CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

PERCEPCION DE LOS USUARIOS FRENTE A LA CALIDAD DE ATENCION
DE LOS PROFESIONALES DE ENFERMERIA DEL SERVICIO DE
TRAUMATOLOGIA DEL HOSPITAL REGIONAL DEL CUSCO 2014

1.1 CARACTERIZACIN DEL PROBLEMA

Los hospitales son centros de recuperacin que albergan a pacientes que
tienen diferentes enfermedades, donde no solo se altera su estado fsico
sino tambin su estado emocional, es aqu donde los profesionales de
enfermera cumplen el rol ms importante al ser estos quienes intervienen
en la completa recuperacin del paciente
Segn Cabarcas y Cols plantea que los centros hospitalarios son empresas
que requieren cobrar importancia en la calidad puesto que su atencin va
dirigida a mantener el bienestar fsico mental y social de un ser humano,
atencin que es proporcionada por personal capacitado en el rea de salud
(1); dentro del cual se encuentra el equipo de Enfermera, quienes se
constituyen en uno de los recursos humanos en salud ms importantes y
con potencialidades para generar cambios en el cumplimiento de polticas
de salud y en el logro de las metas propuestas por las instituciones (2);
debido a que es el personal que establece mayor contacto con el paciente
ante la realizacin de procedimientos e intervenciones que se ven reflejados
en la evaluacin de resultados,(3) Durn y Cols, sostiene que Enfermera es
el eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atencin mdica
de un hospital y su actividad es el factor determinante mayor de la calidad
de esa atencin,(4) y Carvallo, manifiesta que Enfermera es la columna
vertebral del sistema de salud;(5) renombres que ha ganado Enfermera
dada la importancia de sus intervenciones para el mejoramiento de la salud,
no obstante, todava se evidencian aspectos de la prctica que impiden
demostrar los esfuerzos por los que ha luchado para demostrar su
productividad en las organizaciones debido a que muchas de las
intervenciones realizadas por Enfermera se tornan invisibles porque sus
resultados no son tangibles, y por tanto, no se pueden medir de forma
objetiva.(6)

En el actual modelo de seguridad social es de vital importancia conocer las
expectativas de los usuarios, con el fin de lograr satisfacer a travs de la
aplicacin de instrumentos validos que permitan identificar aspectos
tcnicos cientficos y humanos. Y as pues enfermera debe preocuparse
por estudiar la calidad del cuidado a travs de la percepcin de los
pacientes, con el fin de generar un cambio en la prctica del cuidado que
permita tener en cuenta no solo los aspectos que la enfermera considera
importante sino a dems advertir lo que el paciente o usuario considere ms
significativo para su cuidado. (7)

Un estudio realizado en Los Estados Unidos en octubre del 2008 mostr el
nivel de satisfaccin del paciente con respecto a la atencin hospitalaria. En
promedio, el 63% de los pacientes dieron a su atencin una alta puntuacin
global (9 - 10), y un adicional de 26% calific su atencin entre 7 - 8,
mientras que slo el 11% dio una calificacin de 6 o menos. El 67% de los
pacientes dijeron que definitivamente recomendara el hospital en el que
haban recibido cuidados, y otro 27% de los pacientes dijeron que
probablemente recomendaran el hospital. La proporcin de pacientes que
inform de la satisfaccin respecto a la atencin en especfico dominios
variaron sustancialmente: en promedio, 79% de los pacientes inform que
los mdicos siempre se comunican bien, mientras que slo el 54% de los
pacientes reportaron que su habitacin siempre estaba con menos atencin.

(8)

Se encontraron moderadamente altos niveles de satisfaccin acerca del
cuidado (el 67.4% de pacientes dijo que recomendaran definitivamente el
hospital). Las acciones tomadas para brindar un apropiado cuidado como
una proporcin de todas las oportunidades para proveerlas como acciones,
98.5% vs 93.1% en anlisis ajustados; P<0.001. (9)
En 2004 poco ms del 80% de los usuarios declaro estar satisfecho o muy
satisfecho con los servicios recibidos por la seguridad social, cifra que
aument a 93.7% en 2007. Este ltimo ao, 88.5% de los encuestados
declaro como mejores los servicios ofertados por EPS que los de Es Salud
porque ofrecen una buena y rpida atencin y medicinas de calidad. (10)

.
Dentro de las instalaciones del Hospital Regional del cusco en el servicio de
Traumatologa se ha podido observar que algunas profesionales de
enfermera al momento de brindar atencin a los pacientes, lo hacen de
manera aptica, atendiendo mal y maltratando a los pacientes, se pudo
observar que no hay una buena relacin enfermera - paciente.
A la entrevista, los pacientes refieren que la mayora de los profesionales
de enfermera los tratan mal, no les atiende en algunas ocasiones cuando
sienten dolores o necesitan ayuda, ellas les dicen espere un momento
seor ya va a venir la seora tcnica y le ayudara o simplemente
responden te va doler siempre as es, aguanta un poco o me dicen
exagerado eres y en el momento de la entrega de turno les dicen a sus
colegas que pasamos la noche sin novedad, cuando nosotros estamos
quejndonos, aguantando el dolor. Tambin se observ que algunas
profesionales de enfermera dan mejor trato a los pacientes con mayor
grado de instruccin siendo todo lo contrario en pacientes con bajo nivel de
instruccin y que provienen de zonas rurales.
Refieren tambin que cuando hacen alguna pregunta a las enfermeras, les
responden de mala gana o simplemente no les responden. Otros pacientes
refieren que no todos los profesionales de enfermera atienden mal, entre
los que refieren se tiene a las pacientes mujeres, algunos adolescentes y
nios que dicen que si hay enfermeras buenas en este servicio que saben
escuchar y dan una buena atencin explicndote sobre algn
procedimiento que realizan, como por ejemplo al momento de poner un
inyectable o al momento de que nos lleven a realizar algn examen etc.




1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Cules es la percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin de
los profesionales de enfermera del servicio de traumatologa del hospital
regional del cusco, 2014?

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin
de los profesionales de enfermera del servicio traumatologa del hospital
regional del cusco, 2014.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Describir las caractersticas generales de la poblacin de los usuarios
del servicio de traumatologa.
Describir la percepcin del usuario frente a la calidad de atencin
humana del profesional de enfermera.
Proponer estrategias orientadas a mejorar la calidad de atencin
mediante talleres y/o cursos de actualizacin, dirigidos al personal de
enfermera.

1.4. HIPOTESIS
La percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin que brinda
el profesional de enfermera en el servicio de traumatologa del hospital
regional del cusco, 2014 es regular.

1.5. VARIABLES
- Percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin del profesional
de enfermera.
- Edad.
- Sexo.
- Grado de instruccin.
- Procedencia.
- Tiempo de estada en el servicio.
1.6. JUSTIFICACION
El presente trabajo de investigacin se llevara a cabo, porque es
necesario conocer como es la calidad de atencin en sus dimensiones
tcnica y humana que brinda el profesional de enfermera a pacientes
cuya integridad fsica est afectado, enmarcado en el mbito asistencial
y por encontrarse en circunstancias que merecen que el profesional de
enfermera tenga una alta capacitacin en la prestacin de sus servicios
y fomentar en el profesional de enfermera la necesidad de una
capacitacin constante de conocimientos tericos y prcticas, actitudes,
habilidades, destrezas y la prctica de las buenas relaciones humanas
con el paciente.
El estudio servir para determinar la percepcin de los usuarios frente a
la calidad de atencin que brindan los profesionales de enfermera en el
servicio de traumatologa del hospital regional del cusco, evaluando as
su desempeo profesional, con el propsito de proponer informacin
actualizada al departamento de enfermera a fin de que formulen
estrategias orientadas a mejorar la calidad de atencin mediante talleres
y/o cursos de actualizacin, dirigidos al personal de enfermera.











CAPITULO II
ESTUDIOS PREVIOS


2.1.1 INTERNACIONALES
I. RAMREZ-Snchez TJ, Njera-Aguilar P, Nigenda-Lpez G.
Percepcin de la calidad de la atencin de los servicios de salud
en Mxico: perspectiva de los usuarios. Salud Publica Mxico
1998;40:3-12:Objetivo. Describir la percepcin de la calidad de la
atencin recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en
Mxico y analizar su relacin con algunas caractersticas predisponentes
y habilitadoras de la poblacin usuaria. Material y mtodos. La
informacin analizada parte de la Encuesta Nacional de Salud II de
1994, que levant informacin de 3 324 usuarios que acudieron a los
servicios de salud en las dos ltimas semanas previas a la encuesta.
Resultados. Se encontr que 81.2% de los usuarios percibi que la
atencin recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que
definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y
mejora en salud (11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad
aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en
las acciones de revisin y diagnstico (11.7%). Los que utilizaron
servicios de seguridad social perciben 2.6 veces ms frecuentemente
mala calidad de atencin que los que acudieron a servicios privados.
Para los usuarios, la calidad est representada por las caractersticas del
proceso de atencin (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura
(18.0%), y de la accesibilidad (15.7%). Los motivos ms importantes por
los cuales los usuarios no regresaran al mismo lugar de atencin fueron:
no lo atendieron bien (18.2%) y los largos tiempos de espera (11.8%).
Conclusiones. Los resultados sugieren profundizar en el conocimiento
de la perspectiva poblacional, y determinar la necesidad de implementar
en los servicios de salud acciones para la mejora continua de la calidad
de la atencin.
II. Loredmy Herrera-KiengelherI, Mirna Villamil-lvarezI relacin del
personal de salud con los pacientes en la ciudad de Mxico Pblica
2009;43(4):589-94: Objetivo: Analizar la calidad de la relacin del
personal de salud con los pacientes hospitalizados. Mtodos: Estudio
cualitativo realizado de febrero a julio del 2005, en la Ciudad de Mxico.
Se aplicaron 40 entrevistas a profundidad a pacientes internados en un
hospital de tercer nivel. Las categoras de anlisis para explorar la
percepcin del trato entre los informantes fueron las siguientes: actitudes
y acciones del personal mdico y de enfermera, comunicacin efectiva,
grado de conocimiento del paciente y/o familiares sobre el diagnstico,
tratamiento clnico, evolucin del agravo. Resultados: En general, se
encontr un alto grado de satisfaccin con la atencin mdica. No
obstante, los pacientes hospitalizados percibieron como inadecuado el
trato cotidiano (no clnico) del personal mdico y de enfermera del
hospital, relacionado con la falta de confianza para solicitar
informacin acerca de su padecimiento. El uso excesivo de tecnicismos
por parte del prestador de servicios reforz esta percepcin de trato
inadecuado. Conclusiones: La percepcin del trato inadecuado por el
personal de salud fuera del mbito tcnico, mostr que la efectividad
clnica no significa una plena calidad de la atencin y que es necesario
incorporar las necesidades y expectativas de trato no clnico de los
pacientes a la eficiencia tcnica y cientfica.

III. ALMA ELIZABETH lvarez de la Rosa, Clara Olivares Ramrez.
Satisfaccin de los pacientes hospitalizados con la atencin de
enfermera Enf Neurol (Mexico 2010). Introduccin: La satisfaccin
en la asistencia de enfermera es entendida como el resultado de la
interaccin entre las percepciones y las expectativas del paciente
constituidas por las vivencias, actitudes y creencias personales.
Objetivo: Comparar el grado de satisfaccin de los pacientes con la
atencin de enfermera de acuerdo al gnero y su asociacin con los
datos sociodemogrficos. Material y mtodos: Estudio comparativo,
correlacional, prospectivo y transversal. Muestra (n = 286) aleatoria
simple tomada del censo diario de los servicios de hospitalizacin;
incluy pacientes adultos, todos alerta en sus tres esferas y que
desearon participar voluntariamente en el estudio. Se utiliz el
cuestionario SERVQUAL con una escala de respuesta tipo Likert, dando
un valor mnimo de 1 y mximo de 7. Para determinar el grado de
satisfaccin se utiliz una puntuacin:
1-66 = totalmente insatisfecho, 67-88 = parcialmente insatisfecho, 89-
110 = regularmente satisfecho, 111-132 = parcialmente satisfecho y 133-
154 = totalmente satisfecho. Datos analizados con el programa SPSS
v17 mediante frecuencias, porcentajes, media, prueba de Pearson,
Spearman, T de Student y ANOVA; se consider estadsticamente
significativo p < 0.05. Resultados:
El 54.5% eran hombres; la media de edad fue de 49.9 + 17 aos. El 57%
refiri estar totalmente satisfecho y el 20.6% est parcialmente
satisfecho con la atencin de enfermera; se asocia ms con la fiabilidad
(r = 0.941, p = 0.000). Los hombres estn ms satisfechos que las
mujeres (t = -1.04, gl = 284, p = 0.295); los pacientes con educacin
superior estn ms satisfechos. (F= 0.580, gl = 284, p = 0.629).
Conclusiones: La mayora de los pacientes estn satisfechos
independientemente de su gnero, edad o nivel acadmico; sin
embargo, se requiere mantener una atencin con calidad y calidez.

IV. BORR Ortiz Yeis Miguel Calidad Percibida de la Atencin de
Enfermera por pacientes hospitalizados en Institucin Prestadora
de Servicios de Salud de Barranquilla
Objetivo: Determinar la calidad percibida de la atencin de Enfermera
por pacientes hospitalizados en Institucin Prestadora de Servicios de
salud (IPS) de Barranquilla, de Agosto a Octubre de 2011. Metodologa:
Estudio descriptivo, transversal, cuantitativo, en el que se encuestaron
158 pacientes a travs del Cuestionario SERVQHOS-E, previo
cumplimiento de criterios de inclusin. Los datos se tabularon y
graficaron en Excel, se utilizaron medidas de dispersin, tendencia
central, frecuencias absolutas y relativas para la interpretacin de
resultados, guardando el rigor metodolgico y las caractersticas ticas
correspondientes. Resultados: La calidad percibida de la atencin de
Enfermera por los pacientes hospitalizados es Peor y mucho peor de lo
que esperaba en un 4%, Como me lo esperaba en un 17%, y Mejor y
mucho mejor de lo que me esperaba en un 78%; el 48.7% estuvo Muy
Satisfecho, el 48.1% Satisfecho, y el 3% Poco y Nada Satisfecho.
El 56% son mujeres y el 44% son hombres, con una media de 48.5 aos
(DE: 18.5). Conclusiones: De acuerdo a la Teora de la
Desconfirmacin de Expectativas de Oliver y los postulados de
Parasuranan et al, el 78% de los pacientes evidenci altos niveles de
calidad percibida de la Atencin de Enfermera, el 17% modestos niveles
de calidad percibida y el 4% bajos niveles de calidad percibida.
Resultado coherente con otros estudios, los cuales muestran que la
Calidad Percibida como buena oscila entre el 60% y 100%. El 96.8% se
sinti satisfecho y el 97% Recomendara la IPS.

V. ANA MARA Delgado Valencia. calidad de atencin de
enfermera desde la percepcin del usuario que acude al servicio de
emergencia del hospital nacional Guillermo almenara Irigoyen
Objetivo: Evaluar la calidad de atencin de enfermera desde la
percepcin de los usuarios en el servicio de emergencia del Hospital
Nacional Guillermo Almenara Irigoyen, 2006. Metodologa: Estudio
descriptivo de corte transversal. La muestra estuvo constituida por 130
pacientes atendidos en el servicio de emergencia. El instrumento
empleado fue una encuesta de 20 preguntas cerradas. Los criterios de
inclusin para el estudio fueron la permanencia mnima de 12 horas en
el servicio de emergencia, la mayora de 18 aos, orientados en tiempo,
espacio y persona, previo consentimiento informado. En el anlisis
estadstico se emplea mtodos descriptivos y anlisis de componentes
principales. Resultados: En relacin a las caractersticas positivas de
percepcin de la calidad de atencin de enfermera, ms del 50% de
pacientes mostraron porcentajes de aprobacin (categoras siempre y
casi siempre). De las caractersticas negativas de percepcin de la
calidad, se aprecia que el 58.4% de pacientes refiere ser tratado como
un nmero de cama o un diagnstico y la mayora refiere un ambiente
incmodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su atencin (90.0%).
Conclusin: La calidad de la atencin de enfermera desde la
percepcin de los usuarios en el servicio de emergencia se caracteriza
por una buena aceptacin pero una clara insatisfaccin con el ambiente
fsico de emergencia

2.1.2. NACIONALES:
I. LILIAM Claudia Romero Ameri. Percepcin del paciente acerca
de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de
medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin: El
presente estudio Percepcin del paciente acerca de la calidad de
atencin que brinda la enfermera en el servicio de Medicina del Hospital
Nacional Daniel Alcides Carrin, tiene como objetivo determinar la
percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la
enfermera en el servicio de medicina, identificar la percepcin que tienen
los pacientes sobre la calidad de atencin de enfermera en las
dimensiones interpersonal y de entorno (confort). El estudio es de nivel
aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. La
muestra se obtuvo mediante el muestreo aleatorio simple conformado
por 60 pacientes. El instrumento que se utiliz fue un formulario tipo
cuestionario y tipo Escala de Lickert modificada, la tcnica fue la
entrevista. Los resultados ms significativos de la percepcin de los
pacientes sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera es en un
31.67% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad,
relacionado en gran parte hacia la dimensin interpersonal. Referente a
las dimensiones: en la dimensin interpersonal la percepcin de los
pacientes sobre la calidad de la atencin que brinda la enfermera es en
un 38.33% medianamente desfavorable con tendencia a la negatividad y
en la dimensin del entorno (confort) la percepcin del paciente
comparte entre lo medianamente desfavorable y lo medianamente
favorable un 28.33%, no presentndose en esta dimensin la tendencia
a lo negativo. Conclusin se evidencia que los pacientes en su mayora
perciben de forma desfavorable la atencin que brinda la enfermera,
pero se debe resaltar que hay un buen porcentaje que percibe la
atencin de manera favorable, lo cual hay que reconocer e incentivar
para que sea un ejemplo a seguir.

2.1.3 LOCAL:
I. LOAYZA Huamn, Maxi Julye. - MEJA Ancalle, Ivan Calidad
Tcnica y humana del profesional de Enfermera en la atencin a
usuarios de la Unidad de Quemados del HospiTal Regional Cusco
2007. Objetivo: determinar la calidad tcnica y humana del profesional
de enfermera en la atencin de los usuarios en la unidad de quemados;
para ello considera a la integridad, profesionalidad, seguridad y
oportunidad como indicadores para determinar la calidad tcnica y a la
comunicacin, cortesa, empata, confidencialidad y comprensin como
indicadores para valorar la calidad humana del profesional de
enfermera. El tipo de estudio es descriptivo, transversal y la poblacin
total objeto de estudio estuvo constituido por 06 enfermeras y 58
pacientes, los cuales fueron estudiados durante los meses de Diciembre
del 2008 Febrero del 2009. Metodologa: En la recoleccin de datos se
us los instrumentos de cuestionario, gua de observacin y entrevista
estructurada; arribando a las siguientes Conclusiones: 1.-La mayora
de los profesionales de enfermera, son mayores de 35 aos,
representado por el 83%; el mismo porcentaje, vienen trabajando ms
de 01 aos y se capacit al menos una vez.1.-La mayora de los
profesionales de enfermera, son mayores de 35 aos, representado por
el 83%; el mismo porcentaje, vienen trabajando ms de 01 ao, y se
capacit al menos una vez. Y todas las profesionales de enfermera
proceden de una universidad nacional. 2.-Del total de pacientes
hospitalizados en la Unidad de Quemados: el 67.2% son nios que
tienen entre 0 14 aos de edad, 53.4% son varones, 55.2%procede de
zonas rurales, 41.4% suelen estar hospitalizados entre 4 semanas a
ms, 67.2 % presentan quemaduras de 2 grado. Y 53.4% tienen como
agente agresor principal al agua hervida 3.-La calidad tcnica que
brindan los profesionales de enfermera, es regular, representando por el
83.3% de la poblacin total. En cuanto a los indicadores de la calidad
tcnica, es regular en la atencin que brinda el profesional de
enfermera, manteniendo el siguiente orden: integridad, seguridad,
oportunidad y profesionalidad. 4.- El 67.2% de la profesionales de
enfermera demuestran que la calidad humana es regular, y todos los
indicadores de la calidad humana fueron percibidos por los pacientes de
manera regular, teniendo este orden: cortesa, comunicacin n,
confidencialidad, comprensin y empata. El trabajo de investigacin
permiti alcanzar los objetivos planteados y aceptar la hiptesis de que
la calidad tcnica y humana del profesional de enfermera en la atencin
de usuarios en la Unidad de Quemados del Hospital Regional del Cusco,
es regular.

2. 2. BASES TEORICAS
Actualmente las exigencias y la lucha por la calidad en la presentacin
de los servicios de salud han ido evolucionando de manera tal, que los
usuarios (pacientes internos y externos) demandan que esta se
corresponda no solo con el desarrollo cientfico tcnico alcanzado por la
medicina contempornea, sino con y a la par del progreso
experimentado por el pas y las relaciones humanas. Estas personas
esperan ser atendidas con determinadas especificidades y
particularidades propias del nivel educativo, cultura y profesional
garantizado que requiere la mejor utilizacin cualitativa de las
estructuras de salud, recursos y medios; pero tambin una mayor
comunicacin, mtodo clnico, dedicacin y entrega del recurso humano
adiestrado para estos fines.
Por otra parte y debido a la diversidad de las estructuras de salud para
nuestra poblacin, dichos usuarios estn en condiciones de comparar el
servicio recibido en una unidad u otra y decidir en cul de ellas desean
ser asistidos

Percepcin
La percepcin es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo
la realidad. Esta interpretacin se realiza en base a los sentidos y a la
intervencin de factores internos, luego generarn respuestas mentales
o imgenes que corresponden a objetos sensibles.
La percepcin comprende principalmente 2 procesos:
1. La Recodificacin o seleccin de toda la informacin que nos llega del
exterior, reduciendo la complejidad y facilitando su almacenamiento en la
memoria.
2. Un intento de ir ms all para predecir acontecimientos futuros y de
este modo reducir sorpresas.
Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en
el sentido que nuestra percepcin no constituye un continuo
procesamiento de estmulos caticos que se almacenan en la memoria
sin orden, sino al contrario, al percibir una persona o un objeto creamos
un orden en todo ese caudal de informacin. Ese orden nos permite
reexaminar la informacin para adicionarle ms informacin de inters
para nosotros y poder relacionar comportamientos y situaciones.
Segn Day menciona que la percepcin es un proceso a travs del cual
tenemos conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor y en nosotros
mismos es obviamente algo ms que ms que una imagen del mundo,
proporcionado por los sentidos, puesto que participan la compresin y el
significado aunque la experiencia desempea un papel importante y por
lo tanto depende de las caractersticas del sujeto que percibe los
conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que
puedan influir en forma positiva y negativa.(11)
Segn Whitaker define es un proceso que resulta de la interaccin de
las condiciones de los estmulos por una parte y otra de los factores
internos que corresponden al observador, adems de los factores
externos.
Segn Meroni, la experiencia es el conjunto de conocimientos
adquiridos involuntariamente, experiencias de la vida, ello se deriva del
contacto con la realidad. La percepcin solo se puede lograr a travs de
un largo proceso durante el cual se tiene la experiencia del objeto en
forma repetida. (12)

La percepcin incluye la interpretacin de esas sensaciones, dndole
significado y organizacin. La organizacin, interpretacin, anlisis e
integracin de los estmulos, implica la actividad no solo de nuestros
rganos sensoriales, sino tambin de nuestro cerebro.
Percepcin del paciente de la calidad de atencin que brinda el
profesional de enfermera: es la opinin del paciente hospitalizado
acerca del cuidado que le proporciona el personal de enfermera a travs
de las dimensiones: arte del cuidado, calidad tcnica, disponibilidad,
continuidad y resultados del cuidado.

Calidad.
La palabra calidad proviene del latn qualiten que significa atributo o
propiedad que distingue las personas, bienes y servicios. Los conceptos
de calidad han ido evolucionando desde hace ms de cuarenta aos,
pero hasta la actualidad la calidad esta entendida como un medio y fin.
Antes de plantear una definicin sobre la calidad resultara interesante
conceptualizar el trmino de calidad:
- El diccionario de la real acadmica espaola define el concepto de
calidad (como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de su misma especie)
- G. Joseph M. Juran dce:la palabra calidad tiene multiples significados.
Dos de ellos son mas representativos: 1 la calidad consiste en aquellas
caractersticas de producto que se basan en la necesidad del cliente y
que por eso brindan satisfaccin del producto.2. calidad consiste en
libertad despus de las deficiencias.
- En resumen, podemos decir que calidad es: cumplir con los
requerimientos necesita el cliente con un mnimo de errores y defectos.
- La definicin ms integral de calidad, fue formulada por W. Edwards
Deming, el padre del movimiento de la gestacin de calidad total. El
resuma la calidad de la siguiente manera: hacer lo correcto en la forma
correcta, de inmediato.
- La calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de
direccin implantado en las empresas lderes, as como una manera de
ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de caractersticas que
permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El trmino tiene su origen
en la etimologa latina Qualitas que quiere decir forma de ser con
respecto a mis semejantes. Martnez R. Armando (2005: 57)

Principios en los que descansa la calidad del servicio.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y
siempre quiere ms.
La institucin hospitalaria debe formular promesas que le permita
alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus
competidores.

Calidad de atencin en los servicios de salud.
- Segn la OPS, 1999 define a la calidad como un conjunto de
caractersticas de un bien o servicios que logran satisfacer las
necesidades y expectativas del usuario o cliente.
- La OMS, define calidad de atencin, como: un alto nivel de
excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de
riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin por parte del
paciente e impacto final en la salud.
- La definicin operacional de calidad que da el ministerio de salud
(MINSA), seala que: la calidad es un alto nivel de excelencia
profesional, eficiente uso de los recursos, un mnimo riesgo para el
- usuario y el prestador de los servicios y satisfactorio impacto final en
la salud.
La calidad de los servicios de salud son el resultado de las polticas
sanitarias, de hacer bien lo correcto, de la imagen de la organizacin
que perciben los prestadores y receptores de los cuidados, de la
definicin de los servicios atendiendo al cliente interno y externo y de
la adecuada interaccin entre ambos.
Los profesionales de salud aportan habitualmente una perspectiva
individual de la calidad a su prctica clnica, su pretensin legtima no
es otra que hacer lo correcto de manera correcta. Tambin los
pacientes aportan una perspectiva individual, al plantear como
atributos de la asistencia de calidad la adecuada comunicacin
interpersonal con los profesionales, a los que exigen competencia
tcnica, a la vez que desean una accesibilidad conveniente a los
servicios. Mientras tanto la administracin como las organizaciones
sanitarias es ms propenso a la percepcin comunitaria, exigiendo en
la prestacin de los cuidados un adecuado rendimiento tcnico, que
sean satisfactorios para los pacientes y que su consecuencia sea la
mejor del nivel de salud de la comunidad.
Los objetivos de calidad de atencin de nuestro sistema de salud,
son el buen desempeo profesional, el uso eficiente de los recursos,
garantizar el mnimo de dao y lograr la satisfaccin del paciente y
los familiares, coinciden con los elementos expuestos en la definicin
revisada.

Calidad tecnica
Segn martinez define: la calidad tecnica como la atencion que se
espera y puede proporcionar al paciente el completo bienestar,
despues de haber tomado en cuenta el balance de ganancias y
perdidas esperadas, que acompaan el proceso de atencion en toda
sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento tecnico de quienes
la determinan (medicos, enfermeras,etc), con su punto de vista.
Donabedian: esta presentada por la aplicacin de conocimientos
tecnicos para la solucion del problema de salud del usuario.
Al hablar sobre la condicion tecnica de la calidad de salud,
hablamos que toda accion profesional debe ser siempre aplicada
guardando los mas altos indices de refinamiento en en lo que
concierne al contenido tecnico-cientifico del acto prestados.
La calidad tecnica esposeer una serie de criterios, conocimientos
teoricos y practicos, ast mismo habilidades, actitudes y competencias
profesionales del personal de salud en la atencion del usuario,
nesesarios para un adecuado manejo e casos y procedimientos
tecnicos.

Integridad
La integridad es la atencin al usuario basada en realizar una
valoracin apropiada e identificando las necesidades primordiales y
la formulacin de un diagnostico apropiado con la aplicacin de los
conocimientos tcnicos y principios cientficos para la solucin de los
problemas de los pacientes. Constituye una calidad de la persona
que mantiene principios morales slidos y vive en un marco de
valores.
La integridad como indicador de la calidad tcnica es satisfacer todas
las necesidades de los pacientes en forma cuidadosa y esmerada. Es
considerar a la persona como un todo, atendiendo todas sus
necesidades, por eso es importante la integracin de acciones,
incluyendo la promocin de la salud, la prevencin de enfermedades,
el tratamiento y la rehabilitacin. Al mismo tiempo, la integridad
presupone la articulacin de la salud con otras polticas pblicas,
como forma de asegurar una actuacin intersectorial entre las
diferentes reas que tengan repercusin en la salud y en la calidad
de vida de los individuos.

Profesionalidad
La profesionalidad es la posesin de destrezas y conocimientos
requeridos para la ejecucin de los procedimientos y tcnicas que se
requieran en el servicio y en la profesin, es un concepto que est
en armona con la defensa y la promocin de los derechos humanos
siempre que os colegios profesionales y los miembros del personal
de salud a ttulo individual se atengan a las normas en las que se
basa el contrato social.
La profesionalidad del personal de enfermera se ha definido en
funcin a las actividades que desempea frente al paciente, sus
aspiraciones, sus cualificaciones y el modo de relacionarse con otros
profesionales de la salud, en particular, con el profesional mdico.

Seguridad
La seguridad es un principio fundamental de la calidad. Mejora de la
atencin al paciente y un componente crtico de la gestin de la
calidad. Mejorarla requiere una labor compleja que afecta a todo el
sistema en la que interviene una amplia gama de medidas relativas a
la mejora del funcionamiento, la seguridad del entorno y la gestin
del riesgo, incluidos la lucha contra las infecciones, el uso inocuo de
medicamentos, la seguridad del equipo, las prcticas clnicas seguras
y un entorno de cuidados sano. Abarca casi todas las disciplinas y los
actores de la atencin sanitaria y por tanto, requiere un enfoque
general y multifactico para identificar y gestionar os riesgos reales y
potenciales para la seguridad del paciente en cada servicio, y para
encontrar soluciones generales a largo plazo para el conjunto del
sistema.
(OMS Consejo ejecutivo EB109/9, Calidad de Atencin: Seguridad
del Paciente, 109a Reunin 05 dic 2001.)
Para que la seguridad pueda establecerse como un valor necesario
en el cuidado de enfermera, es necesario conocer cules son las
situaciones adversas que pueden presentarse cuando se realiza
algn procedimiento de cuidado enfermero, con el fin de evitar o
controlar los factores que predisponen a los errores y que atentan
contra la seguridad de los pacientes.

Oporutnidad
Es la caracterstica por la cual el servicio se presenta en el momento
adecuado. No antes ni despus. Hacer a tiempo y en la secuencia
adecuada con veracidad y honestidad en el servicio que se promete y
provee.
Satisfacer las necesidades de salud actuando en el momento
requerido o adecuado, utilizando los recursos apropiados de acuerdo
con las caractersticas y severidad del caso.
Ver tambin si las instituciones prestadoras de servicios de salud
poseen el personal suficiente para la oferta de servicios que dicen
tener, y si lo tienen, si la organizacin que poseen es la adecuada
para que dicho personal ejerza sus funciones con eficiencia.

Calidad humana
Conjunto de actitudes y comportamientos, del personal que presta los
servicios de salud, es decir es la practica de las buenas relaciones
humanas entre el proveedor y el usuario en la atencion de salud
superando sus espectativas.
Las relaciones humanas constituyen un cuerpo sistematico de
conocimientos cada vezmas voluminoso y cuyo objetivo deberia ser
la explcacion y reduccion del comportamiento humano en el mundo
actual, su finalidad actual es el desarrollo de una sociedad cada vez
mas justa, productiva y satisfecha.
Si queremos avanzar en las relaciones con los demas, debemos
controlar nuestras emociones. Para ello es importante conocerlas a
fondo atravez de la auto observacion, sabemos como actuar, como
se representa ante los demas, cual es la vibracion especial que se
siente cuando actuan para poder detectarlas y poder observarlas.
Al igual que podemos controlar las emociones para que no se
derrochen energia vital, tambien se puede utilizar para motivarnos
con el fin de llevar acabo nuestras obligaciones con mas interes,
agrado y eficacia. Cuando sabe que puede controlar sus emociones,
refuerza su confianza en si mismo.
Debemos ser sencibles pero diplomaticos al tratar a personas dificiles
en situaciones tensas ya que conocemos sus posibles emociones.
En resumen la calidad humana en la atencion de la salud esta
definido sobre la base de los siguientes terminos:
1. La comunicacin dialogo entre dos o mas personas, transmision
de un mensaje con un codigo de informacion entre el emisor y
receptor.
2. La cortesia, atencion y respeto que facilita las relaciones sociales,
la cortesia es especialmente util cuando el dialogo es dificil en la
persona de convicciones diferentes.
3. La empatia, participacion afectiva de un sujeto en una realidad
ajena.

Comunicacin
La comunicacin es un proceso donde una persona comparte ideas,
opiniones, valores, y sentimientos. Este proceso ayuda al individuo a
ser ms humano y ms sociable. Cada uno forma parte de la
interaccin que ha sido satisfactoria y productiva. Ambas personas se
comprenden mejor a causa del intercambio y se sienten capaces, en
lugar de experimentar sentimientos de perplejidad y de
incompetencia que resultan de la comunicacin negativa.
En la comunicacin se incluyen los siguientes elementos bsico:
emisor, canal, mensaje y el receptor; hoy en da mucha gente trata
de encontrar formas nuevas y satisfactorias de relacionarse con los
dems. Constantemente examinan sus mtodos de comunicacin y
comportamiento para localizar las reas que necesiten refuerzo.

Cortesia
La cortesa es un cdigo o lenguaje, un lenguaje particular que facilita
las relaciones sociales al limar las asperezas y suavizar las
costumbres, la cortesa es muy til cuando el dialogo es difcil entre
personas de convicciones diferentes. La consideracin, el buen
comportamiento en casa, en la comunidad, en el trabajo; se
mejoraran con la prctica de los buenos modales, se basa en la
amabilidad, consideracin y sentir inters por los dems. Las cinco
palabras que utiliza el profesional de enfermera pueden ser
calmantes o relajantes, corteses, reconfortantes, o cariosas,
inteligentes o apropiadas.
La cortesa no es un instinto ni mucho menos una adiestramiento, es
inherente cuando ha sido educado en ternura y confianza, es un
estado de nimo, un clima, hasta cierto punto moral que hace que
salga de su egocentrismo natural y prepararse armoniosamente para
convivir con sus semejantes.
A muchos pacientes mayores no les gusta que se le llame por su
nombre de pila solamente (y menos que lo hagan personas ms
jvenes), y prefieren que se le anteponga el ttulo de Seor o Seora.
Es conveniente preguntarles como les gustara que se les llame. As
mismo, se respeta la autonoma e independencia del individuo.
Despus de todo, su cuerpo es el que se tratar y tiene todo el
derecho a participar en las decisiones sobre lo que se har con l,
para que la relacin sea eficaz la enfermera tambin debe respetar
al paciente. Su preparacin de enfermera la califica para ayudar a
otros en lo que respecta a los problemas de salud y estas cualidades
engendran el respeto de quienes no han tenido esa preparacin
profesional.

Empatia
La confianza y empata estn muy ligadas a las posibilidades de
intercambio de mensajes y al aspecto afectivo que el proveedor/a la
establece con el usuario.
La empata, se refiere a la habilidad para estar conscientes de
reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los dems, es
leer emocionalmente a las personas; es sin duda una habilidad que
empleada con acierto, facilita el desenvolvimiento y progreso de todo
tipo de relacin entre dos o ms personas.
En cuanto a las actitudes que se deben tener para desarrollar la
empata destacan:
Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.
Prestar atencin y mostrar inters por lo que nos estn contando.
No interrumpir mientras nos estn hablando.
Habilidad de descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y
logros de los dems.
Segn Truax y Carkhujf(1967) los terapeutas empticos: comunican
en sus formas y en su tono que asumen con seriedad la relacin con
el cliente, son conscientes de cmo se siente el cliente en ese
momento, son capaces de comunicar su comprensin acerca de los
sentimientos del cliente de una manera congruente con dichos
sentimientos, son sensibles a los sentimientos que el cliente tiene
hacia ellos y a los que ellos tienen hacia el cliente, y finalmente
comunican eficazmente su apoyo y la creencia de que el cliente
puede encontrar sus propias respuestas.

Confidencialidad
En el mbito sanitario, la confidencialidad constituye uno de los
elementos ms importantes desde el punto de vista de la tica
profesional en enfermera, entendida como una forma de Secreto
profesional, mediante el cual el profesional est obligado a mantener
silencio sobre todo aquello que conozca sobre una persona como
resultado de su capacidad profesional.
El secreto profesional se define como el deber de custodiar la
informacin relativa al paciente, revelada por l o conocida a travs
de la relacin profesional establecida por y para su atencin sanitaria.
Este deber obliga al profesional de enfermera y a toda persona que
por su profesin (mdicos, auxiliares, tcnicos sanitarios u otros
especialistas) o situacin (administrativos, celadores, estudiantes)
tenga conocimiento de materias objeto en secreto.
Es fundamental tener siempre presente el derecho moral del paciente
al respeto de su integridad, que incluye la no divulgacin de
informacin confidencial que le concierne, as como el respeto a su
autonoma, que en este caso se ejerce cuando es la propia persona
la que decide qu y cuanto de lo que ha confiado a los profesionales
sanitarios puede ser divulgado.
Al mismo tiempo, el profesional de la salud tiene que saber que el
derecho de confidencialidad no es absoluto, pues cuando es derecho
entra en confrontacin con la integridad de otras personas, entonces
surgen limitaciones. Por ejemplo; en casos mdico-legales en los que
hay que determinar la causa de muerte. En el trabajo en equipo hay
que garantizar que se mantenga el derecho de la intimidad y eso solo
podr lograrse tratando siempre de que sean pocos los profesionales
relacionados con los secretos del paciente, entonces ser un secreto
compartido entre confidentes.

Comprensin
Accin de comprender, facultad, capacidad o persistencia para
entender y penetrar las cosas, actitud comprensiva o tolerante
Conocimiento que se extiende de una valoracin ms o menos
profunda del significado de los objetos, cualidades, etc., con
referencia a condiciones, causa efecto y otras relaciones en la
medida necesaria para la solucin adecuada de problemas
correspondientes la vida individual y social.
El profesional de enfermera no solo debe repetir sino hacer
entender lo manifestado al paciente y enunciarlo de una manera
sencilla con trminos simples y con las propias palabras con quien se
comunica uno.
La comprensin se manifiesta mediante conductas tales como
resumir, poner en prctica lo aprendido, explicar con las mismas
palabras con quien se comunica, etc.
La comprensin tiene tres objetivos:
a.TRADUCCION.- La enfermera revierte la comunicacin recibiendo
en otro lenguaje distinto del original consistente, por ejemplo, el
traducir a formas simblicas ilustraciones, contribucin en su
rehabilitacin, recuperacin, etc.
b.INTERPRETACION.- la enfermera resume o explica en la
comunicacin presentando sus aspectos importantes en un orden
diferente o desde un punto de vista nuevo.
c.EXPLORACION.- requiere, adems de la traduccin y la
interpretacin de las implicaciones, consecuencias surgidas de las
condiciones descritas en la comunicacin original.

DEFINICION DE TERMINOS

Percepcin.- Es el conjunto de conocimientos y experiencias
adquiridos mediante nuestros sentidos, que nos permiten apreciar lo
que est en nuestro entorno y lo que pasa en l y que sensacin nos
producen.

Percepcin del Paciente sobre la Calidad de Atencin.- Es la
respuesta expresada del paciente sobre la impresin obtenida a
travs de los sentidos acerca de la calidad del cuidado que el
profesional de enfermera. El cual se obtiene mediante instrumentos
de medicin como la escala de Lickert modificada y validada que
abarca los siguientes aspectos: favorable, medianamente favorable,
medianamente desfavorable y desfavorable.

Calidad. Es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.

Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la calidad
como: El conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms
adecuados para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en
cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio
mdico, logrando, un resultado con el mnimo riesgo de efectos, y la
mxima satisfaccin del paciente.

Calidad de Atencin. La calidad de atencin tcnica consiste en la
aplicacin de las ciencias y tecnologas mdicas, en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la
medida en que se espera la atencin suministrada logre el equilibrio
ms favorable de riesgos y beneficios. (Dr. Avenis Donabedian
1980).

Profesional: Es toda aquella persona que puede brindar un servicio
o elaborar un bien, garantizando el resultado con calidad de
excelencia. Puede ser una persona con un reconocimiento de grado,
universitario, tcnico o experto en cierto tema, disciplina o arte. Sin
embargo una persona tambin puede ser considerada profesional por
el hecho de proveer un servicio o producto y exhibir un
comportamiento honesto, calificado, responsable y capaz:
caractersticas que se obtienen con constancia y talento en la
disciplina desempeada.

Paciente: Es la persona que al padecer una patologa es internada
en algn servicio de un establecimiento de salud, donde recibir
atencin y cuidados por parte de todo el personal de salud. El estado
de salud se altera; tanto fsico como emocional que se ven reflejados
en su estado de nimo.

Profesional: Es toda aquella persona que puede brindar un servicio
o elaborar un bien, garantizando el resultado con calidad de
excelencia. Puede ser una persona con un reconocimiento de grado,
universitario, tcnico o experto en cierto tema, disciplina o arte. Sin
embargo una persona tambin puede ser considerada profesional por
el hecho de proveer un servicio o producto y exhibir un
comportamiento honesto, calificado, responsable y capaz:
caractersticas que se obtienen con constancia y talento en la
disciplina desempeada.

Enfermera: Florence Nigthingale conceptualizo a la Enfermera
como algo que no es meramente tcnica sino un proceso que
incorpora alma, mente e imaginacin creativa, el espritu sensible y
comprensin inteligente que constituye el fundamento real de los
cuidados de enfermera.

Sor Callista Roy define la enfermera como un sistema de
conocimientos tericos que prescriben un proceso de anlisis y
accin relacionados con los cuidados del individuo real o
potencialmente enfermo.

La Organizacin Mundial de la Salud refiere que Enfermera es una
profesin centrada en la concepcin holstica de la persona, que
ostenta una prctica integral, preventivo-promocional y recuperativa;
que trabaja con seres humanos, familias, grupos, comunidades y
sociedad en conjunto, se constituye en un grupo estratgico para
liderar e impulsar importantes transformaciones que se requieren en
salud, tales como la humanizacin de la atencin, los cambios de
paradigmas teniendo como eje la promocin de la Salud, la
participacin de los usuarios en la gestin, la creacin de nuevos
espacios y modalidades para la atencin, entre otros.

Profesional de Enfermera. Es el profesional que se ha
especializado en dar cuidado y buena atencin a una persona que
carece de salud o necesita mantener un buen estado de salud. Es un
profesional que brinda cuidados tanto fsico como espirituales y/
emocionales

Atencin de Calidad en Enfermera. La calidad de la atencin de
enfermera se define como: ... la atencin oportuna, personalizada,
humanizada, continua y eficiente que brinda el personal de
enfermera de acuerdo a estndares definidos para una prctica
profesional competente y responsable con el propsito de lograr la
satisfaccin del paciente y la del personal de enfermera.

Para el Colegio de Enfermeras del Per, la calidad de cuidados de
enfermera se considera como un trabajo endgeno, no se impone ni
basta que el eje est empeado en ello (SENGE 1999). Es una tarea
donde participa todo el equipo de trabajo siendo la contribucin de
cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se
trata de crear una cultura de calidad de la atencin que brinden los
servicios de enfermera, aplicando mecanismos autorreguladores que
privilegien la crtica constructiva, la auto superacin y la satisfaccin
por el trabajo bien hecho.

El Consejo Internacional de Enfermeras ha sealado que la
responsabilidad fundamental de la enfermera es cudruple: promover
la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el
sufrimiento.

Edad. Est relacionada estrechamente con el proceso de
maduracin anatomofisiolgico y social que cursa el individuo lo que
determina las caractersticas especiales de comportamiento, es as
que los adultos se caracterizan por la plena vigencia de las
capacidades fsicas e intelectuales y madurez emocional lo que le
permite mayor estabilidad y mejor intervencin en el cuidado de la
salud y enfrentar los procesos de enfermedad. Al respecto Hofling
plantea: este grupo de personas tiene capacidad para razonar, para
producir, para dar afecto a otras personas y tener descendencia.




















2.3. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variable Definicin
conceptual
Definicin
operacional
Dimensiones Indicadores Categora Escala
Percepcin del
usuario frente
a la calidad de
atencin del
profesional de
enfermera.












Proceso a travs del
cual tenemos
conciencia de lo que
ocurre a nuestro
alrededor, como la
calidad de atencin
que se brinda en los
servicios de salud a los
usuarios individuales y
colectivos de
manera accesible y
equitativa, a travs de
un nivel profesional
ptimo, teniendo
en cuenta el balance
entre beneficios,
riesgos y costos, con el
propsito de lograr
la adhesin y
satisfaccin de dichos
usuarios.


Es la opinin del
paciente
hospitalizado
acerca del
cuidado que le
proporciona el
profesional de
enfermera a
travs de las
dimensiones de
calidad de
atencin tcnica
y calidad de
atencin humano.










Calidad de
atencin
tcnica.








Profesionalidad.



Integridad.



Seguridad.




Oportunidad.










36-24 puntos (buena)

23-12 puntos
(regular)

Menor de 12 puntos
(mala)

Ordinal.



Ordinal.



Ordinal.




Ordinal.












Calidad de
atencin
humana.


Comunicacin
enfermera-paciente.

Cortesa de la
enfermera hacia el
paciente.


Empata de la
enfermera hacia el
paciente.

Afecto de la
enfermera hacia el
paciente.

Comprensin.









48-26 puntos (buena)

25-10puntos (regular)

Menor de 10 (mala)

Ordinal.



Ordinal.




Ordinal.



Ordinal.



Ordinal.

Edad.



Sexo.


Procedencia.




Grado de
instruccin.



Permanencias
(das).


Son el conjunto
de caractersticas
biolgicas,
socioculturales
que estn
presentes en la
poblacin sujeta
a estudio,
tomando aquellas
que pueden ser
medibles.


- Tiempo que ha
transcurrido
desde el
nacimiento de un
ser vivo.
- Son
caractersticas
biolgicas que
definen a los
seres humanos
como hombre o
mujer.
- Es el lugar de
donde una
persona viene o
procede.
- Es el nivel de
estudios
conseguido por
una persona,
estudie o no en la
fecha de
referencia.
Es el tiempo que
transcurri desde
el momento de
ingreso al hospital
hasta la
actualidad.














--













--

De 6-14 aos.
De 15-29 aos.
De 30-44 aos.
De 45 a ms.


Masculino.
Femenino.


Zona rural.
Zona urbana.



Analfabeto.
Primara.
Secundaria.
Superior.



0-2 semanas.
2-4 semanas.
4 semanas ms.

Intervalar.





Nominal.



Nominal.




Ordinal.






Intervalar
III DISEO METODOLOGICO
3.1 TIPO DE ESTUDIO
- Descriptivo se describir la percepcin de los usuarios frente a la calidad de atencin
que tienen los pacientes hospitalizados con la atencin del equipo de Enfermera
- Transversal porque se estudiara las variables simultneamente en un determinado
periodo haciendo un corte en el tiempo el cual ser manejado de acuerdo a la
aplicacin de los instrumentos.
3.2 POBLACIN
La poblacin objeto de estudio est constituida por 32 pacientes hospitalizados en el
servicio de traumatologa durante los meses de setiembre a diciembre.
Tipo de muestreo: no probabilstico; en general no es un tipo de muestreo riguroso y
cientfico, dado que no todos los elementos de la poblacin pueden formar parte de la
muestra.
3.4 TCNICAS E INSTRUMENTOS_ VALIDACION Y CONFIABILIDAD.
Tcnica:
Entrevista.
Observacin.
Instrumento:
Encuesta.
Test de Likert.


Validez y confiabilidad
La validez se realizara a travs de la prueba piloto.
La confiabilidad de los instrumentos se determinara en una muestra piloto del 10% de
la poblacin con similares caractersticas en el servicio de traumatologa del hospital
Antonio Lorena.
3.5 PLAN DE RECOLECCION Y PROCESAMIENTO DE DATOS
3.5.1 Procedimiento para la Recoleccin de la informacin
Se tendr en cuenta la autorizacin institucional; luego de haberse explicado el objetivo
de la investigacin a la jefa del departamento de enfermeras y jefa de dicho servicio.
Tendremos en cuenta los siguientes pasos a seguir:
- Para la recoleccin de datos se solicitar el permiso del director del hospital
Antonio Lorena mediante una solicitud que ser presentada hacia el director de
dicho hospital.
- Se obtendr una entrevista con el director y jefa de dicho servicio para solicitarles
su completo apoyo para poder aplicar los instrumentos.
3.5.2 Procesamiento de la informacin
La informacin recolectada a travs de los cuestionarios ser digitado personalmente
por el estudiante para disminuir errores en la consolidacin de la informacin, luego se
organizara y procesara mediante unos cuadros de ordenamiento de datos en Excel,
Chi cuadrado, Spss, posteriormente se graficara a travs de figuras para el anlisis de
variables; diagrama de lneas y sectores para el anlisis de variables de tipo nominal y
ordinal.







3.8 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
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hospitalizado con la atencin de
Enfermera en una institucin de salud de la ciudad de Cartagena, Colombia.
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Enfermera. 2004; 13(44-45):4246.
3. p. Cit., CABARCAS. IN, y cols.
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Colombia. Acto de reconocimiento. Revista Actualizacin en Enfermera. 2004;
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5. CARVALLO, B. citada por: Pablo Correa. Las colombianas entre las ms
buscadas, Enfermeras en Plan de
Fuga, Articulo del Espectador.com, Edicin On line, Octubre 2008. Disponible en:
www.elespectador.com/impreso/articuloimpreso84749-enfermeras-plan-de-fuga
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productividad de Enfermera? Revista Avances en Enfermera. 2008; 26(2):91
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M.DesRoches, Dr.P.H.,Robert S. Dittus, M.D., M.P.H., and Peter Buerhaus,
R.N., Ph.D./ nejm.org The New England Journal of Medicine Mayo 20013
European community 2008
8. Patients Perception of Hospital Care in the United States / Ashish K. Jha, M.D.,
M.P.H., E. John Orav, Ph.D., Jie Zheng, Ph.D., and Arnold M. Epstein, M.D., M.A.
9. The New England Journal of Medicine Octubre 2008
10. Ministerio de Salud. Poltica Nacional de Calidad en Salud. Direccin de Salud de
las Personas/ Direccin de Calidad de Salud. Lima, MINSALUD, 2009
11. Whittaker James; Psicologa; 4ta Edicin Interamericana, Mxico D.F., 1986.
12. Moroni, Jasn, Manual de Psicologa; Editorial Morata; Barcelona, Espaa;
1985.