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La biomtrie vocale au service dune authentifcation

simplife
Les consommateurs exercent un vritable rle dcisionnaire en matire de service dassistance la clientle. Lorsquils dcrochent leur
tlphone, cest pour obtenir rapidement une rponse leur question. Mais sont-ils toujours pleinement satisfaits du service qui leur est
offert ? Une rcente tude consacre lopinion des appelants vis--vis des systmes dauthentifcation montre que ce point dinteraction
du parcours client manque la fois de rapidit et de confort. Sauf exception, la plupart des personnes interroges savouent frustres par
les processus dauthentifcation automatiss existants. Mais les rsultats ne sont pas compltement ngatifs. Cette mme tude met en
vidence les amliorations que peuvent et doivent apporter les entreprises.
Les entreprises doivent tout faire pour rpondre aux attentes
de leurs clients, car cest ainsi quelles pourront obtenir des
rsultats positifs et construire avec eux une relation durable.
Et, pour ce faire, elles nont pas besoin daccomplir de grandes
prouesses : une exprience satisfaisante est celle qui privilgie
la simplicit en supprimant tous les obstacles, source de
contrarit et de contretemps pour le client. La cl du succs
pour lentreprise repose donc sur sa capacit offrir au client
un confort dutilisation extrme, tous les niveaux dinteraction.
Le service dassistance la clientle constitue une tape
critique du parcours client ; il peut tre facilement optimis par
les entreprises dsireuses de combler toutes les attentes des
appelants. Quelle que soit la raison de lappel une simple
demande de renseignement ou un problme plus complexe
ncessitant lintervention dun tlconseiller lentreprise doit
tre en mesure de lever les obstacles qui jalonnent le parcours
de lappelant, afn de garantir sa satisfaction et sa fdlit.
PIl existe maintes faons doffrir un service client de qualit.
De nombreuses entreprises ont mis en uvre des systmes
dassistance la clientle automatiss afn de rationaliser le
traitement des appels. Ces serveurs vocaux interactifs (ou
SVI) permettent didentifer et dauthentifer rapidement et
prcisment lappelant, avant que son appel ne soit redirig
vers la ressource approprie.
Si ces solutions dauthentifcation sont extrmement
performantes, la question reste de savoir si elles satisfont
rellement les clients. Opus Research et Nuance
Communications ont charg Coleman-Parkes Associates de
mener une tude sur ce sujet.
La simplicit avant tout
Le cabinet dtudes a interrog 1 000 personnes qui avaient
rcemment appel un service dassistance la clientle, afn de savoir
ce quelles pensaient des systmes dauthentifcation vocale et de
connatre les fonctionnalits idales pour elles.
Les rsultats ont rvl que 85 % des sonds sont mcontents des
processus et des systmes dauthentifcation automatiss actuels.
Ce nest pas que les clients ne comprennent pas ou napprcient pas
lintrt dun systme dauthentifcation, mais ils souhaitent bnfcier
dune scurit optimale avec un minimum deffort explique Dan
Miller, analyste de la division Commerce en langage naturel, chez Opus
Research.
La plupart des systmes dauthentifcation obligent lappelant fournir
des informations dauthentifcation : un code confdentiel ou un mot de
passe, ou dautres donnes personnelles comme sa date ou sa ville de
naissance.
Selon Dan Miller, cette approche est critiquable pour deux raisons.
Premirement, les informations gnralement fournies par lappelant
noffrent quun degr de scurit relative , ce qui nchappe pas
aux clients. Les clients se sentent vulnrables face aux usurpations
didentit. ce sentiment sajoute le constat quil est facile de pirater
les donnes personnelles sur un ordinateur ou de les rcuprer sur
des rseaux sociaux. Tout cela les amne exiger des systmes
dauthentifcation encore plus scuriss.
Deuximement, ces systmes contraignent lappelant se souvenir dun
mot de passe, dun code confdentiel ou dune information personnelle.
Comme le souligne Dan Miller : Cette approche fait peser une norme
pression sur lappelant qui doit mmoriser ces informations cls. Or, il
est dans la nature humaine doublier, et cela savre dautant plus vrai
pour les mots de passe !
Expert insight
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Loubli, un autre problme quasiment motionnel que posent les systmes
dauthentifcation actuels aux sonds.
Les personnes interroges avouent quelles oublient souvent certaines
informations et doivent naviguer au hasard dans les menus complexes des
systmes automatiss, ce qui leur fait perdre beaucoup de temps et met leur
patience rude preuve. Cest ce stade que les appelants sont les plus
agacs, car ils nont pas russi sauthentifer lors de leur premire tentative, et
personne naime lchec observe Dan Miller. Et, le comble pour lappelant, cest
quil est alors transfr vers un autre systme dauthentifcation qui lui impose
le plus souvent de fournir des informations complmentaires un tlconseiller,
ou de rpondre des questions de scurit. Il sagit l dune norme perte de
temps.
Aller droit au but
Si une sortie shopping peut dbuter sur une appli mobile ou un site Web, les
choses srieuses commencent lorsquun consommateur dcide de joindre
un tlconseiller. Daprs Dan Miller, il est tout fait normal de constater une
certaine irritation des appelants lorsque des obstacles se dressent sur leur
chemin et les empchent daccomplir la tche quils souhaitent. .
Fait intressant, ce sont les jeunes qui tolrent le moins bien les mthodes
dauthentifcation actuelles. Plus prcisment, ce sont les appelants de 18
24 ans qui font preuve du moins de patience et du plus fort dsir de joindre
un tlconseiller afn dobtenir rapidement le rsultat escompt prcise Dan
Miller. Les sonds plus gs ont galement des problmes avec les systmes
dauthentifcation qui les obligent saisir un code confdentiel ou dautres
informations personnelles. mesure quils avancent en ge, les individus sont
plus enclins oublier des informations importantes. Cest pourquoi ils souhaitent,
eux aussi, un processus simple et ncessitant un minimum deffort.
Scnarios rvs
Alors, quattendent rellement les clients dun service dassistance la clientle?
Les rsultats de ltude fournissent des indices importants qui, selon Dan Miller,
devraient servir concevoir les futurs systmes dauthentifcation, la fois
scuriss et conviviaux.
Les sonds souhaitent un service rapide et sans complication explique Dan
Miller. Cest l quentre en jeu la technologie de biomtrie vocale, qui permet de
garantir une authentifcation la fois simple et scurise base sur la voix, et non
pas les connaissances des appelants.
Selon Dan Miller, lauthentifcation vocale permet aux appelants datteindre leurs
objectifs de faon totalement scurise, au moyen dun processus optimis .
Les entreprises doivent prendre en compte laspiration des appelants pour une
mthode dauthentifcation simple et scurise. Selon ltude ralise, 83 %
des appelants dclarent avoir d fournir un code confdentiel ou dautres types
dinformations personnelles.
Ce nombre va certainement exploser , ce qui devrait forcer les entreprises
repenser ds aujourdhui leur approche en matire dauthentifcation.
Les avances ralises dans les technologies de services mobiles, tels que
le commerce mobile, la banque mobile et les soins de sant mobiles, vont
contribuer accrotre la demande pour des processus dauthentifcation alliant
simplicit et fabilit. Face cette hyper-tendance mobile, Opus Research a
rebaptis le domaine de spcialisation de Dan Miller commerce en langage
naturel .
Dan Miller est convaincu quun processus dauthentifcation robuste est essentiel
pour effectuer des interactions en toute scurit. Et, le commerce mobile tant
vou se dvelopper, les interactions entre les clients et lentreprise ne cesseront
de samplifer. Les clients souhaiteront et exigeront des services simples et
scuriss, adapts non pas lentreprise, mais leurs propres besoins et leur
mode de vie .
NUANCE COMMUNICATIONS 47-49, Avenue Edouard Vaillant
FRANCE SARL 92100 Boulogne-Billancourt France www.nuance.fr
A propos de Nuance Enterprise
Nuance est lun des plus grands fournisseurs de solutions dautomatisation et doptimisation du service client, bases sur des assistants virtuels intelligents pour
rpondeurs vocaux interactifs (Interactive Voice Response ou IVR), terminaux mobiles et Internet. Ses solutions amliorent la satisfaction des utilisateurs en rduisant,
voire en liminant les temps dattente grce des fonctions avances de libre-service et dinteraction client entrante et sortante. Elles traitent actuellement quelque 12
milliards dinteractions chaque anne, tandis que les technologies de biomtrie vocale de Nuance analysent plus de 26 millions dempreintes vocales, soit plus que les
autres acteurs du secteur runis. Nuance a ainsi sduit les plus grands groupes mondiaux, dont Acer, Amtrak, GE Money, Time Warner Cable, T-Mobile et US Airways.
Nuance est leader sur les marchs des solutions dimagerie numrique et de reconnaissance et de synthse vocales destines aux professionnels et aux particuliers
du monde entier. Ses technologies, applications et services optimisent la productivit des utilisateurs en rvolutionnant la manire dont ils interagissent avec les
informations mais aussi crent, partagent et utilisent leurs documents. Chaque jour, des millions dutilisateurs et des milliers dentreprises bnfcient des services
professionnels et des applications prouves de Nuance. Pour plus dinformations, rendez-vous sur : www.nuance.fr