Comunicacion Empresarial Parte 1

Diagnstico de comunicacin, empresa AVIANCA
rea de planillas (contabilidad)

Universidad Francisco Gavidia

Introduccin
Con el presente trabajo se pretende aportar informacin sobre el conocimiento
y la Prctica que existe en nuestras organizaciones, principalmente en la gran
empresa Salvadorea Avianca, especficamente en el rea de contabilidad, la
cual el nivel de Great Place To Word se logr detectar que es el ms bajo,
relacionado con la comunicacin estratgica y trabajo grupal entre compaeros
de la gerencia.

En el presente trabajo esperamos generar temas de debate que puedan ser
retomados por estudios posteriores que contribuyan para que el desarrollo de
las comunicaciones en nuestro entorno empresarial. La comunicacin es para
las organizaciones lo que la sangre es para el cuerpo. Si la calidad de la sangre
no es buena, el cuerpo presenta deficiencias, lo mismo sucede con la
comunicacin empresarial, si no se cuenta con una buena gestin de la
comunicacin, tanto al interior como al exterior de las empresas, tendrn
problemas para enfrentar adecuadamente los retos con los que tienen que
enfrentarse en el da a da con el cliente externo.



Objetivos:

Objetivo General:
Diagnosticar en la empresa Avianca, rea contabilidad (planillas) la
comunicacin que existe entre jefe y empleados con el fin primordial de
fomentar el acercamiento para resolver las problemticas necesarias y exista
una relacin eficaz para que la empresa sea exitosa conociendo el punto de
vista del pblico externo (clientes) sobre el servicio prestado y satisfaccin
que ellos tienen hacia esta aerolnea y hasta qu grado de confianza y
fidelidad le tienen.

Objetivos Especficos
Descubrir cules son los elementos que justifican la gestin de la
comunicacin en las empresas.
Identificar qu reas de la comunicacin- institucional, organizacional, son
las que ms peso tienen en las organizaciones estudiadas.
Analizar la relacin que existe entre comunicacin y estructura de la
empresa.



Justificacin:

El tema es importante y vital para este tipo de organizaciones porque tenemos
que tener muy claro que la comunicacin en las empresas es lo primordial
porque es el empuje para el empleado y los clientes si tu le das una excelente
atencin al cliente el regresara sin dudarlo porque se sinti parte de la empresa
.de igual manera el empleado, si los gerentes tienen una comunicacin cercana
con sus empleados existir un apoyo por parte de ambos quiere decir que se
complementara y eso producir mayor eficiencia y eficacia y la produccin ser
mucho mejor. Y aunque los vuelos en Avianca sean ms caros los clientes los
van a preferir sobre todas las aerolneas.



Qu es la comunicacin empresarial?

Conceptos claves

Comunicacin empresarial o corporativa es la comunicacin que proviene
de una empresa, ONG, organizacin o instituto y se dirige a sus distintos
pblicos-meta. stos pueden ser internos empleados, accionistas, etc.- o
externos (clientes, medios de comunicacin, gobiernos, agrupaciones
empresariales, universidades, pblico en general, etc.)

Comunicacin empresarial, por tanto, sirve de vnculo entre una organizacin y
sus pblicos. Las organizaciones pueden comunicar a su pblico-meta a travs
de las relaciones pblicas y la publicidad, mediante boletines de noticias,
videos, gestin de crisis con los medios de comunicacin, planificacin de
eventos especiales, la creacin de valor del producto y la comunicacin con
accionistas, clientes o inversores.

La comunicacin empresarial tiene que ver con la gestin de las percepciones,
una eficaz y oportuna difusin de la informacin, una imagen corporativa
positiva y una relacin positiva con todos las partes interesadas
empresa, organizacin, institucin, ONG -organizacin no gubernamental-, u
organismo gubernamental, todos ellos necesitan tener buena imagen y
excelente reputacin.



Qu es la comunicacin externa?
La comunicacin externa es la comunicacin de la empresa con sus stake
holders es decir : cualquier persona o grupo que tiene un inters, derecho,
reivindicacin o propiedad en una organizacin .Estos pblicos pueden
ser: dueos y accionistas ,inversores, bancos y acreedores, proveedores,
competidores, gobierno (local, estatal, nacional, internacional), asociaciones,
prensa, radio, TV, periodistas, opinin pblica, grupos de inters sociales,
polticos, ambientales, entre otros. Los stake holders son los pblicos objetivos
de la comunicacin externa.



Historia Taca y Avianca

TACA se origina de Transportes Areos de Centro Amrica y que
posteriormente fue modificada a Transportes Areos del Continente
Americano
2002 La flota ms nueva de las amricas TACA
Taca comienza un plan ambicioso de renovacin de toda su flota con la
firma del Acuerdo de los tres amigos: Taca, TAM y LAN Chile con Airbus. Era
la primera compra colectiva que se haca en la historia de la Aviacin. En su
momento se convierte en la orden de aviones ms grande en la historia de
Latinoamrica
2003 2005: Restructuracin /En el marco legal ofrecido por Avianca se
dio marcha a la reestructuracin operacional y financiera, enfocada en 4
frentes estratgicos: Renegociacin Contratos Mayores, Rediseo Red de
Rutas, Ajustes Organizacionales y Reduccin/simplificacin de Flota
El proceso implic que la Compaa se contrajera operacionalmente
buscando mejorar sus resultados financieros
2010,2012,2014: TACA ha sido reconocida durante tres aos consecutivos
como la mejor aerolnea de Centro Amrica y el Caribe por su Excelencia
en el Servicio por SKYTRAX



Altos mandos
Altos mandos, de la compaa:





Historia de xito y futuro comn



Porque la nueva marca AVIANCA?



Pirmide Estratgica

Los elementos que describen el Norte Estratgico de la Compaa, es decir, lo que
queremos alcanzar y la estrategia que hemos trazado para lograrlo, se agrupan en la
Pirmide Estratgica



Misin, visin y valores de la compaa:



Valores de la compaa:



Clima Organizacional

Clima Organizacional es la atmsfera dentro de la compaa o como lo que se
respira en ella y tiene que ver con el conjunto de sentimientos y emociones
favorables y desfavorables con la cual los empleados valoran su trabajo y que
afecta directamente su motivacin hacia el logro de resultados.
Por qu se realiza un estudio de Clima Organizacional?
El estudio de clima organizacional nos permitir conocer las opiniones de los
colaboradores frente a las fortalezas y espacios de mejoramiento que a este
respecto tiene la empresa.
El estudio lo realiza Great Place to Work Institute. Una firma que est
orientada a hacer del ambiente laboral, la cual es reconocida como una
autoridad mundial en Ambiente de Trabajo y Cultura Organizacional.
En qu consiste el estudio?
El estudio se realiza a partir de las encuestas que responden los colaboradores
y un cuestionario de cultura que responde la empresa. Basado en el
Modelo de Great Place to Work Institute, el estudio medir qu tanto
hemos avanzado en hacer de la empresa un lugar en el que "los
colaboradores confan en las personas para las que trabajan, estn
orgullosas de lo que hacen y la camaradera con las personas con las
que trabajan", que son las bases de todo gran lugar para trabajar.



ICS (Internal Customer Satisfaction)
En el 2007, se inici el ciclo de evaluaciones trimestrales de satisfaccin del
cliente interno a travs de encuestas conocido como ICS. Estas encuestas nos
han permitido conocer el nivel de Satisfaccin General de los clientes, as como
identificar diversas oportunidades de mejora.
La Satisfaccin General de cada cliente fue evaluada en una escala del 1 al 10,
donde 1 es Muy Insatisfecho y 10 es Muy Satisfecho. Y Posteriormente, estos
resultados se emplearon para calcular el % de Promotores Netos de cada rea
Actualmente son 26 reas que participan dentro de esta medicin.
Adicionalmente, cada una de ellas recibe un informe detallado sobre su
desempeo, el mismo es utilizado para elaborar planes de accin que permitan
aumentar la satisfaccin de los clientes.
Asimismo se reconoce los logros en el servicio interno mediante la entrega de
dos premios



Los premios de las reas de Servicios son: Top Performer para la
Direccin de Entrenamiento y Big Improver para Seguridad



Encuestas



Encuesta Interna
A continuacin se encuentran 12 afirmaciones con las cuales debes
identificarte, seleccionando una de las cinco opciones abajo descritas. Para
casa afirmacin marca con una (X) la casilla correspondiente al nmero que
mejor identifica tu posicin, piensa en la empresa como un todo, y en tu rea
particular.
Nombre: _________________________________cargo___________
Departamento: planillas (contabilidad)
Gerencia: centro de Servicios Compartidos
Vice Presidencia: Finanzas

1. Cul es tu nivel de satisfaccin con la empresa?

o Muy satisfecho
o Satisfecho
o Neutras
o Insatisfecho
o Muy insatisfecho

2. Este es un lugar acogedor para trabajar?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

3. Puedo contar con la ayuda de mis compaeros?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

4. Los jefes son accesibles y es fcil hablar con ellos?



o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

5. Los jefes me mantienen informado sobre asuntos y cambios
importantes en la compaa?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

6. La Comunicacin Interna se adapta a las nuevas estructuras
empresariales horizontales?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

7. Existe un Departamento o rea especializada en Comunicacin
Interna?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

8. Nuestras instalaciones contribuyen a que haya un buen ambiente
de trabajo?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente



o Casi siempre

9. A las personas se nos anima para que equilibremos el trabajo con
nuestra vida personal?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

10. Si soy tratado de forma injusta, tendra la oportunidad de ser
escuchado y recibir un trato justo?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

11. Siento que estamos todos en el mismo barco

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre

12. Los jefes demuestran inters en m como persona y no tan solo
como colaborador?

o Casi nunca
o Pocas veces
o A veces
o Frecuentemente
o Casi siempre



Objetivo: lograr identificar, grado de satisfaccin que tienen los empleados, a
realizar sus labores cotidianas.

1. Cul es tu nivel de satisfaccin con la empresa?

Anlisis del resultado:
De acuerdo a las estadsticas obtenidas se nota ver la inestabilidad laboral, por
lo tanto la empresa deber implementar estrategias y cambios en direccin
hacia sus objetivos.

30%
30%
0%
10%
30%
muy satisfecho
satisfecho
neutras
insatisfecho
muy insastifecho



2. Puedo contar con la ayuda de mis compaeros?
Objetivo: Identificar el grado de camaradera entre el equipo de trabajo.

Anlisis de resultado:
El 60% establece un fuerte lazo de compaerismo, por lo que facilita un
excelente grado de confianza y seguridad en sus relaciones personales y
sociales.

10%
10%
10%
10%
60%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



3. Los jefes son accesibles y es fcil hablar con ellos?

Objetivo: evaluar el grado de flexibilidad y comunicacin que existe entre
el jefe y empleado.

Un 50% concuerda en que la comunicacin ascendente es muy difcil de
lograrla en la empresa, por lo que la jefatura debera implementar medidas para
que los empleados puedan externas sus ideas, recomendaciones e
inquietudes.

10%
10%
30%
0%
50%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



4. Los jefes me mantienen informado sobre asuntos y cambios
importantes en la compaa?

Objetivos: identificar la comunicacin que existe entre el jefe y
empleado, en temas relevantes que afecten al equipo de trabajo.

Anlisis de resultado
Un 50% afirma estar al da en las novedades de la empresa, la parte restante lo
muestra eventualmente, por lo que la empresa debera implementar un medio
de comunicacin general para poder enfrentar los desafos diarios.

0%
30%
10%
10%
50%
CASI NUNCA
POCAS VECES
A VECES
FRECUENTEMENTE
CASI SIEMPRE



5. La Comunicacin Interna se adapta a las nuevas estructuras
empresariales horizontales?

Objetivo: verificar la adaptacin de los colaboradores, sobre nuevas
estructuras horizontales que afecten el desempeo de sus labores.

Un 30 % se adapta a los cambios estructurales de la empresa, el cual es un
bajo indicador de adaptacin sobre las modificaciones estructurales que
puede generar al resto del personal un mal servicio o informacin incorrecta
brindada, el cual la empresa debe fortalecer sus medios de comunicacin.

20%
10%
20% 20%
30%
CASI NUNCA
POCAS VECES
A VECES
FRECUENTEMENTE
CASI SIEMPRE



6. Nuestras instalaciones contribuyen a que haya un buen
ambiente de trabajo?

Objetivo: medir el grado de satisfaccin que los colaboradores sienten
en el ambiente laborar, considerando las instalaciones las cuales se
utilizan a diario

Un 70% est de acuerdo y gusta de las instalaciones de la empresa generando
confort en el desempeo de sus funciones.

0% 0%
20%
10%
70%
CASI NUNCA
POCAS VECES
AVECES
FRECUENTEMENTE
CASI SIEMPRE



7. A las personas se nos anima para que equilibremos el trabajo con
nuestra vida personal?
Objetivo: lograr identificar como el colaborador se siente, referente a la vida
laboral y personal si realmente se le anima al equilibrio de ambas.

Claramente se muestra un bajo inters en la vida personal de los empleados, lo
cual la empresa debera realizar campaas de motivacin.

10%
10%
20%
30%
30%
CASI NUNCA
POCAS VECES
A VECES
FRECUENTEMENTE
CASI SIEMPRE



8. Si soy tratado de forma injusta, tendra la oportunidad de ser
escuchado y recibir un trato justo?

Objetivo: identificar como el colaborador se siente identificado con el
trato actualmente

Un 30 % muestra su derecho de amparo laboral el cual la parte restante
muestra inseguridad de tal derecho, lo cual la empresa debera brindar mayor
seguridad a los empleados.

20%
20%
10%
20%
30%
CASI NUNCA
POCAS VECES
A VECES
FRECUENTEMENTE
CASI SIEMPRE



9. Los jefes demuestran inters en m como persona y no tan solo
como colaborador?

Objetivo: lograr medir el grado de inters que los colaboradores perciben de
parte del jefe inmediato.

Un 57% nos indica que la jefatura no muestra un inters en la vida personal y
los triunfos de cada colaborador, generando un bajo grado de confianza al
externar sus xitos en su vida personal.

57%
15%
14%
14%
0%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



Objetivo: Realizar un anlisis de la comunicacin de nuestro cliente externo. La
Concepcin para medir el flujo de informacin y los medios de comunicacin
utilizados. Destinatarios: cliente externo, viajeros frecuentes y proveedores. En
la siguiente escala de acuerdo a su percepcin marque con una (X) en la
columna correspondiente.
Cuntas veces ha utilizado nuestros servicios: _____________
Grado de satisfaccin en relacin a la Comunicacin Externa.

Objetivo: identificar como el cliente externo se siente identificado, con la
atencin que brinda la compaa.

1. La atencin brindada por nuestro personal es adecuada?

La grafica muestra un alto indicador de cortesa y amabilidad que los
empleados ofrecen a los clientes.

casi nunca pocas veces a veces frecuentemente casi siempre



2. Considera las compras de boletos areos y carga, a travs de
internet confiables?

Objetivo: medir el grado de confiabilidad que nuestros recursos en lnea
ofrecen.

Un 66% muestra confianza y seguridad para adquirir boletos en lnea, el cual la
empresa debera hacer mejoras y promover dicho medio de compra.

0%
21%
6%
7%
66%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



3. Se siente clido y en familia cada vez que viaja con
Avianca?

Objetivo: identificar como nuestros clientes se identifican con nuestros
colaboradores al ser atendidos.


Un 100% disfruta utilizar nuestros servicios, el cual nos incentiva a mantener
dicho servicio y estar a la vanguardia en el mercado.

0% 0% 0% 0%
100%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



4. Nuestro personal resuelve las inquietudes de forma gil y eficaz?

Objetivo: lograr identificar como el cliente externo percibe los tiempos de
respuesta ante una inquietud o dificultad.

Un 66% sabe resolver los desafos que se presentan, el cual la empresa
deber realizar capacitaciones constantes para lograr una ptico servicio al
cliente.

0%
21%
6%
7%
66%
casi nunca
poca veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



5. Los temas incluidos en la pgina Web de la compaa resultan de
su agrado e inters?

Objetivo: Medir el grado de satisfaccin que el cliente visualiza en los
temas incluidos por nuestro sitio web.

Un 35% est de acuerdo con los temas publicados en nuestro sitio web, por lo
que la empresa deber realizar cambios de interaccin social.

40%
5%
5%
15%
35%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



6. La informacin que recibe a travs de los diferentes medios de
comunicacin es clara, practica y concuerda con la realidad?

Objetivo: identificar si el cliente est de acuerdo con la comunicacin enviada
por diferentes medios.

Un 40% nos refleja que inconformidad en los diferentes medios de
comunicacin, el cual la empresa deber fortalecer sus medios de
comunicacin con el pblico externo.

40%
0%
10%
25%
25%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



7. Considera que el material promocional con la imagen han
ayudado a mejorar y posicionar la imagen de la compaa?

Objetivo: identificar el grado de importancia que los clientes perciben con el
nuevo cambio de imagen.

Hay un claro desacuerdo con el material utilizado por lo que se deber renovar
y modificar dicho medio para obtener un alto reconocimiento y aceptacin de
nuestros usuarios.

40%
0%
5%
15%
40%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



8. Las quejas y reclamos se solucionan de forma rpida?

Objetivo: medir el grado de satisfaccin resuelto ante una queja o reclamo por
alguno de nuestros servicios.

Anlisis de resultado
Un 44% muestra solucin inmediata ante una posible queja o reclamo, sin
embargo un 41% nos presenta molestia ante estos escenarios, lo cual la
empresa deber reforzar el rea de servicio al cliente.

41%
0%
5%
10%
44%
casi nunca
pocas veces
a veces
frecuentemente
casi siempre



Encuestas interna gerente
Entrevista Jefe: Hsuan Yin Peng
Cargo: Administrador de planillas regionales
Contacto: 2266-7892
Gerencia: Centro de Servicios compartidos
Vice Presidencia: Finanzas
rea: planilla

1. Cmo jefe, cuales son los objetivos planteados en su equipo de
trabajo?
- Primeramente, identificar los objetivos de la compaa, practicarlos
primeramente como jefe para compartrselos al equipo.
2. Dentro de 2 aos como ve a la gerencia y a su equipo?
- Pues hasta el momento la compaa est dando un giro increble,
est creciendo mucho, se est extendiendo a varias estaciones, eso
es bueno para el equipo ya que este ao hemos tenido 4
contrataciones, tenemos estabilidad en el trabajo, en 2 aos
esperamos un equipo slido y al menos estar gestionando 18
estaciones.
3. la comunicacin con referente a sus sub-alternos es constante?
-sinceramente, es difcil por el momento tenemos una presin de trabajo
bastante elevada, paso 4 das fuera del pas, reuniones constantes etc..
por el momento la comunicacin ha disminuido, no obstante como jefe le
informo a los chicos cuando alguna actividad que imparte al grupo, sin
embargo ellos manejan muy bien su trabajo y saben que pueden contar



conmigo con una llamada o mail. No importa que no me encuentre
dentro del pas.

4. usted conoce la vida personal de sus empleados?
Sinceramente antes cuando el volumen de trabajo era mas bajo, tenamos
tiempo de charlas ms, no obstante hoy es difcil por la carga de trabajo, ellos
comprenden. Por el momento hacemos reuniones mensuales donde queda un
momento de compartir.



Conclusin

En el presente trabajo logramos obtener un claro diagnostico empresarial, la
relaciones informales de los empleados as como la satisfaccin de cada uno
con la compaa al prestar sus funciones, logramos detectar los factores en los
que la empresa tiene un bajo ndice de aceptacin en el mercado, obtenido del
anlisis externo as como sus virtudes y fortalezas en el mercado.



Conclusiones:
Luis Alejandro Clmaco: Lo que se trata de Promover es la Comunicacin
con el jefe para definir compromisos de mejoramiento de (planes de accin) y
as mejorar nuestras competencias.
Se puede concluir que una comunicacin corporativa constante entre altos
mandos y empleados el funcionamiento de las empresas se ve reflejado en la
satisfaccin que demuestra los clientes
Karla Cristina Guadrn Cartagena: en conclusin, podemos notar en esta
investigacin, sobre la importancia que tiene la comunicacin dentro de una
empresa, notamos como afecta a los colaboradores una mala comunicacin
entre el jefe y empleado, para poder tener un buen ambiente de clima laboral la
comunicacin es la base fundamental, para un mayor funcionamientos en las
actividades que se realizan da a da.
Joel Esa portillo castillo al finalizar este trabajo puedo saber la importancia
que tiene la comunicacin en una corporacin y a la hora de desempear un
cargo gerencial tendr los conocimientos necesarios para darle un buen trato al
empleado y que tenga la oportunidad de aportar ideas a la empresa porque
solo as el empleado sentir que es tomado encuenta en la compaa y se
sentir parte de ella, por medio de esto logro que la produccin ser muy
exitosa y los empleados tendrn un clima laboral excelente y el servicio que
prestemos ser de calidad y los clientes nos tendrn fidelidad y confianza por el
grado de responsabilidad y amabilidad.



Recomendaciones
Se le recomienda al rea de contabilidad (planillas) implementar mtodos
y tcnicas de comunicacin empresarial.

Fomentar la comunicacin en todas las reas de la compaa para obtener
mejores resultados de los que ya se obtienen.

Gestionar ofertas de vuelos con costos bajos en alguna temporada para
que las personas comiencen a conocer el servicio que brindan y la
amabilidad de sus empleados



Bibliogrfica



Anexos

Entrevista Jefe: Hsuan Yin Peng
Cargo: Administrador de planillas regionales

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