pesquisar a
opinio de uma amostra
quanto ao grau de
importncia que atribui a
cada item de qualidade
exigida.
. Elaborar questionrio para quantificao do grau de
importncia dos itens de qualidade exigidas.
. Aplicar questionrios para quantificao do grau de
importncia dos itens de qualidade exigidas.
. Passo 2: pesquisar a
opinio de uma amostra
quanto avaliao do
desempenho do produto
atual da empresa e dos
principais concorrentes,
com relao aos itens de
qualidade exigida.
. Elaborar questionrio para comparao de concorrentes
. Aplicar questionrios com consumidores para comparar
concorrentes
. Passo 3: estabelecer o
plano de qualidade (nvel
de desempenho) para
cada item de qualidade
exigida.
. Reunir com a equipe de desenvolvimento para definio:
valor numrico que deve possuir a mesma escala que foi
utilizada na avaliao de desempenho.
. Passo 4: Calcular o
ndice de melhoria (IM).
. IM = Plano de Qualidade (Passo 4)

Nossa empresa ( Passo 3)
. Passo 5: Decidir quais
itens sero utilizados
como argumentos de
venda.
. Comparar grau de importncia dos itens para definir
argumento de venda.
peso absoluto de cada
item de qualidade
exigida.
. Peso absoluto = Passo 2 x Passo 5 x Passo 6
peso relativo de cada
item de qualidade
exigida.
. Peso Relativo = Peso Absoluto

(Soma de todos os pesos absolutos)
Estrutur
ao
da
. Organizar a tabela de Qualidade Exigida e Caracterstica da Qualidade em forma de
matriz, sendo que os itens de qualidade exigida so postos em linhas e os itens de
caractersticas da qualidade em colunas.
50

Matriz . Colocar a tabela Qualidade Planejada direita da matriz formada, com os itens
alinhados aos itens de qualidade exigida.
. Adicionar a tabela Qualidade Projetada embaixo da matriz formada, com os itens
alinhados aos itens de caractersticas da qualidade.
. Correlacionar as
tabelas Caractersticas
da Qualidade e
Qualidade Exigida.
. Definir intensidade das correlaes (pesos).
. Definir critrios a serem utilizados para a definio das
correlaes.
. Identificar relao de causa e efeito entre itens da tabela de
qualidade exigida e caracterstica de qualidade.
. Preencher a matriz com o
valor das correlaes.
. Multiplicar o valor de cada
correlao pelo respectivo
peso relativo da QE.
Tabela
Qualida
de
Projeta
da
. Construir a tabela de
pesos.
. Converter os pesos
relativos das qualidades
exigidas para os pesos
absolutos de cada item das
caractersticas da qualidade.
. Multiplicar as correlaes
pelos pesos relativos das
qualidades exigidas por linha
da matriz, e somar este
produto por coluna.
. Calcular peso relativo dos
itens da tabela de
caractersticas de qualidade.
. Peso Relativo =
Peso Absoluto

(Soma de todos os pesos
absolutos)
. Construir a tabela de
valores e comparaes.
. Executar atividades de
pesquisa em laboratrio
(testes e medies).
. Medir o valor de cada
caracterstica da qualidade do
produto da empresa.
. Comparao entre os
valores da
empresa/concorrentes.
. Medir o valor de cada
caracterstica da qualidade do
produto dos concorrentes.
. Definir valores metas.
. Definir especificaes tcnicas do novo produto que melhor
atendam s necessidades do mercado.
Validar a matriz
D
e
f
i
n
i
o

d
o

m
o
d
e
l
o

c
o
n
c
e
i
t
u
a
l

Avaliar objetivo da aplicao do QFD
Avaliar extenso da aplicao do QFD
Elaborar
o modelo
conceitu
al
. Definir o fluxo do processo produtivo.
. Definir os itens fundamentais do processo (matria prima, processo, etc).
. Agrupar os itens em conjunto.
. Definir as tabelas que sero construdas a partir dos itens fundamentais.
. Definir relao de efeito-e-causa a partir das tabelas definidas anteriormente.
. Definir o sequenciamento das matrizes.
. Desenhar o modelo.
Fonte: LIN CHIH CHENG E LEONEL DEL REY DE MELO FILHO. QFD, Desdobramento da Funo
Qualidade na Gesto de Desenvolvimento de Produtos.

51

3.7 Mtodos utilizados

Este captulo mostra o estudo realizado na empresa, antes da aplicao do mtodo.
importante ressaltar que nesta etapa do trabalho contamos com a colaborao de
funcionrio e clientes da empresa em questo, para a coleta de dados e obteno
de resultados.

A pesquisa foi realizada em livros, artigos, Internet e apostilas visando
consistncia terica do trabalho e o levantamento de informaes atravs de
argumentos de autoridade. A segunda parte do trabalho focada na aplicao de
um questionrio para os clientes da empresa, objetivando entender quais as
motivaes que levaram os mesmos a fazer negocio com a empresa, e outro
questionrio aplicado ao publico geral para entender quais as necessidades que
devero ser sanadas para que esses potenciais clientes possam realizar compras
online e outro questionrio para verificar o grau de satisfao das empresas do
mesmo ramo de produtos. Com base nesses questionrios espera-se sugerir
melhorias para o negcio.

Cada questionrio teve exatamente 50 respostas de pessoas e clientes. O
questionrio foi aplicado dentro dos meses de Julho e Agosto. De acordo com as
respostas iremos extrair a voz do cliente e depois converter as informaes originais
em itens da qualidade exigida para elaborarmos o diagrama de afinidade (ideias
afins) e montar a tabela Qualidade Exigida.

formada por vrios itens, a voz do cliente, os quais foram obtidos por meio de
formulrio. Dos clientes so: grau de importncia; grau de desempenho; e
desempenho da concorrncia. A partir dos dados, calculou-se o peso absoluto de
cada qualidade exigida.

Atravs dos resultados foi possvel identificar argumentos que auxiliaram na
consolidao da pesquisa, bem como foram tiradas dvidas dos envolvidos da
empresa. As seguintes citaes relatam tal fato: ... achei interessante o processo de
transformar as necessidades dos clientes em atividades exercidas por ns.
52

Figura 18 Necessidades do cliente

Fonte: Rosemary Martins Blog da Qualidade

Ressalta se ainda que, ouve interesse em implantar o QFD, mas que podero existir
dificuldades por parte das empresas, talvez por se tratar de um mtodo ainda
desconhecido na cultura de muitas empresas. Fica evidente que o mtodo til para
os analistas que participam desse modelo de pesquisa, entretanto necessrio que
outros setores das empresas tenham o conhecimento dele, para torn-lo um mtodo
mais aceito.

4 Anlise e discusso dos resultados

4.1 Investigar a satisfao da base de clientes retidos com a qualidade da
compra virtual realizada na empresa.

Oliver (1997, p.13) define satisfao como a "resposta ao contentamento do
consumidor, o julgamento de que uma caracterstica do produto ou servio,
53

ou o produto ou servio em si, ofereceu (ou est oferecendo) um nvel
prazeroso de contentamento relativo ao consumo, incluindo nveis maiores ou
menores de contentamento".

Aps investigarmos a satisfao dos clientes da empresa, definiu-semos que um
cliente satisfeito est convencido de que a aquisio de determinado servio ou
produto foi um bom negocio que facilita futuramente negociaes entre cliente e
empresa.

Nesta questo, a satisfao dos usurios muito boa, pois as maiorias dos
entrevistados esto satisfeitos com o desempenho da organizao, 24% achou
excelente, 34 % regular bom e apenas 6% regular. Isso significa uma conquista da
sua imagem e fidelizao de seus clientes.

A pesquisa de satisfao no atendimento mostra que a empresa Milsim encontra-se
preocupada em ouvir e atender com qualidade os seus clientes. Com todo o esforo
nem sempre possvel satisfazer a todos os seus clientes.

A pesquisa mostra que ainda existem 6% que no gostaram desse atendimento, e
cabe a empresa ainda investigar onde possvel melhorar e evitar que haja
insatisfaes e que as necessidades de seus clientes sejam atendidas. Conforme
Warwar (2006) oO poder de entender e agradar os clientes so um enorme desafio
para as empresas, tendo em vista que alm de serem cada vez mais exigentes e
diferentes entre si, eles querem cada vez mais, produtos superiores e adaptados s
suas necessidades, fornecidos com rapidez e preos acessveis (WARWAR, 2006).

A partir do momento que a empresa comea a perceber o surgimento clientes
insatisfeitos, a empresa deve se preocupar em encontrar as possveis falhas
cometidas e procurar solues que satisfaam as necessidades de seus clientes e
colaboradores, para que o nmero desses clientes insatisfeitos no aumente o que
contribui para a perda de novos e velhos clientes, pois um cliente insatisfeito tende a
divulgar negativamente a imagem da empresa.

No atual cenrio mundial os consumidores no buscam apenas novos servios ou
que sejam atendidos, os novos clientes esperam por solues imediatas e que
54

atendam suas expectativas e necessidades com rapidez e qualidade. A satisfao
est diretamente ligada a superar as expectativas a cada atendimento.

Macedo-Soares e Ratton (1999) observaram que as empresas lderes no Brasil, a
partir da segunda metade da dcada de 90, comearam a se preocupar com a
medio da satisfao dos clientes, o que antes era relegado ao segundo plano. No
mesmo diapaso, Carvalho (2001) ressalta que a necessidade de investimentos em
ferramentas e polticas que melhorem o atendimento ao consumidor est em foco
nas reunies das principais corporaes no Brasil e no mundo.

O processo de satisfao nos servios importante para entender que o fator de
sucesso dentro da organizao a construo e a manuteno de um
relacionamento com o cliente, pois esta relao que faz com que o consumidor
volte a adquirir novamente os servios ou produtos da empresa. Assim, o grau de
satisfao determinada pelo comportamento ou atitudes que a pessoa tem sobre
o servio ou produto, aps t-lo adquirido e consumido.
Sintetizar os pargrafos anteriores mostrando os grficos da pesquisa, no fim ou
entre os pargrafos.

4.2 Planejar o processo de prestao do servio com base nas necessidades
do cliente com base na aplicao do QFD
Proporcionalizar um servio de qualidade ao consumidor muito mais que tentar
entender suas necessidades e expectativas. Superar suas necessidades e
expectativas requer a elaborao de um estudo e uma percepo antecipada de
suas necessidades.

O uso do QFD pretende converter as exigncias dos clientes em procedimentos que
assegurem sua satisfao. Os clientes esto envolvidos, frequentemente, em
processos de avaliao dos servios e produtos prestados e adquiridos,
principalmente, se estes produtos so de uso dirio.

No mercado americano, desde 1983, um nmero de empresas lderes neste setor
descobriu esta poderosa ferramenta e comearam a us-la com a ajuda de
Formatted: Normal
Comment [CM1]: Levar tpico para o 4.4 e
explicar como ficou o processo de prestao de
servio aps a aplicao do QFD ou apresentar
um Plano de prestao do servio
55

formao de equipes das diferentes unidades da empresa e a implantao da
engenharia simultnea para melhorar seus produtos e servios, assim como tambm
seu processo de desenvolvimento.(AKAO,1983, SULLIVAN,1986, KING,1987).

Este trabalho far uso do mtodo QFD para analisar a qualidade dos processos de
venda online utilizando a primeira matriz, a casa da qualidade. O objetivo da "casa
da qualidade", para King (1987), descrever os requisitos dos consumidores e
traar o plano inicial de como eles sero atendidos, levando em considerao o nvel
atual de desempenho comparado com o nvel de desempenho dos concorrentes.
Destacando uma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Qualidade de
Atendimento, MAGRI (2009) mostra que:
Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mau atendimento;
Um cliente insatisfeito pode contaminar, no mnimo, 10 outros clientes;
91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mau
atendimento, pois acreditam que reclamar no lhes trar benefcio algum;
Custa entre cinco a seis vezes mais caro atrair novos clientes ao invs de
manter os antigos;
95% dos clientes que reclamam voltaro a fazer negcios, desde que as
queixas sejam resolvidas de forma rpida e satisfatria;
68% dos clientes deixam de fazer negcios por estarem descontentes com o
tratamento recebido;
Dos clientes satisfeitos, apenas outros dois recebem referncias, j os
insatisfeitos comentam com outras 10 pessoas;

Como vemos na pesquisa o cliente a pessoa mais importante da empresa, o
cliente quem leva uma empresa e organizao ao sucesso, o excesso de
concorrentes, melhores ofertas e preos dificulte cada vez mais manter a fidelizao
do cliente. Satisfazer o cliente uma obrigao te todos os funcionrios da empresa,
um cliente satisfeito ir recomendar os servios a outros clientes.

Comment [CM2]: Contexto... pode ser
utilizado no captulo introdutrio ou no captulo.
56

4.3 Analisar atravs do mtodo (QFD) as oportunidades de melhorias em cada
fase do processo de venda online
Uma vez identificados e quantificados os itens de Qualidade Exigida, o autor tem os
elementos para definir as Caractersticas da Qualidade que de alguma forma so
capazes de satisfazerem os itens de Qualidade Exigida.
Cheng busca simplificar afirmando que:

Pode-se considerar que a Matriz da Qualidade possui significado
mais profundo, isto , a converso do mundo dos clientes para o
mundo da tecnologia; ou ainda, em linguagem mais prtica, a
traduo da Voz dos Clientes em informaes do Projeto Bsico
(2007, p. 135).

O autor ainda argumenta que a tabela das Caractersticas da Qualidade (na rea de
servio, chamada de Elementos da Qualidade) e obtida pelo processo de
extrao, ou seja, ela obtida atravs de questionrios ou pesquisas. Portanto, para
cada Qualidade Exigida devem-se identificar as Caractersticas de Qualidade, que
podem ser medidas no servio final.

Desse modo, para cada item de Qualidade Exigida, Cheng (2007, p. 138)
recomenda esse questionamento: Quais so as caractersticas do produto que
medem tecnicamente o item de qualidade exigida?. Procedendo desta forma
possvel capturar as caractersticas da qualidade que medem e satisfazem as
qualidades exigidas.
Para elaborar a matriz Qualidade Exigida (QE) x Caractersticas da Qualidade (CQ),
foram priorizadas as qualidades exigidas por meio dos produtos e dos pesos
atribudos pelos clientes nos questionrios aplicados sobre a empresa aos quesitos:
ndice de melhoria (o que pode ser melhorado na empresa), grau de importncia (o
que mais importante na empresa), dentro das opes: Preos e prazo acessveis,
Segurana na compra, ter variedade de produtos, comunicao eficiente e entrega
eficiente. De acordo com esses dados montamos a casa da qualidade, das quais se
obtiveram: (1) tabela de Caractersticas da Qualidade; (2) grau de relacionamento
entre as Qualidades Exigidas e as Caractersticas da Qualidade; (3) definio de
metas tcnicas; (4) clculo da priorizao tcnica; (5) avaliao competitiva das
57

Caractersticas da Qualidade; (6) levantamento do grau de dificuldade para atuar na
Caracterstica da Qualidade; e (7) clculo da priorizao tcnica.

A avaliao do mercado foi definida atravs do questionrio aplicado no Google
Drive (um servio de armazenamento e sincronizao de arquivos), e distribudo
atravs de frum relacionado a artigos esportivos. A nota de cada empresa varia de
0- Pior 5- Melhor.

Figura 19 Avaliao do mercado

Fonte: Os autores

A avaliao competitiva tcnica consiste em medir o valor real de cada caracterstica
de qualidade comparativamente com os concorrentes. Aps testar os servios,
determinando comparativamente o nvel de desempenho tcnico de cada um deles,
Comment [CM3]: Apresentar as tabelas de
Qualidade Exigida e Caracteristica de
Qualidade
58

verificamos a avaliao competitiva tcnica est coerente com a avaliao
competitiva dos clientes.

Para estabelecer o elo entre QE x CQ faz-se uso do relacionamento. Por meio dos
sinais e dos correspondentes valores, o elo estabelecido e so calculados valores
que ajudaram nos resultados esperados. Ribeiro et al(2001) sugere escala com
smbolos e significado, iniciando por: Relacionamento fraco , valor= 1;
Relacionamento moderado , valor= 3; Relacionamento forte , valor= 9.
Figura 20 Matriz de relacionamentos

Fonte: Os autores

Com base nesses resultados feita o clculo da priorizao tcnica. Para o clculo
do valor da Priorizao Tcnica usado equao:

Figura 19 Equao da priorizao tcnica

Fonte: Os autores
59

Onde:
P
t
= Prioridade Tcnica
P
a
= Peso absoluto da Qualidade Exigida
F
r
= Fora de relao entre a Qualidade Exigida e a Caracterstica da Qualidade

A priorizao das caractersticas tcnicas corrigidas realizada por meio da
correo da prioridade tcnica. Para essa correo aplica-se o grau de dificuldade e
avaliao competitiva usando a frmula proposta por Ribeiro et al(2001):

Figura 20- Equao da priorizao das caractersticas tcnicas corrigidas

Fonte: Os autores

Onde:
P
t
*
Prioridade Tcnica Corrigida.
P
t
= = Prioridade Tcnica.
G
d
= Grau de Dificuldade ( Dificuldade organizacional) pode assumir valores de:
Difcil = 5; moderada = 3; e fcil = 1.
A
c
= Avaliao Competitiva (o produto ou servio comparado com a concorrncia,
considerando as Caractersticas de Qualidade).

Figura 21 Priorizao tcnica

Fonte: Os autores

Uma vez tendo priorizado as Caractersticas Tcnicas, til mostr-las conforme a
figura 22.

60

Segundo Sharma e Rawani (2007), se duas Caractersticas da Qualidade movem na
mesma direo, elas so consideradas positivamente relacionadas. Similarmente, se
uma Qualidade Exigida move em uma direo e a outra move em direo contrria,
ou seja, tem um efeito diametralmente oposto, elas so consideradas negativamente
relacionadas. Considerando esses dois efeitos, Sharma & Rawani (2007) propem
quatro fatores assim representados: (++) = 1,50 Forte positiva; (+) = 1,25 -
Positiva; ( ) = 0,25 Forte negativa; () = 0,50 Negativa.

Figura 21 Telhado da qualidade

0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
0
50
100
150
200
250
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a
e
s
Importncia
Porcentagem
61

Fonte: Os autores

Esta matriz cruza as caractersticas de qualidade entre si, sempre duas a duas,
permitindo identificar como elas se relacionam . De acordo com essa relao foi
correlacionado cada item da tabela. Com isso pode definir as sua ligaes que
variam de Forte positiva at Forte negativa.

Estas relaes podem ser de apoio correspondente (quando o desempenho
favorvel de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra
caracterstica), ou de conflito (quando o desempenho favorvel de uma
caracterstica prejudica o desempenho favorvel da outra caracterstica).

Aps capturar os dados e realizar os clculos os resultados podem ser vistos na
Figura 21.

62

Figura 21 Casa da qualidade QFD

Fonte: Os autores

De acordo com os pesos da qualidade planejada foram definidos os pesos da
qualidade projetada, observa-se na figura 21 que a ordem de atuao de 1 a 15
foram em sequncia: Quantidade de parcelas, Formas de pagamento diversificadas,
Marcas diversificadas, Canais de comunicao, Valor do produto, segurana
percebida para comprar, Tempo em dias para entrega, Tempo em minutos de
retorno, rastreamento do produto, Estoque de produtos, Tempo em dias para
63

postagem, Certificados digitais, Informao em todos os produtos, Facilidade de
navegao, Especificaes tcnicas em todos os produtos.

As caractersticas apontadas pelo mtodo para serem melhoradas indicou em
sequncia cada ponto deve ser investido. Em relao a isso deve ser feita uma
analise juntamente com os responsveis da empresa para adequar os pontos mais
relevantes que foram definidos pelo mtodo.

Foi aplicado na empresa de imediato o Chat Online, para os clientes terem uma
linha direta com a empresa sem ter que esperar pela resposta do e-mail, e o ligue
grtis um sistema em qual o cliente insere o seu numero de telefone no site e a
empresa liga automaticamente para o cliente, assim evitando que o cliente tenha
gastos com tarifas telefnicas.

4.4 Propor aes, com base nos resultados, que incrementem a satisfao dos
clientes da empresa.
De acordo com os dados resultantes do questionrio aplicado aos clientes da
empresa estudada e com o resultado da primeira parte do QFD, a casa da
qualidade, foi verificada que o principal item a ser melhorado na organizao o
atendimento aos compradores e aos possveis compradores explicito.

Tal afirmao fica mais evidente durante o preenchimento da casa da qualidade,
onde o item percebido com fator atrativo que diferencia a empresa das demais
concorrentes, portanto quanto melhor a nota nesse quesito maior a probabilidade de
que a transao cliente-empresa se realize de acordo com Melo Filho 2007, com
base nessa premissa foi pesquisado em outros sites de lojas online e orientao ao
empreendedor (endavor.org.br) sobre ferramentas que facilitam a interao entre o
cliente e o fornecedor de produto e ou servio. Das diversas ferramentas
encontradas o chat online e o fale grtis foram as opes que o grupo entendeu
que satisfariam a necessidade do consumidor e seriam mais fcies e menos
dispendiosas para serem implantadas. Em relao a implantao, a mesma ficou a
64

cargo do dono da empresa que um profissional habilitado em TI, no cabendo a
esse estudo explicar essa implantao.

O chat online permite responder as inquietudes ou medos que iro surgindo aos
visitantes da sua loja em tempo real. Desta maneira, uma pessoa que normalmente
se iria da sua loja, frente a uma dificuldade pode converter-se em um comprador. Os
principais benefcios do chat online de acordo com nuvemshop.com.br so:
Aumentar as vendas: de acordo com a Internet Retailer, de 15% a 20%
dos clientes que utilizam o chat na pgina web terminam realizando uma
converso, triplicando a taxa de converso do e-mail.
Confiana: seu cliente notar que h algum do outro lado que o
acompanha com as dvidas e que se importa com a sua experincia de
compra. Definitivamente, aumenta a confiana da sua marca
Imediatez da resposta: no caso do email, o tempo que transcorre entre a
consulta que o seu cliente te enviar e o tempo em que voc poder
respond-lo, pode levar que este mude de opinio em respeito a compra ou
finalmente encontre outra alternativa. Pelo contrrio, o chat online
imediato. Nem bem o cliente recebe a resposta poder avanar com o
processo de compra.
Multitasking: a diferena da ateno telefnica, o servio de chat permite
atender mais de uma pessoa a vez, sem perder o nvel e a qualidade da
ateno. Isso permite tambm reduzir os custos j que uma pessoa pode
atender a mltiplos clientes simultaneamente
Facilidade para o envio de links: possivelmente a maioria da informao
que o cliente requisite j se encontre na sua pgina web. Simplesmente, ele teve
dificuldade para encontr-la. a diferena em relao a comunicao telefnica,
onde voc deve indicar o passo a passo de acesso para o cliente, o chat permite
passar um link direto a resposta do cliente.

Sendo essa uma ferramenta efetiva, e dependo do uso, grtis foi a primeira
sugesto do grupo ao proprietrio do site e foi prontamente aceita sendo que os
65

requisitos tcnicos para a implantao ficaram a cargo do programador/dono da
empresa.

O Ligue Grtis uma ferramenta para os visitantes do seu site entrarem em
contato com sua empresa pelo telefone gratuitamente, de qualquer lugar do Brasil.
uma ferramenta inovadora, que vem trazendo para os nossos clientes um grande
diferencial. Isso porque ela impulsiona cada vez mais a concretizao de negcios,
pois induz o cliente a ligar, e assim, o coloca diretamente em contato com voc
(Empresa) j que no traz custo para ele, independe se ele est falando de telefone
fixo ou celular. O SSP! Ligue Grtis livre de tarifas telefnicas, tendo apenas um
custo fixo mensal. Atualmente esta ferramenta na forma de mensalidade fixa est
disponvel para alguns ramos como: sites de imobilirias. De acordo com o
desenvolvedor do produto sspvirtual.com.br.

Tpico Planejar o servio avaliar a utilizao do 5h2w
5. Consideraes finais

A ferramenta QFD, uma metodologia utilizada para dar visibilidade s informaes
melhorando um produto ou processo, integrando equipes de desenvolvimento e
buscando traduzir o conhecimento que era oculto para especificaes que
identifique os pontos onde possam ser melhorados.

O QFD tem se destacado pela sua grande utilidade no planejamento das atividades
que afetam a qualidade dos servios na empresa. Destaque se principalmente que
o projeto a fase para obter sucesso com o QFD na organizao.

Os benefcios que o mtodo gera, podem ser considerados como ganho de
qualidade dos servios. O que se espera que cada vez mais, possam ser feitos
levantamentos na rea de qualidade, e que com este os trabalhos possam contribuir
para que novas pesquisas aconteam.

Existem muitos benefcios para ser realizado o QFD de acordo com Akao, Melo Filho
e Cheng (2007), incluindo os listados abaixo:

66

Centrado no consumidor: O foco est no que o consumidor quer e no no que
a empresa pensa que o consumidor quer. A "Voz do Consumidor" dirige o
desenvolvimento do processo;

Anlise competitiva: Outros produtos no mercado so examinados, e os
produtos da empresa so avaliados em relao concorrncia;

Reduo do tempo de desenvolvimento: a probabilidade de mudanas de
projeto reduzida, pois o processo de QFD concentra em melhorias a serem
feitas para satisfazer as necessidades dos clientes. A ateno cuidadosa s
necessidades dos clientes reduz o risco de mudanas que sero necessrias
no final do ciclo de vida do projeto. O tempo no gasto desenvolvendo
funes insignificantes e caractersticas;

Custos reduzidos de desenvolvimento: A identificao das mudanas
necessrias ocorre no incio do ciclo de vida do projeto, minimizando as
seguintes alteraes de produo, reduzindo os custos de garantia e os
custos de suporte ao produto;

Documentao: Uma base de conhecimento construda quando o processo
QFD aplicado, ou seja, um registro histrico do processo desenvolvido e
arquivado, podendo ser usado no futuro para outros projetos;

Identificao dos gargalos de engenharia;

Fortalecimento da prtica da engenharia simultnea.

A literatura tambm relata as principais dificuldades no uso do QFD, como por
exemplo, a falta de suporte gerencial e de comprometimento dos membros da
equipe do QFD, falta de recursos financeiros e de tempo para conduzir a consulta
aos clientes, falta de experincia com o uso do mtodo, longo tempo consumido com
a aplicao e dificuldades em trabalhar com matrizes muito grandes. No caso desse
estudo a principal dificuldade encontrada foi com o questionrio, pois a aderncia ao
67

questionrio online, embora tenha sido satisfatria (mais de 50% dos questionrios
enviados foram respondidos) leva bastante tempo para se atingir um numero que
possibilite a analise dos dados, que nesse caso foram de 50 questionrios
respondidos.

Durante o desenvolvimento do trabalho o grupo sentiu certa dificuldade em traduzir
as necessidades dos clientes em necessidades de projeto, sendo necessria a
interveno do coordenador do trabalho e do proprietrio da empresa estuda, a
necessidade de interveno do coordenador foi devido ao uso do QFD em servios
ser uma pratica relativamente pouco difundida e a necessidades dos clientes serem
pouco tangveis no sentido de correlao com o servio oferecido, sendo necessria
a interveno do proprietrio devido ao seu conhecimento do negocio e de como as
necessidades dos clientes afetam o mesmo. A literatura consultada trs um guia
extremamente bem detalhado e pratico de como fazer o QFD mas como transformar
a voz do cliente em voz de engenharia se faz necessrio a ajuda de profissionais
mais familiarizados com a rea.

Aps a implantao do chat online e do ligue grtis o proprietrio, que responsvel
pelas vendas, notou que teve um acrscimo de contatos diretos, sendo que muitos
resultaram em vendas concretizadas. Embora no tenhamos tempo suficiente para
mensurar se esse efeito perene j se tem indcios de melhora na reteno de
possveis compradores.

O QFD tem se destacado pela sua grande utilidade no planejamento das atividades
que afetam a qualidade do produto ou servio das empresas. O QFD se destaca por
ser uma ferramenta de planejamento da qualidade do produto, dentro dos
parmetros estabelecidos pelo consumidor, gerando um processo suave das
atividades de projeto e desenvolvimento do produto. A fase de projeto resulta num
processo de comunicao eficiente do que o consumidor quer do produto a todos os
que afetam a qualidade do produto de uma ou de outra maneira. O projeto de
produto ou processo a fase chave para obter sucesso com o QFD numa
organizao garantido uma maior lucratividade e maior chance de sobrevivncia da
empresa no mercado.

68

Com a aplicao do modelo proposto se consegue melhorar a qualidade dos
servios, foi verificado que o QFD se mostra eficiente ao se desdobrar os requisitos
dos clientes em processos que so priorizados e transformados em itens de
melhoria que podem ser controlados e aprimorados. Quando se sabe o que controlar
e se prioriza este controle, age-se sobre os pontos crticos que afetam os clientes
promovendo assim uma melhor sustentabilidade do modelo de negocio que evolui
de acordo com as necessidades do cliente. Esses fatos so aplicados ao engenheiro
de produo, pois o mesmo tem melhor viso de como alterar e adaptar um
processo as necessidades dos clientes, garantindo assim a satisfao dos mesmos
e aumentando a taxa de sucesso do modelo de negocio vigente.

Ao longo da concluso - Citar na concluso os pontos de melhoria identificados por
meio do qfd e as melhorias propostas. Se j tiver alguns resultados prticos, como
alterao do site, implementao de alguma ferramenta, aumento do nmero de
clientes ou aumento do faturamento, por exemplo, pode citar tambm.

Limitaes fazer um novo tpico acrescentando as limitaes do trabalho

69

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73

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