ANEXO TCNICO 3

ACUERDOS DE SERVICIO

1. COMPLEMENTARIOS. El contratista debe cumplir con niveles de servicios complementarios al
que entregan los fabricantes con las soluciones de software y hardware adquiridos. El contratista
deber realizar el soporte inicial, mantenimiento, capacitacin y la actualizacin del hardware y
software del sistema que se est adquiriendo, entendiendo que el alcance del Fabricante se
orienta fundamentalmente a la resolucin de problemas. Es por ello que se hace necesario que
el CONTRATISTA cumpla con:
Proporcionar los servicios de asesora y soporte tcnico local con orientacin consultiva
a travs de un nico punto de contacto, respondiendo preguntas y problemas
relacionados directamente con la infraestructura informtica de servidores,
almacenamiento, respaldo y recuperacin, equipos de comunicacin y seguridad
(switches, UTM, planta telefnica) dentro del alcance de los Acuerdos de Niveles de
Servicios (ANS) fijados.
Deber resolver los requerimientos y ayudar a la DTSC a maximizar el uso de los
recursos como equipos y aplicaciones o en su caso a gestionar sus solicitudes ante los
respectivos fabricantes y de esta manera mantener los niveles de servicios acordados
conforme la propuesta.
2. MONITOREO PREVENTIVO. Realizar visitas programadas durante el tiempo de duracin del
Acuerdo de Servicios que es el mismo de la garanta de los equipos entregados, donde se
verificarn los reportes y archivos de registro (.log) de las aplicaciones instaladas, con el fin de
ser proactivos, anticiparse a los problemas y mitigarlos a tiempo.
3. REUNIONES ESTRATGICAS DE SEGUIMIENTO Realizar visitas de seguimiento bimestrales
durante el tiempo de duracin del Acuerdo de Servicios, con el fin de revisar avances sobre los
casos abiertos, analizar nuevas estrategias sobre el uso de las aplicaciones, sugerir mejoras en las
polticas de TI y retroalimentar informacin sobre la gestin del equipo de soporte a cargo.
4. INSTALACION DE NUEVAS VERSIONES. Durante el tiempo de vigencia del Acuerdo de Servicios,
se realizar la instalacin de las nuevas versiones a que se tenga derecho de los diferentes
aplicativos entregados durante el contrato, de manera que se garantice la continuidad y completa
normalidad en la operacin de los sistemas de la DTSC.

5. ACUERDOS NIVELES DE SERVICIO (ANS)
Se elabora el presente documento de acuerdo al nivel de prioridad, que se basa esencialmente en
dos parmetros:
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cmo ste afecta los
procesos del negocio (razn de ser de la entidad) y/o del nmero de usuarios afectados.
Urgencia: depende del tiempo mximo de demora que acepte el usuario para la resolucin
del incidente.
Se pueden considerar como urgentes aquellos problemas que dan lugar a la cada o bloqueo total
de una aplicacin critica para la entidad, que tiene plazos que se pueden vencer, que tiene
impacto directo e inmediato sobre el usuario final y, que en trminos de necesidades de
continuidad de negocio o nmero de usuarios, son de gran importancia.
Se consideran de mediano impacto aquellos problemas que afectan la capacidad de los usuarios
para realizar operaciones normales, inhibe la productividad pero hay una contingencia disponible
y el problema no es sensible al tiempo. Ejemplo: usuario que necesita ayuda con el uso de
software. De otro lado, se consideran de bajo impacto aquellos incidentes que no producen
errores y permiten trabajar de forma normal para el cliente. Ejemplo: usuario que requiere acceso
a una aplicacin.
La respuesta inicial es el primer contacto tcnico entre el Ingeniero de Soporte Tcnico del
contratista y la persona asignada por la DTSC para encargarse del incidente.

Severidad 1 Sistema Cado o condicin de producto inoperativo que afecta su sistema de
produccin y/o sus operaciones, as como una epidemia de virus en la organizacin. Otros
indicativos de Severidad 1 se enumeran a continuacin:
Sistema No Operativo
Se sospecha que existe sobrecarga de actividad en la red a causa de una aplicacin
maliciosa.
Se sospecha que existe actividad en la red de aplicaciones orientadas al robo de
Informacin.
Bloqueo de Aplicaciones Crticas.
Tiempo de respuesta inicial: El Ingeniero de Soporte de EL CONTRATISTA debe responder dentro
del plazo de una (1) hora, en la cual debe comunicarse con el personal encargado del incidente o
hacerse presente en el sitio.

Severidad 2 Afecta y/o restringe severamente su funcionalidad, pero su sistema contina
productivo. Sistema parcialmente en funcionamiento. Otros indicativos de Severidad 2 se
enumeran a continuacin:
Restriccin en los flujos de informacin (algunos correos no ingresan)
Cadas o Bloqueos espordicos de los sistemas.
ltimo Respaldo no realizado satisfactoriamente.
Tiempo de respuesta inicial: El Ingeniero de Soporte de EL CONTRATISTA debe responder dentro
del plazo de dos (2) horas, en la cual debe comunicarse con el personal encargado del incidente o
hacerse presente en el sitio.

Severidad 3 Problema menor que no tiene mayor efecto en sus operaciones de negocio.
Cambios de configuracin que se perciben pero no afectan produccin.
Tiempo de respuesta inicial: El Ingeniero de Soporte de EL CONTRATISTA debe responder
dentro del plazo de seis (6) horas, en la cual debe comunicarse con el personal encargado del
incidente o hacerse presente en el sitio.

Severidad 4 Problema menor o consulta acerca de Documentacin/Funcionalidad del
producto.
Tiempo de respuesta inicial: El Ingeniero de Soporte de EL CONTRATISTA debe responder
dentro del plazo de un da laboral, en la cual debe comunicarse con el personal encargado del
incidente o hacerse presente en el sitio.

5. MANTENIMIENTO CORRECTIVO PRESENCIAL: Este procedimiento debe incluir cambios,
modificaciones, acciones que conduzcan a corregir, evitar errores o problemas que se puedan
presentar durante la ejecucin normal de la infraestructura informtica, as como asesora y
ejecucin en la instalacin de parches, fixes o service packs recomendados por los fabricantes de
software licenciado.

7. MANTENIMIENTO CORRECTIVO PRESENCIAL POR EVENTOS Este procedimiento debe incluir
cambios, modificaciones, acciones que conduzcan a corregir, evitar errores o problemas que se
puedan presentar durante la ejecucin normal de la infraestructura informtica de Respaldo y
Recuperacin. Se consideraran eventos, aquellos servicios que por su complejidad, demandan
ms de 5 horas de servicio tcnico.

8. MANTENIMIENTO PREVENTIVO Este procedimiento deber incluir cambios, modificaciones,
acciones que conduzcan a evitar errores o problemas que se puedan presentar durante la
ejecucin normal de la infraestructura informtica. Se llevaran a cabo mejoras (releases), ajustes,
perfeccionamientos que requiera la infraestructura una vez entre en funcionamiento.
CONDICIONES GENERALES.

9. ACUERDO DE SERVICIOS EN MANTENIMIENTO Y SOPORTE El horario de Soporte deber incluir
Servicio 7x24x365. Los Servicios descritos, se podrn programar de acuerdo a la severidad de los
casos descrita en la Tabla de Tiempos de respuesta. Incluyendo aquellos servicios que requieran
ser prestados sin previa programacin, Si el problema reportado no se puede resolver a travs de
ninguno de los procedimientos anteriores debido a que este obedece a fallas de fabricacin, el
CONTRATISTA escalar el problema al fabricante o al distribuidor (vendedor de la infraestructura
informtica), mediante la apertura de un caso que dar solucin al error. Durante la resolucin del
caso el CONTRATISTA debe ofrecer soluciones alternativas de operatividad para evitar traumas en
las funciones de la infraestructura informtica. Una vez dado el vencimiento del contrato, por el
consumo de horas y/o eventos, o por caducidad del tiempo fijado en el contrato, se podr acceder
al soporte por demanda.