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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION


SANTO TOMAS


SEMINARIO:


CALIDAD EN EL SERVICIO:
EL ARTE DE LA SATISFACCION AL CLIENTE


CALIDAD EN EL SERVICIO DE GRUPO DAY

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

CONTADOR PBLICO
PRESENTAN:

IGNACIO ESTEBAN BERNARDINO
SANDRA IVONNE SOLIS NAVA

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:

CESAR ALEJANDRO COVARRUBIAS GUTIERREZ
MINERVA GRANADOS ANICA
MARIA EUGENIA HERNANDEZ CRUZ
JAVIER RAMIREZ SANCHEZ


CONDUCTOR: L.R.C. BELINDA FABIOLA MAZA HERNANDEZ

MEXICO D.F. SEPTIEMBRE 2011




IPN, ESCA Santo Toms, SEMINARIO DE TITULACIN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


Grupo Day
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INDICE

Pagina
1. Descripcin 3
1.1. Introduccin 3 1
1.2. Presentacin 4 1
1.3. Prologo 4
1.4. Objetivos Generales y Especficos 5
1.5. Metodologa 5
1.6. Informe Ejecutivo 6
2. Generalidades de la Empresa 6
2.1. Antecedentes e Historia 6
2.2. Misin y Visin 7
2.3. Organigrama de la Empresa 8
3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva 9
3.1. Integracin de las perspetivas de calidad 9
3.2. Anlisis situacional del proceso de calidad 12
3.2.1. Objetivos de la calidad 12
3.2.2. Estilo de Liderazgo 13
3.2.3. Gestin de Recursos 14
3.2.4. Realizacin del producto 16
3.2.5. Medicin, Anlisis y Mejora 17
4. El servicio y su importancia dentro de la empresa 18
4.1. Anlisis situacional del proceso del servicio 18
4.1.1. Flujo General del Servicio 19
4.1.2. Modelo de Parasuraman 21
4.2. Valor Vitalicio del Cliente 22
4.3. Anlisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente 25
5. Mi cliente y la Medicin de su Satisfaccin 26
5.1. Segmento Objetivo 26
5.2. Proceso de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente 27
5.2.1. Los Momentos de la Verdad 27
5.2.2. Sistema de Medicin de la Satisfaccin de los Clientes 30
5.3. Proceso del Manejo de las Quejas 33
5.4. Recuperacin del servicio 36
6. La Cultura de la Calidad en el servicio 37
6.1. Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio 37
7. El control: Las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora 38
Recomendaciones 47








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Grupo Day
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1. Descripcin

1.1 Introduccin

Mxico es un pas de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Poblacin
Econmicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2004); en un pas
grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades.

El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes,
comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elev
5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relacin a igual lapso de un ao antes.

En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, ste fue 3.4% superior en el trimestre en
cuestin respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeo positivo de los servicios
profesionales, mdicos, de administracin pblica y defensa, educativos, de otros servicio y de
esparcimiento.

Con estos datos, podemos comprender la importancia que esta tomando el sector servicios dentro de la vida
diaria de Mxico, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas
dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios.

Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o
producto fsico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l.

El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y ltimamente, cada vez ms en los productos
que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; esto debido sobre todo a los cambios en el
medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de produccin o prestacin del servicio y
la organizacin de las mismas.

La globalizacin de la economa, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el
General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las
empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de stas han cerrado sus puertas al no poder
competir con servicios de calidad, otras ms se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser ms
competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de ste Grupo que busca nuevos modelos
administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y
asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos,
reconociendo la importancia de que la Satisfaccin del Cliente es la respuesta para ser una empresa
competitiva.

Estos aspectos sern revisados, analizados e interpretados en esta tesis aplicada a Grupo Day, para aplicar
soluciones estratgicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones
correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener la relaciones con sus clientes como un activo a
largo plazo.






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1.2 Presentacin

El captulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la
importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos especficos que tiene la tesis, la
metodologa seguida para la investigacin y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la
aplicacin de la teora en Grupo Day.

El captulo 2 detalla las generalidades de Grupo Day en la cual se van a aplicar los conocimientos tericos
adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misin y visin de la misma y el organigrama.

El captulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para Grupo Day, analizando el
proceso de calidad que se sigue a travs de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la
direccin con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; poltica de la calidad; planificacin de la
calidad; responsabilidad autoridad y comunicacin de las decisiones; revisin por la direccin del sistema de
calidad), la Gestin de los Recursos (Provisin de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en
cuanto a competencias, toma de conciencia y formacin; infraestructura como edificios, espacio de trabajo,
equipo para los procesos tanto hardware como software y, servicios de apoyo como transporte o
comunicacin -; ambiente de trabajo) y la Realizacin del producto (planificacin de la realizacin del
producto; procesos relacionados con el cliente; compras; produccin y prestacin del producto o servicio;
control de los dispositivos de seguimiento y de medicin).

En el captulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de Grupo Day, para lo cual se analiza el proceso
del servicio a travs de un flujo general, las reas de oportunidad del servicio (o GAPS) a travs del Modelo de
Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente.

En el captulo 5 se detalla quin es el cliente de Grupo Day y la manera en que se medira su satisfaccin a
travs de la definicin del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el
cuestionario como herramienta de recopilacin de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de
quejas y el programa de recuperacin del servicio propuesto.

En el captulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Grupo Day mediante el anlisis de culturas
propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, as como el anlisis de la cultura de calidad
personal dentro de la empresa a travs del Declogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila.

En el captulo 7 se detalla el anlisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel
de satisfaccin que stos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a travs de las 7
herramientas de calidad.

El captulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los captulos anteriores.

1.3 Prlogo

La calidad est a la orden del da. Cualquier empresa que quiera permanecer con xito en el mercado debe ser
consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto slo puede
lograrse mediante la calidad.

sta es la problemtica que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningn nivel
en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta direccin, ni los mandos medios ni los
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empleados estn ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar
con hechos esta certeza.

Ciertamente, la directriz de Grupo Day, es de velar por el inters del cliente, pues considera que es la mejor
estrategia de permanencia ya que estn conscientes que el grado de satisfaccin de un cliente con un
producto es la consecuencia de la comparacin que un cliente hace entre su desempeo real y el desempeo
que ste esperaba antes de su uso.

Por lo tanto, la Direccin General al ver que el entorno cada da es ms competitivo estableci como decisin
estratgica la necesidad de identificar el nivel de satisfaccin de sus clientes e implementar un sistema de
gestin de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfaccin, lograr los objetivos particulares dirigidos
hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la
eficiencia de la empresa.

1.4 Objetivos Generales y Especficos

Objetivo General:
A travs de sta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos tericos y prcticos necesarios para
desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el
desempeo de los procesos que conforman los diferentes servicios de Grupo Day con la finalidad de establecer
acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la
Satisfaccin del Cliente.

Objetivos Especficos:

Como pasantes seremos capaces de:
- Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalizacin de la economa,
a travs de sus conceptos, la evolucin de los enfoques y una sntesis de los principales aportaciones
conceptuales de los maestros de la calidad
- Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a travs de su concepto, los beneficios de ste
proceso, la rentabilidad que ste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes.
- Identificar con mayor precisin quin es el cliente a travs de la definicin del Segmento Objetivo con
el fin de poder seleccionar la herramienta ptima para medir su satisfaccin y establecer un mtodo
adecuado para el manejo de las quejas.
- Realizar un anlisis de la Cultura de Servicio dentro de Grupo Day, hacer propuestas para mejorar el
Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a travs de la seleccin, capacitacin y motivacin de los
empleados
- Aprender y analizar las tcnicas y programas de mejoramiento ms comnmente utilizados en los
sistemas de calidad y as poder aplicarlas a un Programa de Control de Calidad en los Servicios.
- Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los
compondrn, con el debido anlisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones
propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con
el debido enfoque y constitucin de una asesora especializada.

1.5 Metodologa

Esta investigacin es describir fenmenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cmo son y se
manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las caractersticas y los
perfiles de personas, Grupos, procesos o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis (Danhke, 1989),
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es decir, mide, evala y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y
componentes del fenmeno a investigar.

As mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigacin cuantitativa de tipo transeccional o transversal,
pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir variables y
analizar su incidencia e interrelacin en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles
de una o ms variables en una poblacin.

1.6 Informe Ejecutivo
Grupo Day es un despacho contable que ofrece a sus clientes un control preciso de las operaciones, adems
de un amplio anlisis fiscal de las obligaciones que tienen, as como la prestacin de servicios oportunos y
completos que les permitan alcanzar el cumplimiento de sus obligaciones manteniendo un control financiero
que proteja su patrimonio.
El despacho est compuesto por un equipo humano con un alto nivel profesional que da respuesta integral a
las necesidades de los clientes.
El presente proyecto tiene como objetivo el mejoramiento de la calidad en el servicio de los clientes de Grupo
Day analizando de manera constructiva los procesos que se estn realizando dentro del despacho con el fin de
detectar reas de oportunidad y fortalezas para obtener estrategias que permitan obtener los niveles de
excelencia que se ha trazado la direccin.

Se analizaron las perspectivas de calidad dentro del grupo tomando en cuenta la misin, visin y los objetivos
lo que permiti definir la poltica de calidad y el anlisis situacional de calidad del Grupo.

En el flujo del servicio da a conocer el proceso que lleva a cabo para la contratacin de clientes en l se destaca
la forma de hacer nuevos clientes; esta es por medio de recomendacin, as como un estudio del modelo de
Parasuraman que permite observar y detectar aquellas reas de oportunidad donde se pueden mejorar los
procedimientos.

Posteriormente se analiza el valor vitalicio del cliente el cual permite determinar la rentabilidad y considerar a
los clientes como activo a largo plazo pues se busca una relacin permanente con los clientes.

Grupo Day se preocupa por el nivel de servicio presentado a sus clientes y se propuso hacer una evaluacin del
nivel de servicio utilizando herramientas como diagrama de causa efecto que permiten analizar datos
concretos que ayudan a la toma de decisiones, tomando en cuenta factores como instalaciones, atencin del
personal y entregables, que permiten establecer y comprobar las fortalezas y debilidades del grupo con el
objetivo de implementar herramientas y estrategias que otorguen mayor satisfaccin a los clientes actuales,
generar lealtad y lograr la recomendacin de los servicios del despacho.

2. Generalidades de la Empresa

2.1 Antecedentes e historia

En 1988, nace la firma Jaime Dayn y Asociados, S.C. con el fin de desarrollarse como un despacho de
contabilidad y auditora, y de la cual fue socio fundador Jaime Dayn Tawil, quien lo dirigi hasta 1992, ao en
que cedi la direccin a su hijo Carlos Dayn Amkie, quien a su vez transform la denominacin de la firma a
Day Asesores, S.C. en 1993, incorpor a sus servicios la asesora contable y fiscal.
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Con el fin de fortalecer la capacidad de respuesta de la firma, en 1998 Carlos Dayn se asoci con Boris Braun
Bruckman en relacin a todos los servicios que hasta ese momento prestaba Day Asesores, pero hacindose
cargo de forma directa del rea de contabilidad, as como de la asesora y supervisin contable y fiscal,
sentando las bases de un crecimiento constante y sostenido, pasando de una plantilla de personal de 25 a 115
personas (360%) para atender a una base de clientes que creci de 75 a 400 clientes (433%) durante los
siguientes aos.

En el ao 2005, los socios corporativos decidieron renovar su estrategia para posicionarse en un mercado cada
vez ms competido, por lo que incorporaron a profesionistas exitosos de primer nivel como nuevos socios de
las reas ya existentes, y de otras nuevas para desarrollar servicios innovadores en materia fiscal, jurdica y de
capital humano, con los cuales pudieran brindarle a sus clientes (empresas de diversos giros y tamaos), un
mejor servicio y una mayor cobertura a sus necesidades relacionadas con la gestin de sus negocios.

En el 2010, Grupo Day cambi de rostro ya que implement una nueva imagen, una que refleja renovadas y
ms realistas ilusiones, conscientes del enorme esfuerzo que significa enfrentar los nuevos retos que se
presentan en la dinmica actual de los negocios.

Actualmente, Grupo Day brinda ms de 800 servicios al mes a travs de las reas tradicionales. Adicionalmente
se han creado nuevas reas de negocio como son: Facturacin Electrnica, Procesos y Calidad, y Desarrollo
Humano, con lo cual la Firma asegura el fortalecimiento de su desarrollo y las posibilidades de mayor
presencia en el mercado.


2.2 Misin y Visin

MISIN
Ser la mejor opcin en el cuidado del patrimonio y desarrollo de nuestros clientes al identificar, comprender y
resolver integralmente sus necesidades de gestin de negocios ofreciendo soluciones efectivas en materia
contable, financiera, fiscal jurdica, administrativa y de capital humano.

VISIN
Consolidarse a mediano plazo como un equipo de profesionales reconocido por su calidad en el servicio,
capacidad de innovacin y apoyo en la gestin de negocios de los clientes.















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2.3 Organigrama de la Empresa



ORGANIGRAMA DE CONTABILIDAD


SOCIO CORPORATIVO
DIRECTOR DE CONTABILIDAD
GERENTE DE CONTABILIDAD
ENCARGADO DE CONTABILIDAD
AUDITOR INTERNO
CONTADOR A 4 PLAZAS
CONTADOR B 9 PLAZAS
CONTADOR JR A 4 PLAZAS
CONTADOR JR B 9 PLAZAS
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
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3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva

Importa la calidad? Scott Paton, en su columna First Word en el nmero de septiembre de 2004 de Quality
Diget, afirma que s importa. l observ:

La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema?
Despus de todo, una aerolnea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco
diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por
ms o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad... O podra ser que la calidad ha empeorado tanto
que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las
aerolneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolnea en
estos das. As que, importa en realidad qu aerolnea elige?.. La calidad importa ahora ms que nunca porque
la calidad es ms que slo precio. sta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad
(local, nacional y global), y el indefinible factor CARAMBA!.

La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se
espera que as sea.

Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritacin y frustracin como consumidor, puede ser
costosa para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. Tambin
puede ser letal en sectores como Laboratorios Farmacuticos, Hospitales, Lneas Areas, entre otras.

3.1 Integracin de perspectivas sobre la calidad

El cliente es la fuerza impulsora para la produccin de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la
calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben
satisfacer las necesidades del cliente.

Es el papel de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ah que la definicin de la calidad basada en el
usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento.

Los diseadores de producto deben equilibrar el desempeo y el costo para cumplir con los objetivos de
mercadotecnia; por tanto, la definicin de la calidad basada en el valor es la ms til en esta etapa.

El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso.
La funcin de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseo durante la
produccin y que el desempeo del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de produccin, la
calidad se describe mediante la definicin basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones
del producto es su objetivo.

Debido a que los individuos en las distintas reas de la empresa hablan idiomas diferentes, es necesaria la
existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera
de una organizacin para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente, por
lo tanto, se realiz un anlisis sobre las diferentes perspectivas de productos y servicios de calidad para Grupo
Day, que se describe a continuacin.



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a) Perspectiva con base al Juicio

Grupo Day ofrece soluciones integrales y viables para que los clientes vivan en un ambiente de certidumbre y
seguridad contable fiscal, financiera, jurdica y de personal; con la finalidad de garantizar el buen
funcionamiento de su negocio y puedan tomar la mejor decisin en el momento oportuno sobre bases firmes
para nuevos proyectos.

Para el logro efectivo de la gestin de negocios de los clientes, se realiza una seleccin minuciosa de los
profesionistas que integran el equipo de trabajo de cada una de las reas asegurando el crecimiento constante
y sostenido.

Los servicios ofrecidos otorgan los siguientes beneficios para sus clientes:

Servicios integrales: La dinmica de los negocios necesita de profesionales exitosos y Grupo Day
propone una combinacin de servicios (contable fiscal, financiera, auditoria, administracin de
personal y jurdico) que le brindar seguridad a los clientes en la administracin de su negocio.

Soluciones confiables e innovadoras: Se propone a los clientes diversas estrategias fiscales, financieras
y contables basadas en las normas aplicables de acuerdo a las normas de informacin financiera
actualizadas.

Confidencialidad en la informacin: Los informes financieros son propiedad del cliente y solo ellos
podrn autorizar la entrega de los mismos a terceras personas.

Precisin en los resultados: Se poseen varios filtros de revisin evitando entregar cifras errneas.

Cumplimiento en tiempo y forma: Los informes son entregados al cliente en fechas establecidas
dentro de la carta convenio.

Personal minuciosamente seleccionado: Cada colaborador es seleccionado de un grupo de
profesionistas previamente evaluados quienes debern tener los conocimientos necesarios que cubra
el perfil del puesto.

Respuesta inmediata en situaciones de crisis: Se proponen a los clientes estrategias que le permitan
enfrentar los cambios en la economa del pas, asegurando su permanencia en el mundo de los
negocios.

Prevencin de contingencias: Se proponen a los clientes soluciones preventivas que utilizarn para ser
puestas en marcha en casos en los que su giro se viera afectado.

b) Perspectiva con base al Producto.

Grupo Day ofrece una gama de servicios integrales para la gestin de negocios, los cuales se clasifican de la
siguiente forma:
Contabilidad y nmina para pequea empresas.
Supervisin y asesora contable fiscal.
Gestin personalizada ante el SAT.
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Consultora fiscal y financiera.
Auditora financiera y fiscal.
Jurdico.
Reclutamiento y seleccin de personal.
Administracin de personal.
Desarrollo Humano.
Capacitacin.
c) Perspectiva con base al usuario.

La base del servicio radica en el procesamiento de la contabilidad y clculo de impuestos mensuales,
bimestrales y anuales utilizando las mismas herramientas de trabajo

Se adapta a las necesidades de cada cliente por su tamao, actividad comercial y
caractersticas fiscales vigentes.

Procesa en tiempo y forma la informacin recibida, emitiendo informacin financiera veraz y
oportuna, para la adecuada toma de decisiones.

Entrega de la informacin y de la documentacin clara, completa y ordenada.

Uso cuidadoso y discreto de la informacin y documentacin que se recibe y utiliza.

Entrega de informes mensuales, bimestrales, semestrales o anuales atendiendo las
necesidades individuales.

d) Perspectiva con base al valor.

Los precios de los Servicios Contables que ofrece Grupo Day varan de acuerdo a las necesidades y
caractersticas de cada cliente.

Servicio de contabilidad Rango de
precios
Periodo de
pago
Personas fsicas pequeos
contribuyentes
$ 300 a
$500
Mensual
Personas fsicas por
honorarios profesionales,
arrendamiento,
intermedios.
$ 1,200 a
$4,500
Mensual
Personas fsicas con
actividad empresarial
$ 1,200 a
$4,500
Mensual
Personas morales $ 1,200 a $
20,000
Mensual
Trmites $ 1,000 a
$1500
Por tramite

*El precio es acordado al momento de la contratacin de acuerdo al volumen de operaciones o si cuenta con
nmina u otra obligacin adicional y no incluye IVA.

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e) Perspectiva con base a la Manufactura.

Horario de atencin al cliente:
Lunes a Viernes de 9 a 19 Hrs

Ubicacin de Oficinas:
Sierra Ventana No 700, 1er piso Colonia Lomas de Chapultepec, Delegacin Miguel Hidalgo Mxico
Distrito Federal C.P. 11000.

Comunicacin:
Telfono de Oficina: 55-36-86-16-60 con un con men amigable que le ayudar a los clientes dirigirse
al rea y personal solicitado.
Fax: 55-36-86-16-61
Correo de Contabilidad de Grupo DAY: contabilidad@Grupoday.com
Pagina Web: www.Grupoday.com


3.2 Anlisis Situacional del Proceso de Calidad

El cliente es la fuerza impulsora para la produccin de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la
calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben
satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la funcin de mercadotecnia determinar estas
necesidades.

De ah que la definicin de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este
departamento.

Los diseadores de producto deben equilibrar el desempeo y el costo para cumplir con los objetivos de
mercadotecnia; por tanto, la definicin de la calidad basada en el valor es la ms til en esta etapa.
El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso.
La funcin de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseo durante la
produccin y que el desempeo del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de produccin, la
calidad se describe mediante la definicin basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones
del producto es su objetivo.

Debido a que los individuos en las distintas reas de la empresa hablan idiomas diferentes, es necesaria la
existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera
de una organizacin para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente.

Razn por la cual se realiza un anlisis del proceso de calidad dentro de Grupo Day que se describe a
continuacin.

3.2.1 Objetivos de la calidad

Garantizar la administracin correcta del patrimonio de sus clientes, identificando y resolviendo sus
necesidades en el rea contable y financiera colocndose entre los despachos ms importantes del pas.

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3.2.2 Estilo de Liderazgo

a. Compromiso de la direccin con la calidad del producto

El compromiso de la direccin es la mejora continua del servicio, logrando los objetivos de la calidad y
requisitos del servicio especificados por el cliente al momento en que solicita el servicio, comunicndolo a sus
gerentes y colaboradores de forma directa y personalizada proporcionndoles los recursos necesarios para el
cumplimiento de sus funciones

Para actualizar a sus colaboradores inician cursos de actualizacin fiscal y de herramientas electrnicas para
brindar al cliente la solucin a sus necesidades con instrumentos innovadores. Dichos cursos son dos veces al
ao, el primero al iniciar el ao fiscal en Agosto y el segundo en Diciembre.

Grupo Day considera que la calidad es una cuestin empresarial estratgica que afecta la satisfaccin de los
clientes, al mercado y al beneficio empresarial, por ello realiza su trabajo de manera eficaz., es decir va ms
all de asegurar la idoneidad del servicio ya que hace posible una gestin integral del valor aadido mediante
el cumplimiento y la superacin de las expectativas de los clientes.

b. Enfoque al cliente

Grupo Day tiene una Visin enfocada a la satisfaccin de Cliente ya que mantiene una relacin cercana desde
la definicin de sus necesidades de informacin hasta la asesora y recomendacin de toma de decisiones; se
busca mantener una implicacin a largo plazo con los clientes.

c. Poltica de la calidad

Prestar servicios confiables con base en la trasparencia, profesionalismo, formacin humana y
confidencialidad en la informacin recibida y entregada.

d. Planificacin de la calidad

El Grupo est comprometido con la calidad de sus servicios, y para lograrlo, se asegura de contratar a los
mejores elementos humanos, as como de mantenerlos actualizados brindando conocimiento y experiencia a
travs de profesionales comprometidos y capacitados.

e. Responsabilidad, autoridad y comunicacin de decisiones

Se fomenta la comunicacin abierta y es por ello que el gerente de Contabilidad delega responsabilidades y
funciones que permitan una adecuada organizacin, cumplimiento del trabajo y una mejora continua en la
calidad; as como escuchar con atencin a sus colaboradores sobre sus ideas y necesidades aplicando un
liderazgo participativo que les permita exponer aportaciones, experiencias y sugerencias.


Durante las reuniones de Agosto y Diciembre, adems de retroalimentar a sus colaboradores as como
especificarles los que el cliente quiere, se renen exponiendo sus ideas para enfrentar las reas de
oportunidad mejorando las fortalezas. Adems se organizan salidas antes de cada inicio fiscal para fortalecer al
equipo.
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f. Revisin por la direccin del sistema de calidad

La Alta Direccin est en constante retroalimentacin, rediseando los procedimientos necesarios para seguir
proporcionando un mejor servicio, la direccin decide cada mes el plazo de revisin y evaluacin de los
resultados tomando en cuenta factores como:

Problemas relacionados con el servicio y sus posibles causas.
Nuevas necesidades de informacin del cliente.
Cumplimiento de los niveles de servicio.
Evaluacin de los costos reales del servicio.
Evaluacin del rendimiento y capacitacin del personal involucrado.
Reasignacin de recursos.

3.2.3 Gestin de Recursos

Para Grupo Day es muy importante disponer con los recursos humanos y materiales adecuados que sean
necesarios para prestar su servicio de contabilidad cumpliendo con los requerimientos y objetivos que busca el
despacho.


a. Manejo de recursos humanos

Para seleccionar al personal ms calificado Grupo Day aplica un proceso de reclutamiento va internet, el
personal es seleccionado a travs del rea de Recursos Humanos quien aplicar las evaluaciones
correspondientes y posteriormente ser entrevistado con el Gerente de contabilidad quien determinar si
cumple con el perfil solicitado.

Una vez contratado se le entrega un manual de bienvenida el cual contiene las polticas generales de la
empresa, posteriormente es asignado a su equipo de trabajo.

Preocupados en los buenos resultados y satisfaccin del cliente Grupo Day selecciona al personal adecuado
para cada puesto el cual debe reunir un perfil de acuerdo a las polticas del Grupo que se describen en la
siguiente tabla:














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b. Infraestructura y recursos materiales
A cada colaborador se le otorga el equipo y material necesario para la realizacin de sus funciones buscando el
mximo aprovechamiento de estos recursos. En general los principales recursos son:
- Estaciones y/o escritorios de trabajo
- Sillas ejecutivas.
- Equipos de Computo, calculadoras, Software contable y de nomina, un telfono por cada colaborador.
- Multifuncionales y papelera en general
- 2 salas de juntas.
As como el mantenimiento y actualizacin peridica de estos recursos.

c. Ambiente de trabajo
Para la integracin del personal en general, se hacen actividades recreativas y deportivas cada fin de mes con
el fin de dar a conocer a los nuevos colaboradores. Asimismo, se reconoce al personal que en el mes cumpli
aos. Se elabora una evaluacin de desempeo de forma trimestral reconociendo al personal con un bono por
su apoyo al logro de objetivos. Se es consciente de que el ambiente de trabajo influye tanto en la cantidad
como la calidad de trabajo que los colaboradores puedan realizar, de ah la importancia que se busca hacer
sentir un lugar cmodo y agradable.
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3.2.4 Realizacin del producto

a. Planificacin de la realizacin del producto

El equipo de profesionales del Grupo construir y elaborar informacin financiera slida con el objetivo de
ofrecer un servicio de calidad en materia contable brindando proteccin y prevencin en el rea tributaria,
protegiendo su patrimonio y teniendo seguridad en sus informes financieros y administrativos.

El servicio se realizar de acuerdo a procedimientos vigentes y especificaciones e indicaciones del cliente.
Asimismo, el servicio se realizar por el personal responsable que lleve la cuenta entregndose en la fecha y
forma pactada con el cliente. Dichas especificaciones son solicitadas por el cliente en el momento de
contratacin.

As se asigna un equipo responsable de su contabilidad, as como un supervisor con garanta de localizacin
(va telefnica o va correo electrnico en horarios de oficina).

b. Procesos relacionados con el cliente

Se establecen contratos de servicio donde el equipo de profesionales se compromete a:

- Evaluar alternativas para optimizar su administracin e informes financieros brindando conocimiento y
experiencia,
- Llevar un estricto control y confidencialidad en la situacin contable y fiscal de cada uno de los
clientes.
- Disponer del personal suficiente para la ejecucin y estudio del trabajo contable.
- Utilizar y aplicar la actualizacin de las disposiciones fiscales, paquetes contables, y sistemas contables.
- Respetar los convenios en cuanto a honorarios, costos, resultados y tiempo de entrega.

c. Compras

Atendiendo a las necesidades de Grupo Day y especficamente el ramo contable, es importante contar con los
recursos necesarios que permitan ofrecer el servicio acordado con los clientes.

A continuacin se muestran los principales recursos que adquiere la firma.

1. Seguridad y prevencin
Contratacin de servicios de vigilancia y sistemas de prevencin (alarma, apertura de puertas
slo con tarjeta)

2. Materiales y servicios generales de oficina:
Papelera en general, mantenimiento de Software. Publicaciones fiscales, laborales y de
seguridad social.

3. Comunicaciones:
Servicios de telefona fija, mvil, transmisin de datos, Internet, as como las actividades
auxiliares relacionadas con su soporte y mantenimiento.


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d. Produccin y prestacin del producto o servicio

El trabajo de prestacin de servicios de contabilidad tiene por objeto revisar el proceso de las transacciones
soportadas en los documentos internos y externos de la empresa a travs de un sistema de contabilidad con
el fin de obtener oportunamente informacin financiera clara y concisa.

Para lograr los objetivos, el trabajo se desarrolla realizando las siguientes tareas y funciones:
Revisin y mantenimiento del plan de cuentas, para lo cual se toma en cuenta las diferentes
actividades de la empresa
Verificacin de los saldos de apertura del perodo con el cual se da inicio a los servicios de
contabilidad, con el fin de asegurar que correspondan a los datos reales.
Evaluacin de las formas que documentan y soportan los registros de las operaciones, con el fin de
sugerir los cambios necesarios, si ello es pertinente.
Revisin y anlisis de las conciliaciones de los extractos bancarios de las cuentas de ahorros y
corrientes contra los saldos de los libros de contabilidad.
Preparacin de los estados financieros, as como produccin de los anexos estndar obtenidos del
sistema de informacin, necesarios para la administracin y control eficiente de la empresa (detalles
de gastos, detalle de activos fijos, etc.)
Elaboracin y entrega oportuna de las declaraciones fiscales estatales y/ federales.
Presentacin mensual de estados financieros bsicos: balance general y estado de resultados. Para lo
anterior se programar una reunin con el cliente para fijar una fecha. Para efectos de los estados
financieros se puede sugerir dependiendo de los resultados que puedan afectar las decisiones.

e. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

El programa de Contabilidad es propiedad de la compaa y se compromete a mantenerlo debidamente
actualizado y licenciado. De la misma manera, se ponen en funcionamiento procedimientos de control interno
(respaldos que son responsabilidad de quien procese los documentos de la contabilidad) que en determinado
momento permitan restablecer oportunamente los archivos o registros correspondientes.

3.2.5.- Medicin, Anlisis y Mejora

a. Satisfaccin del Cliente

Grupo Day utiliza un mtodo para medir la satisfaccin al cliente.

1. Un Gerente del despacho y/o Auditor Interno ajeno a la revisin del equipo de trabajo evaluar los
procedimientos contables que se est aplicando por todo el personal de la firma, esto para identificar
las reas de oportunidad.

2. El auditor Interno efectuara una encuesta anual a los clientes de la firma para conocer el grado de
satisfaccin del servicio ofrecido.






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b. Auditora Interna

Existe un software llamado Control, que fue diseado para llevar controlar el proceso de contabilidad, con
especificaciones como: fechas de trmino y entrega, revisin por el encargado de contabilidad e informacin
de las declaraciones presentadas de cada cliente.

Mensualmente se evala el desempeo de los contadores mediante indicadores que miden:

1. Entrega y envi de impuestos.
2. Entrega de la informacin contable.
3. Elaboracin de declaraciones mensuales informativas de DIOT
4. Elaboracin de declaraciones Anuales en su caso.
5. Elaboracin de declaraciones complementarias, para conocer el grado de reprocesos imputables a la
firma
6. Revisin de multas, requerimientos y accesorios para conocer el grado de responsabilidad de la firma.

La informacin de los indicadores se sintetiza en reportes los cuales son presentados en una junta con el
contador y su equipo de trabajo, dicha junta se lleva a cabo los primeros cinco das del mes. En estas juntas de
evaluacin se reconoce al empleado se retroalimenta en sus reas de oportunidad.

De esta forma se evala que se realicen los procesos en tiempo y forma y que se cumplan las obligaciones.

c. Seguimiento y medicin del producto y servicio.

El auditor interno lleva una bitcora con todas las observaciones que han originado que disminuya la calidad,
anotando los acuerdos que se han llegado con los clientes y vigilando que se cumplan en fechas establecidas.
Mediante el software Control se obtienen reportes y grficas mensuales y comparativos para verificar los
avances en el cumplimiento del servicio.

4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a
travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de
satisfacerle un deseo o necesidad

Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre
servir y proporcionar un servicio.

Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de
inferioridad.
Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solucin a un problema o a la
creacin de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e
independencia.

Los clientes cada da son ms exigentes y existe un sin nmero de negocios que ofrecen el mismo producto o
servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio ser la calidad.



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4.1 Anlisis situacional del proceso del Servicio

4.1.1 Flujo General del Servicio

Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un anlisis
situacional de los procesos del Servicio, razn por la cual, se realiz el Flujo General tomando en consideracin
los siguientes pasos:

1. Hacer consciente: Es la funcin de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta,
poner el nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se
posicione en la mente del usuario potencial de una manera previamente determinada.

2. Suscribir: es la funcin de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar
la informacin del usuario y todos los datos complementarios para estadsticas, pronsticos y toma de
decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario dure en el
servicio, que pague bien y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta
establecidas.

3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la
empresa activa el servicio en s.

4. Inducir: Es la funcin de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operacin del servicio, instruir al
nuevo usuario sobre la manera de obtener informacin sobre el servicio y/o servicios adicionales o
complementarios, informar cmo comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o
tener algn requerimiento en especial, y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que
presta el servicio.

5. Se desea continuar?: Es la funcin en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con
el servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el
servicio al usuario por alguna razn, es en donde la empresa se reserva el derecho de admisin, es
en donde el usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario
como la empresa deciden si continan o no con la relacin.

6. Mantener: Es la funcin de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al
usuario y se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos,
es en donde el usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la
competencia (sus productos, precios, forma de operar, costos de operacin, etc.), es en donde es
estudia si los precios son percibidos como adecuados por el usuario.

7. Cancelar: Es la funcin de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo
de la empresa, en donde se estudia el porqu de la suspensin, en donde se trata de que el usuario se
retire de la relacin en forma amistosa, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si
reanudarn o no la relacin en el futuro.





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A continuacin se presenta el Flujo General del Servicio de Grupo Day









































S No












HACER CONSCIENTE

Grupo DAY obtiene posibles Clientes, a travs de las recomendaciones de sus
actuales clientes.
Estos al recomendar a Grupo Day brindan informacin para su contacto. La va es
telefnica ya sea con tarjetas de presentacin bien obteniendo el nmero desde su
pgina de internet. Tambin adquiere cartera de clientes a travs de conferencias con
temas como actualizaciones contables.
SUSCRIBIR
El prospecto a cliente llama a Grupo Day, canalizndolo al rea de Recursos Humanos.
Estos registran sus datos y los canalizan al rea de inters con uno de los Socios de
dicha rea. (rea Contable).
INSTALAR Y ACTIVAR
El Socio o Gerente a cargo acude a las instalaciones de la Compaa para entrevistarse con el
posible Cliente, para analizar la necesidad del mismo con la finalidad de pronosticar el costo
aproximado y el tiempo determinado.
De ser acordado el costo, se firma una carta convenio donde se puntualiza la fecha del pago y
entrega de la revisin por parte de Grupo Day.
En la misma carta se hace aclaracin de posibles costos adicionales en caso de no entregar la
informacin requerida a Grupo Day en tiempos establecidos.
INDUCIR
El gerente y sus colaboradores, realizan un requerimiento de informacin, sobre el cual Grupo
Day realizar el trabajo. Una vez analizada la informacin se ofrecern los dems servicios del
despacho conforme se encuentren reas de oportunidad en las compaas mismas que se le
harn saber al cliente decidiendo este tomar los servicios extras no.
El equipo de trabajo guiar en el plazo establecido al cliente y lo retroalimentar.

DESEA
CONTINUAR?

Se realiza la revisin contable.
Se recomiendan las reas de apoyo
de Grupo Day en caso de necesitarlo.
El cliente paga mes a mes el monto
acordado.
No firma la carta convenio y no se
realiza revisin alguna.
Cuando la informacin entregada
por parte de grupo Day es
errnea.
No se realiz el pago.
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4.1.2. Modelo de Parasuraman

Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio
al cliente y satisfaccin del cliente.

Los defensores de estas teoras, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de
cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo
que quieren y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferacin de libros, artculos, videos,
seminarios y conferencias sobre estos temas, ninguna de estas tcnicas es vital para el xito de un negocio si
no estn en conjunta armona dentro de la organizacin.

Para esto, se realiz un anlisis basado en el Modelo de Parasuraman para Grupo Day tomando en
consideracin los siguientes puntos:
GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios,
GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas,
GAP 3. Deficiencias en la realizacin del servicio,
GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega,
GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe.

GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios.

La direccin de Grupo Day est consciente de la entrega del servicio en tiempos establecidos sin embargo, la
falta de comunicacin efectiva entre colaboradores e investigacin origina que se desconozcan las
expectativas de cada cliente.

GAP 2. Establecimiento de Normas de calidad equivocadas.

El servicio contratado en la carta convenio indica los trminos del servicio, informes y fechas de entrega, pero
al no recibir la informacin completa y con tiempo suficiente por parte del cliente no es posible concluir el
servicio de forma satisfactoria.

Algunos ejemplos son:
a) Envi de relacin de impuestos y/o contribuciones por pagar 2 das antes del vencimiento.
b) Entrega posterior a la acordada en la carta convenio de estados financieros.
c) Devolucin de documentos contables al finalizar el ejercicio fiscal.

GAP 3. Deficiencias en la realizacin del servicio.

La direccin de Grupo Day es consciente del servicio contratado por cada cliente, no obstante existen
molestias por algunos clientes debidas a falta de disposicin de algunos colaboradores en apoyarlos a resolver
sus dudas respecto a la problemtica de su empresa y/o contabilidad. Esto es originado por ambigedad entre
funciones, falta de entrenamiento y/o retroalimentacin, algunos ejemplos son:
a. El personal asignado a la cuenta no est disponible en el horario normal de oficina.
b. Los convenios en cuanto a honorarios, resultados y tiempos de entrega pueden ser
modificados.
c. El contador asignado no tiene la autoridad para proponer estrategias y/o sugerencias sin
previo acuerdo con el Gerente de Contabilidad.
d. Duplicidad de funciones entre auxiliar, contador y encargado de contabilidad.
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e. Falta capacitacin a los empleados de reciente ingreso y retroalimentacin a los que ya
poseen antigedad.

GAP 4. Discrepancia entre lo que se promete y se entrega.

La informacin entregada a sus clientes cumple las especificaciones de la carta convenio. Debido a diversas
entregas a otros clientes no es posible cumplir en tiempo y forma teniendo que renegociar fechas y forma de
entrega.
Algunos ejemplos aplicados del GAP 4 son:

a. Se entregan estados financieros pero no a la fecha acordada con el cliente.
b. Presentacin extempornea de impuestos por parte de Grupo Day, cuando la compaa brindo las
herramientas suficientes para presentar a tiempo al SAT.

GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe.

El no conocer las expectativas de los clientes origina un servicio insuficiente, aunque ste satisfaga sus
necesidades.

a. El cliente espera un pago proporcional de impuestos, sin embargo termina pagando un monto mayor,
actualizaciones y recargos por no presentar declaraciones a tiempo.
b. Estados financieros con cifras errneas.


4.2 Valor Vitalicio del Cliente

Los clientes leales generan ms utilidad de operacin con cada ao que sigan con la empresa. Entre ms
tiempo, ms barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente.

Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que
generara un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo.

El anlisis del VVC es una herramienta til para medir el impacto que tendran las estrategias en la rentabilidad
de la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo.

El anlisis consta de tres secciones:
- Qu informacin se requiere?
- Cmo se realizan los clculos?

Qu informacin se requiere?
Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales:
- Ingresos (A)
- Costos (B)
- Utilidades (C)
- VVC LTV (D


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Grupo Day
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A continuacin presentamos el clculo del valor vitalicio del cliente, seguido a ello mostramos grficos que
contienen las cifras expresadas en la tabla as como los ingresos mensuales obtenidos por Grupo Day, y por
ltimo un informe donde detallamos conceptos y brindamos sugerencia.


El anlisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para Grupo Day se describe a continuacin.

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24 Grupo Day








Valor Vitalicio del Cliente-Grupo Day



















Ingresos mensuales que generan los clientes que tiene Grupo
UTILIDAD POR CLIENTE AL
FINAL DEL AO

10,088.48
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25 Grupo Day
4.3 Anlisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente

Los Clientes Satisfechos Compran Ms y Ms Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen
negocios con usted con ms frecuencia. Compran ms cada vez y ms seguido, y lo recomiendan a sus
familiares y amigos. La relacin que hay entre ventas, servicio, satisfaccin y utilidades es directa. Mientras
ms satisfecho est un cliente ms dinero gastar con la compaa.
Si ms clientes gastan con Grupo Day, vender ms y, normalmente, cuando usted vende ms sus utilidades
son mayores.

Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios?

Es importante ver no slo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para
ese cliente, su familia y sus amigos.

Anlisis Grupo Day

Como se puede observar en la tabla el despacho contable no vara significativamente su cantidad de clientes
ya que los clientes permanecen 1 ao fiscal con sus servicios, esto para ellos representa una seguridad en
cuanto:

1. Su tasa de retencin es del 95% ya que son casos extremos en que los clientes abandonan sus
servicios antes de ese plazo.
2. El servicio del despacho debe ser personalizado y buscar retroalimentacin siempre, ya que esto har
que sus clientes permanezcan no slo un ao fiscal sino hasta 5.

3. Podemos observar en la grfica de Ingresos Totales que no vara en todo el ao excepto por los meses
de julio y agosto que son meses de renovacin de contratos, en los que clientes deciden no renovar y
otros nuevos llegan. Es temporada baja para un despacho ya que es el inicio fiscal.

4. Podemos observar el costo de los gastos fijos como luz, red, y otros gastos representan el 60 % sobre
los ingresos.

5. Por el lado de los costos los de estrategia (asesoras legales, sistema de calidad) son de 500,000 a nivel
anual.

6. Vemos que la utilidad bruta no cambia drsticamente, excepto por los meses antes nombrados Julio y
Agosto, el cual no es significativo antes los ingresos anuales.
.
7. Por cada cliente que permanezca con el despacho, podr obtener al final del ao una utilidad
acumulada de $ 855 si hay permanencia del cliente.

Recomendaciones:

a) Reducir costos de estrategia, buscando mejores precios con sus proveedores as como costos de
operacin.

b) Establecer polticas para elevar la cartera en los meses de bajo rendimiento, siempre hay un plan B es
decir, sabemos que estos meses llegarn y hay que actuar antes.

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26 Grupo Day

5 Mi cliente y la Medicin de su Satisfaccin

El factor ms importante ahora es la satisfaccin del cliente. Si el cliente no est satisfecho dejar de hacer
negocios con la compaa. Todo lo que se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no
trabaja para satisfacer al cliente.

Pero, qu es satisfacer al cliente? Es la percepcin que l tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus
expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estar satisfecho, si
no lo hace, estar insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo
que quede satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, ste est satisfecho. Cuando no est
satisfecho, vota empleando los pies y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado.

Los factores ms importantes para lograr satisfaccin y retencin son la calidad y el servicio. La meta final del
negocio no debera ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes.
Su meta principal debera ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compaa a travs
del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos
necesarios cuando se considera su meta final.

sta es la razn de por qu son tan importantes las tcnicas de medicin para poder mejorar la calidad, y
tambin por qu tantas compaas han empezado a medir los niveles de satisfaccin de sus clientes. Lo que se
mide se alcanza. ste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente,
mejorar.
Cuando se tiene una medida o un nmero cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede
ver exactamente el efecto que tiene ste en s mismo y en el desempeo de la compaa.

Pedirles a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfaccin,
garantiza virtualmente que se trabajar para mejorar sus esfuerzos en estas reas. La medicin es un
componente crtico para determinar si los programas de servicio y desempeo general de la empresa estn
alcanzando o excediendo las necesidades de sus clientes.

5.1 Segmento Objetivo

Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y
los mismos antecedentes, educacin y experiencia, el marketing masivo podra ser una estrategia lgica. Sin
embargo, esto slo sucede en un mercado utpico.

La segmentacin consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y caractersticas homogneas, con el
objeto de disearles un producto que satisfaga sus necesidades especficas. Para esto se utilizan variables
psicogrficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demogrficas (ingreso, nivel de educacin, edad, sexo,
estado civil, etc.), tasa de uso, etc.

Segmentar el mercado es la tendencia de marketing ms utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se
vuelve a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen da con da.
En la actualidad la segmentacin no es suficiente. Ahora tenemos a la individualizacin segmentacin por
individuo, que se apunta como la siguiente ola.



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27 Grupo Day




A continuacin se describe el Segmento Objetivo a estudiar de Grupo Day.

Producto /
Servicio
SERVICIOS CONTABLES GRUPO DAY
Segmento
Objetivo:
Personas fsicas o morales de la ciudad de Mxico y en las principales ciudades del pas del giro
comercial, industrial o servicios que requieran servicios contables y administrativos que
contribuyan con el sector empresarial en el cumplimiento de sus obligaciones fiscales. Son
personas fsicas obligadas a presentar declaraciones mensuales y anules las que rebasen el
salario diario integral $ 32,000 percibidos mensualmente.
Son de nivel socioeconmico AB+, C+ con valores como integridad, respeto, inters social,
apegados a la justicia. Con edad de 35 a 50 aos, contralores y directores de las compaas
con educacin superior a ms egresados de escuelas pblicas y privadas del pas
Personas que en sus ratos libres dedican tiempo a divertirse en cines, teatros, les gusta asistir
a eventos deportivos y culturales. Tienen membrecas en campos de golf, revistas de negocios
e inscripcin al colegio mexicano de contadores pblicos.
Una de sus costumbres es viajar constantemente ya sea por negocios o por diversin.
Sus formas de pago son Efectivo, Tarjetas de crdito, cheque.
Contratan servicios cuando requieran presentar informacin fiscal y contable a las autoridades
locales y estatales sobre su situacin financiera, cuando requieran presentar informes a otras
sociedades En cuanto a la duracin de los servicios contratan por ao que es lo que dura el
periodo fiscal y lo hacen por medio de recomendacin de otros clientes llegan a cancelar el
servicio por inconformidad en las condiciones de los servicios o por la decisin de retirarse.



5.2 Proceso de Medicin de la Satisfaccin del Cliente

5.2.1 Los Momentos de la Verdad

El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitindoles
reorganizar las imgenes mentales de lo que ocurre.

La construccin bsica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de
la verdad que l mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La
calidad ya no es una ejecucin satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se le define como el resultado
del momento de la verdad.

Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al
personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes.

La mayora de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada
colaborador es responsable por un conjunto de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o
indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables
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28 Grupo Day
y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, stos
influirn en la evaluacin final del cliente sobre la prestacin del servicio.

Segn Karl Albrecht cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en
direccin de la mediocridad; razn por la cual, se realiza un anlisis de los momentos de la verdad para Grupo
Day.

Momentos de la verdad

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto sobre el servicio y la
base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. El servicio debe buscar como
estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del
cliente.



1. BUSCAR FUENTES DE INFORMACIN
En este paso el Cliente tiene la necesidad de solucionar sus problemas financieros y busca con sus fuentes de
informacin (otras empresas y conocidos principalmente), referencias para contratar servicios de un Despacho
Contable. Cuando encuentra una referencia busca informacin del Despacho va telefnica, con sus conocidos
o por medio de Internet.

2. PLANEAR ENTREVISTA CON PERSONAL DEL DESPACHO
Una vez reconocidas las vas de contacto, llama y agenda una cita para que el Despacho evale sus
necesidades. En este proceso de entrevista enlista los puntos a considerar y establece sus dudas sobre costos y
tiempos de recepcin del trabajo. Por primera vez se relaciona con el personal del Despacho; es el momento
en el se gana la confianza de depositar a un tercero informacin confidencial.

3. FIRMAR CARTA CONVENIO
Firma la carta convenio aceptando los costos y pagando una primera parte de los servicios

4. PREPARAR INFORMACIN PARA FACILITAR LA REVISIN
El Cliente prepara los documentos fsicos (estados de cuenta bancarios, cheques, transferencias y facturas de
ingresos) as como reportes necesarios para que el despacho contable procese su contabilidad, calcule
impuestos por pagar y entregue los estados financieros mensuales, si fueron previamente acordados en la
carta convenio. Cuando llega el momento de recibirlos en las oficinas o de entregar el archivo, empieza a
correr el tiempo de entrega. Se siguen proporcionando documentos que esclarezcan las posibles dudas.

5. CONTROLAR EL TIEMPO DE ENTREGA FINAL POR PARTE DEL DESPACHO
Una vez entregada toda la informacin el cliente espera la recepcin final. En este lapso se estudian los costos
totales.

6. RECIBIR LA INFORMACIN CONTABLE ELABORADA POR GRUPO DAY
Una vez que el cliente recibe la informacin, debe revisarla, pagar los impuestos correspondientes a su
actividad y archivarla.
Al verla fsicamente se da cuenta de posibles fallas en los papeles de trabajo finales. Es momento de decidir
continuar con los servicios del Despacho o no renovar el contrato.


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29 Grupo Day



7. EVALUAR EL TRABAJO RECIBIDO

El Cliente recibe al personal del Despacho. El contador responsable se encarga de darle una explicacin sobre
las cifras entregadas para pago al SAT, IMSS, INFONAVIT y cualquier dependencia de gobierno, y de los propios
estados financieros con la finalidad de que est convencido de la veracidad de la informacin.
Se ofrece la opcin de contestar una breve evaluacin sobre los servicios y se le explica la intencin de mejorar
el servicio y la importancia de su negocio.




Momentos de la verdad.

M1. Buscar fuentes de informacin.
M2. Planear entrevista con el personal del despacho.
M3. Firmar carta convenio.
M4. Preparar informacin para facilitar la revisin.
M5. Controlar el tiempo para entrega final por parte del despacho.
M6. Recibir informacin contable elaborada por Grupo DAY.
M7. Evaluar el trabajo recibido.




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30 Grupo Day


Revisin de los procesos vigentes.

Momento 1

Grupo DAY no cuenta con medios de publicidad para darle ms difusin de los servicios que ofrece y as poder
atraer a los clientes.

Momento 5 y 6

En cuanto a los tiempos de Grupo DAY si se establecen desde un inicio para controlar la entrega, pero hay
variables que llegan afectar como lo es que por parte del cliente no entregue la informacin y dentro de Grupo
DAY tambin existe la falta de comunicacin entre reas, por consecuente afecta tambin la informacin y los
tiempos de respuesta para los clientes.

Reestructura de los procesos correlacionados con los momentos de la verdad

Aun que Grupo DAY no necesita mucho de los medios de publicidad se podra mejorar su pgina WEB con el
fin de hacerla mas atractiva para los posibles clientes y seguir manteniendo a los clientes actuales para que
ellos sigan ayudando a dar la publicidad de boca en boca que es la que hasta el momento ha servido sin costo
alguno.

Para Grupo DAY el tiempo de entrega se ve afectado, porque los clientes no cumplen en los tiempos, pero
internamente tambin sucede lo mismo ya que no hay mucha comunicacin entre las reas y esto hace que se
retrase la fecha de entrega de la informacin.

Establecimiento de polticas.

PLANES CONDICIONES

1. Reestructuracin de la pgina WEB



2. Tiempo de entrega

Se cotizar a un diseador de pginas WEB
para realizar algunos cambios en la pgina.

Dentro de la carta convenio se establecen
los tiempos de entrega en la que se
recomendar poner nfasis en este punto
anexando una clusula en la que ya no se
har responsable Grupo DAY del retraso de
la informacin y que el cliente se har cargo
de los gastos que esto genere.


5.2.2 Sistema de Medicin de la Satisfaccin de los clientes

La definicin de satisfaccin del cliente es muy sencilla. Un cliente est satisfecho cuando sus necesidades,
reales o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, Cmo se puede saber lo que el cliente necesita,
quiere y espera? Muy fcil: les pregunta! As es, as de sencillo. Simplemente hay que preguntar y
proporcionarles lo que quieren... y un poco ms.
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31 Grupo Day

Normalmente un cliente est satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas.

Se puede medir satisfaccin en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se
establecen previamente, hasta la situacin de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podra
argumentarse que la medicin incluya una comparacin entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo
que realmente obtuvo mediante la relacin de intercambio.

Para medir la satisfaccin del cliente, primero se debe repetir que el cliente evala varios aspectos (llamados
indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfaccin no
se puede llevar a cabo solo con una pregunta.

Por lo tanto, se dise un cuestionario como herramienta de medicin mismo que tiene el siguiente objetivo:

Evaluar la calidad en el servicio de Grupo Day en todo el proceso de servicio desde la recepcin de la
documentacin hasta la entrega de la contabilidad.

El cuestionario ser aplicado va censo, cara a cara, con base en la frmula de universo muestra, se determin
que el cuestionario se aplicara a 33 de los 336 clientes de Grupo Day de la divisin de contabilidad;
efectundose del 01 al 31 de Julio de 2011.

El responsable ser directamente el auditor externo, quien tambin podr ser apoyado por cada contador, que
tenga contacto directo con los clientes en las juntas que se programa para ver avances de sus resultados.

Aspectos que se evaluarn:
Instalaciones
- Seguridad
- Limpieza y orden
- Prestigio
- Imagen del personal

Atencin
- Amabilidad y disposicin de la recepcionista
- Amabilidad y disposicin del gerente y contador asignado
- Conocimiento y dominio del tema
- Habilidad para resolver dudas
- Cumplimiento de la entrega en fechas establecidas
- Capacidad de respuesta en caso de alguna correccin o aclaracin

Entregable
- Si la informacin es confiable
- Si es oportuna




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A continuacin se presenta la muestra del cuestionario aplicable a los clientes de Grupo Day.

EVALUACIN DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO
Buenos (as) (das, tardes) mi nombre es ______Grupo Day solicita su colaboracin para responder esta evaluacin que le tomar slo dos minutos, la
informacin que proporcione ser annima, confidencial y de vital importancia para ofrecerle un mejor servicio.
Considerando que E=Excelente, B=Bueno, R=Regular, M=Malo y P=Psimo Cmo evaluara los siguientes aspectos? (Colocar una X en el recuadro que
corresponda a la respuesta obtenida)
Instalaciones

E B R M P
Seguridad en las instalaciones
Limpieza y orden dentro de las instalaciones
Prestigio
Imagen del personal
Atencin del personal

E B R M P
Amabilidad y disposicin de la recepcionista
Amabilidad y disposicin del gerente
Conocimiento y dominio del tema
Habilidad para resolver dudas
Amabilidad y disposicin del contador asignado
Conocimiento y dominio del tema
Habilidad para resolver dudas
Cumplimiento de la entrega en fechas establecidas
Capacidad de respuesta para correcciones o aclaraciones

De los documentos que se le mencionarn a continuacin indicar, si considera que la informacin que contena fue oportuna y confidencial, responda s o
no. (Colocar una X en el recuadro que corresponda a la respuesta obtenida).
Entregables

S NO
Hoja de ayuda para pago de impuestos federales y locales
Considera que la informacin fue oportuna
Considera que la informacin fue Confiable
Estados Financieros
Considera que la informacin fue oportuna
Considera que la informacin fue Confiable
Contabilidad procesada
Considera que la informacin fue oportuna
Considera que la informacin fue Confiable



0
a
6
7
a
8
9
a10
En una escala del 0 al 10 Qu tan dispuesto est a recomendar
este servicio con un amigo o familiar?

Por qu razn otorg esta calificacin?


Gracias por su colaboracin, trabajamos da a da para seguir siendo su mejor opcin


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33 Grupo Day


5.3 Proceso del Manejo de las Quejas

El 96% de los clientes insatisfechos jams se molestan en quejarse! En otras palabras, cada queja de un cliente
representa a 24 otras personas que estn igualmente desconformes con ese bien o servicio... pero que
simplemente llevan sus negocios a otra parte.

Las quejas son oportunidades... no problemas. Uno nunca tiene una segunda oportunidad de dar una primera
impresin, pero es posible que s tenga una segunda oportunidad de dar una buena impresin. Naturalmente,
la estrategia ms inteligente es hacerlo bien con el cliente desde el principio. Sin embargo, por lo general hay
una oportunidad de recuperarse de un error y conservar a un cliente, una vez que identifica el problema.
Los directivos de organizaciones lderes en servicio necesitan una comprensin clara del tipo de quejas
recibidas de los clientes. Ms que hacer que el personal los proteja de las quejas, hay que alentar a que todos
se involucren, a fin de solucionar el problema, porque comprenden que, en ocasiones, los empleados de
primera lnea puedan estar limitados por un procedimiento que slo la gerencia alterar, por lo cual, a
continuacin se describe el proceso de Manejo de Quejas en Grupo Day.

PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS EN GRUPO DAY

Es importante considerar el manejo de quejas en el despacho ya que tiene diseado un proceso de gestin
que lleva un control de las mismas el cual, asegura poner a disposicin del cliente mecanismos suficientes
para exponer sus quejas y problemas logrando un acercamiento entre la firma y el cliente.

Los medios para recibir la queja sern por tres formas (A travs de la Web, en la pgina de Grupo Day, Por
escrito va Fax en un formato previamente enviado a todos los clientes, por correo electrnico).

Los involucrados en el proceso de quejas son: cliente, auditor Interno, contador, gerente de contabilidad y
director de contabilidad.

El proceso es el siguiente:

1.- El cliente enviar su queja por el medio que ms se le facilite (telfono, mail y correo electrnico), misma
que llegar al auditor interno el cual posee los conocimientos necesarios para atenderlo respondiendo el
correo o va telfono.

2.-Si la queja es resuelta en forma inmediata, el auditor enviar un correo agradeciendo su preferencia e
invitndolo a comunicarle cualquier inquietud que tenga del servicio.

3.-Si no es posible resolver la queja de forma inmediata por requerir mayor atencin y anlisis por la gravedad
de la situacin, el auditor interno le devolver un correo al cliente informndole que su queja est siendo
atendida y se le devolver respuesta un tiempo mximo de 2 das hbiles.

4.-El contador revisa la queja y verifica si puede resolverlo sin afectar los intereses de la firma, consulta con el
gerente y director de contabilidad si fuera necesario y con previo acuerdo, se le enva respuesta al cliente en
un da hbil como plazo mximo.

En este paso el contador entrega al auditor interno el formato recibido o la impresin del formulario de la
queja para el registro en la base de datos y archivo del mismo.
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34 Grupo Day

5.- El auditor interno registra en su base de datos las quejas recibidas semanalmente para elaborar un informe
que ser entregado al gerente de contabilidad.

6.- El gerente de contabilidad revisar el informe recibido validando los resultados mismos que sern
autorizados para ser entregados al director de contabilidad.

7.- El director de contabilidad verificar que los involucrados hayan resuelto las quejas en tiempo ptimo de
manera satisfactoria para el cliente.

El informe ser la prueba final de las quejas recibidas.

El director enviar dicha resolucin en forma individual agradeciendo la preferencia de la firma.

MEDIOS DE RECEPCION DE QUEJAS

Se podrn presentar sugerencias y quejas a travs de los siguientes medios:

1) A travs de la web en la pgina www.grupoday.com en su seccin de quejas llenando nuestro formulario

2) Por correo electrnico, a contabilidad@grupoday.com slo anotando el nombre de la empresa, nmero de
telfono y la descripcin de la queja.

3) Por escrito, en formato impreso que podr descargar de la Pgina de Grupo Day para ser enviado va fax al
nmero 36861661 directo.

Formato de queja electrnica


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DIRECTOR DE
CONTABILID
AD
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36 Grupo Day


5.4 Recuperacin del servicio

Existe un trmino tcnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama Recuperacin del Servicio.

La mayora de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mnimo que
espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es
necesario hacer algo ms para demostrarle que realmente lo sienten.

La recuperacin del servicio es precisamente ese algo ms; en otras palabras, es la actitud de humildad
que una compaa adopta y la compensacin que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La
compensacin no es un regalo sino un derecho del cliente; adems, es el mejor medio para fortalecer el
vnculo debilitado a raz del problema y evitar que se rompa para siempre.

El programa de Recuperacin del Servicio para la empresa se describe a continuacin:



En la hoja de sugerencias podremos observar las diferentes sugerencias brindadas a Grupo Day para la mejora
del servicio.







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37 Grupo Day

6. La cultura de calidad en el servicio

No existe una cultura superior a otra. As lo han establecido los estudiosos de la antropologa, y el punto clave
es que no se puede decir que la cultura de una nacin sea superior a la de otra slo porque se considera que
ha sido la causante del desarrollo intelectual o econmico de esa nacin. Salzmann (1977) proporciona un
criterio para evaluar una cultura: La nica medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado
en que sta ayuda al grupo o al pas a responder a los retos que se le presentan.

Ello significa que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo econmico,
sino por el grado en que le permite al pas responder a sus necesidades presentes y futuras. Al ser las
necesidades de una sociedad un trmino relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparacin, las culturas
tampoco se pueden comparar.

En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos pases que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han
tomado decisiones que al paso de los aos se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas
decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo
mismo, son ocasiones para crear cultura.

Un claro ejemplo de ello es Japn, pas citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se
ha cometido el error de sobreestimar la vala de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin
adaptacin (casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nacin. Este pas sufri
una gran devastacin al trmino de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 aos se convirti en lder
industrial y econmico.


6.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio

Como se mencion anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay
en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinacin diferente de factores culturales. Los
socilogos han intentado analizar las culturas a travs de estos factores, creando tipologas que permitan
analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicacin y por
la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991).

En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuacin se
describen para Grupo Day:

De acuerdo al anlisis de hofstede presentamos las 5 dimensiones de culturas adecuadas para Grupo Day.

1. Individualismo/Colectivismo. Grupo Day presenta un comportamiento individualista es decir los
equipos de trabajo tienen iniciativa, espritu de colaboracin para lograr los objetivos marcados en la
planeacin de cada trabajo a realizar, responsabilidad, pero sobre todo confianza entre ellos.

2. Distancia de poder. En Grupo Day existe bajo distanciamiento dada la interaccin entre el equipo, el
personal y directivos de la compaa. El personal del despacho, no necesita la presencia de sus
superiores para ofrecer soluciones a los clientes.

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38 Grupo Day
Los integrantes de cada equipo presentan seguridad en el desarrollo de su trabajo, se involucra
totalmente y sabe que es reconocido por sus logros.

3. Masculinidad/feminidad. Grupo Day no presenta grado de diferenciacin ni discriminacin, es decir,
resalta la igualdad de gneros presentando as feminidad. Otra de sus caractersticas se debe a que
por ser una sociedad civil se preocupa por los intereses y resultados de sus clientes.

4. Evasin ante la incertidumbre. Dado que se muestra disciplina en los procedimientos de elaboracin
de impuestos, estados financieros y elaboracin de la contabilidad de un cliente se tiene evasin ante
la incertidumbre alta, dicho de otra manera, el personal se apega a la normas de informacin
financiera, normas de auditora y leyes fiscales vigentes para el cumplimiento de sus deberes.

5. Orientacin a largo plazo. Grupo Day tiene alta orientacin a largo plazo ya que est comprometido
con la tica en cada revisin e independencia entre los colaboradores con las compaas.


7. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora

Como la tarea de los lderes de la organizacin es llevar a la empresa del nivel de desempeo actual al que
deber tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno
de competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creacin de valor,
para as optimizar su desempeo y mantener a la organizacin en un buen nivel competitivo.

Las metodologas de mejoramiento continuo utilizan una serie de tcnicas para la recoleccin de evidencias, la
interpretacin y el anlisis de datos, la realizacin de pruebas y la implantacin de soluciones.

Finalmente, es preciso cuidar que la administracin de los procesos llegue incluso a los procesos post-
operativos como empaque, distribucin, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no
slo evitar que se deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino tambin estar consciente de que
en ellos se agrega valor.

A continuacin se analizar la informacin que se obtuvo a travs de las encuestas aplicadas a los clientes de la
empresa a travs de las herramientas bsicas propuestas por Ishikawa, con el objeto de identificar reas de
mejora y hacer propuestas de mejora.


Resultados generales de las encuestas realizadas

En las encuestas evaluamos instalaciones, atencin al personal, entregables y el ndice de recomendacin de
los clientes. Como resultados obtenidos en las encuestas, obtuvimos que a los clientes de Grupo Day les
parezca que a pesar de no ser un despacho internacional es de prestigio para el 61% de ellos, consideran un
despacho seguro para el 57% y que posee una imagen confiable para el 75% de la totalidad de clientes
encuestados.

En cuanto a temas del giro del despacho, se evalu lo siguiente:

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a. Amabilidad y disposicin de la recepcionista. Se obtuvo la calificacin de 8, debido a que el cliente
recibi un trato amable por parte de la recepcionista.
b. Amabilidad y disposicin del gerente. Se calific con 7.58, ya que se recibi en sus instalaciones al
gerente cuando se interesaron en los servicios de Grupo Day. La amabilidad y disposicin del gerente
debe ser tomada en cuenta por Grupo Day, ya que presenta una de las calificaciones ms bajas. Sus
clientes necesitan sentirse tomados en cuenta por el gerente a cargo para continuar siendo parte de
los ingresos de Grupo Day.
c. Conocimiento y dominio del tema del gerente. Alcanzo una calificacin de 7.76, porque el cliente
percibi dominio en el ramo contable.
d. Habilidad para resolver dudas del gerente. Se obtuvo el puntaje de 8.06, ya que consider que el
personal de Grupo Day resuelve sus dudas en forma satisfactoria.
e. Amabilidad y disposicin del contador asignado. Se califico con 8.36 en esta categora debido a que
recibi un trato amable por el contador asignado para elaborar su informacin contable.
f. Conocimiento y dominio del tema del contador asignado. Se alcanzo una calificacin de 8.30, por que
se cree que el contador asignado tiene el conocimiento necesario para procesar la informacin
contable y as brindarle resultados ptimos.
g. Habilidad para resolver dudas del contador asignado. En este aspecto se obtiene un 8.18, por que se
cree que el contador asignado y un equipo de trabajo tiene la habilidad de resolver sus dudas.
h. Cumplimiento de entrega en fechas establecidas por el equipo. Se obtuvo una calificacin de 7.52 en
cuanto al cumplimiento con las fechas de entrega que establece el equipo.
i. Capacidad de respuesta para correcciones y/ aclaraciones por el equipo. Finalmente, en este
aspecto se califico con un 7.45 segn la capacidad de respuesta que ha recibido respuesta para sus
dudas despus de la entrega.
Con las cifras presentadas en el podemos concluir que antes de la revisin elaboracin de informacin
contable el 75% de su cartera esta conforme al trato, amabilidad, dominio del tema. Sin embargo al momento
de entregar los estados financieros y declaraciones slo el 36% est conforme al cumplimiento en tiempos
establecidos as como a la capacidad de respuesta despus de recibir el entregable.
La razn de la entrega en forma extempornea as como los pagos excedentes a los acordados son porque la
compaa no muestra la informacin requerida en tiempo correcto. Pero Grupo Day debe optimizar estos
resultados. Sugiriendo as incrementar el nmero de colaboradores para cada empresa reduciendo el tiempo
establecido.
Es preocupante y tomamos como rea de oportunidad el tiempo de entrega y el trato del gerente asignado a
cada compaa ya que la mayora de las veces ste slo manda a sus colaboradores olvidando as el trato
frecuente con los directivos de la compaa.
As mismo reconocemos que Grupo Day va incrementando el nivel de calidad, ya que ha pasado de ser un
pequeo despacho a un mediano, la formula ser mejorar en el trato de los clientes maximizando al mismo
tiempo la eficacia y eficiencia de sus colaboradores ante estos.

Resultados analticos de las encuestas realizadas

De acuerdo a los resultados obtenidos en las encuestas, a los clientes de Grupo Day les parece que a pesar de
no ser un despacho internacional prosee prestigio para el 61% de ellos, el 75% lo considera un despacho
seguro y para el 75% de los clientes encuestados posee una imagen confiable.

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40 Grupo Day

Los datos antes mencionados los podemos observar en la presente grafica, donde vemos la calificacin
otorgada por los clientes respecto al uso de las instalaciones. La calificacin ms alta la obtiene la imagen del
personal,mientras que la seguridad en las instalaciones obtuvo la ms baja.

Recomendamos al despacho capacitar al personal de seguridad en las instalaciones en su caso cambiar de
personal, esto para que los clientes
se sientas comodos y en confianza
sobre el lugar que salvaguarda su
informacin financiera.



En cuanto a temas del giro del
despacho se evalu atencin al
personal, los resultados fueron los
siguientes:






Amabilidad y disposicin de la recepcionista. Se obtuvo la calificacin de 8, debido a que el
cliente recibi un trato amable por parte de la recepcionista.
Amabilidad y disposicin del gerente. Se calific con 7.58, ya que se recibi en sus
instalaciones al gerente cuando se interesaron en los servicios de Grupo Day. La amabilidad y
disposicin del gerente debe ser tomada en cuenta por Grupo Day, ya que presenta una de las
calificaciones ms bajas. Sus clientes necesitan sentirse tomados en cuenta por el gerente a
cargo para continuar siendo parte de los ingresos de Grupo Day.
Conocimiento y dominio del tema del gerente. Alcanzo una calificacin de 7.76, porque el
cliente percibi dominio en el ramo contable.
Habilidad para resolver dudas del gerente. Se obtuvo el puntaje de 8.06, ya que consider que
el personal de Grupo Day resuelve sus dudas en forma satisfactoria.
Amabilidad y disposicin del contador asignado. Se califico con 8.36 en esta categora debido
a que recibi un trato amable por el contador asignado para elaborar su informacin contable.
Conocimiento y dominio del tema del contador asignado. Se alcanzo una calificacin de 8.30,
por que se cree que el contador asignado tiene el conocimiento necesario para procesar la
informacin contable y as brindarle resultados ptimos.
Habilidad para resolver dudas del contador asignado. En este aspecto se obtiene un 8.18, por
que se cree que el contador asignado y un equipo de trabajo tiene la habilidad de resolver sus
dudas.
Cumplimiento de entrega en fechas establecidas por el equipo. Se obtuvo una calificacin de
7.52 en cuanto al cumplimiento con las fechas de entrega que establece el equipo.
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Capacidad de respuesta para correcciones y/ aclaraciones por el equipo. Finalmente, en
este aspecto se califico con un 7.45 segn la capacidad de respuesta que ha recibido respuesta
para sus dudas despus de la entrega.
Con las cifras presentadas en la grfica podemos concluir que antes de la revisin elaboracin de
informacin contable las calificaciones mostraban conformidad al trato, amabilidad, dominio del tema. Sin
embargo al momento de entregar los estados financieros y declaraciones las calificaciones bajan
significativamente ya que no est conforme al cumplimiento en tiempos establecidos as como a la capacidad
de respuesta despus de recibir el entregable.
La razn de la entrega en forma extempornea as como los pagos excedentes a los acordados son porque la
compaa no muestra la informacin requerida en tiempo correcto. Pero Grupo Day debe optimizar estos
resultados. Sugiriendo as incrementar el nmero de colaboradores para cada empresa reduciendo el tiempo
establecido.
Es preocupante y tomamos como rea de oportunidad el tiempo de entrega y el trato del gerente asignado a
cada compaa ya que la mayora de las veces ste slo manda a sus colaboradores olvidando as el trato
frecuente con los directivos de la compaa.
As mismo reconocemos que Grupo Day va incrementando el nivel de calidad, ya que ha pasado de ser un
pequeo despacho a un mediano, la formula ser mejorar en el trato de los clientes maximizando al mismo
tiempo la eficacia y eficiencia de sus colaboradores ante estos.





A continuacin se presentar un Diagrama de Pescado, en el se analizremos las causas de las bajas
calificaciones en el cumplimiento de la entrega en fechas establecidas por el equipo y la capacidad de
respuesta para correcciones o aclaraciones por el equipo.

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42 Grupo Day

Anlisis del diagrama de pescado.

Se presenta un diagrama de Causa-Efecto en el que se desarrolla el problema principal que presenta Grupo
Day como lo es la falta de cumplimiento de fechas de entrega, en este diagrama se muestra y se detalla las
causas que contribuyen a la situacin que presenta el despacho.

Se ha determinado que las principales causas provienen de la responsabilidad del Contador la cual en algunos
casos no tiene una total disposicin sus clientes por exceso de trabajo en una cuenta, darle preferencia o
prioridad a otro proyecto, o por una reorganizacin de clientes y actividades en el despacho. Al mismo
tiempo se puede observar que algunos no son retroalimentados totalmente por la gerencia por lo cual
necesitan tener mayor comunicacin para mejora su desempeo logrando una mejora en los procedimientos
y las fechas de entrega. Se puede detectar que si se ha tomado la decisin de sustituir al personal tambin es
una causa que afecta al equipo de trabajo y los tiempos de entrega.
Otra causa que nos muestra el estudio es que en ocasiones los clientes no entregan la informacin a tiempo o
la informacin correcta.

Con este estudio se recomienda retroalimentar al Contador responsable de la cuenta sobre la importancia del
cumplimiento de las fechas de entrega, reorganizarse en sus tareas y deberes, a mantener una comunicacin
cercana con la Gerencia para retroalimentar cuando sea necesario y contar con alguien que le pueda apoyar
cuando haya carga de trabajo o en el periodo de entrega y cierres de informes financieros.
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43 Grupo Day
Se recomienda a la gerencia de evaluar constantemente el desempeo y la disposicin del personal tomado
en cuenta su capacidad de respuesta a las posibles dudas y comentarios de los clientes buscando lograr
mayor cumplimiento de tiempos y generando mayor recomendacin.

El tercer aspecto a evaluar son los entregables sobre los cuales los clientes encuestados compartieron su
opinin sobre si la informacin financiera proporcionada por Grupo Day es oportuna y confiable. Esto clave
para el negocio en marcha ya que de ello depender la conservacin de los clientes.

Existen sucesos que se pueden convertir en un obstculo para Grupo Day entre ellos el tiempo de entrega con
bajo nmero de personal la falta de comunicacin con los clientes, existiendo en ellos confusin sobre los
requerido y entregado.



Como se observa en la grfica el 73% de los clientes encuestados cree que la hoja para pago de impuestos es
oportuna, el 88% cree que es confiable, mientras que para el 27% y 12% respectivamente no cumple con
ninguna de las dos caractersticas.


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44 Grupo Day
En la grfica presente observamos que para el 67% de los clientes encuestados los Estados Financieros fueron
oportunos, para el 76% confiable, mientras que para el 33% y 24% respectivamente no cumplieron con
ninguna de las dos caractersticas.



En la grfica presente observamos que para el 73% de los clientes encuestados la contabilidad procesada fue
oportuna, para el 94% confiable mientas que para el 27% y 6% respectivamente no cumplieron con ninguna
de las dos caractersticas.

Hacer que los clientes en su mayora reciban la informacin de manera oportuna y confiable es un rea de
oportunidad para Grupo Day, en lo que respecta a sus fortalezas la mayora de los clientes confan en el
trabajo de los equipos de contabilidad. Es decir creen que Grupo Day salvaguarda su informacin dndoles
mejores resultados fiscales y contables.

Sin embargo, mencionamos como una gran debilidad para el despacho el bajo presupuesto para mandar a ms
de dos personas a elaborar la contabilidad de sus clientes. Creemos que si el despacho invierte en personal,
optimizar el tiempo de los entregables y la calidad de ellos. El aspecto ms importante de esta encuesta es el
nivel de recomendacin que los clientes dieron a Grupo Day, en la siguiente grfica podemos observar que el
42% de sus clientes lo recomendaran sin dudarlo, el 52% lo recomendara aunque este recomendamos poner
atencin en ellos; ya que al encontrarse en el margen intermedio se corre el riesgo de perder al cliente y slo
el 6 % no recomendara al
despacho.













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45 Grupo Day

ndice de recomendacin del servicio

Medir la satisfaccin del cliente es una herramienta que orienta las decisiones, pero a pesar de que dar
satisfaccin al cliente suele ser la razn de ser de muchas empresas, es comn que no se mida.

En un artculo de lo que mueve al net promoter score, se introduce un ndice que mide la disposicin de los
clientes a recomendar a una compaa y los clasifica en tres grupos: Promotores, pasivos y detractores.



Utilizamos esta herramienta para medir la disposicin de los clientes a recomendar Grupo Day, a partir de las
respuestas en el cuestionario clasificamos a los clientes en promotores, pasivos y detractores, siguiendo la
siguiente frmula

:
Posteriormente calculamos el ndice de satisfaccin resumiendo as el porcentaje de clientes insatisfechos,
satisfechos y deleitados en las siguientes cifras y porcentajes.

Promotores
9-10
14 42%
Pasivos 7-
6
17 52%
Detractores
0-6
2 6%
TOTAL 33 100%


Con base a estas cifras aplicamos el ndice Customer Composition Index (CCI).

Aplicandolo a los resultados de Grupo Day obtenemos CCI=(42%-6%)=36%.
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46 Grupo Day
Nuestra encuesta fue a un universo de 33 clientes de Grupo Day, por lo que restando a los promotores los
detractores se obtiene un ndice de recomendacin de 12 36%.



Aqu se muestran las causas por las cuales un cliente puede tornarse como detractor del servicio del despacho,
tanto del personal como de los procedimientos que el despacho aplica en su forma de trabajo para con sus
clientes.

De esta manera se comprueba que el nmero de personas que el despacho enva para realizar el trabajo, la
disponibilidad y el conocimiento con el que estos mismos cuenten, son factores importantes en el resultado de
detraccin de un cliente.












IPN, ESCA Santo Toms, SEMINARIO DE TITULACIN
CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE


47 Grupo Day


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

En la elaboracin del anlisis desarrollado en esta investigacin encontramos reas de oportunidad en Grupo
Day, mismas que de no ser atendidas de manera clara y oportuna podran ocasionar una barrera en el
crecimiento de dicho despacho. Derivado a lo anterior proponemos las siguientes sugerencias:

Reconocemos los diversos servicios del despacho aunque hayamos delimitado nuestra investigacin al rea
contable, es por ello que recomendamos nuevas estrategias para inducir a los clientes en el flujo general del
servicio. Esto abarca la presentacin del personal de las dems reas en la primera visita a sus instalaciones,
con ello el cliente podr reflexionar sobre las verdaderas necesidades de su compaa; as Grupo Day no
tendr que esperar hasta la primera revisin para inducirlo a las dems sino por el contrario lograra que en la
primera revisin contable el rea de auditora y legal lo asesoren en sus procedimientos.

En la elaboracin de los GAP encontramos dos criterios fundamentales para no conservar a un cliente (GAP 4.
Discrepancia entre lo que se promete y los que se entrega y GAP 5. Discrepancia entre lo que espera y
percibe), ambos GAP arrojaran resultados en el cuestionario aplicable para la medicin de calidad donde
pudimos observar calificaciones bajas en los entregables. Por lo que sugerimos que los equipos de trabajo
puedan tener una comunicacin interna estrecha para que a su vez los clientes estn informados del proceso
de elaboracin de informacin financiera en tiempo y forma. Si los gerentes de Grupo Day no cambian al
personal establecido en cada una de las compaas ahorrara tiempo en el conocimiento de estas, no obstante
todos los integrantes debern adoptar diversos rubros por si los altos mandos no se encuentran
continuamente informados. De esta manera tambin estaran cumpliendo con os planes y condiciones de los
momentos de la verdad.

Una sugerencia anexa es la continua retroalimentacin entre los equipos de trabajo, ya que las necesidades de
cada cliente son distintas y podran confundir a los colaboradores con otras compaas anteriores. Debern
reconocer que cada cliente es diferente, tiene necesidades incomparables pero sobre todo que su perduracin
har crecer su capacidad de respuesta y entrega.

En su segmento objetivos sugerimos si su giro se los permite, visitar a los pequeos contribuyentes e
innovadores ya que de ofrecerles ptimos resultados estos perduraran durante el crecimiento de sus
establecimientos y/ compaas.

Respecto al control de quejas el despacho no tiene un parmetro establecido, se han dejado llevar por las
conferencias telefnicas dando respuesta en el preciso momento. Sin embargo recomendamos poner en
marcha el procedimiento de quejas adecuado con el equipo de investigacin de esta tesina, as ser eficaz el
control al trmino de cada semana y se evaluarn los resultados de cada equipo de manera eficiente.

Por ltimo reconocemos el desempeo del personal de Grupo Day, mismo que ha crecido desde su creacin
como asociacin civil. Los clientes estn satisfechos en su mayora ya que ven en l un despacho seguro,
eficiente y capaz de salvaguardar su informacin contable con el mejor trato fiscal.