WP Percepcion Del Consumidor

Este reporte fue elaborado por la Unidad de Investigacin de Merca2.0. Merca2.0 es parte de Grupo de Comunicacin Ktedra.
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PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR: MARCAS EN REDES SOCIALES 2014
PERCEPCIN DEL CONSUMIDOR:
MARCAS EN REDES SOCIALES 2014
INTRODUCCIN
La penetracin de nuevas tecnologas entre los consumidores as como lo sencillo
que resulta mantenerse conectado a la red, provocan que las redes sociales sean un
eje importante del estilo de vida de una buena parte de la poblacin a nivel mundial.
Estimaciones publicadas por eMarketer arman que para el cierre del ao pasado
una de cuatro personas en el mundo utilizaba por lo menos una red social, con lo
que el nmero de usuarios de este tipo de herramientas en lnea alcanzaba 1.73
mil millones.
Como efectivos medios de interaccin y ante el alcance que las mismas cifras sig-
nican, para las rmas comerciales es una necesidad primaria tener presencia en
estos espacios, no slo para mejorar su presencia de marca sino para obtener de
primera mano informacin til que les permita descifrar a su pblico objetivo.

Al hablar del caso particular de Mxico, y segn informacin de la AMIPCI, el 85 por
ciento de las empresas con actividad en el pas poseen por lo menos un perl en
redes sociales, en donde Facebook (92 por ciento), Twitter (65 por ciento) y Youtube
(59 por ciento) son las ms utilizadas.

Lo anterior deja en claro la importancia que las plataformas sociales de este tipo
tienen para las marcas pero, qu percepcin tiene el consumidor de la actividad
de las mismas en redes sociales?

El equipo de investigacin de Merca2.0 se dio a la tarea de investigar la respuesta
a esta pregunta, con lo que el presente documento tiene como objetivo descubrir la
percepcin de los consumidores en cuanto al papel que estn jugando las marcas
en redes sociales.
Esperamos que el presente documento le sea de utilidad.
PERFIL DEL USUARIO
EN REDES SOCIALES

De acuerdo con el estudio presentado, el 46.2 por ciento de los usuarios de redes
sociales tienen entre 25 y 34 aos, seguido por aquellos que estn entre los 19 y
24 aos (20.7 por ciento).

En cuanto a gnero existe un relativo balance al hablar de participacin ya que del
total de los usuarios que tienen actividad en redes sociales el 54.5 por ciento son
mujeres y el 45.6 por ciento est representado por hombres.

EDAD DE LOS USUARIO EN REDES SOCIALES
35 a 44 aos
16.2%
45 a 50 aos
5.5%
Ms de
55 aos
2.4%
Menor a 1
8 aos
0.2%
19 a 24 aos
29.7%
25 a 34 aos
46.1%
GNERO
ERES USUARIO DE ALGUNA RED SOCIAL?
Mujer
54.4%
S
98%
Hombre
45.6%
No
2%
REDES SOCIALES
Y MARCAS PREFERIDAS
Estimaciones de The Competitive Intelligence arman que en Mxico, Facebook es
la red social ms utilizada por los internautas (58 por ciento), superando a Twitter
(24 por ciento) y Google+ (6 por ciento).
Por tal motivo, no es de extraarse que Facebook sea para los consumidores la
red social favorita para interactuar con sus marcas favoritas, seguida por Twitter
y Youtube, en donde Coca-Cola, Apple y Nike consiguen ser las marcas favoritas
de los usuarios digitales.

QU SECTORES SIGUES ACTIVAMENTE EN LAS REDES SOCIALES?
70.6%
69.4%
48%
33.9%
23.5%
47.3%
33.3%
23.1%
19%
35%
30.4%
19.6%
16.6%
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CULES SON LAS REDES SOCIALES QUE PREFIERES
PARA INTERACTUAR CON TUS MARCAS FAVORITAS?
CULES SON LAS PRINCIPALES MARCAS QUE
SIGUES A TRAVS DE LAS REDES SOCIALES?
70.6%
18.6%
67.9%
12.8%
12.4%
8%
7%
27.5%
6.3%
38.6%
9%
17.4%
3.3%
2.1%
58.9%
24.9%
5.1%
29.6%
6.7%
10.9%
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Coca-Cola Nike Apple Samsung Adidas
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POR QU SEGUIR A UNA
MARCA EN REDES SOCIALES?
EL 45 por ciento de los usuarios de redes sociales arman que siguen por lo menos
a una rma comercial a travs de estas plataformas, segn datos de World Internet
Project.
Al considerar las grcas presentadas a continuacin, la informacin de valor sobre la
marca (misma que debe de estar actualiza y contar con una carga visual importante)
gura como la razn principal por la que los internautas deciden seguir a una marca en
redes sociales. Esto indica que el consumidor digital busca interactuar con sus marcas
predilectas a travs de informacin de valor que otorgue una atencin al cliente oportuna.
En este rubro, aunque para un 57.5 por ciento de los internautas la atencin que reciben
por parte de las marcas a travs de estos canales es buena, tambin es importante
considerar que un 29.7 por ciento arma que la atencin es regular, con lo que existe
una oportunidad para mejorar al respecto en donde una respuesta rpida, que solucione
problemas y tome en cuenta la retroalimentacin de la audiencia es fundamental.
CMO CALIFICAS LA ATENCIN DE LAS MARCAS
EN REDES SOCIALES?
Excelente
10.2%
Regular
29.7%
Mala
1.9%
Psima
0.7%
Buena
57.5%
CUL ES LA PRINCIPAL RAZN POR LA QUE OCUPAS
LAS REDES SOCIALES PARA SEGUIR A UNA MARCA?
Promociones,
ofertas y/o
descuentos
10.3%
La marca
nicamente tiene
presencia ah
1%
Son rpidas
10.4%
Son
interactivas
10.7%
Son las
que utilizo
comunmente
11.3%
Estn
actualizadas
14.1%
Son visuales
15.2%
Para mantenerme
informado
27%
POR QU SIGUES A LAS MARCAS EN REDES SOCIALES?
Por que ofrece
informacin
de la industria
22.1%
Por
recomendacin
0.7%
Toman en
cuenta mis
comentarios
3.5%
Me identico con
la marca
25.9%
Busco ofertas
14.5%
El contenido es
atractivo
33.5%
CUL ES LA PRINCIPAL CARACTERSTICA QUE DEBE TENER
UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES?
Capacidad de
solucin de
dudas
9%
Capacidad de
solucin de
problemas
19.5%
Retroalimentacin
detallada
21.7%
Las redes sociales
no sirven para eso
3.7%
Respuesta
rpida
46.1%
RECOMENDACIONES Y
COMENTARIOS NEGATIVOS
Otorgar contenido de valor y til no slo lograr que los internautas se hagan seguidores
de una marca en redes sociales, sino que adems ser un impulso importante para
conseguir recomendaciones que fortalecern el alcance y presencia de una marca.

As, el 70.9 por ciento de los usuarios de redes sociales asegura que en alguna oca-
sin ha recomendado a una marca a travs de dichas plataformas principalmente
por la informacin de valor que aporta (51. 6 por ciento), el atractivo visual de sus
perles web (14.3 por ciento) y la lealtad que sienten por alguna rma comercial
(12.9 por ciento).
Al otro lado de la moneda, es importante mencionar que el 52 por ciento de los
internautas han realizado comentarios negativos sobre alguna marca en redes
sociales en donde una mala experiencia con los productos y servicios que ofrece
son el principal detonante de esta accin.

HAS REALIZADO COMENTARIOS NEGATIVOS ACERCA DE
ALGUNA MARCA A TRAVS DE LAS REDES SOCIALES?
No
47.8%
S
52.3%
POR QU HAS REALIZADO COMENTARIOS NEGATIVOS DE LAS MARCAS?
Contenido sin
utilidad
5.8%
Baja calidad
en atencin al
cliente
23.7%
Poco atractivo
visual
1.1%
Mala experiencia con el
producto/servicios que
ofrecen
69.4%
ALGUNA VEZ HAS RECOMENDADO MARCAS
EN REDES SOCIALES?
No
29.2%
S
70.8%
POR QU LAS RECOMIENDAS?
Realizan
promociones
12%
Soy consumidor
leal
12.8%
Calidad en
atencin al
cliente
9.2%
Atractivo
visual
14.4%
Contenido til (solucin
de problemas a amigos)
51.5%
INFLUENCIA EN LA DECISIN
DE COMPRA
La interaccin que los internautas logran con las marcas a travs de redes sociales
es un importante inuenciador al momento de tomar una decisin de compra, si se
considera que el 74.9 por ciento de los mismos asegura que las redes sociales han
sido factor en su determinacin por adquirir ciertas marcas o productos.
Para lograr que esta inuencia sea positiva para una marca, una vez ms, es
necesario apostar por otorgar al consumidor informacin detallada y clara sobre
la marca, mediante comunicacin comercial atractiva que atienda los intereses del
pblico objetivo.
De esta forma escuchar al consumidor se vuelve en la clave nmero uno para lograr
incidir en sus decisiones de compra a travs de redes sociales ya que, de lo con-
trario, la inuencia que estos canales tienen en el comprador se tornar negativa
si se toma en cuenta que el 26.1 por ciento de los usuarios desisten de adquirir un
producto cuando perciben que su opinin en redes sociales no es tomada en cuenta
por la empresa que est detrs.
EN QU FORMA?
Negativa
3.3%
Positiva
96.7%
HAN TENIDO ALGUNA INFLUENCIA EN LA DECISIN
DE COMPRA LAS REDES SOCIALES?
No
25.1%
S
74.9%
CUL DE ESTOS FACTORES IMPULSO DE MANERA POSITIVA
LA DECISIN DE COMPRA?
CUL DE ESTOS FACTORES IMPULS DE MANERA NEGATIVA
LA DECISIN DE COMPRA?
33.9%
No se toma
en cuenta su
opinin
Publicidad no
atractiva
Informacin
confusa o
insuciente de
la marca
No se sienten
identicados
con la marca
Preere
otro medio
para buscar
informacin
de la marca
Falta de
promociones
26.1% 26.1%
21.7%
13%
8.7%
4.4%
Amplia informacin
de la marca
Promocin
atractiva
Publicidad
Atractiva
Mayor identicacin
con la marca
Se toma en cuenta
mi opinin para
mejorar el producto
25.7%
21.5%
15.5%
3.4%

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