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HOSPEDAGEM
RESERVAS
Localizao
Nos hotis no-informatizados, sempre aconselhvel que 9S seto-
resdereservas erecepo estejamprximos, pois auxilia a trocadein-
formaes,--Esfa"condio.no necessriapara os hotis inforrnatiza-
dos, pois o sistema disponibiliza as informaes para todos os setores,
independentemente dasualocalizao fsica,
Ciclo de reservas
Asreservas, sejamindividuais oude grupos, particulares oudeem-
presas, podem ser feitasdireta ou indiretamente, como mostra aFig. 41.
Noshotis mais modernos, comsistemas compatveis, pode-se efetuar a
reserva atravs de Centrais de Reservas devidamente informatizadas,
ou atravs de terminais GDS (Global Distribution System) que podem
disponibilizar detodas asinformaes do hotel.
Hospedagem / 153
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Figura 41, Ciclo de reservas
FICHA DE RESERVA
MAPA DE OCUPAO
PLANILHA DE RESERVAS
Telef one < " .
Dos meios de se fazer reservas. o mais utilizado o telefone. Por
isso muito importante que a pessoa encarregada saiba us-Ia correta-
mente: saber t-Ia nas mos e falar diretamente no fone. sem gritar. pro-
154/ Administrao Hoteleira / Geraldo Gastelli
" " " . -:-
- .
nunciando corretamente as palavras. Nunca se irritar. Evitar as o: pres-
ses "hello" " OK" ou semelhantes. mas responder com um "sim senhor=
ou "no senhor". Quando a chamada vier de outros pases e mesmo de
outras regies, pronunciar pausadamente o nome do estabelecimento e
do departamento. Estas so algumas das muitas regras que devem ser
postas em prtica pelas pessoas que entram emcontato com o cliente por
telefone. Do bom ou do mau atendimento, atravs do telefone, pode-so
conquistar ou perder clientes.
Si st emas i nf or mat i zados
o sistema informatizado vem sendo incorporado na gesto da
maior parte dos hotis, inclusive naqueles de mdio e pequeno porte,
dando lugar aos sistemas manual emecanizado. A Gvl Solues Inform-
tica o tem implantado em centenas de hotis brasileiros. Ele ser adotado
como referencial no decorrer desta obra. Algumas tabelas so expostas
para visualizar a nova maneira de se operacionalizar as atividades dos
diversos setores do hotel. Certamente o manuseio do sistema facilitar a
sua compreenso.
Ef et uar r eser vas
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Ao receber uma solicitao de reserva. apessoa encarregada examina
o desejo do cliente, verificando se o mesmo compatvel com adisponi-
bilidade de Unidades Habitacionais - UH (Fig. 42). Ela permite mostrar a
situao em que se encontram os apartamentos: bloqueados. ocupados,
confirmados eaconfirmar, "day-use" confirmados. aconfirmar eselecio-
nados. com legenda que identifica asituao de cada caso. O operador de
reservas, se for o caso, pode recorrer ao tarifrio atualizado (Fig. 43). pos-
sibilitando, desta maneira. atender imediatamente a solicitao. mesmo
que essa tenha condies diferenciadas, pois essas condies esto mo,
simplesmente atravs de consultas aos cadastros, s tabelas registradas
pelo sistema. importante salientar que o sistema disponibiliza ao hotel
tanto a reserva por tipo de apartamento quanto a reserva de um aparta-
mento especfico. no intuito de atender as solicitaes e exigncias de
clientes especiais . .Deixou de ser necessria aemisso do documento ji:
cha de reserva" edo blo ueio manual dos a artamentos vendidos. ais o
SIstema o az au omaticamente aeartir de uma reserva ou ocupa~
Hospedagem / 155
A Fig. 44, reserva individual, mostra os dados que devem ser nela
inseridos, quando do lanamento damesma no Mapa deDisponibilida-
des de UH's.
Figura 42. Disponibilidade de Unidades Habitacionais (UH' s)
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DBloqueado
[illill] Ocupado
[ill] Confirmado, No-garantido
[C] Confirmado, Garantido
~ A confirmar, No-garantido
D" Day-use" a Confirmar
D" Day-usa" Confirmado
D" Day-use" Garantido
D" Day-use" " Check-in"
[11] Selecionados
1561 Administrao Hoteleira / Geraldo Gastelli
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Figura 43. Tarifas
Figura 44. ' Reserva Individual
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Hospedagem / 157
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Ao efetuar-se uma reserva, podem ocorrer alguns casos especiais,
tais como:
Reser va com cauo
Reserva com cauo ou pagamento antecipado uma forma do ho-
tel garantir o valor da reserva e para o cliente a garantia de sua hospe-
dagem na data marcada.
Os trmites, para este tipo de reserva. so idnticos aos normais.
Apenas deve ser registrado no sistema o valor pago com a cauo. Valor
esse que deve ser creditado na conta de hospedagem, deduzido do total
da conta no momento do "check-out".
Reser va par a gr upo
A reserva para grupo tem um tratamento todo especial, pois pos-
svel em uma s reserva fazer para um grupo, estabelecer quantidades
para tipos de apartamentos diferenciados e ainda com chegadas e parti-
das diferentes. podendo estabelecer valores para cada tipo de aparta-
mento edescontos por tipo de apartamento. Alm disso, pode-se criar o
"Rooming Iist" para melhor identificar as pessoas.
Reser va at r avs da agnci a de vi agem
A reserva pode ser feita atravs de agncia de viagem, geralmente
cadastrada pelo hotel. Quando a reserva, confirmada pelo hotel. a
agncia emite um "voucher", documento que pode autorizar:
todas as despesas efetuadas pelo hspede;
s as despesas referentes s dirias;
nenhuma despesa. Neste caso, o "voucher" serve:
O como comprovante de reserva;
O como documento para o agente de viagem cobrar a sua co-
misso junto ao hotel.
158/ Administrao Hoteleira / Geraldo Gastel/i
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Reser va at r avs de cent r al de r eser vas
real a instalao de centrais de reservas hoje nas grandes cidades,
e esse procedimento agiliza e facilita o trabalho de reservar apar tarnen-
tos emhotis que participam dessas centrais.
Uma central de reservas bem-instalada tem uma bancada de aten-
dimento com pessoas treinadas em atender telefone e simultaneamente
digitar as informaes no teclado de um mirrocomputador. que vai
auxiliando, como no hotel. a dar todas as informaes que forem solici-
tadas. pois o hotel poder disponibilizar todas as informaes que jul-
gar necessrio para aCentral de Reservas.
Para os hotis bern-informatizados bom deixar claro que as , C5 ' e, -
vas feitas na Central de Reservas, sero arquivadas natur almer.te no
sistema de FRONT-OFFICE do hotel. como se fossem feitos pelo depar ta-
mento interno de reservas.
Com o avano da tecnologia verdico afirmar que hoje j se pede
disponibilizar tambm para as GDS (Global Distribution Systern), da
mesma forma que para as Centrais de Reservas, a possibilidade de efe-
tuar reservas em hotis que tenham essa tecnologia incrementada. e
estejam interligados agrandes sistemas como: SABRE. AlvIADELJ5, ete.
Tanto para as Centrais de Reservas quanto para as CD5s, o tempo de
resposta para confirmar uma reserva est estimado em no mximo 10
segundos.
Alt er ar / pr ocllr ar / r eat i var / cmzcelar
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. no-shot o e conf i r mar r eser vas
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As reservas podem ser alteradas. procuradas, reativadas. cancela-
das, no-show e confirmadas (Fig. 44). Esses procedimentos podem ser
naturalmente executados pelos operadores de reserva. bastando para
isso a identificao da reserva desejada, e isso se pode conseguir de di-
versas formas: pelo nmero da reserva, pelo nome e sobrenome da pes-
soa e pela empresa que aefetuou. Todas estas informaes esto dispo-
nveis ao operador (Fig. 45).
"Overbocking' significa sobrevenda, ou seja. o hotel est vendendo
mais Unidades Habitacionais do que dispe efetivamente.
"No-show" significa desistncia da reserva sem o respectivo cance-
lamento.
Hospedagem / 159
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Figura 45. Consulta geral de reservas
Os hotis, empocas de grande demanda, trabalham com um de-
terminado percentual de "overbooking" para compensar os "no-show",
A prtica temdemonstrado que sempre existe um certo percentual de
reservas ue, semserem canceladas, no serealizam. No seaconselha
tra alhar comum percentua muito elevado de "overbooking" devido
aos transtornos es decepes quepodem causar aocliente. Cada hotel
dever estabelecer asua mar emderisco apartir dasuaexpenencla.
aso, efato. houver "overbooking", arecepo deve providenciar
outro hotel de joual cate oria comunicando commuita habilidade. ao
cher. e, quando aasua chegada. O hotel deve assumir aresponsabilida-
aepelas despesas delocomoo. sefor ocaso.
Relatrios
osistema disponibiliza informaes atualizadas para extrao de
vrios relatrios, tais como:
a) Check-ins:
~1)Previso deocupao;
c) Demonstrativo deocupao (Fig. 46).
160 I Administrao Hoteleira I Geraldo Gastelli
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Figura 46. Grfico deocupao
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RECEPO
Localizao
o"hall" darecepo deveoferecer aohspede umaatmosfera agra-
dvel quanto adimenses, decorao, equipamentos eapresentao do
pessoal queali trabalha, Almdisso, oambiente darecepo deve estar
protegido do excesso de rudos, possuir boa iluminao, aerao' eboa
visodosletreiros informativos.
No raras vezes, arecepoencontra-se localizadano "corredor" do
"hall" que, almdeno ser omelhor local emtermos funcionais, no o
tambmemtermos de "postura receptiva". O layout (Fig. 47) visualiza
umexemplo de recepo dehotel e seu inter-relacionamento comou-
trosserviosprestados nessecentro nevrlgico.
Hospedagem /161
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162/ Administrao Hoteleira / Geraldo Gastelli
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Post ur a
ohotel um todo, um sistema. Embora todas as partes oue com-
pem o sistema sejam. import~nt~s para o seu ~erfeit0 ft~ncio~a_ ~1ento:
algumas assumem maior relevncia. Uma delas ea recepao. O cliente e
recebido pela recepo, mantm-se permanentemente em contato com
ela durante a sua estada e, ao partir, a recepo que lhe presta 05 lti-
mos servios.
Cabe ao pessoal da recepo esmerar-se:
110 zelo pela apar nci a pessoal - O pessoal da recepo exerce suas
funes num ambiente nobre do hotel, j que um local de muita
movimentao de pessoas. Em vista disso, a boa aparncia indis-
pensvel;
na cor t esi a - Quem trabalha com o tipo de pblico que freqenta
hotel deve esmerar-se na cortesia. A cortesia materializada atravs
do sorriso, da ateno, da boa disposio, da preocupao constante
com o hspede. Mascar chiclete, fumar, ver televiso, ler jornal, etc.,
durante o servio, so comportamentos que demonstram falta de
cortesia eeducao;
l1a cooper ao - A cooperao um ingrediente fundamental da
postura profissional do pessoal da recepo Todos devem empe-
nhar-se para acolher o hspede da melhor maneira possvel e, ao
mesmo tempo, prestar as informaes devidas aos demais setores
coma mxima brevidade;
na di scr i o - Ser discreto significa:
O abster-se de tecer comentrios sobre o que disse ou fez determi-
nado hspede;
o evitar tratamento demasiadamente ntimo com os hspedes,
mesmo com os mais extrovertidos;
o falar com o hspede em voz baixa eclara;
na hcnest i dade. lenldnde e r esponsabi t i dade - Ser honesto, leal e respon-
svel com a empresa significa cumprir com as obrigaes exigidas
pela funo, zelando pelo bem-estar do hspede.
Hospedagem /163
/
Cont r at o de hospedagem
Segundo o Regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo
(Anexo A). os contratos para reserva de acomodaes e hospedagem
devero ser sempre consubstanciados por documentos escritos. consti-
tudos de:
a) no caso de reserva de acomodaes: troca decorrespondncia entre
as partes envolvidas;
b) no 050 do contrato dehospedagem propriamente dito: pela entrega
pc!.) estabelecimento. durante oregistro dohspede, de:
" Ficha Nacional de Registro de Hspedes - FNRH,para preen-
chimento, assinatura edevoluo pelo hspede;
Carto do Hspede, contendo as informaes necessrias sua
hospedagem.
Pr eos
Os preos dos aposentos devem, segundo o Instituto Brasileiro de
Turismo (Embratur) (Anexo A). ser livremente praticados por todos os
meios de hospedagem de turismo, observada a legislao pertinente.
Devem ser sempre expressos em moeda nacional e estar claramente
afixados narecepo/portaria, constando:
relao dos preos aplicveis sespcies eaos tipos deUHs;
horrio deincio evencimento dadiria;
os nomes, endereos e telefones do Instituto Brasileiro de Tu-
rismo (Embratur) ede seus rgos delegados competentes, aos
quais oshspedes podero dirigir eventuais reclamaes.
164/ AdministiaJo Hoteleira / Geraldo Castelli
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Fluxo de ent r ada
FLUXO DE ENTRADA INDIVIDUAL
Vrios funcionrios do hotel soenvolvidos diretamente no fluxode
entrada de umcliente, devendo, cada um deles. responsabilizar-se por
determinadas tarefas.
Capi t o-por t ei r o
O capito-porteiro oprimeiro funcionrio comquem ocliente en-
traemcontato quando chega. Eleseencontra naentrada dohotel coma
finalidade deacolher o viajante, ajudando-o asair do automvel eto-
mando as providncias com relao bagagem que o acompanha.
importante que o capito-porteiro seja uma pessoa de boa educao,
prestativa eacolhedora esaiba recepcionar oclientecomtoda acortesia.
Caso oclientechegue deautomvel prprio. ocapito-porteiro soli-
citaas chaves do mesmo para proceder aos devidos registros, enquanto
o mensageiro o conduz recepo. Neste sentido. o capito-porteiro
preenche osdados constantes naficha de garagem(Fig. 48). necessitan-
do. para isso. fazer uma breve vistoria no automvel. O dado referente
ao n" do apartamento poder ficar acargo do garagista que o solicitar
posteriormente recepo.
Preenchida aficha evistoriado oautomvel, ocapito-porteiro soli-
cita ao manobrista para levar o carro ao estacionamento, O garagista
retira a fichade garagem, que acompanha o automvel. coloca-a num
kardex por ordem de apartamento. de modo aagilizar asada do ve-
culo toda vez que omesmo for solicitado pelo hspede. Isto , toda vez
que ocapito-porteiro solicitar umautomvel, estedever vir da gara-
gemacompanhado da ficha de garagem, quepermanecer de posse do
capito-porteiro para aguardar oretorno do veculo no caso de o hs-
pede no ter sado ainda do hotel ou para dar baixadareferida fichaem
caso detrmino da estada do cliente.
Hospedagem /165.
Figura 48. Ficha de garagem
Hotel Ficha de garagem
Marca Placas Apart .
Pintura .
Nome .
Acessrios .
Observaes .
RECEBIDO ENTREGUE
Dia Estado Rubrica Dia Estado Rubrica
ogaragista o responsvel pela entrada esada dos veculos da ga-
ragem ou do estacionamento. Neste sentido, ele dever organizar um
painel para guardar as chaves, classificando-as de acordo com o nmero
do apartamento e destinando para cada automvel um boxe, anotando
ainda o nmero da placa numa planilha, como mostra a Figura 49.
Ao trmino do dia, o garagista elabora um quadro-resumo, entre-
gando-o recepo para proceder ao lanamento na fatura do hspede,
nos casos em que a garagem paga.
Observa-se que cabe ao capito-porteiro ocupar-se fundamental-
mente do hspede, enquanto que o manobrista e o garagista devem
ocupar-se do automvel.
Figura 49. Planilha/Garagem
apart. box e placas apart. box e placas
166/ Adminis trao Hoteleira I Geraldo Castel/i
~
Recepci oni st a
Quando oviajante chega no balco da recepo conduzido pelo
sag
eiro
, cabe ao recepcionista ocupar-se dele. Isto , deve, antes de ~~: t t
nada, aperceber-se da sua chegada e colocar-se numa postura rece}:::>~<2l. :i~
Caso estiver ocupado ao telefone ou com outro hspede, deve f2,Z~~ tivq
breve sinal, indicando que logo vai ocupar-se dele, pois extrema~ 'Ll.~-
desagradvel para quem est chegando passar despercebido, nurr-, ~.tl. t~
mento to significativo que o ato da acolhida. Q-: . C>-,
Oviajante, ao chegar recepo, geralmente vem de uma viagerrv
fante o~~e u:n dia cheio de trabalho. P,:,rtanto, est cansado e mais, ~S:.q-
mente mltadlo. Neste caso, toda a eqUIpe, sobretudo da recepo, cr<":J.l-
estar preparada para bem-acolh-Io, fazendo uso do seu bom senso, ~v~
suas boas maneiras edos seus conhecimentos psicolgicos. ' cl
ls
Figura50. " Check-ins"
Ao se apresentar na recepo, o cliente pode ser classificado
uma das duas categorias abaixo: ellt
O cliente que solicitou reserva - qualquer que seja o siste
existente no hotel, manual ou informatizado permi te iden tifi l1)a
os clientes que solicitaram reserva. No caso do sistema infotl1) C~t
zado, o recepcionista deve acessar a tabela onde constam to~tl-
os "check-ins" do dia (Fig. 50). Os
Ocliente que chegou sem reserva - O cliente que chega sem rese
tVa
pode ser:
O um cliente tradicional que, por vrios motivos, no comuj-;
. I d N . , cOl!
previamente sua clega a. este caso, o recepciorusta verific
disponibilidade de aposentos. Em caso positivo. recorre aoaa
dastro de clientes (Fig. 5-) para obter as informaes pertinE'n~l.
sobre o mesmo edar seguimento ao processo de "check-in'', E's

Hospedagem / 167
!
: ;. : = : = ~= : : . . . :=-~--------------~----
Durante o percurso, o mensageiro deve primar pela boa educao;
deixar o hspede entrar primeiro no elevador; colocar as malas de tal
forma que no importunem as demais pessoas que esto nele; nunca se
colocar de costas para ohspede. Ao chegar no andar correspondente, o
mensageiro acena para ohspede sair, conduzindo-o at oapartamento.
Abre aporta do mesmo, solicita ao hspede para entrar. Ali omensagei-
ro acende as luzes, testa os aparelhos de som para ver se esto emcon-
dies, dando breves explicaes. Emseguida, retira-se do apartamento.
Com isto, encerra-se o trabalho do mensageiro, referente ao fluxo de
entrada do cliente. Coloca-se novamente emseu posto para iniciar uma
nova entrada.
Camar ei r a
Cabe camareira atarefa de ocupar-se do apartamento edo hspede.
FLUXO DE ENTRADA DE GRUPOS
Alm dos clientes individuais, o hotel recebe tambm aqueles vin-
dos em grupos, denominados excursionistas. Existem tambm os gru-
pos formados por congressistas.-
Geralmente. as operadoras tursticas ou agncias de viagens j re-
metern antecipadamente o "rooming list" com os detalhes necessrios.
de tal sorte que o grupo, ao chegar no hotel, j tem equacionado o pro-
blema da distribuio dos apartamentos, ou a reserva da quantidade e
dos tipos deapartamentos. Ao chegar aexcurso no hotel, oguia dirige-
se recepo com o "rooming list". A recepo anota no "roorning list"
o n' do apartamento de cada hspede ou hspedes. De posse desses
dados e com as respectivas chaves, o guia procede distribuio dos
apartamentos. Desse modo, evita-se o congestionamento de pessoas
junto recepo, o que poder atrapalhar aentrada easada'de outros
clientes.
No CtSO de congressistas, esses podem vir individualmente ("check-
in' individual) ou emgrupos ("check-in" de grupos).
172 J Admir;istr"o Hoteleira / Geraldo Gastelli
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Per mannci a do cli ent e
Durante apermanncia do hspede no hotel, arecepo pode estar
envolvida comalgumas situaes, entre elas:
MUDANA DE APARTAMENTO
Durante apermanncia do hspede, podero ocorrer fatos que o le-
vem amudar de apartamento. Nesse caso, arecepo ser comunicada
etomar as providncias de rotina.
Ou seja:
examina as possibilidades no Mapa de Disponibilidades de UHs
(Fig.42);
acessa aFig. 44, entra em"alterao" eexecuta atarefa;
procede alterao da diria (Fig. 55), sefor O caso.
A recepo avisa a governanta sobre a troca do apartamento. Esta,
por sua vez, comunica s camareiras envolvidas, tanto do apartamento
que der sada quanto daquele que der entrada, para que as mesmas
tomem as providncias que sefizerem necessrias. ,
SERVIO DE COFRE
ohspede, ao viajar, leva consigo dinheiro. jias, documentos. Ao
hospedar-se no hotel, necessita pr estes valores emsegurana. O "ser-
vio de cofre" proporciona isso. A qualidade easegurana desse servio
est na dependncia dos equipamentos utilizados. Existe a guarda de
valores em cofres coletivos, em que o hspede coloca seus objetos em
envelope resistente, lacrado por ele mesmo, recebendo do proprietrio
ou recepcionista um comprovante. Nos hotis mais complexos, entre-
tanto, o "servio de cofre" possui uma sistemtica distinta. Nas proxi-
rnidades da portaria, existe um local apropriado onde ohspede pode
guardar seus valores.
Quando o hspede solicitar o "servio de cofre", o recepcionista
deve:
preencher aficha decofre (Fig. 56) solicitando assinatura do hspede;
Hospedagem /173
Figura 55. Alterao de diria
de posse da chave geral eda chave do cofre, destinada ao hspede,
orecepcionista dirige-se ao local ecomasduas chaves concornitan-
temente abre o cofreeo coloca disposio do hspede, para ele
colocar seus pertences. Aps, o hspede fechao cofre, permanecen-
do comachave numerada eentregando achave geral ao recepcio-
nista.
Toda vez que o hspede quiser fazer uso do cofre, dever solicitar
aorecepcionista. Essedeve, por sua vez:
solicitar do hspede onome eonmero docofre;
solicitar aassinatura dohspede no verso dafichadecofre;
verificar seaassinatura confere;
conduzir o hspede para o local do cofre, entregar a chave geral
para, juntamente comachave de que dispe, abrir emovimentar o
seucofre;
solicitar aohspede, aps ouso do cofre,adevoluo dachavegeral.
174/ Administrao Hoteleira / Geraldo Castel/i
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Assinatura / Signature:
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Figura 56. Registro de cofre
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m~r o o >a~a~03~0~i gm~i o
O' r o ~O=r o r o o - . ~ ~o > ~
_. =:-=r-'cn- o (O CD 3 o > o c-,
6: 8 r o ~g~ o r o a~~: T8 g r o 19: 3 ~
! ~~r o ~I Q~~~~~3~~~~~
r o ~~r o o ~r o r o 03~~0<o g~~
~~~~~~~~~~~~30l c3~o m
r o g- r o ~r o ~~. O~OOl ~r o ~~m
< o, Ol n. r o o N' 0>.- r o o, ' r o ~~a
Cn ~ s~CQ ~ -g OJ ~ 3 6'. ~ ~ s -g ~ ro
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me ~o > 00> o - o o >cOl
Q m o ~n~O' e~Ol ~: T o >r o ~
r o ~~ r o o >gOl r o ~m%! Ol ~o Ol
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for Guest Safe Service.
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Hospedagem /175
Figura 51. Ficha de hspede
o um novo cliente. Neste caso, o recepcionista verifica a disponi-
bilidade de apartamentos (Fig. 42) e, emcaso positivo, preenche,
emseguida, os dados constantes na tabela da Fig. 52. Aps, d
seguimento aos demais trmites do processo de "check-in".
Procedidas as verificaes iniciais quanto reserva ou disponibili-
dades de aposentos, passa-se para a etapa do registro do viajante que
envolve:
Preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hspedes - FNRH
(Flg. 53).
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Entrega do Carto do Hspede ou Credi Pessoal (Fig. 54), impres-
so com onome do estabelecimento, endereo. telefone esua classi-
ficao. especificando o nome do hspede e as datas de incio e
trmino da hospedagem. Desse modo. toda vez que ohspede de-
sejar efetuar um consumo dentro do hotel. basta apresentar o seu
carto ao assinar a nota. Esse expediente uma garantia para o
prprio hspede epara oempregado do hotel.
Tanto aFNRH quanto oCarto do Hspede fazem parte do Contrato
de hospedagem.
Figura 52. " Walk in"
Hospedagem /169
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Figura54. CrediPessoal ouCarto de Identificao de Hspede
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CARTO DE IDENTIFICAO DE HSPEDE
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- PERDENDO oCARTO, NOTIFIQUE A RECEpO IMEDIATAMENTE
IN CASE DF LOSS, NOTIFY FRONT DESK AT ONCE
Vida verso
5ae ba:l<
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~, ~_________________ Ve~o -----------,
INFORMAES IINFORMATIONS
- Para retirar a chave na recepo, apresente este carto.
To obtain your key, show this caro at the reception desk.
- Para sua proteo " no esquea" deste carto, pois somente mediam e sua apresenta-
o poder assinar faturas de despesas.
Foryour proteuon, carry your identification card at alitimes, its is requised when signing bins.
- opreo doca f da manh est includo na diria quando servido no horrio das 6h as 10h .
The breakfast is include in your daily rate when served between 6: 00 AM - 10: 0J AM.
- As dirias vencem s 12h. No cobramos Tax a de Servio.
Check out time is noon. We do not Charge Additional.
Mensagei r o
omensageiro, aps o viajante ter sido recepcionado e auxiliado
pelo capito-porteiro, o conduz para a recepo, juntamente com aba-
gagem. Ali seprocedem s formalidades de registro. Uma vez isso feito,
omensageiro conduz ohspede para oseu respectivo apartamento.
Hospedagem / 171

Figura 57. Recibo de cofre individual

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. - ~. ,. . " w~ woh~1o ).IMalnMI.
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Ccooo-o.to ,"'. I:(~ 01 e,..". ou ~""n mete'.
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~'t:....t lWl elof!<;.~ I~_ ~ . j)r~
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,. o:.:t da 0..", : . -= -Cl\IM4o <:Iu*'<l ,
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Quando o hspede desocupar o cofre, retirando dele todos os seus
pertences, entregar achave aorecepcionista.
Alm do servio de cofre descrito anteriormente, existe tambm um
cofre individual que seencontra no apartamento. Neste caso, ohspede
deve assinar umtermo de compromisso (Fig. 57).
RECL AMAES
Toda vez que o cliente se apresentar na recepo, deve ser tratado
com esmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a ateno. possvel
que o hspede venha recepo para fazer reclamaes. Elas devem ser
recebidas, anotadas esanadas sempre que for possvel e, dependendo
de sua gravidade, levadas s instncias superiores. Periodicamente, o
chefe da recepo far uma anlise completa de todas as reclama-es
havidas, para verificar seno so elas fruto de uma m organizao.
Tambm vale para o meio hoteleiro o axioma de que o cliente tem
sempre razo no momento da reclamao, porque, nessa hora, possi-
velmente estar impaciente. Trata-se deouvi-Io calmamente epedir-lhe
desculpas. Na medida emque ocliente for sendo acalmado, ecaso ocor-
raocasio favorvel, poder-se- explicar-lhe as razes de determinadas
medidas que, talvez, no haja compreendido. Nunca, porm, culpar a
empresa ou outros colegas de trabalho das deficincias notadas. mesmo
sabendo terem a asua origem.
Poder-se-ia resumir as principais regras para se administrar uma re-
clamao:
evi t ar o ner vosi smo: as reclamaes sempre existem, mesmo porque
no existe umhotel perfeito emtodos os seus aspectos. Falhas sem-
pre existiro. Quando ocorrerem eocliente reclamar. o funcionrio
deve possuir calma para acat-Ias. Seo funcionrio demonstrar ner-
vosismo, poder irritar ainda mais ocliente;
saber escut ar : ocliente, ao fazer a sua reclamao. seacha "cheio de
razes" enemsempre seencontra emseu perfeito estado emocional.
Neste sentido. o funcionrio deve deixar o cliente fazer o seu desa-
bafo. No interromp-lo eprestar ateno ao que est relatando;
evi t ar di scusses: durante o relato da queixa, o funcionrio deve evi-
tar contrariar o hspede, mesmo na hiptese de que a reclamao
seja improcedente;
buscar solues: imediatamente aps a reclamao. o funcionrio
deve buscar uma soluo para ohspede quando esta estiver ao seu
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Hospedagem /177
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alcance ou, caso contrrio, comunicar a ocorrncia gerncia, para
que essa tome as devidas providncias;
agJ: adecer : ofuncionrio do hotel deve pedir desculpas pelo ocorrido
e, ao mesmo tempo, agradecer ao cliente pelo fato de ter comunica-
do airregularidade.
Cai xa
TAREFAS
Cabe ao encarregado pelo caixa asseguintes tarefas:
Abertura daconta (Fig. 58)
Operao de caixa (Fig. 59)
Lanamento dedirias.
Figura 58. Abertura de conta
178/ Aoministteo Hoteleira / Geraldo Cestelli
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RELATRIOS
osistema disponibiliza os seguintes relatrios:
Saldo dehspedes
Border de dbitos ecrditos
Recebimento de pagamentos
Extenses
Estornos edescontos
Lanamentos transferidos.
Fluxo de Sada
TAREFAS DA RECEPO
Aps a estada de um ou vrios dias no hotel, o cliente parte. Se o
hotel lhe ofereceu, acontento, todos os servios prometidos. o hspede
provavelmente voltar. Caso contrrio, dificilmente o far. Por isso,
muito importante conhecer aopinio dos hspedes, usando-se, para tal,
formulrios semelhantes aos da Figura 60_
HOSPedagem / 17.9
&=vls
SUl soliCl ode reserva foi feita :
Figura60. Enquete/opinies dohspede
Resen' at i Qn
Y our r esavsnon U'. JJ m. . J. t :
rapidarnemc .
concsmen(e _
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Nos ltimos momentos em que o hspede permanece no hotel,
deve, como durante a sua estada, merecer todas as atenes. No h
porque perder oclientenosinstantes finais.
Quando o hspede desejadeixar o hotel, comunica o fato recep-
o, quer pessoalmente, quer atravs do telefone. Nesse momento, ini-
cia-seo "check-out". Assimcomo aconteceu no processo de entrada, as
tramitaes que envolvemasada do hspede, exigemrapidez ecolabo-
raodevrios funcionrios dohotel.
No caso da sada de grupos, deve-se tomar algumas medidas espe-
ciaisquanto:
s chaves:
Aschaves podem ser devolvidas mediante doisprocedimentos:
O atravs do guia, no caso dele as ter recebido para distribu-las
aoscomponentes dogrupo quando dachegada;
O atravs do hspede componente do grupo. Neste caso, aporta-
riasocial deve ter o cuidado de consultar alista de hspedes e
verificar aquempertence achave que acabadeser entregue. Se
for do grupo, deve-se avisar a recepo para que essa proceda
aolevantamento dosextras eao fechamento dafatura.
f at ur a:
Nocasodas excurses, entrega-se ao guia do grupo uma nicafatu-
ra onde constam todas as dirias. Os extras so pagos individual-
mente.
Antes do nibus partir, caso houver despesas no-pagas ou outros
incidentes, arecepo devecomunicar-se comoguia, afimdeequa-
cionar asocorrncias.
bagagem:
Essaser trazida dos apartamentos ao "hall" da recepo, emlocal
previamente indicado para o grupo. Posteriormente, ser transferi-
dapara onibus.
TAREFAS DO CAIXA
Aoreceber acomunicao do hspede por telefoneou pessoalmente
no balco da recepo, para fechamento da conta, o recepcionista soli-
citaoseunome eonmero do apartamento, para melhor identificao.
Emseguida, comunica ofatoaocaixa. . .
HoSpedagem /181
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Cabe ao caixa fechar a fatura, entregando-a ao hspede para confe-
rncia edevida quitao. aqual pode ser feita emvrias modalidades:
com di nhei r o vi vo - conferir o montante de dinheiro e, se for o caso,
devolver o troco;
com cheque - conferir se o preenchimento do cheque est correto
(valor por extenso, data. assinatura), conferir ocarto de garantia do
cheque (limite, validade, assinatura), anotar no verso o nmero da
carteira deidentidade, telefone;
com car t o de cr di t o - quando for atravs desta modalidade de pa-
gamento. ocaixa deve:
o solicitar ocarto de crdito do cliente;
O verificar asua validade;
O consultar seomesmo no est na "lista negra";
O imprimir, atravs da mquina correspondente. no comprovante
de vendas, os dados constantes no carto de crdito do cliente
emquesto;
O lanar no comprovante de vendas: valor total da conta, data de
emisso, cdigo de autorizao (que deve ser solicitado) quando
ovalor passar do limite fixado para ohotel; ,
O entregar o comprovante de vendas ao cliente para ser assinado;
checar a assinatura do cliente (se confere com a do carto de
crdito);
O entregar ao cliente a 1~via da fatura do hotel juntamente com a
via correspondente do comprovante de vendas do carto de
crdito;
O posteriormente. o hotel. atravs do setor de cobrana, emite um
resumo de vendas, anexando os comprovantes correspondentes,
depositando-o no banco para ser processada acobrana;
com uoucher - neste caso ocaixa deve:
O verificar se o hotel possui cadastro da empresa (agncia de via-
gem) que emitiu o"voucher";
O conferir seaassinatura do emitente do "voucher" corresponde
do cadastro;
O solicitar ao hspede para assinar afatura do hotel, retendo ac-
pia do "voucher"; posteriormente. o hotel emitir a duplicata
para cobrana emcarteira ouembanco;
com abono da f at ur a - o responsvel pelo pagamento, geralmente
uma empresa, assina afatura para posterior cobrana,
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182/ Administrao Hoteleira I Geraldo ceste!

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L i vr o deReclamaes
ono esclarecimento ao reclamante ou a falta de providncias sa-
neadoras de suas queixas podero levar o cliente aregistr-Ias no livro
de reclamaes (para os pases que opossuem), Eesseum ponto crtico,
j que denota a certeza do cliente quanto reclamao feita e, ainda,
tornar conhecida de outros hspedes a reclamao que, de outro
modo, permaneceria confidenciaL
A Embratur, atravs do Regulamento dos Meios de Hospedagem de
Turismo (Anexo A), diz que os meios de hospedagem de turismo de-
vem manter, na portaria/recepo. disposio de seus hspedes e
usurios. livro ou outro documento prprio para registro de impresses,
elogios e reclamaes sobre o estabelecimento. cuja consulta peridica
dever orientar a sistematizao de aes preventivas e corretivas de
controle edemelhoria daqualidade do empreendimento.
FNRH eBOH
Os meios de hospedagem devem fornecer mensalmente ao rgo
Estadual de Turismo e Unidade da Federao as seguintes informa-
es extradas da FNRH(FichaNacional de Registro deHspede):
perfil dos hspedes recebidos. distinguindo os estrangeiros dos na-
cionais:
registro quantitativo dehspedes, com taxas deocupao epermann-
ciamdia enmero dehspedes por I.JH(UNIDADEHA!3ITACIOl\:AL).
O Embratur enfatiza que, na ausncia de disposio legal Oll resu-
lamentar especfica emmbito estadual, aFNRHserpreenchida, indivi-
dualmente, pelo hspede, devendo suas informaes ser encaminhadas.
juntamente com o Boletimde Ocupao Hoteleira - BOH(Fig. 61). at o
dia 10do ms seguinte aodereferncia, emmeios magnticos. jcomos
dados processados. ou atravs dos impressos utilizados.
Uma vez processados os dados constantes no BOH,as informaes
sero colocadas disposio do mercado.
Hospedagem / 183
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Figura 57. Recibo de cofre individual
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Quando ohspede desocupar ocofre, retirando dele todos os seus
pertences, entregar achaveaorecepcionista.
Almdoservio decofredescrito anteriormente, existetambm um
cofreindividual que seencontra noapartamento. Nestecaso, ohspede
deve assinar umtermo decompromisso (Fig. 57).
RECL AMAES
Toda vez que o cliente seapresentar na recepo, deve s~r tratado
comesmerada cortesia, sendo-lhe prestada toda a ateno. E possvel
que ohspede venha recepoparafazer reclamaes. Elas devem ser
recebidas, anotadas e sanadas sempre que for possvel e, dependendo
de sua gravidade, levadas sinstncias superiores. Periodicamente, o
chefe da recepo far uma anlisecompleta de todas as reclamaes
havidas, para verificar senosoelasfruto de uma morganizao,
Tambm valepara o meio hoteleiro o axioma deque o cliente tem
sempre razo no momento da reclamao, porque, nessa hora, possi-
velmente estarimpaciente. Trata-sede ouvi-lo calmamente epedir-lhe
desculpas. Namedida emqueoclientefor sendo acalmado, ecaso ocor-
raocasio favorvel, poder-se-a explicar-lhe as razes dedeterminadas
medidas que, talvez, no haja compreendido. Nunca, porm, culpar a
empresa ououtros colegas detrabalho das deficincias notadas, mesmo
sabendo terema asua origem.
Poder-se-ia resumir asprincipais regras para seadministrar uma re-
clamao:
evi t ar oner vosi smo: as reclamaes sempre existem, mesmo porque
no existeumhotel perfeito emtodos os seus aspectos. Falhas sem-
pre existiro. Quando ocorreremeocliente reclamar, o funcionrio
deve possuir calma para acat-Ias. Seo funcionrio demonstrar ner-
vosismo, poder irritar aindamaisocliente;
saber escut ar : o cliente, ao fazer asua reclamao, seacha "cheio de
razes" enemsempre seencontraemseu perfeito estado emocional.
Neste sentido, o funcionrio devedeixar o cliente fazer oseu desa-
bafo. Nointerromp-I oeprestar ateno ao queestrelatando;
evi t ar di scusses: durante orelato da queixa, o funcionrio deve evi-
tar contrariar o hspede, mesmo na hiptese de que a reclamao
sejaimprocedente;
buscar solues: imediatamente aps a reclamao, o funcionrio
deve buscar uma soluo paraohspede quando estaestiver aoseu
Hospedagem /17'1
alcance ou, caso contrrio, comunicar aocorrncia gerncia, para
que essa tomeas devidas providncias;
agJ' adecer : ofuncionrio do hotel devepedir desculpas pelo ocorrido
e, ao mesmo tempo, agradecer aocliente pelo fato de ter comunica-
do airregularidade.
Cai xa
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TAREFAS
Cabeaoencarregado pelo caixaasseguintes tarefas:
Abertura daconta (Fig. 58)
Operao decaixa (Fig. 59)
Lanamento dedirias.
Figura 58. Abertura de conta
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178/ Administrao Hoteleira / Geraldo Gaste!li
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RELATRIOS
O sistema disponibiliza osseguintes relatrios:
Saldodehspedes
Border dedbitos ecrditos
Recebimento depagamentos
Extenses
Estornos edescontos
Lanamentos transferidos.
Fluxo de Sada
TAREFAS DA RECEPO
Aps a estada de um ou vrios dias no hotel, o cliente parte. Seo
hotel lhe ofereceu, acontento, todos os servios prometidos. o hspede
provavelmente voltar. Caso contrrio, dificilmente o far. Por isso,
muito importante conhecer aopinio dos hspedes, usando-se, para tal,
formulrios semelhantes aos daFigura 60.
Hospedagem / 17.9
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INSTRUOES PARA O PREENCHIMENTO DO BOH
. . . PREENCHER DIARIAMENTE .
. . . NO FINAL DO MS CONFERIR AS INFORMAES, SOMAR AS COLUNAS E TRANS-
CREVER MQUINA EM UM NOVO BOH, SEM RASURAS. .
PRAZO DE ENTREGA: AT O DIA 10 DO MS SEGUINTE AO MS DE REFERNCIA .
. . . MESMO EM PER(ODOS SEM MOVIMENTO. POR FRIAS COLETIVAS. OBRAS OU QUAL-
QUER OUTRO MOTIVO. O BOH DEVE SER ENVIADO AO RGO DELEGADO DO INS-
TITUTO BRASILEIRO DE TURISMO (EMBRATUR). COM ANOTAES EXPLlCATlVAS.
00 - RESERVADO
NJo PHIlChet ;-l8set\1'ado para plOO8S$A1TMlnto.
01 - H9EM8RATUR
Pr.encher oorn onmefo EMBRA TUA do 65tabo~
time""'.
02 LEITOS
Proonc;hot com. qoa~ de 1m ~ no
eslabeleane~ (a cama de ca. saJ toontada eomo
ndo dOI. loilO$).
03 - UH.
P'eonchet com quantidade de unidadel habita
Oonals (UHs) do es&abe1ec*nenlO.t)H'" , do$Ig.
naA<) Wcnica do apanamento. qtJam ou sutle do
estaboloUneoo hoteleiro.
(W - REGISTRO DE UOVUENTO DlRI()
PrNnchot como prmelto Illtirnodi&, m6$ ano
do rnovimenk) de hOGpodos que 68 lelonmas
ilJ orrnA6es ooodu no BOH.
05 ... NOME DO ESTABELEClUENTO
Preenc;he.l como nome do I$&abeledmenb.
06 ... DISTRITO OU LOCAUOADE.IIUHlC'1O E UF
Pt88OChet' como nome do distrrto ou kX :.alidade
nome do munk: fplo e sigla da Unidade da Fedo
ra.k) onde oslj localizado o.stabeledmenk:t.
01 - CAMPO tO 00 utsANTERK)R
Preoncfl(,t comonUmerode hOspedados notl.1timo
diado mll$an&eriol.
06 - MOvtMENTO DE HSPEDES
ENTRADAS: AnoLat, dlarlamenIG, o rnefo de
h.spode:sque deramereada 00 estabeiecimenil;
SAlDAS: Anow. diarianwlllo, o OOmcfOdo h6:ip0.
du qUI :i4hm do ~&abclocincnlO;
HOSPEIjAOOS: Arotaf, diariamenle, o n..mero 08
nspeoes que ~rm.lneeram hospeda@ no es-
Labelecimenlo para petllOil. (hc>. 5pedadoa no dia
antonor +(mais) ~de. s que en.alatIl. ('NUlOS)
hspedes Quesallam).
00 - l. . J tt. OCUPADAS PARA PERNOITE
PntOlldlor diariamente, com a quantidade de UHs
ocupadas pata potnOle.
t. flipOl'1anle ~ar que asl8 llem, 'OIOfOOI8
quanlldl"- de UHaocupada. no ao ni6nelo de
,-no. ocupadoa oudo poMO" nu UHL
10 - HOSPEDADOS NO ULTIMO DIA 00 uts
Este campo COIT86ponde ~ ao nmero de
hospedados no llimo dia do ms (28. 29, 30 ou
31).
Deve wr nnsportado pala o ~po 07 do BOH
relerenle ao ms wguime.
t 1- Tal AL (ENTRADAS)
Totaz. ar a colWll COlT8Sponden18As enlradas de
hspedes no perfodo em reJ erncla. verscer se a
$Offi8esL\100nttta.
12 - TOTAL (SAlDAS)
Totallut a coluna COfT8Spondentes saldas de
h65p0dea no pedodo em relornda. Verificar58a
lOffi8osLic:oneta.
13 ... TOTAL (HOSPEDADOS)
Totalizar acoluna oorr~nle aos hOspedadOs
no porlodo emreferncia. Ve. - ifical se a soma eSlil
COfTeCi.
14 - TOTAL (UHaOCUPADAS)
TotalWua coluna correspondente is UHsocupa-
das para pernoite, no parlado emrelerncia. Verifi-
car se a soma est correta,
15 - CARJ MBO-OATAEASSIHATURA
Catmbo dO&stabeleclmenlO, data a$Sinaua dO
~t en ou r. sporn;;1V111pel'" InlotrrulOc oonsJ g-
nacas no BOH_
16 PROTOCOLO DERECEBIIIENTO
Carimbo de recepo do rg.lo delegado, rets-
rando adatade rec8bin8n~ do 8CH.
-= = = : : : : : ;. . . ;: : : ," " = : ----- _. -- '. . . . "
~ ._ ._ ._ ...- _ _ ~ . ,., _ _ ", . _ . _ _ H
Relat r i os
osistema informatizado disponibiliza, a qualquer momento, os se-
guintes relatrios:
a) Situao das UHs(unidades habitacionais)
b) Relao dos hspedes nacasa
c) "Check-outs"
d) Extenses
e) Relao dereservas degrupo
f) "Rooming list".
~_ ._ -_ .-'--- -----_ .----_ ._ ,. _ _ ._ --_ ._ --~_ .-
PORTARI A SOCI AL
---_ ._ --_ .-----_ . ._ _ . --_ . ---_ ._ . . _ .-
L ocali zao
A portaria social ou "conciergerie" umsetor que ficacontguo re-
cepo. Ema1guns hotis, a recepo ea portaria se confundem fisica-
mente; formam uma nica seo. O presente estudo considera aportaria
social como um setor prprio. Um setor que quase seconfunde com a
recepo, mas que possui atribuies e responsabilidades que lhe so
especficas.
Equi pament os ei nst alaes
A Portaria Social no precisa de umgrande nmero deequipamentos
para exercer assuas funes. Entre osmaisnecessrios, destacam-se:
"KEY- RACK"
O "key-rack" ou escaninho para chaves um mvel que sedestina,
como oprprio nome jdiz, para aguarda de chaves dos apartamentos.
Sempre que o cliente sair do hotel, deposita as chaves na portaria social
que, por suavez, ascolocano "key-rack",
186/ AmlrnstreoHoteteire / Geraldo Gastelli
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As chavessoclassificadas por andar epor nmero de apar tamcnto .
O primeiro dgito do nmero indica o andar, e os demais, o aparte-
mento. A chavedenmero 204,por exemplo, localiza o segundo andar
eoapartamento 204.
Outramodalidade que pode ser adotada para codificar os apartamen-
tose, emconseqncia,aschaves, por letras. umaespciedesegredo de
cofre, compreensvel s para os funcionrios d hotel. Isso permitir um
resguardo maiordoapartamento casoachavesejaextraviada.
O carto magntico, emuso emmuitos hotis, tem se consti ludo
numa excelentesoluo para aquesto das chaves.
A classificaodas chaves permitir efetuar o controle das pessoas
que esto dentro ou fora do hotel. Observa-se, contudo. que a no-
existncia daschaves no "key-rack" no quer dizer que ohspede esteja
necessariamente no hotel. Poder acontecer que ocliente tenha sado e
esquecido aschaves no aposento (nestecaso, oservio de andares deve
avisar imediatamente aportaria). Outras vezes poder acontecer c:ue as
chaves estejamno "key-rack", sementretanto, ohspede ter seafastado
do mbito dohotel.
Aconselha-se colocar o "key-rack" emlocal discreto. Geralmente os
hotis, por uma questo de maior aproveitamento do espao fsico da
portaria, colocamo "key-rack" na parede que ficadefronte ao cliente
que chega nobalco da mesma. Contudo, este no olocal mais acon-
selhvel, porque:
os funcionrios devem dar as costas ao cliente toda vez q!.~eeste
solicitar aschaves;
o "key-rack" ficamuito exposto s pessoas quechegamaobalco da
portaria. Muitos clientes no desejam, por exemplo. que outras pes-
soas vejam; dobalco, seachavedo seu apartamento estou no no
escaninho, bemcomo seexistealgum recado oucorrespondncia.
RACK DE INFORMAES
A portaria social necessita saber o nome dos hspedes que esto no
hotel, para poder entregar as chaves ou outros objetos. Este controle
pode ser feitoatravs da "lista dehspedes" organizada pela portaria.
Contudo, atravs do sistema informatizado, a portaria social poder
acessar, aqualquer instante, alistadehspedes.
Hospedagem /187
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DI VERSOS
A portaria social dispe ainda devrios outros equipamentos como:
telefones, carrinhos para carregar malas, balco com gavetas, prateleiras
para guardar formulrios, armrios, cardex emateriais de expediente e
impressos.
At r i bui es e r esponsabi li dades
A portaria social compe-se basicamente do seguinte quadro fun-
cional:
chefe da portaria social
porteiros
mensageiros
auxiliares de portaria
capito-porteiro
ascensoris tas
porteiro noturno.
Cada uma dessas categorias de funcionrios possui atribuies e
responsabilidades bem definidas, as quais poderiam estar resumidas
nas seguintes:
Chef e da por t ar i a soci al:
O supervisionar osetor
O co~tro[ar os horrios do pessoal aeleafeto
O atender aos hspedes
O supervisionar todo omovimento do "hall do hotel", mantendo a
ordem ealimpeza.
Por t ei r os:
O receber ou entregar as chaves
O receber ou entregar recados deixados naportaria
O vigiar (i entrada ou a sada de pessoas do hotel, sobretudo
daquelas que no esto hospedadas
O prestar informaes
O receber eentregar encomendas.
t 88( Admin strao Hoteteir / Geraldo Castelli
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Mensagei r os:
O auxiliar ocapito-porteiro areceber ohspede
o conduzir ohspede, juntamente com abagagem, atarecepo
O levar ebuscar abagagem do hspede nos apartamentos
o adquirir encomendas feitas pelos hspedes quando tais objetos
no so vendidos no prprio hotel; auxiliar no controle de en-
trada esada depessoas estranhas ao hotel.
Capi t o-por t ei r o:
O acolher ohspede
O auxiliar ohspede adescarregar abagagem
O encarregar-se da guarda do automvel
O zelar pelo bomambiente na entrada do hotel
O auxiliar ohspede quando da sua sada
O providenciar txi para hspedes
o controlar o estacionamento de nibus quando da chegada de
grupos.
Ascensor i st as:
O cuidar dos elevadores
O prestar informaes gerais sobre alocalizao das instalaes do
hotel (restaurante, bar, etc.)
O evitar que pessoas estranhas ou indesejveis subam para os
apartamentos."
Auxi li ar es de por t ar i a:
O controlar abagagem dos grupos
O controlar as chaves nas sadas dos hspedes, etc.
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Por t ei r o not ur no:
O checar, ao entregar as chaves ao hspede, se este no se faz
acompanhar depessoa(s) no registrada(s) no hotel
o enviar telefonista a lista de pedidos feitos para que os hspe-
des sejamdespertados (Fig. 67).
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Hospedagem /189
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Rotina de trabalho
ENTRADA ESADA DE HSPEDES
ofluxo de entrada e sada de hspedes descrito, ao analisar-se o
". '." servio da recepo que envolve ao mesmo tempo a portaria social, re-
lata arotina de trabalho desse setor no que tange aeste aspecto,
MENSAGENS
Toda pessoa, sobretudo ade negcios, ao viajar, necessita ser locali-
zada quase que permanentemente, Para tanto, possvel fazer uso dos
meios de comunicao e contactar com a pessoa desejada, Caso esse
contato no seja possvel, ou porque a pessoa procurada se encontra
ocupada ou porque no est no hotel, usa-se ento o expediente do re-
cado. Para tanto, existe umformulrio apropriado (Fig, 62).
Antes de preencher amensagem,. aportaria.deve verificar se a pes-
soa solicitada est de fato registrada como hspede do hotel. Emcaso
afirmativo, anota corretamente o contedo da mensagem, com letra
legvel, colocando-a no "key-rack", no escaninho correspondente ao
nmero do apartamento do hspede em questo. Quando este passar
pela portaria para apanhar as chaves, recebe concomitantemente amen-
sagem. A mensagem pode ser feita tambm emduas vias. Neste caso, a
1" via vai imedia tamente para o apartamento do hspede, a2" via fica
no escaninho da chave. Se, durante a noite, esta cpia ainda estiver no
escaninho, eas chaves j no estiverem. aportaria deve enviar a2" via
ao apartamento. Deste modo. a mensagem , de uma parte imediata-
mente comunicada (1a via) e, deoutra parte, d-se urna maior segurana
(2
a
via) quanto ao destino da mesma. Para o caso de clientes que ainda
no estiverem hospedados no hotel ej existir um recado, a portaria
deve verificar sea pessoa que est sendo solicitada de fato temreserva.
Em caso afirmativo, aps o preenchimento do formulrio. a portaria
deve avisar recepo ou osetor de reservas para lanar. naPlanilha de
Reservas, que h para o referido hspede uma mensagem. Essa lhe ser
entregue por ocasio do "check-in".
190 I Administrao Hoteleira I Geraldo CasteJli
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Figura 62. Formulrio para mensagens
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Ao Sr. (a) . . . . . .
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Beceberos o seguir.ce recado para V, S'
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Recebulo por _
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Data Hora
Da t e Hour
Hospedagem I f9f
CONTROL E DAS CHA VES
Vrias vezes durante a sua estada no hotel, o hspede entra e sai.
Toda vez que isso acontecer, passa pela portaria social parl deixar ou
pegar achave do seu apartamento. Cabe aeste setor saber controlar as
chaves, isto , antes de entregar a chave ao hspede, solicitar o seu
nome, checando seconfere comonmero do apartamento.
I NFORMAES
Cabe portaria prestar informaes sobre programas, espetculos,
excurses, eventos, diverses, horrio de nibus eavies, ete. Para bem
cumprir esta misso, aportaria deve munir-se de mapas, guias erotei-
ros bem-atualizados. Todas essas informaes devem ser fornecidas
comhonestidade eclareza.
CORRESPONDNCI A/ ENCOMENDAS
Toda correspondncia do hotel encaminhada portaria social, que
procede distribuio:
para os hspedes: "key-rack"
para o hotel: direo
para os funcionrios: portaria deservio.
Toda vez qLlechegar correspondncia dirigida a um hspede, a
portaria social deve registrar ahora eo dia emque chegou. Para tanto,
fez uso do "Ti rne-starnp".
Se a correspondncia chegar aps a sada do hspede do hotel, a
portaria deve arquiv-Ia, se for de um cliente regular, entregando-a
quando do seu retorno. Devolv-Ia- origem, caso contrrio.
No caso de a correspondncia chegar antes do cliente se hospedar
no hotel, arecepo ou areserva deve anotar o fato. Deste modo, quan-
do o cliente chegar. acorrespondncia lheser entregue.
No caso do correio registrado (encomendas, telegramas), aps ano-
t-Ios no livro de Registro de Correio Registrado, proceder entrega
rior mal. Caso for umvolume de maior porte, deve-se emitir umaviso de
encomenda, colocando-o no escaninho dachave eguardar oobjeto num
local apropriado edesignado para este fim. Quando o hspede retirar a
encomenda, deve assinar olivro de Registro.
192/ Administrao Hoteleira / Geraldo Gastelli
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Seo hspede desejar remeter uma encomenda para fora do hotel. o
procedimento semelhante ao anterior, isto , aportaria social registra a
encomenda nolivro eaentrega ao mensageiro para lev-Ia ao destino.
Quando ohspede solicitar umservio extra que ohotel no oferece
(compra de revistas, flores, etc.), a portaria social procede da seguinte
maneira:
t
a) emite umcomprovante de despesas pagas pela portaria (Fig. 63) em
duas vias:
O Ia via: ser enviada ao caixajuntamente comodbito daportaria
e
O 2" via: ser entregue ao caixa emtroca de dinheiro.
Figura 63. Despesas Pagas pela Portaria
Apartamento n .
DESPESAS PAGAS PELA PORTARIA
Assinatura do Hspede Data: __ /__ /__
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Figura 64. Dbito de Portaria
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Valor: _
Hospedagem / 193
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b) emite um dbi t o de por t ar i a (Fig. 64), que grampeado com a Ia via
do comprovante de despesas pagas pela portaria eenviado ao caixa
para debitar na conta do hspede.
GUARDA DE BAGAGEM
ohotel deve dispor de um local apropriado, geralmente localizado
nas proximidades da portaria social, para aguarda de bagagem (malas,
sacolas, caixas, pacotes, etc.) dos hspedes. Como de praxe, adiria do
hotel fecha ao meio-dia. Caso o cliente viaje somente no fim da tarde e
no precise mais fazer uso do seu apartamento, entrega a sua bagagem
portaria social para guard-Ia por algumas horas. Existem hspedes
que solicitam a guarda da sua bagagem ou parte dela at a sua volta,
isto . dentro de alguns dias. Emambos os casos. aportaria social deve:
a) preencher uma etiqueta (Fig. 65) apropriada para tal; uma parte da
etiqueta colocada emcada umdos volumes. eaoutra (descartvel)
entregue ao hspede que, mediante a sua apresentao, poder
retirar abagagem;
A bagagem. ao ser colocada no depsito, deve manter certa ordem
em relao aos nmeros constantes na etiqueta, para facilitar asua
local izao,
b) anotar no livro de bagagem (Fig. 66) os dados (que constam na eti-
queta) relativos bagagem guardada. Quando ocliente desejar reti-
rar asua bagagem. dever apresentar aetiqueta.
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OCORRNCI AS
Sempre que na portaria social for constatado um fato relevante. en-
volvendo funcionrios ou hspedes. o mesmo dever ser registrado no
Livro de Ocorrncias (LO).
1941 Administrao Hoteleire 1 Geraldo Gaste/li
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Figura 65. Etiqueta de bagagem
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Etiqueta bagagem

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Nome do Hspede

Nome do Hspede

Data

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Ass. encarregado

Ass. encarregado

Figura 66. Livro de bagagem

Ass. Ass.
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data Ass.
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Hospedagem /195
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TEL EFONI A
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I mpor t nci a e r equi si t os
A telefonista tambm exerce um importante papel na venda do
produto hoteleiro. Ela , geralmente, a primeira pessoa a entrar em
contato com uma grande parcela de clientes, justamente aquela que
solicitareservas. Cabe pessoa encarregada datelefoniapossuir:
Voz: clara, expressiva enatural, comuma pronncia correta;
Dico: falar demodo natural aumadistncia corretadomonofone;
Memria: aboamemria noexclui atarefadefazer anotaes;
Linguajar: usar corretamente oidioma, evitando gria;
Ateno: atender opedido dechamada rapidamente, depreferncia
no primeiro toque;
Presteza: estar sempre pronta paraajudar.
Cdi go i nt er naci onal
Para melhor sefazer entender, atelefonista pode recorrer ainiciais
depalavras das quais seretmsaprimeira letra:
A - Alfa G - Golf M - Mike S - Sierra
B - Bravo H - Hotel N - November T - Tanga
C - Charlie I - Indian O - Oscar U - Uniform
O - Delta J - Juliet P - Papa V - Victor
E - Eco K - K ilo Q - Qubec W- Whisky
F - Foxtrot L - Lima R - Romeo X - X -Ray
Z - Zulu
Mat er i ai s, equi pament os e i nst alaes
A telefonista possui basicamente os seguintes materiais e equipa-
mentos: terminal de computador, relgios, escrivaninha, prateleiras,
guias telefnicos, arquivos, impressos, microfones para chamadas, ete.
196/ Administrao Hoteleira I Geraldo Gastelli
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Para prestar umbom servio, atelefonista deveestar familiarizada
comomanuseio dos equipamentos edemais instrumentos de trabalho.
Alm disso, as dependncias da telefonia devem oferecer condies
agradveis de trabalho. Locais demasiadamente fechados, semventila-
o, ruidosos, prejudicam obomdesempenho datelefonista.
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At r i bui es
A telefonista temaincumbncia de:
a) Receber li gaes. Ao receber uma ligao a telefonista deve anotar
corretamente onome do solicitanteeda pessoa solicitadaeconsul-
t-Iapara ver sedesejaatender aligao;
Caso o hspede no estiver no hotel, a telefonistaanota o recado,
caso for do interesse do solicitante. Recomenda-se todaaclareza na
transcrio da mensagem queremetida portaria social para ser
colocada no escaninho das chaves correspondentes ao apartamento
do hspede.
b) L ocali zar hspedes. No estando o hspede emseuaposento, elepo-
der ser localizado sejapor meio de alto-falante, sejapor meio de
tabuletas levadas por auxiliares que as exibemcomonome oucom
o nmero do apartamento procurado. Alm dos hspedes, cabe
tambm telefonista localizar funcionrios dohotel queesto sendo
procurados; .
c) Desper t ar hspedes. Inmeros hspedes solicitamesteservio tele-
fonista, mesmo que muitos apartamentos disponibilizem relgios
despertadores. Toda anegligncia, neste particular, imperdovel
pois elapode representar aperda devo, docompromisso assumi-
do comumencontro denegcios, etc. A Fig. 67visualiza uma das
modalidades deseorganizar aschamadas dedespertar.
Ao fazer aligao para despertar o hspede, atelefonistadeve di-
zer: "Bomdia, Senhor(a). So6horas". Para certificar-sede que o
hspede acordou mesmo, a telefonista deve fazer uma pergunta
adicional, do tipo: "Osenhor(a) desejamais algumacoisa?";
d) Ef et uar li gaes. Praticamente todos os hotisjdispemde equipa-
mentos que possibilitam ao hspede efetuar ligaes diretamente
dos apartamentos, sempassar pela telefonista. Casocontrrio, cabe
telefonista efetuar as ligaeseos controles detempo para o d-
bitoemconta.
Hospedagem /197
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Figura 67. Chamada de hspedes
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Importncia
Ningum duvida, hoje emdia, da necessidade do lazer, sobretudo
para ohomemurbano. Olazer passou aser uma preocupao constante
por parte da grande maioria das pessoas. At porque, atravs da sua
prtica, o homembusca se refazer psquica ~somaticamente do des-
gaste queoritmo da vida moderna lheimpe. Portanto, dentro de uma
macro viso, oservio de lazer deumhotel temafuno de ir ao en-
contro das necessidades edos anseias do homem moderno, procurando
satisfaz-Ias.
Para isto, necessrio dotar ohotel deuma infra-estrutura adequa-
da. Hoje emdia, criam-se hotis inteiramente voltados para proporcio-
nar aohspedeomximo deopesdelazer. Por vezes, todaessa infra-
estrutura no representa muito em termos de faturamento, mas se
constitui emforteapelo motivacional.
Na prtica, cabe ao setor lazer organizar e supervisionar todas as
reas delazer quanto a: aos horrios, qualidade do material, estado de
funcionamento dos equipamentos, etc.
-----------------------
Atribuies e responsabilidades
a) Cabeaoresponsvel pelodepartamento delazer:
Desenvolver atividades delazer para adultos ecrianas
Coordenar todas asatividades delazer
Organizar osmateriais deesportes
Cuidar daprogramao audiovisual
Controlar oestoque, fazendoas requisies
Preparar relatrios mensais
Manter contatos cordiais comoshspedes; participar da acolhi-
daedo treinamento donovofuncionrio
Orientar os empregados quanto higiene pessoal, uso adequa-
dodouniforme edovocabulrio epostura'
Etc.
Hospedagem / 199
.
b) Cabe aosmonitores eanimadores:
Executar as atividades deesportes como futebol, vlei, basquete,
tnis, peteca, arco eflecha, jogos de piscina, torneios, gincanas,
aulas de ginstica, hidroginstica, aerbica, alongamento, mus-
culao, danas, atividades infantis erecreao emgeral
Manter relaes cordiais comoshspedes
Apresentar-se satividades comuniformes adequados
Zelar pela boa aparncia epelo asseiopessoal
Zelar pela boapostura epor vocabulrio condizente
Requisitar material necessrio
o Preparar relatrios mensais
Participar dereunies.
-----~--- __ ~__ v_
Perfil
As pessoas ligadas ao departamento de lazer devem ser educadas,
sociveis, cordiais, entusiastas, dispostas. Lderes eresponsveis, terboa
aparncia fsicaeflexibilidade dehorrios.
- . .
Atividades
Muitas so as atividades que podem fazer parte das programaes
delazer, entre elas:

Aulas deginstica edana

Aulas denatao
Gincanas esportivas eecolgicas
Pintura eartes
Msica eteatro
Desenho
Reciclagemdemateriais
Passeios ecolgicos
Audiovisuais ecinema
Tnis
"Tour" combicicletas
Danas
Hidroginstica
200/ Administrao Hoteleira / Geraldo Gastel/i
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Jogos depiscina

Arco eflecha

Aerbica

Basquete

Vlei

Fut-sal

Futebol decampo

Jogos demesa

Etc.
Equipamentos e instalaes
A infra-estrutura delazer que pode ser oferecida pelos hotis-lazer
abrangente. Vamos to somente enumerar e fornecer umas poucas
informaes sobre alguns desses equipamentos ealgumas dessas ins-
talaes que, geralmente, encontram-se nos hotis:
PISCINA
Existem piscinas para adultos e crianas. So geralmente trmicas.
Junto a essas piscinas, o hotel oferece alguns servios bsicos como:
drinques, lanches efornecimento detoalhas debanho.
Deve-se zelar para conservar as piscinas sadias. Para tanto, alguns
cuidados devem ser levados em conta. Entre outros, os de calcular o
volume de gua da piscina; determinar opH da gua e, senecessrio,
ajust-lo entre 7,2-7,6;verificar obomfuncionamento do filtro edo pr-
filtro eus-Ias deacordo comas instrues do fabricante; usar opurifi-
cador de gua; verificar se o cloro est entre 0,5e1,5ppm logo cedo;
cuidar para no aplicar purificador de gua e algicida no mesmo dia;
evitar o uso desulfato decobre devido asua toxicidade; aspirar apisci-
naseguidamente, etc.
A piscina, por ser umlocal de uso coletivo, merece cuidados espe-
ciais tambm por parte das autoridades sanitrias.
Hospedagem / 201
:': ," ....>-.:.
SAUNA
olocal destinado sauna pode oferecer, almdas saunas seca,mida
eescocesa, tambm banhos turcos, fisioterapia, massagens eraios ultra-
violetas. Almdisto, o local pode dispor tambm de salas devidamente
preparadas para relax aps sauna ebanhos. Nesses ambientes, ocliente
pode solicitar serviodebar.
SAL AS DE JOGOS
As salas dejogos so locais onde seconcentram vrias modalidades
de esportes de mesa: bilhar, "snooker", pingue-pongue, mquinas ele-
trnicas, xadrez, jogo dedamas, domin, carteado, etc. O clientequede-
sejapraticar uma dessas modalidades dejogo solicita ao funcionrio do
hotel, encarregado decuidar dasalaemquesto.
Comrelao aocontrole das fichas para osjogos eletrnicos, pode-se
proceder da seguinte maneira: o funcionrio encarregado da sala que
dispe deequipamentos eletrnicos, retira umvolume de fichasjunto ao
chefe do setor-lazer, assinando um comprovante (Fig. 68). No final do
turno oudodia, ofuncionrio prestar contas aoseuchefe.
Figura 68. Setor lazer/comprovante
HOTEL I
SETOR-lAZER
comprovante
r DATA
Recebi fichas para os jogos eletrnicos.
Ass. func. Ass. Chefe do Setor Lazer
QUADRAS DE ESPORTES
As canchas de esportes, corno: vlei, basquete, futebol desalo, t-
nis, futebol decampo, golfe, etc. so indispensveis, sobretudo, paraum
hotel-lazer. Toda vez que ohspede desejar praticar uma destas moda-
lidades esportivas, retira omaterial necessrio, assinando umtermo de
responsabilidade (Fig. 69), atravs do qual elesecompromete adevol-
ver omaterial solicitado oupag-lo, sefor extraviado.
202/ Administrao Hoteleira / Geraldo Gastelli
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otermo de responsabilidade ficade posse do funcionrio do hotel
atadevoluo do material. Aps, dever ser anulado. Caso ohspede
nodevolva omaterial ouotenha avariado, ovalor constante no termo
de responsabilidade ser debitado na sua conta. O mesmo procedi-
mento poder ser feitocomoutros objetos ou roupas como: toalhas de
banhopara apiscina.
O responsvel pelosetor-lazer ou pela cancha de esportes deveor-
ganizar as planilhas para cada cancha de esporte, anotando ereservan-
do ohorrio solicitado pelo hspede para aprtica do esporte namo-
dalidade desejada (Fig.70).
Figura69. Termo de responsabilidade
I
EMPRSTIMO DE MATERIAL HOTEL
Data Apart. Material retirado _
para uso ex clusivo na rea pertinente. Em caso de avaria ou ex travio do mesmo, ser
cobrado um valor de RS .
Queira devolver o material origem.
Ass. hspede
Figura70. Planilha dehorrios
HOTEL PLANILHA DE HORRIOS lAZER
Data
Tnis quadra 1 Tnis quadra 2 Futebol de salo Vlei
Apart. Horrio Apart. Horrio Apart. Horrio Apart. Horrio
BOATE
A boatesempre atrai grande quantidade depessoas por seconstituir
numlocal ondepossvel danar, ouvir msicaebeber.
Hospedagem /203