ADMINISTRACION DE OPERACIONES (AP122)

TRABAJO FINAL
Disminucin de demanda insatisfecha por arribos de clientes en plataforma en la Agencia
BCP- El Polo





Profesor: Yong Chung, Felipe Eduardo



Integrantes:
U201100304 Diana Flores Vicente
U201200507 Eyleen Ortiz Villegas
U201200600 Nashia Asto Asparrin
U201215673 Cesar Landa Arias




2,014
2

INDICE
Pg.

1. Nombre de la empresa 4

2. Descripcin de la empresa
2.1. Cultura Organizacional 5
2.2. Ubicacin de la Planta 8
2.3. Dimensionamiento de planta 9
2.4. Diseo de la planta 9
2.5. Diseo del trabajo 10

3. Mercado que abastece
Factores clave y factores crticos 11

4. Productos o servicios que elabora
Diseo de los productos o servicios 13

5. Pronstico de la demanda 14

6. Insumos del servicio 17

7. Descripcin del proceso de servicio
Diagrama de Flujo del Proceso de Atencin ADVS 17
Protocolo de Asesor de ventas y servicios 18

8. Planeacin agregada 20
Sistema de control de calidad que utiliza en su proceso

9. Identificacin de problemas en el rea de operaciones 24

10. Alternativas de solucin a los problemas encontrados 25

Conclusiones 26
3

Introduccin

En el Per, la economa y la inversin han crecido sostenidamente en los ltimos veinte
aos, existiendo una estrecha relacin con el sistema financiero, siendo el Banco de Crdito,
uno de los ms slidos y representativos del pas.

El prestigio y sostenibilidad del BCP, se sustentan en el slido posicionamiento que
mantiene en todos los segmentos donde opera, atractivos niveles de rentabilidad
alcanzados, bajo costo y diversificacin de fuentes de fondeo, estable evolucin financiera y
de riesgos, y constante fortalecimiento de su estructura de capital.

Las actividades del BCP tienen un impacto significativo en la vida diaria de diversos grupos
de inters. El BCP no slo busca cumplir con sus obligaciones, sino que asume una actitud
proactiva y responsable, tomando siempre en cuenta el impacto de sus decisiones y
acciones en la relacin con sus clientes, accionistas, proveedores, colaboradores y la
comunidad. Desde su misin, estn abocados a servir al cliente. Por ello, su gestin
involucra estudios, procesos y desarrollos enfocados en comprenderlos, atenderlos y
ofrecerles soluciones que fortalezcan los vnculos que los unen a ellos y que garanticen una
relacin a largo plazo, provechosa para ambas partes.

Por ello, la importancia de que en ese proceso de mejora continua, su diseo organizacional
y procesos operativos, se encuentren bien estructurados, para ofrecer a sus clientes un
servicio de excelencia, gil y eficiente.



4

1. Nombre de la empresa

Razn Social: Banco de Crdito del Per
Actividad: Administracin bancaria, comercial
Web: www.viabcp.com
RUC: 20100047218
Domicilio fiscal: Calle Centenario Nro. 156 urb. Las laderas de melgarejo
La Molina



2. Descripcin de la empresa

El Banco de Crdito BCP opera en el Per desde 1889 como Banco Italiano y a partir
de 1941 como Banco de Crdito del Per. El BCP es una institucin slida cuya
vocacin y principios la han hecho lder indiscutible del mercado peruano a lo largo
de sus ms de 115 aos de impecable trayectoria.
Desde 1995 forma parte del grupo Credicorp, uno de los conglomerados financieros
ms importantes de Latinoamrica, que combina los negocios bancarios del BCP y
del Atlantic Security Bank con los negocios de seguros de Pacfico Peruano Suiza, la
empresa ms grande del Per en su rubro. Las acciones de Credicorp estn inscritas
en la Bolsa de Valores de Nueva York, lo que le permite acceder con facilidad a los
mercados de capitales internacionales.
En el ao 2000, comenz un proceso de renovacin tecnolgica sin precedentes con
el fin de sentar las bases necesarias para otorgar a sus clientes el mejor servicio.
Desarrollaron modernos canales electrnicos como la Banca por Telfono y la Banca
por Internet para llevar al Banco a cualquier lugar del mundo donde estn sus
clientes.



5

2.1. Cultura Organizacional

Visin:
Ser el Banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.

Misin:
Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para
sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor
para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas.

Objetivos Estratgicos:
Satisfaccin del Cliente Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio positiva
a travs de nuestros productos, servicios, procesos y atencin.
Pasin por las Metas Trabajar con compromiso y dedicacin para exceder nuestras
metas y resultados y lograr el desarrollo profesional en el BCP.
Eficiencia Cuidar los recursos del BCP como si fueran propios.
Gestin al Riesgo Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y
tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.
Transparencia Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus compaeros y
clientes, y brindarles informacin confiable para establecer con ellos relaciones
duraderas.
Disposicin al Cambio Tener una actitud positiva para promover y adoptar los cambios
y mejores prcticas.
Disciplina Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente y modelos de
trabajo establecidos.









6

Organigrama de la Gerencia de Divisin Comercial


7

Organigrama de la Agencia CC El Polo del BCP


8

2.2. Ubicacin de la Planta

401 Oficinas a nivel nacional
5,820 Agentes BCP
2,091 Cajeros a nivel nacional
22, 657 Cantidad Total de Trabajadores

Oficina El Polo Lima 2
30 Trabajadores
Av. La Encalada N1515, Surco
Telfono: (51 1) 4366796, anexo 94084



Todas las oficinas del BCP antes de entrar en funcionamiento pasan por un anlisis de de
estrategia de localizacin, se busca eficiencia en aspectos tcnicos de costo y de
oportunidad. La Oficina El Polo est ubicada en un punto estratgico por estar dentro de un
Centro Comercial de NSC A y cerca de una oficina principal del BCP que apoya en las dems
areas importantes del banco.
Imperativos competitivos
Cercana al cliente: Ubicado en un Centro Comercial con reconocimiento.
Competencia de tiempos de entrega, con el apoyo del la oficina principal
Cronos los procesos operativos de temas legales y de credibolsa se aceleran.
Acuerdos comerciales, con banco cercanos
9

Costos de transporte , ubicado en la misma avenida encalada
Cercana de la fuerza laborar apropiada:
Ventajas de costo
Ventajas de perfil tcnico cercana a una Oficina Cronos donde hay gerencia
Enalta, Corporativo, banca privada, gerencial legal, y credifondo.

2.3. Dimensionamiento de la planta

Para definir el dimensionamiento de las oficinas del BCP se considera la cantidad de afluencia del
pblico, tiempo de atencin, cantidad de personal tanto para Plataforma, Banca Exclusiva y
Ventanilla, lo que ayudara al banco a tomar acciones necesarias para una mejora en la atencin al
cliente. Como por ejemplo, el aumento de plataformas en caso exista una demora en los tiempos de
atencin.

Asimismo, esta informacin se obtiene directamente de los resultados del "Servidor Bimatic", el cual
brinda los resultados de los tickets de atencin Plataforma cada semana, estos son: tickets total en
espera, total atendidos, total abandonados y promedio de espera.

2.4. Diseo de la Planta

A continuacin, se muestra el grfico de la distribucin de la Oficina El Polo el cual ha sido
diseado teniendo en consideracin la comodidad para las diferentes transacciones a
realizar por los clientes, tomando en cuenta que se tienen Banca Exclusiva y Banca
Consumo.

10



2.5. Diseo del trabajo

Dentro de la Oficina del Polo hay 34 colaboradores los cuales ejercen actividades
distintas. La descripcin es la siguiente:

Plataforma 2 mdulos 4 ADVS
Ventanilla 10 cajas 17 cajeros
Banca Exclusiva 6 mdulos 6 ADVS
Jefe de Atencin al Cliente 1 Colaborador
Promotor Principal 1 colaborador
Supervisor 1 colaborador
Gerente de Oficina 1 colaborador






11

Actividades de un ADVS

Atender a los clientes que visitan la agencia, ofreciendo la combinacin de
productos y servicios de acuerdo a sus necesidades, y garantizando un elevado
nivel de satisfaccin con su experiencia en el BCP.

Objetivo del Puesto
Atender a los clientes que visitan nuestras agencias en temas relacionados a
productos, servicios y otros aspectos relacionados al banco.
Lograr que ms personas se conviertan en clientes del BCP.
Asegurar que los clientes tengan el correcto mix de productos.
Sepan cmo utilizar los productos y los servicios del BCP.
Tengan una completa satisfaccin con la experiencia de servicio.


12

3. Mercado que abastece. Factores clave y factores crticos.

Personas econmicamente activas nacionales o extranjeros mayores de 18 aos, que
pueden ser o no clientes del banco, segmentados de la siguiente manera:

No Cliente
No tiene producto ningn producto ni activo ni pasivo

Cliente
Banca consumo S/. 750 a S/. 4 999
Banca exclusiva S/. 5 000 a S/. 20 000

Factores Crticos
- Ubicacin
- Colaboradores altamente capacitados y comprometidos.
- Grato ambiente
- Cmoda infraestructura

Factores Claves
- Confiabilidad
- Trayectoria de 25 aos
- Oficinas descentralizadas
- Liderazgo del Banco












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4. Productos o servicios que elabora. Diseo de los productos o servicios.

Personas
Peq.
Empresarios
Empresas Instituc
Cuentas de Ahorro

Cuentas para recibir el Sueldo (Cuenta Sueldo BCP,
Adelanto de Sueldo, CTS)

Tarjetas de Crdito y Dbito

Crditos Personales (Efectivo, Crdito Vehicular, Crditos
para Estudios, etc)

Crditos Hipotecarios

Seguros

Envos y Transferencias de Dinero

Inversiones

Financiamiento (Leasing; Factoring, Letras en Descuento, etc.)

Cuenta Corriente y a Plazos

Servicios de Recaudacin (Letras en Cobranza Garanta;
Cobranza de Letras; Dbito Automtico)

Envos y Transferencias de Dinero

Servicios de Pago (Detracciones, Transferencias al Exterior,
Cuenta Sueldo, CTS, Impuestos Sunat, etc)

Servicios de Informacin

Servicios de Manejo de Liquidez

Comercio Exterior (Pagos Internacionales, Financiamientos,
Garantas Bancarias, Cobranza de Cheques del Exterior)

Asesora integral en financiamiento, administracin de
fondos, inversin de los excedentes

Banca Personal para empleados y directivos

Productos y servicios segn necesidades de la instituciin







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5. Pronstico de la demanda
Se considera la Demanda Insatisfecha segn los tickets abandonados en el Banco. Por ello,
para determinar el pronstico de la demanda de la Agencia El Polo se ha tomado en cuenta
el horizonte de tres meses, ya que es el tiempo de duracin de una campaa en la cual se
ha identificado que se tiene un gran nmero de tickets no atendidos (abandonados).
Por lo tanto, con dicha informacin utilizamos el modelo matemtico de regresin lineal para
las semanas faltantes (semana 9, 10, 11 y 12).
Por otro lado, en comparacin con el Suavizamiento Exponencial (alfa 0.25), la regresin
lineal es ms fiable, aunque sea por una mnima diferencia.
DEMANDA INSATISFECHA
Nro de
datos
Y
Pronostico
RL
Pronstico
SE
Pronosti co RL
Redondeado
Pronsti co SE
Redondeado
Error R.L. Error S.E.
1 0 SEMANA 1 90
2 1 SEMANA 2 93
3 2 SEMANA 3 92
4 3 SEMANA 4 96
5 4 SEMANA 5 91 93,4 93,0 94,00 93 -2,4 -2,0
6 5 SEMANA 6 95 93,9 92,5 94,00 93 1,1 2,5
7 6 SEMANA 7 92 94,3 93,1 95,00 94 -2,3 -1,1
8 7 SEMANA 8 96 94,8 92,8 95,00 93 1,2 3,2
8 SEMANA 9 95,3 96,00 -2,4 2,5
9 SEMANA 10 95,8 96,00
10 SEMANA 11 96,3 97,00
11 SEMANA 12 96,8 97,00
X

xy y x x^2 Ym Xm
0 90 0 0 11,25 0,00
93 93 1 1 11,63 0,13
184 92 2 4 11,50 0,25
288 96 3 9 12,00 0,38
364 91 4 16 11,38 0,50
475 95 5 25 11,88 0,63
552 92 6 36 11,50 0,75
672 96 7 49 12,00 0,88
2628 745 140 93,125 3,50

15

20,5
42
a= 93.13-0.49*3.5 = 91,415
Y=91,42+0.49X
b= = 0,49

Asimismo, hallamos el modelo matemtico ms confiable, Regresin Lineal de la demanda
satisfecha, que seran los tickets atendidos.
DEMANDA SATISFECHA
Nro Y
Pronostico
RL
Pronsti co RL
redondeado
1 0 SEMANA 1 600
2 1 SEMANA 2 621
3 2 SEMANA 3 607
4 3 SEMANA 4 635
5 4 SEMANA 5 605
6 5 SEMANA 6 628
7 6 SEMANA 7 612
8 7 SEMANA 8 637
8 SEMANA 9 631,36 632
9 SEMANA 10 634,30 635
10 SEMANA 11 637,24 638
11 SEMANA 12 640,18 641
X


Rendimiento y Performance por semana
SEMANA 5
TARGET 511 Tickets 85,17 HORAS
6 Tickets/Hora ADVS
4
% PERFORMANCE 85,17 Horas Target X 100 = 173,81 43,45
49 Horas Brutas
% RENDIMIENT 85,17 Horas Target X 100 = 185,14 46,29
46 Horas Netas

16

SEMANA 6
TARGET 534 Tickets 89 HORAS
6 Tickets/Hora ADVS
4
% PERFORMANCE 89 Horas Target X 100 = 181,63 45,41
49 Horas Brutas
% RENDIMIENT 89 Horas Target X 100 = 193,48 48,37
46 Horas Netas


SEMANA 7
TARGET 517 Tickets 86,17 HORAS
6 Tickets/Hora ADVS
4
% PERFORMANCE 86,17 Horas Target X 100 = 175,85 43,96
49 Horas Brutas
% RENDIMIENT 86,17 Horas Target X 100 = 187,32 46,83
46 Horas Netas

SEMANA 8
TARGET 542 Tickets 90,33 HORAS
6 Tickets/Hora ADVS
4
% PERFORMANCE 90,33 Horas Target X 100 = 184,35 46,09
49 Horas Brutas
% RENDIMIENT 90,33 Horas Target X 100 = 196,38 49,09
46 Horas Netas







6. Insumos del servicio
17

Para el servicio que brindan los ADVS es necesario que contemos con el personal adecuado
para la correcta y rpida atencin. Por ello, en la agencia se cuenta con ocho mdulos de
atencin y seis asesores con horarios Part-time.
Asimismo, todo el personal debe estar capacitado para brindar la informacin adecuada,
siendo el conocimiento acumulado del asesor, la informacin brindada al cliente y el recurso
humano, los principales insumos del servicio.
7. Descripcin del proceso de servicio
Diagrama de Flujo del Proceso de Atencin ADVS




Protocolo de Asesor de ventas y servicios
18
























Acciones Guin APERTURA
a) Dar la bienvenida Buenos das/tardes, mi nombre es (Nombre del
19

Asesor), tome asiento por favor
b) Indagar motivo de visita Bien Sr/Sra., en qu puedo ayudarlo/a?, Por
favor, permtame su DNI
c) Actualizar los datos Sr/Sra. si me permite, mientras vamos resolviendo
su solicitud, quisiera aprovechar su visita para actualizar
sus datos validando la informacin que tengo en el
sistema. Voy a ir mencionando algunos datos y usted me
dice si tenemos que corregir o agregar algo (mencionar
datos que se encuentran en el sistema)
d) Atender el trmite Sr/Sra. sus datos ya estn actualizados, vamos a
continuar con su trmite
Sr/Sra. ya hemos ingresado su solicitud, le explico los
pasos a seguir...

Acciones Guin DESARROLLO
b) Despertar inters Le parecera interesante contar con efectivo para
gastos de urgencia o imprevistos?
Le gustara poder contar con un medio de pago que le
permita realizar gastos cerca de fin de mes cuando ya se
ha quedado sin efectivo?
Muy bien Sr/Sra. djeme decirle entonces, que por
su perfil de cliente y por lo que acaba de comentarme,
podemos ofrecerle un EP a travs del cual podr
disponer del dinero que necesita mximo en 24 hs.
(acompaar la mencin del producto con el beneficio
ms potente que posee dicho producto y ascielo con
alguna necesidad manifestada por el cliente)
c) Argumentar Si me permite, me gustara comentarle algunos otros
beneficios que usted podr obtener con (mencionar el
producto en cuestin), adems de los que ya hemos
conversado
Djeme hacerle algunas preguntas para ajustar la
propuesta a la medida de sus necesidades (realizar
preguntas referidas al producto para darle al cliente lo
que necesita)
Si me permite, en funcin de la informacin que me
acaba de brindar, ingresamos la solicitud en el sistema
para verificar las condiciones (monto mximo que
podemos otorgarle, tasa y plazo) Le parece bien?
Sr/Sra. de acuerdo a los datos que me informa el
sistema podemos otorgarle. (informar condiciones del
producto)
Est de acuerdo?
d) Manejar objeciones Cliente: Tengo muchas tarjetas de crdito y no deseo
tener otra
Asesor: El BCP tiene la mayor flexibilidad de programas
de lealtad y le aseguro que alguno de estos encaja
perfectamente con lo que usted est buscando, me
20

permite comentarle cules son?
e) Intentar el cierre Muy bien Sr/Sra. repasemos entonces lo que
acabamos de acordar (Mencionar producto,
condiciones, montos, plazos, costos, etc.)
Sr/Sra. le parece que ingresemos la solicitud? Le
enviamos la TC a su domicilio o a su trabajo? Prefiere en
12 o 24 cuotas?

Acciones Guin CIERRE
a) Procesar operacin Sr/Sra. el proceso de evaluacin crediticia nos
llevar. (Mencionar tiempo del proceso)
Le solicito que me llame en das (mximo 48 hs) para
informarle del resultado o puede comunicarse con
nuestra Banca por Telfono.
Si se aprueba en el momento:
Felicitaciones Srsu solicitud ha sido aprobada
Si se deniega en el momento (contactar al cliente al da
siguiente)
Srsu solicitud no fue aprobada en este momento, si le
parece, mantengamos la comunicacin y en 30 das
volvemos a ingresar la solicitud
Dgame Sr/Sra. tiene alguna consulta o duda que
desee comentarme en este momento?
b) Vender producto adicional Sr/Sra. me gustara comentarle que por su perfil de
cliente podemos ofrecerle (ofrecer producto adicional
destacando los principales beneficios que pueden
interesarle al cliente) (remitirse al anexo de productos
para consultar venta cruzada de los productos
priorizados)
c) Solicitar referidos Sr/Sra. permtame entregarle algunas tarjetas
personales para que pueda recomendarnos entre sus
amigos, familiares o conocidos. Con gusto los
atenderemos y les daremos el mejor servicio.
Sr/Sra. permtame preguntarle, conoce alguna
persona (amigo, familiar o conocido) con quien podamos
contactarnos para ayudarlo a resolver sus necesidades y
asesorarlo tal como lo hemos hecho con usted?
d) Despedirse Si desea hacerme alguna consulta o se le presenta
alguna inquietud no dude en ponerse en contacto
conmigo
Espero que tenga un buen/a da/tarde, gracias por su
visita


21

8. Planeacin agregada.
Como se puede verificar, estamos trabajando en base a tickets abandonados, ya que lo que
se busca es disminuir la demanda insatisfecha. Usando los dos tipos de mtodos de
planeacin, obtenemos los mismos resultados, puesto que el banco no cuenta con un
inventario inicial o final, ya que los tickets pierden vigencia el mismo da.
Lo que podemos afirmar es que no sera necesario aumentar la cantidad de asesores, ya
que se puede obtener diferentes formas que aumenten su productividad.
Asimismo, no se ha podido encontrar datos exactos del costo de produccin por cliente, que
consideramos es ms complicado, ya que cada cliente o no cliente que se acerca al banco
tiene un inters o adquisicin diferente.
ADAPTANDO FUERZA DE TRABAJO A DEMANDA
Horas x semana 49 49 49 49
Horas efectuadas operarioXmes 196 196 196 196
Produccin: Tickets X semana x operario 135 135 136 137
Costo trabajo: S/. / operario x semana 800,00 800,00 800,00 800,00
Demanda total 632 635 638 641
Demanda Satisfecha 538 541 543 546
Demanda Insatisfecha 94 94 95 95
Operarios requeridos 4,0 4,0 4,0 4,0
Operarios requeridos redondeando 4 4 4 4
Operarios Actuales 4 4 4 4
Contratacin 0 0 0 0
Despidos 0 0 0 0
Produccin 538 541 543 546
Demanda
SEMANA
9
SEMANA
10
SEMANA
11
SEMANA
12

Costo Total
Costo operarios 3200,00 3200,00 3200,00 3200,00 12.800,00
Costo contratacin 0 0 0 0 0,00
Costo despido 0 0 0 0 0,00
12.800,00

22

NIVELANDO LA FUERZA DE TRABAJO 1 2 3 4
Demanda 632 635 638 641
Das/mes 49 49 49 49
Horas efectuadas operarioXmes 196 196 196 196
Produccin: Tickets X semana x operario 135 135 136 137
Costo trabajo: S/. / operario x semana 800,00 800,00 800,00 800,00
Demanda total 632 635 638 641
Demanda Satisfecha 538 541 543 546
Demanda Insatisfecha 94 94 95 95
Operarios requeridos 4,0 4,0 4,0 4,0
Operarios requeridos nivelando 4 4 4 4
Operarios Actuales 4 4 4 4
Contratacin 0 0 0 0
Despidos 0 0 0 0
Produccin 134,50 135,25 135,75 136,50
Demanda Satisfecha Final 40,50 41 41 42

Costo Total
Costo operarios 3.200,00 3.200,00 3.200,00 3.200,00 12.800,00
Costo contratacin 0 0 0 0 0,00
Costo despido 0 0 0 0 0,00
12.800,00

Sistema de control de calidad que utiliza en su proceso

La medicin de calidad se realiza a travs de clientes annimos que se atienden en
plataforma y clientes atendidos con llamadas telefnicas.
El tiempo destinado para la atencin a clientes, se tiene que evitar emplearlo en asuntos
personales u otros razones que distraigan al trabajador y en consecuencia que el cliente se
sienta incomodo e insatisfecho. Es muy importante medir el tiempo que tardan para la
atencin en plataforma porque de acuerdo a ello se determine que tan productivo y rpido
puede ser asesor de ventas. Por otro lado verificar que la cantidad de ADVS de servicio este
acorde con el ptimo de la meta en los niveles de atencin, en este caso es el 80% y de
esta manera identificar que se est trabajando con la cantidad necesaria y adecuada de
colaboradores.



23




















Resultados de calidad del 3 trimestre
Calidad Agencia
105% (meta 100)
Calidad Canal
Ventanilla 69% (meta 70)
Calidad Canal
plataforma 80% (meta 73)
Calidad Canal BEX
74% (meta 80)
Calidad Canal Pyme
76% (meta 74)
24




















9. Identificacin de problemas o principales proyectos en el rea de operaciones.

Se identifica que no existe una disminucin en la demanda insatisfecha (tickets no
atendidos o tickets abandonados). Por el contrario, la tendencia es que exista un
aumento en la demanda insatisfecha y esto se debe a diferentes factores.
Asimismo, se ha verificado que uno de los factores ms importantes en el aumento
de los tickets abandonados se produce en el cambio de turno de los Asesores de
Ventas y Servicios (ADVS), momento en el cual tienen que cuadrar los documentos
a cargo para entregarle al siguiente asesor del siguiente turno. Lo cual hace ms
lenta la atencin que impide que el otro asesor pueda ocupar su puesto.





25

10. Alternativas de solucin a los problemas encontrados, sustentadas en mejoras
de indicadores y de utilidades.

Nuestras alternativas que ayudaran a disminuir la cantidad de tickets abandonados
son los siguientes:

1. Modificar el horario de almuerzo del JAC con menos afluencia de pblico, entre 12
p.m. a 1 p.m. o que se aumente de 2pm a 3pm, Asignar a la Agencia un JAC en el
turno tarde, lo cual cubrira la mayor afluencia de pblico.
2. Asimismo, el Gerente de Oficina deber realizar controles constante, sobre todo en
el horario de cambio de turno, esto impedira que los ADVS tengan tiempos muertos
prolongados, por ejemplo, el salir a comprar, ir demasiadas veces a los servicios o
llamadas telefnicas reiteradas.
3. Mantener la responsabilidad de las Tarjetas de crdito con el supervisor como
corresponde y no en plataforma, ya que esto reducira el tiempo (cuadre de la lata)
en el cambio de turno.



















26








CONCLUSIONES

El anlisis del proceso critico utiliza la informacin ms relevante del BCP, con el
objetivo de mejorar la situacin de la misma y mantenerla preparada para enfrentar
nuevos retos.
Por todo lo anterior se puede decir que uno de los problemas que hay en la Oficina El
Polo son los tiempos muertos de los empleados lo que se ve reflejado en los tickets
abandonados, aunque las cifras no son muy altas en cuanto a ser negativas por
completo, s existe un porcentaje considerable que opina que el tiempo de atencin no
es el ptimo, y por ende demandan una rpida atencin. Esta problemtica podr
resolverse haciendo un trabajo en conjunto con el JAC y Gerente apoyando en el cambio
de turno; esto llevara a un cambio positivo y benfico tanto para el banco y sus
empleados como para los clientes en general.
Se recomienda que se busque la forma de incentivar a las plataformas a disminuir sus
tiempos muertos para disminuir la cantidad de tickets abandonados, ya que ellas seran
las ms afectadas