INTRODUCCION

Las organizaciones tienen necesidad de lograr que las caractersticas de su producto

y servicio cumplan con los gustos y preferencias del cliente para mantenerlo satisfecho.
Para esto, el aseguramiento de la calidad puede ser una estrategia a mediano plazo que
permita mejorar la relacin con los clientes. Sin embargo se observa que muchos de los
Sistemas de Gestin de Calidad fracasan porque son concebidos como proyectos aislados y
no se les da seguimiento, sin tomar en consideracin que afectan a toda la organizacin. Su
xito se basa en el compromiso de los participantes para el cambio que se necesita realizar.

Una forma de lograr una visin global de la naturaleza de este cambio es a travs de
un enfoque que permita ver a la empresa como un sistema dinmico. Se debe entender que
la organizacin tiene componentes interrelacionados y dependientes entre s, donde todo
cambio en alguna de sus partes debe afectar al resto. Otra herramienta que las empresas
modernas utilizan es la planeacin estratgica para anticipar los cambios y las
consecuencias de estos cambios. Otra tcnica que en los ltimos aos ha tenido una gran
aceptacin es el Cuadro de Mando Integral, por ser un modelo sistmico de medicin y
control, que representa a la organizacin en cuatro perspectivas relacionadas alrededor de
una estrategia y visin comn. Este trabajo hace uso de la mezcla conceptos utilizados por
las tcnicas citadas para dar solucin a la problemtica presentada por la empresa en
estudio.

En el presente trabajo trataremos un caso prctico de un cuadro de mando de
integral en una entidad privada, la empresa selecciona es la empresa Egosellos S.A ,una
empresa mexicana que se enfrenta a problemticas que fue poco comn en el pasado y
necesita nuevas herramientas administrativas que le permita soluciones de mayor alcance
que las tradicionales. Es muy clara la necesidad de introducir medicin y comprensin de
los factores que intervienen en los procesos productivos y sobre todo considerar en esta
evaluacin los intangibles que tradicionalmente no eran tomados en cuenta.

El Cuadro de Mando Integral es una herramienta administrativa que ha sido
aplicada con xito en otros pases y es muy probable que su aplicacin en Mxico,
combinada con otras tcnicas, tambin aporte ayuda consistente para la mejora de las
pequeas y medianas empresas. En este trabajo se hace una aplicacin que pone de
manifiesto su utilidad en una pequea empresa de la ciudad de Crdoba, Veracruz.












Qu es Egosellos S.A?

La compaa Egosellos S.A. de C.V. es una empresa mexicana. Su giro es el de la
fabricacin de productos elastmeros en base de hule y poliuretano y se encuentra ubicada
en Crdoba,Veracruz. Sus clientes se encuentran distribuidos a lo largo del pas, pero
principalmente en los estados de Veracruz, Puebla, Mxico, Tlaxcala y Oaxaca. Gracias a
la calidad y variedad de sus productos han abarcado industrias diversas. La empresa cuenta
con tres lneas de negocio; la Lnea de Productos Especiales, la Lnea de Dispositivos de
Sellado y la Lnea Automotriz; dentro de la gama de materiales disponibles se encuentran:
poliuretanos especiales, hules sanitarios, hules especiales, vitn, silicn y tefln.

Problemtica de la Empresa.

El problema que se observa en la empresa es la tendencia de crecimiento
desorganizado, sin una estrategia clara y sin una visin a largo plazo, adems de la ausencia
de objetivos medibles y de indicadores de control adecuados; esto causa que la empresa
pierda y se desestabilice, manifestando una falta de comunicacin interna que contribuye al
aislamiento de los miembros de la organizacin hacia la misin y visin de la misma. Era
deseable dar un giro a la situacin descrita y la direccin tom la decisin de desarrollar un
plan estratgico cuya finalidad fue redefinir de manera concreta la visin de la compaa y
cumplir con la misin establecida, auxilindose de la tcnica administrativa denominada
Cuadro de Mando Integral (CMI).

El Cuadro de Mando Integral proporciona a los directivos un amplio marco que
traduce la visin y estrategia de la empresa en un conjunto de indicadores de actuacin.
Utiliza las mediciones para informar a los empleados sobre las causantes del xito actual y
futuro. Esta herramienta transforma la misin y la estrategia en objetivos e indicadores
organizados en cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos y Aprendizaje y
Crecimiento.

Este trabajo permite integrar cualquier modelo que evale la calidad desde el punto
de vista general de la Gestin de Calidad Total, puesto que permite a los directivos articular
cmo las mejoras de la calidad se traducirn en ms ingresos, menos gastos y mayor grado
de satisfaccin de los clientes.

Diseo del Cuadro de Mando Integral

Antes del estudio la empresa Egosellos posea un plan de desarrollo estratgico
definido en un proyecto anterior que haba consistido en la creacin del plan estratgico de
dicha empresa. Este plan fue retomado; se le efectuaron algunos ajustes para una mejor
alineacin de la misin, la visin y las estrategias principales con los objetivos estratgicos
que se obtuvieron al disear el cuadro de mando integral. Para esto fue necesario agilizar la
planeacin estratgica por ser bsico para el desarrollo del proyecto.




Actividades importantes durante el desarrollo

1. Presentacin inicial del Cuadro de Mando Integral a la direccin general de la
empresa, donde se explic las caractersticas y ventajas que brinda este enfoque a la
organizacin. De esta reunin se consigui el apoyo total para proceder con el
desarrollo y la implementacin de la herramienta. La direccin general,
personalmente, fue quien asumi la labor de trabajar en conjunto con el encargado
de la realizacin del CMI.

2. Se realizaron reuniones con el director general y los jefes de los departamentos para
seleccionar el equipo de trabajo, determinar el proyecto de empresa a seguir, las
metas y objetivos deseados, lo cual llev a establecer y determinar las estrategias a
seguir durante los prximos aos. En estas estrategias determinadas fue que se bas
toda la creacin del Cuadro de Mando Integral.

3. Se hizo una clarificacin y adopcin de la misin, visin y valores de la empresa, as
como de las lneas estratgicas que sentaran las bases para el diseo del Cuadro de Mando
Integral. Adems se precisaba de una definicin de los requisitos y caractersticas del sector
de la empresa; cul es su posicin actual y su papel dentro del mismo. Para obtener esta
informacin, se utiliz la herramienta FODA (Anlisis de Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas).

Para organizar a la empresa, se llevo a cabo un anlisis previo para escoger al
personal que realizara dicho diseo. Se convino involucrar al director general y a los
encargados de cada una de las reas que la componen, que son seis personas, sumando la
participacin del consultor externo, que realiz la labor de implantacin del CMI.

Proyectos de la Empresa



De esta manera se lograron definir la misin y visin de la empresa, como se
muestra a continuacin.

Misin:
Disear, fabricar y comercializar productos de alta calidad para la industria nacional,
soportndose en sus recursos humanos y ofreciendo mejores servicios, tiempos de entrega y
precios, logrando con ello la plena satisfaccin de las necesidades del cliente y de los
colaboradores de la empresa, a fin de consolidar nuestra posicin de liderazgo en el
mercado.

Visin:
Alcanzar el liderazgo dentro del mercado industrial como el mejor productor y
comercializador de dispositivos de sellado, productos industriales y bujes y soportes
automotrices, en base a los principios de calidad, servicio y precio a nivel nacional, y que
estos logros se traduzcan en beneficios para nuestros clientes, la sociedad y los integrantes
de la organizacin.

Valores:
Respeto, Honestidad, Responsabilidad, Calidad, Familia, Compromiso, Servicio,
Superacin, Confianza, Comunicacin.

Para reflejar adecuadamente a la empresa, fue necesario realizar un anlisis de su
situacin actual y por ello se utiliz un modelo FODA ste anlisis estratgico indic, como
se percibe y como se considera que est ubicado en su entorno, fue relacionado con cada
una de las cuatro perspectivas establecidas para el CMI; en conjunto con la direccin
general y el equipo de trabajo, como resultado se obtuvo el modelo FODA/Perspectivas de
la figura 2.

Figure 2. Anlisis FODA/Perspectivas de Egosellos
Como resultado de la planeacin estratgica desarrollada, se obtuvieron los
proyectos estratgicos que conjuntados en una meta estratgica global cerrando el proceso
de la planeacin y fue la base para dar inicio a la parte del diseo del CMI.

Estrategia global de la empresa

Alcanzar una posicin de Liderazgo en el mercado como productor y comercializador de
productos elastmeros, sobre principios de mejoramiento continuo en nuestros procesos,
actividades y recursos humanos, con el objetivo de generar beneficios rentables que
aseguren la permanencia de la empresa y la satisfaccin total de nuestros clientes.

Teniendo como base la planeacin estratgica se construyo el CMI siguiendo los siguientes
pasos:
1. Se estableci y confirm la visin de la empresa. Para ello se desglos en metas u
objetivos estratgicos generales distribuidos en las cuatro perspectivas
seleccionadas para el CMI mostradas en las tablas 1, 2, 3 y 4.












Se identificaron los Factores Crticos de xito, es decir, aquellos necesarios para
asegurar el xito de la visin y los elementos que afectan ms a los resultados (tablas 5, 6, 7
y 8, respectivamente).



2. Una vez definidos y resumidos en ideas concretas los objetivos estratgicos y los
factores crticos de xito, se organizaron para la construccin del CMI como un
diagrama de causas y efectos (Figura 3) que verifican que todas las perspectivas
estn relacionados naturalmente entre ellas. Esto contribuy a identificar los
indicadores clave que la empresa utilizara dentro de su cuadro de mando.


Figura 3. Causa-Efecto de Egosellos, S.A. de C.V.


3. Se procedi entonces al establecimiento de indicadores de desempeo para cada
objetivo con el fin de permitir el control que la empresa requiere se muestran en la
tabla 9.

Tabla 9. Indicadores de desempeo de los objetivos estratgicos.

4. Finalmente, se procedi al desarrollo de un plan de accin para la implantacin del
Cuadro de Mando Integral en la empresa.

Implantacin del Cuadro de Mando Integral

Los resultados y experiencias que se obtuvieron de la implantacin del Cuadro de
Mando Integral en la empresa fueron recopilados en un perodo de tres meses. Este perodo
es considerado de corto plazo. Tal restriccin de tiempo impidi presentar los resultados
encontrados en la empresa a mediano o largo plazo. El compromiso de la direccin general
es detallar el nivel de implementacin del Cuadro de Mando Integral, hasta que se haya
logrado la meta de utilizarlo exitosamente en todos los niveles y reas de la compaa. El
plan de accin seguido para la implantacin del Cuadro de Mando Integral en la empresa
fue:

1. Se tom la decisin de iniciar la implantacin a partir del mes de enero del ao
2006. Esta accin estuvo a cargo de la direccin general y del consultor externo,
quienes realizaron las mediciones y los controles de los indicadores.

2. A inicios del mes de enero, se llev a cabo una reunin a la cual asistieron los
empleados de la empresa. La direccin aprovech la ocasin para informar de los
planes futuros de la empresa y para confirmar a los empleados la misin, la visin y
la estrategia adoptada. Durante esta reunin se motiv a los empleados a colaborar
en la recoleccin de informacin para los indicadores seleccionados del CMI.


3. Cuando se cont con el compromiso de todos los empleados de la empresa, se inici
la recoleccin de la informacin y la elaboracin de los reportes (creados por el
consultor y cada uno de los empleados involucrados con los indicadores
seleccionados) necesarios para poder realizar la medicin de los indicadores
propuestos.

4. Al tener elaborados los reportes se procedi a vaciar todos los datos recabados en
una matriz general (realizada en hoja electrnica de Excel) que es la que se
encargara de alimentar (a travs de la intranet de la empresa) el Cuadro de Mando
Integral (formato realizado tambin en hoja electrnica de Excel).

El sistema bajo el que trabaja el formato del Cuadro de Mando Integral, es un sistema
de colorimetra que alertar al o las personas que lo utilicen acerca de los indicadores que
se presenten como reas de:

Problemas ( ), (en rojo)*
Normales ( ) , (en amarillo)
Buen funcionamiento ( ) (en verde)

Con este cdigo el personal de la organizacin tendr una visin rpida y efectiva
de los indicadores que tienen que mejorar su funcionamiento, y sobre todo de aquellas reas
de peligro que requieren de una actuacin inmediata sobre ellas. La frecuencia de medicin
de los indicadores claves propuestos del CMI tiene un perodo trimestral y fue establecida
de esta manera dada la naturaleza del negocio, ya que la actividad de la empresa est sujeta
a perodos variables a lo largo de un ao, por lo que conviene realizar una medicin
mnimo cuatro veces al ao.

Medicin

El primer paso del proceso de medicin consisti en realizar la medicin actual de
los indicadores propuestos, con el objeto de hacer comparaciones con periodos anteriores
fue necesario recabar datos histricos. En la figura 4 se presenta la seleccin de aquellos
indicadores cuya informacin fue obtenida en su totalidad, y con frecuencia de medicin
representativa, Estas mediciones permiten evaluar resultados a corto plazo y realizar
proyecciones con respecto a los otros indicadores relacionados







Figura 4 (primera parte). Indicadores de desempeo en Marzo de 2006


Figura 4 (segunda parte). Indicadores de Desempeo en Marzo de 2006.

El uso correcto de los indicadores propuestos en el CMI, permitir a la direccin
enfocarse en aquellos aspectos de su gestin donde se note la existencia de errores. Gracias
al uso de los indicadores de control, se podr seguir paso a paso la consecucin de la
estrategia establecida por la empresa, proporcionando un sistema de alerta que permita a la
gerencia tomar acciones correctivas inmediatas y adaptarse fcilmente a un ambiente de
cambios constantes. De esta manera, siempre ser posible mantener alineadas las metas
estratgicas con la visin de la empresa.
Observaciones de la empresa

1. La participacin de todos los integrantes de la empresa fue primordial en el xito de
la aplicacin de la herramienta.

2. El Cuadro de Mando Integral es una herramienta de implementacin de la
estrategia, pero la estrategia no es esttica a mediano ni largo plazo. La direccin
debe reevaluar y redisear la estrategia cuando lo requiera y cuando esto suceda el
Cuadro de Mando Integral deber ser reestructurado para reflejar la nueva
estrategia. La principal contribucin de la herramienta radica en la facilitacin de la
comprensin de la estrategia para todos los empleados de la organizacin.

3. Ha sido demostrado que el desarrollo de esta herramienta y su correcta implantacin
dependen de la realizacin de un buen trabajo a nivel interno de anlisis en la
empresa.

4. Este caso de estudio comprueba que la calidad y el CMI no son rivales. Son
herramientas complementarias que se enriquecen y fortalecen mutuamente.
Adems, los programas de calidad deberan ser vistos como iniciativas dentro del
contexto del Cuadro de Mando Integral.

5. A las empresas que desean trabajar en un proceso de calidad, les facilita su labor el
implementar la herramienta del CMI, ya que reunirn una serie de elementos indispensables
tales como trabajo en equipo, buena comunicacin, cercana con el cliente, recoleccin de
datos y su medicin, y mejoramiento de los procesos, que son un excelente soporte para
implementar un programa de calidad.





















CONCLUSION

El CMI ha demostrado ser hasta el momento un valioso apoyo para la direccin de
la empresa en la comunicacin y el control de la estrategia adoptada. Se han visto los
primeros resultados en las perspectivas de procesos internos y de clientes, por lo que el
grado de integracin alcanzado en tan corto tiempo ciertamente es notable.

La adaptabilidad de esta herramienta es considerable, an ms tratndose de una
firma que puede considerarse de la categora pyme (pequea y mediana empresa) dentro los
parmetros de la economa mexicana, lo que genera excelentes expectativas para una
implementacin exitosa en otras pymes de variadas industrias.

Aunque la aplicacin de la herramienta ha sido ya de provecho para Egosellos, su
proceso de implementacin no debe considerarse como terminado. Los creadores del CMI
indican que debe drsele seguimiento y corregir las deficiencias en el diseo de la
herramienta. Adems se debe contrarrestar la posible resistencia estructural y de los
empleados al cambio, hasta que el proceso haya sido totalmente asimilado y comprendido
por todos los miembros de la organizacin. De ah la importancia del liderazgo de la
direccin y la cultura empresarial en la implementacin del Cuadro de Mando Integral.

En el caso de esta empresa, la direccin se encuentra plenamente comprometida con
la herramienta y la experiencia de haberla llevado a cabo.