O Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um momento muito

especial. Ele acontece quando algum chega entra em contato com voc para
solicitar uma informao, um servio, um produto, etc. Em funo desse contato, o cliente
cria uma imagem, que associa pessoa que lhe prestou o servio. Essa imagem logo
transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu.
muito importante cativar o cliente e mant!lo satisfeito. essencial que eles
voltem a consumir nossos produtos ou a querer nossos servios. "oc deve sempre manter
sua postura profissional, sua conduta, pois cada cliente capaz de perceb!las
claramente, atravs de suas atitudes e comportamentos.
Os clientes merecem ser atendidos de forma correta. #final, nosso trabalho
realizado para eles e so eles que nos mantm. $rabalhar servir, pois todo servio um
trabalho para benef%cio de outra pessoa.
Princpios fundamentais
para um bom atendimento
&er corts, manter o bom humor
'ar boas vindas, cuidando para no ser %ntimo, usando e(press)es como* tia, an+o,
querida
#tender de imediato
,ostrar boa vontade
&er r-pido, prestar todas as informa)es necess-rias de forma ob+etiva
Evitar atitudes negativas
&empre responder as quest)es
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.alar a verdade
'ar ateno s reclama)es
Aprendendo a Ouvir
muito importante obter as informa)es do cliente sobre a qualidade do servio
dese+ado. Essa pr-tica consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de
especifica)es e requisitos que, se seguidos fielmente, sero de grande au(%lio para alcanar
o resultado esperado.
&o poucas as empresas que orientam aos seus trabalhadores a ouvirem os clientes.
Sete Passos Para Um Bom
Sistema de Atendimento
Passo 1. Total Comprometimento da Gerncia
# alta administrao de uma empresa deve estar comprometida com o programa de
atendimento a clientes, desenvolvendo uma viso clara e concisa de servios para a
empresa.
Passo 2. Aprenda a conhecer seus clientes
"oc precisa aprender a compreender seus clientes quase em sua totalidade. &aber o que
apreciam em voc, o que no gostam, o que gostariam de mudar, como querem a
mudana, que necessidades tm, quais so suas e(pectativas, o que os motiva a comprar, o
que os satisfaz no momento e o que voc deve continuar a fazer para manter a lealdade
deles.
Passo 3. Desenvolva Padres de Qualidade de Desempenho de Servios
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/ada ramo de neg0cios em pr-ticas que podem ser melhoradas. 1uantas vezes o telefone
toca antes que algum o atenda2 1uantas transferncias de liga)es so necess-rias antes
de se encontrar algum que responda pergunta do cliente2 1uanto tempo necess-rio
para processar um servio ao cliente2 3embre!se, o que pode ser medido pode ser feito.
Passo !. Contrate" treine e remunere uma #oa e$uipe
Os profissionais que trabalham na empresa devem ser treinados e tenham total
entendimento de quais se+am os padr)es de servio de sua empresa. Eles so a empresa
aos olhos dos clientes. &ervir e manter os clientes so uma das mais dif%ceis tarefas numa
empresa. &e as pessoas tm essa responsabilidade, devem saber decidir o que podem
fazer por um cliente.
Passo %. &ecompense o cumprimento das tare'as
1uando o funcion-rio desempenha o atendimento com satisfao, sempre reconhecido
pelo cumprimento de tarefas, da mesma forma que se aplaude e se enfatiza as grandes
vit0rias.
Passo (. )i$ue perto dos seus clientes
O seu relacionamento com o cliente se inicia logo ap0s a concretizao de um atendimento.
quando o cliente ver- o quanto voc realmente se importa com ele. /onsiga todas as
intera)es poss%veis e mantenha!se sempre em contato com eles.
Passo *. Tra#alhe no sentido de melhoria cont+nua
4enhum sistema de neg0cio ou programa perfeito. 5or isso, deve constantemente
trabalhar para melhorar os programas de atendimento e manuteno de clientes. Eles
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observaro que voc est- tentando tornar!se melhor do que +- . E quando melhorar, o seu
atendimento tambm ser- melhor. O resultado ser- clientes mais satisfeitos, mais neg0cios
para a empresa e maiores lucros tambm.
Causas de Servios Deficientes
.uncion-rios desatenciosos
$reinamento deficiente de funcion-rios
#titudes negativas de funcion-rios em relao a clientes
5ercep)es diferentes entre o que o empres-rio pensa dos produtos e servios que
oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem
5ercep)es diferentes entre o que se pensa que os clientes dese+am e o que eles
realmente dese+am
#usncia de filosofia de servios dentro da empresa
,au atendimento e resoluo deficiente de reclama)es
.uncion-rios sem autonomia para prestar bons servios, aceitar responsabilidades ou
tomar decis)es que satisfaam o cliente
Atendendo com Qualidade
&ignifica ter cuidado, ser zeloso, sol%cito, cauteloso, demonstrar responsabilidade,
interesse pelo cliente. # qualidade de um atendimento comea na inteno do prestador do
servio em querer faz!lo bem feito.
6ma pessoa que interrompe um atendimento para fazer outro, acaba repetindo o
fato e no conclui nada, uma falta de ateno para com o cliente.
6m cliente merecedor de toda a ateno e cortesia que se possa a ele dispensar.
Ele quem paga o seu sal-rio
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&em o cliente, n0s fechar%amos as nossas portas. Nunca esquea isto
odelos de Qualidade
5ara alcanar qualquer %ndice de qualidade preciso, esforo, perseverana e
inteligncia.
Os principais pontos a ser levados em considerao para obter!se a qualidade em
servios so*
1. Confiabilidade
#ptido para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem complica)es
2. Responsividade
O dese+o de agradar os clientes e fornecer um servio r-pido
3. Garantia
O conhecimento e a cortesia demonstrados pelos empregados alm da sua habilidade
para conseguir intimidade e confiana
4. Empatia
O grau de cuidado e ateno individual fornecido ao cliente
5. Tangveis
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/orrespondem as facilidades e ao equipamento bem como pr0pria aparncia do
pessoal que faz o atendimento.
Como a!radar o Cliente
# satisfao do cliente igual as percep)es que ele tem sobre o que recebe, menos
as e(pectativas que tem a respeito do que pensava que deveria ter recebido.
5rocure responder essas quest)es sobre o seu cliente. #ssim, voc estar- no
caminho rumo obteno na qualidade em servios*
o que o cliente quer2
do que o cliente necessita2
o que o seu cliente sente2
o que o seu cliente pensa2
se o seu cliente est- satisfeito2
se o seu cliente voltar-2
se o seu cliente indicaria seu produto e7ou servios a terceiros2
'eve!se ter sempre em mente que*
um cliente a pessoa mais importante em qualquer neg0cio
um cliente no depende de n0s. 40s que dependemos dele
um cliente no representa uma interrupo do nosso trabalho. Ele o prop0sito do
mesmo
um cliente no nos faz um favor quando vem nos procurar para um servio. 40s no
estamos lhe fazendo nenhum favor pelo fato de estarmos sua disposio
antendo a Clientela
O atendimento a clientes e os programas de manuteno de clientes, no funcionam de
forma isolada. 4ecessitam de uma viso abrangente ou um foco orientador para faz!los
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funcionar. /onsidere o mar8eting como sendo aquele princ%pio orientador, e crie todos os
seus programas de manuteno.
#lgumas empresas vem o atendimento a clientes como algo feito ap0s a venda9 um
processo mais como um sistema de atendimento de reclama)es do que uma tcnica de
mar8eting. # soluo de reclama)es apenas pequena parte do todo.
Esforos proativos : Esforos reativos
O atendimento a clientes tem dois lados. Os servios reativos vem ap0s o cliente ter tido
um problema, feito uma reclamao, estar insatisfeito ou ter chamado a ateno para
alguns detalhes. Os servios proativos so iniciados muito antes de o cliente tomar qualquer
iniciativa. &ua empresa +- est- preparada para fazer todo o poss%vel para satisfazer e
manter um cliente.
6m dos melhores e(emplos de servio proativo fazer com que o ato de comprar se+a uma
e(perincia to f-cil quanto poss%vel. #gilize o processo de compras, reduza os tempos de
espera, torne sua empresa um lugar fisicamente agrad-vel de se estar. #s pessoas
continuaro a fazer neg0cios com voc porque gostam de sua aparncia e isso as fazem se
sentirem confort-veis
anuten"o atrav#s do ar$etin!
de Servios aos Clientes
5ode!se atingir a e(celncia no atendimento a clientes, aumentar a manuteno e melhorar
seus esforos de mar8eting, tudo ao mesmo tempo. # efic-cia de suas pol%ticas de
manuteno de clientes duplica se utilizada como ferramentas de mar8eting para seus
neg0cios.
&ervios ;nternos e E(ternos
E(iste um grupo de clientes que merece bons servios, e este grupo sua equipe de
trabalho. $odos so clientes internos e voc deve dispensar aos seus colegas de trabalho, o
mesmo atendimento e(cepcional que dispensa ao p<blico e(terno. #ssim obter- e(celentes
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resultados e o ambiente de trabalho fica o mais agrad-vel poss%vel, motivando ao
relacionamento interpessoal cada vez melhor.
# manuteno de seus clientes deve tornar!se parte de sua vida empresarial di-ria.
#dministre as reclama)es para transform-!las em satisfao do cliente e assim os
manter- por longo tempo.
A %ma!em da Or!ani&a"o
$odo mundo se preocupa com sua imagem pessoal, usa a melhor roupa e se
=produz> para impressionar as outras pessoas. ;sto saud-vel pois revela a nossa auto!
estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito.
# empresa usa o mesmo processo que as pessoas, para construir imagens. E o faz
atravs daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando tambm suas atitudes e
pr-ticas.
# qualidade que os clientes podem perceber a que importa para a construo
dessas imagens. &e a empresa transmite uma imagem positiva, o cliente armazenar- em
sua mem0ria esse aspecto positivo.
/lientes so bastante sens%veis qualidade do atendimento. ,uita gente foge de
empresas que no do ateno e import?ncia a esse aspecto, e quando isso ocorre, a
imagem da organizao fica desgastada.
# imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela vista por seus
clientes. @oas pr-ticas produzem boas imagens.
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,uitas vezes pequenos deslizes so cometidos durante um atendimento. E(emplo*
! o atendente se e(pressa inadequadamente
! o atendente no ouve com ateno o que o cliente
/omunica!lhe
! o atendente no olha o cliente enquanto ele fala
- o atendente no anota os principais detalhes

&itua)es como essas ocorrem com muita freqAncia. O pior de tudo isso
+ulgarmos que os clientes no percebem essas pequenas falhas de atendimento.
/onsciente da import?ncia de a empresa ter uma boa imagem e sabendo que voc
que possibilita essa imagem, torna!se f-cil entender o verdadeiro mrito do seu trabalho.

Desenvolvimento de Atitudes Pessoais
#o lidar diretamente com o p<blico!cliente, faz!se necess-rio o desenvolvimento de
certas atitudes pessoais, que em con+unto com os princ%pios de atendimento, contribuem
para o e(erc%cio da qualidade na prestao de servios.
#parncia ! fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas, cabelos
alinhados, unhas limpas. Evite o uso de decotes, roupas +ustas ou muito curtas, bi+uterias
e(ageradas, salto alto, transparncias, se+a discreta.
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!
Bumor ! dei(e seus problemas em casa. 4ada pior que o mau humor. O cliente no
tem culpa dos seus problemas particulares, do aumento do custo de vida, e muito menos
do seu mau humor.
$om de "oz ! procure ser clara e ob+etiva ao conversar com um cliente. 4o grite, ele
pode assustar!se, nem fale muito bai(o, ele pode achar que voc no quer atend!lo. $enha
um tom de voz agrad-vel e claro
5resteza ! se+a sol%cito e atenda prontamente o cliente
;nteresse ! 'emonstre interesse pelo que o cliente est- dizendo. Escute!o
$oler?ncia ! se+a tolerante com as opini)es dos clientes. Esclarea suas d<vidas.
4unca discuta com o cliente
Comunica"o por 'elefone
# comunicao telefCnica envolve algumas tcnicas indispens-veis que voc precisa
conhecer para facilitar o relacionamento, tornando!o mais agrad-vel. &empre que entrar em
contato com algum use de cortesia, com uma palavra am-vel como =por gentileza>, = muito
obrigada>, etc.
1uando o telefone tocar e(perimente estas sugest)es*
D. #tende s chamadas pronta e amavelmente, no permitindo o telefone pre+udicar o
trabalho. O telefone no deve tocar mais de E vezes sem ser atendido, devendo estar
localizado em posio estratgica que diminua os deslocamentos
F. ;dentifique a empresa, cumprimente o interlocutor, para que ele tambm se identifique.
E. 5reste as informa)es com clareza e preciso, mas tenha cuidado, tato e discrio. .ale
o necess-rio e no faa coment-rios do que viu ou ouviu.
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G. .inalize a conversao considerando a possibilidade de atendimento e agradea as

informa)es recebidas. &e+a gentil, no se irrite e tenha sempre uma palavra am-vel
H. 5rocure encerrar o mais rapidamente a conversao, se+a breve com cortesia. 4o dei(e
que o di-logo caminhe no sentido pessoal
I. 5rocure no responder bruscamente ou demonstrar irritao, e nunca bata com o
telefone.
J. "erifique a inteno de atender por parte do e(ecutivo e s0 transfira a ligao quando
ambos estiverem em linha
K. Legistre as chamadas na ausncia das pessoas que trabalham com voc.
M. $enha cuidado quanto aos pedidos de informa)es sobre o e(ecutivo9 no d
informa)es sobre as ausncias, hora de sa%da ou chegada. ;nforma)es desse tipo
ocasionam problemas.
DN. $enha cuidado para no interromper conversa)es de e(ecutivos, se houver e(tenso.
DD. Leduza ao m%nimo seus telefonemas pessoais no trabalho e se houver necessidade,
faa!o nas horas de folga. Evite as chamadas constantes de familiares
DF. 'ei(e algum fazendo os atendimentos na sua ausncia. 4unca abandone o posto sem
ter uma substituta
%nstrumentos para o Atendimento
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E(istem v-rios instrumentos para o atendimento ao cliente. O telefone talvez se+a
um dos canais mais utilizados na comunicao empresarial. #lm da rapidez dos contatos
internos, geralmente envolve assuntos de colegas da pr0pria empresa, permite tambm
contatos e(ternos, quase sempre realizados pelos consumidores
#o fazer uma ligao telefCnica voc deve*
cumprimentar o cliente cordialmente, identificar!se e tambm a empresa
apresentar, clara o ob+etivamente, sua idia ou informao
concentrar!se nas informa)es prestadas pelo cliente, anotando tudo com muito cuidado
e de forma clara e precisa.
1uando o cliente terminar a e(planao, perguntar!lhe se ainda h- algum detalhe a
dizer
#o receber uma ligao telefCnica, o atendente deve*
identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar!se tambm
ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligao adiante sem identificar com
quem o cliente quer falar
prestar bastante ateno s informa)es prestadas pelo cliente, anotando!as com clareza
e preciso
Procedimentos para utili&a"o
do 'elefone
D. &egurar o fone em posio correta, nem muito perto, nem muito longe
dos l-bios, a fim de sua voz sair clara e natural
F. 'isque corretamente. 6se os dedos. 4o use l-pis, caneta ou qualquer
ob+eto que possa danificar o aparelho
E. 5osicionar o fone em frente a boca
E. 'ei(ar o disco retornar a posio naturalmente. 4o forando o
disco, suas liga)es no sairo erradas
G. .alar distintamente as palavras. 4unca grite ou sussurre ao telefone
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I . 5rocure aperfeioar a pron<ncia
J. .alar devagar as palavras mais dif%ceis de pronunciar
K. 6tilizar ritmo adequado, no falando muito devagar ou muito
r-pido
M. ,anter uma voz alegre
DN. 4o utilize g%rias ao atender ao telefone
()(*C+C%O
ND. "oc est- atendendo um colega de trabalho. 4o instante em que voc se levanta para
procurar um documento que vai esclarecer a d<vida, um outro colega se apro(ima e dirige!
lhe a palavra, apresentando!lhe uma outra d<vida. 1ue atitude voc tomaria2
NF. "oc est- ao telefone, falando com algum sobre um assunto de trabalho. $oca um
outro telefone. O que voc faz2
NE. 6m cliente telefona para reclamar de um servio malfeito. # ligao tem muito ru%do e o
atendente no o escuta direito. 'e qualquer modo, escreve um resumo do que consegue
entender e passa o caso adiante, para ser resolvido por quem de direito. #nalise a situao
e diga se o encaminhamento dado pelo atendente est- correto, +ustificando sua resposta.
NG. 6m cliente vai a uma empresa para narrar um fato decorrente de um servio que lhe foi
prestado. O atendente o ouve com ateno pede e presta esclarecimentos. .az um relat0rio
da situao e o envia ao setor respons-vel, solicitando soluo para o caso.
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#nalise a situao e diga se o atendimento est- correto por parte desse atendente.
NH. /omo voc interpreta essa frase* =1uando um cliente reclama, a empresa deveria dar!
lhe um presente>2
NI. #o receber uma ligao telefCnica de um cliente, o atendente deve falar com bastante
rapidez, pois as pessoas geralmente detestam perder tempo ao telefone. Esta afirmativa
est- correta2 Oustifique sua resposta
NJ. /omo se constr0i a imagem de uma empresa2
NK. 5ara voc, o que saber ouvir2
NM. /ite os deslizes que s vezes so cometidos no atendimento.
DN. 1uais os principais pontos que se deve levar em considerao para obter!se a qualidade
em servios2

Como ,idar com Clientes %nsatisfeitos
dif%cil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos atinge. O primeiro
impulso tirar o corpo fora ! =4o grite comigo, no fui eu quem fez =isso>! ou rebater com
veemncia. 4enhuma das op)es boa para o cliente, nem para voc.
#s pessoas que ligam s vezes +- esto zangadas antes, outras ficam irritadas
durante o telefonema ! com freqAncia, inesperadamente. Em qualquer situao, quem est-
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irado provavelmente lanar- isso na sua cara. #final de contas, pelo telefone raramente
voc v a raiva comeando a surgir.
1uando a raiva do cliente no solucionada, voc pode olh-!lo por outro ?ngulo. &e
voc no fizer isso, vai perd!lo para sempre, e sem clientes, no haver- realmente motivo
para ficar ocupando um telefone.
$ratar de forma adequada o cliente positivo para voc. Lebate!se a altura, est-
dizendo que no tem poderes ! que no pode fazer nada para melhorar a situao. Essa
mensagem desgastar- a sua auto!imagem mais do que qualquer outra coisa.
#dministrar a ira do cliente de forma positiva e(ige que voc aprenda a pensar na
raiva de uma nova maneira. 1uando o cliente manifesta sua raiva com voc, isso sinal de
que ele se preocupa com o que est- acontecendo, que ele quer uma soluo.
A (strada da *ecupera"o
D. Pea desculpas. Leconhea os sentimentos do seu cliente e desculpe!se pelos
inconvenientes
F. Oua- mostre empatia e faa per!untas francas. 6se suas tcnicas para mostrar ao
cliente que voc se preocupa e quer saber qual o problema.
E. Conserte o problema r.pida e positivamente/ .aa tudo o que for necess-rio para
dar ao seu cliente o produto ou servio originalmente esperado.
G. Oferea compensa0es. Ps vezes, fazer o que deveria ser feito desde o in%cio no
basta. 6m gesto de compensao diz* =1uero acertar as coisas para vocQ>.
H. anten1a suas promessas. O servio entre em pane quando o cliente acha que suas
promessas no foram cumpridas. /ertifique!se de cumpr%!las e s0 faa as que puder
cumprir durante o processo de recuperao.
I. Acompan1e. 'epois de implementar a sua soluo, faa um acompanhamento em sua
empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido2 O problema original foi resolvido2
.aa um a acompanhamento com o cliente tambm. # soluo funcionou2 &eu cliente est-
satisfeito2
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Biblio!rafia
D. 5rince 5ritchett! E(celncia em &ervio. ;,#, ! DMMG
F. O<lio Rehrig ! # 1ualidade em &ervios : #ssociados, DMMI
E. Levista 1ualidade nS GG! Editora @arros ! +aneiro, DMMI
G. Levista &er Bumano nS DNG ! Editora #,R : Editores
#ssociados #@LB ! +aneiro de DMMI, &o 5aulo!&5
H. Levista &er Bumano nS DNI ! Editora #,R : Editores
#ssociados #@LB ! maio de DMMI, &o 5aulo!&5

I. @hote, Te8i L. ! O /liente na 3inha de .rente ! 1ualitUmar8
Editora, DMMF.
J. Levista &ecret-ria E(ecutiva, nS DE, Editora 1uantum, /uritiba!
5r, DMMI
K. Rerson, Lichard .. V # E(celncia no #tendimento a /lientes V
1ualitUmar8 Editora, DMMG
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