Concepto de calidad total[

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin.

Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad ptima en todas las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la
siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la
actividad empresarial en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total[editar]
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea
telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la
movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un
telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los
aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada
con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del
cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.
Clientes internos y externos[editar]
Clientes internos se refiere a los que estan adentro y los externos? Si, en efecto
los que estan afuera.
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados
como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa,
sin necesariamente tener relacin con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".
Direccin de la calidad[editar]
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el
"Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del
equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los
trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn
en su conjunto.
Concepto de percepcin de la calidad[editar]
El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la
calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un
producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma
de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el
medio ambiente...).
Ejemplo de percepcin de la calidad[editar]
La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las
marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo,
atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la
mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene
mucho peso.5
Satisfaccin global[editar]
La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de
cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios
empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se
denomina clientes internos).
Ejemplos de satisfaccin global[editar]
Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un
vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro
pas o estar varias semanas en el taller, no cumplira con la calidad total ya que su
nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable.
Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al
cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con
este principio ya que los propios empleados o suministradores no estarn
contentos, porque la empresa les trata mal y tienen baja calidad de vida.
Resultados de un Sistema de Calidad[editar]
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se
consiguen resultados tales como:
Aumento en la satisfaccin del cliente.
Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa
est organizada.
Herramientas para la medicin de la calidad[editar]
Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas
propias o bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores
de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La
medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del
servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio
si no se tienen en cuenta los resultados que se estn obteniendo con un sistema
que permita cuantificarlos.