Módulo 2 - Requisitos PDF

Preparado por Lic.
Guillermo Rodrguez de la Rosa Sanz

Programa de Formacin de Auditores

Sistemas de Gestin de la Calidad
Preparado por Lic. Guillermo Rodrguez de la Rosa Sanz
Sistema de Gestin de la Calidad

Requisitos
Mdulo 2
Comprender:

Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para el funcionamiento
adecuado del sistema de gestin de la calidad.
Objetivo del mdulo
Mejora Continua del Sistema de Gestin
de la Calidad
Responsabilidad
de la Direccin
5
Gestin de
Recursos
6
Medicin, Anlisis
y Mejora
8
Realizacin del
Producto (incluye
Servicio) 7
4 Sistema de Gestin de la Calidad
Producto
Servicio
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Entradas Salidas
Clientes

Clientes

Requisitos
Satisfaccin
Tomado de la norma ISO
9001:2008
Modelo del SGC
La norma ISO 9001 especifica los requisitos mnimos para el sistema
de gestin de la calidad

Estos requisitos estn escritos de forma que describen qu hay que
hacer; la organizacin debe completar esto con el: quin, cmo,
dnde y cundo (segn aplique)

La norma est escrita de lo general a lo particular, por lo que muchos
de los incisos que tienen terminacin 1, por ejemplo 4.1, 5.1, etc.
Indican los requisitos genricos y los subsecuentes describen cmo se
cumple ste
ISO 9001
La norma est dividida en 8 captulos y 2 anexos.

Los primeros 3 captulos son informativos y no forman parte de los
requisitos, son importantes, porque proporcionan el contexto , un
entendimiento general y antecedentes para su aplicacin:

1 Objetivo y campo de aplicacin
2 Referencias normativas
3 Trminos y definiciones
ISO 9001:2008
Los captulos 4 al 8 describen los requisitos mnimos con que debe contar
un SGC:

4 Sistema de gestin de la calidad
5 Responsabilidad de la direccin
6 Gestin de los recursos
7 realizacin del producto
8 Medicin, anlisis y mejora

Los anexos describen la correspondencia entre la norma ISO 9001:2008 e
ISO 14001:2004 y los cambios entre ISO 9001:2000 e ISO 9001:2008.
ISO 9001:2008
0 Introduccin
La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica de la
organizacin.

El diseo y la implementacin del SGC de una organizacin estn
influenciados por:

El entorno de la organizacin, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados con ese entorno,
Sus necesidades cambiantes,
Sus objetivos particulares,
Los productos que proporciona,
Los procesos que emplea
Su tamao y estructura

0 Introduccin
No es el propsito de la Norma proporcionar uniformidad en la estructura
del SGC implementado o en su documentacin.

Los requisitos del SGC especificados en la Norma ISO 9001 son
complementarios a los requisitos para los productos.

Adoptar un SGC es parte de las estrategias de negocio y no simplemente
una accin para certificarse.

Las decisiones estratgicas son adoptadas por la alta direccin de la
organizacin, por lo que su involucramiento es parte fundamental para el
xito del mismo.

0 Introduccin
Relacin con la Norma ISO 9004

ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un SGC. Se centra en la
eficacia para satisfacer los requisitos del clientes.

ISO 9004:2009 proporciona orientacin a la direccin, para que se logre el
xito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio.

ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la
calidad que ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas
las partes interesadas y su satisfaccin, mediante la mejora sistemtica y
continua del desempeo de la organizacin.
0 Introduccin
Fase X
Excelente organizacin
ISO 9004
I
S
O

9
0
0
4

Alto
Bajo
Madurez de la
organizacin
Alto Bajo
Procesos por grado de complejidad
Fase 1
(ISO 9001)
0 Introduccin
Generalidades

La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para un SGC cuando una
organizacin:

Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma regular
productos y/o servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y

Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

En este prrafo se debe tener en cuenta el enfoque de sistemas. Se recomienda que una organizacin implemente
su SGC para toda su operacin y todos sus procesos y no nicamente en algunos. La implementacin de un SGC
debe estar alineada a los objetivos estratgicos de la organizacin.
Aplicacin

Todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 son genricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su
tipo, tamao y producto suministrado.

Aplicacin

Una organizacin debera considerar si todos los requisitos de la norma
son pertinentes para sus actividades, basndose:

En la naturaleza e la organizacin

Sus procesos

Y los procesos que utiliza para cumplir los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios
Aplicacin

Si una organizacin identifica requisitos del captulo 7 de la Norma ISO
9001:2008 que no pueden aplicarse a sus actividades, la organizacin
puede considerar la exclusin de estos requisitos, siempre que exista una
justificacin vlida.

La exclusin de los requisitos del captulo 7 de la norma ISO 9001:2008
slo es aceptable si tales exclusiones no afectan la capacidad de la
organizacin para proporcionar regularmente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Aplicacin

Para poder considerar una exclusin como vlida se pueden hacer las
siguientes preguntas:

Quin es el cliente?

Cul es el producto?

Cules son los requisitos relacionados con el producto?

Las exclusiones pueden aplicarse a requisitos individuales o a apartados
completos del captulo 7 realizacin del producto.
Aplicacin

Toda exclusin tiene que expresarse en el manual de la calidad (con una
justificacin vlida) y tiene que ser coherente con el alcance del SGC
establecido en la organizacin.

Referencias normativas

En esta seccin se hace referencia a la Norma ISO 9000:2005, Sistemas
de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario, como un
documento indispensable para la correcta aplicacin de ISO 9001:2008.
Trminos y definiciones

Se ha tenido mucho cuidado durante el desarrollo de la serie ISO 9000
para utilizar palabras y trminos correctos, para describir sus conceptos y
requisitos, y para ayudar a su lectura y traduccin.

El objetivo es utilizar trminos precisos, tcnicamente sencillos, y en la
mayor medida posible, utilizar las definiciones comunes del diccionario.

Trminos y definiciones

Como sucede con la mayora de las materias tcnicas, hay algunos
trminos que tienen un significado especfico diferente de la definicin
comn del diccionario; en tales casos, se proporciona la definicin tcnica
apropiada en:

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y
vocabulario.

A lo largo del texto de la norma internacional ISO 9001, cuando se utiliza
el trmino producto, tambin puede significar servicio.

El captulo 4 se divide en 2 grandes incisos:

El inciso 4.1 Requisitos generales, describe los requisitos necesarios
para la gestin del sistema, apoyados en el enfoque de procesos

El inciso 4.2 Requisitos de la documentacin, describe los tipos de
documentos para el sistema, as como sus controles

4.1 Requisitos generales

Se debe establecer, documentar implementar y mantener un SGC y
mejorar continuamente su eficacia.

Para esto se debe:

determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a
travs de la organizacin,

determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,

determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que
tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,

asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar la operacin y seguimiento de estos procesos,

realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis
de estos procesos,

implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos

Cuando se contrate cualquier proceso que afecte la conformidad del
producto con los requisitos, se debe asegurar de controlar tales procesos.
El tipo y grado de control a aplicar a dichos procesos debe estar definido
dentro del SGC.

Lo que se espera en esta clusula es que la organizacin cuente con
diagramas o mapas de procesos que muestren la interaccin entre ellos, y
cuando aplique, una definicin clara de los roles y las responsabilidades.

Estos procesos deben tener claramente definidas sus entradas y sus
salidas y las mediciones que se estarn aplicando.

La organizacin debe ser capaz de gestionar sus procesos usando un
enfoque del tipo PHVA, con nfasis en el logro de los resultados
planeados.

Implementacin
de la Mejora
(Clusula 4.1 f)
Monitoreo,
Medicin
y Anlisis
(Clusula 4.1 e)
Identificacin de la
secuencia, interaccin,
criterios y mtodos
(Clusula 4.1 a, b, c)
Implementacin
de la
Planificacin
(Clusula 4.1 d)
Planear
Hacer Verificar
Actuar
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades

La documentacin del SGC debe incluir:

declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y objetivos
de la calidad,

un manual de la calidad

4.2.1 Generalidades

La documentacin del SGC debe incluir:

los procedimientos documentados y los registros requeridos por la
norma

Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determine
como necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y
control de sus procesos.

Cuando en la norma se especifique procedimiento documentado, el
procedimiento debe documentarse, implementarse y mantenerse.

Es importante hacer nfasis en que lo que se requiere es un sistema
documentado y NO UN SISTEMA DE DOCUMENTOS.

La documentacin puede estar en cualquier tipo de formato o medio, es
decir, puede estar en papel, electrnico, en video, etc.

El objetivo de la documentacin es: Estandarizar, difundir y preservar el
know how de la organizacin.

4.2.2 Manual de la calidad

Se debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

el alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin (vase 1.2),

los procedimientos documentados establecidos para el SGC o
referencia a los mismos,

una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC.
4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el sistema deben controlarse. Los
registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de
acuerdo con los requisitos especificados en la clusula 4.2.3.

Debe establecerse un procedimiento documentado que incluya los
controles necesarios para:

aprobar los documentos en cuanto su adecuacin antes de su emisin,

revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
identificar los cambios y el estado de la versin vigente de los
documentos,

asegurar que se encuentran disponibles en los puntos de uso,

asegurar que permanecen legibles y fcilmente identificables,

identificar los documentos de origen externo y el control de su
distribucin, y

prevenir el uso de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin
adecuada en el caso de que se mantengan por alguna razn.
Ciclo de un documento
Elaboracin
modificacin
Prueba piloto
Revisin
Aprobacin
Distribucin
(Retirar obsoletos)
Actualizacin
(Identificar cambios)
4.2.4 Control de los registros

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC deben
controlarse.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles para identificar, almacenar, proteger, recuperar, retener y
disponer los registros.

Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y
recuperables.
Registros requeridos por la norma:
Clusula Registro requerido

5.6.1 Revisiones por la direccin.
6.2.2 (e) Educacin, formacin, habilidades y experiencia.
7.1 (d) Evidencia de que los procesos de ejecucin y el producto resultante cumplen los requisitos.
7.2.2 Resultados de la revisin de requisitos relacionados con el producto y las acciones originadas por
la misma.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo.
7.3.4 Resultados de las revisiones de diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria.
7.3.5 Resultados de la verificacin de diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria.
7.3.6 Resultados de la validacin de diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria.
7.3.7 Resultados de la revisin de los cambios de diseo y desarrollo y cualquier accin necesaria.
7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y las acciones que se deriven de las mismas.
7.5.2(d) Segn se requiera por la organizacin, demostrar la validacin de los procesos cuando la salida
resultante no pueda verificarse por seguimiento o medicin subsecuente.

7.5.3 Identificacin nica del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito.
7.5.4 Bien del cliente que se pierda, deteriore o que, de algn otro modo, se encuentre inadecuado
para su uso.
7.6 (a) Normas empleadas para la calibracin o verificacin del equipo de medicin cuando no existen
normas de medicin internacionales o nacionales.
7.6 Validez de los resultados previos cuando el equipo de medicin se encuentra no conforme con
sus requisitos.
7.6 Resultados de calibracin y verificacin del equipo de medicin.
8.2.2 Resultados de auditora interna.
8.2.4 Evidencia de la conformidad del producto con los criterios de aceptacin e indicadores de la
autoridad responsable de la liberacin del producto.
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y subsecuentes acciones tomadas, incluyendo
concesiones obtenidas.
8.5.2 Resultados de la accin correctiva.
8.5.3 Resultados de la accin preventiva.


8.5.2 Resultados de la accin correctiva.
8.5.3 Resultados de la accin preventiva.

Ejercicio 1
Este captulo de norma tiene la intencin de reforzar la necesidad
de un liderazgo dentro de un SGC eficaz, el cual va ms all de
simplemente declarar su compromiso; se requiere de una
participacin activa.

Esta clusula se divide en 6 incisos, los cuales describen la
responsabilidad de la alta direccin dentro del SGC.
Norma
Poltica
Objetivos
Manual de
Calidad
Procesos
Lineamientos e
Instrucciones
Registros
5.5 Responsabilidad
Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y
autoridad
Representante de la
direccin
Comunicacin interna
5.6
Revisin
por la
direccin
Objetivos estratgicos
Procesos
5.1 Compromiso
de la direccin
5.2 Enfoque
al cliente
5.3 Poltica
de la calidad
5.4 Planificacin
5.1 Compromiso de la direccin

Se debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia:

comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,

estableciendo la poltica de la calidad,

asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,

llevando a cabo las revisiones por la direccin,

asignando la disponibilidad de recursos.
Se puede demostrar el compromiso de la alta direccin de las siguientes
maneras:

Participacin del personal en el desarrollo y diseminacin de la poltica de la
calidad y su intencin, incluyendo la importancia de satisfacer al cliente

Demostrar conocimiento de cmo opera el SGC, su estado, fortalezas y reas
de mejora, as como su aceptacin por el staff

Demostrar conocimiento de los logros de calidad, incluyendo la satisfaccin del
cliente y puntos de queja, problemas de calidad relevantes o repetitivos
Reacciones ante informacin relacionada con calidad, como resultados y
quejas, para dirigir las mejoras de calidad y desempeo

Asegurando que todas las funciones y niveles relevantes dentro de la
organizacin tengan objetivos de calidad definidos que sean consistentes con
los objetivos de nivel organizacional y que esos objetivos se utilizan como
referencia de los logros

Apego personal a los procedimientos del sistema, incluyendo requisiciones
formales de mejoras, asegurando que se realicen las revisiones de contratos y
se asignen los recursos

Participando en las revisiones del sistema para asegurar que sea correcto,
efectivo y adecuado
5.2 Enfoque al cliente

Se debe asegurar de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen.

Este requisito tiene la intencin de promover el principio de gestin de la calidad
de Enfoque al cliente.

La alta direccin tiene la responsabilidad ltima de asegurar que la organizacin
entiende las necesidades y expectativas de sus clientes y mercados y los
requisitos legales y reglamentarios aplicables a sus productos.
5.3 Poltica de la calidad

Se debe asegurar de que la poltica de la calidad:

es adecuada al propsito de la organizacin,

incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del SGC,

proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad,

es comunicada y entendida dentro de la organizacin,

es revisada para su continua adecuacin.
La poltica de la calidad se define en la norma ISO 9000 como las intenciones
globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal y como se
expresa formalmente por la alta direccin.

Se debe asegurar que la poltica de la calidad ha sido aprobada y se encuentra
disponible a todo el personal.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad

Se debe asegurar de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos para el producto (vase 7.1 a)) se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la
calidad.
Los objetivos deben reunir algunas de estas caractersticas:

Claridad: debe estar claramente definido, de tal forma que no genere dudas en
aquellos individuos responsables de su logro.

Flexibilidad: deben ser lo suficientemente flexibles para ser modificados
cuando las circunstancias lo requieran.

Medibles: deben ser medibles en un horizonte de tiempo para poder
determinar con precisin y objetividad su cumplimiento.

Realistas: si bien deben presentar un desafo, debe se factible alcanzarlos.


Coherentes: debe definirse teniendo en cuenta la visin y misin de la
empresa, la razn de ser del rea y las actividades que cada una de las
personas van a desempear.

Motivador: deben definirse de tal forma que se constituyan en un elemento
motivador, en un reto para las personas responsables de su cumplimiento.

5.4 Planificacin
5.4.2 Planificacin del SGC

Se debe asegurar de que:

la planificacin del SGC se realiza para cumplir los requisitos establecidos en
4.1, as como los objetivos de la calidad, y

se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican y se implementan
cambios en ste.

El SGC debe ser utilizado para ayudar a la organizacin a responder a las
condiciones cambiantes de mercado y su ambiente general de negocio de
manera permanente.

Cualquier cambio organizacional debe ser planeado de manera que asegure que
el SGC se actualiza cuando es necesario de manera oportuna.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Se debe asegurar de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y
son comunicadas dentro de la organizacin.

Algunos documentos que establecen y definen las responsabilidades y
autoridades son: organigramas, descripciones de puesto, mapas de procesos,
procedimientos, entre otros.

5.5.2 Representante de la direccin

Se debe designar a un miembro de la direccin de la organizacin quien,
independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:

asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el SGC,

informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad
de mejora, y

asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente
en todos los niveles de la organizacin.

La alta direccin tiene la ltima responsabilidad de la calidad en cualquier
organizacin, pero el papel del representante de la direccin es esencialmente el
coordinar las actividades que son necesarias para asegurar la implementacin
eficaz del SGC.

El representante de la direccin debe tener suficiente nivel y autoridad en la
organizacin para asegurar los canales de comunicacin claros con todos los
empleados (y otros segn se requiera).
5.5.3 Comunicacin interna

Se debe asegurar de que se establecen los procesos de comunicacin interna,
considerando la eficacia del SGC.

Para que el SGC funcione eficazmente , resulta esencial una buena comunicacin.
Los medios de comunicacin pueden ser variados dependiendo de la situacin.

No es necesario que exista un procedimiento documentado para definir como se lleva
a cabo la comunicacin, pero debe haber evidencia de que el personal est
informado. Esta evidencia pueden ser tableros, grficos, revistas, reuniones, etc.

5.6 Revisin por la direccin
5.6.1 Generalidades

Se debe revisar el SGC de la organizacin, a intervalos planificados, para
asegurarse de conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe
incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el SGC, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad.

Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4)
5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

La informacin de entrada para la revisin debe incluir:

los resultados de auditoras,

retroalimentacin del cliente,

el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,

el estado de las acciones correctivas y preventivas,
las acciones de seguimiento de revisiones previas,

los cambios que podran afectar al SGC y,

las recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:

la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y

las necesidades de recursos.

La revisin por la direccin tiene la intencin de dar seguimiento a la
implementacin eficaz y til del SGC, ver si todos los aspectos clave se cubren
(adecuacin), y el grado en el cual el sistema est implementado en la prctica y
la extensin en que la poltica y los objetivos de la calidad se han logrado.

Es necesario conservar registros de las revisiones y deben contener todos los
puntos tratados, junto con cualquier accin que vaya a emprenderse y las fechas
establecidas.
Ejercicio 2
7.0 Realizacin del producto
I
n
s
u
m
o
s

Producto Cliente
6.4 Ambiente
de trabajo
6.2 Recursos
humanos
Mtodos
6.3 Infraestructura (maquinaria y equipo)
Proveedores
Requisitos
del cliente
6.1 Provisin de los recursos
6.1 Provisin de los recursos

Se debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

implementar el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y

aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades

El personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos
del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.
6.2 Recursos humanos
6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia
Se debe:

determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del producto,

cuando sea aplicable, proporcionar formacin o tomar otras acciones para
lograr la competencia necesaria,

evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y

mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia (vase 4.2.4).
Implica:

Saber
Saber hacer
El saber ser o estar

Caractersticas:

Son caractersticas permanentes de la persona
Se ponen de manifiesto cuando se ejecuta una tarea o
se realiza un trabajo
Estn relacionadas con la ejecucin exitosa en una
actividad
Tiene relacin causal con el rendimiento laboral
Pueden ser generalizables a ms de una actividad
Competencia necesaria para lograr la conformidad
del producto
Competencia real
del personal
Brecha de
competencia
Acciones eficaces para cerrar la brecha

Formacin
Asesoramiento
Consultora
Prctica
Reasignacin de funciones
Etc.
6.3 Infraestructura

Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para
lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye,
cuando sea aplicable:

edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,

equipo para los procesos (tanto hardware y software), y

servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de
informacin)
6.4 Ambiente de trabajo

Se debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.

Ejercicio 3
7 Realizacin del producto
7.6 Control de los equipos de medicin y seguimiento

7.3 Diseo y Desarrollo

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
Insumos
7.5 Operaciones de Produccin y de Servicio
Proveedores
7.4 Compras
Clientes
Productos
y/o servicios
7.2 Procesos
relacionados
con los clientes
El captulo 7 describe los requisitos necesarios para lograr que el
producto/servicio ofrecido por la organizacin se produzca de acuerdo con
los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables.

Este captulo est dividido en 6 incisos, los cuales describen la secuencia
en la realizacin del producto, contemplando desde la planificacin,
entendimiento de los requisitos, diseo y desarrollo del producto, compras,
produccin (prestacin del servicio), control de la calidad y logstica
necesaria para lograr el producto/servicio deseado.
7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del
producto.

Se debe determinar cuando sea apropiado:

los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,

la necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos
especficos para el producto,


las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin
y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios de
aceptacin del mismo,

los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.

La planificacin de la calidad tiene la intencin de identificar los procesos y
recursos necesarios para poder producir un producto/servicio conforme de
manera consistente.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados
con el producto

Se debe determinar:

los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a las mismas,

los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,


los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y

cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

7.2.2 revisin de los requisitos relacionados con el
producto

Se debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe
efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un
producto al cliente y debe asegurarse de que:

estn definidos los requisitos del producto,

estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente, y,


la organizacin tiene la capacidad de cumplir con los requisitos definidos.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones
originadas por la misma (vase 4.2.4)

Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos,
se debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptacin.

Cuando se cambien los requisitos del producto, se debe asegurar de que la
documentacin pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente
sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicacin con el cliente

Se debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin
con los clientes, relativas a:

la informacin sobre el producto,

las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones,

la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseo y desarrollo
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

El diseo y desarrollo del producto debe ser planificado y controlado. Se debe
determinar:

las etapas del diseo y desarrollo,

la revisin, verificacin y validacin para cada etapa, y

las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

Se debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados para
asegurar una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto, los elementos de entrada incluyen:

requisitos funcionales y de desempeo,

requisitos legales y reglamentarios,

informacin aplicable de diseos previos, cuando aplique,

cualquier otro requisito aplicable.

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de manera
adecuada para la verificacin vs los elementos de entrada, y deben aprobarse
antes de su liberacin.

Los resultados deben:

cumplir con los requisitos de los requisitos de entrada,

proporcionar informacin adecuada para la compra, la produccin y la
prestacin,

contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin,

especificar las caractersticas necesarias para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y
desarrollo conforme a lo planificado (vase 7.3.1) para:

evaluar la capacidad de los resultados del diseo y desarrollo cumplir los
requisitos, e

identificar cualquier problema y proponer acciones.

Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las
funciones relacionadas con las etapas del diseo y desarrollo que estn
revisando. Deben mantenerse registros de los resultados y sus acciones (vase
4.2.4).
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Se debe verificar, conforme a lo planificado (vase 7.3.1), para asegurar que los
resultados del diseo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseo y desarrollo.

Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y sus acciones
(vase 4.2.4).

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo conforme a lo planificado
(vase 7.3.1) para asegurar que el producto resultante satisface los requisitos
para su aplicacin o uso previsto. Siempre que sea factible, la validacin debe
completarse antes de la entrega o implementacin del producto.

Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de sus acciones
(vase 4.2.4).

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse los
registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse segn sea
apropiado, y aprobarse antes de su implementacin.

La revisin de los cambios del diseo y desarrollo deben incluir la evaluacin del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y
sus acciones (vase 4.2.4).
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras

Se debe asegurar que el producto adquirido cumple con las especificaciones.

El tipo y grado de control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende
del impacto sobre el producto final.

Se debe evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos conforme a los requisitos de la organizacin.

Deben mantenerse registros de las evaluaciones y de las acciones que se
deriven.
7.4 Compras
7.4.2 Informacin de las compras

La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado:

requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y
equipos,

requisitos para la calificacin del personal, y

requisitos del SGC.
7.4 Compras
7.4.3 Verificacin de los productos comprados

Se debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias
para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos de compra
especificados.

Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las
instalaciones del proveedor , la organizacin debe establecer en la informacin de
compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.

7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Se debe planificar y llevar a cabo la produccin y prestacin del servicio bajo
condiciones controladas. Debe incluir cuando sea aplicable:

la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto,

la disponibilidad de instrucciones de trabajo

el uso de equipo apropiado,


la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin,

la implementacin del seguimiento y de la medicin, y

la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega.

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la
prestacin del servicio

Se debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio
cuando los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento o medicin posteriores y las deficiencias aparecen nicamente
despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

La validacin debe demostrar la capacidad de la organizacin para alcanzar los
resultados planificados.


Se debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando
sea aplicable:

los criterios de revisin y aprobacin de los procesos,

la aprobacin de los equipos y calificacin del personal,

el uso de mtodos y procedimientos especficos,

los requisitos de los registros (vase 4.2.4), y

la revalidacin.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Cuando aplique, se debe identificar el producto por medios adecuados, a travs
de toda la realizacin del producto.

La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicin a travs de toda la realizacin del producto.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, se debe controlar la identificacin nica
del producto y mantener registros (vase 4.2.4).

7.5.4 Propiedad del cliente

Se debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo
control o siendo utilizados por la organizacin.

Se debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del
producto.

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de
algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser comunicado al
cliente y mantener registros (vase 4.2.4).

7.5.5 Preservacin del producto

Se debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino
previsto, con el propsito de mantener su conformidad con los requisitos.

Cuando aplique, esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin,
embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin debe aplicarse
tambin, a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin

Se debe determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y los equipos de
seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos con los requisitos determinados.

Se deben establecer los procesos para asegurar que el seguimiento y la medicin
pueden realizarse y se realiza de una manera coherente con los requisitos de
seguimiento y medicin .
Cuando sea necesario asegurar la validez de los resultados, el equipo de
medicin debe:

calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos planificados o antes de su
utilizacin, comparados con patrones de medicin trazables a patrones de
medicin internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones se
debe registrar la base utilizada para la calibracin o la verificacin,

ajustarse o reajustarse segn sea necesario,

estar identificado para poder determinar su estado de calibracin,

protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de calibracin,

protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el
mantenimiento y el almacenamiento.

Se debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme a los requisitos. Se
debe tomar acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
afectado.

Se deben mantener registros de los resultados de la calibracin y la verificacin
(vase 4.2.4).


Se debe confirmar la capacidad de los programas informticos para satisfacer su
aplicacin prevista cuando stos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicin de los requisitos especificados.

Esto debe llevarse a cabo antes de utilizarlos y confirmar de nuevo de ser
necesario.

Ejercicio 4

8.3 Control de Producto no Conforme
Identificacin, control
Responsabilidad y autoridad para su
manejo
Acciones para eliminar la no conformidad
Autorizacin para su uso o liberacin
Impedir su uso o aplicacin
8.1 Planificar Procesos de
Seguimiento, Medicin, Anlisis y
Mejora.
Conformidad del producto
Conformidad del SGC
Mejora continua de eficacia del
SGC
8.5 Mejora Continua
Poltica y objetivos de calidad.
Resultados de auditoras.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y preventivas.
Revisin por la direccin.
8.4 Anlisis de Datos
Resultados del seguimiento y medicin.
Satisfaccin del cliente (8.2.1).
Conformidad con los requisitos (7.2.1).
Procesos y productos.
Oportunidades para acciones preventivas.
Proveedores.
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoras internas
8.2.3 Proceso
8.2.4 Producto
Partes
Interesadas
Clientes
Proveedores
Accionistas
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y
Medicin

Productos

8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora
8.3 Control
de Producto
no Conforme
Evaluacin
de la
satisfaccin
Clientes Insumos
8.1 Generalidades

Se debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para:

demostrar la conformidad con los requisitos del producto,

asegurar la conformidad del SGC, y

mejorar continuamente la eficacia del SGC.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las
tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
8.2.1 Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas de desempeo del SGC, se debe realizar el
seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos. Deben determinarse los mtodos para obtener y
utilizar dicha informacin.

Las fuentes para obtener esta informacin pueden ser: encuestas de satisfaccin,
encuestas de opinin de usuarios, anlisis de prdida de negocios, felicitaciones,
garantas utilizadas, etc.

.
8.2.2 Auditora interna

Se deben llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para
determinar si el SGC es:

es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos
de la norma ISO 9001, con los requisitos del SGC establecido por la
organizacin, y

se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

.

Se debe planificar un programa d auditoras tomando en consideracin el estado
y la importancia de los procesos y reas a auditar, as como los resultados de
auditoras previas.

Se deben definir los criterios de auditora , el alcance de la misma, su frecuencia y
la metodologa. La seleccin de auditores internos y la realizacin de las
auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.
Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras,
establecer los registros e informar de los resultados.

.

Se deben mantener registros de las auditoras y de sus resultados (vase 4.2.4).

La direccin responsable del rea que se est auditando debe asegurar que se
realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).

.

Las auditoras internas son uno de los recursos ms importantes de un sistema
de gestin. Es el termmetro que nos permite medir el grado de madurez de la
organizacin y sus reas de oportunidad para poder actuar en consecuencia.

En apoyo a las auditoras existe la norma ISO 19011:2002 Directrices para la
auditora de gestin de la calidad y/o ambiental.

.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Se deben aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando aplique, la
medicin de los procesos del SGC. Estos mtodos deben demostrar la capacidad
de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente.

La intencin es proporcionar confianza de que los procesos demuestran una
capacidad continua para lograr los objetivos establecidos.

.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Se debe hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las
etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las
disposiciones planificadas (vase 7.1). Se debe mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptacin.

Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberacin del producto
al cliente (vase 4.2.4).

.
ANEXO B (Informativo)

La liberacin del producto y la prestacin del servicio al cliente no deben llevarse
a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

La intencin es asegurar que ningn producto se entrega al cliente si no cumple
con los requisitos especificados.

.

8.3 Control del producto no conforme

Se debe asegurar que el producto que no sea conforme con los requisitos, se
identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las
responsabilidades y autoridades para tratar el producto no conforme.

Cuando aplique, se debe tratar los productos no conformes mediante una o ms
de las siguientes maneras:

tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada,

autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando aplique, por el cliente,

.

tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista originalmente,

tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme despus de su
entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.

Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido.

.

8.4 Anlisis de datos

Se debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y eficacia del SGC y para evaluar dnde puede realizarse la mejora
continua de la eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del
resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:

la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1),

la conformidad con los requisitos del producto (vase 8.2.4),

.

las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (vase 8.5.3),
satisfaccin del cliente (vase 8.2.3 y 8.2.4), y

los proveedores (vase 7.4)

.

8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua

Se debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la poltica
de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.

El propsito de este requisito es promover una filosofa de mejora continua en la
organizacin. La mejora continua parte de conformidades, mientras que las
acciones correctivas y preventivas parte de las no conformidades.

En el anexo A de la Norma ISO 9004:2009, se encuentra una herramienta de
autoevaluacin para identificar reas de mejora.

.

8.5 Mejora
8.5.2 Accin correctiva

Se deben tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades con
objeto de prevenir su recurrencia. Las acciones correctivas deben ser apropiadas
a los efectos de las no conformidades encontradas.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos
para:

revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

.

determinar las causas de las no conformidades,

evaluar la necesidad de tomar acciones para asegurar que las no
conformidades vuelvan a ocurrir,

determinar e implementar las acciones necesarias,

registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4)

revisar la eficacia de las acciones tomadas.

.

El propsito de esta clusula es encontrar aquello que caus el problema y no el
problema en s.

Las correcciones son para arreglar el problema del momento.
Las acciones correctivas son para eliminar la causa del problema y evitar que
ocurra de nuevo.

Se pueden hacer correcciones y tomar acciones correctivas de manera paralela o
por separado.

.

8.5 Mejora
8.5.3 Accin preventiva

Se deben tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos
para:

determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

.

determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,

determinar e implementar las acciones necesarias,

registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4)

revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

.
Planificar
Identificar necesidades y expectativas
del cliente.
Poltica y objetivos de calidad.
Planificacin de la calidad (planes
de calidad).
Planificacin del sistema de gestin
de Calidad.
Planificacin de procesos de realizacin
del producto.
Actuar
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Mejora continua.
Revisin de la direccin.
Verificar
Revisin de la direccin
Anlisis de datos para la mejora continua.
Control del producto no conforme.
Medicin y monitoreo.
Procesos
Productos
Auditora interna.
Satisfaccin del cliente.
Hacer
Realizacin del producto
Relativos con el cliente incluye la
comunicacin con estos.
Diseo y desarrollo.
Compras y evaluacin de proveedores.
Operaciones de fabricacin del producto
y prestacin del servicio.
Verificacin de los sistemas de medicin.
Gestin de recursos
Humanos (personal competente).
Infraestructura (mantenimiento).
Ambiente de trabajo.
P H
V A

Ejercicio 5

Gracias por su atencin

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Guillermo Rodrguez de la Rosa Sanz

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