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Template/modelo de um catlogo de servios de TI

Por Fernando Palma (fpalma@portalgsti.com.br)


Categoria Sub/categoria Requisio/incidente
Rede Acesso a Rede Requisio de Servio ou incidente
Rede Requisio de Servio ou incidente
nforma!es Requisio de Servio
"ac#up "ac#up Requisio de Servio ou incidente
Soft$are Requisio de Servio ou incidente
Soft$are Requisio de Servio ou incidente
Soft$are Requisio de Servio ou incidente
%utros templates &'( $$$.portalgsti.com.br
)on*gurao de
per*l de usu+rio
,sclarecimento
de d-vidas
.anuteno de
Sistema
%peracional
nstalao /
reinstalao de
Sistema
%peracional
nstalao /
manuteno de
Soft$are
Soft$are Requisio de Servio ou incidente
0ard$are Requisio de Servio ou incidente
0ard$are mpressoras Requisio de Servio ou incidente
.1dia Requisio de Servio ou incidente
nstalao /
manuteno de
Soft$are
.anuteno de
0ard$are
)2pias de
m1dias de
)3/343
Template/modelo de um catlogo de servios de TI
Item Tipo Atendimento Complexidade Prioridade
Remoto sem ferramenta "ai5a
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto sem ferramenta "ai5a
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial Alta
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto sem ferramenta "ai5a
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto sem ferramenta "ai5a
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto sem ferramenta "ai5a
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto sem ferramenta "ai5a
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial Alta
6ormal
'in#edn SlideS8are
9 )riao: e5cluso: alterao de
contas de usu+rio
9 )eder permisso de acesso
9%perao do Soft$are de gesto de
impresso
9 )on*gurao de noteboo#s/celulares
para acesso ; rede <ireless.
9 Problemas que os usu+rios possam
encontrar para efetuar acesso ;s suas
esta!es de trabal8o e ; rede=
9 Problemas de acesso em e9mails
institucionais=
9 )on*gurao de correio eletr>nico
(e9mails institucionais)=
9 )on*gurao de impressoras locais e
de rede em esta!es de trabal8o=
9 )on*gurao do ambiente de
trabal8o (atal8os de des#top:
apar?ncia)=
9 @ualquer tratamento de fal8a
relacionado a con*gurao de per*l
de usu+rios=
trabal8o no geral(
9 ,sclarecimento de d-vidas sobre o
uso de servios computacionais em
geral licenciados pela AAempresaBB=
9 CtiliDao e opera!es do Sistema
%peracional da estao de trabal8o
(<indo$s e 'inu5)=
9 Apoiar usu+rios em soft$ares de
escrit2rio=
9 Apoiar usu+rios na operao de
sistemas institucionais da
AAempresaBB=
9 RealiDar bac#ups: solicitados pelos
usu+rios: de arquivos e dados: em
m1dias e dispositivos de
armaDenamento=
9 RealiDar bac#ups de arquivos e
dados em servidores e dispositivos de
armaDenamento para *ns de
manuteno e/ou substituio de
esta!es de trabal8o.
9 @ualquer tratamento de fal8a
relacionado a bac#up=
9 AtualiDa!es do sistema operacional
e antiv1rus.
9 .anuteno corretiva em Sistemas
%peracionais para resoluo de
problemas de funcionamento dos
mesmos em servidores: esta!es de
trabal8o e noteboo#s=
9 @ualquer tratamento de fal8a
relacionado a manuteno de sistema
operacional=
leitor de P3F: 3omino 'otus 6otes:
etc) em esta!es de trabal8o: com
con*gurao de todos os drivers de
8ard$are e perif7ricos (dei5ar a

9 nstalao de sistemas institucionais
e soft$ares licenciados pela
AAempresaBB

9 Reinstala!es dos sistemas para
reparao e resoluo de problemas
de funcionamento.
9 @ualquer tratamento de fal8a
relacionado a instalao / manuteno
de soft$are=
Presencial Alta
Alta
.uito Alta
Presencial Alta
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto sem ferramenta "ai5a
6ormal
Alta
.uito Alta
Remoto com ferramenta .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta
Presencial .7dia
6ormal
Alta
.uito Alta

9 nstalao de sistemas institucionais
e soft$ares licenciados pela
AAempresaBB

9 Reinstala!es dos sistemas para
reparao e resoluo de problemas
de funcionamento.
9 @ualquer tratamento de fal8a
relacionado a instalao / manuteno
de soft$are=
remaneEamento: testes: an+lises:
diagn2sticos de peas: acess2rios e
perif7ricos em esta!es de trabal8o:
mpressoras.
9 @ualquer tratamento de fal8a
9 nstalar: con*gurar: criar *la de
impresso.
9&rocar cartuc8o: alimentar com papel:

9'impar *las: desobstruir os
mecanismos de impresso: limpar os
res1duos de papel e tonner/tinta.
9 @ualquer tratamento de fal8a

9 )2pias em m1dias de )3/343 com
equipamento fornecido pela
AAempresaBB=
9 %rientao aos usu+rios como
proceder c2pias em m1dia de )3/343=
9 @ualquer tratamento de fal8a
relacionado a c2pia de m1dias de
)3/343=
Prao
Pontuao !uantidade/m"s Pontuao/m"s Custos
C#egada Soluo
F GHH GHH RI GHH.HHHHH
J JHH KHH RI KHH.HHHHH
L LH JLH RI JLH.HHHHH
J MH NOH RI NOH.HHHHH
K NH FMH RI FMH.HHHHH
FM L FHM RI FHM.HHHHH
L OH NOH RI NOH.HHHHH
FM FH FMH RI FMH.HHHHH
JL O FOO RI FOO.HHHHH
F FNH FNH RI FNH.HHHHH
J NH LH RI LH.HHHHH
L L JL RI JL.HHHHH
J FNH JLH RI JLH.HHHHH
K NH FMH RI FMH.HHHHH
FM O PN RI PN.HHHHH
L NH FNH RI FNH.HHHHH
FM L FHM RI FHM.HHHHH
JL
F NH NH RI NH.HHHHH
J FH JH RI JH.HHHHH
L L JL RI JL.HHHHH
J NH LH RI LH.HHHHH
K FH KH RI KH.HHHHH
FM L FHM RI FHM.HHHHH
L FH LH RI LH.HHHHH
FM O PN RI PN.HHHHH
JL N PN RI PN.HHHHH
F FH FH RI FH.HHHHH
J O FN RI FN.HHHHH
L N FN RI FN.HHHHH
J JH KH RI KH.HHHHH
K FH KH RI KH.HHHHH
FM N JL RI JL.HHHHH
L FH LH RI LH.HHHHH
FM O PN RI PN.HHHHH
JL N PN RI PN.HHHHH
F NH NH RI NH.HHHHH
J L FM RI FM.HHHHH
L L JL RI JL.HHHHH
J MH NOH RI NOH.HHHHH
K NH FMH RI FMH.HHHHH
FM O PN RI PN.HHHHH
L LH JLH RI JLH.HHHHH
FM O PN RI PN.HHHHH
JL N PN RI PN.HHHHH
L LH JLH RI JLH.HHHHH
FM FH FMH RI FMH.HHHHH
JL N PN RI PN.HHHHH
F FH FH RI FH.HHHHH
J L FM RI FM.HHHHH
L N FN RI FN.HHHHH
J MH NOH RI NOH.HHHHH
K OH JLH RI JLH.HHHHH
FM FH FMH RI FMH.HHHHH
FM OH PNH RI PNH.HHHHH
JL O FOO RI FOO.HHHHH
PN N FOO RI FOO.HHHHH
FM FHH FMHH RI F:MHH.HHHHH
JL NH PNH RI PNH.HHHHH
PN FH PNH RI PNH.HHHHH
J NH LH RI LH.HHHHH
K FH KH RI KH.HHHHH
FM L FHM RI FHM.HHHHH
L OH NOH RI NOH.HHHHH
FM FH FMH RI FMH.HHHHH
JL O FOO RI FOO.HHHHH
F FH FH RI FH.HHHHH
J L FM RI FM.HHHHH
L O NO RI NO.HHHHH
J NH LH RI LH.HHHHH
K L GO RI GO.HHHHH
FM O PN RI PN.HHHHH
L OH NOH RI NOH.HHHHH
FM FH FMH RI FMH.HHHHH
JL O FOO RI FOO.HHHHH
&%&A' FJNMO RI FJ:NMO.HHHHH
Custo por ponto
RI F.HHHHH