Cartilla #4 MERCADEO

ESPECIALIDAD: GESTIN DE MICROEMPRESAS
CARTILLA No. 3
Iveth Morales Montaez

Instructora SENA
PROGRAMA DESARROLLO EMPRESARIAL

SENA
Barrancabermeja, Santander
2014
EL MERCADEO____________________________________________________________ 2
CONTENIDO
Pg.
PRESENTACIN .............................................................................................................
OBJETIVO ........................................................................................................................
1. QU ES EL MERCADEO? .........................................................................................
2. DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS .............................................
3. EL ENTORNO DE MI EMPRESA .................................................................................
3.1 Decisiones del gobierno .............................................................................................
3.2 El clima .......................................................................................................................
3.3 La competencia ..........................................................................................................
3.4 Temporadas especiales .............................................................................................
10
3.5 Costumbres de los consumidores ..............................................................................
10
4. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO ...........................................................................
11
5. LA INVESTIGACIN DE MERCADOS ........................................................................
12

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EL MERCADEO____________________________________________________________ 3
6. LA SEGMENTACIN DEL MERCADO ........................................................................
14
7. LA CLIENTELA .............................................................................................................
15
7.1 Quin es el Cliente? ..............................................................................................
16
7.2 El Perfil de los Clientes ...............................................................................................
18
7.3 Las motivaciones para comprar 19

7.4 Los Fines de la compra .. 19
7.5 Los Hbitos de compra ..
20
7.6 Los tipos de Clientes ..
20
8. LA COMPETENCIA ..
23
8.1 Anlisis de la Competencia 23

9. LA MEZCLA DE MERCADEO . 26
9.1 El Producto 27
9.2 El Precio 31
9.3 Los Canales de Distribucin .. 33
9.4 La Comunicacin . 35
9.5 El Servicio al Cliente 37
AUTOEVALUACIN .. 41
BIBLIOGRAFA 42
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EL MERCADEO____________________________________________________________ 5
PRESENTACIN
Este es un tema de vital importancia para los empresarios que deseen posicionar sus
empresas en la mente de sus clientes, usando nuevas estrategias, incrementando as su
participacin en el mercado, tener mayor cobertura y a la vez mejorar su competitividad.
En esta cartilla, usted tendr la oportunidad de entender qu es y para qu sirve el Mercadeo,
conocer la importancia de la segmentacin del mercado, la Investigacin de Mercados y la
Mezcla de Mercadeo, como El Producto, El Precio, Los Canales de Distribucin, La
Comunicacin y el Servicio al Cliente; todas estas, herramientas claves para el xito
empresarial.
Al final de cada temtica central, el empresario encontrar algunos talleres que deben ser
desarrollados como complemento prctico en su empresa de los conocimientos adquiridos
durante toda la cartilla.

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OBJETIVO:
Proporcionar al empresario los conceptos fundamentales que le ayudarn a comprender
mejor el Mercadeo y la importancia de la Mezcla de Mercadeo, permitindole tener xito
en las ventas de sus productos o servicios y consolidando su empresa en su entorno con
una excelente imagen.
Con el conocimiento llega la responsabilidad.

Con la responsabilidad llega la capacidad de eleccin.
Con la capacidad de eleccin llega el futuro.
J.R. Jochmans

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1.
QU ES EL MERCADEO?
Es el conjunto de actividades destinadas a acercar los clientes al producto, permitindoles

satisfacer plenamente sus necesidades y expectativas como consumidores, algunas son . . .
Identificar claramente las necesidades y deseos
del consumidor.
Identificar el tipo de cliente para quien nuestro
producto o servicio ser atractivo.
Disear el tipo de producto o servicio que el
consumidor desea.
Ofrecerlos a un precio justo que el consumidor
acepte plenamente.
Ofrecer el producto en el lugar en donde el
Cliente pueda adquirirlos fcilmente.
Anunciarlos y promocionarlos de manera que
invite o provoque su compra.
Garantizar al cliente su derecho a hacer
reclamos cuando haya quedado insatisfecho.
En conclusin, el Mercadeo me ensea a conservar y a aumentar mi clientela,
tambin a promover las ventas de mi negocio.
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2.
DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS
Las Ventas son slo el resultado esperado de un buen

Mercadeo, es decir, si se acert al definir el producto o
servicio, si se fij el precio correcto, si el canal de
distribucin fue bien elegido y si se utiliz una publicidad
efectiva . . .
. . . Se darn las VENTAS.
Las Estrategias de Mercadeo se fundamentan en . . . Llevar el producto o servicio indicado por

el cliente al punto de venta preciso, con el precio apropiado y la promocin acertada.
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3. EL ENTORNO DE MI EMPRESA
La empresa es parte de la comunidad, pueblo, ciudad o pas . . . por
eso las cosas que sucedan all pueden afectar positiva o
negativamente a mi negocio . . .
DECISIONES DEL
GOBIERNO
COMPETENCIA
TEMPORADAS
ESPECIALES
COSTUMBRES DE LOS
CONSUMIDORES
MI EMPRESA
EL CLIMA
. . . Entonces, las cosas que suceden afuera, constituyen mi entorno, debo saber como
aprovecharlas para progresar sin ningn tropiezo.
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3.1 DECISIONES DEL GOBIERNO:
Debo estar atento a las nuevas tarifas de los
Servicios Pblicos, el IVA para algunos productos
de la canasta familiar, el Incremento al valor de la
gasolina, Ley seca en el fin de semana, el paro
de los transportadores, las normas tributarias,
etc, para evitar sanciones.
3.2 EL CLIMA:
Tambin me preparo para las pocas de
muchas lluvias o de intenso calor, porque los
clientes cambian sus hbitos de consumo, con
productos frescos, suaves, ligeros o abrigados,
calientes, impermeables, segn el clima en
que nos encontremos.
3.3 LA COMPETENCIA:
Empezar a averiguar que negocios de mi
barrio, pueblo o ciudad venden lo mismo que
en mi empresa y me comparo con ellos,
como lo veremos en el captulo 8.
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3.4 TEMPORADAS ESPECIALES:
Estar atento para surtir, organizar, exhibir
y elaborar afiches, anunciando los
productos que requieren los clientes en mi
negocio segn la temporada, ya sea la
iniciacin de clases, la semana santa, el
da de la madre, la navidad, etc.
3.5 COSTUMBRES DE LOS

CONSUMIDORES:
Los clientes de mi empresa pueden ser de
diversas regiones del pas, por lo tanto debo
saber sus hbitos de consumo.
Por ejemplo:
La gente de Bogot usa ropa abrigada, consumen productos para el fro
y poseen poco tiempo para estar en casa haciendo labores domsticas; a
los Paisas, les gusta los frjoles, la arepa, el chorizo, el carriel, el poncho
y son ms descomplicados a la hora de vestir.
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4. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO
Son las caractersticas previstas del mercado en el futuro, es decir, conocer por anticipado los
posibles cambios que se van a presentar en l.
Por ejemplo: Las empresas de

confeccin y de calzado deben
conocer cmo va a cambiar la moda
para tener los productos listos para
cuando sus clientes salgan a comprar
sus prendas de acuerdo con lo ltimo
en la moda.
Los gustos, las necesidades y las preferencias de los clientes cambian y en mi empresa debo
ofrecer lo que la gente quiere comprar, no lo que a m me gusta.
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5. LA INVESTIGACIN DE MERCADOS
Me sirve para averiguar cules son los cambios que se estn produciendo en el mercado y
tambin saber cmo se encuentra la empresa en relacin con su mercado y la competencia.
Medios:
Observacin,
Consultas de Opinin,
Estudio de Documentos,
Entrevistas, Encuestas...
. . . Algunos aspectos que debo investigar son:
Quines son y cmo son mis clientes?

Qu necesidades tienen mis clientes?
En qu consiste mi negocio?
Cules son los hbitos y la frecuencia de compra de mis clientes?
Cules son los canales de distribucin para ofrecer mis productos?
Cul es la forma de pago de mis productos?
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TALLER No. 1
Segn lo que he aprendido hasta ahora, voy a realizar mis conclusiones teniendo en cuenta
cada aspecto del siguiente cuadro:
OPORTUNIDADES: (Aspectos del entorno favorables para mi empresa)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
AMENAZAS: (Aspectos del entorno desfavorables para mi empresa)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
FORTALEZAS: (Aspectos de mi empresa que son positivos y que puedo aprovechar)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
DEBILIDADES: Aspectos de mi empresa que no me son favorables y debo mejorarlas)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
METAS: (Que cosas debo hacer y cumplir en los prximos meses a fin de progresar en mi mercado)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
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6. LA SEGMENTACIN DEL MERCADO

Segmentacin significa DIFERENCIACIN e implica que el mercado para un producto es
demasiado amplio para abarcarlo todo.
Es sacar de la gran torta del

Mercado de un producto o
servicio, una parte para
dedicarse exclusivamente a l.
Los consumidores tienen gustos y preferencias distintas, adems no

existen productos universales que agraden de la misma manera a todo el
mundo por eso hay que dividir el mercado en partes lo ms homogneas o
similares posibles y dedicarse a atenderlo de la mejor manera.
La segmentacin del mercado se hace con base en los siguientes criterios:
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Localizacin
Geogrfica
El pas, la regin, la ciudad o el sector y el

clima donde viven los clientes.
La edad.
Caractersticas
El sexo.
Personales
La ocupacin o profesin.
La clase social.
Caractersticas del El tamao, el color, el sabor, funcionalidad del
producto
empaque, tipo de precio, sitio de venta, etc.
Por ejemplo, un almacn de repuestos para automviles, puede escoger una determinada
marca de vehculos y concentrarse en ese tipo de clientes.
7.
MI CLIENTELA
LA CLIENTELA
La clientela es la parte de mi
segmento del mercado (Pedazo
de la torta) que efectivamente
compra mis productos o me
contrata.

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Por ejemplo: Los nios de 10 a 14 aos son
el segmento del mercado de una empresa de
ropa juvenil; pero la clientela de esa fbrica
son las personas que compran efectivamente
los bienes que esta produce.
El xito del Mercadeo est

en lograr que gran parte de
mi Segmento de Mercado,
se convierta en mi clientela.
. . . Por eso es importante saber quienes son mis verdaderos clientes para evitar que se vayan
para la competencia.
7.1 QUIN ES EL CLIENTE?
PERSONA NATURAL O JURIDICA QUE
TIENE:
La necesidad de
satisfacer un deseo:
Reconocido o
no por l.
Una capacidad
de pago:
Presente
Futura
Un poder de
decisin:
Individual.
Influido.
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. . . Entonces mi Cliente es:

La persona ms importante en mi empresa.
El que permite el progreso y desarrollo de mi empresa.
Toda persona que necesita mis productos.
Que puede pagar mis precios.
Que decide la compra en mi negocio.
A quin debo aprender a tratar bien para conservarlo.
MUY IMPORTANTE !!!

Mis Clientes son nicamente las
personas que siempre me compran, las
que deciden qu y en dnde comprar; por
eso, si a mi empresa vienen son los
mensajeros, empleadas o nios, mis
verdaderos Clientes son las personas
que mandan a estos a comprar.
Tambin es necesario conocer muy bien los Clientes de mi empresa . . .

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7.2 EL PERFIL DE MIS CLIENTES
Es el conjunto de caractersticas
comunes que todos tienen.
En el siguiente cuadro registrar el Perfil de mis Principales Clientes:

NOMBRE
SEXO
EDAD
CLASE SOCIAL
O ESTRATO
OCUPACIN
NIVEL
EDUCATIVO
LUGAR DONDE
VIVE
HBITOS DE
COMPRA
NECESIDAD
QUE SATISFACE
FORMA DE SER
. . . Adems es importante saber su forma de pago, capacidad de compra . . .
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7.3 LAS MOTIVACIONES PARA COMPRAR:
Estas pueden ser:
Debo darme cuenta cundo mi

Cliente tiene ganas de comprar
o no !!!
Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y decide comprar lo que la

satisface de una manera consciente.
Ejemplo:
El cliente realiza una lista para
salir a comprar el mercado.
Impulsivas o Emocionales: Cuando el
cliente compra algo porque se antoj.
7.4 LOS FINES DE LA COMPRA:
Ejemplo: Comprar un vino porque una linda

muchacha le dio un poco a probar.
Utilidad
Apariencias
Seguridad
Economa
Comodidad
Debo analizar por qu razn compran mis clientes los productos en mi empresa ???
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7.5 LOS HBITOS DE COMPRA:
Las personas generalmente tienen costumbres fijas
en lo referente a los productos, las marcas y los
sitios donde prefieren comprar. Estos son: LOS
HBITOS DE COMPRA.
Algunos factores que determinan los hbitos de compra en las personas son:
Facilidades de Compra.
Preferencias en tener lo que el consumidor necesita.
Rapidez.
Buena atencin, amabilidad y respeto por el Cliente.
Facilidad de estacionamiento o parqueo.
Facilidad de conseguir gran variedad de productos en el mismo lugar.
Facilidad de transporte.
Disponibilidad de descuentos o buenos precios.
Ah, ya se! Debo saber que es lo que hace que mis clientes me compren siempre.
7.6 TIPOS DE CLIENTES:
Existen varias formas de clasificar a los Clientes, una es

por la frecuencia con que ellos acuden a mi negocio,
estos pueden ser Activos y Potenciales.
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Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y los ocasionales.

Los Habituales: Son aquellos que con frecuencia me compran porque soy un
empresario serio, responsable, vendo artculos buenos a precios justos y los trato bien.
Debo Cuidarlos
mucho !!! ya que ellos son
el presente de mi empresa.
Los Ocasionales: Son aquellos que de vez en cuando vienen a la empresa, pues
prefieren a la competencia por que tiene precios bajos, facilidades de pago, etc.
Debo Atraerlos !!!
hasta convertirlos en mis Clientes
habituales, adems conocer ms
sobre sus necesidades para
adaptarme a ellos.
Clientes Potenciales: Son aquellos que pueden llegar a necesitar mis productos, tienen
como pagar pero an no han decidido comprar, ni a m ni a la competencia, pero lo harn.
Estar atento para desarrollar estrategias, estudios, publicidad y
promociones efectivas para conquistarlos cuando decidan comprar.
Son el futuro de la empresa !!!
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Otra clasificacin de los Clientes se da conociendo sus

caractersticas personales, su forma de ser o de tratar a fin de
adquirir la capacidad necesaria para darles un mejor trato . . .
Estos Clientes pueden ser :
Dominante
impulsivo.
Tmido.
Indeciso.
Reservado
silencioso.
Vanidoso
sabelotodo.
Grun.
Metalizado.
o
y
Investigar ms con mi Asesor para saber

como abordar estos Clientes en mi negocio
...
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8.
LA COMPETENCIA
Mi competencia la conforma todas aquellos personas o empresas que:

Ofrecen productos o servicios iguales a los mos.
Ofrecen productos o servicios que pueden reemplazar
los mos, porque satisfacen las mismas necesidades.
Ejemplo: Productos como el azcar, la miel y la panela;
constituyen competencia pues satisfacen lo mismo:
endulzar los alimentos.
La competencia es uno de los mayores riesgos a que se enfrenta el empresario, pero que
las empresas compitan entre s, beneficia tanto a las personas como al empresario.
8.1 ANLISIS DE LA COMPETENCIA:
Debo conocer mi Competencia para

averiguar si estoy mejor, igual o peor
que ellos.

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Utilizar el siguiente cuadro comparando mi empresa en distintos factores, para saber qu
Corregir, Mejorar o Mantener frente a mis mejores competidores.
FACTORES DE
Mi Empresa
Competidor 1
Competidor 2
COMPETENCIA
Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor
Precios de Compra
Precios de Venta
Calidad
Surtido
Presentacin
de
los
Productos
Atencin de los Clientes
Presentacin o Imagen
Horario de Atencin
Publicidad / Promocin
Servicio a domicilio
Crdito Fcil
Ubicacin
NO LE TENGA MIEDO A LA
COMPETENCIA, TENGALE MIEDO A SU
INCOMPETENCIA !!!

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TALLER No. 2
Basado en los resultados del anterior anlisis, reconozco mis FORTALEZAS y mis
DEBILIDADES frente a mi competencia, entonces busco soluciones para saber:
QU CORREGIR:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
QU MEJORAR:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
QU MANTENER:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
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9.
LA MEZCLA DE MERCADEO
Es la combinacin adecuada de tener un excelente PRODUCTO, un PRECIO aceptable para el

Cliente, unos correctos CANALES DE COMERCIALIZACIN, unos acertados medios de
COMUNICACIN y un buen SERVICO AL CLIENTE.
EL PRODUCTO
LA COMUNICACIN
EL PRECIO
LOS CANALES DE
DISTRIBUCIN
SERVICIO AL
CLIENTE
Las decisiones que se toman en cada uno de estos Factores,
forman en conjunto el PLAN DE MERCADEO. Iveth Morales Montaez
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9.1 EL PRODUCTO:
La Lnea
Es el Bien o Servicio que ofrezco para satisfacer las

necesidades de mi Cliente. Debo analizar sus
Caractersticas Complementarias como:
Los Servicios
Adicionales
La Marca
El Empaque
La Calidad
El Ciclo de
Vida del
Producto
La Lnea: Es la variedad de productos que ofrezco relacionados entre s, bien porque se

venden al mismo grupo de clientes o su funcionamiento es similar.
Ejemplo: Un ebanista puede trabajar en
diversas lneas, entre ellas tenemos, Juegos
de oficina, juegos de comedor, closets,
puertas y ventanas, etc.

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La Marca: Nombre comercial que le doy a mi producto para diferenciarlo de sus similares.
Debe tener logotipo, ser corta, fcil de leer y pronunciar, as se reconoce y recuerda ms.
ALGO QUE DEBO PERSEGUIR CON LA
MARCA ES LA SUPERVIVENCIA EN EL
TIEMPO, CREANDO UNA IMAGEN DE
FCIL RECORDACIN.
El Empaque: Es el vestido del producto, lo protege, identifica e impulsa la compra; se
distinguen tres tipos:
El envoltorio: Recubre el artculo que llegar
al Cliente, requiere un diseo acorde con el
objetivo
de
la
empresa:
distincin,
funcionalidad y sencillez.
El envase: Contiene varias unidades del
producto con su correspondiente envoltorio;
en las promociones, el envase sustituye el
envoltorio unitario.
El embalaje: Agrupa varios envases.
La Calidad: Es el conjunto de
cualidades y caractersticas que
debe tener mi producto o servicio
para satisfacer e incluso superar
Morales Montaez
las expectativasIveth
del cliente.
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Un Producto no solo es de calidad porque su presentacin o terminado sea bueno, tambin es

importante determinar su vida til, materiales utilizados, diseo, funcionalidad, precio justo, el
proceso de fabricacin y entrega al cliente, como lo veremos en la cartilla No. 4.
SEOR EMPRESARIO, SI USTED NO PUEDE DAR CALIDAD, NO ANUNCIE CALIDAD ! !
Servicios Adicionales: Hay productos de los que ofrezco que requieren una serie de
servicios complementarios para el cliente que los compra como:
Garanta.
Instrucciones precisas de manejo.
Servicio de reparacin, mantenimiento y
venta de repuestos.
Venta de accesorios complementarios.
El Ciclo de Vida del Producto: Es una curva que me permite relacionar el volumen de
ventas de mi producto, con el tiempo que lleva en el mercado.
El ciclo de vida del producto tiene cuatro etapas, que
debo conocer y saber como tomar decisiones
adecuadas en cada una de ellas.
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Veamos que pasa en cada una de las etapas . . .

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Introduccin: Se caracteriza por bajas
ventas
y
fuertes
gastos
de
distribucin y publicidad que tengo
queEn
hacer,
de asegurar
llegada
Decadencia:
stea fin
perodo
bajan la las
producto
al cliente.
ventas en del
forma
imparable
debido a la
aparicin de sustitutos, cambio de tecnologas
Crecimiento:
de las
o de modas.
Es horaHay
de incremento
pensar en
ventas.
El objetivo
es mercados
mantenerme
al
diversificarme,
entrar
en nuevos
o
ritmo productos.
del crecimiento sin perder
desarrollar nuevos
mercado, pues mi competencia podr
introducirse.
INTRODUCCIN CRECIMIENTO MADUREZ DECADENCIA TIEMPO

VEMadurez: Durante esta fase las ventas se
N
estabilizan, hay fuerte competencia, esto
T
A implica que debo aplicar estrategias a fin de
S diferenciar mi producto y mantener su
participacin en el mercado, con Innovacin,

Promocin, Publicidad, etc.
MUCHA ATENCIN !!! puede suceder que mi Producto nunca despegue, no pasar la fase
de Introduccin, o irse a pique en la etapa de Crecimiento o de Madurez . . . por eso tengo que
vigilar atentamente las ventas de mi producto para observar su Ciclo de Vida y estar preparado
si se presenta su Decadencia.
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9.2 EL PRECIO:
Es el Valor que est dispuesto a pagar el

Cliente por un producto o servicio que le
satisfaga su necesidad y a la vez permita
ganancias razonables a la empresa.
Para fijar la lista de precios de mis productos debo tener en cuenta:

Los costos: Asigno los precios a mis productos aadiendo un margen preestablecido de
ganancia a su costo unitario. Este margen puede ser fijo o variar segn las diversas lneas
de productos, pero debe ser suficiente para cubrir los gastos generales, los costos totales y
proporcionar una razonable ganancia en funcin de la inversin realizada.
Los Ingresos de mis Clientes: Buscar vender productos que estn al alcance del bolsillo
de mi clientela.
Los precios de la Competencia: Ofrezco precios iguales o mejores que mi Competencia,

sin poner en peligro las ganancias de mi empresa.
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La Demanda y la Oferta: En ocasiones o temporadas especiales los precios suben o
bajan dependiendo de la cantidad de productos para vender y la demanda de ellos, segn
el comportamiento del mercado.
Precios Reglamentados: Existen ciertos productos con precios regulados por el estado
quien los acuerda con productores y proveedores y los impone.
Mi GOOD WILL !
El Prestigio del producto: Puedo fijar mis precios de acuerdo al buen prestigio o
posicionamiento de mis productos en el mercado. Los Clientes prefieren comprar mi
producto que es un poco ms costoso que el de la competencia, porque obtienen otros
beneficios como: calidad, durabilidad, status o vanidad.
Debo aprender a establecer Precios Justos y Competitivos !!!
Precio justo es el que es bueno y
conveniente tanto para el que compra
como para el que vende.
Precios competitivos significa

iguales o mejores que los de
la competencia.
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9.3 LOS CANALES DE DISTRIBUCIN:
Son los posibles caminos de

VENTA que toma el producto
desde quien lo produce hasta el
Cliente final.
Debo saber muy bien cual CANAL usar para situar mis productos en el lugar y el momento
adecuado a mis Clientes, evitando mayor encarecimiento del producto.
INTERMEDIARIOS
MAYORISTA
MINORISTA
DETALLISTA
MINORISTA
DETALLISTA
MI EMPRESA S.A.
VENTA DIRECTA
CLIENTE
FINAL
DETALLISTA
Veamos estos Canales de Comercializacin o Distribucin . . .
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La Venta Directa: Es la que realizo personalmente como empresario o a travs de mis
vendedores en mis locales o puntos de venta en el centro comercial; puerta a puerta, a
domicilio o por Internet.
Esto me permite
dar mejores
precios al
consumidor final
pues no uso
intermediarios.
La venta directa tambin puede realizarse a travs de Agentes Comerciales,

Franquicias o Sistemas Multinivel, son personas o empresas que venden por
su cuenta mis productos, a cambio se les paga una comisin o regalas segn
las ventas realizadas.
La ventaja de esta es que se puede crear una amplia red de ventas sin costos fijos muy
elevados; este sistema se utiliza mucho en industrias de cosmticos, productos de limpieza,
productos para la salud, libros, etc.
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Venta con Intermediarios: Es la venta en donde uso uno o ms distribuidores entre la
empresa y el Cliente final.
Se trata de empresas o personas
que adquieren mi producto y lo
revenden en un precio ms alto,
pueden ser: MAYORISTAS,
MINORISTAS O DETALLISTAS.
Los Mayoristas: Adquieren productos en grandes cantidades, para suministrarlo a los
Minoristas o Detallistas, usualmente en una zona geogrfica determinada.
Los Minoristas o Detallistas: Venden directamente el producto al consumidor final en uno o
ms puntos de venta.
9.4 LA COMUNICACIN:
Los medios de comunicacin son muchos y de mi acertada

eleccin depender su efectividad para dar a conocer los
productos o servicios que ofrezco al Cliente. Los ms
comnmente en el Mercadeo son:
La Publicidad: Son anuncios que se realizan a travs de televisin, radio, prensa, vallas,
volantes, perifoneo, etc. Permite dar a conocer el nombre de la empresa y de sus
productos.
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EL OBJETIVO DE LA PUBLICIDAD ES
POSICIONAR EL PRODUCTO EN LA
MENTE DEL CONSUMIDOR.
Escoger los horarios y los das en que se

sacarn los anuncios es muy importante !!!
La Promocin: Es una forma de impulsar mis
ventas e incentivar a vendedores, distribuidores o al
mismo Cliente en momentos especficos, mediante
premios,
cupones,
degustaciones,
rebajas,
obsequios, descuentos por pronto pago.
El Merchandising:
Es el arte de arreglar muy bien el punto de
venta, de manera que mis productos queden
bien exhibidos, a fin de conseguir mediante
una presentacin atractiva y una adecuada
distribucin fsica, mayor rotacin de los
productos y mejores ventas.
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Recuerde. . .
La venta entra por los ojos
Las Relaciones Pblicas: Es el factor que

ms directamente contribuye a darle una
IMAGEN a mi empresa. Por eso debo
participar en actividades de inters social,
asistir a eventos, capacitaciones y ferias;
adems tener buenas relaciones con la
prensa, mantener contactos permanentes
con personas y entidades claves en el medio
en que me desenvuelvo.
9.5 EL SERVICIO AL CLIENTE:
Un Cliente satisfecho trae ms clientes, mientras

que uno insatisfecho no vuelve nunca, habla mal
de la empresa y espanta a otros clientes.
Servir: Es una posibilidad de contacto con la otra persona para satisfacer sus necesidades
materiales, afectivas y/o espirituales. Es un acto en el cual brota mi natural esencia, carisma,
sabor interior, mi luz y se la transmito a ese otro.
. . . Por eso debo saber atender muy bien a mis clientes:
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Actitud Positiva: Debo estar siempre

dispuesto a enfrentar cualquier situacin
que se me presente con buen nimo,
darle solucin rpida y de la mejor
manera. Tambin, atender a los clientes
con buen trato, amabilidad y respeto.
No hagas a los dems lo que no te gustara que te hicieran!
Ser Detallista: El Cliente es como un gran, se debe conquistar con pequeas cosas
inesperadas, agradables y contundentes que les cause impacto para que sean fieles.
Ejemplo: Llamadas de felicitacin
en su cumpleaos, recordarle una
fecha especial, ofrecerle productos
que tenemos en promocin,
visitarlo, etc.
No olvide !!!
La Honestidad, la Honradez, la
tica, nunca deben de faltar, es
decir, haga las cosas bien desde el
principio, con calidad.
Escuchar la Voz del Cliente: Es l quien nos califica, por eso debemos tomar atenta nota
de sus sugerencias, reclamos, inquietudes, recomendaciones, etc, pues nos conoce y
sabe en donde estamos fallando. Nos advierte que debemos cambiar o de lo contrario
vamos rumbo a desaparecer.
Instructora SENA
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TALLER No. 3
Practicar todo lo que he aprendido de la Mezcla de Mercadeo:
1. PRODUCTO: Los productos que ms compran mis Clientes son:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
2. Las marcas y productos preferidos por mis clientes son:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3. PRECIO: Comparo los precios de mis productos de ms venta con los de la
Competencia.
PRODUCTOS
__
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__
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__
PRECIOS DE LA
COMPETENCIA
MIS PRECIOS
___
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___
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.
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Instructora SENA
EL MERCADEO____________________________________________________________ 41
4. Analizo cual de los diferentes Canales de Distribucin es el que ms ventas me produce,
es menos costoso para m y lo comparo con mi Competencia:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
5. Identifico los distintos medios de Comunicacin utilizados por mi competencia y decido
cual usar segn su efectividad y su costo.
MEDIO DE
COMUNICACIN
COSTO
EFECTIVIDAD
EXCELENTE BUENA REGULAR
6. Hago una lista de las diferentes quejas, reclamos, sugerencias y recomendaciones me

hacen a diario mis Clientes y las reviso al menos una vez por semana junto con mis
colaboradores para tomar correctivos.
AUTOEVALUACIN
Instructora SENA
EL MERCADEO____________________________________________________________ 42
1. Defina su negocio teniendo en cuenta todos los componentes del Mercadeo.

2. Quines son sus clientes?
3. Identifique su mercado y las necesidades que satisface al adquirir su producto?
4. Defina las caractersticas ms sobresalientes de las personas que conforman su segmento
de mercado.
5. Indique las principales diferencias entre su negocio y la competencia, sealando su ventaja
primordial.
6. Describa en qu etapa del ciclo de vida est su producto o servicio y cuales son las polticas
que va desarrollar para mantenerse.
7. Identifique el canal de distribucin que utilizar para ampliar su mercado y como enfrentar
los posibles conflictos que se presenten.
8. Establezca un sistema para medir cuantas quejas tiene su empresa por da, cuantos
Clientes pierde o no volvieron y como soluciona sus inquietudes.

Instructora SENA
EL MERCADEO____________________________________________________________ 43
BIBLIOGRAFA
LOZANO, H. Zully Yaneth. Curso Bsico de Gestin Empresarial. Programa de

Famiempresas. Fundacin del Alto Magdalena. Neiva.1999.
JANY, C. Jos Nicols. Manual de Estrategias de Marketing. Modernizacin de la

Gerencia de las Pymes. Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. 1998.
ACOSTA, T. Alberto. Curso Bsico de Administracin de Empresas, V tomo: Mercadeo.

Editorial Norma S.A. 1998.

Instructora SENA

Cartilla #4 MERCADEO

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ESPECIALIDAD: GESTIN DE MICROEMPRESAS

Iveth Morales Montaez

PROGRAMA DESARROLLO EMPRESARIAL

2. DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS .............................................

3. EL ENTORNO DE MI EMPRESA .................................................................................

3.1 Decisiones del gobierno .............................................................................................

3.2 El clima .......................................................................................................................

3.3 La competencia ..........................................................................................................

3.4 Temporadas especiales .............................................................................................

3.5 Costumbres de los consumidores ..............................................................................

4. LAS TENDENCIAS DEL MERCADO ...........................................................................

5. LA INVESTIGACIN DE MERCADOS ........................................................................

Iveth Morales Montaez

7.1 Quin es el Cliente? ..............................................................................................

7.2 El Perfil de los Clientes ...............................................................................................

7.3 Las motivaciones para comprar 19

7.6 Los tipos de Clientes ..

8.1 Anlisis de la Competencia 23

Iveth Morales Montaez

Iveth Morales Montaez

Con el conocimiento llega la responsabilidad.

Iveth Morales Montaez

Es el conjunto de actividades destinadas a acercar los clientes al producto, permitindoles

DIFERENCIA ENTRE EL MERCADEO Y LAS VENTAS

Las Ventas son slo el resultado esperado de un buen

. . . Se darn las VENTAS.

Las Estrategias de Mercadeo se fundamentan en . . . Llevar el producto o servicio indicado por

3.5 COSTUMBRES DE LOS

Por ejemplo: Las empresas de

. . . Algunos aspectos que debo investigar son:

Quines son y cmo son mis clientes?

6. LA SEGMENTACIN DEL MERCADO

Es sacar de la gran torta del

Los consumidores tienen gustos y preferencias distintas, adems no

El pas, la regin, la ciudad o el sector y el

Iveth Morales Montaez

El xito del Mercadeo est

. . . Entonces mi Cliente es:

MUY IMPORTANTE !!!

Tambin es necesario conocer muy bien los Clientes de mi empresa . . .

En el siguiente cuadro registrar el Perfil de mis Principales Clientes:

Debo darme cuenta cundo mi

Reflexivas: Cuando la persona percibe una necesidad y decide comprar lo que la

Ejemplo: Comprar un vino porque una linda

7.6 TIPOS DE CLIENTES:

Existen varias formas de clasificar a los Clientes, una es

Clientes Activos: Existen dos tipos, los habituales y los ocasionales.

Otra clasificacin de los Clientes se da conociendo sus

Investigar ms con mi Asesor para saber

Mi competencia la conforma todas aquellos personas o empresas que:

Debo conocer mi Competencia para

Iveth Morales Montaez

Iveth Morales Montaez

Es la combinacin adecuada de tener un excelente PRODUCTO, un PRECIO aceptable para el

Es el Bien o Servicio que ofrezco para satisfacer las

La Lnea: Es la variedad de productos que ofrezco relacionados entre s, bien porque se

Iveth Morales Montaez

Un Producto no solo es de calidad porque su presentacin o terminado sea bueno, tambin es

Veamos que pasa en cada una de las etapas . . .

INTRODUCCIN CRECIMIENTO MADUREZ DECADENCIA TIEMPO

participacin en el mercado, con Innovacin,

Es el Valor que est dispuesto a pagar el

Para fijar la lista de precios de mis productos debo tener en cuenta: